一、单项选择题（下列每小题的备选正确答案中，只有一个正确正确答案)
1. （）是指要根据岗位需求、工作任务、工作特点以及岗位对任职者的要求等来选拔人员。
A. 德才兼备原则
B. 用人所长原则
C. 因事择人原则
D. 回避原则
正确答案：C
2. 战略性公共部门人力资源管理，就是指将公共部门人力资源管理与公共部门的（）紧密联系起来，以此改进人力资源管理部门的管理方式，发展组织文化，提高管理绩效的人力资源活动方式。
A. 发展策略
B. 战略性目标
C. 规划安排
D. 工作分析基础
正确答案：B
3. 退休是公共部门人员达到一定年龄后，按照法定条件和程序，离开工作岗位并按规定领取（）的行为。
A. 福利基金
B. 养老金
C. 补贴金
D. 退休金
正确答案：D
4. 人员培训效果评估直接标准是（）。
A. 培训报告
B. 投资回报率
C. 收入
D. 培训总结
正确答案：B
5. 福利是一种间接经济报酬，也是一种（）。
A. 激励因素
B. 保健因素
C. 约束因素
D. 非正式因素
正确答案：B
6. 工作分析完成阶段的主要任务是根据所收集到的信息、调查的结果、得出的结论以及提出的改进建议等，按照一定的规范要求，来编制（）。
A. 人员安排表
B. 工作说明书
C. 日程计划表
第一部分 一、单项选择题 1、以下不属于FAB法的是（D）P75 A、特点 B、优点 C、利益 D、信任 2、经济大客户是指（A) P141 A 产品使用量大，使用频率高的客户 B 拥有特殊地位的客户 C 具有发展潜力，会成为竞争对手的突破对象的客户 D 大量消费的客户 3、下列属于服务人员应用有的态度的是（A ）P.48 A、主动耐心 B、嚼口香糖 C、烦躁 D、爱理不理 4、压力大的人常常被形容为（A ）P.187 A“火药桶”B、身体受损C、情绪不稳D、“鸵鸟心态” 5、下列选项中，属于客户投诉处理原则的是（ C ）p168 A、保持冷静原则 B、平息顾客怒气 C、尊重原则 D、转移注意力 6、下例哪一项属于个性化服务措施（A） A.24小时服务热线 B.交流会 C.行业考察 D.亲情服务 7、根据及时服务的原则，以下行为那个属于有效率的服务行为？（A ）P54 A数字化电话服务中心服务B营业大厅人工服务C服务人员上门服务D营业大厅顾客自己解决 8、投诉客户类型中既激动又有目的的类型是（B）{p172} A.牢骚型 B.谈判型 C.骚扰型 D.理智型 9、1:孔雀型客户以（A）为中心。（p82） A：人b：任务c：关系d：权 10、对于客服代表来说是十分重要的，它体现的是良好的精神面貌和积极乐观的工作态度。（A ）P32 A、仪容 B、仪表 C、仪态 D、职业化妆 11、应对压力的有效反应（C ）P193 A逃避压力B去改变自己C与其他有过类似经验的人交流D面对更大的压力去挑战 12、网络多媒体客服中心属于第几代呼叫中心( D )P212 A、第一 B、第二 C、第三 D、第四 13、是根据价值指标和指标权重为每个客户计算出综合价值状况，然后按照价值等级将客户划分为不同的价值区段，并进行可视化展现，从而形成量化的客户价值体系。( B ) P146 A、单一指标分类法 B、多重指标分类法 C、客户价值计分卡 D、交易类指标 14、客户满意中，企业的经营理念设置必须体现（C）P120 A文化第一B产品第一C客户第一D利润第一 15、目前可以根据服务代表的知识、能力、态度和技巧这三种要素，将客户服务划分为四种类型，其中不包括（ C ）。P10 A.漠不关心型 B.优质服务型 C.缺乏热情型 D.面容友好型 16、业余爱好对我有什么作用？（ A ）p191 A、放松自己 B、荒废时间 C、没作用 D、是自己焦虑 17、处变不惊，是一个人心理素质的（B ）体现。p30 A、主要 B、集中 C、一般 D、重要
东财《大学英语1》在线作业一-0027 试卷总分:100 得分:0 一、单选题(共20 道试题,共60 分) 1.The lecture series _______ into three parts. https://www.doczj.com/doc/af647277.html,es B.goes C.falls D.divides 正确答案:C 2.The thief helped _______ to our family silver. A.he B.him C.his D.himself 正确答案:D 3.We cannot communicate with the French guests because ______we ______ he speaks French. A.neither or B.either nor C.neither nor D.either or 正确答案:C 4.The film is ____ a best-selling novel. A.based on B.taken on C.brought on D.picked up 正确答案:A 5. His dream will ______ sooner or later. https://www.doczj.com/doc/af647277.html,e by https://www.doczj.com/doc/af647277.html,e t rue https://www.doczj.com/doc/af647277.html,e over https://www.doczj.com/doc/af647277.html,e down 正确答案:B 6.Philip: Mother, I feel like another five minutes’ sleep.Mother: ________Get dressed.
