厅堂营销六部法
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【厅堂营销六步法】 一：发现客户 【行动目的】 客户来营业厅主要办理交易型业务，只有为数不多的客户是直接来办理理财业务的。从营业厅的到访客户中发现可能的销售机会是营业厅工作人员基础工作。 【行动内容】 在营业厅利用各种方式发现可能的销售机会。 【客户识别】 在发现销售机会时，应对客户进行简单的判别，重点聚焦符合下列条件的客户： 1、客户的经济实力决定了客户的购买力，在观察客户或与客户接触时应对其经济能力进行简单判断，或有意识收集对方的相关信息。 2、通常在一个家庭里，家庭成员的职责有简单的分工，尤其是财务，往往由一个人主要负责，是家里的“财政大臣”，这样的人掌握着家庭财政的大权，也是我们需要特别关注的。而那些不管家庭财务的人，尽管看上去客户层次很高，但由于没有决策权，也不会现场购买产品。因此，大堂经理要善于在与客户的初步接触中，发现他们在家庭中的地位，从而作进一步的营销活动。 3、客户如果没有金融需求，在大堂里对他们进行营销将是困难的。到银行大厅办理业务的客户应该说都是有金融需求的，这对于大堂经理的营销活动是一个很好的基础，但这种金融需求只是表层的，大堂经理要善于从这些表层的需要中激发其潜在的金融需求，让更多的客户产生更多的金融理财需求。 【发现客户的途径】 营业厅服务人员可以通过以下几个途径发现可能的销售机会： 1、从客户的外表上发现销售机会 营业厅工作人员要了解当地各个层次的客户在穿着和用品上的习惯，从客户的衣服、提包、项链、玉石、手表、汽车等随身物品来识别客户的购买能力和购买习惯，判断客户的理财偏好。 2、从客户的存折/卡上发现销售机会 从客户无声信息中发现客户，在客户取证件或填写任何单据时大堂经理无意看到客户为他行的高端客户，可以巧妙的向客户推荐我行贵宾服务和有大卖点或我行独特的产品和服务；在为客户进行简单的示范操作或者帮助时，会看到客户的资产状况，发现营销机会，巧妙进行营销活动。 3、从客户的言谈中发现销售机会 与客户的交谈时，要敏锐地思考他们说的每一句话，过滤有效信息，包括客户本次需求之外的一些信息，如：家庭状况、职业状况、金融需求等；在大堂巡视时无意听到客户的谈话信息，如：某公司老板，如需转大额资金等。 4、与柜员的互动中发现客户 大堂经理与柜员之间的密切配合可以提升大堂销售的效率。柜员可以更直接看到客户信息或者发现特殊客户，但柜员由于受到工作环境和性质的局限，不能进行深入跟进，因此，柜员如果发现重点客户后，与大堂经理互动，并由低柜理财专员进行后续跟进。大堂经理也需经常关注柜面客户的情况，关注柜员的提示信号，大堂经理和低柜理财专员可以把自己的名片给柜员，柜员发现潜在需求客户时可以在递交客户回单的同时附上大堂经理或理财经理名片。
厅堂营销——网点转型的必由之路 近年来，随着中国经济的快速发展，国内银行业的竞争也变得日益激烈。近期随着利率市场化的不断推进，存款利率上浮空间提升到50%，以前一浮到顶的存款利率政策在市场上已经基本消失，所有的银行也都不再仅仅关注存贷差这一项利润来源，更多的是将目光放到了中间业务和零售业务方面，希望通过借鉴国外先进经验，走出仅仅依靠吃存贷差的老路子。 作为银行业务的前沿阵地，网点是客户接触银行最直接最频繁的场所。做好网点的客户服务和营销工作是未来掌握客户资源、顺利推介我行各项金融产品最重要的保证。在当今社会经济形势下，单纯的储蓄所式的网点功能定位和设置已经越来越不适应社会的发展需要，所以产生了银行网点转型的大讨论。银行网点转型，简单说来就是银行网点逐渐由单一的柜台服务平台转型为一个专业性平台或综合性门户。现在我行的网点数量在整个重庆地区来说占据较大优势，如何充分利用好这一渠道优势，成功实现每一个网点的转型是未来我行发展的重点。在网点转型中，除去各种硬件配套设施，厅堂营销是整个转型的重点。 所谓厅堂营销是指运用各种营销手段和技巧，通过甄别、引导、服务等一些列行为了解客户的需求，进而将银行的各项产品与客户的需求配对，以达到提高客户体验和产品销售的目的。在这个过程中，不仅仅是大堂经理的工作，而是整个网点各个环节有效衔接、共同合作的一个过程。要想做好厅堂营销，需建立以大堂经理为中心的控制体系。 首先，大堂经理必须对进入营业网点的客户逐一识别，在于客户的初步交流沟通的过程中发现具备营销机会的有价值客户。通过询问客户的需求，将客户引导分流到等候区、低柜区、自助区或理财区。经过初步的引导分流，将客户分散到各自的区域，但是这一过程未免产生偏差，所以需要对客户进行二次识别。大堂经理可以利用客户填写单据和等候办理业务的时间与客户进行简短的交流沟通，一方面减少其等候办理业务的焦躁情绪，同时也可从中发现客户更多的需求。 然后，柜台员工对前来办理业务的客户进一步甄别，从中发现潜在客户。柜台员工可以利用系统提供的信息，以及客户办理不同类型的业务和与客户交流沟通，进而深层次的了解客户，可通过递送宣传折页等形式来激发客户的需求，一旦发现客户有意愿深层了解，可通过大堂经理将其引导到客户经理处，进行下一步的营销。 其次，客户经理要深入挖掘转介绍而来的客户，通过一对一的交流沟通，发现客户深层次的金融需求，按照每一个客户的风险承受能力和风险偏好，进而为客户制定量身定做的金融资产配置计划，争取达到销售我行产品的同时提升客户对我行的满意度。 最后，大堂经理送别转介的客户，不管该客户有没有最终促成交易。众所周知，发掘一个新客户所付出的成本是维护一个老客户的成本的三到五倍，所以我们应该重视每一个到网点办理业务的客户，而且客户的营销和维护不是简单的一次性工作，只有通过长时间的累积和努力才能换来客户对我们的认可。 厅堂营销是一个复杂的系统性工程，需要依靠网点的每一位员工通力协作来完成。大堂经理在其中起到串联起高柜、低柜和客户经理的作用，就像是一根线将散落的珠子穿在一起，从而使网点营销形成一个有效的系统，所以只有建立以大堂经理为中心的控制体系，才能真正达到厅堂致胜的目的。
