逸度模型
化学品进入环境后，会在各个环境介质之间扩散、迁移、转化，以不同的途径和方式影响环境及人类的健康。因此，研究化学品在环境中的分布和归趋是十分必要。应用数学模型研究化学品在环境生态系统中的分布与归宿是环境模拟技术中的热点之一。环境数学模型是评价化学品在多介质环境中行为的一种有效工具，它可以简化并模拟真实的自然环境，预测出污染物在进入环境后的迁移转化行为和最终归趋，预测结果还能够为环境管理部门从事环境污染评价、环境质量评价、污染物风险评价，选择污染控制措施，以及实施环保工作提供理论上的指导和依据。
目前应用最广泛的环境多介质模型是加拿大多伦多大学环境研究中心Donald Mackay 教授提出的逸度模型，该模型因其结构简单、所需参数少、容易计算、结果表示直观、计算方法可推广到任意数目的环境介质等特点，已成功用于描述化学品全球、区域及本地(包括湖泊、河流等)环境行为，为环境部门对有毒化学品的有效管理与控制提供可靠的决策工具。
近年来，由于计算机软硬件技术的快速发展，基于建立的化学品环境暴露水平预测模型，通过计算机语言研发出预测评估软件，可以很大程度上提高效率和准确率，为化学品环境风险评价和环境管理工作提供了有效的支持工具。
一、逸度模型理论基础
逸度(f)是一热力学量，它表征物质脱离某一相的倾向性，对于理想气体或低压下的近似理想气体，逸度等同于气压或分压，其单位为压力单位(Pa)。1979年，逸度这一概念首先由Donald Mackay 引入化学品在环境各相中的分布与预测模型研究，其基本思想是利用逸度(f)结合传输系数(D)，推导出化学品在各介质之间的质量守恒方程式，根据系统方程组解出物质在各介质中的浓度分布，最后模拟化学品在环境中的归趋。根据多介质环境系统的条件，逸度模型通常用Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ、Ⅳ级不同水平的系统来估算化学物质在环境各相的分配、迁移及转化，如表1所示。
表1 逸度模型分类
模型级别系统类别系统特征
I级模型封闭稳态平衡系统平衡、稳态、非流动
II级模型开放稳态平衡系统平衡、稳态、流动
III级模型开放稳态非平衡系统非平衡、稳态、流动
IV级模型开放动态非平衡系统非平衡、非稳态、流动
Ⅰ级模型环境系统中物质总量不变，系统内既没有任何化学反应，又没有化学物质的输入和输出，只有相间传质使系统达到平衡；Ⅱ级模型中物质以恒定速率排入环境系统，系统内有任何化学反应、物质的输入和输出以及相间传质，但物质总量保持不变。Ⅰ、Ⅱ级模型都是基于环境各介质达到相平衡的假设。然而，在真实环境中，污染物在进入某环境介质以后，不一定有足够时间被降解或在迁移之前被转移到其它环境介质中去达到平衡状态。Ⅲ级模型系统内物质排放稳定，各介质之间处于非平衡状态(即存在逸度差)，与实际情况较相符；Ⅳ级模型系统内物质的排放不稳定，各介质之间处于非平衡状态，Ⅳ级逸度模型较全面地考虑了物质在整个环境系统中的迁移、转化过程，该系统很好地描述了化合物在环境系统中的动态行为。相对于Ⅰ、Ⅱ级模型，Ⅲ、Ⅳ级模型系统更接近真实环境。
逸度表示物质自某一相中逃逸的趋势。两个接触的相中某溶质达到平衡,表示两相中该溶质逃逸的趋势相等,即逸度相等。这比用化学势相等来表示相平衡,数据容易取得,因而使用比较方便。在物理化学教科书中说到逸度时,只讨论了气相的问题。理想气体的化学势μ表达为
ομ=μ(T)+RTInP
式中：μ0(T)——标准状态的化学势，只与温度T 有关； R ——气体常数 P ——某气体的分压
对于非理想气体，化学势的公式变为
ομ=μ(T)+RTInf
此时，压力改为逸度f 表示，f 与P 的关系是
T f=y P φ
式中：y ——溶质气体的摩尔分数
?——逸度系数。在环境条件下，气体密度较小，?接近于1。则
T f=yP P ≈
总压力P T 乘以y 即为该溶质的分压P 。 对于水象，其中溶质的逃逸度可表示为
f=x S P γ
式中：x ——摩尔分数 γ——溶质的活度系数
P S ——纯溶质的蒸气压。
根据拉乌尔定律，纯溶质x 为1，γ也为1，于是f=P S
下面引入逸度容量Z 的概念，为溶质逸度和浓度之比，将浓度与逸度联系了起来，在两相的热平衡问题上，各相有自己不同的热浓度，平衡时温度相等。热浓度与温度之比，即为热容量。热容量越大，热就取向与在此相积累。而逸度类似于热容量，逸度容量越大，质量就趋向于在此相积累。
f
C Z =
环境的各相有自己的逸度容量。对于大气环境，浓度
n P C V RT ==
由于这时p 与f 相近，则有
f C RT
=
因此大气逸度容量Z A =C/f=1/RT 。
水溶液的逸度容量，首先要考察活度系数γ，由于In γ=K(1-x)2，当x 很小时，In γ接近于以常数K ，因此使逸度f 与浓度有不变的比例常数，即逸度容量：
w 1
=
==f p C C Z H
H 式中为亨利常数。由于C 可以用摩尔分数x 与水的摩尔体积Vw 表示，所
以
w w w x 1
=f S
Z V V P
γ=
式中P S 溶质蒸气压。当然这里必须是真溶液，溶质如果是难溶的胶体则不适用此式。此外，溶质在环境温度时是固态，则要用克拉贝隆方程校正所需的热力学常数。
吸着相也应有逸度容量Z S 。令σ为单位吸附剂上溶质的吸附量，那么吸着分配系数可以表示为：
P K C
σ
=
C 为未吸着的溶质浓度。根据定义
s
f
S C Z =
C S 为以体积为单位的吸着的溶质浓度，它与σ的关系用密度(对土壤底泥)或吸附剂浓度联系起来
S C σρ=
又由于f≈P=HC ，故
=P S P
K Z H H K ρσρ
σ=
?
