父母应具备的教育素质
一位心理学家曾说过，要提高孩子的素质，首先要提高父母与教师的素质。父母、教师的素质，其实就是“前素质教育”。这种前素质教育的成败，决定着整个素质教育的成败。一个人从他（她）做了父亲或母亲起，就需要一种特殊的素质——教育素质，即教育孩子所需要的观念、方法和能力。这些观念、方法、能力，就构成了父母的教育素质。我们经常会在报纸电视上痛心地看到，某位教师教育不了自己的孩子，某位博士生导师的子女竟然要留级，某位律师的女儿染上了吸毒恶习，某位校长的女儿专偷同学的物品……为什么很多高学历的人却教子失败呢？这不能不引起我们的深思。
可见，教育子女也是一门学问，并非学历高就一定是好父母。相反，有的父母大字不识几个，却教育出了优秀的子女。为什么会产生这样的现象呢？从生活中的一些事例可以看出，教育子女的水平与学历并不完全成正比。因此，我们不得不提出这样一个命题：高学历的家长未必是高水平的家长。只有那些具备家长教育素质的人，才能真正成为合格的父母。
因此，我们每个身为父母、渴望子女成功的人，都不妨问问自己：我是否具备父母教育素质？
归结起来，父母的教育素质有下面几个方面。
现代的教育理念一个人有什么样的理念，就会产生什么样的行为。因此，家长们首先要具备的是现代的教育理念。这是父母教育素质的核心，它犹如方向盘或指路灯，对家长们在家庭教育中的具体行为起着重要的指导作用。现代的教育理念包含的范围很广，例如，儿童观、亲子观、人才观等等。现代的教育理念对父母的要求也很高，要求父母与时俱进，不断学习现代教育知识，更新自己的思想和观念。
事例一
蔡志忠是一个著名的漫画家，他的漫画曾经风靡了全世界。但是，您是否知道？蔡志忠在教育子女方面具有很先进的教育理念。他有一个信念——让孩子快乐地成为他自己。因为父母并不是孩子本身，父母是不该决定孩子的选择和前途的。
一次，蔡志忠的夫人到法国出差，于是蔡志忠担当了接送孩子上钢琴课的责任。车到了钢琴学校门前，女儿却坐在车上闷闷不乐，不想下去。蔡志忠问女儿：“为什么不高兴？”女儿说，自己最想学的不是钢琴，而是笛子，可妈妈却觉得女儿该学钢琴，因为在妈妈看来，学钢琴比学笛子有用。蔡志忠听完女儿的话，二话没说，便把车掉回头，一路开回家。女儿对爸爸的做法有些担心，不禁问爸爸：“妈妈刚交了4000元学费，如果不学钢琴，人家也不退钱，那怎么办？”蔡志忠说：“那只好算了。”女儿又问：“妈妈回来埋怨怎么办？”蔡志忠说：“什么也没有你的快乐重要。”
4000元，对于哪个家庭都不是一个小数目，但蔡志忠却认为，如果节省一点，少买两套衣服，少吃几次大餐，钱就可以赚回来，而孩子的快乐用钱是买不到的，童年也是不会重来的。如果强迫孩子学习一些她所不喜欢的东西，那将会抹杀孩子的学习兴趣，使孩子变得没有自己，只能听从大人的意愿。蔡志忠认为这是教育最大的失败。
专家建议
下列10个现代教育理念或许对提高父母的教育素质有益：
1．玩不仅是儿童的学习方式，更是儿童的权利；
2．教育孩子的前提是了解孩子，了解孩子的前提是尊重孩子；
3．按照孩子的天性培养孩子；
4．世上没有教育不好的孩子，只有不懂教育的父母；
5．平等是代际沟通的基石；
6．向孩子学习，两代人共同成长；
7．学会做人是教育的核心；
8．孩子也有失败的权利；
9．培养孩子对知识的热爱是学习的根本目的；
10.适合孩子特点的路才是成功的路。
科学的教育方法方法是一个人实现目标的重要保证，也是一个人教育理念的主要体现。家长们具备了科学的教育方法，在教育子女时就会收到良好的效果。如今，经验型教育方式已经过时，新时代的父母应该掌握科学的教育方法，这样才能使行为更贴近目标，才能帮助您在实现目标的路上少走弯路。
事例二
王闯是北京市琉璃河二街完全小学二年级的学生。2000年4月11日，对王闯来说，是一个悲惨的日子。那天，他因为没有写完作业而被老师留在了学校。老师让班里的一位同学通知他的妈妈，把王闯的午饭送到学校去。王闯因为怕妈妈打他，就央求同学别把自己的事情告诉妈妈，还吓得把作业本也撕碎了。但是，妈妈最终还是知道了这件事情，由于妈妈很生气，就没有给王闯送饭。晚上，饿着肚子的王闯回到家里，等待他的是妈妈手里的扫帚把子。这的确是一场残酷的“家法”：妈妈左手倒提着儿子的脚，右手挥着长把扫帚猛抽。手打酸了，打累了，就让王闯跪在地上继续抽打他的大腿。王闯给妈妈磕头，求妈妈不要再打了，自己再也不敢了，但妈妈根本不放手。王闯的父亲在一旁劝妻子也没有用。最后，王闯的母亲足足打了儿子8个小时，直到他不哭也不闹，连头也不抬了，父亲才终于拉住了妻子的手。看着奄奄一息的儿子，父亲想用家里的三轮车送孩子去医院，但妻子不同意，于是他只好抱着儿子走到了琉璃河医院。
王闯的母亲是个幼儿教师，她一直认为孩子就是不打不成材，在家中经常为了一点小事打孩子。医院的大夫也说，他们从来没有收过这么重的病人，孩子现在已经肾功能衰竭，每小时只能排尿1毫升。
专家建议
下面10个科学教育方法或许对提高父母的教育素质有益：
1．经常给孩子倾诉的机会；
2．真诚接受孩子的朋友；
3．在家庭中给孩子一个劳动岗位；
4．让孩子学习一些消费常识；
5．给孩子自由支配的时间；
6．在生活中多给孩子提供体验的机会；
7．父亲要更多地参与到家教中来；
8．鼓励孩子相信自己的眼睛；
9．多带领孩子亲近大自然；
10.用平等的心态与孩子沟通。
健康的心理状态父母的心理健康对孩子具有重要的意义，美国心理学家艾利斯认为，父母的心理素质对儿童的心理健康具有深远的影响，一个情绪平稳、心态豁达、行为具有理性的父母，会使孩子的身心得到健康发展，并为他们的健康人格奠基。如果成年人心理不健康，会在不经意中向孩子传递不健康的思维方式和行为模式。那么要求儿童具有健康的心理就成为“空中楼阁”。现代社会，快节奏的生活、高强度的工作、巨大的精神压力，都有可能使得成年人出现心理上的亚健康状态。及时调整自我心理轨迹，为子女展示健康向上的精神风貌，也是为人父母的责任。
