物业客服服务礼仪
一、基本礼节
称呼礼节；服务人员在日常工作中与服务对象交谈或沟通信息时应恰当使用的称呼。最为普通的称呼是“老师”“先生”或职务。当我们得悉服务对象的姓名之后，可与其姓氏搭配使用，以表示对他们的熟悉和重视。
问候礼节；与服务对象初次相见时应主动说“您好，我能帮您做些什么？”在向服务对象道别或给服务对象送行时，我们也应注意问候礼节，可以说“再见、您请、慢走”等。
应答礼节；说话时应面带微笑、亲切热情，如果服务对象的语速过快或含糊不清，可以说“对不起，请您说慢一点”或“对不起，请您再说一遍好吗？”对于一时回答不了或回答不清的问题，可先向服务对象致歉，待查询或请示后再向问询者作答，凡答应服务对象随后作答之事，届时一定要守信。对待服务对象称赞你的良好服务时，应微笑、谦逊的回答，“谢谢您的夸奖”“这是我应该做的”等。对服务对象的过分或无理要求要能沉住气，婉言拒绝，“这件事我需要给领导汇报一下”等
迎送礼节；在迎送服务对象时，我们要站立说话，必要时配合表情、肢体语言和礼貌用语；
操作礼节；为服务对象引路时，应走在服务对象的左前方，距离保持2-3步。遇拐弯或台阶处，要回头向服务对象示意说“请当心”。引领服务对象时，应用“请跟我来”、“这边请”、“里边请”等礼貌用语。
接待三声；一、来有迎声、主动打招呼是一种礼貌基本要求，二、问
有答声，有问必答。三、去有送声。
二、仪表、仪容、仪态
1、上岗前应按规定着装，服装要干净、整洁。
2、自觉佩带好工号牌或胸牌，工号牌应端正地佩戴在左胸上方。
3、适当化妆、修饰，发型应规范，经常修剪指甲；上班应摘除多余的饰物；
行为举止
1、站姿：上身正直、头正目平、挺胸收腹、腰直肩平、两臂自然下垂、两腿相靠站直。
2、坐姿。上身正直，腰背稍靠椅背，两腿自然弯曲，两脚平落地面，并注意手、脚、腿的正确摆法。
3、步姿。身体重心应稍向前，头朝正前方，眼睛平视，面带微笑，两臂自然摆动，步度适中均匀，脚步轻稳。
4、行走；员工在工作中行走一般须靠右行，勿走中间，点头微笑，主动让路。有急事要超越服务对象，应先在口头致歉“对不起”、“请借光”，然后再加紧步伐超越。
5、手势；与服务对象谈话时，手势不宜过多，动作不宜过大，不要手舞足蹈。在引路、指示方向时，切忌用手指指点。
6、表情；面带笑容，微笑服务。
三、常用的礼貌用语
见面语：“早上好”、“下午好”、“您好”、“很高兴认识您”、“请多指教”、“请多关照”等；感谢语：“谢谢”、“劳驾了”、“让您费心了”、“实在过意不去”、
“麻烦您”、“感谢您的帮助”等；致歉语：“对不起”、“请原谅”、“很抱歉”、“请稍等”、“请多包涵”等；接受对方致谢致歉时：“别客气”、“不用谢”、“没关系”、“请不要放在心上”等；告别语：“再见”、“欢迎再来”、“祝您一路顺风”、“请再来”等；
接听电话时；您好，XX物管；请问有什么可以帮您的吗？请问您贵姓？当听不清楚对方说的话时；对不起，您刚才讲的问题我没听清楚，请您重述一遍好吗？您还有别的事吗？对不起，我把您刚才说的再复述一遍，看妥不妥当？您能听清楚吗？谢谢您，再见。
服务对象电话投诉时；您好！XX物管，请问您贵姓？请告诉我详情，好吗？对不起，我立即处理这个问题，大约在**时间给您答复。请问怎样与您联系？您放心，我们会立即采取措施，使您满意。很抱歉，给您添麻烦了。谢谢您的意见。
服务对象来访投诉时；您好！请问我能帮您什么忙吗？请问您贵姓？您能把详细情况告诉我吗？对不起，给您添麻烦了。
如职权或能力不能解决时；对不起，您反映的问题由于某种原因暂时无法解决，我会把您的情况向公司领导反映，尽快给您一个满意的答复。
当投诉不能立即处理时；对不起，让您久等了，我会马上把您的意见反馈到有关部门处理，大约在***时间给您一个答复。请您放心。谢谢您的意见。
保安部文明礼貌用语
一、一般用语
1. 您好!
2. 早上好! 先生/小姐
3. 下午好! 先生/小姐
4. 晚上好! 先生/小姐
5. 谢谢.
6. 对不起! 不客气!
7. 再见!
二. 岗位专业用语
消防:
1. 对不起先生/小姐, 您的房间报警,我们要检查一下,请给予协助!
2. 请您几位不要再吸烟了,请把窗户或门打开,谢谢!
3. 对不起先生,请您不要在此吸烟,谢谢!现在有火情,请您赶快疏散,请您往这边或那边消防通道走
巡逻:
1. 对不起先生/小姐,请您出示一下您的证件.
2. 对不起先生/小姐, 请问您或您几位去哪里, 我能帮助您吗?
3. 对不起先生/小姐, 请您走时, 将门锁好, 谢谢!
车场:
1. 对不起先生/小姐, 请您将车停到停车场.
2. 对不起先生/小姐, 请您将车挪一下, 后面车过不去, 谢谢!
3. 对不起先生/小姐, 这里是内部车位, 请您将车停到那边车位上.
4. 对不起先生/小姐, 我们这里今天有活动, 这几个车位暂时不让停, 请您将车停到那边, 谢谢!
5. 对不起先生/小姐, 这个车位是某先生的, 请您将车停到那边车位上.
门卫:
1. 您好, 先生/小姐, 请问您去哪里?
2. 对不起先生/小姐, 请您在这里登记, 谢谢!
3. 对不起先生/小姐, 请您不要大声喧哗或打闹, 谢谢!
4. 对不起先生/小姐, 请您不要激动, 有什么意见可以向我们上级领导反映, 谢谢您的合作!
注:请根据不同情况运用上述语言.
1. 语气热情诚恳, 面带微笑, 身体端正, 目视客人.
2. 态度和蔼, 不失严肃, 语言简洁达意而不失委婉客气, 仪态大方.
