生产与服务的系统设计System Design for Production and Service
蔡三发
同济大学经济与管理学院
Outline
战略能力规划
地点选择
制造业设施布置
服务业设施布置
技术技术
一、战略能力规划
4、生产能力决策的重要性
决定未来满足需求的能力
生产能力影响了运作成本
规模经济性和规模不经济性
决定初始成本
生产能力决策与资源的长期投入 生产能力影响竞争能力
进入壁垒
2、生产能力决策
需求的预测：
长期考虑：生产能力的整体水平。
短期考虑：需求季节性、随机不规则性波动。
设备和劳动力数量：
合理配置可获得的设备与劳动力数量：
3、开发生产能力方案中的策略
将柔性设计融入系统
全盘考虑生产能力的变化
新产品/服务、成熟产品/服务；系统各部分的相关性； 处理生产能力的“瓶颈”
尽量避免生产能力的大起大落建立互补需求模式，需求管理；综合计划技术；
明确最优运行水平
设施规模固定、设施规模连续可变
（五）服务能力计划
1、服务业与制造业生产能力计划的比较
时间：不能为以后的使用而储存。
场所：场所的接近性要求。
需求的易变性：顾客接触、需求的突发性。
2、服务能力利用率与服务质量
一般的服务排队系统
服务能力利用率达到最大服务能力的70%时，服务效果最好。 需求与服务能力差异的风险性考虑
风险很大：选择较低的服务能力利用率。
需求量相对稳定：较高的服务能力利用率。
特殊情况下的服务：足球比赛。
二、地点选择
（一）地点选择的重要性
地点选择是一项长期决策（投资、成本、职工） 选定之后难以改变
影响生产中的固定成本和可变成本运输成本：制造业的运输成本相当于产品价格的25%其他成本：税收、工资、租金
（二）影响地点选择的因素 国家选择的因素
政府的政策
市场的位置
劳动力：劳动生产率、成本
基础设施
外汇汇率
地区选择的因素企业长远规划
地区的吸引力
劳工素质与劳工成本
能源成本
政府优惠
靠近客户和供应商
土地和建筑费用?位置选择的因素
地点的大小（利用空间）
地点成本
运输条件
协作服务条件
周边环境影响
（三）制造业地点选择策略
着眼于成本
不同地点产品售价变化不大
地点对成本有至关重要的影响影响运输和生产成本
不同地点成本相差悬殊
（四）服务业地点选择策略
着眼于销售收入
不同地点销售成本相差无几
地点对收入有至关重要的影响影响客户接触量
影响商业交易量
例：服务位置选择考虑因素
1、进出：到高速公路出口和道路进口的方便性
2、可视性：距街道的障碍，标牌置放
3、交通：能表明潜在能力的交通流量、能妨碍交通的障碍物
4、停车：充足的路旁停车位
5、扩展性：便于扩展的房屋
6、环境：能说明完成服务工作的周围条件
7、竞争性：竞争对手的定位
8、政府：区域限制，税收
（五）地点选择方法
1、分级加权法（因素评分法）
工作步骤
列出影响因素，为其规定权数；
规定评价标尺并为各因素定级；
计算得分；
汇总厂址。
例：某厂有4个候选厂址，10个影响因素，应用分级加权法选址。
JISHOU UNIVERSITY 专业课课程论文 文件传输系统的设计与实现题目： 作者： 学号： 所属学院：信息科学与工程学院 专业年级：计算机科学与技术 总评分： 完成时间：
文件传输系统的设计与实现 摘要 互联网的一大特点是实现信息共享，文件传输是信息共享的十分重要的内容之一。随之出现了许多FTP服务器来共享一些信息资源，编写一个操作简单，方便的FTP客户端来下载这些资源受到了人们的极大的欢迎。 FTP是一种用于在网上传输文件的协议，从原理上说，FTP是一个客户/服务器模式的应用协议。它用两个连接来实现：一个是控制连接，用来连接服务器和实现文件操作；一个是数据连接，用来实现数据传输。FTP的实现核心是命令/应答模式，FTP客户端将用户的所有FTP相关请求都转化为FTP服务器可识别的命令，然后发送到服务器，并接收和处理执行完毕后服务器传回的应答。 本程序是一个小型FTP服务器系统，实现了FTP服务器所应该具备的大多数功能，包括用户的登录，文件的上传、下载、删除，选择数据传输模式、目录选择等，并给出相应的提示。通过该程序的开发，基本上实现了一个FTP服务器所应该具有的功能，能够解释一般的FTP命令，并且符合RFC59规范。 本程序采用VC++6.0作为开发工具，设计步骤采用自顶向下的方法。 关键词：客户端；服务器；下载；上传；FTP
目录 第一章引言 (1) 1.1课题背景及意义 (1) 1.2课题研究现状 (1) 1.3研究内容 (2) 第二章FTP协议与原理 (3) 2.1 FTP简介 (3) 2.2 FTP的工作原理 (3) 2.3 FTP运行原理 (4) 2.4 FTP文件传输连接类型 (4) 第三章开发环境及工具介绍 (6) 3.1 C语言概述 (6) 3.2 VC++介绍 (6) 3.3 VC++6.0集成环境介绍 (6) 第四章FTP服务器需求分析 (8) 4.1 FTP文件传输的需求 (8) 4.2应解决的问题 (9) 4.3功能分析 (9) 第五章系统设计与实现 (10) 5.1功能要求 (10) 5.2开发工具 (10) 5.3主要功能与实现 (11) 5.4 菜单栏功能模块 (11) 5.5 查看功能模块 (13) 第六章系统测试 (18) 6.1系统可能出现的问题与不足 (18) 6.2 采用的测试类型 (18) 6.3 测试的过程与结果分析 (18) 总结 (20) 参考文献 (21)
