2012年物业管理师《物业管理综合能力》实战模拟试卷(4)
总分：100分及格：60分考试时间：120分
一、单项选择题(共50题，每题1分。每题的备选项中，只有1个最符合题意)
(1)保险与储蓄都是为将来的经济需要进行的资金积累的一种形式，但二者存在着区别，有（）。
A. 结果不同
B. 风险性质不同
C. 对标的的要求不同
D. 行为性质不同
(2)合同的履行是指债务人全面地、适当地完成其合同义务，债权人的合同债权得到完全实现。以下不属于合同履行应当遵循的原则是（）。
A. 适当履行原则
B. 公平履行原则
C. 协作履行原则
D. 情事变更原则
(3)下列选项中，（）是新建筑物施工定位和做施工总平面设计的依据，也是室外工程总平面布置的依据。
A. 建筑总平面图
B. 建筑剖面图
C. 建筑总立面图
D. 各方向立面图
(4)智能建筑的组成中，（）是建筑物内部或建筑群之间的传输网络。
A. 综合布线系统
B. 通信自动化系统
C. 智能建筑集成系统
D. 楼宇自动化系统
(5)照明方式中，为了美化环境，渲染空间环境气氛的是（）。
A. 局域照明
B. 公共照明
C. 指示照明
D. 艺术照明
(6)厨房排水原材料或用具洗涤和食品制作过程中排放的废、污水，其特点是（）。
A. 悬浮物、有机物和细菌含量高
B. 有机物和悬浮物浓度相对较低
C. 油脂、悬浮物和有机物含量高
D. 水温较高，但一般无其他污染物
(7)人的能力中，（）是能力发展的自然前提，离开这个物质基础就谈不到能力的发展。
A. 素质
B. 知识
C. 实践
D. 技能
(8)目前应用最广泛的一种划分行政组织的方法是（）。
A. 行业部门化
B. 区域部门化
C. 职能部门化
D. 产品部门化
(9)工商行政管理部门与审计、技术监督、（）等部门一起，共同执行着国民经济的监督管理职能，在整个国民经济宏观调控体系中，占有十分重要的地位。
A. 价格监督
B. 统计监督
C. 计划监督
D. 财政监督
(10)行政管理组织的种类中，为领导机关和职能机关实现行政目标而在行政组织内部承担协助工作的机关是（）。
A. 直属机关
B. 辅助机关
C. 派出机关
D. 职能机关
(11)建立、维持和发展人际关系的原则中，（）是人际关系特别是良好人际关系建立的前提。
A. 诚信原则
B. 平等原则
C. 宽容原则
D. 互惠互利原则
(12)按照（），国内法又分为根本法和普通法。
A. 法的效力范围
B. 法所规定的内容和效力的强弱
C. 法所调整的是国内关系还是国际关系
D. 法的创制方式或表现形式的不同
(13)根据其使用功能及重要性，建筑抗震设防分类和设防标准分为甲类、乙类、丙类、丁类四个抗震设防类别。其中甲类建筑应属于（）。
A. 一般建筑
B. 抗震次要建筑
C. 地震时使用功能不能中断或需尽快恢复的建筑
D. 重大建筑工程和地震时可能发生严重次生灾害的建筑
(14)从物权种类上来讲，物权法具有的基本原则是（）。
A. 物权优先原则
B. 一物一权原则
C. 公信原则
D. 物权法定原则
(15)下列选项中，（）是人际交往中不可或缺的基本原则，是指在交往中容纳他人独特的性格、行为等。
A. 诚信原则
B. 宽容原则
C. 平等原则
D. 互助原则
(16)在诉讼时效期间的最后（）个月内，因不可抗力或者其他障碍不能行使请求权的，诉讼时效中止。
A. 三
B. 四
C. 五
D. 六
(17)风险的分类中，（）风险是指因为个人行为的反常或不可预料的团体行为所导致损失的风险。
A. 经济
B. 责任
C. 政治
D. 社会
(18)合同法违约行为的形态中，（）指当事人在合同履行期届满前明示或默示表示将来不履行合同，此时对方可以在履行期限届满之前要求其承担违约责任。
A. 预期违约
B. 不能履行
C. 拒绝履行
D. 不完全履行
(19)下列选项中，不属于社会化的基本特征是（）。
A. 社会强制性
B. 整体性
C. 主观能动性
D. 相互性
(20)保险人的义务中，说明义务和投保人的如实告知义务都是保险合同（）原则的体现。
A. 最大诚信
B. 可保权益
C. 习惯解释
D. 公平互利
(21)公共关系的基本职能中，（）是最根本的职能，其他职能都是为其服务的。
A. 沟通协调
B. 组织宣传
C. 树立形象
D. 咨询建议
(22)智能建筑的组成中，（）是指建筑物本身应具备的自动化控制功能。
A. 通信自动化系统
B. 办公自动化系统
C. 楼宇自动化系统
D. 综合布线系统
(23)下列选项中，（）制度限制了所有权的追及效力，旨在保护交易安全。
A. 相邻关系
B. 善意取得
C. 物业权属
D. 共有
(24)在高级旅馆、综合楼和建筑高度超过（）m的超高层建筑内应设置消防卷盘，它是重要的辅助灭火设备，供非专职人员使用，可及时控制初期火灾。
A. 25
B. 50
C. 80
D. 100
(25)配电箱有总配电箱、分配电箱和开关箱三级设置。分配电箱与开关箱的距离一般不超过（）m。
A. 10
B. 20
C. 30
D. 40
(26)市场上经营决策的利润最大化原则指的是（）。
A. 边际收益与边际成本相等
B. 平均收益与平均成本相等
C. 边际收益与总收益相等
D. 平均收益与边际收益相等
(27)社会组织的基本要素中，（）是组织必须通过自身的活动去达到的某种事实或未来状态。
A. 组织规范
B. 组织结构
C. 组织目标
D. 组织技术
(28)一般用于洗衣房、开水间、浴室等用水设备上的是（）。
A. 胶带龙头
B. 旋塞式配水龙头
C. 球形阀式配水龙头
D. 混合龙头
(29)下列选项中，（）是物业产权中的核心权利，是最完全的权利，是其他物业权利的源泉。
A. 物业所有权
B. 物业使用权
C. 物业的抵押权
D. 物业的相邻权
(30)财产保险按（）分为物质财产保险、经济利益保险和责任保险。
A. 保险标的的内容
B. 保险标的的性质
C. 保险业务内容
D. 保险保障的范围
(31)工商行政管理的目标是（）。
A. 对市场机制进行合理调整
B. 对资源进行优化配置
C. 建立和维护社会主义市场经济秩序
D. 创造一个有效竞争的市场结构
(32)管理的基本职能中，（）是依据预定的目标和标准，对管理活动进行系统的监督、检查和衡量绩效，若发生偏差，就要采取措施加以纠正，使整个活动按既定的计划和标准进行。
A. 指挥
B. 控制
C. 组织
D. 决策
