第一章腾讯地图简介 (3)
1.1 产品介绍 (3)
1.2 主要功能介绍： (3)
1.2.1 街景地图 (3)
1.2.2 地点查询 (3)
1.2.3 路线查询 (4)
1.2.4 实时路况 (4)
1.2.5 周边查询 (4)
1.2.6 找TA功能 (4)
1.3 功能特点 (4)
1.3.1 数据全面 (4)
1.3.2 高品质画面输送 (4)
1.3.3 街景周边功能 (5)
1.3.4 适用范围 (5)
1.3.5 街景地图 (5)
1.3.6 线框图 (5)
1.3.7 用途 (6)
第二章腾讯地图的客户开发和保持策略分析 (6)
2.1客户分类 (6)
2.1.1垂直领域企业 (6)
2.1.2个体商户 (6)
2.1.3个体用户 (7)
2.2.1创新业务 (7)
2.2.2多元化入口 (7)
2.2.3潜在客户开发要更新客户结构 (8)
2.3.客户保持策略 (8)
2.3.1建立、管理并充分利用客户数据库 (8)
2.3.2通过客户关怀提高客户的满意度与忠诚度 (8)
2.3.3利用客户投诉或抱怨，分析客户流失原因 (9)
第三章与百度地图、高德地图的比较分析 (9)
3.1产品体验的比较 (9)
3.1.1精准度测评 (9)
3.1.2地图的易读性 (10)
3.1.3出行方式的多样化 (10)
3.1.4 配套的出行服务 (11)
3.1.5 地图的报错的处理 (11)
3.2 客户战略分析 (12)
3.2.1 O2O市场的战略布局 (12)
3.2.2 O2O市场的客户开发 (12)
3.3.3 O2O市场的客户保持 (13)
第四章对腾讯地图的建议 (14)
4.1 在客户开发层面上 (14)
4.2 在客户保持层面上 (14)
摘要：地图是互联网最早提供的信息服务之一，跟人们的生活、出行息息相关，早年前就一度被业内公认为O2O的不二入口。各地图厂商，近年也陆续发布了一系列全新功能，大家都在试图巩固其已有的地位。但是所有的想象都要是在核心功能——“指路”做好的基础上。现在市面上的地图切入O2O的方式比较相似，都是基于LBS定位向用户推送一定距离范围内的线下商家信息，然后通过团购、折扣券等形式吸引用户进入线下商家消费，在达成消费后通过手机地图APP进行支付，地图APP则从用户消费中实现分成。
关键字：腾讯地图，O2O入口，街景，客户开发与保持
第一章腾讯地图简介
1.1 产品介绍
腾讯地图，前称SOSO地图,是腾讯公司提供的一项互联网地图服务，覆盖了全国近400个城市。用户可以从地图中看到普通的矩形地图、卫星地图和街景地图，也可以使用地图查询银行、医院、宾馆、公园等地理位置，满足用户的平时生活出行所需。2013年12月12日，腾讯旗下地图产品正式更名为腾讯地图，以“怀抱梦想，勇于探索”为全新Slogan，并以北极燕鸥为新的品牌Logo。腾讯地图开放平台是整合内外部资源为开发者及中小企业提供的一站式合作平台，通过全面开放共同打造行业生态链，实现与合作企业共赢。腾讯地图是国内唯一一个支持海外定位和海外逆地理编码技术的地图产品。
1.2 主要功能介绍：
1.2.1 街景地图
用户可以使用卫星地图和由专业设备采集的腾讯街景地图用以查找更精确的位置和目标，观看街景地图服务覆盖城市的高清全景图像；通过街景地图可以实现街景查看、日景/夜景、时光机。
1.2.2 地点查询
快速灵活准确的定位，帮助用户在地图上找到所在的位置。
1.2.3 路线查询
提供打车公交自驾多种路线查询，支持全国近200个城市的出租估价、210个城市的公交和近400个城市的自驾。
1.2.4 实时路况
查询城市主要道路的实时路况信息，驾车导航避免拥堵，支持多达18个城市。
1.2.5 周边查询
帮助用户搜寻周边最近的餐馆、酒店、加油站等，提供新鲜周全的吃喝玩乐地点信息。
1.2.6 找TA功能
使用手机腾讯地图的【找TA】，在通讯录选择联系人或输入对方的手机号码，便可给对方发出邀请短信，待对方接收到短信同意位置共享，双方就可以在手机地图上看到彼此的实时位置，双方的位置用了不同颜色的两个点在地图上显示出来，地图上还能显示双方的距离有多少米。
1.3 功能特点
1.3.1 数据全面
本地上线运营的街景地图涵盖6城市，覆盖北京天坛、故宫、颐和园以及上海新天地、深圳世界之窗、西安大雁塔、兵马俑、碑林和拉萨布达拉宫等70余处著名景点景区，特色制作6城市10000余夜景场景和上海黄浦江景，专门面向学生用户群推出66所高校的街景地图。
1.3.2 高品质画面输送
最新发布上线的地图拥有高品质画面。所有图片均达到单反相机级别拍摄高清画质，图片清晰、锐利、通透；视觉效果非常好。
隐私处理
最新发布的街景地图吸取国外同类产品的教训、对公众信息采取最严格的隐私处理。街景地图采集数据时会拍摄到海量个人、车辆与公共场所信息，对此SOSO
组建专门团队进行处理，凡涉及到个人信息的人脸、私家车牌部分和涉及到公共信息的敏感区域部分均通过先程序、后人工审核的方式进行模糊化或纹理移植，以保护用户隐私，再经过主管部门审核合格后发布上线。
1.3.3 街景周边功能
用户在使用时可以体验到SOSO街景地图经过精心设计的细腻用户体验。在访问速度、街景地图与传统地图结合、用户使用街景地图标注地点、与好友分享等方面，对于发布的街景地图均进行了精巧编排，力求为用户提供最佳体验。
1.3.4 适用范围
腾讯地图目前有手机地图：IOS的手机地图，适用于iPhone；Android的手机地图，适用于Android系统的手机；Symbian的手机地图，适用于Symbian系统的手机。
腾讯地图的Web页面地图：最近上线的卫星地图，卫星图清晰度在业界属名列前茅；
1.3.5 街景地图
街景查看
用户可以使用腾讯地图用以公交站位、路线、自驾路线、测距等，更可使用卫星地图和由专业设备采集的腾讯街景地图用以查找更精确的位置和目标，观看街景地图服务覆盖城市的高清全景图像。
日景/夜景
提供该路段的地区的的日景和夜景。若该路段有提供夜景图片（覆盖街景视图的道路中显示黄线道路)，界面左上角就会出现“时光机”按钮，点击即可查看夜景街景。当然也有一些地方只有夜景，没有日景，例如重庆聚贤岩立交桥下的一段江边道路以及北京鸟巢和水立方之间的道路等，其界面左上角并无“日景”按钮。
时光机
提供该路段的地区的历史图片。若该路段有提供历史图片的话，界面左上角就会出现“时光机”按钮，点击即可查看之前拍摄的街景视图。
1.3.6 线框图
可以查询公交站和公交路线、驾车路线、地点、位置定位、查看周边团购信息、实时路况、天气、测距等功能。
1.3.7 用途
旅游、聚会、信息发布和查看、查询公交站和公交路线、驾车路线、地点、位置定位、实时路况、天气、测距、等。
第二章腾讯地图的客户开发和保持策略分析2.1客户分类
根据腾讯公司的市场策略，我们将腾讯地图的客户分为3类：第一类是与腾讯地图开放平台合作的垂直领域企业；第二类是各行各业的个体商户；第三类是个体的微信和QQ用户。
2.1.1垂直领域企业
腾讯地图开放平台通过与嘀嘀打车、大众点评、京东、同程网等垂直行业企业合作整合内外部资源，接入更多的线上线下用户数据，过滤提炼并与开发者共享优质数据，再利用街景、定位、导航等功能将这些应用接入开放平台中，助其构建更完善的服务模式和商业模式。同时与腾讯开放平台、腾讯云、应用宝、广点通完成账号打通，保证合作伙伴能够在技术和服务上实现无障碍分享，通过接入有着庞大开发者体系的腾讯系开放平台达到更多的长尾用户，鼓励其加入腾讯地图开放平台产生更大的流量和商业价值。
目前与腾讯地图开放平台合作的有点评、携程、嘀嘀打车、赶集等知名垂直领域企业及众多出色的开发者及团队，相信随着腾讯地图的不断成长，未来将会有更多开发者和企业加入，多方的深度合作将会向外界展示移动互联网生活更广阔的未来。划等基础服务，为更多开发者和中小企业把脉用户需求、开拓市场，实现合作共赢。
2.1.2个体商户
腾讯地图开放平台是整合内外部资源为开发者及中小企业提供的一站式合作平台，通过全面开放共同打造行业生态链，实现与合作企业共赢。在腾讯地图开放平台，合作伙伴能够享用到街景地图、实时定位、兴趣点检索、出行服务、地理编码和LBS云6大开放能力，并且通过提供手机端，浏览器端，服务端，云端四端跨平台产品为合作伙伴带来的便利，产品形态除了SDK/API之外，还为开发能力较弱的合作伙伴开放了带界面可编辑的地图生成工具，尤其在餐饮、旅游、汽车等10大主流垂直行业，腾讯地图开放平台通过行业解决方案给合作企业带来了更具针对性的开发空间。
腾讯地图是国内唯一一个支持海外定位和海外逆地理编码技术的地图产品，这也成为其优势所在。此外，基于强大的综合定位能力，腾讯地图API还能够提
供丰富的POI数据以及导航、路线规划等基础服务，为更多开发者和中小企业把脉用户需求、开拓市场，实现合作共赢。
2.1.3个体用户
