第一个问题客户服务策划中应如何适应企业客户微观环境的变化?
企业的生产经营活动日益受到外部环境的作用和影响。企业应该全面、客观地分析和掌握外部环境的变化，即微观环境分析。对企业客户的微观环境分析主要包括：企业的营销环境、销售环境、服务环境、竞争环境等的分析。在进行客户服务策划时，要从以下几方面分析销售环境对客户服务的影响：
1、对产品销售环境的因素分析选择适合客户服务活动的方案。
2、要根据销售促进机构的规模、经营业绩、服务水平等提出不同的要求。
3、要针对销售新环境的变化，具体设计能满足客户需求的服务，尤其是对客户服务工作者的培训要到位，并保质保量。
企业在规划客户服务时，要针对服务的环境变化全方位地做好客户服务的策划。现在企业提倡的是一种“大服务”，不再局限在售后服务，而是为客户提供售前、售中和售后的全方位服务。企业间竞争不再局限在产品本身，而转移到产品的外在形式上即客户的全方位服务。主要包括送货上门、安装服务、包装服务、维修和检修服务、电话回访和人员回访等。
第二个问题为什么要站在顾客的角度思考客户服务流程设计？
企业的核心流程是为顾客创造价值的产品或服务活动的流程，以客户为中心的流程设计是企业的重点。核心流程可以是“开发、保持和发展顾客的流程”，其功能是获得顾客；核心流程可以是“新产品、服务开发流程”，其功能是为顾客设计新的具有附加值的产品或服务；核心流程可以是“订单信息管理流程”，其功能是明确和跟踪顾客对产品或服务的要求；核心流程可以是“订单完成管理流程”，其功能是准备、制造和交付给顾客预订的产品或服务；核心流程可以是“顾客服务流程”，其功能是为顾客提供必要的服务支持，以获得顾客满意。企业的核心流程是为顾客创造价值的产品或服务活动的流程，以客户为中心的流程设计是企业的重点。从顾客的角度审视业务流程的价值。是否是顾客愿意付钱的业务流程？即是否是为顾客增值的业务流程？是否是为增值活动提供支持的流程？如果是必要的非增值流程，能否简化？核心流程是为顾客创造价值的流程，是直接创造价值的流程，是流程设计的重点。第三个问题为什么要站在企业整体的角度思考客户服务流程设计？
1. 服务流程就是客户所享受到的由企业在每个服务步骤和环节上为客户所提供的一系列服务的总和。所以从服务流程概念可知，服务不是一个人、一个部门的事，它需要企业各部门，员工参与，服务实际上是企业整体运作活动的总和。
2. 服务流程依附于企业的组织结构，而企业的组织结构产生于企业的整体发展战略，企业只有学会整体动作的思考方式才能提升组织整体运作的质量。战略产生组织，组织产生流程。
3. 系统分析是为完成组织预定目标对组织所做的总体的整合的分析。
4. 系统一体化以企业的经营整体为对象，强调的是企业为完成预定目标所做的整体运作的成功，局部的价值完全由它们提高整体成功的程度而定。
5. 企业运作一体化关注的是整体最优，而不是局部最优，因此，客户服务流程的设计要依据企业的整体目标而设定，而整体目标的设定必须建立在企业系统思考分析的基础之上。
第四点加强服务广告投入有什么作用
在广告中综合使用实物展示、明确的语言和口碑传播等，可以使服务更加具体化。总结起来，服务广告有4个作用：
（1）使被提供有服务有形化
（2）展示服务情境。
（3）鼓励口碑传播。事实证明，企业成功经历和名人推荐都被认为是创造口碑传播的有效工具，一些知名公众人士的证明更具有积极的意义，因为他们赋予服务一种个性，一种身份，不仅仅有利于口碑传播，还可以吸引一些目标观众。
（4）建立强大的品牌形象。这种品牌形象的获得必须要利用所有主要媒体进行持续不断的
广告攻势。为了创造和维持值得依赖的形象，服务提供商必须频繁出现在媒体上，而且强调的是组织品牌而不是具体的服务。大量的理论和实践结果表明，持续重复的广告攻势对消费者购买决策的影响要远远大于服务质量。
我:
第五个问题提高服务质量是否意味着高成本
肯定是不对的恰恰相反提高质量可以减少服务企业成本.
（1）服务企业管理者希望能提高企业的服务质量，但在具体实施的时候却常常感到进退两难。其一是改进服务质量的代价太高，超过所能带来的收益。其二是改进服务质量意味着生产率下降，企业难以容忍这一点。
（2）服务质量的难以改进与服务成本的构成密切联系。
（3）高质量意味着高成本，这与事实不相符。美国质量监督部负责人菲利浦.考斯派用”质量无成本”一语来解释:”如果你集中精力保证质量,你可能增加占营业额5%-10%的利润.这一笔不需要付出代价的收入.”克莱斯公司的李.科卡也肯定了这个说法:”低劣质量会造成美国工业很大的浪费,如果对存在疑虑的话,可以看看统计资料,工厂中1/4以上的工人根本不生产任何产品.他们将整个工作日都花在纠正其他工人所犯的错误上.
