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电商客服部岗位职责

电商客服部岗位职责
电商客服部岗位职责

电商客服部岗位职责

【篇一:电商客服岗位职责】

客服岗位职责

售前咨询解答。很多顾客购物之前都会有一个咨询的过程,而谁给他们解答咨询问题呢,毫无疑问,那肯定是客服了。首先咨询解答就是要耐心,专业解决顾客的疑问,从而促进他们下单。

2.催付款和引导支付。有一些顾客下完单之后,久久没有支付,这个时候我们客服就要进行催付工作,可以通过打电话或者旺旺这两种方式,催促顾客早点付款;同时也有一些网络购物的新手,不懂如何支付,或者支付过程中出现问题,这时候作为客服的都应该主动帮忙他们解决问题,促成支付成功。

3.关联销售以及推荐。顾客下订单并且支付之后,我们要耐心了解他们的需要,给他们推荐一些店铺搞活动的产品,已经客户透露有需求的产品,根据客户之前的订单金额,给予一定的优惠措施,或者给他们送一个代金券,赠品,或者好评返现,这种形式很多,可以根据具体情况决定。

4.审单核对。客户拍下订单并且完成付款之后,我们要跟客户核对收获地址以及收货人信息,避免发错漏发。确认无误之后把订单信息交给发货人员。

5.跟单以及催好评。货品寄出去一定时间之后,我们要联系顾客,是否受到货品,使用了没有,有没有问题等等,如果有问题,及时给予解决,如果顾客没有问题,提醒他们给我们全五分好评。

做客服一定要态度好

服务工程中不能太情绪化

一、客服人员应该具备的基本素质

1、热爱本行业,对电子商务有一定的理解,大体了解电子商务的发展方向和前景。

2、技能素质:

1.有一定的营销技巧,熟悉电脑基本操作,打字速度较快,一分钟50字以上;

2.熟悉网上交易操作过程,包括京东的交易规则,支付宝、微信的流程规则;

3.熟悉自家上架的每个商品,包括商品的专业知识,能找到自身竞争优势。 3、敬业素质:

1.固定的上线时间,按规定时间上下班,保持旺旺在am9:30-pm6:30必须有人在线;

2.不要让客户的询问和留言老得不到回音;

3.不要不懂装懂,误导客户,不要一问三不知;

4.努力解决顾客的质疑点;

5.做到热情的有问必答,回答必详。

4、心理素质:

1.不急功近利,乐观有修养,了解客户的的购物心态,学会倾听客

户的需求和意见;

2.性格温和,脾气好,有耐心,不和客户争执,有强烈的责任心和

团队精神

二、客服人员所需要的内涵,品格要求

1、诚信:实事求是。作为商家在强调诚信的同时,作为客服,我们

也应该秉持诚信的工作态度,诚信待客,诚实工作,诚实对待失误

和不足。

2、耐心:在网上在线服务客户,需要客服有足够的耐心应对。有些

客户喜欢问比较多、比较具体的问题,也是因为客户有疑虑或者比

较细心,这个时候,需要我们耐心的解释和解答,打消客户的疑虑,满足客户的需要。

3、细心:面对店铺中少则百种多则千种的商品,每天面对不同的客户,处理数十订单,需要我们非常细心地去对待。一点点的错漏和

贻误,都会耗费更多时间和精力来处理。

4、同理心:同理心就是把自己当作客户,换位思考,设身处地来体

会客户的处境和需要,给客户提供更合适的商品和服务。

5、自控力:控制好自己的情绪,客服作为一个服务工作,首先自己

要有一个好的心态来面对工作和客户,客服的心情好了也会带动客户。毕竟网上形形色色的人都有,有好说话的,就也有不好说话的,遇到不好说话的,就要控制号自己的情绪,耐心的解答。

6、学会沟通技巧:有技巧的应对各种各样的问题和形形色色的客户。

3. 客服具体的工作职责和内容如下:

① 9:30按时倒岗,按时上线。

②做好客户询价疑问工作,引导客户购买我们的产品

熟悉产品信息。主动向客户讲解产品的尺码颜色款式质量注意事项

是否有货价格等主动与陌生人交流,大胆热情,不要怕被别人拒绝

③推销我们的店铺和产品,让更多顾客知道我们,扩大影响力。

包括各大门户网站,淘宝的淘江湖等回帖发表帖子

在了解淘宝的流程和特点的基础上,能根据实际情况提出适当的营销方案,提供浏览量和成交率,提高网店和品牌知名度。

④网上交易流程要熟悉,操作速度快。比如安排产品的上架、编辑产品描述及商品的说明、处理订单、修改价格、安排发货、打印发货单及快递单等等。

⑤买家付款后,务必跟买确认一下地址及联络方式。而且可以问问买家快递是否能够到达的。

确认清楚后,明确告知买家,我们配好货后发件会是什么时间。并请买家放心,会提供单号及递送公司给他们的。

⑥与售后部和发货部做好衔接配合工作

交代清楚订单的注意事项及备注

接到售后的询问,立即让客户转移到售后部门处理。

⑦有时候客户拍下商品,但是并不一定是着急要的,这个时候在线客服可以及时跟进,通过向买家询问汇款方式等督促买家及时付款 4.沟通的技巧

沟通是一门技巧,日常生活中,我们是通过语言文字手势眼神等来沟通,作为网络销售,文字就是我们沟通的工具。鬼谷子说相由心生口乃心之门户。销售商品的前提是销售我们自己

文字就是我们的口,我们对客户说出的话会给客人一个客观的相,那就是我们自己,当你的客人认同你的时候,也就是认同你的产品的时候。

在与客人沟通的过程中尽量记得客人的称谓与喜好,请多用礼貌用语,比如:您好谢谢打扰了对不起来迟了等等。

不要说脏话或是侮辱别人,适当的时候可以给客人适当的心理暗示来促进交易。

方法----- 情感暗示:专业而贴心的服务多一些赞美您的客户比如您眼光真好,当客户报出身高体重的时候可以说您身材真好真匀称。让客户觉得您把她当做是一个朋友对待而不仅仅是买家与卖家的关系。

时间暗示:用快递已快到来或者是活动即将结束或者是产品库存有限等信息给客

户时间上的心理暗示。帮客人下决策,我保证您肯定会喜欢的等等~

①沟通的及时性就是让买家在发现你家店的商品时第一时间回复

哪怕是在很忙的时候只是回复一句:您好!都会让客人有种沟通有

戏的感觉。

只要旺旺滴答滴答在响,会觉得卖家很热情,很被重视的感觉

学会尊重,要从内心深处尊重客户。多用“您”,多写短句,多按回

车键,别让客户久等。

不管客户以哪种姿态和你交流,傲慢也好,怀疑也罢,要象郭靖一样,以真诚对待所有的人,不管你善意敌意。

不以顾客出手阔气而谄媚,真心尊重顾客,因为不了解你,现在她

可能是小气的.,但是将来她可能就是大气的。

②沟通过程的关切度也许会因为您的不够热情而打消了买家的购

物念头不仅仅要做到有问必答回答必详不厌其烦的向客户介绍产品

的质地做工价格,因为有些新手买家并没有看产品说明的习惯

③沟通的技巧性最终没有达成交易往往就是价格/质量/服务如果觉

得价格贵的客人,这时你一定要更耐心的说明一下自己的材质各方面,质量及服务方面是你的侧重点。

当然,能给客人适当便宜的话就更好了.必竟买家收到东西时觉得超值.下次定会再光顾你.如果实在不行,请用比较法,用产品来说话。质

量和服务方面同理。

比如客户也非常喜欢这款衣服,就是觉得贵了,与你进行一翻论价后,说算了。你可以对他说谢谢您对我们的关注,

我们随时欢迎您的光顾。

④沟通的专业性这也是非常重要的一点。首先,请拿出卖家的专业

精神及良好的职业道德出来。新客人尽量多用敬语。

这样能很好的体现您做为专业人士的良好品德,买家也相对放心些。其次:就是要对自已产品的具备一定的了解程度及相关的专业知识,这可以帮助买家更清楚的认识产品,及认识店家你本身。⑤沟通完毕,成交后的确认工作。

买家付款后,务必跟买确认一下地址及联络方式。而且可以问问买

家快递是否能够到达的。

确认清楚后,明确告知买家,我们配好货后发件会是什么时间。并

请买家放心,会提供单号及递送公司给他们的。

微笑是对顾客最好的欢迎

微笑是生命的一种呈现,也是工作成功的象征。所以当迎接顾客时,哪怕只是一声轻轻的问候也要送上一个真诚的微笑的表情,

虽然说网上与客户交流是看不见对方的,但言语之间是可以感受的

到你的诚意与服务的。多用些旺旺表情。

无论旺旺的哪一种表情都会将自己的情感讯号传达给对方。即并说:“欢迎光临!”、“感谢您的惠顾”都要轻轻的送上一个微笑。

加与不加给人的感受完全是不同的。不要让冰冷的字体语言遮住你

的微笑.