同理，吸着于生物体上的逸度容量Z B 为 B B K Z H ρ=
式中：K B ——生物吸着分配系数(生物浓度因子) ρ——生物群体密度
最后，对于纯溶质来讲，它的逸度容量Z P 如下，式中V s 为溶质的摩尔体积
1
=f P S
S C Z V P
=
下面在表2中归纳出各种逸度的定义与单位。
表2
区域(要素) Z 的定义(摩尔/米3·巴)
大气 1/RTR=8.314巴·米3
/摩尔·K 水
1/H 或C B /P B C B =水中溶解度()
P B =蒸气压(巴)
H=亨利定律常数
固体吸附剂 (土壤、沉积物、颗粒物)
K P ρ/HK P =分配系数(斤/公斤)
ρ=密度(公斤/升)
生物群
K P ρ/H K B =生物浓缩因子(斤/公斤)
ρ=生物群体密度(公斤/升)
纯溶质
1/P B V B V B =溶质摩尔体积(米3/摩尔)
二、常用的逸度模型软件及比较
目前在上述逸度模型的基础上，研究人员相继提出了多个不同的多介质逸度模型，这些模型都已经实现软件化并提供给最终用户，用于相关的科学研究，例如：SimpleBox 、QWASI(Quantitatative water air sediment interaction)、CalTOX 、ChemCAN 、EQC(EQuilibrium Criterion)、ChemRange(Find chemical system by specifying a property value range)、BETR(Berkeley Trent)、CHEMGL 、GREATER(Geo referenced Regional Exposure Assessment Tool for European Rivers) XtraFOD （Xenobiotics transfer in the primary FOOD chain ）、2-FUN(Full-chain and UNcertainty Approaches for Assessing Health Risks)、Impact 2002(Impact assessment of Chemical Toxics)、LOTOS-EUROS(Long Term Ozone Simulation-European
Ozone Simulation)、CliMoChem(Global Dynamic Multicompartment Model)等。这些模型的相似性大于差异性，当给予同样的输入数据时，这些软件会产生同样的结果，其主要差异在于软件中模型涉及的区间及子区间的数量及在计算机处理能力方面。下面将针对上述这些常用的多介质模型软件的功能、特点、应用领域、发展方向等展开深入的讨论。
表3不同模型间对比
基本特征影响类别暴露途径化学品介质空间
范围
稳态
动态
敏感性与
不确定性分析
人口
特征
SimpleBox 嵌套式多介
质归趋模型
生态
毒理学
未考虑有机物
空气、两种水相、沉积物、
3种土壤和两种植被相
区域
洲际
全球
稳态
动态
都涉及未考虑
QW ASI 地表水生态
毒理学
未考虑
有机物
无机物
空气、水、底泥当地
稳态
非稳态
都涉及未考虑
CalTOX 环境多介质
归趋模型
生态
毒理学
未考虑有机物
大气、表层水、植物、沉积层、
表层土壤、根际土壤、渗流区
土壤
区域
洲际
全球
稳态
动态
未涉及未考虑
ChemCAN 稳态的环境
多介质模型
人体
毒性
吸入、接触、
食入、针刺、
破损皮肤
有机物
非挥发化合物
空气、地表水、土壤、底泥、
地下水、沿海水域、陆地植物
区域稳态未涉及未考虑
ChemRange 化学品
的归趋
生态
毒理学
未考虑
不使用金属和
离子化合物
表层土壤、海洋表层水
和对流层空气
全球
稳态
动态
未涉及未考虑
EQC 环境多介质
模型
生态
毒理学
未考虑有机物空气、水、土壤、底泥
区域
全球
稳态敏感度分析未考虑
基本特征影响类别暴露途径化学品介质空间
范围
稳态
动态
敏感性与
不确定性分析
人口
特征
BETR 环境多介质归趋
模型
生态
毒理学
未考虑有机物
上层大气、下层大气
淡水、淡水沉积物
土壤、沿海水和植被
区域
洲际
全球
稳态
动态
都涉及未分类
ChemGL 化学品的归趋和
暴露评估
生态
毒理学
未考虑
有机物
无机物
空气边界层、自由对流层
高空层、表层水、表层土壤
地下土壤、底泥、地下水、
植物的叶子和根
当地
稳态
动态
都涉及未分类
GREAT-ER 化学品的归趋和
暴露评估
生态
毒理学
未考虑有机物
空气、水、土壤、
底泥和植物
当地
稳态
动态
都涉及未分类
XtraFOD 化学品的归趋和
暴露途径分析
人体毒性
吸入、食入
皮肤接触
有机物
无机物
空气、水、沉积物、
3个土层、植被
未说明动态都涉及
分年龄
性别
2-FUN 多介质模型与药
物动力学生理模
型结合
人体毒性
吸入、食入
皮肤接触
有机物
无机物
空气、地表水、地下水
植物、动物
未说明动态都涉及
分年龄
性别
（图片来自QuestMobile） 构建用户模型 Persona(用户模型的的简称)是虚构出一组用户特征用来代表一个用户群。一套真实准确的用户模型的建立，能够在我们产品设计、策略、活动等各个节点起到指导作用。 Persona数据因子包涵用户性别、年龄、地域、行为、兴趣等。另外还应该包括产品相关的数据，如首次登陆、使用时长、UGC、PV等产品使用数据。一个产品通常会设计3～6个用户模型代表所有的用户群体。构建用户模型的方法有多，说起来又是一大篇，八妹这里只介绍几个比较关键的步骤： 1. 用户假设：根据产品做出用户特征和变量（即用户关注点）的假设。 2. 定性分析：按照上面所做的假设分别设计出问题，并对观测变量进行聚类。 3. 验证分析：观察数据之间的关系，看哪些分类变量可以有效的区分用户。 4. 模型搭建：基于数据表与调查报告开始搭建用户模型。 提升用户留存率和活跃度 在ASO（App Store Optimization的缩写，中文意思为应用商店优化）层面，苹果公司针对一 款APP的用户留存率、活跃度均有考查，考查规则难以琢磨，但也有不少ASO从业者根据自己的优化经验给出了判断和对策，比如友钱推出的“Replay”就是针对ASO规则节点所制定的促活任务。除了通过任务平台投放达到促活效果外，八妹还要跟大家聊一聊其它有效的促活手段： 1. 定义流失用户：找到不活跃用户处在成长的何种阶段，分析其流失原因，并分别找到其流失预警指标、拟出不同的解决方案进行预防。同时，与核心用户保持密切联系也是至关重要的，跟核心用户的直接沟通，往往能帮助我们更快地发觉用户流失原因。 2. 创建用户激励体系：用户激励体系包含正激励和负激励（负激励即积分扣减或其它惩罚性措施）。正激励可以分为“荣誉激励”、“情感激励”、“利益激励”三类，常见的有排名、竞争图谱、等级、 勋章、积分、社交互助、奖金激励等形式，这些“正激励”形式+每日任务+有吸引停留能力的内容能