（4）提高服务质量非但不会增加成本,相反,还可以消除低劣量所引起的不必要成本,假设,生产成本中35%是由于质量所引起的不必要损失，那么解决了这些质量问题就可以降低35%成本。这一切可以从利润中反映出来。遗憾的是，企业并没有注意这种改进措施，不然的话，利润和业务就会大大增加。
第六点什么是低成本战略
如果消费者对价格很敏感，而产品的品种和质量没有太多的特殊要求，企业间的竞争主要是以价格竞争为主导的。服务企业要达到低成本运营，可以采取三种路径：A控制成本驱动因系，B改造价值链结构C培养低成本的企业文化
1、控制成本驱动因素包括以下方面问题
（1）规模经济
（2）学习及经验曲线效应
（3）关键资源的投入成本
（4）协调与公司有联系的活动
（5）公司内各业务单元活动共享
（6）一体化或外包
（7）与先驱者的优势相关的时机因素
（8）生产能力利用率
（9）战略选择和经营运作决策
2、改造价值链结构的方式包括如下；
（1）简化产品设计
（2）削减产品或服务的附加，只提供基本的无附加的产品或服务
（3）转向列简单的，资本密集更低的或者更简便更灵活的技术过程（计算机辅助设计）（4）寻找各种途径避免使用高成本的原材料和零部件
（5）使用直接到达最终用衣户的销售策略
（6）将各种设施重新布置在更靠近供应商和消费者的地方，以减少入厂和出厂的成本（7）抛弃那种定制式营销的经营方式，将核心集中在有限的产品和服务之上
（8）再造和更新业务流程，从而统一和联合一些工作步骤，去掉附加值很低的活动
（9）利用电子通信技术降低办公成本，减少打印和复印成本
3、培养低成本的企业文化
第七点顾客忠诚度的价值体现在哪里
1、加强顾客稳定，提高顾客终身价值，降低销售成本
2、忠诚顾客有利于形成稳定的关系，有利于企业制订长期计划
3、忠诚顾客的价值不仅在于反复购买，可以为企业做免费宣传。
七大质量管理原则 在ISO9000族标准2015年版的制订过程中，引入了质量管理的七项原则，并将其作为标准制订的基础。ISO和IAF的联合工作组就ISO9000标准向2015 年版的过渡，对认证注册/机构的审核员以及其他与认证/注册工作相关的人员提出了掌握和理解新知识的要求，其中包括对质量管理八项原则的理解。在此将ISO/TC176/SC2关于质量管理八项原则的一些文件编译成文，以供广大审核员以及与认证/注册工作相关人员参考。 一.质量管理八项原则产生的背景 随着全球竞争的不断加剧，质量管理越来越成为所有组织管理工作的重点。一个组织应具有怎样的组织文化，以保证向顾客提供高质量的产品呢？ 原则。 质量管理八项原则最初以ISO/TC176/SC2/WG/N125号文件《质量管理原则及其应用指南》发布，在ISO/TC176召开的特拉维夫会议前以绝对多数的赞同票得到通过。为了能对质量管理原则的定义取得高度的一致，又编制了仅包含质量管理七项原则的的新文件ISO/TC176/SC2/WG15/N130《质量管理原则》。在2015年9月召开的哥本哈根会议上，36个投票国以32票赞同4票反对通过了该文件，并由ISO/TC176/SC2/N376号文件予以发布。 二.质量管理七项原则及其应用指南 原则1 -以顾客为关注焦点 组织依存于他们的顾客，因而组织应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客需求并争取超过顾客的期望。 实施本原则要开展的活动： 全面地理解顾客对于产品、价格、可依靠性等方面的需求和期望。 谋求在顾客和其他受益者(所有者、员工、供方、社会)的需求和期望之间的平衡。
将这些需求和期望传达至整个组织。 测定顾客的满意度并为此而努力。 管理与顾客之间的关系。 实施本原则带来的效应： 对于方针和战略的制订使得整个组织都能理解顾客以及其他受益者的需求。 对于目标的设定能够保证将目标直接与顾客的需求和期望相关联。 对于运作管理能够改进组织满足顾客需求的业绩。 对于人力资源管理保证员工具有满足组织的顾客所需的知识与技能。 原则2 -领导作用 领导者建立组织相互统一的宗旨、方向和内部环境。所创造的环境能使员工充分参与实现组织目标的活动。 实施本原则要开展的活动： 努力进取，起领导的模范带头作用。 了解外部环境条件的变化并对此作出响应。 考虑到包括顾客、所有者、员工、供方和社会等所有受益者的需求。 明确地提出组织未来的前景。 在组织的各个层次树立价值共享和精神道德的典范。 建立信任感、消除恐惧心理。 向员工提供所需要的资源和在履行其职责和义务方面的自由度。 鼓舞、激励和承认员工的贡献。
卓越的客户服务与管理题库与答案 1.处理客户投诉的四个原则中，不包括回答：D采取行动尽量延缓 2.对企业口碑的全面理解是哪一项回答：D以上都是 3.福特曾经说过：“我有一个梦想，我要制造出世界上每个人都买得起的轿车。在我老的时候，在我死去的时候，他们每个人都能驾驶我生产的汽车去工作生活。”福特的话是对福特公司什么的表述？回答：宗旨 4.某公司规定，“接电话要及时，铃响不能超过三声。”这是对客户服务标准的什么要求？回答：C明确性 5.征询性问题是回答：D告知客户问题的初步解决方案 6.“企业之间产品售后服务的竞争”体现的是哪个竞争领域回答：C传统服务领域 7.不属于面对面沟通成功的“四要素”的是回答：B肢体语言 8.决定服务利基的因素是哪一项回答：D特色服务内容和目标客户群体 9.能存在于客户服务语言中的是回答：D因为…… 10.以下哪一项属于优质服务程序方面的标准领域回答：A适应性 11.王经理开车到修理公司，修理工人在聊天，王经理急切地说：“麻烦你帮我修修这辆车，我等着急用呢！”修理工人不耐烦的说：“对不起，按照公司的规定，客户的车在三天后取，你急也没用！”该修理公司属于哪种客户服务类型回答：C按部就班型 12.服务人员说：“对不起，我们这两天真的很忙，今天客人真的很多，怠慢你了，请您原谅。”客户说：“我不管你这么多，你做不做生意？你做生意能怠慢我吗？我天天到你这里来，你管别人却不管我！”从以上的对话可以看出，这个客户是属于哪种类型回答：C独断型客户 13.一个小姐去酒楼买饺子带回家，在饺子里发现有异物，就去找饭馆。饭馆理直气壮的说：“你的饺子是拿回家吃出来的，你拿什么证明这个饺子是我们的？”小姐坚决咬定是饭馆的，并声明要去投诉。饭馆不耐烦的说：“你去投诉吧，我不怕你！”结果是：回答：C两者双输