3. 语言诚恳, 不得带有厌烦情绪, 目光专一, 站姿端正
物业维修人员礼貌用语
上门维修：
“您好！我是物业公司维修人员，请问是否您家的需要维修。”检查维修项目情况，若为有偿服务，应向住户说明收费标准。
与住户意见一致后进行维修，完成后清场，征询意见。
“请您验收，签意见。”
“谢谢，再见！”
物业管理礼貌用语 一、基本用语： ①问候语：您好、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回来了； ②欢迎语：欢迎您来我们住宅小区、欢迎您入住本楼、欢迎光临； ③祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年愉快、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财； ④告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来； ⑤道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了； ⑥道谢语：谢谢、非常感谢； ⑦应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气；没关系、这是我应该做的； ⑧征询语：请问您有什么事、我能为您做什么吗、需要我帮您做什么吗、你有别的事吗； ⑨请求语：请您协助我们……、请您……好吗； ⑩商量语：您看这样好不好； 11解释语：很抱歉，这种情况，公司的规定是这样的； 12基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。 二、电话礼貌用语： ①您好，这是……部门； ②请问您找谁？ ③请问有什么可以帮到您？ 对不起，他不在，你有什么事要我帮助和转达的吗？④． ⑤不用谢，这是我应该做的。 ⑥对不起，由于我们工作中的疏忽，给您添了麻烦，请您谅解。 ⑦对不起，我们这里没有这个人，请您仔细核对一下好吗？ ⑧请您对我们的工作多提宝贵意见，我们一定改进。 三、接待礼貌用语： ①您好，我能为您提供什么服务？ ②可以，请稍等。 ③对不起，你的手续不全，现在暂时不能办理，您还需补齐…手续。
④您所反映的问题，因…原因，不能立即解决，请您留下电话，我们将及时与您联系。 ⑤您所反映的问题，我们一定认真研究，谢谢您对我们工作的关心和支持。 ⑥你所反映的问题，我们正在和有关部门联系。 四、在业主家里服务用语： ①您好，我是管理处的，前来提供维修服务，请您开一下门。 ②您的已修好，请检查一下是否满意。 ③请问还有什么其它需要我们帮助的吗？ ④你所反映的问题，我会向主管部门汇报，有消息我会立即与您联系。 ⑤对不起，您的维修问题比较复杂，我们没有这方面的工程人员，可能无法帮到您，请原谅。 ⑥不用客气，这是我们应该做的。 ⑦再见 五、进行工作或与顾客同乘电梯时． （一）进行工作操作时 ①进行室外工作可能影响到住户的工作、生活时，应摆放警示牌； ②室内进行维修、种植等要工作时，应该在地面铺一层报废床单或毛巾等保护地面，不允许弄脏家俱、地面、墙面等，工作完毕要彻底清理工作现场恢复原样； ③工作操作时应注意走路轻、工作轻、说话轻； ④工作进行中若有住户走过工作区域应暂时停止工作，并面带微笑面对住户，等住户走过后再继续工作； ⑤无论何时不允许坐在地上操作。 （二）与顾客同乘电梯时 ①主动按“开门”钮； ②电梯到达时，应站在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，以免梯门突然关闭，碰到顾客；另外一只手微微拾放在胸前，手心朝上，五指并扰，指向电梯，面带微笑地说“电梯来了，请进”； ③顾客进入电梯后再进入电梯，面向电梯门，按“关门”钮，关闭电梯时，应防止梯门夹到他人的衣服、物品； ④电梯停止，梯门打开后，首先出去站立在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，另一只手五指并拢，手心向上，指向通道，面带微笑地说：“到了”。 六、接听和拨打电话： （一）接听电话 ①铃响3声内，必须接听电话； ②拿起电话，应清晰报道：“您好，部门”。 认真倾听对方电话事由，若需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻搁下电话，去传呼③．
物业公司员工文明礼貌用语及各专业服务语言规范物业公司员工文明礼貌用语及各专业服务语言规范提要：各专业员工服务语言流程规范办公室（各部、处）接待来电、来访语言流程1．接到电话：您好！钰锦物业，请问有什么可以帮助的？ 来自 物业公司员工文明礼貌用语及各专业服务语言规范 为进一步加强公司精神文明建设、提高员工素质、树立良好的企业形象，特制定本规范。 第一条 员工日常用语 1．问候语：您好！早上好！ 2．祝贺语：节日好！节日快乐！恭喜发财！祝您好运！万事如意！一路顺风！ 3．欢迎语：欢迎！欢迎光临！欢迎指导！ 4．见面语：请进！请坐！请用茶！ 5．致歉语：对不起！请原谅！请谅解！ 6．祈请语：请关照！请批示！请稍候！请稍等！请留步！ 7．致谢语：谢谢！多谢关照！多谢！ 第二条
各专业员工服务语言流程规范 办公室（各部、处）接待来电、来访语言流程 1．接到电话：您好！钰锦物业，请问有什么可以帮助的？ 2．接待来访：您好！请坐！请用茶！请问您有什么事？ 3．问明事由后迅速判断解决问题的方法和时间。 4．重要事项做好记录，请示有关领导。 5．回答：“我们将在××时间内为您解决（服务）。” 6．如遇有解决不了或难以答复的问题，或请示领导后再回答，或做耐心解释。 7．请问还有什么事？ 8．谢谢，再见！欢迎再来！您慢走，再见！ 第三条 保安员服务文明礼貌用语 1．当来访客人进入值班室时，（起身）“请问先生（小姐），有什么事（找谁）？” 2．当有上级领导（外宾在公司领导陪同下）来到时，（起身相迎，立正敬礼）“欢迎光临”“请多指教”“多谢指导”等。 3．在接待业主（住户）报案时，“先生（小姐），别急，慢慢讲”，当报案人说准业主（住户）楼座号及姓名后，“请您出示证件”，查毕交还证件时，“谢谢合作”；在明确案情
