民政职业技术学院
毕业实践报告
题目：航班延误引发的旅客心理问题及服务策略探析
指导老师：帅蒋伶俐___________________
学院：外语学院 ____________
班级：空乘0932班
学号：0927083250 0927083205 0927083233
姓名：蒋杏丁旭东梦萦_____
2011 年9 月27 日
航班延误引发的旅客心理问题
及服务策略探析
空乘0932班
蒋杏梦萦丁旭东
学号：0927083250 0927083233 0927083205
目录
第一章引言 (5)
第二章航班延误的定义及原因分析 (5)
1 航班延误的定义 (5)
2 航班延误的原因分析 (6)
第三章航班延误引发的旅客心理问题 (7)
1航班延误引发的旅客心理问题的类型 (7)
2成因归类与案例分析 (7)
第四章航班延误的服务策略探析 (8)
1 建立联动机制 (8)
2提高服务质量 (8)
第五章综述 (10)
参考文献 (10)
致谢 (10)
【摘要】：航空运输以其快捷舒适的优势，受到越来越多旅客的青睐，成为人民远途旅行时首选的交通方式。但是，航班延误问题一直以来都是困扰各航空公司和旅客的一大难题。本文在了解航班延误的定义及分析原因的基础上,对航班延误引发的旅客心理问题的类型及成因进行归类与案例分析。最后对航班延误的服务策略进行了探析并对我国的航班延误问题提出了一些建议，比如通过建立联动机制、提高服务水平等路径有效提高客舱服务质量。
【关键词】：航班延误；旅客心理；服务策略
Abstract: Air transport with its fast and comfortable advantage, more and more visitors of all ages, people became the preferred mode of transportation trips. But, problem of airliner incur loss through delay has been plagued the airlines and passengers is the one big difficult problem. Based on the analysis of flight delay definition and analysis of the reasons on the basis of flight delays, caused passenger psychological problems the causes and types of classification and case analysis. At the end of the flight delay service strategy is analyzed and the problem of airliner incur loss through delay in our country and put forward some suggestions, such as through the establishment of linkage mechanism, improving service level path effectively improve cabin service quality.
Key words:The flight delay; Psychology; Service strategy
引言
随着日益加速的生活节奏，飞机作为最快捷的出行工具，在大时代下越来越深入百姓生活。然而，飞机航行带给我们快捷方便的出行同时，也伴随着些许的失望。航班延误则成了最为常见的矛盾之一。
一、航班延误的定义及原因分析：
1.1航班延误的定义
航班降落时间比计划降落时间（航班时刻表上的时间）延迟30分钟以上或航班取消的情况称为延误。
航班延误影响着航空公司的运行效率和服务质量，一般使用准点率来衡量承运人运输效率和运输质量。标准率，又称正点率、航班正常率，是指航空旅客运输部门在执行运输计划时，航班实际出发时间与计划出发时间的较为一致的航班数量（即正常航班）与全部航班数量的比率。
1.2航班延误原因分析
航班延误是全球民航业面临的难题。据民航统计，目前，我国的航班延误率在20%左右，比发达的航班延误率高。造成航班延误的原因是多方面的。民航管理干部学院的有关专家介绍，目前国航班延误的主要原因有4种：天气原因
是造成航班延误的主要原因，一般认为，天气恶劣是显而易见的，造成航班延误旅客能理解，其实不见得。“天气原因”简单的四个字实际包含了很多种情况：出发地机场天气状况不宜起飞；目的地机场天气状况不宜降落；飞行航路上气象状况不宜飞越等等。为了确保飞行安全，符合飞行、起飞、降落的天气标准有不少，这里首先介绍天气状况对一次航班飞行的影响出现在哪些地方，有助于
你的理解：出发地机场天气状况（能见度、低空云、雷雨区、强侧风）目的地机场天气状况（能见度、低空云、雷雨区、强侧风）飞行航路上的气象情况（高空雷雨区）机组状况（机组技术等级、分析把握当前气象及趋势作出专业的决策）飞机状况（该机型对气象条件的安全标准、符合安全的前提下某些机载设备失效导致飞机不宜在该天气状况飞行）因恶劣天气导致的后续状况（多指机场导航设施受损、跑道不够标准如结冰、积水等等）
航空管制
流量控制：随着中国民航发展迅速，航班量急剧增加，而相应的地面设施、导航设备、服务保障方面发展缓慢，航路结构不合理，无法适应当前高速发展的民航业，尤其是目前我国因确保国防安全等原因，对空域实行严格限制，空中禁区多，军方负责组织实施全国飞行管制工作，民航方面可调节的余度很小，近来情况有所改善，部分航路也实现雷达管制，有效缓解了空中塞车现象，但整体上进步不大。空军活动：这种情况涉及国防机密，往往来得突然，一句话，管制，相关民航的飞行都要受影响，或在地面等待，在空中的或返航或就近降落其他机场等待，遇到这种情况，只能等待，没有理由，没有预计时间，一切都是最高机密。
机械故障
首先请旅客要放心的是，飞机的安全系数是在不断提高的，飞机越来越先进，在飞机的所有重要特性方面都具有层层余度和多重备份系统，飞机都有详细的定期维护计划，每隔一段时间都要对相应的系统、设备进行彻底检查、更换部件，即使该系统、设备工作一切正常，根据长期以来形成的维修经验，绝大部分的故障隐患都会在这些例行检查中得到及时处理，但再完善仔细的例行维护也无法保证飞机设备不会突然出现故障，这往往不是正常的例行检查就可以避免的，机务维修人员、机组人员和先进的机载计算机也会随时监视着飞机的任何情况，凡对飞行安全构成威胁的问题都将在继续飞行之前解决。当然，为了确保安全，彻底排除故障隐患势必造成一定程度的延误，这也是值得，毕竟，安全才是最重要的。
旅客原因：
造成航班延误的原因多种多样，有的属于不可抗拒的自然因素。值得重视的是，一些人为因素已成为造成航班延误的“新的增长点”。据统计，因旅客原因导致的航班延误占不正常航班的3％，和因飞机故障造成的延误数量相差无几。常见的情形有：
1旅客晚到，在航班办理登机手续截止时间之后才赶到;2通知上飞机时旅客不辞而别，严重影响航班运作，尤其是直达旅客在飞机经停机场走了3一些常坐