做一名合格的家长 贞丰县白层中学潘仁军教学目标： 1、明确与孩子沟通的重要作用，懂得如何做一名合格的家长。 2、家长应该做什么？ 3、家长应该怎么做？ 教学重点： 1、家长应该做什么？ 2、家长应该怎么做？ 教学对象： 七八九年级学生家长 教学方法： 实例感染、谈话讲授法。 教学时间：一课时（60分钟） 教学过程： 尊敬的各位家长，下午好！ 十分荣幸和大家一起探讨家庭教育问题，为孩子的健康成长服务，首先让我代表学校对各位在百忙之中抽出时间来我校参加这次家长学校活动，表示热烈欢迎，对大家关心教育、支持教育的行动表示衷心地感谢。 各位都是中学生家长，我们虽然来自不同的家庭，但我们对孩子却拥有着同样的爱，我们都愿意把最好的奉献给孩子。在座的各位家
长，大都过三十岁，从年龄段上说，你们都是新时期、拥有新思想的父母，我想各位对教育好自己的孩子也一定有着自己的独特的方法和经验，在日常生活中，我们的父母都为孩子付出了很多，但是真的达到我们预期的教育目的了吗？ 渴望儿女成才是天下父母的共同愿望，在竞争日趋剧烈的今天，我们的家长为孩子的教育成长操碎了心，结果却不一定称心如意，往往事与愿违。 然后教好这些“小皇帝”、“小公主”？作为家长我们应该做什么？应该怎么做？今天，我们就上面两个方面问题与大家要一起探讨。 一、家长应该做什么？ 家长们都盼望自己的孩子成为人中龙凤，孩子也是家长们的门面，但家长们一定知道，家庭是孩子的第一所学校，父母是孩子的第一位老师，你们的一言一行都将会影响孩子，也就是说，家庭教育的质量取决于家长的素质，好的家长才能培养出好的孩子。那么家长们应该做什么？才能当好家长呢？ 1、家长们要给孩子以身作则 俗话说“欲教子，必先正其身”，也就是说：家长们，要禁止子女不要、不能做哪样事？首先家长自己就不要、不能去做；要求子女做什么事情？首先家长要先去做。家长一定要给子女树立一个好的榜样，就是对子女进行无声息的习惯培养，这点很重要，而家长和老师的一举一动都是孩子的模范，正所谓“近朱者赤、近墨者黑”的道理。
客服人员必备的素质 一、心理素质要求 1．“处变不惊”的应变力 首先一个，对于客户人员很重要的，是处变不惊的应变力。所谓应变力是对一些突发事件的有效处理。作为客户服务人员，每天都面对着不同的客户，很多时候客户会给你带来一些真正的挑战。比如说，像一线的客户服务人员，在宾馆工作的，在零售店里工作的，做电话接线员的，做电话客户服务人员的，都有可能遇到一些挑战性的环境。 举个例子。客户打来电话投诉，明明不是客服中心的问题，但是客户不管三七二十一的破口大骂，甚至侮辱客服人员的人格。这个时候，作为客服人员，你怎么办？有的客服人员可能会很生气和客户争吵（当然这是绝对不允许的！），然而大部分客服人员会在挂电话之后委屈的哭，抱怨为什么不关我的事，还要挨骂？而一些非常有经验的客服人员，往往是先倾听客户抱怨，然后安慰，引导客户去解决问题。这就需要具备一定的应变力。特别是在处理一些恶性投诉的时候，要处变不惊。 2．挫折打击的承受能力 第二叫挫折打击的承受能力。销售人员经常会遇到一些挫折打击。客户服务人员有可能遭受什么样的挫折打击呢？比如说，你会不会被客户误解?联想的客户服务人员就是这样，需要上门给客户解决问题。因为整个电脑瘫痪，一个作家，写了一年的稿子存在电脑里边，统统没有了，不见了。这个问题可能不是联想的问题，可能是因为他接受Ｅ—Ｍａｉｌ的时候接收了病毒。但是这台机器是由联想负责维修的，那么客户服务人员过来了以后，客户会怎么样啊？会不会迁怒于客户服务人员？因为他遭受到了太大的打击，所以需要有一个发泄的渠道。而很多客户服务人员，每天都要面对各种各样客户的误解甚至辱骂，你需要有承受能力。更有甚者，客户越过客户服务人员直接向你上级主管投诉。有些投诉可能夸大其词，本来这个客户服务人员没有做得那么差，但到了客户嘴里变得很恶劣，
小学生家长的基本素质要求 一、家长自身素质对孩子的影响 我国著名学者于光远说过：“当父母不容易，当好父母更不容易，当父母有当父母的学问。”的确如此，父母生下一个孩子就等于给自己提出了一系列需要终身回答的问题：大至教育目标的确定，小到教育方式方法的策划，家长答好教育孩子这张答卷，没有过硬的功夫是不行的。家长的自身基本素质如何，对子女的成人成才起着重要的影响作用，这往往关系到孩子的一生。 我国古代思想家墨子说过：“染于益则益，染于黄则黄，……故染不可不慎也。”这说明了父母对孩子的熏陶是非常重要的。无数事例充分说明了这一点。岳飞之所以能成为精忠报国的民族英雄而流芳百世，是与“岳母刺字”的影响分不开的；童年时期被认为是愚笨者的爱迪生之所以能成为世界著名的大发明家，也与他母亲的教育和影响有着密切的关系。 当然，我们家长自身的不良习惯和作风同样会影响孩子。如果家长不文明、不礼貌，甚至道德败坏、腐化堕落，也会传给孩子，使孩子受害不浅，甚至走上歧途。正如鲁迅先生曾说过的：“许多精神上体质上的缺点，也可以传给子孙”，这“便是子孙灭亡的伏线，生命的危机”。
由此可见，父母自身的基本素质对孩子影响极大，所有的父母亲都必须努力提高自身素质，扎扎实实地搞好家庭教育，把子女培养成社会所需要的有用之材。 二、家长的基本素质包括哪些方面 1、具有正确的政治思想和高尚的道德品质 做父母的，要自觉担负起为国家培养下一代的义务，要注意孩子的全面发展，要培养孩子成为有理想、有道德、有文化、有纪律的“四有”新人，立志为祖国、为人民作贡献，从小培养他们具有崇高的品德。高尔基曾说过一句值得父母们记取的话。他说，要使我们的子女“不是父母的金钱房屋和家具的继承者，而是真实强大的珍品——由父母所创造的社会主义国家的继承者”。 作为小学生，孩子的模仿力极强，而孩子最初的模仿对象往往就是家长。家长的模范言行对子女有巨大的积极影响，父母品行高尚，能使孩子受到良好的熏陶，一生受益匪浅；当然，家风不正，就会使孩子受到不良影响，甚至走上犯罪道路。例如，有的父母教育孩子做一个正直的人，而自己却在那里搞不正之风，行贿受贿、贪污腐化；有的父母教育自己的孩子艰苦朴素，而自己却从不节约，大吃大喝，讲究排场；有的父母教育孩子勤奋好学，而自己在家里从不读书看报；有的父母教育孩子要团结、讲礼貌，而自己不是与邻居大吵大闹，就是与同事闹矛盾，回