物业管理文明礼貌用语 一、常用礼貌用语 1、您好 2、请 3、对不起 4、谢谢 5、不用客气 6、再见 7、先生、小姐 二、电话礼貌用语 1、您好,这里是华鑫物业客服中心 2、请问您找谁? 3、请问有什么可以帮到您? 4、不用客气,这是我应该做的。 5、对不起,他不在,请问您有什么事需要我帮助和转达的吗? 6、对不起,这是我们工作中的疏忽,给您添了麻烦,请您谅解。 7、对不起,我们这里没有这个人,请您仔细核对一下好吗? 8、请您对我们的工作多提宝贵意见,我们一定改进。 三、接待礼貌用语 1、您好,请问有什么可以帮到您? 2、可以,请稍等。 3、对不起,您的手续不齐全,现在暂时不能办理,您需要补齐XX手续。 4、您所反映的问题,我们一定认真研究,谢谢您对我们工作的关心和支持。 5、您所反映的问题,我们正在和有关单位联系。 6、您所反映的问题,我们不能马上解决,请您留下电话,一有进展,我们将及时与您联系。 7、对不起,根据小区的规定,您不可以这样做 8、请您先在此登记。 9、请往这边走。
四、工作礼貌用语 1、您好,我是华鑫物业客服,请问您有什么需要我帮助的吗? 2、您的××问题已修好,请检查一下是否满意。 3、这是我们应该做的。 4、请不要客气。 5、您所反映的问题,我已向主管部门作了汇报,待研究同意后再与您联系。 五、服务忌语 1、喂! 2、不知道。 3、墙上贴着,没长眼睛。 4、急什么,烦死人了。 5、急什么,没看到我在忙。 6、哪个,他不在。 7、要下班了,有事明天再来。 8、不舒服,你以后再来办吧。 9、快点,说完了没有。 10、就这么说,怎么样? 11、有本事,你去告。 12、讲了半天,怎么还没听懂? 13、喊什么,等一下。 14、出去,今天不办公。 15、你问我,我问谁? 16、我不管,该找哪个找哪个。 17、我不知道,你自己看着办吧。 18、我说不能办就不能办。 19、你怎么这么麻烦? 20、我说不修就不修,你不服气去告。
物业管理文明礼貌用语 Company number：【WTUT-WT88Y-W8BBGB-BWYTT-19998】
文明礼貌用语 一、常用礼貌用语 1、您好 2、请 3、对不起 4、谢谢 5、不用客气 6、再见 7、先生、小姐 二、电话礼貌用语 1、您好,这里是华鑫物业客服中心 2、请问您找谁 3、请问有什么可以帮到您 4、不用客气,这是我应该做的。 5、对不起,他不在,请问您有什么事需要我帮助和转达的吗 6、对不起,这是我们工作中的疏忽,给您添了麻烦,请您谅解。 7、对不起,我们这里没有这个人,请您仔细核对一下好吗 8、请您对我们的工作多提宝贵意见,我们一定改进。 三、接待礼貌用语 1、您好,请问有什么可以帮到您 2、可以,请稍等。 3、对不起,您的手续不齐全,现在暂时不能办理,您需要补齐XX手续。 4、您所反映的问题,我们一定认真研究,谢谢您对我们工作的关心和支持。 5、您所反映的问题,我们正在和有关单位联系。 6、您所反映的问题,我们不能马上解决,请您留下电话,一有进展,我们将及时与您联系。 7、对不起,根据小区的规定,您不可以这样做 8、请您先在此登记。 9、请往这边走。 四、工作礼貌用语
1、您好,我是华鑫物业客服,请问您有什么需要我帮助的吗 2、您的××问题已修好,请检查一下是否满意。 3、这是我们应该做的。 4、请不要客气。 5、您所反映的问题,我已向主管部门作了汇报,待研究同意后再与您联系。 五、服务忌语 1、喂! 2、不知道。 3、墙上贴着,没长眼睛。 4、急什么,烦死人了。 5、急什么,没看到我在忙。 6、哪个,他不在。 7、要下班了,有事明天再来。 8、不舒服,你以后再来办吧。 9、快点,说完了没有。 10、就这么说,怎么样 11、有本事,你去告。 12、讲了半天,怎么还没听懂 13、喊什么,等一下。 14、出去,今天不办公。 15、你问我,我问谁 16、我不管,该找哪个找哪个。 17、我不知道,你自己看着办吧。 18、我说不能办就不能办。 19、你怎么这么麻烦 20、我说不修就不修,你不服气去告。
物业保安文明礼貌用语规定 1、当来访客人进入小区时，（起身）请问："先生（小姐或阿姨）什么事您找谁"？ 2、当有上级领导，（外宾在公司领导的陪同下）来到时，（起身相迎立正敬礼）"欢迎光临""请多指导、多谢指导"等。 3、当接到业主（住户）报案时，"先生（小姐）请别急、慢慢讲"；当报案人说准业主（住户）楼座及姓名后，"请出示您的证件"；检查完毕交还证件时，"多谢合作"；明确事情后"请稍等"；立即向管理部汇报，并告知业主（住户）处理的方法和必须的时间。 4、在巡逻中当发现有违法《治安管理处罚条例》的人和事时，（主动上前询问）"先生（小姐）发生什么事？"需要向当事人作调查时，"对不起，请到管理部协助我们调查。" 5、当发现业主（住户）家中有异常时，先按门铃，待主人开门后"请问有什么需要帮忙吗"？"对不起，打扰了"。 6、在巡逻中发现违章时，予以制止，并按文明礼貌用语之规定，制止违章均要敬礼。 7、当车辆停在道口栏杆时，上前立正敬礼，发给临时停车卡"谢谢合作"，当后面有车辆在排队等候时，"对不起久等了"。 8、当发现有车辆违章停泊时，"先生（小姐）对不起，请您按位泊车"或"请不要停在人行道，请不要停在绿化地，请不要停在路口"。
9、当发现出场车辆有可疑之处，需要询问时，"先生（小姐）请问贵姓，住哪栋哪号，请出示证件"。并及时向主管报告，请示处理方法，退还证件时"对不起，谢谢合作"。 10、当发现车辆未关好门窗（自行车、摩托车）未上锁时,"先生（小姐），请关好门窗，锁好车"。 11、当司机（或业主）对车辆的停放、放行、收费等问题有疑问时，应耐心解释"对不起，我们是按公司规定和物价局标准办事（收费）您如有什么不明之处请到管理公司查询"。
员工文明礼貌用语规范 礼貌是人与人之间在接触交往中相互表示尊敬和友好的行为,体现了时代的风尚与人们的道德品质,体现了人们的文化层次和文明程度。礼貌的外在表现是通过仪表、仪容、仪态以及语言和动作来体现的。讲究礼貌、礼节不仅有助于维护整个社会的安定团结,而且有利于社会的健康发展。物业管理行业属于服务业、第三产业,为人服务是其生产活动的主要形式。因此在与人打交道、为馆方及游客提供良好服务中,讲究礼貌、礼节,对于搞好物业管理工作具有重大意义。 物业管理中的礼仪接待服务工作的宗旨是“游客至上、服务第一”,就是要在管理和服务中讲究礼貌、礼节,使馆方、游客满意,给馆方、游客留下美好印象,做到礼貌服务、微笑服务、热情服务。 物业管理礼仪接待服务工作必须注意以下几点: 1、注意礼节、讲究原则。物业管理礼仪接待要讲究礼貌,要克服服务工作低人一等的思想,要认识到尊重游客就是尊重自己,所以要在接待中既坚持原则,又要注意礼貌。 2、一视同仁、举止得当。物业管理礼仪接待的对象都必须热情的对待,不能看客施礼,更不能以貌取人,必须以优质接待服务来取得馆方、游客对你工作的信任,使游客乘兴而来,满意而归。 3、严于律己、宽于待人。在物业管理接待服务工作中,游客可能会提出一些无理甚至是失礼要求,应耐心地加以解释,宽容待人。