XXX 信息资产管理系统 设 计 方 案 2011年9月
目录 一项目设计概述.................................................................................... 错误！未定义书签。 1.1项目现状及需求分析 ................................................................... 错误！未定义书签。 1.2项目目标 ....................................................................................... 错误！未定义书签。 1.3系统功能设计 ............................................................................... 错误！未定义书签。 1.3.1服务台 .................................................................................... 错误！未定义书签。 1.3.2事件管理 ................................................................................ 错误！未定义书签。 1.3.3请求管理 ................................................................................ 错误！未定义书签。 1.3.4变更管理 ................................................................................ 错误！未定义书签。 1.3.5服务级别管理 ........................................................................ 错误！未定义书签。 1.3.6计划任务管理 ........................................................................ 错误！未定义书签。 1.3.7ISO文件管理 ......................................................................... 错误！未定义书签。 1.3.8服务质量管理 ........................................................................ 错误！未定义书签。 1.3.9智能报表 ................................................................................ 错误！未定义书签。二解决方案............................................................................................ 错误！未定义书签。 2.1信息资产与运维管理系统概述 ................................................... 错误！未定义书签。 2.1.1系统架构 ................................................................................ 错误！未定义书签。 2.1.2用户访问要求 ........................................................................ 错误！未定义书签。 2.1.3系统特点 ................................................................................ 错误！未定义书签。 2.2系统功能 ....................................................................................... 错误！未定义书签。 