腾讯地图的个体用户主要是针对腾讯公司旗下的微信用户和腾讯QQ用户。通过微信和腾讯QQ庞大的用户基础和市场占有率，促使腾讯地图在进入市场的是时候能够迅速的站稳脚步。
2.2客户开发战略
客户开发的前提是确定目标市场，研究目标顾客，从而制定客户开发市场营销策略。其中的首要任务是开发准客户，通过多种方法寻找准客户并对准客户进行资格鉴定，使企业的营销活动有明确的目标与方向，使潜在客户成为现实客户。
腾讯地图采用的是逆向拉动策略即：通过刺激消费者，从消费者开始，拉动整个渠道的选择和建立。在腾讯公司大数据的支持下，通过分析消费者的行为习惯，腾讯地图强力推出的“街景地图”和“找TA功能”。极大地增强了消费者的用户体验，更加的适用于消费者的生活当中。
2.2.1创新业务
随着市场的变化，随时都可能产生新的潜在客户，或者形成新的需求市场。客户开发可以使我们随时把握市场需求的变化，获得新的商机。由于腾讯地图可以随时共享到腾讯旗下所有产品的数据库，这使得它再把握市场的需求变化和市场的发展方向上有着一定的主动权，有利于腾讯地图在最快的时间里推出迎合市场的消费产品。
2.2.2多元化入口
腾讯地图能够为微信第三方公众账号提供一套基于地理位置的综合解决方案，包括录入网点位置、向用户发送位置、帮助用户计算到达路线、查看街景等等。其API接口亦能够为开发能力较弱的账号提供地图编辑模式，开发者可以通过地图编辑模式通过可视化设计，实现地址路线查找和用户周边信息查找；为开发能力较强的账号开放API，开发者可以再地图或街景上定制化开发，如自定义标注、覆盖物、事件等，使公众账号的业务与街景、地图更加紧密结合。
O2O几乎是与移动互联网时代并肩到来的。O2O，将线上的流量导入线下，先随着团购概念风靡，又在近年彻底爆发。大众点评一直被这股浪潮席卷，涌向了最前方。当O2O最先在吃喝玩乐领域爆发，大众点评成为最受BAT垂涎的资产。大众点评最终选择了腾讯，因为张涛觉得大众点评更需要腾讯在社交领域所拥有的优势，都是“钱”，但显然腾讯的“钱”对大众点评更有价值。
对于腾讯来说，入股（具体金额未公布，坊间传闻为4亿美元）大众点评，使其微信平台所延伸的领域一下子铺满了用户的生活，比起自己花钱花时间去做，无论从哪个方面来看直接战略投资大众点评都是最佳选择。
目前与腾讯地图开放平台合作的有点评、携程、嘀嘀打车、赶集等知名企业及众多出色的开发者及团队，为更多开发者和中小企业把脉用户需求、开拓市场，实现合作共赢，为腾讯地图加入更多流量入口。
2.2.3潜在客户开发要更新客户结构
尽管我们拥有很多客户，但是，我们通常会发现，绝大部分销售额来自少部分客户，就象二八原则描述的那样（80%的销售额来自20%的客户），也就是说，客户的质量差异很大。如果我们不断进行客户开发，我们就会发现更多的好客户，然后，我们把工作重点转移到这些好客户身上，减少他们的流失，就可以用同样的时间和工作量，取得更多的利润。对于腾讯地图而言，它的利润并不是来源于那80%的个体用户，而是那百分之二十的企业用户和个体商户。但是，正是有了那80%的个体客户，才让它拥有更多的客户资源。
2.3.客户保持策略
客户保持是指企业通过努力来巩固及进一步发展与客户长期、稳定关系的动态过程和策略。客户保持需要企业与客户相互了解、相互适应、相互沟通、相互满意、相互忠诚，这就必须建立客户关系的基础上，与客户进行良好的沟通，让客户满意，最终实现客户忠诚。
客户保持所带来的不仅仅是客户保留，之所以会保持这些客户，就因为客户对企业的满意并忠诚。事实上，客户很愿意把这种感觉告诉所认识的人，而这种“宣传”的效果绝对胜过企业花巨资拍摄广告所带来的强烈吸引。对企业而言，客户保持比吸引新客户更能够带来企业的低成本。据统计，吸引一个新客户所需要花费的成本是维护一个老客户所需成本的5～10倍。
2.3.1建立、管理并充分利用客户数据库
企业必须重视客户数据库的建立、管理工作，注意利用数据库来开展客户关系管理，应用数据库来分析现有客户情况，并找出客户数据与购买模式之间的联系，以及为客户提供符合他们特定需要的定制产品和相应服务，并通过各种现代通讯手段与客户保持自然密切的联系，从而建立持久的合作伙伴关系。作为腾讯公司旗下的产品，腾讯地图有着得天独厚的优势，基于腾讯平台庞大的用户群体和市场占有率，使得其有一个庞大的客户数据库可以利用。让其可以与客户保持密切的联系。
2.3.2通过客户关怀提高客户的满意度与忠诚度
客户关怀应该包含在客户从使用前、使用中到使用后的客户体验的全部过程中。使用前的客户关怀活动主要是在提供有关信息的过程中沟通和交流，这些活动能为以后企业与客户建立关系打下基础。使用期间的客户关怀与企业提供的产品或服务紧密地联系在一起。使用后的客户关怀活动，主要集中于高效地跟进和
圆满地完成产品的维护和修理的相关步骤。腾讯地图可以通过微信公众号,QQ邮箱和腾讯旗下的相关产品来关怀客户，从而达到提高客户满意度与忠诚度的目的。
2.3.3利用客户投诉或抱怨，分析客户流失原因
为了留住客户，必须分析客户流失的原因，尤其是分析客户的投诉和抱怨。客户对产品或服务不满意时，可以说出来也可以一走了之。如果客户拂袖而去，企业连消除他们不满的机会都没有。腾讯地图有专业的团队在相关的论坛和社区上对客户关于本产品的问题和状况进行解答，从而收集到客户流失的相关数据，继而对产品做进一步的完善。
第三章与百度地图、高德地图的比较分析3.1产品体验的比较
为了能够更好的分析出三款地图的差异，我们在一个手机上，在同一地点，分别对三款地图的相关功能做了一个应用的对比，站在一个app应用使用者的角度去分析这三款地图的差别。
3.1.1精准度测评
地图的定位速度和精准度是地图企业安身立命之本，定位不精准，地图未来的想象也就成为天方夜谭。开启GPS，连续测试3次，3地图均能定位我所在的位置，定位精准度大家做的都不差，但成败往往差别在细节上：
1. 高德地图3次均迅速实现定位;百度地图，1次迅速定位，2次有指针滑动现象，定位摇摆不定;腾讯地图3次均出现指针滑动，并且定位有100-200米偏差，这对精确寻找位置影响很大。
2. 高地地图和腾讯地图对楼号标注更加清楚，方便寻找地点，而百度地图这一点上用心不太够。
3.1.2地图的易读性
这个是保证手机地图普及的关键。当然，越简单越明了越好，能让最笨的路痴看懂的地图才是好地图。在这方面，百度地图和腾讯地图都很贴心的标注出来了东南西北的所在位置，两者之中腾讯地图操作起来更为流畅，百度地图“一顿一顿”的影响视觉感。而高德地图是以指南针的形式在左上角显示方向。
3.1.3出行方式的多样化
看地图，大都是为了出行方便。从界面来看，三者均支持公交、自驾和步
行规划。
公交出行：北京地区百度地图一些路线支持实时公交，而高德地图和腾讯地图尚不存在这些支持;
自驾出行：支持躲避拥堵、躲避收费路段和避免高速路段的偏好设置，高德地图将此选项放在了路线规划中，非常直观了然。而百度和腾讯放在了导航起始页，藏得更深，用户很容易忽略。
高德地图还有个更加人性化的功能，路线规划过程中增加了“途经点”的选择，让用户在设置导航路线的时候有更多自主控制余地。
步行规划：高德地图在规划后，会有一个“指路”功能，将规划出的路线在细分成一小段一小段，掰开了揉碎了傻瓜式告诉你每个应该转弯的地方在哪。腾讯地图规划后也会告诉你要经过几条马路，让人感觉很贴心。
3.1.4 配套的出行服务
便捷的配套的出行服务能带给用户舒畅的心情。三家都支持打车功能，百度地图与高德地图拥有地铁图、停车场数据。
高德地图，引入了代驾服务，外出喝酒的司机可以通过地图或导航就近和自助式选择司机。已经覆盖到了北京、上海、广州等超过20个城市。
3.1.5 地图的报错的处理
地理位置信息(店铺名称变更、公司搬家、道路修建……)每天都在变化，错误更新速度是考验地图准确性的重要因素，也是考验地图厂商是内外兼修还是金玉其外的重要指标。高德地图已给到反馈告知报错不准确，多年积累的地理测绘优势确实明显。而百度地图和腾讯地图仍未给到答复。
3.2 客户战略分析
当下的互联网地图的竞争态势还是围绕在用户规模、POI数量、接入的O2O 应用上。百度和高德在这个正面战场上做了大量的投入，而腾讯则是靠街景走差异化路线，在做街景的同时也在同步跟进用户和POI，腾讯之所以比其他两家更看重街景，，就是为了在未来的O2O市场的占领上取得先手。
3.2.1 O2O市场的战略布局
三款软件的竞争其实就代表其背后的三大公司在O2O市场上的布局。1月24日，百度收购人人网所持的全部糯米网股份。去年百度曾以1.6亿美元拿下糯米网59%股权。2月10日，阿里宣布现金收购高德，此前高德已被阿里占股28%。2月19日，腾讯宣布收购大众点评20%股份。若将时间线拉得更长些，BAT各自从外部得来的O2O战队已浩浩荡荡，延伸至吃住行游购娱各个领域：百度投资有去哪儿网、糯米网、安居客等；阿里靠入股新浪微博、陌陌、美团、穷游网、高德地图等赢取盟友；腾讯队列的分别是大众点评、高朋网、同程网、艺龙等。