(33)社会保险中最早出现的保险项目是（）。
A. 工伤保险
B. 医疗保险
C. 失业保险
D. 养老保险
(34)一个人表现在态度和行为方面的较稳定的心理特征是（）。
A. 个性
B. 气质
C. 性格
D. 情绪
(35)行政管理活动的根本原则是（）。
A. 依法调查
B. 依法行政
D. 依法管理
(36)在一个人身上经常地、稳定地表现出来的心理特点的总和指的是人的（）。
A. 气质
B. 个性
C. 性格
D. 能力
(37)社会组织与公众建立良好关系的唯一手段是通过（）。
A. 行政命令
B. 经济制裁
C. 物质引诱
D. 双向的信息传播
(38)工商行政管理部门是（）的经济行政监督管理部门，是对商品生产者和经营者的外部市场经济活动进行监督的职能部门，也是主管市场监督管理和行政执法部门。
A. 整体性
B. 综合性
C. 领导性
D. 完整性
(39)可保风险是保险人可接受承保的风险。下列关于可保风险必须具备的条件，不正确的是（）。
A. 可保风险是社会风险
B. 风险的发生必须具有偶然性
C. 风险必须是大量标的均有遭受损失的可能性
D. 风险的损失必须是可以用货币计量的
(40)常用于生活污水管道和雨水管道的是（）。
A. 排水铸铁管
B. 钢管
C. 塑料管
D. 带釉陶土管
(41)居住小区社区文化的特点中，不同的社区成员结构使社区文化建设具有（）。
A. 灵活性
B. 差异性
D. 多样性
(42)居住小区社区文化的内容中，（）是居住小区文化的核心。
A. 制度文化
B. 环境文化
C. 行为文化
D. 精神文化
(43)物业管理（）主要是解决物业管理的方向性的问题。
A. 决策
B. 计划
C. 组织
D. 领导
(44)性格的（）主要表现为行为活动的习惯方式，这是人对现实态度的另一种表现。
A. 意志
B. 情绪
C. 智力
D. 理智
(45)国家行政机关运用行政权力制定各种有效措施、政策，对社会事务做出具有（）的管理。
A. 执行性
B. 完整性
C. 权威性
D. 强制性
(46)管理的基本职能中，（）是行动纲领，是联系企业诸条件与目标之间的桥梁，在管理中处于重要的基础地位。
A. 决策
B. 计划
C. 领导
D. 组织
(47)从物权的效力上讲，物权法的基本原则是（）。
A. 物权绝对性原则
B. 物权优先原则
C. 物权法定原则
D. 公示原则和公信原则
(48)目前我国普遍采用的建筑消防给水系统是（）。
A. 区域集中消防给水系统
B. 自动喷水灭火系统
C. 独立消防给水系统
D. 消火栓给水系统
(49)在影响能力发展的因素中，（）是能力发展的自然基础，但不是能力本身。
A. 素质
B. 知识
C. 教育
D. 勤奋
(50)建筑材料的（）是指材料在外力作用下，抵抗破坏的能力和变形方面的性质，它对合理选用材料非常重要，是建筑材料最重要的技术性质。
A. 力学性质
B. 物理性质
C. 化学性质
D. 热工性质
二、多项选择题(共15题，每题2分。每题的备选项中，有2个或2个以上符合题意，至少有1个错项。错选，本题不得分；少选，所选的每个选项得0.5分)
(1)从社会化发生的领域来看，可以把社会化的内容划分为（）。
A. 基本社会化
B. 政治社会化
C. 道德社会化
D. 两性角色社会化
E. 观念社会化
(2)建筑物区分所有权，是指由区分所有建筑物的专有权、共有权以及基于共同关系而产生的成员权所构成的特别所有权。其特征有（）。
A. 内容构成的复合性
B. 权利处分的一体性
C. 标的物是特定的空间，而非实体
D. 是人与物的关系和人与人的关系的结合
E. 公共关系的多用性
(3)具体法律关系依据主体单方具体化还是双方具体化可以划分为（）。
A. 绝对法律关系
B. 保护性法律关系
C. 隶属的法律关系
D. 相对法律关系
E. 平权的法律关系
(4)企业经营战略管理的全过程可以概括为（）。
A. 经营战略分析
B. 经营战略形成
C. 经营战略规划
D. 经营战略设计
E. 经营战略实施与控制
(5)工商行政管理机关是代表国家行使工商行政管理职能，管理工商行政管理事务的国家职能机关，是国家行政机关序列中的重要组成部分。具有的基本特性包括（）。
A. 具有合法性
B. 是一种强制性的权力
C. 是国家行政机关
D. 代表国家行使行政管理职能
E. 其行政管理职能范畴是工商行政管理
(6)影响需求弹性的主要因素包括（）。
A. 商品的替代品数目和可替代程度
B. 商品本身用途的多用性
C. 商品的耐用程度
D. 商品价格的高低
E. 消费者对某种商品的需求程度以及商品在消费者家庭预算中所占的比例
(7)制定企业经营战略的意义包括（）。
A. 使企业能够顺利发展
B. 提高企业的竞争能力
C. 增强管理活力
D. 提高企业家的素质
E. 提高生产经营的目的性
(8)在人们的实际工作与生活中，有各种群体的类型，根据群体形成的方式，可分为（）。
A. 项目群体
B. 友谊群体
C. 正式群体
D. 协会群体
E. 非正式群体
(9)常用的给水方案包括（）。
A. 直接给水
B. 间接给水
C. 分区给水
D. 整体给水
E. 部分给水
(10)统计调查按搜集资料方式不同可分为（）。
A. 直接调查
B. 凭证式调查
C. 间接调查
D. 询问式调查
E. 抽样调查
(11)期望模型中的三个因素可以有无穷多的组合，产生最强动机的组合是（）。
A. 低期望
B. 低获奖估计
C. 高价值
D. 高期望
E. 高获奖估计
(12)投诉的分类中，根据投诉的受理性质不同可分为（）。
A. 咨询性投诉
B. 有效投诉
C. 无效投诉
D. 紧急投诉
E. 普通投诉
(13)国有土地使用权的设立方式中，出让方式有（）。
A. 协议出让
B. 拍卖
C. 招标
D. 互换
(14)以法律关系的产生依据是否使用法律制裁，可以将法律关系划分为（）。
A. 绝对法律关系
B. 平权的法律关系
C. 相对法律关系
D. 调整性法律关系
E. 保护性法律关系
(15)物业管理中，业主可能出现的心理效应包括（）。
A. 首因效应
B. 近因效应
C. 晕轮效应
D. 互动效应
E. 情感效应
三、综合分析题(共2题，每题10分)
(1)根据以下资料，回答{TSE}题。
(2)安全防范系统包括哪些子系统?
(3)简述物业保险的含义，并说明物业管理中经常涉及的险种有哪些?
(4)在物业管理过程中，订立保险合同时应遵循哪些原则?