礼貌对客、多说“谢谢”

礼貌对客,让顾客真正感受到“上帝”的尊重。顾客进门先来一句:“欢迎光临,请多多关照。”或者:“欢迎光临,请问有什么可以帮忙吗”诚心致意,会让人有一种亲切感。并且可以先培养一下感情,这

样顾客心里抵抗力就会减弱或都消失。有时顾客只是随便到店里看看,我们也要诚心的感谢人家说声:“感谢光临本店”。

对于彬彬有礼,礼貌非凡的店主,谁都不会把他拒之门外的。诚心

致谢是一种心理投资,不需要很大代价,可以收到非常好的效果。

坚守诚信

网络购物虽然方便快捷,但唯一的缺陷就是看不到摸不着。顾客面对

网上商品难免会有疑虑和戒心,所以我们对顾客必需要要用一颗诚

挚的心相对待朋友一样对待。

包括诚实的解答顾客的疑问,诚实的告诉顾客商品的优缺点,诚实

的向顾客推荐适合他的商品。

坚守诚信还表现在一旦答应顾客的要求,就应该切实的履行自己的

承诺。哪怕自己吃点亏,也不能出尔反尔。

凡事留有余地

在与顾客交流中,不要用:“肯定,保证,绝对”等等字样,这不等

于你售出的产品是次品,也不表示你对买家不负责任的行为,

而是不让顾客有失望的感觉。因为我们每个人在购买商品的时候都

会有一种期望,如果你保证不了顾客的期望最后就会变成顾客的失望。

比如卖化妆品的,本身每个人的皮质就不同,你敢百分百保证你售

出的产品在几天或一个月一定能达到顾客想像吗?还有出售去的货

品在路程中,

我们能保证快递公司不误期吗?不会被丢失吗?不会被损坏吗?为

了不要顾客失望最好不要轻意说保证。如果用:尽量、努力、争取

等等,效果会更好。

多给顾客一点真诚,也给自己留有一点余地。

多虚心请教、多听听顾客声音

当顾客上门的时候我们并不能马上判断顾客来意与所需求什么物品。所以需要先问清楚顾客的意图,需要具体什么样的商品,

是送人还是自用,是送给什么样的人等。了解清楚顾客的情况,才

能仔细对顾客定位,了解客户属于哪一类消费者。比如:学生、白

领等等。

尽量了解顾客的需求与期待,努力做到只介绍对的不介绍贵的商品

给顾客。做到以客为尊,满足顾客需求才能走向成功。

当顾客表现出犹豫不决或者不明白的时候,我们也应该先问清楚顾

客困惑的内容是什么,是哪个问题不清楚,如果顾客表述也不清楚,我们可以把自己的理解告诉顾客,问问是不是理解对了,然后针对

顾客的疑惑给与解答。要有足够的耐心与热情

我们常常会遇到一些顾客,喜欢打破沙锅问到底的。这时候我们就

需要耐心热情的细心回复。会给顾客信任感。

要知道爱挑剔的买家才是好买家。有些顾客当所有问题问完了也不

一定会立刻购买,但我们不能表现出不耐烦。

就算不买也要说声“欢迎下次光临”。如果你服务好这次不成下次有

可能她还会回头找你购买的。砍价的客户也是常遇到,

砍价是买家的天性,可以理解。在彼此能够接受的范围可以适当的

让一点,如果确实不行也应该婉转的回绝。

比如说“真的很报歉,没能让您满意,我会争取努力改进”或者引导

买家换个角度来看这件商品让他感觉货有所值,

就不会太在意价格了。也可以建议顾客先货比三家。总之要让顾客

感觉你是热情真诚的。千万不可以说我这里不还价,没有等伤害顾

客自尊的话语。

做个专业卖家,给顾客准确的推介

不是所有的顾客对你的产品都是了解和熟悉的。当有的顾客对你的

产品不了解的时候,在咨询过程中,我们就要了解自己产品专业知识。

这样才可以更好的为顾客解答。帮助顾客找到适合她们们产品。不

能顾客一问三不知。这样会让顾客感觉没有信任感,谁也不会在这

样的店里买东西的。

坦诚介绍商品优点与缺点

我们在介绍商品的时候,必须要针对产品本身的特点。虽然商品缺

点本来是应该尽量避免触及,但如果因此而造成事后客户抱怨,反

而会失去信用,

得到差评也就在所难免了。在淘宝里也有看过其它卖家因为商品质

量问题得到差评,有些是特价商品造成的。所以,在卖这类商品时

首先要坦诚的让顾客了解到商品的缺点,

努力让顾客知道商品的其它优点,先说缺点再说优点,这样会更容

易被客户接受。在介绍商品时切莫夸大其词的来介绍自己的商品,

介绍与事实不符

,最后失去信用也失去顾客。其实介绍自己产品时,就像个媒婆一

样把产品嫁出去。如果你介绍:“这个女孩脾气不错,就是脸蛋差了些”和“这个女孩虽然脸蛋差了些,

但是脾气好,善良温柔”虽然表达的意思是一样,但听起来感受可就

大不同喽。所以,介绍自己产品时,可以强调一下:“东西虽然是次

了些,但是东西功能居全,

或者说,这件商品拥有其它产品没有的特色”等等。这样介绍收到的

效果是完全不相同。

【篇二:电子商务公司客服部工作职责】

电子商务公司客服部工作职责

客户服务部职责说明书客户服务部是公司直接面向广大淘宝网客户

消费群对客户提出的各种咨询做出专业的解答并给出亲切服务维护

公司在售中与客户的良好关系提升客户对公司的信誉度和忠诚度的

窗口部门。客户服务部与其他各部门协同合作共同推动公司的正常

运转和持续发展。一、工作目标通过客户服务向客户提供专业、优质、及时、全面的售中服务为客户创造一个和谐的聊天购物环境。

努力提高客户满意度提升公司信誉优势。配合其他部门努力实现公

司销售目标。二、工作原则以客为尊以诚为本反应迅速、处理及时。

三、工作内容维护公司在客户中的良好形象全面负责公司的客户问

题咨询处理促使达成订单。客户服务部组织框架客户服务主管组长

组长组长组长客服专员客服专员客服专员客服专员客服专员客服专

员客服专员客服专员客服专员客服专员客服专员客服专员客服专员

客服专员客服专员客服专员客服部主管岗位职责 1、以身作则规范执行公司各项规章制度圆满完成自身工作任务。直接向公司总经理报

告并接受其领导。 2、组织做好客户服务工作保持公司在市场上的良好形象。配合其他部门获得公司理想的经济效益。 3、合理安排本部

门员工的工作带领本部门员工完成本部门所应承担的各项工作任务。同时实施对本部门员工工作业绩公正科学的考核负责的提出奖励和

处罚建议。 4、负责对本部门员工的培训和业务指导积极提高下属的

工作激情和业务素质。强调职业道德和团队合作精神。 5、负责定期

向领导提交所管辖工作的汇报、分析并提出相应的措施。在工

作中做到向上向下纵向和部门间横向的沟通。并随时关注部门内部

员工的工作情况。 6、做好与其他部门的协调管理。①与仓储部仓

储部需在每日及时提供给客服部当天无货缺货情况。以及无货的款

式预计几天内到货等。②与售后部售后部应及时的处理由客服专员

转接过去需要解决的问题件并及时和客户沟通处理。③与营销部如

果营销部有促销活动应及时和客户服务部的相关负责人员沟通好以

便客服部在活动当日适当的添加客服专员保证活动的顺利进行。④

与人资部客户服务部及时和人资部沟通本部门人员的输入与输出需求。⑤与技术部如遇到宝贝描述不恰当的地方及时和技术部联系技

术部在确认之后应及时更改。客服组长的工作职责 1、负责本组客

服专员日常工作的监督和督促。直接向客户服务主管汇报工作并接

受其领导。 2、及时总结日常工作中所遇到的客户服务问题分析汇总

到客服主管。 3、协助客服主管完成本部门员工的工作安排。客服

专员的工作职责 1、通过网络销售工具接洽买家的咨询使有意向的客

户达成交易。 2、熟悉掌握公司产品信息和产品交易流程。了解客户

的需求正确的描述产品的特点。根据客户的需求为客户合理的推荐

款式和尺码促使达成交易。 3、准确、简洁、高效、友好的回复顾客

购买时提出的各种问题。自己无法解决的求助同事或者客服组长。4、设身处地的考虑客户咨询时的需求对客户的询问第一时间做出快速

正确的反应。做到以一流的服务留住每一位优质客户。并期望以其

为中心发展一批优质客户。充分挖掘客户的口碑传播效应。 5、以每

次贴心周到高效的服务在客户群众建立起专业高效负责任值得信

赖的公司形象。 6、严谨的工作作风正确的工作流程高度的责任心。

避免因个人情绪给公司造成公司损失。 7、及时向上级领导反馈工作

中遇到的问题并及快解决。

【篇三:电商售后客服工作职责】

客服关键岗位职责

经理:

(1)合理安排客服各工作岗位及人员,不断优化和改进人员排班;

(2)对每周咨询量及咨询时段进行分析,作出人员增减提升计划,并负责招聘具体实施工作;

(3)奖优罚劣,制定员工档案,制定员工发展方案,每月排名末

端淘汰;

(4)制定客服现场规章制度及员工绩效考核方案;

(5)制定和完善培训、质检、报表等工作体系,不断提升员工服

务技能及服务质量;

(6)对现有的工作流程进行梳理,不断改进和完善;

(7)每周客服管理例会,一周数据回顾、管理经验交流、质检培

训总结、下周工作重点;

(8)对品牌电商每月总销量负责,分解到周、天,并跟进销售完

成情况;

(9)与其他部门的接口工作,制定工作需求,提醒、监控相关部

门完成。售前主管:

(1)早例会,对当天早班人员进行工作分配:旺旺号及当天分工;(2)晚例会,对当天工作情况进行总结和案例分析,对第二天工

作重点讲解;

(3)处理小组员工升级上来的客户问题,疑难问题转售后接口人

处理;

(4)按照排班表要求安排好小组员工的午餐、晚餐、不同班次之

间的交接事宜;

(5)现场管理:小组内员工的工作状态,高峰期旺旺的转接分流,咨询量少时未付款订单的旺旺追单;

(6)组织员工参加部门的各种培训及会议,做好日常考勤及违反

纪律记录工作;

(7)对当天休息未参加培训的员工单独指导,保证工作信息的及

时有效传递;

(8)针对质检等部门传递的个别员工需改进的信息,提醒员工注

意并加以改进,努力提升小组内员工的工作质量;