A.Fast! B.Hello! https://www.doczj.com/doc/af647277.html,e on! D.Anyway. 正确答案:C 7.Birds ______ grain and insects. A.work on B.carry on C.live on D.go on 正确答案:C 8.The work ______ he was devoted won high praise. A.to which B.to that C.in which D.in that 正确答案:A 9.I’m looking forward _______ you in the near future. A.to seeing B.to see C.seeing D.seen 正确答案:A 10. A reception party will be held in your ________ this evening. https://www.doczj.com/doc/af647277.html, B.honor C.place D.position 正确答案:B 11.His supposition is good in theory _____ cannot be put into practice. A.and B.or C.but D.while
全国零售训练营《顾客服务与管理》题库及答案 项目1 顾客服务认知 ?单项选择： 1. 已经和企业建立顾客关系的群体或个人是指（ A）。 A.现有顾客 B.潜在顾客 C.企业顾客 D.个人顾客 2. 顾客服务主要包括四个阶段：接待顾客、挽留顾客、（A）。 A.理解顾客和帮助顾客 B.欢迎顾客和帮助顾客 C.欢迎顾客和理解顾客 D.分析顾客和理解顾客 3. 具有购买力，购买需求以及拥有购买决策权的群体和个人是指（B）。 A、现有顾客 B、潜在顾客 C、企业顾客 D、个人顾客 4. 服务仪容的基本要（D）。 A. 清洁、淡妆 B. 浓妆、艳抹 C. 无妆、自然 D. 清洁、化妆 5. 服务形象是指社会公众对连锁企业服务的（C）？ A、感受 B、描述 C、整体印象和评价 D、意见 6. 顾客服务中对每一位光临店铺的顾客讲的第一句话是（D）。 A. 您好！ B. 光临！ C. 早上好！ D. 欢迎光临！ 7. 良好服务态度最基本表现是（C）。 A. 热情 B. 礼貌 C. 主动 D. 耐心 8. 调查人员通过直接观察和记录调查对象的言行来收集信息资料属（ B ）。 A. 问卷调查 B. 观察调查 C. 实验调查 D. 案头调查 9. 哪些行为可能导致投诉产生。（D）
A．回答顾客问题 B.开门营业的时候 C．节假日 D.歧视顾客 10. 服务形象是指社会公众对连锁企业服务的（ C ）。 A. 服务水平 B.企业形象 C. 整体印象和评价 D.员工形象 ?判断题： 1. 顾客服务工作是连锁企业零售门店工作的核心。（√） 2. 顾客是指购买或者消费你的产品或服务来满足其需要的个人或群体。（√） 3. 在服务过程中，当碰到顾客找不到需要的商品时？可以将顾客的要求，转到另外一个店员那里：“你找那个人问问。”（×） 4. 潜在顾客是指具有购买力，购买需求以及拥有购买决策权的群体和个人。（√） 5. 企业通过委托专业的咨询公司进行调查研究，这种调查成本比较低。（×） 6. 顾客调查是指为了满足顾客需要，了解顾客需求而开展的一种调查活动。（√） 7. 处理顾客投诉目标是要取悦顾客。（×） 8.连锁企业客户服务程序包括：客户接待程序、客户问题处理程序、解决客户投诉程序等。（√） 9. 在与顾客沟通整个过程中，顾客并不只是被动地接受劝说、解释和聆听介绍，他们也要表达自己的意见和要求，需要得到服务人员的认真倾听。（√） 10. 通过连锁企业品牌名称，品牌标识物的认知作用，形成连锁企业名牌效应。（√） 项目2 接待顾客仪容与礼仪 ?单项选择： 1.发部仪容规包括发型、发型修饰和（ B）。
卓越的客户服务与管理题库与答案 1.处理客户投诉的四个原则中，不包括回答：D采取行动尽量延缓 2.对企业口碑的全面理解是哪一项回答：D以上都是 3.福特曾经说过：“我有一个梦想，我要制造出世界上每个人都买得起的轿车。在我老的时候，在我死去的时候，他们每个人都能驾驶我生产的汽车去工作生活。”福特的话是对福特公司什么的表述？回答：宗旨 4.某公司规定，“接电话要及时，铃响不能超过三声。”这是对客户服务标准的什么要求？回答：C明确性 5.征询性问题是回答：D告知客户问题的初步解决方案 6.“企业之间产品售后服务的竞争”体现的是哪个竞争领域回答：C传统服务领域 7.不属于面对面沟通成功的“四要素”的是回答：B肢体语言 8.决定服务利基的因素是哪一项回答：D特色服务内容和目标客户群体 9.能存在于客户服务语言中的是回答：D因为…… 10.以下哪一项属于优质服务程序方面的标准领域回答：A适应性 11.王经理开车到修理公司，修理工人在聊天，王经理急切地说：“麻烦你帮我修修这辆车，我等着急用呢！”修理工人不耐烦的说：“对不起，按照公司的规定，客户的车在三天后取，你急也没用！”该修理公司属于哪种客户服务类型回答：C按部就班型 12.服务人员说：“对不起，我们这两天真的很忙，今天客人真的很多，怠慢你了，请您原谅。”客户说：“我不管你这么多，你做不做生意？你做生意能怠慢我吗？我天天到你这里来，你管别人却不管我！”从以上的对话可以看出，这个客户是属于哪种类型回答：C独断型客户 13.一个小姐去酒楼买饺子带回家，在饺子里发现有异物，就去找饭馆。饭馆理直气壮的说：“你的饺子是拿回家吃出来的，你拿什么证明这个饺子是我们的？”小姐坚决咬定是饭馆的，并声明要去投诉。饭馆不耐烦的说：“你去投诉吧，我不怕你！”结果是：回答：C两者双输