什么是顾客满意度模型（Customer Satisfaction Model）？释义 N. Kano的顾客满意度模型是一项质量管理工具和市场营销技术，可以被用来衡量顾客的满意程度。 顾客满意度模型甄别出6类质量属性，其中前3类对顾客满意度产生实质性影响： 1.基本因素（Basic Factors）。（不满足要素，必须有 的。）顾客对产品的最低限度需求，必须有。）- 顾客 对产品的最低限度需求，如果缺了这些基本因素，会让 顾客感到不满；但是，即便产品包含了或者超出了它们， 也不会让顾客产生满足感，顾客想当然地以它们为先决 因素。基本因素是进入市场的最低门槛要求。 2.兴奋因素(Excitment Factors)。（满足因素，有吸引力 的。）- 有了这些因素，会增强顾客的满足感；即便缺 了它们的话，也不至于让顾客产生不满。这些因素让顾 客感到惊喜，并产生“愉悦的感觉”。产品包含这些因素， 就能将自己的企业与竞争对手区别开来，使自己处于有 利地位。 3.性能因素（Performance Factors）。如果产品性能表 现很好，顾客则表示满意；如果产品性能表现很差，顾 客则产生不满。这里，性能表现与总体满足感是线型对 称的。以上这三个因素与顾客的需求、期望直接相关， 因此，公司在这些方面一定要具有竞争性。 除此以外，Kano还提到了其他三个属性： 4.冷漠属性（Indifferent attributes）。顾客对于有无 这些属性并不在意。 5.可疑属性（Questionable attributes）。对于这些属性， 并不清楚它们是不是顾客所期待的。 6.背离属性（Reverse Attributes）。这些属性特征的相 反方面才是顾客所期望的。 顾客满意度模型起源历史 这种顾客满意度的研究方法源于一篇Kano与人合写并发表在日本质量控制协会会刊《品质》上的文章，题目为《诱人品质与必需品质》（1984）。39-48.
关于顾客忠诚度的文献综述 【摘要】随着市场竞争的日益激烈和客户价值选择的变迁，当今企业市场竞争的性质已经发生了革命性的变化。对于许多企业来说，重要的问题并不是统计意义上的市场占有率，而是客户对其满意程度以及拥有多少忠诚的客户。客户满意是企业留住客户，并使之发展为忠诚客户的前提；忠诚客户的数量决定了企业的生存与发展，也是企业长治久安的根本保证。客户满意与客户忠诚关系的研究，对于企业产品更新换代，执行顾客保留策略，降低顾客流失率以及企业的长期战略规划都具有重要的意义。 【关键词】客户关系管理；客户忠诚；客户满意 一、引言 当前，企业面临的市场环境已经由卖方市场转向为买方市场，企业之间的市场竞争也开始集中为对顾客的争夺。争取和保持顾客成为了企业生存和发展的根本，因此当今企业既要不断的争取新顾客，又要努力保持现有顾客。其中顾客忠诚以其对企业经营绩效产生的巨大贡献成为了当今国内外学者关注的焦点。二、顾客忠诚度的内涵 第一个明确提出顾客忠诚这个名词是科普兰德，这一概念并很快就被认可，越来越多的学者开始在这一领域研究。早期研究中，学者们主要从消费者的再购率、消费者从本企业购买的产品数量在他们购买的同类产品总量中所占的比例、消费者的购买方式、消费者对企业的口头宣传、消费者与企业关系的持久性等方面计量消费者忠诚感。Tucker(1964)首次对顾客忠诚进行了数字化的度量，他认为“顾客忠诚的最好表述是顾客的行为，顾客连续购买某一品牌产品3次，既可以认为顾客忠诚于这个品牌”。Fredrick(2001)从排他险角度对顾客忠诚进行了定义，他认为“品牌忠诚定义为重复购买某一品牌，并且只考虑该品牌，而且不需要收集其他品牌信息”。Fredrick将顾客忠诚分为两类：真实的顾客忠诚和不真实的顾客忠诚，真实的顾客忠诚是来源于公司产品或者服务的品牌承诺，而不真实的顾客忠诚则来源于顾客的惰性。他认为真实的顾客忠诚是偏向的行为反应、在一系列类似的备选品牌中选择、以及是导致品牌承诺的心理过程的函数。而不真实的忠诚的定义则是是惰性的函数。基于认知、意动、情感、和行为这四个维度，
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测量客户满意度之美国客户满意度指数ACSI模型 （转载） ACSI是以产品和服务消费的过程为基础，对客户满意度水平的综合评价指数?具体模型如 下： 从ACSI模型中，可以看出消费经过与整体满意度之间的关系，并可以看到满意度高低带来的后 果.ACSI模型是由多个变量构成的因果模型，其中预期质量、感知质量和感知价值是客户满意度的原因变量，客户抱怨和客户忠诚是客户满意度的结果变量。 一、客户预期：每位客户在购买产品前对产品的质量进行估计。 中国移动这段时间正在推广的预交话费送笔记本电脑。我家先生是移动的忠实用户（当年做了无数次思想工作，人家都坚决不肯入联通网），就动员他预交话费换个小一点的笔记本电脑，把我又笨又重的IBM换了。拿到宣传单张的时候，我们有些犯难：里面只有戴尔、神州这几个牌子。咬咬牙挑了戴尔，结果装好机，一个星期不到就开不了机了。我还有些抱怨，到是我家先生说，早就应该想到这个问题，送还能送什么好货。 所幸期望值不高，加上也没花钱，要不然肯定投诉戴尔。 二、感知质量：客户在使用产品或服务后对其质量的实际感受。 比如去餐厅吃饭，体验其食物质量好坏；听某老师讲课体验其讲课水平的高低。 印象最深是看电影〈〈无级〉〉。因为影片里有我最喜欢的帅哥张东健，另外还有对陈凯歌的慕名，何况这部影片还是他三年磨一剑的作品，。我和另一位同样喜欢张东健的同事为了能看到首映式（主要是为了看到张东健）到处托人还花了不少银子，结果看到一半，同事就恶