一、基本用语: 1、您好 2、请 3、对不起 4、谢谢 5、再见 二、电话礼貌用语: 1、好,这是…林则徐公园 2、请问您找谁? 3、请问有什么可以帮到您? 4、对不起,他不在,您有什么事要我帮助和转达的吗? 5、不用谢,这是我应该做的。 6、对不起,由于我们工作中的疏忽,给您添了麻烦,请您谅解。 7、对不起,我们这里没有这个人,请您仔细核对一下好吗? 8、请您对我们的工作多提宝贵意见,我们一定改进。 三、接待礼貌用语: 1、您好,请问需要帮助吗? 2、可以,请稍等。 3、对不起,园区暂不提供车位，请谅解。 4、您所反映的问题,因…原因,不能立即解决,请您留下电话,我们将及时与您联系。 5、您所反映的问题,我们一定调查了解,谢谢您对我们工作的关心
物业管理日常服务用语一览 物业管理日常服务用语一览 一、服务用语 服务用语是员工完成各项工作，提供最佳服务的最基本条件。服务用语能够反映和传递公司的服务和管理水平。员工必须有一种文明、优美的语言和令人愉快的声调，才能使我们的服务显得更有生机，才能更好地赢得业主的满意和展现员工的优秀品质和工作责任心。 1．常用服务词组和句子 （1）您好！（先生、小姐） （2）对不起！ （3）谢谢！ （4）请原谅！ （5）早上好、下午好、晚上好、晚安！ （6）明天见！ （7）祝您生日快乐！ （8）祝您一路平安！ （9）新年快乐！ （10）节日快乐！ （11）欢迎您光临我们的大楼！ （12）真高兴又在这里见到您！ （13）为您服务感到荣幸！ （14）对不起这是我的过失！ （15）有什么需要帮助的？ （16）请您走这儿！
（17）请您登记，您要找的部门（人）在几楼几号！（18）请您不要着急，我帮您想办法！ （19）请收好您的证件，麻烦您了！ （20）先生，请问您找谁？ （21）请出示您的出门证及物品，我们需要查看，谢谢！（22）请您稍等，我马上给您联系！ （23）请您交回会客证，再见！ （24）对不起单位已经下班了，请您以后再来！ （25）对不起这里是值勤岗位，请不要在这里逗留玩耍！（26）对不起单位还未上班，请您稍等！ （27）对不起这里是禁区，请您不要吸烟！ （28）对不起院内不准停车，请您把车停到外面！（29）欢迎光临！ （30）您慢走！ 2．服务忌语 （1）喂、哎找谁？干什么？ （2）站住！ （3）没上班呢，出去等着！ （4）有事快说别哆嗦！ （5）墙上写着呢，没看见吗？ （6）我不知道，我不管，你自己找去吧！ （7）这不管我事，愿找谁找谁！
商业物业管理服务标准 1 基础管理 1.1 物业服务人员 物业管理服务从业人员取得职业资格证书或者岗位证书，专业操作人员须持证上岗。 物业管理服务人员统一着装、佩戴标志，仪表仪容端庄整洁，举止大方，行为规范。 物业管理服务人员待客主动、热情、专业，使用标准服务礼貌用语。 1.2 物业档案管理 建立完善的物业管理档案（包括:物业权属资料；物业竣工验收资料、设施设备管理资料、租户资料、装修管理资料、安全生产资料、日常管理资料等）。 规范保管和移交物业管理所需资料。 1.3 制度建设 物业服务企业必须具有独立的法人资格，并依法取得物业服务资质。 服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。 根据物业特点制定完善的物业管理方案和工作流程。 制定完备的内部管理制度，并有具体的落实措施和考核办法。 按照合同约定向甲方上报物业服务费用的收支情况。 2 租户服务 2.1 进驻和离场 商户进驻时，应按甲方规定程序及时受理： ——指引商户填写和提供进场资料，讲解商业项目管理规章，并建立商户档案。 ——提供水电气空调等服务，与商户确认有关表底读数。 ——门匙交收。 ——按规定要求管理商铺的备用钥匙（包括封存保管、紧急启用）。 商户离场时，应按甲方规定程序及时受理： ——指引商户填写撤场资料。 ——对于商户的拆除和搬运活动进行监督。 ——最后联同业主和商户对商铺进行设施设备安全检查，确保不遗留工程和安全隐患。 2.2 装修管理 受理租户装修施工的申请，审核装修方案是否符合供电、供水、供气的容量限额，从物业管理的角度初步审核其是否符合消防、噪声、排油烟（气）、排污、外造型、店招展示等（如有）相关要求。 对装修材料、风格、道具的选用，按照甲方的统一规定进行审核。 涉及到特殊经营的业态，必须要求商户办理政府相关部门包括但不限于消防、安全、卫生防疫、市容等（如有）书面的专项批复。 装修申请批准后，受理施工登记，核查特种作业人员的操作证，签订施工管理协议和消防安全责任书，发放施工许可证明。 装修期间负责协调与甲方、装修商之间的接口关系。 受甲方委托，对装修施工现场以下内容进行监管： ——装修时间、装修区域、建筑材料进出与临时仓库、建筑垃圾堆放与清运； ——装修人员的进出、现场管理，应主动控制营业期间施工人员的频繁出入；
物业管理中心文明服务用语和行为规范 一、员工文明用语规范 1．与业主(或客户)交谈应尽量使用业主(或客户)能听懂的语言(通常用普通话)，语调要自然、柔和、亲切，略带微笑。 2．绝对不准讲粗话，使用蔑视或污辱性的语言。不准模仿业主(或客户)的语言语调。 3．要注意称呼业主(或客户)的姓氏,在未知姓氏时可用“这位老师”称呼。 4. 讲话注意语言艺术,多使用敬语：“请、谢谢、对不起、麻烦您、不用客气、再见” 5. 业主(或客户)来访时要主动问好,说"早上好/您好",业主(或客户)走时要讲“再见/您慢走"等。同事之间见面也应相互问候。 6. 离开面对的业主(或客户)时,一律讲"请稍候/您稍等",如果离开时间较长,回来后要讲“对不起，让您（你们）久等”，不准一言不发就开始工作。 7. 业主(或客户)有事情询问时,应给予耐心细致的回答,任何情况下不准说“不知道" ",这事不归我管"等诸如此类的话语。若无法回答或难以解释时,应说"对不起,这个问题(事情)我暂时无法回答(解释) ,请留下您的联系电话和姓名,我将再次与您联系"。 8．不要与业主(或客户)开过分的玩笑,同事之间也不要开太过火的玩笑。 9．遇到外来单位前来参观或上级领导前来检查时,应说"欢迎光临/欢迎指导", 并热情接待。 二、中心员工仪表、仪态行为规范 1.仪表方面的行为规范如下: (1)员工上班时间必须保持工服干净、整齐，佩戴工号牌（端正佩带于左胸）。 (2)穿西装制服时,领带必须结正,不得卷起衣袖和裤脚。 (3)制服外不得显露个人衣物和物品,制服口袋不要装过大的物品以免鼓起。 (4) 员工不得穿拖鞋或赤脚上班。
