一、总则
制订业主手册的目的是向业主介绍物业概况、管理内容、管理制度。以及物业公司为业主提供的各类服务和办事程序等，同时解释物业管理有关规定及业主在《翡翠一品业主临时规约》条款下应负有的责任和义务。
本手册根据《翡翠一品业主临时规约》授权，由物业管理公司制定，于业主收房时生效。物业管理公司有权根据实际情况修改本手册，但所有修改内容都会张贴于物业告示栏内。本手册及有关修改条款对于翡翠一品的所有业主、住户及租户均具有约束力。
本手册中，除文字另有所指而特别解释外，下列用语将有如下意义：
■物业指坐落于黄冈市黄州区赤壁大道76号：
■开发商指黄冈升华房地产开发有限公司：
■物业管理公司指黄冈怡华物业服务有限责任公司：
■公共区域指物业各出入口、通道、各类管井.公共卫生间、消防通道、电表房、弱电房、各类设备机房、水池、电梯机房、绿化、水景等，以及业主、物业使用人f有并供其共享的其它地方范围，但不包括任何业主、租户独立拥有使用权地地方及开发商保留的地方。
■公共设施、设备指为物业的公共利益而安装的各种设备、仪器、装置，包括给、排水系统、保安监控系统、通讯系统、门禁系统、消防系统、电梯、卫生设备、安配电子系绕、照明系统等：上述各设备设施不论是否设置于公共区域或开发商保留地方内，亦属于公共设旌之—部分（但任何只供个别业主、户住及租房单独使用的设施，则不包括在内）。
■业主临时规约指由物业单元的第一购置者与开发商共同签署的使用管理本物业有关条款的文件，亦是物业其它购置者在购买所属单元时签署并应承诺遵守的公约条文：
■业主指对每个单元拥有或共同拥有房屋所有权的人士，并包括其承继的合法继承人（包括但不限于变卖、赠与及互易等。）
■住户物业业主和租户的统称。（物业实际使用人）
■租户租赁物业任何单元，拥有单元的使用权而无所有权的人士。
■物业管理费指物业管理公司管理物业使其正常运行而产生的费用。
二、物业概况
小区名称：翡翠一品位于黄冈市黄州区赤壁大道76号。项目总规划用地面R195181m2。
规划总建筑面积为477231.46m2。
地面总建筑面R407231.46m2，其中：住宅建筑面0367731.46m2；配套商铺建筑面039500m2。
地下室建筑面积7万平米，其中：人防地下室建筑面015000m2。
地面建筑物占地面积35132m2，小区道路及景观用地面0160049m2。
项目规划容积fl.09；设计建筑蜜度18%；绿地率约40%；住宅总户数3019套。小区设计建造51栋住宅楼其中5栋临街住宅楼的两层为商铺。
小区设计机动车停车位1218个，其中地下车库停车位1096个，地面停车位122个。
三、主要物业设备
3.1电梯系统
本物业小高层及高层住宅均配备12部电梯。
3.2供电系统
区内地下室设高压配电房，转低压供电。
3.3消防报警和灭火系统
小区地下车库安装了消防自动报警和自动灭火系统，小区内设置了消火栓系统。
3.4安防系统
物业范围内提供闭路电视监控和周界报警系统，并配合物业保安24小时巡逻。
3.5有线数字电视及宽带接入
本物业已将有线数字电视信号及宽带接口接入到每个单元，业主需办理好相关手续便可收看高清的电视节目和享受高速上网。
3.6户外背景音乐系统
本物业按照消防要求配置了背景音乐系统，平时定时播放音乐，火灾时可切换为消防广播。
3.7可视对讲系统
各单元门口均设置对讲门口机，通过与室内内的可视对讲机，以确认来访者身份。
四、物业管理
4.1管理目的
物业管理的根本目的是维护业主／住户的共同利益，保证物业的正常运作，向业主／住户提供优质服务，保持和提高物业的居住使用价值，达到物业保值增值之目标。
4.2管理的基本依据
物业管理公司将依照国家相关法规耗【翡翌一品业主临时规约】之条款，对住户使用物业过程中，可能或已经对公共设施、公共环境、建筑安全、人身安全造成影Ⅱ向和不良的行为的加以约束。《业主手册》的内容是作为对这些文件的补充，不能用以取代或修订这些文件所含的条款。
4.3物业管理公司
通过公开招投标，开发商及业主代表聘黄冈恰华物业服务有限责任公司担当物业管理公司。
4.4【翡翠一品】管理构架
4.5管理行为
4.5.1依据《翡翠一品业主临时规约》制定规章制度，以有效的形式督促住户遵守本手册。
4.5.2通过秩序维护和消防管理，力争物业有良好的环境、秩序和安全性。
4.5.3保持物业内、外环境的清洁卫生，美化周边环境。
5.4有讨划的设施、设备保养维护，使物业良好运作。
4.5.5财务实行公开、公正、公平的管理，严格控制费用支出，以最少的费用实现最高的管理目标。
4.5.6加强对管理队伍综合素质的培训，持续提高管理质量水平，为全体业主/住户服务。
4.5.7追求完美，不断创新，使物业的管理服务始终属于高水平之列。
4.6管理规定的完善和变更
所有守则和条款都是为了确定物业的合理有效运作，以及保障所有住户之利益而制定。根据《翡翠一品临时规
约》的授权，为了确保物业的合理有效运作以及住户之利益，物业管理公司有权对有关守则和条款作进一步的完善和修改。物业管理公司将不定期地对住户进行走访调查，听取住户对物业管理的意见，并乐于接受及采纳任何能改善物业管理运作的建议。
五、服务指南
5.1联络途径
5.1.1开发商：黄冈升华房地产开发有限公司
联系地址：黄冈市黄州区赤壁大道76号
电话：0713--8888899
5.1.2物业客户中心
联系地址：黄冈市黄州区赤壁大道76号
电话：0713--8610876
5.1.3二十四小时服务热线电话：
5.2-般服务
5.2.1信报收发
—般邮件及报纸，通知等均投放到信箱内，挂号邮件、特快专递等可在业主情况下由物业客户中心相关职员代为签收。
5.2.2代取资料
为向物业住户提供更多资料和信息，防止乱派发资料和推销人员影响住户生活，物业客户中心把有利于住户的资料作统一收取并分类发放。
5.3清洁服务
物业客户中心设有专业的保洁部，提供公共区域清洁服务，若住户有室内清洁需求，请提前联系物业客户中心。
5.3.1物业公共区域及公共设施的清洁：
s.3.2住户室内清洁，具体费用请到物业客宣平心咨询。
5.3.3室内特别清洁工（根据住户需求，费用另计}
5.3.3.1清理大宗垃圾及洗刷墙壁等。
5.3.3.2物业内杀虫．灭害服务。
5.4通讯服务
5.4.1电话、传真
住户若有需要请到物业客户中心咨询
5.4.2宽带网
住户若有需要请到物业客户中心咨询
5.5保养服务
5.5.1物业内各类设备（电梯、供水、供电、消防、监控等）系统的日常维护。
5.5.2室内设施的有偿维修服务，包括供电线路、照明设施、电话线路、坏锁维修、破／换锁等。
5.6秩序维护服务
5.6.1办理装修时施工人员的出入证：所有装修、施工的有关人员，必须到物业客户中心办理施工、装修人员
出入证，出入物业时必须佩戴。
5.6.2负责小区车辆出入小区管理
5.6.3负责小区消防安全管理
5.7缴纳物业管理费
5.7.1所有管理费由开发商向业主发出该单元的交付使用通知书为准缴纳。
5.7.2住户有义务在规定时间内及时缴纳物业管理费。
5.7.3物业管理费可以现金、支票、汇票形式支付。
5.7.4管理费主要支出项目包括：
5.7.4.1公用设备、设施的维修保养费。
5.7.4.2公共区域清洁费、绿化费及节日装饰费。
5.7.4.3物业管理公司员工工资及福利。
5.7.4.4物业管理公司合理利润。
5.7.4.5物业公共财产保险（水、火灾）及公众责任保险等保险费。
5.7.4.6公共能耗费。
5.7.4.7税务、审计费、律师费。
5.8物业消防
当听到火警紧急通知后，住户必须撤离物业，撤离时只准使用消防楼梯。在发生火灾的情况下，住户千万不要使用电梯逃生。
住户必须采取一切预防措施防止火灾发生。为安全起见及贯彻“以防为主，防消结合”的消防原则，当火灾发生时应尽速利用就近之消防楼梯疏散。物业客户中心会定期安排火警演习，使所有住户熟悉豢急逃生路径。
如遇停电，疏散指示灯会自动启亮，为住户的出行或疏散提供便利。
5.9物业安全
住户需要提高、增强安全防范意识，谨防不法之徒以推销、送货、找人、工程维修等借口进入室内作案。如发现可疑人员或事件，请立即报告物业客户中心。
5.10租赁房屋
根据《黄冈市区暂住人员租赁房屋治安管理办法》规定，业主及租户必须办理申领《出租房屋治安管理许可证》或签署《出租房屋治安责任书》等有关手续。
5.11特别指出