飞机的旅客，在通知登机后，往往拖到飞机起飞时间到了才登机4旅客办完乘机手续后到候机楼购物、看书、打、用餐，不注意听登机广播,导致机场方面不断广播找人，飞机不得不等待，最终也可能导致旅客误机无法成行。5国际中转航班在办理出入境手续时由于旅客证件等问题，耽误时间等等；
二、航班延误引发的旅客心理问题
2.1航班延误引发的旅客心理问题的类型
按理讲，航班延误是航空公司、机场都不愿意看到的现象，我们从旅客的角度看，旅客更不愿意发生航班延误。坐飞机出差的旅客，往往是为了赶时间，多花些钱就是为了买时间，而飞机晚点会导致花钱买不到时间。某些情况下的航班延误导致乘飞机旅行比坐汽车还慢，舒适就更别提了，而且还使旅客长时间处于候机状态，在这种候机等待的过程中，旅客们存在各种各样的心理状态，不同心态的旅客往往有不同的行为表现和不同的目的要求。我们将旅客此时的心态大致分为以下几种类型：焦虑型、怀疑型、愤怒型、窃喜型、冷静型
2.2成因归类与案例分析
（一）焦虑型。由于航班延误，不能够按时到达目的地，所有的事情和计划都会被打乱，并且“飞机何时才能起飞”、“需要等待多少时间”、“告诉还是不告诉家人来接”等问题都困扰着旅客，焦虑的情绪随着航班延误的继续在逐步上升。
（二）怀疑型。由于自己的行程被打乱，而打乱的原因对旅客而言又是那样的不确定，旅客此时就会对有关部门告之的延误理由持怀疑态度。对于旅客，天气原因导致的航班延误是可以理解的，但是他们怀疑“航空公司和机场没有给旅客们提供真实的信息”，这是许多旅客在遭遇航班延误时经常说的一句话。
（三）愤怒型。航班延误已经令旅客烦恼不堪了，若在这种情况下，航空公司和机场再对其闪烁其词或不理不睬，旅客的愤怒可想而知。而且也有个别旅客过于情绪化，又是谩骂机场工作人员，又是毁坏机场设施设备，又是带领其他旅客闹事，更有甚者还阻止其他旅客登机。
（四）窃喜型。这样的旅客通常有严重的心理障碍，他们或是对航空公司有很重的偏见，或是对别人的幸福总有一些嫉妒和不满，当别人遭遇困难时，幸灾乐祸的心态就充分地表现出来。这种旅客的数量虽然微乎其微，而且就他们本身而言是没有破坏力的，但他们这种不健康的看热闹的心态和惟恐天下不乱的心理会在
别的旅客不满的情绪上煽风点火，从而使事态不断扩大，所以“窃喜型”心态是值得十分警惕的心理状态。
（五）冷静型。这是成熟的、素质较高的旅客的正常心态，他们通常能够理解航班延误并且能够接受这一事实，因此也可以很冷静地对待航班延误。但是，如果长时间地冷落这种旅客或者粗鲁地对待他们，他们也往往会选择事后投诉的方式来表达自己的不满。
三、航班延误的服务策略探析
航班延误的处置问题是一个由来已久的问题，此前民航局也颁布了航班延误补偿指导，并建立了通过市场优胜劣汰提高航班正点率的机制，空管部门和航空公司也在不断改善技术条件和飞行技能提高正点率，这些都是比较好的措施。但是，由于民航业务的关联性、连续性和高度协同性，治理航班延误是一个系统工程，它牵涉到航空运输过程中的几乎所有环节，任何一个环节出现问题都有可能造成航班延误。本文以下将从建立联动机制、提高服务水平、完善有关法规、加强对旅客正面引导等几个主要方面浅析控制航班延误的基本对策。
3.1建立联动机制
航班延误问题，涉及方方面面，尽可能减少航班延误，需要民航主管部门、航空公司、机场、旅客以及其他相关部门的共同努力和协作，要有联动机制。比如，空管、航空公司及时提供信息，机场的广播系统及时发布信息，许多航空公司委托代理公司代理地面服务，更需要与之进行有效的信息沟通。
各个系统形成信息相互联系的畅通渠道。机场和航空公司之间信息保持畅通，也是处理好航班延误的重要因素之一。
3.2提高服务质量
民航部存在员工更新快的问题，现在多数人都是新工，缺乏服务意识。一些员工在处理延误时带有个人情绪，根本就没意识到自己的言行代表着机场公司的形象。在服务培训上，过去公司把更多的精力放到空中服务，忽略了对地面工作人员的培训，而航班发生延误时，直接面对旅客的往往是地面服务人员，和国的航空公司相比，国外航空公司的服务竞争机制要完善得多。如美国的西北航空、欧洲的汉莎和英国航空公司，以及亚洲的很多航空公司，不但非常注意培养员工的荣誉感和责任感，而且有自己的员工培训系统，有的还专门为机场员工设立了
航班延误和沟通技巧等课程，容具体到在延误时该用什么样的语音语调和身体语言与乘客沟通，这些人性化的培训正是中国民航所缺乏的。
首先，我们需要动之以情，晓之以理的安抚性服务。俗话说：人心都是肉长的。只要动之以情，晓之以理，旅客也是可以理解航空公司和地面服务的工作人员。在延误发生时，服务部门更多的是晓之以理，缺乏的却是动之以情。事实上，当航班延误发生时，旅客对服务部门有不同程度的意见和看法，情绪非常激动，在人处于情绪中时，讲理的意义应该不是很大，这个时候旅客更需要动之以情的人性化服务，晓之以理的工作应该放在旅客情绪稳定后，或者放在平时的对客教育中来进行。所以，我认为，此时的服务应该是动之以情的人性化服务。
我们可以借鉴国外的一些好的做法，国外很多航空公司处理延误的办法很巧妙，很有实效性，他们非常重视心理安抚的作用。当航班延误发生后，他们会向客人发放免费卡，提供高质量的餐食质量和高档次的酒店。延误航班到达目的地后，当地机场专门有一组人员负责接待旅客，并帮助旅客换乘飞机。延误处理完后，他们会对旅客进行抽样问卷调查，容包括旅客对延误的处理，对员工的态度、效率和食宿质量各个方面的服务是否满意等。别小看这调查表，它拉近了航空公司与旅客之间的距离，表明了航空公司对航班延误的重视，让旅客感觉自己受到了极大的尊重，在某种程度上也为旅客提供了延误后的一个宣泄渠道，大多数旅客会积极参与和配合，或表示不满或提出表扬，最终赢得的则是旅客的理解和回头率。
其次要做到周到细致，体贴入微的现场保障性服务。第一是采取特殊措施。由于航班延误造成的等候往往主要发生在晚上，机场可能没有足够的工作人员来帮助旅客。但在这样的突发情况下，机场若能采取一些特殊的措施帮助旅客，实施一些切实可行的方案解决问题，比如及时送水喝，送饭吃，安排住，对给旅客“造成的不便”表示歉意。相信在这样的情况下，旅客一定能够理解体谅工作人员，而不至于采取一些过激行为。
第二是及时运输到位。航空公司应当根据客票载明的时间和班次运输旅客。航空公司迟延运输给旅客造成的影响，应当按照旅客的要求及时安排改乘其他班次或退票，或者使用其他的交通方式运送旅客。在延误事件发生后，不管是什么原因引起的延误，不管与航空公司有没有直接的责任，但只要你的旅客因乘坐你的航班造成了损失。从道义上说，都应向旅客道歉并妥善安排旅客，采取一些必有的补救性的措施。
最后，要沟通信息，及时进行告知性服务。航班延误的原因有方方面面，一旦遭遇恶劣天气，航空应急系统的瘫痪其实与一座城市地面交通应急系统遭遇恶
劣气候时的瘫痪一模一样，但我们往往能原谅地面交通的管理者，却不能原谅空中交通的管理者。这里存在明显的信息落差。应该说大部分旅客相对来说还是比较谅解航空公司的运营，尤其是因为天气原因引起的航班延误，旅客一般都能够理解。当航班延误之后，旅客的要求也不高，对于延误，他们只想知道是什么原因导致航班延误的，具体延误到何时，何时能够起飞，仅此而已，但航空公司公布的信息却往往不具体，并与实际也不一致。在航班延误或取消时，航空公司应将航班延误或取消等信息迅速及时的通知旅客，做好解释工作。通知旅客航班延误信息时，可分为以下两种情况。一种是已确认航班延误但旅客还没有到达机场，航空公司应及时向旅客发布信息，避免旅客在机场长时间的等待。各航空公司若及时向旅客提供航班延误信息，旅客便可按照实际航班出发时间抵达机场候机，办理有关手续。另一种是在旅客已经到达机场，但航班发生延误时，航空公司在机场应提供即时的航班延误信息。通常情况下，航空公司向旅客提供的航班信息包括延误原因、预计延误时间、航班中转情况、道歉等，尽量使旅客通过这些信息了解延误情况。在国，航空公司一般每30分钟向旅客提供一次航班延误信息。
