课程顾问咨询流程
一、接待前准备
1、咨询专用文件夹（包括学科纲要内容、教育咨询、公司宣传资料等）
2、教育机构宣传册，面谈预案，学院模型分析表，预约咨询登记表，家庭教育胜任力模型分析表，个性化风格评价题目，学科知识等级模型分析表等。
3、谈单用A4纸，（行动带动思维），黑色碳素笔等。
4、学生档案（学习宝典，教材，教学计划，上课确认单，月考试卷，学生档案，大单合同）等成功案例。
5、报价单。
6、谈单环境准备。
7、个人精神状态。
二、迎接
由前台引领进咨询室，由其他课程顾问代为填写《预约咨询登记表》后引荐课程顾问，敲门，推门进屋，带预备好的咨询工具入场，微笑热情打招呼，邀请家长和孩子坐下，边寒暄边放好文件物品等，自然流畅的和家长交谈。
1、步骤逻辑：这是体现机构良好面貌及规范化礼仪形象的第一步，前台人员在到访家长确认登记后，须快速带来访人员进入咨询室，为接下来的面谈创造出应有的氛围。
2、关键点：
①引导家长在预约登记表上签字确认
②引导家长和学生快速进入咨询室，并安排入座
③通知相关人员准备接待
④给家长和学生倒水，礼貌离开
⑤记录清楚孩子的姓名年级，并填写XX教育机构登记表的相关内容。关于填写预约登记表
1、步骤逻辑：通过让孩子独立填写学员信息表格，对学生的个性特点，学习习惯等有一个初步的了解，并通过此表格为下一步直接探寻做好铺垫。
2、关键点：
①引导家长和孩子填表，让家长和孩子尽可能全面、独立的填写，并依据表格填写情况判断家庭经济实力，以便精准销售。
②仔细关注孩子填表过程，并引导家长一起关注。
＊表格作用：孩子填写表格就是暴露问题的一个重要过程
①字体是否优美，书写是否工整，代表细心还是毛躁
②漏填某项代表审题不认真
③写一项问一项代表不善独立思考
④不清楚自己的排名情况，代表不关心自己的学习问题。
⑤初中以上的孩子不肯写家长的某些基本信息，可能经济条件好或者父母有些社会职务。
三、寒暄了解咨询者基本情况
关于寒暄
方法：“逢人减岁，遇物加价”
目的：迅速拉近和对方的距离，为后面的沟通创造一个好的开始。关键点：
1、如果父母都来，先与同性接触
2、夸赞要诚恳，适度
标准用语范例
1、家长你好，我是某老师；同学你好，好帅气啊，来进行体验的是吧。
2、家长你好，我是某老师；同学你好，今天做什么车来的啊？我们学校好找吧？
3、同学，你对目前学习有什么想法，感觉累吗？
4、为什么有这种想法呢？
5、之前在哪里参加过辅导？感觉怎么样？效果如何呢？
6、对学校老师固化教学满意吗？
7、可以请教您一个问题吗？
8、您对孩子的教育方式及方法是怎么看的呢？
9、您知道为什么吗？您想知道我们的教学是如何打造出中考几乎满分的学生吗？
关于探寻
1、步骤逻辑：初步全面了解孩子的学习现状，为咨询收集并定位切入点。
2、关键词：
①重在探寻，不是分析，要逐级发问。
②探寻就是寻找谈判方向，一定要探寻清楚。
③边听边将情况简记在模型分析表“学员阐述”部分，简单回答以示互动。
探寻常问问题总括：
1、学生目前问题的简单分析
2、学生在学校的各种表现
3、学生在家庭的各种表现
4、之前辅导经历效果等
家长与孩子期望
目前问题分析
1、从表面上来看，你的XX科成绩不理想，你能自己分析一下原因吗？
2、XX科在哪个模块上丢分较多呢？
3、这个成绩相对来说稳定吗？
学生在学校的表现
1、上课能听明白老师讲课吗？
2、听不明白会及时的问老师问题吗？
3、你跟同学交流的多吗？
4、遇到不懂的问题，是问别的同学吗？
5、课堂上是否主动发言？
学生在家庭的表现
1、每天晚上的作业要写到几点钟？
2、能够独立完成吗？
3、遇到不懂的问题，会向父母寻求帮助吗？
4、做完作业有没有主动的做复习和预习呢？
5、做作业的时候是一边玩一边写，还是能够一心一意的完成呢？之前的辅导经历
1、父母有没有帮你想办法解决学习上的困难呢？
2、之前参加过辅导班吗？是一对一的形式吗？哪一家呢？
3、你觉得效果怎么样？
4、你觉得为什么没有效果呢？
家长与孩子的期望值
1、你对自己的期望是什么？
2、XX科的理想成绩是多少呢？
3、想升入什么学校？
4、你觉得怎么做才能实现愿望呢？
5、家长，您对孩子的期望是什么？
四、公司介绍
1、之前对XX学校有过了解吗？
2、您有没有看过XX学校之前做过的某某宣传广告？
3、您了解课外辅导吗？了解课外辅导的形式吗？了解大班小班和一对一的区别吗？
4、XX学校XX年的办学经验，XX名优秀师资保证，这些完全可以打
消您的顾虑。
5、您认为孩子在什么样的学校学习您最放心？
五、关于学习水平，风格测试
问题：哪个学校的？年级和班级排名分别是多少？平时写作业效率如何？
1、步骤逻辑：学习水平分析及个性化学习风格分析，是最直观最真实，最快速暴露孩子问题的有效手段。
2、关键点：
①结合学员填写在信息表格上的学校信息、排名和成绩及直接询问
所了解到的情况，为其安排学习水平测评。
②注意测评时间，要给孩子有限制，如20分钟，并进行记录。
③让学生完成学习水平测评后，直接完成学习风格测评。
六、关于家庭教育胜任力测评
问题：孩子学习存在什么问题？针对该问题您做了哪些努力？目前您最急于解决的是孩子的什么问题？您希望达到什么样的预期效果？1、步骤逻辑：创造出一个对家庭教育进行测试以及和家长简单的单
独交流机会，初步了解家庭的教育现状，家长的想法，了解孩子学习上的具体行为，看家长是否存在辅导意愿，为咨询找准突破口。
2、关键点：
①课程顾问根据刚才的观察与探询对孩子做出一个简单的初步判断，并要求家长完成家庭教育胜任力分析模型。
②给家庭教育胜任力模型分析打分，并书写相应评价。
③课程顾问尽量少说，引导家长多说，尽可能全方位了解孩子的各方面教育情况，并记录在XX学校学员模型分析表“家长阐述”部分。
④结合孩子现状，给家长讲解XX学校如何提升孩子的学习成绩。
关于与家长单独沟通的问题：您对学生的期望是什么？现状与期望的差距？您了解XX学校吗？（历史规模，优势，成功案例）
如何引导家长：
需要辅导——需要在我们学校辅导——需要现在在我们学校辅导
七、产品及服务介绍（仅做参考）
㈠当堂检测，满分过关
如果每一节课后老师都根据孩子的学习情况为孩子进行测评，保证当堂课所学知识完全掌握，您觉得孩子成绩能提升吗？
㈡备课笔记
1、如果老师每次授课都完全根据孩子们的学习水平及知识漏洞提前进行备课，孩子的学习效率是不是会提高？
2、孩子之前的学校每次上课会根据孩子的学习情况进行针对性的备课吗？
㈢、电话答疑
如果每天孩子放学以后在家写作业的过程中遇到问题，有老师可以帮助，孩子会不愿意写作业吗？孩子每天的疑难问题都能彻底解决，孩子的成绩会不提高吗？
㈣、月考
每月进行测试，找出知识漏洞，再进行复习和讲解，孩子的成绩会不提高吗？
㈤、学习（教学）计划