物业客户中心如需对单元排水管道进行维修时，住户接到通知后应允许维修人员入室检修．并予以配合。本物业有部分通道需定时开启和关闭，具体时间通过业主意见征询方式确定。
房屋管理公约
为了营造温馨、舒适、安全的室内环境，最大限度的发挥住宅的居住功能，保证房屋正常的使用，延长其使用寿命，特制定出本小区“房屋管理公约”，内容如下：
1、各房屋外立面不得私自悬挂、张贴任何附着物；不得改变外立面原状及颜色，不得在外墙上开门、窗；屋
顶不准私自架设天线和安装太阳能热水器；不准私自搭建任何临时或永久建筑。
2、为保证房屋、小区环境美观，业主或使用人不得将小院、观景台、阁楼、阳台、花栏、窗户及外墙作任何
更改，不得在花栏上堆放杂物；不得在公共地方违章搭建，如房屋阳台、窗户等需封闭的，必须按照物业提供的统一标准施工。
3、住宅单元仅作居住使用，不得改变住宅实用性质作写字楼、仓库、商业或其他用途。
4、在国家规定的保修期限内，由房地产开发企业负责维修。保修期限届满后，自用的部分、设施、设备、电
业主负责维修、养护；公用的部位、设施、设备，由物业管理服务金业负责维修、养护。
5、当物业出现危机安全、影响观瞻或者影响他人正常使用的情况时，业主、使用人或物业管理服务企业应当
及时维修。
6、物业管理服务企业对物业共用的部位、设施、设备进行维修、养护时，相关业主和使用人应当给予配合。
7、业主在出售、出租、转租、馈赠或以其他方法处置房屋时，必须提前到物业公司登记，进行结算，并协助新业主办理入住手续。
8、在装修期间，严禁在除卫生间以外的房间地面直接搅拌泥浆、水泥等装饰材料，严禁在公共区域堆放装修材料及装修垃圾等。室内装修材料的堆放不得形成集中荷载。
9、不得在房屋内存放超过安全标准的酸、碱、易燃易爆等危险品和排放有毒有害气体的物品，不得发出超标噪音。
10、楼内结构中的梁、板、柱、承重墙等涉及整幢楼宇安全的部位严禁拆改，不得拆除连接阳台的砖、混凝土墙体。
11、在房屋使用过程中，不得违反热力、煤气、电力自来水等有关部门的规定，严禁乱拆乱接，严禁将泥浆、水泥等装修垃圾冲入下水管道。
道路车辆管理公约
为了方便小区业主的居家生活，保证住户车辆的安全和小区公其秩序，特制定本管理公约。
1、进入小区的所有车辆，必须停放在车搬或指定停车位，不得阻碍其他车辆正常通行及停放。
2、进入小区的一切车辆禁止在绿化地或人行道上辱放：车辆要严格按照小区内行使路线、停车线等标示正确进出并停放整齐。
3、车辆进入小区后，必须减速行使（不超过五公里小时）：大型机动车辆只准在主干道路上行驶，小区内严禁鸣笛。
4、车辆停放必须服从保安人员的指挥，任何人不得以任何理由堵塞交通。
5、出租车不准在小区内待客，不得在道珞上随意停车上下乘客，影响其他车辆通行。
6、您入住时，应将您的机动车辆进行登记，并签署《机动车场地占用收费协议》，办理《停车证》和交纳机动车场地占用费。
7、临时停放车辆，需向管理员办理临时停车证，车辆管理员进行登记，临时停车证须妥善保管，取车时一律凭证交费取车。否则车辆管理员将不予放行。
8、停车证、临时停车证遗失需及时到物业公司书面申报，同时办理补发手续，并补交停车证工本费。
9、无《停车证》和《临时停车证》的机动车辆(专用车除外)，不得在小区内停放。如业主乔迁、装修或运送物品需进入小区的临时车辆，应在换证后到指定位置停放。
10、停放在停车位上的车辆，车内禁止存放贵重物品、重要文件等，离车时应锁好门窗，否则，造成的损失由业主自行承担。
11、停车位内严禁存放杂物，维修车辆，加油及清洗车辆；禁止吸烟、存放危险品，如：汽油、柴油、油漆、纸张、纸箱及棉丝等；严禁装载汽油桶、气瓶及其它易燃、易爆、有毒、腐蚀性等危险品进入小区。漏油、漏水等有问题车辆不许进入小区停放。
12、业主之车辆应自行保管，物业管理公司只提供相关停车位置，对车辆之任何损坏、丢失等现象，均不承担任何责任。
13、所有用户均不准将车辆停放于两个车值之间或在一个车位停放多于—部车辆。
14、所有用户必须在管理需要时，向管理人员出示驾驶执照及相关身份证明。
15、进入小区的车辆必须服从管理人员的疏导和管理，对屡次违反车辆停放管理规定并经劝告拒不服从疏导与管理的用户，物业公司有权终止其使用停车场地。
装饰装修管理公约
为保障小区公共设施设备的正常使用，以及楼宇安全和房屋外观的统一美观，保证小区的正常管理秩序及各业
主装饰工程的顺利进行，根据相关装修管理政策、法规、对本小区房屋装饰装修的有关事宜特作公示：
一、申报程序
（一）业主进行房屋设计装饰装修，应提前七日向物业管理中心提出申请（租户必须持业主委托书），领取并如实填写《装饰装修审报表》。
（二）申报登记应当提交下列材料；
1、房屋所有权的有效证明；
2、申请人身份证；
3、装饰装修方案；
4、装修企业营业执照、资质证书的复印件。
（三）业主（或使用人）与物业管理公司签署《装修管理协议书》。
（四）业主协助施工企业向物业管理公司签署《装修施工程诺书》。
二、施工管理
（一）申请批准后，物业管理中心发给《施工许可证》，装修单位拿到此证方可按申请之装修范围施工。
（二）施工人员应到物业管理中心办理《施工人员出入证》后，在制定区域内活动。施工人员进出小区必须佩戴此证。
（三）装饰装修工作开始前，业主或使用人应交纳装饰装修保证金2000元/户，待装修完毕后有物业管理公司检查确认，如未对设备、设施及他人财产造成损害，则装修保证金无息退还。
（四）施工人员不准在施工现场留宿，确实需要留宿的要将留宿人员名单报与物业管理公司．经批准后方可留宿。
三、—般规定
（一）房屋室内装饰装修活动中严禁下列行为：
1、拆改住宅房屋的承重结构，损坏共用的设施、设备，在外墙上拆改、增设门窗、损坏和改变房屋外貌；
2、将没有防水要求的房间或者阳台改为卫生间、厨房间；
3、扩大承重墙体上原有的门窗尺寸，拆除连接阳台、露台的砖、混凝土墙体；
4、在首层以上（除首层外）的窗外安装护栏；
5、空调应按统—规划的位置安装，不得破坏楼宇结构，凿坏墙体；
6、在混凝土楼板上或者地面挖槽、埋管、凿孔；
7.在楼板、阳台、露台超负荷铺设地面材料（如大理石、花岗岩等），在室内增设分隔墙体；
8.将废物倒入下水道内，尤其禁止倒入汽油、稀料、油漆、胶水、防止发生腐蚀损坏变形，影响其它业主共同
使用。
（二）从事房屋室内装饰装修活动中，未经批准，不得有下列行为：
1、未经城市规划行政主管部门批准，不准在露台、屋顶及小院搭建任何建筑物；
2、未经城市规划行政主管部门批准，不准改变房屋外里面，在承重墙上开门、窗；
3、未经供暖管理单位批准，不得拆改、封、堵供暖管道和设施；
4、未经燃气管理单位批准，不得拆改、封、堵供暖管道和设施；
（三）装饰装修企业从事房屋内装饰装修活动，应当遵守施工安全操作规程，按照规定采取必要的安全防护和消防措施，不得擅自动用明火和进行焊接作业，保证作业人员和周围住房及财产的安全。
（四）从事房屋室内装饰装修活动，不得侵占公共空间，不得损害公共部位和设施。
（五）装修施工时间：8：00-12：00、14：00-19：00。其余时间禁止装修，以免打扰其它业主休息。
（六）装修垃圾应装袋放在物业指定位置。装修工作时间外禁止装修，以免侵扰其它业主休息。
（七）装修过程中禁止向窗外及小区抛掷或倾倒任何物品。
（八）装修过程中，施工人员应该注意安全，合理施工，并注意防火防盗。
（九）为保证全体业主装修期间用电及防火安全，装修施工队人员在装修过程中禁止用电炉取暖做饭，如经发现随时停用，没收，待完工离开时返还。
（十）装修施工人员必须严格按照规范要求使用电动工具，不得用无电线插头的电线直接接插电源，由此造成的诸如漏电保护器、电闸等物品的损坏，责任由业主自行负责。
（十一）装修过程中要保证房内全部设施日后检查方便，如应注意留出暖气管道及散热器、温控阀、排气阀等采暖设施的检查空间，禁止随意拆改移位，以免造成漏水，暖气不热等问题。如果出现上述情况及影响其它业主的使用，发生的一切后果及法律责任由该业主自行承担。
（十二）电气焊施工作业时，施工人员必须经物业管理公司批准，并有物业管理公司检查操作证及施工场地环境。
（十三）装修人员携物品外出时，须经业主同意，并到物业管理公司开具出门证，方可放行。
安全防范管理公约
为保障小区的安全秩序，特制定本公约由大家共同遵守。
1、业主应自觉遵守治安管理处罚条例及有关法律，严禁打架斗殴、酗酒闹事、聚众赌博、传播淫秽物品。
