1：家具门店销售服务技巧“六脉神剑”第一式：迎宾
一、家具导购迎宾前的错误动作
走进全国各地的商场或者各类卖场，除了能看到琳琅满目的各色商品外，家具导购员也是你不能不看到的“陈列”，目前各类卖场、大商场专柜在装修上都舍得花大本钱，陈列上也开始越来越在意，请专业的陈列师在店内做商品摆设，就是说硬件的建设已经日趋完善了。那么软件呢？就是说我们店里那些活生生的家具导购员的服务如何呢？
出于工作的需要，经常出入到全国各色卖场、商场，走进之后，那活生生的“陈列”家具导购却有独特的一番风景，家具导购在店里没有客人的时候动作各色各样，有聊天的、有靠着收银台发呆的、有对着镜子收拾头发的、有站在门口倚门而笑的、有修指甲抠指头的……
在上海徐家汇的一家名气不小的家具商场，我走进一个品牌专柜，那个家具导购靠在收银台上，竟然把鞋子都脱掉在那晾脚！看到我走了进去，马上顺脚把鞋穿上，来一句“欢迎光临，随便看看”；在另外一个商场看到一个专柜的家具导购站在收银台里，认真地抠自己的手背，我想进去看个究竟，看到我进去，她放下手来句“欢迎光临、随便看看”，晃了一圈我走了出来，回头看时，她继续在那抠她的手背：“喜欢的话帮你介绍下……”，介绍个肺啊！
培训的课堂上，我经常问身为家具店长、家具导购的学员，如果你们是客人，走进店里看到情形是这样的话，你感觉舒服吗？你对这个品牌会认可吗？你会因为这种服务而进入喜欢其货品到产生购买吗？
回答清一色是否定的，有学员回答，即使想购买，也会杀个价，价格合适就买。各位，服务打折了，就意味着商品的价格要打折，你乐意按客人的要求打折吗？
此前谈到家具店里没有客人的时候，正确的家具导购动作是忙碌，而绝不是以上的服务动作，忙碌的家具导购让走在外面的客人看在眼里，认为这家店的生意好，生意好就是货品好，既然货品好，就会下意识地走进去看看，有没有自己合适的，只有看看的人多了，生意就好了。
二、家具导购的口头禅：“没有人”。
“没有人”是因为家具导购的错误动作，错误的动作驱赶门外的客人。
巡场到某个我服务的品牌专柜，看见几个家具导购无所事事的闲聊，我问生意怎么样？她们抱怨说：这个月很差啊；我问：为什么？她们统一的回答“没有人”。“没有人”是全中国的家具导购在门店生意不好时回答的标准统一答案。
人都跑那里去了？别的品牌为什么卖得那么好？“他们位置好”、“他们是大品牌”、“他们有活动”、“他们商品设计的好”……
今天我来告诉各位，人跑哪里去了，为什么即使有人也不会进你的店？因为客人路过你的店的时候，本来要进去的，结果发现：你们有无所事事的、有聊天的、有抠指头的、有拖鞋晾脚的……客人就弯到别家店去了！
这样你店里的人就更加的少，店里的人更加少，家具导购就更加地聊天、发呆、无所事事、抱怨……这样你店里的人就更加更加的少。店里的人少了，你的生意也就陷入恶性循环。直到有一天，商场找到专柜说，这个位置你要让一让了，别的品牌承包了，你只好到了偏僻的位置。偏僻的日子更加地难过，直到有一天，商场找到专柜说，这个位置有品牌看中了，你们的业绩太差，要清场了……
品牌就是这样此起彼伏，大浪淘沙。不努力工作的家具导购们呢？今天不努力工作，明天努力找工作。
另外，也经常见到家具导购们更加典型的动作是这样的：
一个家具导购和对面的家具导购，两家隔着走道聊天，吐沫横飞，口水从这边打到那边，从那边打到这边。这个不说，家具导购还能够做到一边聊天，一边不误接待，看到客人过来，来上一句“欢迎光临，随便看看”，然后继续聊……
三、迎宾：赢在起点，迎宾是品牌形象
按照我们培训理念的要求，迎接客人进店之前家具导购正确的动作是忙碌，忙碌的门店无形中提升客人的进店率。接待以前的内容，我们继续接着向各位阐述下面的内容。
家具导购在店里一片忙碌的时候，客人上门了。客人到来的时候，就进入《家具门店销售服务技巧——六脉神剑》的篇章。六脉神剑，一把无形的剑，天龙八部中云南大理段氏家族横行江湖的武林秘籍。今天这部秘籍将为家具门店服务的家具导购所用，用于家具终端服务客人的六脉神剑，一招一式是如何地展开，以下的篇章将为您呈现。
迎宾，对于家具零售品牌连锁门店或者品牌专卖店，有着至关重要的作用，它是品牌的门面，是服务形象的窗口，其仪容仪表礼貌素质、服务水准将给客人留下第一印象，对家具终端门店客人的购买行为产生极其重要的影响。
1、家具品牌门店应统一迎宾语
结合家具零售品牌门店服务的特性，迎宾语的统一更能体现出品牌服务的价值，在前面章节谈到的麦当劳的案例中，客人走进麦当劳在全中国的任何一家餐厅，听到的第一句话就是“欢迎光临麦当劳”，没有别的迎宾语言。
目前我国家具零售品牌LOGO大多数的品牌采用英文，很多时候，我走进这些英文店牌的品牌专柜，家具导购很热情地“欢迎光临、随便看看”，我扫了一眼没有看中的，就迈出这家店，听到家具导购热情的送客“请慢走”，惟独遗憾的就是，已经走出这家店的我不知道这是个什么品牌的家具店，就这么擦肩而过。
佛说，前生五百次回眸,才换来今生的擦肩而过。那位服务的家具导购她不知道，我和她前生500次的回眸，在今天的擦肩而过就这样白白过去了。
所以家具零售品牌门店，特别是全国连锁的家具门店，迎宾的语言统一成为必要，也是经营品牌的必须。
一般最简单的迎宾语，统一就是“欢迎光临某某品牌”。举个例子，前几天服务了一个知名家具品牌，叫皇朝，她的LOGO是“Royal”，路过的客人也许看不懂啊，那么进店的客人就会统一听到这样的迎宾语：“欢迎光临皇朝家私”，深圳的迎宾语是这个，上海、北京门店的迎宾语也都是这个，全中国所有皇朝家私品牌的专柜和专卖店也都是“欢迎光临皇朝家私”，品牌传播的威力你便可想而知了。
那么错误的迎宾语就是：“欢迎光临”、“随便看看”、“随便挑挑”，还常听到有这么迎宾的：“进来看看，买不买不要紧”……
下面谈迎宾动作。
2、标准迎宾动作
动作，很多的家具终端门店的销售员对动作不以为然，认为在销售的过程中“说”是最重要的，如何说的好听。很多的家具导购也是这么认为，说是最重要的。果真是这样吗？
分享一个游戏：
培训界一个非常有名的游戏是这样的，我伸出一根手指，问在座的学员“这是几？”，“一”，大家异口同声，我伸出两根手指，问“这是几？”，“二”，大家异口同声，我伸出三根手指，问“一加一等于几？”，“三”，大家异口同声，再反复问“一加一等于几”，“三”，大家还有大部分的人喊三。最后大家哄堂大笑，一加一等于三！？
我问为什么？大家说是我误导的；我问，是什么误导的？大家回答是我的三根手指误导了大家，大家几乎没有听我的语言内容。
此前的文章里我给大家分享过，在人与人之间沟通中，行为学研究得出这样的结论：沟通的各种影响因素中，83%来自视觉、11%来自听觉、3.5%来自嗅觉、1.5%来自触觉、1%来自味觉。就是说视觉在沟通中是最大的影响因素，这就解释了上面的培训游戏中视觉的影响力。
家具门店的销售服务也是如此！语言的影响力只有11%，说十句话客人只能听到一句，你说我们的质量很好，客人想你肯定说自家的东西好，而且还不相信。动作，视觉，这是影响力中最为关键的因素。不信可以看看下面的案例：
案例：万宝龙的服务动作
一次，走进万宝龙的专柜前，看中一款笔，指问导购员可否拿出来看看，导购马上说，可以，请稍等下。她拉开一个抽屉，拿出一个托盘，托盘上一双白手套，她首先带上手套，然后拿出钥匙打开柜台，双手取出那支笔，用绸布擦了一番，然后双手托笔给我展示了一下，然后打开来，给我看，开始介绍笔的特点……我问多少钱？她回答：1980。
各位，培训的课堂我经常这么问学员，你若是那个卖笔的导购，你会以什么样的动作把笔拿给我看呢？在沿海的城市，学员双手拿笔出来递给我，在内地，经常也有学员单手抓起笔就给我的，然后我问在场的学员，你们认为这只笔值多少钱呢？单手递笔的那只笔，大家说2元，那个双手递的笔，大家说10元。
想必我罗嗦了半天，大家已经明了，动作的重要性了。“说”其实在家具门店服务的过程中不是最重要的，对客人最重要的影响因素是“视觉”，是客人所看到的一切，那么在家具导购服务过程中，就是家具导购的动作。
现在回到家具导购迎宾的动作，
迎宾的标准动作有两种站姿供选择：
“八字步”
肢体站立、双脚八字站开
两手自然交叉，放在腹前
面带亲和、轻轻微笑、语气平和、
迎宾语吐字清晰，脱口而出！
若是有的女性家具导购八字步两腿不能
并拢的话，可以采用“丁字步”：
肢体站立、双脚丁字站开
两手自然交叉，稍微上提，放在腹前
面带亲和、轻轻微笑、语气平和、
迎宾语吐字清晰，脱口而出！
家具导购迎宾的动作是需要平日演练的，各位都会注意到，现在街头的美容美发店晨早上班之前，员工都会集合在店前，又是跳舞又是演练迎宾，竞争的结果比拼的就是服务。
关于平时的演练，给大家两种方法，一是上班接待客人前对着镜子自己练，自己给自己纠正；第二种方法是两个家具导购对着练，相互指正；时间不必太长，每天5分钟，哪怕1分钟，只要能坚持。
我经常问那些现场的学员，“你们能做到吗？”，“能！”大家同声回答，“能坚持吗？”，“能！”大家异口同声。
其实我的内心在想，你们真的能吗？
我立刻问大家，各位，请问知道锻炼身体对有益健康的请举手，大家齐刷刷举起手来；我又问，那么每天坚持锻炼身体的，请举手看看！
通常寥寥无几，所以说了不等于能做到，贵在坚持，把简单的动作坚持反复地做，养成习惯就是胜利！
文章2：家具门店销售服务技巧“六脉神剑”第二式：寻机
讨论：各位，见到客人马上就进入接待吗？
客人进店，六脉神剑的第一式迎宾之后，你就马上进入接待吗？
每次培训的课堂上，讲到这里时候，80%的学员给出的回答都是肯定的：要积极热情地上前提供服务。同样商场里我们80%的家具导购也是这样服务的，然而告诉各位的是这是错误的。
我问那些马上就进入接待的学员，你们上去后是如何做的？她们回答会问：请问小姐需要点什么？有什么可以帮你吗？实际销售服务中很多的家具导购也是这么开口问的。
我接着问那些这么开口的家具导购：假如你是客人，我是家具导购，你刚进我的店，我上去就问，小姐你需要点什么？你怎么反应？
那位学员顺口说，我随便看看。
我又问，小姐需要帮忙吗？
学员回答：不需要。
