厅堂营销服务与投诉处理
课程大纲
第一讲:开篇——银行业的发展与转型
一、当下银行业面临的挑战与机遇
二、论银行转型
三、数字化时代银行的新格局
讨论:目前营销服务中面临的困难是什么?
第二讲:服务营销篇
一、客户——企业生存之支柱
1.客户与企业的关系
2.客户满意与客户期望
3.客户忠诚来自客户的满意体验
二、服务——企业核心竞争力
1.案例分享:难道都是客户的错?
讨论:从这几个案例中你总结出了什么结论
2.为什么要打造优质服务?
案例1:花旗银行——“以客户为中心”
案例2:招商银行——“因你而变”
分享:我行的服务规范
3.服务技巧
1)如何快速建立与客户的信任?
案例分享:赞美——快速拉近与客户的距离
讨论:快速建立信任的方法
2)如何与不同性格的客户沟通?
互动——你了解自己吗?你了解客户吗?
——与不同性格客户沟通的技巧与方法
3)如何挖掘客户需求?
案例分享:王大妈买李子的故事
练习:提问的技巧
4)如何介绍产品?
案例分享:把产品的卖点转化成客户看得见的价值
练习:运用FABE法则
5)如何挽留客户?
案例分享:客户要转走300W
练习:解决客户异议
6)厅堂堵漏四字诀
问:问明客户的资金用途或去向
留:通过利益说明挽留客户资金
少:通过利益说明挽留客户资金
回:通过利益说明挽留客户资金
第三讲:投诉处理篇
提问互动:为何越来越多的银行特别重视客户投诉?
案例分析:全球银行客户忠诚度排名、银行客户流失原因的调查结果
情境演练:遇到这样的情况,你会怎么处理?
案例1:一中年男子,气势汹汹的在银行里吵闹:银行居然给假钱??!
案例2:VIP客户超过限额取款没有带身份证,不理解规定,发脾气怎么办?案例3:客户因为等候时间过长,大发雷霆,如何处理?
一、正确面对投诉抱怨的客户
1.顾客应该摆在什么位置?
讨论:顾客是上帝?朋友?
2.面对不良客户时,应抱什么心态?
1)优秀服务业者都有母亲般的胸怀和爱
2)把不良顾客当成我们的“孩子”
3.面对客户投诉我们应该如何应对?
1)以平常心看投诉
2)善待投诉,不先入为主,不感情用事
3)处理客户投诉是团队作战,不是一个人的战斗
4)面对投诉客户要沉着、老练、耐心
二、客户投诉的原因
1.客户期望值过高
2.银行服务管理原因
3.服务态度与技巧不佳
4.客户自身性格原因
研讨分析:如何降低顾客过高的期望值?
三、投诉处理步骤及技巧
1.受理投诉
1)首先要给客户留个好印象
2)判断客户的情绪变化
3)迅速隔离客户
研讨分析:隔离客户有哪些好的办法?
2.安抚客户(安抚情绪)
1)讨论:在遇到一个愤怒的客户时,你会怎样处理2)怎样使用3F的方法安抚客户
3.合理道歉
研讨分析:如果“我”没有错,该向客户道歉吗?4.收集信息(分析原因)
5.提出建议
6.达成共识
7.回馈跟踪(跟踪回访)