1、孩子之前的课外辅导会根据孩子的学习情况制定系统的学习计划吗？
2、您觉得孩子的学习采用查缺补漏的方式好还是有系统的计划好？
3、您觉得我们根据孩子的学习情况以及将要学的知识给孩子制定系统的学习计划方案，学习效果是不是更好？
㈥、满意度回访
1、孩子之前的课外机构会有专人每月一次对孩子一个月的学习情况进行满意度回访吗？
2、如果一个机构每月都有专人对家长进行关于孩子学习现状的真是回访，且家长及学生的反馈结果和认课老师的薪资晋升等直接挂钩，您觉得任课老师会用心带孩子吗？您是不是更放心呢？
八、学业分析
1、步骤逻辑：经过探询和测试后，进入总结学生情况的收拢阶段，提出问题，目的是为了引出解决方案。
2、关键点：
①比较简洁的总结出孩子的问题，家长会对这个结论十分的关注。
②分析出结论，要通过互动，与学生家长交流，达成共识。
3、用提问推进学业分析过程
你要的反应是（评价）——你做的工作是（阐述观点）
“重复客户原话+专业观点陈述+反问”（三阶段）增强说服力
例如：“家长，我非常理解你现在的感受，正如您刚才所言。。。。。。”，掌握好客户情绪之后，就应该进行你个人的专业阐述，如“根据一般情况而言，这个问题的发生主要是由以下几个方面引起的，第一，第二，第三，”“解决这个问题可以从以下几个方面入手，第一，第二，第三，”等等，不过结尾千万不要忘了以问题结尾，你如“您认为呢？”征求家长意见。
九、制定目标
㈠、步骤逻辑：
给出解决方案之后，家长和孩子对顾问的分析完全认可，也认同顾问的解决方案，此时可以趁热打铁，适时引入XX学校可以帮助孩子解
决所有问题，并推出XX学校优质的后续学员服务。（即引导家长孩子需要补习，需要到我们学校补习，需要现在到我们学校补习）
㈡、目标的重要性
1、何为目标
2、如何制定适合孩子的目标
3、目标=动力
㈢、制定目标的关键点
关键点：
1、先从孩子入手，引导孩子说出想要在XX学校学习的渴望，并举出成功案例以及与孩子相似的案例。
2、适度施压
3、给家长和学生假设成交的心理暗示
4、给学生留下空间，引导他将对XX学校和你的认同及决心，当父母面表达出来
㈣、具体步骤
1、明确现状，找到差距
2、引导目标
3、切实可行
4、分解目标
5、及时鼓励
6、坚持到底
制定目标之一：明确现状，找到差距
针对家长：
1、家长您希望您的孩子达到什么样的目标？（分数或院校）
2、您对孩子的分数与目标院校的差距有了解吗？
3、您觉得孩子哪方面最需要提高？
4、您希望孩子的哪些学习习惯能在XX学校进行纠正？
针对孩子：
1、你得目标是什么？
2、你觉得通过今天的点评和沟通，自身存在什么样的问题？哪些方面有待提高？
3、通过老师的点评，你认为你得差距都有哪些？
制定目标之二：引导目标
针对家长：
1、对于孩子以后的学习您是如何规划的？希望孩子达到什么程度？
2、您知道孩子自己的目标是什么吗？
3、您跟孩子探讨过他的目标吗？
针对孩子：
1、你是学习的主角，你希望通过自己的努力，达成什么样的目标？
2、对于目前你得情况，虽然成绩不是很理想，但是老师非常有信心帮你提高成绩，咱们一起努力。
制定目标之三：切实可行
针对孩子：老师跟你确认一下，这个目标是通过你得努力，就一定可以到达的，对吧？
制定目标之四：分解目标
针对孩子：既然我们想要达到真个目标，那我们就要逐步的来提升自己的成绩，我们先定一个阶段性的小目标好不好，我们下次考试要达到什么成绩呢？
针对家长：孩子的学习成绩不是一蹴而就的，需要循序渐进的一个过程，我们要给孩子时间，一步一步的踏实前进，这样孩子才不会有负担，而且进步的也会很快。
制定目标之五：及时鼓励
针对家长：家长，为了孩子在XX学校能够提升自己，突破自己，希望您能及时配合我们，及时的肯定孩子的进步，咱们一起努力，帮助
孩子全面提升。
制定目标之六：为目标，坚持到底
针对孩子：
1、在学习的过程中，遇到困难我们一起克服好吗？
2、为了你成绩的提高，XX学校的老师会严格管理，相信你肯定会积极配合的对吧？
3、最后老师再次确认，为了稳定持久的高分，为了证明你自己行，你对自己有没有信心？
针对家长：为了孩子的成绩提升，我希望家长能积极配合我们，咱们一起努力，帮助孩子全面提升，好吗？
课程顾问咨询接待完整流程课程顾问的专业程度决定了家长报名的成功率，我们一直沿用的是固有的经验进行咨询的，通常是直接就介绍澳美的教材，或者直接就开始约定时间，以为来的家长就需要我们的课程，其实真正的成功在于一个完整的流程，通常是六步才能实现报名的结果。 第一步，建立和谐 很多机构在接待过程缺乏环境和心态的调整，在心理学上有这样一个规律，任何一个家长当他进入一个陌生的环境时她通常都会是紧张和有防范意识的，这个时候就是您讲得再多，对他是吸收的很少，这个时候应该重点在于建立一个融洽的气氛，让家长放松下来才会为我们后面的介绍做好铺垫，这个时候家长是在对比了解的过程，环境的营造是最重要的，接待室的灯光和物品展示是非常重要的，整洁的环境，统一的色彩优雅的课程顾问专业的谈吐，是占据后面成功的第一步，所以机构应当把接待室认真设计。我们课程顾问要注意会因为错误的问题而导致无法进行顺畅的谈话，主要的错误有: 您宝宝学习怎么样？ 如果家长回答还行，我们就无法向下进行了; 您的孩子都上过过什么早教课程？ 家长是说不清楚的，这对于我们帮助也不大，影响成绩的教材不是主要的因素，家长是否报名决定于是否信任我们，因为这样的话题是没有办法为下面进行铺垫的，其实谈话过程中提问要比说更重要，真正的高手不是说的好而是问的好的，我们应当这样问: 宝宝几岁了，回家是否会在看一些早教视频; 或者宝宝家长了解早教吗? 会经常让宝贝接触早教教材吗? 这样的问题是具体的，而非抽象的，如何在澳美学的更好更快更轻松这是家长所需要的答案！第二步，激发兴趣 我们通过简短的几句话建立家长听下去的愿望，因为我们的咨询过程里面的核心是家长听懂多少，不是我们说多少，我们以为我们说的很清楚了，其实不然，因为大部分的时候我们的意识都没有明确的指向一点，我们认真听下去的时间是很短的，这个话题是我们没有听过的，和我们有关，而且观念是新颖的，那么我们才会产生兴趣，才会集中注意力去听，这是展示我们特点的最好时机，这一个阶段通常能维持15分钟左右，如果我们我错过了这个时机再想感兴趣的话就很难了。 例如：我们说这样一句话我们的教学核心特点不是学习，是大脑的构建，那么这句话会让家长非常惊讶，怎么可能，他就会认真听讲。那么接下来就开始第三个动作. 第三步，展示特点 一定记住，家长不会因为教材报读课程，真正的原因是信任我们，展示的核心是我们的专业，特别是课程顾问专业，专业体现不要打造名师，而要打造名校，因为我们如果打造名师的话，家长一定会要求试听，本来该成交的客户，我们等于拖延了成功的步伐，我们把咨询员改成课程顾问，我们设计孩子课程的专家，如果课程顾问足够专业的话，那么我们根本就没必要进行试听，我们的核心是我们的理念领先，那么我们提出的理念要经得起推敲，因