厅堂主动服务营销技巧 课程背景： 面对激烈的市场竞争与行业转型，银行需转换经营模式、调整客户结构、迅速提升竞争力，促以提升客户满意度和忠诚度，从而让银行突破困境、赢得市场。银行网点功能在逐步转型，从结算型网点转向了服务营销型网点，其转型必将提升网点的服务能力和销售能力，有效提升客户满意度和忠诚度。 当下，在厅堂的营销服务中我们发现存在这些困惑： １.新形势下，服务人员未能准确进行自身的角色和定位 ２.部分人员缺乏专业、主动的服务营销意识和观念 ３.大多服务人员缺乏沟通方式、方法，较难获得客户的信任 ４.服务人员缺乏服务规范，服务的随意性较强 ５.不知道怎么处理客户投诉 ６.缺少产品营销的方法与技巧 ７.其他 课程对象：大堂经理、柜员、客户经理、网点主任、支行行长、管理人员等 课程时间：1天6小时/天 课程大纲 开篇——银行业的发展与转型 １.当下银行业面临的挑战与机遇 ２.论银行转型 ３.互联网时代银行的新格局 讨论：目前厅堂的主要职能有哪些？ 第一讲：客户——企业生存之支柱 一、客户与企业的关系 二、客户满意与客户期望 三、客户忠诚来自客户的满意体验 四、客户维护与管理的重要性
第二讲：服务——企业核心竞争力 一、案例分享：难道都是客户的错？ 讨论：从这几个案例中你总结出了什么结论 二、为什么要打造优质服务？ 案例1：花旗银行——“以客户为中心” 案例2：招商银行——“因你而变” １.厅堂分流引导 ２.机具使用引导话术 三、优质服务提升客户体验 案例分享：服务创新让客户保持新鲜感 第三讲：投诉处理技巧 提问互动：为何越来越多的银行特别重视客户投诉？ 案例分析：全球银行客户忠诚度排名、银行客户流失原因的调查结果 情境演练：遇到这样的情况，你会怎么处理？ 案例1：一中年男子，气势汹汹的在银行里吵闹：银行居然给假钱？？！案例2：客户因为等候时间过长，大发雷霆，如何处理？ 一、正确面对投诉抱怨的客户 １.顾客应该摆在什么位置？ ２.面对不良客户时，应抱什么心态？ ３.面对客户投诉我们应该如何应对？ 二、客户投诉的原因 １.期望值过高 ２.银行服务管理原因 ３.服务态度与技巧不佳 ４.客户自身性格原因 研讨分析：如何降低顾客过高的期望值？ 三、投诉处理步骤及技巧 １.受理投诉 研讨分析：隔离客户有哪些好的办法？
第一部分：银行业营业厅定位的变化和客户经理的角色转变1竞争态势下银行营业厅的定位变化 2营业厅销售化转型 3客户经理在新型营业厅中的角色定位 3.1客户经理的职责定位 3.2客户经理的职业素养 3.3客户经理的专业技能 3.4客户经理的心态自我管理 4低柜理财经理在新型营业厅中的角色定位 4.1低柜理财经理的职责定位 4.2低柜理财经理的职业素养 4.3低柜理财经理的专业技能 4.4低柜理财经理的心态自我管理 第二部分：银行厅堂营销准备 1正确理解营销 1.1营销是什么 1.2正确认识销售/服务人员在营销中的角色定位 1.3正确认识销售人员与客户的关系 2正确分析客户需求 2.1新竞争形势下客户对银行需求的变化
2.2不同人生阶段客户需求分析 2.3不同类型客户适销产品分析和组合销售 实操练习：客户分析讨论 第三部分：银行厅堂营销步骤 1客户购买行为与营业厅销售六步法 2发现客户 2.1发现客户的MAD法则 2.2客户信息识别的收信 2.3发现客户的途径 2.4发现客户的技巧 实操练习：角色扮演训练 3建立信任 3.1建立信任的重要性 3.2建立信任的方式 3.3建立信任的核心 实操练习：角色扮演训练 4激发需求 4.1客户的需求分析 4.2激发需求的方法——AIDS销售模式 4.3激发客户需求的案例——信用卡等
实操练习：不同产品引发兴趣 5产品展示 5.1产品展示的形式 5.2产品展示的KISS原则 5.3产品展示中产品卖点与客户需求对接 实操练习：不同产品展示 6处理异议 6.1产生异议的原因分析 6.2处理异议的规范步骤 6.3处理异议的技巧 实操练习：不同产品异议处理 7促成销售 7.1识别客户的购买信号 7.2促成销售的常用方法 7.3促成销售的话术设计 7.4引发客户转介绍 实操练习：不同情境下促成销售 培训小结
