提升内部管理水平加强外部市场营销
前言：市场营销工作，对于一个企业来说至关重要。特别是我们燃气行业属于社会服务性行业，属于城市基础设施行业，承担着一个很重要的载体功能。从一定意义讲，城市化的进程，就是基础设施发展建设的进程。
燃气行业的特性，概括地说，就是基础性、先导性和公共性。基础性，是指城市离不开燃气。先导性，是指要实现城市化、现代化，燃气建设必须超前，燃气投资都是在经济建设的前期，同时，燃气建设又具有初始投资大、回收周期长的特点。公共性，是指这一行业涉及千家万户，关系国计民生，影响到大企业的正常运转和百姓的日常生活。
我们作为服务型的窗口单位，多年来，市场营销工作本着“服务市民，奉献社会”的宗旨，结合企业的实际，始终把为广大市民提供顺心气、满意气、方便气，作为一切工作的出发点和落脚点，千方百计地便民、利民、施惠于民。实践使我们体会到：提升企业管理水平，加强市场营销工作，能够起到为老百姓排忧解难的作用，传播精神文明的作用，提升企业形象的作用。
一、抓好市场营销队伍建设是关键所在
随着现代社会生产规模日益扩大、劳动分工协作更加精细、社会化大生产日趋复杂、现代科学技术飞速发展，管理越来越占据更为重要的地位并日益发挥越来越重要的作用。管理水平的高低正日益成为当今社会发展和文明进步最为显明的标志之一。
一个国家是如此，一个社会是如此，而作为社会物质生产的主要承担者---企业就更是如此。提升企业管理水平，加强市场营销工作，增进企业效益、
加强企业市场竞争力，直接关系到企业的兴衰成败。如果没有一支过硬的市场营销队伍，这一切也就无从谈起。首先市场营销人员都要有果断决策能力、市场调研能力、知识适应能力和忠诚可靠性。而要抓好市场营销队伍建设，最重要的是提高思想认识，创新营销售理念，用心把握和加深对三个方面问题的理解：
其一提升企业管理水平，加强市场营销工作，是符合集团战略举措的。大家知道，集团作为一个准上市公司，我们的一言一行都受到公众的瞩目。因此如何适应新变化，跟上改革、发展、稳定的新形势，这就需要不断探索供气服务的新途径，使服务工作融入新的内容，这样市场营销工作才能不断充满生机和活力，去年燃气集团提出的品牌建设，正是为在新时期供气服务工作上水平搭建了平台，借助这个平台和载体扎实地工作，更多地提升服务。
其二，提升企业管理水平，加强市场营销工作，是适应市场经济新形势，主动占领市场，建设诚信企业，打造燃气服务品牌的具体举措。不言而喻，近年来，随着改革的深入，市场经济的确立，各行业间的竞争日趋激烈，企业要想在激烈的市场竞争中站稳脚跟，永远立于不败之地，就要创出自己的服务品牌，现在竞争的手段不再是产品和市场，而是通过产品形成品牌效应，而我们的服务就是产品，要塑造燃气品牌，在外树形象的同时，在内抓管理上下大气力，要不断提升企业管理水平，要树立靠优质服务争市场的服务观念，只有赢得客户，才能赢得市场，从而树立企业的品牌；有了靠诚信服务建立起来的品牌，获得社会的认同，企业才会兴旺发展。
其三提升企业管理水平，加强市场营销工作，是培育高素质市场营销队伍的需要。众所周知，这是一项非常重要的系统工程，要坚持不懈地抓服务，
正行风，出成效，就要着力解决好广大市民关注的热点、难点问题，及时受理和解决群众燃气营销服务各类方面的问题，本着小事不过天，大事不过三的原则，积极进行解决，解决后在72小时之内运用电话按照规范化服务的标准，主动进行100%地回访，回访的结果将作为绩效考核的依据之一。
二、抓实品牌素质建设是主要内涵
提升内部管理水平，加强市场营销工作，无疑是我们当今企业发展亟待解决的一个重要问题。
大家知道，提升企业管理水平，加强市场营销工作内涵丰富，包括多个方面，需要多方面努力。提升企业管理水平，加强营销工作的目的是什么？怎样才能抓出成效？我认为，结合企业的实际，就是要“内强素质、外树形象”，实施名牌营销服务战略，突出抓实“两个重点”、注重“三个环节”，即：一是要以提高职工队伍整体素质，改进营销服务管理，增强营销服务能力为重点，推动市场营销工作再上新水平。要进一步深化职业道德教育，加强岗位技能和服务技能的培训，加强以各级示范站为重点的名人名站建设，建立和完善“以市场为导向，以管理为依托，以创新为动力”的服务管理新机制。在对外服务上，巩固和完善“一站式服务”服务措施，简化办事程序，认真解决好用户关注的热点问题，在营销管理上，实施科技进步，加大技术创新力度，改进用户档案管理，要在管理的标准化、规范化、科学化上下功夫；
二是努力塑造企业形象为重点，适应日趋激烈的市场竞争的形势。既要对外部环境因素有为而发地把握、利用，更要重视内在动力的挖掘释放，在实施营销管理软控制中，要把全员的思想统一到一个共同价值观，共同的信
念，共同的奋斗目标上来，以一种正确的理念，引导大家的行动，才能进一步提高企业的知名度、美誉度，才能使企业焕发出勃勃生机。
除此之外，还要注重抓好以下“三个环节”：
一是转变观念。要采取多种形式，帮助员工掌握市场经济的基本知识和运作规律，充分认识市场竞争优胜劣汰法规和企业追求最大经济效益的本质。品牌实际上是一个旗帜，品牌建设是提升管理水平，加强市场营销工作，增强企业核心竞争力的载体，要促使大家明确自己的责任，进一步增强危机感、紧迫感、责任感，促使员工更加珍惜自己的岗位，关心自己的企业，进一步增强面向市场主动出击的市场意识、竞争意识，“内强素质、外树形象”的创新意识以及追求企业根本利益的效益意识，通过品牌建设，形成具有凝聚力的团队精神和敬业精神，使员工能够把实现自身价值与寻求企业发展融为一体，对外树立良好的职业道德形象，强化服务意识和用户至上的观念，形成诚实守信的品牌。把个人的理想融入到为燃气事业发展做贡献的伟业上来；
二是严格制度。建立、巩固和严格一整套便利、管用、有约束力的制度和机制，使市场营销工作始终保持积极健康的发展态势，实现创一流的工作目标，为市场营销工作上水平打好基础。值得重视的是，制度一经建立，就必须坚决贯彻执行，服务到位，保障有力。同时，制度建设还要注意与时俱进，不断创新，以适应不同时期、不同要求的市场营销工作需要；
三是不断创新。现在我们做的工作就是通过品牌建设这一载体提升我们企业的管理水平。这项工作涉及的范围不仅仅是营销的事，包括管网运行和施工管理等方方面面，我们说的品牌建设是企业管理的重要内容，这是抓实品牌素质建设的指导思想之一，对涉及燃气品牌的诸因素实行统一配置和管