客户专员工作流程 一、课程特色 以孩子为本的教育模式 贴心的小班制 每个孩子配备独立完善的教具 完全动手能力训练 完整而系统的学习体系 动式学习方法 二、目的 使孩子得到能力的培养，让更多的孩子体验正宗的英式皇家口音，全面提升孩子的英语口语表达,成绩等。 三、沟通话术 1、陌生拜访流程 顾问：您好，不好意思打扰了，我们是皇家英语，现在在作一个有关4-16岁小朋友的市场调查，请问您家里或亲戚朋友家里有4-16岁的小朋友吗？ （如客户问：“你怎么知道我电话的？” 回答：“(1)我们是做大量的抽样调查得到的。 (2) 我们中心和许多教育机构合作，您的孩子可能参加过类似的活动留下了您的资料，我们承诺主办方赠所有来参加活动的家长一堂皇家英语免费试听课。”）
孩子的姓名、小名、出生日期； 客户来源、相关课程、住址； 方便打电话的时间（初步判断职业）； e-mail 、（教育预算） 现在参加的培训或是已参加的。 3、来电、来访、活动名单电话回访 您好，请问是……妈妈吗？您现在方便讲电话吗？我是皇家英语的……，您了解过皇家英语吗？ 皇家英语是............小班授课......................； 如家长问及价格，回答：我们有多种不同的付费方式，您可以在试听之后给您详细介绍。 我们会尽快为孩子安排相应的试听课，请问您平时时间方便还是周末时间方便？（上午还是下午时间方便？） 4.确认试听时间、地址 4.1电话确认 （1）确认孩子姓名的正确写法、小名、出生日期； 尽量要求孩子妈妈来试听，如孩子爸爸有时间，邀请爸爸一起参加试听，（第一节课很重要，如妈妈不能来，协商修改试听时间。）； （2）确认试听时间及中心地址，（问家长怎么来，公交、出租、开车，讲解路线）； （3）确认联系电话； （4）感谢家长的合作。（如有需要需再次确认我的姓名、电话。） 4.2 短信提醒 试听当天或前一天短信提醒家长试听时间、地址、路线。 5.会面 5.1会面前准备 整理孩子资料，与老师沟通试讲课程，将孩子信息转交给老师，以便对家长进行接待。
咨询流程 ●破冰 定义:打破僵局,建立与拉近关系 注意:破冰不只就是在第一步,贯穿了销售流程的始终,特别就是在报价以后,仍需再次破冰。不同阶段不同层次,不同方法的破冰。 第一印象很重要 方法:1、真诚的赞美(注意要有凭有据) 2、寻找共同点 3、尽可能贴近对方的表达方式(语音、语速、语调与表达习惯等) 4、同理心:忧其所忧,感其所感,替对方难受等 5、投其所好 6、聊热点新闻或信息 7、适当的刺激对方,点破客户的痛处;或者通过引导让客户自己觉得自 己做的不对 8、适度的请教对方。前提就是在教育以外的领域。 9、适当的透露自己的信息。
准备: 形象:着工服或职业装,并保持着装干净整洁,头发干净,不穿白色袜子,饰品不夸张 精神状态:热情主动,自然亲切,微笑 物品:名片,测试账号,合同,报价单,推荐名单、课程简介等 咨询室:干净整洁,电脑正常 步骤:1、客户到访后在前台签到,前台cc 2、2分钟内出现在客户面前,微笑,握手,自我介绍:“**妈妈,您好,我就 是与您预约的*老师,欢迎来到智适应教育。我先带您参观一下我们 的校区” ●参观校区 目的:建立初步的融入感与品牌信任感,消除陌生感 方法:代入法(假设孩子已经在校区学习) 参考话术: CC:**妈妈,过来还方便不? 家长:还可以,这里还蛮好找的。但也走了20分钟。 CC: 恩,第一次来路线可能还不熟悉。先带您瞧一下我们的等候区。如果孩子在这里上课,家长可在这里等孩子下课,也就是开家长会的地方,您可以及时了解孩子在这里的进步情况。旁边有图书角,家长如果还没到,或者孩子来的早,都可以在这里找到她们喜欢的书籍与乐趣。这里就是孩子上课的教室,每个班8个以内的学生,我们采取线上线下相结合的教学方式,每个学生的学习内容都就是个性化的,所以也就是1对1 的。
课程顾问咨询话术常见问候,您好！ 留来源信息。 询问学生情况,填写电话信息登记表,引导家长谈孩子： ⑴您好,家长。你是想给孩子咨询辅导学习的事情是吧？请问您孩子叫什么名字？几年级？是男孩还是女孩？哪个中学念书（学校的水平）？对学校所用教材的评价。 ⑵哦,这个中学还是挺不错的,是孩子自己考的还是在您自主择校上的？自己考上的啊？那您孩子也应该下了不少功夫。现在学习有什么困难呢？哦,您帮他铺的路啊？那孩子现在学习的竞争实力怎么样啊？能适应这个学校的难度吗？给该中学一个简单的评价,适当夸奖或者激发其危机感。 ⑶引导家长谈开,找切入点。 ⑷哦,这个中学不是很有实力,您可得帮孩子一把了,学校教学质量上不去,就算考在前面,知识方面的难度还是上不去,中/高考还是会吃亏。 ⑸请问您孩子是在普通班还是实验班？普通班啊？那他们老师教得怎么样啊?孩子经常和老师交流讨论学习吗？实验班啊？那应该很不错啊,您孩子还想在哪方面提高一下呢？ ⑹让家长自己介绍孩子的情况,但先表明我们自己的目的。 ⑺那么您孩子最近月考各科成绩怎么样？语文？数学？英语？物理？化学？数学和英语分数不是很高啊？您有帮孩子总结一下是什么原因吗？家长避讳时只了解大概分数段。（与别的家长的区别）（问话方式的改变——简洁,注意避免重复家长的答案）
⑻他们班一共多少人？您孩子这次排多少名？他们年级一共多少人？您孩子能排多少名？以前情况怎样？最好到多少？——根据排名趋势判断孩子目前状态；家长避讳的就了解大概位置,引导家长回顾过去。（让家长有危机感,分析,看到希望,给他信心） ⑼是住校还是走读？住校的话晚自习学习效率如何？走读的话自己的时间是否抓得够紧？——引导家长谈开。 ⑽对学校教学进度的了解,以激发危机感。跟其他学校和我们的教学进度相比。对比别的孩子的学习进度差别。 ⑾开家长会一般是您去还是孩子的爸爸去？您和孩子的班主任老师有没有就孩子的学习问题单独沟通过？班主任老师有没有给您提出过什么建议或者对孩子的评价？——了解家长与学校沟通情况及对老师的评价。（家长的心理障碍,学校解决不了与家长沟通的问题。） ⑿您以前都给孩子采用哪种辅导方式？——对比别的辅导方式（网校、辅导班、教学软件、辅导书等）与家教； ⒀您以前给孩子请过家教？是一线老师还是大学生？一周辅导多少时间？具体给孩子怎么辅导的？辅导效果您觉得怎样？为什么效果不明显？帮您分析一下原因：大学生责任心,一线老师弊端,即常规家教的问题——了解家长对家教的态度和看法,以有的放矢。 ⒁您觉得孩子目前存在的最大困难、问题是什么？——引入分析孩子问题。 ⒂您想给孩子提供什么样达到帮助？您想给孩子辅导哪方面？——挖掘需求。
