沿海企业与科技
ＣＯＡＳＴＡＬＥＮＴＥＲＰＲＩＳＥＳＡＮＤＳＣＩＥＮＣＥ＆ＴＥＣＨＮＯＬＯＧＹ
２００７年第０３期（总第８２期）
ＮＯ．０３，２００７（ＣｕｍｕｌａｔｉｖｅｌｙＮＯ．８２）
物流外包后服务失误补救方法研究
刘明菲，钱
坤
［摘
要］
物流服务失误发生后客户的流失率非常高，并且对企业产生不利的行为倾向。文章深入分析物流服务失误
发生的各种原因及客户反应，提出解决物流服务失误的三方捆绑式合作模式，探讨物流外包后服务失误补救方法，为预防物流服务失误提供新的研究思路。
［关键词］物流外包；服务失误；服务补救；三方捆绑式合作
［基金项目］武汉市社会科学基金项目（０４０２７）、湖北省普通高校人文社会科学重点研究基地湖北产业政策与管理研究中心重点项目（ＣＹ２００５ＢＯ４）和湖北省教育厅人文社会科学研究项目（２００５ｙ０１６）阶段性成果。
［作者简介］
刘明菲，武汉理工大学管理学院副教授，研究方向：服务营销、物流规划与战略，湖北
武汉，４３００７０
［中图分类号］Ｆ２７４
［文献标识码］Ａ
［文章编号］１００７－７７２３（２００７）０３－００７３－０００３
一、引言
对于服务失误的关注是２０世纪９０年代服务研究领域的热点，因为服务失误可能使客户产生不满情绪、负面口碑，甚至转换服务提供商，严重影响组织的绩效和竞争力。物流企业发生物流失误的原因是多方面的。研究物流失误发生的原因，有利于第三方物流企业了解客户对企业不同的物流服务失误处理方式的反应，进而帮助管理者设计更有效、更合适的服务失误补救方法。而实施物流外包的企业也会因第三方物流企业失误的减少争取到更多的客户，对于双方而言，这是一个共赢的局面。
二、物流外包与服务失误
第三方物流的形成源于企业非核心业务外包。１９９５年ＡｒｔｈｕｒＡｎｄｅｒｓｏｎ将外包定义为：“一个业务实体将原来应在企业内部完成的业务，转移到企业外部由其他业务实体完成。”在１９９８年美国物流管理协会的一项顾客服务调查中，首次提到“第三方物流服务提供者”一词。这里所谓的“第三方”是指物流交易双方的部分或全部物流功能的服务提供者，即独立于第一、第二方之外的，由物流劳务的供方和需方之外的第三方去完成物流服务运作方式具有明显资源优势的物流企业，它是承担专业物流业务、组织物流运作的主体。第三方物流提供仓储和运输管理等增殖服务，提供一体化物流和供应链管理服务。
企业将物流外包后，第三方物流企业会由于各种原因发生物流服务失误。这些失误是多方面的，例如物流运输中车辆调度失误、运输路线选择
失误、缺货补货失误、货物错发等等。这些失误都可能给企业的客户造成很严重的影响。
Ｈａｙｓ和Ｈｉｌｌ将服务失误定义为“造成顾客不
满的服务接触情境”。Ｂｉｔｎｅｒ、Ｂｏｎｍａ等认为服务失
误可能发生在许多方面，如企业无法提供顾客所要求的服务，服务未能依据标准作业程序执行、服务因某种缘故延迟或核心服务低于可接受的服务水准等。当服务失误发生后，顾客会努力寻找发生失误的原因。研究表明，不同原因造成的服务失误对顾客满意度和购后行为的影响程度是不同的，由企业导致的失误相对于客户自己导致的失误会更令顾客感到不满。
三、物流服务失误原因及客户反应
（一）物流服务失误产生的原因
１．
实施物流外包的企业自身。任何企业都不会愿意将自己的信息毫不保留地透漏给另一家企业。在企业将物流服务项目外包后，出于商业保密的考虑，它不会也不可能把企业自身的商业信息全部透露给第三方物流企业。那么第三方物流企业在实际运作中难免会由于信息的不对称而发生失误。这种失误不是由第三方物流企业而是由实施物流外包的企业造成的。
２．
第三方物流企业方面。第三方物流企业向实施物流外包的企业客户提供服务的好坏与优劣，除了第三方物流企业服务本身的设计内容外，更主要的是外包企业对第三方物流企业服务的主观评价。只要物流客户认为第三方物流企业所提供的物流服务低于自己预期的水平或者自己的需求未被满足，就预示着第三方物流企业有可能发生
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了服务失误。由于物流服务的内容众多，第三方物流企业不可能在每个环节的运作上都符合实施物流外包企业的要求。在服务递送时，任何一个接触点发生失误，都可能导致消费者负面效应的发生，３．不可抗力的影响。在某些情况下，随机因素也会造成服务失误。这是一种客观的因素，非人力所能抗拒。对于由此造成的服务损失，企业补救的重点不是在服务结果的改进上，而是如何及时、准确地将服务失误的原因等信息传递给顾客，以期得到顾客的理解。例如，由于在途运输中天气突变的缘故而导致运输汽车的停滞、道桥被山洪冲断后运制品的在途停滞等等都是这方面的因素。如果是由于这些方面的原因造成了企业不能及时、准确地将货物送到客户的手里，则不能将这些失误强加给实施物流外包的企业和第三方物流企业。
（二）物流服务失误发生后的客户反应
因物流服务失误而导致的客户不满意会使客户采取措施尽量减少或消除心理失调感，客户消除失调感的方式各不相同，一般说来，物流服务失误发生后，客户反应有三种：
１．直接向实施外包的企业投诉和抱怨。这一般由企业相应的客户服务部门进行处理。此类情况企业愿意接受，这样对企业较为有利，使得企业处于主动。企业可以立即采取相应的补救措施进行改进，并使之进一步改善。如果客户对物流服务的预期质量低于其实际感受的服务水平或体验质量，就会对物流服务产生不满意，而客户对物流服务质量不满意却又没有与企业进行沟通，则企业无法了解第三方物流企业的物流服务到底出现了什么样的失误，针对服务失误的补救也就无从谈起。那么，物流服务失误就会给企业客户满意度和客户忠诚度造成很严重的影响。
２．客户向与自己有关系业务的企业甚至一切熟悉的团体或个人抱怨。这样的负面宣传是企业不愿意看到的。客户不直接向企业投诉而是向别的企业或个人传播对企业不利的消息，往往会使问题扩大化。企业将会失去更多的潜在客户，甚至准客户。这些因第三方物流企业的失误而造成企业自身的损失真是冤枉。
３．客户直接向消费监管部门投诉。如果客户这样做引起了媒体的报道，则局面会对企业相当不利。此时企业处于完全被动的地位，局面很难控制，就算企业能够成功化解危机，也会付出很大的代价，最后仍然会对别的潜在客户或者准客户造成心理上的影响。
四、应对物流外包后物流服务失误补救方法
物流失误发生后，应当及时进行补救。物流服务失误不可避免，为了使客户满意深入企业各个环节，物流企业应建立服务补救的常规机制。企业将物流服务项目外包后，不可能时刻去监督第三方物流企业的运行，但是放弃对第三方物流企业的监控是不明智的。如何尽可能地减少因第三方物流企业的失误而造成的损失，是企业应该考虑的重中之重。但是实际操作中，企业很难对第三方物流企业的绩效进行评估。为了减少因第三方物流企业的失误而造成的损失，企业应在失误之前就做好准备，而不是事后尽力弥补。本文借鉴了建筑施工作业的方法，运用三方捆绑式合作方法补救物流项目外包后第三方物流企业服务失误。