四、综述
延误在任何拥有飞机的每天都会发生，然而，我们可以做的是妥善的处理好延误发生后的后续工作。中国加入世界贸易组织之后，融入世界市场竞争的步伐一天天加快，国民用航空业的垄断势头受到挑战，如何应对外界挑战，加强自身建设是首要考虑因素。从服务做起，从观念开始。我们民用航空业才会向健康良好的市场秩序、和谐的社会迈出的又一步。
参考文献：
［1］董念清关于航班延误的法律分析中国政法大学出版社2004
［2］关婷浅谈航空运输纠纷的预防与对策北京高等教育出版社2006
［3］之义航空公司的航班延误成本模型中国民航大学学报2007
［4］许红我国航班延误纠纷的现状大学2007年
致谢
在此论文撰写过程中，要特别感谢老师的指导与督促，同时感谢她的谅解与包容。没有老师的帮助也就没有今天的这篇论文。求学历程是艰苦的，但又是快乐的。感谢我的辅导员，谢谢他在这三年中为我们全班所做的一切，他不求回报，无私奉献的精神很让我感动，再次向他表示由衷的感谢。在这三年的学期中结识的各位生活和学习上的挚友让我得到了人生最大的一笔财富。在此，也对他们表示衷心感谢。
浅谈大学生常见的心理问题及应对措施 摘要：当代大学生心理健康问题日益凸现，涉及到生活、学习、社交、恋爱、就业等方方面面。应采取多种方法解决，以促进大学生心理健康。 关键词:大学生；心理问题;应对措施； 学生作为一个特殊的社会群体，处于生理、心理和社会适应等方面迅速发展的阶段。在个体心理走向成熟而又尚未完全成熟的过渡时期，各种心理活动异常活跃，充满矛盾,而自我调节能力还不完,善再加上面对社会经济的转型、学习生活环境的变迁、人际关系的复杂化、毕业就业的竞争等一系列问题,许多大学生表现出不适应，甚至出现心理障碍、心理疾病。 近年来,在国内的大学校园里,休学、退学、自杀、犯罪等现象屡见不鲜，有心理障碍的人数也在逐年增加，大学生的心理健康状况令人担忧。因此，对于高校来说,充分认识大学生的心理问题，采取积极措施加以有效防治是一项必然的选择。 一、大学生常见的心理问题 大学阶段是一个向成熟过渡的阶段，在此阶段中，大学生的心理状态尚未稳定,心理表现比成人更为敏感复杂，受环境、情绪和社会因素等的影响,引发许多心理问题，归纳起来,主要有如下几种： 1、环境变化引起的适应不良问题 大学生由于学习、生活环境的改变,往往容易出现矛盾、困惑心理。其中一部分学生表现出对现实的失落感。由于中学时学生对大学充满了憧憬，学生也将考大学作为惟一的和最终的目标来激励自己。但当跨入大学校园后，突然发现事实并非原来所想象,进而怀念起过去的中学生活。而且一部分学生发觉自己在高手如云的新集体里不适应。进入大学后，由原来依赖父母到相对自立的生活，心理上会产生一种孤独感。 2、异性交往引起的情感心理障碍问题 大学生性发育已经成熟,恋爱问题是不可避免的。由于大学生接受青春期教育不够且缺乏正确的引导,很多学生根本不懂什么是真正的爱情,还有些学生不能正确地处理好异性之间的交往和双方的感情问题,出现爱困惑、性困惑,少数学生还出现异常行为，有的因理解的恋爱观与现实的具体问题发生矛盾和冲突，便陷入痛苦、迷茫、消沉之中, 为情所困而不能自拔。 3、人际关系的困扰。 受应试教育的影响,多数学生较为封闭，人际交往能力普遍较弱。进入大学后，如何与周围的同学友好相处建，立和谐的人际关系,成为大学生面临的一个重要课题。由于每个人待人接物的态度不同、个性特征不同,再加上青春期心理固有的闭锁、羞怯、敏感和冲动，都使大学生在人际交往过程中不可避免地遇到各种困难，从而产生困惑、焦虑等心理问题。主要表现为：人际关系冲突、交往恐怖、沟通不良。 4、学习负担引起的紧张焦虑问题 大学生的主要任务是学习，学习上的困难与挫折对大学生的影响是最为显著的。由于大学学习与中学存在很大的不同,课业专业化、难度大、要求高，学习压力和竞争也相应增大,引起紧张焦虑。 5、求职择业方面引起的心理障碍问题 高校扩大招生圆了很多青年学子的大学梦,然而随之而来的却是就业的困
华为的竞争策略分析 ——研究现状与发展趋势分析 一、国外研究现状 1933年，“战略因素”一词最早出现在康芒斯(Commons，John Rogers )的著作《制度经济学》中，这是人们最早接触战略因素一词。1937年，巴纳德(Barnard)在《经理人员的职能》中第一次把将战略的概念引入管理理论，他提出，战略主导因素不仅仅存在于管理活动和交易活动中。战略因素是企业组织者在做决策前必先考虑的。巴纳德这一观点引发了理论界和业界的双重重视，使企业战略理论得研究的得到了新的发展。1966年，现代企业战略理论研究的起点起源于安索夫的《公司战略》一书，这开启了企业战略理论的研究的新阶段。他发表的《战略管理思想》一文，也提出了战略管理的概念。企业战略管理一词在安索夫的《从战略规划到战略管理》一书中第一次被提出。他认为战略的构成要素包含三个方面:一、产品与市场范围，二、企业经营的方向和趋势，三、资源的整合效果和匹配关系。1972年，安德鲁斯(Kenneth R Andrews)在《公司战略概念》中提到:战略是由四个重要要素构成的，分别为:市场机会、公司实力、个人价值观和社会责任。其中外部环境因素包括市场机会和社会责任，内部环境因素包括公司实力与个人价值观。战略构造包含两个阶段:战略制定和实施。战略制定阶段的主要工作则是分析组织的优劣势、提供的机会和会出现的风险环境等。20世纪80年代初，迈克尔.波特(Michael E.Porter)教授在所著两本书《竞争战略》和《竞争优势》中，对于战略分析的重点做出了明确要求。他特别强调了外部环境的重要性，其中提供的行业竞争地位、行业竞争力、环境危机分析等技巧，对企业的经营帮助都起到了很大的作用。20世纪90年代初，明茨伯格教授提出，战略具有多重含义，如下:企业战略是一种计划，一种计谋、一种定位和一种观念；即是一种有意识的、有预谋的行动程序、处理局势的方针，是威胁和战胜对手的具体手段。这个定义从不同角度整合了“企业战略”的内涵，它较好地全释了企业战略的七大特点:总体性、长远性、指导性、现实性、竞争性、