为了加深印象，这两个问题，我每次问超过10个现场学员，得到的大部分回答都是如上的答案。
各位，讲到这里，你们还认为“见到客人马上就进入接待”吗？
进店的客人有两种
区别于其他的销售培训，客人逻辑上分为很多种，这里为了简单容易的识别，我把走进家具门店的客人分为两种：
第一种客人，目的型的客人：怀有购买的目的，有比较明确的需求或者想法。他（她）们可能开门见山或直奔主题索取自己喜欢的货品，或者是半明确型的客人，是想买某样东西，但是具体要买什么样子的家具，还没有明确。
第二种客人，闲逛型的客人：现在的商场里有太多消磨时光闲逛型的客人，她（他）们有的是纯粹打发时间，有的是心情不好，到琳琅满目的商场里散心。闲逛型的客人不一定是说不会购物，遇到她喜欢的和开心的货品时，下手也是毫不犹豫。目前商场里的客人闲逛型的客人占大部分，同时将越来越多，据调查70%的客人是闲逛型的客人。
闲逛型的客人的接待和目的型客人接待是不能完全相同的。
闲逛型的客人进店后，需要空间和时间来欣赏我们精心设计的产品陈列和货品。
接着上面的讨论，客人进店不是马上就上去接待吗？特别是现在进店的客人大部分都是闲逛型的客人，接待他（她）们最忌讳的就是立刻接待，80%的时候你得到的回答是：我随便看看。显然这样的接待服务是有问题的。
闲逛型的客人进了店，销售人员正确的服务动作进入六脉神剑的第二式：寻机
寻机
寻机就是在你迎宾之后，对于那些三三两两闲逛的客人，保持距离，用你眼睛的余光去观察客人的举动，给客人一个适当的空间和时间去欣赏我们的货品和陈列，时机到的时候，你才进入到接待介绍工作中去。
前几天一个公开课上，一位资深家具导购就寻机分享出她多年的经验，当客人走到她所服务品牌的货架前的时候，她不会立刻去打扰这个客人，而是等客人浏览产品几秒钟之后，在客人将要回头的刹那间，马上开口介绍！这样的成功率相对会高很多。
下面我们看下，销售人员要寻找什么样的时机：
A、眼睛一亮；（有兴趣）
B、翻看标签；（寻找详细的说明资料）
C、打量货品；（有这方面的需求）
D、扬起脸来；（需要家具导购的帮忙）
E、寻找东西；（有明确需求）
F、停下脚步；（好喜欢）
G、你认为其他合适的时机；（你的经验是你判断的基础）
如果你还是对于寻机感觉我没有说清楚的话，一起看一个案例。
案例：钓鱼——我在培训的课堂上经常讲到：
钓鱼的情景大家都可以想象得到，终端家具门店里精心设计的陈列、各色的货品就是香喷喷的诱饵，客人就是游来游去的鱼儿，闻到诱饵的香味都会凑过来，有翻看的、有触摸的、有询问的……
擅长钓鱼的人都知道，要想钓到那些咬钩的鱼儿，是需要抓住时机的：鱼还没有上钩早收鱼钩，把鱼吓跑了；晚收鱼钩，鱼早就跑掉了。
这就是寻机！
“待机”的误人子弟
服务某个品牌家具导购的培训，培训前巡了一下场，发现家具导购员接待服务顾客过程中，不是很积极、主动，就要求家具导购积极、主动一点，这时家具导购回答说：我们以前培训的时候，培训老师要求我们待机，迎宾之后不要马上接待顾客，我们是在“待机”！我听完差点昏倒。
培训界确实有些老师在讲解销售的时候，会要求家具导购在这个时候的接待动作是“待机”，我是在经过家具终端的研究和销售人员讨论后，感觉“待机”会给很多的家具导购人员带来误解——等待，而等待在服务销售的终端是一种消极的动作。因此我把这个动作改成了“寻机”。
寻机就成了六脉神剑的第二式独门秘籍。
家具导购常见的错误动作：
紧跟式
客人一走进店里，家具导购就尾随其后，“这是我们最新款的货品”、“这款我们现在打特价”、“这是什么什么……”，客人没什么反应转了一圈，走出家具门店，家具导购跟到门口来一句：请慢走！
“探照灯”式
客人走进店里，家具导购像看贼一样，眼睛紧盯客人的一举一动，跟着客人的走动身子原地打转了一圈，最后客人走出店，也马上来一句：“请慢走！”
显然这些服务动作是错误的，对于那些闲逛型的客人，迎宾之后，正确的动作是寻机。“六脉神剑”第二式“寻机”就先阐述到这里，关于寻机之后的“六脉神剑”第三式具体是什么内容，且听我们下回分解。
各位，最后留下一个问题给大家分析下：目的型客人（直奔主题的客人）和老客人走进家具门店后，需要“寻机”吗
文章3：家具门店销售服务技巧“六脉神剑”第三式：开场
“六脉神剑”第二式是寻机，寻找时机，时机一到，就是”六脉神剑”第三式：开场。
开场，是家具导购们最喜欢的部分，因为大家都喜欢说，恨不得说得在场客人都立马买单。
开场的目的
一句话：塑造自家货品的价值，引导到体验中去。
在家具零售终端，货品只有通过体验，成交的可能性才会更大，体验都没有实现，不可能能指望成交。下面就一般性的开场技巧展开：
开场技巧一：新品、新货、新款开场的技巧
家具零售终端门店，现在各行业购买的客人越来越看中货品的款式，是否是最新的、最流行的，一般最新款的货品便成为家具门店销售中最大的卖点之一。
以下的话术就是正确的话术：
“小姐，这是我们刚到的最新款，我来给您介绍……”（正确，开门见山）
“小姐，您好，这款是我们目前刚刚上货的最新款式，款式优雅、与众不同，请试一下，看是否合适！”（正确）
“小姐，您好，这款是今年最流行的红木家具，摆放在客厅里显得您家中非常大气，这边请！我为您详细介绍。”（正确，突出新款的特点）
“先生，您眼光真好，这款家具是我司最新推出的仿古家具，非常适合您这样的高级人士，您不防感受一下；”（正确）
“小姐，您好，这款家具是今年最流行的瑞典款家具，它的功能……”（正确）
“这款家具是我们品牌最新应用环保科技研发的，专为防渗防污而设计的。”
以下的话术就是错误的语言，一般会得到客人的拒绝：
“小姐，现在有新款刚刚到货，请问您有没有兴趣？”（错误，“没有”）
“小姐，新款刚刚上市，您要不要体验下？”（错误，“不用了”）
“小姐，这是我们的最新款，你喜欢吗？”（错误，“一般”）
“小姐，今年流行金色，你喜欢吗？”（错误，“不喜欢”）
开场技巧二：促销开场
家具零售业促销天天有，手段也是各种各样，促销成为家具销售的重要手段，那么促销的开场就是家具门店导购会经常用到的开场技巧，同时促销又是提升业绩很好的方法。然而：太多的促销被我们终端的家具导购白白浪费了，为什么这么说呢？
培训的课堂，进行到这里的时候，我都会让前排的几个学员，依次把下面的一个信息用她自己的语言传递给大家：
“小姐，我们店里正在做活动，现在买是最划算的时候！”
她们传递出来的效果几乎没有区别，我就让最后一个学员按照我说的方法来传递这句话：读到这句话中红字的部分，马上用重音，用很大的声音，。
她读完之后，效果出来了，我问她们后排的学员，你们觉得她们哪个人的语言听起来是最划算的？
大家无一例外地回答，是最后一位学员，用重音传递出来的语言效果让人觉得是最划算的！
各位，可见同样的一家家具门店，在做着同样的促销活动，卖着同样的货品，为什么在不同家具导购的嘴里说出来的效果是完全不同的呢？你们注意过这个问题吗？我要表达的就是——运用重音、兴奋的促销语言才能激起客人的兴趣，以下的话术我们认为是正确的：
“哇！小姐，我们店里正好在做促销，现在买是最划算的时候！”（正确，突出重音）“您好，欢迎光临某某品牌，现在全场货品88折，凡购满1000元即可送……”（正确）“您好，小姐，您真是太幸运了，现在优惠大酬宾，全场5折。”（正确，即使9折，你也要把9那个字眼说得很疯狂的样子）
“您好，小姐，您运气真好，现在正在做买家具送礼品的活动。”（正确）
“您好，小姐，您运气真好，现在优惠大酬宾，全场88折。”（正确）
促销语言中的重音你现在明白了吗？能运用的好吗？
开场技巧三：赞美开场
赞美重要性这里不再重复罗嗦了，在前面《超级赞美之不露痕迹》训练里说得很清楚了。赞美是很好的开场技巧之一。
以下是我们认为正确的话术：
“先生，您真有眼光，您看到的是刚刚推出的最新款式家具…”（正确）
“小姐,您气质真好，……”（正确）
“小姐，您身材真好，我在商场干这么长时间，有您这样身材不多……”（正确）
到位的赞美必将让那些爱美的女士心花怒放，她想：钱给谁都是给，给就给的开心。
开场技巧四：唯一性开场
物以稀为贵，对于客人喜欢的货品，你都要表达出机会难得的效果，促使客人当下决定购买，因为走出了你店的客人，就不再受你的影响，消失在茫茫人海，我们没有她（他）的电话，没有她（他）的手机，没有她（他）的mail，也没有她（他）的QQ，所以所能做的就是在当下买单。
以下的话术是正确地制造“唯一性”的话术：
“我们促销的时间就是这2天，过了就没有优惠了，所以现在买是最划算的时候……
不然您得多花好几百元，那些钱拿来多买点别的东西多好……”（正确，制造促销时间的唯一性，机会难得，同时要注意重音的表达）
“小姐，我们的这款家具是法国设计师设计的最新款式，为了保证款式的唯一性，这款是国内限量生产、限量发售的款式，在我们店这个款已经不多了，建议赶快购买。”（正确，制造货品款式的唯一性，机会难得）
开场技巧五：制造热销开场：
当客人表现出对某款家具好感时，我们应该趁热打铁，渲染热销的气氛。
下面的话术是我们建议采纳的：
“某款系列产品迄今在全球的销量已逾5000套，其中19型突破1000个。”
“这款家具一上市卖的特别好，已经销售5万多个了，成为单品销量冠军，现在库存已经不多了！”
“这是我们品牌今年上市最新款家具，在我们深圳的其他店铺，这款家具已经没有货了，在我们店只有几个了，我给您介绍下！”
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文章4：家具门店销售服务技巧“六脉神剑”第四式：体验之发问篇
在“六脉神剑”第四式的内容里，上节谈到体验之服务动作篇，这里接住上回，我们开讲体验之巧妙发问部分。
以前文章中谈到一个发问的案例：
卖蛋酒的伙计甲问“您要不要加蛋？”和另外的伙计乙问“您是加一个蛋还是两个蛋？”，两句问话对于销售的结果恰好相反。大家就可以知道问话技巧的魅力。
家具终端门店销售有相似的案例吗？一次在北京某家私城，在其专柜，有位小姐看中了一套组合家具，导购问“小姐，这家具，您要吗？”客人回答结果可想而知的。
问客人“这个东西你要不要？”，答案就像是：有一个问题，不论你问到任何人，答案都是“没有”，那个问题就是——“你睡了没？”