客户服务管理师模拟考题 注意事项 1、考试时间：90分钟。 2、请首先按要求在试卷和答题卷上相应处填写您的姓名、准考证号和所在单位的名 称。 3、请仔细阅读各种题目的回答要求，在答题卡规定位置填写您的答案，否则无效。 4、不要在试卷和答题卷上乱写乱画，不要在标封区填写无关的内容。 一、单项选择题（1～80题，每小题0.5分，共40分。每小题只有一个最恰当的答案，请在答题卡上将所选答案的相应字母涂黑） 1、良好的职业道德有利于( )。 （A）企业文化的形成（B）社会物质基础的积累 （C）企业的凝聚力（D）两个文明建设的发展 2、客户服务管理人员行为要求中,以下( )是错误。 （A）站立姿势，从正面看，其身形正而且直，头、颈、身躯和双腿与地面垂直 （B）站立姿势，从侧面看，其下全颌应该微张，眼睛呈5度仰角视前方，胸部稍挺， 小腹收拢 （C）走姿男性以大步为佳，女性以碎步为美 （D）入座要轻柔，起座要稳重。 3、( )不属于售前服务。 （A）广告宣传（B）社会公关服务，例如赞助希望小学 （C）代办托运（D）销售环境布置 4、优质服务主要能给服务人员带来( )好处。 （A）良好的同事关系（B）金钱的积累 （C）自我素质修养提升（D）个人职业生涯得到良好发展 5、经营者具以下( )，需要担付行政责任。 （A）商品存在缺陷 （B）不符合商品说明、实物样品等方式表明的质量状况的 （C）以暴力、威胁等方法阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务的 （D）生产国家明令淘汰的商品或者失效、变质的商品的 6、作为一名客服管理人员，当上级严励批评你的下属时，以下( )是不妥当的。 （A）检讨自己在日常工作中的过失，有没有及时对你的上下级之间进行沟通 （B）尽力维护自己的下属 （C）马上找下属了解清楚事情的原委 （D）如此时对事情不是非常了解时，请上级给予您一些时间核查。 7、下列等式中，正确的是( )。 （A）1KB = 1024×1024 B （B）1MB=1024 B
客户服务部工作流程 第一节客户服务部介绍 一、客服部服务理念 把方便留给客户
接电热心、语言温心、服务耐心、办事细心、承诺放心 三、客服部呼叫中心系统特点 1.采用上海电信提供的先进、可靠的虚拟呼叫中心系统，由上海电信提供电信级专 业化的呼叫中心功能服务。 2.电信虚拟呼叫中心最大可满足90路客户电话同时接入。 3.客服咨询坐席数量可灵活按需申请，不受电话线路限制。 4.客服部业务语音导航简单、明了。 5.电信呼叫中心接入采用多光纤冗余线路备份机制，防止单线故障。 6.服务客服部系统与业务管理系统无缝衔接，客服部录入的数据将实时反映在业务 管理系统中，便于各部门利用业务管理系统进行快速的响应和处理。 7.配备以色列NICELOG电话录音设备，支持WEB方式在线监听。 四、客服呼叫中心功能简介 1)交互式语音引导服务器（IVR）功能 2)计算机电话集成服务器（CTI）功能 3)呼叫监控及统计系统（UltraMonitor，UltraCMS）功能 4)在线录音监听系统（SmartLog）功能 五、人员配置 1、客服部根据以往来电数据分析，科学合理的分配坐席人数。 2、客服主管1名，客服班长2名，客服专员12人，计划发展至不低于40人 3、三档排班时间，充分考虑到一天中的来电高峰时段，咨询服务客服部有至少8位坐席在线接听来电，保证电话接通率在90%以上。夜班至少2位坐席通宵在线提供服务。 五、服务时间 1、客服部时刻为客户提供优质方便的服务，提供7*24小时全年无休的服务 2、三档排班时间为：8：00--20：00，9：00--21；00，20：00--次日8：00。 六、客服热线电话 咨询服务客服部提供三个热线接入号码分别是：
质量管理七大原则，这样记永远忘不了 今天，我们一起学习质量管理七项原则的内容，另外送大家7首打油诗，帮你记忆！ 1、以顾客为关注焦点 释义 质量管理的主要关注点是满足顾客要求并且努力超越顾客的期望 理论依据 组织只有赢得顾客和其他相关方的信任才能获得持续成功。与顾客相互作用的每个方面，都提供了为顾客创造更多价值的机会。理解顾客和其他相关方当前和未来的需求，有助于组织的持续成功。 主要收益 增加顾客价值 提高顾客满意 增进顾客忠诚 增加重复性业务 提高组织的声誉 扩展顾客群 增加收入和市场份额 可开展的活动 了解从组织获得价值的直接和间接顾客 了解顾客当前和未来的需求和期望 将组织的目标与顾客的需求和期望联系起来 将顾客的需求和期望，在整个组织内予以沟通 为满足顾客的需求和期望，对产品和服务进行策划、设计、开发、生产、支付和支持 测量和监视顾客满意度，并采取适当措施 确定有可能影响到顾客满意度的相关方的需求和期望，确定并采取措施 积极管理与顾客的关系，以实现持续成功 记忆口诀 顾客为中心 需求应理清 主次皆分明 落地方为真
2、领导作用 释义 各层领导建立统一的宗旨及方向，他们应当创造并保持使员工能够充分与实现目标的内部环境。 理论依据 统一的宗旨和方向，以及全员参与，能够使组织将战略、方针、过程和资源保持一致，以实现其目标。 主要收益 提高实现组织质量目标的有效性和效率 组织的过程更加协调 改善组织各层次、各职能间的沟通 开发和提高组织及其人员的能力，以获得期望的结果 可开展的活动 在整个组织内，就其使命、愿景、战略、方针和过程进行沟通 在组织的所有层次创建并保持共同的价值观和公平道德的行为模式，培育诚信和正直的文化鼓励在整个组织范围内履行对质量的承诺 确保各级领导者成为组织人员中的实际楷模 为组织人员提供履行职责所需的资源、培训和权限 激发、鼓励和表彰员工的贡献 记忆口诀 质量管理领导先行 垂范教导习惯养成 标杆班组助力双赢 先进文化乘势造人 3、全员积极参与 释义 整个组织内各级人员的胜任、授权和参与，是提高组织创造价值和提供价值能力的必要条件。