3.2.2 O2O市场的客户开发
百度地图的用户优势最直接反映在数量和质量上。百度是三巨头中最先锚定在线地图行业的，而百度强大的流量和基于信息获取的气质，也让用户更容易接受它与地图的天然联系。因此在O2O大热之前，百度地图就已经积累了先天优势一方面，百度地图累计用户超过2.46亿，市场份额超过50%；另一方面，百度地图已经在从导航向生活服务的用户习惯迁移上进行了诸多尝试和投入。百度地图已经容纳了500万线下商户的POI信息，并且更新频率惊人，大量的用户已经习惯通过这样一款产品去查找现实世界中的服务提供者。
高德地图背靠阿里，实现地图支付。阿里集团是BAT中最早涉足O2O的一家，2006年就收购了本地服务网站口碑网。2009年支付宝钱包上线，比百度地图（移动版本）早1年，比微信早2年。阿里在手机上重点推广的应用“支付宝钱包”，有一定的基础优势，比如支付宝的支付场景涵盖淘宝购物、转账、信用卡还款、代缴水电煤气费等金融功能，从去年开始，打车、自动售货机、便利店、电影院线、购买火车票等也开始接入支付宝支付。再加上新浪微博，淘宝商家的实体店也可以标注在高德地图。
腾讯地图则是拉上微信做“干爹”，由于加入了微信和手机QQ的账号登陆，它比百度地图和高德地图在用户粘度方面更具优势。我们在使用百度地图或者高德地图是从来不会去想注册并登陆账号，但是微信的存在让我们和腾讯地图的连接更加紧密。微信已向公共帐号开放腾讯地图API接口，任何一个上网的用户都可以用地图编辑，通过微信平台做生意与提供服务。地图与微信的对接，使得团购、打车、优惠等O2O功能得到增强。微信让腾讯拿到了第一张移动互联网船票。
这款还没有给腾讯带来什么收入的产品，拥有超过6亿的用户，光券商估值就超过百亿美元。微信在越来越密集地给腾讯带来惊喜，O2O领域尤其如此。2012年6月，微信推出“微生活”会员卡，用户可扫描商家二维码获得，并享受会员折扣和服务。与财付通打通，即可实现O2O闭环。
3.3.3 O2O市场的客户保持
这三款地图在客户保持策略上都是类似的，都是采用花钱买时间的策略。百度端来糯米，阿里一统高德，腾讯分羹大众点评。圈外人看BAT（百度、阿里、腾讯）三巨头土豪式烧钱，似乎只是新一轮并购，跑马圈地，各玩各的。但在圈内人看来，以地图为入口，理顺三方O2O（线上到线下）生态圈布局，抓住本地生活服务的核心，就能从三方的一招一式中，看出此轮竞争蕴含的杀机和凶险。围绕地图入口，BAT构建O2O生态圈，烧的是钱，拼的是时间。
手机地图如今已成为不少人的生活“标配”。观国际数据显示，截至2013年三季度，中国手机地图客户端市场累积账户数已达7.5亿户，这意味着平均每部智能手机里装载着超过1个以上的地图应用。这意味着靠手机地图可基本玩转移动生活。地图是O2O入口平台，是战略制高点。企业只要把生活服务做全了，整合上去，从信息到支付交易，形成一个完整的链条。
易观国际分析师尹晶雪表示，根据易观国际的最新数据，高德手机地图目前在国内排行第一，市场份额在30%左右，其次是百度25%左右，然后是搜狗等占8%，腾讯地图的市场份额仅为3%左右。造成这种局面的原因是，百度在地图方面布局较早，已经形成先发优势。根据百度提供的数据，到2013年8月百度地图用户数已突破2亿，覆盖了国内近400个城市，建成了全国最大的本地生活深度信息库。凭借其300万商户、覆盖全国85%酒店的最低价格资源、120万家餐馆信息。
高德专业做地图，而腾讯起步较晚，想要在地图上赶超百度和高德几乎不可能，但腾讯有微信优势，依托强大微信用户群，腾讯地图有可能后发先至。
从根本上说，互联网切入本地生活服务，最核心的是能够线上与线下如何形成闭环。也就是说，是从线上带客流到线下去消费，用户需要到线下进行体验与消费，然后再付费。这些应用如何形成闭环，关乎这个应用能否成功接入。
百度地图已经植入50多个生活信息应用，但仍缺支付工具，以及一个强有力的账号体系。阿里+美团+高德，再加上新浪微博，淘宝商家的实体店也可以标注在高德地图，但这个队伍仍需要融合成一个统一的账号及服务体系。
反倒是刚刚拿下大众点评网的腾讯，在布局上显得更完备，社交平台+大众点评网+腾讯地图+微信支付，搭建了一个很好的O2O闭环，在这个服务闭环与用户之间，则有微信、QQ两个中国最强大的社交账号体系做黏合。
第四章对腾讯地图的建议
4.1 在客户开发层面上
1. 与同类地图软件进行比较，那些方面做的不足的地方，努力完善，并且加强自身创新，提供比其他地图软件更完善更出色更有特色的功能和服务，以此来吸引客户，做到人无我有，人有我精。
2.对客户进行分类，针对各类客户的特征采取不同的开发策略，“对症下药”。例如在大学生潜在客户这一类，想要开发这类客户，腾讯地图就应针对大学生追求新鲜，追求热闹，追求年轻等特点，在地图上面就应给大学生们提供一些旅游路线，景点推荐等服务，以赢得大学生们的亲睐，而且大学生之间喜欢分享，所带来的口碑效应对于腾讯地图来说就更裨益了。
3.树立起本身的良好形象，在社会媒体下培养好自身的声誉，让社会大众对其产生信任感，使得人们有可能的去体验、去使用该软件。
4.利用各类信息网站（如天涯论坛、新浪微博、腾讯微博）进行腾讯地图的推广，让更多的人能够认识腾讯地图。
5.利用腾讯公司旗下的游戏和软件进行捆绑推广，例如在人们下载腾讯软件时在安装过程中可以向他推荐腾讯地图，或在腾讯应用宝中推荐腾讯地图APP。
4.2 在客户保持层面上
1.现有客户代表着较高的赢利水平投入到对现有客户中进行的营销时间最容易产生新业务。原因在于向这些现有客户发展业务时，公司不必投入大量时间开展客户研究和行业研究，因为在争取现有客户时这些工作已经开展过。要稳住现有已开展合作的客户。
2.从客户利益出发，想客户所想，供客户所需，做好自身的软件功能服务，努力让客户感到满意，感到有利可图，提高客户的忠诚度，只有得到客户的满意和信任，腾讯地图才有更宣大的发展前景。
3.客户之间情感维系也很重要，使客户和企业密切相关.包括对客户详细资料的了解，建立客户资料库，如客户的性格、使用习惯、重要地点记录等，以及对客户进行关系维持的具体措施，如定期与客户交流、建立便利的服务渠道、利用客户档案投其所好等。
4、尽可能的提高客户的转移成本观念：如果自己想要更换品牌时，会受到
转移成本和只能从现在的供方获得的延迟利益的限制。通过企业与客户的互动，增进彼此间的了解和联系。双方在接触中互相了解、互相沟通、互相学习、互相适应。在学习关系的漫长形成过程中双方都花费了较高的时间成本和精力成本。一旦这种关系形成后，客户就会发现他们与目前的合作中获取了更大的价值，从而维持原有的业务关系比和其他地图服务类软件开始新的业务更容易成本更低，从而增强了客户对目前合作方的依赖。
5.提供财务利益的保持策略。比如：忠诚计划，忠诚计划是对客户忠诚行为的一种奖励安排。用“积分”换奖励，让客户感觉到有“牵挂”的感觉。
6.提供结构性联系利益的保持策略。结构性联系是基于企业与客户的共同投入而形成的相互依赖，并因此买卖双方都获得了利益。结构性联系的形式表现多种多样，如通过投资、合资或产权交易而形成的资本捆绑，通过技术合作开发与共享而形成的的技术捆绑；通过提供多个产品、全方位服务或一揽子解决方案而形成的产品组合或方案捆绑等。
7.对于客户反馈回来的信息和建议积极进行处理和回复，建立起良好形象和负有责任感。
8.当客户关系出现警报时，必须对该客户进行重点关注，从主客观方面分析查找原因，与客户进行沟通协调，努力解决困扰客户关系的因素，动用必要的力量，防止客户关系进一步恶化。
9.当客户关系危机变成现实后，分析该客户是否还有挽回的可能，如果有可能则采取任何可以采取的方式让客户重新回来，动用第三方力量进行客户关系挽救；解决客户关系危机的根源问题；启动特别服务等。
客户关系管理(答案)
1、简述客户关系管理的概念与内涵 CRM 是企业为发展与客户之间的长期合作关系、提高企业以客户为中心的运营性能而采用的一系列理论、方法、技术、能力和软件的总和。CRM的理论体系概括为三个方面：CRM技术、CRM系统、CRM理念。 ps：一）CRM有利于提高企业的盈利能力；二）CRM有利于降低企业的经营风险；三）CRM有利于为企业创造竞争优势；四）企业实施CRM是提高交易效率的重要途径 2、试分析卖场如何提高顾客满意度 提升顾客对卖场满意度的方法：打造优势价格体系；提供便利的交通设施；提供优质商品；打造卖场特色；提供优质服务。 3、简述CRM软件系统的组成中每个阶段的内容 CRM软件系统的组成包括接触活动，业务功能，数据库。客户接触阶段，CRM软件系统主要包含以下内容：营销分析、活动管理、电话营销、电子营销、潜在客户管理。CRM软件系统的业务功能是市场营销；销售；执行合同完成采购、生产等工作；服务与支持的循环过程。 数据库：数据库是CRM管理思想和信息技术的有机结合。数据可以按照市场、销售和服务部门的不同用途分成三类：客户数据、销售数据、服务数据。 4、简述数据的概念、特征及在CRM中的重要性