(5)根据以下资料，回答{TSE}题。
答案和解析
一、单项选择题(共50题，每题1分。每题的备选项中，只有1个最符合题意)
(1) :D
(2) :B
(3) :A
(4) :A
(5) :D
(7) :A
(8) :C
(9) :A
(10) :B
(11) :B
(12) :B
(13) :D
(14) :D
(15) :B
(16) :D
(17) :D
(18) :A
(19) :B
(20) :A
(21) :A
(22) :C
(23) :B
(24) :D
(25) :C
(26) :A
(27) :C
(28) :B
(29) :A
(30) :A
(31) :C
(32) :B
(33) :B
(34) :C
(35) :D
(36) :B
(37) :D
(38) :B
(39) :A
(40) :A
(41) :C
(42) :D
(43) :A
(44) :A
(45) :D
(46) :B
(47) :B
(48) :D
(49) :A
二、多项选择题(共15题，每题2分。每题的备选项中，有2个或2个以上符合题意，至少有1个错项。错选，本题不得分；少选，所选的每个选项得0.5分)
(1) :B,C,D
(2) :A,B,C,D
(3) :A,D
(4) :A,B,E
(5) :C,D,E
(6) :A,B,C,E
(7) :A,C,D,E
(8) :C,E
(9) :A,B,C
(10) :A,B,D
(11) :C,D,E
(12) :B,C
(13) :A,B,C
(14) :D,E
(15) :A,B,C,E
三、综合分析题(共2题，每题10分)
(1) :
建筑设备自动化系统的基本功能主要为：动态监视并控制各种机电设备的启停；自动检测各种设备的运动参数；根据外界条件及负载变化自动调节各种设备使其工作于最佳状态，并达到节能目的；检测并及时处理各种意外、突发事件，实现对建筑物内各种机电设备统一管理、协调控制。
(2) :
安全防范系统的子系统包括：电视监控子系统、出入口控制子系统、防盗报警子系统和电子巡更子系统。(3) :
物业保险是指物业管理中有关的保险事务，物业管理中经常涉及的险种有财产保险、公共场所责任保险和雇主责任保险等。(4) :
物业管理过程中，订立保险合同时，应遵循的原则：最大诚信原则、可保权益原则、赔偿原则、公平互利原则、近因原则和重复保险分摊原则。
(5) :
甲公司分担的赔偿额=(80×42)÷(80+60)≈24(万元)
乙公司分担的赔偿额=(60×42)÷(80+60)≈18(万元)
2018物业管理师《物业管理综合能力》考试重点知识 基本情况指标 1.企业名称：填写物业管理企业(单位)在工商行政管理部门登记的名称，即企业(单位)公章所使用的名称，应当填写全称，不得使用简称。 2.法人(单位)代码：采用国家统一规定的企业(单位)法人代码。 3.详细地址：填写由邮政部门认可的单位所在地地址，不要填写通讯信箱号。 4.登记注册类型：按照《关于划分企业登记注册类型的规定》[国统字(1998)200号]，依据工商行政管理部门对企业登记注册的类型填报。 5.企业成立时间：是指工商行政管理部门登记核准设立的日期。 6.企业资质等级：依据《物业管理企业资质等级办法》(建设部第125号令)填报。 物业管理项目情况 1.住宅
是指供居住使用的房屋，包括商住房屋。 2.5万平方米以上的住宅小区 是指住宅总建筑面积超过5万平方米的，被居住区级道路或自然分界线所围合，配建有公共服务设施的居民生活聚居地。 3.办公楼 是指机关、团体、企业、事业等单位使用的各类办公用房，又称写字楼。 4.商业营业用房 是指用于商业服务活动的房屋建筑。如度假村、饭店、酒店、商场等。 5.工业仓储用房 是指用于工业生产、储备、供应等使用的房屋。如厂房、仓库等。 6.其他 是指不属于上述用途的房屋建筑。如学校教学用房、医院医疗用房、图书馆、体育场馆等。 企业从业人员情况
企业从业人员总数：指报告期末在物业管理企业中工作，取得工资或者其它形式劳动报酬的全部人员。包括：在岗职工、再就业的离退休人员、在企业中工作的外方人员和港澳台方人员、兼职人员、借用的外单位人员和第二职业者，不包括离开本单位仍保留劳动关系的职工。 1.经营管理人员 是指物业管理企业中从事市场分析、招投标策划、服务项目扩展、企业形象设计和人力资源管理、质量管理、技术管理、财务管理等活动的人员。 2.管理处主任(项目经理) 是指对确定的物业项目进行全面管理和运作，为项目委托人提供专业物业管理服务的项目负责人。包括管理处主任(项目经理)、管理处副主任(项目副经理)。 工资、福利费、保险 1.本年应付工资总额(贷方累计发生额) 指企业在报告期内实际支付给职工的全部劳动报酬。该指标根据会计“应付工资”科目的贷方发生额合计数填列。 2.本年应付福利费总额(贷方累计发生额)
2014年物业管理师考试 《物业管理综合能力》 一、单项选择题（共50题，每题只有1个备选项符合题意） 1. 下列各类物业服务中，属于经济学所称互补品的是（）。 A. 同一企业为不同项目提供的物业服务 B. 同一企业为同一项目提供的不同档次物业服务 C. 同一项目物业大、中修服务与小修养护服务 D. 同一项目合同到期前后阶段的物业服务 2. 对商品实行最高限价，一般不会导致（）。 A. 供不应求 B. 生产增加 C. 黑市交易 D. 严重的排队现象 3. 如果某种商品需求弹性系数大于1，则降价销售会导致（）。 A. 销售利润减少 B. 销售利润增加 C. 销售收入减少 D. 销售收入增加 4. 一般来说，属于生活必需品的商品，其需求弹性系数具备的特征是（）。 A. 价格弹性系数大于1 B. 价格弹性系数等于1 C. 收入弹性系数大于1 D. 收入弹性系数小于1 5．经济利润等于销售收入减去（）。 A.会计成本 B. 平均成本 C.经济成本 D. 机会成本 6．下列现象中，属于经济学意义上外部影响的是（）。 A.个别业主在过道上摆放物品妨碍他人通行 B. 专业公司服务中偷工减料使业主受损 C.物业服务企业依约美化小区环境使业主受益 D.突降暴雨导致小区车辆遭受水浸 7.管理是指组织为了实现预期目标，以（）为中心的协调活动。 A.效益 B.品牌 C. 人员 D. 质量 8.根据管理的原理，建立组织管理系统的第一项任务是确立组织（）。 A.队伍 B. 机构
C.章程 D. 目标 9.企业在目标市场选择中，以一个或几个细分市场作为目标市场，重点满足目标市场的消费需求，属于（）目标市场选择战略。 A.分散 B. 区分 C.集中 D.差异 10.企业管理中，有人主张管理宜宽，有人主张管理宜宽严相济，这些主张体现出的是管理学中的（）原理。 A.系统均衡 B. 人性假设 C.运动控制 D. 信息沟通 11.物业服务企业在进行市场定位时，关键在于确定合适的（） A.物业类型 B.发展目标 C.竞争优势 D.营销策略 12.人进行活动的基本动力是（） A.个人气质 B.个性倾向性 C.思维能力 D.行动能力 13.心理学的人际需要三维理论包括包容需要，（）与情感需要。 A.安全需要 B.成就需要 C.支配需要 D.生理需要 14.按照赫茨伯格的双因素理论，关于激励的说法，正确的是（） A.保健因素不能消除员工的不满意 B. 外在激励好于内在激励 C.满足比较高级需要的因素为激励因素 D.激励员工的重点在于消除员工不满意因素 15. 某物业服务企业重视将工作绩效与奖励挂钩，对工作绩效好的员工，及时给予奖励。这种做法是现代激励理论中（）理论的应用。 A.激励保健 B.期望 C.目标 D.强化 16.公共关系的主体是（）。 A.社会公众 B.社会组织 C. 大众传媒 D. 经营企业