员工的基本素质 一、员工应具备的基本素质 一个企业，是由一个群体组成的，群体中的人每个都想着体现自己的个人价值，都想着提高自己的个人业绩，单个的行为合在一起，很自然的就会产生一些必然的矛盾，要理顺和解决这些矛盾，就需要管理，最行之有效的的管理也就是先普及素质教育，形成企业文化； （一）礼仪礼节文明礼貌，注重礼仪礼节应该是最基本的； 在工作和生活中，每个人都希望得到别人的尊重，而要做到这点，首先就是要自己先尊重别人。尊重他人需要做好的第一件事就是在交往接触中注重礼仪和礼节。这个方面具体有几点： 1、使用文明用语，言谈举止得体。比如你需别人的帮助或者是要打扰别人一下，就应该先说一声：“你好！”或是“不好意思，打扰了！”你这样做，就算人家不情愿，也会因为你的客气而不便拒绝，从而使你得到帮助。 2、着装得体。标准的着装也是对别人的尊重，职业交往中，个人形象十分重要。职业交往中，如果不注重个人形象，懒懒散散，没有人愿意理你； 3、微笑和赞美他人。在与顾客和同事交往时，如果能保持一种适宜的微笑，会让人觉得你很重视他，从而激发他的合作精神。是可以使许多问题事业功倍。没有人愿意去和板着面孔的人说话。在恰当的时候，适时地赞美别人一下，往往能赢得别人的主动合作。也能使你维持良好的人际关系。 4、学会包容，宽厚待人，不自以为是。在与人交谈时，要注意倾
听别人说话，理解对方要表达的意思，如果无法理解，一定要平心静气，包容别人的缺点，只要你宽厚待人，就能引导别人完整地将问题表述出来，从而减少矛盾的产生，许多矛盾往往是由于自以为是而引发的。 5、学会表达技巧。在谈话中注重艺术性，为是使自己时刻生活在快乐当中，让自己无论工作和生活都能做到和谐，尽量避免产生茅盾，就必须学会表达技巧，比如，当你谈以别人不愿谈的事情时，而又不可避免必需要谈，那就需要委婉的语气，使对方能够接受，不至于产生难堪。做到了这些，你的人格魅力将毫无疑问的突显出来。即使你没有太多的知识，你一样能得到别人的认同。 （二）团队精神 团队精神应该成为企业员工的一个最基本的信念。每一个人必须明白它的重要性，同时，也要形成一种机制来保障，个人的成功都是建立在其他人成功的基础上，只有帮助他人才能帮助自己成功。 团队精神的关键就是融合，一个人，不管你有多聪明，不论你多有才华，但是，单个的力量总是有限的。只有集大家的力量才能做成大事，企业要发展，个人要成功，也只有靠团队，赋予健康的企业文化，就能做到融合。这个融合是指企业的组成人员的有着共同的宗旨、共同的使命、共同的理念，为着共同的目标，走着共同的方向。虽然每个人的方法可能会有所不同，但没有人排斥创新，互相敬重，互相学习，以企业的最高利益至上，个人利益服从集体利益、个人思想服从集体思想、个人行为服从集体行为。正因为这样，企业的发展才能达到高潮，形成品牌，培植无形资产，个人受到了团队的激励，一定
职业心理素质要求 家政服务员应该具备什么样的心理素质呢？不同的人有不同的见解，专业的人和不专业的人也有不一样的理解。 以下是深圳家政公司的小编在深圳家政服务的过程中总结的关于这个问题的见解。 深圳家政公司http:/https://www.doczj.com/doc/ad13422011.html,/ 首先，要对家政服务业的社会地位，工作特点有充分的估计和认识，并作好相应的心理准备。 有相当一部人对家政服务业存有偏见；·雇主的态度可能不十分友好；工作劳累、琐碎、耗时，报酬不是太高；相关权益保障措施不完善等。比如看护婴幼儿，虽然不像高空作业那么危险，不如地矿工人那么辛苦，但很折磨人，使人不得空闲．需要足够的耐心与爱心才能做好这项工作。特别是看护老人工作，服务对象又不像幼儿那么天真可爱，尤其是那些生活不能自理的病人，大多脾气暴躁，甚至骂人。这些不利因素都是家政服务员从业前要考虑到的问题。 其次，要具备相应的自我心理调适能力。· 家政服务尽管与酒店服务等同属于服务业，但家政服务有特殊之处，那就是工作场所、工作时间具有特殊性，服务对象与被服务对象交际距离特殊性。家政服务的工作场所不像其他行业那样是在公共区域或特定的厂区，而是在别人家里，
属于别人的私人空间范围；大多数服务员与被服务对象的接触是全天候的，吃喝拉撤都在一起，彼此之间是一种零距离接触。由于服务的对象是不同的家庭，不同的个人，而每个家庭、每个人的生活习惯、个性存在差异，所以，服务员与客户之间难免会发生一些矛盾纠纷。任何期望矛盾不发生是不现实的，回避矛盾又解决不了根本问题，这需要家政服务员有一定购适应能力、承受能力、平衡能力和调节能力。1．适应能力。 家政服务员来到客户家里，不可避免有拘束感，这就需要有相应的适应能力： 第一．适应角色的变化。家本来是休养身心的场所，但客户的家里却是服务员工作的场所。虽然都是在“家里”做家务劳动，与在自己家里做的基本上没有本质的区别，但角色发生了变化。家政服务员由“家”的主人变为非主人、非客人的角色。原来抚育的是自己的孩子，现在带的是别人家的孩子；原来照料的是自己的父母长辈，现在看护的却是素不相识的老人。 第二，适应工作性质的变化。有的家政服务员原来从事农业劳动，现在进城人户做家政服务员；有的原来在工厂生产器具，现在为人提供服务。
优秀客户服务人员的特色 客户服务人员是客户服务中心的重要组成要素，作为是客户服务中心的核心分子，客户服务人员每日进行的所有工作彼此之间均有相互的关联，而其所表现出来的服务品质、服务精神也都是通过客服中心传递给客户。正是客户服务中心优秀的客服人员的存在，所有的客户服务才能更具人性、更有价值。 那么，优秀的客户服务人员就应该具备以下专业素养和特色。 一、专业的沟通技能 ?沟通技巧的具备 客户服务中心的工作之所以微妙与复杂，是因为它是一种以人与人之间的互动、人与人之间的相互沟通为主的工作。客户服务人员的专业训练，更是要注重在人性关怀上的互动与沟通，客户服务中心通过对客户服务人员持续不断的训练，来提升客服人员的服务观
念与素质，才能满足客户服务人员在为客户服务过程千变万化的需要。 沟通，其主题是人与人之间的互动，而人的情绪常常是最易变化，同时又是最难掌握的；而人的感情和情绪，非常容易受到主观和外在因素的影响，造成情绪化，进而改变自己的沟通方式，这一连串千变万化，想要在沟通互动中让客户满意，变的相对困难，所以，如何对客服人员进行专业的沟通技巧，使之具备专业沟通技巧的能力，对于各客服中心而言，是相当大的难题和培训方面的考验。而面对日益竞争的市场环境，那些具有专业沟通技能的客服人员，也正在渐渐走上他们的专属平台。 ?沟通技巧的运用 在客户服务这个行业里，除了具备各领域所需的专业之外，如何让所有客服人员，能够在企业所设计的相对固定框架里，灵活有效的回复客户问题，传递信息和服务互动，即便是客户那些不合理的投诉或者要求也能能透过沟通，而得到纾解，就必须依赖沟通的技巧。