关于发问的几个小故事和案例：
故事一：
甲、乙两个人在教堂烟瘾来了。
甲问神父：“祈祷的时候可不可以抽烟？”神父回答说：“不可以！”
乙问神父：“抽烟的时候可不可以祈祷？”神父回答说：“当然可以！”。
乙就点上一只烟抽了起来。
问话方式不同，结果不同。
故事二：没有问的结果
一个新调任的军官，见营房前拴着一头骆驼，便问士官原因，士官很羞涩的说：“在这个狗不拉屎的地方，没一个女人，很难控制的时候就用它解决问题。”
一段时间后，军官实在忍不住了，便让卫兵把骆驼牵进他的营帐，最终搞得他筋疲力尽，身体很累，受不了就问士官。
士官说：“报告长官，我们都是骑着骆驼去城里找女人的。”
军官很生气：“你们怎么不早说？”
士官说：“您没有问啊？”
案例一：会问话的小商贩：
一位老太太到市场买李子，她遇到A、B、C三个小商贩。”
小商贩A：“我的李子又大又甜，特别好吃。”
老太太摇了摇头走了。
小贩B：“我这里各种各样的李子都有，您要什么样的李子？”
“我要买酸一点儿的。”
“我这篮李子酸得咬一口就流口水，您尝尝。”
老太太一尝，满口酸水，“来一斤吧。”
小贩C：“别人买李子都要又大又甜的，您为什么要酸的李子呢？”
“我儿媳妇要生孩子了，想吃酸的。”小贩马上赞美太太对儿媳妇的好，又说自家李子不但新鲜而且特酸，剩下不多了，老太太被小贩说得很高兴，便又买了两斤。
小贩C又建议：“孕妇特别需要补充维生素，猕猴桃含有多种维生素，特别适合孕妇”。老太太就高兴地买了斤猕猴桃。
最后小贩C说：“我每天都在这儿摆摊，您媳妇要是吃好了，您再来我跟您优惠。”
同样卖水果的三个小贩，会问话的生意是最好。
案例二：买床——销售就是发问，为什么要发问？
上个月，我进了一家家具城，想买张床。
进门朝对面专柜走了过去，导购小姐看有客人来看床，就非常热情地走了过来。看我的眼睛盯上柜台一新款的床，就马上说，“先生你好，是买床吧。”
我说是啊。
她马上说，先生，您看看这款床，看我非常富态的样子象个有钱的，给我开始滔滔不绝地介绍起来：……现在购买还有大礼包赠送。
最后我问，多少钱？
“3980元”。
“我再看看”，我就走了。
逛到另一个柜台，发现高手出现了。
导购员是一位小伙子，“先生来看床啊”
“是啊。”
“你买床是自己睡还是家人睡啊？”
我说：“老人从老家过来了，想给他买张床。”
“噢，您是买床给老人家啊，给老人买床我给您推荐一款。老人家的腰椎好不好？“
我说：“有些腰椎病。”
“噢，老年人的腰椎功能会随着年龄的增长而退化，对腰椎间盘老化的老人来说，睡硬板床更好，可消除负重和体重对椎间盘的压力，使症状缓解……”，小伙子领我看一款硬板床，让我躺在上面试了试，我感觉效果还不错。
就问多少钱，他说：“现在特价，只要1680元。”
我一听还可以接受，但并没有马上买走，就说“我转转看，差不多的话就过来买。”我又转了转，转的过程里我按照小伙子说的那些标准，去找更合适的，甚至我问有没有缓解腰椎的功能……
可惜最后没有更合适的，我就回来找到那个小伙子开票买单了。
各位，销售中很多的销售人员认为说很重要，怎么说的好听，说得天花乱坠……其实呢？说在销售的过程并不是最重要的。现实中很多的家个导购抓住一个客人就开始演讲，说自己的产品是如何的好，吐沫横飞、滔滔不绝，不容得客人插嘴。
一次我就遭遇这么个导购小姐，一天巡场时被某知名电子词典柜台的导购小姐抓住，在我临近柜台的那一霎那间，她展开了“演讲”：我们的电子词典的质量……这款电子词典的屏幕是多么的先进……采用什么样技术……它的词汇量……它的设计做工……售后服务……，差不多整整“演讲”了5分钟，在我想说话的时候，她不容分说，把背好的产品知识又给我演讲了一遍，吐沫横飞……
我最后说了句实话，我不需要。她惊讶地说，这么好的产品您怎么不需要呢？
是啊，这么好的产品您怎么不需要呢？她还在纳闷呢！
“您有小孩吧，给小孩子买个也很不错的！”她还不死心！
“我没孩子呢”，我回答。
“那您给朋友的小孩买一个了”，她说。
真是个不死心的导购员！
销售就是发问，这里不再继续罗嗦了，马上进入家具导购员在销售的过程里如何发问，特别是在六脉神剑第四式体验当中，在和客人的沟通中，如何发问？问问题有哪些简单的原则可以遵循的？
问客人问题的原则：
A、问简单的问题
在家具销售的前期，问话更多是探客人的需求，有了客人的需求，展开对客人的产品推荐和说服，就如上面买手机的例子，先问到“给老人买手机”这个重要的需求点后，展开针对性有说服力的介绍。
想要客人说出自己的需求，就需要问一些简单的问题，不问那些敏感、复杂的问题。这样也便于回答、利于拉近和客人的距离，话术如下：
“是您自己用，还是送人？”（正确）
“您平时喜欢什么颜色？”（正确）
“您需要什么样子的款式？”（正确）
……
B、问YES的问题
在家具销售沟通的过程当中，可以问些YES的问题，YES的问题，客人会觉得你提出的问题是为她着想，利于沟通，很快拉近距离，取得信任。YES的问题的话术如下：“如果不合适，买了用不了几次，反而是浪费，您说是吧？”
“买家具款式非常重要，您说是吧？”
“买家具质量非常重要，您说是吗？”
“买品牌的家具售后服务比较重要，您说是吧？”
“结婚是一辈子的大事，卖高档组合家具也可能就这一次，而且要用一辈子，多投资点也是值得的！您说是吗？”
……
C、问“二选一”的问题
在家具销售的流程后期，在客人对货品产生浓厚兴趣，有可能购买的情况下，问一些二选一的问题。忌讳的就是节外生枝，又给客人另外推荐，货品看多了，经常是看花眼，结果客人就无法下决定，走了出去回头的就很少了。话术如下：
“您是选择蓝色还是绿色？”
“您要这个还是那个？”
……
D、不连续发问
连续发问就是“查户口”，很快会引起反感，原则不连续发问超过两个问题，问了问题等客人回答，根据客人的回答，来做针对性的推荐和应对。
E、错误的问题：
“需要我帮您介绍吗？”（不需要）
“您要看看吗？”（不用了）
“今年流行棕色，您喜欢吗？”（不喜欢）
“小姐，这货您要不要？”（不要）
“您以前买过我们品牌的产品吗？”（没有）
“这个很适合您，您觉得呢？”（一般）
“这是我们的最新款，您喜欢吗？”（不喜欢）
……
心理学验证，遇到别人提问时，大多数人会先选择回答问题，回答完问题，会忘记原本要问的问题，这就是丧失了话语权。
所以我们销售过程，为了有效地影响客人，而不是被客人影响，就要有效地问问题。而不是反过来让客人不停地问问题，那样是防守不完的。
家具终端门店销售中，“六脉神剑”第四式体验中巧妙发问的技巧就分享到这里了。最后插播一段：利用问YES的问题，处理价格异议的方法技巧。
任何商品的销售，都将遇到价格的问题，只有多刺激客人的购买欲望，通过体验，货品的价值充分体现时，将价格问题放在后面，自然就好处理了。
遇到有客人提前就介入到价格问题，参考的话术如下：
“没关系，价格部分今天有特别优惠。我们先看合不合适您，如果不合适，再便宜您也不会购买，您说是吧？”（打折时用）
“这是最新设计的款式，买东西最重要的是买个最新的款式，您说是吗？”
“价格部分请您放心，现在产品的价格都是跟它的款式、质量和售后服务在走，因此价格不是唯一的考虑，您说是吧？”（正确）
客人进入店铺就某货品直接进入价格谈判，很少会有好结果，因此在进入价格谈判之前，必须引导客人看质量、款式、售后，以及要看是否符合客人的需求等流程化（六脉神剑）来处理价格问题！
错误的回答是：
“不可能，您要看产品的质量”（错误）
“不贵了，隔壁的更贵拉”（错误）
“不会啦，我们的价格很实惠了”（错误）
“我们可以给您打8折，您再看看，怎么样？”（错误）
文章5：家具门店销售服务技巧“六脉神剑”第五式：开单、连带销售
1.一定要由顾客说开单的时候，我们才开单吗？
2.顾客购买的信号有哪些？如何提出成交？
3.成交的语言和注意事项有哪些？
今天就家具行业的案例来谈谈
卖家具，卖的就是续销，卖一件不叫卖，卖一套才正常；卖一套不算卖，卖一套再加一件才叫卖；卖一套加上一件不算卖，一个客人卖上十件二十件才算卖，有人说这是批发这不可能，年
长一单销售了14件货品，客成交额达到450万，同时就在前几天，我跟他们营销人员沟通的时候，他们告诉我这个记录又被打破了，最新记录是一单销售16件；真是天外有天，人外有人啊。
家具品牌，单件价格都不是很低，所以连带销售必不可少，而且是重中之重。下面我们就谈谈家具品牌在销售服务过程中的连带销售时机、方式和要点。
一、不要放过6种连带销售的时机
在最大限度地激发完客人的购买欲望之后，快速地取得客人的同意进入“打包”、“开单”之类的成交是聪明的举动，拖的时间越长，等到他内心的热度冷下来的时候，任何事情都可能发生。
1、当顾客选中单件家具时；道理很简单，家具是要搭配的，只选一件家具代表客人一般还会再选一件配搭的，何必要客人出门去别家找呢？主动热情为客人进行搭配是我们的一项服务，再者，有人说：家具是搭配方法千万种的！这也需要家具导购平时要多积累家具摆设方面的知识和经验，家具品牌也可以对这方面进行家具搭配培训，可以任意组合。
2、店内有相关配件时；家具一般配搭的饰品是现代年轻人的钟爱，也是凸显个性、标榜自我的最好道具。
3、有促销活动时；这是促进客人连带销售（多买）最重要的诱因之一，及时地用兴奋异常的语气提醒客人：机不可失，失不再来。
4、上新季货品时；无论是新季货品还是新货品时，我们都有必要在连带销售的时候介绍给客人，就像在肯德基点单完毕的时候，收银小姐鼓励我们尝尝最新推出的“无双翅剑”，我看了一眼，很有尝尝的欲望。
5、客人和朋友（同伴）一起购物时；在货品推荐和介绍的过程中，无视客人同伴的感受是不明智的销售。聪明的销售人员不但懂得讨好同伴的喜欢，同时在时机合适的时候怂恿他（她）也试一试，闲着也是闲着，这也是常见的连带销售。
6、当客人在等候时；无论客人在等候什么，只要他（她）是站在我们店内，我们就有影响客人的机会，这个时候的连带销售，我们可以试探一下，没有结果的话也就当是我们和客人聊聊天，增进一下感情。
二、经常运用的6种连带销售的方式
