公共航空运输旅客服务管理规定
（征求意见稿）
目录
第一章总则
第二章客票销售
第三章客票变更与退票
第四章乘机
第五章行李运输
第六章航班超售
第七章旅客投诉与举报
第八章信息报告
第九章监督管理
第十章法律责任
第十一章附则
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公共航空运输旅客服务管理规定
总则第一章
第一条为了加强公共航空运输旅客服务管理，保护旅客合法权益，维护航空运输秩序，根据《中华人民共和国民用航空法》《中华人民共和国消费者权益保护法》制定本规定。第二条依照中华人民共和国法律成立的承运人、机场管理
机构、航空销售代理人、航空销售代理人网络平台经营者、航空信息企业从事公共航空运输旅客服务活动的，适用本规定。
外国承运人、港澳台地区承运人从事本条第一款活动，其航班始发地点或经停地点在中华人民共和国境内的，适用本规定。
第三条国内承运人、机场管理机构、航空销售代理人实施的残疾人旅客国内、国际公共航空运输活动，应按照民航局关于残疾人航空运输的有关规定执行。
第四条国内承运人、机场管理机构实施的人体捐献器官国内公共航空运输活动，应按照民航局关于人体捐献器官航空运输的有关规定执行。
第五条民航行政机关，包括中国民用航空局（以下简称民航局）和中国民用航空地区管理局（以下简称民航地区管理2
局）。
民航局对公共航空运输旅客服务实施统一监督管理。
民航地区管理局对本辖区的公共航空运输旅客服务实施监
督管理。
第二章客票销售
第六条承运人或者航空销售代理人通过网络途径销售客票时，应当明确告知购票人所选航班的航空运输服务信息，确
保信息真实无误。
公共航空运输服务信息应当至少包括下列内容：
（一）承运人名称，包括实际承运人和缔约承运人；
（二）航班始发地点、经停地点和目的地点（如能确定，应明确航站楼）；
（三）航班号、航班日期、舱位等级、计划出港和到港时间；（四）该航班适用的票价及客票使用条件，包括客票变更规则和退票规则等；
（五）按照国家规定收取的税、费；
（六）该航班适用的行李运输规定，包括行李尺寸、重量、免费行李额等。
承运人或者航空销售代理人通过售票处或电话途径销
售客票时，应当告知购票人获取前款信息的途径。
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第七条承运人或者航空销售代理人通过网络途径销售客票的，应当将运输总条件的全部内容纳入到旅客购票时的必读内容，以必选项的形式确保购票人在购票环节阅知。
承运人或者航空销售代理人通过售票处或电话销售客票的，应当告知购票人阅读运输总条件的途径。
第八条承运人或者航空销售代理人在销售国际运输客票时，应当告知旅客自行查阅航班始发地、经停地或目的地国的出入境相关法律法规。
第九条购票人应当向承运人或者航空销售代理人提供旅客真实有效的联系方式及国家规定的必要信息。
第十条承运人或者航空销售代理人在销售客票时，应当将购票人提供的旅客联系方式等必要信息准确录入旅客订座
系统。
对于购票人提供的旅客个人信息，承运人、航空销售代理人、航空信息企业应当严格保密，遵守国家关于个人信息保护的规定，不得泄露、出售或者非法向他人提供。
第十一条承运人或者航空销售代理人在销售客票时，搭售其他商品或服务的，应当以显著方式提请购票人注意，不得将搭售商品或服务作为默认同意的选项。
第十二条在国内公共航空运输中，残疾军人、伤残人民警察、儿童、婴儿等可根据国家有关规定，凭有效证件享受购票优惠等待遇。
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第十三条承运人或者航空销售代理人出票后，应当以电子或纸质等书面方式告知旅客下列涉及行程的重要内容，包括但不限于：
（一）本规定第六条第二款所列信息；
（二）旅客姓名；
（三）票号及客票有效期；
（四）出行提示信息，包括航班始发地停止办理乘机登记手
续的时间要求；
（五）所适用的运输总条件及免费获取方式。
第十四条承运人修改运输总条件的，除国家另有规定外，
不得将限制旅客权利或者增加旅客义务的修改内容适用于
已购票旅客。
第十五条航空销售代理人应当与承运人签订销售代理协议，或取得销售其客票的授权；未签订协议或未取得授权的航空销售代理人不得代表该承运人销售客票。
航空销售代理人网络平台经营者不得为未经承运人授权的
航空销售代理人提供客票销售渠道。
第十六条航空销售代理人网络平台经营者在其平台上开展
自营业务的，应当以显著方式区分标记自营业务和平台内航空销售代理人开展的业务，不得误导消费者。
第十七条航空销售代理人网络平台经营者应当记录、保存
平台上发布的航空旅客运输商品和服务信息、交易信 5
息，并确保信息的完整性、保密性、可用性。
上述信息保存时间自交易完成之日起不少于三年。
第三章客票变更与退票
十八条客票变更，包括旅客自愿变更客票和旅客非自第愿变更客票。
退票，包括旅客自愿退票和旅客非自愿退票。
第十九条旅客自愿变更客票或自愿退票的，承运人或者航
空销售代理人应当按照运输总条件、客票使用条件办理。
第二十条旅客非自愿变更客票，按照下列原则办理：
（一）因承运人原因导致航班取消、延误等，承运人或者航空销售代理人应当为旅客办理改期或签转，并不得向旅客收取客票变更费用和票价差额；
（二）因非承运人原因导致航班取消、延误等，承运人或者航空销售代理人应当按照运输总条件、客票使用条件办理改期或签转手续。
第二十一条在联程航班中，前段航班取消、延误等，导致
后段航班的旅客非自愿变更客票的，按照下列原则办理：（一）因前段航班承运人原因造成的，前段航班的承运人应当在征得旅客同意的情况下，协助旅客到达最终目的地或中途分程地，并不得向旅客收取费用；
（二）因非前段航班承运人原因造成的，前段航班的承运人
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应当按照运输总条件、客票使用条件办理改期或签转手续。第二十二条旅客非自愿退票的，承运人或者航空销售代理
人不得收取退票费。
第二十三条承运人或者航空销售代理人应当在收到旅客有
效退款申请起十五个工作日内办理退款。
第二十四条旅客因伤病要求客票改期或因死亡要求退票，
符合以下条件的，承运人或者航空销售代理人不得收取改期费或退票费：
（一）在航班起飞前提出；