物业管理综合能力重点资料 第一章经济学基础知识与应用 1、个人需求是表示一个人在某一特定时间内，在各种可能的价格下，他将购买的某种商品的各种数量。P1 2、个人对商品需求具备的条件：一，个人具有购买意愿；二个人具有支付能力。P1 3、个人需求的主要因素：个人的偏好，个人的资产与收入，个人所购买的商品价格、与个人所购买的商品的价格有关的其他商品的价 格，消费者对商品未来价格的预期。P1 3、需求曲线都是向右下方倾斜，需求函数的重要特征，需求量与价格呈反方向变化。这一特征被称为需求法则。P2 4、需求函数、需求表或需求曲线所刻画的是商品的需求量与商品的价格之间的关系，表明在各种不同价格下的需求量。P2 5、与个人需求曲线的形状相同，市场需求曲线也是向右下方倾斜的，需求法则也成立。P3 6、需求特例：吉芬商品的需求曲线是向右上方倾斜的。是唯一不遵从需求法则的商品。P3-4 7、单个厂商的供给是指某一特定时期，单个生产者在各种可能的价格下愿意并能够出售某种商品的各种数量。P4 8、影响单个厂商供给的因素：厂商打算出售的商品价格，为生产该商品所投入的生产要素的成本，厂商的技术状况，厂商对于商品 未来价格的预期，其他商品的价格。P4 9、供给特例：除某些特殊资源，如土地、劳动等资源外大多数商品的供给曲线是向右上方倾斜的P5 10、对于一般商品而言供给量是随着商品价格的变化而同方向变化。P5 11、均衡价格就是需求量等于供给量。P6 12、均衡点的特性：存在性；唯一性；稳定性。P7 13、需求弹性是指由于影响需求的诸多因素发生变化后，需求量做出反应的程度。P8 14、需求弹性系数是需求量变动率与价格变动率的比值。公式： P9 15、需求弹性系数分类：｜E d｜为负数 P9供给价格弹性分类： E s P11 ｜E d｜ =0 需求弹性为 0E s=0需求弹性为0 ｜E d｜ =1 需求为单一弹性E s =1 需求为单一弹性 ｜E d｜＝∞需求有完全弹性E s ＝∞需求有完全弹性 ｜E d｜＞ 1 需求富有弹性E s＞1需求富有弹性 0＜｜ E d｜＜ 1 需求缺乏弹性E s＜ 1 需求缺乏弹性 16、西方经济学一般生产中的各种资源投入概括为劳动、土地、资本、以及管理者才能等，统称为生产要素。P13 17、总产量TP=f(x)平均产量AP=TP/X边际产量MP=△ TP/△X P13 18、当劳动投入增加到使边际产量为零时，总产量达到最大值。此后边际产量为负，总产量将绝对减少。P14 19、决定内在经济的主要因素：厂商的资金实力；先进的设备；合理的资源调配；科学的管理制度；提高副产品的综合利用效率；P17 20、决定内在不经济的主要因素：企业管理机构庞杂，管理效率低下；生产规模过大产生对生产品要素的过度需求，从而刺激要素价 格上涨导致生产成本增加；增加销售费用。P17 21、总成本TC，可分为固定成本TFC与可变成本TVC 平均成本AC，边际成本MC 公式 P20 22、 MR=MP 边际收益 MR与边际成本 MP相等是市场上经营决策的利润最大化原则。P22 23、导致市场失灵的原因：垄断的存在、非对称信息、外部性以及公共产品。P23 24、物业管理服务的需求是缺乏价格弹性的，即物业管理服务需求的价格弹性是小于 1 的。 P32 第二章管理学基础知识与应用 1、管理是指一定组织中的管理者，通过有效地利用人力、物力、财力、信息等各种资源，并通过决策、计划、组织、领导、激励和控 制等职能，来协调他人的活动，从而实现既定目标的过程。P35 2、管理的基本特征：管理的产生来自社会活动组织的要求；管理的“载体” 是组织；管理的核心是处理好各种人际关系；管理的任务： 通过有效地利用人力、物力、财力、信息等各种资源，并通过决策、计划、组织、领导、激励和控制等职能，来协调他人的活动从而 实现既定目标的过程。 P36 3、管理具有二重性：自然属性和社会属性P36 4、管理学的广义研究对像：生产力、生产关系、上层建筑。P36 管理学的狭义研究对像：管理原理、管理职能、管理方法、管理者和管理历史P37 5、管理原理（管理活动的客观要求）：以人为本的原理、系统均衡原理、运动控制原理、信息沟通原理、目标效益原理P38
物业管理综合素质的提升 物业管理属于服务性行业，所提供的商品是无形的“服务”。当今在物业管理行业蓬勃发展的今天，机遇与挑战并存。企业要在激烈的市场竞争中立于不败之地，必须大力提升物业服务品质，力求做到为业主提供一个安全、整洁、舒适、温馨的优美环境和各项优质服务，并赢得业主对物业管理单位及从业人员的信赖。任何一个高效、高品质的企业都在于具有杰出的团队力量，而这种团队力量均建立在拥有大量高素质的优秀员工基础上。因此，不断提升物业公司从业人员的综合素质极为重要，那么如何提升物业管理从业人员的综合素质呢？作者认为应从以下几个方面入手方为有效： 一、首先要提升物业从业人员的管理服务意识 1、服务意识：以业主为中心为业主提供体贴入微、尽善尽美的服务是物业公司的经营宗旨。通常从业者在实际工作中的服务态度、质量和效率是业主实实在在能感受到的东西，所以从业人员在与客户接触的过程中应该主动热情、文明礼貌。 2、安全意识：充分保证业主的生命和财产安全是管理工作的基本职责。对于早已声称提供24小时保安服务的物业小区而言如果发生了业主财物被盗、遭遇人身攻击或由于管理不善导致火灾发生等问题，其严重后果将不堪设想。因此从业者应该具备高度的安全意识人人都要把自己当成小区的“消防员”和“治安员”，并掌握必备的治安消防知识及熟练使用灭火器材。 3、勤俭意识：物业管理收费一般采取“以支定收”的原则，即“取之于业主用之于业主”。作为业主聘请的“管家”物业公司要懂得精打细算、勤俭持家，要争取以最合理的费用提供最优质的服务。 4、法律意识：物业管理工作的一大特点就是它涉及到处理多部门的各种关系。首先管理者要掌握相关的法律知识以正确处理政府部门、业主和管理公司的责、权、利关系。另外物业从业人员还要懂得用法律知识来保护自己及合理的规避管理工作中的一些法律风险。 5、洁美意识：没有物业管理的房管时代由于缺乏统一管理各个业主都是“各家自扫门前雪”造成公共区域卫生的脏、乱、差现象非常严重。现如今为了拥有
《物业管理综合能力》模拟试卷（一） 姓名：单位：准考证号： 单项选择题答题卡（填入最符合题意选项的英文字母） 多项选择题答题卡（填入最符合题意选项的英文字母） 一、单项选择题（共30题，每题1分。每题的备选项中，只有1个最符合题意） 1、下列选项，（）不是个人需求的影响因素。1 A个人的资产和收入B个人所购买的商品的价格 C自然环境D消费者对商品未来价格的预期 2、需求法则是（）。2 A商品自身的价格变化而引起的商品需求的变化B商品价格所引起供应的变化 C需求量与价格呈反和变化D需求量与体格呈正向相关变化 3、有关影响需求弹性的主要因素，下列不正确的是（）。10 A通货膨胀B商品的耐用程度C商品本身用途的多样性D时间的长短
4、在市场调查法中，电话调查法的优点是（）。45 A调查范围广B资料收集快C回收率高D设想问题深入 5、观察法用于市场设想不包括（）。45 A柜台观察B用户观察C痕迹测量D探头观察 6、有关市场营销组合的特点，不包括（）。47 A市场营销组合是一个稳定性强的组合B市场营销组合是一个复合结构 C市场营销组合受企业市场定位战略的制约D市场营销组合因素对企业来说都是“可拧因素” 7、按照企业在行业中经营的态势分类，经营策略包括（）。50 A进攻型战略B防御型战略C撤退型战略D以上皆正确 8、梅奥的人群关系理论的局限性不包括（）。68 A缺乏因为、因事、因地制宜的权变观点 B过分强调社会因素的作用C过多强调正式群体的作用 D比较片面强调提高职工的满意感作为增加生产主要途径 9、下列有关动机的内在动机的说法，正确的是（）。68 A员工更看重工作的结果B热衷于寻找有挑战性的工作 C是为了获得物质或社会报酬或避免惩罚而完成某种行为 D是为了行为的结果 10、马斯洛在《人的动机理论》一书中，将人的动机由低到高分为五层，下列选项正确的是（）。70 A生理需要—安全需要—自我实现的需要—尊重需要—社交需要 B 生理需要—安全需要—社交需要—自我实现的需要—尊重需要 C生理需要—安全需要—社交需要—尊重需要—自我实现的需要 D生理需要—安全需要—尊重需要—社交需要—自我实现的需要 11、麦克莱兰的需要理论中不包括（）。71 A金钱需要B成就需要C权力需要D亲和需要 12、公共关系不包括（）。99