东财《大学英语1》在线作业一-0007 试卷总分:100 得分:100 一、单选题(共20 道试题,共60 分) 1.We cannot communicate with the French guests because ______we ______ he speaks French. A.neither or B.either nor C.neither nor D.either or 答案:C 2.As ________, he did not show up at the party. A.was expected B.would be expected C.had been expected D.expected 答案:C 3._________ the workers are unskilled. A.A number of B.A quantity of C.An amount of D.The number of 答案:A 4.Honesty and hard work _______ to success and happiness. A.help B.contribute C.bring https://www.doczj.com/doc/af647277.html,pare 答案:B 5.Mum: Let's go to the seaside some time during the weekend. Daughter: Great. What time? Mum: ______ A.Are you ready? B.You name it. C.During the weekend D.Take your time. 答案:B 6.Man: That's a beautiful hat you have on! Woman: _______. A.Actually, I don't like it very much. B.Yes, I think so.
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全国零售训练营《顾客服务与管理》题库及答案 项目1 顾客服务认知 单项选择： 1. 已经和企业建立顾客关系的群体或个人是指（ A）。 A.现有顾客 B.潜在顾客 C.企业顾客 D.个人顾客 2. 顾客服务主要包括四个阶段：接待顾客、挽留顾客、（A）。 A.理解顾客和帮助顾客 B.欢迎顾客和帮助顾客 C.欢迎顾客和理解顾客 D.分析顾客和理解顾客 3. 具有购买力，购买需求以及拥有购买决策权的群体和个人是指（B）。 A、现有顾客 B、潜在顾客 C、企业顾客 D、个人顾客 4. 服务仪容的基本要求是（D）。 A. 清洁、淡妆 B. 浓妆、艳抹 C. 无妆、自然 D. 清洁、化妆 5. 服务形象是指社会公众对连锁企业服务的（C）？ A、感受 B、描述 C、整体印象和评价 D、意见 6. 顾客服务中对每一位光临店铺的顾客讲的第一句话是（D）。 A. 您好！ B. 谢谢光临！ C. 早上好！ D. 欢迎光临！ 7. 良好服务态度最基本表现是（C）。 A. 热情 B. 礼貌 C. 主动 D. 耐心 8. 调查人员通过直接观察和记录调查对象的言行来收集信息资料属（ B ）。 A. 问卷调查 B. 观察调查 C. 实验调查 D. 案头调查 9. 哪些行为可能导致投诉产生。（D）
A．回答顾客问题 B.开门营业的时候 C．节假日 D.歧视顾客 10. 服务形象是指社会公众对连锁企业服务的（ C ）。 A. 服务水平 B.企业形象 C. 整体印象和评价 D.员工形象 判断题： 1. 顾客服务工作是连锁企业零售门店工作的核心。（√） 2. 顾客是指购买或者消费你的产品或服务来满足其需要的个人或群体。（√） 3. 在服务过程中，当碰到顾客找不到需要的商品时？可以将顾客的要求，转到另外一 个店员那里：“你找那个人问问。”（×） 4. 潜在顾客是指具有购买力，购买需求以及拥有购买决策权的群体和个人。（√） 5. 企业通过委托专业的咨询公司进行调查研究，这种调查成本比较低。（×） 6. 顾客调查是指为了满足顾客需要，了解顾客需求而开展的一种调查活动。（√） 7. 处理顾客投诉目标是要取悦顾客。（×） 8.连锁企业客户服务程序包括：客户接待程序、客户问题处理程序、解决客户投诉程 序等。（√） 9. 在与顾客沟通整个过程中，顾客并不只是被动地接受劝说、解释和聆听介绍，他们 也要表达自己的意见和要求，需要得到服务人员的认真倾听。（√） 10. 通过连锁企业品牌名称，品牌标识物的认知作用，形成连锁企业名牌效应。（√） 项目2 接待顾客仪容与礼仪 单项选择： 1.发部仪容规范包括发型、发型修饰和（ B）。
回答错误 A: Single or two B: Single or return C: Single or double D: Single or back 答案: B A: That’s very kind of you B: Are you kidding Thank you anyway
C: You think so That’s encouraging D: I don’t believe it. You are flattering me 答案: C A: These oranges are for you B: Give you the oranges C: There you are D: Here are you 答案: C A: In B: On C: By
D: With 答案: D A: Their cakes are to strive for B: Their cakes are to struggle for C: Their cakes are to die for D: Their cakes are to pay for 答案: D A: forms B: are formed by C: in the form of D: form 答案:
D A: That’s very regretful B: That’s pitiful C: That’s too bad D: That’s worse 答案: C A: related B: relate C: relative D: relates 答案: A