法律服务行业现状调查报告 近年来，市法律服务行业迅速发展，在服务经济建设、维护社会稳定方面发挥了积极的作用，但同时也存在一些问题，本文试图通过对我市法律服务行业的现状、存在的问题做简要的分析，提出对策，抛砖引玉，与各位同仁进行探讨和商榷。 一、面临的形势 一是党的十六届六中全会明确提出要“拓展和规范法律服务”，《市国民经济和社会发展“十一五”规划》中也明确要求建立法律服务援助机制，表明发展法律服务业已经纳入我市党和政府的工作大局，法律服务业得到高度重视，面临着前所未有的发展机遇。二是法律服务业具有良好的发展前景。我市新农村建设、平安创建、和谐社会建设等事关全局的重要任务，都与法律服务工作密切相关。三是经过律师事务所规范建设年活动和公证队伍教育规范树形象活动等集中整顿教育活动，广大法律服务人员的政治素质、业务素质有了明显提高，为推进法律服务事业的发展提供了良好的组织保障。 二、法律服务行业的现状 市现有法律服务执业机构28家，其中包括律师事务所18家、公证处1家，法律服务所9家。执业人员237人，其中本科以上学历占队伍总数的76.7%，大专以上学历占95.3%；中共党员48人，占21% 。 2007年上半年，律师事务所共办理各类案件3637件（其中民事案件2912件，行政案件114件，刑事案件484件，非诉讼案件123件），法律援助案件54件，担任法律顾问420家，业务收费2476万元，比上年同期分别增长12.8%、22.1%、1.9%、13.7%。市公证处共办证3646件（其中经济210件，民事2497件，涉外785件，港澳台49件），业务收费380万元。法律服务所共担任法律顾问49家，代理诉讼事务394件，代理非诉讼事务42件，调解纠纷3件，协办公证1件，见证15件，代写法律事务文书110份，解答法律咨询746人次，避免、挽回经济损失1765万元，业务收费86万元。 三、特色工作 近年来，在市委市政府和上级司法行政部门的领导和指导下，我市法律服务行业取得了较好发展，特色亮点工作如下： 1、法律服务党建工作落实到位。 一是抓好组织建设。目前，各类法律服务机构中共设有党支部8个，其中公证处支部1个，律师事务所独立支部4个，律师事务所联合支部2个，法律服务所联合支部1个，共有党员46人，其中预备党员2人，每个党员都能过上组织生活，没有一名党员游离在组织之外。二是切实加强队伍素质。利用党课、政治学习、知识竞赛等多种形式，组织法律服务行业党员进行党性、法纪、廉政教育。三是结合开展“万名党员联万户”活动、“党员爱心基金”活动，积极组织党员律师骨干参加市领导接待日、下乡约访活动及到各地开展上门法律咨询活动，增强了法律服务行业党员的奉献意识和服务意识。法律服务行业党建工作受到市机关党委的充分肯定，4个支部被先后授予学习型党组织称号。 2、法律服务行风建设成效明显。 市把规范执业行为、强化内部管理作为行风建设的着力点，在全省最早开展了对律师事务所的百分制目标责任制考核，红太阳所和大平所、星耀所、纵伸所、义元所分别被评为省、市优秀律师事务所；市公证处被司法部授予部级文明公证处荣誉称号。组织开展一年一度的法律服务执业人员业务及职业道德和执业纪律教育培训工作，促进了法律工作者的执业水平和执业道德、纪律的提高。加大对违
目录 摘要 (1) 关键词 (1) 一、永辉超市概况 (2) 二、永辉超市营销策略现状分析（4P） (3) 1、产品策略 (3) 2、价格策略 (3) 3、渠道策略 (4) 4、促销策略 (5) 三、永辉超市营销策略存在的问题及分析 (6) 1、管理人员和员工服务意识较弱 (6) 2、促销活动存在的问题 (6) 3、生鲜供应链鲜活效率不高 (7) 四、对永辉超市营销策略问题的对策和建议 (8) 1、提高员工素质实行规范化管理 (8) 2、促销活动的对策 (8) 3、实现高效规模采购 (9) 结论 (11) 参考文献 ......................................................................... 错误!未定义书签。
永辉超市营销策略分析 专业名称:市场营销学生姓名: 指导教师: 摘要：随着社会的发展，城市生活的改善，超市连锁店的品牌化程度越来越高。连锁超市之间的竞争越来越激烈，如何提高连锁超市的竞争力，已成为每个连锁超市品牌必须完成的过程。研究连锁超市，如不能有效地吸引顾客。提升企业核心竞争力，发展机遇将成为企业危机，有效实施营销策略，是提升超市竞争力的直接手段。 本文以市场营销学的理论，以永辉超市为研究对象，首先对阐述永辉超市的发展历史，然后通过对永辉超市的产品策略、价格策略、渠道策略、促销策略进行分析，找到永辉超市的缺点和不足，并对问题进行解决，找到一条适合永辉超市的经营发展之路。关键词：永辉超市，营销策略，市场问题，促销，渠道
一、永辉超市概况 永辉超市是一家以售卖生鲜农产品为主的大型购物超市，成立于2001年福建省，并在商业中还以生活日用品、家庭服装品和不同品种的鞋类为辅。在商场零售企业中，永辉超市是一家在福建省发展的传统农贸市场，在现代流通模式是以民营股份制建立的合作性企业。永辉超市在市场上有着独特的经营模式，采取自营和直接采购的模式进行售卖商品，在自身定位的市场中发展快速，在生活中已被消费者所熟知及认可，永辉超市以它独特的经营模式被列入了《中国零售十大创新案例》。 根据市场的发展趋势来看，永辉超市根据自身的经营模式，已经发展成为了一种全新的商业模式，其主要依靠售卖生鲜类的产品来调动市场，拉动在零售业中的经济；再次通过超市为辅的家庭服装，不同品种的鞋类及副食品等来进一步提高超市在市场中的占有率；最后通过完善不同的生态产业，达到长期发展的状态。 这两年经济下行，零售业未来前景不明朗，正是修炼内功的时候，但是永辉却反其道而行之，不顾整体经济行情，快速扩张，说明管理层思路略微滞后。虽然也尝试了新生态模式，但是不足以颠覆或者引领市场，甚至到底能带来多少收益，都还难说。总得来说，永辉超市凭借目前比较有竞争优势的农超结合，在整体经济下行的压力下，保证了还算可观的盈利能力，以至于他们盲目相信自己的道路完全可以。所以，坚定的走着前些年大超市快速扩张的道路。然而等经济复苏，零售业态势逐渐明朗的时候，永辉极有可能会出现盈利结构欠优和智能管理、数据管理不足的硬伤，从而产生危机。
区基层法律服务所调研报告 区基层法律服务所调研报告 根据司法部令第59号规定，基层法律服务所是依法在乡镇和城市街道市里的法律服务组织。基层法律服务所依照司法部规定的业务范围和执业要求，面向基层的政府机关、群众自治组织、企事业单位、社会团体和承包经营户、个体工商户、合伙组织以及公民提供法律服务，维护当事人的合法权益，维护法律的正确实施，促进社会稳定、经济发展和法制建设。基层法律服务所规范化建设，按照江苏省司法厅《关于创建规范化基层法律服务所的意见》及《江苏省规范化基层法律服务所考评办法》的要求，规范化的基层法律服务所必须是
“机构设置规范、队伍建设规范、业务建设和执业规范、制度建设和所务管理规范、基础设施建设规范”。笔者作为从事基层法律服务管理的一线行政工作人员，结合本区的工作实际，来浅析本文之主题。 xx区面积802平方公里，拥有43万人口和134个行政村居，现有律师事务所4家和执业律师27名，律师数量严重不足且过于集中在区域商业中心，而辖区内基层特别是农村群众生产生活中产生的大量纠纷，一般都是标的额不高、对于法律服务的需求属较低层次的传统项目。受律师服务的成本、价格承受力、供求关系等多种因素影响，现阶段基层特别是农村群众就近获取律师服务仍存在很多困难。因此，基层法律服务的这种贴近基层、便利群众、服务便捷、收费低廉的优势，不仅满足了农村低层次、多样化的法律服务需求，也在一定程度上缓解了我区日益增长的法律服务需求和能够提供法律服务的人才匮乏的矛
盾，缓解了律师服务的高端化、专业化与服务需求的低层次、多样化之间矛盾。在当前和今后一段时期内，发展基层法律服务在我区有着深厚的社会条件、群众基础和市场需求。而加强基层法律服务工作者队伍建设则是推动区内基层法律服务业可持续发展的基础和保证。2013年1月1日施行的新《民事诉讼法》进一步明确了基层法律服务工作者的执业身份，确定了基层法律服务工作者的诉讼代理人地位。如何打造一支“坚持信念、精通法律、维护正义、恪守诚信”并与区域经济社会发展相适应的基层法律服务队伍，我们在探索中主要抓了以下三个方面的工作： 一、抓住职业道德建设这一根本。 基层法律服务工作者在法律服务市场充满竞争的今天，压力来自于社会的各个方面，有自身经济收入的压力、有当事人过分要求的压力、有人情世故的压力等等，但各种压力都不应成为放弃职业操守和执业纪律的理由。针对本区