(9)配合部门整体的销售提升工作,在小组内营造良好的竞争氛围,优秀员工分享经验,提升小组员工的分析问题、解决问题的能力,提升小组咨询转定率;

(10)收集、汇总、分析当天工作量及交接表,完成经理安排的临

时性工作。售前客服:

(1)受理客户的售前旺旺咨询,为客户推荐商品、尺码、搭配等;

(2)介绍商品的材质、卖点,利用当前的促销活动吸引客户购买;(3)解答客户在网店购物有关淘宝的疑惑:购物车、支付宝、运费、信用卡等;

(4)对客户提出的商品问题、页面问题、仿冒店铺问题进行反馈;(5)解释安抚催发货、指定快递、快递异常、退换货等不满客户;(6)受理、分流、交接部分售后问题。

售后主管:

(1)早例会,对当天早班人员进行工作分配:旺旺号及当天分工;(2)晚例会,对当天工作情况进行总结和案例分析,对第二天工

作重点讲解;

(3)处理小组员工升级上来的客户投诉,异常订单问题;

(4)按照排班表要求安排好小组员工的午餐、晚餐、不同班次之

间的交接事宜;

(5)现场管理:小组内员工的工作状态,小组内员工处理顾客投诉、回顾顾客留言的管理;

(6)组织员工参加部门的各种培训及会议,做好日常考勤及违反

纪律记录工作;

(7)对当天休息未参加培训的员工单独指导,保证工作信息的及

时有效传递;

(8)针对质检等部门传递的个别员工需改进的信息,提醒员工注

意并加以改进,努力

提升小组员工的工作质量;

(9)退换货跟进和原因分析;

(10)收集、汇总、分析当天工作量及交接表,完成经理安排的临

时性工作。售后人员:

(1)审核带留言的订单,核实或修改客户地址、电话、商品及尺

码等;

(2)缺货订单,通知顾客的工作;

(3)异常快递订单的反馈、跟踪工作;

(4)受理客户的退换货需求,符合店铺服务要求的在信息系统中

进行操作;

(5)受理客户的退款需求,符合店铺服务要求的在淘宝后台操作

并汇总成表格放入共享;

(6)受理客户的投诉,回复客户的留言;

(7)对评论区不满的客户进行旺旺反查,联系客户核实真实情况,并在评论区进行回复。

(8)对店铺会员进行维护和管理,包括:帮派、旺旺群、掌柜说等。

培训人员

(1)每周针对质检内容定期进行一次集中培训,关于话术、淘宝

政策、工具使用、流程、沟通技巧、销售技能等方面;

(2)不定期针对新品、促销活动、系统使用、内部制度、公司发

展进行培训;

(3)每两周由培训主管收集一线客服的培训需求,汇总后,开发

课件,完成培训;

(4)跟进店铺目前客服遇到的问题,进行分析后,对客服进行危

机培训;

(5)协助经理每月两次和团队关于员工工作心态和服务态度梳理

和分享,增加员工的抗击打能力。

qc人员

(1)对每日咨询量、订单数、转定率、付款率、客单价、缺货、

退款、客户投诉进行汇总和分析,形成日报;

(2)对员工的工作量及销售绩效进行统计和汇总,用于主管的日

常管理及建议;

(3)对旺旺聊天记录每人每天至少抽查10-20条咨询记录,形成

每日质检汇总表,发给小组主管,用于员工指导,提升咨询服务质量,主管指导完毕,需进行反馈;

(4)对项目组汇总的评分区所有对客服的不满进行反查,提供指

导培训建议;

(5)维护员工奖励/处罚表,用于主管日常人员管理。篇二:电商

客服工作职责电商客服工作职责

电子商务客服是承载着客户投诉、订单业务受理(新增、补单、调换货、撤单等)、通过各种沟通渠道获取参与与客户调查、与客户直接

联系的一线业务受理人员。

作为承上启下的信息传递者,客服还肩负着及时将客户的建议传递

给其他部门的重任。如:来自客户对于产品的建议、线上下单操作

修改反馈等。

客服分类

按形式分在线客服与语音客服两种。独立的b2c公司一般都不设立在线客服,c2c购物市场主要以在线客服为主。

按业务职能可分售前客服与售后客服两种。

工资职责

售前客服

一售前客服的要求:

1 仔细,有耐心,有责任感

2 打字速度快,有亲和力

3 善于言谈和表达自己,和客户能够迅速的聊起来,观察能力强,敏感度高

4 熟悉掌握产品各项属性

5 主动性强,主动推荐,挖掘客户需求

二售前客服的职能

售前客服,是网店的形象,和客户直接交流的重要角色,首要的工作就是要做好消费者购物的引导工作,做到“不放过每个进店的客户”,并且尽可能提高客户进店购物的客单价,提高全店的转化率。三售前客服的每日工作流程

1 进入后台,查看前一日的所有订单,是否有异常的订单(含申请退款的订单)

2 查看工作台的留言,有客户留言的话,不管对方是否在线,一定要及时回复,以便客户上线后可以看到。客户留言的问题要及时的解决。

3 售后问题做好简单记录,并发给售后服务做好存档记录,以便后期查询

4 客户拍下之后,12小时之内没有付款的,应该及时和客户联系,适当的催单。

四售前工作注意事项和必做内容

1 售前客服在工作期间,必须细心,有耐心,自己工作的阿里旺旺必须设置自动回复(没有客户进来的情况下,暂时离开位置,需要将旺旺挂起)响应率和态度都要做到好,只要是前来咨询的客户(广告的阿里旺旺除外),都必须加阿里旺旺好友,并进行营销,备注,以便做后期潜在客户的营销。

2 在接待客户的时候,不得擅自的将自己的客户转给其他人,以免给客户造成不良的印象。

3 和客户聊天的过程中,要保持良好的心态,面带微笑,把客户视

为自己的朋友一样,不同的客户,采用不用的聊天方式去沟通,引

导客户下单,有机会再向客户推荐其他热销,或者是关联的产品

售后客服

一售后客服的需求:

1 脾气温和,态度好

2 善于沟通(包括电话沟通)

3 对产品的属性,卖点优缺点熟悉的掌握

二售后客服的职能

售后客户的职能,只要宝贝寄出,所有的问题就归售后来处理,售

后包括退换货,物流问题,客户的放映和投诉,中差评等处理,要

做到,所有的售后问题全部不是问题,让客户感觉到,我们优质的

售后服务,提高客户忠实度。

三售后客服每日工作流程

1 看阿里旺旺客户的留言,并及时的跟进,如果是物流问题及时将

信息发给客户,对已经收到的宝贝,有疑问的,及时作出解释。

2 进后台看评价管理,如果有评价内容需要解释的,及时处理,c店的中差评要在一周之内处理完成。注意修改评价时间节点是一个月

四是售后客服工作注意事项,工作细分

1 每天需要最已经成交的订单进行物流跟踪,要做到抢在客户前面,发现问题,疑难件发现以后,要做记录。并且定期跟踪,。作好记

2 客户来催单,要在第一时间打电话给相关快递公司的客服,把物

流信息反馈给客户,并且做到安抚客户的情绪。做好记录,及时跟

3 客户关怀,将客户档案库的分类客户进行分类关怀,例如节假日,天气骤变,生日关怀,让客户感受到我们的温暖。

综合客服的职能:

1 订单的打印,发货,宝贝库存的维权和跟进,宝贝售出之后,确

保订单的准确无误*数量

2 淘宝网店的销售报表的维权,(商城,c店)退换货的登记每隔10

天与仓库确认出货数量,退货的情况一个月报一次。

综合客服工作注意事项,工作细分:

1 活动期间,按照订单的先后顺序,做到当日货,当日出,如果出

现缺货,或者打包能力不足的情况,也要在24小时之内完成发货,

并做到准确无误。*订单打包完成后,及时核对订单上的数量和包裹

数量是否一致。

2 非活动期间,当日下班前,(16:30前的订单)全部订单,并将订单

交给仓库

3 负责和快递公司的取件员接洽,快递方面的问题,要及时和取件

员沟通好,遇到丢件等问题的,做好记录,并在每个月底前10天交

给财务,完成相关扣款

4 在打印订单的时候,注意客户的收货地址是否在合作快递公司的

派送范围内

5 发货的时候,仔细看客户的留言与备注,如果有备注,数量有变化,地址有变化等情况,要及时用颜色鲜艳的笔在快递单上面备注

清楚减少订单的错误篇三:电子商务公司客服部工作职责

电子商务公司客服部工作职责

客户服务部职责说明书客户服务部是公司直接面向广大淘宝网客户

消费群对客户提出的各种咨询做出专业的解答并给出亲切服务维护

公司在售中与客户的良好关系提升客户对公司的信誉度和忠诚度的

窗口部门。客户服务部与其他各部门协同合作共同推动公司的正常

运转和持续发展。一、工作目标通过客户服务向客户提供专业、优质、及时、全面的售中服务为客户创造一个和谐的聊天购物环境。

努力提高客户满意度提升公司信誉优势。配合其他部门努力实现公

司销售目标。二、工作原则以客为尊以诚为本反应迅速、处理及时。

三、工作内容维护公司在客户中的良好形象全面负责公司的客户问

题咨询处理促使达成订单。客户服务部组织框架客户服务主管组长

组长组长组长客服专员客服专员客服专员客服专员客服专员客服专

员客服专员客服专员客服专员客服专员客服专员客服专员客服专员

客服专员客服专员客服专员客服部主管岗位职责 1、以身作则规范执行公司各项规章制度圆满完成自身工作任务。直接向公司总经理报

告并接受其领导。 2、组织做好客户服务工作保持公司在市场上的良好形象。配合其他部门获得公司理想的经济效益。 3、合理安排本部门员工的工作带领本部门员工完成本部门所应承担的各项工作任务。同时实施对本部门员工工作业绩公正科学的考核负责的提出奖励和