概念：数据是为反映客观世界中的某一事件而记录的可以鉴别的数字或符号，如数字、文字、图形、图像、声音等。特征：这些数据结构化地记录了企业有关事件离散的、互不关联的客观事实，其可用某种记录方式加以描述。 在CRM中的重要性：数据是CRM系统的灵魂。CRM 最关键、最基本的支柱是客户数据。客户关系管理通过数据仓库、数据挖掘、商务智能等技术处理大量的客户属性、交易记录、购买行为、习性偏好等数据，从中提炼出有用信息，为企业销售、营销、客户服务等工作提供全面支持。 5、简述营销理论的演变过程 整体变化是：从“以产品为中心”转向“以客户为中心”。营销的观念的演变过程分别是生产观念、产品观念、推销观念、营销观念、社会营销，客户中心论成为当今营销的新主题。生产观念阶段的特点是高生产率、广覆盖面；产品观念阶段的特点是增加优质产品；推销观念阶段的特点是积极推销促销；营销观念阶段的特点是满足顾客需要；社会营销阶段的特点是兼顾企业、消费者公众利益；现阶段的特点是是以客户中心。 7、简述顾客投诉对企业的意义，企业如何进行管理 意义：(1)顾客的投诉可以使企业及时发现产品与服务的失误，及时采取措施修正或改进，从而提高企业产品
《客户关系管理》综合练习题 一填空题 1 IBM把客户关系管理分为三类：关系管理 ．．．．，涉及 ．．．．和接入管理 ．．．．、流程管理 企业识别、挑选、获取、保持和发展客户的整个商业过程。 2 服务补救取决于客户投入 ．．．．的程度。 3 客户投入可以分为三类：客户本身 ．．．． ．．．．．的投入和客户信息 ．．．．的投入，客户所有物 的投入。 4每个客户的价值都由三部分组成：历史价值 ．．． ．．．．和潜在价 ．．．．、当前价值 值．。 5虚拟呼叫中心包括两种方式，一种是由远程 ．．座席代表 ．．．．组成的呼叫中心，一种是由于 外包服务 ．．．．的产生而产生的。 6呼叫中心经过多年发展，从简单的人工热线电话系统、交互式自动语音应答系统 ．．．．．．．．．．．，直 到目前广泛使用的以CTI ．．为核心的，能提供多种客户服务的大型呼叫中心系统。 ．．．技术 7目前的现代化呼叫中心解决方案主要有以下几种：互联网呼叫中心 ．．．．．．．、多媒体 ．．． 呼叫中心 ．．．．．．等。 ．．．．以及虚拟呼叫中心 8 数据仓库有四个特点：面向主题 ．．． ．．．．．．，数据随 ．．．．，集成的数据 ．．．．．，数据不可更新 时间不断变化 ．．．．．．。 9 企业数据仓库的建设通常按照快速原型法 ．．．．．予以实施。 10 数据仓库的关键技术部份分为三个方面：数据抽取 ．．．．．．．。 ．．．．、数据存储 ．．．．、管理数据的展现 11 数据仓库的类型：企业数据仓库 ．．．．。 ．．．．．．，数据市集 ．．．．．．，操作型数据库 12 在卡诺模型中，卡诺把产品和服务的质量分为三类：当然质量 ．．．．，迷人质量 ．．．．。 ．．．．，期望质量 13 操作型数据库与数据仓库相比有以下特点，操作型数据库是面向主题 ．．的。 ．．和面向综合 14智能网拥有丰富的服务功能，逐步在取代传统的模拟网络，智能网使用SS7 ．．．和 ISDN ．．．．访问设施。 15 OCM主动发起对客户的呼叫，呼出有两种类型：预览型 ．．．。 ．．．和预测型 16 根据数据获取方式的不同，可将数据分为两大类，原始数据 ．．．．。 ．．．．和间接数据 17 会议室导航必须建立在流程测试 ．．．．和确认的基础上。 ．．．．与二次开发 18 数据仓库中的数据分为四个级别：早期细节级 ．．．．．、 ．．．．．、当前细节级 ．．．．．、轻度综合级 高度综合级 ．．．．．。 二判断题： 1 CRM就是一对一营销。错 2 按照客户关系管理理论的看法，企业应该对客户一视同仁。错 3企业只应重视那些现在能给企业带来利润的客户。错
第一章客户关系管理导论 一、单选题 1、属于快速反映供应链阶段的特点是（D） A 向客户推销 B 低经济批量 C 缩短工序 D 客户定制生产 2、客户关系管理的目的是（B） A 企业利润最大化 B 企业与客户的双赢 C 企业成本最小化 D 客户价值最大化 3、（C）是切实保证客户关系管理的有效性的关键所在。 A 客户忠诚的有效管理 B 客户价值的有效管理 C 客户互动的有效管理 D 企业利润的有效管理 4、客户关系管理的本质是（A） A 企业与客户之间是竞合型博弈的关系 B 企业与客户之间是合作的关系C企业与客户之间是竞争的关系 D 企业与客户之间是服务与被服务的关系 5、客户关系管理的特点（D） A 主要是企业资源的投入 B 主要是对企业资源的管理 C 客户资源的投入与管理 D 企业与客户的双向资源的投入与管理 6、“前台”客户关系管理是指（B） A 合作型客户关系管理 B 运营型客户关系管理 C 分析型客户关系管理 D 协作型客户关系管理 7、20世纪90年代，企业与客户沟通的方式是（A） A 关系营销 B 数据库营销 C 单向沟通 D 积极与客户对话，多层面的沟通 8、在客户角色演进的过程中，只与单个客户建立起长期而密切的联系的是在（C） A 20世纪70年代和80年代早期 B 20世纪80年代和90年代早期 C 20世纪90年代 D 21世纪 9、（C）是客户关系管理备受关注的催化剂。 A 超强的竞争环境 B 因特网等通信基础设施与技术的发展 C 管理理论重心的转移 D 对客户利润的重视 10、（B）是客户关系管理产生和发展的推动力量。 A 超强的竞争环境 B 因特网等通信基础设施与技术的发展 C 管理理论重心的转移 D 对客户利润的重视 二、多选题 1、企业供应链管理经历的主要阶段有（ABCD）。 A 准时制生产阶段 B 精益生产与精益供应阶段 C 生产需求阶段 D 快速反映供应链阶段 E 物流管理阶段 2、下列属于精益生产与精益供应的特点的有（A B C） A 减少浪费与库存 B 减少流程的工作量 C 员工一专多能 D 减少供应商的提前订货期E客户定制生产 3、快速反映供应链的特点有（BCD）。 A 多品种小批量 B 客户定制生产 C 控制供应流程 D 完全采用电子商务 E 减少流程的工作量 4、客户关系管理的类型可以分为（ABC） A 合作型客户关系管理 B 运营型客户关系管理 C 分析型客户关系管理 D 分工型客户关系管理 E 服务型客户关系管理
客户关系管理期末考试试卷 班级姓名学号分数 一、填空题：（每空1分，共50分） 1、以美国劳特朋（Lauterbom）为代表的营销专家提出了著名的“4C”理论，“4C”分别指:消费者(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和沟通(Communication)。 2、客户有哪些方面的需求：信息的需求；环境的需求，情感的需求。 3、提问技巧分为：开放式问题的使用技巧和封闭式问题的使用技巧。 4、消费者价值选择变迁可分为三个阶段：（理性消费阶段）、（感性消费阶段）、（情感消费阶段）。 5、客户服务代表要关注客户的（信息需求）、（环境需求）、（情感需求）。 6、服务可以分为四个层次：（基本的服务）、（满意的服务）、（超值的服务）和（难忘的服务）。 7、资料查询法包括：（1）统计资料（2）名录类资料（3）报章类资料。 8、实现一笔成交的过程：（电话拜访）→（邀约会客）→（追踪服务）→（成交） 9、处理客户投诉的原则：（独立权威性）、（及时准确性）、（可观真实性）。 10、真正的客户忠诚度是一种（行为），而客户满意度只是一种（态度）。据专家分析，只需提高5%的客户保持率，企业盈利就可增长超过（50%）。 11、衡量顾客忠诚度的六个指标：（重复购买）的次数；（决策时间）的长短；（购物路程）的远近；（对价格）的敏感度；（对竞争者）的态度；（对瑕疵品）的态度6 12、推荐者（打分在9-10分之间）：是具有狂热忠诚度的人，他们会继续购买并引见给其他人。被动者（打分在7-8分之间）：总体满意但并不狂热，将会考虑其他竞争对手的产品。 13、客户忠诚度可以划分为5个阶段，（猜疑），（期望），（第一次购买客户），（重复购买客户），（品牌宣传客户）。 14、大客户生命周期看作一个动态的、关系性质不断变化的过程，其中包括5个重要的阶段：（满意）、（信任）、（行为忠诚）、（精神忠诚）、（客户忠诚）。 六、论述题：（每题10分，共50分） 1、论述客户人员必备的能力与素质。 答：1、客户服务代表的职业化塑造 标准的职业形象；标准的礼仪形态；标准的服务用语；专业的服务技能 2、客户服务人员必备的心理素质要求 有“处变不惊”的应变力；要有挫折打击的承受能力；要有清醒的自我掌控及调节能力； 要有满负荷情感付出的支持能力；有积极进取、永不言败的良好心态。 3、客户服务代表必备的品格素质 忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德；不轻易承诺，说了就要做到；用于承担责任；