物业管理综合能力精讲班第40 讲讲义 多选题二、多项选择题（每题2分，每题中的5个备选项中，有2个或2个以上选项符合题意。错选，本题不得分；少选，所选每个选项0.5 分）； 1. 影响市场需求的因素包括（）。 A. 个人的资产与收入 B. 与个人所购买的商品的价格有关的其他商品的价格 C. 消费者对商品未来价格的预期 D. 消费者人数多寡 E. 厂商对于商品未来价格的预期 ABCD 解答：由于市场需求是个人需求的总和，因此，凡是影响个人需求的因素都会影响市场需求。此外，市场需求还受消费者人数多寡的影响。有些情况下，某种商品的价格降低后，每个消费者对于该商品的需求量都增加了，从而市场需求量也增加了；但另一些情况下，某种商品的价格降低后，市场需求量的增加并不是由于原有的消费者消费量增加了，而是由于消费该商品的消费者数目增加了。个人需求受许多因素的影响，主要因素有：个人的偏好、个人的资产与收入、个人所购买的商品的价格、与个人所购买的商品的价格有关的其他商品的价格，以及消费者对商品未来价格的预期等。 2. 关于经济成本，正确的说法是（）。 A. 经济成本=销售收入—经济利润 B. 包括工资、原材料、动力、运输等所支付的费用，以及固定资产折旧和借入资本所支付的利息等 隐含成本+经济成本=显见成本C. D. 是指厂商生产经营活动中所使用的各种生产要素的支出总和 E. 就是会计成本 ACD 解答：人们在日常生活中所说的成本往往是“会计成本” ，即厂商在生产经营过程中作为成本项目计入会计账目上的各项费用支出总和，包括工资、原材料、动力、运输等所支付的费用，以及固定资产折旧和借入资本所支付的利息等。 经济学中的成本概念不同于会计成本，它是指厂商生产经营活动中所使用的各种生产要素的支出总和，称为“经济成本” 。经济成本除了会计成本，还包括未计入会计成本中的厂商自有生产要素的报酬。 经济成本=会计成本（显见成本）+隐含成本 经济利润=销售收入-会计成本-隐含成本 经济成本=销售收入-经济利润 2章 3. 运用差异目标市场营销策略其特点是（）。 A. 能加强在某个领域中的市场地位 B. 总销售量会增加 C .能充分挖掘企业潜力
物业管理综合能力精讲班第37 讲讲义1-20 一、单项选择题（每题1分，每题的4个备选项中，只有1个最符合题意） 1章 1.表示在某一特定市场和某一特定时期内，所有购买者在各种可能的价格下将购买的某种商品的各种数量的概念，是（）。 A.个人需求 B.市场需求 C.个人供给 D .市场供给 B 解答：市场需求定义如下：市场需求是一个表列，它表示在某一特定市场和某一特定时期内，所有购买者在各种可能的价格下将购买的某种商品的各种数量。 2.需求法则表述为（）。 A.假定其他条件不变，商品的需求量与价格呈反方向变化：价格上升，需求量下降；价格下降，需求量上升。 B.假定其他条件不变，商品的需求量与价格呈同方向变化：价格上升，需求量上升；价格下降，需求量下降。 C.假定其他条件不变，商品的需求量与价格不一定呈同方向变化：价格上升, 需求量上升；价格下降，需求量也可能上升。 D.假定其他条件不变，商品的需求量与价格不一定呈反方方向变化：价格上升，需求量下降；价格下降，需求量也可能下降。 解答：需求法则表述如下：假定其他条件不变，商品的需求量与价格呈反方向变化：价格上升，需求量下降；价格下降，需求量上升。 3.市场供给是（）供给的加总。
A.个人 B.商品 C.单个厂商 D.资源 C 解答：由于市场供给是单个厂商供给的加总，因此凡是影响单个厂商供给的因素，例如厂商所生产的产品的价格、生产要素的成本、厂商对于未来价格的期望等因素都会影响市场供给。此外，生产某种商品的厂商数目的多寡以及市场的竞争程度也会影响该商品的市场供给。 4.I Ed I >1，在表明价格每提高（或降低）一定比率，则需求量相应减少（或 增加）更大的比率，需求曲线比较平坦，此时称（）。 A.需求完全无弹性 B.需求弹性为零 C .需求有完全弹性 D .需求富有弹性 D 解答：I Edl >1，在表明价格每提高（或降低）一定比率，则需求量相应减少 （或增加）更大的比率，需求曲线比较平坦，此时称需求富有弹性。 5.关于经济学中的成本概念中，错误的说法是（）。 A.也称经济成本 B.经济成本=显见成本+隐含成本 C.是指厂商生产经营活动中所使用的各种生产要素的支出总和 D.包括工资、原材料、动力、运输等所支付的费用，以及固定资产折旧和借 入资本所支付的利息等 D
第二节民法基础知识 一、民法概述（2010年2分） （一）民法的概念及调整对象（***） 民法是调整平等主体的自然人、法人、其他组织之间的人身关系和财产关系的法律规范的总称。 民法所调整的对象是平等主体之间的人身关系和财产关系。 1．平等主体（*） 平等主体意味着法律关系中的各方当事人处于平等的法律地位，具有平等的法律人格，通过自由协商达成一致，任何一方不得将自己的意志强加于他方。 2．平等主体之间的人身关系（*） 人身关系是基于一定的人格和特定身份而形成的，体现了人在精神和道德上的利益，分为人格关系和身份关系。 人格关系——是基于生命、身体、健康、名誉、肖像、隐私、姓名、名称等人格利益而产生的权利义务关系。人格关系的核心是各种人格权。 身份关系——是基于特定身份而产生，一般指夫妻关系、亲属关系，此外还包括作者、发明人、创造人的身份关系。 3．平等主体之间的财产关系（*） 平等主体之间的财产关系包括静态的财产关系和动态的财产关系。 静态的财产关系——指基于对财产占有、支配而产生的关系，称为物权关系。 动态的财产关系——指财产的让渡、移转过程中的关系，主要是债权关系。 （二）民法的基本原则（*****） 民法的基本原则：平等、自愿、公平、诚实信用、公序良俗和权利不得滥用。 平等——意味着当事人在法律地位上的平等，任何人不得强迫对方。 自愿——是指当事人的意思表示自由、真实，一方不得利用欺诈或胁迫等手段迫使对方作出违背其真实意愿的意思表示。 公平——指双方权利义务的对等。 诚实信用——要求当事人在民事活动中维护双方利益的平衡，同时不得打破当事人与社会之间的利益平衡，是从内部对当事人加以约束。 公序良俗——是从外部加以限制，要求当事人的行为应遵守社会公共秩序，不得违背善良风俗。
2010 年物业管理师全国统一考试试卷 《物业管理综合能力》 一、单项选择题（共50题，每题1分，每题的备选项中，只有1个最符合题意）1．个人对于商品的需求需要具备的两个条件（） A．个人具有购买意愿；个人具有支付能力 B．个人具有购买意愿；商品符合国家标准 C．个人具有支付能力；商品符合国家标准 D．商品符合国家标准；商品满足个人需求 2．某商品的需求函数为qd=20-2Px。供给函数为qs=-10+3 Px，则该商品的均衡价格为?（）。 A．3 B．4 C．5 D．6 3．下列商品中，需求弹性最小的是（）。 A．商品住宅 B．土豆 C．食用盐 D．汽车 4．下列商品组合中，属于互为替代品的是（）。 A．苹果和梨 B．汽车和汽油 C．咖啡和糖 D．钢笔和墨水 5．生产要素边际产量遵循（）规律。 A．递增 B．递减 C．恒定 D．变化 6．某物业服务项目成本要素中，属于固定成本的是（）。 A．维修材料、人员工资出支 B．公共区域水、电费 C．办公用房支出 D．特约服务支出 7．物业管理同时具有（）。 A．自然属性和社会属性 B．自然属性和历史属性 C．社会属性和历史属性 D．历史属性和科学属性 8．物业服务差异目标市场营销策略的优点是（）。 A．成本低 B．营销稳定性好 C．标准化程度高 D．易于管理 9．物业服务企业创新的根本动力来源于（）。 A．职工决策 B．成本增加 C．领导决策 D．市场需求 10．市场营销组合理论中，4P组合所包含的四个基本变量是产品，价格、渠道和（）。 A．顾客 B．广告