大堂经理厅堂服务及营销 课程背景： 大堂经理是厅堂营销的起点和枢纽，也是厅堂营销成功与否最重要的“人为因素”，需做好全过程营销管理，练好十八般武艺。厅堂营销是指员工利用网点营销资源，在关键营销触点，通过对进入网点的客户进行识别引导、需求挖掘、现场推荐、协同营销等全过程营销管理，提升网点营销效能。大堂经理负责网点厅堂内的服务销售管理、迎宾接待、客流疏导、业务推介、客户挖掘等各项工作，是厅堂营销的组织者和各功能区域相互协作的枢纽，是厅堂内发掘个人中高端客户的具体执行人，是确保网点服务销售流程正常运转的关键。厅堂营销一体化涉及网点大多数岗位,但是厅堂营销流程主要还是以大堂经理、柜员和理财经理三者的配合为主。 因此，大堂经理的能力提升显得尤为重要，大堂经理是银行业改善金融服务、提高服务质量的一个重要环节，同时也是一个对员工综合素质要求极高的岗位。大堂经理首先要形象好，气质佳，因为这个岗位代表了银行的一个门面，对于大堂经理的行为举止、仪容仪表有着很高的要求。另外，大堂经理除了要熟知银行各类的业务，还需要很强的沟通能力及应变能力。作为客户接触银行的第一人，大堂经理能力水平的高低直接影响客户对一家银行的印象。所以，大堂经理的综合素质需要不断的加强与提升。 课程模型：
课程特色： 通过理论知识的梳理以及实际案例的讲解，帮助大堂经理在短时间内提升营销技巧。通过系统化的礼仪知识培训，帮助大堂经理提升整体仪容仪态，从而更好的为客户提供服务。现场进行互动演练，激发学员的营销意识。 课程收益： ●流程梳理：通过标准化流程、厅堂一体化概念的的引入，帮助大堂经理理清工作流程 ●形象提升：厅堂员工礼仪指导，树立专业的职业形象 ●巧用技巧：提升大堂经理营销技巧，挖掘厅堂客户的潜力。 课程时间：2天，6小时/天 课程对象：大堂经理、个人客户经理后备 课程大纲 第一讲：厅堂一体化营销认知 一、厅堂现状分析 二、体验式服务的新时代客户服务新理念 1. 服务的概念 2. 服务的目的 3. 服务的三个层面 三、大堂经理服务销售流程 1. 服务流程图 四、互联网时代厅堂客户获得的有效途径 1. 客户获得的三大渠道 2. 三类渠道获得的三类客户 3. 互联网+客户渠道建立模式 五、大堂经理角色定位 1. 大堂经理角色认知之大堂经理岗位的作用 2. 客户的角度 3. 银行的角度
厅堂营销+服务礼仪 课程大纲 第一讲：第一天全天：主题侧重厅堂营销 一、关于厅堂营销思维 1.银行网点的现状与未来发展 2.网点员工面临的挑战和机遇 3.厅堂营销金三角与营销定位 4.销售价值观与顾问式思维 二、厅堂营销方法盘点与布局 1.各岗位营销面对面 1）被客户“认准”的两个特征 2）营销致胜的有效技艺 --如何快速建立客户信任 --如何有效聆听客户说了什么 --如何通过提问深入探寻需求 --如何通过观察识别不同客户 3）面对面营销六步法 情景回放：现场演示面谈营销现状 --开场破冰 --需求挖掘
--产品/方案呈现 --客户异议处理 --成交促成 --闭环/后续跟进维护 演练及通关：客户面对面营销流程及技巧 4）顾问式销售沟通流程 2.厅堂重要的电话约见/营销 1）闻“声”识人：电话中的他（她）是什么样子的？ 2）修“声”律己：您能听出对方是怎么打电话的吗？ 3）发“声”破冰：比电话营销话术更重要的是状态！ 4）电话约见/营销常见误区 5）电话约见/营销实施全流程.营销实战关键点 6）案例：有效电话约见/营销技巧 练习：选择需要致电的三个理由现场练习 7）电话约见/营销后还要做哪些有意义的事？ --电话后短信温馨提示 --电话活动量管理表 --客户台账记录（系统+手工） --再次联络电话计划表与台签 --客户维护的方法 --通关：拟定需要打电话的客户及电话理由，通关打电话 第二讲：第二天全天：厅堂触点营销.联动营销.微沙服务营销.服务礼仪 一、厅堂触点营销 1.厅堂客户动线与触点营销如何实施？ 2.大堂有哪些客户“触点区域”及视觉营销 3.厅堂触点营销关键流程与话术设计 二、厅堂联动营销 1.工作协作过程中的“推崇与三赢”思维 2.厅堂岗位人员“手拉手”联动营销 3.大堂联动营销流程及关键营销手势
识别恐怖融资远离洗钱活动 1、金融机构应当将涉嫌恐怖融资的可疑交易报告，在相关情况发生后的（）工作日内以电子方式报送中国反洗钱监测分析中心。（20 分） ?A 5个 B 7个 C 10个 D 15个 正确答案:C 多选题 1、恐怖融资与反洗钱在以下哪些方面存在不同。（）（20 分） A 资金来源 B 获取非法收益的目的 C 转移资金的手段 D 以上都不对 正确答案:A B C 2、恐怖融资的表现形式可以分为四类，按照融资主体进行划分的是（）（20 分） A 恐怖组织、恐怖分子自身的融资行为 B 其他组织或个人协助恐怖活动的融资行为 C 资助恐怖主义或恐怖活动的融资行为
资助恐怖组织或恐怖分子的融资行为 正确答案:A B 3、以下属于恐怖融资行为的有（）（20 分） A 直接为恐怖主义活动提供资金 B 间接为恐怖主义活动募集资金 C 资助恐怖活动 D 指使他人资助恐怖活动 正确答案:A B C D 4、以下属于涉恐黑名单的是（）（20分） A 国务院有关部门、机构发布的恐怖组织、恐怖分子名单 B 司法机关发布的恐怖组织、恐怖分子名单 C 联合国安理会决议中所列的恐怖组织、恐怖分子名单 D 中国人民银行要求关注的其他恐怖组织、恐怖分子嫌疑人名单 正确答案:A B C D 客户身份识别要求 单选题 1、以开立账户等方式与客户建立业务关系时，执行的客户身份识别流程为（）（20 分） ?A 了解、核对、登记、留存 B 了解、核对、登记