客户关系管理复习题及答案1 一、填空题 1．客户满意度取决于__（顾客感知价值_）_______和____（期望值_）___之间的比较。2．CRM的核心思想是以（客户）为中心，提高（满意度），改善客户关系，提高企业竞争力。 3．客户是通过__（_渠道和接触点_）______来感受企业服务的，要求企业必须通过__（渠道和接触点）________来调控客户体验。 4．CRM的运营系统主要关注企业的（市场营销管理）、（销售管 理）、（服务管理）。 5．CRM系统中（呼叫中心）是与客户接触的中心枢纽。 6．（客户交易卡片）是将与该客户所有的交易信息都整理列表，以方便管理。7．客户满意纵向层面包括的三个层次有：___（_物质满意层）_____、___（_精神满意层_）____和____（_社会满意层_）___ 8．客户接触卡片将与该客户所有的接触都整理列表，其中包括这个客户的（服务请求）、（客户投诉）、活动、费用申请、费用报销、满意度等信息。9．对于已经存在重复记录的客户资料，我们可以通过（客户合并）的功能删除多余记录。 10．客户关系市场营销的关键和基础是__（_承诺__）_____
与__（__责任__）____。 11．客户忠诚度的影响因素中，最重要的三个是：__（满意）________、_（愉悦）_________、__（信赖）________。 12. （客户价值）和（客户关系价值）共同构成客户关系管理的两大价值支柱。 13. “一对一营销”的核心思想是，与每一个客户建立（顾客份额）关系，尤其是那些对企业最有价值的客户。 14. 客户识别与客户选择的区别的根源来自于（客户关系管理）与（传统营销理论）之间的区别。 15. CRM系统结构分三个层次：界面层、分析层、 功能层。 16．从广义的角度考虑，客户对价值的感知体现在四个方面：客户对__（总成本）_______的感知，客户对___（总价值）_______的感知，对__（质量和价格）________比的感知，和对_（_价格和质量_）_______之比的感知。 17．客户产生__________是建立客户忠诚的__________。 18．CRM的终极目标就是帮助__（_企业）________满足____（客户要求）______。 19. 客户关系管理按功能划分为（操作）运营型、分析型、协作型。
客户关系管理试题 一、填空题：（每空1分，共15分） 1、以美国劳特朋（Lauterbom）为代表的营销专家提出了着名的“4C”理论，“4C” 分别指:消费者(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和沟通(Communication)。 2、CRM按功能分类，一般划分为运营型,分析型,协作型 3、客户价值包括两方面的价值，一方面是客户价值(或企业给客户创造或提供的价 值("企业-客户"价值)),另一方面是关系价值(或客户为企业带来的价值("客户-企业" 价值)) 4、顾客让渡价值是指顾客总价值与顾客总成本之差。 5、CRM系统结构分三个层次：界面层,功能层，支持层。 二、选择题（每题1分，共10分） 1、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，成为企业竞争制胜的另一张王牌 B A、产品 B、服务 C、竞争 D、价格 2、着名经济学的2：8原理是指 D A、企业80%的销售额来自于20%的老顾客 B、企业有80%的新客户和20%的老客户 C、企业80%的员工为20%的老客户服务 D、企业的80%的利润来自于20%的老顾客 3、在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是。B A、客户满意度 B、客户对产品或服务所感知的实际体验 C、客户忠诚度 D、客户对产品或服务的期望值 4、是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向C A、客户满意度 B、客户价值 C、客户忠诚度 D、客户利润率 5、客户忠诚度是建立在基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。C A、客户的盈利率 B、客户的忠诚度 C、客户的满意度 D、客户价值 6、关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包。B A、产品的包装 B、附在实体产品之上的服务 C、附产品的广告价值 D、产品的使用价值 7、下面那个选项不是实施个性化服务所必须的条件： C A、拥有完善的基本服务 B、良好的品牌形象 C、良好的企业盈利率 D、完善的数据库系统 8、对于企业来说，达到是基本任务，否则产品卖不出去，而获得是参与竞争取胜的保证。D A、客户忠诚，客户满意 B、客户价值，客户忠诚 C、客户满意，客户价值 D、客户满意，客户忠诚 9、不能作为客户不满意调查的信息获取渠道。 B A、现有客户 B、潜在客户 C、已失去客户 D、竞争者客户 10. 一个完整的客户关系管理系统应不具有以下哪个特征：。A A、开发性 B、综合性 C、集成性 D、智能性
第一章 2. 谈谈你对客户关系管理定义的理解及认识。 答：（一）.从战略说上看，客户关系管理CRM是代表怎经盈利、收入和客户满意度而设计的企业范围的商业战略。 战略说对CRM的定义侧重点在于强调CRM是一种商业战略而不是一套系统，涉及的是整个企业而不是一个部门，它战略的目标是增进赢利，销售收入和提升客户满意度。策略说认为客户关系管理是为了给企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，使客户的收益最大化。 （二）.从策略说上看，客户关系管理CRM是企业的一项商业策略，它按照客户细分情况有效企业资源，培养以客户为中心的经营行为，实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户的满意度。 策略说这个定义是在战术角度上老阐述的，认为CRM是一种基于企业发展战略上的经营策略，这种经营策略是以客户为中心的，不再是产品导向而是客户需求导向，CRM实现的是重新设计业务流程，对企业进行业务流程重组，这一切都是以客户为中心，以信息技术为手段的。 （三）.客户关系管理(CRM)是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。 其内含是企业利用信息技术（IT）和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。 （四）.综合来看企业用CRM来管理与客户之间的关系，CRM是一个获取、保持和增加可获利客户的方法和过程。CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。如果企业拥有正确的领导、策略和企业文化，CRM应用将为企业实现有效的客户关系管理。 CRM 既是一种崭新的、国际领先的、以客户为中心的企业管理理论、商业理念和商业运作模式，也是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的具体软件和实现方法。 3.客户关系管理对企业有哪些积极地作用？试举例说明。 答：1提高市场营销效果。2为生产研发提供决策支持。3提供技术支持的重要手段。4为财务金融策略提供决策支持。5为适时调整内部管理提供依据。6使企业的资源得到合理利用。7优化企业业务流程。8提高企业的快速响应和应变能力。9改善企业服务提高客户满意度。10提高企业销售收入。11推动了企业文化的变革。 4.通常有哪些CRM研究视角？如何理解CRM研究的分类？ 答：1基于信息技术的研究是客户关系管理研究的一个重要视角。2组织与管理研究领域的学者从组织结构企业文化战略管理核心竞争力等角度研究客户关系管理。3从营销学和心理学出发研究顾客满意顾客忠诚顾客抱怨等，以后又延伸到服务质量的控制等，这又是客户关系管理研究的一个重要视角。4还有一些学者主要把客户关系作为一种资产来进行研究，即从资产增值的角度研究客户关系管理。 在CRM的研究过程中具有以下现象：1探索性的调查占据了研究的统治地位，很多学