2.2.1服务台 .................................................................................... 错误！未定义书签。 2.2.2事件管理 ................................................................................ 错误！未定义书签。 2.2.3变更和发布管理 .................................................................... 错误！未定义书签。 2.2.4服务级别管理 ........................................................................ 错误！未定义书签。 2.2.5资产管理................................................................................ 错误！未定义书签。 2.2.6计划任务管理 ........................................................................ 错误！未定义书签。 2.2.7ISO文件管理 ......................................................................... 错误！未定义书签。 2.2.8智能报表 ................................................................................ 错误！未定义书签。 2.2.9组织机构管理 ........................................................................ 错误！未定义书签。 2.3系统实施服务 ............................................................................... 错误！未定义书签。三配置及报价........................................................................................ 错误！未定义书签。 1.系统功能配置 ...................................................................................... 错误！未定义书签。 2.系统报价详见报价表 .......................................................................... 错误！未定义书签。
经营之道 对酒店、银行、商店等服务型企业来说，提升企业竞争力的有效途径，是通过整个服务组织及流程的系统优化，来满足顾客的个性化需要。服务传递系统理论，为此提供了有效的工具。作为服务组织的内核，服务传递系统是指服务组织如何将服务从组织的后台传递至前台并提供给顾客的综合系统，其背后是服务组织的运作和管理过程。服务传递系统必须最大程度地使消费者满意，同时能够有效提高服务组织的运营效率和控制运营成本。许多服务的观念是可以被竞争者效仿的，但是一个设计合理的服务传递系统却无法简单抄袭，因此，服务传递系统就成为潜在竞争者的一道障碍，成为服务组织的核心竞争优势。从其组成部分来看，服务传递系统包括硬件要素系统和软件要素系统，硬件要素是服务传递系统的有形部分，主要包括服务设施、布局、技术和所使用的设备等；软件要素是服务传递系统的无形部分，主要包括服务传递流程、员工培训以及对服务中员工及客户的作用描述。 服务传递系统是通过对服务过程的描绘来揭示企业运营的主要特征的。设计服务传递系统是一项富有创造性的工作，需要对企业的生产作业流程和服务资源状况有准确的认知，从而提供一种与竞争对手有所不同的服务概念和战略。它是企业服务战略、服务文化、服务管理和服务营销的综合体现。美国著名的服务管理学家肖丝丹克认为：服务传递系统可以用一个可视图来描述，并可进行服务设计，即服务传递系统可以用服务蓝图表示。 服务蓝图是一种准确地描述服务体系的工具,它借助于流程图,通过持续地描述服务提供过程、服务接触、员工和顾客的角色以及服务的有形证据来直观地展示服务。经过服务蓝图的描述,服务被合理地分解成服务提供过程的步骤、任务及完成任务的方法,使服务提供过程中所涉及的人都能客观地理解和处理它,而不管他们是企业内部员工还是外部顾客,也不管他们的出发点和目的是什么。更为重要的是，顾客同服务人员的接触点在服务蓝图中被清晰地识别,从而达到通过这些接触点来控制和改进服务质量的目的。服务蓝图包括“结构要素”与“管理要素”两个部分。