一、三户模型
1.1客户
select*from cust_551where cust_id=;
字段：
PARTY_ID：参与人ID；COMMON_REGION_ID：客户区域标识；CUST_TYPE：客户类型（政企、家庭、个人）；CUST_AREA_GRADE：客户级别（集团客户、跨省客户、省内客户）；
PARTY_ID：参与人ID的作用，是客户表与证件表等表的中间表
1.2账户
select*from account_551where cust_id=;
字段：
CUST_ID：客户ID；一个帐户对应一个客户
1.3用户
select*from prod_inst_550where product_id=1360;
字段：
USE_CUST_ID、OWNER_CUST_ID、PAY_CUST_ID三个字段区别分别是：客户分别是使用者、办理者和支付者。
PAYMENT_MODE_CD：预付费字段（付费模式CD：2100=预付费；1200=后付费）；
用户表状态status_cd可在map_code表中找到定义
select*from map_code where table_name='PROD_INST';
状态100000表示在用120000表示停机110000：拆机：110098：注销
用户表中可以用owner_cust_id（USE_CUST_ID、PAY_CUST_ID）与客户表的cust_id关联。用acct_id与账户表的accout_id关联。
1.4客户表、账户表和用户表之间的关系
一个客户可以对应多个用户，一个客户可以对应多个帐户。
一个帐户对应一个客户，一个帐户可以对应多个用户。
一个用户对应一个帐户。
二、客户域
1.1客户表
select*from cust_551where cust_id=;
字段：group_cust_seq集团客户标识
1.2参与人表（tb_pty_pty）
select*from tb_pty_pty_550;
select*from tb_pty_pty_550where pty_id=;
字段
PARTY_ID：参与人标识；PARTY_TYPE：参与人类型（个人、组织）；STATUS_CD：参与人状态；
1.3参与人角色(tb_pty_pty_role)
select*from tb_pty_pty_role_550;
select*from tb_pty_pty_role_550where pty_id=;
字段
PARTY_ROLE_ID:参与人角色标识；PARTY_ID：参与人标识（外键）；ROLE_TYPE：参与人角色类型（客户、员工、合作伙伴、竞争对手、会员、俱乐部等）；
参与人角色表在实际应用中没有被用到。
1.4参与人证件表（party_centification）
select*from party_centification;
select*from party_centification where party_id=;
select*from tb_pty_pty_certif;
select*from tb_pty_pty_certif where pty_id=;
字段
certi_type_id：证件类型（身份证、军官证等）；
参与人证件表与客户证件表（tb_pty_pty_certif）是一样的，表中信息同步进行更新，使用情况：客户证件表
1.5客户密码（认证）表（cust_certification）
电信用于确认客户接入电信系统的身份和权限信息
select*from cust_551where cust_id=;
select*from cust_certification_551;
select*from cust_certification_551where cust_id=;
1.6客户联系人（tb_pty_pty_contact）
select*from tb_pty_pty_contact_551;
select*from tb_pty_pty_contact_551where party_id=;
***客户表和客户联系人表之间也可以通过参与人ID（party_id）进行连接
1.7集团客户与省对应关系(tb_pty_cust_map_htop)
select*from tb_pty_cust_map_htop;
select*from tb_pty_cust_map_htop where cust_id=;
表中的信息是：集团客户（在集团页面办理业务的客户）
客户表中的字段GROUP_CUST_SEQ与集团客户表中的字段JTCRMID是一样的。
select*from cust_550a,tb_pty_cust_map_htopb where a.group_cust_seq=b.jtcrmid andro wnum<5
三、账户域
1.1账户表（account_551）
select*from account_551;
select t.*,t.rowid from account_551t;
select t.*,t.rowid from account_551t where t.cust_id=;
1.2集团账户与省账户对应关系(tb_pty_acct_map)
select*from tb_pty_acct_map;
select*from tb_pty_acct_map where crm_acct_id=2286;
与集团客户与省对应的关系是一样的。
1.3账户支付方案（payment_plan_551）
select*from payment_plan_551;
select*from payment_plan_551where account_id=5788;
select*from payment_method;（规格表）
字段payment_mehtod_id:支付方案（现金、网银等）；ext_payment_plan_id：集团支付方案标识。注：前缀为EXT和JT的都代表集团的意思。
*payment_method表是规格表（定义的表）；payment_plan_551是实例化表；
*一个账户至少有一个支付方案
1.4账单定制关系（bill_format_customize）
集团下发；
字段
ACCOUNT_ID:账户标识；BILL_POST_CYCLE：账单邮寄方式（0：直接邮寄；1：邮件形式）
1.5常用表关联查询
select b.cust_secur_id,a.cust_name,a.cust_address from cust_550a,tb_pty_pty_certifb w here a.party_id=b.pty_id and b.certi_nbr=and b.certi_type_id=1;
根据身份证号码查询的时候首先确定客户证件表中的证件类型标识
（certi_type_id）为身份证号，即1；
2
select c.*from tb_pty_pty_certifa,cust_550b,prod_inst_550c where a.certi_nbr=and a.pty _id=b.party_id and b.cust_id=c.owner_cust_id and c.product_id=1360;
4、查询集团账户对应的省内客户及其下的用户
select b.*,c.*from tb_pty_acct_mapa,cust_550b,prod_inst_550c where a.JT_ACCT_CD =and a.cust_id=b.cust_id and b.cust_id=c.owner_cust_id;
四、用户域
1.1用户表（prod_inst_550）
select*from prod_inst_550;
字段：
PROD_INST_DESC:产品实例描述PROD_TYPE_CD:产品类型（10：原子类型（如普通电信、来显等，主要研究原子类型）；11：产品组合；12：组合产品；13：群组产品）
PRODUCT_ID：产品ID（product_id=1360为CDMA业务：手机）；
STATUS_CD：状态（100000：在用；110000：拆机；120000：停机；110098：注销）PAYMENT_MODE_CD：付费模式（1200：后付费；2100：预付费）
1.2产品表（product）
select*from product;
字段：prod_func_type产品类型接入类，功能类，资源类
1.3产品实例属性表（prod_inst_attr_550）
select*from prod_inst_attr_550;
字段PROD_INST_ID：产品实例标识（外键），ATTR_ID：属性标识；
ATTR_VALUE：属性值
一个用户对应多个产品实例属性
1.3.1属性定义表（attr_sepc）：规格表
字段
ATTR_ID：属性标识；ATTR_NAME:属性名；ATTR_DESC：属性描述符select*from attr_spec where attr_id=1004;
select a.attr_name,b.*from attr_speca,prod_inst_attr_550b where a.attr_id=b.attr_id and b .prod_inst_id=;
1.3.2属性值定义表（attr_value）：规格表