例如：有很多客户一打进电话就滔滔不绝地抱怨很多问题，专业的服务人员不一定全部地被动地去听客户的抱怨，可以优先选择安抚客户的情绪，并针对客户的主要问题进行处理，然后对于客户提出的次要问题进行更进一步的沟通。在沟通过程可运用技巧，包括主动地询问，利用同理心地引导客户，让客户了解客服人员是有诚意去帮助客户去解决问题，进而化解客户危机，这就是专业客户服务人员的表现。 ?掌控沟通的局面 在沟通的过程中除了技巧的掌握外，“聆听”是掌握沟通状况最有利的方式。客户服务人员往往会因为客户投诉的问题不合理，而与客户在电话上争论或者是被客户在电话上纠缠，对于客户的投诉的问题不管合理或不合理，专业的客服人员并不会去打断客户的陈述，而会适时地向客户表示认同与回应、仔细聆听，分析客户来电的真正目的，并透过适当的时机切入问题的重点，掌握沟通的局面，让客户了解公司的做法，并同时缓解客户的抱怨情绪。假如客户服务人员只是
生活老师培训方案 一意义 为了提高生活老师的工作能力，业务水平和思想素质，能尽快适应学生生活的正规化管理，以适应学校跨越式发展，对全体生活老师进行综合培训。 二日程安排 时间内容主讲8月18日 上午：8：00—12：00 开会，观看《和谐师生关系》 下午：2：30—5：30 学习《生活老师应具备的基本素质》 8月19日上午：8：00—12：00 学习《生活老师工作职责》 下午：2：00—5：00 学习《生活老师如何加强与家长的沟通》晚上：6：00—8：00 演讲 8月20日上午：8：00—12：00 打扫卫生迎接学生返校下午：2：00—5：00 打扫卫生迎接学生返校晚上：6：00—8：00
生活老师应具备的几项基本素质 1、敏锐的观察力和深邃的洞察力。 这里的观察力包括观察的广度和深度两个方面。只有在第一时间观察到学生的异常情况才能用最短的时间处理，避免学生出现意外情况。要通过学生的表情、动作、语言及时判断学生是否出现问题，以便于及时处理。 2、预见危险的能力。 这里指的是老师能够发现将要出现或者可能要出现危险的能力。只有具备这种能力才能尽可能少的将学生暴露在危险的环境中，及时制止一些危险的行为和动作，以避免意外伤害事故的发生。 3、较强的记忆力。 生活老师要熟记每一个学生的家庭情况、性格特点、个人喜好等，还要记住学生最近一段时间的具体表现和身体情况等等，项目繁多，内容复杂。如果没有较强的记忆能力，想要做到这些是不太可能的。 4、极强的耐心和心理承受能力。 生活老师要有耐心在一遍一遍的重复强化中培养学生良好的生活习惯，通过一次一次的重复练习使学生掌握基本的生活和生存技能。还要给学生犯错误的权利，允许学生犯错误，但要在学生不断的犯错误中，强化正确的做法，是他能在错误的基础上进步。 5、基本的医学知识。 只有具备基本的医学常识才能对学生发生疾病时及时和正确的处理，为学生的下一步的治疗和康复做好铺垫。而且对于一些突发的和紧急的疾病或意外伤害如休克、外伤、骨折等，能够在最短的时间里做出反应，将危害降低到最低限度。 6、快速处理突发事件的应急能力。 生活老师和学生在一起的时间较长，而且大部分时间是在晚上，所以生活老师要具备随时处理突发事件的能力。如遇到突发的学生伤害事故、火灾、地震等灾害事故时，要能够冷静、及时、正确的处理受伤学生并组织学生及时脱离危险。 7、旺盛的精力和充沛的体力。 生活交际工作是一项需要消耗大量精力和体力的工作，所以旺盛的精力和充沛的体力是其他各项能力中最基本最重要的。这是最至关重要的能力也是最好培养和锻炼的一种能力。 总之，只要具备了以上的几种能力，再加上热情认真和负责的工作态度，就能
客户服务人员应具备怎样的素质 技能素质要求： 1．良好的语言表达能力良好的语言表达能力是实现客户沟通的必要技能和技巧。 2．丰富的行业知识及经验丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器。不管做那个行业都需要具备专业知识和经验。不仅能跟客户沟通、赔礼道歉，而且要成为产品的专家，能够解释客户提出的问题。如果客户服务人员不能成为业内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了。作为客户，最希望得到的就是服务人员的帮助。因此，客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。 3．熟练的专业技能熟练的专业技能是客户服务人员的必修课。每个企业的客户部门和客户服务人员都需要学习多方面的专业技能。 4．优雅的形体语言表达技巧掌握优雅的形体语言表达技巧，能体现出客户服务人员的专业素质。优雅的形体语言的表达技巧指的是气质，内在的气质会通过外在形象表露出来。举手投足、说话方式、笑容，都表现你是不是一个专业的客户服务人员。 5．思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力对客户心理活动的洞察力是做好客户服务工作的关键所在。所以，这方面的技巧客户服务人员都需要具备。思维要敏捷，要具备对客户的洞察力，洞察顾客的心理活动，这是对客户服务人员技能素质的起码要求。 6．具备良好的人际关系沟通能力客户服务人员具备良好的人际关系沟通能力，跟客户之间的交往会变得更顺畅。 7．具备专业的客户服务电话接听技巧专业的客户服务电话接听技巧是客户服务人员的另一项重要技能，客户服务人员必须掌握，怎么接客户服务电话，怎么提问。 8．良好的倾听能力良好的倾听能力是实现客户沟通的必要保障。 心理素质要求： 1．“处变不惊”的应变力首先一个，对于客户人员很重要的，是处变不惊的应变力。所谓应变力是对一些突发事件的有效处理。作为客户服务人员，每天都面对着