1、运用陪衬式；很简单，就是相关的家具搭配、组合和饰品的搭配，给客人一种锦上添花的效果，也让客人乐于接受。
2、朋友家人推广式；告诉客人：给家人朋友也顺便捎带两件，既有人情，又有实惠。
3、补零式；“衣柜是888元，先生，再看看我们的小筐吧，120元一对，您要的话，一起
共1000整”。找那些零钱干什么，客人可能也显麻烦。
4、新品推广式；在新品上市以后，我们要有强烈地对新品着重进行推荐（连带销售）的意识，这对于品牌新品的宣传和业绩的提升都有很大帮助。
5、促销推广式；连营销大师科特勒都说：“没有降低2分钱抵消不了的品牌忠诚”，所以促销推广是家具品牌提升业绩、抢占市场份额的不二法门。
6、组合配套式；对于家具基本上都是成套系列，同一颜色、款式，不同功用，有浴盆、浴缸、马桶、水龙头、淋浴器等都是一个系列的风格和颜色，对于客人的吸引力很多时候更大，也都可以让客人爱不释手，销售人员不失时机地建议客人可以都“要买最好买一套，颜色、风格、款式都相同，才更有品味”了。一次，一个销售人员促使我买下同一颜色的三个组合家个。
三、连带销售中要注意的6个要点：
开完了这单，不要那么快地送他出门——各个家具用品你都可以帮客人的忙，搭配一下，看看效果。
1、力求为顾客增值；连带销售的目的不是为了单单提升我们的客单价和业绩，店员在销售服务过程中，开展连带销售是为了给客人更大的增值和好处，满心欢喜的是满载而归的客人，而不是幸灾乐祸的销售人员。我在购物过程中，在我多买的时候，经常看到店员脸上立刻乐开了花，心里很不是滋味。
2、正面及支持性建议；更漂亮、配搭协调、方便换洗、更多实惠等等，综合来说，连带销售就是鼓励。
3、用实物展示配搭效果；这个不必多说，家具行业的朋友都知道实物出样的重要性，很多时候的连带销售，来自样板间里的搭配。同时在销售人员对客人开展连带销售的时候，多多借助实物搭配的效果，这样给客人的说服力更强。
4、轻描淡写的建议观察客人的反应；在我们对于某种境况下的客人进行连带销售没有把握的时候，可以轻描淡写地试探一下。前文说过，没有需求就当聊天，或者说是磨磨“连带销售”这把刀。
5、不要让顾客觉得你在硬销；“导购”两个字，分开来看，“导”是引导的意思，“购”是客人购买，合起来就是引导客人购买，连带销售就是通过以上的建议、鼓励来引导客人享受的更多，客人一旦感受到强迫的含义，怕是适得其反。
6、切记一口吃不成胖子；俗话说：得寸进尺。连带销售是建立在得寸的基础上，然后采取的行动。在销售的初期，客人还没有明确购买单件的情况下，进行连带销售和多买的鼓励反而容易引起客人的警觉、反感，可能还本来想买的那件也不买了，得不偿失，所以我们切记不要引起客人购买的逆反心理。
连带销售就是销售之后再销售，开单之后再开单，而非快速收银把客人送出门外，在进行完这个动作之后，最后进入六脉神剑的最后一式。
文章6：家具门店销售服务技巧“六脉神剑”第六式：收银送客
1、错误的送客语和动作;
2、正确送客的语言和动作;
3、送客是下次迎客的开始.
今天就家具行业的案例来谈谈
所有可以成交的可能都结束的时候，在客人表示“你的服务真不错，我得回家了”（卡刷完
是送一下就完了，家具导购要和客人并排沟通一直送到门口，最好能送到楼下或者停车场，帮他找下车子或帮忙叫个的士，这时他可能被导购搞得已经晕头转向了，不知道为什么只是想买一个椅子，结果却买了这么多东西。
在沟通上，这时千万不要掩饰不住喜悦，不停地说什么谢谢，这显得你很不成熟。送客的沟通语言中多谈谈产品的保养：
“李先生，皮制沙发，七分工艺，三分保养，回去以后可以定期使用皮革沙发清洁剂擦洗保养，真皮沙发应放置在通风干燥处……”
各位，六脉神剑最后一剑绝对不是简单的一剑，这一剑是“回马枪”！
目的是要他下次过来，甚至带个朋友。
收银员在忙碌的时刻，我想提醒的就是要注意抬头、微笑，同时不要忘了补零式的连带销售，卖个装饰品也是业绩啊。同时在这个阶段销售人员有义务告知：售后服务及洗涤、保养、退换货的条件，让客人感受到品牌对他（她）购买的负责及负责的大致事项。
送客时，提醒大家如果是VIP客人的话，完全可以直接称呼对方：“王先生，请慢走”。一般情况下的送客，都可以附带上一句：下礼拜我们上一批新款，欢迎您带上朋友和家人一起来看看，请慢走！再次强调下：“我叫李芳芳，来找我小芳就可以啦！
你知道吗？客人回到家里大概有一个月甚至半年的时间，都在怀念那个某某商场某某品牌那个叫小芳的姑娘
建材终端门店提升业绩秘诀大曝光！ 成交率，是指导购员实际成交的人数除以接待的人数。往往很多终端成交率提不上来，从而导致店面的业绩很难提升，这是很多终端销售人员比较头痛的问题，也是很多经销商十分困惑的问题。其实要做好终端销售，店面销售人员要掌握三个方面：流程、话术、道具这三个方面做好了，相信业绩一定能节节高升。 通过跟终端建材导购员聊天，时常会听到导购员抱怨自己接待了很多客户可是真正成交的很少;也有导购员抱怨有一个客户跟他介绍了很多产品，可是到最后顾客说产品是好，可就是太贵了，最后还是选择离开;也有导购员抱怨很热情的接 待客户，可是从接待到最后离开，客户一句话也不说，面对这样的顾客，真是拿他们没辙。 出现这一系列问题的原因是终端导购员对终端销售流程没有很好的掌握，不清楚不同的阶段面对不同的顾客应该做些什么事情才能稳住顾客，下面笔者就终端销售模式的流程进行简单的分享。运动员在比赛之前都要进行一些简单的热身运动，让自己的相关肢体能得到相应的预热，避免在接下来的剧烈运动中不小心受伤，同时简单的热身运动也能缓解运动员内心的压力。作为销售人员来说，销售之前同样也要做足准备。 一、等待(准备)阶段 销售流程的每一个环节对销售促进都是非常有帮助的，两个不同的人在同样的地点经常会有天壤之别的业绩，做得好的那个人往往是很细致认真的把握好每个环节。那么作为销售流程的第一个环节，导购员可以做什么呢? ①打扫卫生：每天结束营业的时候，可能急着下班，经过一天的工作，很多地方都会有灰尘或者有的产品被用于演示没来得及还原，这个时候就可以把店面的卫
生打扫一下，把产品进行调整和归位，因为店面的卫生状况会直接影响着产品的档次，我不知道各位去购物的时候会不会有习惯去触摸货架或商品，我会去接触这些东西，倘若我的手上能摸上灰尘，那么对这个品牌的好感马上会大打折扣，可能就会放弃购买。因此每个细节都可能会影响着顾客的买单 ②调整形象和心情：对于一个人的第一印象效应，我相信大家都有所体会。如果对一个人的第一印象已经确定了在未来要想去改变，估计付出很多努力也不见得有所好转。作为销售人员，顾客对你的第一印象同样决定了最终会不会选择购买你推荐的产品，因此在销售之前，要对自己的仪容仪表进行整理，以一个清新整洁、精神饱满的状态去迎接顾客。 除了仪容仪表需要整理之外，销售人员的心态也是很重要的，可能有很多导购员在过去的时间内成交率很低，公司压力又很大，内心越来越急躁，导致在讲解的过程中很容易激动，顾客对于导购员的状态是能轻易感受到的。如果导购员内心过于急躁的话，这样的情绪会带给被接待的顾客，这样可想而知最终的结果会是怎么样了。因此在销售开始之前，要梳理好自己的心情，调整好自己的心态，以一个平和的心态面对新的一天，相信一切都会美好的。 ③准备道具：经常去拜访终端会发现销售业绩比较好的品牌、销售业绩比较好的导购员，他们终端用于销售的演示道具也好，辅助销售的道具也都会非常齐全，从这些可以看出要做好销售，除了销售人员具有很好的口才之外，还要借助一些能帮助自己销售的道具，因此销售开始之前，必须对销售时要用到的道具进行准备，往往碰到一些导购员在销售的过程中很慌忙的东找西找，要用到的某个道具就找不到了，这样给顾客的感觉不细心，如果是要求很细致的产品，我想顾客肯定会犹豫是否要购买了，这样流失顾客的机会就会加大，因此销售前必须要做好道具的准备工作。 ④熟悉话术：销售业绩好的销售人员会有一个很典型的特征就是善于总结和分析，很多导购可能还停留在昨天接待几个顾客都没有成交抱怨中。而没有去总结
门店销售技巧培训 课程介绍: 【培训对象】【培训对象】针对个人和企业客户进行门店销售的人员 【课程时间】一天 【培训方式】专业讲授、分组讨论、案例分析、游戏演练、角色扮演、录像观摩 课程收益: 熟知销售技巧与运用，提升门市销售业绩； 掌握良好的开场技巧，达到事半功倍之效； 提升处理客户异议的能力，化问题为卖点； 激发客户购买欲望，化被动为主动； 学会充分发挥肢体语言的能力。 课程背景: 门店销售服务技巧在整个门店销售渠道中举足轻重，它决定着销售人员的行为和业绩。当前，销售方式已由过去的拉式战略转变为推式战略。因此，销售人员必须适应形势的发展，通过优质的服务，巧妙地引导，赢得客户，达到提升销售业绩的目的。 决战终端、决胜终端的时代已经来临。零售业的从业者们常常会有这样的困惑:如何让客户满意？如何在卖场中与顾客建立良好的关系？如何向顾客提供恰到好处的服务…… 提高了进店率，又如何提高成交率？ 提高了成交率，又如何提高客单价？ 提高了客单价，又如何提高顾客的忠诚度？
从而真正实现多卖货，店铺业绩才能真正提高。 培训学员感言: 课程形式新颖，培训很有激情很有感染力； 讲师见解独到，案例丰富，涉及面广，收获颇丰 讲解详细周到，思维缜密，重点突出，案例生动 感受很深，郜镇坤老师授课深入浅出，生动幽默，学到了很多，谢谢课程活跃，总结及时，对工作有很大帮助 能够在轻松的气氛中接受很多的知识，感谢郜镇坤老师 【培训内容】 第1讲店面销售的意义与顾客心理 店面销售的意义与机能 店面销售的意义 提高店面的销售机能 顾客的购物心理 顾客购物心理的八个阶段 购买心态的转变 第2讲门店销售的态度与基本技术