咨询流程 ●破冰 定义：打破僵局，建立和拉近关系 注意：破冰不只是在第一步，贯穿了销售流程的始终，特别是在报价以后，仍需再次破冰。不同阶段不同层次，不同方法的破冰。 第一印象很重要 方法：1.真诚的赞美（注意要有凭有据） 2.寻找共同点 3.尽可能贴近对方的表达方式（语音、语速、语调和表达习惯等） 4.同理心：忧其所忧，感其所感，替对方难受等 5.投其所好 6.聊热点新闻或信息 7.适当的刺激对方，点破客户的痛处；或者通过引导让客户自己觉得 自己做的不对 8.适度的请教对方。前提是在教育以外的领域。
9.适当的透露自己的信息。 准备： 形象：着工服或职业装，并保持着装干净整洁，头发干净，不穿白色袜子，饰品不夸张 精神状态：热情主动，自然亲切，微笑 物品：名片，测试账号，合同，报价单，推荐名单、课程简介等 咨询室：干净整洁，电脑正常 步骤：1.客户到访后在前台签到，前台cc 2. 2分钟内出现在客户面前，微笑，握手，自我介绍：“**妈妈，您好， 我是和您预约的*老师，欢迎来到智适应教育。我先带您参观一下 我们的校区” ●参观校区 目的：建立初步的融入感和品牌信任感，消除陌生感 方法：代入法（假设孩子已经在校区学习） 参考话术： CC：**妈妈，过来还方便吗? 家长：还可以，这里还蛮好找的。但也走了20分钟。 CC: 恩，第一次来路线可能还不熟悉。先带您看一下我们的等候区。如果孩子在这里上课，家长可在这里等孩子下课，也是开家长会的地方，您可以及时了解孩子在这里的进步情况。旁边有图书角，家长如果还没到，或者孩子来的早，都可以在这里找到他们喜欢的书籍和乐趣。这里是孩子上课的教室，
课程顾问咨询接待完整流程 课程顾问的专业程度决定了家长报名的成功率，我们一直沿用的是固有的经验进行咨询的，通常是直接就介绍学校的课程，或者直接就开始约定时间，以为来的家长就需要我们的课程，其实真正的成功在于一个完整的流程，通常是五步才能实现报名的结果。 第一步：建立和谐 很多学校在接待过程缺乏环境和心态的调整，在心理学上有这样一个规律，任何一个家长当他进入一个陌生的环境时她通常都会是紧张和有防范意识的，这个时候就是您讲得再多，对他是吸收的很少，这个时候应该重点在于建立一个融洽的气氛，让家长放松下来才会为我们后面的介绍做好铺垫，这个时候家长是在对比了解的过程，环境的营造是最重要的，接待室的灯光和学员作品展示是非常重要的，整洁的环境，统一的色彩，课程顾问专业的谈吐，是占据后面成功的第一步，所以学校应当把接待室认真设计。我们课程顾问要注意会因为错误的问题而导致无法进行顺畅的谈话， 第二步：激发兴趣 我们通过简短的几句话建立家长听下去的愿望，因为我们的咨询过程里面的核心是家长听懂多少，不是我们说多少，我们以为我们说的很清楚了，其实不然，因为大部分的时候我们的意识都没有明确的指向一点，我们认真听下去的时间是很短的，这个话题是我们没有听
过的，和我们有关，而且观念是新颖的，那么我们才会产生兴趣，才会集中注意力去听，这是展示我们特点的最好时机，这一个阶段通常能维持
15分钟左右，如果我们我错过了这个时机再想感兴趣的话就很难了。 例如：我们说这样一句话：我们的教学核心特点是无范画式教学。那么这句话会让家长非常惊讶，怎么可能，他就会认真听讲。那么接下来就开始第三个动作. 第三步：展示特点 一定记住，家长不会因为课程顾问亲切而报名，真正的原因是信任我们的理念。展示的核心是我们的专业，特别是课程专业。专业的体现不要是打造名师，而要打造名校。因为我们如果打造名师的话，家长一定会要求选择老师。我们是儿童美术课程的专家，如果课程顾问客服解释的足够专业的话，那么我们根本就没必要进行试听，我们的核心是我们的理念领先，那么我们提出的理念要经得起推敲。 第四步：回答问题 课程顾问切记所有前期的工作都在为这一个步骤进行铺垫，咨询成功关乎于此。课程顾问任务是给家长介绍清楚我们的课程特点，尽量少用家长不懂的词汇，围绕家长的问题进行阐述。家长的问题主要分三类，一定要分析清楚，才能够有的放矢很有准确性，不可泛泛而谈。沟通的关键是始终紧扣家长的核心问题，不需要说的特别多，千万注意正确的废话是干扰我们的核心的诉求点。有的时候说的越多越不利，弄得双方很糊涂，家长走的时候就会说一句话，回去考虑一下。
课程顾问咨询接待完整流程 接待员的专业程度决定了家长报名的成功率，我们一直沿用的是固有的经验进行咨询的，通常是直接就介绍学校的教材，或者直接就开始约定时间，以为来的家长就需要我们的课程，其实真正的成功在于一个完整的流程，通常是五步才能实现报名的结果。 第一步，建立和谐 很多学校在接待过程缺乏环境和心态的调整，在心理学上有这样一个规律，任何一个家长当他进入一个陌生的环境时她通常都会是紧张和有防范意识的，这个时候就是您讲得再多，对他是吸收的很少，这个时候应该重点在于建立一个融洽的气氛，让家长放松下来才会为我们后面的介绍做好铺垫，这个时候家长是在对比了解的过程，环境的营造是最重要的，接待室的灯光和物品展示是非常重要的，整洁的环境，统一的色彩优雅的接待员专业的谈吐，是占据后面成功的第一步，所以学校应当把接待室认真设计。我们接待员要注意会因为错误的问题
而导致无法进行顺畅的谈话，主要的错误有: 您孩子学习怎么样？ 如果家长回答还行，我们就无法向下进行了; 您的孩子都补过什么课程？ 家长是说不清楚的，这对于我们帮助也不大，影响成绩的教材不是主要的因素，家长是否报名决定于是否信任我们，因为这样的话题是没有办法为下面进行铺垫的，其实谈话过程中提问要比说更重要，真正的高手不是说的好而是问的好的，我们应当这样问: 孩子上几年级，回家是否会在您的督促下学英语; 或者问学生喜欢学英语吗? 孩子经常背单词吗? 这样的问题是具体的，而非抽象的，如果家长回答上几年级的话，我们接下来就可以就这个年级段的问题和家长开始讨论，如果家长谈到不喜欢学习英语的话，我们就能判断出成绩一定不好，那么我们就可以就学习心理，学习方法进行交流，我们谈话主题始终要围绕方法，给家长这样一种认识，所有成绩不好的孩子不是学习不想努力，不是教师教的不好，而是不知道正确的学习方法。在一再搓败目前开始厌学的，一旦厌学就不论谁补成绩都不会好，而我们是先教孩子学习方法，我们不要打击别人抬高自己，与人鲜花，手留余香，抬高别人更会获得尊重，我们的特点是与别人不同的，我们不仅教英语，更教获取知识的方法，从而少走弯路，少走弯路就是捷径，不仅要补英语，更要教如何学的更快，学得更轻松，这是家长要求补习的真正目的。
课程顾问服务标准 一、礼仪服务标准 （一）形象标准 1、发型：短发或盘发（盘发发型、发夹需一致），发型文雅、 庄重，梳理整齐，保持清爽，发色以自然色为主，禁 止漂染艳丽发色。 2、妆容：清雅的淡妆，眉目清新，唇色亮丽。 3、指甲：短、干净、透明色甲油。 4、服装：当季统一成套工服（内衬也必需一致），佩戴校徽， 上衣袖过肩、下裙过膝，肤色丝袜，无破洞。 5、鞋子：黑色正装版皮鞋。 6、配饰：可佩戴小而精美的耳钉，避免佩戴长而夸张的耳环、 戒指和项链。 （二）、语言标准 1、说每句话时要语述适中，不抢话。 2、话语中要常带十字礼貌用语：请、您好、对不起、谢谢、再 见。