（一）三方捆绑式合作的理念
所谓三方捆绑式合作，就是企业将物流外包后，企业自己不对第三方物流企业进行监督和控制，而是再委托一家专业的物流公司对第三方物流企业的整个服务过程实施监控，以尽可能地使第三方物流企业的失误降到最低。实施外包的企业相当于甲方，也就是投资方；接收外包的第三方物流企业相当于乙方，委托监控的企业相当于监理方。乙方为甲方提供专业的物流服务，甲方不去评估服务质量的好坏，而由监理方代理甲方行使这种权利；监理方监督乙方的行动，只对甲方负责，甲方对监理方进行监督。如图１。
实施三方捆绑式合作可以使企业专心发展自己的核心业务，对第三方物流企业可能出现的麻烦由监理企业处理。监理方对第三方物流企业的全程物流服务进行跟踪调查、测验评估，此时实施外包的企业也就没有放弃对第三方物流企业的控制。而传统的物流外包，使企业无法分心对第三方物流企业监控。企业不了解第三方物流企业的实际运作，自然也就无法了解物流失误发生的原因，
图１三方捆绑式合作模式
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也就无法采取相对应的补救措施。而实施三方捆绑式合作则避免了这种情况的出现。实行外包本身就意味着风险，只要第三方物流企业能够得到利润，那它不会因为另一家物流监理企业的介入而心存不满，所以第三方物流企业不会对企业招募另一家企业采取很严厉的抵制行动。
（二）实施三方捆绑式合作应考虑的因素
１．信息的透明度。企业在将物流服务外包之前，就应该对企业相关信息做好披露的准备。但由于披露企业信息本身存在着风险，而且是同时向两家企业披露，则企业对信息披露的度应掌握清楚。企业为了使服务失误减少，就要使信息透明，尽可能地把与物流合作相关的信息毫无保留地介绍给两家企业，并在信息的传递过程中避免信息失真，但要避免透露自身的核心机密信息及与物流合作无关的企业信息。
２．成本核算的控制。企业将物流外包给第三方物流企业需要支付相应的费用，再引入一个物流监理企业来对之进行监督，必然要付出额外费用。这样，物流外包的成本就上升了。但是，物流失误对企业造成的损失也是企业头疼的问题，关键是看企业在考虑第三方物流企业服务失误造成的损失和成本的问题的看法上孰轻孰重。如果企业认为增加了成本而放弃监控也无可厚非，但是第三方物流企业造成的失误给企业客户的影响却是深远的。
３．企业管理的水平。企业将物流服务项目外包，虽然减少了企业应付物流服务的精力，但增加了管理的难度。实施三方捆绑式合作除了要与第三方物流企业进行必要的管理沟通外，还需要协调与另一家物流监理企业的关系，这样就对企业
的合作管理水平提出了更高的要求。如果企业没有很好的管理沟通能力和协调能力，实施三方捆绑式物流合作是不可能的，也是不现实的。
４．合作企业的选择。一般说来，服务能力、信誉、合作关系的稳定性、经济实力、利益与风险共担能力等，都是企业选择第三方物流企业和物流监理企业的主要评价要素。在备选的物流公司名单中选择既符合本企业的业务方向，又适合本企业的地区范围的物流企业来进行合作。选择合作企业，需要企业制定合同契约使三者捆绑在一起，可能还需要提供抵押和担保，使三方都相信相互的承诺，建立合作的意愿。
五、结语
物流服务失误发生后客户的流失率非常高，并且对企业产生不利的行为倾向，如负面口碑、敌对行动等表现非常明显，对此企业应未雨绸缪。事先就应该开始预料可能发生的服务失误，而不是事后进行仓促的补救，事后补救比事先的防患需要更多的精力。三方捆绑式合作就是事先对第三方物流企业可能发生的进行预估，防患于未然。这对于挽留顾客，进而获得顾客满意和忠诚是非常有必要的。三方捆绑式合作方式的提出，为事先预防物流服务失误提供了新的研究思路。
［参考文献］
［１］黄培．现代物流导论［Ｍ］．北京：机械工业出版社，２００５．［２］宋亦平，王晓艳．服务失误归因对服务补救效果的影响［Ｊ］．南开管理评论，２００５，（４）．
［３］肖丽，姚耀．关系类型对服务失败后顾客反应的影响［Ｊ］．南开管理评论，２００５，（６）．
致作者
尊敬的各位作者：
感谢你们对我刊的信任和支持，从全国各地寄来你们的研究成果，使我刊得以顺利出版。但一些作者所附联系地址不详，致使刊物邮寄发生差错，甚至无法送达。因此，敬请各位
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便及时联系。
沿海企业与科技杂志社
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当前物流外包存在的问题与对策分析 物流外包有助于企业集中资源来发展自身核心竞争力，是现代企业发展的必然模式。但物流外包存在认知障碍、难以控制以及第三方物流市场不成熟的问题，同时还要面临内外双重风险，给企业的发展埋下了一定隐患。鉴于此，文章首先介绍了企业物流外包的意义，然后分析了物流外包存在的问题及风险，最后提出了几点优化建议，以期为企业的物流外包活动提供理论借鉴。 标签：物流外包；物流企业；市场风险 随着市场竞争的日益复杂化，以往“纵向联合”的企业发展模式逐渐不能适应市场的需要，企业亟需将核心业务以外的物流业务外包出去，以节约管理支出、集中精力发展核心业务。然而，由于国内物流外包业务的发展较晚，许多企业依然抱有“自给自足”的传统思想，加之物流外包本身存在的问题，使得物流外包面临较大阻力，也极大地影响了企业自身的发展。因此，加强物流外包的问题与对策研究具有重要的现实意义。 1 企业物流外包的意义 物流外包是将企业全部或部分物流活动外包给第三方物流企业来完成，即在企业和物流服务提供商之间建立一种长期互惠的合作关系，将企业从杂乱的物流管理活动中解放出来，使之能够集中资源和精力来进行研发、创新，提升其核心竞争能力。同时，由于第三方物流企业拥有专业化的物流设备和运作团队，能够大大提高物流运作的效率，为企业节省大量的物流成本。此外，由于物流外包改变了企业的资源配置模式，可在一定程度上分散企业的风险。 2 当前企业物流外包存在的问题及风险 2.1 问题 2.1.1 认知障碍。物流行业在国内的起步较晚，作为物流外包主体的第三方物流行业发展时间更短，这使得发达国家盛行的物流外包模式及理念在国内尚未得到充分认同。许多企业甚至认为物流外包就是把自家的肥肉让与他人，因此，许多大型企业都倾向于自建物流部门，忽视了物流行业的专业性，也未意识到物流外包在供应连竞争中的重要作用。 2.1.2 难于控制。部分企业对第三方物流的服务能力心存质疑，担心对其产生过度依赖而使企业物流活动失控，甚至影响到企业的正常运作和客户口碑。此外，企业还需要权衡所要合作的第三方物流服务商数量。前者可能会使物流服务商会对其实行专门化的高水平的服务，并得到优惠费率，但一旦出现问题可能是毁灭性的。后者便于企业对物流活动控制，但又会令企业的成本提高或服务质量降低。且物流外包决策使企业对内部业务流程重组，可能因此解雇大批员工。因此大部分员工都会对物流外包持抵触情绪。