2、业主进出大门时请留意对讲门是否锁好，也请教育小孩勿搬动保安设施，以防造成设施损坏。
3、业主在外出时，请将所有门窗关闭。
4、业主要主动配合保安人员工作，举报破坏小区治安、秩序或造成治安隐患的人和事，并协助保安人员处理。
5、业主不得收藏危险品和毒品，以及易然易壤物品：
6、在入住初期，保安人员对您不熟悉．当您进出园门时，他们可能因工作需要，向您提出询问，敬请理解与
支持。
安全用水、用电、管道燃气管理公约
根据时安全用电、用水、用气管理的有关规定，结合升华-翡翠一品的具体情况，对本小区供电、供水供气管
理制定公约如下：
1、小区内的供电、供水系统由供电局、自来水公司直接抄表到户，有供电局、自来水公司管理；管道燃气系
统由石燃气公司负责管理，其他单位未经允许不得介入：
2、业主出门前应将电器、燃气和水阀门开关关闭，避免发生事故。
3、小区电、水、气管线均经科学设计、精心安装，业主不可随意更改。如需改动，请报物业管理中心并请专
业人员完成。
4、每单元均有最大的设计使用功率，业主使用电器功率不得超过最大限度。
5、以下几点需要特别注意：
(1)下水道内禁止倾倒剩饭剩菜及其它杂物；
(2)对水表、电路出现故障及时通知物管中心维修，切勿擅自维修，以免造成事故。
(3)公共水路、电路出现故障及时通知物管中心维修，切勿擅自维修，以免造成事故。
以上几点敬请遵守，否则导致的后果需业主自行承担。
消防安全管理公约
1、实行住户防火责任制，各住户为本部单位当然责任人，负责做好各自所属范围内的防火安全工作。
2、遵守安全用电、用气管理规定，严禁电器超负荷使用。
3、不得挪用或损坏消防设备、器材及各类消防标示。
4、不得私自经营、储藏如烟花、汽油等易燃易爆危险品。
5、消防区及楼梯、走道、出口、安全防火门及疏散通道、逃生天台等多处必须保持通畅无阻，任何单位和个
人不得占用和封堵，严禁在消防通道内停放车辆及堆放物品。
6、高层楼宇防火门应经常关闭。
7、发生火警切奠惊慌拥挤，应立即拨火警“119”，并告知管理中心；同时应尽力采取补救措施如：关闭电源、煤气开关等，或迅速离开。高层切勿从电梯逃生，应徒步从楼梯下去。
8、根据消防管理规定，有下列情形者，物业公司有权责令其改正并赔偿损失；情节严重的，请报有关部门，
追究其法律责任。
(1)占用或封堵通路、楼梯或安全出口的；
(2)损坏或私自挪用消防设备及材料的；
(3)不按规定使用电、燃气和乱设电器线路的；
(4)进行装修和装修材料不符合防火要求的；
(5)未经物业公司同意，擅自进行用电、用火作业，房屋措施不当的
(6)其他违反安全规定的。
环境卫生管理公约
为保持小区干净、整洁、使业主享受优雅舒适的环境，特制定本公约。
1、小区实行生活垃圾装袋管理。各楼栋口均设有带盖垃圾桶，业主将袋装垃圾放于碣内，以便清洁卫生。
2、楼上住户不要往下乱泼、乱倒、抛掷杂物、拍打灰尘，不得吊挂杂物，有碍观瞻；
3、公共场所不准乱涂乱画、乱张贴、乱搭挂（如广告、标语）。
4、小区内不准饲养家禽家畜（申领许可证的除外）。
5、针对小区业主携带小猫、小狗在小区内休闲时，请您于早5：00-7：00、晚7:00-9：00时间内，在小区
指定地点，并自带垃圾袋装载宠物粪便等，以保证小区的清洁。
6、装修后，业主应立即清扫；工程垃圾需装入袋内放入指定地点。不得将废弃劫茧于走窟、通道或其他供用
区域。
7、不准播放大功率音响，其音量以不影响近邻为宜。园区内不得大声喧哗、吵闹。
8、下水管道堵塞将给您和邻居的生活带来不方便，要特别注意倾倒废水时，请滤尽其中的杂物。装修时请不
要将装修的灰、水泥、沙石、胶等到进下水道内。
经营场所管理公约
为了保障业主的生命财产安全，创造良好的经营环境，特制定本公约。
1、凡在小区经营的单位、店主，须经物业管理公司同意并遵守小区各项管理规定：
2、各营业单位、店主应按照租用或购买范围经营，不得占用公共场地、走道、不得将货物、杂物、垃圾堆放
在店铺门面以外。
3、各营业单位、店主应按照对应设置招牌，不得在公共场所乱贴广告、标语、乱竖指路牌、广告牌等。
4.各营业单位、店主应保持小区内安静，不得大声喧哗及大音量使用广播器材：
5、各营业单位、店主应保持店容店貌及环境清洁，按规定要求设置垃圾桶，及时倾倒垃圾，做好门前“三包”
（包市容卫生、包环境秩序、包绿化美化）
6、凡在小区营业场所装修，亦应该严格按照《装饰装修管理公约》执行，并特别强调不得随意更改房屋结构，
改动水电设施，消防器具及其它公共设施、设备、违者责令其停止并恢复原貌a
7、所有经营单位，店主均应文明经商，合法经营，不得出售伪劣、变质、有害健康的商品、事物、不得强买
强卖，欺行霸市。
8、所有经营单位、店主应自觉遵守消防规定，必须按每30平方米（建筑面积）配备灭火器一只。
9、所有经营单位内部保安工作应遵循小区的有关规定，并主动与物业公司协调配合，共同做好保安工作。
招牌广告及公共场地管理公约
根据国家建设部《城市房产连房屋管理规定》，为切实维护广大业主的利益，特制定本公约：
1、业主无权利私自在过道、绿化带、外墙壁、屋面、天台及其它场所设立广告牌。
2、所有商铺招牌只能在商铺内和玻璃上悬挂、张贴。
3、任何业主（单位）均不得在窗内和玻璃上悬挂、张贴任何招牌广告。
4、需占用楼宇走道、墙面作公司招牌、广告的业主，应向物业管理公司提出申请，在不影响消防、治安安全、美观等前提下予以批准，并按占用平方米数交纳公共场地占用费。
5、凡违反以上规定内容者，按照违反装修处理办法，令其拆除，修补破损，恢复原状，并赔偿相应损失。
城市绿化管理公约
为加强小区市政绿化设施的管理、营造小区的优美景观，特制定本公约。
1、业主需要爱护小区道路、路灯、宣传栏、围墙、上下水管道、暖气、车棚、变电站等设施。如有损坏照价
赔偿，并须承担由此引起的其他责任。
2、业主如发现损坏、滴漏、堵塞时，有责任、有义务及时通知物业管理中心。
3、业主要爱护公共绿地，不得砍伐、攀折花木，划树皮、摘花果、践踏绿地，或在绿地上放置物品。
4、行人、车辆不得跨越和通过绿化带，不得在绿地上放置言行牌。
5、不准甸绿地上扔废弃物，树木上拉铁丝、绳、晾晒衣物等。
6、不准向绿地上泼到污水、污物及堆放垃圾渣土。
7、不准破坏小区中的艺术小品、标志牌、指示牌等。
凡违反本规定的，应限期整改，恢复原样，并赔偿相应损失。
物业公司员工工作手册 一、客服部工作手册 目的： 为了树立公司形象，创佳恒物业品牌，为住户提供更优、更快、更便捷的服务，使管理趋于规范。 范围： 适用于物业公司客服部人员。 内容： （一）客服部服务工作规范 1.当工作时： 必须做到“五不”：不长时间打私人电话，不扎堆聊天，不干私活，不随 意改动工作规则，不离岗、串岗。 、 2.当业主询问时： 绝不能说：不、不懂、不会、不行、不知道、不是我管的、不对等用语。 3.当接到电话时： 首先说：“您好，佳恒物业客服中心”，然后仔细倾听对方的电话内容，并 做好记录。尤其是数字的，比如房间号，业主名称，电话号码，必须重复，请对方确认，当对方表示完毕，可以询问“还有别的什么吗”当对方表示 没有别的事可说“您放心，我一定办好”，最后说“再见”。 4.当上级对下级布置工作时： 作到“四清楚”：目标清楚（下级知道工作的目的是什么）；程序清楚（下 级知道怎么做）；结果清楚（不能光布置不检查）；奖罚清楚（使下级明白 完成任务怎样奖，完不成怎样罚）。 5.当下级接受上级任务时： 神情严肃，认真倾听，最好拿小本记下要点，不能漫不经心无所谓。当上 级安排完毕后，再认真询问“我有点不明白的地方，能询问一下吗” 注意：不能说不、不会、不行、我干不了、太难了、不是我干的等语言。 6. 当下级向上级汇报工作时：