核对、登记 D 核对、登记、留存 正确答案:A 判断题 1、金融机构在履行客户身份识别义务时，办理不同业务的客户身份识别履职要求是相同的。（20 分） A 正确 ?B 错误 正确答案:错误 2、为自然人客户办理人民币单笔5万元以上现金存取业务时，应当核对客户的有效身份证件。（20 分） ?A 正确 B 错误 正确答案:正确 3、变更职业、联系方式、住所地或单位地址等身份基本信息时，如其他身份其本信息未发生变化，可仅登记更新后的信息。（20 分） ?A 正确 B 错误 正确答案:正确 4、代理识别的规定仅适用于金融机构知道或应当知道代理关系存在的情形。（20分） A 正确
银行厅堂服务礼仪与营销技巧 【课程背景】：当银行新推的金融产品越来越多，营业网点的工作压力和工作量就会越来越大。随着银行柜台接触的客户也越来越多的同时，我们发现出现了更多的销售机会。但是面对各种各样的业务，各种各样的客户类型，我们如何才能满足客户的需求？如何才能给银行营造一个优质服务营销场所？本课程从分析服务的关键因素进入手，到人员的综合服务素质和服务质量的提高，使银行的柜员形成同意标准的服务规范。 【课程目标】： 1、了解银行柜员服务礼仪常识，改善行为规范，培养职场良好习惯，塑造良好职业形象，提升个人工作绩效； 2、了解客户的情感和被尊重的需求，学会在各种服务情境中，正确运用服务营销，改善服务质量，实现客户满意。 3、熟练掌握各种服务营销技巧，尤其是处理客户投诉，弥补客户服务中出现错误的技巧，创造客户满意。 课程时间】：2天，6小时/ 天课程方式】：讲授、互动、视频、案例、演练；课程对象】：银行柜面服务人员及大堂经理课程大纲】： 案例：男子不满银行服务，反复存取一分钱，他为何为难银行？ 一句话引起的纠纷 第一部分：银行柜员职业形象塑造 一、职业形象的意义 二、仪容（发型容貌） 三、仪表（衣着打扮） 1、TPO原贝U 2、职业女性着装裙装四忌首饰佩戴原则 3、职业男性着装西服穿法衬衫的讲究领带打法鞋袜的细节 【案例】对比照分析及实操【小结】形象走在能力的前面
第二部分：柜员服务礼仪 一、微笑，让你更具魅力 二、眼神的角度，优雅交谈中的礼貌细节 三、站立行走，优雅举止，传达你的自信站姿规范：站姿要领、站姿禁忌坐姿规范：常 用坐姿、入座和出座、不受欢迎的坐姿走姿规范：行走要领、行走方位、禁忌蹲姿规范：蹲姿要领、蹲姿禁忌 四、手势规范：引导、指示、介绍、握手、接递票据 五、柜员服务标准七步曲： 举手迎： 笑相问： 礼貌接： 及时办： 巧推荐： 提醒递： 目相送 六、大堂经理服务销售七步曲：迎、分、陪、跟、缓、辅、送 演练】示范教学小结】礼仪让人宾至如归 第三部分：柜面营销及转介绍技巧 一、柜员营销的心理障碍 害怕被拒绝害怕处理不了客户的疑虑对产品信心不够认为销售是求人有惰性二、柜员营销克服之道拒绝是销售的常态熟记卖点不是卖产品而是卖关爱销售能锻炼 人主动人生成大业 三、切入时机营销话术 四、厅堂转介绍经典话术 五、银行柜员营销技巧六部曲察言观色判断 1、保守型（定期业务） 2、稳健型（货币基金） 3、投资型（理财产品）
贵金属产品销售技巧 第一部分: 贵金属营销分析 一、以销售为导向--金融营销要解决的三个问题： 1、如何寻找并发现有价值的客户： 获客渠道：厅堂流量客户、系统存量客户、片区客户、网络获客 2、如何吸引并拥有有价值的客户： A、客户的个人需求与家庭需求分析 B、客户的利益需求与情感需求分析 3、如何长期、大量、持续拥有有价值的客户 4、传统营销VS新型营销的模式转变 二、以客户为中心--客户关系维护： 1、关键客户维护的意义和特别要求 A、银行营销始于签约之后 B、培养忠诚客户，保证半壁“江山” C、深度开发市场，提升银行形象 D、创立特色服务，提高经营绩效 2、关键客户维护形式 A、硬件维护 B、软件维护 C、功能维护 D、心理维护
E、特色和附加维护 3、常用的关键客户关系维护方法 A、上门维护 B、超值维护 C、知识维护 D、情感维护 E、顾问式维护 F、交叉维护法 4、与客户建立维护关系的六技巧 A、留下良好的第一印象 B、真诚地关心别人 C、令到别人觉得重要 D、聆听 E、真诚地赞赏与感恩 F、散发微笑的魅力 5、注意事项： A、推行客户KYC B、第一时间处理客户的抱怨或投诉 C、客户风险预警与监控 D、完善关键客户档案管理 E、永恒的二八定律 第二部分: 贵金属营销现状分析 一、现状 1、客户经理贵金属营销现况
A、开口难 B、说明难 C、促成难 D、网点营销的四大问题 E、面对贵金属营销思维的转变 2、客户经理营销贵金属问题的症结 A、有“好关系”的客户不足 B、对客户的需求了解不足 C、缺乏相关的工具与方法 第三部分：贵金属厅堂营销六步法 1、发现客户 A、发现客户的MAD法则 B、客户信息识别的收信 C、发现客户的途径 D、发现客户的技巧 实操练习：角色扮演训练 2、建立信任 A、建立信任的重要性 B、建立信任的方式 C、建立信任的核心 实操练习：角色扮演训练 3、激发需求
银行营销：厅堂营销 大堂经理作为银行厅堂服务营销一体化中的重要岗位，其工作不只局限在厅堂环境的巡视、客户的简单接待与分流，还要逐步强化自身的服务与营销意识，实现与柜员、理财经理的岗位联动，真正让客户在踏入网点的第一步就能有不一样的服务感知。 结合大堂经理的工作内容，小编认为有两个“关键时刻”是必须要抓住的： 一是客户初入网点时 客户进入网点后，第一个服务提供者便是大堂经理，其所展现的职业形象也是网点服务品质的重要体现。 除了要做好基础的接待工作，大堂经理还可通过两个细节来拉近与客户的距离： 一是寒暄。根据客户的年龄、性别个性化称呼，如“阿姨”“叔叔”等，让沟通气氛变得轻松、自然，接着可以切入一些简单的话题，了解客户的基本情况，如“您是住在这附近吗？过来应该挺方便的吧？！”“您是过来帮孩子办卡的呀？！孩子考到哪里去了？”，通过了解基本信息，对客户形成个性化印象。 二是赞美。在三言两语的交谈中细心发现客户与众不同的特质（如声音甜美、着装个性、性格直爽等），并能够及时表达出来，如“发
