酒店客房部员工日常礼仪规范
一、仪表仪容规范
员工的仪表仪容是构成酒店良好形象的重要因素，是形成顾客良好印象的关键。因此，每一位员工都应时刻规范注重自己的仪表仪容，并以此而自豪。
(一)、男员工仪表仪容规范
1、制服
(1) 上岗必须穿酒店规定之制服。不可有破洞，折绉。着装前先用衣刷刷去制服上的灰尘、头皮屑。
(2) 随时保持整洁、挺括、钮扣完整，并随时扣好。
(3) 制服的衣、裤口袋内不可装多余东西，笔、笔记本、名片、手帕可装于衣服内侧口袋内，以保证制服外型美观。
(4) 着西装时，笔不可放于上衣口袋。工作时间西装钮扣必须扣好，单排扣西装只扣上面钮扣，下面一颗仅作为装饰。
(5) 坐下时，西装上衣扣要解开，待站起时再扣上。平时在无客人的办公室内可将西装上衣脱下挂在衣柜里，出门则应穿好，扣上。
(6) 衬衣外应直接着西装，不可在衬衣外加毛衫。
(7) 裤子的长短合适，以裤脚接触脚背为宜。
(8) 保持裤子整洁挺括，裤缝线条清晰，无双道出现。
(9) 皮带的颜色与鞋的颜色相配为最好，皮带系好后以剩下12cm的皮带为宜，宽度以2.5 cm~3 cm为宜。
(10) 员工卡属制服之一部分，穿制服的员工必须将员工卡端戴于左上方衣袋处。
2、衬衣
(1) 制服衬衣一律规定为无纹纯白衬衣。
(2) 衬衣须随时保持洁白、平整，特别是袖口、领口，要求每二天以内更换一次衬衣。
(3) 衬衣的衣扣、袖扣、领扣须随时扣好，口袋内不放东西。
(4) 衬衣的袖口长出外套2cm左右，领口长出外套部分须与袖口一致，以体现制服层次感。
(5) 衬衣下摆应扎入裤腰里边。袖子切不可捋起。
(6) 衬衣里面一般不着棉毛衫，因寒冷需穿时，不可将领圈、袖头露在外面，里面的棉毛衫须为白色。
3、鞋袜
(1) 一线员工要求穿黑色皮鞋，部分岗位因现场情况要求穿黑色布鞋。
(2) 穿黑色皮鞋时，要特别注意鞋跟磨偏或发出声响的皮鞋不可穿于岗位上。鞋带要系好，不可松松垮垮，随时保持皮鞋整洁光亮。
(3) 穿其它岗位要求的工作鞋时，必须干净、大小合适、无破洞。
(4) 袜子起到衔接裤子与鞋的作用，颜色以深色为宜。袜子须每日更换，无臭味发出。
(5) 男员工应穿中筒袜子，以防在抬脚时露出皮肤。
4、领带、领结
(1) 系酒店各岗位指定之领带、领结。
(2) 领带结须系到领口的中心部位，大箭头盖在小箭头上；以领带末端及皮带扣之长度为宜。
(3) 若使用领带夹，宜将领带夹于衬衫的第4—5颗钮扣之间。
(4) 领结须系在衬衣领口的正中位置。
5、面部
(1) 随时保持面部清洁，坚持每日剃须，不留胡须，鬓角；注意将长出鼻孔的鼻毛剪去。
(2) 严忌男员工化妆，或使用香味过浓的须后水、香水、护肤品等。
(3) 夏季休假外出时，若暴晒过度，将使面部肤色过黑，会与工作环境不协调，应采取防晒措施。
6、头发
(1) 男员工头发要常修剪，发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为适度。
(2) 头发要勤洗，每三天内必须洗一次头；上班前要梳理整齐可上少量发油，以适度定型及防头屑落下。
(3) 不可吹烫怪异发型，严禁彩色染发。
(4) 不可使用香味过重的洗护发用品或发油。
7、个人卫生
(1) 随时保持双手清洁，坚持勤洗手，勤剪指甲，指甲边缝不得藏污纳垢；不可在手上涂写。
(2) 保持口腔卫生，坚持早晚刷牙，饭后漱口，注意防治口臭。
(3) 不可有烟味发出，因吸烟牙齿变黑、手指熏黄会令客人反感，应注意洁齿、洁指。
(4) 上班前不吃带异味的食品及饮用含酒精的饮料。
(5) 勤洗澡、勤换衣物，防止汗臭或任何体臭。
8、饰物
(1) 岗位上不佩戴非工作需要的个人装饰物。
(2) 装饰性强的手表不可佩戴于岗位上，手上只能戴订婚或结婚戒指，戴项链时不可外露。
(3) 员工遇红白喜事、特别法事、个人信仰崇拜等不可将饰物、标记、吉物等佩戴于工作场合。
(二)、女员工仪表仪容规范
1、制服
(1) 随时保持制服的清洁挺括，特别注意领口、袖口、襟边等处。
(2) 制服上不可出现破洞、钮扣失落和明显的折绉。
(3) 保持制服线条美观、合身，衣袋内不可放置东西。
(4) 在穿用前，须用衣刷刷去尘土、头屑，下班后挂于衣柜内。
(5) 天冷时不可在西装里或衬衣里多加毛衣若加棉毛衫，应穿于衬衣里，领圈、袖头不外露。
(6) 员工卡属制服之一部分，着制服时，必须将员工卡端戴于左上装口袋处。
2、领带、飘带
(1) 着制服必须系酒店指定之领带或飘带，且第一颗衬衣钮扣必须扣上。
(2) 系领带的长度以箭头盖于腰带扣为宜。
(3) 按岗位统一规定的系法系飘带。
3、衬衣
(1) 酒店员工制服衬衣一律规定为无纹纯白衬衣。
(2) 衬衣随时保持清洁、平整；特别要注意领口、袖口、飘带处的清洁。
(3) 衬衣上的袖扣、衣扣要随时完好、扣齐，不可捋起袖子。
(4) 衬衣下摆须塞入裙、裤腰内。
4、裙子
(1) 裙子的大小，长短都是酒店统一规定并量裁的，员工不可擅自改动。穿着过程中有腰围、臀围出现不合，应到制服房更换。
(2) 随时保持裙子的干净、挺括，无明显的折绉。
(3) 上岗前，先检查穿着是否合要求，特别是裙后腰部的拉链、钮扣必须随时拉扣好；衬衣下摆不可掉出裙腰外，同事之间也应相互提醒。
5、鞋袜
(1) 穿裙子必须穿长统丝袜。
(2) 丝袜是女士的“第二层皮肤”，因此应随时紧贴皮肤。无任何破洞或跳丝。为防万一，衣柜里应随时存放备用丝袜。
(3) 丝袜的颜色以接近肤色为宜。
(4) 丝袜长度须穿至大腿二分之一处以上，以防袜颈与裙摆间脱开一段，或坐下时袜颈外露。
(5) 穿酒店统一规定、配发的皮鞋、布鞋上岗，皮鞋保持光亮，布鞋干净、无破洞。
(6) 皮鞋以中跟黑色为宜，须避免因鞋底破损、鞋钉发出声响。
6、头发
(1) 女员工不可留辨子、扎马尾，头发长度以不过肩部为适度，前不盖眼。留长发的女员工，上班中应将长发卷至上述长度。
(2) 勤洗发，以每三天内至少洗一次发为宜。上班前须梳理整齐；为防头皮屑脱落，可上少量发油。
(3) 严禁彩色染发、彩色焗油或吹烫怪异发型，头发以整洁、自然为美。
7、制服
(1) 勤洗澡，勤换衣物，不可有汗臭或任何体臭。
(2) 随时保持双手清洁，坚持勤洗手、勤剪指甲、不留指甲。指甲边缘不得藏污纳垢，不可在手上涂写。
(3) 不涂有色指甲油。餐厅员工一律不得染指甲。
8、化妆
(1) 化妆以淡雅为原则，不可浓妆艳抹。
(2) 淡妆的粉底不可打得太厚，且均匀、接近肤色。
(3) 眼影以不易被明显察觉为宜，眼线勿色画太重，眼眉描画自然。
(4) 涂胭脂以较淡和弥补脸型不足为基准。
(5) 在部门内部，唇膏颜色要统一，且使用时要以本人基本唇型为主，不可追求夸张效果。切忌舞台化妆。
(6) 淡妆应使人感到自然，衬托出面部最美部分、掩饰不足，不留下明显的化妆痕迹。
(7) 化妆效果须与工作现场的灯光、色彩、环境气氛相适宜。
(8) 不使用香味过浓的香水、化妆品。
9、饰物
(1) 岗位上不佩戴非工作需要的个人饰物。
(2) 装饰性强的手表不可佩戴于岗位上，手上只能戴订婚或结婚戒指，戴项链时不可外露。
(3) 员工遇红白喜事、特别法事、个人信仰崇拜等不可将饰物、标记、吉物等佩戴于工作场合。
二、姿态风度规范
员工的每一个动作举止，一个姿态，一个表情的美妙，都是精心设计，苦心思索获得的，然而这些举止动作看起来却是完全自然的。
(一)、站姿
正确的姿势从站姿开始。站立服务是酒店优质服务的基本要求。
1、躯干
(1) 胸部：自然挺胸，包括全副肋骨，自然舒展挺起。
(2) 双肩：保持水平放松，自然下垂。
(3) 腹部：稍稍向内收紧，向后发惫。
(4) 直腰。
(5) 重心：身体重心垂直向下，防止重心偏左偏右。
2、头部
(1) 头部端正，微收下颌。
(2) 嘴微闭，面带微笑。
(3) 眼睛平视前方，或注视周围顾客。
(4) 神情不可呆板，须对客人的一举一动或简单的眼神作出迅速反应。
3、双臂
(1) 自然下垂，随时保持为客人服务的姿式。
(2) 自然垂于身体两侧(手指并拢，可微弯)或女员工体前交叉，右手放在左手上，男员工右手抱住左手置于后腰。
4、双腿
(1) 全身重心落于两个前脚掌。
(2) 两腿绷直。
(3) 左右脚尖稍许分开呈45°；男员工脚间跨度与肩同宽，女员工膝盖和脚后跟靠紧，双脚呈“V”字型。
(4) 若站累了，右脚可向后退半步，但上身仍要保持正直平稳。不可依靠它物。站立位置距离墙面或柱子不少于30cm。
(二)、坐姿
1、入座
(1) 入座前，椅子不正时，应先摆正后再入座。不可入座后再不断调整。
(2) 从椅子左边轻轻入座，右脚向后撤半步，轻稳坐下。避免扭臀寻位或动作粗糙引起桌椅响声。
2、坐姿
(1) 只坐椅子的2/3位置，不可坐在边缘上。
(2) 坐在宽大沙发上时，不要坐得太靠里边，否则小腿紧靠在沙发边沿，有损雅观。
(3) 女员工落座要娴雅：用双手将裙子后片向前轻拢，顺势坐下，以免坐绉或显出不雅。
(4) 两腿自然平放，男士双膝靠紧则有失男子气，应间隔10cm~15 cm；女士应双膝放松，但不可分开，以示文静。
(5) 双手可放在膝上呈八字状，也可轻轻握拢，放在膝上，不可插入两腿间。
(6) 上半身姿式与站立同，头放直，下颌不前倾，眼看前方或注视对方。
(7) 坐在交椅上时，可把一只手轻轻搭在扶手上，另一只手放在膝上。
3、坐谈
(1) 若坐姿方向与客人不同，上体和两腿要同时轻轻转向客人，以示尊重。坐下转向时，要防止身体扭曲变形。
(2) 听人谈话时，上身微微前倾，用柔和的目光注视对方。
(3) 不得有跷二郎腿，或双腿习惯性抖动、将双腿向前伸直腿翘起，露出鞋底、手上摆弄东西等不礼貌习惯。
4、离座