、 要简洁、准确，注意五个要点 何时完成的，何地完成的，干了什么，谁干的，结果如何。 7.当准备下班时： 作好工作日志，收拾好办公工具，作好交接班后方可离开。 （二）礼仪礼貌规范 1.行为举止 （1）举止文明、谈吐高雅，杜绝不文明行为。 （2）谦虚礼让，文明待客，行路乘梯，以客为主，业主优先。 （3）员工着工装上岗、服装整洁、规范、胸卡整洁，佩带于左胸前。 （4）衣着整齐，仪表端庄，严格遵守仪容仪表的有关规定。 — （5）女员工淡妆上岗、不戴耳饰，男员工不留胡须披肩发。 （6）正确使用礼貌用语，对待业主态度温和，落落大方，严禁污言秽语，禁止态度蛮横粗野。 （7）团结友爱，乐于助人。 （8）勤俭节约，杜绝浪费。 （9）珍惜他人劳动、保持环境卫生、不随地吐痰，不乱丢废弃物。 （10）见到领导及同事主动问候。 2. 常用标准礼貌用语 （1）当业主进入物业时，应使用：“您好！”。 （2）当业主走进办公室内时，应使用：“您好，您有什么事”。 （3）当业主需要等候时，应使用：“您请坐，我们马上给您办理”。 ， （4）当遇到陌生业主时，应使用：“对不起，请问您***”。 （5）当对业主进行查询时，应使用：“对不起，请您****”。 （6）当业主需要引导时，应使用：“您请这边/那边走”。 （7）当接听外线电话时，应使用：“您好，佳恒物业客服部”。 （8）当需要其它部门处理时，应使用：“先生/女士”这个问题由***部门处
XX别墅区 业主手册 XX物业管理有限公司 二0一一年九月 目录 致辞 (2) 物业管理公司服务承诺 (3) 服务电话一览表 (3) 第一章物业管理和服务 (4) 第二章物业管理服务费 (7) 第三章住户行为道德公约 (8) 第四章楼宇设备管理公约 (9) 第五章楼宇保养与环境卫生管理公约 (9) 第六章治安、消防及防灾害管理公约 (10) 第七章家居日常生活注意事项 (15) 第八章入住指引 (15) 第九章花园（包括天台／阳台绿化)管理规定 (17) 第十章装修管理规定（详见装修手册） (17) 第十一章交通与停车场管理规定 (18) 致辞 尊敬的业主阁下： XX物业管理有限公司全体员工怀着无比喜悦的心情欢迎您及您的家人入住XX，并衷心
的祝福您合家安康、和睦与共、安居乐业! 为了共同营造一个安全、文明、清洁、舒适、优美、高尚的现代化别墅区,我们特意编写了这本《业主手册》，便于您及您的家人全面了解XX的物业管理运作情况及方便您的居家生活之用，使您真正获得高品质的生活享受；《业主手册》中的各项管理规则及注意事项,旨在保障本别墅区各项设施设备使用功能的完美发挥和各位住户的公共利益. 《业主手册》中的“服务指南”则是物业管理公司急阁下居家生活之所需，在别墅区的管理服务工作中尽自己所能为阁下及家人排忧解难的具体体现、责任和义务，充分享受到物业管理公司为您提供的各项服务,衷心希望您在阅读了《业主手册》之后，在我们共同管理和我们对您的服务过程中能得到您的鼎力支持与合作. 公司将信守自己的承诺，通过体贴入微的服务，让您体味到真正意义上的“安居乐业"，实现您心中“高品质幸福美满家园”的梦想。 XX物业管理有限公司 二0一一月九月十八日 物业管理公司服务承诺 XX管理公司下设XX管理处，对本别墅区依法实施安全防范、清洁、绿化、设施设备维护、客户服务等全方位的物业管理服务. 物业管理公司本着“业主至上、服务为先”的工作原则，将物业管理服务经验融合于日常管理服务活动中，“想业主之所想、急业主之所急”,力求将管理服务工作的每一个细节做到尽善尽美。在工作中,物业管理公司将严格推行服务工作时效制、回访制和服务承诺制，通过全体员工的辛勤工作使您的生活无忧无虑，开心每一天。 特别服务承诺与服务纪律 一、欢迎您对我们物业管理服务工作提出批评和意见，我们保证倾听您的意见，认真解决每一个合理的意见和问题； 二、对您的任何一项服务工作，我们都将实行时效制，使您的困难在最短时间得到解决；
工作行为规范系列 小区业主手册（守则）范 例 （标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-58727小区业主手册（守则）范例 Sample of Community Owner's Manual Code 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 花园小区业主手册(守则)范例 【概念解说】 业主手册(守则)是由物业管理公司根据《业主公约》及政府的有关法规制定的管理规则。业主对其内容应遵守。制定业主守则时应注意内容要合法。尤其处罚应注意是否有权处罚。 【内容格式】 1.安全管理要求; 2.环境和清洁要求; 3.交通管理要求: 4.公共场所管理要求 5.装修管理要求; 6.处罚。
【范例参考】 ××花园业主手册 敬请各业主和住户认真阅读下列条款，并自觉遵守。 一、安全管理 1.××花园分为若干组团，每个组团实行全封闭管理，全日制二十四小时巡岗值班。为保持园内良好的环境，对出入本园作如下规定: A.业主及其家庭成员在办理收楼手续后申请办理"业主会员卡"和"住户卡"，"业主会员卡"每户只限办理一张，用以扣除每月发生的管理费及其他有关费用。"住户卡"只限业主的直系亲属(配偶、父母、子女)办理，可带消费功能(详细请参阅《××花园业主会员卡章程》及《××花园住户卡章程》)。办理"业主会员卡"和"住户卡"须带彩色一寸证件相片两张、身份证复印件及日后需进人屋村的车辆行驶证的复印件，每张卡需缴交人民币50元工本费。 B.业主的其他亲友经业主允许后可办理有效期为三个月的"××花园临时住户卡"。办卡时必须带备彩色一寸相片两张和身份证明文件复印件，并交纳25元的工本费和按金。
深圳市绿清物业管理有限公司 管理规章制度目录 1.公众制度 (1)《业主手册》 (2)《业主公约》 (3)《精神文明公约》 (4)《楼宇使用维护管理规定》 (5)《二次装修管理规定》 (6)《二次装修管理协议》 (7)《装修人员管理规定》 (8)《出入物品管理规定》 (9)《安全管理规定》 (10)《消防管理规定》 (11)《清洁卫生管理规定》 (12)《园林绿化管理规定》 2.岗位职责 (1)物业经理岗位职责 (2)经理助理岗位职责 (3)物业管理部经理岗位职责 (4)物业管理文员岗位职责 (5)物业管理员岗位职责 (6)物业商务管理员岗位职责
(7)物业清洁员岗位职责 (8)工程管理部经理岗位职责 (9)工程技术员岗位职责 (10)强电技工岗位职责 (11)弱电技工岗位职责 (12)暖通工岗位职责 (13)维修工岗位职责 (14)工程文员、资料员、仓管员岗位职责 (15)安全经理岗位职责 (16)安全管理员岗位职责 (17)财务经理岗位职责 (18)财务会计岗位职责 (19)财务出纳岗位职责 (20)财务收费员岗位职责 3.运作管理制度 (1)《员工手册》 (2)《管理人员文明服务准则》 (3)《员工办公制度》 (4)《各部门月工作计划及总结制度》 (5)《物业管理工作廉洁制度》 (6)《员工培训制度》 (7)《内部财务管理制度》
(8)《档案资料管理制度》 (9)《值班管理制度》 (10)《公用品申请、购买、领用制度》 (11)《员工宿舍管理评比制度》 (12)《接待投诉处理及回访制度》 (13)《维修回访制度》 (14)《机电设备的编号方法》 (15)《机电设备的统计制度》 (16)《配电房管理制度》 (17)《物业防火安全检查制度》 (18)《大厦应急灭火抢救方案》 (19)《物业管理运作流程》 (20)《业主投诉处理程序》 (21)《业主入住工作程序》 (22)《业主入住装修管理工作程序》 (23)《物业管理档案建立工作程序》 (24)《物业管理档案监督工作程序》 (25)《物业资料控制工作程序》 (26)《公共设施维修、养护工作程序》 (27)《机电设备维修工作程序》 (28)《安全管理工作程序》 (29)《消防应急处理工作程序》
移动基站物业协调手册 编制单位： 编制日期： 完美WORD格式编辑
前言 在无线通信网络建设中，基站的建设是不可或缺的，国内三大运营商纷纷为此投入重金。移动通信基站是提供无线通信覆盖的必要方式，它为移动设备提供接入服务，要实现网络覆盖全面，即手机保持较好的信号，就必须合理选择站址架设基站，否则将无法为用户提供优质的通信服务。因此站址物业协调的顺畅与否，是整个无线通信网络建设能否到达预期覆盖目标的关键。 站址物业协调是一项繁琐，充满挑战的工作，更多时候是在考验我们物业协调同志的耐心，细心、热心。每一个协调成功的站址都饱含了我们同事许多汗水和艰辛，为优化协调过程，特此制订移动基站物业协调手册。 本手册将用六个章节，分别从站址物业协调流程、LTE技术简介、LTE设备介绍、物业协调注意事项、业主关心问题问答、建设场景介绍等六个方面，拟用图文并茂方式，为奋斗在一线的物业协调同志充实业务知识，提高物业协调的成功率。 完美WORD格式编辑