中小学生常见心理问题及对策 一、对心理健康教育的基本认识 (一)国家领导对心理健康教育的高度重视。 199３年中共中央、国务院颁布了《中国教育改革和发展纲要》,“纲要”中提出了要加强学生心理素质的培养。《中共中央国务院关于深化教育改革全面推进素质教育的决定》明确指出，要“加强学生的心理健康教育，培养学生坚韧不拔的意志，艰苦奋斗的精神,增强青少年适应社会生活的能力”。加强对中小学生进行心理健康教育是时代的呼唤，现实的需要,也是摆在广大教育工作者面前的一项全新的课题。 1９99年国家教育部《关于加强中小学心理健康教育的若干意见》，就我国中小学开展心理健康教育的重要性、基本原则、主要任务、实施途径、师资队伍、条件保障等提出了六条意见。 2002年９月教育部《中小学心理健康教育指导纲要》,就我国中小学开展心理健康教育的指导思想、原则、任务与目标、途径与方法、以及组织实施和实施过程中应注意的问题等都作了明确规定,不仅具有较强的规范性，还具有可操作性。中小学生正处于身心发展的重要时期，随着生理、心理的发育和发展、社会阅历的扩展及思维方式的变化,特别是面对社会竞争的压力，他们容易在学习、生活、人际交往、自我意识和升学就业等方面，遇到各种心理困惑和问题，影响德、智、体、美诸方面的发展。在这种情形下,开展中小学心理健康教育,不仅是社会和时代发展的需要，是对传统学校教育的重要补充,也是学生全面发展、实施素质教育的需要。 (二）中小学开展心理健康教育的重要性 随着新世纪的到来,国与国的竞争将主要取决于人才的竞争。因此，各个国家的教育工作者,都必然要考虑面向21世纪教育怎么办？长期以来，关心中小学生成长的热点,大多集中在孩子的身体、学业成绩、思想品德问题上,而忽略了与每个中学生发展息息相关的心理健康教育问题。 面对中小学生存在的心理健康问题，从教育的角度看,我们的教育任务之一应注重中小学生的心理健康教育。也就是说,对以往只注重学生的智力素质,体力素质和思想素质进行纠正。我们教育工作中，应认识到,心理素质是其它素质的中介,它包括认识、情感、意志、性格等方面的品质。没有健康心理,人是不可能充分、全面发展的。心理素质不仅影响人的健康和寿命，还关系到人生的成败。不久前,有人曾预言心理疾病将是21 世纪之患。因此,心理素质是充分发掘和利用自己潜能创造人生、享受人生、提高生命价值的重要前提条件之一,它与其它素质教育相互作用，相互渗透,共管一个整体系统中。199９年的《中共中央国务院关于深化教育改革全面推进素质教育的决定》中明确指出：“针对新形势下青少年成长的特点，加强学生的心理健康教育,培养学生坚韧不拔的意志，艰苦奋斗的精神，增强青少年适应社会生活的能力。”为了切实提高中学生的整体素质，特别是心理素质,认真研究和大力加强中学生心理健康教育是非常必要的。 （三)健康的含义及标准 什么叫健康？健康不仅是没有身体缺陷和疾患,还要是有完整的生理和心理状态与良好的社会适应能力。生理与心理都健康，才是真正意义上的健康。心理健康教育的目标就是要使学生的心理功能正常，无障碍或
留守儿童的心理问题及应对措施 【摘要】留守儿童问题是近年来一个突出的社会问题。随着中国社会政治经济的不断发展，越来越多的农村青壮年进入城市打工，但是在广大农村随之而来的产生一个特殊群体——农村留守儿童。留守儿童正处于成长发育的关键时期，他们在心理问题、教育成长问题上以及在思想认识及价值观念上很难得到父母的引导和帮助，在成长过程中缺少父母感情上的关注、呵护和生活上的照顾，极易产生认识价值上的偏离和个性、心理发展异常。怎样解决留守儿童问题，这是当前中国社会的一个严重的问题。 【关键词】留守儿童教育问题心理问题 一、农村留守儿童的产生和基本情况分析 （一）留守儿童的含义 留守儿童是指父母双方或一方外出到城市打工，而自己留在农村生活的孩子们。他们一般与自己的父亲和母亲中的一人或者与上辈亲人甚至父母的其他亲戚和朋友一起生活。 （二）农村留守儿童的产生原因 1、中国广大农村地区经济相对落后，面对巨大的经济压力迫使越来越多的农村青壮年离开家乡到城市里打工。在面对经济收入和子女教育之间，他们选择了前者是为了以后生活条件的改善和给下一代提供充足的经济支持。他们认为只要给孩子充足的物质条件才能使孩子在学习和生活上有很大的帮助。 2、面对亲情缺失的孩子，为什么不把孩子带到自己所在的城市去上学呢？从社会现实情况来看有以下原因： （1）经济压力大。由于城市教育费用较高，农民工无法承受高昂的经济费用。农民工大多是做最苦最累的工作，可是他们的工资却是最低的。由于城市消费水平较高导致他们只能解决生活上的问题，对于孩子在城市上学他们却是力不从心。 （2）公办学校的教学条件无法满足全部的农民工子女上学。由于学校对农民工子女的接受能力、设计基础设施、师资力量和财政等的不足而不能接受全部的农民工子女。城市里大多数私立学校费用较高，而且设施没有安全的保障，容易发生事故。这就是使得农村子女无法完全在公立学校上学的原因。 （3）政府政策。政府在法律上加强完善《未成年人保护法》，以便未成年人更好地维护自己的权益少受到伤害。在财政上大力支持，但政府财政支持有限，现在处于瓶颈状态，无法完全解决农民工子女的就学问题。政府还在社会各地大力宣传保护留守儿童的思想意识，为了减少留守儿童和留守儿童少受
---------------------------------------------------------------范文最新推荐------------------------------------------------------ 关于法律服务业调研报告 法律服务业，是律师、公证、法律援助、司法鉴定、基层法律服务以及国家司法考试等服务项目的统称。建设完备的法律服务体系，是中央和省委从推进法制建设的全局和战略高度做出的重大决策部署，也是完善社会主义司法制度的一项重要制度安排。律师、公证员、法律援助、司法鉴定、基层法律服务以及国家司法考试工作者，是社会主义法治建设的一支新生力量，这支力量在维护公民法人合法权益、维护法律法规正确实施、维护社会和谐稳定等方面起到越来越重要作用。改革开放以来，陇南法律服务业取得了较快的发展，为陇南的法治建设和改革发展稳定大局作出了积极的贡献，但也存在一些不足与问题。为了更好地推进陇南法律服务业的科学发展，陇南市司法局通过深入调研，现将陇南法律服务业现状、问题、建议等报告如下。 一、陇南法律服务行业的发展概况 陇南法律服务业是随着改革开放进程和民主法治建设的加强逐步发展壮大起来的。 (一)从无到有的发展历史 (二)近几年陇南法律服务业快速发展 二、陇南法律服务业中存在的主要问题及原因分析 (二)服务领域狭窄、发展缺乏层次。由于陇南整体经济社会发展水 1/ 10
