培训大纲
第一部分：服务意识培训篇
引言：
1、案例：客户为何为难护士小王？
2、医院客服案例剖析：医生投诉案例
3、医院客服案例剖析：投诉是这样升级的！
头脑风暴：您碰到哪些关于医院服务方面的问题？
每人提一个问题，将这些问题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、演练，解决医院实际难题。
一、服务意识
1、「服务」是什么？
2、服务意识重要性
讨论：为何需要客户满意：服务v.s利润？
二、服务与业绩的关系
1、服务与业绩的关系解读
2、如何通过服务提升业绩？
3、通过老客户服务提升业绩
4、服务营销之“六脉神剑”
5、提升客户消费忠诚度/留住固定消费客户
三、医院满意经营的真谛
1、客户服务的本质
2、服务利润链与价值链
3、我们的工作由谁决定？
4、客户服务的价值等式
5、客户的价值与客户生命周期价值
6、客户到底是谁？谁是你的客户？
8、优质客户服务的障碍（解决障碍，没有借口）
9、练习：你能减少、改变或消除哪些客户服务障碍？
四、“全心全意”的服务意识
1、心
（1）服务发自内心
（2）服务回报真心
（3）教育训练爱心
2、要
（1）要真诚
（2）要感恩
（3）要贴心
3、美
（1）语言美
（2）形象美
（3）姿势美
4、好
（1）服务技术好
（2）客人评价好
（3）服务效益好
分享：“抢客户”还是“拼服务”？
案例：某医院优质服务为业绩加分！
五、全员服务意识提升
1、全员服务的理念
2、全员服务的目标：客户满意100分！医院员工人员需要完全明确——
你的服务对象——与消费者
你的诉求对象——与消费者
你的保护对象——与消费者
3、缺乏全员服务意识的具体表现
（1）我不懂，我不清楚，你自己找！（2）准备下班啦，改天再来！
（3）你没见我忙？
（4）协调性差
（5）团队意识不强
（6）推脱责任
（7）面对纸屑，视而不见
（8）态度生硬
（9）东拉西扯
（10）嫌贫爱富
（11）行为不端
（12）个人英雄主义
4、全体人员找差距
（1）管理者对全员服务认识的差距
（2）员工对全员服务认识的差距
5、服务在全员管理中的应用
（1）外部的：与消费者层面
（2）内部的：管理层/被管理层/一线人员6、服务在全员管理中的应用
（1）角色换位
（2）案例：全员服务，提升医院整体形象7、全员服务意识的培养（四化）
（1）制度化（反思：是否糊弄上级？）（2）系统化（反思：是否应付检查？）（3）规范化（反思：不要有规不行！）（4）创新化（反思：不要成为口号！）8、全员服务的心智（心态）塑造
（1）全员服务的奉献心态
（2）全员服务的履信心态
（3）全员服务的忠诚心态
（4）全员服务的上进心态
（5）全员服务的主人翁意识
9、全员服务文化案例分享
全员文化：“以人为本，视病犹亲，以德为先，追求卓越”
服务理念：“服务消费者，贴近消费者，忠诚消费者，感动消费者”
10、医院品牌形象是全员的无价之宝！
11、全员服务意识培训的案例
（1）医院全员服务意识案例（保安、保洁等岗位的案例）
（2）医院全员服务意识案例（医生、护士等岗位的案例）
（3）医院全员服务意识案例（前台、窗口、导医等岗位的案例）
第二部分：医院服务形象培训篇
一、服务语言规范篇
1、服务语言要求：
（1）口齿清晰
（2）语言标准
（3）语调柔和
（4）语气正确
（5）用词文雅
2、服务语言规范标准：
（1）声音运用