目录 第一章站址物业协调流程 (1) 第二章LTE技术简介 (2) 1、LTE技术简介： (2) 2、LTE技术的优势： (2) 3、LTE发展前景 (4) 第三章、LTE设备介绍 (4) 1、基站组成 (4) 2、设备参数和安装要求 (6) 3、机房需求 (12) 第四章、物业协调注意事项 (13) 1、基站用房产权必须清晰 (13) 2、关于基站设置场地使用费标准的问题 (14) 3、物业协调资料准备 (14) 4、住宅区、居民区物业协调注意要点 (15) 完美WORD格式编辑
5、礼仪规范： (16) 6、行为举止规范 (16) 7、尊重业主的生活习惯。 (18) 第五章、物业协调中业主疑问解答 (19) 1、如果同意基站建设，对于业主有什么好处 (19) 2、要放置哪些东西 (20) 3、放置天线破坏大楼整体美观吗 (21) 4、楼顶建设基站，会破坏楼顶防水层、对承重有隐患吗 (21) 5、在楼顶建设无线基站，有辐射危害吗 (22) 第六章、无线基站建设场景介绍（供业主了解） (26) 1、一般场景天线设置 (26) 2、美化天线 (28) 3、机房设置场景 (29) 完美WORD格式编辑
小区业主手册 业主手册 概念解说: 业主手册(守则)是由物业管理公司根据《业主公约》及政府的有关法规制定的管理规则。业主对其内容应遵守。制定业主守则时应注意内容要合法。尤其处罚应注意是否有权处罚。 内容格式: ,(安全管理要求; ,(环境和清洁要求; ,(交通管理要求: ,(公共场所管理要求 ,(装修管理要求; ,(处罚。 范例参考: ××花园业主手册 敬请各业主和住户认真阅读下列条款，并自觉遵守。 一、安全管理 ,(××花园分为若干组团，每个组团实行全封闭管理，全日制二十四小时巡岗值班。为保持园内良好的环境，对出入本园作如下规定: ,(业主及其家庭成员在办理收楼手续后申请办理:业主会员卡:和:住户卡:，:业主会员卡:每户只限办理一张，用以扣除每月发生的管理费及其他有关费用。 :住户卡:只限业主的直系亲属(配偶、父母、子女)办理，可带消费功能(详细请参阅《××花园业主会员卡章程》及《××花园住户卡章程》)。办理:业主会员卡:和:
住户卡:须带彩色一寸证件相片两张、身份证复印件及日后需进人屋村的车辆行驶证的复印件，每张卡需缴交人民币,,元工本费。 ,(业主的其他亲友经业主允许后可办理有效期为三个月的:××花园临时住户卡:。办卡时必须带备彩色一寸相片两张和身份证明文件复印件，并交纳,,元的工本费和按金。每个单位最多只可办理三张:临时住户卡:，业主必须签名同意担保办卡人在园内的一切行为和后果。 ,(业主聘用的家庭保姆经业主允许后可办理有效期为三个月的:××花园佣人出入卡:，办卡时必须带备彩色一寸相片两张和身份证明文件复印件，并交纳,, 元的工本费和按金。每个家庭保姆最多只可为三个单位提供家居护理服务，每户业主必须签名同意担保保姆在园内的一切行为和后果。 ,(任何单位之住客、访客或获业主允许、默许进入园内之人士，都应遵守园内各项制度，该业主必须对其在园内一切行为负责，并须支付因其行为疏忽或过失而引致的一切费用及开支。 ,(各种出人证并不赋予持证人或车辆任何特权，当管理公司发觉持证人对园内管理工作造成不便或引致其他问题发生时，管理公司有权随时撤销。各种出入证均不能转让，敬请妥善保管。 ,(禁止在单位内存放易燃、易爆物品，禁止于户外生火，但在私家花园内不制造浓烟与污染他人前提下可野餐。 ,(园内禁止任何人在指定地点外以任何方式射击及燃放烟花爆竹。 ,(切勿让年幼儿童单独留于单位内，以免发生危险。 ,(单位内请勿存放贵重物品或过量现金，以防窃贼有机可乘。 ,(必须保持所有公共走廊、通道及楼梯畅通无阻。 ,(请勿通电于围墙、防盗网上以至误伤他人。
前言 尊敬的业主（住户）： 首先，祝贺您成为万润丰泰苑的业主！在此，连云港万润物业管理有限公司的全体员工热忱欢迎各位业主及家人入住丰泰苑；并祝各位安居乐业！万事如意！合家欢乐！从这一刻起我们将为您提供竭诚、周到的服务。 为了便于您了解万润丰泰苑的物业服务情况，熟悉万润物业管理有限公司为您提供的各项服务内容，更好地指导并监督我们的工作，我们特编制了《业主手册》，希望它成为您在丰泰苑生活的指南。丰泰苑物业管理与服务的规则及各项使用规定，旨在保障及维护各位业主的权益，使您能更好的使用所购置的物业，保障您的物业保值、增值。 请您在入住前仔细阅读手册，明确您与万润物业管理公司之间的各自权利、责任和义务，熟悉各项规定及服务流程，充分享受万润物业管理公司为您提供的各项服务。我们已经为您做好了入住前的各项准备工作，我们将竭尽全力提供优质服务，积极营造安全、文明、整洁、舒适的生活环境，期望在服务过程中得到您的鼎力支持和通力合作。 谨此致以诚挚的祝福！ 连云港万润物业管理有限公司 目录 第一部分园区概况及物业公司驻场服务机构介绍--------------------------3 丰泰苑项目简介 ------------------------------------------3 连云港万润物业管理有限公司简介
------------------------------3 第二部分园区公共管理制度--------------------------------------------4 丰泰苑业主临时管理规约 --------------------------------------4 装饰装修管理规定--------------------------------------------9 园区房屋维修管理规定----------------------------------------12 园区绿化管理规定--------------------------------------------13 园区外观管理规定--------------------------------------------13 园区卫生环境管理规定----------------------------------------13 园区垃圾管理规定--------------------------------------------14 园区饲养家畜、家禽及宠物管理规定----------------------------14 园区容貌管理规定--------------------------------------------15 园区车辆及出入口管理规定------------------------------------16 业主精神文明建设管理规约------------------------------------16 园区消防安全管理规定----------------------------------------17 园区电梯使用管理规定----------------------------------------17 园区治安管理------------------------------------------------18 突发事件应急指引--------------------------------------------18 第三部分服务指南----------------------------------------------------19 结束语----------------------------------------------------32 承诺书1--------------------------------------------------33 承诺书2--------------------------------------------------34 园区概况及物业公司驻场服务机构介绍 丰泰苑项目简介 万润丰泰苑项目是万润房地产开发有限公司投资的项目，位于连云港市海州区与新浦区交界，属连云港市海州区。该园区是通向连云港市市区的必经之路，是市区的西大门；地处海连西路主干道上，交通便捷，生活配套完善。