C．卖场 D．促销 11．实现激励功能的两个要素是（） A．需要和动机 B．动机和能力 C．需要和能力 D．动机和奖励 12．马斯洛需要层次理论提出，人的动机由低到高分为五个层次，即：（）。 A．生理需要→安全需要→社交需要→尊重需要→自我实现需要 B．生理需要→社交需要→尊重需要→安全需要→自我实现需要 C．生理需要→安全需要→尊重需要→社交需要→自我实现需要 D．生理需要→社交需要→安全需要→尊重需要→自我实现需要 13．期望理论中构成个人决策的三个普通观念是价值、绩效获奖估计和（）。 A．考核 B．奖惩 C．期望 D．制度 14．个性心理特征主要包括人的气质、性格和（）。 A．知识 B．能力 C．智商 D．经验 15．心理学上，具有性情活跃，动作灵敏等气质特征的个体，属于（）。 A．胆汁质 B．多血质 C．黏液质 D．抑郁制 16．根据公共关系学理论，业主是物业服务企业的（）。 A．一般公众 B．次要公众 C．首要公众 D．边缘公众 17．公共关系中联系主体和客体的手段是（）。 A．礼品发放 B．上门服务 C．信息传播 D．亲友聚会 18．物业管理行业的行政管理主体是（）。 A．物业服务企业总部 B．当地房地产行政管理部门 C．社区居委会 D．业主委员会 19．行政权力具有（）的特点。 A．民主性 B．完备性 C．强制性 D．自愿性 20．物业管理活动中，民事责任主要是（）和侵权责任。 A．个体责任 B．名誉责任 C．过错责任 D．合同责任 21．诉讼时效期间从当事人知道或者应当知道权利被侵害时起计算。但是，从权利被侵害之日起超过（）年的，人民法院不予保护。 A．2 B．5 C．15 D．20 22．物业服务合同的订立，分为（）两个阶段。 A．邀请与承诺 B．要约与承诺 C．要约与签订 D．协商与签订 23．建筑物区分所有权是一种集合权，包括区分所有建筑的专有权，共有权以及（）。 A．相邻权 B．共用权 C．共同收益权 D．共同管理权 24．担保物权是以确保债务的清偿目的，在（）或者第三人的特定物权或权利上
劳动者心理与群体心理 第三节劳动者心理与群体心理 一、劳动者的心理健康 (一)劳动者心理健康的概念 人的健康包括生理健康与心理健康两个方面，两者同等重要。健康的含义应包括如下的因素：(1)躯体各部分发育正常，功能健全，没有疾病。(2)体质坚强，对疾病有高度的抵抗力，并能刻苦耐劳，担负各种艰巨繁重的任务，经受各种自然环境的考验。(3)精力充沛，能经常保持清醒的头脑，精神贯注，思想集中，对工作、学习都能保持有较高的效率。(4)意志坚强，情绪正常，精神愉快(这虽和思想修养有关，但躯体是不是健康对它也有专门大的阻碍)。联合国世界卫生组织关于健康的定义是不但没有躯体疾患，而且有完整的生理、心理状态与社会适应能力。 心理健康的人能保持冷静的情绪，较高的智能，适应于社会环境的行为和愉快的气质。 (二)劳动者心理健康的特征 劳动者的心理健康要紧包括以下几个特征： (1)智力正常。 (2)健全的情绪。 情绪稳定与心情愉快是人的情绪健康的要紧标志。情绪稳定表示人的中枢神经系统的活动处于相对的平衡状态，反映了中枢神经系统活动的协调，讲明人的心理活动协调。心情愉快是情绪健康的另一个重要标志。愉快表示人的身心活动的和谐与中意，表示人的身心处于积极的健康状态。 (3)行为协调。思想与行动是统一的、协调的，他的行为有条不紊，做起事来按部就班。 (4)行为反应适度。 在物业治理实践活动中，同时要考虑物业治理人员的心理健康问题，要关注物业劳动者的心理状态。如在对设备设施的维修养护过程中，在处置应急事件中所应保持和采取的心理状态；处理应急事件的能力和应急心理反应。要关注工作人员在处理应急事件中的心理压力。要提高物业服务人员的心理承受能力，如如何样处理有偿性服务与无偿性服务的关系，保洁员如何样处理捡拾物品等心理调节问题。 二、群体的概念及类型 (一)群体的概念和互动效应 (1)群体的定义。群体是组织治理中的差不多单元，是由两个或更多成员经常性地一起工作，形成稳定的关系模式，以实现共同目标。 一般来讲，群体有四个特征：成员间的“社会互动”和相互阻碍、“稳定结构”和功能、成员“共享目标”、“成员资格”的认同。 (2)“社会促进效应”。群体互动的主导效应是“社会促进效应”即群体成员在他人在场时受到鼓舞，改进和增强绩效的倾向。研究表明，这种社会促进效应来自几种因素：一是群体情景下的情绪唤起，增强了努力程度；二是由于人们在群体中关于他人的评价更为敏感，因而更加专注于提高绩效。 (3)“社会闲散效应”。多个人在一起工作还不如一个人工作时多产。要紧缘故一是在群体情景下各人的努力与贡献不如单独工作时明显，二是人们在群体中宁愿其他人承担更多任务。
一、单项选择题(共50题，每题1分。每题的备选项中，只有1个最符合题意) 1．个人需求是表示一个人在特定时间内，在各种可能的价格下，购买某种商品的（）。A．基本数量 B．特定数量 C．各种数量 D．需要数量 2．如果A商品的需求与8商品的价格同方向变化，则A商品和B商品之间的关系是互为（）。 A．补充品 B．替代品 C。附属品 D．增值品 3．供给曲线向右上方倾斜，表示供给量与价格的变化是（）的。 A．同方向 B．反方向 C．相斥 D．无关 4．当边际产量为0时，达到最大值的是（）。 A．总产量 B．总利润 C．总投入 D．总成本 5．根据边际收益递减规律，在其他投入不变的情况下，不断增加维修人员，物业管理公司的利润会出现（）。 A．总利润下降 B．边际利润减少，直至为0 C．总利润下降，但不会为0 D．总利润增加，但幅度较小 6．市场失灵是指（）。 A．局部均衡点移动 B．政府宏观调控失效 C．价格机制不起作用 D．经济合同失效 7．市场细分的目的是要选择（）。 A．目标市场
B．创新产品 C．高端业主 D．合理收费标准 8．差异目标市场营销策略的优点是（）。 A．经营成本低 B．容易实现规范化管理 C．营销稳定性好 D．产品集中度高 9．市场营销组合中的价格是指（）。 A．处于盈亏平衡点的价格 B．生产商依成本确定的价格 C．政府指导价格 D．顾客购买商品时的价格 10．需要是指缺乏或期待某种结果而产生的（）。 A．心理状态 B．生理状态 C．客观状态 D．物理状态 11．区别个性的主要心理标志是（）。 A．气质 B．能力 C．性格 D．素质 12．某经理刻苦学习，努力考取物业管理师资格。其追求的需要层次属于马斯洛理论中的（）。 A．生存需要 B．安全需要 C．自我实现 D．认知需要 13．根据赫茨伯格“双因素理论”，能产生好的激励作用的需要是（）。 A．生存需要 B．安全需要 C。社交需要 D．尊重需要 14．“三个臭皮匠赛过诸葛亮”，说明了人际关系功能中的．（）。