物流业务外包带给企业的优劣势、利益和风险分析 （一）、物流外包业务带来的优势分析 1、使企业将有限的资源集中用于发展主业 企业将物流业务外包给第三方物流企业，可以使企业实现资源的优化配置，减少用于物流业务方面的车辆、仓库和人力的投入，将有限的人力、财力集中于核心业务。 2、给企业节省费用，增加盈利 从事物流外包业务运作的第三方物流企业利用规模经营的专业优势和成本优势，通过提高各环节能力的利用率，实现费用节省，使企业能从分离费用中获益。 3、使企业加速商品周转，减少库存，降低经营风险 第三方物流服务提供者借助精心策划的物流计划和适时的运送手段，最大限度地加速库存商品周转，减少库存，为企业降低经营风险。 4、提升企业形象 第三方物流提供者利用完备的设施和训练有素的员工对整个供应链实现完全的控制，帮助顾客改进服务，树立自己的品牌形象。同时企业也可以借助于第三方物流企业的品牌形象，提升自己的企业形象。 5、降低管理难度，提升管理效率 物流业务外包既能使企业享受专业管理带来的效率和效益，又可将内部管理活动变为外部合同关系，把内部承担的管理职责变为外部承担的法律责任，有利于简化管理工作。 （二）、物流业务外包带来的劣势分析 1、可能会增加企业责任外移 由于在外包经营中缺乏对业务的控制，增大企业责任外移的可能性，导致质量监控和管理难度加大。 2、可能挫伤员工工作热情 可能挫伤员工工作热情，导致员工失去敬业精神，在业余外包中必然会牵涉到部分员工的利益，如果他们知道他们的工作被被外包只是时间问题的话，员工的工作热情和职业道德会降低，他们会失去对公司的信心和工作的原动力，从而导致工作业绩明显下降。 3、外包企业的忠诚度
企业物流外包案例案例1 上海通用汽车是中国目前最大的一个合资企业，是上海汽车集团公司与美国通用汽车公司合资的企业，他们的生产线上基本上做到了零库存。他们是如何外包的？ 外包要做到生产零部件JIT（JustInTime）直送工位，准点供应。因为汽车制造行业比较特殊，它的零部件比较多，品种规格都比较复杂。如果自己去做采购物流，要费很多的时间。这种外包就是把原材料直接送到生产线上去的一种外包制度。中远按照通用汽车要求的时间准点供应。 门到门运输配送使零部件库存放于途中。运输的门到门有很大的优势：第一，包装的成本可以大幅度的下降，因为从供应商的仓库门到用户的仓库门，装一次卸一次就可以了，这比铁路运输要先进的多。第二，除了包装成本以外，库存可以放在运输途中，就是算好时间，货物就准时送到，货物在流通的过程中进行一些调控。 生产线的旁边设立"再配送中心"。货物到位后两个小时以内就用掉了，那么它在这两个小时里就起了一个缓冲的作用，就是传统所说的安全库存。如果没有再配送中心，货物在生产线上流动的时候就没有根据地，就会比较混乱，它能起到集中管理的作用。 每隔两小时"自动"补货到位/蓄水池活水。"自动"补货到位在时间上控制的非常严格，因为这是跟库存量有关系的，库存在流动的过程中加以掌控，动态的管理能够达到降低成本，提高效益的目的。所以再配送中心其实起一个蓄水池的作用，而且这个蓄水池里面的水一定是活水，就是这一头流进来那一头就流出去，一直在流。 中远是很专业的第三方物流公司，通过这样一种强强联合，建立一个战略合作伙伴的关系。这种模式在国内的制造型企业，尤其是做零库存的生产企业，是比较实用的。 案例2 联合利华物流包给上海友谊
快捷快递服务质量管理制度 第一章总则 为规范快递服务行为，确保快递服务质量，提高客户的满意程度，树立企业良好的社会形象从而创立企业服务品牌，特制定本制度。 第一条客户满意度是公司生存与发展的支柱，向客户提供满意的服务既是公司自身发展的基本策略，也是公司必须承担的责任，更是社会和行业发展的必然，持续提高服务水平和服务质量是公司经管理的重要工作之一。 第二条公司奉行“以客户满意度为衡量标准，用优质并具特色的服务满足客户期望，树立快递第一服务品牌”的服务宗旨，把“客户满意”作为公司管理活动的终极目标。 第三条在满足国家法律法规和地方政府行业管理要求的前提下，公司将致力于形象品牌建设，为客户提供安全、便捷、高效、满意的快递服务。 第四条本制度适用于公司营运及营运管理岗位的全体员工。 第二章服务质量规范 第一条公司在充分认识快递行业特点并兼顾其他行业要求的基础上，制定了服务质量标准。服务质量标准包括了管理人员服务标准、快递从业人员服务标准和运输机动车辆规范，为规范化服务提供共同执行的蓝本。 第二条经营管理人员服务质量标准应做到：公正廉洁、诚信务实让
快递人员放心；热情礼貌、语言规范让快递人员舒心；及时高效、倾力而为让快递人员称心；急之所急、想之所想让快递人员安心；人本关怀、温馨入微让快递人员顺心。 第三条快递从业人员基本要求： 一、仪态端庄，举止大方，衣着整洁，发型朴实。 二、按规定着工装，女性束发。 三、语气和蔼可亲，语言文明礼貌。 四、快递人员应使用规范文明用语： “您好！我是xx快递公司的，您的xx快件已到，请问今天有时间接收吗？”、“请问什么时候上门方便？”、“请仔细查收你的快件！”、“对快件有疑问请拨打xxxxxxx”、“再见！”。 第四条快递人员在服务过程中不发生以下所列行为： 一、与顾客约定好时间，却不按时达到，也没有及时与顾客联系的。 二、在送（收）上门过程中私自收取顾客加急费。 三、在送（收）过程中私吞顾客赠品。 四、在送件过程中，没有等顾客检查完快件就离开的。 五、在送（收）过程中对顾客言语不礼貌的，以及与顾客发生争执的。 第五条热情服务，细致周到。 一、主动解决顾客在送（收）快件后的疑虑。 二、按照顾客要求的时间准时达到，并安全送（收）快件。 三、快递人员上门时自带鞋套和水杯，做到不给顾客增添任何麻烦。 四、因故不能按时到达顾客指定地方的，要提前给顾客打电话或另
本文的具体分析从物流业务外包的内涵和发展着手，指出物流业务外包对我国经济发展的需求，接着是具体论述了物流业务外包的特征及影响因素，其中讲到物流业务外包优劣性，而企业应当如何让正确使用业务外包的问题，最后列举出企业所实行物流业务外包的案例，从而讲述业务外包如何在一个企业有效的运行，从而体现出物流业务外包的作用，证明了业务外包对企业的重要性及可行性，也给后人一个借鉴的机会，想知道如何更好的发挥到业务外包的作用，如何正确使用业务外包，就必须得更深层得了解业务外包的影响性和适用性，才能更好的将业务外包运行到企业业务当中，企业才能获得最大的盈利及赢利！ 关键词：物流业务外包；内涵；发展；特征；影响因素