理，实行统一调度与协调，它不是一般的沿袭，而是市场营销工作的延伸，是对过去的传承，但又不是重复，使品牌的资本在市场运作中产生用户对燃气企业的更高的满意度、信誉度和崇敬感，把我们的品牌做强、做大、做足。
作为城市公用事业，我们的市场营销工作都与百姓的利益息息相关，“群众利益无小事”。我们进行品牌建设的核心问题就是双赢，提高社会的认知度、认同度、认可度。在过去的一年，企业在向外扩张发展上、企业创效上彰显出品牌的优势和作用，就是一个有力的证明。
实践使我们从中得到了这样一个启示；我们服务市民，奉献社会，对企业讲，奉献的同时，也有所得。品牌建设是全员塑造企业全新形象的共同行动。树立市场定位的理念，服务双赢的理念，专业化、扁平化、效益最大化的理念，贡献决定报酬的理念，品牌创效的理念等，这就是我们提升企业管理水平，加强市场营销工作需要解决的几个问题。
充分认识加强企业内部控制管理的重要意义 核电产业由“适度发展”向“积极发展”的快速增长期为企业成长带来了广阔的空间，随着企业规模的扩大和发展的深入，防范各种经营风险，提高企业内控管理逐步成为企业健康发展的重要内容。近年来，上海电气党委对加强企业内部管理、风险控制、制度完善作为纪委工作的重点工作抓，而作为世界级工厂建设的企业过程中如何充分认识企业内控管理重要性和必要性，找准企业内控管理的对策，为企业可持续发展提供有力保障。 一、企业内部控制的含义及发展 1、企业内部控制含义。 常用的定义是企业内部控制是指一个单位为了实现其经营目标，保护资产的安全完整。保证会计信息资料的正确可靠，确保经营方针的贯彻执行，保证经营活动的经济性、效率性和效果性而在单位内部采取的自我调整、约束、规划、评价和控制的一系列方法、手续与措施的总称，简称为企业内控。 从上述我们可知，内部控制是指经济单位和各个组织在经济活动中建立的一种相互制约的业务组织形式和职责分工制度。内部控制的目的在于改善经营管理、提高经济效益。它是因加强经济管理的需要而产生的，是随着经济的发展而发展完善的。 2、企业内部控制发展
内部控制起源于上世纪三十年代，在1934年美国的《证券交易法》中首先提出了“内部会计控制”。2001年底以来美国安然、世通、施乐等大公司的一系列会计丑闻被曝光后，2002年美国颁布了《萨班斯—奥克斯利法案》要求美国的上市公司必须建立内部控制体系。 我国的内部控制发展较晚。直到2008年和2010年，我国财政部、证监会、审计署、银监会和保监会五部委联合发布了《企业内部控制基本规范》和《企业内部控制配套指引》，共同构成了我国企业内部控制规范体系。内控规范的发布是中国在公司治理方面的一个重要里程碑，体现了中国经济与全球经济的进一步接轨和整合。企业对于内部外部的风险可以得到更系统有力的控制。内控规范为中国企业建立内部控制体系提供了一个标准的框架，在理念、实施和制度层面为企业提供了基础，即解决了什么是内控的问题，又解决了怎样开展内控的问题。 二、企业内部控制管理制度的建设重要意义 1、内部控制管理制度建设 内部控制体系要求建立统一规范的内部管理制度，在不断地加以补充和完善的过程中，使各项规章制度成为一个有机的统一体，让企业生产经营各项活动有章可循、有据可依，形成人人都能够遵循的统一完整的制度体系，达到能够使企业各项活动都能被体系涵盖并有效的控制。纪检监察工作是围绕企业生产经营的重点领域和关键步骤，通过直接参与和监督检查等形式，查找管理中的薄弱环节和漏洞，有针对性地提出整改措施和建议，督促企业有关部门加强制度建设, 及
如何提升你的营销能力 云南锦荣科技有限公司培训材料如何提升你的市场营销能力营销是企业的心脏，企业成也在营销，败也在营销，所以，营销也就真成了“羸销”。你是一个企业的营销人员，你的营销能力决定着企业的生存与发展。提升营销能力是企业适应市场竞争和增强竞争优势的重要武器，是企业提高客户价值和建立客户关系的根本所在。尤其民营中小企业，更是要将营销看作企业生存发展的重要法码。组建好一支营销队伍，培养好自己的营销人才,是企业产品走上市场的重要环节。一、提高你的营销素质培养良好的心理素质做销售工作，是从被客户拒绝开始的。选择做销售工作，就必须具有应对客户拒绝的心理素质。在实际的销售过程中，每个人的销售能力都并非是天生的，都是要经过不断的失
败、反思、尝试的反复过程，才能形成符合自己的一套销售风格和经验，最后锻炼成为一名优秀的销售人员的。调查结果显示：48%的销售人员，在第一次拜访遭到拒绝挫折之后，就退缩了。25%的销售人员，在第二次拜访遭到拒绝挫折之后，也退缩了。 1 12%的销售人员，在第三次拜访遭到拒绝挫折之后，也退缩了。5%的销售人员，在第四次拜访遭到拒绝挫折之后，也退缩了。只剩下10%的销售员，锁定自己的目标，坚定信心，锲而不舍，豪不气馁，继续拜访下去。他们成功了。人们常规认为“不可能”的奇迹，往往就发生在那些锲而不舍，坚持到最后的人身上。1、克服“害怕拒绝”的心理。有的销售人员，因害怕被拒绝而害怕与顾客沟通和推销。最终形成“因害怕拒绝而不敢拜访客户——因不敢拜访客户而失去推销机会——因失去推销机会而无法销售产品——因无法销售产品而没有销售业绩
——因没有销售业绩而失去工作”。销售的真正障碍不是“拒绝”，而是你对拒绝的态度。积极看待拒绝，销售就是从拒绝开始的，被拒绝时坦然地认为是很正常的事，不用尴尬、不用愤怒，甚至为拒绝者感到惋惜。然后把他忘得一干二净，再去拜访新的拒绝者。要学会把拒绝转化成为成功交往的有效方法：拒绝不是失败，而是一次学习提升的机会。拒绝不是失败，而是了解不足，改进工作方法的途径。拒绝不是失败，而是锻炼幽默感以化解尴尬的方式。 2 拒绝不是失败，而是磨炼耐心和意志的成长阶梯。拒绝不是失败，每一个拒绝你的人都是你通向成功路上的垫脚石。2、别出师不利就打退堂鼓。许多营销人员在销售初期，经常遭受到拒绝的挫折，甚至一开始就连续多次遭到拒绝的打击。做了一段时间的销售工作，沟通没进展，销售没起色。于是，失望、气馁、愤怒、?怨恨顾客?怀疑自己的能力?，就打退堂