习题一 一、单项选择题 1.在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”（80/20 Pare To Principle），这个原理指的是 ( B ) A. VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布 B. 企业的利润的80％或更高是来自于20％的客户，80％的客户给企业带来收益不到20％ C. 企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80 D. 企业的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给企业带来20％的收益 2.在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中哪个跟另外三个是不同类的？（ D ） A. 企业客户 B. 内部客户 C. 渠道分销商和代理商 D. VIP客户 3.在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的？( A ) A. 客户的期望和感知 B. 客户的抱怨和忠诚 C. 产品的质量和价格 D. 产品的性能和价格 4.在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现C A. 对企业的品牌产生情感和依赖 B. 重复购买 C. 即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉 D. 有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿 5.在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下哪种客户类型不属于根据客户的状态进行的分类？D A. 新客户 B. 忠诚客户 C. 流失客户 D. 中小商户 6.以下那种客户服务工具不属于电子商务环境下的客户关系管理在前端实施的服务功 能？（ D ） A. 个性化网页服务功能 B. 在线客服 C. 订单自助跟踪服务 D. 客户状态分析 7.在客户关系管理战略里，“流失预警”是对以下哪个关键的因素进行的管理？C A. 客户满意度 B. 客户忠诚度 C. 客户状态 D. 客户成本 8.客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚？ A A. 垄断忠诚 B. 亲友忠诚 C. 惰性忠诚 D. 信赖忠诚
腾讯的客户关系管理 腾讯的简介： 腾讯公司于1998年11月在深圳成立，是中国最早也是目前中国市场上最大的互联网即时通信软件开发商。1999年2月，腾讯正式推出第一个即时通信软件---“腾讯QQ”；并于2004年6月16日在香港联交所主板上市（股票代号700）。用互联网的先进技术提升人类的生活品质是腾讯公司的使命。腾讯QQ的发展深刻地影响和改变着数以亿计网民的沟通方式和生活习惯，它为用户提供了一个巨大的便捷沟通平台，在人们生活中实践着各种生活功能、社会服务功能及商务应用功能；并正以前所未有的速度改变着人们的生活方式，创造着更广阔的互联网应用前景。 目前，腾讯以“为用户提供一站式在线生活服务”作为自己的战略目标，并基于此完成了业务布局，构建了QQ、https://www.doczj.com/doc/ad1078451.html,、QQ游戏以及拍拍网这四大网络平台，形成中国规模最大的网络社区。在满足用户信息传递与知识获取的需求方面，腾讯拥有https://www.doczj.com/doc/ad1078451.html,门户、QQ即时通讯工具、QQ邮箱以及SOSO搜索；满足用户群体交流和资源共享方面，腾讯推出的QQ空间已成为中国最大的个人空间，并与我们访问量极大的论坛、聊天室、QQ群相互协同；在满足用户个性展示和娱乐需求方面，腾讯拥有非常成功的虚拟形象产品QQShow、QQ宠物、QQ游戏和QQMusic/Radio/Live (音乐/电台/电视直播)等产品，同时，还为手机用户提供了多种无线增值业务；在满足用户的交易需求方面，c2c电子商务平台——拍拍网已经上线，并完成了和整个社区平台的无缝整合。截至2007年6月30日，腾讯即时通讯工具QQ的注册帐户数已经超过6.471亿，活跃帐户数超过2.732亿，QQ个人空间的活跃帐户数超过5700万，QQ游戏的同时在线人数突破317万，https://www.doczj.com/doc/ad1078451.html,已经成为了中国浏览量第一的综合门户网站，电子商务平台拍拍网也已经成为了中国第二大的电子商务交易平台。 面向未来，坚持自主创新，树立民族品牌是腾讯公司的长远发展规划。目前，腾讯60%以上员工为研发人员。腾讯在即时通信、电子商务、在线支付、搜索引擎、信息安全以及游戏方面等都拥有了相当数量的专利申请。2007年，腾讯投资过亿元在北京、上海和深圳三地设立了中国互联网首家研究院——腾讯研究院，进行互联网核心基础技术的自主研发。腾讯的自主创新工作已经进入到企业开发、运营、销售等各个环节当中。腾讯正逐步走上自主创新的民族产业发展之路。成为最受尊敬的互联网企业是腾讯公司的远景目标。因此，腾讯一直积极参与公益事业、努力承担企业社会责任、推动网络文明。2006年，腾讯成立了中国互联网首家慈善公益基金会——腾讯慈善公益基金会，并建立了腾讯公益网。 腾讯的客户管理战略管理： 1.战略目标的提出：客户需求管理不是过程而是战略。 腾讯将以长远的眼光、诚信负责的操守、共同成长的理念，发展公司的事业。与公司相关利益共同体和谐发展，以受到用户、员工、股东、合作伙伴和社会的尊敬为自身的自豪和追求；坚持“用户第一”理念，从创造用户价值、社会价值开始，从而提升企业价值，同时促进社会文明的繁荣；重视员工利益，激发员工潜能，在企业价值最大化的前提下追求员工价值的最大实现；通过成熟有效的营销、管理机制，实现企业健康、持续的利益增长，给予股东丰厚的回报；与所有合作伙伴一起成长，分享成长的价值；不忘关爱社会、回馈社会，以身作则，推动互联
客户关系管理部分课 后答案
一．如何理解关系管理、个性化服务？关系管理的原则有哪些？ 关系管理——或称“关系营销”——一词所表达的观点是：商业企业的主要目标是致力于在长期与客户之间建立互动。 个性化服务指的是组织通过了解客户的姓名和购买习惯，进而预估其消费需求。 关系管理的原则：销售应作为组织建立客户关系的起点；从组织获得比自己预期更高水平服务的顾客是愉快而满意的 二．客户关系管理的概念是什么？客户关系管理的作用有哪些？ 客户管理系统，简称CRM，就是一个整合信息的过程，这些信息能够帮助管理者增进对如何管理组织与客户之间关系的理解。作用：客户关系管理（CRM）：是企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜，快速成长的目的，树立客户为中心的发展战略，并在此基础上展开的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需的全部商业过程；是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，通过优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的工作实践；也是企业在不断改进与客户关系的全部业务流程，最终实现电子化、自动化运营目标的过程中，所创造并使用的先进的信息技术、软硬件和优化管理方法、解决方案的总和。CRM的
主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段。客户关系是指围绕客户生命周期发生、发展的信息归集。客户关系管理的核心是客户价值管理，通过“一对一”营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。 三．CRM系统对于客户的潜在收益和成本有哪些？ 潜在收益：发展与同一家销售单位的持续性关系可以大大简化高买过程，为客户提供与更大的机构进行实时交流和沟通的渠道，提供个性化服务等潜在成本：了解顾客信息，分析客户数据，客户与组织发展专项关系的另一项无形成本 四．接近客户的战略方案有哪些？ 1.未细分集合营销 2.市场细分 3.客户营销，一对一营销 五．市场细分是什么？ 市场细分（market segmentation）是企业根据消费者需求的不同，把整个市场划分成不同的消费者群的过程。其客观基