第一章业务外包的发展 (2) 1.1业务外包在我国的发展趋势 (2) 1.2业务外包的驱动力 (2) 1.3企业研究业务外包的目的和意义 (2) 第二章业务外包的基本理论 (3) 2.1业务外包的内涵 (3) 2.2业务外包的特征 (3) 2.3业务外包的模式 (3) 2.4业务外包的优劣性 (3) 第三章企业实行外包存在的问题及决策方法的总结 (6) 3.1企业业务外包的问题分析 (6) 3.2企业实行业务外包的正确对策 (6) 第四章和鑫源公司业务外包的管理 (8) 4.1公司的背景 (8) 4.2公司进行业务外包的理由 (8) 4.3公司如何实行业务外包 (9) 4.4公司实行业务外包后对公司有哪些影响 (10) 第五章结论 (11) 参考文献 (12) 致谢.................................. 错误！未定义书签。
前言 随着市场竞争的加剧，不同厂商的产品差异性越来越小，企业在面临“经济全球化”、“物流无国界”，市场竞争日益激烈、顾客需求不断变化的竞争环境下，纷纷实施归核战略—企业集中资源，培养其核心能力、大力发展核心主业，把主业做大、做强、做精，走集约化道路，并在全球范围谋求物流外包或与全球的外部企业的外部企业缔结战略联盟，以整个供应链的整体优势参与国内、国际竞争。正是在这一环境下企业纷纷在降低物流成本、提高物流服务水平上下功夫。以较低的交付成本、更好的物流服务在国内、国际市场中赢得竞争优势，物流战略越来越成为企业总体战略中不可分割的组成部分。 从我国的企业物流现状来看，首先由外部环境说起，我国企业发展一体化物流存在着各种瓶颈：长期以来受“重商流”、“轻物流”理论和思想的影响，对物流在经济发展和企业中的作用和地位缺乏足够认识和重视；物流标准化和规范化建设、学科建设严重滞后；第三方物流市场薄弱等。从微观环境来说，企业物流管理也不乐观；物流职能分散；缺乏协同竞争的观念；企业缺乏物流理论支撑和物流人才等。 具体由以下几方面体现我国企业物流所面临的问题：缺乏现代物流是获取竞争优势的重要源泉的理念；传统的会计核算法掩盖了物流成本的真面目；物流管理方式落后；企业缺乏物流理论支撑和物流人才。 所以我国为了使业务外包更能广泛应用，就必须从最基本得做起，了解业务外包的发展途径及正确的使用业务外包！
中小企业物流外包存在的问题及对策分析 The document was prepared on January 2, 2021
【最新资料,Word版，可自由编辑！】 前言 Hamel等BPR专家认为：“一个组织应该将价值创造体系中的每项活动定义为一种服务；仔细分析每项服务活动，看其是否能成为世界最佳；对于那些不能通过公司内部供应成为世界最佳的活动，就将其取消、外包或与他人合作”。 降低成本往往是使用第三方物流的最原始的动机。由于第三方物流提供商往往拥有规模、专业优势、管理经验等方面的优势，这些都是降低成本的重要驱动因素，因此企业可以借此获得较为显着的成本降低。“据美智管理顾问公司与中国仓储协会2002年对第三方物流市场状况的调查表明：有33%的企业选择第三方物流的原因是降低成本，占第一主要原因，而专注企业核心业务、提高服务水平和质量、减化复杂流程、增强供应链的灵活性分别占27%、24%、13%、3%。”[1]国内学者王淑云、孟祥茹的《物流外包与管理》阐释了物流外包的机理，中国的物流市场现状，物流外包活动，物流外包决策分析，物流成本管理，物流绩效管理等问题；郝皓的《基于制造外包的供应商协同——理论研究与实证分析》阐述了供应商协同的相关理论、物流外包的系统分析、制造物流外包的供应商协同基本模式及实证研究、制造物流外包的供应商协同管理策略，并提出了未来的研究方向。 在中国，中小型企业由于其数量多，比重大，类型遍布各行各业，对国民市场经济起着举足轻重的地位，同时，中小型企业是中国经济发展的生力军，对中国经济的飞速发展有重大的意义。随着市场经济环境，生产资料竞争日益加强，使得这些中小型企业无论是在管理上，生产上还是物流控制上，都在寻找最优的生存条件，以降低企业的生产劳动成本，增强其产品或服务的市场竞争力。在中国经济高速发展的今天，现代物流扮演着重要的角色；在市场经济竞争日益激烈的今天，企业物流的外包活动的确能降低企业的物流成本，同时也为物流外包活动的发展提供了广阔的空间，因此，物流外包已经成为各个国家企业物流管理的主流模式。物流外包活动对于中国现在的中小型企业来说，无疑是提供了更好的发展条件。但由于我国物流业起步迟，经验不足，在发展上尚未成熟及中小企业自身存在的特点，中小型企业必须采取正确的态度看待物流外包，并不断的克服自身的问题。 一我国中小型企业物流外包的现状 物流业务外包是制造企业为集中资源、节省管理费用，增强核心竞争能力，将其物流业务以合同的方式委托给专业的物流公司（第三方物流）运作。“随着市场竞争的不断深化与加剧，企业建立竞争优势的关键，已从节约原材料"第一方利润源泉”、提高劳动生产率的“第二方利润源泉”，转向建立高效物流系统的“第三方利润源泉”。” [2]
浅析物流外包的风险及防范 摘要：物流外包作为企业降低成本、提高效率、增强竞争能力的一种有效管理策略，早已引起学者们的广泛研究。本文仅对物流外包风险的形成机理进行分析，旨在建立一个有效的物流外包风险防范体系，为企业物流外包提供借鉴与指导。 关键词：物流外包；风险；防范 一、企业物流外包风险及防范的理论基础 所谓风险管理（Risk Management），是指经济单位对可能遇到的风险进行预测、识别评估、分析，并在此基础上有效地处置风险，以最低成本实现最大安全保障的管理过程。风险是存在于社会经济生活中的普遍现象，它具有客观性、突发性、多变性、无形性等特征。 外包风险时时存在，并且由于外包风险的不确定性。因此，开展企业物流外包风险分析，加强物流外包风险防范与管理，对企业来说有着十分深远的现实意义。其具体意义主要体现如下： 1.为企业生产经营活动的正常进行提供强有力的经营安全保证 有效的风险防范机制，适宜的风险管理对策，可以减少不确定因素，为企业物流外包管理提供有力的决策支持，防止因决策失误导致风险发生而产生巨大损失。 2.有助于营造轻松和谐的生产经营管理环境 物流外包风险产生的根源是其物流作业的繁琐性以及其物流服务的契约性等，这就要求企业物流外包管理人员具有高度的责任心，尽量减少由于人为责任事故造成的损失。在这种情况下，如果没有有效的风险控制手段，企业物流决策管理人员承受着巨大的心理压力，缺乏必要的安全感。而科学有效的风险防范机制，一方面减少企业外包顾虑和担心，另一方面即使风险损失己经发生，完善的风险补救措施也会维持或尽快恢复企业正常生产经营活动。物流外包风险防范体系的建立，无疑为企业创造了一个比较安全、宽松和谐且有保障的运作管理环境。从而进一步发挥物流管理人员的工作积极性与创造性。 3.促进企业管理规范化与总体管理水平的提升 风险防范机制的建立，在为企业营造轻松和谐的生产经营管理环境的同时也