（二）伤病旅客向承运人或者航空销售代理人提供了医疗机构出具的航班飞行期间不适宜乘机的诊断证明；死亡旅客的陪伴人员提供了死亡证明；
（三）伤病或死亡旅客的陪伴人员要求客票改期或退票的，应当同时提出并办理客票改期或退票手续。
医疗机构的认定、免费客票改期或退票的陪伴人员数量由承运人在其运输总条件中明确。
第二十五条航空销售代理人不得擅自更改承运人的客票退改签规定。
第二十六条航空销售代理人网络平台经营者应当对平台内航空销售代理人的经营行为进行监督和管理，并严格执行民航行政机关对平台内航空销售代理人的相关决定。
第四章乘机
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第二十七条机场管理机构应当按照相关规定配备服务保
障设施和设备，维护机场的正常秩序，为旅客提供安全、便捷的服务环境。
第二十八条机场管理机构应当与承运人及其他驻场单位
签订书面协议，明确公共航空运输旅客服务相关内容。
科大继续教育学院教学实训部 2011—2012 学年第一学期期末考试试卷（B） 学科：《民航客舱服务与管理》考试日期： 级：班学生姓名：分数 一、填空题（每空 1 分，共20分） 1.空乘服务人员容貌必须修饰，原则是_ 、_______ 。 2.乘务员在执行飞行任务的第一项工作是召开______________ ，是飞行前的______________________________ 和工作检 查会。 3.呈现满面春风的面容，微露皓齿，眉眼间洋溢着喜气，内心充满幸福感，绽放甜美的笑容, 表现的是微笑： 4.乘务员迎客时面对乘客与舱壁呈角，恭候客人登机。 5.国际上通行的着装礼仪遵循的原则是TPO原则，T代表、P代表、 O 代表。 6.皮肤的类型主要分为油性皮肤、、、、过敏性皮肤。 7.“二度鞠躬”中腰前倾度，目光视前方米地面。 8.客舱迎送客即乘务员在及迎送乘客。 9.保养皮肤，皮肤的表皮新陈代谢周期为天。 10.空乘人员标准发型的基本要求是、、。 二、单选题（每题2分共20分） 1.女乘务员可以佩戴耳部饰品的规定是（）。 A. 一对时尚耳针 B. 悬挂式耳针 C. 一对黄豆大耳针 D. 彩色耳针 2.当乘客出现在（）时，服务员目光注视乘客肩部以上部位，即：两肩
至头顶“大三角”区域。 A. 1.5 米 B. 10 米 C. 3 米以外 D. 5 米
3. 三度鞠躬的规范动作应该是（ ） A. 45 度 B. 30 度 C. 90 度 D. 15 度 4. 民航乘务员长期在高空作业，所以（ ）是乘务员养护肌肤的首要任务 A. 美白 B. 防晒 C. 补水保湿 D. 清洁润肤 5. 乘务员为老人和 VIP 服务时应选择（ ）目光与其交流。 A. 仰视 B. 俯视 C. 正视 D. 散点柔视 6. 飞机降落前半小时，全体乘务员站在客舱指定位置向旅客（ 8. 乘务员执行飞行任务的第一项工作是（ 1. 微笑的原则： （ 2. 乘务员出差时有关发色的规定是 （ ） 4. 迎客时的“递接式”要注意： （ A. 双手接过 ，手心向上 B. C. 目光交流，语言加以说明 D.）。 A. 施 30 度鞠躬礼 B. 不需鞠躬施礼 C. 施 15 度鞠躬礼 D. 施 45 度鞠躬礼 7. 与对方握手时间（ ）为宜。 A. 10 秒 B. 5 秒 C. 3 D. 5 A. 签到 B. 准备会 C. 查看计划 D. 候机 9. 迎接儿童时应以（ ）目光关注儿童。 A. 仰视 B. 俯视 C. 平视 D. 不予关注 10. 候机楼待机时女乘务员的背包统一放在（ ）。 Ａ．身体左侧 Ｂ．自己的双腿上 Ｃ．身体右侧 Ｄ．随便摆放即可 三、多选题（每题 2分 共 20分） Ａ．真诚 甜美 Ｃ．适度 Ｄ． 适时 A. 黄色 B. 黑色 C. 近似于黑色 D. 随意 3. 民航女乘务员可以佩戴的饰物有（ ）。 A. 一枚戒指 B. 一块走时精确的职业手表 C. 一对黄豆大的耳钉 D. 脚链 用心阅读 拇指 在下平端递还
浅析民航特殊旅客服务的方法与改进 摘要民航业是我国经济社会发展重要的战略产业，改革开放以来，我国民航业快速发展。随着民航业的不断发展，旅客的服务水平也在不断提高，作为一些特殊旅客在接受航空运输的过程中，机场或航空公司也会给予特别礼遇，或给予特殊照顾。本文主要从特殊旅客服务的概念、服务原则、技巧等方面，详细的介绍了特殊旅客服务的相关内容。通过对特殊旅客服务的介绍以及现有服务技巧的总结，对未来特殊旅客服务的发展提出了一定的方案。 关键词：特殊旅客、服务 第一章引言 1.1特殊旅客服务的概念 特殊旅客是指那些应给予特殊照顾的旅客，他们一般有身份、行为、年龄和身体状况等带来的不便，一般如婴幼儿、孕产妇、病患、残障人士等。特殊旅客服务就是基于这些旅客而做的服务。特殊旅客之所以特殊,是因为他们和一般人不一样,他们在某些方面需要接受特殊照料。一般特殊服务项目有下面多种：（1）轮椅服务；（2）免费手推车行李服务；（3）对团队残障旅客的团队保障；（4）陪护服务；（5）冬衣寄存免费服务；（6）寻人广播服务；（7）免费电瓶车服务。 1.2特殊旅客服务的重要性 民航旅客服务事关整个社会对航空事业的认可度，搞好旅客服务水平，尤其是特殊旅客服务，能够给消费者带来的更大方便。所以，特殊旅客对航空事业的发展意义重大。 1.3特殊旅客服务的原则 特殊旅客只有符合了一定的条件才能乘机。在不影响航班正常有序的进行情况下，应当对特殊旅客的服务采取以下几个原则：（1）优先办理（2）优先成行（3）优先座位（4）优先存放和运输。 第二章特殊旅客服务的要求与相关规定 2.1 特殊旅客服务的要求