前言 尊敬的业主（住户）: 首先,祝贺您成为万润丰泰苑的业主!在此,连云港万润物业管理有限公司的全体员工热忱欢迎各位业主及家人入住丰泰苑;并祝各位安居乐业！万事如意！合家欢乐!从这一刻起我们将为您提供竭诚、周到的服务。 为了便于您了解万润丰泰苑的物业服务情况，熟悉万润物业管理有限公司为您提供的各项服务内容，更好地指导并监督我们的工作,我们特编制了《业主手册》,希望它成为您在丰泰苑生活的指南。丰泰苑物业管理与服务的规则及各项使用规定，旨在保障及维护各位业主的权益，使您能更好的使用所购置的物业，保障您的物业保值、增值。 请您在入住前仔细阅读手册,明确您与万润物业管理公司之间的各自权利、责任和义务,熟悉各项规定及服务流程，充分享受万润物业管理公司为您提供的各项服务。我们已经为您做好了入住前的各项准备工作，我们将竭尽全力提供优质服务，积极营造安全、文明、整洁、舒适的生活环境,期望在服务过程中得到您的鼎力支持和通力合作。 谨此致以诚挚的祝福! 连云港万润物业管理有限公司
目录 第一部分园区概况及物业公司驻场服务机构介绍--------------－－－－-－－--－--3 丰泰苑项目简介－-－－-－－－--------－-－---－---－--－ ------------3 连云港万润物业管理有限公司简介-－--－-－--－－---------－－ ------－-3 第二部分园区公共管理制度--－--－－-－--－--------－－-----－-－-－---－－-－-－－－-4 丰泰苑业主临时管理规约---－－－－----------－--－--------－-－ -－----4 装饰装修管理规定------－----－-----－-－------------－-----------９ 园区房屋维修管理规定--－-－------－－---－--－-－－----－--－---－-----12 园区绿化管理规定－--------－----－--－-------－-－-－--－----------－13 园区外观管理规定-----－------－－－-----------------－-－－----－－-－１3 园区卫生环境管理规定-－--－-－－--------－-－－---－--－------－----－-１3 园区垃圾管理规定－------－--------－---－----－---－-－--－-------－-14 园区饲养家畜、家禽及宠物管理规定---－---－---－-－----－－－--－--－-14 园区容貌管理规定－--－----------－-－---－－---------－--－－－-－－--－-15 园区车辆及出入口管理规定-－---－-－-----－-－-－-－－-------------－-１6 业主精神文明建设管理规约-－－－----－--－--－------－-－
导言 尊敬的业主： 您好！ **市**物业管理有限公司**分公司全体员工真诚欢迎您和您的家人入住****！****物业管理服务人已经做好了充分的准备，非常高兴能为您办理入伙入住手续。 长期以来，我们一直致力于提升物业管理的服务品质，务求从您回家的那一刻起，就能够感受到**物业卓越的服务给您带来的喜悦，品味人生，享受温馨、祥和、舒适的家居生活。 为了使您对****的物业管理服务有更多的了解，我们编写了这本《客户服务手册》供您参阅，希望能对您的居家生活有所裨益。 我们的工作离不开您的关心和支持，如果您对我们的服务有什么疑问或建议，恳请您及时与我们沟通，我们有信心和您共同把****营造成全程纯美的现代家园，同时期盼和您在加深理解的过程中成为真挚的朋友！ 祝您和家人在****生活永远快乐！ **市**物业管理有限公司**分公司 ****物业管理处
客户服务手册 一、小区简介 ■ ****： ****位于——，首席双景观豪宅。北依——，南接——，东靠——，西邻——。占地面积——平方米，总建筑面积为——平方米，由--幢--层塔楼和--幢会所组成；其中公建面积为——平方米、住宅——平方米，地下——平米:绿化率为——%，绿化面积——平方米。主体为框支剪力墙结构，首层设有——平方米的架空层作为休闲花园，地下为两层，设有——个车位。并主要配有电梯、消防、供配电、应急发电、给排水、燃气、加压、车场管理、摄像监控、可视对讲等多个智能系统。园区中央设有泳池、网球场、篮球场等活动场所。 ■ ****——齐配套、享完美生活： ?购物：周边有沃尔玛、天虹商场、华润超市等。 ?娱乐：——公园、——、——公园、——国际大酒店等。 ?银行：中行、工行、农行等。 ?医疗：——医院、社区健康服务中心等。 ?教育：——中学、——小学、——职校等。 ?巴士：——等。 ■ ****管理处简介 为实現****高品质、高水准的管理服务目标，**物业将委派专业团队,聘请物业管理专业人士组建成****管理处,管理处设主任、客户服务中心、工程技术部、安全管理部、财务部等，全体员工经过专业培训，并通过多年的物业管理的实际工作之磨砺，具有相当丰富的物业管理经验，将竭诚全心为您服务。 二、物业管理服务 ■****物业管理服务的法律根据、适用范围及服务事项 （一）物业管理服务适用的法律法规文件： 1、《物业管理条例》——中华人民共和国国务院令第379号，2003年9月1日起实施；中华人民共和国国务院令第504号，2007年10月1日起修订版实施； 2、《广东省物业管理条例》——1998年7月29日广东省第九届人民代表大会常委会第四次会议通过； 3、建设部制定并公布的《业主临时公约（示范文本）》——建住房[2004]156号。
住宅小区业主手册 作者：佚名文章来源：本站原创点击数：2055 更新时间：2008-04-11 21:18:03 物业管理条例之住宅小区业主手册 . 小区精神文明公约 热爱津城遵守秩序 邻里团结家庭和睦 礼貌待人举止文明 爱护公物爱护绿化 保护环境讲究卫生 尊师重教尊敬老人 助人为乐见义勇为 普及科学破除迷信 房屋管理公约 为了营造温馨、舒适、安全的室内环境，最大限度的发挥住宅的居住功能，保证房屋正常的使用，沿长其使用寿命，特制定出本小区“房屋管理公约”，内容如下： 1、各房屋外立面不得私自悬挂、张贴任何附着物；不得改变外立面原状及颜色，不得在外墙上开门、窗；屋顶不准私自架设天线和安装太阳能热水器的；不准私自搭建任何临时或永久建筑。 2、为保证房屋、小区环境美观，业主或使用人不得将小院、观景台、阁楼、阳台、花栏、窗户及外墙作任何更改，不得在花栏上堆放杂物；不得在公共地方违章搭建，如房屋阳台、窗户等需封闭的，必须按照物业提供的统一标准施工。 3、住宅单元仅作居住使用，不得改变住宅实用性质作写字楼、仓库、商业或其他用途。 4、在国家规定的保修期限内，有房地产开发企业负责维修。保修期限届满后，自用的部分、设施、设备、有业主负责维修、养护；公用的部委、设施、设备，有物业管理服务企业负责维修、养护。 5、党物业出现危机安全、影响观瞻或者影响他人正常使用的情况时，业主、使用人或物业管理服务企业应当及时维修。
6、物业管理服务企业对物业共用的部位、设施、设备进行维修、养护时，相关业主和使用人应当给予配合。 7、业主在出售、出租、转租、馈赠或以其他方法处置房屋时，必须提前到物业公司登记，进行结算，并协助新业主办理入住手续。 8、在装修期间，严禁在除卫生间以外的房间地面直接搅拌泥浆、水泥等装饰材料，严禁在公共区域堆放装修材料及装修垃圾等。室内装修材料的堆放不得形成集中荷载。 9、不得在房屋内存放超过安全标准的酸、碱、易燃易爆等危险品和排放有毒有害气体的物品，不得发出超标噪音。 10、楼内结构中的梁、板、柱、承重墙等涉及整幢楼宇安全的部位严禁拆改，不得拆除连接阳台的砖、混凝土墙体。 11、在房屋使用过程中，不得违反热力、煤气、电力自来水等有关部门的规定，严禁乱拆乱接，严禁将泥浆、水泥等装修垃圾冲入下水管道。 道路车辆管理公约 为了方便小区业主的居家生活，保证住户车辆的安全和小区公共秩序，特制定本管理公约。 1、进入小区的所有车辆，必须停放在车棚或指定停车位，不得阻碍其他车辆正常通行及停放。 2、进入小区的一切车辆禁止在绿化地或人行道上停放。车辆要严格按照小区内行使路线、停车线等标示正确进出并停放整齐。 3、车辆进入小区后，必须减速行使（不超过五公里/小时）。大型机动车两只准在主干道路上行驶，小区内严禁鸣笛。 4、车辆停放必须服从保安人员的指挥，任何人不得已任何理由堵塞交通。 5、出租车不准在小区内待客，不得在道路上随意停车上下乘客，影响其他车辆通行。 6、您入住时，应将您的机动车辆进行登记，并签署《机动车场地占用收费协议》,办理《停车证》和交纳机动车场地占用费。 7、临时停放车辆，许向管理员办理临时停车证，车辆管理员进行登记，临时停车证须妥善保管，取车时一律平整交费取车。否则车辆管理员将部预放行。 8、停车证、临时停车证遗失许及时到物业公司书面申报，同时办理补发手续，并补交停车证工本费。 9、无《停车证》和《临时停车证》的机动车辆（专用车除外），不得在小区内停放。如业主乔迁、装修或运送物品需进入小区的临时车辆，应在换证后到指定位置停放。