门店销售与服务技巧 *门店销售与服务技巧*今天你将会学到：第一部分：赞美：方法、技巧和秘决第二部分：门店销售服务流程《六脉神剑》：迎宾寻机开场体验开单送客第三部分：客人投诉处理技巧从理念到动作：具体动作的学习卓冠祺管理咨询*为什么学习？士兵商场导购卓冠祺管理咨询*超级赞美之不露痕迹第一部分卓冠祺管理咨询*请问：现代的白领女人最缺什么？女人逛商场买喜欢的东西是为了什么？男人呢？卓冠祺管理咨询*超级赞美之不露痕迹花儿不能没有水人不能没有赞美．“逢人减岁逢物加价”的本领卓冠祺管理咨询*习惯赞美含蓄、深藏不露赞美和奉承、拍马屁等同导购和客人破冰卓冠祺管理咨询*寻找赞美点男性：发型、额头、耳垂、鼻子、西装、 衬衫、领带、气质、文雅、斯文、酷、声音……女性:发型、发质、脸型、肤色、眼睛、鼻子、脖子、项链、鞋子、腿、腰……即兴发挥的赞美：公交车司机案例发现别人发现不到的优点：秃顶赞美卓冠祺管理咨询*赞美五步秘决：寻找一个点：具体赞美一个点（小孩、老人）这是个优点：发现对方各种的长处这是个事实：真诚的态度赞美对方的长处自己的语言：以自己的语言自然的说出适时的说出：对话中适时的加入赞美卓冠祺管理咨询*赞美和奉承的区别：发现一个优点就是赞美发明一个优点就是奉承卓冠祺管理咨询*练就沟通高手赞美是后天养成、训练出来的卓冠祺管理咨询*错误的赞美：翻来覆去就那个词：“好漂亮啊”“真好”“不错”“很美”“很好”“很适合您”“很舒服”卓冠祺管理咨询*门店销售服务流程六步曲《六脉神剑》
第二部分卓冠祺管理咨询*讨论时间：店里没有客人接待客人前在做什么？卓冠祺管理咨询*案例：不一样的乞丐引起注意（陈列、方式）产生怜悯（购买的欲望）施舍行为（购买的行为）卓冠祺管理咨询*吸引客人的方式：动作：忙碌卓冠祺管理咨询*门店吸引客人的方式：忙碌的景象消费者的心理抗拒品牌形象卓冠祺管理咨询*错误的行为站在门店等待客人（无所事事）站在门口等待、招揽（堵住门口）站在店内望着通道上的客人（引起抗拒）卓冠祺管理咨询*六脉神剑第一式： 迎宾 动作２：迎宾卓冠祺管理咨询*迎宾语：“欢迎光临某某品牌”迎宾动作：八字步肢体站立：两手自然下垂垂或交叉面带亲和轻轻微笑、语气平和吐字清晰脱口而出卓冠祺管理咨询*你能每天保持练习吗？最好的发挥建议：每天上班开始迎宾客人之前店长带领导购或者导购自己练习迎宾语清嗓、相互指正卓冠祺管理咨询*讨论：对于闲逛型的客人迎宾之后你干什么？卓冠祺管理咨询*六脉神剑第二式：寻机卓冠祺管理咨询*寻机：动作：忙碌吸引客人的同时余光观察客人与待机之别忌讳：“探照灯式”“紧跟式”卓冠祺管理咨询*寻找哪些时机：眼睛一亮停下脚步扬起脸来寻找东西触摸感受打量货品其他时机卓冠祺管理咨询*六脉神剑第三式： 开场卓冠祺管理咨询*开场原则：通过开场介绍引导到体验
论旅行社门市销售管理 摘要行社门市部是指旅行社在注册地的市、县行政区域以内设立的不具备独立法人资格，为设立社招徕游客并提供咨询、宣传等服务的收客网点。门市销售具有几个作用。第一，门市部门销售能树立旅行社产品的品牌效应，强化在游客心中的形象。第二，旅行社门市部是旅游销售活动中的零售商，是商品从生产者到消费者流通过程中的最后一个中间商业环节，它处于销售渠道的出口处，对于保证商品流通的正常进行，有着重要的作用。本文主要分析了旅行社的现状和存在的问题，并提出了改善的销售管理的具体措施 关键词旅行社，销售 Abstract：Travel agencies refer to travel agencies in sales is permitted to city and county administrative areas established within the do not have independent legal person qualification, set up a club to attract tourists and to provide consultation, publicity for the guest service network. Retail sales has several role. First, outlets department can set up sales of travel agency's products brand effect, to strengthen the visitors in the heart of image. Second, travel agency is travel sales activities in the sales department, retailers, is the commodity producers to consumers from circulation in the process of the last link among business, it is in the exit of the marketing channel, to guarantee the normal operation of the commodity circulation, has the important role. This paper mainly analyses the present situation of the travel agency and the existing problems, and advances some improving sales management measures. Key Words travel service,marketing - 2 - 目录 前言.....................................................................................................................................................- 3 1 旅行社门市销售的主要方式........................................................................................ - 1.1 广告营销...............................................................................................................................- 4 - 网络销售.............................................................................................................................- 3 1.3 直客销售........................................................................................................................- 3 - 1.4 电话营销......................................................................................................................................- 3 2 旅行社门市销售管理存在的问题.................................................................................- 4 - 2.1 广告方面......................................................................................................................................- 6 旅行社门市部的广告渠道有限.......................................................................................- 6 - 广告没有什么创新...................................................................................................- 6 - 2.2 网络销售方面..............................................................................................................................- 4 设计太繁琐.......................................................................................................................- 5 - 2.2.2 更新网站不及时...............................................................................................................- 5 - 2.2.3 销售成本较高...................................................................................................................- 5 - 2.2.4 网站点击率低...........................................................................................................- 5 - 2.3 门市散客销售方面.....................................................................................................................- 6 -