处罚建议。 4、负责对本部门员工的培训和业务指导积极提高下属的

工作激情和业务素质。强调职业道德和团队合作精神。 5、负责定期向领导提交所管辖工作的汇报、分析并提出相应的措施。在工

作中做到向上向下纵向和部门间横向的沟通。并随时关注部门内部

员工的工作情况。 6、做好与其他部门的协调管理。①与仓储部仓

储部需在每日及时提供给客服部当天无货缺货情况。以及无货的款

式预计几天内到货等。②与售后部售后部应及时的处理由客服专员

转接过去需要解决的问题件并及时和客户沟通处理。③与营销部如

果营销部有促销活动应及时和客户服务部的相关负责人员沟通好以

便客服部在活动当日适当的添加客服专员保证活动的顺利进行。④

与人资部客户服务部及时和人资部沟通本部门人员的输入与输出需求。⑤与技术部如遇到宝贝描述不恰当的地方及时和技术部联系技

术部在确认之后应及时更改。客服组长的工作职责 1、负责本组客

服专员日常工作的监督和督促。直接向客户服务主管汇报工作并接

受其领导。 2、及时总结日常工作中所遇到的客户服务问题分析汇总

到客服主管。 3、协助客服主管完成本部门员工的工作安排。客服

专员的工作职责 1、通过网络销售工具接洽买家的咨询使有意向的客

户达成交易。 2、熟悉掌握公司产品信息和产品交易流程。了解客户

的需求正确的描述产品的特点。根据客户的需求为客户合理的推荐

款式和尺码促使达成交易。

3、准确、简洁、高效、友好的回复顾客购买时提出的各种问题。自

己无法解决的求助同事或者客服组长。 4、设身处地的考虑客户咨询时的需求对客户的询问第一时间做出快速正确的反应。做到以一流

的服务留住每一位优质客户。并期望以其为中心发展一批优质客户。充分挖掘客户的口碑传播效应。 5、以每次贴心周到高效的服务在客户群众建立起专业高效负责任值得信

赖的公司形象。6、严谨的工作作风正确的工作流程高度的责任心。避免因个人情绪给公司造成公司损失。 7、及时向上级领导反馈工作中遇到的问题并及快解决。

电子商务网站运营部门岗位职责

网站运营部门岗位职责 部门经理 【岗位职责】 1.负责统筹本部门各岗位(网站编辑、网站美工、网站文案、网站策划、网站程序等) 的整体工作 2.负责将上级领导分配下来的任务,按下级岗位进行分配,并监督执行 3.负责将其他部门派发的任务,按下级岗位进行分配,并监督执行 4.在职责范围内,协调下级岗位与其他部门岗位的工作 5.在职责范围内,对下级岗位不能处理的问题进行处理 6.对于不能在职责范围内处理的问题,上报上级领导进行处理 7.负责本部门岗位人员规划,拟定招募计划与需求,并在人事行政人员协助下,对空 缺的各岗位人员进行招募 8.负责对下级岗位人员工作绩效的考核和评审,以及转正解职、升职降级的申请 9.负责本部门各项制度(内容编辑制度、流程编辑制度、程序开发制度等)的制定 10.负责网站运营相关各项文档(各项资质申请、高新企业申请等)的撰写 11.负责与业务部门进行沟通,了解网站开发和修改的需求,形成技术文档,供网站系 统开发商进行开发和修改 12.负责与网站系统开发商进行沟通,保证业务需求通过技术方式得以实现 13.负责控制网站系统开发商进度,保证开发进程如期进行 14.负责网站系统功能测试(黑盒测试、白盒测试、内部测试、公开测试),以及时发现 问题,并汇总成测试报告,供开发维护人员进行修改调试,保证系统运行通畅 15.负责网站运营设备(服务器、路由器、交换机等)的购置方案制定、安装配置与日 常运行维护 16.负责网站运营环境(主机托管、网站域名、通用网址等)的构建,接洽与甄选IDC、 ISP,保证网站运营环境的畅通、稳定、高效 17.负责网站各项运营资质(ICP备、ICP证、红盾315、公安局备案等)的办理、月报、 季报、年审工作 18.负责网站各项运营认证(可信网站等)的办理、年审工作 19.负责公司办公网络(光纤、宽带等)、办公设备(台式机、笔记本、路由器、交换机、 无线AP基站、打印一体机等、办公服务器等)、办公系统(办公系统、财务管理系统、企业邮箱系统、电话会议系统等)的购置方案制定、安装配置与日常运行维护和管理 20.在下级岗位(网站编辑、网站美工、网站程序、网站策划等)空缺时,临时替代下

电商客服的主要职责

【电商客服的主要职责】 客服的主要工作职责是,代表店铺与客户沟通,通过推荐或答疑的方式,促成交易,提高店铺转化率。对于电商客服来说,最大的沟通问题在于本身买卖双方是无法面对面交流的,也无法直接展示产品,所以,客服是一个非常重要的岗位,对于与客户的沟通交流、随机应变、对文字的掌控能力有较高的要求。本文将针对我公司客服工作需求进行一些粗略的分析和讲解。 【工作流程】 1、首先客服本身需要了解并掌握产品知识及特性,包括颜色、尺寸、材质、款式价格等。一方面是为了给一些需要推荐和选择困难的买家进行一些推荐和指导,另一方面,也是为了售后会出现的问题,进行合理的解释和提出解决的方案。 2、通过聊天工具接待买家,做好来询客人的导购服务,解答客户相关问题,促成订单,完成销售。 3、买家付款后,务必确认收货地址和联系方式,以避免不必要的麻烦。对于意向买家要及时跟踪,促成交易。 4及时对买家提出要修改款式、运费、价格、地址进行修改及备注。 5、完成客户维护和售后服务,若有退款和退换货等问题需要跟客户沟通,了解退换货原因并耐心处理。

6每天工作前打开淘宝后台,需要查看的内容:查看交易记录,是否有买家未付款或者未发货的记录,若出现为解决的问题应该及时解决;查看昨天的交易记录的评价情况,对特殊情况作出紧急处理。 7下班时,把需要要跟进处理的买家及问题整理后续给下一个班次的同事,并且说明自己已经提出的解决方案或者处理结果。【许多商家售后之所以不好,完全是因为在这个环节上没有仔细研究过如何才能进行有效直观的对接】 ?【客服基本工作原则】 1.有责任心。 这个责任心不论是针对自己,还是工作,还是买家,还是公司,都是非常关键的一个素质。为自己负责,提高自己的工作效率以及工作经验,是为了自己的进一步发展。为工作负责,是做好自己的本职工作,积极的拉动团队而不是给其他伙伴造成工作负担。对买家负责,客户就是上帝,简单的说客户就是我们的衣食父母,如果我们对于客户的问题处理不好,没有责任感,等于是在摔自己的饭碗。对公司负责,我们的每一个客服都是店铺代言人,所有客服的工作态度和行为就代表我们自己店铺的形象。好的形象会带来好的影响和效益。 2.有一定的营销技巧。 这一点并不是所有的人从开始就会做的很好的,需要一定的沟通技巧。并且不是所有大众化的技巧都适合个人,所以这一点,还是需要大家在

电商运营主管的岗位职责

电商运营主管的岗位职责 篇一 岗位职责: 1.制定店铺发展策略,销售及促销计划,善于资源整合从而完成销售目标; 2.负责管理店铺页面板块策划,线上活动和专题的策划,线上推广创意及效果优化; 3.熟悉宣传工具,并善于总结经验,为达到销售业绩做出决策; 4.运营的其他相关工作。 任职要求: 1.大专以上学历,电子商务、营销类专业优选; 2.具备3年以上电商运营、平台运营管理经验,母婴类经验优先; 3.有成功的网络运营与电商案例优选; 4.能够独立根据市场情况和网店运营情况制定合适的促销计划以及方案; 5.熟悉京东/天猫/淘宝店铺后台工具应用及推广工具的使用; 6.具备良好的文字语言表达能力,熟练使用office办公软件; 7.擅长网络营销工作;逻辑思维清晰而有条理,独立思考与创新能力强,注重细节和执行; 篇二 岗位职责:

1、负责客户需求的收集、分析、整理与反馈,培养客户需求管理意识,建立需求管理能力; 2、负责项目日常运营工作,提升淘宝、京东站内流量和搜索排名,配合项目组提高店铺流量及店铺转化率; 3、以项目任务为目标,配合项目组负责营销及推广的方案制订并实施; 4、负责京东、淘宝店铺的客服工作管理。 任职资格: 1、有2年以上淘宝、天猫、京东等购物网站电商运营主管经验,具备独立运营不少于单个sku经验; 2、熟悉电商平台的运营环境、电商平台制定的交易规则、电商平台的推广; 3、有敏锐的洞察力,具备挖掘客户需求、探索客户需求、分析客户需求的能力; 4、具备较强的领导能力、沟通能力、判断能力,有团队合作精神; 5、逻辑性强、学习能力强、有责任心。 篇三 岗位职责 1、协助上级领导制定年度销售目标计划,并根据实际情况分解目标; 2、保证每月销售额达到保底目标、争取基础目标、冲刺挑战目

电子商务部门岗位职责

二、电子商务部岗位职责说明

1、电子商务主管: . 负责管理运营公司销售平台,使网店变得更有效率、并持续不断地跟进平台运营规则和完成销售业绩,为公司制订战略规划和长远目标; . 制定、分解各部门(负责人)季度、月销售计划,指导各部门完成销售任务; . 控制运营成本,提高公司综合经济效益; . 进行市调,并且制定相应的竞合策略和促销策略; . 执行店铺完成既定业绩目标; . 控制店铺ROI(即运营成本与销售业绩比例或投资回报率); .团队组建与管理; .及时向总经理制定月度销售计划。与月度总结,及时提供各项应急方案; 2、电子商务售前客服 . 受理客户的售前旺旺咨询,为客户推荐商品、尺码、搭配等;? . 介绍商品的材质、卖点,利用当前的促销活动吸引客户购买;? . 解答客户在网店购物有关淘宝的疑惑:购物车、支付宝、运费、信用卡等;? . 对客户提出的商品问题、页面问题、仿冒店铺问题进行反馈;? . 解释安抚催发货、指定快递、快递异常、退换货等不满客户;? . 受理、分流、交接部分售后问题; . 及时完成淘宝商城新品上架、产品编辑、产品更新; . 负责电子商城产品图片处理; .?及时完成电子商城软文撰写、新闻发布; . 完成领导交给的其他任务; 3、电子商务售后客服 . ?审核带留言的订单,核实或修改客户地址、电话、商品及尺码等;? .?缺货订单,通知顾客的工作;? .?异常快递订单的反馈、跟踪工作;?