学习课程：卓越的客户服务与管理 单选题 1.处理客户投诉的四个原则中，不包括回答：正确 1. A 坚决避免与其争辨 2. B 想方设法平息抱怨 3. C 站在顾客立场将心比心 4. D 采取行动尽量延缓 2.下列描述，属于“热情友好型”服务特性的是回答：正确 1. A 程序方面及时、正规、统一；个人特性方面冷淡、疏远 2. B 程序方面及时、正规、统一；个人特性方面友好、热情 3. C 程序方面无组织、混乱；个人特性方面冷淡、疏远 4. D 程序方面不一致、混乱；个人特性方面热情、友好 3.下列哪项不属于客户服务人员规定工作技能标准回答：正确 1. A 爱心 2. B 微笑 3. C 及时 4. D 专业 4.福特曾经说过：“我有一个梦想，我要制造出世界上每个人都买得起的轿车。在我老的时候，在我死去的时候，他们每个人都能驾驶我生产的汽车去工作生活。”福特的话是对福特公司什么的表述？回答：错误 1. A 目的 2. B 目标 3. C 理念 4. D 宗旨
5.某公司规定，“接电话要及时，铃响不能超过三声。”这是对客户服务标准的什么要求？回答：正确 1. A 可行性 2. B 及时性 3. C 明确性 4. D 吻合性 6.征询性问题是回答：正确 1. A 正确地了解客户所说的问题是什么 2. B 用来了解客户信息的一些提问 3. C 用来引导客户讲述事实 4. D 告知客户问题的初步解决方案 7.专家估计：开发新的客户所花的时间、金钱和精力是服务老客户的回答：正确 1. A 一倍 2. B 二倍 3. C 五倍 4. D 八倍 8.不属于面对面沟通成功的“四要素”的是回答：正确 1. A 语言 2. B 肢体语言 3. C 表情 4. D 手势 9.企业服务特性中，“学习性”是指回答：正确 1. A 客户服务的系统需要多大程度上的监督
《客户服务管理》模拟试题 一、单项选择题（本大题共15小题，每小题1分，共15分。在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选或未选均无分。） 1.就劳动力的使用与报酬及相关事宜，与企业签订劳务合同的员工是（） A.客户服务员工 B.劳动合同工 C.劳务合同工 D.客户服务代理员工 2.企业委派客户服务总监会同总工程师对于一项服务质量事故进行处理，这属于客户服务代理中的（） A.法定代理 B.委托代理 C.指定代理 D.以上都不对 3.客户可以分为经济型客户、道德型客户、个性化客户和方便型客户，这是从哪个角度对客户进行的分类（） A.营销 B.管理 C.交易进展状况 D.交易情况 4.客户忠诚度指的是（） A.客户对企业以及企业产品或者服务的满意程度 B.客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的依赖、维护和重复购买的一种心理倾向 C.客户对企业利润的贡献程度 D.客户与企业发生初次交易之后继续购买该企业产品或者服务的程度 5.汽车变速器自动变挡是吸引女性购车的重要原因，这属于客户需求中的（） A.信息需求 B.环境需求 C.情感需求 D.便利需求 6.关于客户情绪管理，下列说法正确的是（） A.客户的情绪管理就是察言观色，哄客户开心 B.对客户的关注在购买阶段即告结束 C.企业与客户是一种敌对关系 D.企业不必让客户100%满意 7.员工客户服务内部质量的特点，下列说法错误的是（） A.主观性强 B.难以评估 C.管理成本高 D.容易测量 8.“制订解决问题的工作计划，拟定改进措施。”这是休哈特—戴明环哪个阶段的工作（） A.计划阶段 B.执行阶段 C.检查阶段 D.收尾阶段 9.在对大客户的档案管理过程中，对竞争对手情况、客户供应商情况等的掌握属于（） A.基本信息 B.重要信息 C.核心信息 D.过程管理信息 10.“大客户对企业及其员工的信任感和满意感“属于影响大客户忠诚度因素中的（） A.理念 B.优质服务
客服部管理制度与流程 目录 一、总则 (2) 二、客服部内部管理制度 (2) 三、客服部人员管理规范 (8) 四、客服部工作流程 (8)
一、总则 1.适用范围 本管理办法适用于公司客服部 2.目的 了不断加深对客户需求的认识，实现以“客户为中心”的营销理念，提高客户满意度，改善客户关系，提升企业的竞争力，特制定本管理制度． 3.原则 建立符合公司实际情况与需求的客户关系管理体系． 4.主要职责 4.1负责协助市场部制定高质量的业务运作方案，对市场部提交运作方案进行审查与优化，管理客户档案信息，管理合同，及时处理客户投诉等保 证客户满意度． 4.2有效、科学地组织客户信息统计及档案管理工作，进行客户调查资料的统计分析，保证客户信息的准确性与及时性，特制定本制度． 4.3建立完善的客户信息库管理规程，以提高信息库利用效率，与本企业业务伙伴建立长期稳定的业务联系． 4.4对公司客户信息分类存储、加工、检索，实现信息资源共享，为市场部的业务开展提供依据． 4.5客服部岗位设置为3 人，客服部经理1 人，销售支持2 人． 二、客服部内部管理制度 （一）市场部业务运作方案审查与优化 1.市场部应的不同的客户类型与需求制定针对性的业务运作方案，并提交客服部审查、优化. 2.根据客户类型与项目金额建立分级会审制度，对于规定应通过决策委员会审查的方案，由客服部协助市场部完成，再向上报审． 3.业务运作方案包括：针对不同客户采取的金融工具、供货周期、回款方式与周期、合同约定的其他内容． 4.客服部应组织客服部、财务部、市场部及专家顾问团队，对专项方案进行审查，重点审查专项方案采用的金融创新工具是否合理；方案是否符合公司项目开展的具体条件并具有针对性． 5.已批准的专项方案，不得随意变动，实施方案所需的经费不得挪作它用． 6.认真进行专项方案实施中的交底工作，责任落实到市场部的具体团队，并实行方案运作的过程管控制度． 7.在方案实施的关键环节和管控点，采取切实可行的监督、防范措施，督促市场部的业务人员按照方案开展业务. 8.方案实施过程中需变更方案和措施，必须由公司决策委员会同意，并有书面签证，应重新办理方案审批手续．