加强内部控制管理提高采购管理水平 摘要:内部控制管理作为企业自律和自我约束的一种管理手段和技术,已在企业管理工作中得到了广泛的应用,并且发挥着越来越重要的作用。本文从认识、制度、程序、执行四个层面,对如何通过建立和加强企业内部控制管理工作,来提高物资采购工作的管理水平进行了论述,并着重对采购工作的内部控制管理程序进行了说明,以供大家研讨。 关键词:物资采购;管理;控制 内部控制是现代企业管理的一项重点工作任务,是企业为了提高经营管理效率、保证信息质量真实可靠、保护资产安全完整、促进法律法规有效遵循、规避生产经营风险,由企业管理层及其员工共同实施的一个管理过程。而物资采购环节又是企业实施内部控制管理工作的重点,因为采购直接关系到生产的质量,关系到企业的成本和利润,是企业实现低成本,高效益的重要环节。那么,如何才能通过加强内部控制管理工作的有效实施,来提高采购工作的管理水平呢? 笔者认为,要通过加强内部控制管理工作的有效实施,来提高采购工作的管理水平要遵循四个方面的具体要求,即:正确认识是前提、制度保障是基础、程序合理是重点、执行有效是关键。只有做到这些,并结合各自企业实际,予以适当的完善和补充,才能真正达到通过加强内部控制管理来提高企业采购管理水平的目的。 一、正确认识,是加强内部控制管理,提高采购管理水平的前提。 从企业管理层到具体的采购业务部门每一名工作人员对采购内部控制管理工作的重要性有个正确的认识,是保证内部控制管理工作顺利开展和取得成效的前提。管理层要着眼于企业的科学发展,善于从宏观层面审视采购内部控制管理工作,并纳入重要的企业议事日程。采购业务部门的工作人员要以高度的责任感,认真履行岗位职责,服从服务于采购工作的内部控制管理要求。也就是说,企业的一切管理工作,应遵循内部控制管理要求;企业的一切决策,应统驭在完善的内部控制体系之下;企业的一切活动,都不能游离于内部控制管理之外。这既是完善现代企业管理的要求,更是全面提升企业经营管理水平的需要。 二、制度保障,是加强内部控制管理,提高采购管理水平的基础。 建立完善的物资采购内部控制管理制度,既是满足提高采购管理水平的需要,也是完善现代企业制度的需要,同时更是全面提升企业经营管理水平的需要;建立完善的内部控制制度体系,通过内部控制管理制度来规范和管理采购程序和标准,并开展定期的评价和维护,必将为采购管理水平的提高、确保资金的安全完整、有效抵御和控制经营风险、实现经营管理目标等几个方面提供有力的保障。强化内部控制管理制度的建立是进一步强化公司内部经营管理、全面提升管理水平的客观要求;建立完善的内部控制制度,能够使企业的经营活动全过程均处于受控状态,确保采购业务工作有章可循,有法可依,促进采购工作的规范运转。 三、程序合理,是加强内部控制管理,提高采购管理水平的重点。 内部控制管理工作其实质是强化企业的过程管理和流程管理,因此制定严密合理的采购业务管控程序就是提高采购管理水平的重点。包括采购计划方案的编制审定、供应商的选择与价格确定、合同签订与管理、物资验收入库、采购付款与往来核对、采购业务的分析与考核等管控节点。 (一)采购计划、方案的编制与审定环节。这一环节可以使企业最大限度地控制采购预算,其一般管理控制程序为采购部门根据企业生产经营需要,提出物资采购的申请,仓储或有关部门平衡库存后由物资管理部门编制采购计划,经财务管理部门审核后报采购主管领导审定。采购部门根据采购计划编制采购方案,采购方案应明确采购的原则、采购的渠道、供应商的
加强内控建设提高风险防范能力和经营管理水平华泰财产保险股份有限公司 发布时间:2010-09-13 建立周密的企业内部控制是现代企业制度的基本特征和内在要求。企业内部控制制度完善周密与否，其执行情况好坏，直接关系到企业的兴衰成败。为加强保险公司内部控制建设，提高保险公司风险防范能力和经营管理水平，促进保险公司合规、庄重、有用经营，中国保监会近期制定下发了《保险公司内部控制基本准则》(以下简称《准则》)。《准则》的颁布，将使保险公司的内部控制管理要求更为统一，形成更为统统的体系，具有非常严重的指导意义。 一、加强内部控制的严重性及《准则》颁布的严重意义 近年来，我国对公司内部控制建设的重视程度越来越高，2008年6月，财政部、审计署、银监会、证监会和保监会五部委联合发布的《企业内部控制基本规范》，成为我国企业内部控制的纲领性文件。保险业作为国民经济中增长最快的行业之一，如何加强内部控制建设，提升全行业的内部控制水平，真正发挥保险业作为国民经济“助推器”和“稳定器”的严重作用，正逐渐成为整个行业的一大严重课题。2010年8月《准则》颁布，是保监会深入贯彻落实科学发展观，强化监管，切实防范风险，促进保险业平庄重康发展的一项严重举措。《准则》将使保险公司的内部控制管理要求更为统一，使公司治理和内控管理有机结合起来，形成更为统统的体系，对于保险公司防止“跑冒滴漏”、加强管理、走内涵式发展道路具有十分严重的意义。 二、华泰保险公司加强内部控制的实践活动 华泰保险公司经过多年实践，以科学发展观为指导，逐步形成了“集约化管理，专业化经营，质量效益型发展”的整体发展战略，并且这个发展战略已经深入人心。在这个发展战略的指导下，公司目前已基本建立了“由董事会负最终责任、管理层直接领导、内部审计部门检查监督、业务单位负首要责任”的内部控制组织体系。
强化队伍建设提升营销人员的实战能力 营销队伍是商业企业与卷烟零售客户联系的纽带，处在市场营销的最前沿，与客户沟通、交流最多，对分析市场、预测市场、市场及客户的需求最了解、最真实，客户经理既是做客户关系的经理，也是代表客户的经理，具有双重身份。我（营销部）结合实际，一直把以客户经理为主的营销队伍建设作为首要工作来抓，着力培养一支理论扎实、技能过硬、作风优良、工作务实的营销人员队伍，助推“卷烟营销上新水平”，推进营销各项工作顺利发展的步伐。因此，强化队伍建设，提升营销人员的实战能力，是营销部工作的关键。 一、营销队伍建设的重要性 以人为本的科学发展观要求企业必须高度重视队伍建设，充分发挥人的主导因素，全力推进企业营销力的提升，从而，将整个营销活动提升到一个新的高度上来。客户经理队伍的建设已经成为营销部销售任务和经济指标实现的关键所在，决定着卷烟经营活动的质量与成效。从实际情况来看，客户经理队伍的能力与素质没有随着卷烟营销活动速度与质量的全面提升而提高，队伍建设的速度与水平还一直处于相对滞后阶段。卷烟营销力的提升得益于整个队伍整体实力与素质的进步，得益于从业队伍建设的与时俱进、开拓创新能力的提升，得益于队伍的不断更新与发展。为此，企业必须强化队伍建设，明确当前行业营销活动所面对的新局面和新环境。通过有效的手段与措施，不断推进队伍的整体实力和个体成员素质建设活动，真正为企业的进一步发展打下坚实基础。 在营销工作中，客户经理常常是单独开展工作，工作时间长，一天要拜访好多客户和消费者，工作事项比较繁琐，稍有懈怠，工作质量就会下降，达不到预期的目标。