东财《客户关系管理》在线作业二-0012 试卷总分:100 得分:0 一、单选题(共13 道试题,共52 分) 1.( )是计划和业绩控制之间的重要联系。 A.成本预算 B.控制预算 C.销售预算 D.生产预算 正确答案:B 2.电子商务对企业经营管理模式的影响和改变是深刻的，包括对企业经营理念、、管理机制等的影响和改变。 A.保持创新 B.制度改革 C.快速发展 D.组织形式 正确答案:D 3.在九阶段实施方法中，下列选项中____阶段是以取得高层领导的支持和勾画出整个项目的实施范围为目标的。 A.项目启动阶段 B.项目准备阶段 C.CRM流程测试阶段 D.业务蓝图的初步确定阶段 正确答案:B 4.客户忠诚类型常有垄断忠诚、惰性忠诚、价格忠诚、激励忠诚以及()。 A.积极忠诚 B.价值忠诚 C.超值忠诚 D.惯性忠诚 正确答案:C 5.下列选项中，不属于客户终生价值的选项是()。 A.客户初期购买带来的利益 B.准备购买可带来未来利益 C.重复购买带来的利益 D.交叉销售带来的利益 正确答案:B
6.从解决方案的角度考察CRM，下列选项中____是CRM的主要利用手段。 A.传统营销方法 B.现代信息技术 C.以往的经典案例 D.商务统计的分析方法 正确答案:B 7.平衡计分卡摆脱了传统的只重视_____进行绩效评价的缺点。 A.业务指标 B.客户指标 C.业务流程指标 D.学习与成长指标 正确答案:A 8.在数据仓库中，集成器的功能主要是将从数据库中提取的数据经过转换、综合等集成到数据仓库中。这种说法是____。 A.正确的 B.错误的 C.不能肯定 D.看情况而定 正确答案:A 9.数据仓库建设中的()阶段是保证系统可靠性的重要手段。 A.开发 B.分析 C.测试 D.设计 正确答案:C 10.CRM的核心思想中将()作为企业发展最重要的资源之一。 A.资金 B.客户 C.供应商 D.完整的管理体系 正确答案:B 11.实现知识学习活动，确认客户同意使用客户信息来建立个性化的关系是()的组成部分。 A.客户开发策略
湖南省高等职业院校电子商务专业技能抽考试题考试模块：网络客服与管理考核项目：售后客服与管理 考试时间：45分钟试题编号：3-2-1 背景资料： 湖南竞网科技有限公司是湖南最具竞争实力的互联网综合服务提供商之一。作为百度湖南地区总代理和百度（湖南）客户服务中心，公司一直秉承“服务创造价值”的经营理念，在业内同行中赢得了良好声誉。尽管如此，但对于一家服务数千家中小企业的公司而言，让客户满意仍不是一件容易的事情。以下是公司客服部客服经理亲自处理的一个客户投诉案例。 事情缘由：一天，公司的客户——某电子产品老板万先生怒气冲冲地打来电话反映： ⑴目前，客户的网站已经将近两个星期无法打开了，客户在百度的广告投放也停止了将近两个星期； ⑵因为临近年底，正是客户公司的销售旺季，所以损失非常大，要求赔偿在这段时间的损失； ⑶在此之前，客户已经提供相关资料，并早已传真给竞网的客服人员，但问题一直没有解决； ⑷要求网站马上打开。 测试任务： （1）客户异议分析 按投诉的原因划分，（产品质量投诉、服务投诉、价格投诉、诚信投诉）针对这种投诉，客服处理客户异议的思路是什么？（字数要求在200字）
（2）客户异议处理 通过了解，查证后客户投诉原因在于： ⑴客户的网站因为前期没有备案，有关部门对网站进行了关闭； ⑵客户目前已经提交了营业执照、身份证复印件等，但因客户对网络操作不熟练，并且不知道备案流程，竞网的技术人员负责协助其进行备案工作，目前正在审核过程中； ⑶有关部门的答复是20个工作日内完成处理。 如果你是本案例中负责受理该投诉的客服代表，请拟定解决投诉的基本步骤、撰写相应的应答话术并说明理由。填入下表 （3）客户回访和关怀 通过两个星期的跟踪处理，该客户的异议已得到解决，请你通过电子邮件的方式向该客户编写一封关于针对此次异议处理的回访邮件。邮件内容包括客户对此次异议处理是否满意、是否有新的问题需要得到帮助等，字数要求150字以上。
请同学及时保存作业,如您在20分钟内不作操作,系统将自动退出。 东财《大学英语1》在线作业一及答案 试卷总分：100 测试时间：-- 单选题 一、单选题（共25 道试题，共100 分。）V 1. Woman: Does the rent include electricity bills? Landlord: ______ A. What a daydream you are having! B. It doesn't usually include the electricity bill. C. I don't think so, I'm afraid. D. I'm not sure. I'll ask if you don't mind. 满分：4 分 2. The professor made his students _______ their essays. A. rewrite B. to rewrite C. rewriting D. rewritten 满分：4 分 3. This article _____ of four parts. A. consists B. consist C. is consisted D. consisting 满分：4 分 4. Mum: Let's go to the seaside some time during the weekend. Daughter: Great. What time? Mum: ______ A. Are you ready? B. You name it. C. During the weekend. D. Take your time. 满分：4 分 5. I ______ great pity on the woman whose baby died. A. gave B. put C. based D. took 满分：4 分 6. Bill: Do you mind my smoking here?Jane: _________ A. No,thanks. B. Yes,I do. C. Yes.I’d rather not.