（2）语言选择
（3）称呼客户的服务用语
（4）礼貌用语
（5）表情神态
（6）微笑
（7）眼神
（8）倾听
（9）服务倡语
（10）服务忌语
3、微笑训练方法
（1）他人诱导法
（2）情绪回忆法
（3）口型对照法
（4）习惯性佯笑
（5）牙齿暴露法
4、微笑礼仪训练
（1）角色扮演
（2）实战演练
（3）分享讨论
二、服务行为规范
1、员工站姿
（1）员工站姿标准
（2）员工站姿禁忌
（3）员工站姿服务
2、员工坐姿
（1）员工坐姿标准
（2）员工坐姿禁忌
（3）员工坐姿服务
3、员工行姿
（1）员工行姿标准
（2）员工行姿禁忌
（3）员工行姿服务
4、员工蹲姿
5、行为规范标准
（1）行进引领
（2）指引手势
（3）来有迎声
（4）双手递接
（5）尊称客户
（6）问有答声
（7）暂离致歉
（8）唱收唱付
（9）确认需求
（10）鞠躬问候
三、医院服务关键点提升
1、医护人员的素质要求
2、医护人员的岗位职责
3、医护人员的服务意识
4、医护人员的沟通技巧
5、医护人员的投诉处理技巧
6、医护人员的仪容仪表标准
四、6大游戏传递医院3大理念（可根据客户要求增/删此版块）
1、三大理念
（1）迎接改变
（2）优质服务
（3）团队合作
2、六大游戏
（1）扑克牌游戏鼓励“迎接改变”
（2）传接球打造“优质服务”
（3）你丢我捡体会“优质服务”
（4）迷宫游戏调练“团队合作”
（5）寻找拼图学习“团队合作”
（6）丢球游戏创造“团队合作”
案例：某民营医院的服务案例
第三部分：医院服务技巧培训篇
一、客户沟通技巧
1、客户沟通步骤
（1）事前准备
医院导医服务礼仪培训 导医培训计划 一、导医的重要性 患者进入门诊大厅,首先见到、接触到的就是导医,所以导医的形象、气质。服务、言语、行为很重要,代表医院的整体形象。导医的服务好与坏,直接关系到患者及其家属来院就诊产生第一印象的好与坏,只有第一印象 良好,才能乐意接收进一步的服务,否则将不再愿意接受服务,就会流失掉病人。时间久了,流失的病人多了,导致经济效益的损失,甚至很大的损失。所以说导医的形象至关重要,形象就就是宣传、就就是效益,就是医院的生 命。 二、导医人员的语言培训 掌握语言表达的艺术,懂得言谈礼仪,使您的谈吐风趣、高雅、富有感染力。俗话说“一句话能说得人笑起来,一句话也能说得人跳起来”。 要掌握基本礼貌用语:包括:您好,谢谢,请,对不起,再见等。 *导医工作中比较常用的礼貌用语有: ⑴欢迎语:欢迎光临 ⑵问候语:您好、早上好、节日快乐 ⑶送别语:再见、请慢走 ⑷征询语:有什么可以帮到您、我的解释您满意不 ⑸道歉语:对不起、很抱歉、请您谅解 ⑹致谢语:谢谢您的合作 ⑺结束语:请慢走,不要说“欢迎下次光临” *导医接待来客(探访者或咨询病人) ⑴您好,请问有什么需要帮忙 您好,请问贵姓 ⑶您好,请问找哪一位 ⑷您请坐,我马上叫她来
⑸对不起,她今天休息(不在),有事情留言,慢走 ⑹对不起,下次请在探病时间来 ⑺对不起,病人需要安静,请小声说话(做事),多谢合作 ⑻对不起,病人病情不宜谈太久,请早点回去,慢走 ⑼请放心,我们会尽力照顾好病人,尽快订出最好的治疗方案 ⑽请放心,病人有什么事(或需要)我回马上通知您们 ⑾有什么困难(顾忌、问题、想法)请您提出来,我会尽量想办法帮您解决(或转告) ⑿您的提议(意见)很好,我们一定改进,谢谢您宝贵的意见 ⒀请稍后,我马上帮您联系 语言礼仪禁忌:⑴忌粗俗言语 ⑵忌长篇大论 ⑶自顾自宣泄,不顾对方的反映 ⑷忌不分场合、对象 另外导医人员禁止对客人或患者说不知道,不认识,信口开河,不负责任乱讲话,或不理不睬,冷漠处之！ 