服务的结构要素，实际上定义了服务传递系统的整体规划，包括服务台的设置、服务能力的规划；服务的管理要素，则明确了服务接触的标准和要求，规定了合理的服务水平、绩效评估指标、服务品质要素等。以此制定符合客户导向的服务传递系统，首先要识别与理解客户需求，然后对这种需求做出快速响应。介入服务的每个人、每个环节，都必须把“客户满意”作为自己“服务到位”的标准。 整个服务蓝图被3条线分成4个部分，自上而下它们分别是顾客行为、前台接触员工行为、后台接触员工行为以及支持过程。（1）顾客行为，这一部分紧紧围绕着顾客在采购、消费和评价服务过程中所采用的技术和评价标准展开。（2）前台服务员工行为，这部分则紧紧围绕前台员工与顾客的相互关系展开。（3）后台员工行为，它围绕支持前台员工的活动展开。（4）最后一部分是服务的支持过程，这一部分覆盖了在传递服务过程中所发生的支持接触员工的各种内部服务、步骤和各种相互作用。隔开4个关键行动领域的3条水平线。最上面的一条线是“外部相互作用线”，它代表顾客和服务企业之间的直接相互作用，一旦有垂直线和它相交叉，顾客和企业之间的直接接触就发生了；中间的一条水平线是“可见性线”，通过分析发生在“可见性线”以上及 企业服务传递系统的优化 ●李力平 75 企业改革与管理2010年第7期
X X X学院毕业 毕业设计 . 题目： _______ Web Service数据传输 系别：_____________ ______________ 专业：______________ ___________班级：_______________________ __姓名：___________________ ________指导老师：______________________ _____________
数据传输项目需求分析 1 系统概述 (2) 系统简介 (2) 系统功能简介 (2) 系统用户角色 (2) 2 系统假设 (3) 3 串口通信技术 (3) 串口通信的定义 (3) 串口通信与项目之间的联系 (3) 4 服务器与服务器之间的数据传输 (3) Web Service技术和数据库复制技术之间的优缺点 (3) Web Service技术和数据库复制技术之间的对比 (4) Web Service 技术和数据库复制技术的选择 (4) 5 分析和总结 (4) 6 文档历史 (5) 1 系统概述 系统简介 该系统主要是为了实现太阳神有限公司的数据交换传递。 系统功能简介 异构平台间的互通功能；数据备份功能。 系统用户角色 系统管理员：添加、删除普通管理员 普通管理员：可以查看数据库的数据；整理数据集合
2 系统假设 1）假定各公司设备完整，该系统开发时间和经费充足。 2）公司无其他新的功能要求； 3 串口通信技术 串口通信的定义 串口通信是指外设和计算机间，通过数据信号线、地线、控制线等，按位进行传输数据的一种通讯方式。现在比较普遍的串口通信是两个基于RS-232的串口之间的通信。 串口通信与项目之间的联系 串口通信是串口按位（bit）发送和接收字节。尽管比按字节（byte）的并行通信慢，但是串口可以在使用一根线发送数据的同时用另一根线接收数据。它很简单并且能够实现较远距离通信。所以非常适合该项目单片机把数据传输到电脑上，也可以通过电脑把要执行的指令传输到单片机上。 4 Web Service技术和数据库复制技术 Web Service技术和数据库复制技术之间的优缺点 Web Service技术和数据库复制技术之间的对比
客户服务系统功能模块设计 摘要：客户服务系统作为企业客户关系管理的重要支持系统，其理论研究与实现将直接影响为客户提供的服务质量。进一步提升客户服务水平，建立优良的客户服务系统是本研究的重点。 本文基于客户服务系统的发展现状，结合当前的信息技术，针对对客户服务系统的应用，建立了全程监控、节约成本、稳定性、可靠性、更具人性化的客户服务系统。 关键词：计算机系统B/S模式客户服务 1系统研究的意义 目前客户服务中心的经营管理模式和技术实现方案已发展得较为成熟，广泛应用于电信、银行、证券、运输、旅游、零售、制造等对客户服务有一定要求的行业。国内客户服务中心的建设虽然起步较晚，但却是一个重要的发展趋势，相继有一些省市在电信、银行、保险、航空等行业建立了自己的客户服务中心。 因此，在Web环境下客户服务系统界面将是企业面向客户的门户，一个完善的客户服务系统界面，能够增强企业竞争能力，增加销售，提升企业形象，同时客户服务系统是确保客户满意度和客户利益的重要和先决条件。客户服务系统已不仅仅是交易过程中的一个步骤，也正成为各企业赢得竞争优势，打败竞争对手的策略手段。 与传统的面对面直接接触的交互方式相比，企业的经营管理将进一步打破地域的限制，消费者比以前拥有了更多的信息和选择机会，有更多的方式与企业进行交互。这增加了消费者的知情权，企业与客户的沟通也更加方便，但同时也导致了客户对企业的期望值增大，使得客户更加没有耐性，企业与客户个体接触的时间也在不断减少。因此，客户服务系统的目的就在于提高客户满意度，提高企业的竞争力。 2业务流程分析 业务流程分析一般采用业务流程图（TFD）来表示，就是用一些规定的符号和连线来表示某个具体的业务过程。业务流程图的绘制一般是按照业务处理的实际过程和步骤进行。业务流程分析的内容包括业务功能分析、业务关系分析、业务流程优化。[03]如图2-1： 表2-1业务流程图符号