(1) 起座：从座位上站起时，动作要轻，避免引起响动。
(2) 两脚掌撑地，顺势站起，左脚往前跨出半步，然后并拢两腿，这时要注意不使上半身前倾。
(3) 离位：将椅子轻轻抬起至原位，再轻轻放下，忌拖或推椅子。从座椅左侧离位。
(三)、行姿
1、基本行姿
(1) 正确的行姿是以正确的站姿为基础。以小腹用力使身体上提，胸挺起来。
(2) 行走时上身保持站立标准，身体重心可稍向前，落于前脚趾上，有利挺胸、收腹、梗颈。
(3) 理想的行走线迹是脚正对前方而形成直线，脚跟要落在这条直线上防止出现内外“八字脚”。
(4) 走路动作要轻快而有节奏，不可有躬腰、瞅地、晃肩摇头的不良动作。双臂自然摆动，手不可插入兜内。
2、步幅、步频
(1) 步履不可过急地大，步幅：行走中男员工前后脚间距为40 cm左右，女员工为30 cm左右；步频：男员工120步~125步/每分钟；女员工：125步~130步/每分钟。
(2) 工作中，女员工多用小快步，切忌大步流星，严禁员工在店内奔跑(特殊紧急场合除外)，防止发生冲撞。
3、手持物品的行姿
(1) 员工在行走中手上不可有任何与工和无关的私人物品。
(2) 因公需要传达文件、发送通知单、手握书本行走时，应尽量将手头物品换至左手携拿，右手则用于拉门、手势、握手等。
(3) 在行走中，持物品的左手保持相对不动，以确保手中物品不失落，右臂自然前后摆动，调节身体平衡协调。
(4) 不可将任何物品夹于腋下行走。
(5) 双手拿着物品行走时，不可一次拿得太多，要保持上体挺直、腿不弯曲、活动顺利。
(6) 特别要注意前面的客人，切勿冲撞，别人为你让路，让电梯时，记住道谢。
(7) 行走中须超越别人，一定要先说：“对不起”，征得对方同意后再超越。
4、上下楼梯
(1) 上楼梯：
A：小腿支撑起全身使后腿完全绷直后再往上跨，整个身体重心一起移动，分别落在左右脚掌心上。
B：切忌身体向楼梯倾斜，躬腰或臀部翘起。
C：双眼平视前方，头平正，双臂自然前后摆动。
D：逐级往上登，不可二、三级地跳跨。
(2) 下楼梯：
A：走到楼梯前，稍作停留，扫视楼梯之后，运用感觉来掌快慢节奏。
B：目光前视，双手自然摆动，姿态轻松自如；腿部伸直，用脚掌垫支全身重心，逐级匀速下楼。
C：尽力避免下楼时低着，紧盯楼梯、紧抓扶手，切忌左右晃动及蹦蹦跳跳下楼。
(四)、鞠躬礼
鞠躬始于中国，至今仍是现代社会中基本礼仪之一。行礼时，首先要心诚，才会得体。
1、基本动作
(1) 首先站姿端正，面对客人，不要只点头不躬身，而是使上体慢慢前倾。
(2) 两臂：在行礼时，男性双臂自然下垂靠住身体，手指并拢，轻贴于大腿上侧，中指贴于裤缝。女性则将双手交叉握于前身，右手握于左手上。
(3) 行礼时，吸一口气弯下上身，在吐气时间里完成鞠躬礼，在吸气中抬起上半身及头部，恢复礼前姿势。
(4) 双目最初注视客人，随着躬身动作，视线也随之移向地面。
(5) 行礼与礼貌语言同时进行，如“您好!欢迎光临!”
2、四种鞠躬礼
(1) 点头礼：下躬角度为5度~6度。适用于在电梯等狭窄地方或走廊中与客会面以及10米以外距离与客人打招呼时，注意点头动作不可太快，保持在1秒之间完成为佳。上体下躬时，双目注视脚尖前5米处地面。
(2) 普通礼：下躬角度为15度；下躬时双目注视脚尖前3米处地面，握手时注视对方面部。普通礼是一般场合下最普遍使用的敬礼，如：初次见面、握手、致歉等。
(3) 中礼：下躬角度为30度，下躬时双目注视脚尖前2米处地面。需表现得比较郑重其事时，可行中礼。
(4) 最敬礼：下身角度为45度，下躬时双目注视脚尖前1米处的地面。是一种最郑重其事的敬礼。一般用于对神佛、仪式上对上司、长辈、特别VIP等。
(五)、握手礼
握手是社会交往中最常见的礼节，是国际间大多数国家的人们见面或告别时最流行的礼节。酒店员工与客人施握手礼可表示对客人的欢迎、问候、祝贺感谢。
1、基本姿式
(1) 保持基本站姿，面向对方、微笑。
(2) 立正、身体稍前倾、距离受礼者一步。
(3) 伸出右手，四指并齐，拇指张开握住受礼者的手。
(4) 握手动作与问候语言相伴进行。
2、力度与时间
(1) 两关系亲近时，可用力稍大些，握的时间稍长些，但至多以不超过20秒为宜。
(2) 力度适中，不可用力过大或有气无力。
(3) 一般情况则握3~6秒即可。
3、握手的礼节
(1) 顺序：由客人、主人、女士、年长者、上司先伸手，服务人员则随应与其握手，不可先伸手求握。
(2) 男士跟女士握手，只握女士手指部分即可，不能力度太大，时间过长。
(3) 多人相互握手时，注意不可交叉握手，待别人握完再伸手。
(4) 握手时不可看着第三者或他处，也不可戴着手套或湿着手与人相握。手上有不便时，应先向对方说明，并以鞠躬、点头代替。
三、礼貌待客规范
有些人学习了一生，而且也学会了一切，但却没有学会怎才有礼貌。
在人们日常生活中，有一些礼仪简单而又普遍，甚至常被人忽略，然意义重大，有如盐之对于烹调。古人云：不学礼无以立。
(一)、服务仪态
1、不要卖弄，也不卑屈或过分殷勤，但要自然，不做作。
2、和蔼可亲，温文尔雅，保持微笑。
3、每位员工都应随时保持良好的情绪和最佳精神状态，以此创造出愉悦的顾客。
4、充满爱心：工作出于情愿而不是被动，树立正确的人生观、价值观、在工作中表现出爱心：对顾客的爱心，对酒店的爱心，对本职工作的爱心。
(二)、称呼礼节
1、对客人来说，自己的名字是世界上最响亮的字眼。
2、员工应努力通过各种途径准确牢固地记住客人的相貌和姓名，并随时在服务中称呼其姓名，会令客人感动。特别是常客，走到那里都会有酒店员工尊称他的名字，更令他倍感亲切。
3、尊称客人的姓氏，会使他有一种已被酒店确认了自己身体的感觉。
4、称谓标准：对男士的称呼一般是在姓氏后加先生；对未婚女性称小姐，已婚者称夫人、太太对难于确定婚否的女性，较年长者称小姐，较年长者称女士。
(三)、视线、神情
1、任何时候都不允许酒店员工挡住客人的视线。
2、随时保持与客人视线接触的积极状态；与顾客视相交时，员工应主动作出反应，以消除顾客羞于开口或犹豫不决的心理，礼貌地打个招呼，赢得客人的好感。
3、注意避免斜视、瞟视、俯视、眼神忽闪等不礼貌神情。
4、随时保持与客人平视，以示亲切、尊重、诚恳。
5、当你正与一位顾客应签答，而另一位顾客走近时，可在不中断应答的同时用目光向另一位致意。虽短暂却是你热情的流露。
6、跟坐着的顾客说话时，应欠身以求拉平视线。
7、在楼梯上遇到下面的顾客问询时，应主动下到平处，站在跟顾客相同的高度说话，显得恭敬又亲切。
8、个高子的服务员遇到矮小的顾客询问，不可太靠近对方，这样居高临下说话会令对方不舒服，应先拉开一点距离，但故意躬身也有嘲笑对方之嫌。
9、与儿童说话时，必须使视线高度一致，更显可亲可信。
(四)、遇见客人
1、酒店员工，无论一线或二线，遇见客人时须首先点头微笑，招呼问候。
2、近视的员工也要睁大眼睛，不可眯眼瞅人，最好戴上隐形眼镜。
3、在过道上遇见客人，要靠右边行走。放慢速度，侧身让客并问好。
4、非急事不可超越客人，需超越时先说声“对不起”，超过后再回转头致谢。
5、在走道拐弯处时要特别注意，左拐弯要绕大弯，以免冲撞客人。
6、二人以上行走时，不可排列行走，应分散行走。
7、不可从客人中间穿过，应从其身后绕行。
(五)、引领客人
1、引领客人时，一般应走在客人前方右侧，距离保持1米左右，以使自己走在通道里侧，让客人走在中间，并避免背部挡住客人视线。若是引领熟悉的客人时，可与客人保持大致平行以表亲切。
2、拐弯时，要先放慢步伐或停下来，回头打出手势说：“请这边走”。
3、走到有阶梯处或有门槛的地方，要提醒客人注意：“请足下留神”。
4、上下楼：上楼时，停下来请客人先上。上楼后，从客人身旁绕过去，仍在前面引路。但有时男性在引领女士时，自己要行上，以免女士走在高处使裙内露出不雅，引起尴尬。下楼时，自己先下，以增加客人安全感。行动不方便者，应伸出手臂扶助。
5、出入电梯：轿厢内无人时，自己先进去控制住门，再请客进入。一般变为电梯正面左边靠里的僧上位。里面已有其他客人时，应站在门外扶住门，让客先入，进入后要向其他客人点头洋意。
6、随客人而行时，应走在客人右侧方1米处。
7、当有顾客问询如何到酒店另一区域去时，不可简单用手指指了事，而是带领客人前往。
(六)、为客开门
1、将客人引领入房间前，勿忘先敲门。
2、进入拉式门时：进门前应抢先一步以左手握门把将门拉过来，让客先入，自己再用左手握住门内侧把手，轻轻关上门。
3、进入推式门时：进门前抢先一步用一只手握住门把将门全幅推开，自己先入后换成另一只手将门把握住，将门固定，将客人让进房间。
(七)、迎送客人
1、客人到来之间，应保持基本站姿，并密切注视客人动向。
2、通过观察发现是抵达的顾客时，要快速出迎：主动热情问候，实行“三到服务”：人到、微笑到、礼貌语言到。迅速消除与客人间的陌生感，烘托“宾至如归”的氛围。
3、迅速、准确地理解客人的目的、愿望，并切实提供服务，尽一切努力满足之。此时若自己正在办其它事情，应迅速放下手头的工作，快速出迎。
4、客人要离开时，要感谢客人的光临，并欢迎、邀请客人再次光临，让客人感到你依依不舍的心情，并为客人祝福。忌对前往机场的客说“祝您一路顺风”，而应说：“祝您一路平安”，以避免对方感到不吉。
5、应将客人一直送到大门外，并目送客人背影直至客人远去。
6、送别时，也可轻轻挥动右手，高度与头齐平，以产生“欢迎再次光临”的韵味。
7、楼层道别：将客人送至电梯，并站于电梯门外右侧2米处，立正鞠躬道别。
(八)、超前服务
1、竭力预测客人的下一步需求，并把你的行动放在客人需求提出之前，及时地解决客人遇到的