.?受理客户的退换货需求,符合店铺服务要求的在信息系统中进行操作;? .?受理客户的退款需求,符合店铺服务要求的在淘宝后台操作并汇总成表格放入共享;? .?受理客户的投诉,回复客户的留言;? .?对评论区不满的客户进行旺旺反查,联系客户核实真实情况,并在评论区进行回复;? .??对店铺会员进行维护和管理,包括:帮派、旺旺群、掌柜说等; 4、电子商务推广专员 .?及时完成淘宝商城的推广,包含博客营销、电子邮件营销、论坛营销、问答式营销、SEO、SEM、交换链接等; .?配合运营部直通车款式选择,关键词的选词和直通车出价;? .?直通车报表分析(帐户报表,宝贝报表,关键词报表,地域报表,时段报表); .?提高直通车转换率;? .?直通车,量子恒道,数据磨方分析以及有效的进行直通车的优化; .?做好直通车投放的数据统计,并进行数据分析; .?熟悉直通车的竞价排名规则,懂得关键词筛选、竞价及关键词竞价技巧; .?为流量、ROI等重要指标负责,完成上级下达的业绩指标; .?通过数据分析和研究,提升直通车转化率; .?每周、每月,每季,总结汇报; 5、网页美工 . 根据店铺策划制定的店铺专题策划案,进行店铺专题页面的设计制作; . 根据店铺活动制作的商品展示规划,对店铺广告需要图片进行设计制作;? . 根据业务发展需要,对店铺部分模块的重新设计制作; . 店铺所需静态页面的设计制作与更新维护; . 完成主管安排的其他美工设计制作工作; . 根据店铺基础需要,制定和收集店铺基础展示文档,并发布到店铺平台;? . 根据店铺业务流程需要,制定店铺业务流程文档,并发布到店铺平台;

电商部岗位职责

电商部岗位职责

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第三章岗位职责3.1运营经理岗位说明: 岗位名称运营 经理 所在 部门 电商部 直接 上级 总经理 直接 下级 整个电商部 工作职责:制定团队目标与计划,并协调各岗位完成目标。 内部协作整个电商部门外部协作外部客户 职责与工作内容 职责一制定本店年度目标,并且分层为季,月计划。 工作 内容 1.制定年销售目标,并制定季度销售计划 (计划落实到每月,并制定安排计划) 2.针对目标列出实施方案落实到月。 3.明确当月目标与计划实施过程中所遇到问题,提前做出应策。 (如货源,资金周转,其他硬件设施) 职责二负责网店整体规划,营销,推广,客户关系管理等系统经营性工作 工作 内容 1.负责网店日常改版策划,上架,推广,销售,售后服务等经营与管理工作 2.负责网店日常维护,保证网店的正常运作,优化店铺及商品排名 3.负责执行与配合公司相关营销活动,策划店铺促销方案。 4.负责收集市场和行业信息,提供有效应对方案 5.客户关系维护,处理相关客户投诉及纠纷问题 职责三负责整个店铺经营状态,协调和管理各岗位人员。 工作 内容 1.每天不定时观察店铺数据,量子,直通车,钻展的消耗,做出适当的调整与对策 2.监督并指导客服工作行为 3.配合并指导美工优化店铺形象,广告图制作 4.整理和分析快递与发货部的交接问题,提出有效意见反馈到各部门。 职责四负责老客户关系维护促进重复购买机率 工作 内容 1.建立老顾客群,帮派,掌柜说等与客户互动的SNS。 2.整出不同级别的老顾客,对不同级别的顾客做出相应的维护。 3.整理和分析在客户关系处理中的问题和改善方法,提出有效意见反馈到公司客服部。 (可用会员关系管理软件,以及表格) 4.针对店里贵宾顾客做不订期的回仿 5.逢营销活动或节日(生日)向老顾客发以短信或电话祝贺或通知(可用软件或让售前 或售后去做) 6.老顾客同比增长数据每周要统计并做与调整与相应对策 附加职责工作 内容 适情况而定的(如客服请假,客服下班,其他因素造成的人员短缺)。 工作时间:根据工作需要。 工资制度:基本工资+岗位工资+标准绩效工资*个人绩效系数*部门绩效系数+奖惩。 3.2营销专员岗位说明书

电子商务客服工作职责范本

岗位说明书系列 电子商务客服工作职责(标准、完整、实用、可修改)

编号:FS-QG-87977电子商务客服工作职责 E-commerce customer service job responsibilities 说明:为规划化、统一化进行岗位管理,使岗位管理人员有章可循,提高工作效率与明确责任制,特此编写。 篇一:电子商务客服岗位职责 解决客人的疑问(关于商品、快递、售后、价格、网站活动、支付方式等疑问)、处理交易中的纠纷、售后服务以及订单出现异常或者无货等情况时与客户进行沟通协调。 了解客户的实际需求: 1.哪些是明示需求; 2.哪些是暗示需求; 3.了解客户是否满意; 4、了解客户的期望值(我们的服务是否超过客户的期望); 5、跟进回访,服务升级(如何提升个性服务,下一步的服务可做哪些改进)。 篇二:电子商务客服职责

1、网店日常销售工作,为顾客导购,问题解答;负责解答客户咨询,促使买卖的成交; 2、接单、打单查单等处理订单及顾客的售后服务; 3、网店销售数据和资料整理。 4、与客户在线交流,了解客户需求,妥善处理客户投诉,保证客户满意; 5、日常促销活动维护、平台网站(淘宝等)页面维护。 篇三:电商客服岗位职责 1.负责电子商务渠道客户网络信息维护和更新; 2.负责电子商务渠道客户订单的处理、分配和跟踪; 3.负责电子商务各渠道网站消费者沟通咨询; 4.负责电子商务网络营销推广。 篇四:电子商务客服岗位职责 1、负责淘宝等店铺在线网络交易平台的在线客服,引导客户达成商品交易,熟悉淘宝等店铺的运作和管理,确保客服工作的有序有效进行; 2、负责售前、售中、售后客服团队日常运营工作,完善客服工作规范及制度;

电商运营主管岗位的主要职责表述

( 岗位职责) 姓名:____________________ 单位:____________________ 日期:____________________ 编号:YB-BH-023521 电商运营主管岗位的主要职责Main responsibilities of e-commerce operation supervisor

电商运营主管岗位的主要职责表述 篇一 职责: 1.负责制定公司某品牌项目产品、销售、客服、售后等各项业务运营流程,带领团队高效运作,提升团队工作效率; 2.负责制定某品牌全电商渠道的各项运营指标,如流量指标、页面点击率指标、重复点击率等指标,并制定达成方案执行跟进; 3.负责带领和管理品牌店铺运营工作,配合天猫、京东官方活动,完成产品选择、活动热点、资源协调、后台设置等跟活动相关的所有内容,保证活动成功进行; 4.提高店铺及产品的点击率、浏览量和转化率,加强产品标题及详情页优化; 5.负责监控周、月及季度运营结果,发现问题及时查处,确保运营结果符合公司的要求; 7.熟练掌握天猫、京东营销工具(直通车/淘客/淘江湖/卖霸/钻石展位/首焦/聚划算等)的运用,为达到销售业绩提供决策; 8.分析和挖掘市场需求,寻求新的营销方式和优化营销工具。

任职要求 1.大专及以上学历,2年以上电商运营管理经验;喜欢运动者优先。 2.熟悉天猫、京东电商平台的操作规范和流程,精通网上销售和购物、推广、优化、维护等技能知识; 3.具有丰富的互联网渠道和媒介合作资源,能够熟练运用各种宣传媒介进行宣传推广工作; 4.良好的营销策划能力,能独立制定市场竞争策略 5.有强烈的责任感,上进心和事业心,沟通与组织协调能力,善于与团队进行交流合作; 6.逻辑能力强,数据敏感度高,具备良好的数据分析和项目管理能力,抗压能力强,能够适应高效率快节奏的工作环境。 篇二 职责: 1、制定用户运营策略和目标,并对用户转化、留存、促活、拉新负责; 2、组织策划各类营销活动,提升老用户的留存与活跃,提高用户活跃度,增加用户粘性; 3、持续挖掘新、老用户需求,不断思考、探索增长点,整合内外部各种资源,提高活动转化率等相关指标; 4、对客户运营数据进行分析,并以此为依据不断优化运营手段;挖掘全站用户的深层次需求,满足客户们的多样化需求; 5、达成运营目标,负责公司的线上线下业务运营管理,协调产品、研发、推广等工作,完成部门运营指标;

