商务礼仪在商务沟通的作用 商务礼仪在商务沟通的作用 国际商务活动是一种双向交往活动，交往的成功与否，首先取决于沟通的效果如何。对于秘书这么一个中介性的岗位，需要与方方面面的人打交道，处理各种关系，安排各种活动。良好的礼仪容易使人们之间的感情得到沟通，从而建立起良好的人际关系，使商务交往取得成功。反之，如果不注意良好得体的商务礼仪，则很容易产生感情排斥，给对方以不佳印象，造成人际关系紧张，进而影响到商务活动的顺利进行。 商务礼仪在商务沟通协调的作用 国际商务礼仪是商务交往和谐发展的调节器，遵循它有助于调节感情、增进理解，加强人们之间的相互尊重、友好合作的关系，也可缓解进而消除那些不必要的障碍。礼仪作为一种行为规范，所表现出的真诚守信的精神和种种周全的礼仪形式，本身就是以双方的互相尊重、平等待人为前提。秘书人员在与本组织中的其他成员、或同商务交往对象的人员发生关系时，必须恰当地运用礼仪，其表现出来的协调能力制约着商务目标的实现。 商务礼仪在商务沟通规范的作用 礼仪最基本的功能就是规范各种行为。一方面，国际商务礼仪可指导人们在商务活动中的行为和思维习惯，充分体现长期以来共同遵守、约定俗成的惯例;通过人们的言谈举止以及处理各种关系所遵循的原则与态度，树立起遵纪守法、遵守社会公德的良好形象，确定与商务交往对象的平等相处。另一方面，国际商务礼仪也可帮助秘书人员把准自己的位置，规范自己的行为，加强自身修养，从而更好地满足秘书作为辅助者的服务性要求。 商务礼仪在商务沟通形象的作用 遵循国际商务礼仪规范的好坏，既能展示秘书的素质，又能反映企业形象。对于个人来说，商务礼仪是其文化修养、交际能力的外在表现;对于企业来说，商务礼仪是其价值观念、道德理念、员工整体素质的集中体现。良好的企业形象是任何组织所刻意追求的目标，秘书工作是组织的窗口，秘书人员在进行内外联系、公务洽商、迎来送往等工作时，涉及仪容仪表、言谈举止、礼貌礼节、仪式及活动过程等多方面的要求，其形象的好坏直接关系到企业形象的优劣。秘书良好的礼仪可以让外国客户对本企业有一个好的印象和评价。因此，国际商务礼仪已经成为直接塑造秘书人员个人形象、间接塑造组织形象的重要工具。 搜集整理仅供参考
《商务沟通技巧》期末考试案例分析开卷《商务沟通与礼仪》期末考试要求 (一)案例分析 某机关定于某月某日在单位礼堂召开总结表彰大会，发了请柬邀请有关部门的领导光临，在请柬上把开会的时间、地点写得一清二楚。 接到请柬的几位部门领导很积极，提前来到礼堂开会。一看会场布置不像是开表彰会的样子，经询问礼堂负责人才知道，今天上午礼堂开报告会，某机关的总结表彰会改换地点了。几位领导同志感到莫名其妙，个个都很生气，改地点了为什么不重新通知? 一气之下，都回家去了。 事后，会议主办机关的领导才解释说，因秘书人员工作粗心，在发请柬之前还没有与礼堂负责人取得联系，一厢情愿地认为不会有问题，便把会议地点写在请柬上，等开会的前一天下午去联系，才知得礼堂早已租给别的单位用了，只好临时改换会议地点。 但由于邀请单位和人员较多，来不及一一通知，结果造成了上述失误。尽管领导登门道歉，但造成的不良影响也难以消除。 分析: 1.这个案例秘书在沟通上存在的问题是什么,产生问题的原因, 2.秘书在会议准备时应注意什么问题呢, (二)案例分析 A在某知名跨国公司工作而且表现出色。该跨国公司在国内地区的人力资源副总是一位美国人。一次，这位美国副总找到A与之面谈，想听听A对自己今后五年的职业发展规划以及期望达到的职业位置。A觉得有些尴尬，因此并没有正面回答问题，而是开始谈论公司未来的发展方向、公司的晋升体系，以及目前他本人在组
织中的现有位置等，讲了半天就是没有正面回答副总的问题。副总对此大惑不解，因为同样的事情之前已经发生了好几次。 “我不过是想知道这位员工对于自己未来五年职业生涯发展的打算，想要在公司做到什么样的职位罢了，可为何就不能得到明确的回答呢,”谈话结束后，副总忍不住向人力资源总监抱怨。“这位老外副总怎么这样咄咄逼人,”谈话中 1 受到压力的A也向人力资源总监诉苦。 案例提示 由于文化的差异，跨文化人员之间的交流沟通存在着障碍，包括语言的障碍、行为习惯的障碍、文化礼仪的障碍等。案例中美国副总与中国员工之间的误解，就来自跨文化沟通的障碍。要解决这些障碍，需要建立完善的沟通网络。 分析 : 1(作为一家跨国公司的人力资源副总，无法与员工实现有效沟通，是失职的。请你给这位美国副总指出他的不足，并给他提供改进的意见。 2(假如你是人力资源总监，你会如何帮助二人实现有效的沟通, 考试要求:1.两个案例分析要求总字数500—800字 2.标准A4纸书写 3.上交日期2014年11月11日(星期二) 序号考核项目名称考核标准分值 全面准确地分析出存在的沟通问题，能1 提出沟通问题够表现出对实际问题有较强的分析能力和10 概括能力。 学生能够针对案例中存在的问题，找出 分析说明产生