（1）婴儿和有成人陪伴的儿童 儿童指已年满两周岁但未满十二周岁，按相应的儿童票价计收,可独占一座。 婴儿指未满两周岁的旅客。他们不单独占座，票价按照成人票价的10%收取，每个成人只能有一名婴儿能享受这种票价，超过限额将按儿童票价收取，可以单独占一个座位。 为保证旅客安全，出生未超过14日的婴儿不允许乘机。 （2）机上婴儿摇篮特殊服务的规定 许多航空公司可以为不占座的婴儿提供婴儿摇篮服务。并且规定，仅接受1岁以下，身高在70cm以下，体重在15kg以下的婴儿。 （3）无成人陪伴儿童 没有成人陪伴的儿童如符合下列条件者，才可乘机： 由父母或监护人陪送到乘机点并且在下机地点安排了人做迎接与照料。 没有成人陪伴的儿童须在始发站预前向航空公司售票部门提出承运要求，其座位由航空公司确认。 （4）孕妇 怀孕32周或没有32周的孕妇，除非医诊不宜乘机外，作一般旅客运输。 怀孕过了32周的孕妇乘机，则要提供包括姓名、年龄与怀孕时间，航程和日期，是否适宜乘机，是否需提供特殊照料等内容的医诊证明。 医诊证明，当在乘机前72小时内填写，同时经过县级（含）以上的医院盖章与医生签字方能生效。 在预产期4周内的，或者预产期还不确定但确定为多胎分娩或预测有分娩并发症者，不予接受乘机。 （5）病残旅客 病残旅客通常可分身体病患，精神病患，失明，肢体伤残，担架旅客和轮椅旅客。 盲人旅客指双目失明的旅客，每一列航班的每一航段上，只允许载运2名没有成人陪伴或没有导盲犬引路的盲人旅客，并由座位控制部门负责管理。 有人陪伴的盲人旅客，只限与成人陪伴同行。此盲人旅客按照普客进行运输。
《民航安全法规体系》 A、民航的组织的体系 一、发展历程 ***中国民航飞机的发展历程 1、空中客车工业公司于1970年12月18日在法国成立； 2、波音公司于1916年7月1日成立。 3、1970年7月，毛提造大飞机计划； 1970年8月，提出《关于上海试制生产运输机的报告》——708计划，运十计划 1980年9月26日，运十首飞。 4、2008年，中国商飞（COMAC919）成立——第二次大飞机发展。 ***中国民航的发展历程 第一阶段（1949——1978）民航由空军管理，以军队领导为主的政企合一的管理体制； 第二阶段（1978——1987）民航脱离军队建设，实行政企合一的企业化管理； 第三阶段（1987——2002）第一次政企分离，航空公司与政府分离开来 组建六个骨干航空公司：国航、东航、南航、西北航、西南航、北方航空； 第四阶段（2002——2007）第二次政企分离，机场属地化管理 成立7大地区管理局和26个省级民航安监办，33个安监局 成立6大集团公司：中航、东航、南航、中航信、中航油、中航材； 民航政府：民航局——7个地区管理局——33个监管局 民航的企事业单位：三大集团（中航、东航、南航）、海航；深航、川航 山航、夏航；春秋、奥凯、东星、吉祥 民航保障单位：中航信、中航油、中航材 第五阶段(2007年至今) 空管政企分离 针对政府改革： 政府：民航局空管行业管理办公室——管制处、气象处、通信导航处、安全处、综合处地区管理局——空中交通管制处、通信导航监视处、气象处 监管局——空中交通管制处 针对事业单位的改革——“三横三纵”改革，空管一体化运行 事业单位：民航局空中交通管理局（三横） 民航地区空管局（7） 民航地区空管分局（站）（33） 业务：空中交通管制、气象、通信导航监视（三纵） 二、ICAO和IATA的联系和区别 答：1）名称 ICAO：国际民用航空组织 IATA：国际航空运输协会 2）是否官方 ICAO：官方
一、 填空题（每空2分，共40分）： 1 ?仪表，是指包括人的容貌、 ______ 服饰和个人卫生等方面，它是民航服务人员 __________ 的外在表现，更是航空服务公司的脸面。 2. 服务的基本要求就是 ____ 。 3. __________________________ 优质服务的关键就是 意识在对客过程中的充分体现。 4. ______________________ 民航服务人员的 ________ 能最真实地反映 和企业管理。 5. _________________ 英国人包括 _ 、 _________ 、 ___________ 和 。由于历史原 因，英国人不愿被称为English,可将他们称为 __________ 。 6. ______________________________________________ 服务的差异性要求我们的民航服务人员端正服务 ______________________________ 和 _______ ，正确认识 自己的 _______ 和 ______ 的宾客，通过不断的 _________ 和 ___________ 的提高, 来保证服务的 _________ 、 _________ 、 __________ 。 二、 单项选择题（每题3分，共15分）： 1. 一个人的（）可以反映出其学识、品格，是一个人人格的外在体现 A 礼仪学习 B 礼仪修养 C 礼仪规范 D 礼仪礼节 2. 自我介绍通常要言简意赅，以（ ）为佳。 A 半分钟 B 一分钟 C 两分钟 D 一分半钟 3. 平等式握手时，距对方约（）米 A 0.5 B 1 C 1.5 D 2 4. （）是民航服务工作中不可缺少的体态语言之一， 是最富有表现力的一种“体 A 微笑 B 眼神 C 手势 D 搀扶 5. 英国的饭菜简单，但是吃饭的规矩复杂，严格遵守（ ）。 A 礼貌礼节 B 用餐时间 C 民俗礼仪 D 西餐礼仪 三、 判断题（每题3分，共15分）： 1. 递送名片的次序：客先主后；地位高者或年轻的一方要先递名片给对方。（） 2. 客舱内，乘务员常常采用交叉式蹲姿。（） 3. 向泰国人递物品时应用右手，因泰国人用右手吃饭，左手拿不洁之物。（） 4. 菊花在任何欧洲国家都只用于万圣节或葬礼，一般不宜送人。 （） 精品文档 姓名: 民航服务礼仪试卷 学号： 班级:
第一章 民用航空安全管理体系 本章提示：安全是民航工作永恒的主题。敬爱的周恩来总理早在1957年10月5日就对民航工作作了重要批示，“保证安全第一，改善服务工作，争取飞行正常”。这一指示高度科学地概括了民航工作的特点，深刻地阐明了民航工作的基本内容，精辟地确定了航空运输质量的综合指标，成为民航工作的长期指导方针，对民航事业的发展起到了极为重要的指导作用。 学习本章课程目的是掌握民用航空安全管理体系(SMS)的内容，了解民用航空安全管理体系的发展和组成及国际相关民航组织对于安全管理的职权和职能。 ·