平欠发达，我市法律服务业务的主要内容还停留在传统的诉讼代理这一服务领域，非诉讼法律业务一般局限于法律顾问业务，其他非诉讼法律业务开拓不足，参与项目论证等事前预防性的法律事务不多。涉外法律事务较少。对一些新兴的经济领域，缺乏超前研究，缺乏新经济知识和相关的法律专业知识，帮助服务对象解决实际问题的能力欠缺。同业发展缺乏层次。全市尚缺乏起行业领头作用、具有相当规模和档次的律师事务所，即缺乏龙头企业。全市各律师事务所基本上处于同一档次的业务竞争，缺乏高端法律服务，层次不分明，特色不明显。 (三)县级司法局监管职能偏弱，法律服务业重经济效益轻社会效益。现行的法律服务行业的管理职能，高度集中在地市级以上司法行政机关，县级司法行政机关无行政许可和行政处罚权，出现看到管不到，管到看不到，上下两张皮现象，管理实效大打折扣。现行的法律服务业实行业务归行业协会管理，行政事务归司法行政管理的双结合管理制度，由于县级未设行业协会，业务管理对县级来说就存在空白点。导致县级监督管理职能未能充分发挥，出现监管不到位的现象。各律师事务所和法律服务所，属从事法律服务的中介组织，现在称其为新社会组织，不是机关、事业单位，它们追求经济利益的最大化，忽略了法律服务行业应追求的社会效益，导致利益至上的不良倾向，出现诸多行业弊病。在此，要实现经济效益与社会效益相统一、个人利益与行业整体利益相统一，难度大，办案质量的监管更为重要和迫切。
（三）网络营销品牌策略 1、网上市场品牌内涵 （1）．网上市场品牌 在传统中国的商业世界，品牌的概念就类似于“金字招牌”；但在现代西方的营销领域，品牌是一种企业资产，涵盖的意念比表象的正字标记或是注册商标更胜一筹。品牌是一种信誉，由产品品质、商标、企业标志、广告口号、公共关系等混合交织形成。 根据市场研究公司Opinion Research International 在1998年针对五千万名美国民众所作的调查，AOL, Yahoo, Netscape, Amazonx，Pricelinex，Infoseek，Excite 称得上是网上七大超级品牌。而另外一家市场研究公司Intelliquest则以随机抽样的方式，请一万名美国网友就下列几项产品进行品牌的自由联想，结果有一半的受访人士一看到书籍，脑中就首先浮现出Amazonx的品牌，三分之一的人看到电脑软件，立刻想到微软，五分之一的网友看到电脑硬件就想到戴尔电脑。 （2）．网上品牌的特征 网上品牌与传统品牌有着很大不同，传统优势品牌不一定是网上优势品牌，网上优势品牌的创立需要重新进行规划和投资。美国著名咨询公司Forrester Research公司在1999 年11月份发表了题为《Branding For A Net Generation》的调查报告，该报告指出：“知名品牌与网站访问量之间没有必然的联系。”在调查报告中指出“通过对年龄16至22岁的青年人的品牌选择倾向和他们的上网行为进行比较，研究人员发现了一个似是而非的现象。尽管可口可乐、耐克等品牌仍然受到广大青少年的青睐，但是这些公司网站的访问量却并不高。既然知名品牌与网站访问量之间没有必然的联系，那么公司到底要不要建设网站就是一个值得考虑的问题。从另一角度看，这个结果也意味着公司要在网上取得成功，绝不能指望依赖传统的品牌优势。” 2、企业域名品牌内涵 （1）. 互联网域名的商业作用 互联网上的商业应用将传统的以物质交换为基础的交易带入以信息交换替代物质交换的虚拟交易世界，实施媒体由原来的具体物理层次上的物质交换上升为基于数据通信的逻辑层次上信息交换。这种基于信息交换的网上虚拟市场同样需要交易双方进行协商和参与，同样需要双方选择交易对方，因此网上市场虚拟交易交易主体双方选择和协商等行为依然存在，只是实施的媒体发生变化，减少双方选择和协商的交易成本而已。随着互联网上的商业增长，交易双方识别和选择范围增大，交易概率随之减少，因此互联网上同样存在一个如何提高被识别和选择概率的问题，及如何提高选择者忠诚度的问题。 传统的解决问题的办法是借助各种媒体树立企业形象，提高品牌知名度，通过在消费者中树立企业形象来促使消费者购买企业产品，企业的品牌就是顾客识别和选择的对象。
青少年常见的心理问题及其对策 一、厌学 【行为表现】 厌学是指学生对学习否定的内在反应倾向,包括厌学情绪、厌学态度和厌学行为，其主要特征是对学习厌恶反感，甚至感到痛苦，因而经常逃学或旷课。厌学的一个直接后果就是导致学生学习效率下降，即学生完成一定学习任务的速度和质量降低。 【产生原因】 （1）来自社会大环境的影响。我国目前正处在社会主义计划经济向市场经济转轨的重大历史时期，在变革的巨浪中各种各样的思潮同时涌来，由于中学生自身不太成熟的特点，缺乏处世经验和辨别是非能力，就容易受市场经济的负面影响。如：“商海”对青少年强烈吸引，许多中学生未把获取知识、提高自身素质作为今后走上社会求职的必要条件，而认为有钱就有学上，有门路就有好工作，现在一些重点中学，各年级各班中都有分数不够、花钱进来的学生，这些学生中有相当一部分有厌学心理，这些都对中学生产生严重的不良影响。 （2）家庭环境的影响。一些学生产生厌学心理，究其原因，家庭因素是不容忽视的，家庭中的物质环境、精神氛围、家长的教育方式，都会通过有形或无形的方式给子女的学习带来正面或负面的影响。目前，许多家庭缺乏有利于孩子学习的精神氛围，有的家长业余时间在聊天、看电视、打牌中消磨；还有的家长对学生抱以不切实际的过度期望，把家庭变成“第二学校”，自己承担“伴读”“督学”角色，这无形中
增加了孩子的压力。在这种情况下，孩子常会认为学习是为了父母，而自己体验不到学习的乐趣，以至逐渐丧失了对学习的兴趣，导致成绩下降，而成绩稍一下降，父母压力更大，学生更不愿意学，成绩更差，造成了恶性循环。 （3）来自教学内部的原因。目前相当多的学校，其教育教学指导思想仍未从应试教育的樊篱中走出来。升学指挥棒在中学仍有很强的支配力，由此产生一系列问题，直接影响了学生学习积极性，加强了学生厌学心理。一是由于教师的教学思想仍被升学指挥棒左右，课堂上满堂灌，不注重生动活泼的教学过程，更无暇去顾及学生学习兴趣的培养和学生间的个别差异。作业搞题海战，压得学生无喘气的机会。凡此种种做法严重影响了学生的求知欲和好奇心，加重了学生的厌学情绪。二是应试教育对教育评价的影响，使学校对教师教学质量的评价，对学生的评价，均以考试分数为标准，学校向教师要分数，教师、家长向学生要高分，在这种层层压力下，一些学校只注重与升学有关的科目，挤占其他科目的时间及学生的正常假日，加重学生的心理负担。 （4）学生自身的因素。不良的个性特点及个性倾向。如意志力薄弱、兴趣广泛而不专一、学习目的不明确，缺乏内在的学习动力等。都易失去学习兴趣。还有些学生在学习过程中时常碰到困难，遭遇失败，甚至是老师的冷嘲热讽和轻视，家长的打骂，这些常使他们认为自己是一个失败者，于是自暴自弃，产生厌学心理。基础知识和基本技能太差，学习方法不当，智力低下等，都可导致在学习中遭遇失败，产