狠狠地说一句，以后谁再提陈凯歌我跟谁急！这就是体验前和体验后感受的对比。 三、感知价值: 客户在综合产品的质量和价格后对他们所得的利益主观上感受。广州宏城广场在今年的 7月1日正式拆迁，时不时有朋友打电话给我，让我赶紧去宏城淘宝， 因为商家要清货现在买的东西又好又便宜，还有朋友把买到的东西拍成照片放在QQ空间里炫耀着呢！ 四、客户满意度：客户满意度主要取决于客户实际感受同预期质量的比较，同时，客户的实际感受同客户心目中的理想产品的比较也影响客户满意度，差距越小客户满意度水平越高。 五、客户抱怨：这是客户对产品或服务不满意会有的行动之一，也是做客户人员经常碰到的问题。 六、客户忠诚度：客户忠诚度是ACSI模型中的最终的因变量。主要要考虑客户重复购 买的可能性和对价格变化的承受力。客户如果对产品感到满意，就会产生一定的忠诚，表现为对该产品的重复购买或向其他客户推荐。
如何增加微信平台粉丝活跃度？ 企业做微信营销是重质不重量，微信好友都是企业的潜在客户，与他们做好互动是最关键的。目前，有很多企业的微信公众平台都只是以粉丝数量为指标，这在微信推广看来，是一个非常错误的做法。只有尽量提高粉丝的活跃度，保持与他们的互动，才能得到营销的效果。那么该如何提高粉丝活跃度呢？ 一、栏目设置 不光企业，任何想玩转微信公众平台的时候一定要考虑“栏目”的问题，其实就是考虑自己的目标人群希望看到什么的问题，要便于粉丝阅读和选择，方便看到，用户体验要好。 一般来说，企业在设置栏目的时候都会以产品、资质、获奖、联系方式等多个方面进行设置，这就不用多说了。我们要重点考虑的是怎么让粉丝看到这些栏目，除了每天的群发推送告诉粉丝我们有这些栏目，还要考虑粉丝如何能一下看到这些栏目，也就是关键词的设置了，也就是说粉丝提到什么就看到什么，比如粉丝说“资质”，就可以给其看到企业有关资质的内容页面。总之是越细越好。 二、栏目内容 微信上的内容可以有文字、图片，可以有语音、视频、音乐，可以单独一个图文信息，可以一下发多个图文信息，总之一句话：粉丝看了怎么能依赖我们，我们
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顾客满意度监测与提高模型 (C u s t o m e r Sa t i s f a c t i o n M o n i t o r i n g &I m p r o v e m e n t M o d e l,C SM I) ·让您赢得更多的忠实顾客 顾客是上帝 ·追求顾客满意成为现代企业的营销目标之一 顾客满意使营销成本最小化 ·鼓励满意顾客重复购买的成本 ·获得一个新顾客的成本 ·挽留一个不满意顾客的成本 不满意顾客的口碑影响-坏事传千里 ·满意顾客平均向3个人传播口碑 ·不满意顾客会向9-10个人抱怨其经历 顾客满意度研究目的 ·衡量顾客满意度 ·了解对满意度影响较大的关键因素--客观、准确的衡量工具 ·确定自身优势和弱势 ·寻找提高满意度和忠诚度的行动策略--有效可操作决策支持 最终目的是帮助客户赢得更多的忠实顾客，实现成本最小化、收入最大化、利润最大化 顾客满意度模型
顾客满意度指标 ·基础指标：总体满意度（T O P2）（C S I） ·辅助指标： -不满意比例指标（S o D) -关键因素满意度 -顾客忠诚度、重复购买率和推荐率 -（加权）平均数指标 ·相对指标： -横向排序指标：不同部门、地区的对比排序 -横向差距指标：对比竞争对手或行业领导者的差距-纵向改善指标：对比以往满意度数据 满意度比较模型的应用 因素贡献度分析--亟待改进,保持优势
提高满意度首要行动原则 --重要程度高、满意程度低的因素是重点改善目标 提高满意度的行动准则二 --综合权衡满意度、忠诚度、推荐率作为行动目标 提高满意度行动准则三 --缩小与竞争对手或行业领导者在关键满意因素上的差距（因素2是品牌A相对
品牌忠诚度的测量模型 测量模型的建立原则 建立本模型遵循以下原则： 1、?本模型应当能够反映品牌忠诚度的真实意义，并保证全面性。计量系统的建立是基于对品牌忠诚度的理解，并精选能反映品牌忠诚度的各方面变量。由于品牌忠诚度是一个较为抽象的概念，因此本测量模型系统的主要目的是将这一抽象概念具体化、量化，以期对公司实践具有指导意义。 2、?由于品牌忠诚度是品牌资产的核心，品牌忠诚度是品牌价值的源泉。所以品牌的价值体现在未来销售量及利润的增长。因此测量模型系统中的变量会对公司市场业绩表现产生直接或间接的影响，并最终将影响公司的销量及利润。 3、?测量模型系统中所选取得变量应具有敏感性。当品牌种程度发生变化时，这些变量能有效的识别这一变化。例如，当品牌忠诚度因公司策略失误或市场竞争而降低时，测量模型系统应能识别这一变化。当品牌忠诚度保持稳定时，测量系统的结构也应当显示出稳定性。 4、?测量模型系统具有广泛适应性，它在被适当修改之后，可以被应用于不同行业、产业及市场。在对具体的品牌忠诚度进行测量时，此测量模型系统中的变量可作为一个备选变量，选择其中一些适当变量，并赋予其一定的权重。 测量模型的系统构成 ????品牌忠诚度测量模型系统由态度、产品价值及领导地位、品牌体现价值
及差别化、沟通及市场行为五大类十个变量所构成。如下图所示： `1、态度变量 态度是指消费者对品牌的观点及信念，它是品牌忠诚度的核心内涵。态度主要涉及消费者关系的管理问题，当公司能有效的协调与管理与消费者关系时，通常能建立起消费者对品牌的较好的态度，从而最终转化为品牌的忠诚。态度主要反映在它是品牌溢价的基础，并主要体现在对品牌的满意度上。态度是衡量品牌忠诚度的一个主要变量。 （1）?对于品牌溢价的态度--溢价比重。一个对品牌忠诚度进行测量的基本指标是溢价。溢价是指在提供近似利益的条件下，与另一品牌（或一组品牌）相比，消费者愿意多付（少付）的价格。溢价适于品牌之间相互比较的结果，