营销工作的特点要求客户经理必须要有强烈的敬业精神和责任心，要有不怕苦、不怕累、要有很强的约束力，更要靠个人的自觉性，这是营销工作特点的必然要求。 在日常工作中，客户经理的工作质量关系着各项目标的完成，客户经理的工作性质和担负的主要任务要求必须具备较高的素质和业务能力，来不断适应行业的发展需求，这是营销工作性质的必然要求。 制度建设执行不到位。制定出台了很多客户经理管理制度、工作规范，服务流程，由于缺少实际环境中的磨合，有些内容不能很好的贯彻执行。日常管理抓一抓紧一紧、停一停松一松，致使制度和管理不同程度的受到冲击，不利于调动客户经理的积极性。 二、营销队伍目前存在的问题 客户经理的职能就是在深入市场，深入客户中对发现的问题加以解决整改，对客户及上级领导提出具有建设性的意见和建设，从而更好地指导客户经营，更加真实地为领导提供决策服务，但在实际工作中仍然存在着不少客户经理在走访客户中走马观花，不解决客户实际问题，不能很好地帮助客户指导经营。 客户经理在工作中为了更加全面地掌握市场及客户的第一手资料，方便营销工作的开展，但是，有些客户经理虽然深入了解市场，却带着个人主观思想，自然而然地带有个人片面性，不利于各项工作的开展。
加强企业内部管理，建立健全内控制度，是企业自身的需要，也是企业面对市场风险与挑战的需要。企业只有根据自身的实际状况，制定满足管理需要的内部控制制度，并加以严格遵循实施，才能持续、稳定、健康地发展。 根据《中华人民共和国会计法》及财政部有关规章制度的要求，各单位（包括国家机关、社会团体、公司、企业、事业单位和其它经济组织）应当根据国家有关法律、法规和规范的规定，结合部门和系统内部的有关内部控制规定，建立适合本单位业务特点和管理要求的内部控制制度，并组织实施。 所谓内部控制，是指由企业董事会、管理者和其他员工实施的，为保证财务报告的可靠性、经营的效率效果以及现行法规的遵循等目的而提供合理保证的过程。内部控制涉及企业生产经营的控制环境、风险评估、监督决策、信息与传递以及自我检测等方面，从总体上透视了企业生产的各个环节。其有效实施无疑会促使企业生产管理迈上一个新台阶，促进企业经营流程的合理化和正规化。 一、内部控制在实际工作中对企业的生产经营活动及外部社会经济活动都会带来深远的影响，产生良好的效果 （一）确保企业制订的各项管理方针、目标的贯彻执行 内部控制制度由若干具体政策、制度和程序所组成，渗透于企业经营活动的各个方面，只要企业内部存在经营活动和管理环节，就有相应的管理办法和控制措施，从而有效地贯彻企业的经营方针，确保经营目标的实现。 （二）确保会计信息及其他管理信息的真实可靠，防范经营风险 健全内控制度，可以规范企业各类信息的采集、归类、记录和汇总的过程和行为，确保会计信息资料的真实可靠，如实反映企业经营状况，及时发现和纠正各种错弊，有效控制企业的经营风险。 （三）确保资产的安全完整，并加以有效利用 健全内控制度，能够科学有效地监督和制约企业财产、物资的采购、计量、验收等各个环节，对企业各种资源的利用和现金流动进行控制和管理，从而确保企业财产物资的安全完整，防止资产流失。 （四）确保企业利润最大化 健全内部控制，使企业的各项经营活动做到活而有序，减少了不必要的成本费用开支，促进企业的有效经营，以求企业实现更大的盈利目标。 二、近年来，随着我国市场经济的发展和企业改革的不断深入，从政府部门到企业管理层对企业内部控制的认识不断提高，大部分国有企业都在一定程度、一定范围内建立了内部控制制度，但是在实际经营中，还存在着许多不尽完善的地方 （一）内部控制环境不够完善 内部控制制度的建设及有效运行，有赖于企业良好的法人治理结构。现代企业的所有权和经营权的分离，客观上需要一个规范的法人治理机构、加强内部控制，以保障所有者、经营者、债权人等的合法权益。但从目前情况看，大部分国有企业改制后，虽然在形式上建立了法人治理结构，但由于产权不明晰、出资人缺位，未形成有效的内部权力制衡机制，再加上内部控制固有的局限性，造成内控力度削弱，经济业务随意性加大，监督机
渠道营销服务能力提升总结及亮点分享 为期三个月的社会渠道营销服务能力专项提升歙县试点项目已告一段落，在三个月的项目开展期间，市公司领导及渠道管理人员多次前来我县进行实地调研，为歙县本次渠道营销能力专项提升进行现场指导，本次项目对渠道的营销及服务能力方面得到了较快提升，对歙县分公司代办管理中心各项工作给予大力支持。 6月22日社会渠道营销服务能力提升项目正式启动，市公司市场部程主任率项目组成员到达项目试点地歙县，全面启动社会渠道营销服务项目组工作，并进行了座谈，对歙县分公司代办管理中心人员分工及绩效考核进行了相关讨论，随后项目组成员与歙县分管代办领导及代办支撑至霞坑手机卖场进行实地调研，与代理商关于放号、手机销售及竞争对手信息进行了解。通过多次到歙县调研，发现了众多问题，通过和渠道支撑的访谈，发现很多问题的根源仍然出现在人力资源方面，如人员流动性大、分工不甚合理、绩效考核没有体现奖优罚劣等等。现将本次项目开展情况进行总结，并对开展期间的亮点进行分享。 一、梳理分工，内外勤明确，优化考核模版 歙县代办管理中心人员共8名，在县区里算人员比较多的班组之一，项目启动前，班组内人员除渠道支撑分片区管理外，其它工作开展均比较杂，内外勤人员分工不明确。市公司程主任牵头针对本次项目对歙县代办中心各岗位人员分工专门召开了专题会议，将渠道支撑工作量一一整理，对目前工作杂乱进行了重点分析，并结合实际对岗位重新整合分工，分工后的代办管理中心各岗位人员分工明确，各人员正确寻找了自己的定位，并按照制定的模版进行了尝试，从分工后的效果看，渠道支撑每天按照规定执行动作，工作情况明了，且有计划性。社会渠道前来县公司领取物品或咨询问题时能及时寻找到支撑人员，而不是像原来一抹黑不知道找谁解决问题。 绩效考核是衡量员工工作情况的标准之一，原来代办管理中心各岗位人员的绩效考核模版基本上说未考核到点，KPI分值大都挂靠班组长，自身考核情况较少，光靠一个GS分值无法真正体现渠道支撑的工作能力，无法及时发现渠道工作问题，基本上都是“大锅饭”形式，大家拿相同的分值，未起到真正考核作用。