商务沟通方法与技能知识点汇总 第二章商务沟通的重要性 沟通：通过语言、符号和行为传递或者交换信息、想法和情感。 沟通的重要性或用途：1、作出有效的决策，需要获得最准确和最新的可用信息。 2、向员工发出指令，以便他们根据要求完成任务。 3、使组织内同一级别的同事能相互交流。 4、和外部联系。 5、通知员工正在发生的事。 6、提供给员工关于薪酬、养老金、休假、其他福利和总体工作条件等方面的必要信息。沟通障碍 发送者想要经接收和理解的形式发送信息，而这个沟通过程中却存在很多的阻碍因素。叫沟通障碍。 造成沟通障碍的因素： 一、物理障碍：包括：干扰、距离、不良设备、员工短缺、不良的工作环境。 二、内部系统：距离、无效的沟通系统、不清晰的组织结构、缺乏培训、监管不足、角色不明、缺乏积极性。 三、员工：个人背景（宗教、所接受的教育、家庭、法律系统、经济系统、政治系统、口头语言和非语言、文化）语言障碍、行业术语的使用、受教育的差异、个人观点、超负荷、误解、意外或故意歪曲、。 克服沟通障碍（应对策略）： 考虑接收者的需要和理解能力。 确保清晰的报告 简明扼要地表达信息 避免使用行业术语 使用不只一个沟通系统 鼓励对话 缩短沟通链 确保反馈 第三章沟通的方法和路径 一、名词理解 单向沟通：信息向一个方向流动，而且不要求接收者的回应。 双向沟通：信息在发送者和接收者之间双向流动，包括反馈以及对话中持续进行过程的某部分。 正式沟通：它与组织的正式结构相联系，包括发送与组织经营相关的信息。 非正式沟通：它可以和组织的经营相关，但是也可以和工作绩效无关。 二、简答题内容： 1、下行沟通：是与雇员进行沟通的传统方式，是正式沟通系统中的主要构成部分，其目的是给出明确的指令，提供程序和实践信息。 潜在的不足是：（1）命令链太长，沟通的速度变慢。（2）命令链中有人不在，系统将停止运行。（3）容易在命令链中产生错误和误解，而且没有检查系统。（4）沟通只能由上而下，没有反馈，高层管理者无法知道潜在的不良影响。
前言 沟通是人类活动中至关重要的一项基础性工作，而商务活动中的沟通有效与否直接影响到企业的产出和效益，日本松下集团的创始人松下幸之助曾经说过：“企业的活动过去是沟通，现在是沟通，将来还是沟通。” 21世纪的中国是走向广泛国际合作的中国，自中国加入WTO以来，国际著名跨国集团公司、金融机构、工商企业纷纷来中国设立分支机构、分公司，招聘大量中国雇员。同时，中国工商贸易企业，特别是大量的私营企业也在不断地加大出口力度，在国内外建立跨国公司，聘用来自不同文化背景的雇员。因此，在应用型商务英语本科人才培养中把跨文化的商务沟通能力的培养放在主要位置已成共识。 本教材编写宗旨是编辑一部适合中国国情的商务沟通教材。国外英文版的书籍对沟通理论、沟通技巧都有全面、精辟的论述，但其沟通思路和侧重点与中国国情有比较大的差异，使中国学生在理解和应用上有较大困难；国内中文版教材受传统教材编辑思路的影响，几乎千篇一律由宏观到微观的“安全”、“可靠”、“规范”的编排格式。有鉴于此，作者根据多年的跨文化交际和商务沟通的教学经验，参考了大量国内外最新的相关材料，编写了这本《商务沟通基础》教材，希望该教材既适合中国商务国情，又能为高等学校英语及相关专业学生以及商务人员切实提高商务沟通理论与技巧，同时增强他们的英语语言能力。 全书共分为三大部分，15章。第一部分为商务沟通的基础理论，包括沟通策略，商务沟通的定义、分类、作用，跨文化沟通、商务人文地理、沟通的性别差异等等。第二部分为商务沟通技巧，包括自我沟通、说服沟通、公众演说技巧、辩论技巧、非语言沟通、团队沟通等等。第三部分为商务沟通的综合运用，包括书面沟通、商务谈判、会议沟通、沟通中的欺辱与对策、面试沟通、自主创业等等。 本教材希望体现如下主要特色： 1、目标清晰，重点突出。商务活动中的沟通内容十分丰富，有效与否直接影响到企业的产出和效益，本教材以效益与产出作为衡量标准，共精选出15章内容，每章内容精炼，重点清晰，绝无无谓的浪费。 2、知识体系完善，技能涵盖全面。三大部分15章节包括了商务沟通的基础理论、沟通技巧和综合应用，结合中西方教材编写的多项优点。 3、本教材内容深入浅出，形式生动活泼，强调师生互动。每章第一部分是名家名言等精辟论述，具有画龙点睛的功效；导入练习包括案例分析、开篇故事、问卷调查等，深入浅出、趣味性较强。融理论入操练，汲知识于互动。 4、与时俱进，紧跟时代步伐，充分体现本学科的现当代研究成果。沟通中的性别差异、沟通中的欺辱与对策等章节都为《商务沟通》作了首创。 5、凸显中国文化，使中国学生不但能了解西方沟通的观点，也能从我国特定的人文环境中体会商务沟通的特色。在介绍商务沟通基础理论、商务沟通技巧、商务沟
《商务沟通及礼仪》期末考试要求 （一）案例分析 某机关定于某月某日在单位礼堂召开总结表彰大会，发了请柬邀请有关部门的领导光临，在请柬上把开会的时间、地点写得一清二楚。 接到请柬的几位部门领导很积极，提前来到礼堂开会。一看会场布置不像是开表彰会的样子，经询问礼堂负责人才知道，今天上午礼堂开报告会，某机关的总结表彰会改换地点了。几位领导同志感到莫名其妙，个个都很生气，改地点了为什么不重新通知? 一气之下，都回家去了。 事后，会议主办机关的领导才解释说，因秘书人员工作粗心，在发请柬之前还没有及礼堂负责人取得联系，一厢情愿地认为不会有问题，便把会议地点写在请柬上，等开会的前一天下午去联系，才知得礼堂早已租给别的单位用了，只好临时改换会议地点。 但由于邀请单位和人员较多，来不及一一通知，结果造成了上述失误。尽管领导登门道歉，但造成的不良影响也难以消除。 分析： 1.这个案例秘书在沟通上存在的问题是什么？产生问题的原因？ 2.秘书在会议准备时应注意什么问题呢？ （二）案例分析 A在某知名跨国公司工作而且表现出色。该跨国公司在国内地区