(5) 讲究个人卫生,勤洗澡、勤换衣物、勤剪指甲,男员工不得留过长的头发,女员工不得浓妆艳抹,时刻保持良好形象。 2.仪态方面的行为规范如下: （1）面对业主(或客户)应随时保持微笑,不准给业主(或客户)看脸色,向业主(或客户)发脾气。 （2）和业主(或客户)交谈时应全神贯注,双眼注视对方,适当地点头称是。不得东张西望、心不在焉。 （3）在业主(或客户)面前不准做不雅或不尊敬的动作,如手插口袋、挠头、挖耳、抠鼻孔、拍桌子、玩弄物品等。 （4）上岗时不得哼歌曲、吹口哨、跺脚等。 （5）不得随地吐痰,乱丢杂物。 （6）不得当众整理个人衣物、化妆等。 （7）行走时不要勾肩搭背,与业主(或客户)相遇应靠边而走,不得从二人中穿行，请人让路要讲对不起,不得模冲直撞,粗俗无礼。 （8）上班时间不得大声说话、谈笑、喊叫、乱丢乱碰物品,以免发出不必要的声响，影响他人工作。 （9）咳嗽、打喷嚏时应转身向后,并说对不起。 （10）员工在工作、打电话或与人交谈时,如有业主(或客户)走近,应立即打招呼或点头示意,表示注意到他(她)的来临,不准毫无表示或装作没看见。 （11）在为业主(或客户)服务时不得露出不耐烦、不高兴、冷淡的表情,应做到亲切、友好、精神饱满、不卑不亢。 （12）上岗时要保持良好的坐姿或站姿,不得东歪西倒前倾后靠,不得伸懒腰、驼背、耸肩。 三、接听电话规范 1.拿起电话听筒:电话铃响三声内接听,但不要匆忙。
物业客服服务礼仪 一、基本礼节 称呼礼节；服务人员在日常工作中与服务对象交谈或沟通信息时应恰当使用的称呼。最为普通的称呼是“老师”“先生”或职务。当我们得悉服务对象的之后，可与其姓氏搭配使用，以表示对他们的熟悉和重视。 问候礼节；与服务对象初次相见时应主动说“您好，我能帮您做些什么？”在向服务对象道别或给服务对象送行时，我们也应注意问候礼节，可以说“再见、您请、慢走”等。 应答礼节；说话时应面带微笑、亲切热情，如果服务对象的语速过快或含糊不清，可以说“对不起，请您说慢一点”或“对不起，请您再说一遍好吗？”对于一时回答不了或回答不清的问题，可先向服务对象致歉，待查询或请示后再向问询者作答，凡答应服务对象随后作答之事，届时一定要守信。对待服务对象称赞你的良好服务时，应微笑、谦逊的回答，“您的夸奖”“这是我应该做的”等。对服务对象的过分或无理要求要能沉住气，婉言拒绝，“这件事我需要给领导汇报一下”等 迎送礼节；在迎送服务对象时，我们要站立说话，必要时配合表情、肢体语言和礼貌用语； 操作礼节；为服务对象引路时，应走在服务对象的左前方，距离保持2-3步。遇拐弯或台阶处，要回头向服务对象示意说“请当心”。引领服务对象时，应用“请跟我来”、“这边请”、“里边请”等礼貌用语。 接待三声；一、来有迎声、主动打招呼是一种礼貌基本要求，二、问
有答声，有问必答。三、去有送声。 二、仪表、仪容、仪态 1、上岗前应按规定着装，服装要干净、整洁。 2、自觉佩带好工号牌或胸牌，工号牌应端正地佩戴在左胸上方。 3、适当化妆、修饰，发型应规，经常修剪指甲；上班应摘除多余的饰物； 行为举止 1、站姿：上身正直、头正目平、挺胸收腹、腰直肩平、两臂自然下垂、两腿相靠站直。 2、坐姿。上身正直，腰背稍靠椅背，两腿自然弯曲，两脚平落地面，并注意手、脚、腿的正确摆法。 3、步姿。身体重心应稍向前，头朝正前方，眼睛平视，面带微笑，两臂自然摆动，步度适中均匀，脚步轻稳。 4、行走；员工在工作中行走一般须靠右行，勿走中间，点头微笑，主动让路。有急事要超越服务对象，应先在口头致歉“对不起”、“请借光”，然后再加紧步伐超越。 5、手势；与服务对象谈话时，手势不宜过多，动作不宜过大，不要手舞足蹈。在引路、指示方向时，切忌用手指指点。 6、表情；面带笑容，微笑服务。 三、常用的礼貌用语 见面语：“早上好”、“下午好”、“您好”、“很高兴认识您”、“请多指教”、“请多关照”等；感语：“”、“劳驾了”、“让您费心了”、“实在过意不
骏联物业服务文明用语 为进一步加强骏联物业精神文明建设、提高员工素质、树立良好的企业形象，进一步提升物业服务水准，特制订本规范。 第一条员工日常用语 1.问候语：您好！早上好！ 2.祝贺语：节日好！节日快乐！新年好！恭喜发财！祝您好运！万事如意！一路顺风！ 3.欢迎语：欢迎！欢迎光临！欢迎指导！ 4.见面语：请进！请坐！请用茶！ 5.致谦语：对不起！请原谅！请谅解！ 6.祈请语：请关照！请指正！请稍候！请稍等！请留步！ 7.致谢语：谢谢！多谢关照！多谢！ 第二条各专业员工服务语言流程规范 客服部员工接待来电、来访语言流程： 1.接到电话：您好！***物业服务管理处，请问有什么可以帮助的？ 2.接待来访：您好！请坐！请用茶！请问有什么可以帮您的？ 3.问明事由后迅速判断解决问题的方法和时间。 4.重要事项做好记录，请示有关领导。 5.回答：“我们将在××时间内为您解决（服务）。”
6.如遇有解决不了或难以答复的问题，或请示领导后再回答，或做好耐心解释。 7.请问还有什么事？ 8.谢谢，再见！欢迎再来！您慢走，再见！ 第三条保安员服务文明礼貌用语 1.当来访客人进入值班室时（起身）“请问先生（女士），有什么事（找谁）？” 2.当有上级领导（外宾在公司领导陪同下）来到时，（起身相迎，立正敬礼）“欢迎光临”、“请多指教”、“多谢指导”等。 3.在接待业主（住户）报案时，“先生（女士），别急，慢慢讲”，当报案人说准业主（住户）楼号及姓名后，“请您出示证件”，查毕交还证件时，“谢谢合作”；在明确案情后，“请稍候”，立即向值班室报告，并告知业主（住户）处理问题的办法和时间。 4.在巡逻中，当发现有违反《治安管理条例》的人和事时，主动上前询问：“请问先生（小姐），发生了什么事？”需要向当事人做调查时，“对不起，请到值班室协助我们调查。” 5.当发现业主（住户）家中有异常情况时，先按门铃，待主人开门后，“请问，您有什么事需要帮忙”、“对不起，打扰了”。 6.在巡逻中发现有人违章时，应予以制止，并遵照的相应规定，制止违章时均要立正敬举手礼。