select*from attr_value where attr_id='1149';
当产品实例属性表中的属性值（ATTR_VALUE）为选择项时会用到属性值定义表；
1.4账户定制关系表prod_inst_acct
select*from prod_inst_acct_550;
1.5用户号码关系表prod_inst_acc_nbr
select*fromprod_inst_acc_nbr_550;
1.6附属产品实例表(prod_inst_sub_551)
select*from prod_inst_sub_551;
select*from prod_inst_sub_551where main_prod_inst_id in(select prod_inst_id from prod _inst_551where acc_nbr=);
一个用户对应多个附属产品实例
功能产品和用户产品的都属于产品，产品的名称都是从product规格表中查找1.7附属产品实例属性表
select*from prod_inst_attr_sub_550;
类似于产品实例属性表；
1.8产品实例关系表
select*fromprod_inst_rel_290;
字段：
PROD_INST_A_ID：A端产品实例ID；PROD_INST_Z_ID：Z端产品实例ID；不常使用，类似于群组关系。
1.9常用表关联查询
1、查询出一个在用的后付费手机用户
select a.acc_nbr,a.payment_mode_cd from prod_inst_550a where a.status_cd=100000an d product_id=1360and a.payment_mode_cd=1200andrownum=1
手机的限定条件，即product_id=1360，CDMA业务；
select b.attr_id,b.attr_value,c.attr_name from prod_inst_550a,prod_inst_attr_550b,attr_s pecc where a.prod_inst_id=b.prod_inst_id and a.acc_nbr=and a.status_cd=100000and b.at tr_id=c.attr_id;
select b.prod_inst_id,c.product_name from prod_inst_550a,prod_inst_sub_550b,produc tc where a.acc_nbr=and a.status_cd=100000and b.status_cd=100000and a.prod_inst_id= b.main_prod_inst_id and b.product_id=c.product_id;
在用用户下的所有功能产品实例不仅确保用户是在用的，而且还要确保功能产品实例也是在用的；功能产品和用户产品的都属于产品，产品的名称都是从product 规格表中查找。
sselect c.attr_id,c.attr_value,d.attr_name from prod_inst_550a,prod_inst_sub_550b,prod _inst_attr_sub_550c,attr_specd where a.acc_nbr=and a.status_cd=100000and b.status_c d=100000and a.prod_inst_id=b.main_prod_inst_id and b.prod_inst_id=c.prod_inst_id a nd c.attr_id=d.attr_id;
五、销售品域
1.1销售品实例表（prod_offer_inst_550）
select*from prod_offer_inst_550;
字段
PROD_OFFER_INST_ID：销售品实例标识；CUST_ID:客户标识；PROD_OFFER_ID：销售品ID；PROD_OFFER_NAME：销售品名称；STATUS_CD：销售品状态（1000：有效；1100：无效；1200：未生效；1400：停止销售...）
1.2销售品档次实例表（prod_offer_stra_inst_550）
select*from prod_offer_stra_inst_550;
类似于销售品实例表；
在销售品状态为有效的情况下，销售品实例与销售品档次实例是一对一的关系。
1.3销售品实例关系表（prod_offer_inst_rel_550）
select*from prod_offer_inst_rel_550;
字段
RELA_PROD_OFFER_INST_ID：A端关联销售品实例ID；
RELATED_PROD_OFFER_INST_ID：Z端关联销售品实例ID；
RELATION_TYPE_CD：关系类型（100098：依赖关系）；
一个用户对应于一个套餐；例如：RELA_PROD_OFFER_INST_ID：套餐实例；RELATED_PROD_OFFER_INST_ID：可选包or促销包实例；即：可选包or促销包依赖于套餐实例。
1.4销售品实例明细表（销售品实例与产品实例关系表）
select*from offer_prod_inst_rel_550;
字段
PROD_INST_ID：产品实例ID；PROD_OFFER_INST_ID：销售品实例ID；ROLE_CD：角色CD；PROD_OFFER_ID;RELA_OBJ_INST_TYPE:销售品实例与产品实例关系全用A表示，销售品与账户关系用E表示。STATUS_CD与OFFER_TYPE的值关联销售品实例表（prod_offer_inst_550）;
该表比较常用。用RELA_OBJ_INST_ID字段与账户表或产品实例表字段相关联（RELA_OBJ_INST_TYPE为E或A）
1.5销售品实例属性表
select*from prod_offer_inst_attr_550;
PROD_OFFER_INST_ID;PROD_OFFER_ATTR_ID
1.6销售品规格表
select*from prod_offer;
字段
PROD_OFFER_ID：销售品ID；PROD_OFFER_NAME：名称；MANAGE_GRADE：管理级别（10：集团框架级；11：集团实例级；12：省级和13：本地网级别）；OFFER_TYPE:销售品品分类（10：基础销售品；11：套餐销售品；12：可选包；13：促销；14：政企协议）。
10：基础销售品：产品本身，
select*from prod_offer where prod_offer_id=481;
prod_offer_id=481为手机产品。
11：套餐销售品：产品+套餐对外卖；12：可选包，例如5元短信包。13：促销包，含有一定优惠的销售品，例：存50送30话费促销。
1.7销售品明细规格表
select*from offer_prod_rel;
字段
RELA_OBJ_TYPE:关系类型，当值为A开头时，表示基础销售品，A1：产品本身对应的销售品，A2：功能产品对应的销售品，A3：内容产品对应的销售品，A4：资源产品对应的销售品；当值为B开头时，表示产品与其他非基础销售品。REAL_OBJ_ID:销售品明细ID，如果是产品的话，该字段的值与字段PRODUCT_ID的值是一样的
1.8销售品属性规格表（PRD_EXT_FIELD_DAT）
select*from PRD_EXT_FIELD_DAT;
可以理解为销售品属性表以及值表；
字段：OBJ_ID:销售品ID；FIELD_ID:属性ID，field_id=14时，表示付费模式，然后对应的value字段为0时表示后付费，为1时表示预付费。
1.9补贴实例表(MV_PRD_PRE_RULE_INST_550)
select*from MV_PRD_PRE_RULE_INST_550;
当OFFER_TYPE为13时，写入这个表，为了给后期的销账用。
2.常用表关联查询
select c.prod_offer_inst_id from prod_inst_550a,offer_prod_inst_rel_550b ,prod_offer_inst_550c
where a.acc_nbr=and a.status_cd=100000and a.prod_inst_id=b.rela_obj_inst _id and b.rela_obj_inst_type='A1'and b.prod_offer_inst_id=c.prod_offer_i nst_id
and c.offer_type=11and c.status_cd=1000;
--（2
select b.prod_offer_inst_id from prod_offer_inst_rel_550a,prod_offer_ins t_550b
where a.rela_prod_offer_inst_id=and a.related_prod_offer_inst_id=b.prod _offer_inst_id and b.offer_type=12and b.status_cd=1000;
原因：
思考如何通过套餐查可选包，如何通过可选包查套餐；状态要加上，因为套餐下有可能有很多已经不再用的可选包了.
