新电话销售技巧
第一讲里程碑
一、为什么要学习本课程
（一）培训的意义
在整个销售训练过程当中，并不是所有的销售训练都真正能给客户创造价值，换句话说，销售培训能否产生结果跟很多因素有关系。
我们曾经给几家公司的销售人员做过训练，一共是4天。第一个公司在第一天的时候，销售员的成功率非常低，平均每人每小时的业务受理量只是百分之零点一几，到了第4天，基本上是按照5倍的数字在递增。第二家公司第一天人均每小时的受理量是0.38，到了第四天的时候，增加到了1.09，也是3倍以上的增长。第三个客户第一天的受理量是0.21，到第4天的时候，它达到了0.75，也是3倍多，将近4倍的增长。第四个客户第一天的受理量是0.1，到第四天的时候达到了0.47，以5倍的速度递增。从这里可以看到，培训对销售团队业绩的提高是有很大的帮助的。
我们打电话做销售，有些人可能3分钟完成一个销售，有些人可能要10分钟才能完成一个销售，那我们可不可以从10分钟变成3分钟，从3分钟变成2分半，这是一个核心的重点。有时，为了完成一个生意，我们可能需要打5通电话，那可不可以从5通电话变成3通电话。缩短通话次数的最终目的是为了提高销售的成功率，这是我们整体的一个目标。
（二）电话销售的重点
1.开场白抓住客户
电话销售非常重要的一步，得把话题跟客户谈下去，所以开场很重要，能不能抓住客户，有没有机会继续谈下去，这是第一个重点。
2.开场的环节
虽然客户愿意跟我们谈下去，但是并不代表着我们跟客户最终就能够有效地去沟通下去。
3.把握客户的需求
第三个重点是怎样在电话里边把握客户的需求，表达出来的或者是没有表达出来的，要深入地去挖掘他内在的想法。另外，怎样在电话里边判断这个客户真正的兴趣度，很多时候电话销售人员告诉他的经理，这个客户是有兴趣的，但实际上当他的经理再去沟通的时候，发现这个客户可能根本没有需求，因为销售人员的判断可能出现了问题。
4.激发客户的购买欲望
在整个电话沟通过程当中，怎么激发客户的购买欲望，产品介绍的方法很重要。
5.把握承诺机会
当我们要求承诺的时候，客户可能会拖延和顾虑，如何有效地去处理这些问题，从中得到我们的承诺，也很关键。
（三）电话销售的关键点
电话销售的第一个关键点是减少通话次数，第二个是缩短通话时长。这里的通话时长指的是总的通话时长，比如你为了完成这个生意，你可能是打了10个电话，每个电话5分钟，花了50分钟的时间，那可不可以缩短整个通话时长，这是电话销售的重点。
【案例1】
我有一个朋友，也是学员，她有一个小孩，有一次她跟我说有一个卖幼儿教育培训课程的电话销售人员给她打电话，第一通电话是这么讲的：?您好，请问是陈小明的妈妈吗？?
?我是，请问你哪里。?
?小明妈妈您好，我这边是儿童宝贝的，你是说要学习对吗？?
?是的，我们现在暂时还不需要，回头再说吧。?
?好的，没有关系，那我下一次有课程的时候，我们再打电话给你。?
又过了一个礼拜，第二通电话又来了，说：?您好，请问是小明的妈妈吗？?
她说：?我是，请问你是？?
?小明妈妈您好，我这边是儿童宝贝的，还记不记得，是这样子，我们现在有其他课程。?
?对不起，我们暂时不需要。?
对方说：?那没关系，我们下一次组织课程的时候，再给你打电话。?
又过了一个礼拜，第三通电话来了：?小明妈妈你好，我是儿童宝贝的，还记不记得，我之前给你打过电话。?
?记得，记得。?
?是这样子的，我们最近有一个视听的课程，想请你的宝贝来参加。?
?对不起，最近特别忙，以后有时间再说。?
?好的，以后我再跟你打电话。?
又过了一周，第四通电话又来了，?我们又有一次课程，又来通知你了。?
她说：?我在外面出差呢，回头我回来再跟你联系好不好。?
?好的。?
过了一段时间，第五通电话说：?小明妈妈，我们有个……?
她说:?不去了，我小孩太胆小，以后有机会，我再去。?
?噢，小孩胆小，小明妈妈你不知道，因为你的小孩非常胆小，所以我觉得才更要过来参加我们的课程，因为我们的课程当中很重要的就是培养小孩子的勇气的，会让他变得更加地勇敢。??哦，是这样。?
他说：?是，小明妈妈，要不我跟你简单介绍一下。?
她说：?不过我不是很清楚，要不我回头考虑一下。?
又过了一个礼拜，对方又打来来，说：?我们又有一次体验课程。?
在这个整个过程当中，前前后后总共打了七八通电话，两个月过去，客户终于被打动，去参加了他的学习课程。
这样的销售人员当然算成功，成功在于他的坚持，他最后得到了他想要的，但是从另外一个角度来讲，他也是不成功的，因为时间太长，通话次数太多，浪费了太多的时间。
后来我就跟这个学员交流，我说那他有没有可能在第一通、第二通电话时就能够吸引你，真的让你去参加这样的体验的课程，她说当然有可能，如果他一开始的时候就说他的课程跟其他所有的训练课程最大差异在哪里，而他又能够帮助她去提高小孩的整体的素质，包括他的信心的培养，她有可能在一开始的时候就感兴趣，因为她的小孩确实非常的胆小。
（四）里程碑的定义
1.里程碑的三个含义
◆里程碑是一种方向，告诉我们要到哪里去。
◆里程碑是阶段性成果，也就是在跟客户打电话的时候，什么时候达到结果，结果是什么，思路要非常清楚。
◆里程碑是目标。销售人员在整个电话沟通的过程之前，要非常清楚自己的里程碑是什么，朝哪个方向走，最想走的地方在哪里，走到那个地方以后，还可以去到哪里，这是一个很清晰的里程碑的定义。
2.通话次数
如果你的销售周期过长，通话时长过长，通话次数又过多，你就要思考的第一个问题：你的电话销售的里程碑是什么。
里程碑和通话次数有非常大的关系，里程碑清晰的销售人员会非常清楚地知道第一通电话需要走到第一个阶段，还是第一通电话就走到第二个阶段。有些人可能走到第一个阶段就结束电话，然后打第二个追踪电话。有些人可能要爬，但是爬不到真正想要的地方，每次碰到的都是一些表面的拒绝，所以总体的通话次数就偏多。
3.通话时长
有的销售人员跟客户的通话时间偏长，特别是我们告诉销售人员要去挖掘客户的需求，但是我们发现销售人员在挖需求的过程中，一直挖挖挖，不知道该什么时候结束。这与对客户表达出来的跟里程碑有关的关键环节的判断不够是有关系的。对里程碑把握准确，通话时长整体上会降低。
二、客户购买的三个典型心理活动及销售里程碑
（一）客户购买的三个典型心理活动
1.表达有迫切动机的需求
表达有迫切动机的需求是电话销售当中的第一个非常重要的里程碑。比如如果客户想买个电脑，买电脑是一个需求，但是这里面肯定有动机他没有表达出来。那我们就不知道这个客户的需求是真实的，还是不真实的，急迫的，还是不急迫的。所以，第一个环节就是如果客户表达了有急迫动机的需求，就可以进入到下一个环节，但是如果在电话当中客户还没有向你表达有急迫动机的需求，我们核心的重点就挖，鼓励他去表达急迫动机的需求。但不是所有的产品都这样，因为有些产品很简单，没有挖需求的过程，可能就进入到产品介绍。所以这是一个灵活的问题。
2.认可公司、产品和服务
客户认可你的公司服务和产品，这是一个很关键的里程碑。
3.认可价格和时间
当客户认可了我们的价格和时间，这意味着电话销售已经走向成功，我们和客户的沟通终于有了一个圆满的结果。
（二）基于里程碑的销售流程
电话销售就是基于里程碑的销售流程。
1.四个关键点
基于里程碑的销售流程包括四个关键点：第一是抓开场，第二个是挖需求，第三是谈方案，第四是要承诺。
2.要时刻记住我们的里程碑
行业不同，产品不一，里程碑的差异也很大，因此要去思考自己的里程碑是什么。比如做销售训练课程的人，第一个很关键的里程碑就是客户同意做调研，同意给他提交方案，这是成功迈出的第一步。接下来就是他认可这个方案，再接下来我们就得到客户的一个承诺，说这个方案是可以的，要这样执行是可以的。最后一步是价值和时间，时间、价格上没有问题，那我们就成功了。
有些时候我们可能会遇到价格也没有问题了，但是时间上客户迟迟不能定，遇到过这种情况的根源不在价格，根源在于急迫动机的需求那个地方，因为在正常情况下，如果他有急迫动机，应该是要马上采取行动的。
3.关键点是挖需求
虽然不同的行业、不同的产品，里程碑有很大的差别的，但是要清楚一点：跟你的销售有关的里程碑是什么。在推进销售的过程当中，最重要的是挖掘需求，这是非常重要的。如果客户没有需求，我们首先就要去挖掘他的需求；如果客户已经有需求了，我们就要去满足他的需求，让他认可我们的产品、公司或服务。销售其实是很简单的，就像是走路一样，从这一步走到下一步，要思考我们现在可能在哪一步，下一步在哪里。
第二讲善准备
打电话之前要做准备的，要明确自己的目的和目标，确定初次接触的方法，确定初次接触的对象，分析并且利用已知的信息。
一、明确电话目的和目标
明确目的和目标要思考三个问题：
1.我为什么要给他打电话
我们今天给他打电话，是为什么，是想让他跟我签单还是想跟他建立关系，还是想让他同意我的价格，或是希望就项目实施的时间与他达成共识。
2.他为什么会听我的电话
如果你是陌生电话，那也要思考他听完这通电话以后，他会不会挂掉？如果你跟他已经谈了很多次，那思考的问题是他为什么会愿意跟我达成共识？其实这是站在他的角度思考对他的价值。
3.我想实现一个什么样的结果
结果跟目的是有很大的区别的，结果就是最终的客户的承诺。目的是站在我们自己的角度来思考的，而目标是站在客户的角度来思考的。我的目的是跟客户在价格上达成一致，目标是客户认可我的价格。
我们在准备过程当中，很重要的第一步就是要想清楚目的和目标，尤其是对一些复杂产品的电话销售更加的重要。如果没有很好的去准备，可能机会在眼前也许我们就会完完全全的丧失掉，因为我们并没有做更充分的准备。
以下这段对话是一个项目结束以后的一个回访的电话，销售人员打电话给客户只是想告诉客户，我们的项目已经实施完了，我给你整理了一份报告给你参考一下，这是他的最初的目的。
【案例1】
销售人员：客户，是这样的，上次项目结束以后，我们对项目成员整体上做了一次回访，最终也形成了一份非常好的报告，这份报告想给您做一个参考。
客户：太谢谢你们了，你们还提供这样的服务，过去的时候，也都从来没有这样的东西。
销售人员：我们在整个回访的过程当中发现一个现象，就是咱们上次项目实施的过程当中，学员走到下面的时候，其实并没有实施项目的内容。
客户：是的，这种情况我认为是有可能的，因为你知道，在我们公司要推进这些事情是非常困难的。
销售：那如果这样，我倒是给您一个建议，因为以前我们都是这样的，这可以帮助您去推动，你看这样可不可以。
客户：那好吧，你给我一些资料让我看一下。
销售：好的，那我们再联系。