建材门店运营 一．团队打造 1.人员的构成 一个体验店应至少有4个人。店长，收营员，营业员，外出展业员2人。营业员可由店长兼任。 2.招聘 各个店铺根据自身的大小、客流的多少、经营情况等实际情况来确定营业员的数量和岗位。优秀的营业员可以产品顺利的销售出去，因此对营业员的选择就显的相当重要。对于营业员的选择要尽量从年龄、形象、品德、素质、技能等方面进行甄选。 人员招聘的基本要求：五官端正、性格开朗活泼、有责任心和进取心、一定的销售能力、沟通能力。 3.人员的分工 （1）店长 1）岗位职责 确定体验店营运目标，确定体验店人员分工，监督及管理员工日常工作。明确销售目标与责任，制定销售计划。统筹安排各类促销活动，制作活动计划。 负责商品优化管理工作，商品的采购优化工作。确保体验店各项规章制度得到有效贯彻、落实。严格有效控制各项费用开支; 关心新员工的思想生活,随时掌握新员工动态，拥有体验店员工的调配，停岗，辞退等一定的自主权2）店长每日作业流程 每天早准时召开晨会，店长组织就前一天的工作情况作总结，就当天工作任务予以分配布置，给收银员清点发放备用金！
检查全体员工着装及仪容仪表，早上08：00准时开门迎客，全体员工各司其职，对各自责任区卫生陈列进行检查，店长对整个店铺进行巡视验收！ （2）营业员 1）岗位职责说明 按照要求接待顾客，给顾客提供全方位的优质服务。进行展板陈列并随时检查纠正，保持陈列的合理，不断完善商品陈列展示，创造、维持良好便利的购物环境。 负责店铺内的清洁卫生。湿布擦展板，每周至少一次必须要将店铺做全方位卫生清洁，完成个人责任销售目标，听从店长安排。 2）具体工作 营业员每天晨会听取总结和当天工作任务分配，晨会结束全体员工互相检查彼此着装及仪容仪表，投入新一天工作的开始！ 服务热情周到，留意整个卖场客流情况，在不引起顾客反感的前提下跟进每位顾客，对可疑对象要行重点盯防。对顾客的意见和投诉要虚心接受,并记录。 （3）收银员 1）岗位职责说明 负责接待顾客购物的收款工作，文明礼貌接待每一位顾客，迅速准确。 熟练掌握各种支付方式的收款操作程序和识别假钞技能。 保管各种收款凭证，做到完整有序，便于查对账目。 做好本区域内的清洁卫生，做好防盗防损工作。 2）具体工作 收银员晨会听取总结和当天工作任务分配，到当班负责人处领取收银备用金，检测确保收银设备的正常运转；检查收银台卫生保证整个收银区内清洁、整齐、无杂物堆积。 晚班下班收银员清点上交所收钱款、备用金及相关票椐并登记填写收款表，关闭收银机器及电脑。 （4）外出业务拓展员 1）岗位职责说明 外出展业，做好老客户的维护和新客户的跟进工作。 及时反馈客户信息到体验店。并引导有需求的客户到体验店进行参观了解。
总则 俗话说：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。”中国曾有“君子不失色于人，不失口于人”的古训。作为酒店服务从业人员，规范的礼貌用语不光是个人素质的体现，更是酒店形象的彰显。 一、用语基本要求 1、说话要尊称，态度平稳； 2、说话要文雅，简练，明确； 3、说话要婉转热情； 4、说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳； 5、与宾客讲话要注意举止表情。 二、礼貌基本要求 1、“三轻四勤” 走路轻，说话轻，操作轻； 嘴勤，眼勤，腿勤，手勤。 2、“五声六语十一字” 客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时送客声； 问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语； 请，您，您好，谢谢，对不起，再见。 3、“四不四忌三不较” 不讲粗话，不讲脏话，不讲讽刺话，不讲与服务无关的话； 忌蔑视语，忌否定语，忌顶撞语，忌烦躁语； 不计较宾客不美的语言，不计较宾客急躁的态度，不计较宾客无理的要求。
目录 第一章通用规范服务礼貌用语 一、问候用语 (4) 二、征询用语 (4) 三、尊称用语 (4) 四、致歉用语 (4) 五、致谢用语 (4) 六、应答用语 (4) 七、欢迎用语 (4) 八、告别用语 (4) 第二章部门服务礼貌用语汇总 一、客房服务用语 (4) 二、餐饮服务用语 (5) 三、前厅服务用语 (7) 四、保卫服务用语 (7) 五、康乐服务用语 (8) 第三章电话服务礼仪 一、电话服务礼仪基本要求 (8) 二、电话服务礼貌用语 (9) 附则 一、企业文化 (10) 二、日常行为规范 (10)
第一章通用规范服务礼貌用语 一、问候用语： 您好！ How do you do?（初次见面），how are you?(见到常客）。 早上好，下午好，晚上好； Good morning,good afternoon,good evening; 希望您在我们酒店住得愉快。 Wish you enjoy your time in our hotel. 二、征询用语： 请问您贵姓？ Could I have your name ? 请问您哪位？（电话） Who’s calling ,please? 我能为您服务吗？ Can I help you? 对不起，请您稍等一下好吗？ I'm sorry，please wait a moment. 先生（女士），如果您不介意的话，我能……吗？ Sir(madam),would you mind if I……? 您还有别的事要我办吗？ Is there anything else I can do for you? 三、尊称用语： 男性宾客尊称“先生”，女性宾客尊称“女士”或“太太”。遇到有职位的客人，可在“先生”前冠以职位“总裁先生，教授先生”。 布朗先生（Mr.Brown);布朗女士（Mrs.Brown）;布朗教授（Professor Brown）; 四、致歉用语： 实在对不起； I’m sorry. 请原谅，打扰了； Excuse me. 对不起让您久等了； Sorry to keep you waiting 相信下次您来时，一切都会令您称心如意。 Believe that the next you come,everything will make you as one wishes. 五、致谢用语： 谢谢您的夸奖,下次我们将更好地为您服务； Thank you for your compliment.we will give you better service next time.
门店销售技巧 前言： 店面的利润来自每一个进店的顾客，如何让更多的客户进店，如果让更多的客户对我们的产品感兴趣，如何让更多的客户购买我们的产品，是每一个做为店面销售人员要面临的问题。但随着销售行业竞争的加剧，这一切变得越来越困难。关于店面销售的几个问题： 1、为什么客户从你的门前匆匆而过？ 2、为什么客户进店也不给你介绍产品的机会？ 3、为什么客户总是对你所讲的话持怀疑态度？ 4、为什么客户对你介绍的产品不感兴趣？ 5、为什么你详细介绍产品客户说你罗嗦，为什么你概括介绍产品客户说你不专业？ 6、为什么客户总有借口不买你的产品？ 课程目标： 1、让销售员熟练地陈述每种产品对客户的价值 2、建立主动销售,主动服务的心态与能力 3、在客户进店时，能通过良好的礼仪和技巧，给客户良好的第一印象 4、能够通过3-5个问题，快速鉴别客户需求 5、能通过恰当的问题，拉升客户需求，使自己产生销售优势 6、能清晰到位地向客户展示所推荐产品的价值 7、能熟练处理常见的异议 8、能熟练处理常见的投诉 课程大纲： 第一章：销售产品先销售自己: 1、认识自我 2、只有服务才有业绩 3、掌握自我思想的方法 4、只要尊严,不要面子
5、你喜欢什么样的销售员 6、如何主动服务 7、心态决定业绩 1. 自信的心态 2. 坚持的心态 3. 学习的心态 4. 积极的心态 5. 付出的心态 6. 负责的心态 7. 合作的心态 8. 感恩的心态 第二章：迎接客户的妙招 1、如何一句话让客户进店 2、客户价值类型分析 3、发现谁是我们要找的人 4、快速确认客户身份类型 5、如何引发客户的好奇心 6、如何快速成为客户的朋友与顾问 7、你的形象价值百万 礼仪注意事项 形象注意事项 第三章：客户购买心理分析 1、快速找到共同点 2、肢体语言契合技巧 3、视、听、感觉型顾客亲和力建立 4、有效赞美客户的技巧 5、了解客户要什么，发掘客户要什么 6、基于客户行为分析其性格类型 第四章：具有吸引力的产品介绍
里进口的是不一样的，你们是从非洲进口的，还是从欧美进口的？那导购立马来了一句：肯定是发达国家进口的！ 货品知识都不熟，先不要急着卖货，等把主力款商品的9点货品知识掌握了再卖货，我想效果和对顾客影响力度都会大大提高。 买衣服是要穿的，所以开场介绍的目的，是引导客人走进试衣间。 六脉神剑第四式：试穿服务 试穿前：目测码数、引领敲门 1、目测码数 一般不要开口问“小姐你穿多大码的？”，因为一般情况得到的回答是“不知道”，这就需要导购练就目测的能力。 昨天我走进商场，在某休闲品牌专柜，可以说是休闲服中的第一品牌了。当时试穿一件体恤衫和一条裤子，拿进去的第一条裤子根本拉不上去。导购告诉我是最大码了，无奈她立刻给我换了一款递进来，穿上去之后裤子肥得像个裙子，走出试衣间，连她自己都笑了。 “你们现在的码不适合我穿啊”，就走出去了。 2、引领敲门 这是个小小的服务，相信大家都能够做到，不必多说！ 试穿中：守候服务 在关上试衣间门的刹那间，大家都知道要告诉客人，尺码有什么不合适的，我就在门口随时为您更换。这里建议销售人员另外加上一个介绍，叫自我介绍，我叫李芳芳，叫我小芳就可以了。这是主动破冰、拉近彼此关系的好方法，更重要是为他（她）走出试衣间后，协助打理和继续试穿作铺垫，解除客人隐隐不安的心理。 试穿后：感动服务 客人刚刚走出试衣间，先不要急着去赞美（当然赞美是少不了的），先帮客人仔细收拾打理，再就货品的特性给客人做些详细的说明，效果会更好。这里，什么是感动服务，我举个例子： 一次在某品牌那里看中一条裤子，试穿走出来后，导购是个上点年龄的大姐，非常仔细认真样子帮我打理，整理裤脚的时候，标准的单漆下跪帮我挽裤脚，低头看人家的时候，发现人家头上几丝白头发了，深受感动啊！打理完了，站起来开始赞美我的风采。那个时刻我在想，这衣服我能不买吗？空着手走出去，我好意思吗？一条休闲裤又不贵，况且自己确实需要。 人心都是肉长的，用心服务客人，感动客人是最好的服务。 通过试穿这些的客人体验，为客人选定他（她）所喜欢的衣服，选定某件之后应该干什么？我们看看下一个流程是什么？有人说是开单收银，我说，别着急。 六脉神剑第五式：连带销售 卖衣服，卖的就是续销，卖一件不叫卖，卖一套才正常；卖一套不算卖，卖一套再加一件才叫卖；卖一套加上一件不算卖，一个客人卖上十件二十件才算卖，有人说这是批发这不可能，年前我在为浙江嘉兴为某知名女装品牌培训的时候，在营销大会上有一个重要的分享就是，该品牌的某个店长一单销售了