企业员工应具备的基础素质 企业员工应具备的基础素质 现代企业员工素质的高低，直接影响着企业的经济效益和竞争力。上海一家金属加工厂，因青年工人业务素质差而每年造成的经济损 失相当于该厂年产值的23%。培养和提高职工素质，是任何一家企 业都高度重视的大问题。 那么，现代企业员工应具备哪些基本素质呢? 一、职业意识和职业习惯。 所谓职业意识，是指从业者在特定的职业氛围和任职实践中所形成与自己所从事的职业密切相关的思想和观念。 职业是人们生存、生活、发展的必须条件，是实现人生价值的舞台。一个人长大成人，结束了学校生活，势必走向一定的职业岗位，开始职业生活，你就是一位职业人了。当你成为一位职业人时，你 就必须树立起职业意识、职业习惯和职业精神。否则，你就可能与 社会格格不入，与企业格格不入，处处碰壁，遭遇挫折甚至被淘汰。 职业人要遵循职业要求，服从职业规则，养成职业生活习惯，包括自己的个性、爱好，都要服从于职业要求。在学校时，你可能会 睡懒觉、旷课，最多会受到批评教育;在家庭里，你可能会对父母撒娇、赌气，父母也只是责怪你几句。但作为职业人，在职业岗位上，你就必须摒弃这些习惯，必须学会和养成服从劳动纪律、严格操作 规程、保质保量完成工作任务的习惯，包括养成“交接班”的习惯，养成“三班倒”的习惯，不能自由散漫，不能随心所欲，不能我行 我素。在职业岗位上，如果你还是自由散漫，我行我素，想怎么样 就怎么样，你面临的就不再是学校老师的批评教育和父母亲的责怪声，而是轻者扣发工资奖金，重者辞退开除。 二、高度的工作责任心。
现代工业都是有工艺流程的，一环紧扣一环，一个环节出了问题，整个系统就会瘫痪，造成不可挽回的损失。因此，对现代企业员工 素质的重要要求，就是必须具有高度的责任心。这种高度的责任心，体现在日常生产中的各种细微之处。比如说，严格执行操作规程;严 格执行交接班制度;严格遵守劳动纪律等等。一点点马虎，一点点松懈，都可能对生产或安全造成危害。某一工厂的某一工序，要求工 人把一个螺帽拧转一圈后又退回半圈，工人自作聪明地只拧了半圈，结果整道工序全部出了废品。 责任心如何，是衡量一个员工素质高低的试金石。责任心强的人，不懂技术，他会积极主动地去学习技术;责任心差的人，把他放在技 术岗位上，他也不去学习技术。责任心强的人，工作时领导在与不在，报酬高和低，他都会主动的去干;责任心差的人，无论工作任务 再多，事情再紧迫，他都会熟视无睹，漠然处之。目前，不少青年 工人在工作中表现欠佳，经常出差错，进步慢，原因不是他文化水 平低，不是他不够聪明，问题都出在责任心差上了。 三、端正的劳动态度。 劳动态度，包括对劳动的认识及其基于这种认识之上的劳动行为。 劳动态度大致可以分为三类：一是消极的劳动态度，视劳动为痛苦，表现为怕苦怕累，挑肥拣瘦，斤斤计较，消极怠工;二是积极地 劳动态度，诚实的劳动态度，表现为守纪律，听指挥，认真负责， 保质保量;三是快乐的劳动态度，视劳动为一种快乐，是一种享受; 劳动成为生活的组成部分，成为个人的一种爱好。 我们反对消极的劳动态度;要求积极的劳动态度;向往快乐的劳动态度。 积极的劳动态度，是每一位诚实的职业人都应具有的，也是每一位诚实的员工能够做到的。社会和企业为我们提供了劳动的机会和 舞台，我们就应当怀着感恩的心情对待这份工作，做到诚实、踏实、认真、负责，以保质保量的劳动成果，回报社会，回报企业，回报 家人。也就是我们平时所说的一句话，我们的劳动态度要“对得起 自己的良心”。如果是以好逸恶劳的态度、斤斤计较的态度、消极
一名合格的班主任应具备哪些素质 关于一个优秀的班主任应具备哪些素质的调查报告。为什么要调查这个问题呢！国家教委颁布的《中学生班主任工作暂行规定》中指出，“班主任是班集体的组织者，教育者和指导者，是学校领导实施教育、教学工作计划的得力助手，”所以班主任要树立正确的理想信念，正确的价值观和良好的道德行为规范。本次调查采用个别访问的调查办法，调查经历了个别访问、整理分析、总结三个阶段，调查用时一星期，有10人参加。 学习成绩在班上名列前茅的学生总是少数，大多是“中等状态”或“存在不少问题”状态。班主任的责任，就是力争把每名学生的学习生活情况，调整到“最佳期状态”、“良好状态”或“较好状态”，即在现在条件下，不失去信心，不断进取，比如学习成绩中等，或比较吃力，就要求他能正确对待学习，不断进步；再比如生活或学习中暂时遇到某些困难、挫折，就要求他们打起精神，看到希望，充满克服困难的信心。为了达到以上目的，一个优秀的班主任应具备以下六个方面的素质
1、知识面广 作为中学班主任，不仅要有一个专业的本科文凭，更应该有相应的专业的广博的知识，且应有第二学位或研究学历，要能解答，指导学生在生活、学习、心理上的各种难题。 2、能力强 有知识，无能力，这样的知识是死的，无法转化为生产力。没有较强的组织管理能力，一个再好的班，也将会由于班主任的管理无序而使学生的潜能未能得到较好的挖掘。 3、能谦虚接受各种意见 都说当班主任很累，其实，这个“累”的体现除了工作的繁忙外，更多的在于班主任心灵的沉重，而且“心累”胜于“身累”。比起一般的科任教师，班主任的心理负荷要大得多：领导的评价、同事的议论、家长的批评、学生的意见等往往成为班主任心灵的绳索。 （1）对待同事的议论要宽容 “人言”之所以“可畏”，在于它所直接伤害的是人的心灵。但“人言”存在是不以人的意志为转移的，任何人都不可能不被人背后议论。因此，要想避免心灵伤害，与其徒劳地去“制止”“人言”的产生，不如为自己铸起一道心灵的防线------这道防线便是“宽容”。
客服应具备的基本素质 1.1责任心 这一点无论是哪个岗位，都是必须具备的良好品质，无论身在哪个岗位都要把自己的岗位当成最重要的岗位，而客服是战斗在一线的岗位，可以说客服是一个店铺的形象大使，更是要尽职尽责的做好，不能只做只会应答的机器人 1.2耐心 在网上在线服务客户，需要客服有足够的耐心应对。有些客户喜欢问比较多、比较具体的问题，也是因为客户有疑虑或者比较细心，这个时候，需要我们耐心的解释和解答，打消客户的疑虑，满足客户的需要。 1.3 细心 面对极其挑剔的家长，对孩子都是特别用心的，会对比很多的教学机构，这类家长，需要我们非常细心地去对待。给到家长最想要的，一点点的错漏和贻误，都会耗费更多时间和精力来处理，否则就会被家长引导。 1.4 同理心 同理心就是把自己当作客户，设身处地来体会客户的处境和需要，给客户提供更合适的商品和服务。 1.5 自控力 自控力就是控制好自己的情绪，客服作为一个服务工作，首先自己要有一个好的心态来面对工作和客户，客服的心情好了也会带动客户。毕竟网上形形色色的人都有，有好说话的，就也有不好说话的，遇到不好说话的，就要控制好自己的情绪，耐心的解答，有技巧的应对，工作时严禁把私人情绪带到工作中来 1.6 亲和力 礼貌用语语速语音情绪管理给出回应