在这里有一个很重要的机会摆在销售人员面前，这个机会是推进困难，他推进有些困难。在正常情况下，到了这种地方，销售人员需要挖需求，而不是提建议，销售人员本身没有做充分的准备。所以很多时候，我们是一种下意识的习惯，就是一看到有个机会，就想提供建议。在这通电话里，客户明显不是特别的感兴趣和关注，当然如果销售人员做了充分的准备，他的目的一方面是能把这个报告传递给他，然后建立关系，同时希望他能够引起对这个问题的重视，愿意再深入一步做后续的项目。如果一开始做了充分的准备，当客户说现在在他们公司内推进有些困难时，当然就可以深入的去跟他沟通。
99%的电话销售人员都不是非常成熟的，随机应变能力不强，但如果准备充分，当然就可以更好的去随机应变。
二、确定初次接触的方法
1.接触客户的六个常用方法
不同的情况下接触客户起到的效果是完全不同的，电话销售人员与客户是不见面的。确定初次接触的方法：打电话、发传真、发短信、发邮件、寄信件、送礼物。
2.发邮件的模板
发传真、发短信、发邮件和寄信件也是需要方法的，它也有一些模板。
开场白要素举例
问候/自我介绍
建立关系
介绍打电话目的/吸引客户注意力/价值
（让客户感觉你是有备而来）
陈述相关证据
确认对方兴趣度
我们在发传真件、信件和电子邮件的时候，目的是传递一种客户的价值，这是建立关系的一个方法，它当然也适合电话销售的开场白，比如是某某人介绍我跟您联系的，这是一个建立关系，也是为了建立可信度的方法。这句话的描述其实是在谈你可以帮他做什么，同时告诉客户我其实对你是有所了解的，我可以在什么地方对你有所价值。当然接下来很重要就是你的联系方式。
3.通过其他关系介绍
无论是发信件还是发短信，目的其实都是为了做铺垫，建立信任度，因为很多时候直接打电话，客户都非常繁忙，他未必会愿意去接你的电话，先通过其他的手段有个接触，也是为了建立信任关系的一个环节。比如我自己就经常采用这个模板短信给客户，我们最近有个客户，是对方的一个客户介绍的，所以我给他发短信说：
某某老总：
您好！我是张煊博，是一名销售训练师，是这样的，您的朋友某某，介绍我跟您联系，因为我们曾经帮助他们，通过有效地销售训练，一个月业绩提高了30%以上。所以他认为，我可能对您的服务也有帮助，所以让我跟您联系一下。我会在合适的时间再给您打电话，探讨合作的细节。
实际上，我还有一个很重要的目的，就是思考如果这个客户接到了这个短信，他会做什么事情，他会不会打电话给他那个朋友。一般来讲是会的，他会打电话给朋友。如果我是获得推荐的，他会告诉他，当时他们做了一些什么事情。所以信任感的建立有时候靠我们自己是很难做得出来的。通过对方的朋友介绍，那种信任感会更强一些。所以我们要善于利用对方所信任的人去建立这种信任关系。做任何销售最重要的是价值，如果能够给客户创造价值，价格自然也就不成问题。
4.怎么写传真
这里需要注意的两点是：
第一，大部分人看传真大概就扫一秒钟，他首先看的是标题最上面的那一段，那一段能够吸引他，下面的事情就好办。所以要注意标题。
第二个，你到底可以给他带来什么样的改变，你的产品对他有什么样的价值，最好能够用数字来证明你能帮他成本节省多少，业绩提高多少。老板们一般对这些问题都比较关注。
5.怎么写给客户短信
最近我们帮助一个客户做整个销售训练，训练结束以后，他们做一个项目，就是发短信给客户，然后让客户回复，他要提高客户的回复率，他发完短信以后，发现短信的回复率太低。我看了他的短信以后，我就发现有三两个大的问题：第一，太长，他写的短信至少有三条短信的内容才能发出去；第二，卖点不够突出，他至少强调了两个卖点，就是谈了两个内容；第三，没有鼓励客户去行动，因为最终行动就是回复。后来我就帮他改了短信，一开始他也怀疑。当天早上发，当天就给我打电话说他的成功率增长到原来的1倍，又过了一天，他又打电话，说成功率增长到原来的2倍。其实在短信修改的过程当中，也用到我们电话销售的方法。他的卖点不够突出，我就只强调一个卖点，不写两个卖点，只讲一件事情，一开始就把价值写在短信上面吸引客户，告诉客户：你要去行动，行动的好处在哪里。
三、确定初次接触的对象
如果是做B2C电话销售的，这个问题可以不用去考虑，因为你打电话都是给个人消费者的，你已经有一堆名单了，你只是打电话而已，这个不用去考虑，但是如果是给有些机构客户的，这个时候首先要去思考这个问题。
1.三种人
一般情况下，在一家公司里边，我们要去接触三个人，第一个是支持我们的人，这个人可能没有很好的影响力，但是他是很重要的信息获取的来源，你通过他可以得到很多公司内部的信息；第二个是对现状不满的人，这个人很重要，他是你产品真正的受益方，这个人会去采取行动，但是他未必是决策者；第三个是决策者。
2.怎么跟决策者沟通
接触决策者之前一定要慎重，一定是一针见血、直入主题。有些销售人员跟决策者打电话的时候，甚至还去问对方：“某某老总，请问你们公司是做什么的？”这个就是你首先接触的对象是不对的，首先接触的对象要确定清楚。正常情况下，去接触决策者的时候，一定是做了很好研究的。
四、分析并利用已知信息
现在的电话销售有个特点，就是很多时候都不是打陌生电话，陌生电话的成功率非常低，估计100个电话里边，可能1个成功都没有，所以现在的电话销售有一种转变，从纯粹的陌生的呼出，转变成为国内非常典型的模式电子商务，即先通过互联网，然后去吸引、聚集目标客户群的数量，然后再去打回访电话，其实当客户在你的网站上注册的时候，某种程度上就是一个呼入的电话，你可以理解成是你找我的，我再打电话给你。
分析已知的信息，其作用有：
第一，确定关系。怎么去跟他建立关系，有些客户在网站上注册的时候，他写的是很详细，他可能都告诉你他的年龄、职业，这些都是可以用来建立关系的。如果这些客户不是注册的，比如是你已有的客户，银行给借记卡用户打电话，卖信用卡，移动公司给自己的客户打电话，卖套餐，这些都是属于自己的客户。当然这里边会有很多的信息让你来去思考怎么去跟他建立关系，一开场的时候怎么拉近距离，要先想清楚。
第二，对客户心理需求做分析。有些产品的电话销售，不需要深入挖掘需求就能销售，有些时候是没机会去挖掘需求的，它靠的是一种经验的把握和判断。这个时候就要判断这个客户可能的心理需求，比如你要卖信用卡，一看这个客户大概是30岁左右，在他所有的产品卖点当中，有一个卖点是跟时间有关的，30岁左右的人忙着工作，没有时间，这个卖点上就可以做匹配。
第三，分析匹配的目标产品。公司有很多的产品，到底哪一个产品才适合他呢？这里有两种方法可以做到这一点。一种就是这个消费特点已经放在这里，我自然就知道哪个适合他，我可能有三种套餐，哪一种套餐是最适合他的，这是分析匹配客户的目标产品。当然另外一种是需要做深入的挖掘以后才会产生的。
第四，确定你实现目标的销售策略，你的目标就是实现你的里程碑当中的某一个点，但是分析完了以后，接下来就是要去制定销售的策略，你准备用什么样的方法，一步步的走下去。这是分析客户信息当中，我们去做的另外一个准备工作。
第三讲抓开场（上）
一、开场白要注意的关键点
对电话销售人员来讲，15秒钟是很重要的，尤其是完全陌生的电话，在这15秒钟中，我们需要注意五个关键点：
◆确认身份并问候的技巧；
◆建立融洽关系的技巧；
◆引起兴趣的目的陈述技巧；
◆刺激兴趣的证据陈述；
◆确认对方意向度的技巧。
二、如何让客户不挂掉我们的电话
现在电话销售越来越普及，我们很多人都接到过陌生的销售电话。
那么，在什么情况下我们接了他的电话，而没有挂掉，还会继续跟他谈下去？原因很多，比如可能他说的东西对我们有帮助，跟我们有关系；也有可能是同理心，做销售的人非常不容
易，不想那么去打击他；当然有些人可能，反正闲着很无聊，突然接到一个陌生的电话，女孩子声音还非常的好听，就当聊聊天。这都是可能性的，但是从整体上来讲，客户大多在思考两个点：
第一，你这通电话对我有什么好处，跟我到底有没有关系；
第二，你这个人我是不是很喜欢，我是闲着很无聊，但并不代表所有的陌生电话我都接，他是因为喜欢这个销售人员才继续谈下去的。
所以在开场环节的15～30秒钟，一定要去思考两个问题：
◆既然客户关注的是对自己有什么好处，那我们怎么去陈述价值；
◆既然客户是喜欢我们这个人，那我们怎么在电话里边获得客户的接受，这是声音的运用和感染力的建立。
三、开场白的五个要素
开场白有五个要素：
◆问候与自我介绍；
◆建立关系；
◆吸引客户注意力；
◆陈述相关证据；
◆确认对方兴趣度。
（一）问候
我们开始给客户打电话的时候，首先要有一个问候，这也是人之常情，尤其对陌生电话或不是很熟悉的客户，这个环节更是不能缺少的。一句礼貌的问候可以稍微拉近我们跟客户的距离。
（二）自我介绍的技巧
1.确认对方
尤其是当你打给自己的会员客户，而你不知道接电话的是不是那个人，所以首先要确认一下对方的身份，要有全名，比如：您好，请问是某某先生吗？或者：您好，请问是某某老师吗？适当的称呼对建立关系也是有帮助的。
讲的过程中要有所停顿。您好，请问是王总吗？中间要停顿，停顿的目的是要让他有所回应，看他是在关注或确认这个人就是他。如果你确认对方是那个人，一般来讲，有一个问候对方。“您好，请问是王总吗？”“我是，你哪里？”“王总，您好。”在语气上比刚才要稍微热情一点，表示对他的一种尊重。
2.自我介绍
“我是某某公司的客户代表。”紧接下来就是个停顿，停顿的目的是想让他有回应，参与进来。问候本身不是很复杂，但是如何讲更重要。客户只要电话一接通，我们一张嘴说话，客户首先听到的就是我们的声音，所以声音的感染力对一个电话销售人员来讲是非常重要的。如果在声音上可以改变一点点，再热情一点，在声量上稍微高那么一点，对客户的影响会更大一点。
很多电话销售人员做销售的时间不是很长，大部分人的第一份销售工作就是做电话销售的，有时候在打电话给客户的时候会表现出一种胆怯，声音颤巍巍的。客户一听，就知道这是一个销售电话，他自然挂你的电话的可能性就会更大一点。所以要把自己的声音表现得更加的自信、更加的热情。
身体语言也非常的重要，很多公司的电话销售代表都是站着打电话的，站着打电话至少有一个好处，手想怎么样就怎么样，因为手势对声音来讲是影响很大，而且最重要的是，当我们的手势、肢体语言在动的时候，那种声音的能量自然会通过电话线传递给客户。即使是坐着打电话，销售代表表现也不同，一种销售代表也是：“客户您好，我这边是某某公司的客服代表，请问您现在打电话方便吗？”客户说：“你说什么事情吧”。“是这样的，先生，我们什么什么。”一板一眼的，循规蹈矩的， 100个电话都是一个样子。但是有的销售代表是不一样的，虽然也是坐着，但是他的手是在动的，他的肢体语言在动，肢体语言动会带动他的身体，带动他能量传递给客户。很多销售人员喜欢走路打电话，边走边做手势、做动作，因为有能量在里边。
（三）如何建立融洽关系