质量管理原则（节选ISO9000：2015） 01 a)以顾客为关注焦点 质量管理的主要关注点是满足顾客要求并且努力超越顾客的期望。理解顾客和其他相关方当前和未来的需求，有助于公司的持续成功。 02 b)领导作用 各层领导建立统一的宗旨和方向，并且创造全员参与的条件，以实现公司的质量目标。 统一的宗旨和方向，以及全员参与，能够使公司将战略、方针、过程和资源保持一致，以实现其目标。 03 c)全员参与 整个公司内各级人员的胜任、授权和参与，是提高公司创造和提供价值能力的必要条件。为高效管理公司，各级人员得到尊重并参与其中是极其重要的。 通过授权、提高和表彰能力，促进在实现公司质量目标过程中的全员参与。 04 d)过程方法 当活动被作为相互联系的功能连贯过程系统进行管理时，可更有效和高效地始终得到预期的结果。 质量管理体系是由相互关联的过程所组成。理解体系是如何产生结果的，能够使公司尽可能完善体系和绩效。 05 e)改进 成功的公司持续关注改进。 改进对于公司保持当前的绩效水平，对其内、外部条件的变化做出反应并创造新的机会都是非常必要的。 06 f)循证决策 基于数据和信息的分析和评价的决策更有可能产生期望的结果 决策是一个复杂的过程，总是包含一些不确定因素。它经常涉及多种类型和来源的输入机器解释，而这些解释可能是主观上的。重要的是理解因果关系和潜在的非预期后果。 对事实、证据和数据的分析可导致决策更加客观，因而更有信心。 07 g)关系管理 为了持续成功，公司需要管理与相关方的关系。相关方影响公司的绩效，当公司管理与所有相关方的关系，尽可能地发挥其在公司绩效方面的作用时，持续成功更有可能实现。 质量管理强调学习和适应不断的变化。 质量管理是一个综合的系统方法，是高层战略的组成部分。质量管理横跨所有的职能和部门，涉及所有的员工， 从高层到基层，并延伸至供应链和客户链。 质量管理体系是一个以人为中心的管理系统，致力于在不断降低成本的基础上持续不断提升顾客的满意度。 上述质量管理原则是主导质量管理体系要求的科学思想，包含了质量管理的全部精华，构成了质量管理知识体系的理论基础。管理原则是组织内部员工深入领悟，在未来的管理工作中努力实践的一种追求。一个公司的质量管理能否成功的关键，就是看该组织是否能将质量管理的原则、理念、意识和价值观渗透到组织的各个层次和领域。
四川广电网络成都金牛分公司客服部 大客户服务管理业务规范 一、大客户服务管理业务规范目的 大客户管理岗是针对大客户的专有服务岗位，是公司为大客户提供个性化、差异化、多样化服务最重要的方式，大客户管理岗在满足大客户提出的业务办理需求的基础上，需要通过主动、定期与客户沟通、了解客户需求，向大客户提供个性化服务，通过“全面体贴、主动积极”的服务，彰显大客户的尊贵，从而达到发展大客户、留住大客户、提高大客户的满意度和忠诚度的目的。 二、大客户种类 1、特约用户 （1）领导类 省、市各相关部、委、局的重要个人客户。 （2）合作伙伴类 长期与公司有紧密业务和利益关系的企事业单位的重要个人客户； 2、集团客户 三、大客户服务 1、专属服务 大客户管理岗提供7×24小时响应客户的需求，定期通
过电话、短信与客户联系并可根据客户需求提供上门服务。 2、营业厅专区服务 在主要营业厅开设大客户服务专席，向大客户提供优先、优质服务。 3、提醒服务 根据客户订购产品的时长，大客户管理岗有义务提前告知客户产品即将到期时间，以避免节目中断现象的发生。 4、业务办理、维护、咨询和投诉的快速回应 对大客户的咨询、投诉，更加快速的处理和回复。 5、客户关怀服务 在重要节假日或纪念日，大客户管理岗通过上门拜访、电话、短信、邮件等多种方式进行客户关怀和问候。重要客户过生日，由大客户管理岗上门赠送鲜花、生日蛋糕和贺卡，同时采取发送短信息的方式开展亲情服务。 6、新业务的优先告知和免费体验服务 四、大客户管理工作原则 1、保密性原则：为所服务大客户全面做到保密原则，不得向任何人以任何方式透露客户信息。 2、勤勉性原则：每周应主动提前梳理大客户情况或需求，并在规定时间内加以解决，对于超越权限的问题应及时向有关领导或业务部门寻求解决办法。 3、无差错原则：在日常工作期间，均需遵循无差错原
1.客户服务概述 2.服务：是指为一定的对象工作。经济组织提供的服务为有偿性服务，非经济组织提供的服务为无偿性服务。 a)客户服务演变的三个阶段：①认为客户服务就是售后服务；②认为客户服务是“产品服务”，即围绕着产品 的交易和使用而展开的服务；③认为客户服务是“提供产品和服务以能满足客户需要的行为”，即“服务产品+产品服务”。2）客户服务的两个组成部分: ①内部客户服务②外部客户服务 3.企业的定义：企业是从事生产、流通等经济活动，为满足社会需要并获取赢利，自主经营，独立经济核算的基 本经济单位。 4.企业的特征：1）经济性；2）社会性；3）商品性4）竞争性；5）盈利性；6）协同性。 5.企业的作用：1）企业是客户服务的组织者；2）企业是客户服务成功的保证；3）企业是客户服务的责任人. 6.企业的任务：1）争取服务的机会；2）利用服务的机会；3）续展服务机会。 7.客户服务行为1）含义：客户服务行为就是企业通过其员工提供产品和服务，以满足客户需要的行为。2）性质： 企业通过员工实施的服务行为，不是服务员工个人的行为，而是企业行为。 8.客户服务代理1）含义：是指客户服务代理人以被代理人的名义，在代理权限内代理客户服务活动的行为。 9.代理的作用:①保证服务有效②保障项目的成功③避免出现混乱。 10.客户服务实施的管理（1）任务管理：①正常任务的管理；②非正常任务管理。（2）员工管理:①归口管理； ②代理管理③员工关系管理④员工价值管理。 11.客户服务的载体的定义：承载和传递客户服务使命和信息的物与行为，指用于服务的产品和产品的附加服务， 即“服务产品+产品服务 12.产品服务定义：是围绕着产品的交易和使用而展开的、为客户所需要的服务产品的附加服务。 13.客户服务目标含义：是指在一定或约定的时间内，企业客户服务所达到的满足客户需要的结果和成效。 14.客户需要的分类：（1）物质需要和精神需要；（2）既定的需要和增长的需要；（3）不特定人需要与特定客户需 要；（4）不合理需要与合理需要。 15.客户一般分类:（1）从营销的角度分类：经济型客户、道德型客户、个性化客户、方便型客户（2）从管理的角 度分类：头顶客户、常规客户、临时客户（3）按交易进展状况分类：曾经有过交易业务的客户、正在进行交易的客户、即将进行交易的客户（4）按与产品和服务的关系分类：中间客户、最终客户（5）按交易情况分类。 按交易情况可分为：现实客户、潜在客户 16.客户服务的核心要点:1．具有服务热诚的员工；2．进行全面的教育培训；3．品质与时效并重；4．处处为客 户考虑5．服务流程的标准化与弹性6．对客户的解说与培训7．做好绩效评估；8．营造和谐的气氛；9．进行持续不断的改善。 17.客户服务的精髓: 1.让客户满意才能长期留住他们2.像朋友一样帮助客户解决问题3.记住客户的购买动机是拥 有产品后的满足感4.