电商客服关键岗位工作职责

客服关键岗位职责 经理: (1)合理安排客服各工作岗位及人员,不断优化和改进人员排班; (2)对每周咨询量及咨询时段进行分析,作出人员增减提升计划,并负责招聘具体实施工作; (3)奖优罚劣,制定员工档案,制定员工发展方案,每月排名末端淘汰; (4)制定客服现场规章制度及员工绩效考核方案; (5)制定和完善培训、质检、报表等工作体系,不断提升员工服务技能及服务质量; (6)对现有的工作流程进行梳理,不断改进和完善; (7)每周客服管理例会,一周数据回顾、管理经验交流、质检培训总结、下周工作重点; (8)对品牌电商每月总销量负责,分解到周、天,并跟进销售完成情况; (9)与其他部门的接口工作,制定工作需求,提醒、监控相关部门完成。 售前主管: (1)早例会,对当天早班人员进行工作分配:旺旺号及当天分工; (2)晚例会,对当天工作情况进行总结和案例分析,对第二天工作重点讲解; (3)处理小组员工升级上来的客户问题,疑难问题转售后接口人处理; (4)按照排班表要求安排好小组员工的午餐、晚餐、不同班次之间的交接事宜; (5)现场管理:小组内员工的工作状态,高峰期旺旺的转接分流,咨询量少时未付款订单的旺旺追单; (6)组织员工参加部门的各种培训及会议,做好日常考勤及违反纪律记录工作; (7)对当天休息未参加培训的员工单独指导,保证工作信息的及时有效传递; (8)针对质检等部门传递的个别员工需改进的信息,提醒员工注意并加以改进,努力提升小组内员工的工作质量; (9)配合部门整体的销售提升工作,在小组内营造良好的竞争氛围,优秀员工分享经验,提升小组员工的分析问题、解决问题的能力,提升小组咨询转定率; (10)收集、汇总、分析当天工作量及交接表,完成经理安排的临时性工作。 售前客服: (1)受理客户的售前旺旺咨询,为客户推荐商品、尺码、搭配等; (2)介绍商品的材质、卖点,利用当前的促销活动吸引客户购买; (3)解答客户在网店购物有关淘宝的疑惑:购物车、支付宝、运费、信用卡等; (4)对客户提出的商品问题、页面问题、仿冒店铺问题进行反馈; (5)解释安抚催发货、指定快递、快递异常、退换货等不满客户; (6)受理、分流、交接部分售后问题。 售后主管: (1)早例会,对当天早班人员进行工作分配:旺旺号及当天分工; (2)晚例会,对当天工作情况进行总结和案例分析,对第二天工作重点讲解; (3)处理小组员工升级上来的客户投诉,异常订单问题; (4)按照排班表要求安排好小组员工的午餐、晚餐、不同班次之间的交接事宜; (5)现场管理:小组内员工的工作状态,小组内员工处理顾客投诉、回顾顾客留言的

电商运营部门岗位职责说明书

运营部岗位职责说明书 ●运营主管 1.协助公司负责人制定运营战略以及市场发展目标; 2.负责统筹本部门各岗位(策划、推广、美工、文案、分销、客服、产品等)的整体 工作。 3.指导参与市场的开拓,与各相关部门进行沟通,了解产品开发进度,保证产品按时 上线销售。 4.负责将上级领导分配下来的任务以及其他部门派发的任务合理分配给下级岗位,并 监督执行;在下级岗位或其他相关部门岗位空缺时,临时替代岗位工作。 5.在职责范围内,协调下级岗位与其他部门岗位的工作,并对下级岗位不能处理的问 题进行处理;对于不能在职责范围内处理的问题,上报上级领导进行处理。 6.负责本部门岗位人员规划,拟定招募计划与需求,并在人事行政人员协助下,对空 缺的各岗位人员进行招募。 7.负责对下级岗位人员工作绩效的考核和评审,以及转正解职、升职降级的申请。 8.负责本部门各项制度(绩效考核制度、项目开发制度、运营流程等)的制定。 9.负责本部门费用控制、人员管理等日常工作; 10.上级领导安排的其他相关工作。……………………………………………………………………………………………………… ●客服 1.熟悉公司产品尺寸、款式及配件,熟练运用淘宝、天猫及商城后台操作程序。 2.及时准确地跟进订单,接受顾客咨询,回复顾客留言,保证网店的正常运作; 3.了解客户需求,妥善处理客户投诉及其他纠纷事件,定期或不定期回访客户,保证 客户满意。 4.负责处理接单、打单、查单等订单相关事务,跟踪物流,妥善处理退款、退换货等 事项。 5.根据网店销售订单及时进行配货打包。 6.对网店销售数据和客户咨询反馈资料进行定期整理,汇报直接主管。 7.推动团队业绩增长,完成店铺销售目标,提升公司品牌。 8.积极处理部门主管及其他上级领导安排的其他相关工作,配合其他部门的相关工作。……………………………………………………………………………………………………… ●商城管理 1.熟悉公司产品尺寸、款式及配件,熟练运用淘宝、天猫及商城后台操作程序。 2.负责管理商城订单流程,将用户订单汇总整理,打单并配货打包。

电子商务公司岗位职责

电子商务【网上购物】公司 岗 位 职 责 XXXX 网络技术有限公司 江西·南昌

第一章总则 第01条为了规范公司各部门各岗位的执行,提高工作效率,明确岗位职责,树立企业良好形象,特制定本制度。 第02条本制度适用于公司全体人员。 第二章组织结构图 第三章工作流程图 第03条南昌尼尚网络技术有限公司B2C 购物流程图见附图2。 第04条南昌尼尚网络技术有限公司前期工作流程图见附图 3。第05条南昌尼尚网络技术有限公司订单管理流程图见附 图 4。第06条南昌尼尚网络技术有限公司售后工作流程图见附图 5。

第四章部门职责 总经理 【部门职责】1.制定和实施公司 总体战略; 2.制定和实施公司年度经营计划; 3.建立良好的沟通渠道; 4.建立健全公司统一、高效的组织体系和工作体系; 5.主持公司日常经营工作; 6.领导各管理各部门开展工作。

运营部 【部门职责】 1、组织对网站的整体规划:内容建设,网站布局,网站结构方面的规划。 2、制定公司运营指标、年度发展计划,推动并确保营业指标的顺利完成; 3、制定运营中心各部门的战略发展和业务计划,协调各部门的工作,建设和发展优 秀的运营队伍; 4、指导企划推广部的营销活动,带动网站人流量、公司品牌,能利用自身网站资源开展对外合作。 5、对网站功能测试及维护管理工作。 6、策划推进公司的业务运营战略、流程与计划,组织协调公司各部门执行、实现公 司的运营目标。 7、策划推进及组织协调商务网站重大运营计划、进行市场发展跟踪和策略调整。

●采购部 【部门职责】 1. 掌握市场行情,密切注意销售动向,熟悉服装市场商品零价及新品种。 2. 洞察女装市场流行趋势和销售数据的分析,对未来市场进行预测,开发当季适 销的服装服饰类产品。 3. 根据销售结果及流行趋势建立采购信息的收集,了解服装市场品牌定位及消费 需求。 4. 积极开发新品和商品供应渠道,不断增加花色品种,促进销售不断扩大。 5. 以勤进快销为原则,进货时积极组织适销对路商品,保证及时销售,不断货, 不积压。 6. 定期做好进货、补货计划,以便及时进货、补货(尤其做好重大节假日的备货 计划),备货合理,货源充足。 7. 做好同类商品不同供货方的价格比较,争取进货成本最低。 8. 建立健全各供货方档案,包括产品品种、价格、所在地、联系方式、主要负责 人、具体经办人等。 9. 开发新的供应商渠道。

电商部人员岗位职责

电商部人员岗位职责 一、电商部部长岗位职责: 1、制定电商网站的整体策划,新媒体宣传推广,活动策划及日常运营; 2、及时准确掌握顾客的回馈,研究分析顾客的需求; 3、分析和挖掘市场需求,建立新的营销方式和优化营销工具,沉淀促销推广模式; 4、负责各品类消费信息的搜集与分析,制定营销推广方案; 5、负责制订公司电商部年度、季度、月度网站运营策略计划并执行; 6、根据公司经营战略和业务需求,合理设置部门组织结构和岗位,优化业务流程,合理配置人力资源,开发和培养部门员工能力,对员工绩效进行管理,提升部门的工作效率,提高部门员工的工作热情和积极性。 二、网站编辑(1人) 岗位职责: 1、负责网站频道信息内容的搜集、整合和编辑,并更新上线; 2、兼负责策划、制作、维护网站的相关专题; 3、收集、研究和处理用户的意见和反馈信息及客服工作; 4、负责微信、微博等宣传渠道的日常运维; 5、负责微信、微博等新媒体活动营销策划及宣传。 三、网站程序员(1人) 岗位职责:

1、根据网站发展需要,对新提出的功能模块进行开发; 2、根据网站发展需要,对现有的功能模块进行升级; 3、根据网站需要,对现有的功能模块存在的问题和局限进行调试修改; 4、根据网站需要,对可能调用网站程序的专题页面添加相应程序支持; 5、定期做好网站程序及数据库备份; 6、定期做木马及其它有害信息清除工作,发现之后,做好文件备份工作并做清除; 7、对网站的系统、硬件运行情况进行监控,网站出现故障及时处理,保证网站的正常运行 四、网站策划(1人) 岗位职责: 1、负责网站活动的策划、推广等工作; 2、负责设计有针对性的应对竞争的产品方案并有效实施; 3、负责网站用户行为的分析并不断完善基于网络的业务流程; 4、对网站相关数据进行统计,进行网络产品需求分析; 5、收集竞争对手的商业资讯、剖析案例,分析整理竞争公司的网站策划特点。 五、网站美工(2人) 岗位职责: 1、根据网站策划制定的网站专题策划案,进行网站专题页面的设计