八、物业文明礼貌用语规范 〈一〉语言规范 （一）称谓语：你（您）好、先生、小姐、太太、女士、同志等。 （二）欢迎语：欢迎您！欢迎光临！欢迎您入住××大厦(小区/公寓)等。（三）问候语：您好！早上（下午/晚上）好！您下班啦！您回来啦！ （四）征询语：请问您有什么事吗？请问您是否找人？请问您贵姓？怎么称呼您？我能帮您做点什么吗？您还需要其它帮助吗？ （五）应答语：不客气、不用谢、非常感谢、多谢合作、请稍等、很高兴为您服务、这是我们应该做的、希望能让您满意、请别着急，我们尽快帮您解决。（六）道歉语：对不起、请原谅！请多包涵！请多指教！很抱歉、请您不要介意！打扰您了！对不起，请您稍候片刻！很抱歉，让您久等了！对不起。 （七）提示语：请进、请这边走、请您出示证件、请您保管好随身携带的物品、请别着急、请您签名(字)。 （八）告别语：请走好！请您慢走！祝您一路顺风！祝你一路平安！欢迎您下次光临！ （九）常用礼貌用语：请、您好、对不起、谢谢、再见。 （十）服务禁用语：不知道、也许、可能、大概、不清楚、不是。 〈二〉举止 （一）举止文明、端庄、大方。着制服或执勤时，不能边走边吃零食、吸烟；不得背手、袖手、插兜、搭肩、挽臂、揽腰；不得嬉笑打闹、高声喧哗；不得哼歌曲、吹口哨；不得随地吐痰、乱丢杂物。 （二）精神振作，姿态良好。抬头挺胸，不得弯腰驼背，不得东倒西歪、前倾后靠，不得伸懒腰、跷二郎腿。 （三）保持良好形象。不得当众整理个人衣物；不得将任何物件夹于腋下；不得当众抓头搔痒、掏耳、挖鼻孔，不得敲打桌椅或玩弄其它物品。 〈三〉姿态 （一）坐：护卫员坐在椅凳上的姿势是两腿自然并拢，头、颈、胸、腰顺其自然而伸直，应尽量坐端正。 （二）立：两脚跟着地，腰背挺直，颈脖伸直，头微向下，两臂自然，不耸肩，
物业管理人员服务礼仪礼貌用语 物业管理人员服务礼仪 1、业主至上观 物业管理公司是受业主聘请担任物业管理工作的，物业管理公司的一切努力和工作，都是为了满足业主的需要。因此，物业管理者要摆正自己与业主的关系，真正做到以业主为尊，业主至上。 2、管理就是服务观管理就是服务观，就是在管理过程中，一切从服务业主出发，把日常工作看成是服务，把服务当成最大的满足，即便是一些不直接面对业主的岗位，如机房、控制室，也要把工作质量的好坏与为业主服务联系起来，以最好的管理质量为业主提供安全、舒适、高效的生活和工作环境。 3、技术服务观在物业管理岗位上，管理是一门技术，服务也要讲技术。随着现代物业管理的发展，物业科技含量越来越高，物业运作的程序更加复杂，业主对管理与服务的要求更加多样化。这就要求物业管理者在管理与服务技术上更加专门，更加博杂，不间断地学习物业管理专业知识，不断提高业务水平，以更高、更新的水平为业主提供更满意的服务。 4、忠诚的服务观一方面，物业管理者要忠于业主，业主的利益高于一切，严格履行管理合同，尽最大努力维护业主的利益不受损失;另一方面，随着委托管理模式的推行，越来越多的物业由管理公司托管。管理公司为了不负业主所托，总是选派优秀管理者担任某一物业的管理人员，尤其是高级管理人员。 物业管理服务礼仪工作中应注意： 1、注意礼节讲究原则，物业管理礼仪接待要讲究礼貌，要克服服务工作低人一等的思想，要认识到尊重客户就是尊重自己，所以要在接待中既坚持原则，又要注意礼貌。 2、意识同仁，举止得当。物业管理人员接待的对象都必须
热情的对待，不能看客施礼，更不能以貌取人。必须以优质接待服务来博得业主或用户对你工作的信任，是她们乘兴而来，满意而归。 3、严于律己、宽于待人。在物业管理接待服务中，业主或用户可能会提出一些无理甚至是失礼的要求，应耐心地加以解释，宽容待人。 物业管理服务礼仪中仪表、仪态基本要求： 1、上岗前按规定着装，服装要干净、整洁，皮鞋要擦亮，布鞋要刷洗干净。 2、自觉佩戴好工号牌或胸牌，工号牌应端正地佩戴在左胸上方。 3、适当化妆、修饰、发型应统一、规范、经常修剪指甲;上班应摘除多余的饰物;男性发根部过衣领，不留胡须;女性不梳披肩发型，不浓妆艳抹。 物业管理服务的行为规范和行为准则： 行为规范和行为准则是根据职业思想的要求而制订的、用以约束员工言行的基本准则和要求。物业管理者行为规范和行为准则一般包括仪表仪容、言行举止、来电来访、投诉处理等。如某管理有限公司要求员工处理投诉时必须做到： 1、员工必须牢记业主是上帝，所有工作必须以业主为中心，员工必须高度重视业主的投诉; 2、细心、耐心地聆听业主投诉，让业主畅所欲言; 3、认真用书面形式记录业主投诉内容，并作为业主投诉处理的第一责任人迅速而妥善地解决业主所投诉的问题或转报有关部门; 4、投诉事项中，若涉及本人的作业行为，不得隐瞒，更不得伪造;
一、总台接待人员接听电话时： 1、您好，××物业，我是××，很高兴为您服务！ 2、请问您是哪里，有什么可以帮到您的吗？ 3、请稍等。/让您久等了。（遇需了解情况、查询信息、找人接听电话等状况） 4、好的，请您稍候。（需安排人员提供服务或需办理相关手续时） 5、谢谢您的宝贵意见，感谢您对我们工作的支持。（听取投诉意见后） 6、不客气，这是我们应该做的。（当客户表示感谢时） 7、很抱歉，请您谅解。（无法满足客户要求时） 8、这个事情您需要与××部门联系，联系方式您方便记录一下吗？是否需要我替您联系对方。 9、对不起，请您原谅。（投诉事项给客户造成不良影响时） 10、祝您节日快乐！（遇节日结束语） 11、祝您周末愉快！（遇周末结束语） 12、请问还有什么可以为您服务的吗？如果对方答复没有，由对方先挂机，随后再挂断（结束语） 二、总台服务人员接待来访、投诉人员时： 1、您好，很高兴为您服务。 2、请问有什么可以帮到您的吗？ 3、请您稍等一下，我马上为您处理。 4、好的，请您稍候。（需安排人员提供服务或需办理相关手续时） 5、我立即处理这个问题，大约在××时间给您答复，请问怎样与您联系？（听取投诉意见后） 6、不客气，这是我们应该做的。（当客户表示感谢时） 7、很抱歉，请您谅解。（无法满足客户要求时） 8、这个事情您需要与××部门联系，联系方式您方便记录一下吗？是否需要我替您联系对方。（遇诉求超出服务范围等情况） 9、对不起，请您原谅。（投诉事项给客户造成不良影响时） 10、祝您节日快乐！（遇节日结束语） 11、祝您周末愉快！（遇周末结束语） 12、请问还有什么可以为您服务的吗？如果对方答复没有，由对方先挂机，随后再挂断（结束语） 三、维修人员上门服务时： 1、××先生/女士，您好！我是××物业××管理处维修人员××，很高兴为您服务！ 2、请问现在可以开始吗？