1.礼貌用语
因为大部分的客户都有被尊重的心理需求。通过礼貌用语，表示我们对他的一种尊重。“王先生，真的非常感谢您的时间，谢谢您的时间。”或者是“您看您现在打电话方便吗？”这都是对对方的尊敬。而有些销售代表喜欢一开始就讲：“您好，请问是王总吗，王总，您好，我这边是某某公司的，你看现在打电话方便吗？”一般来讲，听到一句现在打电话方便吗，很多客户的反应是：你什么事，我先听听你干嘛，你说的东西我要有用的话，我就可以跟你聊一下，你说的东西没用，那就是不方便。如果你是一个那种一听就知道是个销售电话的，可能说不方便的可能性会更大一些。
有些销售人员是“跟您打电话，真的很难得，这么长时间才能跟您通上话。”“王总，我给您打了十几次电话了，终于通了您的电话，真的太高兴了。”这样的话都是为了拉近距离。
2.适当的称呼
我们跟别人打交道，见面，总要称呼对方，特别是不太熟悉的人的时候，适当的称呼是很重要的。对销售人员来讲，其实也是一种倾听，有些时候未必是你打电话之前就了解到的，可能是在电话沟通的过程当中发现的，那就可以改适当的称呼，称呼他的职位、职称，比如王工、黄教授之类的。我有一个客户经理，他每次跟客户打电话都叫对方为老大，实际上对方是一个很柔弱的小女孩，但是他这种称呼可以拉近距离。
3.因果关系
也就是因为这样的事情，所以我给你打电话。比如电信公司给客户打电话：“客户，请问您现在打电话方便吗？”客户说：“你什么事情？”“是这样的，先生，我们仔细研究了您的整个话费的结构，发现你的话费非常高。”其实就是我了解你，我才给你打电话的，讲出你的情况。这就是建立关系的一个方法，就是说我是有备而来的。
还有的可能的开场白是说：“是这样的，王总，因为我研究了咱们的网站，我发现咱们网站上今年的一个重点是这样的，所以我才跟您打电话。”这就是一个建立关系的方法，可以说明我们对对方是非常重视的。
4.竞争对手
利用对方的竞争对手来做噱头：“因为我们最近在跟另外一家公司有过非常好的合作，帮它们提高了什么”这也是在建立关系。
5.第三方介绍
通过第三方介绍也是建立关系的一个常用的方法，比如：“某某公司的王总介绍我跟您联系的”。
6.唤醒回忆
唤醒回忆特别适合于如果你之前，你的公司可能跟他是有一定的接触的，或者是他已经是你的客户了。比如银行卖信用卡，说：“客户是这样的，两天以前我们曾经有同事给您打电话，您对我们这个信用卡非常关注，希望我们再跟您联系一下，不知道您还是否记得呢？”这叫做唤醒回忆，把他的注意力再重新拉回来。
7.讲出客户的情况/报道/网站
8.真诚赞美对方
赞美也是一个有效的方法，只不过有时候，我们都比较含蓄，不太愿意去直接去告诉客户，我欣赏你的地方在哪里，但是有一点我个人的建议，每通电话当中，你都要养成一个习惯，一通电话里边，至少夸客户一次，也不要太多，但是有个基础是真诚，不要搞得客户都听
出来你这是一个很虚伪的人。不过我后来发现一个现象，即使是虚伪的赞美，它也是有效的，明明你说出来都有点不自然，但客户心里面还是很高兴。所以原则上来讲建议是真的，你是发自内心的，但是你确实找不着，那你也可以去表达出来。
【案例1】
我曾经给大连一个呼叫中心上培训课，去上课前，销售代表就问了我一个问题，他说：?老师，你怎么样才能让客户不挂掉我的电话？?上完课以后，我们就谈到了欣赏客户、赞美客户。下完课以后，他又问了我一个问题，他说：?老师，你看怎么样才能让客户挂我的电话？?他的问话前后发生了很大的变化，一开始是让客户怎么不挂电话，现在是怎么让客户主动挂电话。后来他就是拼命地赞美客户，越夸客户越高兴，越夸客户分享的越多，电话就迟迟挂不掉，他就很着急，不知道怎么结束。
8.倾听客户的性格并适应
其实只要客户一开口讲话，我们大概就能听出他的性格。不同性格特征，建立关系的方法是不同的。比如，你说：“您好，请问是王总吗？”“什么事？”客户这么一说，就说明他是很强势、很果断的，你再去聊一些可能跟电话目的没有关系的东西，对他来讲就是多余的。但是如果你碰到一个很热情的客户，你说：“您好，请问是王总吗？”“是啊，是啊，我是我是。”你说：“王总，上一次您的钱还没交呢！”这个对他来讲，就太过于直接的进入主题。所以，问候语刚结束的时候，我们就要去判断客户讲出来的第一句话，他可能的性格特点，然后去尝试去适应他。
客户的性格可分成四种类型。老鹰、孔雀、鸽子和猫头鹰。
（图 3-1）
这四种类型的客户的沟通方式完全的不一样，同样一句话，同样的一个回应，但是是有差别的。
比如老鹰型的客户，?您好，请问是王总吗？??哪里？?回答凶巴巴的。
孔雀，?您好，请问是王总吗？??我是，我是，你哪里呀？?很随意，很热情。
鸽子就很友善了。?您好，请问是王总吗？??我是，请问你哪里呢？?很友善。
猫头鹰，?您好，请问是王总吗？??哪里？?很冷漠。
这样的分析并不要求你把每一种都分析得很透，但是有一点很重要，要区分出他是理性还是感性的。老鹰和猫头鹰是理性的，而孔雀和鸽子是感性的。对于理性的客户，比较适合直入主题，我今天跟你打电话目的是这样的，我不去浪费你的时间；而对于孔雀和鸽子的类型，相对来讲可以适当的去建立关系，谈的可能是跟你今天要谈的东西没关系的，但是这个度怎么去把握它，完全取决于在电话里跟客户沟通的状态。
（四）陈述的技巧
关系初步建立起来后，接下来还要讲为什么给他打电话。有些销售人员都已经跟客户谈了一分钟的时间了，客户说：“你今天到底想干嘛？”出现这种情况一个很大的原因就是我们的目的还没有强调清楚。
分为两种情况：一种是B2C的，就是打电话给个人消费者；另一种是B2B的，就是打电话给机构客户的。
1.B2C常用到的开场白的方法
◆客户服务法：感谢…什么地方可以帮到您…
客户服务法其实最常用到的是他已经是你的客户，我们经常打电话过去就是：“客户，是这样的，上一次您不是办了什么业务吗，那今天给您打电话，主要想听听您的看法，不知道我们在服务过程当中有没有什么要改善的。”你是做服务的，但是服务只是你表达出来的目的，在服务的过程当中，慢慢的你会引导到你真正想要去谈的那个业务上去。这是一种方法客户服务法。
或者：“是这样的，因为我看到您昨天的时候在我们网站上注册了一个会员，还记得吗？”“记得。”“所以我今天特意给您打电话，看看我们什么地方可以帮您。”这看上去是在做服务，但实际上你是慢慢引导到销售上。
◆假设成交:特意通知到您…
假设成交尤其适合于卖的产品比较简单的情况，这叫做被成交。现在有很多被就业，就是很多时候其实他可能未得到明确的消费者的一个同意来去开通或购买，但是这种情况下往往是产品简单或者是对客户来讲根本不花钱的。
【案例2】
我们曾经有个客户，是做电信业务的两家公司，它们在做同一个业务，但是成功率有很大的差别，他们采用的方法不一样，第一种销售代表是这么说的：?客户，是这样的，为了感谢您的支持，我们有一个特别的优惠，您以后8点钟以后打长途电话，每分钟只需要一毛五分钱，您看需不需要我帮您开通？??不，不，不，我自己都不打电话了，再说。?因为消费者有一种保密、防备心理，因为被欺骗的太多了。
另外一家公司是这么说的：?客户，是这样的，为了感谢您对我们的支持，我们特意帮您申请了一个很好的电话的时间段，以后您要是再打长途电话，就不要白天打了，晚上8点以后，每分钟只需要一毛五，不需要3毛钱了，我打电话就是特意通知您一下，以后您记得打长途电话，能到晚上打千万别白天打。??谢谢你，服务这么好。?两种谈话的内容是一样的，但是说法是不一样的。
【案例3】
有一家移动公司也是这样的，它做奥运手机报业务，其实它都是免费送的，但是销售代表说法不一样，成功率就是不一样，第一种销售代表跟客户说的是：?客户，是这样的，我们为了方便您看奥运手机报信息服务，我们帮您开通了一个免费试用3天的服务，特意给您打电话过来，你看您是否需要我帮您开通，发个短信。?给了他一个是否需要，就一定有不需要。第二个销售代表成功率基本上100%，他说：?客户，为了方便您看奥运信息，我们特意帮您开通了免费3天的一个体验活动，我今天给您打电话，主要想跟您确认一下，您的手机是否支持彩信功能，您要支持，我现在就把使用方法发到你手机上面。?不是问你要不要，是跟你确认东西，告诉你怎么使用的。
◆原因请求法：您一直没有使用，想听听原因…
指的是可能你的产品已经推出很长时间了，但是他都没有使用，那你可以打电话给他：“客户，今天我特意打电话给您，因为我们的某某服务已经开通半年了，但是我看您还一直没有使用，而且费用也非常的高，您现在这种情况下，所以我想问一下，不知道是什么原因。”
◆稀缺原理法：因为数量有限，优惠期快要截止…
稀缺原理是在电话销售当中可以经常使用的一个方法，尤其是B2C，稀缺原理是物以稀为贵，越少的东西大家都越喜欢。稀缺原理有两个角度可以去稀缺，一个是数量，一个是时间。逛大街的时候，很多人尤其是女孩子会买回来一堆的东西，回到家以后才发现买的东西根本都没有用处，一年也碰不着一次的，但一般来讲买的东西都不会很贵，都是小产品来的，它很大的一种可能性就是搞促销，反正是促销，便宜，所以就买一些回来，这个东西不叫稀缺。
我曾为在一家公司里的电话销售人员修改开场白，我改了两点，使他的业绩那个月翻了1倍。其中一个就是改了开场白，他原来的开场白是：“客户，是这样的，我们现在有个免费升级的活动，我们特意打电话给您，然后看看您是否需要加入进来。”我就帮他改成：“我们针对特定的客户，有个免费升级的活动，但是不知道您是否符合免费升级的条件，所以我想请问一下。”接下来问问题。
◆资格限制法：不知您是否符合这样的条件…
当有人告诉他说这个东西现在可以拿走的，但是他符合条件才能拿走的，他首先第一反应是怎么样才能符合这个条件。很多客户的第一反应就是：“我怎么能不符合条件呢，我在你们这里已经消费了这么多。”他的注意力已经改变了。
有的人常用数量有限法，比如：“客户，您知道吗，在整个北京市1000万人口当中，能够拥有这条条件的，只有2000个人。”他就有兴趣了。曾经有一家销售公司的代表，跟客户打电
话卖金卡，客户说不需要，他说：“没有关系，先生，但是您知道吗，在咱深圳市，将近100万人口当中，只有5000个人才有资格享受这个金卡服务。”“是这样吗？”他说：“是的，先生，真的您要是不需要，其实大把人抢着要呢。”客户说：“那我怎么样才能得到？”后来他是跑过去送给客户的，这就是稀缺，数量有限。
◆优惠赠送法：现在有个免费…优惠…降低30%
比如“我们现在有个免费的活动”、“我们现在有个促销，使用完以后可以帮您节省话费30%。”等等，这都是我们优惠赠送法当中可以使用的。
第四讲抓开场（下）
无论是企业，还是个人，都有两种心理需求:
◆一个是跟提高有关的。比如：营业额可不可以提高，形象可不可以提高，核心员工的稳定度可不可以提高，生产效率、利润是不可以提高等等。
◆一个是跟降低有关的。成本可不可以降低，员工流失率可不可以降低等等。
经过对将近100个小企业主咨询调查后发现，当他们接到陌生的电话后，没有挂电话，而是继续谈下去的原因，有90%以上的人是因为他说的对我有帮助，另外10%说愿意跟他聊一聊，看有没有一些机会等等。
既然他们最关注的是对他有没有帮助，那我们是否可以直接谈到他最关心的问题，这个就是我们要考虑的，主要考虑两个重点：
第一个重点就是这个客户可能在关心什么，第二个是你产品独特的卖点是什么。
如果你能够把你产品独特的卖点，和他关心的问题做一个切入，这个开场白就很好。比如卖教育培训产品的，如果他是关于小孩子的信心的培养，他的开场白当中可能就不会只是说“我们有个试用的课程”，他可能说的是：“小明妈妈，是这样的，您知道吗，现在2岁到3岁小孩子信心普遍都相对比较弱，在大型场合当中都表现不是特别的自信，这对小孩子的长期成长来讲是不利的。针对这样的一种情况，我们专门设计了一些训练的课程，对小孩子的健康成长，他的信心的培养非常有帮助，小孩学完后可以变得更加的大胆、更加的自信，表达更好。”这个时候，讲的是客户的事情，不是产品的事情。这里实际上就是做了一个对接。
2.B2B常用到的开场白的方法
◆能激起兴趣的通用方法
比如“我了解到您公司车间的用电量每月超过上万元，我致电的目的是想让您知道我们生产的节能缝纫机能使您公司生产车间的用电费用减少30%……”
他用的是一个因果关系来建立关系，但是同时谈的是他的需求。又比如：“我了解到咱们公司的销售人员有100个，销售效率是这样的一种情况，销售成交率大概在5%左右，我打电话给您是想谈的是如果经过我们有效地沟通以后，您发现我们能帮您的销售成交率从5%提高到
7%，您有没有时间我们深入沟通一下。”这实际上是谈的价值，前面一段谈的是他的问题，后面一段谈的是你的价值。
【案例1】
我有一个学员曾问我一个问题，他们是在新加坡做长途货运的，就是从新加坡发货到中国大陆。货运行业存在一个问题，有时候会出现货品丢失的情况，运到了中国内陆以后，有时候可能没有办法完全送到客户那里去，会有货品丢失，或者路上可能都丢掉了。他平时是这么跟客户打电话的，他是这么说的：?您好，请问是某某老板吗？?客户说：?你哪里？??某某老板，您好，我这边是某某公司的。?客户说：?你什么事情呢？?他说：?某某老板，是这样的，我听说你们是有货物到中国去。?他说：?是啊。?他说：?我们也是做这一行业的，我们可以能帮你避免丢失货品，有没有时间我们沟通一下。?其实他有没有把他的价值体现出来？我帮他稍微修改一下就是：?我知道您有做货运，从新加坡到中国大陆，对吗？?他说：?是啊。?他说，?是这样的，我给您打电话是因为我知道这种行业经常有货品在路上运输或者其他地方会丢失，而不能够最终到达消费者手里的情况，所以打电话是说如果跟您沟通过以后，您发现我们真的能帮你100%的保证这个货不会丢失的话，您看有没有时间，我们可以沟通一下。?
◆用问题来取得对方的注意力
“从您公司发布的信息上看，贵公司生产设备月平均修理费用为9300元，在这种情况下，您是否有降低这方面花费的打算？”这实际上就是一开始就确定了对方的需求。比如：“客户，是这样的，因为我知道咱们目前的销售成功率是在5%左右，不知道说您有没有最近打算把销售成功率再做进一步的提高？”
◆由衷的赞扬
这种情况特别适合于公司在某领域是超越竞争对手，居领先地位。通过夸奖，吸引对方的注意力。比如：“如同贵公司在服装领域远超竞争对手的领先地位，我们公司推出的同类产品去年占行业总销售额的30%，远高于第二名的15%……”
◆提出问题的严重性
比如：“2岁到3岁小孩子往往普遍上可能信心不是很足，长期下来，对他的健康成长一定是有蛮大的影响，所以我希望我们能够帮到您。”
◆竞争对手/同行
比如：“某某先生，和您公司一同成长的某某公司已经通过我们专门设计的销售训练课程，他们的销售成功率提高了50%以上。我相信您对这样有效的训练课程也是同样关注……”
用竞争对手来去吸引他，这也是一种可行的方法，但是有时候这种方法可能对有些人来讲，就不太合适。因为有些客户可能是跟你签有保密协议，你不能做这样的事情。有些人可能说，那是他们的事情，跟我们可能没有关系。所以这个办法要慎重使用。
（五）陈述相关的证据
其实就是告诉客户：我们是能够做得到的。证据当中建议还是用具体的数字，因为尤其是打电话给决策者的时候，他最关心的就是数字，你的产品一定是要给客户带来价值，哪个价值一定是在某些方面能够体现出来，给他一个相关的证据。
比如做教育的，就可以说我们已经有500个学员通过这样的学习，得到了什么样的成果，这就是给予相关的证据；我们曾经帮助某某公司在一个月内业绩提高了2倍；曾经帮助某某公司在4天之内，业绩每天以50%的速度递增，所以我相信我们也能够帮到您，才跟您打电话。
（六）确认对方的意向度
证据谈完以后，要确认对方印象度，不同的电话销售，实质的含义是不同的，如果我们需要跟客户建立一个更长远的关系，不着急说这通电话就一定要达到一个销售的目的，这个时候确认印象度，很可能是：“您现在打电话方便吗？”但是如果你做的产品就是一通电话就要有结果，就要完成销售的，这种情况下，确认对方的兴趣度，“您看不知道有没有兴趣，我可以深入给您沟通一下，或者是我简单给您沟通一下，或者是要不你看有没有时间，我简单给您介绍一下。”很简单的一句话，但是如果客户能同意，这就代表他是有兴趣的，当然如果你要去约见客户，可以直接提出你的邀约的这种要求。
【案例2】
陈总，您好，我是某某公司的某某。——这是自我介绍。
某某公司的王总建议我跟您联系。——这句话目的是拉近关系、建立关系。
因为我十分尊敬您，您的公司我一直很关注。——这是赞美。赞美某种程度也是在建立关系。
最近我注意到您网站明年的工作重点会放在销售成功率方面。——这句话的目的是在引起客户的注意力，其实也是在建立关系，有因果关系。
因为这样我才打电话给你的，而我们过去一年中，曾帮助某某公司，在销售成功率方面提高了20%。——这句话是引起对方的兴趣。
因为我们帮助对方成功了多少，如同我们也可以帮到您，如果我们也可以帮助您做到的话，不知道有没有时间沟通一下呢？——这句话的目的是为了确认对方的印象度，其实也同时讲清楚，我为什么能打电话。
【案例3】
这是我们第一次通电话，我们在过去5年中，一直在某某行业提供某某方面的专业服务。——这是在做自己专业度的一个建立，其实就是提供证据。
最近我们的一个客户遇到了某某方面的困难。——句话的目的是吸引对方的注意力。
我们通过提供某某服务，帮助我们的客户取得了多少。——这句话是谈我们的证据。
不知道您的公司是不是也遇到过类似的问题。——这句话是在探寻需求。
【案例4】
（图 4-1）
四、直接邀约
现在电话销售当中，有一个很大的特点就是，现在有很多是跟实体店做配合的电话销售，比如卖服装的打电话让那些买服装的人到我的店里来消费；卖家用电器的打电话给客户，让他到我店里来买电器；做银行产品的邀请客户到柜台来办业务；做电信业务的打电话给客户让他到营业厅来办业务，等等。这种电话销售的模式，现在被越来越多的企业所重视。
不同的行业，电话销售特点是不一样的。以下这个例子的开场白实际上已经直接陈述目的：
【案例5】
您好，请问是陈卫东陈先生吗？（确认身份）
陈先生，您好，我是某某公司的某某某。（自我介绍）
两天以前，我们的同事曾经给您打过电话，当时您对什么感兴趣，不知道您还记得吗？（建立关系，唤醒回忆）
我们这张卡主要是针对咱们某某银行借记卡高端用户推出来的，全国独一无二。（吸引对方的兴趣，引起他的注意力。）
而且只是针对特定的客户，全北京1000万人口当中，只有2000人才享有这样的资格。（让客户感觉他非常的受重视）
为了节省您的办理时间，我已提前为您申请，并进行了预受理，您过来填张表、签个字就可以了。（假设成交，实际上就是告诉客户，办理其实很方便、很简单）
您看您平时是工作日，还是休息日方便一些呢？（这其实在要求承诺，进入到一个试探性的要求承诺了）
（如果客户说我工作日方便一些）工作日，那一般是礼拜几方便一些呢？（其实慢慢的是引导客户，进入到了直接的要求，最终的要求承诺的阶段）
五、电话销售遇到的问题及应对办法
1.直接挂电话
挂电话就没有机会跟对方沟通了。碰到对方挂电话，有不同的处理方法。被客户挂电话，一种情况是真的不合适打电话，这种情况下再约好了。有的是直接挂电话，这种情况你可以选择要不就再打过去，要不就再花时间，销售人员的勇敢是非常重要的，客户也是欣赏勇敢的销售人员，我会建议再打回。但是有一点，千万不要把客户搞成木头，有一种跟进的销售人员，一开始客户还愿意跟他聊，慢慢的越来越不想聊，一开始的时候还能接他的电话，后来越来越不接电话，这要保留一个度。
2.不需要
当客户说不需要的时候，最常应对的一个话术是：“没有关系，先生，您看我可以不可以请教您两个问题？”
比如，我们现在有一个幼儿教育的课程。对方说暂时不需要，你可以说：“没有，先生，可不可以占用您一分钟的时间，我请教您两个问题。”有些人会给我们时间，但是请教问题的过程当中，自然就会有一个进入到引导客户需求的过程。”
应对的话术可能会有很多，但是有一点，开场白不是我们想要的，销售最重要的是要走到下一步，所以开场白只不过是我们通向鼓励他表达需求的那个步骤而已，我们最重要的是要走到下一步，只不过他说不需要，都是障碍，要想办法去克服这个障碍。
3.忙，再联系
他除了说不需要以外，他可能还会说：“我没有时间，我现在比较忙。”听到这句话你一定要注意到，他到底是敷衍，还是真的是很忙，有些人可能是真的很忙。你说：“先生，是这样的，我们是某某公司的。”“开会呢，回头再说。”这是真的忙，但是有些客户说：“忙着呢，再说吧，以后再说。”他可能是真的在敷衍。
很多销售代表喜欢用的一个方法是：“先生，我只占用你一分钟时间，就可以了，我很快的，谢谢您了，先生。”当然有些时候，你也可以进入到探寻，对方说他很忙时，你说：“没有关系，过两天可能您也是很忙，要不这样，我现在就简单请教您两个问题。”总之，他挂电话或说忙或说不需要，这些都是可能的障碍，但是对我们来讲，最重要的是开场白如果是做好的，这个障碍会大大的消失。
对我们来讲，开场白最重要的是是否可以快速的建立关系，同时是否能够拥有一个简洁快速的去吸引对方的注意力和兴趣方法，这是我们要去研究的一个重点。
第五讲挖需求（上）
一、从开场白到挖需求的过渡