客户愿意购买自己满意和为其解决实际问题的产品5.给客户可靠的关怀和贴心的服务；6. 所有员工多代表企业的形象7.奖励那些令客户感到满意的员工8.让客户每次都满意而归9.企业成功的最重要因素在于员工和客户10.帮客户买东西，真心实意地帮他解决问题11.最大可能去满足客户需要。 18.客户服务的标准:1．对客户表示热情、尊重和关注2．帮助客户解决问题3．迅速响应客户需求4．始终以客 户为中心5．持续提供优质服务6．设身处地为客户着想7．提供个性化服务 19.客户服务的定义。客户服务是指企业通过其员工提供产品和服务以满足客户需要的行为: 外部客户服务：是指 企业为社会组织或个人提供的客户服务内部客户服务：是指企业在生产和管理流程中，实行“下一道工序就是客户”的业务关系和管理机制。 1.第二章客户服务理念 1.客户的概念：广义：是指在工作领域任何依赖你的人都可能是你的客户。狭义：客户是指那些直接从你的工作 中获益的人或组织。 2.客户的两个层面：第一层：通过你的客户信息服务渠道(如电话等)获得服务和收益的最终端客户。第二层：对 于外包型客户信息服务机构(如外包型呼叫中心)来说，客户还包括客户信息服务人员所代表的公司或组织。3.按照客户所处的位置: （1）内部客户2）外部客户2.按照客户所处的时间状态：1）过去客户2）现在客户3） 将来客户3.按照客户的表现类型:1）要求型客户2）困惑型客户3）激动型客户 4.客户需求的分类1）按形式进行划分①潜在需求②明确需求。 5.了解客户需求的方法1）问卷调查2）设立意见箱等形式收集信息反馈3）面谈4）客户数据库分析5）模拟购 买6）会见重要客户7）消费者组织8）考察竞争者9）第三方调查。 6.客户价值：是指客户总价值与客户总成本之间的差额2）客户总价值：指客户购买某一产品与服务所期望获得
2.1客户服务体系建立 客户服务部负责公司客户服务体系建设，主要包括：制定客户服务标准、规范客户服务主要环节的工作流程和如何应用客户信息、资料等内容。客户服务体系经公司总经理审批后，下发至销售管理部、项目部执行，并对项目销售人员（无论是否为销售代理公司）进行培训。客户服务体系应每年修订一次，由客户服务部组织，修订内容由总经理审批后执行。 2.2客户服务体系策划 1)客户服务案例库建设：客户服务部负责客户服务部案例库建设与维护，客户服务部 在受理客户诉求过程中发现的问题应及时取证留存（填写问题说明、拍摄照片），并分析相关经验教训，明晰责任部门。在新项目中，由客户服务部负责提供老项目经验教训成果转化案例库中案例于相关部门作为其工作的输入，客户服务部应该在相关部门工作结束或成果输出时，参与对工作结果或成果的审核，确定相关问题已经规避。 2)设计阶段 a)由客户服务部负责提交老项目经验教训成果转化案例库中相关案例于设计管理 部，此项工作为客户服务前端输入，充分利用本公司老项目及行业内积累的经 验教训，导入客户需求，更好地在方案设计阶段通过向设计管理部提出问题， 前置解决有效提升客户满意度。 ①.总体规划、公共设施和景观绿化； ②.建筑主体及户内； ③.居住性能、影响居住的设备布点； ④.工程质量类。 b)施工图设计之前，由客户服务部根据以往案例向设计管理部提出由于设计图纸 原因造成的客户投诉归类及原因分析建议。客户服务部参与施工图内审，提出 本专业审核意见。 3)营销阶段客户服务 a)客户活动配合：销售管理部和项目销售部为促进销售或提高客户满意度所组织 的各项活动，客户服务部应进行配合，为入住后客户服务进行预热。 b)施工现场工地开放日活动 ①.根据项目营销节点的需求、项目进展的实际情况等，项目销售部可适时决 定并组织“施工现场工地开放日”活动。一般情况下，待楼盘内粉刷已完 成的情况才向客户开放，例外情况需公司副总以上批示后，才能够向客户 开放。因不同楼栋的施工进度会有差异，此集中开放日侧重点不应集中于
质量管理七项原则 2015年国际标准化组织（ISO）正式发布ISO9001:2015，新版标准中的质量管理原则也进行了变更，变更后的七项质量管理原则要求更严格，适用范围更广。今天，我们一起学习下质量管理七项原则的内容，另外送大家7首打油诗，帮你记忆！3 Q: a; e$ t- G" C) Z. L3 t 1. 以顾客为关注焦点 【释义】质量管理的主要关注点是满足顾客要求并且努力超越顾客的期望 【理论依据】组织只有赢得顾客和其他相关方的信任才能获得持续成功。与顾客相互作用的每个方面，都提供了为顾客创造更多价值的机会。理解顾客和其他相关方当前和未来的需求，有助于组织的持续成功。 6 ~5 ?5 Z8 A?9 a; \) ^ 【主要收益】 ?增加顾客价值 ?提高顾客满意 ?增进顾客忠诚 ?增加重复性业务 ?提高组织的声誉 ?扩展顾客群 ?增加收入和市场份额 + D' R- I3 M# N 【可开展的活动】 ?了解从组织获得价值的直接和间接顾客 ?了解顾客当前和未来的需求和期望
?将组织的目标与顾客的需求和期望联系起来 ?将顾客的需求和期望，在整个组织内予以沟通 ?为满足顾客的需求和期望，对产品和服务进行策划、设计、开发、生产、支付和支持 ?测量和监视顾客满意度，并采取适当措施 ?确定有可能影响到顾客满意度的相关方的需求和期望，确定并采取措施 ?积极管理与顾客的关系，以实现持续成功 记忆口诀 顾客为中心 需求应理清 主次皆分明 落地方为真 2. 领导作用 ) R& m( `; z; g0 n9 b* L 【释义】各层领导建立统一的宗旨及方向，他们应当创造并保持使员工能够充分与实现目标的内部环境。 【理论依据】统一的宗旨和方向，以及全员参与，能够使组织将战略、方针、过程和资源保持一致，以实现其目标。 : _6 h4 k5 e& ~$ S 【主要收益】 ?提高实现组织质量目标的有效性和效率 ?组织的过程更加协调 ?改善组织各层次、各职能间的沟通 ?开发和提高组织及其人员的能力，以获得期望的结果