潍坊欣泰世纪物业管理公司客户服务中心业 务手册 客户服务中心 第一客户服务中心职责范围及各岗位职责 客户服务中心职责范围 客服主管岗位职责 客服管理员岗位职责 第二客户服务中心规章制度 客户服务中心值班制度 客户服务中心交接班制度 投诉处理及回访制度 第三客户服务中心服务规程与标准 一、客户服务人员仪容仪表、言行举止 1、仪容仪表要点 2、言行举止要点 二、客户服务中心办公环境要求 三、客户服务中心服务内容 四、客户服务工作程序与标准 1、业主入住接待 2、日常报修及来电来访、交纳物业管理费接待 3、业主装修接待
4、投诉接待 5、走回访 五、便民服务、委托服务 客户服务中心 第一客户服务中心职责范围及各岗位职责 客户服务中心职责范围 一、负责住户入住、装修手续的办理，住户房屋及设施、公共设施等工程维 修接待、下单安排、跟踪和回访工作。 二、负责住户投诉处理工作及日常住户联系、沟通协调工作。 三、负责主管以下员工招聘、培训的具体工作。 四、定期组织开展文化娱乐活动，丰富社区文化生活，增强社区凝聚力。 五、按市物价局公布收费标准和有关管理规定，及时向业主、使用人通知收取及催缴相关物业管理费用，根据计划财务部提供的相关数据公布收支情况。 六、负责对管理处各部门工作的检查监督。 七、负责管理处内部行政事务、文档的管理。 八、在公司职能部门的指导下，开展各项有偿服务。 客服主管岗位职责 一、协助管理处主任开展管理处职责范围内的各项工作。 二、负责小区日常服务管理工作的检查、监督，对不符合内部管理和小区管理要求的现象，及时纠正或向上级及相关部门反映。 三、负责小区住户投诉、纠纷协调处理和住户日常联系走访及意见征询工作，制订并组织实施小区住户各阶段联系沟通方案，积极赢得广大住户的理解、支持。 四、组织办理住户入住和装修手续及相关资料的归档； 五、指导住户房屋设施报修接待、登记，及时安排维修部上门处理，并做
小区业主手册 The latest revision on November 22, 2020
“XXX”小区 业 主 手 册 XXXX公司 二OO七年三月
目录 一、业主（临时）公约 二、物业管理公约 三、装修管理规定 四、业主须知 业主（临时）公约
第一章总则 第一条根据《物业管理条例》和相关法律、法规、政策，建设单位在销售物业之前，制定本临时公约，对有关物业的使用、维护、管理，业主的共同利益，业主应当履行的义务，违反公约应当承担的责任等事项依法作出约定。 第二条物业买受人与建设单位签订物业买卖合同时对本临时公约予以的书面承诺，表示对本临时公约内容的认可。 第三条本临时公约对建设单位、业主和物业使用人均有约束力。 第四条建设单位与物业管理企业签订的前期物业服务合同中涉及业主共同利益的约定，应与本临时公约一致。 第二章物业基本情况 第五条本物业管理区域内物业的基本情况 物业名 称：； 座落位 置：； 物业类 型：； 建筑面 积：。
物业管理区域四至： 东 至； 南 至； 西 至； 北 至。 第六条根据有关法律法规和物业买卖合同，业主享有以下物 业共用部位、共用设施设备的所有权： 1、由单幢建筑物的全体业主共有的共用部位，包括该幢建筑物的承重结构、主体结构，公共门厅、公共走廊、公共楼梯间、户外墙面、屋面、、、等； 2、由单幢建筑物的全体业主共有的共用设施设备，包括该幢建筑物内的给排水管道、落水管、水箱、水泵、电梯、冷暖设施、照 明设施、消防设施、避雷设施、、、等； 3、由物业管理区域内全体业主共有的共用部位和共用设施设备,包括围墙、池井、照明设施、共用设施设备使用的房屋、物业管理 用房、、、等。 第七条在本物业管理区域内，根据物业买卖合同，以下部位 和设施设备为建设单位所有：
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目录 致辞 (2) 物业管理公司服务承诺 (3) 服务电话一览表 (3) 第一章物业管理和服务 (4) 第二章物业管理服务费 (7) 第三章住户行为道德公约 (8) 第四章楼宇设备管理公约 (9) 第五章楼宇保养与环境卫生管理公约 (9) 第六章治安、消防及防灾害管理公约 (10) 第七章家居日常生活注意事项 (15) 第八章入住指
引 (15) 第九章花园(包括天台／阳台绿化)管理规定 (17) 第十章装修管理规定（详见装修手册） (17) 第十一章交通与停车场管理规定 (18) 致辞 尊敬的业主阁下： XX物业管理有限公司全体员工怀着无比喜悦的心情欢迎您及您的家人入住XX，并衷心的祝福您合家安康、和睦与共、安居乐业！ 为了共同营造一个安全、文明、清洁、舒适、优美、高尚的现代化别墅区，我们特意编写了这本《业主手册》，便于您及您的家人全面了解XX 的物业管理运作情况及方便您的居家生活之用，使您真正获得高品质的生
活享受；《业主手册》中的各项管理规则及注意事项，旨在保障本别墅区各项设施设备使用功能的完美发挥和各位住户的公共利益。 《业主手册》中的“服务指南”则是物业管理公司急阁下居家生活之所需，在别墅区的管理服务工作中尽自己所能为阁下及家人排忧解难的具体体现、责任和义务，充分享受到物业管理公司为您提供的各项服务，衷心希望您在阅读了《业主手册》之后，在我们共同管理和我们对您的服务过程中能得到您的鼎力支持与合作。 公司将信守自己的承诺，通过体贴入微的服务，让您体味到真正意义上的“安居乐业”，实现您心中“高品质幸福美满家园”的梦想。 XX物业管理有限 公司 二0一一月九月十八日
住宅小区装修手册范本 第一条、装修申请 一、各位业主（使用人）若需进行物业内部装修，应首先向远洋基业物业管理有限公司以下简称物业管理公司提出申请，程序如下： 1、业主（使用人）与物业管理公司签订《异产毗连房屋装修协议书》及居住装修申请表。 2、业主（使用人）委托的装修施工公司需向物业管理公司缴纳装修责任保证金及相关费用。 3、索取保证金收据。请妥善保管，作为物业管理公司返还保证金的凭证。 二、业主（使用人）填写《申请表》连同装修设计方案，业主（使用人）认定的装修承包商的有关法律文件及双方签订的委托装修合同或协议书到物业管理公司工程部办理审核确定事宜。 1、《申请表》中应注明装修项目、范围、标准、工期，增改建项目部位等。 2、装修设计方案中应包括：施工总平面图、天花图、电器、上下水布置图及增改建项目位置图。比例：1：100。 3、装修承包商的法律文件包括：营业执照、企业资质证明、施工安全许可证、法人签署的施工现场技术负责人证明、特殊工种上岗操作证、企业业绩材料等原件及复印件。 4、业主（使用人）与装修承包商签订的委托装修协议书或合同的复印件。 三、物业管理公司五日内完成审批手续，并按申请表上注明的联系电话、地址，通知业主（使用人）。 审批内容如下： 1、业主（使用人）应确保装修方案不违反市政府的有关住宅装修管理法规的限定。若有抵触，业主（使用人）需要改装修方案。
2、业主（使用人）应确保装修方案中不得有影响异产毗连房屋居住安全的项目，若有抵触，业主（使用人）均需要改装修方案。 3、业主（使用人）与装修承包商签订的委托装修合同或协议书应确保公正有效。任何不规范合同或协议均需重新签订。 四、装修承包商在进行施工前需到物业管理公司办理有关手续。 1、到财务部门缴纳装修电梯设施使用费及装修保证金。 2、到保安部门签订现场施工安全管理协议书，并携带施工作业人员照片（每人两张）、三证复印件办理作业人员出入社区的出入证。 3、施工现场技术负责人员与物业管理部商定施工材料运输时间和存放位置。 第二条、一般事宜 一、为确保业主（使用人）的物业室内装修不致损坏楼宇结构及设备，保证装修质量，谨提醒业主（使用人）聘请专业注册可靠的装修承包商。 二、业主（使用人）有义务督促雇佣装修承包商遵守公约条款，并依照批准的装修方案进行施工。如有违反，导致一切后果由业主（使用人）负责。 三、业主（使用人）应密切关注其雇佣的装修承包商的施工过程，其施工技术监理由业主（使用人）自行聘任有监理权的机构负责，同时应提醒施工人员注意如下行为： 1、勿将混凝土、沙石、油漆等废弃物倒入厕所或地漏内。 2、搬运装修材料时，切勿损坏电梯、走廊及其他公共区域，如有遗撒物应及时扫净，以免造成设备损坏。 3、不准随意从窗口等处向外遗弃杂物，装修料须小心放置，以免从高空坠下，危及相邻业主（使用人）或路人。 4、装修承包商切勿将垃圾、装修材料、设备放置在公共部位，否则业主（使用人）须负担一切清理费用。装修垃圾由承包商将装修垃圾按规定时间送达指定地点，由物业管理公司统一清运。收费标准：20元/自然间。