电商客服岗位职责及工作流程

电商客服岗位职责及工作流程 (一)部门主管 1. 岗位职责 ①建立建全各项规章制度,完善业务流程,贯彻执行电商服务的各项方针政策,执行上级安排各项任务的实施管理,维持客服部正常的工作秩序。 ②负责客服部人员的调度及安排,负责客服部日常工作的组织及管理。 ③落实各项业务的开展,监控管理办法,熟练掌握操作系统,出现问题及时处理。 ④负责与相关部门的沟通协调工作,及时处理客服部突发事件及重要投诉。 ⑤负责客服部业务知识的培训及考核。 2. 工作内容及流程 ①工作时间登录店铺主旺旺号(不接待任何售前售后客户,如有客户接入,统一转给相应的旺旺号负责接待) 。 ②每日查看店铺退款中以及维权中的订单,提醒售后客服及时处理。 ③定期制作好值班表丶值日表丶客服每月奖罚评分表,奖罚评分表须在发工资前一天提交给上级批准处理。 (二)售前客服 1. 岗位职责 ①熟悉掌握商品信息,了解客户的需求,掌握沟通技巧,正确解释并生动描述相关产品的特征与优点。 ②准确丶简洁丶高效丶友好的回复客户购买商品时提出的各种问题,以每次贴心丶周到的服务在客户群中建立起专业丶负责任丶值得信赖的店铺形象。

③在接待工作中遇到劣质客户无法顺利沟通的,必要时可以求助同事或主管。④及时正确的做好备注工作并能确保第一时间告知打单人员,避免发错货的情况。 ⑤没有客户咨询时,应多浏览熟悉店铺商品。 2. 工作内容及流程 ①工作时间登录相应的售前旺旺号(接待售前客户) ②服务流程:欢迎语---活动告知---宝贝介绍---订单确认---收藏店铺。严禁抱着“成不成交与我无关”的心态 ③客户要求修改地址信息或商品属性的,须第一时间在后台修改妥当,然后在后台红旗备注(如遇属性修改,备注内容为:客户拍下,要求修改成,已修改妥当---2014. . 姓名; 如遇地址信息修改,备注内容为:客户要求修改地址,新地址为: ---2014.. 姓名) ,备注妥当后首先跟客户确认,确认无误后第一时间通知打单的同事告知某某 ID 信息有属性修改或者地址修改。 ④客户有快递丶发票(询问客户发票抬头) 丶贺卡(询问客户贺卡内容) 丶送货时间(询问客户需要快递在什么时间段送货)要求的,须第一时间在后台红旗备注(备注为:客户要求 ---2014.. 姓名) ,备注妥当后备注妥当后首先跟客户确认,确认无误后第一时间通知打单的同事告知某某 ID 客户有特殊要求。 ⑤如客户拍下付款后,又告知不想购买了的,首先在后台搜索客户 ID,查看此 ID 订单是否已经打单,还未打单的,通知打单人员直接将此订单作废,确认已作废之后通知售后客服处理退款问题; 打过单的或者已打包贴单的,到仓库部相关人员手上要回发货单与快递单或包裹,交给售后人员将退款问题处理妥当后直接撕毁或者直接交由仓库员入库;已发货的,交由售后客服负责。 ⑥如客户拍下付款后,要修改订单属性,或者修改地址的,首先在 E 店宝搜索客户 ID,查看此 ID 订单是否已经打单,还未打单的,直接后台修改丶备注妥当,然后通知打单人员注意此 ID 订单已修改;打过单的,到仓库部相关人员手上要回发货单与快递单直接在发货单与快递单上做修改,然后后台备注(备注内容为:客户要求修改成,已在发货单与快递单上修改妥当---2014.. 姓名) ;已打包贴单的,到仓库部相关人员手上要回包裹,要求打单人员重新打单;已发货的,交由售后客服负责。

电商部工作职责

电商部工作计划 电商部工作职责: 1、负责商城整体工作的协调,组织策划、商品定价、销售。 2、负责商城网站的程序调整、功能运用、网站日常维护。 3、负责商城内商品发布、网络推广宣传. 4、负责与无锡天下网商对接、协调和财务对账等。 5、负责商城招商、讲解、演示。 6、负责与市场和供应商的对接、合同签订、产品审核、市场调研等。 7、电商部团队组建,人员招聘、培训等。 8、直接对董事长办公室负责人负责。 2015年工作计划 1、年前工作计划 包括:商城建设、招商、宣传推广三个方面。 商城建设: 1、天下网商合同签订。 2、商城建设方面跟天下网商的协商和具体建设时间敲定。 3、商城建设所需资料收集和提供。 招商: 1、商城课件制作,协助市场部对商城进行宣导、演示。 2、商家对接:协助供应商和主动邀约对接商家。 3、协助相关会员进行商家对接和谈判。为来年做铺垫。 4、目标:初步确定5—10家。 宣传推广: 目的:推广的目的是为了打响商城的知名度和影响力,从而可以更好的吸纳商家和会员,进而服务于商家和会员。 途径:主要利用搜索引擎(百度、谷歌)、门户网站(58、赶集)、聊天工具(QQ、微信、微博)等进行免费推广。 2、年后工作计划 包括:电商部组建、商城招商、供应商服务、费用结算

电商部组建:一个月时间完成电商部组建和培训。 商城招商: 1、商城建设完成之后6个月内完成600件产品签订和上传。 3个月内完成300件商品填充。 2、每月完成一场至少30人的招商会。 3、商城整体工作的协调,组织策划、商品定价、销售。 4、商城内促销活动的策划、组织等。 5、市场会,全力宣导商城和相关招商政策。 6、供应商邀约、筛选、谈判、资质审核、产品使用和检测等。 供应商服务: 1、 供应商资质审核、产品使用和质量、价格审核、合同签订、 产品上传、物流售后跟踪、财务结算等。 2、 保障会员购买到物美价廉的产品。确保会员和供应商购销共赢。费用结算: 1、 做好供应商周期结算。 2、 会员帐号注册以及电子币和电子券兑换和充值。 3、 每月与天下网商对账和结算。 ———电商部:秦风 ———2015年1月31.

电商客服岗位说明书范本

电商客服岗位说明书范本 在如今的电商时代,电商客服是个常见的岗位。下面橙子为大家精心搜集了3篇关于电商客服的岗位说明书,欢迎大家参考借鉴,希望可以帮助到大家! 篇一:电商客服岗位说明书 1、网店日常销售工作,为顾客导购,问题解答;负责解答客户咨询,促使买卖的成交; 2、接单、打单查单等处理订单及顾客的售后服务; 3、网店销售数据和资料整理。 4、与客户在线交流,了解客户需求,妥善处理客户投诉,保证客户满意; 5、日常促销活动维护、平台网站(淘宝等)页面维护。 篇二:电商客服岗位说明书 1、负责收集客户信息,了解并分析客户需求,规划客户服务方案 2、负责进行有效的客户管理和沟通 3、负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员 4、定期或不定期进行客户回访,以检查客户关系维护的情况 5、负责发展维护良好的客户关系 6、负责组织公司产品的售后服务工作 7、按照要求每天填写《网络部客户咨询表》和《网络部成交记

录表》 8、熟悉公司的产品和深入理解公司相应的销售政策,并且把它变成自己的语言,流利地把它表达出来。 9、不断提高自己的销售能力(销售语言,销售技巧) 10、工作责任心 11、每月底都要制定出自己下月的工作计划和销售目标,以便在推广的同时,稳定老市场,稳定基础销量。 篇三:电商客服岗位说明书 1 进入后台,查看前一日的所有订单,是否有异常的订单(含申请退款的订单) 2 查看工作台的留言,有客户留言的话,不管对方是否在线,一定要及时回复,以便客户上线后可以看到。客户留言的问题要及时的解决。 3 售后问题做好简单记录,并发给售后服务做好存档记录,以便后期查询 4 客户拍下之后,12小时之内没有付款的,应该及时和客户联系,适当的催单。 文章仅作为参考使用,请依据实情需要另行修改编辑(2020年2月22日星期六)

电商部工作职能及岗位职责

电商部工作职能及岗位职责 1、电商部工作职能 1.1负责网店日常维护,优化店铺和商品排名; 1.2负责网络站内站外推广工作,策划店铺促销活动方案; 1.3负责站内流量分析,制定主推款和关键词,分析数据; 1.4负责官网的维护与修改; 1.5负责网店装修、改版、上架、图片拍摄与平面处理; 1.6负责在线客服和售后服务; 1.7负责物流准时准款的发货; 1.8负责网络正常运营与管理。 2、电商部经理岗位职责 2.1负责了解线上产品趋势,及时做好网店的整体布局与规划,以增加店铺的竞争力;根据年度、季度和月度的销售计划制定相应的营销策划方案及推广方案;并细化加工,以量化绩效指标执行; 2.2负责网店改版、上架、下架、销售,售后的管理方案; 2.3负责网店日常维护优化店铺与商品排名; 2.4负责站内流量分析制定主推与滞销管理方案; 2.5负责官网的维护与修改; 2.6负责制定并完善客户关系管理及相关服务工作要求。建立老顾客群,对客户做出相应的维护;分析在客户关系处理中的问题,提出有效改善意见,对店里顾客不定期的回访;节日前向老顾客发祝福; 2.7负责协调整体部分内外的关系; 2.8对全盘运营结果导向负责; 2.9完成领导交代的其它任务。 3、电商部客服岗位职责

3.1及时专业的解答客户对产品的疑问,推荐恰当的产品,能独立完成网上购物售前、售中、售后工作; 3.2按要求拆分/合并订单、修改邮费/价格/收货地址/产品属性等,及时添加订单备注; 岗位职责; 3.3熟悉产品知识,及时关注、反馈库存状态及咨询中遇到的各种问题; 3.4跟进订单,解决客户物流查件、催单、并进行登记、反馈和跟进; 3.5受理解决售后纠纷和投诉,及时登记处理,协助沟通、解决客户遇到的问题, 每一位进店客户都有一个愉快的购物体验; 3.6与各部门保持良好的沟通,做好支持与配合工作;