的人力资源副总是一位美国人。一次，这位美国副总找到A及之面谈，想听听A对自己今后五年的职业发展规划以及期望达到的职业位置。A觉得有些尴尬，因此并没有正面回答问题，而是开始谈论公司未来的发展方向、公司的晋升体系，以及目前他本人在组织中的现有位置等，讲了半天就是没有正面回答副总的问题。副总对此大惑不解，因为同样的事情之前已经发生了好几次。 “我不过是想知道这位员工对于自己未来五年职业生涯发展的打算，想要在公司做到什么样的职位罢了，可为何就不能得到明确的回答呢？”谈话结束后，副总忍不住向人力资源总监抱怨。“这位老外副总怎么这样咄咄逼人？”谈话中受到压力的A也向人力资源总监诉苦。 案例提示 由于文化的差异，跨文化人员之间的交流沟通存在着障碍，包括语言的障碍、行为习惯的障碍、文化礼仪的障碍等。案例中美国副总及中国员工之间的误解，就来自跨文化沟通的障碍。要解决这些障碍，需要建立完善的沟通网络。 分析： 1．作为一家跨国公司的人力资源副总，无法及员工实现有效沟通，是失职的。请你给这位美国副总指出他的不足，并给他提供改进的意见。 2．假如你是人力资源总监，你会如何帮助二人实现有效的沟通？
案例1：多年前，北京服装检测中心的负责人曾经公开说过，北京市场上的服装，往往高出进价的三倍到十倍。如果一套衣服进价100 元，标价900 元。请问，购买者还价会还到多少呢？一般还到800、700，就不得了了；还到600 的，算是很有勇气了；买主很少敢还到500、400，他们怕被卖主骂，怕被人瞧不起，所以，宁可不还价而转身一走了事，免得招惹是非。而卖主往往在500、400 的价位上就愿意成交了；何况买主愿意出600、700，甚至800 呢？所以说，卖主只要一天中有一个人愿意在900的价格上与他讨价还价，他就大大地成功了。提问：结合案例分析先后报价的优势答案提示：先报价的利处即对谈判影响较大，而且为谈判划定了一个框框，即使是报出来的价很高或很低，只要对方能坐下来谈判，结果往往对先报价者有利。 后报价的优势：
案例2：有一次，奥格威去拜访一位年事较高的美籍俄国人亚历山大?柯诺夫，他生产拉链赚了大钱。在领看奥格威参观了他在奈瓦克的工厂之后，柯诺夫让奥格威搭乘他的卡迪拉克轿车回纽约。奥格威注意到，柯诺夫手里拿着一本《新共和》，这种杂志在当时只有很少的订户，于是他发问道：“您是民主党还是共和党？” “我是社会主义者。我曾积极参加过俄国革命。” 听得出来，柯诺夫对自己过去的经历颇为自豪。“那您认不认识克伦斯基？” 奥格威又问。“不是那次革命，” 柯诺夫轻蔑他说：“是1904 年的革命。在我还是孩子的时候，我要赤着脚在雪地里走5 英里去一家卷烟厂干活。我的真名是卡冈诺维奇，联邦调查局以为我是政治局里的那个卡冈诺维奇的兄弟。他们搞错了。”他大笑起来，过了一会儿，又接着说：“我刚来美国的时候，在匹兹堡当机械工，每小时挣50 美分。我的妻子是绣花工人，他每周能绣出14 美元的活，可是从来没有得到过工钱。” 这位颇为自豪的百万富翁接下去又告诉奥格威，在列宁和托洛斯基被流放期间，他和他们过往甚密。奥格威只是静静地听着，结果他得到了这家客户。提问，结合案例分析：有效倾听的价值及影响因素答案提示：价值：①倾听是获得信息的重要方式②倾听可以增进人际关系③善听才能善言④倾听才能真正理解他人⑤倾听可以提高工作效率 影响因素：①环境因素②语言表达因素③倾听者的理解能力④情绪、性格与态度⑤生理差异⑥选择性知觉及文化因素
CHERIE化妆品有限公司： 美容分公司 美容品总经理：希瑟 管理风格上是创新型的，她有全局性眼光，动作快，但她与生产部门的采购经理沟通上存在很大的问题。 1.没有充分分析到自身的地位和特点。希瑟虽向生产部门展示 了她们新产品的幻灯片，但她没有及时处理好生产人员对新产品的理解，从而导致困难重重。她应该分析自己的地位，她作为美容品的总经理并不是生产部门的直属领导，仅通过简单的示范并不足以让生产人员对她所要求的产品能够明白，她应该平时多与生产人员进行交流讨论，把人员组织起来一个星期开次小会，把她的思想充分传达到生产人员的头脑中去；应当采取磋商，加入的沟通战略，并提高自己在生产人员中的可信度。 2.对沟通对象没有进行全面的分析。她没有了解到采购经理丹 尼斯对越级反映的问题的态度，由于她越过桑德拉给丹尼斯联系却没有答复进而越过丹尼斯直接给供货商瑞恩联系，最终激怒了丹尼斯。 3.沟通渠道的选择也是不正确的 她跟桑德拉打电话和写备忘录，没有回复又跟丹尼斯写信这些口头和笔头的沟通都不是正式的，她应该直接面对面的跟她们进行沟通，例如通过开会的形式，来解决试用品的问题，
让他们了解到问题的严重性。 采购经理：丹尼斯 1．他在态度上有问题，虽然希瑟不是他的直接上司，但为了促进生产部门和营销部门之间良好的合作关系以及为了公司的总体利益他应当调整自己作为一个工作人员最基本的素养，积极配合上级的工作，做好生产部门和营销部门间的协调 2．他应该站在希瑟的角度来分析问题，就事论事，解决营销上面的一些困难 3．积极的反馈有关信息，防止类似的沟通障碍的发生 生产副总裁鲍勃 他对备忘录没有采取积极的回应，仅仅采取增加新雇员的职位是不能从根本上解决问题，他应该帮助解决丹尼斯和希瑟之间的沟通
第一章学生成长档案 1，沟通的主要形式有：（） 2，（）和（）是实现社会资源最优配置的两个关键技能。3，（）是商务沟通的核心。 4，有效时间管理的步骤： 5，质量时间的特征： 第2章商务沟通的重要性 1,采用任何方法向他人传递信息，称（）2 A编码B沟通C接收D反馈 2,干扰信息传递的任何情况，称（） A编码B沟通C噪音D反馈 3，沟通是个（）的过程。 A单向B双向C反馈D传递 4，某人有一个想法或者作出一个决策，告知其他人，然后接收者作出反应，这是（） A决策B沟通C反馈D谈判 5，有效的商务沟通，只有在有（）的情况下才能成功。 A决策B沟通C反馈D谈判 6，通过（）可以传递信息。 A语言B空气C行为D符号 7，沟通需要用到的基本技能是（） A听B画C说D读E写 8，商务沟通包括（） A与员工沟通B与管理者沟通C与公司客户沟通D与供应商沟通 E与为本公司服务的咨询机构沟通 9，与组织内部人员沟通称为（） A内部沟通B外部沟通C人事沟通D后勤沟通 10,企业组织的利益相关者有（） A员工B股东C顾客 D 供应商E当地社区F不相关的外地社区G 政府 11，没有他们就不能生产和销售，不能提供商品或服务，就不可能有任何商业活