------------------- 时需Sr彳 ------- ---- --- -- 物业服务礼仪 通过本课程的学习，希望你能够： 1?加深对个人礼仪修养的认识； 2?了解服务礼仪的核心本质； 3?懂得如何表現专业并树立完美的职业形象。 服务概念； 即为他人做事，满足他人需要，提供劳动、智力等无形产品”的过程称为服务。 服”的含义为：服从、服侍。 务”的含义为：劳务。 礼仪概念； 所谓礼仪，即人们在各种社会交往中，用以自我美化、尊重他人的行为标准和程序。 礼”的含义为：尊重，有礼貌、礼节、礼数。 仪”的含义为：规范的表达方式有仪容、仪表、仪态等。 服务礼仪 就是礼仪在服务行业中的具体运作；就是服务人员在工作岗位上，完成本职工作所应具 备和严格遵守的行为规范。 通过仪容、言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。人的一生中无法回避人际交往，进行交际，需要规则。没有规则，人际交往难免各行其是，难以沟通。 礼仪核心 尊重他人 尊重上级是一种天职 尊重下级是一种美德 尊重客户是一种常识 尊重同事是一种本分 尊重所有人是一种教养 内强素质、外塑形象 展现良好的个人素质一一个人修养 展现良好的人际沟通一一处事修养 提升和维护企业形象一一集体修养 当您使用公认的礼仪。。。。。。 您更可能获得积极的结果 获得合作与支持 获得委任 赢得客人 保持和平 物业服务礼仪：物业管理中的礼仪服务工作的宗旨是宾客至上、服务第一”，就是要在管理和服务中讲究礼貌、礼节，使业主、用户满意，给业主、用户留下美好印象，做到礼貌服务、微笑服务、周到服务。 礼仪内容 一、仪容礼仪 1、面部修饰 2、头发修饰 3、肢体修饰 4、化妆
物业管理文明礼貌用 语 Revised on November 25, 2020
文 明 礼 貌 用 语 — 、 常 用 礼 貌 用 语 1 、 您 好 2 X 请 3 、 对 不 起 4 、 谢 谢 5 、 不 用 客 6 、 再 见 7 、 先 生、 小 姐 — 、 电 话 礼 貌 用 语 1 、 您好，这里是华鑫物业客服 中心 2、 3、 4、 5、 请问您找谁 请问有什么可以帮到您 不用客气，这是我应该做的。 对不起，他不在'请问您有什么事需要我帮助和转达的吗 6、 对不起，这是我们工作中的疏忽,给您添了麻烦，请您谅解。 7、 对不起，我们这里没有这个人'请您仔细核对一下好吗 8、 ■ ■■ ■ ■ 请您对我们的工作多提宝贵意见，我们一定改进。 、接待礼貌用语 您好，请问有什么可以帮到您 可以，请稍等。 对不起，您的手续不齐全?现在暂时不能办理，您需要补齐XX 手 续。 4、 您所反映的问题.我们一定认真研究，谢谢您对我们工作的关心和 支持。 5、 您所反映的问题,我们正在和有关单位联系。 6、 您所反映的问题，我们不能马上解决，请您留下电话，一有进展，我 们将及时与您联系。 7、 对不起，根据小区的规定，您不可以这样做 8、 请您先在此登记。 9、 请往这边走。
四、工作礼貌用语 1、您好，我是华鑫物业客服.请问您有什么需要我帮助的吗 2、您的xx问题已修好，请检查一下是否满意。 3、这是我们应该做的。 4、请不要客气。 5、您所反映的问题.我已向主管部门作了汇报.待研究同意后再与您联系。 五、服务忌语 1、喂！ 2、不知道。 3、墙上贴着，没长眼睛， 4、急什么，烦死人了。 5、急什么，没看到我在忙。 6、哪个，他不在。 7、要下班了，有事明天再来。 8、不舒服，你以后再来办吧。 9、快点,说完了没有。 10、就这么说,怎么样 11、有本事，你去告。 12、讲了半天,怎么还没听懂 13、喊什么，等一下。 14、出去,今天不办公。 15、你问我，我问谁 16、我不管，该找哪个找哪个。 17、我不知道，你自己看着办吧。 18、我说不能办就不能办。 19、你怎么这么麻烦 20、我说不修就不修，你不服气去告。
物业服务常见场合用语规范及礼仪接待服 务 办公室人员常见场合的用语规范 1. 处理住(用)户投诉时“先生(小姐),您好!请问我能帮您什么吗?” “先生(小姐),您好!请问我能帮您做什么吗?” “先生(小姐),请问您贵姓?” “您能把详细情况告诉我吗?” “对不起,给您添麻烦了。” 如职权或能力不能解决时—— “对不起,先生(小姐),您反映的问题由于某种原因(说明理由)暂时无法解决,我会把您的情况向公司领导反映,尽快给您一个满意的答复。” 当投诉不能立即处理时—— “对不起,让您久等了,我会马上把您的意见反馈到有关部门处理,大约在**时间给您一个答复。请您放心。” “谢谢您的意见。“ 2. 收取管理费时 (1)住(用)户上门交款 “先生(小姐),您好!请问您是来交管理的吗?请问您的房号。” “您上月应交管理费**元,上用电费**元,维修费**元。” “收您**元,找回**元(或**元收齐)。” “这是您的发票,请保管好。” “谢谢您,再见。” (2)电话查询 “先生(小姐),您好,请问有什么可以帮忙的吗?” “请稍等,我帮您查一下。” “贵公司(单元)*月的管理费**元,电费**元,维修费**元,仓库租金**元,共计**元。您打算现在来交款吗?” “一会儿见。” (3)催收 “先生(小姐),您好!” “贵公司(单元)*月份的管理费还没交。我们已于**日发出了《催款通知》,想必您已经收到了,现在再提醒您一下,按管理公约,管理费应当在当月15日之前缴纳,逾期管理公司将按每天千分之一计收滞纳金。” “为了避免增加佻不必要的支出,希望您尽快来交款。” “请问您什么时候过来交费,如果是汇款没到帐,可以先把汇款单传给我们。” “谢谢您,再见。” 3. 纠正违章施工时 “先生(小姐),您好!请您拿出出入证让我们登记一下。” “请您将出入证佩戴在左胸前,以方便检查登记。” “先生(小姐),您好!请您到服务中心办理大厦出入证,无出入证不能在大厦施工,请您办好证再施工。” “先生(小姐),您好!施工场地禁止吸烟,请您将烟熄灭,否则,我公司将不得执行有关违约处