三、举止培训 礼貌的举止:举止文明—基本要求 举止优雅—美观、大方、自然 举止敬人 举止有度—合乎常规、符合身份、适应对象、配合场合 四、表情 * 目光目光正视对方的两眼与嘴部的三角区:表示对对方的尊重,凝视时间不能超过4-5秒给人紧张。如果面对熟人朋友、同事:可以用从容的目光来表达问候,征求意见,这就是目光可以多停留一些时间切忌迅速移开,不要给人留下冷漠、傲慢的印象,不同的眼神传递不同的信息。
培训大纲 第一部分：服务意识培训篇 引言： 1、案例：客户为何为难护士小王？ 2、医院客服案例剖析：医生投诉案例 3、医院客服案例剖析：投诉是这样升级的！ 头脑风暴：您碰到哪些关于医院服务方面的问题？ 每人提一个问题，将这些问题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、演练，解决医院实际难题。 一、服务意识 1、「服务」是什么？ 2、服务意识重要性 讨论：为何需要客户满意：服务v.s利润？ 二、服务与业绩的关系 1、服务与业绩的关系解读 2、如何通过服务提升业绩？ 3、通过老客户服务提升业绩 4、服务营销之“六脉神剑” 5、提升客户消费忠诚度/留住固定消费客户 三、医院满意经营的真谛 1、客户服务的本质 2、服务利润链与价值链 3、我们的工作由谁决定？ 4、客户服务的价值等式 5、客户的价值与客户生命周期价值 6、客户到底是谁？谁是你的客户？ 8、优质客户服务的障碍（解决障碍，没有借口） 9、练习：你能减少、改变或消除哪些客户服务障碍？ 四、“全心全意”的服务意识 1、心 （1）服务发自内心 （2）服务回报真心 （3）教育训练爱心 2、要 （1）要真诚 （2）要感恩 （3）要贴心 3、美 （1）语言美 （2）形象美 （3）姿势美 4、好 （1）服务技术好
（2）客人评价好 （3）服务效益好 分享：“抢客户”还是“拼服务”？ 案例：某医院优质服务为业绩加分！ 五、全员服务意识提升 1、全员服务的理念 2、全员服务的目标：客户满意100分！医院员工人员需要完全明确—— 你的服务对象——与消费者 你的诉求对象——与消费者 你的保护对象——与消费者 3、缺乏全员服务意识的具体表现 （1）我不懂，我不清楚，你自己找！（2）准备下班啦，改天再来！ （3）你没见我忙？ （4）协调性差 （5）团队意识不强 （6）推脱责任 （7）面对纸屑，视而不见 （8）态度生硬 （9）东拉西扯 （10）嫌贫爱富 （11）行为不端 （12）个人英雄主义 4、全体人员找差距 （1）管理者对全员服务认识的差距 （2）员工对全员服务认识的差距 5、服务在全员管理中的应用 （1）外部的：与消费者层面 （2）内部的：管理层/被管理层/一线人员6、服务在全员管理中的应用 （1）角色换位 （2）案例：全员服务，提升医院整体形象7、全员服务意识的培养（四化） （1）制度化（反思：是否糊弄上级？）（2）系统化（反思：是否应付检查？）（3）规范化（反思：不要有规不行！）（4）创新化（反思：不要成为口号！）8、全员服务的心智（心态）塑造 （1）全员服务的奉献心态 （2）全员服务的履信心态 （3）全员服务的忠诚心态 （4）全员服务的上进心态 （5）全员服务的主人翁意识