测试成绩：86.67分。恭喜您顺利通过考试！ 单选题 1. 缩短通话次数的最终目的是为了：√ A提高销售的成功率 B减少客户的猜疑性 C增加商家的主动性 D吸引对方的注意力 正确答案：A 2. 里程碑的定义是：√ A里程碑是一种方向，告诉我们要到哪里去 B里程碑是阶段性成果 C是目标 D以上都正确 正确答案：D 3. 电话销售就是基于里程碑的：× A需求动机 B沟通活动 C促销流程 D销售流程 正确答案：D 4. 无论是发信件还是发短信，目的其实都是为了：√ A探索对方性格
B增进友谊 C加强关系 D建立信任度 正确答案：D 5. 客户服务法最常用到的是：√ A卖比较简要的产品 B给客户树立良好形象 C他已经是你的客户 D给客户以承诺 正确答案：C 6. 开场白最重要的是是否可以：√ A探寻对方的需求 B引起对方的注意 C挖出我们的依据 D快速的建立关系 正确答案：D 7. 下列不是提高探寻成功率的是：√ A不断加强信任关系 B改变提问的方式 C前奏技巧的应用 D小心翼翼地和客户交谈 正确答案：D
8. 客户以说东西太贵了为借口顾虑重重时，我们可以说：“就是因为贵你才要使用，就是因为价格高你才要使用。”这是运用了：√ A转移客户的关注点 B强调需求背后的原因 C重新定义价格 D化反对意见为卖点的办法 正确答案：D 9. 电话销售的第一个关键点是：√ A把握说话的时机 B减少通话次数 C缩短通话时长 D实现对客户的承诺 正确答案：B 10. 电话销售当中的第一个非常重要的里程碑是：√ A认可公司的产品 B认可共同的服务 C表达有迫切动机的需求 D认可价格和时间 正确答案：C 11. 假设成交尤其适合于卖的产品比较简单的情况，这叫做：√ A赠品 B促销
目前房地产电话销售这块不好做，首先是人们的警惕心提高了，再者人们对房地产推销的人态度也不是很好，而且在公司里“电话过滤”的现象越来越普遍。那么房地产销售如何利用技巧和话术提升业绩呢？仸何障碍都并非不可逾越的，木秀于林话术学院下面与房地产销售业务员们分享一些销售技巧和话术。 首先，房地产电话销售人员只能靠“听觉”去“看到”准客户的所有反应并判断销售方向是否正确，同样地，准客户在电话中也无法看到房地产电话销售人员的肢体语言、面部表情，准客户只能借着他所听到的声音及其所传递的讯息来判断自己是否喜欢这个房地产销售人员，是否可以信赖这个人，并决定是否继续这个通话过程。 其次，在房地产电话销售的过程中如果没有办法让准客户在20~30秒内感到有兴趣，准客户可能随时终止通话，因为他们不喜欢浪费时间去听一些和自己无关的事情，除非这通电话让他们产生某种好处。所以，最好的房地产销售过程是电话销售人员说1/3的时间，而让准客户说2/3的时间，如此做可以维持良好的双向沟通模式。 房地产电话销售技巧第1要点：必须清楚你的电话是打给谁的。 有许多房地产销售员还没有弄清出要找的人时，电话一通，就开始介绍自己和产品，结果对方说你打错了或者说我不是某某。还有的房地产销售员，把客户的名字搞错，把客户的职务搞错，有的甚至把客户的公司名称搞错，这些错误让你还没有开始销售时就已经降低了诚信度，严重时还会丢掉客户。因此，我们每一个房地产销售员，不要认为打电话是很简单的一件事，在电话营销之前，一定要把客户的资料搞清楚。 房地产电话销售技巧第2要点：语气要平稳，吐字要清晰，语言要简洁。 有许多房地产销售员由于害怕被拒绝，拿起电话就紧张，语气慌里慌张，语速过快，吐字不清，这些都会影响你和对方的交流。我经常接到打来的销售电话，报不清公司名称，说不请产品，也弄不清来意，只好拒绝。有时就是弄清他的来意，就要花几分钟，再耐着性子听完他的介绍，结果还是不明白产品到底是什么？所以，房地产业务员电话销售时，一定要使自己的语气平稳，让对方听清楚你在说什么，最好要讲标准的普通话。房地产电话销售技巧语言要尽量简洁，说到产品时一定要加重语气，要引起客户的注意。 房地产电话销售技巧第3要点：电话目的明确。 我们很多房地产销售人员，在打电话之前根本不认真思考，也不组织语言，结果打完电话才发现该说的话没有说，该达到的销售目的没有达到。比如：我要给一个自己产品的潜在客户打电话，我的目的就是通过电话交流让对方更加了解我的产品，有机会购买我的产品。有了这个目的，我就会设计出最简明的产品介绍语言，然后根据对方的需要再介绍产品的性能和价格。最终给对方留下一个深刻的
★课程目标 ——通过学习本课程，您将实现以下转变 1. 1. 了解电话营销和销售对企业的重要意义 2. 2. 掌握电话营销和销售的关键成功因素 3. 3. 熟悉以客户为中心的电话销售流程 4. 4. 掌握电话销售的重要技巧和方法 5. 5. 掌握通过电话与客户保持长期关系的要领 6. 6. 学会解决电话销售中各种问题的技巧简介★讲师简介 张煊搏 ☆销售培训专家 ☆☆多年来一直致力于B to B直销领域和服 务领域的研究 ☆☆是美国Get Clients Now！TM客户 开发系统中国目前唯 一授权讲师 ☆☆现任广州朴石销
售咨询有限公司首席 顾问、美国科特勒营销 集团高级营销顾问、 CTI论坛客户关系管理 学院专家委员会成员 ☆曾任北京新华信管理顾 问有限公司区域总经理、 全国业务发展总监、营销 顾问，戴尔计算机（中国） 有限公司销售培训讲师 ★课程提纲 ——通过本课程，您能学到什么？ 第一讲电话销售帮助企业获得更多利润1. 引言 2．电话销售是一种带来更多利润的销售模式3．电话销售的优势与挑战 4．电话营销的职能 5．电话销售的六个关键成功因素
6．典型电话销售组织结构 第二讲以客户为中心的电话销售大流程 1．引言 2．以客户为中心的电话销售流程 3．电话销售模式 4．站在企业角度看电话销售流程 5．漏斗管理系统 6．制定计划和目标 第三讲以客户为中心的电话销售小流程（上）1．引言 2．电话前的准备 3．开场白 第四讲以客户为中心的电话销售小流程（中）1．引言 2．探寻客户的需求 3．根据客户需求推荐产品 第五讲以客户为中心的电话销售小流程（下）
1 (考试题满分)新电话销售技巧 2 单选题(22) 3 1.里程碑的定义是：(3分) (正确答案:D) 4 5 6 7 8 2.无论是发信件还是发短信，目的其实都是为了：(3分) (正确答案:D) 9 10 11 12 13 3.做电话销售的人都会发现，90%以上的客户可能都是没有需求的，可能80% 14 的客户会直接告诉你：“我不需要。”所以，接下来我们就是要去引导客户，15 方法有：(3分) (正确答案:D) 16 17
18 19 20 4.下列不是提高探寻成功率的是：(3分) (正确答案:D) 21 22 23 24 25 5.要求客户承诺是对客户负责任，有的销售人员不敢要求客户给承诺的原26 因有：(3分) (正确答案:D) 27 28 29 30 31 6.客户以说东西太贵了为借口顾虑重重时，我们可以说：“就是因为贵你32 才要使用，就是因为价格高你才要使用。”这是运用了：(3分) (正确答33 案:D) 34
35 36 37 38 7.电话销售当中的第一个非常重要的里程碑是：(3分) (正确答案:C) 39 40 41 42 43 8.一般情况下，在一家公司里边，我们要去接触的人有：(3分) (正确44 答案:D) 45 46 47 48 49 9.问候的过程中要有所停顿，目的是要让：(3分) (正确答案:B) 50
51 52 53 54 10.假设成交尤其适合于卖的产品比较简单的情况，这叫做：(3分) (正55 确答案:D) 56 57 58 59 60 11.下列是B2B常用到的开场白的方法的是：(3分) (正确答案:B) 61 62 63 64 65 12.用循序渐进式去引导客户时，第一步思路是：(3分) (正确答案:C) 66
电话销售技巧及话术 电话销售已经成为了现代比较流行的销售方式，拿起电话每个人都会，但是如何通过电话与对方良好的沟通，并达成销售意向，可并不是一件简单的事情了。 一、要克服自己的内心障碍 有些人在打电话之前就已经担心对方拒绝自己，遭到拒绝后不知该如何应对，只能挂断电话，甚至有些人盼着电话快点挂掉、无人接听，总是站在接电话人的角度考虑，想象他将如何拒绝你。如果你这样想，就变成了两个人在拒绝你。那打出的电话也不会收到预期的效果。克服内心障碍的方法有以下几个：（1）摆正好心态。作销售，被拒绝是再正常不过的事情。不正常的是没有人拒绝我们，如果那样的话，就不需要我们去跑业务了。我们要对我们自己的产品和服务有百分之两百的信心，对产品的市场前景应该非常的乐观。别人不用或不需要我们的产品或服务，是他们的损失，电话销售本来就有一个概率论，有80%的客户肯定是会拒绝我们的，20%是需要通过我们去争取的。同时，总结出自己产品的几个优点。 （2）善于总结。我们应该感谢，每一个拒绝我们的客户。因为我们可以从他们那里吸取到为什么会被拒绝的教训。每次通话之后，我们都应该记录下来，他们拒绝我们的方式，然后，我们在总结，自己如果下次还遇到类似的事情，怎样去将它解决。这样做的目的是让我们再次面对通用的问题时，我们有足够的信心去解决，不会害怕，也不会恐惧。 (3) 每天抽一点时间学习供应链产品涉及到得知识。学得越多，你会发现你知道的太少。我们去学习的目的不在于达到一下子一个什么样的高度。而是给我们自己足够的信心。当然学习一定要针对性、有选择性。俗话说得好，你最缺哪一块就应该马上从这块着手，打电话之前,把你想要表达给客户的关键词和术语可以先写在纸上,以免由于紧张而"语无伦次"或者思路不清, 电话打多了自然就成熟了，同时也增加了自己拜访时面谈技巧。 二、明确打电话的目的 业务员的工作是把产品或服务销售出去，但打电话的主要目的并不是推销我们的产品和服务，特别是供应链行业，不可能一个电话就能达到成交的目的，但