电商美工主管岗位职责说明

电商美工主管岗位职责说明 美工一般是指对平面,色彩,基调,创意等进行堆砌的技术人才。以下是小编为大家精心整理的电商美工主管岗位职责,欢迎大家阅读,供您参考。 电商美工主管岗位职责说明 1、淘宝内容建设的布局和结构等方面的整体规划和文字编辑工作; 2、能独立完成天猫平台店铺商城整体形象设计与装修; 3、定期制作促销图片和页面,配合店铺销售活动; 4、网店风格及商品展示设计,结合商品的特性制作成图文并茂、有美感、有吸引购买力的描述; 5、团队其他岗位遇到情况急需协助的时候加入他们的工作。 电商美工主管岗位职责范文 岗位职责: 1、负责公司电商各个渠道的整体形象设计、商品展示设计、详情页优化、整体布局、活动推广等; 2、负责品牌整体形象的创意设计,把握店铺的整体风格和视觉呈现,全面提升网站的整体视觉效果; 3、负责对产品拍摄及方案策划、对品牌的创意策略和创意构思进行提案工作,配合公司整体的营销策略以达到预期的市场效果;

4、为美术、文字、动画等创意作品的创意概念发起、指导、执行的整体过程负责,出品把控; 5、做好部门之间的协调工作,根据各部门任职要求,设计及制作相应的资料。 任职要求: 1、美术、设计、视觉传达相关专业毕业; 2、精通PS、AI等设计软件,了解网站开发流程; 3、三年以上平面广告设计或淘宝天猫美术设计经验,其中有1年设计管理经验; 4、具有较强视觉效果表现能力和敏锐的潮流触觉。 电商美工主管岗位职责 1、负责公司淘宝、天猫店铺整体策划设计、构思店铺格调等视觉创意相关工作; 2、根据公司品牌风格及设计理念指向,负责淘宝店的整体形象设计、整体版面布局、装饰工作; 3、活动宣传册等,相关品牌宣传的设计工作; 4、制作各期专题推广海报,及促销活动等平面创意设计,提高点击和转化; 5、负责审核美工团队内页和一切横幅广告、装修,美工团队工作安排,美工团队业绩考核,带领美工团队高效完成工作指标。

营销中心电子商务主管岗位工作职责标准范本

编号:QC/RE-KA7248 营销中心电子商务主管岗位工作 职责标准范本 Describe the work content that the post needs to complete, and realize the scientific allocation of labor and employment to the greatest extent through the concrete work description. (岗位职责示范文本) 编订:________________________ 审批:________________________ 工作单位:________________________

营销中心电子商务主管岗位工作职责标 准范本 使用指南:本岗位职责文件适合在描述岗位所需要去完成的工作内容以及应当承担的责任范围,无论兼任还是兼管不同的职务之间,通过具象化的工作描述能最大限度地实现劳动用工的科学配置。文件可用word任意修改,可根据自己的情况编辑。 营销中心电子商务主管岗位职责 岗位基本信息 岗位名称:电子商务主管所属部门:营销中心 职位等级:主管定编数:1人 直接上级:媒介部经理直接下级:0人 职位联系 可直接升迁的职位:专业经理 可相互转换的职位: 工作协作关系

对内:XX公司审核部、财务部、办公室;项目公司招商经理;XX网络公司对外:各网络媒体主编;媒体广告部负责人 主要岗位职责 一级职责(主要工作范畴)二级职责(具体业务活动) 网站建设与日常运营网站筹建 1、网站规划:对各项目公司网站框架结构和功能模块进行前期的规划设计 2、需求对接:根据规划与网络公司或自己的开发团队就技术实现手段进行对接 3、开发控制:制定开发进度时间表,并切实控制开发进度 4、资料填充:在网站正式上线前组织

电商公司组织架构及各部门工作职责

公司各部门工作职责 一、综合部 1、人员招聘:安排面试、背景调查、考核、上岗、离职等手续。 2、整理、建立、管理公司档案、人事档案。 3、公司内部各项管理政策、制度的编制及下发,完善公司的人事制度,招募人力资源,制定薪酬标准及最终绩效的考核跟踪与修正。 4、负责对全体办公人员(各部门)进行考勤审核和工资奖金的核算。 5、做好客户及各级领导来公司参观考察时的接待工作,按照公司行政管理制度处理其他相关事务。 二、财务部 1、核对各个平台销售账目、财务处理、税务、工商事务处理、公司应收、应付账目管理、控制、财务报表。 2、处理公司员工的社保医保事项及协助行政部发放员工工资。 3、收款、付款、报销监、折旧、报损、报失等。 4、公司库存产品月度盘库工作。 5、销售内勤完成各类信息的收集、录入、统计、分析工作,对接采购和市场部负责对采购单、销售订单的审核工作;同时开据出库单。?负责销售统计及分析工作,按进做好、月报、年报,报财务及公司领导;购销合同的存档、登记,对合同执行情况进行跟踪、督促,建立每个合同的《合同履行一览表》,编制每个月、季、年度合同履行情况的统计表。做好公司客户的联系、接听固定电话、接待和服务工作,建立客户档案。 三、采配部 采购: 1、甄选合格的供应商,评估供应商的供货能力及合作关系,负责与供应商的谈判,争取优惠的价格和理想的交货条件,并积极开发其他供货渠道; 2、做货物入库相关单据,积极配合库房保质保量完成采购货物的入库; 3、完成其他有关采购事务,提交相关的汇总报告及提出合理的建议; 4、维护公司的利益,确保所有采购合同的条款都合理、有利,并完成所有文件的签署工作。 5、仓储的布局管理和调整。具体仓储管理、产品在各个仓库的库存调配、产品从采购到入库的管理等。供应链优化负责从采购、产品入库、产品销售、订单配送,尽可能缩短仓储周转周期,

电商客服管理

目录 1.1电商客服职能管理 (2) 1.1.1电商客服任务目标 (2) 1.1.2电商客服职能分解 (2) 1.1.3电商客服管理主要风险点 (3) 1.2电商客服岗位职责说明 (4) 1.2.1电商客服岗位主管职责说明 (4) 1.2.2网店售前客服职责说明 (4) 1.2.3网店售后客服职责说明 (5) 1.3电商客服岗位考核量表 (5) 1.3.1电商客户主管考核量表 (5) 1.3.2网店售前客服考核量表 (6) 1.4电商客服流程与节点说明 (7) 1.4.1在线咨询服务流程与节点说明 (7) 1.4.2网店发货售后流程与节点说明 (10) 1.4.3网店退换货售后流程与节点说明 (12) 1.5电商客服管理制度 (14) 1.5.1客服用语规范及话术规范 (14) 1.5.2电商商品退换货处理规定 (19) 1.5.3电商客服培训管理制度 (19) 1.6电商客服管理工具 (21) 1.6.1电商客服工作表单 (21) 1.6.2客服售后纠纷处理方案 (21) 1.6.3电商客服培训计划书 (23)

电商客服管理 1.1电商客服职能管理 1.1.1电商客服任务目标 电商客服的工作目标包括8个方面,具体如下 (1)组织结构和人员配置合理,权责明晰 (2)电商客服管理制度完善 (3)营销目标达成率为____% 网络客服销售业绩提升率为___% (4)网络营销及客户对话平台建设完成率___% 网络设备完好率为100% (5)网络客服管理成本费用控制在预算范围内 (6)客户资料收集、存档、保密工作达成率为100% (7)客户合作满意率为100% 各部门对协作满意率达100% (8)部门培训计划完成及人员考核达成率为100% 1.1.2电商客服职能分解 对电商客服的职能进行分解,可以细化电商客服服务部门的各项职能。电商客户服务部的职能分解说明如表1-1所示。

电子商务岗位工作职责

岗位说明书系列 电子商务岗位工作职责(标准、完整、实用、可修改)

编号: 电子商务岗位工作职责 E-commerce job resp on sibilities 说明:为规划化、统一化进行岗位管理,使岗位管理人员有章可循,提高工作效率与明确责任制,特此编写。 职责一:电子商务经理岗位职责 1、根据公司营销目标,制定整体发展规划和年度计划 ;精通网络营销模式以及电子商务策略,具有实际操作运营经验,熟悉网络推广渠道、运作模式、交易规则、精通商城运营管理,有着优秀的战略意识; 2、分析市场需求,依据公司品牌和产品特点,进行网络营销和电子商务方案制定、策划、同时进行网络营销秩序维 护; 3、对公司网络营销和电子商务业务流程进行整合,规范业务模式,参与设计解决方案,解决网络营销过程中遇到的 各种问题; 4、整合网络营销客户和渠道,开展各项合作,定期维护

客户关系,促进互动与销售; 5、熟悉搜索引擎优化,善于整合网络各种手段,实现降低推广成本,进行有效的销售; 职责二:电子商务网销主管岗位职责 1、贯彻执行公司各级领导的指示。 2、就本部门的人员配置、人员管理组织结构提出方案或建议,挑选和配备部门各个岗位人员,培养、巩固骨干队伍。 3、负责制定本部门人员岗位职责,考评员工的工作业绩并据实提出奖罚意见。 4、负责本部员工的职业道德教育和安全教育,带领本部全体员工努力完成各项任务,保持本部的上进风貌,提高本部的服务意识、工作效率和执行力。 5、对本部的整体工作质量以及工作效率以及总体销售额负责 6、协调本部内部以及与其他部门之间的工作关系。 7、兼任本部门部分具体工作(网站编辑+电话销售)。 职责三:电子商务岗位职责

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