如何提高银行APP的活跃度 1. 激活用户活跃，你需要着重在意参与回路的设计。 “参与回路”是指，我做了一个动作，会得到什么反馈，这个反馈是否可以激发我做下一个动作。 比如： 支付宝利用蚂蚁森林来建立用户的参与回路，用户只要利用支付宝消费，那么就能获得能量。能量有时效性，有效期内收取了可以让树长大，过期了就会消失。如果累积了足够的能量，可以种一棵真的树，于是构建了第三方支付这样一个低活跃产品中的高活跃行为的参与回路。而银行App也可以借鉴用来建立用户活跃的参与回路。 2. 你可以设计一个参与回路，让用户来种菜。 比如： 只要用户通过咱们自己的银行卡消费，不管通过哪个支付平台（支付宝、微信、云闪付，不重要），就可以累积活力值。活力值可以用来种菜，菜成熟了，用户可以收取，收取之后，就能送到你家里去。如果用户不需要，可以捐赠给贫困地区的家庭。
3. 和种菜相关的，还有资讯、内容，都可以帮你设计参与回路。 4. 参与回路用利益驱动用户高频使用APP。 用户可能不会天天来查余额，转账或者理财，但是用户可能每天都会消费。只要消费了，就会来银行App收活力值，用活力值种菜，再换取真实的菜。这对用户来说，就有了利益驱动。 5. 做参与回路，从试点开始。 可以选择二三个城市，每个城市找一个或几个社区的商户，定点搞这件事儿。 6. 做参与回路的消息要推给试点城市的用户。 用银行App里的Push，银行公众号等银行渠道，定点向这个城市里的用户推送。比如，让他们知道自己只要消费了，就可以把活力值换成菜。 7. 在试点城市运营一段时间，看看这些城市用户的活跃度对比没有开通的城市，是否有明显提升。如果有，推广到更多的城市。 8. 不仅消费支付纳入参与回路，存单、贷款也可以。
（本图仅举例参考）
工作。 1、产品 通过增加用户对产品的粘性，提高推广引入流量的转化率。 产品分两类，一类是企业自己的产品，产品的丰富性和吸引力能提高营销转换率；另一类则是网站的产品体验，网站的功能和页面设计要充分考虑用户体验，同时一个好的网站必然是一个相对稳定的产品。另外一些网站功能的增加如登陆打卡领积分，会员成长得勋章和累积积分兑换奖品都会增加用户粘性。 2、内容 内容是基于产品的内容运营，如营销类网站会有定期推荐热品上下架和专题促销，行业垂直类的互联网站则会有相应的社区存在，每期都有对应的内容话题推荐及引导。就网站社区而言，作为一个重要的内容输出平台，用户之间的关系则依赖于整个社区的存在，做好社区内容会有力宣传品牌口碑，也会产生不可思议的粉丝效应。这里的社区可以是官网的社区频道，也可以是其他官方SNS 社区比如论坛，QQ空间及颇为火热的微信微博新媒体。 3、活动 虽然活动都有促活的作用，但是从做活动的目的出发，活动分为三类。一类是网站拉新的活动，通过品牌和渠道的推广合作来引流，增加网站访问量和用户量；第二类是网站的营销活动，主要是基于企业盈利的产品提高订单成交量和营销转换率，表现为新品上线和多样产品的促销；第三类是用户运营活动，行之有效的SNS营销有助于发挥老用户口碑带来更多新用户，常见为社区微博微信这些社群里的小活动。 当然一个好的活动会结合以上三类，有效的增加网站流量和提高用户/会员数量，并且产品销量也有相应大幅度提升，最后整个数据都变得漂亮起来。 提高老用户的活跃率，其本质是增加老用户对网站需求的粘性。影响用户对网站粘性的包含两层关系。一层是用户对网站产品的关系，另一层是用户和用户之间的关系。只有这金字塔稳固了，网站才持之恒久地活跃起来。
顾客满意度模型的建立和发展 顾客满意度是一个经济心理学的概念，要衡量它就必须建立模型，将顾客满意度与一些相关变量（例如价值、质量、投诉行为、忠诚度等）联系起来。瑞典、美国、挪威、欧盟等许多国家和地区根据各自的实践特点和满意度理沦，都相继建立了顾客满意度模型。 瑞典scsb模型（sweden customer satisfaction barometer）是最早建立的全国性顾客满意度指数模型：该模型的前导变量有两个：顾客对产品/服务的价值感知；顾客对产品/服务的期望。满意度的结果变量是顾客投诉和顾客忠诚度。忠诚度是模型中最终的因变量，因为它可以作为顾客保留（customer retention）和企业利润的指示器；如图1所示（图略），模型中的这些隐变量都是通过一些测量变量来间接衡量的。 scsb模型推出后，在实践中也受到了质疑：价值感知对满意度的影响是必然的，但是价值因素和质量因素相比，哪方面更重要呢?由于顾客对不同产品和服务的质量感知是有差别的，如果在模型中加入质量感知变量，如何来衡量呢?等等。 fornell et al．（1996）认为，将质量感知也包括在acsi模型中，可以提供重要的信息。这样可以进行质量因素和价值因素对满意度的作用大小的比较。同时，因为质量对价值具有影响，模型可以考察它们两者之间的联系。根据deming（1981）和juran & gryna（1988）的发现，质量感知主要包括两个部分——产品/服务满足顾客需求的程度（customization），以及这些需求满足的可靠程度（reliability），因此可以从这两个方面来分别衡量质量感知。 美国顾客满意度指数（acsi，american customer satisfaction lndex）模型，采纳上述成果，对scsb 模型进行了修正。目前acsi已成为影响最为广泛的模型，为新西兰、中国台湾、奥地利等所采用，也是挪威和欧盟模型的基础。acsi模型对scsb模型的修正主要包括： 1．将质量感知从价值感知分离出来。acsi调查中增加了三个质量感知的问题：产品/服务满足顾客需求的程度（customization），这些需求满足的可靠程度（reliability），以及总体质量。1996年acsi模型又针对耐用消费品，将质量感知进一步分为产品质量感知和服务质量感知。 2．与质量感知的测量变量相对应，acsi调查中加入了“满足顾客需求程度期望”和“可靠程度期望”，与原有的“总体期望”一起来衡量顾客期望。 随着实践的深入，后来的ncsb（挪威顾客满意度指数）和ecsl（欧盟顾客满意度指数模型）根据各自的国情，又对acsi进行了修正。主要包括： 1．增加了公司形象及其与顾客期望、顾客满意度、顾客忠诚度的关系。 2．增加顾客关系隐变量，作为满意度对忠诚度影响的中间变量，以适应现代营销方式的变化。这个隐变量包括更加感情化的情感分量和更加理性的经济分量（例如转换成本）。