六：订单域
1.1客户订单表（customer_order_550）
select*from customer_order_550;
字段
CUST_ORDER_ID：客户订单标识；STATUS_CD：订单状态，（100000：受理中；101100：待审核；300000：竣工；301100：竣工中；101300:待确认;401700:已撤单；201398：拆分送后端，服务后端交互通过拆分来实现）;CUST_ID:客户标识；cust_order_type:客户订单类型（107:4G订单）
1.2订单项表（order_item_550）
select*from order_item_550;
select*from order_item_550where cust_order_id=;
select*from prod_inst_550where cust_order_id=;
select*from prod_offer_inst_550where cust_order_id=;
select*from service_offer where service_offer_id=250
select*from offer_prod_rel where rela_obj_id=25;
ORDER_ITEM_ID：订单项ID；CUST_ORDER_ID：客户订单标识，只在新装时产生ID，产品实例和销售品实例表中有对应的客户订单标识，只在新装时有对应的ID；ORDER_ITEM_CD:订单项作用对象，1200：作用对象为销售品，1398：附属产品，1300：产品，1100：客户，1298：档次。SERVICE_OFFER_ID:服务提供，表示订单号在做什么，250：套餐订购也是销售品订购，28：产品新装，25：变更用户功能（已有用户订购功能产品或者退订功能产品），23：主产品或者功能产品的拆机也叫退,251：已有套餐的可选包订购或退订。ORDER_ITEM_OBJ_ID：作用对象实例标识，1200：销售品实例ID，1300：产品实例ID，1100：客户ID。OFFER_ID:订单项的销售品ID，非新装：服务提供的ID，新装
（SERVICE_OFFER_ID:250,28）：销售品ID。MAIN_FLAG:0为从订单项，1
为主订单项，主订单项一定是销售品订单项且是套餐订单项，产品和附属产品一定是从订单项，一个订单项一定有一个主订单项。
1.3订单项关系表（order_item_rel_550）
select*from order_item_rel_550;
A_ORDER_ITEM_ID:主订单项，MAIN_FLAG=1；Z_ORDER_ITEM_ID：从订单项MAIN_FLAG=0;ORDER_REL_TYPE：10：主从订单项关系。A与Z是一对多关系。
1.4订单项明细表（order_item_detail_550）
select*from order_item_detail_550;
MODIFY_COL_TYPE:变更类型，C：实例表横表字段，T:纵表属性表。订单明细表用于修改、删除（逻辑删除，使其失效）操作;OLDVAL：旧值。MODIFY_OBJ：修改对象；VAL:新值。当MODIFY_COL_TYPE=’C’时，MODIFY_OBJ为需要修改的字段名称；当MODIFY_COL_TYPE=’T’时，MODIFY_OBJ为需要修改的属性（销售品或者产品的属性）的ID（attr_id）；
1.5销账记录表
select*from bill_550;
字段
金额：BILL_AMOUNT；STATUS_CD：状态；
该表表示用户实际交的钱
1.6付款记录表
select*from payment_550;
字段
PAYMENT_METHOD_CD：付款方式标识（100000：现金；110000：银行；110200：网银）；BILL_ID：销账流水号；
该表表示用户付款记录
1.7一次费表（1账目）
select*from acct_item_550;
ACCT_ITEM_TYPE_ID：账目类型标识；STATUS_CD:20C表示已缴费，20P:
未交费。AMOUNT字段以分为单位。
该表表示用户需要交多少钱。
1.8拆分表
select*from order_item_tr_550;
ORDER_ITME_ID:主订单号，有几个主订单号就有几个拆分表。
订单确认缴费后会生成拆分表,split_state=0,待拆分；split_state=1拆分失败，split_state=2拆分成功
1.9常用表关联查询
--1、查询订单号1102499订购的所有销售品实例标识及名称，类型
select b.prod_offer_inst_id,c.prod_offer_name,c.offer_type from order_item_550a,prod _offer_inst_550b,prod_offerc
where a.cust_order_id=1102499and a.order_item_cd=1200and a.service_offer_id=250a nd a.order_item_obj_id=b.prod_offer_inst_id
and b.prod_offer_id=c.prod_offer_id;
--2、查询订单号1088479拆除的所有功能产品实例标识，名称
select b.prod_inst_id,c.product_name from order_item_550a,prod_inst_sub_550b,produ ctc
where a.cust_order_id=1088479and a.order_item_cd=1398and a.service_offer_id=23an d a.order_item_obj_id=b.prod_inst_id