动。他们是（） A员工B顾客C股东D政府E当地社区F供应商 12，他们为公司提供资本，他们对红利的要求是公司的重要驱动力。他们是（）A员工B顾客C股东D政府E当地社区F供应商 13，没有他们，公司就没有销售额，也无法生存。他们是（） A员工B顾客C股东D政府E当地社区F供应商 14，没有他们，公司就不能提供自己的商品和服务。他们是（） A员工B顾客C股东D政府E当地社区F供应商 15，企业在当地经营，公司有责任确保他们的行为不会过分影响的是（） A员工B顾客C股东D政府E当地社区F供应商 16，对公司的经营有重大影响，公司的经营必须按照他的指令行为。他是（）A员工B顾客C股东D政府E当地社区F供应商 17，员工把公司出现问题反映给相关管理者。这是（） A内部沟通B外部沟通C人事沟通D后勤沟通 18，公司与供应商谈判，属于（） A内部沟通B外部沟通C人事沟通D后勤沟通 19，下列属于沟通类型的是（） A内部沟通B外部沟通C人事沟通D后勤沟通 20，沟通过程存在的许多阻碍因素，这叫（） A物理障碍B沟通障碍C内部系统D语言障碍 21，物理障碍包括（） A干扰B距离C不良设备D员工短缺E不良的工作环境 22，在马路边打电话，由于噪声太大无法沟通，这是由于（）造成沟通障碍。A干扰B距离C不良设备D员工短缺E不良的工作环境 23，人们在不同的办公室，或者位于不同的建筑物，甚至在不一样的地方，那么，意味着沟通方式的选择就会减少。这是由（）造成的。 A干扰B距离C不良设备D员工短缺E不良的工作环境 23，过于陈旧的电话造成沟通不畅，这是属于（）造成的。 A干扰B距离C不良设备D员工短缺E不良的工作环境 24，没有足够可用的员工来尽快发出和接收信息，这是由于（）的物理障碍。
在一个下雨的星期一的早晨，王经理9.08浑身湿漉漉，上气不接下气的赶到对方公司的前台说：“你们头在吗？我与他有个约会。” 前台冷淡的地看了他一眼说：“我们李总在等你，请跟我来。 王经理拿着雨伞和公文包进了李总办公室。穿着比王经理正式许多的李总从办公桌后出来迎接他，并把前台接待又叫进来，让她把王经理滴水的雨伞拿出去。 两人握手时王经理随口说：“我花了好大工夫才找到地方停车！” 李总说：“我们在楼后有公司专用停车场。” 王经理说：“哦，我不知道。” 王经理随后拽过一把椅子坐在李总办公桌旁边，一边从公文包拿资料一边说：“哦，老李，非常高兴认识你。看来我们将来会有很多时间合作。我有一些关于产品方面的主意。” 李总停顿了一下，好象拿定了什么主意似地说：“好吧，我想具体问题你还是与赵女士打交道吧。我现在让她进来，你们两个可以开始了。” 这是讲商务谈判中的礼仪。 美国著名发明家爱迪生，他的一项发明，并申请了专利。某公司准备购买，老板问他要多少钱时。当时，爱迪生想：能买5000美金就不错了，但他没有说出来，只是回答：“你一定知道他的价值了，你说吧。”老板想了想说“5万怎么样？”爱迪生一听呆了，但是，爱迪生没有表情也没有回答，沉默….. 这是商务谈判中营造紧张对立气氛的一种技巧——沉默法 案例：如何处理熟人、上司之间的关系 王先生来了，主人李某招呼他坐下，顺口问他：“喝点什么东西？” 王先生循惯例回答：“随便，随便！” 李某心中明白，中国人的“随便”，至少具有三种含义：第一、我不知道你家里究竟有什么好东西，猜来猜去，反而弄得大家没面子。第二、让主人自己衡量，好好斟酌，把合理的东西拿出来，这样才显得自动自发的诚意。 第三、我从主人拿出来的东西，可以估量出我在他心目中的地位，才能够充分了解彼此具有什么样的关系，来决定采取那一种谈话方式。既然明白对方的心意，李某暗自思量：家里还有半瓶XO。但是，讲好张总来的时候好好喝几杯，当然不能拿出来。而且，象王先生这样的朋友，论交情很不错，可在厉害关系方面，似乎不能够和自己的顶头上司张总相比，于是断然决定，泡一壶谱洱茶请他。王先生满心欢喜，主人却有诚意，并没有真的随便到一杯白开水给他，也没有相当随便的的拉开冰箱给一杯饮料充数。 承蒙看得起，给我一杯谱洱喝，可见在主人的心中，我王某还是相当有分量的。中国人心理高兴，所有普洱茶都是陈年的；如果不高兴，一切洋酒都成了本地产的假货，要不然就是别人送的，用不着感谢。王先生很高兴，觉得主人十分热情，自己也就开怀畅谈了起来。谈着谈着，每门铃又响了。李某打开门一看，糟糕，来的人竟然是刚才想起的张总。如果是你，下一步将怎么办？继续喝茶！拿洋酒XO！怎么拿？会不会出现僵局？ “欢迎！欢迎！请进！请进！”嘴巴嚷着，心理也忙着：张总提前光临，大概是想起那瓶XO，这下子该怎么办才好？“张总，这是我的老同学王先生。这是我的老板，张总！”此时，如果你是王先生将怎么办？是继续聊下去？还是离开？不走？会不会出现僵局？如果离开，用什么办法？找什么托词？此时的李某一定在想，老同学最好是识趣，找个冠冕堂皇的理由离开，一切都万事大吉了。如果不走，怎么做？才不会出现僵局！张总想，来的不是时候，XO是喝不到了！ 一阵寒暄，李某已经想好了一套解决问题的办法。他大声喊叫太太：“我刚才找了半天，你
国际商务沟通案例分析 班级:国贸Q0841班 姓名:俞跃飞(081201004) 杨根(080201014) 二〇一一年六月二十六日