员工忠诚度模型 稳定的员工队伍，即具有高度忠诚的员工，是企业所拥有的一笔巨大的财富，同时也是企业财富的来源。经济学家一般认为，资源是流动的，会快速由一个企业流向另一个企业、由一个产业移到另一个产业，以追求最大利益。但是，战略管理大师迈克尔·波特的研究发现，这个论点太武断。事实上，为逐利而快速流动的资源很少能形成具有国际竞争力的产业或企业，人力资源也不例外。“若投资人或员工对企业或产业的忠诚度越高，它的竞争优势也越大，进而与钻石体系的其它关键要素形成良性互动。（迈克尔.波特，《国家竞争优势》）”这一论点得到了其所研究的很多国家的产业发展现状所证实，同时也为分析企业内员工忠诚的价值提供了理论支持。 “员工是企业最重要的资本”是时下非常流行的一句口号，然而却很少有企业能真正理解忠诚员工的意义，因而也很少有企业去履行他们的承诺。企业不肯向员工忠诚投资的原因，大概是因为他们只知道忠诚的成本，但不懂得它的价值。解雇员工可以节省费用，这非常直接，可是员工忠诚程度下降以后在现金流上最终会造成什么样的后果，就不那么清楚了。许多人力资源部门都曾经核算过招聘、培训的成本，甚至还计算过新职工取代经验丰富的老职工在生产率上的损失，试图以此给员工的流转加以量化并定价。更具创造性的研究人员还把员工轮换造成的服务质量下降也记入了成本核算。但是这些数据仍未能说服经理们，因为它们不跟账本上的数字或现金流直接挂钩。事实上，员工流动及调换在现金流上的真正后果远远超过了大部分经理的直觉估计。其对公司盈利的消耗在大多数会计体系中都反映不出来，但是必须承认员工保持率对成本效率是至关重要的，同时由于它和顾客的获得及保持直接相关，也是保证收入增长的重要因素。员工的忠诚奉献是企业求发展的关键，企业的人力资源作为知识和技能的载体，已经成为创造价值的最根本的因素。忠诚的员工对于企业往往意味着更高的利润和生产率，更加完美的品牌和社会形象以及更加稳固的客户资源，因此意味着更大的收益。 以下本文将根据经济学及人力资本理论的相关内容，通过协调博弈模型、经济价值模型和退出——呼吁模型三个方面来论证员工忠诚对企业的价值所在。 1、员工忠诚的协调博弈模型 企业和员工作为经济交易的双方，采取忠诚或是不忠诚的态度和行为，不仅仅是一个道德问题，也是长期文化实践的（重复）博弈的结果，或者说，是一个长期博弈的均衡。假设博弈的局中人X（企业）和Y （员工）。他们的策略空间是：{1，2}，1代表低的忠诚或努力，2代表高的忠诚或努力。假设高或低的努力作为一种行为取决于对局人的态度，而态度又与忠诚的高低直接相关。忠诚度高，则会采取高的努力，反之，则采取低的努力。在这里，可以进一步假设自己人没有差序的关系距离，即博弈的任何一方内的所有人都同心同德。此时，博弈的支付（收益）函数是一个期望值，是长期博弈的结果，人们可以理性地预期支付函数及其变化。在一个组织内部，人们有足够的时间了解对局人的信息以及支付函数的结构。这样，可以根据Bryant模型设计出特定信任结构下的协调博弈。 对局人X和Y都致力于交易的实现或生产过程。对局人i从消费C i和努力E i中得到的收益函数是：Пi=2C i－E i ，i=1,2 其中，C i = min（E1，E2），且E i∈{1，2} 这里，Пi代表对局人i的收益（支付）函数。而且，只存在两种努力水平1和2。对应于这一收益函数可以很容易得给出该空间下的协调博弈。图1给出了该协调博弈的矩阵。 图1 员工忠诚价值的协调博弈矩阵 这里存在多个纳什均衡点：{1，1}和{2，2}，这些结果构成一个帕累托序列。{1，1}可以视为协调失败，因为没有达到帕累托最优。帕累托最优在{2，2}（较高忠诚或努力）时产生。但是这一结果是有风险的。因为就其协调博弈的特征来看，只有双方都处在同一个位置时，才会出现帕累托效率改进的均衡结果。当双方处于不同位置，如{1，2}或{2，1}时，对局双方都会产生净损失。如果X方选择高忠诚2而对局人Y
中国顾客满意度测评模型及应用 叶如意，汤万金，咸奎桐 中国标准化研究院顾客满意度测评中心北京 100088 {yeruyi@https://www.doczj.com/doc/ac3973619.html,} 摘要：以非耐用消费品为例介绍了中国顾客满意度的测评模型以及模型的求解方法；介绍了中国顾客满意度的测评步骤；举例说明了中国顾客满意度数据的分析和应用；展望了中国顾客满意度的应用前景。 关键词：中国顾客满意度；感知质量；感知价值；结构化方程模型 I．引言 随着消费者地位的提高和消费理念的转变，政府和企业越来越重视产品满足用户需求的能力。顾客满意度作为一个综合指标，从用户角度测评产品的多维特征满足用户需求的能力、产品创造忠诚顾客和利润的能力，在国内外都已经得到重视和发展。 II．中国顾客满意度测评模型 中国顾客满意度（CCSI）的测评方法很多，此处介绍结构化方程模型（SEM, Structural Equation Modeling）分析法。结构化方程模型是一种由多种统计模型综合起来的因果分析型模型，因素分析法、路径分析法以及回归分析法都是它的一个特例。中国顾客满意度的测评模型是建立在消费心理和消费者行为学理论基础之上，借助大量统计数据进行反复验证和改善而建立的，目前很多国家都有各不相同的测评模型，例如美国的ACSI 1和欧洲的ECSI 2。 中国顾客满意度测评模型依据产品（或服务）的种类不同而有所不同，大致可以分为非耐用消费品顾客满意度模型、耐用消费品顾客满意度模型、服务业顾客满意度模型、政府公用事业顾客满意度模型等几大类，其中每一类还可以根据产品的不同加以细化。下面以非耐用消费品顾客满意度模型为例简要说明中国顾客满意度的测评模型，图1是我国非耐用消费品顾客满意度结构化方程模型的示意图。 图1 非耐用消费品顾客满意度SEM模型