2、当顾客的任何一种需要服务的需求一出现，都会有服务员立即出现、妥善服务。
3、客人的需求时常是不表现在语言上，而更多的是流露于其眼神、表情和某种暗示中，甚至实际需要与语言不一致。服务员必须能准确揣摩，观察出客人的各种实际需要，快速反应。
(九)、补位服务
1、任何部位的员工除努力完成本岗位工作外，还必须具有强烈的整体服务意识。
2、当一名员工服务有疏漏，或未意识到客人的需求时，另一名员工要马上补位，满足客人的要求，以形成整体的“完美服务”。
3、当岗位上发生总是或将要发生问题时第一个意识到、预测到问题的员工必须迅速出现在问题面前，切实解决，哪怕问题出现在其它岗位、员工上，以保证服务“滴水不漏”。
4、服务一致对外：任何一点问题，一个差错都决不暴露在客人面前，一旦出现情况，发现者要抢先补位，满足客人，内部问题下来后再解决。
(十)、准确服务
1、对客服务必须树立“准确”的观念，谈话、应答、操作都要讲求“准”字。
2、当客人询问时，不可凭个人的想象和臆断来模棱两可地回答客人，不清楚进应向同事、上级确认后再准确回答客人。
3、服务工作哪怕出一点小差错都是大敌，更忌随意性、情绪性工作，操作要以标准为基准，并有针对性地服务，体现出准确、到位、高效的工作效果。
(十一)、快速服务
1、工作操作必须讲求时效，决不浪费客人的每分钟宝贵时间。
2、收银处、总台接待处、商品柜台等容易引起客人等待的岗位要特别注意训练基本功，决不让客人等待而不耐烦。
3、顾客在不同地方等待的限度：等电梯超过30秒有50%的人不耐烦；收银处前等过1分钟40%以上的人不耐烦；小商品柜台前超过15秒无人应答，客人即可离开；贵重商品柜台前超过2分钟无人应答，客人即可离去；餐桌上10分钟没有服务，60%以上的不耐烦。
(十二)、掩饰尴尬
1、有时客人因很少下榻饭店而在消费中拘束、不自在，服务员要帮助客人消除自卑心理，建立起“我就是顾客、就是帝王”的信心。
2、身材高大的员工为身材较矮的顾客服务时、相貌姣好的服务小姐为相貌平平的女性客人服务时，都须首先考虑客人的微妙心理反应，特别小心对待，注意态度和蔼、柔顺、努力使对方消除压迫感，产生亲近感。
3、客人因对商品不熟悉而出洋相时，绝不可流露出看不起人的神态而嘲笑对方，应努力摆脱客人窘境，如：将水盅里的洗手水当茶喝，不懂西餐规则而闹笑话，看不懂外文而念错商标等场合的处理。
4、客人在公共场所出丑或行为有所不妥，如：女士的坤包不小心掉在地上，贴身用品散落一地；客人某处拉链未拉好或一只衣领翻在外面了等，服务员看到后要立即替她(他)挡住别人的视线为其掩饰尴尬，或由同性服务员过去，悄悄找个不引人注意的地方，提示给客人。
5、有时客人因自己的一个失误而出洋相、闹笑话，但他自己能解决，又恨不得谁都未看见才好时，细心的服务员发现后，眼神要躲得快，采取“视而不见”的方式，不必效劳。
6、在公共场合，西方国家的老年顾客往往不愿在众人面前显出老态龙钟的样子，服务员也不必硬性服务，但应在一旁密切注视，当周围没人注意时暗中帮助、搀扶。
(十三)、慎用手势
1、手势是一种“体态语言”，它可使谈话更生动，帮助与客人间的沟通。
2、手势要求规范适度。在给客人指引方向、介绍时，要把右臂伸直，手指自然并拢，手掌向上以肘关节为轴指向目标；同时眼神要看着目标，并兼顾客人是否已看到目标，这一手势表示诚恳、郑重。
3、员工在服务中，手势不宜过多，幅度不宜过大，更不可滥用手势。
4、有些手势是极不礼貌或是客人忌讳的，如：用食指来指指点点(哪怕是在客人背后)、打响指、用手指比“OK”等，应予杜绝。
(十四)、递交物品
1、与客人之间的物品递接，尽量使用双手，并考虑到接物人的方便。
2、单用右手递接较轻、较小的物品时，也应借左手扶助，以示郑重。
3、为印度教、伊斯兰教等信仰宗教的客人服务时，必须使用右手，因他们认为“左手不洁”。
4、递送小刀、剪刀等带刃物时，刃口勿朝向客人，应将手柄一方朝向客人。
5、递交文具时，如稿笺纸、笔等，应保持对方方便使用的状态，郑重递交。
(十五)、客人投诉
1、酒店当局授予每位员工当场处理客人投诉的权力。
2、当顾客向你提出不属你本人、本部门服务内容的要求、愿望或投诉时，任何员工都必须代表酒店接待、安排、指引，以采取一切措施当场解决，不可推托或将客人撂在一边。
3、每位员工必须竭尽全力以确保自己不丢一位客人。
4、告诉客人他提出投诉是完全正确的，不能以“不过”、“但是”来指出和暗示顾客之错，即使你知道客人的失礼之处，你认为完全能够驳倒客人，但千万别这么干!
5、受理投诉的员工切记：事关重大的投诉，切不可轻易地将所有错误都爽快地承认下来，这可能招至酒店被控。
6、有些简单的投诉，凡自己能处理好的就应负责到底，解决不了的问题，应亲自领客人到大堂副理处，或报告经理。
7、处理投诉的一般步骤：
A：认真倾听，保持冷静；
B：同情、理解、安慰客人；
C：给予客人足够重视；
D：注意过程的询问、记录；
E：提出解决问题的具体措施；
F：提出解决问题所需时间；
G：追踪、督促补救措施的执行；
H：善始善终；给予客人适当补偿，致谢客人，向上级报告反馈。
(十六)、善处差错
1、应将出差错看作是重大工作失职，在工作中应竭尽全力不出差错。
2、一旦因自己工作失误被客人斥责时，要立即郑重地向客人致歉，承认差错，并向上级报告。
3、即使地客人有不妥之处，或是误会、迁怒，也绝不可与客人发生争执。
4、当身边的同事出差错被客人责备时，也应看作是自己的差错，与该同事一道向客人郑重致歉。
5、因自己的差错至使客人受损时，不可擅自草率处理，或试图掩盖事实，敷衍抹平，这样只会恶化事态，而应立即报告上司，慎重善处。
(十七)、遵时守信
1、时间是最宝贵的资源，没有一种不幸可与失掉时间相比。
2、遵守时间，言必行，行必果，是对客服务中最重要的礼貌。
3、也许仅仅因为服务员所耽误的这一分钟时间，而导致客人未赶上飞机，整个行程被打乱，造成客人巨额损失。
4、接受客人吩咐后，首先要考虑的并不是这件事完成不了怎么办，而是要考虑怎样全力提前完成。
5、与客人约定好的时间，员工须提前5分钟到位，不可落在客人后面，让客人来等你。
6、对客人说的每句话，都是代表着酒店，因此必须言而有信，对自己的言行负责，不可信口开河，失信于客。
(十八)、信仰风俗
1、客人的宗教信仰、风俗习惯应予充分尊重，不可妄加褒贬、乱发议论。
2、凡遇客人宗教信仰方面的问题、纷争，应立即报告上级，按国家、地方的有关法规慎重处理。
3、客人凡是在中国政府有关法规允许范围内的，并未给其他客人和酒店带来不便及损害的宗教生活、风俗习惯，酒店员工不可干涉，应予尊重。如在自己房间做的基督教“祷告”和伊斯兰教“功课”。
4、对于已超出了我国有关宗教法规规定范围的法事活动，如巫师活动、传教活动、散发张贴宗教传单等，员工发现后要立即报告上级处理。
(十九)、背影风度
1、在直接为客人服务操作中，要永远保持面向顾客的积极姿态，决不可背对客人。
2、当员工在公共场所向客人告辞后，或在领路时，行走中，时常会有员工的背影在客人跟前闪现。
3、员工拜会客人后的告辞，往往留给客人最终的印象，背影，往往决定着印象的好坏。
4、员工行走时的姿态，要挺直自然，随时意识到有客人在注意、评论着我们的背影。行走要从容、端庄、让人透过你的背影看到你余韵悠长的个人风姿。
5、切忌：只重正面，不重背影或告辞客人后扭头就走；或是走路时旁若无人，漫不经心，左右摇晃，背影臃肿，举止懒散松垮，给人留下遗憾或坏印象。
6、平常要多注重训练自己的背影风姿，同事间也可相互检查提醒。
(二十)、谈话礼节
1、与客人交谈时，首先保持着装整洁、站姿端正，无任何小动作、不良举止。
2、发现客人走来时，要主动迎上，选择一处便于交谈的位置，而不有劳客人。
3、交谈时与客人距离为75cm为宜，但高大的服务员与矮小的顾客谈话时，要主动拉开一段距离。
4、表情自然大方，保持正面、平视，态度亲切、诚恳。
5、谈话清晰易懂：注意语音、语调、语速及节奏感；不要对客人使用酒店专用术语、流行语、方言，而应使用常用的表达方式。
6、音量控制：音量适中，以使客人能听清楚而又不至干扰他人为宜。
7、谈吐文雅、使用敬语：服务语言要文明、优雅、柔和，最忌粗俗的口头语。常使用“请”、“谢谢”、“对不起”、“不用客气”等礼貌用语，员工的每一句话都体现了酒店的文明水平。
8、与多位客人交谈时，应尽量使用每人都能听懂的语言。
9、善于倾听：“沉默似金贵”。客人多喜欢那些善于倾听的人。客人谈话中，注意注视、聆听、轻轻点头、不抢话头，以此带给对方好感。客人说话可能过于慢慢吞吞，你或许能将他的话表达得更清楚，但千万不要这样做。
10、员工不可在客人面前随意开玩笑，即使对常客，也应有主、客界限。
11、正确地称呼——礼貌交往的敲门砖。正确使用客人姓名并在后面加上先生、女士、小姐等称呼用语；不知客人姓氏时，可用“这位先生”、“这位女士”，不可用“你”、“他”、“她”等人称代词表示客人，即使是在同事之间。
12、应答客人，不可简单地答“不知道”、“没有”、“不行”，他绝不希望听到这些话，他想知道的是“如何、怎么办”。
13、谈话中如想咳嗽或打喷嚏时，应先说声“对不起”，再转身向侧后下方，同时尽可能用手帕遮住。
14、听客人谈话时，不做出心不在焉的动作、表情，如：频频看表、不注视客人而看他处、左顾右盼、打哈欠、伸懒腰。
15、不可有粗俗令人反感的动作：说话粗声大气、手势过分、指天划地、脸红脖子粗、唾沫四溅。
16、客人之间在交谈时，不可去旁听，不窥视、不插嘴。与客人有事商量时，可暂待一旁，目视客人，待客人察觉及在客人谈话间歇时再插入：“对不起，可以打扰一下吗?”然后三言两语说完后，向客人致歉。