3、不论是否面对面，都应面带微笑说话。 4、请一定要使用标准的普通话，最好能每天练习微笑与标准普 通话。 注：具体标准可参照附件一《服务标准用语》 （三）、行为标准 1、站姿：头正，目视前方，双肩打开，收腹，挺胸，微笑，双 腿并拢； 2、坐姿：上身挺直，胸部向前挺，双肩放松平放，腿、脚正对 前方，双膝并拢，平视，微笑； 3、握手：握手时离对方约一步远，身体微向前倾，四指并拢， 虎口相交，指拇张开下滑，一般握2---3下即可，力 度适当； 4、引路：走在客人左前方2、3步处，让客人走廊中央，与客 人的步伐保持一致，并适当做些介绍； 5、微笑：工作中必须时刻保持微笑，要求眼睛散点柔视，做到 眼睛笑，嘴也笑，眼神也笑，保证必须是露出上排6--8颗牙； 课程顾问工作基本流程 一、咨询电话工作
1、接听电话的流程 A.自报家门（主动报出自己单位的名称或科室） B.询问对方来电目的 C.详细记录通话内容 D.重复并确认 E.给予答复、整理记录拟办处理意见 F.结束语 G.呈报上级主管或相关部门 2、接听电话规范用语 ●电话接通后立即应答（响铃三声内接起） （话务员）：您好，山月教育XX校区，请问有什么需要帮助吗？ ●对方讲话非常着急、态度恶劣时 （话务员）：请您别着急，慢慢讲，我们会尽力帮您解决。 ●对方询问的问题非本单位业务时 （话务员）：对不起，你所咨询的问题不属于我校服务范围，很遗憾不能为您提供帮助，建议您拨打114进行咨询，好吗？
此文件下载后可编辑修改可打印 课程顾问咨询流程及参考话术 ●破冰 定义：打破僵局，建立和拉近关系 注意：破冰不只是在第一步，贯穿了销售流程的始终，特别是在报价以后，仍需再次破冰。不同阶段不同层次，不同方法的破冰。 第一印象很重要 方法：1.真诚的赞美（注意要有凭有据） 2.寻找共同点 3.尽可能贴近对方的表达方式（语音、语速、语调和表达习惯等） 4.同理心：忧其所忧，感其所感，替对方难受等 5.投其所好 6.聊热点新闻或信息 7.适当的刺激对方，点破客户的痛处；或者通过引导让客户自己觉得 自己做的不对
8.适度的请教对方。前提是在教育以外的领域。 9.适当的透露自己的信息。 准备： 形象：着工服或职业装，并保持着装干净整洁，头发干净，不穿白色袜子，饰品不夸张 精神状态：热情主动，自然亲切，微笑 物品：名片，测试账号，合同，报价单，推荐名单、课程简介等 咨询室：干净整洁，电脑正常 步骤：1.客户到访后在前台签到，前台cc 2. 2分钟内出现在客户面前，微笑，握手，自我介绍：“**妈妈，您好， 我是和您预约的*老师，欢迎来到智适应教育。我先带您参观一下 我们的校区” ●参观校区 目的：建立初步的融入感和品牌信任感，消除陌生感 方法：代入法（假设孩子已经在校区学习） 参考话术： CC：**妈妈，过来还方便吗? 家长：还可以，这里还蛮好找的。但也走了20分钟。 CC: 恩，第一次来路线可能还不熟悉。先带您看一下我们的等候区。如果孩子在这里上课，家长可在这里等孩子下课，也是开家长会的地方，您可以及时了解孩子在这里的进步情况。旁边有图书角，家长如果还没到，或者孩子
来的早，都可以在这里找到他们喜欢的书籍和乐趣。这里是孩子上课的教室，每个班8个以内的学生，我们采取线上线下相结合的教学方式，每个学生的学习内容都是个性化的，所以也是1对1 的。 这里是老师的办公室，孩子学习上遇到任何问题都可以在这里找到老师解答。 **妈妈您看一下这是我们的照片墙，这里是优秀学员的照片，经过在智适应的学习，成绩已经有了明显的提升，如果**在这里学习，相信他的照片也可以成为优秀学员中的一个。**也可以到校区来写作业，还有老师辅导哦。这里是咨询室，您请坐，我帮您倒水。 如果爸爸和孩子都在，不要忘记和他们的互动 CC: ＊＊一看就是特别有灵性的，平时除了学习，还有什么爱好吗？为什么喜欢这个？ 学生：喜欢打篮球，还有漫画。 CC:这个很不错呢，篮球能锻炼身体，听说经常打篮球，还能长高呢。漫画也是个很有意义的爱好。这些爱好，家长支持吗？ 爸爸：他喜欢就尽量支持吧，就是没太多时间，现在课程多，作业也多。 ●需求挖掘&学习理念沟通 需求的定义：客户目前的现状与未来的期望之间的差距。 注意事项：漏斗式提问； 注意倾听的技巧，不要打断客户，不争辩，认真聆听，必要时做出记录；
课程顾问工作手册 课程顾问工作手册 课程顾问工作流程---接待 JD1 接听电话● 接起电话---接听电话要在三声之内 ● 礼貌问候---您好，高思教育**校区，请问有什么 可以帮您？ ● 通话过程---业务咨询电话：根据家长咨询需求进 行解答，需要系统查询时应说“请稍 等”，查询完毕应说“抱歉让您久等了”， 若当场不能解决，留下家长联系方式， 并在和家长约定的时间内回复； ---找人寻物电话：如所找的人在现场， 应说“请稍等”，找被找人接电话。如 所找人不在现场，应说“抱歉，他现在 不在，您方便留下您的联系方式吗？稍 后给您回电”。如为寻物电话，详细记 录丢失物品特征、丢失时间、地点等， 并留下家长联系方式，稍后回复。 ● 结束语---请问还有什么可以帮您？感谢来电， 家长再见。 JD2 现场接待● 起身迎接---家长距离前台“三M”时起身，微笑 服务； ● 主动问候---家长您好，请问有什么可以帮您？ ● 查询解说---根据家长需求帮家长系统查询、答疑 解惑； ● 办理业务---核实家长信息，帮家长办理业务； ● 礼貌道别---请问您还需要办理其他业务吗？---家 长再见，您慢走（起身）； ● 整理资料--将给家长咨询时用到的资料摆放整
齐。
课程顾问工作手册 课程顾问工作流程---业务办理 Y1 报名● 了解需求 ● 查询班级---根据家长时间、地点、老师等要求帮 家长确定班级； ● 询问学员信息---询问学员信息：您好家长，请问孩子 叫什么名字（也可用电话、生日查询）？ ● 核实信息---家长您好，再次跟您核实一下信息， 您孩子叫**，手机号为**，您报的是** 老师**时间段*在**校区上课的**班， 共收您**钱； ● 双手收费---需要唱收唱付； ● 打印听课证并说明退转班制度---总课次第一次课为试听课，三分之二 课次以前可以退费，可以调三次课转两 次班； ● 双手递证---双手递证时让家长核实信息并在背面 签字； ● 推荐业务递资料---主动推荐家长报名其他科目，提高学 科复制率； ● 礼貌道别---家长再见，您慢走（起身） ---将给家长咨询时用到的资料摆放整 齐。 ● 整理资料