目录 一、案例简介： (3) 二、案情发展： (3) (一) 最初的冲突： (3) (二) 矛盾的加剧： (3) (三) 项目的放弃： (3) 三、公司本身问题： (4) (一) 内部沟通不充分： (4) (二) 外部沟通不积极 (4) 四、应对措施： (4) (一) 选好时机和地点： (4) (二) 争取主动权与发言权 (5) (三) 加强与合伙人的沟通协作 (5) (四) 把握国家和地区的关系 (5)
一、案例简介： 诺伦达是一家全国最大的多元化经营的自然资源公司之一。该公司因业务扩展需要希望与澳洲北布鲁肯山公司在韦斯利河谷建立一座先进的纸浆加工厂，然而当时环保问题不断受到关注，各种环保组织也纷纷成立，在环保组织的压力之下，民众、媒体等相关群体的各种反对呼声不断出现。然而，诺伦达公司事前因缺乏必要的沟通准备，没有及时的处理好与当地政府、民众、媒体和环保组织之间的矛盾，最后不得不宣布该项目被迫放弃。 二、案情发展： (一)最初的冲突： 在1988年1 0月，诺伦达和北布鲁肯山宣布其合作计划时，加拿大广播公司的一条报道“韦斯利河谷纸浆加工厂的年木材加工能力为44万吨”引发了环保主义者的强烈关注，形成了最初的外部冲突。此外，另一位当地官员在华盛顿的讲话，使得公司在当地面临的外部沟通环境复杂化了。 (二)矛盾的加剧： 在媒体不断刊登出反对行报道和环保组织的不断干预的压力下，政府为了支持该项目的建立，仍然继续对“北部纸浆厂协议”的法案修正并通过。尽管诺伦达公司取得了法律上的胜利，但这也引起了公众更强烈的反对。因而，在那样的舆论环境下，已使得该项目的实施举步维艰。 (三)项目的放弃： 由于媒体的导向，以及受此影响的环保组织的反对和民众的干预，和公司在处理这些外部沟通问题时的被动等因素的作用，该公司最后不得不放弃在当地的项目。 案例关系示意图：
商务沟通与人际交往学习感言 ——倾听如水，说话如氧【摘要】对于商务沟通与人际交往是人们日常生活中非常重要的一部分。是人与人之间相处和交往的核心部分。无论是什么儿童还是成年，无论是男女老少，沟通和人际交往都与我们的一生息息相关。而商务沟通与人际交往中，学会倾听，学会说话，是最为重要的一部分。 【关键词】倾听说话方式技巧层次人际交往沟通 人类作为一种高级动物，自从地球上出现了人类，从古至今，从猿猴到现在，沟通和交往无处不在。在我们的一生之中，与各式各样形形色色的人打着交道，商务沟通与人际交往也时时刻刻伴随着我们，是生活中的必需品之一。与此同时，是否会沟通，或者沟通的能力，它关系着人与人之间的和谐，上升一个程度也就关系到了社会的和谐。所以，商务沟通与人际交往的好与坏，对我们，对任何人都是至关重要的。 本学期，我通过一个学期的学习商务沟通与人际交往这一门课，了解了许多有关商务沟通与人际交往的知识以及技能。下面让我对本学期学习商务沟通与人际交往中印象最深最有感触的其中一点做一介绍和发表感想。 “倾听如水，说话如氧”这句话是我对商务沟通与人际交往中的倾听和说话的方式两个部分的最好总结。人要活下去离不开氧气离不开水，所以，商务沟通与人际交往离不开倾听，离不开说话的技巧。这两点我认为是商务沟通与人际交往中最基本的最重要的一部分。倾听是基本，说话时建立在倾听的上的；而沟通
和人际交往是建立在倾听和说话上的。如果我们连倾听都不会，那要如何去与他人沟通呢？如果我们不懂得如何说话，又要怎么与他人交往呢？因此，“倾听如水，说话如氧”是对倾听和说话方式的重要性的最好诠释。 当今社会，沟通无处不在，人们每时每刻都在沟通。·能否有效沟通已成为个人及商业组织成功或失败的最关键因数。美国前总统罗斯福：--“成功公式中，最重要的一项是与人相处。”所以，沟通非常重要，那么让我先谈谈什么是沟通，什么是人际交往。 一、沟通的含义 沟通是信息发送者凭借一定的渠道，将信息经过编码发送给既定对象，并寻求反馈以达到相互理解的过程。包含以下几层意思： 1、沟通首先是信息的传递，发送者首先要把传递的信息编码成符号（文字、数字、声音、表情等）接受者收到后，再进行解码。如果这些符号没有传递到既定对象，则沟通未发生。 2.信息不仅要传递到，更要被充分理解。这是沟通过程中最为重要的一环，也是较难的一环。生活中屡屡沟通失败，皆因不被人理解。 3.引起沟通对象的反馈。这是沟通的最高目标，沟通的目的不在行为本身，而在结果。如果对方在收到并理解了我们传递的信息基础上，并做出我们预期的反应，那么完美的沟通。 二、什么是商务沟通
商务沟通案例分析-CAL-FENGHAI.-(YICAI)-Company One1
案例1： 多年前，北京服装检测中心的负责人曾经公开说过，北京市场上的服装，往往高出进价的三倍到十倍。如果一套衣服进价100元，标价900元。请问，购买者还价会还到多少呢一般还到800、700，就不得了了；还到600的，算是很有勇气了；买主很少敢还到500、400，他们怕被卖主骂，怕被人瞧不起，所以，宁可不还价而转身一走了事，免得招惹是非。而卖主往往在500、400的价位上就愿意成交了；何况买主愿意出600、700，甚至800呢所以说，卖主只要一天中有一个人愿意在900的价格上与他讨价还价，他就大大地成功了。 提问：结合案例分析先后报价的优势 答案提示：先报价的利处即对谈判影响较大，而且为谈判划定了一个框框，即使是报出来的价很高或很低，只要对方能坐下来谈判，结果往往对先报价者有利。 后报价的优势：