17、若与客人谈话的内容不便让另一位客人知道，应先向另一位客人致歉后，领到别处谈，切不可凑近耳朵低语。
18、与客人谈话的内容不可涉及疾病、死亡、耸人听闻、评论他人、议论宗教、婚姻状况、私人生、收入等，可谈论天气、新闻信息、休闲等。
19、特别注意口腔卫生，如饭后牙上粘有菜叶、口角泛白沫、口臭、烟味等都会令对方厌烦。
20、学会恰当运用眼神来传递信息：轻扬眉梢表示理解，直视对方表示同情，眨眨睫毛可使对方轻松，欲掩饰不满情绪时，可立即将目光移开。
(二十一)、电话礼节
1、电话代表了一家酒店的形象。
2、电话是不见面的服务，声音是唯一的沟通渠道，每位员工都要在电话中，想像对方的形象，向客人提供感官服务，先入为主，建立起良好的第一印象。
3、电话铃声一响，必须在三声之内接起。
4、拿起话机首先问候，随即报出店名、岗位名或自己姓名。
5、认真听清对方讲话，听不清楚的地方应说：“对不起”、“我没听清楚，麻烦您再说一遍好吗?”。
6、电话机旁应常备有记事本、笔、重要内容要立即记录下来。
7、挂出电话时，声音清晰、明亮。特别是时间、数字、固有名词等更要慢慢讲清楚。
8、今日的通讯设备灵敏度极高，任何声音都可能传到对方耳朵里，必须注意内部交谈、不礼貌的语言、杂音等的控制。
9、电话留言：当对方要找的人不在时，要主动询问是否需要留言，然后用记事本或留言条记录下：对方姓名、要点，最后要报出自己的姓名，让对方放心。
10、挂断电话时；通话完毕，务必等对方挂断后，自己再轻轻放下话筒。
11、通话前先确认准对方的号码，特别是长话，更要将号码、要讲的事先拟成字条再拔号，要杜绝差错，节省时间。
12、注意选择通话时机，对方休息时间、用餐时间、周末时间里，非急事勿打电话去打扰对方。
13、电话员转接电话时，转入之电话如震铃声超过八声无人接话时，应向对方说明：“对不起，这个号码现在无人接听。请问，我还可帮您做些什么?”
(二十二)、私人电话
1、不能在工作时间、工作场合所接、挂私人电话。
2、个人因急事需用电话或接听私人电话时，必须在三十秒钟内处理完毕。
一般私人电话只准使用员工休息区内工作人员电话，工作场所的电话只能用于工作联系。
酒店客房部管理人员岗位职责 一、持积极的态度 在酒店进入试营业阶段，很多问题会显露出来。部分客房管理人员会表现出急躁情绪，过多地指责下属,身为酒店管理人员应持积极的态度，即少抱怨下属，多对他们进行鼓励，帮助其找出解决问题的方法。在与其它部门的沟通中，不应把注意力集中在追究谁的责任上，而应研究问题如何解决。 二、重视工作过程的控制 1、编制领班及服务员上班轮值表，负责区域的，制订月(周)工作计划，员工每月工作评估。 2、检查督导下属员工工作的规范化，并使其处于良好状态。 3、抽查已收拾完毕的客房，确保房间清洁和对客人服务工作的质量标准。客房部的清洁工作量大、时间紧，强调清洁中的注意事项，使服务员充分理解，杜绝“走捷径”等情况的发生，在布置任务后的及时检查。 4、定期检查长住客人的房间卫生及征求长住客人意见，做好提供记录服务。 5、掌握客人抵离情况。贵宾入住前巡视所有贵宾房间是否按要求做好了接待准备。 6、处理楼层的突发事件，随时解决客人的疑难问题。 7、督促设备故障的维修，保证房间处于正常状态。 三、加强对成品的保护 为加强对饭店成品的保护，可采取以下措施： 1、加强与装潢施工单位的沟通和协调。敦促施工单位的管理人员加强对施工人员的管理及对尚未接管楼层的检查。 2、加强对楼层的控制，客房部需对如何保护设施、设备做出具体、明确的规定。在楼层铺设地毯后，客房部需对进入楼层的人员进行更严格的控制，此时，要安排服务员在楼层值班，在楼层出人口处放些废弃的地毯头，遇到雨天时，还应放报废的床单，以确保地毯不受到污染。 3、开始地毯的除迹工作。地毯一铺上就强调保养，不仅可使地毯保持清洁，而且还有助于从一开始，就培养员工保护饭店成品的意识，对日后的客房工作将会产生非常积极的影响。 四、加强对钥匙的管理
员工仪容仪表标准 一、个人仪容仪表标准 1、时刻保持头发干净整洁。 2、垂在额前的短发不可遮过眼。 3、头发的颜色要自然。 4、头发不可染刺眼的或过于显眼的颜色。 5、不准留鬓角。 6、发型要符合酒店的标准，不要遮住脸部。 7、不要在头发上涂抹过多的发胶、发膏等。 8、头发看起来不要非常油腻，要保持清洁。 9、不要留怪异的头发。 10、不要佩戴耀眼的首饰，只可佩戴结婚戒指、手表。 11、项链不可佩戴在制服外。 12、内衣颜色必须与衬衣颜色相符。 13、内衣领口、裤边不应露出衬衣和外套。 14、工装口袋不允许装太多的东西或看起来臃肿。 15、不准纹身。 16、指甲要整洁、整齐。 二、女员工仪表标准 1、可以佩戴发结、小蝴蝶结、小发卡等，但颜色不可过于鲜艳。 2、不允许佩戴胸针、手镯、脚链。
3、化妆要适当，只允许化淡妆。 4、过肩的头发应盘起来。 5、不许佩戴珠光宝气的饰品。 6、不允许戴假眼睫毛。 7、不允许用味道刺鼻的香水。 8、不可涂抹有色指甲油。 9、不可涂黑色或深色的唇膏。 10、不可纹眉毛、眼线、纹唇等。 11、应穿酒店统一发放的丝袜，并保证丝袜无破洞、无抽丝。 12、统一穿酒店发放的工鞋，并保证干净、光亮，鞋跟不超过6cm要求，不允许穿凉鞋。 三、男员工仪表标准 1、保持头发干净、梳理整齐，头发长度前不可过眉毛侧不过耳朵后不过衣领。 2、不准烫发。 3、不准理光头等怪异发型。 4、保持面部干净。 5、不许蓄骆腮胡、山羊胡及短须。 6、不允许戴除结婚戒指、手表以外的任何饰品。 7、应穿着酒店统一发放的袜子或同色系同款式的袜子。 8、统一穿酒店发放的工鞋，并保证干净、光亮，鞋跟不超过6cm要求，不允许穿凉鞋。
3010304客房部会议制度 为了及时传达酒店文件及通知精神，对广大员工进行正确引导，及时纠正员工的工作差错，增强部门凝聚力及战斗力，特定此会议制度。 1.酒店行政会议：每天早晨08:30，客房部经理准时参加酒店行政会议，将部 门的运行状况汇报给酒店总经理，同时听取总经理对客房部工作的指示。对于客人投诉、员工不满等严重问题，即使已妥善处理完毕，也应让酒店总经理知道事情的经过，以总结经验，提高工作水准。 2.客房部部门会议：每月最后一个周四下午16：00召开，由客房部经理主持， 客房部全体员工参加，以传达文件，总结本月工作，布置下月工作为内容。 3.客房部每周例会：每周星期二下午16：00召开，由客房部经理主持，主要 是楼层员工参加，以传达酒店或部门文件，进行培训，总结本周工作，布置下周工作为内容。包含如下内容： 01．各岗位简明扼要汇报上周工作落实情况和存在问题。总结工作运行中出现过什么问题，最后怎样处理，这种处理方法是不是最好？应该从中吸 取哪些经验和教训，从而避免出现哪些问题？同时听取员工对日常工作 和管理工作方面的意见和建议，改进工作方式和工作技巧，调动员工各 方面的潜在积极性，从而提高我们的服务质量，把客房工作做得更好。02．客房部经理对上周经营情况和成本费用、质量管理等情况进行分析评估。03．传达总经理对客房部工作的指令，布置下周工作和要求。宣读会议纪要。 4.班前会：班前召开，由客房部经理或部门当值负责人主持，当班员工参加， 以总结前一天工作，纠正错误，布置当天的工作，传达相关信息为内容。主
要内容如下： 班前会：检查员工仪容仪表，布置当班任务和分工，交待工作中应注意的事项和要求。 班后会：对当班工作进行讲评，表扬先进，提出问题，激励员工进一步做好工作。 注：要求所有员工应准时参加各类需要参加的会议，不得缺席，带好笔记本和笔，做好记录，领会会议精神，按照会议要求开展工作，特别是各级管理人员应起到带头作用。会议地点为客房部办公室，特殊情况另行通知。
酒店服务礼仪培训 第一讲酒店服务礼仪概述 前言 礼本意为敬神，今引申为表示敬意的通称，是表示尊敬的言语或动作，也是人们在长期的生活实践与交往中约定俗成的行为规范。在古代，礼特指封建社会等级森严的社会规范和道德规范。今天，礼的含义比较广泛，它既可指为表示敬意而隆重举行的仪式，也可泛指社会交往中的礼貌和礼节。 所以说，礼的本质是“诚”，有敬重、友好、谦恭、关心、体贴之意。 1.礼仪的定义 礼仪通常是指在较大较隆重的正式场合，为表示敬意、尊重、重视等所举行的合乎社交规范和道德规范的仪式。 2.礼仪与礼节和礼貌的关系 *礼仪就是表示礼节的仪式 这种仪式自始至终以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律己、敬人的完整行为。 礼节是礼仪的基本组成部分。换言之，礼仪在层次上要高于礼貌、礼节，其内涵更深、更广。*礼貌是礼仪的基础 礼仪，实际上是由一系列的、具体的、表现礼貌的礼节所构成的。它不像礼节一样只是一种做法，而是一个表示礼貌的系统、完整的过程。 商务礼仪≈酒店利润 酒店利润并不仅仅来源于商务礼仪，但商务礼仪是给酒店带来利润的重要因素。 顾客喜欢的服务人员 顾客一般比较喜欢热情、主动、礼貌、周到的服务人员；而不喜欢冷漠、势利的人员。 商务礼仪包含的内容 酒店商务礼仪主要包含以下几个部分：仪容仪表、姿势仪态；服务语言；社交；电话；餐饮服务等礼仪。 第二讲酒店员工的仪容仪表 (上) 引言 对于酒店业来说，注重仪容仪表应该是酒店员工的一项基本素质，它反映了酒店员工的精神面貌，更代表了酒店的整体形象。