2 第一节 中国民用航空安全管理体系 安全管理体系(Safety Management System，SMS)是国际民航组织倡导的管理安全的系 统化方法，它要求组织建立安全政策和安全目标。通过对组织内部的组织结构、责任制度、程序等一系列要素进行系统管理，形成以风险管理为核心的体系，并实现既定的安全政策和安全目标。 一、中国民航推行安全管理体系的背景 2005年3月，加拿大民航局局长到中国民航总局访问，期间介绍了加拿大开展SMS的情况和SMS的理念，帮助中国民航建立SMS，由此正式拉开了中国民航开展SMS研究的序幕。 2006年3月，国际民航组织理事会通过了对《国际民用航空公约》附件6《航空器运行》的第30次修订。该次修订增加了国家要求航空运营人实施安全管理体系的要求，并规定从2009年1月1日起，各缔约国应要求其航空运营人实施被局方接受的安全管理体系。 2006年，民航总局将SMS建设确立为民航安全“十一五”规划的工作重点之一，设立6个专业组，其中航空公司组由民航总局飞行标准司负责，总局航空安全办公室负责总体协调。局方整合各方力量，深入研究国际民航组织有关SMS的内涵和要求，向全民航宣传SMS的理念。编写SMS差异指南材料和指导手册，开展相关培训。选择海航、深航作为SMS试点单位。 2007年3月，总局颁发了《关于中国民航实施安全管理体系建设的通知》，在全行业进行SMS总体框架、系统要素和实施指南等相关知识的培训。同时，于10月份正式印发了《中国民航安全管理体系建设总体实施方案》。 2007年11月，总局飞行标准司根据SMS的要求提出对《大型飞机公共航空运输承运人运行合格审定规则》(CCAR121部)做相应修订，增加要求航空运营人建立安全管理体系、设立安全总监等条款；同时，下发了相应的咨询通告《关于航空运营人安全管理体系的要求》，并就CCAR121修订内容和咨询通告征求各航空公司的意见。 2008年，民航工作会上进一步明确：2008年是SMS“全面实施年”，要求航空公司要重点抓好安全质量管理系统、主动报告机制、飞行数据译码分析系统和风险评估系统的建设。
【类别】国家法规 【编号】 【下发日期】 【施行日期】 【正文】 中华人民共和国民用航空安全保卫条例 第一章总则 第一条为了防止对民用航空活动的非法干扰，维护民用航空秩序，保障民用航空安全，制定本条例。 第二条本条例适用于在中华人民共和国领域内的一切民用航空活动以及与民用航空活动有关的单位和个人。 在中华人民共和国领域外从事民用航空活动的具有中华人民共和国国籍的民用航空器适用本条例；但是，中华人民共和国缔结或者参加的国际条约另有规定的除外。 第三条民用航空安全保卫工作实行统一管理、分工负责的原则。民用航空公安机关（以下简称民航公安机关）负责对民用航空安全保卫工作实施统一管理、检查和监督。 —1 —
第四条有关地方人民政府与民用航空单位应当密切配合，共同维护民用航空安全。 第五条旅客、货物托运人和收货人以及其他进入机场的人员，应当遵守民用航空安全管理的法律、法规和规章。 第六条民用机场经营人和民用航空器经营人应当履行下列职责：（一）制定本单位民用航空安全保卫方案，并报国务院民用航空主管部门备案； （二）严格实行有关民用航空安全保卫的措施； （三）定期进行民用航空安全保卫训练，及时消除危及民用航空安全的隐患。 与中华人民共和国通航的外国民用航空企业，应当向国务院民用航空主管部门报送民用航空安全保卫方案。 第七条公民有权向民航公安机关举报预谋劫持、破坏民用航空器或者其他危害民用航空安全的行为。 第八条对维护民用航空安全做出突出贡献的单位或者个人，由有关人民政府或者国务院民用航空主管部门给予奖励。 第二章民用机场的安全保卫 第九条民用机场（包括军民合用机场中的民用部分，下同）的新建、改建或者扩建，应当符合国务院民用航空主管部门关于民用机场安全保卫设施建设的规定。 —2 —
管理制度参考范本民用航空安全管理规定 撰写人：__________________ 部门：__________________ 时间：__________________
发文号：中华人民共和国交通运输部令20xx年第3号 发布单位：中华人民共和国交通运输部 发布日期：20xx-02-13 实施日期：20xx-03-16 《民用航空安全管理规定》已于20xx年2月11日经第2次部务会议通过，现予公布，自20xx年3月16日起施行。 部长李小鹏 20xx年2月13日 第一章总则 第一条为了实施系统、有效的民用航空安全管理，保证民用航空安全、正常运行，依据《中华人民共和国民用航空法》《中华人民共和国安全生产法》等国家有关法律、行政法规，制定本规定。 第二条本规定适用于中华人民共和国领域内民用航空生产经营活动的安全管理。 第三条民用航空安全管理应当坚持安全第一、预防为主、综合治理的工作方针。 第四条中国民用航空局（以下简称民航局）对全国民用航空安全实施统一监督管理。中国民用航空地区管理局（以下简称民航地区管理局）对辖区内的民用航空安全实施监督管理。 民航局和民航地区管理局，以下统称民航行政机关。 第二章安全管理要求 第一节安全管理体系
第五条民航生产经营单位应当依法建立并运行有效的安全管理体系。相关规定中未明确要求建立安全管理体系的，应当建立等效的安全管理机制。 第六条安全管理体系应当至少包括以下四个组成部分共计十二项要素： （一）安全政策和目标，包括： 1.安全管理承诺与责任； 2.安全问责制； 3.任命关键的安全人员； 4.应急预案的协调； 5.安全管理体系文件。 （二）安全风险管理，包括： 1.危险源识别； 2.安全风险评估与缓解措施。 （三）安全保证，包括： 1.安全绩效监测与评估； 2.变更管理； 3.持续改进。 （四）安全促进，包括： 1.培训与教育； 2.安全交流。 第七条安全管理体系、等效的安全管理机制至少应当具备以下功能： （一）查明危险源及评估相关风险；
《民航服务礼仪》教 【教学目标】 1. 熟悉掌握服务的技能。 2. 熟知十大标准礼仪的具体要求，并且进行专业的训练 3. 熟练掌握礼仪操 4. 熟练掌握民航服务的要求和问题处理的方法和技巧。 【教学重、难点】 1. 礼仪操的训练 2. 民航服务技能 3. 仪容仪表的打造 4. 民航服务的要求和问题处理的方法和技巧 【教学方法】 1. 任务驱动下的案例教学 2. 讲授法 3. 小组讨论法 4. 情景模拟法 5. 角色扮演法 6. 实地演练法 7. 融入式教学法 【教学内容】 第一章民航礼仪介绍 一、何谓礼仪？ 各行各业都离不开礼仪的规范，百度百科里给礼仪进行的具体的定义：礼仪是在人际交往中，以一定的、约 定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。从个人修养的角度来看，礼 仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现。从交际的角度来看，礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术、 一种交际方式或交际方法，是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法的角度来看，礼仪可以说是在 从传播人际交往中进行相互沟通的技巧。可以大致分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪等五大分 支。 二、何谓服务？ 如果给服务一个定义的话，那就是一句话：服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活 动。不以实物形式而一提供活劳动的形式满足他人某种特殊需要。 也许用两句名言来解释服务的意义的话也许更直观： “最佳服务是企业的生命，是创造利润的法宝，也是竞争的雄厚资本，而这一切主要来自科学管理和员 工的努力。一一邹金宏”