销售 信念：对产品的信心强烈的企图心 销售的定义：销的是自己售的是观念买的是感觉卖的是好处 店面销售技巧 一、主动相迎 真诚、主动、热情、适度、持久——主动相迎是成功销售的一个良好开端。 二、了解需求 观察、询问、聆听、思考、核查、响应，综合运用，才能清晰地了解用户的主要需求和次要需求。 三、介绍产品 NFAB法则：必须突出用户的利益点，给用户带来哪些好处？ 推荐方案、示范演示、介绍延伸产品……产品销售过程的关键点 四、解答疑问和处理异议 提出疑问和异议的人往往是有购买倾向的，如果销售人员有效地解答疑问、处理异议就有可能争取到这一客户。 五、建议购买 积极主动地建议购买会争取到达成销售的机会。 六、感谢惠顾 要充分利用每一个机会创造良好的口碑，带来更多的销售机会。 七、处理不满 如果投诉的问题能够得到及时地解决，95%的投诉者会成为回头客。
一、主动相迎 真诚、主动、热情、适度、持久不仅是主动相迎时所必须的原则，而且同样适用于整个销售过程。 （一）为什么要主动相迎？ 1、冷淡会使70%的客户对你敬而远之。 通过调查，约70%的客户会因为感到服务人员对其态度冷淡而离店而去，即冷淡会使我们失去70%的客户。而每一位进到专卖店的顾客，都是对某产品感兴趣的，是专卖店重要的潜在用户，失去他们，就是失去我们的销量与利润。 2、客户期待销售人员主动相迎。 客户希望得到尊重和重视，因此他们期待我们主动提供服务。 3、主动相迎可以向顾客明确表达销售人员随时提供优质服务的意愿，给客户留下专业的印象，从而为之后的销售过程奠定良好的基础。 因此：在日常服务中能够做到主动相迎，是整个销售过程的良好开端，是体现店面水准的重要环节。 （二）主动相迎的语言 1、口头语言 语调亲切，发自内心地欢迎顾客的光临，因为他就是你下一产品的买主； 用词得当：你好，欢迎光临！/你好！/欢迎光临！ 语速适中，声音洪亮，清晰。 2、形体语言 面带微笑，微笑要自然、亲切；姿势得当，以手势示意顾客入店参观目光关注，问好的时候目光应该追随顾客。 （三）主动相迎应避免 1、不主动打招呼，等待顾客发问； 2、态度冷淡，显得对顾客漠不关心； 3、顾客进店后，店员表现出诧异的表情 4、亲此疏彼，对认为“有可能”购机的热情问候，对其他人比较冷淡； 5、精力分散，问好的同时注意力却不在顾客身上； 6、距离不当，过于接近或者过远的问候都应该避免。 二、了解需求 了解需求的最终目标就是在销售人员头脑中能清晰地划分出顾客的主要需求与次要需求。 （一）为什么要先了解需求？ 1、避免被动销售情况的出现 被动销售将给您的销售过程带来一系列的危害：不容易取得用户的信任，错
◆目录◆ 第一章店长是做什么的 一、店长的角色定位 二、店长的职责及职业素质 三、店长的目标 四、店长自我提升的法宝 五、店长的类型 第二章你会管理门店吗 一、门店的环境管理 二、门店的货品管理 三、门店的日常运营管理 四、门店销售礼仪 五、门店的会议管理 六、门店的危机管理 第三章你会门店陈列吗 一、门店陈列的重要性 二、门店陈列的原则 三、产品价值陈列的表现技巧 四、门店销售氛围的营造 第四章你会做销售吗 一、门店的销售过程 二、迎接顾客 三、挖掘顾客的需求 四、与顾客建立信任 五、介绍产品 六、处理顾客的异议 七、达成销售目标 八、门店促销的重要性 九、门店促销的原则 十、促销计划的重点内容 十一、销售道具的作用 十二、门店推广的主要方式 第五章你会培训团队吗 一、门店培训的目的 二、门店培训的分类
三、门店培训的内容 四、门店培训的形式 五、门店培训的管理 六、门店培训的实施 第六章你会管理团队吗 一、团队管理 二、门店团队的三大要素 三、成功团队的基本特征 四、门店团队管理的技巧 五、门店团队建设的三个条件 六、打造销售团队 第七章你会管理顾客吗 一、顾客管理的重要性 二、不同阶段的顾客管理 三、顾客的分类管理 四、顾客管理的方法 五、感动顾客 第一章店长是做什么的 一、店长的角色定位 经验分享：店长怎样才能成为产品专家 经验分享：店长怎样才能成为管理专家 相关链接：门店的历史 经典案例：门店销售不仅仅是“体力劳动” 二、店长的职责及职业素质 经验分享：店长要做哪些事 经典案例：今天我是店长 经验分享：店长必须具备哪些素质 三、店长的目标 经验分享：店长职业生涯的三大关键 经典案例：做过导购员的总裁 四、店长自我提升的法宝 相关链接：门店管理的PDCA法则 实战练习：店长如何摆脱生活的烦恼 五、店长的类型
《门市销售服务技巧》 很多顾客进门第一句话导购就说错了！一般的导购看到顾客第一句话就是：“你好，欢迎光临！”，其实这句话说错了！第二句话说错的人更多了！“您想要点什么”错 “有什么可以帮您的吗”错 “先生，请随便看看！”错 “你想看个什么价位的”错 “能耽误您几分钟时间吗”错 “我能帮您做些什么”错 “喜欢的话，可以看一看！”错 这是几种常见的说法，但都是错误的说法，开始你就错了，好的开始是成功的一半，那么错误的失败也是失败的一半。
我们可以想一下，顾客听到这些话，会怎么回答你呢基本上一句话都可以把你搞定，那就是：“好的，我随便看看！”怎么样听着熟悉吧！ 你怎么接话呢很多导购说：“好的，您先看，有什么需要可以随时叫我。”然后顾客看了一圈出去了！再想见他不知道何年何月再相逢了，一件衣服可能一两年，一台电视可能八年，一台冰箱可能十年，如果你卖的是骨灰盒的话，这辈子估计都见不到了！ 如果这笔销售不在你那里产生，就在别人家产生，那么你就失去了一次挣钱的机会，可能你的小孩的衣服就成了别人小孩的衣服，你小孩的书包就成了别人小孩的书包。 现实就是这么残酷！ 很多导购，包括以前的我的也是这样说的：“你好，欢迎光临XX专柜！我们这里正在搞满三千去马尔代夫的活动。”马上第三句又变成了：“您愿意了解一下吗”“我能帮您介绍一下吗”这种错误的语言！ 你这样问顾客，客户的回答又回到了原点，“我先看看吧！”“不愿意！不能！”统统被顾客拒绝掉！我通常把这种导购称为多余的礼貌！本来人家已经被吸引了，你有让顾客多新的选择！给了顾客拒绝的机会！ 一个男的在公交车上被一个女孩子打了两巴掌，别人问他为什么会被打，他说：“我看她背后的拉链没拉，我帮她拉上了，她转身给了我一巴掌，她打我我，我还以为她喜欢不拉拉链，然后我又把
第一部分（管理流程及销售技巧） 时光如白驹过隙，历史地车轮飞驰而逝，日历正一页一页悄然翻过，伴随着时代前进地步伐，回首自己几年来经历地风雨历程，但是，经验地积累和时间地流逝是成正比地，就我自己对建材门店地管理经验及心得浅谈如下：文档来自于网络搜索 门店地各项营业管理 （一）营业管理 门店地一天地营业流程.一天地营业流程按照正常营运可分为三部分：营业前准备工作、营业中地销售工作、营业后地闭店工作. ．营业前地准备工作 营业时间根据门店所在建材市场自定，营业前由店长查看店长日志，作好卫生清洁和货品整理工作，准备好营业所需票据，熟悉产品价格，熟悉主要推介产品，熟悉有无调价或促销活动. ．产品地销售管理 把握不同型号商品地销售状态，及时做出反应.稳定商品价格，不准随意加价和减价，调价时必须按照公司通知执行.退换货必须由经销商处理或由公司业务人员报经销售部处理. ．门店闭店工作 闭店前，要填写当日销售日报，进行销售分析总结会议，打扫卫生，作好安全检查工作，最后离开专卖店. （二）人员管理 门店地人员管理分为员工管理和顾客管理，其中员工地管理是核心.员工管理包括培训经销商和店员，制订制度，导入激励机制，规划员工地行为规范和作业规范，最大限度地做好销售服务工作. 门店地人员设置：根据具体情况而定. 门店要有员工培训机制和员工地行为规范，制定地要科学合理. 门店地激励机制：文档来自于网络搜索 日常管理制度，工资制度和考核制度，店内销售标兵地评选.由各门店自主制定.想要达到工作目标，应该有良好地培训和有效激励，因此，对于门店地销售，须制定奖励办法，或开展销售比赛等.如针对专卖店整体业绩开展“瓷砖销售冠军赛”，评选地参照量可以是门店销量提升率，顾客资料卡回收率；针对门店销售人员开展“瓷砖销售百问”知识问答竞赛等. 员工地销售规范：销售流程，顾客地登记、票据地保留. 对顾客管理地重点是收集顾客信息，引导顾客购物，维持购物秩序，维护购物环境，处理顾客投诉等. （三）物流管理 物流管理是指商品、信息、服务以及管理制度、作业规范、作业流程，由生产厂到消费地点地高效流通活动. 货物发送程序：瓷砖地货物发送统一在一级商地仓库，专卖店主要作为样品展示和推荐销售地场所，一旦顾客选定后，可以陪同顾客到仓库提货或约定时间送货上门. 退货程序：如有顾客有退换货要求，首先辨认所要求地退换货是否是本店产品，如果确系本店产品，记下产品型号并调查原因，同时报至店长或老板，又老板和当时业务人员一同按照公司质量问题处理制度报请公司总部. （四）信息管理 信息管理分为：店内经营信息、竞争店地信息、消费者信息等. 店内经营信息：整理分析销售日报表、商品销售排行表、异常销售分析表、销售增长率分析表、促销商品分析表.