and b.product_id=c.product_id;
拆机：a.service_offer_id=23，主产品或者功能产品的拆除。
--3、查询订单号1088479拆除的所有功能产品实例订单项的订单项明细
select b.*from order_item_550a,order_item_detail_550b
where a.cust_order_id=1088479and a.order_item_cd=1398and a.service_offer_id=23an d a.order_item_id=b.order_item_id;
--4
select b.order_item_id,b.order_item_obj_id from order_item_rel_550a,order_item_550b where a.z_order_item_id=and a.order_rel_type=10and a.a_order_item_id=b.order_item _id
因为A端是主端所以不用b.main_flag=1and b.order_item_cd=1200;但要把
a.order_rel_type=10主从订单关系加上。
--5、根据用户号码，查询到用户的使用客户及客户的一个身份证
select b.cust_id,c.certi_nbr from prod_inst_550a,cust_550b,tb_pty_pty_ce rtifc
where a.acc_nbr=and https://www.doczj.com/doc/a319130323.html,e_cust_id=b.cust_id
and b.party_id=c.pty_id and c.certi_type_id=1;
要查询身份证，则一定要加证件类型：c.certi_type_id=1;
第一章客户关系管理的基础知识 授课学时：4学时 教学目的：了解企业管理理念的变化过程，理解客户关系对企业生存与发展的意义，树立以客户为中心的现代营销管理理念；明确客户范畴及客户类型；认识客户价值及其特点；了解客户定位的步骤。 教学重点和难点：教学重点为客户范畴及客户类型；教学难点为客户关系对企业生存与发展的意义的把握。 主要教学内容及要求：了解客户关系管理的产生和发展；理解客户与客户关系；掌握客户关系的价值与客户定位的理论与方法。 授课方法：讲述法，案例法，启发讨论法。 第一节客户关系管理的产生和发展 一、客户关系管理产生的背景 客户关系管理(Customer Relationship Management，CRM)的理论基础来源于西方的市场营销理论，在美国最早产生并得以迅速发展。1990年前后，许多美国企业为了满足竞争日益激烈的市场需求，开始以联系人管理软件（典型代表为 ACT）为基础，开发销售力量自动化系统（SFA），随后又着力发展客户服务系统（CSS）。1996年后一些公司开始把SFA和 CSS两个系统合并起来，再加上营销策划（Marketing）、现场服务（Field service），在此基础上再集成 CTI （计算机电话集成技术）形成集销售和服务于一体的呼叫中心（Call Center）。这样就逐步形成了我们今天熟知的CRM。特别是Gartner Group正式提出CRM的概念，也加速了CRM的产生和发展。 1.客户关系管理产生的原因 客户关系管理的产生，是市场需求和管理理念更新的需要。它是企业管理模式更新、企业核心竞争力提升以及电子化浪潮和信息技术的支持等四方面背景所推动和促成的。 2. 两个重要的管理趋势的转变 CRM的产生和发展体现了两个重要的管理趋势的转变：一是帮助企业从以产品为中心的模式向以客户为中心的模式的转移；二是CRM还表明了企业管理的视角发“内视型”向“外视型”的转换。 二、企业营销管理理念的变化过程 企业的市场观念可以归类为五种，即生产观念、产品观念、推销/销售观念、营销观念和社会营销观念。 1.生产观念 生产导向观念是指导企业经营者行为的最古老的观念之一。它产生于物资短缺的资本主义工业化初期。生产观念认为，消费者喜爱那些可以随处买得到的、价格低廉的产品。生产导向型企业总是致力于提高生产效率和广泛的分销覆盖面。 2.产品观念
客户关系管理重点知识 1、客户：是指任何接受或可能接受商品或服务的对象。 2、客户关系管理：是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。 3、关系营销：关系营销把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他相关者互动，并建立长期、信任和互惠关系的过程。 4、数据库营销：指营销者建立、维持和利用顾客数据库和其他数据库（产品、供应商、批发商和零售商），以进行接触和成交的过程。 5、一对一营销的含义：以“顾客份额”为中心，重点开展与客户互动对话，以及为客户提供“定制化”的服务和产品。 6、客户视角的客户价值：指的是企业提供给客户的价值，是顾客在消费过程中期望或感知到的产品和服务所给他带来的价值，也成为顾客价值。 7、企业视角的客户价值：是客户提供给企业的价值，指企业把客户看作是企业的一项资产，侧重研究（不同的）顾客及其顾客关系能够给企业待来的价值。 8、客户价值管理：根据客户的交易历史数据对客户价值进行统计与分析，挖掘具有价值的现期客户和潜在客户。（无）9、基本价值：基本价值源于企业想客户提供的核心产品或服务，包括有关核心产品或服务的、有明确定义的特性，是客户价值构成的基本部分。 （无）10、客户期望价值：是指客户在特定的情况下，希望在企业提供的产品或服务的帮助下实现期望的、超越于产品或服务本身的目的与目标。 （无）11、超越期望价值：意味着企业要通过仔细分析客户的需求及其认知体系，通过额外的努力来使得客户获得意外的惊喜，才能给客户内心留下非凡的体验，而只有这样的深刻体验才可能触动客户，才可能带来客户的忠诚。 12、客户生命周期：指从一个客户开始对企业进行了解或企业准备对某一客户进行开发开始，直到客户与企业的业务关系完全终止，并且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时间。 13、客户识别的含义：就是通过一系列技术手段，根据大量客户的个性特征、购买记录笔记等可得数据，找出谁是企业的潜在客户，客户需求是什么，哪类客户最有价值等，并把这些客户作为企业客户关系管理的实施对象，从而为企业成功实施CRM提供保障。 14、潜在客户：是指对某类产品（或服务）存在需求且具备购买能力的待开发客户，这类客户与企业存在销售合作机会。 （无）15、潜在客户的定义：是针对现实客户而言的，是可能成为现实顾客的个人或组织。 16、关键客户：是指对产品（或服务）消费频率高、消费量大、客户利润率高而对企业经营业绩能产生一定影响的要害客户。 17、客户分级管理：指企业在依据客户带来价值的多少对客户进行分级的基础上，为不同级别的客户设计不同的关怀项目。 18、客户经理制：是柜台服务的延伸，以客户为中心，集推销产品、传递市场信息、拓展管理客户于一体，为客户提供全方位服务的一种服务方式。 19、微笑传达的含义：微笑体现了心境良好，面露平和、欢快的微笑，说明心情愉快，乐观向上，善待人生，这样的导购员才会产生吸引顾客的魅力。 20、客户投诉：是消费者对商家产品质量问题，服务态度等各方面的原因，向商家主管部门反应情况，检举问题，并要求得到相应的补偿的一种手段。 21、客户满意：是指一个人通过对产品的可感知效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望失望感觉状态。 22、美誉度：指一个企业或者品牌获得公众信任、好感、接纳和欢迎的程度。 23、指明度：客户指明消费或者购买某种企业或者品牌的产品或服务的程度。 24、客户期望：是指客户在购买、消费产品或者服务之前，对产品或服务价值、品质、质量、价格等方面的主观认识或者预期。 25、客户忠诚的含义：指客户一再重复购买，而不是偶尔重复购买同一企业的产品或者服务的行为。 26、客户流失：是指客户由于种种原因不再忠诚，而转向购买其他企业的产品或服务的现象。 1、客户关系管理的原则 （1）客户是企业战略资源的出发点和落脚点。 （2）客户资源的拓展原则建立稳定客户资源的原则客户关系中的整合共赢原则 2、4p向4c转变核心要点：不要再卖你所能生产的产品，而已要卖客户所要购买的产品；暂时忘掉定价策略，去了解消费者要满足其需要所愿意支付的价格；忘掉分销策略，考虑客户购买的便利性；先不要促销，先与客户沟通，倾听客户需求。 3、企业内部数据：客户基本资料、客户交易历史记录、产品销售资料、客户投诉建议记录、客户订单进展情况等
客户关系管理（CRM）已成为很多企业的基本商务战略，它与企业资源规划（ERP）、供应链管理（SCM）一起，是企业提高竞争力的三大法宝。CRM 不只是一个软件，管理思想是CRM的灵魂。那么，CRM软件中到底包括了或应该包含哪些管理思想？ 下面是根据国内外管理专家多年的研究成果，总结提炼出八大CRM基本理念与观点，是对已有理论研究成果的抽象与概括，构成CRM管理思想，这些思想部分已经融入到当前CRM软件中，更多的将融入到新一代CRM软件中。 1．客户资源是公司最重要的资产 客户资源是一个企业最终实现交易并获得现金流入的唯一入口，是实现企业利润的唯一来源。企业如果没有客户资源，其产品就不能实现交换，那么企业的一切活动都将是无效活动。 2．以客户为中心是CRM的最高原则 以客户为中心既是一种战略，也是CRM的核心思想和最高理念。 以客户为中心是与以产品为中心相对的概念，可以从不同的角度看两者的区别。 （1）从营销理念的发展历程看两者的区别 生产导向：产品供给不足，企业只要有生产能力，不管生产出来的产品质量如何，都不愁没有销路。企业关注焦点：提高生产效率、扩大生产规模、降低生产成本。客户的市场控制力：无选择。 产品导向：市场欢迎性能好、质量高的产品。企业关注焦点：提高产品性能和质量，但往往忽略产品的实用性（功能、性能冗余）。客户的市场控制力：选择余地不大。 销售导向：产品是被“卖”出去，而不是被“买”走。企业关注焦点：各种销售技巧，千方百计将产品“推销”给客户。客户的市场控制力：有一定的选择余地。 市场导向：如果产品没有人买，生产便没有价值，企业就不能生存，更谈不上获利，信奉“客户至上”的经营哲学。企业关注焦点：客户需要什么。以满足客户需要为前提，组织、协调企业的一切活动，通过满足客户需要实现赢利。客户的市场控制力：产品极度过剩，客户有极大的选择余地，买方市场形成。 社会导向：当客户需求与社会，甚至客户利益不一致时（如吸烟），兼顾客户、企业和社会的长远利益。企业关注焦点：企业与社会协调发展，即自觉考虑企业和社会的可持续发展，不能以掠夺性使用有限的社会资源或污染环境为代价换取企业的短期发展，否则企业总有一天会走到尽头，因为随着社会进步，可持