电话行销在企业中的应用详解 当我们打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说：“ 你好，这里是 XX 公司” 。但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有“ 我代表单位形象” 的意识。 （一）重要的第一声 当我们打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说：“ 你好，这里是 XX 公司” 。但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有“我代表单位形象” 的意识。 （二）要有喜悦的心情 打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我” 的心态去应对。 （三）端正的姿态与清晰明朗的声音 打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“ 听” 得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的；若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。 声音要温雅有礼，以恳切之话语表达。口与话筒间，应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚、滋生误会。或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。 （四）迅速准确的接听 现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，接听电话，以长途电话为优先，最好在三声之内接听。电话铃声响一声大约 3 秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的单位会给他留下不好的印象。即便电话离自
（考试题满分）新电话销售技巧 单选题（22） 1. 里程碑的定义是：（3分）（正确答案：D） A：里程碑是一种方向，告诉我们要到哪里去 B:里程碑是阶段性成果 宀C：是目标 * D:以上都正确 2. 无论是发信件还是发短信，目的其实都是为了：（3分）（正确答案:D） A：探索对方性格 B:增进友谊 C:加强关系 * D:建立信任度 3. 做电话销售的人都会发现，90鸠上的客户可能都是没有需求的，可能 80%勺客户会直接告诉你：“我不需要。”所以，接下来我们就是要去引导客户，方 法有：（3分）（正确答案:D） A:优势引导法 B:激发式询问技巧 C:引出问题 * D:以上选项都对 4. 下列不是提高探寻成功率的是：（3分）（正确答案:D） A:不断加强信任关系 B:改变提问的方式
C：前奏技巧的应用 -D:小心翼翼地和客户交谈 5. 要求客户承诺是对客户负责任，有的销售人员不敢要求客户给承诺的原因 有：（3分）（正确答案：D） A：害怕被拒绝 B:不好意思 C：对自己没有信心 * D:以上选项都对 6. 客户以说东西太贵了为借口顾虑重重时，我们可以说：“就是因为贵你才要 使用，就是因为价格高你才要使用。”这是运用了：（3分）（正确答案:D）A：转移客户的关注点 B:强调需求背后的原因 C：重新定义价格 * D:化反对意见为卖点的办法 7. 电话销售当中的第一个非常重要的里程碑是：（3分）（正确答案:C） A:认可公司的产品 B:认可共同的服务 * C:表达有迫切动机的需求 D:认可价格和时间 8. 一般情况下，在一家公司里边，我们要去接触的人有：（3分）（正确答案:D）
电话销售技巧知识讲义(doc 6页)
电话销售技巧导师讲义 培训重点 ?让参与的商务代表能掌握一套标准而专业的商务电话技巧 ?让商务代表有效的处理电话异议 目的 : 1. 概述电话对话基本原则 2. 探讨客户需求的重要性 3. 概述AIDA销售技巧 4. 讨论及练习电话流程的实际操作 5. 分析及制订电话手稿 6. 概述LSCPA异议处理法 7. 点出电话完结的注意项 8. 建议电话跟进的方法 技巧使用 1.小组讨论形式，将全数分为三或四组，每组各有三至五名受训者 2.小组游戏 3.角色扮演 坐位编排 沿四张小型长桌分为两排的鱼骨形编排 培训所需的设施及器材 1. 电话销售技巧培训导师教材 2. 电话销售技巧幻灯片，共29页 3. 电话销售技巧讲义（电话手稿），共一页 4. 投影器及屏幕 5. 白板及水写板笔三支（红、黑、篮）
参考资料 1.“Secrets of Successful Telephone Selling?”, Robert Bly, 1997 2.“The Selling Cycle”, AIA Training, 1996 3.“Winterthur Induction Programme”, Winterthur Training, 1997 内容时间分配 拟定时间表题目时间(分钟) 10:00 ─10:10 打开话题10 10:10 ─10:15 销售循环 5 10:15 ─10:20 电话目的 5 10:20 ─10:30 客户需求10 10:30 ─10:50 AIDA销售技巧20 10:50 ─11:00 如何开始第一句话10 11:00 ─11:15 电话手稿15 11:15 ─11:30 异议处理15 11:30 ─11:40 休息10 11:40 ─12:00 LSCPA异议处理技巧20 12:00 ─12:05 完结电话对话注意 5 12:00 ─12:40 角色扮演40 12:40 ─12:50 电话跟进10 12:50 ─13:00答问及总结 5 总共：180
家装电话营销技巧_家装公司电话营销话术教程：电话话术大全 “您好，XX设计工程公司” 一、客户 1.咨询：（客户）我想咨询一下你们的操作方式 回答：“您房子多少面积？喜欢什么风格？我们首先会根据您的需求配一个适合您的设计师测量一下，先做设计方设计是很关键的，设计好再给您选择好的施工班组全程施工，我们是品牌企业您选择我们公司装修会比较轻松方便，保障性强。” 2.正在施工的客户： “请问您有什么事？” 客户回答：“…….” 1．“我帮你接过去。” 2．“他现在不在办公室，要么等他回来我跟他说，或者我叫他打电话给你，要么您直接打他手机”。手机不方便给您，还是您留个手机给我让他打给您吧！” 3．“他现在有事要么你晚点打电话给他，或者我叫他晚点打电话给你。” 二、找人电话 1.通知本人接电话或转接过去。 2.他现在不在办公室，您有需要帮忙转告的吗？ 回答：（同客户类2） 三、建材商电话 1. 我给你接到我们的材料部（X总）好吗？ 2. 你送一份你们的报价单和资料过来或你留个电话，回头让我们材料部跟你联系。 四、前台 1.“请问你找谁？” 回答：“……”“您有预约？”(有预约就通知当事人，没有就请他稍等，进去通知。)(会务室等候) 2. “您请进。” 3. 人不在办公室，有预约的打电话询问，没有的请他自己打手机联系，或留电话转告。 4. 客户进门后要倒水，要问是否用茶水（夏天），注意端水杯的动作和提示客户用水语言（请用茶）。 五、客户交谈问答 1、问：为什么你们要收设计费？其他公司都不收设计费。 答：设计是施工的灵魂，设计做好了，施工就不会返工，设计的效果直接影响您的居住环境和生活。好的设计可以让房子的空间变大，是投资，是让您房子增值的。现在好的设计师都收设计费的，像专业设计公司每平方要收到100元以上。每平方我们仅收30元到50元，我们施工的话减半，很合理的。 2、问：你们公司的管理费收吗?别的公司都不收的，您们为什么要收? 答:市场上很多公司都推出免管理费活动打价格战，我们一直坚持收管理服务费。质量好的前提是管理，我们采用双项监理分项验收制度，对工地实施设计跟单和定期保障工程进度和质量，减少返工和以后的维修，您也不用担心装修质量问题，您要理解我们收来的管理费是用在管理您的工地上的。 3、问：你们主材可以自购吗?辅材可以自购吗? 答：主材可以自购的，我们也可以给您代购或团购的托管式服务，团购量大优惠，有保障，我们设计时把辅材的品牌定好，由我们材料部统一采购，统一配送，这样可以避免以后的质量纠纷，您也可以轻松很多。 4、问：你们的施工队伍是自己公司的，还是临时叫的呢？你们公司有这么多人吗？ 答：我们是和装饰行业唯一的培训公司汇众企业管理有限公司合作，定期对员工进行素质培训，签定长期合同的，强化服务意识，质量意识及客户价值，真正做到以客户为中心。我们公司总共有50几套工班，每个月限80套左右，保障质量。
9种电话销售话术 电话销售话术开场白，作为一名优秀的电话销售话术员，在初次打电话给客户时，必须要在30秒内做到公司及自我介绍，引起客户的兴趣，让客户愿意继续谈下去。即销售员要在30秒钟内清楚地让客户知道下列3件事。 电话销售话术话术通常客户拒绝你有几种情况，第一个一开口就说我在开会，第二种情况说对不起，我不需要，那第一种情况的话，那我们要摆正正确的心态，比如说客户真的在开会，本来我们约了时间，我真的不是拒绝你，我们商友在等了，那我在路上，我确实不能通话，我们销售人员每天面临大量的拒绝，不要觉得有这样的心态，那不方便的时候约定下一次通话的时间，那这样的话我们约下一次的时间下一次得时候开场白会变，第二次通话的时候就是老朋友了，我是刚才打电话的谁谁谁，那就像老朋友一样的了，这样好很多。 第二种方面电话销售话术https://www.doczj.com/doc/a917552448.html,开场白遇到的烦恼就是我不需要，那我们去想，第一种可能性我的开场白一定还有空间。一个人拒绝你那他肯定是听了不舒服、不高兴，不然的话他会说我考虑考虑、我们再商量、再说、改天再议，你一定要想到开场白还有空间，没有击中客户的优点，你要回到主题把产品的优点告诉他们，善于沟通的人说你看还没有说我的产品你就拒绝我，他跟我聊了之后觉得产品很适合他，你举一些例子打消他拒绝的心态。 你满足他拒绝的心情，然后拉过来，很多人聊过之后觉得很有帮助，及时抛另外一个优点出来，你的产品优势肯定不是一个，至少会有三个，你事先准备好，你第二个优势说出来，也许会击中他。你要找到他的消费点才能买到你的产品，你找不到他的消费点就不会付费。 所以接下来再试图谈第一个优势看能不能找到他消费的弱点，这时候你觉得你的销售在往前进了一步，当我们说了一个产品的优势之后，我们来看是不是命中这个客户的需求了，我们怎么知道这个客户是否命中需求了，一定不是说第三个优势，这样肯定会烦，一直讲优势的话他会说再见，一定挂断，我们说一个优点之后问一下客户的感受，是不是很好，是不是很方便你，给他一个说话的机会，通过他的说话你就判断出他购买的倾向性. 客户已经想要了解我们的产品了，我们开场白的目的是要吸引他想要买的产品，当他有想要买我们产品的时候就是开场白结束了，是到后面的过程了。 9种电话销售话术开场白 电话销售话术开场白，作为一名优秀的电话销售话术员，在初次打电话给客户
电话销售技巧专题讲义(doc 6页)
培训重点 ?让参与的商务代表能掌握一套标准而专业的商务电话技巧 ?让商务代表有效的处理电话异议 目的 : 1. 概述电话对话基本原则 2. 探讨客户需求的重要性 3. 概述AIDA销售技巧 4. 讨论及练习电话流程的实际操作 5. 分析及制订电话手稿 6. 概述LSCPA异议处理法 7. 点出电话完结的注意项 8. 建议电话跟进的方法 技巧使用 1.小组讨论形式，将全数分为三或四组，每组各有三至五名受训者 2.小组游戏 3.角色扮演 坐位编排 沿四张小型长桌分为两排的鱼骨形编排 培训所需的设施及器材 1. 电话销售技巧培训导师教材 2. 电话销售技巧幻灯片，共29页 3. 电话销售技巧讲义（电话手稿），共一页 4. 投影器及屏幕 5. 白板及水写板笔三支（红、黑、篮）