如何提高手机APP用户活跃度和留存度 对于中小企业来说，开发了一款APP并不能直接给企业带来多么大的效益，毕竟市场上的APP产品不计其数。需要不断追求新用户，提高用户活跃度，并留住老用户才能给企业带来好处。那么如何提高手机APP用户活跃度和留存度呢？小编来为你分析解答。 一、激发活跃度 我们知道当用户达到一定规模时，APP应用会产生更多的价值。 首先，用户推广方式有：好友在用、好友推荐和广告。而其中“好友在用”的转化率是最高的，通过发送邀请好友邮件，让他们真实地了解到好友在用。 其次，在用户注册时，让用户填写一些基本信息，系统推荐相关联系人给新用户，让他们之间产生联系，同时也激活了老用户。 再次，用户对用户可以相互对贴标签，例如“脉脉”的标签系统，每个用户的点击都可以将标签数目在原来的基础上+1，就例如点赞功能，随着数目的增加，标签的颜色会发生变化，而雇主也可以通过声誉系统看到用户的影响力，这种贴标签来增加影响力的行为，从一定程度上促进了用户活跃度。 二、突破功能障碍 市场上同质化的产品很多，我们在做竞品分析时，就应该考虑如何通过突破技术障碍和系统障碍来给用户带来不一样的体验。 何如QQ音乐在安卓手机上可以轻松实现“锁屏歌词”，而苹果ios系统太封闭，难以达到“锁屏歌词”的效果，而QQ音乐通过将每一句歌词生成一张图片，将图片和歌曲封面叠加，达到不断更换歌词图片的效果，实现了“锁屏歌词”，突破了系统障碍，获得用户的亲睐。 三、适当做“游戏性质”的植入
很多APP产品都内置积分系统，比如签到、小任务奖励等等，这其实是利用了人们的好奇心和虚荣心，跟游戏性质相似，用户完成一定任务可获得积分奖励、优惠券等，利用人们爱玩心理，提高用户的活跃度。 当然游戏性的使用也要适当，毕竟产品本身的核心功能才是最关键的。 四、理解用户流失的原因 对于一款APP来说，除了安装卸载适配问题之外，还有更多的问题，比如启动时间太长、响应太慢、太占用手机内存、手机流量耗用太快、影响电量消耗等性能问题，这些问题都极易导致你的用户直接流失。 我们在APP推广过程中，通过测试工具不断找出问题并更改错误，让我们的产品做到用户“无可挑剔”，才能源源不断赢得用户。 五、巧用唤醒机制 如今新用户获取成本越来越高，而唤醒老用户相对比较容易。主要有三种方法： 奖励机制，比如用户每次登陆、邀请注册并分享，都会获得一定的现金红包，或许会有一些用户会因为优惠而再次使用产品。 推荐系统，合理的推送可以刺激用户活跃，提高留存率。按照“记忆曲线”的理论，运营人员应该在次日、三日、七日这样的“遗忘临界点”重点推送。另外，别忘了设置冷却时间(2次推送的最短时间间隔)，避免频繁打扰到用户。 本地通知，它是按照预设的时间进行推送的通知，这类通知不需要和服务器进行交互，例如刀塔传奇每天在三个时间段，给用户推送赠送体力的通知，让用户感受到产品的关心。
核心提示：顾客抱怨是顾客不满意的一种表现，一般的观测变量为“当年抱怨的次数”、“抱怨的程度”等顾客表现。采用顾客抱怨这个潜变量指标更多的是企业为中心的思想，通过被动的手机顾客抱怨再来指导企业的改进，强调的是事后的改进。 利用ACSI追加潜变量“企业形象” 顾客面对众多的企业提供的各种不同服务，越来越有疲惫应付的感觉，他们很难以前一样通过简单得比较来选择出合适的产品和服务；为了降低选择成本、获取较有质量保证产品、服务，他们对具有良好形象的企业会更加关注。基于这样的事实，结合ECSI，笔者认为，应该在顾客满意度测评模型上加上“企业形象”这个潜变量。 其中，企业形象对顾客期望、顾客满意度、顾客忠诚正相关。 利用ACSI将“顾客抱怨”变更为“顾客关系管理” 顾客抱怨是顾客不满意的一种表现，一般的观测变量为“当年抱怨的次数”、“抱怨的程度”等顾客表现。采用顾客抱怨这个潜变量指标更多的是企业为中心的思想，通过被动的手机顾客抱怨再来指导企业的改进，强调的是事后的改进。而目前严峻的市场竞争环境下，企业从顾客管理的角度出发，以顾客为中心，通过良好的顾客管理管理来避免顾客抱怨，对顾客抱怨进行良好的处理，则会更好的提升顾客满意度，从而最终实现顾客忠诚，为企业创造最大的利益，可以说顾客关系管理强调的是企业事前、事后的全面改进。
顾客关系管理对顾客满意度和顾客忠正相关。这样，根据测评结果就可以给与企业改善的具体建议，即提升企业哪一部分的顾客关系管理内容，可以更好的提高企业的顾客满意度。 （三）、顾客期望 ACSI模型基于心理模型而构建的。其中就有顾客差距理论。 顾客满意与否，取决于顾客接受产品或服务的感知同顾客在接受之前的期望相比较的体验。通常，顾客的这种比较会出现如下三种感受： （1）当感知低于期望时，顾客会感到不满意，甚至会产生抱怨；但是企业如果再获知顾客的抱怨而采取积极措施来妥善解决时，顾客的就有可能从不满意转化为满意，甚至会成为忠诚的顾客； （2）当顾客的感知不低于期望时，顾客会感到满意； （3）当顾客产生“惊喜地感知”时，顾客将会非常满意，很快会成为忠诚的顾客。 如果从这个角度来说，看来企业的期望低一些还是比较好的，因为这样企业很容易使顾客满意；但是，我们再回过头来看ACSI模型，顾客期望对于顾客满意度是正相关，也就是说企业提高顾客期望是应该提升顾客满意度的，这不是自相矛盾吗？ 笔者曾经在为某一公司进行顾客满意度测评时，就遇到了类似的问题。顾客期望为88.18分，质量感知为82.27分，感知价值为70.04分，但是顾客满意度为82.82分。委托方询问：问什么我的质量感知和价值感知都低于顾客期望，顾客满意度却那么高？ 其实，顾客的期望也是有层次的，有理想的期望，可接受的期望，以及对企业本身的期望。对于理想的期望，可以用“惊奇”的期望对应；对于可接受的期望，可以比照图2中的一般顾客期望；而对于企业本身的期望，更多地体现了一种顾客对企业的信心，体现的是顾客的信任程度，假如顾客对于企业的期望很低，又怎么会选择接受这家企业的服务、产品呢！所以说，在设计企业形象这个潜变量的观测变量时，一定要要区分好这几个不同的预