学习-----好资料 20 至20 学年第学期 《客户关系管理》期末考试试卷（B卷）(闭卷) 适用专业：年级：考试时间：90 分钟共10页 一、单选题（请把正确的答案写在答题卡对应位置。每小题 1 分，共20 分） 1、在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”，这个原理指的是( )。 A. VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布 B. 企业的利润的80％或更高是来自于20％的客户，80％的客户给企业带来收益不到20％ C. 企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80 D. 企业的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给企业带来20％的收益 2、在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中哪个跟另外三个是不同类的？（）。 A. 企业客户 B. 内部客户 C. 渠道分销商和代理商 D. VIP客户 3、在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的？( )。 A. 客户的期望和感知 B. 客户的抱怨和忠诚 C. 产品的质量和价格 D. 产品的性能和价格 4、在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现（）。 A. 对企业的品牌产生情感和依赖 B. 重复购买 C. 即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉 D. 有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿 5、在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下哪种客户类型不属于根据客户的状态进行的分类？（）。 A. 新客户 B. 忠诚客户 C. 流失客户 D. 中小商户 6、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，（）成为企业竞争制胜的另一张王牌 A．产品 B.服务 C.竞争 D.价格7、在客户关系管理战略里，“流失预警”是对以下哪个关键的因素进行的管理？（）。 A. 客户满意度 B. 客户忠诚度 C. 客户状态 D. 客户成本 8、客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚？（）。 A. 垄断忠诚 B. 亲友忠诚 C. 惰性忠诚 D. 信赖忠诚 9、CRM研究的是哪种类型的忠诚？（）。 A. 垄断忠诚 B. 亲友忠诚 C. 惰性忠诚 D. 信赖忠诚 10、满意度和忠诚度之间的关系，在以下哪个关系中表现得最为紧密？（）。 A. 行业竞争激烈的企业客户关系 B. 实施客户积分计划的企业客户关系 C. 退出成本/门槛高的企业客户关系 D. 专利技术产品企业客户关系 11、在客户关系管理理念里，客户的价值的预测通常是采用哪个方式进行？（）。 A. 客户的长期价值或者是终身价值 B. 客户消费量最高的时期所产生的价值 C. 客户从新客户到流失客户期间所产生的价值 D. 客户从潜在客户到真正的企业客户期间所产生的价值 12、在客户关系管理系统的功能当中，以下那项管理功能不在客户关系管理的范畴之内？（）。 A. 销售管理 B. 采购管理 C. 呼叫中心 D. 数据挖掘 13、企业实施客户关系管理的最终目的是( )。 A. 把握客户的消费动态 B. 针对客户的个性化特征提供个性化服务，极大化客户的价值 C. 做好客户服务工作 D. 尽可能多的收集客户信息 14、以下对CRM的描述哪一项是不正确的？（）。 A. CRM是一套智能化的信息处理系统 B. CRM将企业的经验、管理导向“以客户为中心”的一套管理和决策方法 C. CRM把收集起来的数据和信息进行存储、加工、分析和整理（数据挖掘），获得对企业决策和支持有用的结果 D. CRM系统通过了解客户的需求整合企业内部生产制造能力，提高企业生产效率 从技术角度上看，指帮助企业有组织性的管理客户关系的方法、软件系统以至互联网设施等。 15、客户关系生命周期从动态角度研究客户关系，可以分为四个阶段，其中（）关系的发展的最高阶段。 A.考察期 B.形成期 C.稳定期 D.退化期 16、在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是（ ）。 A.客户满意度 B.客户对产品或服务所感知的实际体验
《客户关系管理实务》练习题参考答案 （S版） 第1章客户关系管理基础知识 一、填空题 1．消费者企业渠道内部客户（说明：题目中说是5个，其实是4个，请读者自行更正） 2．非客户潜在客户目标客户现实客户流失客户 3．客户需求信息收集各方人员的业务需求买卖双方地位的变化现代信息技术的发展 4．提高效率拓展市场保留客户 5．客户关系数量的增加客户关系寿命的延长客户关系质量的提高 二、判断题 1．错误2．正确3．错误4．正确5．错误 三、名词解释 1．客户：客户是指购买企业产品或服务的个人或组织；同时也泛指企业的内部员工、代理商和分销商等合作伙伴，以及企业价值链中的上、下游伙伴，甚至竞争对手等。 2．潜在客户：是指对企业的产品或服务有需求和欲望，并有购买动机和购买能力，但还没有产生购买行为的人群。 3．目标客户：是指经过企业挑选后确定的力图开发为现实客户的人群。 4．客户关系：是一种在企业的日常商务运作中时时、处处都存在的一种市场行为和联系状态，贯穿于商务活动的始终，对企业的运作和市场的发展有着巨大的影响。 5．客户关系管理：是通过采用信息技术，使企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的一套应用软件系统，其核心思想是以“客户为中心”，提高客户满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力。 四、简答题 1．P3 2．P4 3．P3图1－1 4．P6 5．P7－8 6．P9－11 7．P12－13 8．P13－15 9．P15－16 10．P16－19 五、案例用用分析 （略） 第2章客户生命周期及其价值管理 一、填空题 1．考察期形成期稳定期退化期
客户关系管理试卷和答案 客户关系管理试题与答案 适用班级： 注意事项：1.在试卷的标封处填写院（系）、专业、班级、姓名和准考证号。 2.考试时间共100分钟。 一、选择题（1—15为单项选择，16—20为多项选择，每题2分，共40分） 1.客户关系管理的目的是（） A 企业利润最大化 B 企业与客户的双赢 C 企业成本最小化 D 客户价值最大化 2.“货物售出，概不负责”是的典型说辞。（） A 社会营销 B 市场营销 C 交易营销 D 关系营销 3.在客户终身价值中，源于交叉销售等渠道而产生的现金流是（） A 交易价值 B 推荐价值 C 知识价值 D 成长价值 4. 客户是忠诚度低，盈利性高的。（） A 优质类客户关系 B 低质类客户关系 C 时尚类客户关系 D 问题类客户关系 5.在客户关系管理理念里，客户价值的预测通常指哪一种？（） A 客户的长期价值或者是终身价值 B 客户消费量最高的时期所产生的价值 C 客户从新客户到流失客户期间所产生的价值 D 客户从潜在客户到真正的企业客户期间所产生的价值 6.CRM战略实施的程序为（） A 客户分析、客户信息获取、企业文化变革、战略活动实施、流程重组 B 客户分析、客户信息获取、流程重组、战略活动实施、企业文化变革 C 客户信息获取、客户分析、企业文化变革、战略活动实施、流程重组 D 客户信息获取、客户分析、战略活动实施、企业文化变革、流程重组 １/ 8
7.企业对于那些价值贡献大并且需求差异明显的客户，应该采用的营销策略是（） A 关系营销策略 B 大众营销策略 C 利基市场策略 D 目标营销策略 8.根据客户的重复购买程度和购买时的态度取向标准来划分，拥有较低的态度取向同时伴随着较高的重复购买行为的客户是（） A 忠诚的客户 B 潜在忠诚的客户 C 不忠诚的客户 D 虚假忠诚的客户 9.银行设立VIP接待室属于企业维持客户忠诚中哪一项措施？（） A 有形的回馈 B 优先礼遇 C 共同的价值观 E 提高转移成本 10.在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”，这个原理指的是 ( ) A VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布 B 企业的利润的80％来自于20％的客户，而80％的客户给企业只带来20％利润 C 企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80 D 企业的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给企业带来20％的收益 11.