大学生存在的心理问题及解决措施 近年来，大学院校事件频发，暴露出当代大学生的心理健康问题年，云南昆明云南大学北院鼎鑫学生生活区“马加爵事件”，同室人被杀，案犯马加爵以故意杀人罪判处死刑，剥夺政治权利终身年，长沙“天之骄子”罗吉军和卓科跨省抢劫杀人，制造了震惊国内的“·”案件，被处以极刑年，复旦大学学生林某因琐事在饮水机中投毒，致使同室室友黄洋死亡，案件正在进一步审理中.据调查显示，因心理障碍或精神病导致休学、退学的人数，在休学、退学大学生中占到了左右，而在全体在校大学生中，出现心理障碍倾向者的比例也高达左右. 以上的案例只是大学生犯罪的极少案例，但是也暴露出当代大学生存在着心理问题《.简明不列颠百科全书》对于心理健康（）的定义是：“心理健康是指个体心理的本身在环境许可范围内所能达到的最佳功能状态，不是绝对的十全十美的状态”. 目前大学生存在的心理问题有以下几种： 人际交往问题 现代大学院校，被誉为“小社会”.这就要求当代大学生在“社会”中形成自己的人际交往圈子、能够灵活处理相对复杂的人际关系.实际上人际交往是一种心理上双向互动，记得一位哲人说过：“没有交际能力的人，就像陆地上的船，永远到不了人生的大海”.那么，当代大学生面临的一个重要课题出现了，“如何建立顺畅和谐的人际关系”. 但是大学生个性特征不同，青春期固有的敏感和冲动，待人接物态度不同，使大学生在人际交往过程中遇到各种难题，从而产生焦虑、烦燥、困惑、甚至仇视社会等心理问题，这些问题严重影响他们的身心健康和自由成长. 与个别人难以处好关系 根据调查，发现学生所关心的问题中有和同学关系、寝室关系、异性之间的关系有关.文化和生活习惯的冲突.高校和普通的中学不同，学生来自全国各地，一些学生很难包容别人的生活习惯，在一个团体彼此就容易产生矛盾.一些高校的学生会特别在意这些细小的问题.通常是一些非常细小的问题导致了关系的恶化，有的大学生总觉得其他人说话做事是针对自己，是看不起自己，有的学生则习惯歪曲的理解别人的言行，缺乏包容.也总是从消极方面考虑问题. 缺少知心朋友，缺乏倾诉对象 美国人本主义心理学家马斯洛提出的需要层次理论，把人类需要由低级到高级排列为：生理需要、安全需要、交往需要、尊重需要、自我实现需要. 交往需要是指一个人愿意与他人接近、合作、互惠，并发展友谊的需要，它是精神需要
法律服务调研报告 改革开放以来，我国法律服务市场从生成、发育到壮大，为满足我国民众的法律需求，推进依法治国进程，建设法治国家起到了重大的推动作用。但是，在我国法律服务市场发展的过程中也出现了一些严重影响其发展的问题，可以说已经成为我国法治建设的一个重大障碍。 法律服务市场是指为社会提供法律服务的中介机构和具有中介机构性质的法律服务部门以及具有提供法律咨询服务资质的部门(含公民代理)进行法律服务活动的场所。这里讲的中介机构和具有中介机构性质的法律服务部门以及具有提供法律咨询服务资质的部门是指律师事务所(含法律援助机构)、基层法律服务所、法律咨询服务机构和有民事行为能力的公民。法律服务市场监督管理是指法律赋予司法行政机关对法律服务市场正常秩序行使监督和管理的全部活动。 随着国家法治化进程步伐的加快和政治体制改革的逐步深入，作为承担法律服务职能的法律服务业面临着前所未有的机遇和挑战。法律服务是投资软环境的重要构成部分，属于法治环境的内容，投资者评价法治环境的优劣，往往首先关注的是法律服务的状况，我国要实现经济快速发展，就必须着眼于不断改善法治环境，提高法律服务水平。因此，对当前法律服务市场进行考察，并研究加以改善的相应对
策，具有十分重要的现实意义。 近年来，我国法律服务业取得了较快的发展，法律服务主体在维护公民、法人合法权益、维护社会和谐稳定等方面起到越来越重要作用，但考察我国目前法律服务市场的运行，仍存在一些不足与问题，有待进一步规范。 1、法律服务机构种类繁多 目前我国的法律服务机构主要有律师事务所；乡镇、街道设立的法律服务所；公证机构；实际从事法律服务的社会咨询机构；政府机关、社会团体设立的各类法律服务中心等。这些机构在法律服务市场中各显其能，的确为老百姓提供了便利，然而为了争夺案源，为了获取更多的利益，有的法律服务机构不惜以夸大宣传、大包大揽、恶意诋毁等不正当手段进行竞争，造成了我国法律服务市场诸侯林立的混乱局面。 2、法律服务主体多元化 由于我国法律服务机构种类繁多，致使法律服务主体也多元化，主要有律师、基层法律服务工作者、公证人员、各种社会法律咨询机构人员等等。〔1〕 经过一段时间的调查发现：在法律服务市场中，有很多不具有法律执业资格的公民为当事人代理案件，他们凭借对法律知识的一知半解为当事人提供有偿的法律服务，并收取不菲的费用，严重扰乱了正常的法律服务市场秩序，使纠纷
如何做好经营分析 一、什么是经营分析（what why） 什么是经营: 松下幸之助讲过的一句话说起，有一位记者问他，什么叫经营？他脱口而出，"下雨打伞就是经营". “经营”在“管理”的外延之中。通常按照企业管理工作的性质，将营销\生产称作“经营”，之外的管理内容称为“管理”。 通常对经营和管理可以这样理解，企业运营都会包括经营和管理这两个主要环节，经营是指企业进行市场活动的行为，而管理之企业理顺工作流程、发现问题的行为。 经营是对外的，追求从企业外部获取资源和建立影响；管理是对内的，强调对内部资源的整合和建立秩序（年度分析中管理内容的重视）。经营追求的是效益，要开源，要赚钱；管理追求的是效率，要节流，要控制成本。经营是扩张性的，要积极进取，抓住机会，胆子要大；管理是收敛性的，要谨慎稳妥，要评估和控制风险。 经营分析是利用会计核算、统计核算、业务以及其他方面提供的数据信息（协调工作不少），采用一定分析方法，依靠计算技术，来分析经济活动的过程及其结果，从而加强对企业运行情况的把握，监控运行过程的问题，发现商业机会以及提炼经营管理知识，以便充分挖掘人力、物力、财力潜力，合理安排生产经营活动，提高经济效益的一门经营管理科学和活动。 经营分析活动看成是管理活动的一个部分，管理目标、管理的内容决定了经营分析的内容。或者说，没有明确的战略和战术层面的管理目标，没有明确的达成管理目标的思路，经营分析就会失去其核心意义。 经营分析体系有三个基本元素：指标和报表、分析报告、分析会议（本文主要指报告） 指标和报表：对企业的业务进行反应的基础信息，最常用的是指标，比如销售收入、利润、库存周转率、现金周转、订单满足率、物流准时送达率等等；除了企业常用的考核指标之外，为更深入的反应业务运作现状，经营分析体系还包括非考核性指标：比如，专卖店店效、开店一年以上的单店店效、进口材料数量占比/金额占比、代理供应商数量占比；这些指标不是经营目标，但是能够准确反应企业经营质量； 报表就是多个指标的汇总：报表不是原始数据的汇总，而是各个指标的汇总对比分析。比如各个区域销售收入列示在一起，就是一张报表；不同类别采购材料的库存周转率列示在一起，就是一张对业务有用的报表。 指标和报表都是以企业运营的数据为基础。 分析报告：分析报告就是各种指标和报表按照业务模块或者专项内容汇总，分析形成对业务的诊断结论。注意：分析报告不是数据的堆积，而是有报告编制责任人对数据做出判断，如果没有结论，分析报告就没有灵魂。分析结论一般就是业务运作中存在的问题。 分析报告有两类：第一是各业务的分析报告，比如：采购分析报告、物流业务分析报告、销售分析报告、市场分析报告、财务分析报告等等；第二综合性的分析报告：公司总体的经营分析报告，库存分析报告、某某事业部的分析报告、新产
浅谈中小学生心理健康问题及其解决措施 ** 摘要：随着社会的发展，中小学生心理健康教育作为素质教育的重要组成部分，已经成为现代教育领域中不可或缺的一部分。我国目前有过亿数量的中小学生，他们的心理健康直接关系到国民素质的健全与提高。只有摸清中小学生的心理健康问题状况，针对中小学生的心理表现和行为而及时地开展心理健康教育，解决他们的心理健康问题，才能从本质上促进学生的发展。那么影响中小学生心理健康的因素有哪些？中小学生常见的心理健康问题有哪些？如何解决中小学生的心理健康问题？这些都是本文所将要阐述的基本问题。 关键词：中小学生心理健康解决措施