大学 JIANGSU UNIVERSITY 课程设计报告 题目:一种简易的文件安全传输系统的设计与实现
学院: 专业班级: 学号: 姓名: 指导老师:
目录 第一部分课程设计准备 1.1 课程设计题目 (1) 1.2 小组成员及分工 (1) 1.3 课题背景及意义 (1) 第二部分课程设计过程 2.1 课题需求分析 (4) 2.1.1 需求分析 (4) 2.2 概要设计 (9) 2.2.1 系统功能描述 (5) 2.2.2 系统功能流程图 (6) 2.3 具体功能的实现 (9) 2.3.1预备知识 (9) 2.3.2算法原理.......................................................................9. 2.4 运行结果 (11)
2.4.1 程序界面截图 (11) 2.5 待改进问题 (12) 第三部分课程设计体会 3.1课程设计心得体会 (12) 3.2源程序清单 (13) 第一部分课程设计准备 1.1课程设计题目 题目：一种简易的文件安全传输系统的设计与实现 简介： 进入信息时代以来，人类的生活发生了翻天覆地的变化。保护网络系统中的数据不受偶然或恶意原因而遭到破坏、更改、泄露，是网络安全的主要容之一。目前比较实用的方法是对网络中传输的数据进行加密，而数据加密要依赖于成熟的数据加密算法。 本文详细论述了对称密码体制和公钥密码体制的典型代表AES（Advanced Encryption Standard ）算法和RSA算法的原理和安全性能，并结合这两种算法在windows平台上设计实现了基于网络数据加解密的文件传输系统。详细论述了总体设计思想、功能模块设计。
服务系统设计 生产线方法： 我们倾向于把服务看作是一种个体行为：即一个人直接为另一个人服务。在这种思想引导下，人的感知被过度限制了，因此不利于服务系统设计的创新。而采用生产线方法的服务企业可以获得成本领先的优势。 麦当劳公司是将生产线方式应用到服务业的典范。原料（如汉堡包调料）在别处经过测量和预包装处理，员工不必为原料的多少、质量和一致性而操心。此外专门有储存设施来处理半成品，在服务过程中不需要对酒水饮料和食品提供额外的存放空间。麦当劳的整套系统的整体设计从开始到结束，即从汉堡包的预包装到能使顾客方便清理餐桌的明显的废料盒，每一个细节都进行了仔细的策划与方法。下列一些特征是这种方法成功的关键所在。 ▲个人有限的自主权：标准化和质量（可看作是技术条件的稳定性）是生产线的优势所在。对于标准化的常规服务，服务行为的一致性受到顾客的关注。 ▲劳动分工：生产线方式建议将总的工作分为一组简单的工作。这种工作分类使得员工可以发展专门化的劳动技能。另外，劳动分工的同时实行按劳取酬。 ▲用技术代替人力：服务业正逐步运用设备代替人力，大量的业务可以通过系统的软技术来完成。 ▲服务标准化：限制服务项目数目数量为预测和事先规划创造了机会。服务变成了事先已经设定好的常规工作，这便于顾客有序流动。标准化也有助于稳定服务质量，因为过程变得容易控制。特许服务方式充分利用了标准化的好处，有利于建立全国性的组织，克服了服务半径有限带来的需求受限的问题。 2. 顾客作为合作生产者 对大多数服务系统，当顾客出现时，服务才能开始。顾客并不是一个被动的旁观者，当需要的时候，顾客也可成为积极的参与者，这样就有可能通过将某些服务活动转移给顾客而提高生产率。此外，顾客参与也可以提高服务定制的程度。如果一家公司把目标集中在那些愿意进行自我服务的人群，那么，让顾客参与到服务过程中便可以以某种程度的定制来支持成本领先竞争策略。 按照顾客参与的程度，我们可以提出一个从自我服务到完全依赖服务提供者的服务传递系统连续谱。 下面几个方面表明了顾客对服务传递过程的贡献： ▲用顾客的劳动代替员工的劳动：最低工资的提高促进了用顾客的参与来代替个性化服务，同时技术的进步使这容易办到。现代的顾客已经成为了合作生产者，并从低成本中得到好处。 ▲理顺服务需求：服务能力随时间消逝，服务需求随时间变化。如果需求变化能够理顺，就可降低需要的服务生产能力，更有效地利用一些服务设施，最终使服务生产率得以提高。 要实施理顺服务需求策略，顾客必须参与，调整他们的需求时间使其与可获的服务相匹配。要达到这个目的，典型的方式是预约，以减少顾客的等待时间。也可在服务需求低谷期通过价格刺激吸引顾客消费。 如理顺需求的能力失败，也可通过要求顾客等待来达到较高的服务能力利用率，因为顾客等待有助于更大限度利用资源。 要作为服务过程积极的参与者来承担新的、更具独立性的角色，顾客需要“培训”。服务提供者应该扮演“教育”角色，这在服务业还是一个全新的概念。随着服务日益专门化，顾客也要承担诊断角色。总之，服务效率的提高需要依靠有知识和自信的客户。