企业物流外包案例 案例1 上海通用汽车是中国目前最大的一个合资企业，是上海汽车集团公司与美国通用汽车公司合资的企业，他们的生产线上基本上做到了零库存。他们是如何外包的？ 外包要做到生产零部件JIT（Just In Time）直送工位，准点供应。因为汽车制造行业比较特殊，它的零部件比较多，品种规格都比较复杂。如果自己去做采购物流，要费很多的时间。这种外包就是把原材料直接送到生产线上去的一种外包制度。中远按照通用汽车要求的时间准点供应。 门到门运输配送使零部件库存放于途中。运输的门到门有很大的优势：第一，包装的成本可以大幅度的下降，因为从供应商的仓库门到用户的仓库门，装一次卸一次就可以了，这比铁路运输要先进的多。第二，除了包装成本以外，库存可以放在运输途中，就是算好时间，货物就准时送到，货物在流通的过程中进行一些调控。 生产线的旁边设立"再配送中心"。货物到位后两个小时以内就用掉了，那么它在这两个小时里就起了一个缓冲的作用，就是传统所说的安全库存。如果没有再配送中心，货物在生产线上流动的时候就没有根据地，就会比较混乱，它能起到集中管理的作用。 每隔两小时"自动"补货到位/蓄水池活水。"自动"补货到位在时间上控制的非常严格，因为这是跟库存量有关系的，库存在流动的过程中加以掌控，动态的管理能够达到降低成本，提高效益的目的。所以再配送中心其实起一个蓄水池的作用，而且这个蓄水池里面的水一定是活水，就是这一头流进来那一头就流出去，一直在流。 中远是很专业的第三方物流公司，通过这样一种强强联合，建立一个战略合作伙伴的关系。这种模式在国内的制造型企业，尤其是做零库存的生产企业，是比较实用的。 案例2 联合利华物流包给上海友谊 联合利华生产出来的产品，下了生产线以后全部外包给上海友谊物流集团公司做，包括储运、盘点、货物的流通加工（如消毒、清洁、礼品和促销包装、贴标签、热塑封口等）。联合利华就可以集中精力来做新产品开发，扩大市场网络等工作。
物流服务质量改进方法分析 1．引言 对于生产企业来说，产品质量是企业生存的灵魂，而作为服务行业的第三方物流企业，服务质量就是企业生存的灵魂。随着市场经济的发展，物流企业的竞争越来越体现在服务质量上的竞争，服务已成为企业取得竞争优势的重要手段。服务质量管理在提高物流企业的服务水平，降低成本，提高核心竞争力等方面具有重要作用。由于物流服务的独特之处，根据物流企业的服务特点，进行循序渐进的质量改进成为物流企业服务质量管理中最关键的一个环节。 2．物流服务的特点 (1)物流是服务，是软性产品在物流业中，提供服务与产品交付同时实现，没有产品完成后交付前的检验时机。虽然质量不是靠检验出来的，但检验至少能在不合格产品交付给顾客前被剔除出来，最大限度地减少不合格品可能造成的顾客不满意。由于缺少产品检验的环节，物流服务的质量管理就有了较大的难度。 (2)物流需求多样化、个性化，没有固定的模式在物流服务中，海运、空运、公路运输操作方式上几乎没有相同点，即使同是公路运输，不同路段在路况、车辆资源、在途控制方式上也有很大差别；同是仓库管理，平面库、楼库、立体库、自动化库，从设备配置、区域规划、流程设计上区别甚大；同是信息服务，各个客户仅在统计表的设计上就有不同要求，至于信息反馈时间、信息反馈渠道上要求就更加不同了。
(3)物流服务是一种时效性很强、要求快速反应的服务物流服务面临的是随时会变更的细节要求，在它明确的整体目标框架下，具体的单次服务随时都有可能变更。即使是在十小时前下的出货订单，在出货半小时前、甚至在途上都有可能会取消或变更，而这种情况还不属于小概率事件。如果没有完善的快速响应机制进行调控，是不可能实现客户满意的。 3．物流企业服务存在的问题 尽管我国物流业近几年有了较快发展，但与西方发达国家相比，我国物流企业多是从仓储、运输企业转型而来，服务内容单一，能为客户提供个性化服务的物流企业还不多。目52经济理论研究前，国内物流企业主要存在如下问题： (1)缺乏基于顾客价值的物流服务思想。大多数物流企业在运行中都有自己的服务标准。然而，许多物流企业的服务标准并非来自对顾客期望的理解，而是来自企业内部的期望，是根据运营需要制定的服务标准口。这样的服务标准与顾客的期望之间存在着差距。 (2)员工素质不高。员工素质是决定企业发展速度的关键因素，物流企业的工作人员素质参差不齐，特别是一线工作人员缺少基本的专业培训，造成操作不规范，服务态度恶劣，形成制约企业发展的瓶颈。 (3)货物外包装存在严重磨损。存在该问题的主要原因首先是物流企业不重视货物的外包装，认为包装用过则弃，很少有对货物进行专业的二次包装(耐磨、防震、防湿)作业的；其次，配送仓库条件恶
企业物流外包案例文件编码（008-TTIG-UTITD-GKBTT-PUUTI-WYTUI-8256）
企业物流外包案例案例1 上海通用汽车是中国目前最大的一个合资企业，是上海汽车集团公司与美国通用汽车公司合资的企业，他们的生产线上基本上做到了零库存。他们是如何外包的外包要做到生产零部件JIT（Just In Time）直送工位，准点供应。因为汽车制造行业比较特殊，它的零部件比较多，品种规格都比较复杂。如果自己去做采购物流，要费很多的时间。这种外包就是把原材料直接送到生产线上去的一种外包制度。中远按照通用汽车要求的时间准点供应。 门到门运输配送使零部件库存放于途中。运输的门到门有很大的优势：第一，包装的成本可以大幅度的下降，因为从供应商的仓库门到用户的仓库门，装一次卸一次就可以了，这比铁路运输要先进的多。第二，除了包装成本以外，库存可以放在运输途中，就是算好时间，货物就准时送到，货物在流通的过程中进行一些调控。 生产线的旁边设立"再配送中心"。货物到位后两个小时以内就用掉了，那么它在这两个小时里就起了一个缓冲的作用，就是传统所说的安全库存。如果没有再配送中心，货物在生产线上流动的时候就没有根据地，就会比较混乱，它能起到集中管理的作用。 每隔两小时"自动"补货到位/蓄水池活水。"自动"补货到位在时间上控制的非常严格，因为这是跟库存量有关系的，库存在流动的过程中加以掌控，动态的管理能够达到降低成本，提高效益的目的。所以再配送中心其实起一个蓄水池的作用，而
且这个蓄水池里面的水一定是活水，就是这一头流进来那一头就流出去，一直在流。 中远是很专业的第三方物流公司，通过这样一种强强联合，建立一个战略合作伙伴的关系。这种模式在国内的制造型企业，尤其是做零库存的生产企业，是比较实用的。 案例2 联合利华物流包给上海友谊 联合利华生产出来的产品，下了生产线以后全部外包给上海友谊物流集团公司做，包括储运、盘点、货物的流通加工（如消毒、清洁、礼品和促销包装、贴标签、热塑封口等）。联合利华就可以集中精力来做新产品开发，扩大市场网络等工作。 友谊物流公司提供24小时发货信息的联网服务，24个小时随时可以上网查询货物现在所在的地点，友谊物流公司还与联合利华休息时间一致，保持全天候储运，顾客的需求就是工作的出发点，顾客的满意就是工作的终结点。 友谊为了降低运输的成本，还采用了一种公交车的方式，就是用户可以随时装货和卸货，这样可以降低整个物流成本。这种公交车方式能够提高满载率，按照客户的分布对物流的路线进行策划。