售后处理的基本要求 7.1 热情接待 如果顾客收到东西后过来反映有什么问题的话，要热情的对待，要比交易的时候更热情，这样买家就会觉得你这个卖家好，不是那种虚伪的，刚开始的时候很热情，等钱收到之后呢，就爱理不理的那种，这样买家就会对你失望，即使东西再好，服务不好，他们也不会在来 7.2 快速反应 顾客认为商品有问题，一般会比较着急，怕不能得到解决，而且也会不太高兴。这个时候要快速反应，记下他的问题，及时查询问题发生的原因，及时帮助顾客解决问题。有些问题不是能够马上解决的，也要告知顾客一个明确的时间节点，有一些小问题可以自己解决的，就不要转到售后那里，特别是晚上的客服 7.3 认真倾听 顾客投诉商品有问题，不要着急去辩解，而是要耐心听清楚问题的所在，然后记录下顾客的用户名，购买的商品，这样便于我们去回忆当时的情形。和顾客一起分析问题出在哪里，才能有针对性的找到解决问题的办法。 7.4 安抚和解释 首先我们要站在家长的角度想问题，家长一般总不会无理取闹的，她来反映一个问题的话，我们要先想一下，如果是自己遇到这个问题会怎么做，怎么解决，要和顾客站在同一个角度看待问题，比如说一些“是不是这样子的呢”，“您觉得呢”，还有在沟通的时候称呼也是很重要的，一个客服的话，那么肯定是有一个团队的，团队不是只有一个人，所以对自己这边的称呼要以“我们”来称呼，和顾客也可以用“我们”来说的，“我们分析一下这个问题”，“我们看看………”这样会更亲近一些的，对顾客也要以“您”来称呼，不要一口一个“你”，这样既不专业，也没礼貌。 7.5 诚恳道歉 不管是因为什么样的原因造成家长的不满，都要诚恳的向家长致歉，对因此给家长造成的不愉快和损失道歉。如果你已经非常诚恳的认识到自己的不足，家长也不好意思继续不依不饶。 7.6 提出补救措施 对于顾客的不满，要能及时提出补救的方式，并且明确的告诉家长，让家长感觉的你在为他考虑，为他弥补，并且你很重视他的感觉。一个及时有效的补救措施，往往能让家长的不满化成感谢和满意。 7.7 通知分校并及时跟进
孩子要具备的三大基本素质 要想孩子未来能够越来越好，受到很多人的喜爱，就要培养孩子的基本素质，小编下面就为大家总结了三大孩子的基本素质。希望父母们多多培养。 1、健康的生活方式 健康的身体是成功的基础，而现在意义上的健康不仅指的是生理上没有疾病，还要在心里和社会关系中都呈现出良好的状态。健康的生活方式体现在孩子生活中的各个方面，规律的作息习惯——只有掌握住时间的人才可能掌握住人生；热爱运动——只有身体健康的人意志才会更坚强；热爱大自然，大自然是正能量生生不息的来源；均衡饮食——控制疾病一定要从源头抓起；讲究卫生——要让病菌远离自己。父母作为孩子最早的行为到时，生活习惯也在悄悄的影响着孩子的。 2、积极的生活态度 孩子总是乐于尝试新鲜事物的：好奇心有多大，孩子的世界就有多大。只要是不损害别人和自己的安危利益的情况
下，就没有必要多加阻止。反而还要积极地为孩子创造探索新鲜事物的条件，这样孩子在长大之后才会乐于尝试、积极向上。 培养孩子的多元化兴趣：在美国学校的招生中，无论是大学还是小学，课外兴趣是必要要提问的问题之一。孩子的兴趣决定了孩子的性格和潜力，特别是与同龄人并不相同的兴趣，甚至能够决定孩子今后的发展。 团结精神：越来越多的孩子在团体生活中会迷失自己，这大概可以算是独生子女的副作用之一。所以家长们要给孩子创造足够的机会去融入社会和机体，让孩子在同龄人中学会慢慢的分享，而不是说一不二。 3、良好的社会适应能力 人际关系：良好的人际关系包括关爱他人、合作精神、尊重他人等等。创造民主的家庭氛围，全家一起商议事情，教会孩子关爱他人，照顾年龄比自己小的弟弟妹妹，鼓励孩子自己处理同龄人中的纷争，学会妥协和忍让。 孩子总要离开父母的保护，自己独自的在社会上进行闯
合格家长必备的素质 ◆道德素质 随着孩子的降生，为人父母者便承担起了教养子女的责任。父母的素质如何，决定着家庭教育的成败。要成为合格的家长，应该具备哪些素质呢． ◆道德素质 道德素质是一个人最重要的素质，“教子之道贵以德”，父母是孩子的榜样，其思想品格、理想情操、言谈举止等对孩子的性格形成、品德发展、行为养成都起着非常重要的作用。要使孩子成为一个品德高尚的人，家长首先要做一个品德高尚的人。家长可以从以下四个方面加强自身的道德修养： ◇公民道德 家长作为一个国家公民，要有积极的人生观，对国家、对人民、对事业有高度的责任感，爱国守法、明礼诚信、团结友善、勤俭自强、敬业奉献。 ◇社会公德 家长作为现代社会的一员，要做到作风正派、为人正直、文明礼貌、助人为乐、爱护公物、保护环境、遵守公共秩序。 ◇职业道德 家长作为一个工作人员，要做到爱岗敬业、认真负责、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会。 ◇家庭美德 家长作为主要的家庭成员，要做到尊老爱幼、男女平等、夫妻和睦、勤俭持家、邻里团结。 我国著名文学家老舍先生曾深情地回忆母亲说：“从私塾到小学，到中学，我经历过起码有百位教师吧，其中有给我很大影响的，也有毫无影响的，但是我的真正的教师，把性格传给我的，是我的母亲。母亲不识字，她给我的是生命的教育。”这个生命的教育就是指思想品德、道德情操、行为习惯等方面的教育。老舍先生爱清洁、守秩序、待人热忱、为人正直、不畏强暴，都是受益于早年母亲的影响。 ◆文化素质