1 目的 建立与客户沟通的畅通途径、收集客户的意见和建议，积极改进，向客户提供系列服务，从而提高客户满意度和忠诚度。 2 适用范围 适用于公司顾客满意度调查、分析和改进的管理。 3 职责 3.1 营销策划部负责客户资料收集、客户沟通工作，开展客户服务工作。 3.2 客户服务人员负责客户投诉信息的沟通和处理，组织公司顾客满意度的调查，并对调查结果及顾客满意度进行综合分析和评价。 3.3 客户服务人员负责顾客满意度调查与评价的实施，并负责将顾客满意度的变化趋势提交管理评审。 4流程图 客户服务管理流程图 5流程说明 5.1收集客户信息并分类 5.1.1营销策划部负责收集客户信息，必要时，还可通过物业管理公司突进补充完善客户信息。客户信息的内容至少应包括三个方面： a)人口统计资料：客户的姓名、性别、年龄、教育程度、职业职务、收入情况、家庭结构、住址、电话、电邮等； b)心理统计资料：客户的个性特点、兴趣偏好、购买态度、购买要求、现场购买时的情感反应以及其他性格和心理特征等； c)客户的购买记录和购买倾向。 5.1.2根据客户购买行为的实现与否以及购买意向的强弱，可将其分为三类： a)业主：已购买绿城房产的客户； b)意向客户：尚未购买绿城房产，但是有强烈购买倾向的客户； c)潜在客户：关注绿城房产的，除以上两类以外的客户。 5.2营销策划部负责汇总各案场的客户信息，建立客户信息数据库，所有工作人员，必须对客户信息承担保密任务。 5.3营销策划部应建立与客户沟通的渠道，并与客户积极沟通。 5.3.1与客户沟通的内容包括但不限于以下方面： a)收集客户对房产品的要求，需求与期望； b)发布公司的开发项目信息； c)就具体房产品的信息进行的沟通；
客户服务管理重点总复习 第一章客户服务概述 一、单项选择题 1、客户服务的两个组成部分 外部客户服务和内部客户服务 2、客户服务对企业的重要性 (1)对企业生存的重要性。 (2)对企业发展的重要性。 3．企业的任务 (1)争取服务的机会(2)利用服务的机会。(3)续展服务机会 4、客户服务员工的组成 (1)劳动合同工。 (2)劳务合同工 5、客户服务实施的管理中的任务管理分为俩类 (1)正常任务的管理。 (2)非正常任务管理。 6、客户包括外部客户和内部客户 7．按与产品和服务的关系分类 (1)中间客户。(2)最终客户。 8．按交易情况分类 (1)现实客户。(2)潜在客户。 9客户对企业的重要性 (1)“客户是企业的福星” (2)“客户是企业的东家”。 (3)“客户给企业带来利益”。 (4)“客户是企业的上帝”。 二、多项选择题 1、外部客户服务的作用： (1)主导企业的生产经营活动。(2)制约企业的总体运作。(3)调节企业的对外交往。 2、客户服务代理的分类 (1)法定代理。(2)委托代理。(3)指定代理。 3、客户服务实施的管理中的员工管理。 (1)归口管理。(2)代理管理。(3)员工关系管理。4）)员工价值管理。 4、提高员工价值主要有以下几个方面： 首先，服务礼仪。其次，服务态度。再次，专业知识。最后，服务技能
5、客户对产品的“系列利益”要求，包括： 第一，使用价值的要求 第二，财产权属要求 第三，产品附加值要求 6、产品服务的作用 (1)实现产品效用。(2)实现产品附加值。(3)建立沟通平台。7、产品服务的划分 (1)产品服务按内容划分，可分为产品知识服务、产品使用服务、交易手续服务、款待服务、维修保养服务、法律知识服务等。(2)产品服务从费用角度划分，可分为有偿服务、无偿服务、部分有偿部分无偿服务。(3)产品服务按阶段性划分，可分为售前服务、售中服务、售后服务、延续服务。 8、客户一般分类A．从营销的角度分类(1)经济型客户。(2)道德型客户。(3)个性化客户。(4)方便型客户。 9．从管理的角度分类 (1)头顶客户。(2)常规客户(3)临时客户， 10 ．按交易进展状况分类 (1)曾经有过交易业务的客户。(2)正在进行交易的客户。(3)即将进行交易的客户。 三、名词解释题 1、客户服务，是指企业通过其员工提供产品和服务以满足客户需要的行为 2、客户服务行为就是企业通过其员工提供产品和服务，以满足客户需要的行为 3、客户服务代理，是指客户服务代理人以被代理人的名义，在代理权限内代理客户服务活动的行为。 4、服务产品服务产品，是指企业提供的、用以满足客户需要、能为客户所接受的产品。 5、所谓“产品服务”，是围绕着产品的交易和使用而展开的，为客户所需要的服务产品的附加服务 6、客户服务目标，是在一定或约定的时间内，企业客户服务所达到的满足客户需要的结果和成效。 7、客户需要是指客户对于某种产品和服务的需求与渴望。 8、外部客户是指接受和使用企业的产品和服务的单位和个人，包括中间客户和最终客户； 9、内部客户是指接受和使用上游工序的劳动成果和服务的部门、岗位和员工，包括协作和总成部门、岗位和个人。
客户服务管理师二级理论模拟考题 注意事项 1、考试时间：90分钟。 2、请首先按要求在试卷和答题卷上相应处填写您的姓名、准考证号和所在单位的名称。 3、请仔细阅读各种题目的回答要求，在答题卡规定位置填写您的答案，否则无效。 4、不要在试卷和答题卷上乱写乱画，不要在标封区填写无关的内容。 一、单项选择题（1～80题，每小题0.5分，共40分。每小题只有一个最恰当的答案，请在答题卡 上将所选答案的相应字母涂黑） 1、良好的职业道德有利于( )。 （A）企业文化的形成（B）社会物质基础的积累 （C）企业的凝聚力（D）两个文明建设的发展 2、客户服务管理人员行为要求中,以下( )是错误。 （A）站立姿势，从正面看，其身形正而且直，头、颈、身躯和双腿与地面垂直 （B）站立姿势，从侧面看，其下全颌应该微张，眼睛呈5度仰角视前方，胸部稍挺，小腹收拢（C）走姿男性以大步为佳，女性以碎步为美 （D）入座要轻柔，起座要稳重。 3、( )不属于售前服务。 （A）广告宣传（B）社会公关服务，例如赞助希望小学 （C）代办托运（D）销售环境布置 4、优质服务主要能给服务人员带来( )好处。 （A）良好的同事关系（B）金钱的积累 （C）自我素质修养提升（D）个人职业生涯得到良好发展 5、经营者具以下( )，需要担付行政责任。 （A）商品存在缺陷 （B）不符合商品说明、实物样品等方式表明的质量状况的 （C）以暴力、威胁等方法阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务的 （D）生产国家明令淘汰的商品或者失效、变质的商品的 6、作为一名客服管理人员，当上级严励批评你的下属时，以下( )是不妥当的。 （A）检讨自己在日常工作中的过失，有没有及时对你的上下级之间进行沟通 （B）尽力维护自己的下属 （C）马上找下属了解清楚事情的原委 （D）如此时对事情不是非常了解时，请上级给予您一些时间核查。