在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现（） A 对企业的品牌产生情感和依赖 B 有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿 C 即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉 D 重复购买 12.CRM系统中最基本的功能模块是（） A 营销管理模块 B 服务管理模块 C销售管理模块 D 商业智能模块 13. eCRM是CRM系统与网络技术深入结合的产物，大致可将其分为三个领域（） A e-Marking、e-Sales、e-Service B e-Commerce、e-Shopping、e-Service C e-Marking、e-Shopping、e-Service D e-Commerce、e-Sales、e-Service 14.数据粒度有两种形式，其中一种形式的数据粒度是面向的( ) A OLTP B OLAP C CRM D ERP 15. 是关于数据的数据（） A 外部数据 B 内部数据 C 纯数据 D 元数据 注意：以下为多项选择题。 16.影响客户终身价值的因素有（） A 产品生命周期 B 客户盈利性 C 客户生命周期 D 贴现率 E 客户资产 17.客户关系管理的类型可以分为（） A 协作型客户关系管理 B 运营型客户关系管理 C 分析型客户关系管理 D 分工型客户关系管理 E 服务型客户关系管理 18.呼叫中心的基本结构包括下面的( ) A CEM B ACD C CTI D CMS E ERP 19.数据仓库具有的特点包括（）
1、简述客户关系管理的概念与内涵 CRM 是企业为发展与客户之间的长期合作关系、提高企业以客户为中心的运营性能而采用的一系列理论、方法、技术、能力和软件的总和。CRM的理论体系概括为三个方面：CRM技术、CRM系统、CRM理念。 ps：一）CRM有利于提高企业的盈利能力；二）CRM有利于降低企业的经营风险；三）CRM有利于为企业创造竞争优势；四）企业实施CRM是提高交易效率的重要途径 2、试分析卖场如何提高顾客满意度 提升顾客对卖场满意度的方法：打造优势价格体系；提供便利的交通设施；提供优质商品；打造卖场特色；提供优质服务。 3、简述CRM软件系统的组成中每个阶段的内容 CRM软件系统的组成包括接触活动，业务功能，数据库。 客户接触阶段，CRM软件系统主要包含以下内容：营销分析、活动管理、电话营销、电子营销、潜在客户管理。 CRM软件系统的业务功能是市场营销；销售；执行合同完成采购、生产等工作；服务与支持的循环过程。数据库：数据库是CRM管理思想和信息技术的有机结合。数据可以按照市场、销售和服务部门的不同用途分成三类：客户数据、销售数据、服务数据。 4、简述数据的概念、特征及在CRM中的重要性 概念：数据是为反映客观世界中的某一事件而记录的可以鉴别的数字或符号，如数字、文字、图形、图像、声音等。特征：这些数据结构化地记录了企业有关事件离散的、互不关联的客观事实，其可用某种记录方式加以描述。 在CRM中的重要性：数据是CRM系统的灵魂。CRM最关键、最基本的支柱是客户数据。客户关系管理通过数据仓库、数据挖掘、商务智能等技术处理大量的客户属性、交易记录、购买行为、习性偏好等数据，从中提炼出有用信息，为企业销售、营销、客户服务等工作提供全面支持。 5、简述营销理论的演变过程 整体变化是：从“以产品为中心”转向“以客户为中心”。 营销的观念的演变过程分别是生产观念、产品观念、推销观念、营销观念、社会营销，客户中心论成为当今营销的新主题。生产观念阶段的特点是高生产率、广覆盖面；产品观念阶段的特点是增加优质产品；推销观念阶段的特点是积极推销促销；营销观念阶段的特点是满足顾客需要；社会营销阶段的特点是兼顾企业、消费者公众利益；现阶段的特点是是以客户中心。 7、简述顾客投诉对企业的意义，企业如何进行管理 意义：(1)顾客的投诉可以使企业及时发现产品与服务的失误，及时采取措施修正或改进，从而提高企业
、简答题 1什么是客户？ 答：客户就是所有本着共同的决策目标参与企业决策制定并共同承担决策风险的个人和团 体。 客户关系包括：买卖关系，优先供应关系，合作伙伴关系及战略联盟关系 2. 什么是客户管理？它与市场营销管理的关系如何？ 答：客户管理是指经营者在现代信息技术的基础上收集和分析客户信息， 把握客户需求特征和 行为偏好，有针对性地为客户提供产品或服务，发展和管理与客户之间的关系，从而培养客户 的长期忠诚度，以实现客户价值最大化和企业收益最大化之间的平衡的一种企业经营战略。 客户管理中的市场营销不仅包括对传统市场营销行为和流程的优化及自动化， 还包括对整个 系列的商机测量、获取和管理，以及营销活动管理和实时营销等，它贯穿于整个营销过程。 求信息后，及时与销售部门合作以激活潜在的消费行为， 或与相关职能人员共享信息， 改进 产品或服务，从速、从优满足客户的需求。 3. 客户与消费者有什么异同。 答：消费者是指为个人或家庭需要而购买或使用商品和接受服务的社会成员。消费者应具 备以下几个条件：第一，消费者的消费应当是公民为生活目的而进行的， 如果消费的目的是 用于生产，则不属于消费者范畴；第二，消费者应当是商品或服务的受用者；第三，消费的 客体既包括商品，也包括服务；第四，消费者主要是指个人消费。 顾客是一个比消费者更大一些的概念， 凡是接受或者可能接受任何组织、 个人提供的产品和 服务的购买者，包括潜在购买者都能成为顾客。在这个意义上顾客不仅仅指个体， 同时也包 含企业、政府等团体组织。其购买对象不仅包括了用于消费者生活的物品和服务， 也包括了 用于生产的各类生产资料和服务。 随着营销理论的发展，顾客的概念也进一步延伸，顾客被 分为两类：外部顾客和内部顾客。外部顾客( External customer )包括最终消费者、使用 者、收益者或采购方。内部顾客(In ternal customer )包括股东、经营者、员工，如在一 道生产线中，接收上道工续的产品的下一道工序可理解为上一道工序的顾客。 上一道工续也 是员工，当然也是顾客，是公司的顾客。产品的实现目标不同， 顾客也不同，顾客是相对的。 4. 客户管理的流程和任务是什么。 答：客户管理的基本流程： 1.客户信息资料的收集 2.客户信息分析 3.客户信息交流与反 馈管理4?客户服务管理5?客户时间管理 客户管理的任务：1.市场营销2.销售实现3 .客户服务 5. 如何提高客户价值。 答：为职工利益、为顾客利益、为股东利益 、案例分析题 1. 屈臣氏是如何进行客户细分的？ 答：纵向截取目标消费群中的一部分优质客户，横向做精、做细、做全目标客户市场，倡导 “健康、美态、欢乐”经营理念，锁定 18?35岁的年轻女性消费群，专注于个人护理与保 第一章 个性化和一对一成为营销的基本思路和可行做法， 的需求，针对具体目标群体开展集中的营销活动。 的喜好和购买习惯。实时营销的方式转变为电话、 自己的 方式、在方便的时间获得他需要的信息， 最初在客户接触中企业需要实际测量客户 营销既要符合互动的规范，又要针对客户 传真、电子网站等的集成，旨在使客户以 形成更好 的客户体验。 在获取商机和客户需
. 客户关系管理试题 一、填空题：（每空1分，共15分） 1、以美国劳特朋（Lauterbom）为代表的营销专家提出了著名的“4C”理论，“4C”分别指:消费者(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和沟通(Communication)。 2、CRM按功能分类，一般划分为运营型,分析型,协作型 3、客户价值包括两方面的价值，一方面是客户价值(或企业给客户创造或提供的价值尨企业-客户价值)),另一方面是关系价值(或客户为企业带来的价值尨客户-企业价值)) 4、顾客让渡价值是指顾客总价值与顾客总成本之差。 5、CRM系统结构分三个层次：界面层,功能层，支持层。 二、选择题（每题1分，共10分） 1、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，成为企业竞争制胜的
另一张王牌 B A、产品 B、服务 C、竞争 D、价格 2、著名经济学的2：8原理是指 D A、企业80%的销售额来自于20%的老顾客 B、企业有80%的新客户和20%的老客户 C、企业80%的员工为20%的老客户服务 D、企业的80%的利润来自于20%的老顾客 3、在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是。 B A、客户满意度 B、客户对产品或服务所感知的实际体验 C、客户忠诚度 D、客户对产品或服务的期望值 4、是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向C . . A、客户满意度 B、客户价值 C、客户忠诚度 D、客户利润率 5、客户忠诚度是建立在基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。C