参考资料 1.“Secrets of Successful Telephone Selling?”, Robert Bly, 1997 2.“The Selling Cycle”, AIA Training, 1996 3.“Winterthur Induction Programme”, Winterthur Training, 1997 内容时间分配 拟定时间表题目时间(分钟) 10:00 ─10:10 打开话题10 10:10 ─10:15 销售循环 5 10:15 ─10:20 电话目的 5 10:20 ─10:30 客户需求10 10:30 ─10:50 AIDA销售技巧20 10:50 ─11:00 如何开始第一句话10 11:00 ─11:15 电话手稿15 11:15 ─11:30 异议处理15 11:30 ─11:40 休息10 11:40 ─12:00 LSCPA异议处理技巧20 12:00 ─12:05 完结电话对话注意 5 12:00 ─12:40 角色扮演40 12:40 ─12:50 电话跟进10 12:50 ─13:00答问及总结 5 总共：180
电话销售技巧和话术常用的开场白点评一精编 W O R D版 IBM system office room 【A0816H-A0912AAAHH-GX8Q8-GNTHHJ8】
电话销售开场白一：利益吸引法 电话销售开场白式样 销售员：你好，王总监吗？我是某广告公司的客户主任王平，打扰您了。我们最近新开发了一种广告媒体，这种媒体主要的受众和贵公司产品的目标客户基本一致，我们做过测试您只要花一半的价钱就可以达到以前所做广告的效果，我希望能向您推荐一下。 客户感兴趣则继续，如果顾客回答：我很忙或者正在开会或者以其他原因拒绝。销售员马上说：那我一个小时后再打给你吧，谢谢你的支持。然后，销售员要主动挂断电话！当一个小时后打过去时要有一种熟悉的感觉：王总监，你好！我是某广告公司的客户主任王平，你让我1小时后来电话的。 最伟大的推销员电话销售开场白点评：这是最老实的电话销售开场白，也是最常用的电话销售开场白。这种电话销售开场白的关键在于那段产品利益描述，让它能够打动客户的心，从而听你讲下去。这种电话销售技巧和话术比较适合对产品有显性需求的客户。另外，一旦客户以忙或者开会拒绝，则马上转为约定下一个时间的电话销售技巧和话术。电话销售话术开场白二：请求指教法 电话销售开场白式样 销售员：王先生，我是某某公司王平，有件事情想请您指教
顾客：可以，什么事情？顾客也可能回答：我很忙或者正在开会或者以其他原因拒绝。销售员马上说：那我今天下午再打给你，谢谢。然后，销售员要主动挂断电话！ 最伟大的推销员电话销售开场白点评：这个电话销售开场白利用人们好为人师和不好意思拒绝别人的心理进行开场，吸引客户继续和你讲话，一般很少遭到拒绝。但应该注意的是，后面请教要确有其事，而且要十分注意自己的销售技巧和销售话术，不能让客户感觉自己上当，否则客户会再也不理你了。 电话销售话术开场白三：朋友推荐法 电话销售开场白式样 销售员：王先生，您好，我是某广告公司的客户主任王平，您的好友李玉华是我们公司的长期用户，昨天一起吃饭聊天，他给我介绍了您艰苦创业的经历，特别是您坚忍不拔的毅力和与众不同的创意，让我钦佩不已，我提出想认识您，是他给了我您的电话，并认为我们的产品也比较符合您的需求。 顾客：啊，你过奖了。 电话销售开场白点评：使用朋友推荐法这种电话销售技巧的好处是能够迅速降低客户对陌生业务员的戒备和警惕性，注意上面的推销案例业务员故意通过强调李玉华是长期客户，来增加客户对自己的信任。另外，这种电话销售开场白介绍朋友如何推荐是一个关键，可以通过朋友的口对客户进行称赞，获得客户好感，这样他很难再拒绝你。即使遇到客户拒绝，你仍可以采取再约时间的电话销售技巧和话术，再次获得推销的机会。
第一部分开场白 一、开场白的方式 1．你好，我是太平私募的小张。您最近股票做得怎么样？ 2．是王先生吗？我是太平私募的小张啊！你股票最近有操作吗？ 开场白之后，判断出客户有无兴趣继续沟通，客户大致会有以下三种反应： 1、直接拒绝、拄断电话； 2、礼貌应对、含糊其辞表示拒绝； 3、感兴趣、乐意沟通。 对于前两种客户，交由公司集中管理，并作记录便于后期再次访问：第三种客户即为公司准客户，需将其作为工作重点。 初次与客户沟通，常会遇到如下几种问题： 1、您们是什么公司? 答：我们是一家在股市里有自己资本运作的私募基金，希望在股市里寻求长期合作的战略伙伴。同时，公司坚持着专业、稳健、持续的投资理念，力求为每一为客户奉上完美的理财计划。（突出公司企业文化：客户利益至上，经营诚信为本，投资专业高效） 2、你们是怎么知道我的电话号码的? 答：（1）我们公司有专业的信息资源部，电话资源是他们提供的，但是我们公司会对您的信息保密，这一点请您不用担心。 （2）公司和全国各大机构都有长期密切的合作，所以这很正常，但是我们的公司回对您的信息保密，这一点请您不用担心。 4、我接到很多像您这样的电话，都不敢相信了。 答：您有这个担心我们能够理解，因为这个市场很大，在此之前也听说很多公司和机构和股民有过合作，但是操作均不理想，导致股民惧怕再次寻找专业机构合作，但70—80％的中小投资者自己操作仍然无法改变亏损的局面。而现在市场必需要具备专业的分析，清晰的投资思路，敏锐的投资眼光，才能在市场当中有所收获。这是一个中小投资者所面临的最大问题。就像一个生了病的人到一家医院，看病没治好！那他就不看病就医了吗？你没遇到能帮你赚钱的机构，并不代表没有能帮你赚钱的机构。 我们公司本着客户利益至上的原则，在有效控制风险的情况下做到收益最大化。很简单的一个道理：龈我们公司合作，主动权在您手上，如果您没有获利，我们公司也不会产生收入。您不赚钱，我们沟通最基本的电话费，也是需要成本的。所以您可以尝试一下跟我们公司合作，一来您可以了解公司的投资思路和模式，二来可以知道我们公司是不是能够给您带来收益。如果合作期间您不认同我们的投资思路和操作建议，您可以直接拒绝与我们
茶叶电话销售技巧和话术 茶是我国传统文化，其市场需求量是非常庞大的。因此，在茶叶电话销售过程中，茶叶电话销售人员一定要做好茶叶电话销售话术的准备工作。这样，在开展电话销售的过程中才能掌握交流的主动权，赢得成交。 一、茶叶电话营销经典问题大全 1、经典的开场白介绍 A:您好，我们这里是森秋茶叶公司的，请问先生（小姐）您平常有喝茶吗？ B:您好衬先生（小姐），我们最近有一批（铁观音或其他）新茶，您看要不要给您安排一两斤一有问题其他再解释。 C:**先生（小姐）您好，我们这里是森秋茶叶公司的，衬节日快到了嘛，我们这里有做一个活动------------ D:**先生（小姐）您好，我森秋茶叶的小李（小何）啊，您家里的茶叶喝完了吗?- 2、你们先寄点样品过来品尝一下，如果好的，我量会很大。 应对话术:听口气： A:如果感觉有些虚，有些不实，可以进一步了解情况，喝什么价位啊，什么口感啊，沟通完到付的情况后，再由发货部确认。 B:如果感觉讲话比较实在，也把他的情况讲清楚了，信息比较齐全，沟通完到付的情况后，可以酌情发货。 3、要龙井茶。其他茶叶的问题。 应对话术： A:要明白，其他的茶叶相对铁观音茶叶，我们是优势比较小，当然做是可以做。客
服先拿下来，有喝茶就有机会购买，有购买总有机会推广我们的优势茶叶。 B:尽快了解不同类茶叶的基本知识。形成自己的话术风格。 4、我没有时间 应对话术:先赞美，材先生，（我知道您公务繁忙）您做生意的，我知道肯定比较忙的，那我也是因为最近有做活动（或者说因为现在这批茶叶确实不错）所以就耽误您两三分钟，赶紧跟您讲一下。 5＞我不喝茶。 应对话术： A:**先生，现在喝茶也是一种时尚嘛，乂能保健，乂能美容，休闲的时候，喝杯茶，哇，是一种享受啊。 B:**先生，那您平常都喝什么的呢。 ---------- 那我给您建议嘛。（针对客户的 问题回答） 6、我都在本地买。你们那边太远了。 应对话术： A:**先生，距离不是问题啦。您看哦，现在交通这么发 达，从北京到广州坐飞机的话，也不过儿个小时就到了，您如果找我们定购茶叶，我们会找最好的快递公司给您送货上门，乂快乂方便。 B:材先生，铁观音茶叶，毕竟我们这里是产地。同样的价格比较质量，同样的质量比价格嘛，我们都有优势的。 7、不知道你们的茶叶质量怎么样。 应对话术： A:**先生，您说，这喝到肚子里去的东西，质量肯定是要保障的对吧。我们老板也是做了十儿年的茶叶的，质量把关肯定是有没问题的。
(考试题满分)新电话销售技巧 单选题(22) 1.里程碑的定义是：(3分) (正确答案:D) A:里程碑是一种方向，告诉我们要到哪里去 B:里程碑是阶段性成果 C:是目标 D:以上都正确 2.无论是发信件还是发短信，目的其实都是为了：(3分) (正确答案:D) A:探索对方性格 B:增进友谊 C:加强关系 D:建立信任度 3.做电话销售的人都会发现，90%以上的客户可能都是没有需求的，可能80%的客户会直接告诉你：“我不需要。”所以，接下来我们就是要去引导客户，方法有：(3分) (正确答案:D) A:优势引导法 B:激发式询问技巧 C:引出问题 D:以上选项都对 4.下列不是提高探寻成功率的是：(3分) (正确答案:D) A:不断加强信任关系 B:改变提问的方式
C:前奏技巧的应用 D:小心翼翼地和客户交谈 5.要求客户承诺是对客户负责任，有的销售人员不敢要求客户给承诺的原因有：(3分) (正确答案:D) A:害怕被拒绝 B:不好意思 C:对自己没有信心 D:以上选项都对 6.客户以说东西太贵了为借口顾虑重重时，我们可以说：“就是因为贵你才要使用，就是因为价格高你才要使用。”这是运用了：(3分) (正确答案:D) A:转移客户的关注点 B:强调需求背后的原因 C:重新定义价格 D:化反对意见为卖点的办法 7.电话销售当中的第一个非常重要的里程碑是：(3分) (正确答案:C) A:认可公司的产品 B:认可共同的服务 C:表达有迫切动机的需求 D:认可价格和时间 8.一般情况下，在一家公司里边，我们要去接触的人有：(3分) (正确答案:D)