第一章客户关系管理的基础知识授课学时：4学时 教学目的：了解企业管理理念的变化过程，理解客户关系对企业生存与发展的意义，树立以客户为中心的现代营销管理理念；明确客户范畴及客户类型；认识客户价值及其特点；了解客户定位的步骤。 教学重点和难点：教学重点为客户范畴及客户类型；教学难点为客户关系对企业生存与发展的意义的把握。 主要教学内容及要求：了解客户关系管理的产生和发展；理解客户与客户关系；掌握客户关系的价值与客户定位的理论与方法。 授课方法：讲述法，案例法，启发讨论法。 第一节客户关系管理的产生和发展 一、客户关系管理产生的背景 客户关系管理(Customer Relationship Management，CRM)的理论基础来源于西方的市场营销理论，在美国最早产生并得以迅速发展。1990年前后，许多美国 企业为了满足竞争日益激烈的市场需求，开始以联系人管理软件（典型代表为ACT）为基础，开发销售力量自动化系统（SFA），随后又着力发展客户服务系统（CSS）。1996年后一些公司开始把SFA和 CSS两个系统合并起来，再加上营销策划（Marketing）、现场服务（Field service），在此基础上再集成 CTI（计算机电话集成技术）形成集销售和服务于一体的呼叫中心（Call Center）。这样就逐步形成了我们今天熟知的CRM。特别是Gartner Group正式提出CRM的概念，也加速了CRM的产生和发展。 1.客户关系管理产生的原因 客户关系管理的产生，是市场需求和管理理念更新的需要。它是企业管理模式更新、企业核心竞争力提升以及电子化浪潮和信息技术的支持等四方面背景所推动和促成的。 2. 两个重要的管理趋势的转变 CRM的产生和发展体现了两个重要的管理趋势的转变：一是帮助企业从以产品 为中心的模式向以客户为中心的模式的转移；二是CRM还表明了企业管理的视角发“内视型”向“外视型”的转换。 二、企业营销管理理念的变化过程 企业的市场观念可以归类为五种，即生产观念、产品观念、推销/销售观念、营 销观念和社会营销观念。 1.生产观念 生产导向观念是指导企业经营者行为的最古老的观念之一。它产生于物资短缺的资本主义工业化初期。生产观念认为，消费者喜爱那些可以随处买得到的、价格低廉的产品。生产导向型企业总是致力于提高生产效率和广泛的分销覆盖面。产品观念2. 产品观念产生于市场商品供不应求的“卖方市场”形势下。产品观念认为，消费者最喜欢高质量、多功能和具有某些特色的产品。产品导向型企业总是致力于生
第一章客户关系管理的基础知识 ?本章学习目标 ?1．了解企业管理理念的变化过程，理解客户关系对企业生存 与发展的意义，树立以客户为中心的现代营销管理理念。 ?2．明确客户范畴及客户类型。 ?3．认识客户价值及其特点。 ?4．了解客户定位的步骤。 第一节客户关系管理的产生和发展 ?一、客户关系管理产生的背景 ?CRM的产生，是市场需求和管理理念更新的需要，是企业管理 模式和企业核心竞争力提升的要求，是电子化浪潮和信息技术 支持等因素推动和促成的结果。 二、企业营销管理理念与客户消费方式变化 市场经济的发展带来企业管理的变革 客户关系管理理论基础来源于西方的市场营销理论. (一)生产观念 生产观念认为，消费者喜爱那些可以随处买得到的、价格低廉的产品。 (二)产品观念 产品观念认为，消费者最喜欢高质量、多功能和具有某些特色的产品。 (三)推销╱销售观念
消费者通常表现出一种购买惰性或抗拒心理，如果顺其自然，消费者一般不会足量购买某一企业的产品，因此，企业必须主动推销和积极促销. (四)营销观念 营销观念是一种以消费者为中心、以消费需求为导向的企业经营哲学. 三、迈入“客户经济”时代 ?(一)营销创新 ?营销方法创新主要体现在： ?一是个性化营销。 ?二是网上营销。 ?三是零库存营销。 ?四是无缺陷营销。 ?(二)现行企业运营机制亟需变革 ?企业是拼力争夺已有的市场还是去寻找消费者尚未得到满足的 潜在需求，或创造一种新的需求呢? ?有人把它形象地比喻为是去抢现有的“蛋糕”还是另做一块新的 “蛋糕”。 四、客户关系管理发展的动因 ?（一）管理理念的更新 1 企业管理观念的发展阶段
第一章客户关系管理的基础知识CRM的产生，是市场需求和管理理念更新的需要，是企业管理模式和企业核心竞争力提升的要求，是电子化浪潮和信息技术支持等因素推动和促成的结果。 客户的定义 :市场营销对象是客户，即营销传播者的受众，是市场营销活动的基本主体之一。强调客户体验和客户互动；客户作为主体出现的，而营销者却成为客户需求的对象；营销对象更多的是潜在客户，也就是可能购买或者仅仅是营销活动所假想的对象群体。 客户的分类:1．根据客户与企业的关系的分类 :消费者、B2B 、渠道、内部客户2．按客户的重要性程度分贵宾型客户、重要型客户、普通型客户。3按客户的忠诚程度分 :可分为忠诚客户、老客户、新客户和潜在客户。忠诚客户。指对企业的产品和服务有全面深刻的了解，对企业以及企业的产品和服务有高度信任感和消费偏好，并与企业保持着长期稳定的关系的客户。潜在客户。是指对企业的产品或服务有需求，但目前尚未与企业进行交易，需要企业大力争取的客户。 4．根据客户提供价值的能力分: 1）灯塔型客户。这类客户对新生事物和新技术非常敏感，喜欢新的尝试，对价格不敏感，是潮流的领先者。 2）跟随型客户。他们是真正的感性消费者，在意产品带给自己的心理满足和情感特征，他们对价格不一定敏感，但十分注意品牌形象。 3）理性客户。 4）逐利客户。 客户关系的类型: 从企业的战略角度而言，产品和价格是可以在短期的竞争中取得优势的，但是企业的长期生存和发展则需要关注客户，客户关系对于企业而言有着长远的战略意义，它必将成为当今信息社会企业的核心竞争力之一。它是一种互动的学习型关系。企业与客户的关系不是静止的、固定的 各类因素对客户行为的影响 1．客户自身因素：客户自身因素包括生理、心理两个方面因素。 2．外部影响因素：外部的大环境包括社会环境因素(经济、政治法律、文化、科技、宗教、社会群体、社会阶层等)、自然环境因素(地理、气候、资源、生态环境)。