早教课程顾问接待家长的完整流程 课程顾问的专业程度决定了家长报名的成功率，我们一直沿用的是固有的经验进行咨询服务的，通常是直接就向家长介绍相关的课程和教材，或者直接就开始约定时间，以为来的家长会直接报名参加我们的课程，然而这样的做法通常成功率较低。其实真正的成功在于一个完整的流程，通常是六步才能实现报名的结果。 第一步，建立和谐 很多机构在接待过程缺乏环境和心态的调整，在心理学上有这样一个规律，任何一个家长当他进入一个陌生的环境时她通常都会是紧张和有防范意识的，这个时候就是你讲得再多，对他来说也不会接收多少信息，这个时候应该重点在于建立一个融洽的气氛，让家长放松下来才会为我们后面的介绍做好铺垫，这个时候家长是处于对比了解的过程。 环境的营造是最重要的，接待室的灯光和物品展示是非常重要的，整洁的环境，统一的色彩，优雅的课程顾问专业的谈吐，都是导向后面成功的第一步，所以机构应当认真设计接待室的构造和布置。 再则，我们课程顾问要注意表达方式，不要因为错误的提问而导致无法进行顺畅的谈话，主要的错误有: 您宝宝学习怎么样？ 如果家长回答还行，我们就无法向下进行了; 您的孩子都上过过什么早教课程？ 家长是说不清楚的，这对于我们帮助也不大，家长是否报名决定于是否信任我们，因为这样的话题是没有办法为下面进行铺垫的，其实谈话过程中提问要比说更重要，真正的高手不是说的好而是问的好的，我们应当这样问:宝宝几岁了，回家是否会在看一些早教视频？ 或者宝宝家长了解早教吗? 会经常让宝贝接触早教教材吗? 这样的问题是具体的，而非抽象的，如何能使孩子在早教中心更好、更快、更轻松、更能获得成功的学习，这是家长所需要的答案！
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课程顾问咨询接待完整流程 课程顾问的专业程度决定了家长报名的成功率，我们一直沿用的是固有的经验进行咨询的，通常是直接就介绍学校的课程，或者直接就开始约定时间，以为来的家长就需要我们的课程，其实真正的成功在于一个完整的流程，通常是五步才能实现报名的结果。 第一步：建立和谐 很多学校在接待过程缺乏环境和心态的调整，在心理学上有这样一个规律，任何一个家长当他进入一个陌生的环境时她通常都会是紧张和有防范意识的，这个时候就是您讲得再多，对他是吸收的很少，这个时候应该重点在于建立一个融洽的气氛，让家长放松下来才会为我们后面的介绍做好铺垫，这个时候家长是在对比了解的过程，环境的营造是最重要的，接待室的灯光和学员作品展示是非常重要的，整洁的环境，统一的色彩，课程顾问专业的谈吐，是占据后面成功的第一步，所以学校应当把接待室认真设计。我们课程顾问要注意会因为错误的问题而导致无法进行顺畅的谈话， 第二步：激发兴趣 我们通过简短的几句话建立家长听下去的愿望，因为我们的咨询过程里面的核心是家长听懂多少，不是我们说多少，我们以为我们说的很清楚了，其实不然，因为大部分的时候我们的意识都没有明确的指向一点，我们认真听下去的时间是很短的，这个话题是我
们没有听过的，和我们有关，而且观念是新颖的，那么我们才会产生兴趣，才会集中注意力去听，这是展示我们特点的最好时机，这一个阶段通常能维持15分钟左右，如果我们我错过了这个时机再想感兴趣的话就很难了。 例如：我们说这样一句话：我们的教学核心特点是无范画式教学。那么这句话会让家长非常惊讶，怎么可能，他就会认真听讲。那么接下来就开始第三个动作. 第三步：展示特点 一定记住，家长不会因为课程顾问亲切而报名，真正的原因是信任我们的理念。展示的核心是我们的专业，特别是课程专业。专业的体现不要是打造名师，而要打造名校。因为我们如果打造名师的话，家长一定会要求选择老师。我们是儿童美术课程的专家，如果课程顾问客服解释的足够专业的话，那么我们根本就没必要进行试听，我们的核心是我们的理念领先，那么我们提出的理念要经得起推敲。 第四步：回答问题 课程顾问切记所有前期的工作都在为这一个步骤进行铺垫，咨询成功关乎于此。课程顾问任务是给家长介绍清楚我们的课程特点，尽量少用家长不懂的词汇，围绕家长的问题进行阐述。家长的问题主要分三类，一定要分析清楚，才能够有的放矢很有准确性，
课程顾问培训实用手册 第一部分工作内容及流程 一、岗位职责 课程顾问——销售人员 ●负责根据每月制定的任务完成销售目标； ●负责最大限度的预约到访，并保证店内的到店率，最大限度的促使到访客户 买单； ●负责做好所有销售过程当中的记录，并做好销售工作的数据统计，完善保管 所有课程销售相关的资料，； ●负责充分、仔细地了解课程及服务的特点与卖点，加强专业知识的积累，如 育婴常识、婴幼儿养护等； ●负责收集家长试课后的意见、建议并及时反馈； ●负责帮助主教、助教老师提高课程质量，并提高签单率； ●负责了解会员的课程进度，协助教师提高续报率； ●负责根据不同时期灵活运用价格体系，并制定合理的报名体系； ●负责挖掘潜在客户，开发、维护大客户群； ●负责协助市场人员完成部分市场工作，在掌握市场动向，根据其发展方向制 定相应销售措施。 二、工作流程 销售标准流程 （一）、销售过程中各环节需注意事项： A.外呼约访： a)不要过多做咨询，最重要目的是让对方来访 b)约到访时间及试课之前需要与前台做充分沟通，确保信息无误 c)强调会提前一天提醒对方，使其重视
d)对与相对较有意向的客户，可以暗示其要准备好报名 e)约好之后，将信息立即在前台做记录登记 B.电话咨询：如前台接到咨询电话，在有可能的情况下，尽量直接转给销售 进行咨询，即便于销售直接了解客户情况，又避免前台与销售沟 通不畅造成遗漏的现象。 a)询问清楚客户的渠道来源（课程顾问联系？自己得知——网络、杂志、 活动？家长推荐） b)最重要目的是约来访，不可过多咨询 c)约好之后，及时做相关记录，并分配给相应的课程顾问，如果已是课 程顾问跟进的客户，则马上通知相应课程顾问 C.填写试课单： a)首先要明确家长是否是第一次到访，只要是第一次到访的客户都必须 填写试课单。（不论其是否已经约课） b)其次要明确其客户类型，如果是外呼客户，则在填写完试课单后，通 知相应的课程顾问来咨询；若为其他类型，则要明确其信息渠道来 源。 c)填写要字迹清晰、完整，发现这方面问题需要尽快解决，要坚决避免 客户走后才发现问题。 d)当天将当天的试课记录输入电子表格 D.分配课程顾问： a)只要有课程顾问有时间的情况下，优先由课程顾问来接待 b)如果课程顾问忙，则可以由前台向分中心负责人申请，由负责人决 定由谁来接待咨询 c)咨询结束后，无论是谁接待咨询，都必须在试课单上签名 （二）、销售过程中的几个重点： A.了解信息： a)时间的安排 b)距离的远近 c)孩子早教方面的决策人 d)孩子平常在家中的表现