?
1、 Clerk: Good morning. Can I help you? Mr. Smith: Yes, I’d like a ticket to New York 9:15 tomorrow morning. Clerk: _______? Mr. Smith: Single, please
回答错误
A: Single or two
B: Single or return
C: Single or double
D: Single or back
答案: B
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2、 Jane: Carol, you look very well. Carol: Thank you, Jane. You look Wonderful too. Your weekend tennis must have done you gooD. Jane: ________.
回答正确
A: That’s very kind of you
B: Are you kidding? Thank you anyway
C: You think so? That’s encouraging
D: I don’t believe it. You are flattering me
答案: C
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有疑问去论坛
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3、 Salesgirl: Good morning, miss. Can I help you? Mary: Yes, I’d like half a kilo of oranges, please. Salesgirl:________. Anything else? Mary: No, thank you.
回答错误
A: These oranges are for you
B: Give you the oranges
C: There you are
D: Here are you
答案: C
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4、 ____ three days to go before the final exams, shouldn’t you work harder?
回答正确
客户服务与管理试题及答案第一部分 一、单项选择题 1、以下不属于FAB法的是（D） A、特点 B、优点 C、利益 D、信任 2、经济大客户是指（A) A 产品使用量大，使用频率高的客户 B 拥有特殊地位的客户 C 具有发展潜力，会成为竞争对手的突破对象的客户 D 大量消费的客户 3、下列属于服务人员应用有的态度的是（A ） A、主动耐心 B、嚼口香糖 C、烦躁 D、爱理不理 4、压力大的人常常被形容为（A ） A“火药桶”B、身体受损C、情绪不稳D、“鸵鸟心态” 5、下列选项中，属于客户投诉处理原则的是（ C ） A、保持冷静原则
B、平息顾客怒气 C、尊重原则 D、转移注意力 6、下例哪一项属于个性化服务措施（A） A.24小时服务热线 B.交流会 C.行业考察 D.亲情服务 7、根据及时服务的原则，以下行为那个属于有效率的服务行为？（A ）A数字化电话服务中心服务B营业大厅人工服务C服务人员上门服务D营业大厅顾客自己解决 8、投诉客户类型中既激动又有目的的类型是（B） A.牢骚型 B.谈判型 C.骚扰型 D.理智型 9、1:孔雀型客户以（A）为中心。 A：人b：任务c：关系d：权 10、对于客服代表来说是十分重要的，它体现的是良好的精神面貌和积极乐观的工作态度。（A ）P32 A、仪容 B、仪表
C、仪态 D、职业化妆 11、应对压力的有效反应（C ） A逃避压力B去改变自己C与其他有过类似经验的人交流D面对更大的压力去挑战 12、网络多媒体客服中心属于第几代呼叫中心( D ) A、第一 B、第二 C、第三 D、第四 13、是根据价值指标和指标权重为每个客户计算出综合价值状况，然后按照价值等级将客户划分为不同的价值区段，并进行可视化展现，从而形成量化的客户价值体系。( B ) A、单一指标分类法 B、多重指标分类法 C、客户价值计分卡 D、交易类指标 14、客户满意中，企业的经营理念设置必须体现（C） A文化第一B产品第一C客户第一D利润第一 15、目前可以根据服务代表的知识、能力、态度和技巧这三种要素，将客户服务划分为四种类型，其中不包括（ C ）。 A.漠不关心型