头发是你的第二张脸 头发梳理得体、整洁、干净，不仅反映了良好的个人面貌，也是对人的一种礼貌。服务人员的发式礼仪规范要求如下： * 头发整洁，无异味 要经常理发、洗发和梳理，以保持头发整洁，没有头屑。理完发要将洒落在身上的碎头发等清除干净，并使用清香型发胶，以保持头发整洁了，不蓬散，不用异味发油。 * 发型大方，得体 ①酒店男员工发型要求：头发长度要适宜，前不及眉，旁不遮耳，后不及领，不能留长发、大鬓角。 ②女员工发型要求：应盘发，不梳披肩发，头发亦不可遮挡盖眼睛，不留怪异的新潮发型。另外，女员工刘海不要及眉，头发过肩最好扎起来，头饰以深色小型为好，不可夸张耀眼。*不染发 不要将头发染成黑色以外的任何一种颜色。 容光焕发全靠脸 * 要注意清洁与适当的修饰，为了使自己容光焕发，显示活力，男子胡须要剃净，鼻毛应剪短，不留胡子。 * 女子可适当化妆，但应以浅妆、淡妆为宜，不能浓妆艳抹，并避免使用气味浓烈的化妆品。酒店员工手部要求 * 要经常修剪和洗刷指甲； *不能留长指甲，指甲的长度不应超过手指指尖； * 要保持指甲的清洁，指甲缝中不能留有污垢； *绝对不要涂有色的指甲油。 酒店员工脚部要求 在酒店女服务员要穿肉色袜，男服务员要穿黑色或者深色袜子。 *保持皮鞋的整洁光亮 * 勤洗脚、勤换袜，不穿不易透气的袜子，以保持脚部无异味； * 注意腿脚的遮掩，不随意光脚露腿。 酒店员工在直接面对客人工作时，绝不允许赤脚穿鞋和穿露趾或脚跟的凉鞋或拖鞋。 第三讲酒店员工的仪容仪表 (中) 服务中各种姿势的要领 （一）站姿
酒店员工礼仪培训 Company number：【0089WT-8898YT-W8CCB-BUUT-202108】
酒店员工礼仪培训 礼仪指的是在人际和社会交往中所应具有的相互表示敬重、亲善和友好的行为规范。礼仪不仅仅是礼节。他源自您的内心，当您真心关心别人，在意他人的自尊与感受，发自内心且表现在外的待人处事方式，就是礼仪。公司员工是否懂得和运用现代服务活动中的基本礼仪，不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界。 微笑 微笑是人愉悦心情的自然流露，微笑是服务行业最基本最动人的服务。 微笑是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。 一个人的微笑，能体现出他的热情、修养和魅力，从而得到人的信任和尊重。服务人员在服务过程中，应微笑待客，让微笑成为人际关系的净化剂，为酒店赢得更多的客人。 以下是几种训练微笑的方式： 微笑是由从嘴角向上牵动颧骨肌和环绕眼睛的扩纹肌的运动所组成，并且左右脸是对称的。微笑要做到亲切、自然、真诚，目光柔和神情友善，愉悦。面部肌肉放松，眼睛看着对方的额头以下的三角区，露出8颗牙齿。
仪 表 要 求 如果你每天早起5分钟对自己的仪表进行检查的话，有可能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到轻松、愉快。 [男员工]男员工仪表注意事项： 1. 发型符合酒店规定，美观大方。应经常洗头、吹风、去头皮屑，头发不盖耳遮领，不可染红色、黄色等夸张颜色。 2.精神饱满，面带微笑。 3.每天刮胡须，不留胡子，饭后漱口。 4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹。 5.领带紧贴领口，系得美观大方。 6.工装平整、清洁、挺括，背部无头发和头屑。 7.工装口袋不要因放物品而鼓起来。 8.裤子平整，有裤线。穿深色或黑色袜子。 9.指甲保持清洁，经常修剪。[女员工]女员工仪表注意事项： 1.短发要文雅、庄重，梳理整齐；长发要用统一的头花束起。不染明显异色。 2.化淡妆，口红颜色为棕红、玫红等自然颜色； 3.工服钮扣扣齐，裤线熨直、领带、领花打正。无污迹，无开线掉扣。不得内衣外露。4．不留长指甲，并保持清洁。如涂指甲油须用无色甲油； ①把手举到脸前： 1②双手按箭头方向做 “拉”的动作，一边想象 笑的形象，一边使嘴笑起 2. ①把手指放在嘴角并向 脸的上方轻轻上提： ②一边上提，一边使嘴充满笑意。 或者，人在说“七”、“茄子”、“威士忌”时，嘴角会露出笑意。如果我们用微笑 对待他人，得到的也必将是一张张热情、温馨的笑脸。
酒店客房部规章制度_共5篇 1。酒店客房部规章制度 （1）、遵守本酒店《员工手册》和其他规章制度。 （2）、主动、热情、礼貌、耐心、细致、周到的为宾客服务，不做有损宾客利益和部门声誉的事。 （3）、熟知酒店和本部门的主要服务项目，能随即应答宾客的有关问题。 （4）、爱护酒店的一切工作用具，定期保养，不得损坏公物，在保证工作质量的前提下，节约各类材料、用剂，降低费用，延长设备寿命。 （5）、各级管理人员须做到尽心尽职，现场督导，严于律己，做员工的表率，不得以权谋私，以情违章。 （6）、严格按照各部位班次表上班、休假，提前到岗上班，以便有足够的时间更换制服，准时签到。 （7）、不能无故旷工，因有事不能前来工作（或在岗不能继续工作），应事先向主管请假，如果迟到应先向主管说明理由方能上岗，调班必
须经过主管同意。 （8）、如有家庭住址，通讯方式，婚姻状况，婴儿出生、学历等私人情况发生，应及时向行政人事部回。 （9）、凡是个人在工作中遇到的疑难问题要首先向领班报告，假若不能解决，再由领班向客房部汇报。 （10）、坚守工作岗位，不得擅自进入其他工作区域与其他服务员一起工作，或交非工作时间不得在楼层和酒店其他区域逗留或休息，影响他人工作。 1 （1）、服务员不准携带包裹进入工作区域，客人遗留物品一律上交部门。 1 （2）、工作中注意说话轻，走路轻，操作轻。 1 （3）、谈吐得体，态度温和，不得高声喧哗或扎堆聊天，不得与宾客争辩，宾谈（遇有特紧急任务得到主管的委派除外）。 1 （4）、客有无礼言行时，应克制忍让，报告上级妥善处理。 1 （5）、对部门工作有意见或建议应通过正常渠道向上级反映，不乱做评论，不得造谣中伤其他员工。 1
酒店客房管理制度 为配合客房各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，特制定此制度。 一、严格遵守客房部管理制度 （一）自觉遵守店规店纪，要讲文明，讲礼貌，讲道德，讲纪律。要积极进取，爱岗敬业，善于学习，掌握技能。 （二）要着工装、工牌上岗服务，要仪表端妆，举止大方，规范用语，文明服务，礼貌待客，主动热情。 （三）客房服务员，每天要按程序，按规定和要求清理房间卫生，要认真细致；要管理好房间的物品，发现问题及时报告。 （四）不得随意领外人到房间逗留或留宿，未经领导同意不准私开房间，为他人提供住宿、休息及娱乐等。 （五）检查清理客房时，不得乱动和私拿客人的东西，不准向学员和客人索要物品和接收礼品；拾到遗失的物品要交公。 （六）不准他人随意进入前台；前台电脑要专人管理与操作，不准无关人员私自操作；打字、复印、收发传真，要按规定收费。 （七）工作时间不准离岗，有事向领导请假，不准私自换班和替班，不准打扑克，织毛衣，看电视及做与工作无关的事情。 （八）认真做好安全防范工作，特别是做好防火防盗工作，要勤检查，发现问题要及时报告和处理。 酒店卫生管理制度 一、目的为提高酒店卫生管理工作质量，向顾客提供清新、整洁、卫生的消费环境，特制定本规定。二、内容1、卫生管理包括
个人卫生管理、物品及设备卫生管理和食品卫生管理三个方面。2、每一级人员都对各自工作区域的卫生负有保持清洁、进行清理的责任。管理人员对下级的卫生工作负有管理连带责任。3、专业卫生清理部门和人员对所负责的区域和工作项目进行专业化清洁与管理。主要指公共卫生清洁，餐饮部膳食部管事、厨房及厨师、医疗部门及其人员。4、个人卫生管理标准：（1）员工仪容仪表和个人卫生。（2）掌握必要的卫生知识。（3）身体、心理健康，须持《健康证》上岗。5、食品卫生管理标准参见《关于酒店食品卫生的管理规定》。6、物品及设备卫生管理标准：保持物品及设备表面平整、光亮、无异味、无损坏、无抹痕，摆放整齐有序。7、卫生检查按照员工自检、班组检查、部门检查、职能部门检查的四级检查制度，采用常规检查、专项检查、暗查、暗访的方式进行。对检查出的问题，按照标准追究责任和进行处罚。三、考核1、物品、设施设备要求表面平整、光亮、无异味、无损坏、无抹痕，摆放整齐有序，否则根据情节的严重程度和造成的影响给予处罚。（1）毛絮、浮灰、水渍、纸屑等轻微卫生问题，每处给予—元的处罚。（2）积灰、污渍、油渍、较大杂物、毛发、皱褶等卫生问题，每处给予—2元的处罚。（3）污垢、有异物、裂痕、损坏、摆放不整齐、错位、脱落或物品缺少、有异味等环境卫生问题，每处给予2-5元的处罚。2、凡属周期性卫生清理工作，因到期没有清理形成卫生死角的，给予1元分处罚，由此影响到客人的消费或由客人提出的，酌情给予责任部门警告或责任人过失处分。3、在个人卫生和食品卫生方面违反规定的，按照酒店相关制度进行处罚。四、本规定自下发之日起执行。
服务人员的形象与素养是公司的广告牌。现代社会的发展，任何公司的产品和文化都在逐步地人格化。不能够展示出高度职业化的形象与礼仪规范，就等于向客户宣告：“我们不能满足你们的质量和服务要求。我们没有高度的职业素质，我们不在乎你们的满意度，我们的产品和服务都不可靠，你们可以付低价。”糟糕的职员形象及礼仪规范严重地损害、破坏公司的形象。 酒店服务礼仪培训大纲 第一篇：酒店礼仪的课程导入 一、礼仪与酒店礼仪概述 1、礼仪的历史渊源 2、酒店礼仪基本原理 3、东西方礼仪的差异 4、语言与非语言信息的沟通 5、酒店礼仪容易忽视的礼仪细节 6、酒店的服务人员需要重新认识自我 二、酒店礼仪概述 1、为何学礼仪？ 服务人员的形象传达的信息及作用 2、如何学礼仪？ 酒店礼仪的主要内容、特点、原则 三、酒店客人是什么样的人？ 1、钱老师问：酒店的客人到底是什么样的人？ 2、学员回答： （1）“客人是上帝!” （2）“客人是朋友!” （3）“客人是老师!”