现您特别爱笑，性格也好！”“您家孩子挺棒的，未来的工程师呢！”，一两句简单的赞美能让客户感受到其个性化的存在。 二是客户等待办理业务时 客户等待办理业务时，也是极易产生焦躁情绪的时刻。为了预防客户因等待时间过久而造成的投诉异议，大堂经理就要通过不断的巡视问候来安抚客户情绪。 一方面询问客户业务办理情况，如发现可以在自助设备或其他柜台完成的就要及时进行分流； 另一方面也可借此机会与未有寒暄的客户加强了解，并挖掘其需求，如发现有价值的客户可以及时引荐给理财经理。 这个“关键时刻”的把握不仅能够有效预防客户异议产生，还为柜员争取了缓冲时间，协助理财经理完成了网点目标客户发掘工作，同时也逐步建立了大堂经理与客户之间的信任关系。 【案例呈现】 一次，一位大姐来到某网点，大堂经理小王询问她办理什么业务？大姐告知想兑换一万元一元的硬币。由于当时网点排队的客户比较多，而且硬币库存也不够，小王留下大姐的电话并请她第2天上午再过来，自己会提前帮她准备好硬币。 之后，小王积极从其他网点调拨到了零币，打电话通知大姐前来兑换。
网点产能提升课程模型： 课程大纲 导引：未来银行的发展与变化 视频：智能化银行 1．银行与支付宝、京东、百度合作的思考 2．产能提升关键 3．营销策略 第一讲：重点1——网点营销策略 头脑风暴：网点产能提升需要你的方法 一、网点产能提升关键 1．服务营销一体化 2．营销策略是关键 二、网点营销策略 头脑风暴：网点产能提升需要你的方法 1．网点产能提升必备
1）外部拓展 2）现场识别 3）内部挖潜 2．产能提升的思路 1）营销能力 2）服务能力 3．营销策略分析 1）经营策略 2）营销目标 3）目标分解 4）活动计划与实施 5）管理/过程督导 第二讲：重点2——客户管理一、客户管理过程中常见的问题讨论交流：你的客户管理 二、存量客户的管理 1．分类管理 1）客户来源 2）A、B、C、D类客户 3）管理流程 4）五轮盘活 三、客户需求分析 1．产品分类 2．不同客户的产品需求分析 第三讲：重点3——厅堂联动一、大堂服务营销的联动模式1．大堂转介 1）主动营销的概念 2）识别动机与商机 案例分享
3）联动流程 2．柜员转介 1）联动流程 2）服务营销七步法 3．专人营销 小组讨论：柜面营销，一句话营销、顾问式营销二、联动营销的注意事项 1．专人专岗 2．全员转介 3．专人销售 三、各功能区服务营销规范 1．网点营销的方法与技巧 2．不同人员服务营销流程 1）柜面服务营销 2）大堂经理服务营销 第四讲：重点4——厅堂营销六步法 一、客户识别 1．目测识别—MAD法则 2．客户特征及识别方法 小组讨论：客户适销产品推荐表 二、建立信任 1．有效沟通 2．真诚赞美 视频 三、激发需求 1．SPIN法则 1）现状(Situation)：怎么样 2）问题(Problem)：为什么 3）暗示(Implication)：还会怎样 4）解决(Need-Payoff)：是否
《厅堂客户识别与营销》 【课程背景】 处于银行一线营销的厅堂，是与客户接触的最前沿，也是体现优质服务，主动营销最佳渠道平台。本课程针对目前厅堂频繁排队，人满为患，自助区却空无一人，等候时间过长，秩序混乱，大堂经理、理财经理、客户经理和柜员等厅堂人员互动较差，单打独斗，厅堂营销效能低等问题，通过帮助厅堂人员构建快乐工作信念体系，塑造团队大雁精神，输入提高厅堂效能工具技术，建立厅堂营销产品的传播体系，帮助厅堂人员提升团队发现客户、推荐和发展客户相互搭配方法，联合一体营销实战技巧，提升厅堂整体产能。 【培训对象】 大堂经理、柜员、理财经理、客户经理、网点主任 【培训课时】 2天共12小时 【培训目标】 1、帮助厅堂团队构建快乐工作、相互协作的信念， 2、提高厅堂营销、交叉营销技能， 3、掌握厅堂营销三种四两拔千斤的广告方式 4、掌握现场成交的技巧 【培训收益】 1、课前开展问卷或电话调研，主讲老师有针对性解答银行问题； 2、课中有现场演练，达到现场训练、现场承诺、现场结果的效果；
3、课后有三个月的跟踪辅导，督促指导学员落实学习成果，并随时解答学员问题 【授课形式】 1.理论讲解 2.案例分析 3.分组讨论 4.角色扮演 5.现场演练 6.作业实操 7.游戏体验 8.学员分享 【课程特色】 互动积极、案例经典、演绎生动、诙谐幽默、脑洞大开 【课程大纲】 一、大堂经理营销 1、大堂区域划分与定位 2、客户分类与识别 3、客户分流与引导 & 实操演练：有六个含三种类型的客户走进网点，你如何识别与分流？ 4、大堂营销 1）自助区 2）等候区 3）办理区 5、客户转介 1）转介依据 2）转介方法
网络学院(财务会计类)