案例2： 有一次，奥格威去拜访一位年事较高的美籍俄国人亚历山大·柯诺夫，他生产拉链赚了大钱。在领着奥格威参观了他在奈瓦克的工厂之后，柯诺夫让奥格威搭乘他的卡迪拉克轿车回纽约。奥格威注意到，柯诺夫手里拿着一本《新共和》，这种杂志在当时只有很少的订户，于是他发问道：“您是民主党还是共和党”“我是社会主义者。我曾积极参加过俄国革命。” 听得出来，柯诺夫对自己过去的经历颇为自豪。“那您认不认识克伦斯基”奥格威又问。“不是那次革命，”柯诺夫轻蔑他说：“是1904年的革命。在我还是孩子的时候，我要赤着脚在雪地里走5英里去一家卷烟厂干活。我的真名是卡冈诺维奇，联邦调查局以为我是政治局里的那个卡冈诺维奇的兄弟。他们搞错了。”他大笑起来，过了一会儿，又接着说：“我刚来美国的时候，在匹兹堡当机械工，每小时挣50美分。我的妻子是绣花工人，他每周能绣出14美元的活，可是从来没有得到过工钱。” 这位颇为自豪的百万富翁接下去又告诉奥格威，在列宁和托洛斯基被流放期间，他和他们过往甚密。奥格威只是静静地听着，结果他得到了这家客户。 提问，结合案例分析：有效倾听的价值及影响因素
浅谈国际商务沟通的重要性及技巧 摘要：沟通是一门艺术，也是一种技巧。每天，我们都要与人沟通，无论是言语方面的，还是肢体方面的。随着我国市场经济的发展和对外开放的进一步扩大，以及经济全球化进程的加快，使得国际间的商业活动更加频繁。国际间的商务沟通发挥着举足轻重的作用。深刻认识沟通的重要性，掌握有效的沟通技巧对于企业的生存和发展至关重要。本文将探讨国际商务沟通的重要性以及有效的国际沟通技巧。 关键词：沟通商务沟通国际商务沟通沟通技巧 一、概念界定： 在谈论国际商务沟通的重要性和技能技巧前，我们先对设计的相关概念进行界定： 沟通是指人们之间进行信息及思想的传播。常常牵涉了几个方面：信息发送者，信息接收者，信息内容，表示信息的方式，传达的渠道。沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人之间或群体间传递，并且达成共同的协议的过程。它有三大要素即：①要有一个明确目标；②达成共同协议；③沟通信息、思想以及情感。 商务沟通是在商务环境中用一定的方法彼此交换信息，即指人与人之间用视觉、符号、电话、电报、收音机、电视或其他工具为媒介，而进行信息交换。即在商务活动中，人们为了既定的目标，通过一定的渠道把信息、思想、感情进行传递的过程。 国际商务沟通是指在国际商品经济活动中,买卖双方就商品或劳务的交换而进行的沟通和协商。 二、国际商务沟通的重要性 中国加入WTO以后，中国在国际经济中的地位日益提高。经济全球话更使得中国与世界各国间的经济贸易活动愈加频繁。国际商务活动也越来越显示其在社会、政治、经济生活中的重要。在竞争越来越激烈的当今社会中，国际商
务的沟通尤为重要，沟通技巧更是重中之重。 1、有效的国际商务沟通有助于增强企业间的国际交流与合作，实现强强联手，做大企业。 各个企业都争相扩大企业的规模和范围，争取做大做强企业。经济全球化的深入发展，跨国公司和国际合资或合作公司异军突起。经济全球化也使得商务活动越发频繁。有效的沟通使得不同国家不同企业之间的合作成为可能。企业之间通过有效的沟通可以交流信息，达成协议，促成合作。不同国家的不同企业通过有效的国际商务沟通可以充分发挥各自的优势，补足自身的劣势，从而是企业扬长避短，做强企业。 2、有效的国际商务沟通可以提升企业的国际竞争力，扩大企业的国际市场占有率。 企业要想做大做强，赢得消费者的信赖是很困难的。尤其是跨国企业或外国企业。企业要向迅速地占领国际市场，离不开企业的有效沟通。通过有效的国际沟通，企业能够迅速地了解市场和掌握市场信息，根据顾客的需求来适时调整企业的经营方向和目标。生产适合顾客需求的产品。从而增强企业的国际竞争力，扩大国际市场占有率。 3、有效的国际商务沟通可以加强信息交流，促进企业自身不断的完善。 企业之间通过信息和技术的交流，学习对方企业的优势或引进对方企业的技术，使得企业间能够有效地进行信息的传播与交流以及技术的更新与改进。学习对方企业的先进管理方式和运作模式，使得自身企业不断地完善和发展。 4、有效的国际商务沟通可以增强企业防范意识，增强应对危机的能力。 在国际商务活动中，企业不仅要收集消费者的信息，增强企业间的交流与合作。还要注意收集国际环境中的竞争对手的信息。有效的国际上商务沟通有助于企业了解和掌握竞争对手的信息，从而增强企业的危机意识和防范意识，提高应对风险的能力。 三.国际商务沟通的壁垒 在国际商务活动中，很多情况下由于缺乏沟通或沟通不当致使企业之间关系紧张，互不信任，互不团结，组织凝聚力下降，运行效率不断降低等问题。这些问题会给企业带来严重的危机。在当今信息爆炸的时代吗，一旦企业出现问题，
商务沟通与谈判案例 谈判是双方谈判组成员在一起进行沟通，进行妥协，为达到一个共同双赢的目标而进行切磋的过程，我们强调妥协是沟通，但目标是双赢。所以谈判是人与人协调关系的过程，这样有许多谈判策略可进行调动，这里要强调的是，谈判是对事，谈判策略调动是对人。下面我整理了商务沟通与谈判案例，供你阅读参考。 商务沟通与谈判案例01 中方某公司向韩国某公司出口丁苯橡胶已一年，第二年中方又向韩方报价，以继续供货。中方公司根据国际市场行情，将价从前一年的成交价每吨下调了美圆(前一年00美圆/吨)韩方感到可以接受，建议中方到韩国签约.中方人员一行二人到了汉城该公司总部，双方谈了不到20分钟，韩方说："贵方价格仍太高，请贵方看看韩国市场的价，叁天以后再谈。"中方人员回到饭店感到被戏弄，很生气，但人已来汉城，谈判必须进行。中方人员通过有关协会收集到韩国海关丁苯橡胶进口统计，发现从哥伦比亚、比利时、南非等国进口量较大.中国进口也不少，中方公司是占份额较大的一家。价格水平南非最低但高于中国产品价。哥伦比亚、比利时价格均高于南非。在韩国市场的调查中，批发和零售价均高出中方公司的现报价30%一40%，市场价虽呈降势，但中方公司的给价是目前世界市场最低的价。为什么韩国人员还这么说?中方人员分析，对手以为中方人员既然来了汉城，肯定急于拿合同回国.可以借此机会再压中方一手。那么韩方会不会不急于订货而找理由呢?中方人员分析，若不急于订货，为什么