1．1 客户关系管理原则及办法 1．动态管理 客户关系管理建立后，置之不顾，就会失去它的意义。因为客户的情况是会发生变化的，所以客户的资料也需要加以调整，剔除过旧或已经变化了的资料，及时补充新的资料，对客户的变化进行跟踪，使客户关系管理保持动态。 2．突出重点 有关不同类型的客户资料很多，我们要透过这些资料找出重点客户，重点客户不仅要包括现在客户，而且还应包括未来客户或潜在客户。这样同时为企业选择新客户，开拓新市场提供资料，为企业进一步发展创造良机。 3．灵活运用 客户资料的收集管理，目的是在销售过程中加以运用。所以，在建立客户资料卡后，不能束之高阁，必须要以灵活运用的方式及时全面的提供给销售代表及其他有关人员，使他们能进行更详细的分析，使死资料变成活资料，提高客户管理的效率。 4．专人负责 由于客户资料只能供内部使用，所以客户管理应确定具体的规定和办法，应有专人负责管理，严格管理好客户情报资料的利用和借阅。 5．客户管理办法 (1)本公司为强化对客户服务，加强与客户的业务联系，树立良好的企业形象，不断地开拓市场，特制定本规定。 (2)本规定所指服务，包括对各地经销商、零售商、委托加工工厂和消费者(以下统称为客户)的全方位的系统服务。 (3)客户服务的范围： ①巡回服务活动。 ·对有关客户经营项目的调查研究o ·对有关客户商品库存、进货、销售状况的调查研究。、 ·针对客户对本公司产品及其他产品的批评、建议、希望和投诉的调查分析。． ·搜集对客户经营有参考价值的市场行情、竞争对手动向、营销政策等信息。 ②市场开拓活动。 ·向客户介绍本公司产品性能、特点和注意事项，对客户进行技术指导。 ·征询新客户的使用意见，发放征询卡。 ③服务活动。 ·对客户申述事项的处理与指导。 ·对客户进行技术培训与技术服务。 ·帮助客户解决生产技术、经营管理、使用消费等方面的技术难题。 ·定期或不定期地向客户提供本公司的新产品信息。 ·举办技术讲座或培训学习班。 ·向客户赠送样品、试用品、宣传品和礼品等。 ·开展旨在加强与客户联系的公关活动。 4．管理各营业单位主管以下列原则派遣营销员定期巡访客户。 (1)将各地区的客户依其性质、规模、销售额和经营发展趋势等，分为A、
简答题 1、请简述客户服务环境与企业的关系。 答案要点： 客户服务环境是与企业营销活动有潜在关系的所有外部力量和相关因素的集合。 客户服务环境是影响企业拓展客户、稳住客户的各种外部条件及内部因素 客户的服务环境其内容既广泛又复杂，不同的因素对企业提供的客户服务活动也不尽相同，相同的环境因素对不同的企业所产生的影响和形成的制约也会大小不一。 2、请简述客户服务信息管理在企业经营中的作用。 答案要点 信息管理贯穿于整个经营管理过程之中 及时掌握有价值的信息是企业做出正确决策的基础 科学的客户信息管理师凝聚客户、促进企业业务发展的重要保障。 企业必须向管理其它资源一样对客户进行管理，通过建立客户服务信息管理系统，为销售策略、客户服务策略的完善提供依据 通过实施客户服务管理制度，不仅可以建立一套完整的客户信息系统，随时了解客户的状态和动态，还可以提高客户对企业的忠诚度和满意度。 通过客户信息管理，可以实现客户信息利用的最大化和最优化。 3、请简述低成本战略的思路 答案要点： 一般来说，如果消费者对价格很敏感，而产品的品种和质量没有太多的特殊要求，企业间的竞争主要是以价格竞争为主导，那么努力获取低成本优势，具体思路如下： 通过挖掘和发挥现有的资源和能力优势 选择不断扩大生产规模 采用先进的工艺生产标准化产品 优化调整企业价值链构成 建立低成本的物流系统 4、请简述服务标准化的内涵。 答案要点： 通过对服务标准的制定和实施，以及对标准化原则和方法的御用，以达到服务质量目标化，服务方法规范化，服务过程程序化，从而获得优质服务的过程。 服务质量的目标化、服务方法规范化和服务过程程序化三者是不可分割的整体，有它们共同实现服务标准化的功能。 5、请简述客户服务的策划入户随营销观念的变化而不断变化？ 答案要点： 客户服务内容和服务流程也要随着营销环境的变化而不断调整。 20世纪50年代，推出了“以市场导向”的营销观念，企业以顾客的需求为在中心。此时，：市场导向“成为营销的大环境；20世纪60年代，有把”自然生态、科学技术、社会文化”等作为重要的环境因素；20世纪70年代消费者运动兴起，有产生了社会营销，企业又将“社会导向营销”作为营销的环境；之后，随着社会的进步及科学技术的不断发展，有将“绿色营销”、“整合营销”、“关系营销”、“服务营销”、“网络营销”作为营销环境的一部分主流 因此，企业在策划客户服务时，必须要遵循营销环境的变化规律。
客户服务管理师 （基础知识） 第一章客户服务管理师的职业前景 第一节中国服务业现状分析 一、方兴未艾的中国服务业 形成以服务业为主导的“三、二、一”经济结构（第三产业服务业为主导；第二产业工业占比次之；第一产业农业占比较少） 现在判断一个国家经济发达与否重要指标是服务产业占国内生产总值GDP的比重 目前中国服务业发展滞后的状况没有根本转变 二、中国服务业发展的瓶颈 我国服务业发展滞后五方面原因 （1）城市化滞后 （2）中国服务业的产业化不足，影响了服务业的快速发展 （3）中国服务业市场化程度严重不足，垄断经营限制了其竞争力的提升 （4）管制多，开放程度相对较低 （5）人才缺乏 三、中国服务业前景展望 2007．3．18国务院《关于加快发展服务业的若干意见》，到2020年，基本实现经济结构几以服务经济为主的转变，服务业增加值占GDP超过50% 第二节客户服务管理师职业前景展望 一、中国经济向“服务型经济”转型是大势所趋 二、服务业市场供不应求，高端客服人才紧缺 三、客服服务管理师职业生涯规划 （一）客户服务管理师职业简介 1、职业定义：在向客户提供产品和服务的交易过程中对客户服务活动 实施管理的人员 2、等级划分：共设三级，三级、二级、一级（最高） 3、职业能力： （1）具有较强的信息收集、整理和利用能力 （2）具有良好的观察、分析、理解、推断和应变能力 （3）具有较强的人际沟通能力和计划、组织、协调能力 （4）具有独立为客户服务的能力 （5）具有较强的语言、文字表达和自主学习能力 4、主要工作 （1）从事客户服务管理体系的策划、组建和实施监督 （2）从事现场客户服务活动的设计、组织和实施管理