（4）“客人是衣食父母!” 3、钱老师答：客人就是客人。 4、客人对酒店礼仪服务的要求 分享：有“礼”走遍天下 讨论：如果你是酒店的顾客，你喜欢什么样的服务人员服务？第二篇：服务人员的形象礼仪培训 一、服务人员的仪容礼仪 1、服务人员仪容仪表规范 2、塑造良好的第一印象 （1）第一印象=首轮效应 （2）7秒决定对方对你的第一印象 3、自信是服务人员形象的开始 4、为什么服务人员看上去美丽？ （1）服装：制服的规范穿着 （2）配饰：如何搭配（锦上添花还是画蛇添足？） 5、酒店的化妆礼仪 （1）服务人员化妆的规范 （2）服务人员发式的规范 （3）服务人员其它仪容规范 二、服务人员的卓越形象管理 1、印象管理 塑造美好的第一印象 2、肢体语言管理 无声胜有声
文件编号：GD/FS-5703 （计划范本系列） 酒店客房部工作计划详细 版 When The Goal Is Established, It Analyzes The Internal And External Conditions Of Organization, And Puts Forward The Organizational Goals To Be Achieved And The Ways To Achieve Them. 编辑：_________________ 单位：_________________ 日期：_________________
酒店客房部工作计划详细版 提示语：本计划文件适合使用于目标确立时，根据对组织外部环境与内部条件的分析，提出在未来一定时期内要达到的组织目标以及实现目标的方案途径。文档所展示内容即为所得，可在下载完成后直接进行编辑。 酒店客房是任何酒店的支柱产业和综合形象门户，客房部的工作人员和管理制度直接影响着酒店的发展和形象的体现和口碑的建立。 首先，我先谈谈什么是管理？在日常管理过程中，管理资料和规章制度很容易可以张贴出来，但是，任何理论与实际操作是有差距的。真正实施过程中，管理制度是死的，而人却是活的，每个人都有思想，有性格，有脾气，有感情，怎么去管理和操作，并不能让人认为是在纸上谈兵，而是实实在在的去执行，去思考解决。只有把计划实施，把能力体现，这才是解决任何问题的根本保障，在这个过程中，才可以让员工感受到从而受到感染。所以，管理就是把书
面的管理制度去有效的执行，把不足之处逐渐完善，以制度为中心，用制度去实施，去逐个攻破问题和管理瓶颈，从而达到制度和管理的有效结合与完善，继而制定问题的解决方案。 以酒店客房为中心，需要一个什么样的过程去发现问题和解决问题，并得到广大员工的支持与配合？我们知道客房部所存在的问题很多，因为待遇，员工素质，管理力度，制约条例等等因素，很多管理并不到位，其实，我们不是需要理论知识，而是实实在在的发现问题和解决问题。我觉得在处理这个过程中，艺术性的、圆滑性的把问题处理了，才可以避免员工领导层次之间的隔阂.。所谓取之于民用之于民，问题的发现与解决，只有集思广益，让所有部门员工都有参与的权力，然后评估考核员工能力，制定奖励升迁，才能在工作中高效的完成任务。
客房部管理制度 为了促进客房管理水平及服务质量的提高，给客人提供一个较为舒服的住宿环境，特制订客房管理制度如下： 1、准守本酒店的《行政管理规范》和员工手册。 2、熟知酒店和本部门的主要服务项目，能随即回答宾客所提出的问题。 3、主动、热情、礼貌、耐心、细致、周到的为宾客服务，不做有损宾客利益和酒店声誉的事。 4、各级管理人员需做到尽心尽职，现场监督，严于律己，做员工的表率，不得以权谋私，以情违章。 5、每位员工要讲文明、讲礼貌、讲道德、讲纪律，自觉准守店规店纪；要爱岗敬业，积极进取，善于学习，勤奋工作，努力掌握服务技能，争做服务标兵。 6、员工提前10分钟到指定地点签到，一律不得代签。 7、上班时间必须按规定着装，要求仪表整齐，服装干净，工号牌佩戴在工装左上方。化淡妆，不留长指甲，不图指甲油，不佩戴奇异的饰品。 8、员工上岗时应精神饱满，面带微笑，要注重礼貌礼节，要使用礼貌用语，不准讲粗言秽语，更不能使用蔑视、侮辱、挑衅性的语言，要做到文明服务，礼貌待客，主动热情。 9、坚持“宾客至上”的服务宗旨，对待客人一视同仁，需同样热情有礼。
10、客房前台收银员要主动向客人介绍房间的价格，验明客人身份证或其他有效证件，登记清楚，留足押金方准入住。安排免费住宿者必须有总经理签字或者来电方可入住，未经领导允许，任何人任何情况下不准私自安排人员住宿或私自开房逗留、闲聊。违反着处以50-100元罚款。 11、不准非工作人员随意进入吧台内，吧台电脑要设专人操作不准无关人员私自操作，违反者处以20-50元罚款，收银员要严格执行财务政策并按照规定的价格收费，不经总经理批准不允许多收或打折。12、与客人谈话时，谈吐得体，态度温和，请字开头，谢字结尾，礼貌用语不离口，声音需清楚洪亮。 13、宾馆员工在工作时间内不得扎堆聊天，大声嬉笑，喧哗，打闹，唱歌，抽烟。吃有刺激性气味的食物和零食等。 14、当班时间不准脱岗，不准接打私人电话，不会客，不处理私事，如遇特殊情况，应向本部门主管请示，批准后方可离开。 15、严于律己，自觉准守酒店各项规章制度，做到不迟到，不早退，不旷工。 16、请假，病假必须按酒店有关规定办理请假手续，未经批准，不得擅自离开岗位。 17、楼层服务员禁止使用房间电话和各客房卫生间。禁止使用客用物品和棉织品，如果发现私自使用或私藏客用品和棉织品按偷窃处理。 18、客房服务员人员每天按程序、规定和要求清理房间卫生、整理床铺和物品等，要做到认真细致、完全彻底，不放过任何一个部位和死
酒 店 礼 貌 礼 仪 培 训 教 案 酒店的礼貌、礼节与礼仪 酒店的礼貌、礼节规范是礼貌、礼节原则在酒店行业的具体表现。酒店无论档次高低都把礼貌、礼节当作服务工作的重要内容来培训，并形成一定的规范标准。因此，对酒店的礼貌、礼节规范需进一步加深认识。 §1—1 礼貌、礼节与服务礼仪 一．礼貌及其表现 1.什么是礼貌 礼貌是向他人表示敬意的统称。是人与人之间在交往过程中，相互表示敬重、友好的行为规范，是一个人待人接物时的外在表现，这种表现是通过仪表、仪容、仪态以及语言、表情和动作等来体现的。它反映了时代的风尚、文明的程度和人们的道德品质。 酒店中的礼貌服务是要求从业人员在服务过程中，能够通过自身诚恳、谦恭、和善和适度的方式向客人表示尊重和友好，使客人感到“宾至如归”。 2.礼貌的构成要素 第一要素是尊敬之心。 孟子曾说：“尊敬之心，礼也。”也就是说礼貌发自内心。服务员内心对客人有尊重之心，礼貌就会自然而生，就会在语言、
态度、行为上有所表现。 第二要素是友好之情。 是人们和谐相处的具体表现，体现在人们的一言一行，一举一动之中。 3.礼貌的具体表现 表现在外表上，要讲究仪表、风度； 表现在语言上，要谈吐文雅、语言亲切； 表现在行动上，要落落大方、彬彬有礼； 表现在态度上，要诚恳、热情、和蔼、耐心。 礼貌和客套在本质上有不同，礼貌是发自内心，客套则是故作姿态，表里相悖的。正因为礼貌要求人们互相尊重并和谐相处，礼貌才成为人们在日常生活中，调整相互之间的关系，维持社会生活正常秩序的一种共同遵守的行为规范和道德准则，因此也成为酒店这一行业人们遵循的行为准则。 4.礼貌的基本内容：诚恳、谦虚、友善和有分寸。 二．礼节及其表现 1.什么是礼节 礼节是向别人表示敬意的一种形式，是人们在日常生活中，特别是在交际场合，相互表示尊敬、问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助和照料时惯用的形式，是对他人态度的外在表现和行为规则，是礼貌在语言、行为、仪态等方面的具体规定或形式。 如：古时的跪拜礼、鞠躬礼、佛教中的合十礼；现代社会中较常用的点头致意礼、举手注目礼、握手礼等。 各国、各地、各民族通常都有一些惯用的礼节。作为酒店从业人员应了解他们的风俗，熟知其礼节，能够做到真正的以礼相待。 2.礼貌与礼节的关系 礼节比礼貌范围窄，层次要高，要更讲究。在一些比较正规、庄重、严肃的场合，人们为了对这种场合表示他由衷的感受所表达出的语言和行为。 如：在日常生活中，见面时人们之间问好、打招呼，一些人初次见面还互递名片；在各种场合要注意各种服装穿着；人们之间互相探访要讲究适当的时机，谈话和通电话要注意态度、语气、声调。 礼貌与礼节是相辅相成的。有礼貌而不懂礼节，容易失礼；知礼节，而无礼貌，即没有发自内心的友善，同样不会让人感到受到礼遇。因此，酒店要求从业人员既讲礼貌，又要讲礼节。 3.酒店业中常见的礼节规定 在酒店服务中，服务员要仪表端庄，对客人要主动问候，适当称呼、得体应答、热情迎送、轻熟操作、规范服务。这些都是礼节规定，是人们在长期交往中和酒店在日常服务中形成的一种规则和固定的形式，因此也是酒店对顾客服务所必须遵守的行为规则。 三．礼仪 礼仪一般指的是在较大或较隆重的场合表示礼貌和尊重而举行的礼宾仪式，是人们在社会交往中，在礼遇规格、礼宾次序等方面应遵循的礼节、礼貌要求。 在酒店服务中，服务礼仪则指酒店的礼节、礼貌规范的总称。因为礼节、礼貌是酒店不可缺少的一部分，它渗透在酒店服务的方方面面，贯穿于服务过程的始终，无论是经理还是员工，无论是服务员还是保安员、工程维修人员，首先都必须是“礼仪大使”。正是从这一角度来说，酒店业又称“礼仪行业”。 复习题： 1.什么是礼貌？ 2.什么是礼节？ 3.常见的礼节有哪些？