企业物流外包策略分析 【摘要】本研究分别从供给角度与需求角度对企业第三方物流外包策略进行探讨。从需求角度出发，通过对物流技术复杂性程度与资产专用性程度进行分析，得出企业最优的外包策略。从需求角度出发，通过对问题解决能力与对客户的适应程度进行分析，得出第三方物流公司应提供的最恰当外包服务。并用四个例子分别从供需角度结合理论模型进行剖析，最后总结该模型的局限性。 【Abstract】This research aims to explore the third-party logistics outsourcing strategy of the company, from the angles of supply and demand respectively. Looking from the angle of supply, through the analysis of Asset specificity and complexity of logistics technology, the optimal outsourcing strategy could be drawn out. While in terms of demand, the most appropriate outsourcing service, which the third party logistics company should provide, could be achieved based on the analysis of problem solving ability and customer adaptation. Four examples accompanied with theory models would be used from both angles to dig out some insights. At last, we would summarize the limitations of this model. 一、自营与外包以及外包的发展趋势 1、物流自营与外包概述 20实际80年代，在经济全球化趋势的背景之下，越来越多的企业组织想要面向国际市场开发自己的产品;与此同时,他们也需要面向全球采购以求得更有竞争力的原料供应。一部分实力比较雄厚的企业，通过独立组建物流中心，实现对内部各部门、场、店的物品供应，即企业自营物流。但是，更多的企业则选择了物流外包或者说采取第三方物流(third party logistics,简称3PL),以此来综合管理自己的原料与产品的流动与传输。许多组织已经与3PL公司结成了战略联盟来掌控它们的物流业务网络。 2、第三方物流的发展趋势 根据数据显示，在2012年，在西方发达国家，第三方物流已经是现代物流产业的主体。欧洲的大型企业，使用第三方物流的比例高达76%，而且70%的企业不只使用一家。在欧洲，第三方物流所占市场份额，德国为23%，法国为27%， 1
物流外包的风险的控制策略 所谓物流外包，即生产或销售等企业为集中精力增强核心竞争能力，而将其物流业务以合同的方式委托于专业的物流公司(第三方物流，3PL)动作，外包是一种长期的、战略的、相互渗透的、互利互惠的业务委托和合约执行方式。 企业对第三方物流服务提供商的状况进行考察和评估后，决定实施物流外包，这时为了防止物流外包流于形式或失败，需要注意以下几点： 、制订具体的、详细的、具有可操作性的工作范围。工作范围即物流服务要求明细，它对服务的环节、作业方式、作业时间、服务费用等细节做出明确的规定，工作范围的制订是物流外包最重要的一个环节，它是决定物流外包成败的关键要素之一。 、协助第三方物流服务供应商认识企业。视第三方物流服务供应商的人员为内部人员，一般需要与第三方物流服务供应商分享公司的业务计划，让他了解公司的目标及任务，因为对于一个对企业一无所知的人来说，你很难要求他能有良好的表现。 、建立冲突处理方案。与第三方物流服务供应商的合作关系并不总是一帆风顺的，其实若彼此的看法能确切的表达，公司将从中获益良多，所以为避免冲突的发生，事前就应该规划出当冲突发生时双方如何处理的方案，一旦有—方的需求不能得到满足时，即可加以引用并藉之改进彼此的关系。 、不断进行调整。市场就是战场，形势千变万化，所以外包后，仍要亲自视察和监督，因为唯有亲自看到，才知道问题所在，才能及时得到纠正。 、保持弹性。物流外包的项目应该是慢慢扩展的，耍注意到第三方物流服务供应商所能提供服务的宽度，让其保持一定的弹性，以最灵活的方式为公司提供最佳的服务。 企业物流外包的潜在风险主要有以下几个方面： 1.外包控制不足。外包常常会使企业失去对一些产品或服务的控制，从而增加了企业正常生产的不确定性。企业在外包的过程中有可能由于丧失对外包的控制而影响整个业务的发展。 2.增大外包依赖风险。长期依赖某一个第三方物流服务商对企业的资本投资、效率提高具有潜在的好处，但同时又会使第三方物流服务商滋生自满情绪而让企业难以控制。 3.内部员工抵制。企业物流外包往往会影响企业的内部业务流程，需要企业的内部业务流程重组，这个过程很可能对所有员工都产生影响，受到企业内部员工的抵制而对企业正常的生产经营产生负面影响。
物流外包：企业物流发展的新趋势 [来源：本站 | 时间:2008-07-26 | 文章点击：4| 评论:0条| 字体：大中小] 基金项目:2006年上海市教委青年基金资 助项目（项目编号:105XPY009）[摘要] 物流业务外包能够提升企业的核心竞争力。但是，就目前我国企业物流的实际情况来看，实行物流外包的企业还很少，物流外包业务也仅局限于基本业务，并且对物流外包的满意度也普遍偏低。因此，企业必须从战略高度认识物流外包的重要性，科学合理地进行物流业务外包，正确选择第三方物流外包商，全过程管理和监控物流外包。[关键词] 物流外包核心竞争力第三方物流外 包(Outsourcing)，其本意就是“外部寻求资源”。一个企业的资源总是有限的，如何让有限的资源发挥其最大的功效是企业经营者最关心的问题。企业物流外包就是将其非核心的物流业务的一部分或 全部以合同的方式委托给专业的第三方物流公司 运作，以充分利用专业物流公司的专业资源降低成本、提高效率，同时增强企业自身竞争能力的一种管理策略，是企业物流发展的新趋势。一、企业物流外包的作用物流作为企业的支持和辅助业务，一直是企业外包业务的首选对象。从企