识别恐怖融资远离洗钱活动 ?1、金融机构应当将涉嫌恐怖融资的可疑交易报告，在相关情况发生后的（）工作日内以电子方式报送中国反洗钱监测分析中心。（20 分） 5个 B 7个 C 10个 D 15个 正确答案:C 多选题 ?1、恐怖融资与反洗钱在以下哪些方面存在不同。（）（20 分） A 资金来源 B 获取非法收益的目的 C 转移资金的手段 D 以上都不对 正确答案:A B C ?2、恐怖融资的表现形式可以分为四类，按照融资主体进行划分的是（）（20 分） A 恐怖组织、恐怖分子自身的融资行为 B 其他组织或个人协助恐怖活动的融资行为 C 资助恐怖主义或恐怖活动的融资行为 D 资助恐怖组织或恐怖分子的融资行为 正确答案:A B
?3、以下属于恐怖融资行为的有（）（20 分） A 直接为恐怖主义活动提供资金 B 间接为恐怖主义活动募集资金 C 资助恐怖活动 D 指使他人资助恐怖活动 正确答案:A B C D ?4、以下属于涉恐黑名单的是（）（20分） A 国务院有关部门、机构发布的恐怖组织、恐怖分子名单 B 司法机关发布的恐怖组织、恐怖分子名单 C 联合国安理会决议中所列的恐怖组织、恐怖分子名单 D 中国人民银行要求关注的其他恐怖组织、恐怖分子嫌疑人名单 正确答案:A B C D 客户身份识别要求 单选题 ?1、以开立账户等方式与客户建立业务关系时，执行的客户身份识别流程为（）（20 分） 了解、核对、登记、留存 B 了解、核对、登记 C 核对、登记 D 核对、登记、留存 正确答案:A
判断题 ?1、金融机构在履行客户身份识别义务时，办理不同业务的客户身份识别履职要求是相同的。（20 分） A 正确 错误 正确答案:错误 ?2、为自然人客户办理人民币单笔5万元以上现金存取业务时，应当核对客户的有效身份证件。（20 分） 正确 B 错误 正确答案:正确 ?3、变更职业、联系方式、住所地或单位地址等身份基本信息时，如其他身份其本信息未发生变化，可仅登记更新后的信息。（20 分） 正确 B 错误 正确答案:正确 ?4、代理识别的规定仅适用于金融机构知道或应当知道代理关系存在的情形。（20分） A 正确 错误 正确答案:正确 客户身份识别基础知识 多选题 ?1、客户身份识别内容包括（）（20 分） A 了解客户本人的真实身份
厅堂营销六步法 厅堂营销六步法主要包含：发现客户、建立信任、激发需求、展示产品、处理异议、促成销售。 一、发现客户 1、从客户外表发现销售机会 2、从客户的存折/卡上发现销售机会 3、从客户的言谈中发现销售机会 4、与柜员互动中发现客户 5、客户转介绍 二、建立信任 1、专业知识 2、可依赖性 3、客户导向 4、相容性（讨人喜欢） 三、激发需求 1.直接推荐法： 大堂经理：大叔，请问这笔到期的款项是转存定期还是购买一款理财产品？ 客户：我要考虑考虑…… 大堂经理：从理财的角度来说，我们建议您购买一款稳健型的理财产品比较好。 2.利益销售法： 大堂经理：大叔，您为什么打算把这5万元钱存三年定期呢？ 客户：可以赚点利息啊。 大堂经理：大叔，用这笔钱来购买国债或债券型基金能赚更多呢，你知道吗？ 3.恐惧销售法： 大堂经理：大叔，你为什么打算把这5万元钱存三年定期呢？
客户：可以赚点利息啊。 大堂经理：但是大叔您知道吗？随着物价的上涨，存定期也会贬值的呢？ 客户：那怎么办呢？ 大堂经理：您可以购买国债或债券型基金，这些更能够保值…… 激发需求的有效步骤 激发客户需求应采取循序渐进的方式，在厅堂销售中，由于客户与大堂经理的沟通时间十分有限，而且客户的注意力很容易受到外界因素的影响，所以我们往往把厅堂销售中激发客户的需求简化成AIDS四个步骤： AIDS四步 Attention：吸引注意 Interest：引发兴趣（利益/恐惧） Desire：激发购买欲望 Sale：进入销售 案例 看到一位客户背着电脑包在填单台填单…… 大堂经理：（走上前去）您好，需要帮忙吗？ 客户：谢谢。 大堂经理：看您像一位经常出差的经理，是吗？ 客户：是啊！ 大堂经理：是不是还要自己先垫钱，再报销是吗？（吸引注意） 客户：是啊！ 大堂经理：我们行的信用卡可以帮您解决这个问题，您有兴趣了解一下吗？ 客户：是吗？是什么产品？ 大堂经理：信用卡，这个产品……（展开介绍），您觉得这个信用卡是不是可以让你工作更加方便呢？ 客户：确实不错！
银行网点服务营销一体化 课程背景： 标准化服务是网点精细化管理的有效基础，而营销意识、营销能力的提升则是网点高效运行的有效保障。服务为营销奠定基础，营销促动服务良性循环，两者缺一不可。 课程收益： 1.树立意识：树立“以客为尊”的服务意识 2.流程服务：掌握各岗位服务流程及技巧 3.工具强化：通过6S管理及晨会强化服务标准 4.落地绩效：通过多种营销方式的开展，提升营销业绩 实战型管理教练-黄俭老师简介： 滨江双创联盟荣誉理事长；上海蓝草企业管理咨询有限公司首席讲师；多家知名企业特聘高级管理顾问。 黄老师多年在企业管理、公司战略规划、市场营销、品牌建设、员工管理、绩效考核、上市公司等等方面有着丰富的实践经验；深刻理解了东西方管理精髓。进入培训教育行业，作为资深培训讲师，在企业内训课、公开课、CEO总裁班等百余家企业和大学课堂讲授战略管理、营销管理、品牌管理等领域专业课程，结合自身的企业实践和理论研究，开发的具有知识产权的一系列新营销课程收到企业和广大学员的欢迎和热烈反馈。听黄老师上课，可以聆听他的职场经历，分享他的成绩，干货多多！课程突出实用性、故事性、新鲜性和幽默性。宽广的知识体系、丰富的管理实践、积极向上、幽默风趣构成了独特的教学培训风格，深受听众欢迎。通过一系列案例剖析点评，使管理人员掌握一些管理先进理念，分析技巧、提高解决问题的能力。 擅长领域：战略管理 /领导力系列 / 经典营销 /新营销 /大数据营销 授课风格：采用情景式教学法，运用相关的角色模拟和案例分析诠释授课内容，理论与实战并举，侧重实战，结合视听教材，帮助学员在理论基础与实践应用方面全面提升。广大的学员认为授课风格为：幽默风趣、条理清晰、实战、理论联系实际。