文化素质是家长进行家庭教育的重要精神和文化资源，家长的文化素质并不单纯指学历的高低，它主要体现在两个方面： ◇家长的科学文化知识水平 孩子有着强烈的好奇心和求知欲，他们常常向成人提出许许多多的“为什么”，渴望得到满意的答复。家长能否给予正确的回答，因势利导地加以启发，促进孩子智力的发展，依赖于其自身的知识水平。家长的文化素质越高，越有可能有效地回答孩子的问题，在孩子心目中的威信也就越高，孩子对家长的教诲就越有认同感，家庭教育就能取得好的效果。随着社会的发展，家长也需要与时俱进，不断学习。 ◇家长学习科学文化知识的兴趣和态度 强调家长的文化素质，并不意味着文化程度高的家长一定能教育好子女，也不是说文化程度不高或文盲的家长就不能教育好孩子。事实上，在一些文化程度较低的普通工人、农民家庭中，走出来的大学生、博士生也屡见不鲜。这些家长虽然没有较高的文化水平，但非常重视对文化知识的学习，并注意培养孩子刻苦学习的精神和习惯；虽然难以承担孩子的学习指导工作，但尽最大努力为孩子创设良好的学习环境。家长好学上进，对知识的热爱和渴求，将会给孩子以积极影响，激发他们的学习热情。 中国科技大学少年班某年的录取新生中，总分第一名的是浙江镇海县十三岁的施展。他的父母都不是知识分子，仅仅是普通工人。施展的父亲施文虎虽然文化水平不高，却好学不倦，尽管劳累了一天以很疲倦，但他还坚持上看书学习，从小学的算术到初中的代数、几何，他边学边做习题。父亲孜孜不倦的学习精神感染着施展，父亲在灯下学习，他就坐在父亲身边看书，丰富的知识积累和执著的学习精神为其日后的成功奠定了基础。 ◆教育素质 教育好孩子，单凭良好的愿望是不行的，还要讲究科学施教。要成为合格的家长，必须具备良好的教育素质。家长的教育素质有以下几个方面：◇现代的教育理念
客服人员基本素质要求 、基础知识 1、客服人员所需的基本技能及素质要求: 客服人员所需的基本技能需要有良好的服务精神、具有良好的沟通能力、普通话流利(至少与客户沟通无障碍)、工作认真细致、需要有良好的团队精神和工作协作意识;纪律意识强、工作状态佳。有良好的心态。 客服人员应具备怎样的素质要求: (1)“处变不惊”的应变力 首先一个，对于客户人员很重要的，是处变不惊的应变力。所谓应变力是对一些突发事件的有效处理。作为客户服务人员，每天都面对着不同的客户，很多时候客户会给你带来一些真正的挑战。)举个例子，一个客户的货在运输途中损坏，此票货物属贵重物品，而客户又属于夫妻档公司,就难免会找公司麻烦,在遇到此种事情时要有”处变不惊”的应变力, 特别是在处理一些恶性投诉的时候，要处变不惊。 二、客服技能技巧 客服人员应具备怎样的心态、意识、素质, (1)忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德 忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，是一种美德。你需要有包容心，要包容和理解客户。真正的客户服务是根据客户本人的喜好使他满意。客户的性格不同，人生观、世界观、价值观也不同。即使这个客户在生活中不可能成为朋友，但在工作中他是你的客户，你甚至要比对待朋友还要好地去对待他，因为这就是你的工作。要有很强的包容心，包容别人的一些无理，包容别人的一些小家子气。因为很多客户有的时候就是这样，斤斤计较，蛮不讲理，胡搅蛮缠，什么样的情况都会有。
(2)不轻易承诺，说了就要做到 对于客户服务人员，通常很多客户都有要求:不轻易承诺，说到就要做到。客户服务人员不要轻易地承诺，随便答应客户做什么，这样会给工作造成被动。但是客户服务人员必须要注重自己的诺言，一旦答应客户，就要尽心尽力去做到。 (3)勇于承担责任 客户服务人员需要经常承担各种各样的责任和失误。出现问题的时候，同事之间往往会相互推卸责任。客户服务是一个企业的服务窗口，应该去包容整个企业对客户带来的所有损失。因此，在客户服务部门，不能说这是那个部门的责任，一切的责任都需要通过你把它化解，这就叫勇于承担责任。 技能素质要求 (1)良好的语言表达能力 良好的语言表达能力是实现客户沟通的必要技能和技巧。 (2)丰富的行业知识及经验 丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器。不管做那个行业都需要具备专业知识和经验。不仅能跟客户沟通、赔礼道歉，而且要成为此项服务的专家，能够解释客户提出的问题。如果客户服务人员不能成为业内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了。作为客户，最希望得到的就是服务人员的帮助。因此，客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。 心态 (3)要学会换位思考，我们在考虑自已利益的同时也要会客户着想，这样是维护客户的留住客户最好且最有力的办法，在遇到客户投诉时如能换位思考可平衡工作情绪，提升自身素质。 电话接单(销售)
员工应具备的基本素质高素质的员工队伍 一个绝对不可轻视的力量企业的竞争就是人才的竞争人是决定因素高素质的员工队伍是企业的核心竞争力可见，员工的素质，决定了企业的命运。“人品”是第一位的 能力可以有大小，人品却不得打折扣“对于一个初出茅庐的年轻人而言，做人的首要品质是诚实、勤奋、节俭和正直。????????????一个人如果没有这些品质，必定一事无成。”――马歇尔??菲尔德人品就像火车的方向、路轨，而才能就像发动机。良好的人品比一百种智慧都更有价值。优秀的人品是个人成功最重要的资本，是人最核心的竞争力。好人品是人生无价的财富。好人品一定是你的黄金招牌。一个好员工应该具备哪些好人品忠诚爱岗敬业、执行力团队精神诚信节俭富有责任感注重学习懂礼貌、有教养用心做事，注重细节感恩的心态人格操守是事业成功最忠实的资本！一、员工忠诚度是无价之宝◆坚守自己的人品就是在维护自己最为宝贵的品牌，而忠诚就是这块品牌上最闪亮的明珠。◆爬山的故事――告诉我们什么？员工忠诚度是无价之宝◆坚守自己的人品就是在维护自己最为宝贵的品牌，而忠诚就是这块品牌上最闪亮的明珠。◆爬山的故事――告诉我们什么？选择是必须的，选择比努力重要，一旦选择了，就要为自己的选择付出努力，付出热情，付出艰辛，直至梦想实现。员工忠诚度是无价之宝哲学家康德曾经说过这样一句话：这个世界上只有两样东西能引起人内心深深的震动，一个是我们头顶上灿烂的星空，一个是我们心中崇高的道德准则。这个道德准则对我们企业的员工来说，就是员工对企业的忠诚度。翻开中国的历史画卷：我们有苏武北海牧羊十九载，是对大汉的忠诚；我们有屈原汨罗江畔纵身一跳，是对楚国的忠诚；我们有鲁迅“我以我血荐轩辕”，是对中华民族的忠诚；我们有艾青“为什么我的眼里常含泪水，因为我对这片土地爱的深沉。”，是对祖国母亲的忠诚。员工忠诚度是无价之宝忠诚是什么？忠诚就是尽心尽力、忠于事业的奉献情操，它是一种发自内心，饱含着付出、负责，甚至牺牲的精神。忠诚也是职场中最应该值得重视的美德和优秀的人格特质。忠诚的本质是一种负责的职业精神，而不仅仅是指对某个公司或某位老板的忠