客户关系管理基础理论概述 说到客户关系管理，我等无知小生以前是闻所未闻，看到这几个字眼，也就顶多顾名思义的肤浅理解为这是企业对客户资料进行存档的一种管理方法。 可是，我很庆幸自己学了这门课，我本人是个对自主创业很感兴趣并且有极大热情的人。 尤其是在学习这门课之后，我觉得自己是真的受益匪浅。 客户关系管理是什么？简言之，就是通过了解更全面完善的客户信息，使得客户更加偏爱忠诚于公司，从而达到提高公司业绩的一种营销策略。 客户关系管理基础理论在我看来有以下几个要点。 一．关系营销理论。关系营销理论的核心就是企业建立与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府等这些公众的良好关系。通俗点说，关系营销就是更加重视顾客的消费质量，更有良心的交易，与顾客会有一个双向沟通，是一种伙伴式的亲密合作关系，达到一种双赢状态。关系营销的中心是客户忠诚，而客户忠诚的前提是客户满意，要做到客户满意就必须满足客户的需求。为什么关系营销这么重要？因为它的目的在于创造真正的客户，这些客户一方面会会与企业长期合作，有利可图，另一方面会免费为企业做广告。搞好关系营销最终会留住更多老客户，好比小学生将要付出的教育成本肯定要大于大学生，而且他们的消费能力还会更弱。 二．一对一营销理论。在我所看来，一对一营销就是重视每一个顾客，与客户更加具体细致的沟通，最大限度的去满足他们的要求，与顾客建立长期稳定互相信任的双赢关系。这就要求营销人员的无限的热情，灵敏的反应，当然还有最重要的是客户个性化需求的识别追踪和记录。这样能够更加及时快捷，客户当然也就会更加舍不下这份贴心方便。 三．数据库营销。数据库营销是基于我们发展飞快的科学技术的背景下诞生的，就是通过数据库对顾客信息的存储和技术分析，更加准确的找到目标客户群，及时发现新的市场机会，获得更多常客，同时也能根据不同顾客的不同需求，更加合理有效的安排营销活动，以最少的营销支出，获得最多的顾客满意。 四．客户智能与客户知识。这自然不需多说，客户知识就是字面上的意思，有关客户的知识，而客户智能就是通过与软件相集合，创新和使用客户知识，对客户进行价值分析，帮助企业更好的采取决策。 五．客户生命周期。它分为五个周期：1.潜在获取期——开发客户，2.客户成长期——快速发展客户 3.客户成熟期——客户稳定 4.客户衰退期——交易减少5.客户终止期——交易终止。企业最重要的資源是客户，企业的各项工作都是围绕客户生命周期的推进来开展的。 例如可以通过建立客户生命周期在相应时期采取不同的对策，一则省钱，二则可以延长客户成熟期，使企业获利更大，从而也更具有竞争力。 简单的概述了我所理解的客户关系基础理论的概述，其实我理解的不一定全面完整，但是我觉得有所收益并且能用得上的就是好的。比如说开学时我和室友就打算在寝室开始一个小创业，为各位不想出门的吃货送零食上门，可是这就关系到她们喜欢吃什么零食，她们怎么随时联系我们，我们怎么更加快捷又省事的送货上门？于是这个时候老师教的理论派上用场，首先通过关系营销与我认识的那一部分人沟通好，让她们充分了解信任我们，这关系到她们对我的零食的偏
客户关系管理学习心得体会3篇 “客户关系管理学”是一门很有前景的学科，有很大的发展潜力。下面是带来的客户关系管理学习心得体会，欢迎大家阅读。 篇一：客户关系管理学习心得体会 通过这次培训使我对客户经理的岗位有了新的认识。客户经理制是改变银行过去等客上门的服务方式，以市场为导向，以客户为中心，从客户需求出发，营销银行产品，为客户提供全方位的金融服务，实现客户价值最大化的同时实现银行自身效益的最大化的一种现代金 融管理模式。客户经理具有重要的桥梁作用、市场调研作用、客户中心服务作用，我们要认真学习客户管理的方法、技巧，运用现代的多种手段，力求首先改变自己，从而达到改变客户的目的，从而尽快占领市场，占领客户，以期实现双赢乃至多赢。 因此，在今后的一段时间内，我们应中点做好以下几方面的工作： 1、尽快适应岗位转换。首先是业务技能的熟练掌握。这是关键，不能够熟悉业务知识，任何的服务和营销将无从谈起，更谈不上客户的开发。其次是营销的技能。在客户经理岗位上不单纯是优质的服务，更重要的是一种营销。我们每天都会面对许多形形色色的客户，要善于和他们进行广泛的沟通与交流，洞察客户的想法，为其提供满意的服务。“客户经理与客户的关系不仅是业务关系，更是一种人的关系;客户经理的服务要有创意，要走在客户的前面。”然后在这一理念的指导下，通过对业务的学习和对市场行情的准确把握，为客户提供合
理建议。而不能将与客户的合作停留在的“饭局公关”上。客户关系营销，是一种经营理念上的超越，反映了一种新型的营销文化，从本质上体现出了对“以客户为中心”理念的认同，而不是骨子里仍残留着“以自我为中心”的优越感，要真正体现银行对客户的一种人文关怀和对银企鱼水关系的爱护。这种营销，既立足当前，更着眼于未来。善待客户，就是善待自己;提升客户价值，就是提升自我价值。 2、积极主动营销、挖掘客户源。我们要树立主动营销的意识、树立发展意识、市场意识和服务意识，深入市场和企业调查研究，针对当地经济的特点，及时调整经营思路，制定适合本地区经济特点的客户营销策略，及时发现，积极培育优质客户和贷款项目，积极开拓信贷市场。主动地去发掘，选择培育和支持有效信贷需求，积极开拓适应中小企业和当地经济特点的信贷品种，扩大信贷投放领域，努力提高资金使用的安全性、流动性和盈利水平，并以此实现自身的发展壮大。 3、加强客户关系的维护。客户分类管理是客户经理从事客户管理的主要内容。按投入与产出相匹配的原则，对不同的客户实施不同的管理策略，有的放矢。当今金融市场的竞争尤为激烈，各种不确定因素的存在，要求我们不断加强与客户的联络，与客户之间建立深厚的感情，只有这样，才能保证营销工作旺盛的生命力。我们的事业才会发达。 篇二：客户关系管理学习心得体会 “客户关系管理”，顾名思义，其实就是一门与客户有关的管理