厅堂营销产能提升培训 课程背景： 在我国新常态的市场竞争格局下，银行业竞争压力与日俱增，金融脱媒现象快速发展，客户被“挖来抢去”、存款及业务被截流、存款增速放缓，甚至部分基层网点出现存款快速下滑、负增长现象，这将在很长一个时期内面临较大的压力；随之互联网时代发展，第三方理财机构以及金融机构的出现，互联网金融的趋势冲击，各家行业纷纷采取“走出去”拓客，间接忽略了网点阵地营销的延续性和稳妥深耕，导致网点阵地“存量客户危机”越来越严重。作为网点负责人和客户经理，如何持续的经营好网点运营？如何更大程度发挥网点功能？持续提升网点产能？作为网点的各岗位员工及核心营销岗位，如何真正立足于客户角度，实现银行网点的持续营销？成为各银行网点工作者必须要培养和建立的思维导向。 本次培训结合培训需求，包括从低产网点业务发展现状分析与解决策略探讨、各岗位营销履职、团队间联动营销、行外吸金等方面让培训内容成果化，并且容易被应用。 课程目标： 1.问题分析与解决—学会面对疑难问题与困局进行分析并梳理解决策略的方法； 2.网点营销能力提升篇—学会用行外吸金、阵地掘金、存量深挖等方法提升厅堂营销能力； 3.向营销要业绩—个人、团队营销三突破 课程时间：2天，共12课时，6小时/天 课程大纲 第一讲：现状困局与破局篇 一、厅堂营销现状与发展——认准自己 1.银行与网点的现状与发展 1）银行面临的新常态 2）网点的现状与发展 3）网点营销模式的转型 4）网点员工面临的挑战和机遇 教学互动： --工作场景化课题讨论与采访 --小组认领议题进行讨论
--代表分享团队讨论结果 2.优秀营销者修炼 1）新时代下，厅堂营销金三角与营销定位 2）销售价值观与顾问式思维 3）应当避免的营销心态 4）被客户“认准”的两个特征 第二讲：厅堂顾问式面对面营销法 一、厅堂营销策略——各岗位不同的营销价值 1.顾问式面对面营销六步法 --顾问式营销流程简析 视频教学：顾问式营销视频欣赏 团队讨论：视频中比较喜欢的部分是哪里？ 回顾视频中销售人员的顾问式提问思维是怎样的？ --向顾问式营销学习营销致胜的有效技艺 1）开场打破陌生——如何让客户快速信任你？ 视频回放：第一段回放分析（建立信任） --对待陌生人的态度 --良好的第一印象 --构建同理心 课堂体验：向身边搭档借钱的同时如何让对方信任你？2）寒暄赞美客户——如何通过交流与客户建立关系？视频回放：第二段回放分析（赞美的力量） --寒暄中与客户聊天话题包 --赞美的艺术（有痕赞美——赞美无痕） --赞美的技术 --寻找与客户的共性 3）通过寒暄分析客户需求——KYC --好问题胜过好答案 --营销常用3种有效提问法 --用提问创造客户需求
厅堂联动之服务营销 讲师：王惠
课程纲要 【课程名称】厅堂联动之服务营销 【课程背景】 不同的人有不同的性格，适合用不同的方式与之沟通。在营销售过程中，我们强调与客户进行有效的沟通，然而，如何对客户的痕迹、微表情进行解读？如果我们了解了客户没有表现出来的细节，我们也就能和客户进行有效沟通。不管什么背景的人，绝大多数人在行为举止中是有其自身规律的。我们只要能很好地把握人性的要点，敏感地发现一个人外显的痕迹，运用恰当的交流技巧，就能对他人进行有效的判断，从而找到捕捉他人真实想法进行销售。《厅堂联动之服务营销》将从：客户痕迹模型解读、客户痕迹背后的逻辑、判断客户表述的真假、四种不同行为倾向的客户解读等方面进行讲解，深挖客户需求。运用本课程特点：有趣，讲解贴近日常工作，欢乐解析；有料，大量实用落地干货；有用：落脚实际应用，游刃有余的识别他人，帮助成交；有例：大量针对日常生活工作中有代表性的经典案例，活学活用。 【课程收益】 ●了解客户体验背后的情绪表达，以及情绪背后的真实需求 ●掌握客户痕迹解读以及痕迹背后的逻辑模型 ●学会判断客户表述的真假，运用沟通技巧服务客户 ●学会识别四种不同行为倾向的客户 【课程要求】
●分组研讨，按5-6人一组，现场学员呈岛状安排座位开展讨论； ●准备白板纸（每个小组至少需要2张），彩色便笺纸(每个小组2种颜色)； ●准备彩色白板笔，每组三种颜色。 【课程对象】柜员、客户经理、中后台人员 【课程时长】1天，6小时/天 【课程大纲】 第一部分：如何找到情绪背后的真实需求？ ●探索客户行为背后的逻辑框架 ●个体的差异化 重识变色龙 男性与女性思维的差异 案例：探究客户“与众不同的秘密” ●个体差异的原因 利益差异与立场差异 非利益差异 ●投诉沟通两类冲突的解决方案 ●销售中决定客户忍耐度的因素 ●识别痕迹在销售中的应用 运用痕迹理论判断客户的明显需求和潜在需求 了解客户痕迹，学会辨微识心