“服务就是我为人人，人人为我。——孙中山” 三、服务礼仪的意义1．提高乘务的个人素质； 2．体现对旅客的负责和尊重；3．有助于服务质量和服务水平的提高； 4．对塑造整体形象有帮助； 第一节礼仪的起源、演变及发展 一、礼仪的起源归纳起来，大体有五种礼仪起源说：一是天神生礼仪，二是礼为天地人的统一体，三是礼产生于人 的自然本性，四是礼为人性和环境矛盾的产物，五是礼生于理，起于俗。 二、我国礼仪的发展与演变在我国，周朝是礼仪逐步趋向完善的时代。这时，“礼”的内涵已由原始社会的礼仪 形式演变为封建等 级秩序，大到国家政治，小到家庭生活无不按照一定的程序、仪式进行。这一时期，特别值得一提的是周公和孔子对礼仪的发展所起的巨大作用。 鸦片战争使我国的国门被西方列强打开，之后伴随着西方政治、经济、文化、思想的渗透，中国的传统礼仪文化也受到了冲击，一些当时西方流行的礼节在我国被接受和运用。如我们今天普遍使用的握手礼、注目礼、敬礼等礼仪礼节。 辛亥革命后，符合现代社会道德、思想、伦理观念的新礼仪开始兴起。如人们纷纷剪了辫子留起短发以示革命，还有的人脱去长袍马褂，穿上了西装，跪拜礼也被鞠躬和握手礼所取代，等等。 新中国的建立，中国人民彻底推翻了压在自己身上的三座大山，真正成了国家的主人，那些反应旧的等级制度的礼仪形式被彻底抛弃。 改革开放以来，随着东西方交流的增多，西方一些礼仪、礼节也快速地传入我国，使我国的礼仪又增加了许多新的、符合国际惯例的因素。 今后随着信息技术革命的不断发展，在经济全球化的推动下，世界各国之间，不同民族之间，不同地域之间的交往与沟通将会日益频繁和密切，饱含文化内涵的礼仪将会更多的相互影响，相互渗透，相互取长补短，一些共同的礼仪将被作为国际公认的行为规范而普遍采用，也会进一步影响我国礼仪文化的发展。 第二节礼仪的概念、作用及特性 一、礼仪的概念“礼”，在世界其他民族一般指礼貌、礼节，而在中国乃是一个独特的概念，有多重含义。首先， 礼是最高的自然法则，是自然的总秩序、总规律。其次，礼是“中国文化之总名”，与政治、法律、宗教、哲 学、礼仪乃至文学、艺术等结为一个整体，是中国文化的根本特征与标志。再次，礼还是“法度之通名”，国家的法律，诸如礼仪法甚至行政法都可以通称为礼。礼又分为“本”和“文”两个方面，“本指礼的精神和原则，“文”指礼的具体表现形式，也就是礼仪。 综上所述，礼仪是指人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素而形成，既为人们所认同，又为人们所遵守，是以建立和谐关系为目的的各种符合交往要求的行为准则和规范的总和。简言之，礼仪就是人们在社会交往活动中应共同遵守的行为规范和准则。 二、礼仪的作用礼仪的作用概括地说，是表示人们所处不同地位下的相互关系和调整、处理人们相互关系的手段。礼 仪的作用表现在以下几个方面。 1. 尊重的作用尊重的作用即向对方表示遵从对方的生活方式、风俗习惯的基础上，还从行为上表示尊敬、表达敬意， 同时对方也还之以礼。有礼仪的交往行为，蕴含着彼此的尊重和尊敬。 2. 约束的作用 礼仪作为行为规范，对人们的社会行为具有很强的约束作用。礼仪一经制定和推行，久而久之，便形成为社会的习俗和社会行为规范。任何一个生活在某种礼仪习俗和规范环境中的人，都自觉或不自觉地受到该礼仪的约束。 3. 教化的作用礼仪具有教化作用，主要表现在两个方面：一方面是礼仪的尊重和约束作用。礼仪作为一种道德习 俗，它对全社会的每个人，都有教化作用，都在施行教化。另一方面，礼仪的形成、礼仪的完备和凝固，会成为一定社会传统文化的重要组成部分，它以“传统”的力量不断地由老一辈传继给新一代，世代相继、世代相传。在社会进步中，礼仪的教化作用具有极为重大的意义。 4. 调节的作用礼仪具有调节人际关系的作用。一方面，礼仪作为一种规范、程序，作为一种文化传统，对人们之间 相互关系模式起着规范、约束和及时调整的作用；另一方面，某些礼仪形式、礼仪活动可以化解矛盾、建立新关系模式。可见礼仪在处理人际关系中，在发展健康良好人际关系中，是有其重要作用的。
航空安全管理知识题库 、单项选择题 1. _____ 对全国民用机场航空器活动区道路交通安全实行统一监督管理。 （A） A. 民航局 B.民航局公安局 C.民航地区管理局 D.民航地区管理局公安局 2. ____ 是机场航空器活动区道路交通安全工作的第一责任人。（C） A. 各驻场单位 B.监管局 C.机场管理机构 D.民航地区管理局 3. 机场管理机构应 _____ 向民航地区管理局公安局上报本机场航空器活动区 道路交通管理情况。（B） A. 每年 B.每半年 C.每季度 D.每个月 4. 进入控制区的车辆检验的项目，按__________________ 规定的标准执行。（D） A. 机场管理机构 B. 民航局 C. 机场所在地车辆管理部门 D. 中华人民共和国机动车运行安全技术条件 5. 悬挂中华人民共和国机动车号牌的车辆因工作需要，确需进入的，应当报—核准，发给通行证件。（D） A. 民航地区管理局 B.民航地区管理局公安局 C.监管局 D.机场管理机构 6. 民用机场航空器活动区机动车驾驶证有效期为。（D） A. 一年 B.两年 C.三年 D.四年 7. 机场管理机构可根据本机场的实际情况，实行控制区分区限速管理，但最高