课程顾问咨询流程 一、接待前准备 1、咨询专用文件夹（包括学科纲要内容、教育咨询、公司宣传资料等） 2、教育机构宣传册，面谈预案，学院模型分析表，预约咨询登记表，家庭教育胜任力模型分析表，个性化风格评价题目，学科知识等级模型分析表等。 3、谈单用A4纸，（行动带动思维），黑色碳素笔等。 4、学生档案（学习宝典，教材，教学计划，上课确认单，月考试卷，学生档案，大单合同）等成功案例。 5、报价单。 6、谈单环境准备。 7、个人精神状态。 二、迎接 由前台引领进咨询室，由其他课程顾问代为填写《预约咨询登记表》后引荐课程顾问，敲门，推门进屋，带预备好的咨询工具入场，微笑热情打招呼，邀请家长和孩子坐下，边寒暄边放好文件物品等，自然流畅的和家长交谈。 1、步骤逻辑：这是体现机构良好面貌及规范化礼仪形象的第一步，前台人员在到访家长确认登记后，须快速带来访人员进入咨询室，为接下来的面谈创造出应有的氛围。 2、关键点：
①引导家长在预约登记表上签字确认 ②引导家长和学生快速进入咨询室，并安排入座 ③通知相关人员准备接待 ④给家长和学生倒水，礼貌离开 ⑤记录清楚孩子的姓名年级，并填写XX教育机构登记表的相关内容。关于填写预约登记表 1、步骤逻辑：通过让孩子独立填写学员信息表格，对学生的个性特点，学习习惯等有一个初步的了解，并通过此表格为下一步直接探寻做好铺垫。 2、关键点： ①引导家长和孩子填表，让家长和孩子尽可能全面、独立的填写，并依据表格填写情况判断家庭经济实力，以便精准销售。 ②仔细关注孩子填表过程，并引导家长一起关注。 ＊表格作用：孩子填写表格就是暴露问题的一个重要过程 ①字体是否优美，书写是否工整，代表细心还是毛躁 ②漏填某项代表审题不认真 ③写一项问一项代表不善独立思考 ④不清楚自己的排名情况，代表不关心自己的学习问题。 ⑤初中以上的孩子不肯写家长的某些基本信息，可能经济条件好或者父母有些社会职务。 三、寒暄了解咨询者基本情况 关于寒暄
课程顾问咨询接待完整 流程 SANY标准化小组 #QS8QHH-HHGX8Q8-GNHHJ8-HHMHGN#
课程顾问咨询接待完整流程 接待员的专业程度决定了家长报名的成功率，我们一直沿用的是固有的经验进行咨询的，通常是直接就介绍学校的教材，或者直接就开始约定时间，以为来的家长就需要我们的课程，其实真正的成功在于一个完整的流程，通常是五步才能实现报名的结果。 第一步，建立和谐 很多学校在接待过程缺乏环境和心态的调整，在心理学上有这样一个规律，任何一个家长当他进入一个陌生的环境时她通常都会是紧张和有防范意识的，这个时候就是您讲得再多，对他是吸收的很少，这个时候应该重点在于建立一个融洽的气氛，让家长放松下来才会为我们后面的介绍做好铺垫，这个时候家长是在对比了解的过程，环境的营造是最重要的，接待室的灯光和物品展示是非常重要的，整洁的环境，统一的色彩优雅的接待员专业的谈吐，是占据后
面成功的第一步，所以学校应当把接待室认真设计。我们接待员要注意会因为错误的问题而导致无法进行顺畅的谈话，主要的错误有:您孩子学习怎么样 如果家长回答还行，我们就无法向下进行了; 您的孩子都补过什么课程 家长是说不清楚的，这对于我们帮助也不大，影响成绩的教材不是主要的因素，家长是否报名决定于是否信任我们，因为这样的话题是没有办法为下面进行铺垫的，其实谈话过程中提问要比说更重要，真正的高手不是说的好而是问的好的，我们应当这样问: 孩子上几年级，回家是否会在您的督促下学英语; 或者问学生喜欢学英语吗 孩子经常背单词吗 这样的问题是具体的，而非抽象的，如果家长回答上几年级的话，我们接下来就可以就这个年级段的问题和家长开始讨论，如果家长谈到不喜欢学习英语的话，我们就能判断出成绩一定不好，那么我们就可以就学习心理，学习方法进行交流，我们谈话主题始终要围绕方法，给家长这样一种认识，所有成绩不好的孩子不是学习不想努力，不是教师教的不好，而是不知道正确的学习方法。在一再搓败目前开始厌学的，一旦厌学就不论谁补成绩都不会好，而我们是先教孩子学习方法，我们不要打击别人抬高自己，与人鲜花，手留余香，抬高别人更会获得尊重，我们的特点是与别人不同的，我们不仅教英语，更教获取知识的方法，从而少走弯路，少走弯路就是
课程顾问咨询流程及 参考话术
咨询流程 ●破冰 定义：打破僵局，建立和拉近关系 注意：破冰不只是在第一步，贯穿了销售流程的始终，特别是在报价以后，仍需再次破冰。不同阶段不同层次，不同方法的破冰。 第一印象很重要 方法：1.真诚的赞美（注意要有凭有据） 2.寻找共同点 3.尽可能贴近对方的表达方式（语音、语速、语调和表达习惯等） 4.同理心：忧其所忧，感其所感，替对方难受等 5.投其所好 6.聊热点新闻或信息 7.适当的刺激对方，点破客户的痛处；或者通过引导让客户自己觉得 自己做的不对 8.适度的请教对方。前提是在教育以外的领域。
9.适当的透露自己的信息。 准备： 形象：着工服或职业装，并保持着装干净整洁，头发干净，不穿白色袜子，饰品不夸张 精神状态：热情主动，自然亲切，微笑 物品：名片，测试账号，合同，报价单，推荐名单、课程简介等 咨询室：干净整洁，电脑正常 步骤：1.客户到访后在前台签到，前台cc 2. 2分钟内出现在客户面前，微笑，握手，自我介绍：“**妈妈，您 好，我是和您预约的*老师，欢迎来到智适应教育。我先带您参观 一下我们的校区” ●参观校区 目的：建立初步的融入感和品牌信任感，消除陌生感 方法：代入法（假设孩子已经在校区学习） 参考话术： CC：**妈妈，过来还方便吗? 家长：还可以，这里还蛮好找的。但也走了20分钟。 CC: 恩，第一次来路线可能还不熟悉。先带您看一下我们的等候区。如果孩子在这里上课，家长可在这里等孩子下课，也是开家长会的地方，您可以及时了解孩子在这里的进步情况。旁边有图书角，家长如果还没到，或者孩子来的早，都可以在这里找到他们喜欢的书籍和乐趣。这里是孩子上
课程顾问咨询约访话术 1、询问学生情况,填写电话信息登记表,引导家长谈孩子： 常见问候,您好！ ⑴您好,家长。你是想给孩子咨询辅导学习的事情是吧？请问您孩子叫什么名字？几年级？是男孩还是女孩？哪个中学念书（学校的水平）？对学校所用教材的评价。 ⑵哦,这个中学还是挺不错的,是孩子自己考的还是在您自主择校上的？自己考上的啊？那您孩子也应该下了不少功夫。现在学习有什么困难呢？哦,您帮他铺的路啊？那孩子现在学习的竞争实力怎么样啊？能适应这个学校的难度吗？给该中学一个简单的评价,适当夸奖或者激发其危机感。 ⑶引导家长谈开,找切入点。 ⑷哦,这个中学不是很有实力,您可得帮孩子一把了,学校教学质量上不去,就算考在前面,知识方面的难度还是上不去,中/高考还是会吃亏。 ⑸请问您孩子是在普通班还是实验班？普通班啊？那他们老师教得怎么样啊?孩子经常和老师交流讨论学习吗？实验班啊？那应该很不错啊,您孩子还想在哪方面提高一下呢？ ⑹让家长自己介绍孩子的情况,但先表明我们自己的目的。 ⑺那么您孩子最近月考各科成绩怎么样？语文？数学？英语？物理？化学？数学和英语分数不是很高啊？您有帮孩子总结一下是