A:支持我们的人 B:决策者 C:对现状不满的人 D:以上都包括 9.问候的过程中要有所停顿，目的是要让：(3分) (正确答案:B) A:增加我们的自信 B:他有所回应 C:表示一种尊重 D:吸引对方，增加影响 10.假设成交尤其适合于卖的产品比较简单的情况，这叫做：(3分) (正确答案:D) A:赠品 B:促销 C:销售 D:被成交 11.下列是B2B常用到的开场白的方法的是：(3分) (正确答案:B) A:客户服务法 B:能激起兴趣的通用方法 C:假设成交 D:原因请求法 12.用循序渐进式去引导客户时，第一步思路是：(3分) (正确答案:C)
最全的电话销售技巧（汇总） 1.打电话之前先做好准备工作，了解客户的情况以及打这个电话的目地是什么。（前提是对网站熟悉度高） 2.首先要有礼貌，轻快的语气 3.迅速找出能吸引客户的关键点，调足客户的胃口 4.了解客户的真实需求 5.约见成交或约见开通试看 1、在第一次给客户打电话之前，要做好充足的准备工作。要了解客户的产品，知道他们的风格。要重视客户。 2、打电话之前要明确自己的目的。要知道自己为什么打这个电话，打这个电话要达到什么样的目的，要有什么样的 效果。要知道会遇到的问题。 3、打电话之前要调整好自己的心态，要有足够的信心。信心是一种态度，一个良好的态度，是电话销售成功与否 的重要条件。 4、打电话时，要注重电话礼仪用语。 5、打电话时明确自己的身份，要把自己作为客户的朋友一样与客户沟通。让客户充分的认识你，打下良好的第一印 象。 6、打电话时，注意自己的语速语调，节奏欢快、明了。要让客户融入到你带给他的愉快气氛当中。说话简洁，不要 啰嗦。 7、在电话中，以问答的方式了解客户的需求。并用能足够去吸引客户的东西去吸引他，让他对我们的产品产生兴趣。 8、在电话共同中，要给客户赞美之词。一句赞美之词，可以让客户开心，可以让客户认同，可以给客户留下好印象。 9、在电话结束时，要注意自己的结束语。看与客户的熟识程度，来说结束语。 1、打电话之前要做好思想准备和工具准备，思想准备主要是调整好自己的心态，以良好的心理素质同客户进行沟通。 同时梳理自己的思路，怎么处理客户提出的异议。工具准备主要包括客户需要什么资料客户公司的基本情况制定打电话所要达到的目标。 2、打电话时开场白要是一句充满热情和感染力的问候语，打电话是要时刻保持微笑，说话的音量和速度要协调，语 气语调要一致，在打电话时具体了解到客户公司的具体信息，在最后要为下次去拜访客户打下基础。 3、打电话时，声音听上去应该尽可能友好、自然，以便能很快取得顾客的信任，客户便能和你坦率地说话。 4、要提高对突发事件的处理能力，随机应变，良好的心理素质和应变能力是十分重要的。 打电话之前要先设定目标。 1、先了解要其公司的情况及需求，再根据他们的需求入手。 2、第一句先问候，例如：对不起，打扰你了之类。 3、在交谈之中要注意语气语调要自信,克服自身的内部障碍。 4、我们打电话的目的不仅仅是交流，更重要的是把客户约出来，其次就是跟客户拉近关系。 5、如果一次两次不行，多打几次，让客户感觉到你的真诚。 6、结束时不要忘了致谢客户，给下次通话留下伏笔，例如:希望有机会再跟你探讨这些问题？等客户挂了电话，才 能挂。 1、恰当的语速，最好和客户的语速一致。2.有感情 3.热诚的态度。
电话销售技巧及话术 一、要克服自己的内心障碍， 有些人在打电话之前就已经担心对方拒绝自己，遭到拒绝后不知该如何应对，只能挂断电话，甚至有些人盼着电话快点挂掉、无人接听，总是站在接电话人的角度考虑，想象他将如何拒绝你。如果你这样想，就变成了两个人在拒绝你。那打出的电话也不会收到预期的效果。克服内心障碍的方法有以下几个： （1）摆正好心态。作销售，被拒绝是再正常不过的事情。不正常的是没有人拒绝我们，如果那样的话，就不需要我们去跑业务了。我们要对我们自己的产品和服务有百分之两百的信心，对产品的市场前景应该非常的乐观。别人不用或不需要我们的产品或服务，是他们的损失。同时，总结出自己产品的几个优点。 （2）善于总结。我们应该感谢，每一个拒绝我们的客户。因为我们可以从他们那里吸取到为什么会被拒绝的教训。每次通话之后，我们都应该记录下来，他们拒绝我们的方式，然后，我们在总结，自己如果下次还遇到类似的事情，怎样去将它解决。这样做的目的是让我们再次面对通用的问题时，我们有足够的信心去解决，不会害怕，也不会恐惧。 (3) 每天抽一点时间学习。学得越多，你会发现你知道的越少。我们去学习的目的不在于达到一个什么样的高度。而是给我们自己足够的信心。当然我们应该有选择性的学习并不是什么不知道的都去学。打电话之前,把你想要表达给客户的关键词可以先写在纸上,以免由于紧张而"语无伦次", 电话打多了自然就成熟了。 二、明确打电话的目的
打电话给客户的目的是为了把产品销售出去，当然不可能一个电话就能完成，但是我们的电话要打的有效果，能够得到对我们有价值的信息。假如接电话的人正好是负责人，那么我们就可以直接向其介绍公司产品，通过电话沟通，给其发产品资料邮件、预约拜访等，如不是负责人，就要想办法获得负责人姓名、电话等资料，然后和其联系发邮件、预约拜访。所以说打电话给客户不是目的，我们要的是联系到我们的目标客户，获得面谈的机会，进而完成我们的销售。 三、客户资源的收集既然目的明确了，那么就是打电话给谁的问题了，任何行业的电话销售都是从选择客户开始，电话销售成功的关键在于找对目标，或者说找到足够多的有效潜在目标客户，如果连这点都做不到，是根本谈不上创造什么良好的业绩的。在电话销售过程中，选择永远比努力重要，一开始就找对目标虽然并不代表着能够产生销售业绩，但起码你获得了一个机会，获得了一个不错的开始。 选择客户必须具备三个条件：1、有潜在或者明显的需求；2、有一定的经济实力消费你所销售的产品；3、联系人要有决定权，能够做主拍板。由于我们的产品属于高档产品，消费人群主要集中在中高收入人群、公款消费人群及社会名流，这些人主要集中的行业包括IT咨询业、娱乐圈、房地产业、出版业、医药业、汽车业、传媒业、通讯业、留学中介、民航业、金融业、政府事业单位等，在客户开发的时候，我们就要搜集这些行业的个人信息、公司企业采购人员、政府部门工会采购人员的信息。 四、前台或者总机沟通资料收集好了，就是电话联系了，这时候你会发现很多电话是公司前台或者总机，接电话的人不是你所要找的目标，准备的一大套销售话术还没讲就被拒之门外，那么我们就要想办法绕过这些障碍，绕过前台的话术：1.在找资料的时候，顺便找到老板的名字，在打电话的时候，直接找老总，若对方问到你是谁，你就说是其客户或者朋友，这样找到的机会大一些。
电话销售技巧和话术 电话是如今商业活动中不可缺少的工具,但是目前电话销售这块不好做，首先是人们的警惕心提高了，再者人们对推销的人态度也不是很好，所以您需要掌握一些销售技巧和话术，以下是为大家精心搜集和整理的电话销售技巧和话术，希望大家喜欢!更多资讯尽在礼仪栏目! 电话销售技巧和话术 一、要克服自己的内心障碍 有些人在打电话之前就已经担心对方拒绝自己，遭到拒绝后不知该如何应对，只能挂断电话，甚至有些人盼着电话快点挂掉、无人接听，总是站在接电话人的角度考虑，想象他将如何拒绝你。如果你这样想，就变成了两个人在拒绝你。那打出的电话也不会收到预期的效果。克服内心障碍的方法有以下几个： (1)摆正好心态。作销售，被拒绝是再正常不过的事情。不正常的是没有人拒绝我们，如果那样的话，就不需要我们去跑业务了。我们要对我们自己的产品和服务有百分之两百的信心，对产品的市场前景应该非常的乐观。别人不用或不需要我们的产品或服务，是他们的损失。同时，总结出自己产品的几个优点。 (2)善于总结。我们应该感谢，每一个拒绝我们的客户。因为我们可以从他们那里吸取到为什么会被拒绝的教训。每
次通话之后，我们都应该记录下来，他们拒绝我们的方式，然后，我们在总结，自己如果下次还遇到类似的事情，怎样去将它解决。这样做的目的是让我们再次面对通用的问题时，我们有足够的信心去解决，不会害怕，也不会恐惧。 (3) 每天抽一点时间学习。学得越多，你会发现你知道的越少。我们去学习的目的不在于达到一个什么样的高度。而是给我们自己足够的信心。当然我们应该有选择性的学习并不是什么不知道的都去学。打电话之前,把你想要表达给客户的关键词可以先写在纸上,以免由于紧张而”语无伦次”, 电话打多了自然就成熟了。 二、明确打电话的目的 打电话给客户的目的是为了把产品销售出去，当然不可能一个电话就能完成，但是我们的电话要打的有效果，能够得到对我们有价值的信息。假如接电话的人正好是负责人，那么我们就可以直接向其介绍公司产品，通过电话沟通，给其发产品资料邮件、预约拜访等，如不是负责人，就要想办法获得负责人姓名、电话等资料，然后和其联系发邮件、预约拜访。所以说打电话给客户不是目的，我们要的是联系到我们的目标客户，获得面谈的机会，进而完成我们的销售。 三、客户资源的收集 既然目的明确了，那么就是打电话给谁的问题了，任何行业的电话销售都是从选择客户开始，电话销售成功的关键
电话销售技巧 掌握大量电话销售话术是成为优秀电话销售员的前提，这些经典的电话销售话术需要经过多次揣摩和应用，才能在实际操作中派上用场。世界工厂网小编今天给大家准备了大量经典的电话销售话术，朋友们赶紧来学习吧! 电话销售话术开场白一：直截了当开场法 销售员：你好，朱小姐/先生吗?我是莫某公司的医学顾问李明，打扰你工作/休息，我们公司现在做一次市场调研，能否请您帮个忙呢? 顾客朱：没关系，是什么事情? ——顾客也可能回答：我很忙或者正在开会或者以其他原因拒绝。 销售员必须马上接口：那我一个小时后再打给你吧，谢谢你的支持。然后，销售员要主动挂断电话! 当一个小时后打过去时必须营造一种很熟悉的气氛，缩短距离感：朱小姐/先生，你好!我姓李。你叫我1小时后来电话的…… 电话销售话术开场白二：同类借故开场法 如： 销售员：朱小姐/先生，我是某某公司顾问李明，我们没见过面，但可以和你交谈一分钟吗? 顾客朱：可以，什么事情? ——顾客也可能回答：我很忙或者正在开会或者以其他原因拒绝。 销售员必须马上接口：那我一个小时后再打给你，谢谢。然后，销售员要主动挂断电话! 当一个小时后打过去时必须营造一种很熟悉的气氛，缩短距离感：朱小姐/先生，你好!我姓李。你叫我1小时后来电话的……) 电话销售话术开场白三：他人引荐开场法 销售员：朱小姐/先生，您好，我是某公司的医学顾问李明，您的好友王华是我们公司的忠实用户，是他介绍我打电话给您的，他认为我们的产品也比较符合您的需求。 顾客朱：王华?我怎么没有听他讲起呢? 销售员：是吗?真不好意思，估计王先生最近因为其他原因，还没来的及给您引荐吧。你看，我这就心急的主动打来电话了。 顾客朱：没关系的。