时速不得超过______ 公里。（D） A. 25 B.30 C.45 D.50 8. 在控制区驾驶车辆，如遇有航空器滑行或被拖行时，在航空器一侧安全距离 外避让，不得在滑行的航空器前_____ 内穿行或______ 内尾随、穿行。（B） A. 150 米、50 米 B.200 米50 米 C.100 米、100 米 D.50 米、100 米 9. 行李车拖挂托盘在控制区行驶时，挂长3.4米、宽2.5米的大托盘不得超过——长1.9米、宽1.8米的小托盘不得超过_______ 。（D） A. 二个、四个B、三个、六个C.四个、五个D.四个、六个 10. 机动车辆穿行跑道、滑行道、联络道或在跑道、滑行道、联络道作业时，应当事先征得同意，按指定的时间、区域、路线穿行或作业。（B） A. 机场管理机构 B.空中交通管制部门 C.民航地区管理局 D.监管局 11. 车辆在航空器活动区通行时发生交通事故的，由民用机场公安机关参照—的有关规定处理，并将处理情况通报机场管理机构。（A） A. 《中华人民共和国道路交通安全法》 B. 《民用机场航空器活动区道路交通安全管理规则》 B. 《民用机场运行安全管理规定》 C. 本机场航空器活动区运行规则 12. 机动车驾驶员在航空器活动区违反《民用机场航空器活动区道路交通安全 管理规则》的，违章处理实行记分制，年度累计达到12分的，机场管理机构收回其驾驶证，_____ 内不得再申领民用机场航空器活动区机动车驾驶证。（C）A. 两个月B.四个月C.六个月D. 一年
中国民用航空总局令 第191号 《民用机场运行安全管理规定》（CCAR-140）已经2007年12月10日中国民用航空总局局务会议通过，现予公布，自2008年2月1日起施行。 局长 杨元元 二OO七年十二月十七日
民用机场运行安全管理规定 第一章总则 第二章 机场安全管理 第一节机场安全管理体系 第二节机场安全管理制度 第三节人员资质及培训 第三章 民用机场使用手册 第一节民用机场使用手册的编制、批准 第二节民用机场使用手册的发放和使用管理 第三节民用机场使用手册的修改 第四章 飞行区管理 第一节飞行区设施设备维护要求 第二节巡视检查 第三节检查程序及规则 第四节跑道摩擦系数测试及维护 第五章 目视助航设施管理 第一节目视助航设施的运行要求 第二节助航灯光系统的维护 第六章机坪运行管理 第一节机坪检查及机位管理 第二节航空器机坪运行管理 第三节机坪车辆及设施设备管理 第四节机坪作业人员管理 第五节机坪环境卫生管理 第六节机坪消防管理
第七章机场净空和电磁环境保护 第一节净空管理基本要求 第二节障碍物的限制 第三节障碍物的日常管理 第四节电磁环境的管理 第八章 鸟害及动物侵入防范 第一节基本要求 第二节生态环境调研和环境治理 第三节巡视驱鸟要求及驱鸟设备管理 第四节鸟情信息的收集、分析与利用 第五节鸟情和鸟击报告制度 第九章除冰雪管理 第十章 不停航施工管理 第一节基本要求 第二节不停航施工的批准程序 第三节一般规定 第十一章 航空油料供应安全管理 第一节基本要求 第二节运行安全管理 第三节应急处置 第十二章 机场运行安全信息管理 第一节基本要求 第二节机场运行安全信息报告制度 第十三章 法律责任 第十四章 附则
《民航服务礼仪》试题 班级_______ 姓名_________ 座号________ 成绩_________ 一、填空题（每空1分、共14分） 1、中国最早的三部礼书为、和。 2.礼仪的“礼”是指和；那“仪”是指、、。 3.仪表，是指包括人的容貌、服饰和个人卫生等方面，它是民航服务人员的外在表现，更是航空服务公司的脸面。 4.礼貌可分为两个部分，即和。 5.正式场合着重的“TPO”原则是指：时间原则、地点原则、。 6.在交谈过程中，肢体语言对沟通效果起着作用。 二、单项选择题（每题2分、共20分） 1.正统的女士西装套裙下摆长度应（） A、膝盖以上 B、到膝盖 C、刚过膝盖 D、至小腿肚 2.（）是民航服务工作中不可缺少的体态语言之一，是最富有表现力的一种“体态语言”。 A 微笑 B眼神 C手势 D搀扶 3.一般最佳的握手时间是（）秒 A、3－5秒 B、5－6秒 C、10秒 D、30秒 4.礼仪交往的核心是（） A、相互尊重 B、相互谅解 C、相互宽容 D、相互关爱 5.凝视对方以两眼为底线，额中为顶点形成的一个三角形区域属于（）目光注视区。 A、礼仪凝视区 B、公事凝视区 C、社交凝视区 D、亲密凝视区 6.以下的坐姿中，哪种姿态最美？（） A、两腿叉开 B、弯腰驼背 C、直立端坐 D、跷二郎腿 7.服务场合，什么样的笑最让客人接受？（） A、大笑 B、苦笑 C、微笑 D、讥笑 8.上下楼梯，应（）行走。 A、靠左单人 B、靠右单人 C、靠左多人 D、靠右多人 9.自我介绍通常要言简意赅，以（）为佳。 A半分钟 B一分钟 C两分钟 D一分半钟10.平等式握手时，距对方约（）米。 A 0.5 B 1 C 1.5 D 2 三、判断题（每题2分、共30分） 1.递送名片的次序：客先主后；地位高者或年轻的一方要先递名片给对方。（） 2.客舱内，乘务员常常采用交叉式蹲姿。（） 3.向泰国人递物品时应用右手，因泰国人用右手吃饭，左手拿不洁之物。（） 4.菊花在任何欧洲国家都只用于万圣节或葬礼，一般不宜送人。（） 5.日本受我国传统文化影响深远，至今还保留着浓厚的唐代礼仪、风俗。（） 6.有人问路可以用手指指示方向。( ) 7.行握手礼时,与多人同时握手时,可以交叉握手。( ) 8.与他人交谈完毕就可以立即转身离开。( ) 9.接待来访时,结束接待,婉言提出,也可用起身的体态语言告诉对方。( ) 10.陪同客人乘无人管理的电梯,由客人先进入并摁住开关。( ) 11.要想在社会中,增强竞争能力,不但要掌握一定的专业技能,还要有良好的礼仪修养。( ) 12.在国际交往中,对不了解婚姻情况的女子称女士。( ) 13.在楼道或进出门上下楼梯时与客人相遇应主动打招呼,但不必让其先行。( ) 14.进出门上下车时男生不必谦让女生。( ) 15.如果主人亲自驾驶汽车,副驾驶座应为首位。( ) 四、连线题（每题8分、共16分） 1.各国相应的城市、节日等： 泰国开罗 澳大利亚琴鸟 法国宋干节 埃及鸢尾花 2.在我国，鞠躬礼的倾斜度分四种，分别表示