一章经济学基础知识与应用 概要地说，经济学是一门关于选择的学科，它解释人们在面临稀缺性时做出的选择以及这些选择如何变化。相对于人类的无限需求而言，世界上的资源绝大部分都是稀缺的，或者说是有限的。所有的经济探究与问题都产生于稀缺性。对企业生产而言，在既定的有限资源条件下，如何进行资源的合理配置，以使其能尽可能大地满足人们的需求，即生产什么，如何生产，何时生产，何处生产，为谁生产，构成关于经济学的核心问题。 第一节市场需求和供给理论 一、市场需求 （一）需求的含义 经济学意义上的个人需求是指在一段时间内和一定价格条件下，消费者对某种商品或服务（因为市场经济中的服务也可视为一种商品，因此本书下面所称商品，一般即指商品或服务）愿意而且能够购买的数量。需注意的是，需求与通常所说的需要是不同的。需求的构成要素有两个：一是消费者愿意购买，即有购买的欲望；二是消费者能够购买，即有支付能力。二者缺一不可。没有支付能力的购买意愿只是一种欲望或主观需要而不构成实质需求。 市场需求是指在一段时间内、一定价格条件下和特定市场上所有消费者对某种商品愿意而且能够购买的数量。即市场需求是消费者需求的总和。加318167496（群号），物业交流群，还有更多考试资料 （二）影响需求的主要因素 一般来说，影响需求变动的主要因素有： （1）商品本身价格。在其他情况不变的条件下，商品本身的价格是影响该商品需求的最重要因素。一般而言，两者之间存在明确的负相关关系，即价格和需求的变动呈反方向变化。 （2）消费者个人偏好。消费者的个人偏好反映了消费心理上对使用价值相同或接近商品的喜好程度，从而影响对该商品的需求。但是，人们的消费偏好并非一成不变，而是会在一系列因素的作用下发生变化。 （3）消费者的数量和收入。消费者人数增减显然对商品与劳务需求的增减有直接的影响。收入的增减也是影响需求的重要因素。一般来说，当收入增加时，消费者会多购买大多数商品，而当收入减少时，他们会少购买大多数商品。尽管收入增加会引起大多数商品需求增加，但不会引起所有商品需求增加。例如，随着人们收入和生活水平的提高，在食品消费中，对时令、高档、绿色食品的消费需求会增加，对大米等必需品的消费需求却会减少。 （4）替代品的价格。所谓替代品，是指使用价值相近，可以相互替代来满足人们同一需求的商品，如可口可乐与百事可乐、乘长途汽车与乘火车、规格资质相当的服务企业提供的同档次物业服务以及物业服务企业提供的保洁服务与专业保洁公司提供的类似保洁服务等。一般来说，在相互替代商品之间，如果某一种商品价格提高，消费者就会减少购买这种商品，把其需求转向可以替代的商品上，从而使替代品的需求增加。反之亦然。 （5）互补品的价格。所谓互补品，是指共同使用才能完整发挥使用价值的商品，如汽车与汽油、物业与必要的配套设施、销售服务与售后服务以及基本物业服务与专项物业服务等。如果互补品中一种商品价格上升或下降，就会引起互补品中另一种商品需求减少或增加。 （6）预期。预期是人们对于某一经济活动未来的变动趋势的预测和判断。如果消费者预期一种商品价格会上涨，就会增加提前购买的可能性；如果预期价格会下跌，就会增加推迟购买的可能性，从而影响当期需求。加318167496（群号），物业交流群，还有更多考试资料（7）其他因素。如商品品种、质量、安全性、营销宣传、地理位置、季节等。 （三）需求函数、需求规律和需求曲线 将影响商品需求的各种因素作为自变量，需求量作为因变量，反映需求与各种影响因素
第一章经济学基础知识与应用 一、需求： ㈠个人需求 1、个人关于商品来的需求需要具备两个条件：①具备购买意 愿 ②具有支付能 力 2、个人需求受许多因素的阻碍，要紧缘故： ①个人的偏好②个人的资产与收入③个人所购买的商品 的价格④与个人所购买的商品的价格有关的其他商品的价
格，以及消费这商品以后价格的预期等 ㈡市场需求 市场表示在某一特定市场和某一特定时期内，所有购买者在各种可能的价格下将购买的某种商品的各种数量。 市场需求是个人需求的总和，因此，凡是阻碍个人需求的因素都会阻碍市场需求。此外，市场需求还受消费者人数多寡的阻碍。某种商品的价格降低后，每个消费者关于该商品的需求量都增加了，某种商品的价格降低后，市场需求量的增加并不是由于原有的消费者消费量增加了，而是由于消费该商品的消费者的数目增加了。 与个人需求曲线的形状相同，市场需求曲线也是向右下方倾斜的。需求法则成立。 二、供给： 供给函数可能是线性的也有可能是非线性的 与单个厂商供给曲线的形状一样，一般商品的市场供给曲线
也是向右上方倾斜的，表示一般商品的供给量与商品的价格同方向变化。 三、局部均衡价格： 要讲明一种商品的价格的确定，就必须将需求和供给联合起来考虑。在某种商品的各种可能的价格中，必有买者和卖这共同同意的价格。在那个价格下，需求量等于供给量，从而使商品的是市场达到一种平衡。达到市场均衡时的价格为均衡价格，达到市场均衡时的数量称为均衡数量。由市场需求函数与市场供给函数能够求出均衡价格与均衡数量。 商品均衡价格与均衡数量的形成是市场供求力量自发作用的结果。①在这一均衡点，生产这一商品的所有生产者情愿同意的价格与情愿提供的数量等于消费这一商品的所有消费着情愿支付的价格情愿购买的数量。②失衡，在失衡的情况下，市场上供求力量的自发作用最终会实现均衡。例如，当某种商品的供给超过需求时，
全国注册物业管理师执业资格考试大纲之《物业管理综合能力》 第一章经济学知识及应用 （一）考试目的 本部分的考试目的是测试应考人员对经济学知识的掌握程度，以及对需求理沦、供给理论、均衡价格的确定、弹性理论、规模报酬、成本理论、市场失灵等知识在物业管理中应用的掌握程度。 （二）考试基本要求 掌握：需求以及影响需求的主要因素和需求法则的基本内容。供给的方式，供给规律，弹性理论，边际收益递减规律，规模报酬，以及成本理论。 熟悉：均衡价格的决定，影响需求弹性的主要因素，影响供给弹性的主要因素，生产理论，以及市场失灵及政府调节相关内容。 了解：需求量及需求的异同，个人需求及市场需求的关系，供给函数，市场均衡，弹性系数及其意义，生产函数，边际成本，外部性问题。 （三）要点说明 1．个人需求 2．市场需求 3．局部均衡价格理论及在物业管理中的应用 4．弹性理论及在物业管理中的应用 5．生产及生产要素 6．总产量、平均产量以及边际产量 7．边际收益递减规律 8．边际技术替代率 9．生产规模及规模报酬原理及在物业管理中的应用 10．内在(不)经济及外在(不)经济原理及在物业管理中的应用 11．总成本、固定成本及可变成本 12．经营决策的利润最大化 13．市场失灵及政府调节 14．非对称信息及逆选择，败德行为及在物业管理中的应用 15．委托人一代理人问题
16．外部性及其划分 第二章管理学知识及应用 （一）考试目的 本部分的考试目的是测试应考人员对管理学知识的掌握程度，以及对管理原理、管理方法、管理职能和市场营销管理、企业经营战略、管理创新等知识在物业管理中应用的掌握程度。 （二）考试基本要求 掌握：管理的性质，目标效益原理，管理的基本职能；市场细分，营销策略；企业经营战略以及创新。 熟悉：管理的基本特征，管理的主要方法，目标市场的选择，市场调查，市场营销组织，企业经营战略的类型，以及企业经营战略管理的一般过程和企业创新机制。 了解：管理学的研究对象，系统均衡、运动控制、信息沟通等原理，创新过程及创新活动管理。 （三）要点说明 1．管理的基本特征、性质，研究对象 2．管理原理 3．管理的基本职能及在物业管理中的应用 4．目标市场的选择及在物业管理中的应用 5．市场调查，市场营销组合及在物业管理中的应用 6．企业经营战略及企业经营战略管理 7．创新，创新激励，创新过程，创新模式，创新活动管理及在物业管理中的府用 第三章心理学知识及应用 （一）考试目的 本部分的考试目的是测试应考人员对心理学知识的掌握程度，以及对人群关系理论、现代激励理论、劳动者心理及群体心理和个性心理差异等知识在物业管理中应用的掌握程度。 （二）考试基本目的 掌握：梅奥的人群关系理论；现代激励理论中的需要理论(马斯洛需要层次理论、