对于如何提高银行市场营销能力的几点思考 对于如何提高银行市场营销能力的几点思考 注重营销方法讲究营销策略――对于如何提高市场营销能力 的几点思考随着全球经济一体化的不断深入，金融业的竞争显得尤为激烈。市场营销能力的强弱直接关系到一家银行的成败与发展。笔者以为在市场营销的过程中关键是做到“整合资源配置、细化客户类别、注重营销方法、讲究营销策略”。一是整合资源配置。在现有的人力和硬件资源下如何充分挖掘潜力。1、选对人、用好人。将一批真正想干事、能干事、会干事的人充实到客户经理营销队伍中来。把那些不想干事、干不成事人请出营销队伍。业绩是衡量的最好标淮。真正做到以岗定人，以人定责，进行调整，用其所长，尽其所能，突出业绩导向，更好地发挥个人潜能。2、着力构建全员营销体系。加强全体员工的营销理念教育。创建“人人参与营销、个个积极营销”的新型营销文化氛围。市场营销不仅仅是银行高层管理者和客户经理的工作，要使市场营销的观念成为全体员工的共识，培育全员营销意识，并转化为每位员工的自觉行动。保证上下通畅，左右协调，形成立体营销网络。3、制定相关学习培训计划。着力提高营销人员业务素质 及营销技能，支行每周安排一个下午进行业务培训及现场演示，使其熟练掌握新兴业务，便于更好地开展营销工作。4、充分发 挥各网点为营销功能。各网点可以利用自身优势通过进悬挂横幅、散发宣传资料和积极参与本行、地方政府的文明创建活动等形式，
扩大本网点影响力。每逢节日可以举办活动，向客户赠送一些小纪念品，吸引客户。5、网点组织进社区活动。网点周边居民往往是分理处重要而以稳定的客户群。进社区活动可以提升网点美誉度，并可适时推出我行新产品。笔都者认为这是一项重要举措，至少可以让周边老百姓知道有这么一处网点存在。二是细化客户类别。不同的客户有不同的需求，有针对性的对不同等级客户实行差别营销。1、建立客户档案，邀请优质客户进行座谈，充分发挥以点带面的作用。建立客户关系管理台帐，对客户信息进行搜集、积累、分析、整理，建立客户信息数据仓库，并适时对客户资源信息的价值、贡献度、成本、效益进行分析评价，为市场开拓与业务营销提供决策参考。2、成立长期性的目标客户调研小组。利用客户资源管理与价值分析评判机制，每月选定几个单位作为营销目标，对每一客户进行可行性分析后，找到营销的重点和难点，针对不同的客户采取灵活的营销方式，确定攻关客户经理和分管行级领导，制定了一对一的营销方案，再次是相关部门密切配合。三是注重营销方法。共享客户资源强化联动营销。这是部门间相互协作，获取信息的重要途径。1、在市场营销过程中，全面整合公司与个人客户资源，加强个人金融业务与公司业务部的合作，发挥整体资源优势和营销功能，充分挖掘和发现个人优质客户，不断创新服务手段，建立公、私客户经理联手制，实行一揽子服务，以公司业务带动个人业务、以整合营销推动市场拓展，积极竞争优质客户，确保客户质量。2、个人业务科努
营销是每个企业必须面对的基本课题，它是企业真正理解市场的手段，也能让企业知道自已在顾客心中的位置，它是经营中的重要要素，企业的营销战略必须回到基本的层面。 中国市场格局需要企业从六个方向提升自己的营销能力。 一、营销的系统能力 营销的系统能力是企业最为关键的一部分。在企业成本中，原料成本、财务成本、制造成本、营销成本都是需要关注的。但是，有一个更重要的成本需要给予更高度的关注，这个成本叫系统成本。 真正决定一个企业成本能力的实际上是系统成本，而系统成本所反映出来的能力是什么呢?那就是企业在整个市场当中的营销体现。所以，企业营销概念并不是企业个别部门的概念，它实际上是整个企业集团军为整个销售目标发动的一场战争。 这场战争是个一体化的过程，这个过程可以用四点来概括： 1. 关心市场结构重于关心销售规模 记得曾经随中国一个行业企业家代表团访问30多家美国企业。在这30多家美国企业当中最年轻的一家有76年的历史，最老的有156年的历史。在访问过程中我发现了一个非常奇特的现象。
中国企业家询问美国企业家的时候最多提及的两个问题是： (1)你的企业有多少人? (2)销售额有多少? 但是，美国企业家最多提及的两个问题是： (1)你有多少用户? (2)你对顾客价值的贡献所占的比率是多少? 这些活了70多年、一百多年的企业所关心的问题是自己有多少用户，自己对顾客价值的贡献是多少。所以，当我们自以为把企业做到价值100亿、1000亿就做得很好的时候，我们应该看看用户在哪里?顾客价值的贡献在哪里? 如果仅仅是规模的获得，那我们是没有资格说自己是非常强、非常优秀的企业的!所以重要的转换就是要关注市场结构，而不是销售规模。 2. 关注市场组织重于营销组织 大部分企业都是坐在家里设计营销组织结构的，但在一体化营销时，整个营销组织需要源于市场组织设计。
加强内部管理控制完善企业内部控制 2016年2月 加强内部管理控制完善企业内部控制
随着现代企业的迅猛发展，各种潜在的风险日益凸显，这对企业的管理改革也提出了内在要求。内部控制在此背景下应运而生，并成为企业管理层和员工共同实施的，旨在保证企业战略目标、营运目标、资产目标和合规目标等实现的一把利器。尤其是在金融危机背景下，身边触手可及的案例让企业更加意识到内部控制的必要性和重要性。 2001年6月22日,财政部印发了关于《内部会计控制规范—基本规范》(试行)、《内部会计控制规范—货币资金》(试行)的通知。基本规范的制定从我国的实际国情出发,充分吸收和借鉴了该文件的合理成分,并特别强调我国企业内部控制的建设,应该以企业内部会计控制为主,同时兼顾与会计相关的控制。本人认为,要想充分发挥内部控制的作用,实现内部控制的目标,仅有健全的内部会计监督机制是远远不够的,还应有内部管理控制的支持和配合。 一、关于内部管理控制 内部控制是形成一系列具有控制职能的方法、措施、程序，并予以规范化和系统化，使之成为一个严密的、较为完整的体系。内部控制按其控制的目的不同，可以分为会计控制和管理控制。 会计控制作为内部控制的核心部分,指的是利用会计方法和会计信息保障企业的资产安全、监督控制经营过程,以实现企业经营目标。它包括两个方面的内容,一是通过会计组织控制达到对会计工作和会计信息质量的控制;二是利用会计信息对企业的经济活动及管理和业务过程所进行的控制,如进行预算控制、责任会计控制等。而企业经营的目的在于实现其整体目标,管理控制也是实现企业经营目标的重要内部控制方式和控制过程。企业的管理控制包含的内容很广,除了会计控制外,其它控制都可以纳入内部管理控制的范围。因此,管理控制不仅包括与组织规划有关的所有方法和程序,而且还包括与组织目标的实现有关的一切管理部门的职能。此外,管理控制也是对经济业务进行内部会计控制的起点,其主要目的是为了保证组织目标的实现、管理政策的实施、经营效率的提高以及为内部会计制度提供基础。会计控制与管理控制并不是相互排斥、互不相容的，有些控制措施既可以用于会计控制，也可用于管理控制。但是,总的来说,我们认为管理控制主要包括三个密切联系的方面,即组织控制、业务控制和人事控制。 (一)组织控制