一)简介： 前堂员工是酒店的先锋部队，也往往是酒店客人首先接触的员工，所以前堂员工在仪容及礼貌方面不断的检点及警惕，员工的一举一动代表了酒店的形象及声誉。更由于前堂部职员是常处备受注目的环境之中，客人往往可以从前堂员工的操作情况看出酒店的管理水平。 (二)仪容： 制服要完整清洁及称身，不得穿脏或有皱折的衣服。 头发——男：头发不得油腻和有头皮，而且不得过长(留酒店规定的长度)。 女：头发梳洗整齐,长发要捆绑好，不得戴太夸张的发饰，只宜轻巧大方的发饰,头发不得掩盖眼部或脸部。 脸部——男：不得蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新。 女：不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红，
轻抹胭脂便可。 手部——男：不得留指甲、指甲要清洁，指甲内不得藏污垢。 女：不得留太长指甲，不宜涂鲜红指甲油，指甲油只可用淡色的。 脚部——男：清洁的鞋袜、鞋子每天上班前要擦亮。 女：清洁的鞋袜，不得穿有色的袜，要穿酒店规定的袜色，鞋子每天上班前要擦亮。 气味——男：保持身体气味清新，不得有异味。 女：不得用强烈香料(香水)。 (三)礼貌： 1.在工作的时候，常带着自然的笑容，表现出和蔼可亲的态度，能令客人觉得容易接近。 2. 不得故作小动作(永远是成熟、稳重），打哈欠要掩着口部，
不要作出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。 3. 工作时不得咀嚼香口胶，吸烟及吃东西。 4. 不得嫌客人噜苏，应耐心地为客人服务。 5. 在处理柜台文件工作时，还要不时留意周围环境，以免客人站在柜台片刻，员工还蒙然不知。 6. 客人来到柜台前，马上放下正在处理的文件，礼貌的问安，表现出曾受过专业训练的风采，称职及有能力为客人服务。 7. 留心倾听客人的问题，不能随意中断客人的叙述，然后再清楚的解答，以免答非所问，如遇到问题不懂作答时，应该说：“请稍等，待我查一查以便回答你的问题。” 8. 如遇客人对某事情外行，或不能随俗之处，不得取笑客人。 9. 柜台员的工作效率要快且准。 10.不得表现懒散情绪，站姿要端正，不得摇摆身体，不得倚傍
酒店客房部精细化管理与服务规范 目录 第一章客房部岗位与规范制度设计…… 第一节客房部服务事项与岗位设置 1、客房部服务事项 2、客房部岗位设置 第二节客房部岗位职责描述 1、客务总监岗位职责 2、客房部经理岗位职责 3、客房部经理助理岗位职责 第三节客房部岗位考核量表 1、客务总监绩效考核量表 2、客房部经理绩效考核量表 3、客房部经理助理绩效考核量表 第四节客房部服务标准与服务规范 1、客房服务工作质量标准 2、客房环境管理工作标准 第五节客房部精细化管理制度设计 1、客房部新员工管理制度 2、客房部员工工作制度 3、客房部员工考勤制度 4、客房部安全管理办法 5、客房部工作例会管理制度 6、客房部服务质量管理制度 7、客房部人事管理制度 第二章客房服务中心精细化管理 第一节客房服务中心工作任务与岗位设置 1、客房服务中心工作任务 2、客房服务中心岗位设置 第二节客房服务中心岗位职责描述 1、客房服务中心主管岗位职责 2、日常用品管理员岗位职责 3、安全检查员岗位职责 第三节客房服务中心岗位绩效考核量表 1、客房服务中心主管绩效考核量表 2、日常用品管理员绩效考核量表 3、安全检查员绩效考核量表 第四节客房服务中心工作程序与关键问题 1、物资发放程序与关键问题 2、物资盘点程序与关键问题
3、客房钥匙管理程序与关键问题 4、意外火情处理程序与关键问题 5、意外跑水处理程序与关键问题 第五节客房服务中心服务标准与服务规范 1、物资领取与发放规范 2、客房钥匙管理规范 3、客房设备管理规范 4、客房防盗管理规范 5、客房防火安全工作规范 6、客房安全检查工作规范 第六节客房服务中心服务常用文书与表单 1、客用品月度计划报表 2、客用品配备一览表 3、客房日用品领用单 4、物资盘点报告表 5、万能钥匙交接本 6、客房设备报修单 7、客房设备档案表 8、客房设备档案卡 9、设备维修记录表 10、客房安全检查表 11、来访人员登记表 12、客人遗留物品登记表 13、客用品日耗统计表 14、特殊客用品领用、借用记录表 15、客人借用物品登记本 第七节客房服务中心服务质量提升方案 1、客房用品的管理方案 2、客人遗留物品的处理方案 3、客人成本费用的控制方案 4、客人特殊事件的处理方案 5、客房工作钥匙的管理方案 第三章楼层服务精细化管理 第一节楼层服务工作任务与岗位设置 1、楼层服务工作任务 2、楼层服务岗位设置 第二节楼层服务岗位职责描述 1、楼层主管岗位职责 2、楼层领班岗位职责 3、客房服务员岗位职责 第三节楼层服务员岗位考核量表 1、楼层主管绩效考核量表 2、楼层领班绩效考核量表
酒店客房管理制度 一、自觉遵守纪律，要讲文明，讲礼貌，讲道德，讲纪律。要积极进取，爱岗敬业，善于学习，掌握技能。 二、要着装上岗，戴好名牌，要仪表端妆，举止大方，规范用语，文明服务，礼貌待客，主动热情。 三、客房服务员，每天要按程序，按规定和要求清理房间卫生，要认真细致；要管理好房间的物品，发现问题及时报告。 四、不得随意领外人到房间逗留或留宿，未经上级领导同意不准私开房间，为他人提供住宿、休息及娱乐等。 五、检查清理客房时，不得乱动和私拿客人的东西，不准向客人索要物品和接收礼品；拾到遗失的物品要交公。 六、工作时间不准离岗，有事向领导请假，不准私自换班和替班，不准玩手机，看电视及做与工作无关的事情。 七、认真做好安全防范工作，特别是做好妨火防盗工作，要勤检查，发现问题要及时报告和处理。
客房部仪容仪表规定仪表： 1、工作时间应穿着规定的工作服。 2、工作服要整洁、挺直、按规定扣好上衣扣、裤扣。 3、工作服上衣兜、裤兜内禁止装杂物，以保持工作服的挺括。工作服如有破损应及时修补。 4、服务员上班时一律穿着黑色工作鞋，工作鞋保持干净。穿着袜子，要求男深女浅，袜子要完好无破损，不准赤脚穿鞋。 5、服务员上岗期间不准佩带各种饰物，如项链、手链、耳环、戒指等。 6、工作期间应按规定将工号牌佩带在左胸位置。 7、服务员着装后，应自我检查，并接受领班检查合格后方可上岗。 仪容： 1、服务员应保持面容清洁、头发整洁、发型美观、大方。 2、男士留发，后不盖领、侧不遮耳；女士留发，后不垂肩、前不遮眼。勤理发、勤修面、勤剪指甲、勤更衣、勤洗手、洗澡。 3、男士不留小胡子、大鬓角；女士不留长指甲、不涂指甲油、不使用浓香水。 4、女士上岗前要化淡妆，不可浓妆艳抹。 5、保持口腔卫生上岗前不吃异味食品，如葱、蒜、臭豆腐等。 6、面带笑容、亲切和蔼、端庄稳重、不卑不亢。 仪态： 1、坐姿
服务培训资料 一、礼貌、礼节、礼仪的定义及内容 礼仪、礼貌就是酒店从业人员通过一定的语言、行为和程式向客人表示的尊重、热情和感谢 1.礼貌：是指向他人敬意的一种仪式，也是表示敬意的统称，待人恭敬的态度， 礼是由风俗习惯形成的礼节，貌是：面容代表，礼貌是处理人与人之间的道德规范。 2.礼节：是指人们之间的相互尊敬的形式，由待人接物的规则和方式，人们在公共场所的举止、风度和衣着等。 3.礼仪：是由风俗和传统逐渐演变再经过专门规定而形成的一种行为，如鞠躬、拥抱等。包括：着装的打扮、容貌梳理、姿态、分度、举止行为。 仪容仪表规范 仪容仪表是人的外表，主要包括人的音容笑貌、衣着服饰与发型等方面，它是人的精神面貌的外在体现。良好的仪容仪表可体现出消费场所的气氛和档次。 1、仪容规范 仪容规范的具体要求如下： （1）面部应保持清洁、头发整齐光洁，发型大方，不使用浓烈气味的发乳或化妆品。 （2）男员工要坚持每天修面，不留胡须，头发要梳理整齐，且长度不能盖及耳部及衣领。 （3）女员工头发要梳理整齐，无头皮屑，头发长度不宜过肩，长发需扎好盘起。 （4）要经常洗澡，修剪指甲，不染指甲，保持手的清洁。 （5）女员工可画职业淡妆，不能浓妆艳抹。 （6）上班前不吃带异味的食品，饭后漱口，保持口腔清洁。 （7）仪容大方，坦诚待客，对客人的讲话要聚精会神，注意倾听让客人有受尊重之感。不可带有厌烦、僵硬的表情。 （8）注意休息好，经常运动，保持良好的精神状态，上班时不要面带倦容。 2、仪表规范 仪表规范的具体要求如下： （1）上班时间要穿着规定的制服，要整齐笔挺。衣服纽扣要齐全、扣好，不可衣冠不整。做到经常换洗，保持干净。 （2）男员工系领带或领结时，要将衣服下摆扎在裤里，不能将衣袖、裤子卷起，穿黑皮鞋要保持光亮。 （3）女员工穿裙子，不可露出袜口，应穿肉色的袜子。不准戴手镯、手链、戒指、耳环及夸张的头饰，戴项链不外露。 （4）工号牌或姓名牌要佩戴在左胸前。不准戴有色眼镜。 （5）每日上班前腰先检查自己的仪容仪表，需要整理时要到卫生间或工作间进行，不能当着客人的面或在公共场所整理。 二、礼貌服务主要表现在哪些方面？ 1、主要表现在：语言文明、态度文明、工作文明 2、常用礼貌文明用： 1）您好，欢迎光临2）请问您几位，是否有预定3）请跟我来4）很抱歉让您久等了5）请您多多包涵 6）请多关照7）真是抱歉耽误了您很长时间8）您还需要别的吗9）我能为您做些什么吗 10）很高兴为您服务11）请您多提宝贵意见12）请您随我到收银处结帐好吗 13）请问您对我的服务还满意吗14）谢谢光临，请慢走。15）您走好，欢迎下次光临。 三、“五讲”“四美”“三热爱”是什么？ 1.讲文明，讲礼貌、讲卫生、讲道德、讲秩序 2.行为美、环境美、心灵美、语言美 3.爱公司、爱本职工作、爱顾客 四、酒店的服务意识： 1、让每一位宾客在这里消费都满意而归。 2、酒店的硬件设施重要，便更重要的是取决于员工的高素质、高效率、高水准的服务意识，所以，就要有全面、统一、标准的服务意识培训。 五、服务中严格遵守操作礼仪和操作规范？ 1、一不吸烟，不吃零食。 2、二静，工作场合保持安静，隆重场合保持肃静。 3、三轻一快，操作轻，说话轻，走路轻，动作利落，服务快。 4、三了解，了解宾客的风俗习惯，了解生活，了解特殊要求。 5、三声，客人来时有迎声，客问有应声，客走有送声。 6、自尊，尊重老人，尊重妇女儿童，残疾人。 7、五勤，眼、口、脚、手、耳勤。