四个提高用户活跃度的经验分享 日前，一场主题为“如何提高用户活跃度”的开发者沙龙由安智举办，会上围绕“如何提高用户活跃度”这一话题分享行业内的经验。 主办方邀请了赶集网副总裁王振华、豆果网创始人王宇翔、美丽说无线事业部总经理胡嵩和唱吧创始人陈华等，共同探讨了移动互联网产品的产业生态、用户需求、运营推广模式及未来前景。 赶集王振华：如何避免在产品选择和定位上走弯路 赶集网副总裁王振华 移动互联网产品的诞生是有一个延伸过程的。赶集网副总裁王振华认为，很多大的用户需求都是在做其他产品的过程中慢慢发现的。PC上有什么产品，手机上也许也将会有什么相应的产品，对于互联网公司来说这种延伸是很正常的，但是在这个过程中是否能够敏锐地发现用户需求，其结果是完全不一样的。
产品诞生的时间点很重要。“同样的产品在不同的时间诞生，其结果是完全不一样的。这也是我亲身经历的，比如平板电脑。”王振华认为，某些移动互联网产品如果早两年推出是很有市场的。因此，目前很多没有受到市场认可的产品并不代表团队在产品上就没有下工夫，不可以简单地认为产品设计失败，“生不逢时”同样适用于移动互联网产品。 “我们真的需要那么多社交关系吗？”王振华表示，从PC到手机，我们确实看到了很多社交关系的过渡，同学、同事、相亲、猎头、交友等，但每一类社交关系都具有一定的生命周期。另外，只要用户觉得两个人之间建立了一定的关系之后，他们就只需要有一个好用的工具就可以了，然后就会马上转移到其他成熟的平台，比如QQ、微信等。因此，新型社交类平台的压力就会很大，必须在很短的时间内找到好的模式，尽快地有收入或获取更大的用户群。 找准产品的核心竞争力。互联网产品迭代周期越来越短，各个团队都始终处于高压的竞争状态。从目前的整个生态系统来看，入口产品竞争很激烈，必须保持很强的技术实力，而类似赶集、大众点评这样的产品运营积累则是一个长期的过程，社交类产品突破的可能性非常小。 客户端不是唯一的形式。王振华表示，赶集网无线的流量占比非常大，而在整个无线流量中，只有不超过1/3来自客户端，其他都是网页流量。他认为产品的形式只是最终的一个表象而已，没有最好的，只有最合适的。 豆果王宇翔：产品绝对不是简单地去做一些用户需要的东西
应用案例1 第一节模型设定 结构方程模型分析过程可以分为模型构建、模型运算、模型修正以及模型解释四个步骤。下面以一个研究实例作为说明，使用Amos7软件2进行计算，阐述在实际应用中结构方程模型的构建、运算、修正与模型解释过程。 一、模型构建的思路 本案例在著名的美国顾客满意度指数模型(ASCI)的基础上，提出了一个新的模型，并以此构建潜变量并建立模型结构。根据构建的理论模型，通过设计问卷对某超市顾客购物服务满意度调查得到实际数据，然后利用对缺失值进行处理后的数据3进行分析，并对文中提出的模型进行拟合、修正和解释。 二、潜变量和可测变量的设定 本文在继承ASCI模型核心概念的基础上，对模型作了一些改进，在模型中增加超市形象。它包括顾客对超市总体形象及与其他超市相比的知名度。它与顾客期望，感知价格和顾客满意有关，设计的模型见表7-1。 模型中共包含七个因素(潜变量)：超市形象、质量期望、质量感知、感知价值、顾客满意、顾客抱怨、顾客忠诚，其中前四个要素是前提变量，后三个因素是结果变量，前提变量综合决定并影响着结果变量(Eugene W. Anderson & Claes Fornell，2000;殷荣伍，2000)。 表7-1 设计的结构路径图和基本路径假设 2.1、顾客满意模型中各因素的具体范畴 参考前面模型的总体构建情况、国外研究理论和其他行业实证结论，以及小范围甄别调查的结果，模型中各要素需要观测的具体范畴，见表7-2。 1关于该案例的操作也可结合书上第七章的相关内容来看。 2本案例是在Amos7中完成的。 3见spss数据文件“处理后的数据.sav”。
表7-2 模型变量对应表
客户忠诚度分析 客户忠诚度，又可称为客户粘度，是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了“依附性”偏好，进而重复购买的一种趋向。 客户忠诚是指客户对企业的产品或服务的依恋或爱慕的感情，它主要通过客户的情感忠诚、行为忠诚和意识忠诚表现出来。其中情感忠诚表现为客户对企业的理念、行为和视觉形象的高度认同和满意；行为忠诚表现为客户再次消费时对企业的产品和服务的重复购买行为；意识忠诚则表现为客户做出的对企业的产品和服务的未来消费意向。这样，由情感、行为和意识三个方面组成的客户忠诚营销理论，着重于对客户行为趋向的评价，通过这种评价活动的开展，反映企业在未来经营活动中的竞争优势。 1、客户忠诚度具体表现为： （1）客户忠诚是指消费者在进行购买决策时,多次表现出来对企业产品和品牌有偏向性购买行为。 （2）忠诚的客户是企业最有价值的顾客。 （3）客户忠诚的小幅度增加会导致利润的大幅度增加。 （4）客户忠诚营销理论的关心点是利润。建立客户忠诚是实现持续的利润增长的最有效方法。企业必须把做交易的观念转化为与消费者建立关系的观念，从仅仅集中于对消费者的争取和征服转为集中于消费者的忠诚与持久。 建立客户忠诚度的关键因素：（五要素）
A服务质量 ①产品质量。销售前中后的静态体现。 ②服务水平。销售前中后的流程设计。 ③技术能力。销售前中后的动态体现。 B服务效果 即客户内心感受的满足度，可以参考消费需求心理的诸多指标。 C客户关系维系 ①互动的同理心态 ②相对的盟友关系 D理念灌输 ①产品（品牌）本身确认 ②服务（供应）商的确认 E持续的良性心理刺激及增值感受。 2、提高顾客忠诚度有十大原则： 做好客户服务，提高客户忠诚度有十大原则，企业只有把握好了这些原则，才能真正地获得服务为产品带来的附加价值： （1）控制产品质量和价格 产品质量是企业开展优质服务、提高客户忠诚度的基础。世界众多品牌产品的发展历史告诉我们，消费者对品牌的忠诚在一定意义上也可以说是对其产品质量的忠诚。只有过硬的高质量产品，才能真正在人们的心目中树立起“金字招牌”，从而受到人们