网点管理篇课程大纲破局篇 1.1 农村金融市场困局 1.1.1 农村金融市场的外患内忧 1.1.1.1 外患：非金融机构的渗透 1.1.1.2 内忧：农村金融市场三大银行的厮杀 1.1.2 银行开门红营销的四大败笔 1.1. 2.1 经营性差：四处出击乱打蛮干 1.1. 2.2 策划性差：宴席好摆贵客难请 1.1. 2.3 持续性差：一阵风过复归宁静 1.1. 2.4 留存性差：好处到手夺门而出 1.1.3 银行开门红传统营销方案的八大问题 1.1.3.1 经营成本—恶性竞争 1.1.3.2 自废武功—员工惰性 1.1.3.3 品牌扭曲—偏离服务 1.1.3.4 礼品疲劳--千篇一律 1.1.3.5 自废武功—忘掉本质 1.1.3.6 服务缺失—难引高端 1.1.3.7 老客流失—难以稳定 1.1.3.8 恶意存取—水中捞月 1.2 困局成因深度分析
1.2.1 银行营销三大死穴 1.2.1.1 用推销思维活在营销时代 1.2.1.2 用工业思维活在信息时代 1.2.1.3 用单赢思维活在整合时代 1.2.2 网点经营三大转变 1.2.2.1 从单干思维走向全盘管理 1.2.2.2 从营销思维走向整合经营 1.2.2.3 从被动思维走向运筹帷幄 1.2.3 开门红营销体系七大问题与对策 1.2.3.1 经营误区：不是短期业绩而是金融生态1.2.3.2 运营误区：不是单打独斗而是系统战役1.2.3.3 管控误区：不是高压出单而是能力升级1.2.3.4 时间误区：不是越早越好而是步步为营1.2.3.5 思维误区：不是猎人思维而是农夫思维1.2.3.6 促销误区：不是礼品攀比而是一行一策1.2.3.7 业绩误区：不是短期引爆而是长期有效1.3 经营瓶颈突破之路 1.3.1 银行转型四大趋势 1.3.1.1 从逐利性走向利他性 1.3.1.2 从单一性走向体系性 1.3.1.3 从同质性走向差异性 1.3.1.4 从营销性走向经营性
银行网点厅堂客户价值提升 课程背景： 旺季营销的核心目的在于通过锁定和提升客户实现提升绩效。银行经营的内外部环境正发生新的变化。从外部环境看：金融脱媒加剧、银行监管更加严格规范、客户资产去储蓄化、互联网时代客户消费需求转变、同业新型竞争模式冲击. . . . . . 从内部环境看:网点客户到访率越来越低，客户存款越来越难留、网点促销活动效果越来越难持续、员工维护客户越来越难. . . . . . １.大堂流量等待客户该如何高效营销？ ２.存量客户该如何激活，如何电话邀约？ ３.他行产品收益比我行高的时候怎么办？ ４.面对只做理财产品的客户该怎么办？ ５.不同的服务营销情境下怎样设计话术？ 本课程着重关注网点厅堂营销流程构建以及存量客户和流量客户的价值提升,根据不同的流程和场景设计话术，本课程不仅关注培训课程现场效果，更关注网点实践指导效能,,旨在实现从”渔”(方法）到“鱼”（业绩）的落地。 课程收获： 1. 能够明晰网点旺季营销需提升的方面和路径，增强旺季营销紧迫强。 2. 能够打造网点营销环境和触点营销，营造客户视觉刺激和购买冲动。 3. 能够编制网点不同类型存量客户、流量客户的营销策略。 4. 能够拆解网点不同类型客户营销行为，运用关键营销话术。 5. 能够根据网点存量客户类型高效完成电话营销，高效沟通,实现客户维护和向上营销。 授课特点： 1. 讲师讲解：通过逻辑缜密、深入浅出的讲解演绎让学员充分理解课程要点。 2. 形式多样：培训采取课堂集中培训的形式进行通过案例分析、角色扮演等方式结合脑力激荡、情景演练践使学员充分牢固掌握课堂所学知识。 3. 行动学习：通过实战演练，世界咖啡等方式分析客户，现场操作，训练学员的氛围营造、话术引导和厅堂营销能力。
厅堂服务营销技巧提升 课程目的： 1、了解银行服务的最高境界及客户体验的最高层次； 2、学习银行服务礼仪规范，树立良好的个人形象及企业形象 3、掌握服务的主要标准流程，有序为客户提供标准化服务； 4、掌握客户营销的流程及基本技巧 培训对象： 大堂经理、柜员、支行长 课程大纲： 第一单元：银行服务的重要性 第一节银行服务的最高境界 1.关注规范和流程 2.关注客户需求 3.关注客户体验 第二节客户体验的最高层次 1.什么是客户体验 2.如何形成良性的客户体验 3.客户体验的最高层次 第三节用服务改进绩效 1.服务是改进银行绩效的重要手段 2.客户第一VS员工第一 3.用服务弥补差距 4.服务人员的压力管理 第二单元：厅堂服务礼仪规范 第一节银行厅堂的第一印象 第二节厅堂服务礼仪中存在的常见问题 1.仪容 2.仪表
3.仪态 第三节厅堂服务礼仪标准 第三单元：厅堂服务流程和标准第一节建立标准服务流程的目的 第二节银行服务的核心流程 一、开门迎客流程、步骤及标准 1.开门迎客场景情景化应答标准 二、业务咨询流程、步骤及标准 1.业务咨询场景情景化应答标准 三、客户分流流程、步骤、标准 1.客户一次分流流程 2.客户二次分流流程 3.客户分流场景情景化应答标准 四、业务接待流程、步骤及标准 1.业务接待场景情景化应答标准 2.模拟训练 五、客户教育流程、步骤、标准 1.客户教育场景情景化应答标准 六、客户投诉处理流程、步骤、标准 1.客户教育场景情景化应答标准 七、主动营销流程、步骤、标准 1.主动营销场景情景化应答标准 八、挽留客户流程、步骤、标准 1.挽留客户场景情景化应答标准 第四部分：客户营销流程 第一节接触客户 1.接触客户的技巧 2.接触客户的途径 第二节识别客户 1.识别客户的方法 2.适当的开场白 第三节激发需求 1.引起客户兴趣 2.激发客户需求 第四节推介产品 1.适当幽默