业主手册 目录 致辞 尊敬的业主(住户)： ____________物业管理公司全体员工怀着无比喜悦的心情欢迎各位业主及家人入住本小区，并祝各位安居乐业！万事如意！合家欢乐！ 为了把本小区共同建成一个安全、文明、清洁、舒适、优美、高尚的新时代住宅小区，我们特意编写了这本《业主手册》，供各位业主及住户了解本小区的物业管理运作情况及方便您的居家生活之用。《业主手册》中的各项小区管理规定及注意事项，旨在保障本小区各项设施设备使用功能的完美发挥和各位住户的公共利益；《业主手册》中的“服务指南”则是物业管理公司急住户居家生活之所需，在小区的管理服务工作中尽自己所能为住户排忧解难的具体体现。请您在入住前务必仔细阅读本手册，明确您与物业管理公司之间的各自权利、责任和义务，充分享受物业管理公司为您提供的各项服务。衷心希望您在阅读了《业主手册》之后，在我们共同管理和我们对您的服务过程中能得到您的鼎力支持与合作。 我们物业管理公司将信守自己的承诺，通过对您体贴入微的服务，让您体味到真正意义上的“安居乐业”，实现您心中的“幸福美满家园”的梦想！ ____________物业管理公司 年月日 物业管理公司服务承诺 ____________物业管理公司受____________房地产公司委托全权负责管理本小区。物业管理公司下设_____________小区管理处，对本小区依法实施保安、清洁、绿化、设施设备维护、公共事务全方位的物业管理服务。 物业管理本着“_____________________”的工作原则，将物业管理服务经验融合于，力求将管理服务工作的每一个细节做“想业主之所想，急业主之所急”日常管理活动中， 到尽善尽美。在工作中，物业管理公司将严格推行服务工作时效制、回访制和服务承诺制，通过全体员工的辛勤工作使您的生活无忧无虑，开心每一天。 特别服务承诺与服务纪律： 一、欢迎您对我们的物业管理服务工作提出批评和投诉，我们保证认真倾听您的意见，认真解决每一个合理的投诉和问题。 二、对您的任何一项服务工作我们都将实行时效工作制，使您的困难在最短的时间内得到解决。 三、物业管理公司禁止员工对住户进行私人性的服务的交易，禁止员工接受住户
物业管理条例之住宅小区业主手册 物业管理条例之住宅小区业主手册 小区精神文明公约热爱津城遵守秩序邻里团结家庭和睦礼貌待人举止文明爱护公物爱护绿化保护环境讲究卫生尊师重教尊敬老人助人为乐见义勇为普及科学破除迷信房屋管理公约为了营造温馨、舒适、安全的室内环境，最大限度的发挥住宅的居住功能，保证房屋正常的使用，沿长其使用寿命，特制定出本小区“房屋管理公约”，内容如下： 1、各房屋外立面不得私自悬挂、张贴任何附着物；不得改变外立面原状及颜色，不得在外墙上开门、窗；屋顶不准私自架设天线和安装太阳能热水器的；不准私自搭建任何临时或永久建筑。 2、为保证房屋、小区环境美观，业主或使用人不得将小院、观景台、阁楼、阳台、花栏、窗户及外墙作任何更改，不得在花栏上堆放杂物；不得在公共地方违章搭建，如房屋阳台、窗户等需封闭的，必须按照物业提供的统一标准施工。 3、住宅单元仅作居住使用，不得改变住宅实用性质作写字楼、仓库、商业或其他用途。 4、在国家规定的保修期限内，有房地产开发企业负责维修。保修期限届满后，自用的部分、设施、设备、有业主负责维修、养护；公用的部委、设施、设备，有物业管理服务企业负责维修、养护。 5、党物业出现危机安全、影响观瞻或者影响他人正常使用的情况时，业主、使用人或物业管理服务企业应当及时维修。
6、物业管理服务企业对物业共用的部位、设施、设备进行维修、养护时，相关业主和使用人应当给予配合。 7、业主在出售、出租、转租、馈赠或以其他方法处置房屋时，必须提前到物业公司登记，进行结算，并协助新业主办理入住手续。 8、在装修期间，严禁在除卫生间以外的房间地面直接搅拌泥浆、水泥等装饰材料，严禁在公共区域堆放装修材料及装修垃圾等。室内装修材料的堆放不得形成集中荷载。 9、不得在房屋内存放超过安全标准的酸、碱、易燃易爆等危险品和排放有毒有害气体的物品，不得发出超标噪音。 10、楼内结构中的梁、板、柱、承重墙等涉及整幢楼宇安全的部位严禁拆改，不得拆除连接阳台的砖、混凝土墙体。 1 1、在房屋使用过程中，不得违反热力、煤气、电力自来水等有关部门的规定，严禁乱拆乱接，严禁将泥浆、水泥等装修垃圾冲入下水管道。道路车辆管理公约为了方便小区业主的居家生活，保证住户车辆的安全和小区公共秩序，特制定本管理公约。 1、进入小区的所有车辆，必须停放在车棚或指定停车位，不得阻碍其他车辆正常通行及停放。 2、进入小区的一切车辆禁止在绿化地或人行道上停放。车辆要严格按照小区内行使路线、停车线等标示正确进出并停放整齐。 3、车辆进入小区后，必须减速行使（不超过五公里/小时）。大型机动车两只准在主干道路上行驶，小区内严禁鸣笛。 4、车辆停放必须服从保安人员的指挥，任何人不得已任何理由堵塞交通。
客服部质量/环境目标 客户服务满意率 投诉处理回访率 管理费收缴率 有偿服务满意率 对客户服务满意的业主人数
2.0投诉处理回访率= ——————————————×100%，不得低于 50% ； 3.0管理费收缴率=————————————————×100%，不得低于 95 % ； 4.0有偿服务满意率= ——————————×100%，不得低于 98% 。 编写： 审核： 批准： 日期： 投诉处理回访宗数 管理费实际收缴数 有偿服务满意数量 有偿服务总数量 总投诉处理宗数 管理费应收缴总数
编写：审核：批准：日期： 1.0物业管家 直接上级：管理处主任 直接下级：无 岗位职责： 1）在管理处主任的领导下，对住宅区的楼宇、公共设施、治安、交通、清洁等全面监管。 2）遵守公司各项工作制度，按时上下班，着装整齐，持证上岗，热情接待住户和来访客人，对住户的投诉要耐心解释，及时处理（一般在24小时内处理完毕）。 5）熟悉住宅区楼宇的结构、设施管线情况、熟悉住户的种类、数量、居住人员情况，熟悉各项收费标准和计算方法； 6）熟悉市府有关部门物业、市容卫生、绿化、治安、消防等管理规定，并能熟练运用到日常工作中； 7）负责提出责任区内的管理服务工作计划，监督、检查管理处维修、绿化、治安、清洁、卫生消杀等工作情况，负责处理责任区内违章、违纪行为和突发事件；发生火
警、困梯、台风、治安案件时懂得应急处理办法，并且能够有效及时地处理。 8）每天详细巡查辖区楼宇二遍，维护公共设施和楼宇的安全、完整、美观，监督住户的装修、改造工程，发现违法、违章行为及时处理，做好每日工作日记。 9）密切与住户的友好联系，定期上门征求住户意见和建议，填写住户回访记录表，归纳总结住户意见并向管理处主任报告。 10）向住户宣传国家的方针政策，及时传达政府和公司的各项通知、规定，协助配合公安、居委会等部门开展工作。 11）负责员工饭堂帐务管理工作 12）协助组织实施社区文化活动；完成上级领导交办的其它任务。 基本要求： 1）投诉处理率达100%； 2）管理费收缴率98%； 3）住户月有效投诉率低于2%。 2.0客服前台 直接上级：管理处主任 直接下级：无 岗位职责： 1）自觉遵守公司的各项规章制度，负责前台接待工作，记录好来电来访内容，接待业户投诉并跟进处理； 2）负责公司计划、总结以及内部公文（资料）的打印、复印、修改和校对工作； 3）负责外来文件的签收、登记工作，并按文件属性分送相关领导及部门传阅； 4）协助安排公司各类会务工作，做好会议记录，按要求编写会议纪要； 5）负责新聘人员的手续办理、食宿安排等工作； 6）负责采购物品的验收、贮存、发放等工作； 7）恪守保密原则，增强保密观念，严格按工作程序办事，不散布、传播在工作中接触的公司资料、决策等属保密的事项；