目录 序号内容1酒店客房部管理制度 2客房部经理岗位职责 3客房部副经理岗位职责 4客房部主管岗位职责 5客房部领班岗位职责 6客房部服务员岗位职责 7客房部内勤岗位职责 8客房部洗衣房岗位职责 9客房部安全管理制度 10客房部安全检查制度 11客房部消毒制度 12客房卫生质量标准 13客房领班的工作程序 14客房服务员的工作程序15开夜床操作管理制度 16客房钥匙管理制度 17客人失窃处理制度 18客房部培训制度 19布草间管理制度
20洗衣房消毒制度 21洗衣房卫生管理制度22洗衣房工作标准 23洗衣房管理制度
酒店客房部管理制度 一、积极进取，爱岗敬业，善于学习，掌握技能。 二、要着装上岗，挂牌服务，要仪表端庄，举止大方，规范用语，文明服务，礼貌待客，主动热情。 三、客房服务员每天按程序，按规定和要求清理房间卫生，要认真细致，要管理好房间的物品，发现问题及时报告。 四、不得随意领外人到房间逗留或留宿，未经经理同意不准私开房间为他人（含本店职工）提供住宿，休息及娱乐等。 五、检查清理客房时，不得乱动和拿客人的东西，向学员和客人索要物品和接收礼品，拾到遗失物品要交公。 六、工作时间不准离岗，有事向领导请假，不准私自失班和替班，不准打扑克、织毛衣，看电视做与工作无关的事情。 七、认真做好安全防范工作，特别是做好防火防盗工作，要勤检查，发现问题要及时报告和处理。 卓尼县会议中心 2013年9月16日
客房部经理岗位职责 1．根据酒店的经营方针和政策以及总经理下达的任务和目标，制定客房部的工作计划并负责实施。 2．负责制定本部门的岗位职责、规章制度和工作程序并适时评估与修改完善。 3．负责本部门员工的招聘、培训、评估与激励，制定客房部年度培训计划，努力造就和保持一支高素质的员工队伍。 4．负责本部门经营物资的管理与控制，在保证质量标准的前提下减少消耗、降低费用。 5．参与客房装饰布置方案的设计和客房更新改造计划的制定。 6．负责客房部的安全工作，保证客人与员工的人身和财产安全。 7．合理调配和使用人力，在保证正常运行和服务质量的前提下，努力降低人力消耗。 8．巡视检查并督导下属的工作。 9．做好重要客人及特殊客人的接待与服务工作，主要包括看望慰问生病客人、拜访长住客人、处理客人的投诉等。 10．与酒店其他部门密切协作。
酒店客房管理规章制度 各位读友大家好，此文档由网络收集而来，欢迎您下载，谢谢 一、自觉遵守校规校纪，要讲文明，讲礼貌，讲道德，讲纪律。要积极进取，爱岗敬业，善于学习，掌握技能。 二、要着装上岗，挂牌服务，要仪表端妆，举止大方，规范用语，文明服务，礼貌待客，主动热情。 三、客房服务员，每天要按程序，按规定和要求清理房间卫生，要认真细致;要管理好房间的物品，发现问题及时报告。 四、安排住宿，必须有部门领导和服务中心主任签单;外来住宿人员，要有本人身份证或有效证件进行登记后，方可入住。 五、不得随意领外人到房间逗留或留宿，未经中心主任同意不准私开房间，为他人(含本校职工)提供住宿、休息及娱乐等。
六、检查清理客房时，不得乱动和私拿客人的东西，不准向学员和客人索要物品和接收礼品;拾到遗失的物品要交公。 七、不准他人随意进入前台;前台电脑要专人管理与操作，不准无关人员私自操作;打字、复印、收发传真，要按规定收费。 八、工作时间不准离岗，有事向领导请假，不准私自换班和替班，不准打扑克，织毛衣，看电视及做与工作无关的事情。 九、认真做好安全防范工作，特别是做好妨火防盗工作，要勤检查，发现问题要及时报告和处理。 客房部考勤制度 一、员工必须严格遵守上下班时间，不得迟到、早退。 二、按时参加各岗位例会(客房每周一至周五早八点)、(前台每周一和周四下午三点)例会不到者按旷工处理。 三、每人每周倒休一天，遇重要接
待任务暂停排休，会后补休。年假按中心规定。 四、员工请病假须提前将医院诊断证明和请假单上交，如有特殊情况不能提前请假的，应及时通知领班，由领班请示经理。 五、员工请事假，须提前三天至一周上报领班，如遇人员紧缺或有重要任务，可以不予批准。事后请假一律按旷工处理。 六、严格按照规定班次上班，如有急事换班，在不影响正常工作的情况下，提前一天向领班提出申请，未经同意擅自换班按旷工处理。 七、对骗取事病假的，一经查出，视情节给予旷工或除名处理。 散客入住之步骤 当客人在酒店门前下车，行李员应主动上前迎迓，并接过客人的行李，把客人引领来总台进行入住登记，领取钥匙后，进行房间休息，这一个简单的手续，如能处理得好，定能使客人对酒店
酒店礼仪培训全集 Standardization of sany group #QS8QHH-HHGX8Q8-GNHHJ8-HHMHGN#
入 职 培 训 全 集 酒店规范形象及礼貌用语第一节酒店员工仪表
第二节酒店基本礼仪 举止仪态礼仪 一、站立（基本要求：挺拔） 站立要头部保持端正、面带微笑、双目平视前方，嘴微闭、下巴往内放、颈部要梗、肩平、挺胸收腹、身正、腿直，两臂自然下垂在身体两侧或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态。双手不抱胸、不插袋、不叉腰。女子站立时，脚呈V字形（脚尖分开距离约为50度左右），双膝和脚后跟要靠紧，男子站立时双脚与肩同宽（脚跟分开距离限8厘米内），身体不可东倒西歪。双臂交叉在身后。站累时，脚可以向后站半步，将重心任意移到任何一脚，另一脚可略放松或移动一下位置，但上体仍保持正直。 二、坐姿（姿态要端正） 入坐要轻缓，不要赶步，以免给人以“抢座”感，走到座位前，自然转身，右
脚向后撤半步，安稳坐下（女子入座时，若是裙装，应用手将裙向前拢一下，不要落座后再起来整理）。坐下后，头部要端正，面带微笑，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收。双肩平正放松，挺胸、立腰、两臂自然弯曲，男士双手掌心垂直向下，自然放在膝上，两膝距离以一拳左右为宜；女子可将右手搭在左手上，轻放在腿面上，并将两脚并排自然摆放。也可以一手略握一只手腕，置于身前。两腿自然弯曲，双膝并拢，双腿正放或侧放，（男士坐时双腿可略分开）。双脚平落地上。可并拢也可交叠。女子坐在椅子上，只可坐满椅子的三分之二，脊背轻首。谈话时如需侧转身，上体与腿应同时转动，幅度不可过大。起来时，右脚应向后收半步而后站起，动作不要迅猛。坐在椅子或沙发上时，不要前俯后仰，更不要将脚放在椅子或沙发扶手上和茶几上。不翘二郎腿，尤其不要翘着二郎腿还上下踮脚晃腿，两手不要漫不经心地拍打扶手。 注意： （1）、从座位左侧就座，毫不声息就座，减慢速度、放松动作、避免乱响； （2）、从座位左侧离开；离开前从动作、语言向其表示示意，随后站起身来，动作轻缓，避免弄响座椅；离座后先采用基本站姿，站好再走； （3）、他人入座之后再入座，地位低于对方稍后离座，身份相似允许同时起身； （4）、公共场合，要想坐在别人身旁先求得对方首肯； （5）、以背部接近座椅做法：先侧身走近座椅，背对其站立，右腿后退一点以确认座椅，然后随势坐下，可以一手扶把手。 犯规的坐姿： （1）、双腿叉开过大或直伸出去（身前有桌子尽量不伸到外面去）； （2）、架腿方式欠妥，如一条小腿架在另一大腿上，留出大空隙； （3）、将腿放在桌椅上或腿部抖动摇晃； （4）、脚跟接触地面，脚尖翘起或脚蹬踏他物，一般都要放在地上； （5）、以手触摸脚部，抚摸小腿或以脚自脱鞋袜； （6）、单手或双手放在身前桌下不允许； （7）、手部支于桌上，用双肘支在面前的桌子上，对同座之人不够礼貌； （8）、双手抱在腿上、将手夹在腿间或放在臀下； （9）、上身向前趴伏在桌椅上或本人大腿上，仅用于休息，在工作在不宜出现； （10）、头部靠于椅背或脚尖指向他人。 （11）、在室内，以朝南或对门的座位为尊位。 上身体位：头部抬直，看上去同地面垂直，低头办公，回答他人问题时务必抬起头来，与人交谈是可面向正前方或面部侧向对方，不准后脑勺对着对方，工作不应上身完全倚靠座椅背部。 手臂位置： 1、放在两条大腿上，双手各自扶平 2、放在一条大腿上，侧身与人交谈，双手叠放或相握自己所侧身的那条腿上 3、放在身前桌子上，双手平扶，相握叠放于桌上，或放在身旁的扶手上，侧身应双手相握，叠放在侧身一侧的扶手上； 4、放在皮包文件上，短裙女士面对男士而坐，将皮包、文件放在并拢的大腿上，双手或扶、叠、握在其上； 三、走姿（给人的感觉：愉悦）