一、服务用语服务用语是员工完成各项工作，提供最佳服务的最基本条件。服务用语能够反映和传递公司的服务和管理水平。员工必须有一种文明、优美的语言和令人愉快的声调，才能使我们的服务显得更有生机，才能更好地赢得业主的满意和展现员工的优秀品质和工作责任心。 1．常用服务词组和句子 （1）您好！（先生、小姐） （2）对不起！ （3）谢谢！ （4）请原谅！ （5）早上好、下午好、晚上好、晚安！ （6）明天见！ （7）祝您生日快乐！ （8）祝您一路平安！ （9）新年快乐！ （10）节日快乐！ （11）欢迎您光临我们的大楼！ （12）真高兴又在这里见到您！ （13）为您服务感到荣幸！ （14）对不起这是我的过失！ （15）有什么需要帮助的？ （16）请您走这儿！
（17）请您登记，您要找的部门（人）在几楼几号！（18）请您不要着急，我帮您想办法！ （19）请收好您的证件，麻烦您了！ （20）先生，请问您找谁？ （21）请出示您的出门证及物品，我们需要查看，谢谢！（22）请您稍等，我马上给您联系！ （23）请您交回会客证，再见！ （24）对不起单位已经下班了，请您以后再来！ （25）对不起这里是值勤岗位，请不要在这里逗留玩耍！（26）对不起单位还未上班，请您稍等！ （27）对不起这里是禁区，请您不要吸烟！ （28）对不起院内不准停车，请您把车停到外面！（29）欢迎光临！ （30）您慢走！ 2．服务忌语 （1）喂、哎找谁？干什么？ （2）站住！ （3）没上班呢，出去等着！ （4）有事快说别哆嗦！ （5）墙上写着呢，没看见吗？ （6）我不知道，我不管，你自己找去吧！ （7）这不管我事，愿找谁找谁！
物业礼貌用语 一、基本用语： ①问候语：您好、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回来了； ②欢迎语：欢迎您来我们住宅小区、欢迎您入住本楼、欢迎光临； ③祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年愉快、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财； ④告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来； ⑤道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了； ⑥道谢语：谢谢、非常感谢； ⑦应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气；没关系、这是我应该做的； ⑧征询语：请问您有什么事、我能为您做什么吗、需要我帮您做什么吗、你有别的事吗； ⑨请求语：请您协助我们……、请您……好吗； ⑩商量语：您看这样好不好； 11解释语：很抱歉，这种情况，公司的规定是这样的； 12基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。 二、电话礼貌用语： ①您好，这是……部门； ②请问您找谁？ ③请问有什么可以帮到您？ ④对不起，他不在，你有什么事要我帮助和转达的吗？
⑤不用谢，这是我应该做的。 ⑥对不起，由于我们工作中的疏忽，给您添了麻烦，请您谅解。 ⑦对不起，我们这里没有这个人，请您仔细核对一下好吗？ ⑧请您对我们的工作多提宝贵意见，我们一定改进。 三、接待礼貌用语： ①您好，我能为您提供什么服务？ ②可以，请稍等。 ③对不起，你的手续不全，现在暂时不能办理，您还需补齐…手续。 ④您所反映的问题，因…原因，不能立即解决，请您留下电话，我们将及时与您联系。 ⑤您所反映的问题，我们一定认真研究，谢谢您对我们工作的关心和支持。 ⑥你所反映的问题，我们正在和有关部门联系。 四、在业主家里服务用语： ①您好，我是XX管理处的，前来提供维修服务，请您开一下门。 ②您的XX已修好，请检查一下是否满意。 ③请问还有什么其它需要我们帮助的吗？ ④你所反映的问题，我会向主管部门汇报，有消息我会立即与您联系。 ⑤对不起，您的维修问题比较复杂，我们没有这方面的工程人员，可能无法帮到您，请原谅。 ⑥不用客气，这是我们应该做的。 ⑦再见 五、进行工作或与顾客同乘电梯时
物业公司员工文明礼貌用语各专业服务语言 规范 为进一步加强公司精神文明建设、提高员工素质、树立良好的企业形象，特制定本规范。 第一条员工日常用语 1．问候语：您好！早上好！ 2．祝贺语：节日好！节日快乐！恭喜发财！祝您好运！万事如意！一路顺风！ 3．欢迎语：欢迎！欢迎光临！欢迎指导！ 4．见面语：请进！请坐！请用茶！ 5．致歉语：对不起！请原谅！请谅解！ 6．祈请语：请关照！请批示！请稍候！请稍等！请留步！ 7．致谢语：谢谢！多谢关照！多谢！ 第二条各专业员工服务语言流程规范 办公室（各部、处）接待来电、来访语言流程 1．接到电话：您好！钰锦物业，请问有什么可以帮助的？ 2．接待来访：您好！请坐！请用茶！请问您有什么事？ 3．问明事由后迅速判断解决问题的方法和时间。 4．重要事项做好记录，请示有关领导。 5．回答：“我们将在××时间内为您解决（服务）。” 6．如遇有解决不了或难以答复的问题，或请示领导后再回答，或做耐心解释。
7．请问还有什么事？ 8．谢谢，再见！欢迎再来！您慢走，再见！ 第三条保安员服务文明礼貌用语 1．当来访客人进入值班室时，（起身）“请问先生（小姐），有什么事（找谁）？” 2．当有上级领导（外宾在公司领导陪同下）来到时，（起身相迎，立正敬礼）“欢迎光临”“请多指教”“多谢指导”等。 3．在接待业主（住户）报案时，“先生（小姐），别急，慢慢讲”，当报案人说准业主（住户）楼座号及姓名后，“请您出示证件”，查毕交还证件时，“谢谢合作”；在明确案情后，“请稍候”，立即向值班室报告，并告知业主（住户）处理问题的办法和时间。 4．在巡逻中，当发现有违反《治安管理条例》的人和事时，主动上前询问：“请问先生（小姐），发生了什么事？”需要向当事人做调查时，“对不起，请到值班室协助我们调查。” 5．当发现业主（住户）家中有异常情况时，先按门铃，待主人开门后，“请问，您有什么事需要帮忙”、“对不起，打扰了”。 6．在巡逻中发现有人违章时，应予以制止，并遵照《车辆管理服务文明用语》、《清洁员服务文明用语》、《绿化工服务文明用语》的相应规定，制止违章时均要立正敬举手礼。 第四条车辆管理服务文明礼貌用语 1．当车辆停在道口挡车器前时，上前立正敬举手礼，“请先生（小姐）出示出入单”；当从司机手中接过出入单时，“谢谢合作”；后面有车辆在排队等候时，“对不起，让您久等了”。 2．当发现有车辆违章停放时，“先生（小姐），对不起，请您