什么原因吗？家长避讳时只了解大概分数段。（与别的家长的区别）（问话方式的改变——简洁,注意避免重复家长的答案） 少人？您孩子能排多少名？以前情况怎样？最好到多少？——根据排名趋势判断孩子目前状态；家长避讳的就了解大概位置,引导家长回顾过去。（让家长有危机感,分析,看到希望,给他信心） ⑼是住校还是走读？住校的话晚自习学习效率如何？走读的话自己的时间是否抓得够紧？——引导家长谈开。 ⑽对学校教学进度的了解,以激发危机感。跟其他学校和我们的教学进度相比。对比别的孩子的学习进度差别。 ⑾开家长会一般是您去还是孩子的爸爸去？您和孩子的班主任老师有没有就孩子的学习问题单独沟通过？班主任老师有没有给您提出过什么建议或者对孩子的评价？——了解家长与学校沟通情况及对老师的评价。（家长的心理障碍,学校解决不了与家长沟通的问题。） ⑿您以前给孩子请过家教？是一线老师还是大学生？一周辅导多少时间？具体给孩子怎么辅导的？辅导效果您觉得怎样？为什么效果不明显？帮您分析一下原因：大学生责任心、经验,一线老师经验，即常规家教的问题——了解家长对家教的态度和看法,以有的放矢。 ⒀您觉得孩子目前存在的最大困难、问题是什么？——引入分析孩子问题。
课程顾问工作细则 Company number【1089WT-1898YT-1W8CB-9UUT-92108】
课程顾问工作细则 一、日常工作： 1、每日个人工作区的卫生，办公用品摆放整洁。 2、负责学员的来电、来访咨询。 3、安排学员的测试和面试，负责报名工作。 4、跟踪回访，从学员、周围和网上人群挖掘潜在客户。 5、明确教务部的课程安排，完成咨询任务。 6、在规定时间内，完成主管安排的工作。 7、随时了解竞争对手状况和产品，以及最新的培训行业和艺考行业资 讯。 8、节约纸张、水电等用品。 9、下班前，整理文档、学员资料，总结工作。 10、离开公司时，关闭电脑等用具。 二、来电咨询工作： 1、询问学员的姓名、电话途径，了解学员现状，尽可能详细。 2、填写电话咨询记录表。 3、简明扼要地解答学员的咨询问题。 4、提供给学员需要他了解的华人艺考事宜。 5、确保学员记住此咨询师的姓名、电话。 6、使来电学员尽快到中心做详细咨询。 三、学员来访工作：
1、做好学员的接待，使学员有亲切感。 2、认真倾听，详细了解学员现状及需要。 3、详细解答学员的疑问。 4、专业地帮助学员分析其适合的专业方向，推荐课程，引导其报名。 5、安排学员做入学测试，了解学员基础水平。 6、安排对应课程的授课老师与学员面试：沟通关于技术层面、课程专业 知识等问题，使学员更了解自己的基础是否可以来学习。 7、安排对应课程就业部老师与学员面谈：主要是使学员清楚学校提供的 后期服务相关的问题。 8、与学员再次深入沟通，了解学员在经过测试并与授课老师、就业部老 师面谈后，对课程和学校的看法，挖掘学员对自己未来的计划等等真实的内心想法，了解其是否还有疑问需要解决，如果有，想办法帮其解决。 9、如果学员在经过前面的工作后没有其他疑问问题，可以与学员约定来 报名的时间及需带的证件等。 10、如果学员还需要回家再考虑，需要对学员进行跟踪回访，甚至可以通过回访挖掘客户身边是否还存在其他潜在客户？ 四．学员后期回访： 1、学员来报名时，帮助其做必要的手续。 2、学员学习过程中，对学员进行跟踪了解。可以通过跟踪挖掘推荐客户，另还可为以后提供一些成功案例或了解我们需要改进的地方。五．课程顾问休假时学生来访：
课程顾问咨询话术 常见问候,您好！ 留来源信息。 询问学生情况,填写电话信息登记表,引导家长谈孩子： ⑴您好,家长。你是想给孩子咨询辅导学习的事情是吧？请问您孩子叫什么名字？几年级？是男孩还是女孩？哪个中学念书（学校的水平）？对学校所用教材的评价。 ⑵哦,这个中学还是挺不错的,是孩子自己考的还是在您自主择校上的？自己考上的啊？那您孩子也应该下了不少功夫。现在学习有什么困难呢？哦,您帮他铺的路啊？那孩子现在学习的竞争实力怎么样啊？能适应这个学校的难度吗？给该中学一个简单的评价,适当夸奖或者激发其危机感。 ⑶引导家长谈开,找切入点。 ⑷哦,这个中学不是很有实力,您可得帮孩子一把了,学校教学质量上不去,就算考在前面,知识方面的难度还是上不去,中/高考还是会吃亏。 ⑸请问您孩子是在普通班还是实验班？普通班啊？那他们老师教得怎么样啊?孩子经常和老师交流讨论学习吗？实验班啊？那应该很不错啊,您孩子还想在哪方面提高一下呢？ ⑹让家长自己介绍孩子的情况,但先表明我们自己的目的。 ⑺那么您孩子最近月考各科成绩怎么样？语文？数学？英语？物理？化学？数学和英语分数不是很高啊？您有帮孩子总结一下是什么原因吗？家长避讳时只了解大概分数段。（与别的家长的区别）（问话方式的改变——简洁,注意避免重复家长的答案） ⑻他们班一共多少人？您孩子这次排多少名？他们年级一共多少人？您孩子能排多少名？以前情况怎样？最好到多少？——根据排名趋势判断孩子目前状态；家长避讳的就了解大概位置,引导家长回顾过去。（让家长有危机感,分析,看到希望,给他信心） ⑼是住校还是走读？住校的话晚自习学习效率如何？走读的话自己的时间是否抓得够紧？——引导家长谈开。 ⑽对学校教学进度的了解,以激发危机感。跟其他学校和我们的教学进度相比。对比别的孩子的学习进度差别。 ⑾开家长会一般是您去还是孩子的爸爸去？您和孩子的班主任老师有没有就孩子的学习问题单独沟通过？班主任老师有没有给您提出过什么建议或者对孩子的评价？——了解家长与学校沟通情况及对老师的评价。（家长的心理障碍,学校解决不了与家长沟通的问题。）⑿您以前都给孩子采用哪种辅导方式？——对比别的辅导方式（网校、辅导班、教学软件、辅导书等）与家教； ⒀您以前给孩子请过家教？是一线老师还是大学生？一周辅导多少时间？具体给孩子怎么辅导的？辅导效果您觉得怎样？为什么效果不明显？帮您分析一下原因：大学生责任心,一线老师弊端,即常规家教的问题——了解家长对家教的态度和看法,以有的放矢。 ⒁您觉得孩子目前存在的最大困难、问题是什么？——引入分析孩子问题。 ⒂您想给孩子提供什么样达到帮助？您想给孩子辅导哪方面？——挖掘需求。 ⒃我们的家教有两种——引入公司介绍。 ⒄激发危机感和引导的技巧。 ⒅初三、高三可带孩子学习。教务部的一线老师。 分析孩子问题：（与广告词挂钩） ⑴贪玩,自制力差：谁都有自制力差的时候,这不是您孩子一个人的问题,具体有这么几个办法您不妨试试； 与孩子沟通学习的重要性,明确学习对其自身未来发展的意义；