加强内部管理，促进学校 各项工作持续、健康、快速发展 一、充分认识职教面临的新形势，增强工作的责任感和紧迫感 通过近两年的努力，我校先后晋升为省级重点职业学校，国家级重点职业学校，省特种作业人员培训机构，市学校文化建设AAA级学校等，办学水平显著提高，竞争力明显增强，可以说我校在县内乃至周边地区已具有一定的竞争优势。但新的发展形式不能让我们妄自尊大，普通高中教育的主流地位一时还无法改变，新一轮素质教育已在全省全面铺开，招生难将是今后几年将是普通高中、职业学校共同面临的难题。招生难题如何破解？我认为除了调动各方面积极因素招揽生源外，关键在提高内部管理水平，丰富办学内涵，改善办学条件，提高课堂教学水平，提高就业质量，在内涵挖潜上下功夫。俗话说：“金杯、银杯，不如老百姓的口碑”。真正让来校学习的学生享受到优质教育，体会到教师的关怀，学校的温暖，找到一份称心如意的工作，不用我们说，学生也一定会替我们宣传，学生、家长也一定赞扬自己的孩子，别人也会问有出息的孩子出自哪所学校，如果这种群体效应出现，我们不用出门，学生、家长自会找上门来。如果说来学习的学生还不如在私人、民办学校学的东西多，找的工作好，学生、家长自会有选择。因此，我们在坐的各位员
工，身为学校一分子，都应有一种忧患意识，有一种责任感，紧迫感，学校的兴衰与大家西相关系，要明白自己干什么，怎么干，怎么干好？ 二、明确任务，强化责任，提高认识，加大工作力度，切实把学校管理水平提高到一个新的层次 1、教学管理。 分工校长—教导处—专业部—教研组长—班主任。 实行校长负责制，校级干部包级部、中层干部包科室，严格教学常规管理，实行上课点名制，自习蹲班制，干部听课制，不允许出现空堂现象，上课缺席学生，认可教师要及时查明原因，并回报班主任。 2、教研活动。 分工校长—教研室—专业部—教研组长。 开展丰富多彩的教研活动，校本研究是提高教师教学能力和课堂教学水平的重要途径，孔子曰：“三人行，必有我师焉”，每个人都有值得借鉴的东西。教导处、教研室要做出规划，以教研组为单位，每周至少集中开展一次活动，更要随时随地的开展交流活动，每位老师每周至少要听一节课，中层干部至少听两节课，校级干部要听三节课，实行推门听课制度，不提前打招呼。教导处、教科室、教研组要共同研究每位老师本学期的教研计划，确定教研目标，把校本教材的编写分派到每位老师，真正形成适合职专学生特点
35 2013年?11月?下期 经营管理者 学 术理 论经营管理者 Manager' Journal 浅谈如何加强企业内部管理控制 黄丽霞 成都供用电工程公司 摘 要：完善的企业内部管理控制体制，不仅能够确保企业的正常运营，也是衡量一个企业经营管理水平的重要标度。企业内部及时的管理和系统的调控规避了风险，提高了运营效率和会计核算水平，是企业在市场上获得绝对竞争优势的关键。本文从实际出发，结合我国企业内部管理控制现状，针对问题提出有效建议，争取实现企业健全、完整、一体化的企业内部管理控制网络。 关键词：企业内部 管理控制 问题 措施内部管理控制是现代企业管理重要模式之一，科学合理的管理控制体系保护了企业资产，确保了资金的安全流通，提高了企业经营效率和会计审核准确性，避免了企业内部各分支部门在不同政策程序的指引下激化部门矛盾，引起体制失衡，引发经济犯罪等等问题。本文就现阶段的企业内部矛盾问题展开针对性的补救措施讨论，从意识形态、指导体系、监督评估三个方面切入企业内部管理控制问题，做深入的思考及研究。 一、企业内部管理控制内容及意义 1.企业内部管理控制内容。企业内部管理控制即企业单位为提高会计信息质量，保护资产安全、完整，确保有关法律法规的和规章制度的贯彻执行而制定实施的一系列控制方法、措施和程序。科学合理的企业内部管理控制体系以规范化和系统化为建系指南，以严谨、完整、高效可操作性为建系目标。企业内部管理控制分为两大块内容，一是会计控制，二是管理控制。会计控制是指在确保会计信息的真实完整性，确定公司企业会计核算统一水平，从而保障企业财务活动的顺利进行。管理控制是指针对企业经营活动，为确保企业的正常运营和效率的提高而制定的一系列调控措施、政策。 2.企业内部管理控制的意义。现阶段我国内部企业的主要管理控制方式有程序控制、环境控制、信息沟通、风险评估、内部监督。它们作为企业内部管理控制的核心内容对企业的发展有着重要的意义。程序和环境控制是内部管理体制的基础控制方式，在程序的保障下，综合环境要素对经营活动和政策的建立予以科学的指导。信息沟通的主要作用是创造良好的企业内部交流沟通环境，方便信息的采集和传递。风险评估和内部监督是管理控制体制的最后一道关卡，它是应对市场变化，提高企业市场竞争力的必要管理措施，只有在自我监督和评估下才能保证企业运营活动持续焕发生命力。总的来说，健全的内部管理控制体制深化了企业内部管理，确保了流动资产的安全运营，对于固定资产的管理和运营活动的进行都有着积极地作用。 二、现今企业内部管理控制存在的突出问题 1.企业对内部管理控制认知程度不足。与时俱进和创新是引导公司紧跟时代风尚，保持市场营销力的思想基础，只有适时分析市场营销策略，提升企业经营效率，及时更改管理、经营手段，建立系统的内部管理体制，才能应对市场日益激烈的竞争。现实不容乐观，我国大多数的企业仍然持续计划经济时代的企业管理经营体制，单方面重视内部监督而忽略了风险评估对公司经营的重要意义，在运营活动中对环境的考察重视不足，导致企业内部管理系统漏洞百出，风险得不到及时的规避，严重影响了企业的正常运行和市场竞争力的进一步提高。在成本的基础管理项目中，缺乏客观的企业成本管理理念，市场窥探敏感度低下，大部分企业成本计算局限于生产过程，相关领域的成本行为几乎不在成本合算的范围之内，片面追求产量而隐藏成品成本，导致内部管理控制认知误区的形成。 2.企业实施内部管理控制的方式不到位。完整的企业制衡体系包括股东大会、董事会、监事会和经理层，随着企事业单位改革的逐渐深入，制衡体系得到进一步的完善，但由于计划经济模式的根深蒂固，我国内部管理控制体制仍得不到本质性的转型，企业内部管理控制方式不到位，市场竞争力也就不足。