业的实际情况来看，企业物流业务外包可以给企业带来以下好处。 1.有利于企业集中精力于核心业务核心业务在不同的企业有不同的内涵。一般上根据企业的战略定位、资源的占有状况、技术设备的配置和产品的竞争力，来确定核心业务和非核心业务。核心业务是指在技术、人才和资源方面具有相对优势，同时又是利润重要来源的业务。而非核心业务则是企业的非主营业务，如制造型企业的物流、财务、IT、设备维修等。物流外包就是把企业非核心业务的物流外包给专业物流公司，从而把资源集中在企业的核心竞争能力上，以获取最大的投资回报。一般工商企业的自身物流技术、信息系统、运输网络等方面都存在局限性，往往滞后于其核心业务的发展。而第三方物流企业则在这一领域拥有优势。通过将运输、仓储等相关业务交由更专业的第三方物流企业进行操作，利用其专业化的物流优势和规模效益，可以为企业节省大量的投资和运营成本，有利于企业集中人力、财力和物力进行核心业务的开发。 2.有利于企业降低物流成本降低物流成本是物流业务外包的又一原因。通过外包，企业可以降低因拥有运输设备、仓库和其他物流设施所必需的投资，从而降
摘要 现如今，全球经济正在飞速发展，市场竞争格局瞬息万变，企业在商业活动中越来越追求商业文件、样品及高精物品的快速、安全的到达目的地，与此同时，物流服务已经深入人们的日常生活当中，成为解决人们日常函件和物品递送事务最主要的方式。虽然物流公司提供的服务受到越来越多的客户欢迎，但是在整个物流服务过程中很容易就发生许多问题，尤其是物流公司服务质量这一问题一直阻碍着物流企业的可持续发展。目前国内外对物流业服务质量问题的研究尚不是很成熟，提高我国物流业服务质量就成为本文研究的出发点。 本文首先对国内外物流服务质量近些年的研究成果进行了比较全面的分析和综述，探讨了涉及到物流服务质量评价的相关概念和相关方法，简单地介绍了德邦物流公司的物流服务质量现状。同时结合德邦物流公司的特点，基于顾客的角度，采用模糊层次分析法，提出了德邦物流公司物流服务质量评价指标体系。以德邦物流公司为研究对象进行了实证评价，并根据评价结果指出了德邦物流公司再物流服务质量中所存在的问题，分析并提出了合适的改进对策。 关键词：德邦物流；服务质量；评价
ABSTRACT With the rapid development of the global economy, changing the pattern of market competition, enterprises in commercial activities are increasingly seeking business documents and samples and high-precision goods fast, safe arrival destination, at the same time, the logistics service has gone deep into people's daily life, delivering the affairs the main way to solve people's daily mail and goods. Although more and more customers are welcome to the logistics companies to provide services, but in the whole process of logistics services easily occurred many problems, especially logistics company service quality this problem has hindered the sustainable development of logistics enterprises. At present, domestic and international research on the service quality of logistics industry is not very mature, improve the quality of service of China's logistics industry has become the starting point of this paper. Firstly, research results of domestic and foreign logistics service quality in recent years were comprehensively analyzes and summarizes and discusses the related to logistics service quality evaluation of the related concepts and methods, simply introduces the Debon logistics company logistics service quality status. According to characteristics of Debon logistics company, based on the customer's point of view, using the fuzzy analytic hierarchy process, and puts forward the Debon logistics company logistics service quality evaluation index system at the same time. Debon logistics company as the research object were empirical evaluation, and according to the evaluation results pointed out that the Debon logistics companies and logistics service quality in existing problems, analysis and put forward the appropriate countermeasures. Keywords:Debon Logistics; Service Quality; Evaluate