《物业管理综合能力》 1.需求价格弹性|Ed|﹥1，表明价格每提高（降低）一定比率，则需求量相应减少（增加）更大的比率，需求曲线比较平坦，此时称为需求富有弹性或高弹性；|Ed|=1，需求曲线为一条正双曲线，单一弹性；1 ﹥|Ed|﹥0，表明需求量变动比率的绝对值小于价格变动比率的绝对值，需求曲线比较陡峭，此时称为需求缺乏弹性或低弹性；|Ed|=0，需求曲线是一条与横轴垂直的线，需求完全无弹性（需求弹性为 零）；|Ed|=∞，需求曲线是一条与横轴平行的线，需求有完全弹性。供求价格弹性Es,一样的道理； 2.内在经济：生产规模扩大时，由于自身原因，引起产量增加和成本降低。内在不经济：生产规模扩大时，由于自身原因，引起产量降低和成本增加。 3.外在经济：整个行业生产规模扩大后，给个别厂商带来产量增加和成本降低。外在不经济：整个行业生产规模扩大后，给个别厂商带来产量减少和成本增加； 4.会计成本，企业在生产经营过程中作为成本项目记入会计账目上的各项费用支出总和，包括工资、原材料、动力、运输等所支付的费用，以及固定资产折旧和借入资本所支付的利息等；机会成本：以企业正常利润形式出现；隐含成本，企业本身拥有且被用于该企业实际生产过程的各种生产要素的价格，系机会成本。企业总成本=显性成本+隐形成本。经济利润=销售收入-会计成本-隐含成本。 5.市场失灵的原因：垄断、外部性、公共物品、信息不对称。公共物品：A纯公共物品，国防、法律、治安等是典型的纯公共物品；B准公共物品，高速公路、有线电视、教育、医疗卫生、海洋渔业资源等；信息不对称对资源配置效率的影响：A逆向选择，如服务质量差但收费低的物业企业反而扩张较快B背德行为，C委托-代理问题 6.管理的基本特征：为了实现组织未来目标的活动，管理工作的本质就是协调，管理工作存在于组织中，管理工作的重点是对人的管理（管理的核心是妥善处理各种人际关系和社会关系） 7.管理的基本任务：实现组织的特定目的和使命，使工作富有成效、使员工具有成就感，处理对社会的影响与承担社会责任。 8.管理的原理：人性假设、系统均衡、活动控制、信息沟通、目标效益等原理。管理活动要以提高效益为核心，追求效益的不断提高应该成为管理活动的中心和一切管理工作的出发点。 9.管理的基本职能：决策、计划、组织、指挥、协调、控制。决策和计划是其他管理职能的前提和基础。管理学派创始人亨利?法约尔（计划、组织、指挥、协调、控制），西蒙：管理就是决策。 10.市场营销策略。4P’s:产品、价格、地点、促销；6P’s，菲利普?科特勒1984年提出，4P+权力、公共关系； 4C’s，罗伯特?劳特朋1990年提出，顾客、成本、便利、沟通 11.服务营销原则：诚信、顾客导向、系统控制、可视化、时效性等原则。服务需求弹性大是服务业经营者最棘手的问题，物业服务的诚信原则体现就是质价相符。物业服务特征：无形性、同时性、差异性、不可
第一章经济学基础知识与应用 掌握：需求以及阻碍需求的要紧因素和需求法则的差不多内容。供给的方式，供给规律，弹性理论，边际收益递减规律，规模酬劳，以及成本理论。 熟悉：均衡价格的决定，阻碍需求弹性的要紧因素，阻碍供给弹性的要紧因素，生产理论，以及市场失灵与政府调节相关内容。 了解：需求量与需求的异同，个人需求与市场需求的关系，供给函数，市场均衡，弹性系数及其意义，生产函数，边际成本，外部性问题。 第一节需求、供给与局部均衡价格理论 一、需求 (一)个人需求 个人关于商品的需求需要具备两个条件：第一，个人具有购买意愿；第二，个人具有支付能力。 (二)市场需求 二、供给 三、局部均衡价格 (一)均衡价格与均衡数量 在某种商品的各种可能的价格中，必有买者和卖者共同同意的价格。在那个价格下，需求量等于供给量，从而使商品的市场达到一种平衡。达到市场均衡时的价格称之为均衡价格，达到市场均衡时的数量成为均衡数量。
(二)关于均衡点的讨论 均衡点的存在性。均衡点的惟一性。均衡点的稳定性。 第二节弹性理论 一、需求弹性：是指由于阻碍需求的诸因素发生变化后，需求量做出反应的程度。 (一)理解需求弹性和需求弹性系数的要点 (二)需求弹性的分类范围 (三)阻碍需求弹性的要紧因素 1.商品的替代品数目和可替代程度 2．消费者对某种商品的需求程度以及商品在消费者家庭预算中所占的比例 3．商品本身用途的多用性 4．商品的耐用程度 5．时刻的长短 (四)需求弹性与消费者支出(或销售者收入)之间的关系 二、供给弹性：指由于阻碍供给的因素发生变化后，供给量做出反应的程度。 (一)理解供给价格弹性和供给价格弹性系数的要点 (二)供给价格弹性的分类 (三)阻碍供给价格弹性的要紧因素
物业管理综合能力精讲班第22讲讲义 社会群体与社区 第五节社会群体与社区 一、社会群体概述 (一)社会群体及其特征 社会群体是社会赖以运行的基本结构要素，它的内涵有广义和狭义之分。广义上的社会群体，泛指一切通过持续的社会互动或社会关系结合起来进行共同活动，并有着共同利益的人类集合体；狭义上的社会群体，是指由持续的、直接的交往联系起来的具有共同利益的人群。 社会群体的基本特征：社会群体是彼此能够产生相互联系的一群人，但并不是任何一群人都可以成为社会群体。这就是说，社会群体具有不同于一般人群的特征： (1)群体成员具有经常性的社会互动。 (2)群体成员间具有直接、明确、持久的关系。 (3)群体成员具有共同的群体意识（即群体归属感）和规范。 (4)群体成员具有共同的行为期待与行动能力。 (二)社会群体研究的基本范畴 1．内群体和外群体 内、外群体是一个人是否参与社会群体中的互动所作的一种划分。内群体是指一个人经常参与的，或在其间生活，或在其间工作，或在其间进行其他活动的群体。内群体又称我们群体，简称我群。外群体是相对于内群体而言的，泛指内群体以外的所有群体。外群体又称他们群，简称他群。 2．所属群体与参照群体 以个人是参与还是接受其规范而将群体划分为所属群体和参照群体。所属群体是个人参加其中并接受其规范的群体，也称首属群体或基本群体，它是一种小群体。所属群体的成员在社会地 1
位和角色关系上是或多或少相互依赖的一组人，他们具有共同的价值规范及彼此协调一致的社会行为。由于规模小，所属群体更具有凝聚力。参照群体并非个人参加的群体，它是用作评估人物或事物标准的群体。 3．正式群体和非正式群体 根据构成群体的原则和方式的不同而将群体分为正式群体和非正式群体。正式群体指有一定的规章制度，有既定的目标，有固定的编制和群体规范、成员占据特定的地位并扮演一定角色的群体。非正式群体是以个人好恶、兴趣等为基础自发形成，无固定目标，无成员间的地位和角色关系的群体。非正式群体也有一定相互关系的结构和规范，但是往往没有明文规定，群体成员中会自觉涌现出首领，群体成员的行为受群体中自然形成的规范所调节。 4．初级群体和次级群体 根据群体分子间关系的亲密程度不同，可将群体分为初级群体和次级群体。美国社会学家库利最早研究了初级群体。库利所说的初级群体主要指家庭、邻里和儿童游戏群体。在现实社会中，血缘群体与地缘群体是初级群体的两种重要类型。血缘群体是因婚姻和血缘关系而结成的群体，地缘群体是因共居一个社区而形成的群体。 对于某些社会需求的满足只有通过社会组织来完成，这种社会组织就被称为次级群体。次级群体主要是指业缘群体。业缘群体是指因职业和工作联系而结成的群体。 二、社区概述 现在我们所谓的社区，是指聚集在一定地域中人群的生活共同体。具体而言，社区是在一定地域内发生各种社会关系和社会活动、有特定的生活方式、并具有成员归属感的人群所组成的一个相对独立的社会实体。 社区作为一个社会实体，由以下一些基本要素构成： (1)有以一定的社会关系为基础组织起来共同生活的人口；社区是一个社会整体中相对独立的区域性的生活共同体，也就是社会整体的一个局部。 2