具体的内部管理控制方式问题包括审计控制部门的形同虚设和内部控制手段的落后。审计严重不到位，部门领导独立性较差，财务监督力度不足。企业会计信息和核算信息真实性有待商榷，内部管理控制政策的落实情况不到位，奖惩制度的缺乏导致员工工作积极性较差，贪污腐败现象泛滥。 3.企业对内部管理控制的规划不足。科学、完整的内部管理控制体系的制定需要充分的合乎实际的规划，以“不相容职务相互分离” 作为企业内部管理组织结构的规划原则。在实际操作中，“不相容职务相互分离”原则没有被真正的运用到经济管理活动中来，对于授权、签发、核准、执行、记录这五大相互分离、互不相容的经济活动往往由一个部门独立负责，徇私舞弊的问题时有发生，部门之间的监督工作无法完成。因此，恰当的企业内部管理控制规划要充分的体现相互控制、监督的理念，在控制与监督中提高部门工作效率。 4.企业缺乏风险意识。随着市场竞争力的不断加强，经营风险进一步的提高，这就使得企业在风险评估和规避上需要做好充分的防备工作，加强风险意识，完善风险管理体制。在多变的市场经济环境下我国现阶段企业的风险控制意识有了加强，但在风险规避方法上仍有待提高，例如环境因素的综合分析、低风险领域的潜伏风险、风险适时转嫁等等，这些都是需要重视和解决的问题。 三、加强企业内部管理控制的有效措施。 1.转变企业内部管理层控制观念。企业内部管理控制是一个持续变化的过程，不仅需要企业内部的政策、措施的支撑，还需要综合企业外部环境的不断变化，在动态的工作环境下，顺应时代发展潮流，跻身市场竞争行列，利用现代化技术手段，完善企业内部管理控制工作，发挥内部管理控制体系的最大效应。转变企业内部管理控制形态首先要从企业管理人员入手，转变其计划经济管理理念，认识当下市场经济大环境大背景下的内控机制，制定行之有效的企业制度。 2.构建严密的企业内部管理控制体系。严密、完整、科学的内部管理体制是企业内部管理成功的关键。首先，包括完善的制衡系统，保持各独立部门间的相互牵制、制约，防止徇私舞弊，贪污腐败的非法行为，制衡系统中每一个基层的领导人都需要明确自身的职责，承担相应的责任义务。然后需要严谨的监督机制，核心在于会计部门的常规工作和各生产岗位、管理部门的核查。最后是审计委员会的建立，以纪律检查，财务审计，工作核查为一体，综合监督、举报、审查手段，为企业内部管理控制体系的实际运转提高强有力的保障。 3.强化监督机制。财政、税务、审计、监管部门根据本部门的职责对企业部门予以工作监督是强化监督机制的核心内容，充分发挥监督机制的公证力量，履行监督职能。例如重视对注册会计师的培养，加强守法意识宣传活动，鼓励监管部门的监督工作并加以物质和精神奖励，发挥舆论的力量，对非法行为予以媒体曝光等等。 4.提高风险评估和竞争意识。随着市场经济风暴的席卷，提高企业竞争意识，才能为企业在世界经济市场上留以一席之地。提高竞争意识的基础行为姿态便是加强风险防范，以“防”为主，攻防结合。在内部健全管理控制体制，及时填补漏洞，在外部观察市场动态，分析环境取向，最大限度的减少可能存在的风险，在竞争意识和风险意识的双意识形态下开放中国在国际市场的舞台。 四、结语 企业内部管理控制一方面受到国家政策和国家经济走向的影响，另一方面直接受到企业内部管理控制体系的调控，从最直观的方面来说，科学、合理、完整的企业内部管理控制体系决定了企业的未来发展走向，因此完善内部管理控制体系，才能加强企业在市场经济环境下的竞争力度，为企业的发展谱写新的篇章。 参考文献： [1]杨海燕. 浅谈企业建立内部控制制度的重要性[J]. 民营科技. 2010(12) . [2]黄华仁. 我国企业内部控制的关键问题探讨[J]. 财经界(学术版). 2010(09) . [3]李娜. 试论我国企业内部控制[J]. 现代经济信息. 2011(08).[4]邹红. 内部控制在企业管理中的重要性[J]. 当代经济. 2009(12).
呼入主动营销能力提升培训(招商银行)
银行呼入主动营销能力提升训练 ——潘岩课程收益： ?明确服务与销售相辅相成的关系，学会以服务促销售； ?积极塑造良好的电话主动服务营销心态，严格遵照服务规范和服务礼仪进行电 话服务； ?提升自身的电话沟通技巧，为服务营销奠定良好的基础； ?掌握客户呼入时心理及客户类型分析，针对不同类型的客户要采取不同的应对 方法； ?掌握客户信息和客户需求的挖掘方法，通过多种技巧对不同类型客户进行深度 需求挖掘； ?借助典型招行业务卖点分析和话术拟定，运用不同的产品推荐技巧完成产品推 荐； ?学会当客户拖延、拒绝或产生异议时的应对方法，并能够继续顺利进行产品销 售；
?掌握产品销售的促成技巧，有效达成销售的目标。 授课对象：招商银行客户服务中心95555 授课方式：采用讲师讲述、案例分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟演练、工具拟定等方式 授课时长：2天/期（12小时） 课程纲要： 内容教学 方式 时长目的 第一部分：呼入式主动营销准备工作明确服务与营销之间的关系 没有销售，为谁服务？没有服务，怎么做销售？服务与销售相结合 以服务促销售讲师 讲授 0.5 小时 明确服 务与营 销关 系，学 会更好 的以服 务促销 售 塑造电话主动服务营销积极心 态 服务心理：客户至上服务关键：关怀备至讲师 讲授 0.5 小时 塑造积 极的主 动服务 营销心
内容 方式 时长目的重新定义客户为尊的拒绝模 式 客服人员优质服务的成功路 标 每个电话给自己带来的价值 塑造电话中为客户创造价值 的优势心态 态 电话服务规范和服务礼仪 电话服务礼仪的基本原则 接听电话的礼仪程序与技巧打电话的礼仪程序与技巧 招行录音分析：亲和力模式的标准化服务讲师 讲授 案例 分析 模拟 演练 1小 时 掌握规 范化的 电话服 务的规 范和礼 仪，提 升客户 感知 电话沟通表达能力训练电话沟通表达技巧 电话沟通的规范性 电话沟通的文明性 电话沟通的技巧性讲师 讲授 录音 分析 案例 1小 时 提升电 话沟通 能力， 为电话 服务营