目录 1.心理健康的含义及判定标准 (4) 1.1.什么是心理健康 (4) 1.2心理健康的判定标准 (4) 2.影响中小学生心理健康的因素 (4) 2.1影响中小学生心理健康的外在因素 (4) 2.1.1家庭因素 (4) 2.1.2学校因素 (5) 2.1.3社会环境因素 (6) 2.2影响中小学生心理健康的内在因素 (6) 3.中小学生常见的心理健康问题 (7) 4.开展中小学生心理健康教育的意义 (8) 5.怎样解决中小学生心理健康问题 (8) 6．积极开展心理健康教育活动，教师应该怎样做 (9) 结论 (10) 参考文献 (11) 致谢 (12)
引言：随着社会生活节奏的加快，竞争的更加激烈，相对稳定的内心世界受到的撞击越来越强烈。给人们的心灵带来极大的冲击，也波及到了校园，波及到了学生。据有关部门进行的心理调查表明，学生的厌学情绪和人际关系问题日益突出，用学生自己的话说，"单调而紧张"、"太郁闷"了。近30%的学生存在不同程度的任性、偏激、冷漠、孤独、自私、嫉妒、自卑等。 特别是近年来，在中小学生中出现的问题也越来越多，使教育工作者和关心教育的人们感到了不安。一些专家调查发现，所有问题的出现，无一例外地与中小学生心理方面的原因有关，中小学生由于病态心理而导致心理与行为上的失误，甚至出现犯罪、自杀的现象频繁发生，致使中小学生稚嫩的心灵千疮百孔。苏联教育家苏霍姆林斯基说："孩子的心不应是真理的仓库。我竭力要防止的最大恶习就是冷漠，缺乏热情。儿时的内心冷若冰霜，来日必成凡夫俗子。"因此，我们所培养的学生必须具有丰富的知识、强健的体魄、健全的人格，积极乐观的人生态度，承受各种挫折和适应不同环境的能力。而健康的心理是人发展的中枢枢纽，是人一生不断进取、不断探索的催化剂。正是因为有了这样的共识，分析造成小学生心理障碍的原因及探究、实施有效的心理健康教育，已成为我们教育工作者迫在眉睫的问题。现代中小学心理专家认为：小学阶段必须把保护小学生的生命和促进中小学生的健康放在教育工作的首要位置，树立正确的健康观念，在重视中小学生身体健康的同时，要重视中小学生的心理健康。
XXXX-2020年中国快递企业市场竞争策略研究报告 2015-2020年中国快递企业市场运行态势及企业竞争策略研究报告 中国产业信息网 什么是行业研究报告
行业研究是通过深入研究某一行业发展动态、规模结构、竞争格局以及综合经济信息等，为企业自身发展或行业投资者等相关客户提供重要的参考依据。 企业通常通过自身的营销网络了解到所在行业的微观市场，但微观市场中的假象经常误导管理者对行业发展全局的判断和把握。一个全面竞争的时代，不但要了解自己现状，还要了解对手动向，更需要将整个行业系统的运行规律了然于胸。 行业研究报告的构成 一般来说，行业研究报告的核心内容包括以下五方面：
行业研究的目的及主要任务 行业研究是进行资源整合的前提和基础。 对企业而言，发展战略的制定通常由三部分构成：外部的行业研究、内部的企业资源评估以及基于两者之上的战略制定和设计。 行业与企业之间的关系是面和点的关系，行业的规模和发展趋势决定了企业的成长空间；企业的发展永远必须遵循行业的经营特征和规律。 行业研究的主要任务： 解释行业本身所处的发展阶段及其在国民经济中的地位 分析影响行业的各种因素以及判断对行业影响的力度 预测并引导行业的未来发展趋势 判断行业投资价值 揭示行业投资风险 为投资者提供依据
2015-2020年中国快递企业市场运行态势及企业竞争 策略研究报告 【出版日期】2015年 【交付方式】Email电子版/特快专递 【价格】纸介版：7000元电子版：7200元纸介+电子：7500元【报告编号】R334984 报告目录： 前言 在现代市场经济活动中，信息已经是一种重要的经济资源，信息资源的优先占有者胜，反之则处于劣势。中国每年有近100万家企业倒闭，对于企业经营而言，因为失误而出局，极有可能意味着从此退出历史舞台。他们的失败、他们的经验教训，可能再也没有机会转化为他们下一次的成功了！企业成功的关键就在于，是否能够在需求尚未形成之时就牢牢的锁定并捕捉到它。那些成功的公司往往都会倾尽毕生的精力及资源搜寻产业的当前需求、潜在需求以及新的需求。 随着中国快递行业竞争的不断加剧，大型企业间并购整合与资本运作日趋频繁，国内外优秀的中国快递企业愈来愈重视对行业市场的分析研究，特别是对当前市场环境和客户需求趋势变化的深入研究，以期提前占领市场，取得先发优势。 本快递行业研究报告共九章是智研数据中心咨询公司的研究成果，通过文字、图表向您详尽描述您所处的行业形势，为您提供详尽
××品牌营销策略分析 研究报告 【摘要】金徽集团是我省白酒企业的龙头老大，从建国初期的“陇南春”到现在的“世纪金徽”、“金徽年代系列酒”，企业形象换然一新，企业竞争力日趋增强，这全归功于金徽的营销策略，本文从营销学的角度在探讨了金徽的营销策略的成功之处和不足之后，提出了金徽应在以后的营销中注意的地方和营销建议。 一、序言 白酒是我国独有的传统产品，历史悠久，源远流长。中国的酒文化作为一种特殊的文化形式，在传统的中国文化中有其独特的地位。在几千年的文明史中，酒几乎渗透到社会生活中的各个领域。 时下，放眼五花八门的白酒市场，近来由于不少品牌在原有品牌基础和价值提升方面都做出了良好的业绩表现。我们看到了国窖1573、洋河蓝色经典、杏花村汾酒、金剑南、等品牌在市场的成功崛起，也看到了茅台，五粮液、水井坊等老品牌的市场占有面，同时也看到了在华丽包装下的后面，是大阔步的产品价格提升和渠道加大的利润空间。但是，随之而来的是国内白酒品牌竞争的格局和形式发生变化；终端竞争的成本急剧上升，酒店的运营费用高涨，操作上稍有不慎，往往会导致企业巨额的亏损，而作为陇酒第一的金徽在经历了短暂的辉煌腾飞取得巨大的发展之后该何去何从呢？如何面对国内白酒业的残酷竞争呢？在甘肃“一年喝到一个牌子”的特有文化中如
何保持屹立不倒和市场份额呢？本文将从营销学、广告学、传播学、公关学的角度来论述金徽做低中高端市场、参与激烈的终端竞争怎样酝酿品牌提升工程，进行改良包装、提升价格及提高产品档次、建立强势品牌，将企业做强做大。 二、金辉集团简介 金徽酒业位于甘肃东南部徽成盆地徽县北部，这里背靠秦岭山麓，南依嘉陵江畔，气候温暖湿润，素有陇上江南之美誉。其和中国五粮液、泸洲老窖等名酒厂家同属长江流域、同一个地理板块，具有生产优质白酒得天独厚的自然条件。公司始建于1951年，由当时的康庆坊、永盛源等几个老作坊公私合营为甘肃徽县地方国营酒厂，并与五粮液等国家名酒一起注册，是我省建厂最早的中华老字号白酒酿造企业和中国白酒百强企业，后更名为陇南春酒厂、陇南春酒业集团公司。2006年，亚特投资集团投资数亿元，对企业进行进行重组经营，更名为甘肃金徽酒业集团公司。公司占地23万平方米，资产总额 2.5亿元，年生产白酒能力1万吨。公司主导产品“金徽”、“陇南春”、“金徽”三大系列产品，均系部、省优质产品、中华文化名酒和国家、省有关部门确认的“消费者满意产品”，2009年年底“金徽”荣获国家驰名商标，产品销量已连续几年保持甘肃省内第一。 三、金徽的市场现状分析 （一）省内市场概况 甘肃是白酒消费大省，年白酒消费量约10万吨，消费额达15亿元。甘肃占全国0.2％的人口却有着全国3％的酒民，白酒