邀请中方人员来汉城?再说韩方人员过去与中方人员打过交道.有过合同，且执行顺利，对中方工作很满意，这些人会突然变得不信任中方人员了吗?从态度看不像，他们来机场接中方人员.且晚上—起喝酒，保持下良好气氛。从上述分析，中方人员共同认为：韩方意在利用中方人员出国心理，再压价。根据这个分析，经过商量中方人员决定在价格条件上做文章。总的讲，态度应强硬，(因为来前对方已表示同意中方报价)，不怕空手而归。其次，价格条件还要涨回市场水平(即1000美元/吨左右)。再者不必用二天给韩方通知，仅一天半就将新的价格条件通知韩方。 在—天半后的中午前.中方人员电话告诉韩方人员："调查已结束.得到的结论是：我方来汉城前的报价低了，应涨回去年成交的价位，但为了老朋友的交情，可以下调20美元，而不再是0美元。请贵方研究，有结果请通知我们.若我们不在饭店.则请留言。" 韩方人员接到电活后一个小时，即回电话约中方人员到其公司会谈。韩方认为：中方不应把过去的价再往上调。中方认为：这是韩方给的权利。我们按韩方要求进行了市场调查，结果应该涨价。韩方希望中方多少降些价，中方认为塬报价巳降到底。经过几回合的讨论，双方同意按中方来汉城前的报价成交。这样，中方成功地使韩力放弃了压价的要求，按计划拿回合同。 商务沟通与谈判案例02 我国某冶金公司要向美国购买一套先进的组合炉，派一高级工程师与美商谈判，为了不负使命，这位高工作了充分地准备工作，他查找了大量有关冶炼组合炉的资料，花了很大的精力对国际市场上组合炉的行情及美国这家公司的历史和现状、经营情况等了解的一清二楚。谈判开始，美
1案例分析。运用所学的商务沟通知识来分析。（40分） （1）在上述事情的沟通上到底是谁的错？为什么？（20分） 对于这个案例，很明显的上级和下级沟通出现了问题。 首先是上级和下级沟通不充分。与下属沟通要尊重下属，让下属感到自身工作的重要性。调动他们工作的积极性，也表面你沟通的诚意，要让下属感到双方都是为了把工作做的更好，双方有共同利益与追求。我们看到了小马在抱怨陈经理没有争取培训班的机会。这也是陈经理没有很好的和下属沟通。对于员工来说，员工最重要和最基本的需求没有得到满足，培训的机会没有争取到，所以对员工来说，“小恩小惠”就变了滋味，没有了效果，所谓的双因素理论说的就是这个道理。在保健因素没有到位之前，激励要素是没有用处的。作为上级，他们应该尽量多的聆听下属的观点和意见，以便了解自己的下属需要什么，要求什么。从案例中看来，陈经理应该在公司班培训时征求一下自己下属的意见，问问他们多少人想去，虽然不保证每个人都能去，但是为下属努力争取机会，这样自己的员工就不会抱怨了。 其次，这个案例中一样存在上级与下级之间的沟通问题。 与自己的上级很好的沟通可以让你的能力和努力得到上级的高度肯定，赢得更快的发展速度和更大的发展空间。在本案例中，小马只会抱怨，当时的他也没和自己的经理很好的沟通。如果他和上级很明确的说了，部门中很多人想去参加培训，希望经理努力的争取一下，也许他们现在很可能在培训人员的行列了。自己没有很好的沟通不说，还和别的部门的员工抱怨，这是更大的错误。上级永远是上级，绝大多数上级在乎其权威和地位，需要别人的承认，需要他人维护自己的尊严。而小马却在私下和别人损毁自己领导的形象，这是非常不好的，对领导的做法不认同的时候，应该和自己的领导沟通，说出自己的建议和想法。 （2）假如你是陈经理，你会怎么做？（20分） 首先，作为陈经理以前没有为手下争取培训的机会，这已经是覆水难收了，只好等待下一次机会来补救。其次，面对下属的误解也不要逃避，“满腹委屈”地回到办公室不是解决问题的办法。既然决定要请他们吃饭，就要假装没有听到，而是走进去边说边招手：“小马，现在有空吗？我有事情找你。”我们回到办公室，最好不要直接谈去哪里吃饭，我可以说：“最近工作怎么样？有没有什么事需要我帮忙？过几个月公司有个管理培训，不知道你有没有兴趣。”（虽然陈经理也不确定，但三个月之内都没有培训也太说不过去了。陈经理也可以单独申请培训机会）。小马一想可能会说“培训是好事情呀，上次的培训，我们部门没人参加，我们还后悔呢，没有抓住一次学习的机会。这次有机会您一定要帮我们争取呀” 这样的话我就可以顺势说“上次的培训我还以为我们不喜欢呢，也没有人催我，你也不提醒一下。既然喜欢就要努力争取嘛。不争取就得不到，我们公司就是这样的。再说我每天的事情很多，可能照顾不了那么多，你们也多原谅。下次培训我一定帮你争取。”如此话语，化解了上下级之间的信息沟通障碍，也促进了二人之间的关系。 最后，作为经理，既然已经说了要请客吃饭，那么可以这样说：“培训回来可要给我们上课的，不能光你学了就算了，要教我们的，哈哈。怎么样，你通知一下其他的同事，今天晚上我请客，就当是我赔罪。”名医劝治的失败 案例思考题 (1)蔡桓公贵为国君，又有名医扁鹊在侧，却因为小病送掉了性命，原因是什么？(20分) 情还诬赖医生喜欢把没病的人说成是有病，说明其十分自负且不知道尊重人；地位障碍。扁鹊是名医，假设齐桓公是一介草民的话，那么考虑到扁鹊的德高望重齐桓公也会考虑扁鹊的判断的；危机意识不强。扁鹊是名医，就算一次无中生有也不会一而再再而三地告诉齐桓公身体有问题，毕竟欺君在古代是冒着生命危险的，但是齐桓公却一直没有考虑扁鹊说的话的真实度，没有采取任何防患或治疗措施，说明其危机意识不强。 扁鹊的失误在于：说话不注意沟通技巧，在说明病情的时候太简单又太直接。应该耐心