第三章民航特殊旅客服务 教学目标：了解机上常见特殊旅客的特点，掌握在各种情况下为其服务的技能和技巧。教学重点：无成人陪伴小旅客，婴儿旅客的服务 教学难点：老年旅客的服务 教学导入：特殊旅客包括哪些类型，为何要对其实行特殊服务？ 教学内容： 一、无成人陪伴儿童旅客的服务 1、事先准备 事先了解有儿童旅客的相关情况. 2、无成人陪伴儿童旅客的交接 地面服务人员把儿童旅客送上飞机，向乘务长说明其目的地和接收成人的姓名。乘务长保管其资料，直到落地后移交给地面工作人员或来接的成人。 3、安排座位 不要把其安排在紧急窗口和紧急出口旁的座位上，应安排在乘务员照顾方便的座位上。 4、飞行中的服务 飞行中，乘务长指定一名乘务员主要负责照管，在饮食上尽量照顾儿童旅客的生活习惯和心理要求，经常观察儿童旅客是否有不适应或不舒服的感觉。 飞机下降时，叫醒正在睡觉的儿童，并妥为照料，以避免压耳。 飞机起飞、下降前，在小旅客腹部垫放一条毛毯后系好安全带。 对于好奇、活泼、淘气的儿童旅客不要训斥，应事先告诉他一些规定和要求。 5、到站服务 到达目的地后，向来接人员介绍儿童旅客的情况，如无人来接，要把儿童旅客的情况详细告诉地面服务人员，并将其所携带的物品点交清楚。
二、携带婴儿旅客的服务 1、上机服务 乘务长事先指定一名乘务员帮助带婴儿的旅客提拿随身携带的物品，并对婴儿给予必要的照顾，但一般不要替旅客抱婴儿。 2、安排座位 帮助带婴儿的旅客安排座位，为其妥善安排好随身携带物品，帮助带婴儿的旅客系上安全带并告诉解开的方法，用小枕头垫在婴儿的头部。 3、介绍客舱服务设备 乘务员主动介绍客舱内服务设备的使用方法和为婴儿换尿布的设备，以及紧急设备的使用等。 4、飞行中的细微服务 调整好通风器，注意不要让通风口直接对着婴儿及其陪伴人员。 向陪伴人员征询婴儿喂食、水的时间和分量，有无特殊要求等。根据其要求协助冲好牛奶： 在卫生间内给婴儿换尿布，有的机型没有这种设备，可以在座椅上换。如舱内客满，为了不影响其他旅客，可在乘务员座椅上铺上毛毯，准备好清洁袋。换完后，把换下的尿布放入清洁袋扔到卫生间垃圾箱内。 下降时，告诉陪伴人员唤醒婴儿，以免压耳。让陪伴人员抱好婴儿并系好安全带，收好摇篮；帮助其整理好手提物品，穿好衣服。 5、下机服务 如果接收了婴儿车，在飞机停稳之后及时还给旅客。下飞机时，帮助旅客提拿随身携带物品，提醒其抱好婴儿。 三、孕妇的服务 1、登机服务
170号令篇 一、单项选择题 1.对全国民用机场航空器活动区道路交通安全实行统一监督管理.（A） A.民航局 B.民航局公安局 C.民航地区管理局 D. 民航地区管理局公安局 2.是机场航空器活动区道路交通安全工作地第一责任人.（C） A.各驻场单位 B.监管局 C.机场管理机构 D.民航地区管理局 3.机场管理机构应向民航地区管理局公安局上报本机场航空器活动区道路交通管理情况.（B） A.每年 B.每半年 C.每季度 D.每个月 4.进入控制区地车辆检验地项目，按规定地标准执行.(D) A.机场管理机构 B.民航局 C.机场所在地车辆管理部门 D.中华人民XX国机动车运行安全技术条件 5.悬挂中华人民XX国机动车号牌地车辆因工作需要,确需进入地,应当报核准，发给通行证件. （D） A.民航地区管理局 B.民航地区管理局公安局 C.监管局 D.机场管理机构 6.民用机场航空器活动区机动车驾驶证有效期为.（D） A.一年 B.两年 C.三年 D.四年 7.机场管理机构可根据本机场地实际情况，实行控制区分区限速管理，但最高时速不得超过公里.(D) A.25 B.30 C.45 D.50
8.在控制区驾驶车辆，如遇有航空器滑行或被拖行时，在航空器一侧安全距离外避让，不得在滑行地航空器前内穿行或内尾随、穿行.（B） A.150米、50米 B.200米50米 C.100米、100米 D.50米、100米 9.行李车拖挂托盘在控制区行驶时，挂长3.4米、宽2.5米地大托盘不得超过,长1.9米、宽1.8米地小托盘不得超过.（D） A.二个、四个B、三个、六个 C.四个、五个 D.四个、六个 10.机动车辆穿行跑道、滑行道、联络道或在跑道、滑行道、联络道作业时，应当事先征得同意，按指定地时间、区域、路线穿行或作业.（B） A.机场管理机构 B.空中交通管制部门 C.民航地区管理局 D.监管局 11.车辆在航空器活动区通行时发生交通事故地，由民用机场公安机关参照地有关规定处理，并将处理情况通报机场管理机构.（A） A.《中华人民XX国道路交通安全法》 B.《民用机场航空器活动区道路交通安全管理规则》 B.《民用机场运行安全管理规定》 C.本机场航空器活动区运行规则 12.机动车驾驶员在航空器活动区违反《民用机场航空器活动区道路交通安全管理规则》地，违章处理实行记分制，年度累计达到12分地，机场管理机构收回其驾驶证，内不得再申领民用机场航空器活动区机动车驾驶证.(C) A.两个月 B.四个月 C.六个月 D.一年 13.机场管理机构或其他驻场单位未能严格执行《民用机场航空器活动区道路交通安全管理规则》地，可以对责任单位处以10000元以上30000元以下罚款.（C）
民用航空安全管理规定 民用航空安全管理规定 《民用航空安全管理规定》已于2018年2月11日经第2次部务会议通过，现予公布，自2018年3月16日起施行。 部长李小鹏 2018年2月13日 第一章总则 第一条为了实施系统、有效的民用航空安全管理，保证民用航空安全、正常运行，依据《中华人民共和国民用航空法》《中华人民共和国安全生产法》等国家有关法律、行政法规，制定本规定。 第二条本规定适用于中华人民共和国领域内民用航空生产经营活动的安全管理。 第三条民用航空安全管理应当坚持安全第一、预防为主、综合治理的工作方针。 第四条中国民用航空局对全国民用航空安全实施统一监督管理。中国民用航空地区管理局对辖区内的民用航空安全实施监督管理。 民航局和民航地区管理局，以下统称民航行政机关。第二章安全管理要求
第一节安全管理体系 第五条民航生产经营单位应当依法建立并运行有效的安全管理体系。相关规定中未明确要求建立安全管理体系的，应当建立等效的安全管理机制。 第六条安全管理体系应当至少包括以下四个组成部分共计十二项要素： 安全政策和目标，包括： 1.安全管理承诺与责任； 2.安全问责制； 3.任命关键的安全人员； 4.应急预案的协调； 5.安全管理体系文件。 安全风险管理，包括： 1.危险源识别； 2.安全风险评估与缓解措施。 安全保证，包括： 1.安全绩效监测与评估； 2.变更管理； 3.持续改进。 安全促进，包括： 1.培训与教育；