目录 摘要 (2) 1物流外包的优势2 2物流运作模式3 2.1普通企业运作模式 ------------------------------------------------------------------------------- 3 2.2集群企业的运作模式 ---------------------------------------------------------------------------- 4 2.3物流模式的选择 ---------------------------------------------------------------------------------- 4 3企业物流外包过程及带来的优势(以博士伦公司为例)------------------------------- 5 3.1公司情况及原有物流存在的问题 ------------------------------------------------------------ 5 3.2博士伦公司物流外包战略的实施 ------------------------------------------------------------ 7 3.3物流外包为博士伦带来的优势---------------------------------------------------------------- 7 4物流外包对企业供应链管理的启示（以上海家化为例） -------------------------- 8 4.1企业案例 -------------------------------------------------------------------------------------------- 8 4.2物流外包的启示 ---------------------------------------------------------------------------------- 9 5结论9参考文献 (9)
ww https://www.doczj.com/doc/ae13819829.html, 管理观察 ?总第508期 1.引言 如今社会，各个企业把业务外包作为其发展的重要策略之一,许多公司把公司里的部分业务外包出去,这样做既可以将主要资源在企业关键业务上运用,又能使企业的优势得到充分的发挥。同时在全世界范围内，寻找出合适企业建立战略合作的伙伴关系,企业中非核心业务就由合作企业来完成。在企业的转型中外包业务发挥出了重要作用,这样也让企业能够把主要精力集中到企业的核心业务上,增强企业的核心竞争能力,扩大生产经营的规模,开辟出新的市场。物流，作为企业新的利润源,对于怎样建立将低成本和高效率有机结合在一起的物流体系，便是当前应用和研究的关键,而第三方物流恰恰为企业提供了很好的思路,而且在物流业中起到了非常重要的作用，它已经成为物流业发展的有效模式。然而,物流外包在带来丰厚利润的时候，也出现了很多问题,特别是物流外包风险管理的问题。物流外包风险的存在，使企业物资的安全埋下了隐患,严重时会导致企业发展战略实施的失败。因此,研究物流外包中潜藏的风险并且制定出相应的风险防范和控制策略具有重要的理论和现实意义。 2.物流外包的定义和基本内容 物流外包是指生产或销售等企业为了集中精力提高企业核心的竞争力,而把其物流业务以合同的方式委托给专业的物流公司进行运作。物流外包是一种战略的、长期的、相互渗透的、互利互惠的业务委托和合约执行方式。企业实施物流外包的过程是十分复杂的，需要综合考虑到企业自身实施的发展战略、所处的竞争环境、企业经营状况、宏观的经济环境等等。大多的企业经常会倾向于增加外包业务的数量，而忽视了制定合理的战略和战术的必要性，不恰当的外包策略其实是会削弱企业的核心竞争力，甚至可能会架空企业拥有的权力。企业应该考虑到能够应用外包的物流领域、第三方物流服务商的综合实力和企业内外各种因素引起的风险，只有考虑相对周全后，实施物流外包才会稳健有效，企业也能获得长远的竞争优势。 企业可以通过物流外包将有限的资源集中起来，用来发展其核心业务，使资金能够得到合理使用，增加盈利来加快商品的周转，减少库存，降低经营风险，降低管理难度，以此来提升企业形象，提升了管理的效率。 3.物流外包的风险类型及风险来源分析 企业物流外包是有很多种风险存在的,包括如下几种：管理风险、市场风险、竞争风险、财务风险、信息风险。风险是指产生损失的可 企业物流外包的风险与防范对策 顾文琦 【摘 要】随着社会分工得到进一步细分，加上物流行业的快速发展,供需双方渐渐的认可了物流外包方式，物流外包也逐步成为了当前企业发展的一种重要战略模式。在近几年里，物流外包得到了认可并能快速的发展起来。企业实行物流外包是有很多的优势的，可在这同时，也给企业带来了很多潜藏的风险，比如说其产生机理的复杂性，来源广泛混乱等风险因素。对于如何把物流外包风险进行评估,是要根据潜在的损失大小以及物流外包过程中出现风险可能性的大小,物流外包风险里不可承受的风险，其实是可以想出方法去防范和控制的，可以采取风险规避策略和风险转移策略加以防范和规避的。企业里物流外包是业务外包的主要方式之一,物流外包为企业提升竞争优势起着非常重要的作用。本文对企业物流外包中所面临的风险进行了初步的探讨,并对当前物流外包存在的风险进行了防范对策的考虑和分析。 【关键词】物流外包 风险类型 风险分析 防范对策 能性或程度, 风险具有不可预知性和不确定性。因为企业物流外包涉及到企业与企业之间的合作, 所以企业通过物流外包获取更多利益的同时, 也出现了很多风险, 企业的物流外包相对于企业自营物流来说出现的不确定性会更多, 当然也产生了更多的风险。 3.1物流外包的风险类型（1）管理风险 管理风险包括决策风险、供应商失控风险、人力资源风险、文化差异风险和客户风险。这里第一个是管理决策带来的风险，企业是否要选择外包以及怎样分配企业外包的业务，在企业进行决策时,决策结果不可避免的会有发生问题的风险。另一个是物流外包后委托方企业和物流服务商在经营管理模式上存在着差异, 企业的不同会有不同的文化、目标和利益的分配造成的矛盾, 以及由此带来的不可控制性, 情况严重的时，甚至会造成管理上的失控，管理风险是企业无法避免的问题，应该慎重对待。 （2）市场风险 由于市场不稳定等企业外部环境造成的风险叫做市场风险,例如劳动力价格、原材料的供应、消费者的需求变动, 加上物流服务市场的波动所造成的风险。假如物流市场景气,劳动力价格、原材料的供应、市场服务价格上涨, 市场服务价格高于外包合同制定的价格, 那么物流委托方受益; 如果物流市场不景气, 市场服务价格低于外包合同所制定的价格,那么会使物流委托方受损。用长远的目标看, 委托方在物流外包后将更加依赖物流服务商, 关注费用的同时, 却也降低了企业自身物流创新的能力, 在合作中将会处于被动局面。市场风险在任何企业都存在，需要我们要正确看待。 （3）财务风险 财务是任何企业都困扰的问题，财务的明确是十分必要的。物流外包的成本是不明确的,常常物流外包运作完成后会发现其成本超支严重,预期的目标也就不能实现。与第三方物流供应商进行谈判和起草合同时需要的费用也常会被企业忽视,加上对物流外包进行管理时也是需要费用的,以及一旦发生物流外包风险后所造成的损失。 （4）竞争风险 竞争存在于任何服务中，目前激烈的物流市场竞争成为了物流服务商主要面临的竞争风险, 很多相对较小规模的企业却冠以物流公司的名称, 由于物流行业门槛低和发展前景良好, 未来潜在竞争对手的进入将会瓜分物流市场份额。