分类号密级 U D C 编号 本科毕业论文(设计) 题目浅谈商务沟通的重要性 The Importance of Business Communications 系别继续教育学院 专业名称商务英语 年级 学生姓名 学号 指导教师 二0一0年十一月
Acknowledgements: I would like to give my sincere thanks to my supervisor Prof. LI Qiong for teaching me how to write my research paper and helping me generously to revise it. Meanwhile, I want to thank the College Library from which I got enough useful information, with the help of which I finished my paper. And also I would like to thank all my classmates who gave me lots of helpful suggestions.
Abstract：As process of global economic integration accelerated, international business activities in China, also become increasingly frequent since add the WTO, foreign trade has been boost China's rapid development of economy. Therefore, how to handle the various foreign business activities will be many people engaged in international business activists are more and more concerned about the problem. This article from the business form of communication skills, techniques and importance of spread, narrates the business exchange peculiar characteristics, how to deal with communication barriers and how to realize reach efficient business communication. Key words: International business; Communication skills; Communication features
商务沟通成功案例分析 国际商务谈判，是国际商务活动中不同的利益主体，为了达成某笔交易，而就各项条件 进行协商的过程。谈判中利益主体的一方，通常是外国的政府、企业或公民。另一方，是中国的政府、企业或公民。国际商务谈判是一种对外经济活动贸易中普遍存在的一项十分重要的经济活动，是调整和解决不同国家和地区政府及商业机构之间不可避免的经济利益冲突的必不可少的一种手段。因此在对外经济贸易活动中，如何通过谈判达到自己的目的以及如何提高谈判效率已作为一门学问，引起了人们的普遍关注。 国际商务谈判的特点 1 政治性强。国际商务谈判既是一种商务交易谈判，也是一项国际交往活动，具有较强的政策性。因此国际商务谈判必须贯彻执行国家的有关方针政策和外交政策，同时，还应注意国 别政策，以及执行对外经济贸易的一系列法律和规章制度。 日本一家著名汽车公司刚刚在美国“登陆”，急需找一个美国代理商来为其推销产品，以弥补他们不了解美国市场的缺陷。当日本公司准备同一家美国公司谈判时，谈判代表因为堵车迟到了，美国谈判代表抓住这件事紧紧不放，想以此为手段来获取更多的优惠条件，日本代表发现无路可退，于是站起来说：“我们十分抱歉耽误了您的时间，但是这绝非我们的本意，我们对美国的交通状况了解不足，导致了这个不愉快的结果，我希望我们不要再因为这个无所谓的问题耽误宝贵的时间了，如果因为这件事怀疑我们合作的诚意，那么我们只好结束这次谈判，我认为，我们所提出的优惠条件是不会在美国找不到合作伙伴的。”日本代表一席话让美国代表哑口无言，美国人也不想失去一次赚钱的机会，于是谈判顺利进行下去了。 分析：此案例主要体现了谈判的开局阶段。在谈判中，开局阶段运用策略是双方谈判者为了谋求在谈判中的有利地位，并决定着整个谈判的走向和发展趋势。 美国公司谈判代表在谈判开局中选择了挑剔式的开局策略。美国公司谈判代表连续指责日本代表在谈判会议中迟到，这是一种情感攻击，目的是让日本代表感到内疚，处于被动地位，开局气氛显低调，美国代表就能从中获取对其自身有利的条件。而日本谈判代表在面对美国谈判代表制造的低沉的挑剔式的开局氛围中，机智地采取了进攻式的开局策略对其进行反击，一针见血的向对方指出：我方所提出的条件已经很优惠了，若你方没有诚意，那么无需浪费彼此的时间，想与我方合作的公司有很多。他们高调地反击对方，以此打破低调的开局气氛，使双方真正进入谈判的实质性阶段。 在谈判中，“良好的开端是成功的一半”，开局阶段的氛围营造是关键。国际商务谈判中的开局氛围的营造主要来于参与谈判的所有谈判人员的情绪、态度与行为。任何谈判个体的情绪、态度和行为都能影响和改变谈判的开局气氛，换言之，谈判的哪一方控制了谈判开局的气氛，也就从某一程度上控制了另一方。