2.安全交流。 第七条安全管理体系、等效的安全管理机制至少应当具备以下功能： 查明危险源及评估相关风险； 制定并实施必要的预防和纠正措施以保持可接受的安全绩效水平； 持续监测与定期评估安全管理活动的适宜性和有效性。 第八条民航生产经营单位的安全管理体系应当依法经民航行政机关审定。等效的安全管理机制应当报民航地区管理局或者其授权的机构备案。 第九条民航生产经营单位应当建立安全管理体系、等效的安全管理机制的持续完善制度，以确保其持续满足相关要求，且工作绩效满足安全管理相关要求。 第十条民航生产经营单位安全管理体系或者等效的安全管理机制的运行应当接受民航行政机关的持续监督，以确保其有效性。 第二节安全绩效管理 第十一条民航生产经营单位应当实施安全绩效管理，并接受民航行政机关的监督。 第十二条民航生产经营单位应当建立与本单位运行类型、规模和复杂程度相适应的安全绩效指标，以监测生产运
民用航空飞行标准管理条例（征求意见稿） 第一章总则 第一条【立法依据】为了规范民用航空飞行运行活动，保障民用航空器的飞行安全和人民生命、财产安全，依据《中华人民共和国民用航空法》，制定本条例。 第二条【适用范围】本条例适用于具有中国国籍的民用航空器的民用航空运行活动以及与上述活动有关的单位和个人。 外国国籍的民用航空器在中华人民共和国领域内的民用航空运行活动适用本条例；中华人民共和国缔结或者参加的国际条约另有规定的从其规定。 第三条【飞行标准管理定义】本条例所称的飞行标准管理，是指国务院民用航空管理部门为了保障民用航空器飞行安全，对从事民用航空器飞行运行、维修和航空人员培训等民用航空活动的单位和个人实施标准化、规范化的监督和管理。 第四条【行政主体】国务院民用航空主管部门负责全国的民用航空飞行标准管理工作。 地区民用航空管理机构按照国务院民用航空主管部门的授权，负责辖区内的民用航空飞行标准管理工作。 国务院民用航空主管部门和地区民用航空管理机构统称民用航空管理部门。 第五条【航空器运营人的安全管理责任、航空人员的胜任】从事民用航空器飞行运行、维修和航空人员培训等民用航空活动的单位应当按照法律、法规、规章和国务院民用航空主管部门的要求建立、健全安全管理制度，保证维护运行安全所必须的资金投入。 航空人员应当严格遵守法定要求、执行规章制度，实行标准化作业，保证民用航空飞行运行活动安全。 第六条【公众义务和奖励制度】任何单位和个人应当自觉维护民用航空器飞行运行活动的安全和秩序。 对维护民用航空飞行运行活动安全作出突出贡献的单位或者个人，按照国家有关规定给予表彰奖励。
第七条【航行新技术应用的相关要求】国家鼓励和支持民用航空器飞行运行相关新技术研究和推广应用，提高民用航空器运行的安全水平和效率。 第二章民用航空器运营人 第一节一般运行规定 第八条【航空人员的要求】在中国境内依法设立的民用航空器运营人（以下简称运营人）安排人员参与飞行运行活动的，应当保证该人员具有相应的证件和技术资格，经培训合格，适合于所从事的工作，并且健康状况能够满足履行本人职责的需要。 第九条【机组人员参加运行时的义务】机组成员的组成和数量应当符合航空器飞行手册以及国务院民用航空主管部门的要求。 第十条【航空器的要求】运营人应当保证飞行运行活动使用的航空器处于适航状态，燃油等能量储备充足，配备必需的技术资料。 首次由运营人使用的航空器型号及其设计更改应当根据国务院民用航空主管部门的要求通过运行符合性评审。 第十一条【航空器运营人在机场方面的要求】运营人应当合理选择所使用的航路、机场和跑道，遵守国务院民用航空管理部门规定的航空器性能使用限制，遵守按照国务院民用航空主管部门要求制定的飞行程序和运行最低标准。 第十二条【航空器运营人在空管方面的要求】航空器运营人实施航空器运行，应当保证其运行活动符合空中交通管理的相关规定。 第十三条【航空运营人在持续适航管理和维修方面的要求】运营人应当遵守国务院民用航空主管部门规定的航空器持续适航管理和维修要求。 运营人在使用、维修航空器的过程中，发现存在影响航空器飞行运行重大缺陷和不适航状况时，应当按照国务院民用航空主管部门的规定及时报告。 维修后的航空器再次投入飞行运行活动，应当由符合国务院民用航空主管部门要求的人员、航空器维修机构或者制造人签署放行。 第十四条【航空器运营人机载设备要求和遵守最低设备清单的义务】航空器运营人应当确保航空器上安装了适用于所实施运行的仪表和设备，满足国务院民用航空主管部门的相应规定的除外。
民用航空安全信息管理规定 《民用航空安全信息管理规定》已经xx年2月5日中国民用航空总局局务会议通过，现予公布，自xx年4月7日起施行。 局长：杨元元 二00五年三月七日 民用航空安全信息管理规定 第一章总则 第一条为加强和规范民用航空安全信息管理，及时掌握民用航空安全信息，有效预防各类民用航空事故，控制和消除航空安全隐患，根据《中华人民共和国民用航空法》、《中华人民共和国安全生产法》和国家有关规定，制定本规定。 第二条本规定适用于民用航空器飞行事故、民用航空地面事故、民用航空器飞行事故征候和其他不安全事件的信息管理。航空安全举报事件信息的管理适用本规定。 第三条本规定所称民用航空安全信息是指与飞行事故、航空地面事故、飞行事故征候和其他不安全事件有关的信息。
飞行事故的定义和等级分类，按《民用航空器飞行事故等级》国家标准GB14648－93执行。 航空地面事故的定义和标准，按《民用航空地面事故等级》国家标准GB18432－2001执行。 飞行事故征候的定义、分类和标准，按《民用航空器飞行事故征候》民用航空行业标准MH2001－xx执行。 其他不安全事件是指航空器运行中发生航空器损坏、设施设备损坏、人员受伤或者是其他影响飞行安全的情况，但其程度未构成飞行事故征候或航空地面事故的事件。 以上国家、行业标准若被修订、代替，以最新版本为准。 第四条本规定所称航空安全举报事件是指向中国民用航空总局或民航地区管理局举报的与航空安全有关的事件。 第五条本规定所称航空安全信息系统是指专门用于民用航空安全信息收集、报告和管理的计算机网络系统。 第六条本规定所称事发相关单位是指航空器运营人及事发地的运行保证部门。 第七条民用航空安全信息工作实行统一管理、分级负责的原则。民航总局负责统一监督管理全行业航空安全信息工作；民航地区管理局负责监督管理本辖区内的民用航空安全信息工作。 第八条民航总局负责组织建立航空安全信息系统，实