2. A：Can I do anything for you B：______ A. No. You can't do anything for me. B. No，it's alright. I can manage myself. C. Never mind. D. It's my pleasure 正确答案： B 3. Guest: Oh, it's ten o'clock. I'd better go now. Host: __ ____ A. OK. Please walk slowly. B. Why do you want to go now Don't you wan t to stay C. Yeah, it's really late. Why not immediately D. Won't you stay for another cup of coffee 正确答案： D 4. Niu Lang ______ his lonely and poor life with an old cow, his only friend. A. resided B. inhabited C. lived D. dwelt 正确答案： C 5. The good service at the hotel _____ the poor food to some extent.. A. made up for B. made up C. made for D. made out 正确答案： A 6.Desk Clerk：Good afternoon，Holiday Inn. Customer：Hello，I'd like to book a double room for the nights of 23rd and 24th p lease. Desk Clerk：______ A. What's the matter B. Just a minute, please C. What can I do for you D. Can I help you
2014年东财《客户关系管理》在线作业一 试卷总分：100 测试时间：-- 一、单选题（共10 道试题，共40 分。） V 1. 企业要想在本行业立于不败之地，应最重视的市场是_____ A. 客户市场 B. 供应商市场 C. 内部市场 D. 竞争者市场 满分：4 分 2. 是指那些刚开始与公司开展交易，但对产品和服务还缺乏全面了解的客户。 A. 新客户 B. 常客户 C. 潜在客户 D. 老客户 满分：4 分 3. 呼叫中心起源于（）。 A. 20世纪30年代美国的民航业 B. 20世纪70年代的美国银行业 C. 20世纪90年代初期的企业 D. 20世纪60年代初的商店服务业 满分：4 分 4. 企业要注意的是，垂直市场营销渠道系统不仅要兼顾合作者的利益，应当考虑_____的利益。 A. 员工 B. 供应商 C. 竞争对手 D. 消费者 满分：4 分 5. 关系营销的核心是_____ A. 发展客户 B. 保持客户
C. 客户保留 D. 创造利润 满分：4 分 6. _____，使关系营销具有动态的应变性，有利于挖掘新的市场机会。 A. 数据库的应用 B. 互联网的普及 C. 信息的及时反馈 D. 双向的交流 满分：4 分 7. 企业有一定的信息系统开发能力，可以采用（）实施方法。 A. 五阶段 B. 六阶段 C. 七阶段 D. 九阶段 满分：4 分 8. 从技术的角度，呼叫中心是围绕客户采用（）技术建立起来的客户关照中心。 A. SFA（销售队伍自动化） B. CSS（客户服务支持） C. CTI（计算机电话集成） D. ERMS（电子邮件响应管理系统） 满分：4 分 9. 下列选项中，（）是六阶段实施方法的最重要的环节。 A. '定义企业的战略目标 B. 定义CRM实施的目标 C. 与客户一起制定CRM的旅程 D. 和客户一起讨论商业模型和组织结构的状况 满分：4 分 10. _______是ERP系统的核心所在，它将企业的整个生产过程有机地结合在一起，使得企业能够有效地 降低库存，提高效率，其主要功能集中在计划和制造控制方面。 A. 生产控制管理模块
回答错误 ?A:Singleortwo ?B:Singleorreturn ?C:Singleordouble ?D:Singleorback 答案: ?A:That’sverykindofyou ?B:Areyoukidding?Thankyouanyway
?C:Youthinkso?That’sencouraging ?D:Idon’ 答案: ?A:Theseorangesareforyou ?B:Giveyoutheoranges ?C:Thereyouare ?D:Hereareyou 答案: ?A:In ?B:On ?C:By
?D:With 答案: ?A:Theircakesaretostrivefor ?B:Theircakesaretostrugglefor ?C:Theircakesaretodiefor ?D:Theircakesaretopayfor 答案: ?A:forms ?B:areformedby ?C:intheformof ?D:form 答案: D ?
?A:That’sveryregretful ?B:That’spitiful ?C:That’stoobad ?D:That’sworse 答案: ?A:related ?B:relate ?C:relative ?D:relates 答案:
?A:consistsof ?B:consistof ?C:isconsistedof ?D:consists 答案: ?A:in ?B:of ?C:at ?D:by 答案: ?A:What?CanIhelpyou?