云南锦荣科技有限公司培训材料 如何提升你的市场营销能力 营销是企业的心脏，企业成也在营销，败也在营销，所以，营销也就真成了“羸销”。你是一个企业的营销人员，你的营销能力决定着企业的生存与发展。 提升营销能力是企业适应市场竞争和增强竞争优势的重要武器，是企业提高客户价值和建立客户关系的根本所在。尤其民营中小企业，更是要将营销看作企业生存发展的重要法码。组建好一支营销队伍，培养好自己的营销人才,是企业产品走上市场的重要环节。 一、提高你的营销素质 （一）培养良好的心理素质 做销售工作，是从被客户拒绝开始的。选择做销售工作，就必须具有应对客户拒绝的心理素质。在实际的销售过程中，每个人的销售能力都并非是天生的，都是要经过不断的失败、反思、尝试的反复过程，才能形成符合自己的一套销售风格和经验，最后锻炼成为一名优秀的销售人员的。 调查结果显示： 48%的销售人员，在第一次拜访遭到拒绝挫折之后，就退缩了。 25%的销售人员，在第二次拜访遭到拒绝挫折之后，也退缩了。
12%的销售人员，在第三次拜访遭到拒绝挫折之后，也退缩了。 5%的销售人员，在第四次拜访遭到拒绝挫折之后，也退缩了。 只剩下10%的销售员，锁定自己的目标，坚定信心，锲而不舍，豪不气馁，继续拜访下去。他们成功了。 人们常规认为“不可能”的奇迹，往往就发生在那些锲而不舍，坚持到最后的人身上。 1、克服“害怕拒绝”的心理。 有的销售人员，因害怕被拒绝而害怕与顾客沟通和推销。最终形成“因害怕拒绝而不敢拜访客户——因不敢拜访客户而失去推销机会——因失去推销机会而无法销售产品——因无法销售产品而没有销售业绩——因没有销售业绩而失去工作”。 销售的真正障碍不是“拒绝”，而是你对拒绝的态度。积极看待拒绝，销售就是从拒绝开始的，被拒绝时坦然地认为是很正常的事，不用尴尬、不用愤怒，甚至为拒绝者感到惋惜。然后把他忘得一干二净，再去拜访新的拒绝者。 要学会把拒绝转化成为成功交往的有效方法： （1）拒绝不是失败，而是一次学习提升的机会。 （2）拒绝不是失败，而是了解不足，改进工作方法的途径。（3）拒绝不是失败，而是锻炼幽默感以化解尴尬的方式。
《新时代、新风貌、新服务 ——营销服务人员服务意识与投诉管控能力提升》 近年来，广东电网公司所处的内外环境发生了深刻的变化，走高质量发展之路是必然选择。 “四个统一”是广东电网公司在生产领域推行的一场重大变革,它所蕴含的理念精髓,在于坚持“问题导向、积极探索、整合资源、主动改革”,以创新提升服升服务能力和水平。其中，“统一服务”旨在实现“业务集约化、服务精细化”，推行“配调+服调+配抢”统筹融合及“客户经理+设备主人”网格化服务模式，按照7×24小时模式运作，解决客户需求响应慢、人员业务技术技能水平不全面、服务理念和模式相对落后等问题。 为顺利推进“统一服务”工作实施与落地，规范供电服务指挥与网格化服务管理，推动客户经理+设备主人制落地，要课程将从服务意识、客户投诉、业务技能三个维度展 开课程的设计、讲授、案例练习、课堂研讨，旨在提升营销服务人员的营销技能水平，
提升业务协同运作水平与客户服务能力。 营销服务人员 3天 模块一、从“用户求我”到“用户思维”——主动服务意识与优质服务理念 1、电网公司内外部环境分析 1）“变“——广东电网公司所处的内外环境发生什么深刻变化？ 2）“应变“——推”四个统一“，促改革发展，提质增效 3）案例分析：“四个统一“成效凸显 2、优质服务是电网公司的生命线 1）‘四个统一’——为了不断满足人民群众追求美好生活的电力需要 2）背景分析：无缝监督下的公共服务行业 3）服务的重要性——从“垄断”到“竞争” 4）80%与8%的差距——提供优质服务的难点 3、服务的态度——“高高在上”到“以客为尊” 1）时代变化，思维变化
2）计划经济下的“用户求我”思维 3）移动互联网下的“用户思维“ 4）案例分析：传统企业互联网转型中的服务意识转变 5）课堂研讨：供电企业在服务过程中，有待提升和转变思维的地方？ 4、建立主动服务的意识——服务三赢 1）思考：提供优质服务给企业带来的好处？ 2）思考：提供优质服务给客户带来的好处？ 3）思考：提供优质服务给服务者自身带来的好处？ 4）案例分析：过硬的供电保障和周到的服务促动招商引资 5）课堂研讨：服务过程中，“主动“的时机 模块二、客户满意与客户抱怨投诉 1、客户满意的价值 1）思考：令客户满意，会带来什么？ 2）思考：若客户不满，会影响什么？ 3）案例分析：好的服务，带来客户忠诚与口碑 2、基于客户视角,提供令客户满意的优质服务 1）思考：服务的好与差，谁说了算？ 2）判断：基于客户视角的服务评判？ 3）如何提供基于客户视角的优质服务——客户服务评判的八个维度= 4)案例练习：找出案例中令客户满意、令客户不满意的点
如何提升设计院内部生产管理水平 一、提高思想素质是提升内部生产管理的基础 思想素质是人的灵魂，是做事的基础，对执行起着把关定向的 作用。思想素质不高主要有四种表现：一是缺乏责任心。就是没有 担当，就是不去担当、不敢担当。责任就是担当。责任是一种客观 需要，也是一种主观追求。没有责任感，就不会有主动性、自觉性。不讲责任，不愿承担责任，不敢承担责任的行为，必然造成工作上 敷衍了事、庸碌无为，患得患失，缩手缩脚、错失良机。二是缺乏 全局观念和大局意识。不能自觉贯彻总院和分院发展规划、目标和 要求，而是只顾眼前指标，不管长远发展，随心所欲，随波逐流， 搞上有政策，下有对策，对自己有利的就执行，不利的就不执行。 三是缺乏攻坚克难的勇气和进取精神。如果工作中一遇到困难和问题，就这事我干不了，就自动缴械，就想当逃兵，那就是缺乏百折 不挠、越挫越勇精神的表现，那就是缺乏“明知山有虎，偏向虎山行”大无畏精神的表现。这也是我们经常强调的“人总要有一点精神”的道理。 要提升设计院生产管理水平，我院的每一位员工，首先必须提高自身的思想素质。 一是增强寝食难安的危机感。危机感就是自我加压的动力。为 什么要有危机感？因为“优胜劣汰，适者生存”的法则，依然在我 们的社会生活中发挥着作用。我们永远要记住，幸福的生活、好的 工作是自己努力奋斗出来的，而不是坐着等出来的。因此，为了自 己的生存发展，我们要有危机感，我们要不断学习，不懈奋斗。同时，为了我院的生存发展，我们更要有危机感。这本是我们做人所 应有的胸怀，“人生不满百，常怀千岁忧”。没有危机感，其实就 有了危机；有了危机感，才能有效地避免危机。所以，我们就必须 时时刻刻都要强调危机感。当前外部环境错综复杂，竞争十分激烈，拿项目、干项目、收费的难度越来越大。只有树立危机意识，提升 分院的内部生产管理，并落实到实际工作当中，才能充分发挥自身