1、仪容仪表 ⑴、员工必须按公司统一工作服标准着装,着装清洁整齐，每次清洗后必须熨烫； ⑵、男营业员：工作服、深色短袜、黑色皮鞋。 ⑶、女营业员：工作服、长发需束起并戴上头花、深色短袜、黑色皮鞋 ⑷、仪容： 保持头发清洁、身无异味、双手清洁、不留长甲、不涂指甲油；在顾客面前不 整理个人衣物、不抓头、不哼歌摇摆、不朝顾客打喷嚏等。 男士：不得留胡须。 女士：化淡妆(店长、导诊、收银员必须化淡妆)、不得佩戴外露的饰物。 ⑸、发型： 男士：平头或分头、侧不过耳、后不过领。 女士：不得留怪发、披发，长发应束起并戴上头花。 ⑹、站姿： 挺胸收腹、抬头、腿脚要并拢或者自然分开，双手相握放于腹前或自然下垂两侧。 不得站立时叉腰、抱臂、手插入衣袋、趴伏、依傍货架。 ⑺、行姿：头正，双眼平视前方，下颌微收，挺胸收腹立腰，双臂自然摆动，重心稍 前倾。走路不得摇摆、拖沓、蹦跳，步履应紧凑。 ⑻、手势： 指示方向手势（引领客人）—当给顾客指示方向或指示商品位置时，应五指自然 并拢，手心向上，手臂适度伸出。 业务操作手势（递交商品）—双手递交，商品正面向上、以示礼貌。 ⑼、面部表情：不得夸张 基本要求：表情自然—微笑。 ⑽、眼神：不得冷漠。 坚持三米原则，三米内至少要用眼神表达，也可以打招呼。 老人—尊重目光儿童—爱护目光 一般客人—亲切、诚恳目光客人求助—理解目光 2、服务用语 多用敬语，杜绝用忌语；多用日常语，少用专业语；多用亲切语，少用生硬语；多动脑筋、少随口而出。
（1）基本服务用语： 1）、收银时，面带微笑，表情自然地招呼顾客： “您好，请问挂哪位医生的号？或请问看哪位医生” “您好，可以买单了吗？请问有贵宾卡吗？（计价时） “对不起，请您稍候”（付款处客流量大时） “请将处方交给调剂台” “您的药大约在X时左右煮好，到时会电话通知。”“请留下您的电话号码”（顾客提出代煎药服务时） 2）、在收银过程中要“三唱一单”： 唱价：“您好，一共×××钱” 唱收：“收您×××钱” 唱找：“找您×××钱” 唱单：“请收好您的电脑小票、请慢走！” 3）、调剂员礼貌用语： 招呼用语：“早上好或您好——请问您需要什么？” “您好——请问需要我帮忙吗？” “对不起——请稍等，我马上就来” “请到收银台交款！谢谢！” “您的药大约在X时左右煮好，到时会电话通知。”“请留下您的电话号码”（顾客提出代煎药服务时） “这是您的药，请拿好。” “好了，请您过目。” “请问是否煎煮过我们的精品中药？” “您好，这是先煎的药……” “您好，这是后下（包煎、烊化）的药” “您好，请稍等，您的前面还有多少位，请在休息室等候” “您好，请到煎煮房取药”并用手势指引； “您好，请问您的姓名和电话”“请稍等”“请在这里签名”（挂号、收银） “请把电脑小票给我，谢谢” “您好，请先排队” “煎好药给您打电话”“请慢走” （2）电话用语
店面销售做为硅藻泥销售中最为直接和有效的销售方式，硅藻泥的店面销售与其它商品销售也有相同之处，因此我们收集了一些关于实体店面接待技巧等内容，分享给各硅藻泥店面销售店主和老板们。 顾客光临，店面销售员是静静地走开，还是轻轻地留下。这里蕴含着营业员的商业功底。 作为一名普通的消费者，我们都有过这样的经历，经常会碰到令人尴尬的场面：正兴致极高地欣赏琳琅满目的商品或刚刚临近柜台还没看清商品时，促销员就马上凑上来一声连一声地追问“你想买什么”或忙不迭的把商品递到你面前。在这种情况下，顾客不回答或不作反应显得很不礼貌，窘迫中的顾客留下一句“随便看看”后，便惶惶然匆匆离去。 90年代的大商场，都十分注重营造优美的购物环境，提供丰富多彩、适销对路的商品，但往往忽视营业员素质及柜台接待技巧和方法。同顾客直接打交道的营业员一向被看作商店的门脸，其形象也是商场整体形象的反映。所以营业员素质的高低，接待技巧如何对商店来讲是至关重要的。 柜台接待技巧1：“男女有别” 由于男性和女性在生理、心理发展方面的差异，以及在家庭中所承担的责任和义务不同，在购买和消费心理方面有很大的差别。 男性消费者在购买商品以前，一般都有明确的目标，所以在购买过程中动机形成迅速，对自己的选择具有较强的自信性。当几种购买动机发生冲突时，也能够果断处理，迅速作出决策。特别是许多男性消费者不愿“斤斤计较”，也不喜欢花很多时间去选择、比较，即使买到的商品稍有毛病，只要无关大局，就不去追究。男性消费者在购买活动中心境变化不如女性强烈，他们一般是强调商品的效用及其物理属性，感情色彩比较淡薄，很少有冲动性购买，也很少有反悔退货现象。针对男性消费者的这些特点，营业员应主动热情地接待，积极推荐商品，详细介绍商品的性能、特点、使用方法和效果等，促使交易迅速完成，满足男性消费者求快的心理要求。 在购买过程中，女性消费者容易受感情因素和环境气氛的影响，一则广告或一群人争相抢购的场面，都可能引发女性消费者特别是年轻女性消费者一次冲动性购买，所以女性消费者购买后后悔及退货现象比较普遍。同时，女性消费者比较强调商品的外观形象及美感，注重商品的实用性与具体利益。在购买商品时，即要求商品完美，具有时代感，符合社会潮流，又要从商品的实用性大小去衡量商品的价值及自身利益。这就是女性消费者走东店进西店，比来比去，挑挑检捡，迟迟下不了购买决心的原因。所以营业员在接待女性顾客时，需要更多的热情和耐心，提供更周到细致的服务；不要急于成交，给她们足够的挑选、比较的时间，满足其求真的心理。 柜台接待技巧2：“察颜观色” 营业员职业的特殊性要求他们具有敏锐的观察力，善于从消费者的外表神态、言谈举止上揣摩各种消费者的心理，正确判断消费者的来意和爱好，有针对性的进行接待。
心态和技巧是做好销售服务的左右手 ——门店销售服务技巧学习心得 我从事门店销售服务工作多年了，只有进人广百，才真正接受了系统的销售方面的技巧的培训。很感谢广百。学习与工作相结合，以学习促进工作。经过这次门店销售服务技巧学习，思考自己的工作，收益非浅。下面谈谈我个人这次学习的心得。 作为一名销售员，怎样才能做好本职工作？我觉得保持良好的心态非常重要。因为人的行为，都由心态决定。只有心态好了，行为才能美好、优雅。销售是与人打交道的工作，服务对象是形形色色想法各异的顾客，要成功推销，嬴得顾客，提高门市营业额，难度并不小。因此，我觉得作为销售员，持有积极的心态和善于将心比心，是做好销售工作的基础。 一个持有积极心态的员工，才会把工作作为自己施展才华的机会与平台，而不仅仅是为了混口饭吃；也只有保持积极的心态，才能正确面对挫折，善于总结经验，积极向上；积极心态的人，言语谈吐、肢体语言也都是自信的，让人信服的；积极心态的人，积极学习，积极思考，积极工作。 知己知彼，同样是做好销售工作的要诀。销售顾客总是多种多样的，经历不同、习惯不同、想法不同。这就要求销售员要善于将心比心，换位思考。因为人的基本需求、人性的弱点，还是有很多相通的。“于己不欲，勿施与人”——这就是换位思考。因此，一个能将心比心的
人，其本性一定是个善良的人，善于关心他人的人，大度的人。著名的推销人原一平说过：“推销商品前，首先把自己推销出去。”如果一个销售人员的本性“粗劣”，其服务又怎能被客人接受呢？社会在发展，百货业现在已是买方市场。商场林立，商品丰富，顾客凭什么选择来我们广百消费？所以说，我们销售服务员销售的不单单是商品，我们还在销售着服务——优质的服务，良好的信誉。销售是什么？我的理解是：销售就是服务。一个销售员只有真正懂得销售的目的不仅仅的为了赚顾客的钱，而是为了向顾客提供更好的、满意的服务的时候，这个销售员才真正的成熟起来。 怎样才能做好销售工作？怎样才能更好地为顾客服务？这是我常常想的事情。我觉得，善于将心比心、换位思考，只能说是有了做好销售工作的基础。销售技巧是门深无止尽的艺术。很多人把销售员的工作理解为很简单的一种工作，其实不正确的。好的销售员和不好的销售员，工作业绩相差非常大的。为什么存在差异？除了工作态度外，就是工作技巧在起作用了。我想，要成为一名优秀的销售服务员，除了多思考、多总结工作经验外，还要多看书学习。各类的书尽量多看一些，丰富自己的知识，开拓自己的视野；尤其要加强销售技巧以及心理学有关知识的学习，结合工作多思考，以知识指导工作。这样，自己的销售服务能力和水平一定会有更大的提高。