10售前客户服务与管理试题 题1 客服前准备(1) 红孩子网成立7年以来，构建了B2C网站、直投DM商品目录、呼叫服务中心、社区网站、特别渠道联盟等多个平台，以及分布在9个省市的分公司，为全中国的消费者提供随时随地、方便快捷的购物服务。并且始终坚持以消费者为导向，以数据库营销为特色。以“关爱家庭，关爱生活”为使命，红孩子网以母婴、化妆、食品、家居、保健、厨电等品类为主，为全国300余万消费者提供着足不出户即可享受的现代购物体验。 （2）沟通客户需求 目标客户：0～3岁的新生儿家庭、年轻白领 需求和期望值： 指标内容依据 信息需求让目标客户对一个产品从不知到知甚至于通过接触、兴趣、了解、欲望、需求这些过程最后达到购买红孩子广告平台能够把客户所想传达的信息精准的传达到目标受众群 环境需求用户群较集中，容易把握，但是母婴的生意有天然的问题。小孩的消费能力从0-3岁，其实真正从一到两岁半，用户的黏性非常强，但是时间非常短。于是红孩子网拿更多的产品满足小孩妈妈的需求，比如把妈妈化妆、食品做起来，当有一定的基础的时候，通过化妆和食品扩展到未婚的女性而让她们成为客户从红孩子网的内容更新上得出 情感需求红孩子网给您您的宝贝、您的家庭和生活最贴心的服务以“关爱家庭，关爱生活”为使命，红孩子购物网站将一直关爱并陪伴着您、您的宝贝、您的家庭和生活。 服务第一，价格第二方便快捷的购物体系便利需求． 题2 (1) 5月，在线销售以母婴、化妆、食品、家居、保健、厨电等品类为主的，共2004年3红孩子成立于万多种商品。是中国最大的孕婴妈妈安心购物网站，为孕婴妈妈和宝宝们提供专业、安全的商品与服务。致力于通过目录和互联网为用户提供方便快捷的购物方式和价廉物美的产品。成立以后发展速度迅猛，现网站。专注为时尚、前瞻、自主、注重生活品质的B2C在已经是中国最大的母婴、化妆、食品、生活品类消费者会员人群服务。红孩子的供应商全部是厂商和厂商指定的代理商和经销商，所售出的产品都是通过正规进货渠道购进的正牌商品，与亲临商场选购的商品享受同样的质量保证。
一、单选题（共25 道试题，共100 分。） 1. Sue: Do you like these grapes? Nancy: ___ B. I've tasted better. __ A. Not at all. B. I've tasted better. C. Very little. D. They taste terrible. 满分：4 分 A. in B. on C. to D. with 满分：4 3. Roger: How are you feeling?Peter: Much better._ A. Thanks for coming to see me _ A. Thanks for coming to see me B. You look great C. You are so kind
D. Don't mention it 满分：4 分 4. He _ A. was inclined ________ to give them a free hand. A. was inclined B. was inclining C. inclined D. inclines 满分：4 分 5. He saved the child's life at the _ C. cost ______ of his own life. A. spending B. service C. cost D. value 满分：4 分 6. Adams: Thanks for your help.Bill: ___ A. My pleasure.________________ A. My pleasure. B. Neve rmind. C. Quite right. D. Don’t thank me. 满分：4 分
一、单选题（共10 道试题，共40 分。） 1. 企业与顾客之间的关系可分为一次递进的三次关系，即____a_ A. 财务层次、关系层次和结构层次 B. 关系层次、财务层次和结构层次 C. 财务层次、结构层次和关系层次 D. 结构层次、关系层次和财务层次 满分：4 分 2. “与客户一起回顾CRM项目的全过程”这是在六阶段实施方法中的最后一个环节实现的。这种说法（a）。 A. 正确的 B. 错误的 C. 不能肯定 D. 看情况而定 满分：4 分 3. （c）是企业面向客户的前台，是CRM的重要组成部分。 A. CSS（客户服务支持） B. SFA（销售队伍自动化） C. Call Center（呼叫中心） D. CTI（计算机电话集成） 满分：4 分 4. 客户识别就是通过一系列___b__，根据大量客户的特征、购买记录等可得数据，找出谁是企业的潜在客户，客户的需求是什么、哪类客户最有价值等，并把这些客户作为企业客户关系管理的实施对象，从而为企业成功实施CRM提供保障 A. 科技手段 B. 技术手段 C. 信息手段 D. 传统手段 满分：4 分 5. ( c)属于客户的终生价值模型之一。 A. 考虑客户当前价值模型 B. 不考虑客户当前价值模型 C. 考虑客户支出分配的客户终生价值模型 D. 考虑客户未来价值模型 满分：4 分 6. 其好处是企业可以直接倾听顾客的问题，速度快，能体现客户关怀，效果较好；不利之处在于可能干扰顾客工作或生活，造成反感，这种调查方法是：a A. 电话调查 B. 邮寄调查 C. 网上问卷调查 D. 手机短信调查 满分：4 分 7. 关系营销仍然把___d__作为关注的焦点，并把它放在建立各种关系的首要位置。 A. 员工关系 B. 供应商关系