父母应具备的教育素质 一位心理学家曾说过，要提高孩子的素质，首先要提高父母与教师的素质。父母、教师的素质，其实就是“前素质教育”。这种前素质教育的成败，决定着整个素质教育的成败。一个人从他(她)做了父亲或母亲起，就需要一种特殊的素质——教育素质，即教育孩子所需要的观念、方法和能力。这些观念、方法、能力，就构成了父母的教育素质。我们经常会在报纸电视上痛心地看到，某位教师教育不了自己的孩子，某位博士生导师的子女竟然要留级，某位律师的女儿染上了吸毒恶习，某位校长的女儿专偷同学的物品……为什么很多高学历的人却教子失败呢？这不能不引起我们的深思。 可见，教育子女也是一门学问，并非学历高就一定是好父母。相反，有的父母大字不识几个，却教育出了优秀的子女。为什么会产生这样的现象呢？从生活中的一些事例可以看出，教育子女的水平与学历并不完全成正比。因此，我们不得不提出这样一个命题：高学历的家长未必是高水平的家长。只有那些具备家长教育素质的人，才能真正成为合格的父母。 因此，我们每个身为父母、渴望子女成功的人，都不妨问问自己：我是否具备父母教育素质？ 归结起来，父母的教育素质有下面几个方面。 现代的教育理念一个人有什么样的理念，就会产生什么样的行为。因此，家长们首先要具备的是现代的教育理念。这是父母教育素质的核心，它犹如方向盘或指路灯，对家长们在家庭教育中的具体行
为起着重要的指导作用。现代的教育理念包含的范围很广，例如，儿童观、亲子观、人才观等等。现代的教育理念对父母的要求也很高，要求父母与时俱进，不断学习现代教育知识，更新自己的思想和观念。 事例一 蔡志忠是一个著名的漫画家，他的漫画曾经风靡了全世界。但是，您是否知道？蔡志忠在教育子女方面具有很先进的教育理念。他有一个信念——让孩子快乐地成为他自己。因为父母并不是孩子本身，父母是不该决定孩子的选择和前途的。 一次，蔡志忠的夫人到法国出差，于是蔡志忠担当了接送孩子上钢琴课的责任。车到了钢琴学校门前，女儿却坐在车上闷闷不乐，不想下去。蔡志忠问女儿：“为什么不高兴？”女儿说，自己最想学的不是钢琴，而是笛子，可妈妈却觉得女儿该学钢琴，因为在妈妈看来，学钢琴比学笛子有用。蔡志忠听完女儿的话，二话没说，便把车掉回头，一路开回家。女儿对爸爸的做法有些担心，不禁问爸爸：“妈妈刚交了4000元学费，如果不学钢琴，人家也不退钱，那怎么办？”蔡志忠说：“那只好算了。”女儿又问：“妈妈回来埋怨怎么办？”蔡志忠说：“什么也没有你的快乐重要。” 4000元，对于哪个家庭都不是一个小数目，但蔡志忠却认为，如果节省一点，少买两套衣服，少吃几次大餐，钱就可以赚回来，而孩子的快乐用钱是买不到的，童年也是不会重来的。如果强迫孩子学习一些她所不喜欢的东西，那将会抹杀孩子的学习兴趣，使孩子变得没有自己，只能听从大人的意愿。蔡志忠认为这是教育最大的失败。
呼叫中心客服人员的素质要求 1.心理素质要求 (1)要有“处变不惊”的应变力 所谓应变力，是指对一些突发事件的有效处理的能力。作为客户服务人员，每天都面对着不同的客户，很多时候客户会给你带来一些真正的挑战。例如，在宾馆、零售店、呼叫中心工作的客户服务人员，都有可能遇到一些具有挑战性的情况。有时会遇到一些蛮不讲理的客户来争吵，这个时候，作为客户服务人员，你怎么办?有些年轻的客户服务人员可能一下子就被吓哭了。从来没见过这种样子，客户怎么这么不讲理?赶快报警吧!打电话吧!而一些非常有经验的客户服务人员就能很稳妥地处理这件事情。这就需要客服人员其备一定的应变力。特别是在处理一些客户恶性投诉的时候，要处变不惊。 (2)要有挫折打击的承受能力 客户服务人员有可能遭受什么样的挫折打击呢?比如说，你会不会被客户误解?联想的客户服务人员就是这样，需要上门给客户解决问题。因为整个电脑瘫痪，一个作家，写了一年的稿子存在电脑里边，一下子统统没有了。这个问题可能不是联想的间题，可能是因为他接收在E-mail的时候接收了病毒。但是这台机器是由联想负责维修的，那么客户服务人员过来了以后，客户会怎么样?会不会迁怒于客户服务人员?因为客户遭受到了太大的打击，所以需要有一个发泄的渠道。而很多客户服务人员，每天都要面对各种各样客户的误解甚至辱骂，你需要有承受能力。更有甚者，客户越过客户服务人员直接向其上级主管投诉。有些投诉可能是夸大其词，本来这个客户服务人员没有做得那么差，但到了客户嘴里其工作就变得很恶劣，恶劣到应该马上被开除的地步。那么作为你的主管，在客户走了以后就会找你谈话。因此，你需要有承受挫折和打击的能力。 (3)要有情绪的自我掌控及调节能力 情绪的自我掌控和调节能力指什么?例如，每天接待100个客户，可能第一个客户就把你臭骂了一倾，因此你的心情会变得很不好，情绪很低落。你也不能回家，后边99个客户依然在等着你。这时候，你会不会把第一个客户带给你的不愉快转移给下一个客户呢?这就需要掌控和调整自己的情绪。因为对于客户。你永远是他的第一个。特别是一些客户服务呼叫中心的在线服务人员，一天大约要受理400个投诉咨询。你需要对每一个客户都保持同样的热情度，只要中间有一个环节出了差错，跟客户有了不愉快的口角。你就很难用一种特别好的心态去面对后面所有的客户。因此，优秀的客户服务人员的心理素质非常重要。 (4)要有满负荷情感付出的支持能力 客户服务人员需要对每一个客户都提供最好、最周到的服务，不能有所保留。而且，对待第一个客户和对待最后一个客户，同样需要付出非常饱满的热情。对每一个客户而言，客户服务人员都是第一次。客户不知道你前面已经接了200个电话，只知道你现在接的是我的电话，并不理解你已经很累了。每个人的这种满负荷情感的支持能力是不同的。一般来说，工作时间越长的客户服务人员，满负荷情感付出的支持能力就越强。 (5)要有积极进取、永不言败的良好心态 客户服务人员在自己的工作岗位上，需要不断地去调整自己的心态。遇到困难、遇到各种挫折都不能轻言放弃。例如，24小时呼叫中心的呼叫坐席会经常收到一些搔扰性电话，这时完全是客户的责任。很多时候，有的客户服务人员就打退堂鼓了，觉得干不下去了。因此，客户服务人员需要有一个积极进取、永不言败的良好心态。这些和团队的氛围有很大关系。如果整个客户服务团队是一个积极向上的团队，员工在这种良好团队氛围当中，很多心里的不愉快就能很自然地得到化解。如果不是，那这就要靠自己去慢慢化解。 2.品格素质要求