《客户服务》试题及参考答案 一、是非判断题(对的打√,错的打×）50题 1、在和客户沟通时,应注意不要有意打断客户，在不打断客户的前提下,适时地表达自己的意见。（√ ) 2、当不能满足客户的期望时，应向客户说明理由，并对客户表示理解。（√） 3、示意客户时,要用手心向上五指并拢的手势，不得用单指或手心向下的手势。（√ ) 4、上班办理业务时,有烟瘾的员工可以抽烟,但数量以两支为限。（×） 5、上班时,不得穿休闲装、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋及奇异服装。 ( √ ) ６、按照《中国银行柜台文明优质服务规范》要求,员工发式庄重，不得染指甲。（√) ７、职业女性佩带配饰可以多种颜色,但佩带的饰品不宜过多。( ×）8、为了实行差异化服务,我们必须懂得正确区分客户类型,并为高端客户和低端客户提供不同的服务手段。 ( √） 9、差异化服务只是硬件设施上的区别和服务内容的多少,并非服务态度的好坏。( √） 10、互换名片时，要看一遍对方职务、姓名等。遇到难认字，应事先询问。（√) 11、通话中，如果发生掉线、中断等情况,应由接电话方重新拨打。( ×) １２、服务人员在处理客户投诉时应全力说服客户,不是银行的错,而是客户的责任。 ( ×） 13、中行员工不得佩带任何首饰，包括结婚戒指。（×) 14、女员工坐着办理业务时，应坐姿端正,不得躺靠在椅子上,并注意双膝并拢。( √ ) 15、在与客户沟通时,复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同。
（√） １6、向远距离的人打招呼时，伸出右手,右胳膊伸直高举，掌心朝着对方,轻轻摆动。（√） 17、在公共场合打哈欠时要侧头，作成打喷嚏的样子。( √ ) 18、有重要事情电话联络客户，而客户不在时，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。 ( √） 19、为应付客户，我们可以对客户说“这是银行的规定”。( ×） 20、接起电话应说“您好”或“您好，中国银行”。 ( √ ) 21、实施差异化服务,就应对大众客户、小额业务或个别服务项目降低服务质量。( ×） 22、客户的满意度就是通过客户预期的服务和实际感知的服务的差值来衡量、体现。( √ ) 23、商业银行可以利用客户期望值的脆弱性来降低客户期望值。( √） 2４、大堂经理应对等待时间较长的客户进行必要的关怀服务，如为客户倒水等。（√） 25、柜员应使用语音提示客户通过星级柜员牌评价服务,客户评价率应达到8０%以上。（√） 26、银行为大客户提供的金融信息,就是信息附加的一种非常直观的表现。( √ ) 27、银行承诺为客户办理某笔柜面业务在5分钟内可以完成,而实际上只花了3分钟就能完成了一笔业务，这是方便附加。( ×) 28、在客户办理信用卡时,向客户赠送电话卡,是额外利益附加的一种表现。( √ ) 29、临柜员工的双手接递是指当客户提交业务单据时应双手接收;当业务办理完毕后，应双手接递客户。( √) 3０、每次跟踪服务后，需要对客户档案的信息进行更新,为下次服务做铺垫。( √） 31、处理客户投诉时,对客户说“我能明白你为什么会有这种感觉”,其实是对客户的情感表达理解。（√ ) 32、在处理客户投诉时,银行应首先搞清楚究竟谁对谁错，如果投诉事件错不在银行，就不应该向客户道歉。（× )
《客户服务与管理》题库 第一章至第四章 一.单选题 1、在分析潜在客户的名单中，最有可能购买产品的一项组合是（A) A MAN B Man C man D man 2、接近客户的主要方法除好奇接近法震惊接近法外还有（B ) A广告接近法B调查接近法 C利用人员接近法D赞美接近法 3、在目标市场中对优先考虑的客户的做法是(D ) A每月打一次电话B每季度拜访一次 C每季度打一次电话D每月打一次电话，没季度拜访一次 4、拜访客户时间不宜过长，一般多长时间为（B ） A30分钟B20分钟C35分钟D40分钟 5、在多少秒内会对一个人有最初印象（D) A5s B4s C7s D6s 6、在80/20法则中80/20指的是什么( A） A企业80%销售收入和利润来自客户总数的20%客户 B努力向80%人推销成功率为20% C努力向80%人推销20%人会购买 D努力向80%人推销20%人会考虑购买 7、对于大客户来讲什么什么最重要（A） A营销内容，业绩变化B营销变化，发展潜力 C经营特点，企业规模D营销能力，企业规模 8、检查大客户资料卡，至少要多长时间检查一次(C ) A1个月B1个半月C1周D2周 9、企业大客户在多少个以上应建立大客户管理卡（C ) A10个B15个C20个D30个 10、大客户的信用状况应用什么来衡量（C） A资产回报率B支付能力C回款率D利润率 11、在内部酝踉这个阶段最关键的是（D） A财务部门B技术部门C营销部门D决策者 二.多选题 1、客户服务标准应满足（AD） A能随时满足客户需求B以平均数为标准 C越细致越好D陈述清晰，通俗易懂 2、销售过程中应使用什么样的语言比较合适（BD) A多用专业性术语B避谈隐私问题 C多问质疑性话语D杜绝主观性话语 3、影响大客户购买因素有环境因素，组织因素，人际因素，采购者个人因素，以下属于组织因素的是（AB） A采购政策B工作流程C技术创新速度D风险态度 4、掌握顾客的心理主要有以下几种方法（ABC ）