《客户关系管理实务》练习题参考答案 （S版） 第1章客户关系管理基础知识 一、填空题 1．消费者企业渠道内部客户（说明：题目中说是5个，其实是4个，请读者自行更正） 2．非客户潜在客户目标客户现实客户流失客户 3．客户需求信息收集各方人员的业务需求买卖双方地位的变化现代信息技术的发展 4．提高效率拓展市场保留客户 5．客户关系数量的增加客户关系寿命的延长客户关系质量的提高 二、判断题 1．错误2．正确3．错误4．正确5．错误 三、名词解释 1．客户：客户是指购买企业产品或服务的个人或组织；同时也泛指企业的内部员工、代理商和分销商等合作伙伴，以及企业价值链中的上、下游伙伴，甚至竞争对手等。 2．潜在客户：是指对企业的产品或服务有需求和欲望，并有购买动机和购买能力，但还没有产生购买行为的人群。 3．目标客户：是指经过企业挑选后确定的力图开发为现实客户的人群。 4．客户关系：是一种在企业的日常商务运作中时时、处处都存在的一种市场行为和联系状态，贯穿于商务活动的始终，对企业的运作和市场的发展有着巨大的影响。 5．客户关系管理：是通过采用信息技术，使企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的一套应用软件系统，其核心思想是以“客户为中心”，提高客户满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力。 四、简答题 1．P3 2．P4 3．P3图1－1 4．P6 5．P7－8 6．P9－11 7．P12－13 8．P13－15 9．P15－16 10．P16－19 五、案例用用分析 （略） 第2章客户生命周期及其价值管理 一、填空题 1．考察期形成期稳定期退化期
学习客户关系管理的心得体会 学习《客户关系管理》的心得体会 学习了《客户关系管理》课程，使我了解了许多关于客户方面的知识。 就现代意义上说，你的客户就是你“服务的对象”。而这个对象有没有向你付钱并不重要，重要的是他从你处获得了服务，而你有某种义务保证这个服务的质量。而如今是供过于求的时代，作为“被追求方”的客户一般是比较挑剔的，只要有一个让他感觉不好，都可能导致企业的努力前功尽弃。所以做好客户关系管理是必不可少的。 CRM是一种新经济背景下的管理理念，其核心是以客户满意度为目标的协同管理思想。CRM同时也是一种基于以客户为中心思想的管理方式，围绕客户生命周期的发生、发展，采用精确营销的方法，通过协同工作，为分类的、不同价值客户提供满足个性化需要的产品和服务，从而达到留住客户、提高销售的目的。 通过学习了解到虽然客户关系管理这一现代企业经营管理模式给了我们很好的启示，虽然现在我国企业的经营者也十分清楚客户是重要的，客户是企业盈利的主体，但遗憾的是，我国很多企业的经营者却并不是很清楚企业该如何赢得客户，如何识别客户，如何管理客户，如何用CRM去打造企业的核心竞争力。这些企业的经营理念、业务流程、组织结构、企业文化都还不能适应这样的管理模式。我们的学习不仅了解其现在我国一些企业的发展模式，也学会从书中去学习理论知识。我们所学的客户关系管理绝不仅仅是技术，而是建立在现代信息技术基础之上的一种企业经营理念和管理模式。书中共分四篇:第一篇原理篇，讲授了客户关系管理的基本理念和基本原理。第二篇系统篇，讲授作为辅助客户关系管理实施的软硬件集成系统的基本结构、系统组成和系统开发方法。第三篇企业篇，讲授企业在实施客户
1、客户关系管理基础 1、客户关系管理初见 首先，我们从字面上来理解“客户关系管理”。客户，当然就是购买了我们产品的人，需要注意的是，还包括那些还没有购买的潜在客户，只要他有可能购买我们的产品，就也是需要我们关注的客户群体。客户关系管理研究的是购买前后的两大人群。关系，指的是客户和我们发生的各种联系。比如客户向我们询价、客户参加了我们的试驾活动、客户到店做了首保、客户马上要出保修期等等，这些都是客户和我们之间发生的事情或者状态，都可以纳入“关系”的范畴。管理，当然是指对这些客户资源，以及他们和我们之间各种关系进行管理。比如客户档案的跟踪、客户活动组织、客户状态分析和相应服务提供等。 简而言之，客户关系管理就是在以客户为中心的指导思想下，找出哪些是我们的客户，哪些是重点的客户，这些客户有什么样的需求，和我们发生了哪些联系。。。然后对这些资料进行跟踪和维护。 这样紧密的围绕客户本身做工作的目的是什么呢？我们越了解我们的客户，就越能小群体的、甚至点对点的为客户提供特点的服务，客户和我们的关系就会更密切，潜在客户就会更容易转化为我们的现实客户，现实客户也会因为得到更贴切的关怀而继续接受我们的服务。这样我们得到了更多的客户，每个客户在满意的同时也为我们创造了更多的销售额，企业也就能够获得更多客户和利润。 2、客户关系管理的发展演变 其实客户关系管理也不是个新鲜事物了，从本质上讲，就是深刻的理解个体客户的需求并提供针对性的服务，让客户习惯我们的服务而难以离开。台湾经营之神王永庆卖米的故事很多人耳熟能详。他的小米店在很偏僻的一个巷子里，但自从提高米的质量并且上门送货后，客户群很快扩大了。紧接着王永庆又做了些工作，每次给新顾客送米，王永庆都会细心地记下这户人家米缸的容量，并且问明这家有多少人吃饭，有多少大人、多少小孩，每人饭量如何等等，据此来估计该户人家下次买米的大概时间，记在本子上。估计到人家要买米的时候，不等顾客上门，他就会主动将相应数量的米送到客户家里。这就是典型的客户关系管理的例子，越了解你的客户就能提供越个性化的服务，客户就会越依赖我们。 当然，这种客户关系的建立和维护都是基于较小的营销规模和身边的客户群体，当王永庆的米店发展到有几千、几万、几十万的客户，当业务员有几十、上百人甚至更多时，当管理开始有纵向的市场、销售、服务、财务等各个职能部门的时候，当从一个城镇走向全国各区隔市场的管理时，以前的这种小本子就远远不够了。一方面信息量太大，小本子根本记不下来，另外小本子上的信息只属于业务员个人，其他人都很难了解和利用。 显然，刚刚描述的也就是现代企业的一般营销模式，在这种模式下，坚持以客户为中心的营销理念是毫无疑问的，但这时的营销环境会复杂、精密得很多，比如我们经常遇到的问题： 1.什么样的客户群体是我们的潜在车主，他们到底在哪个年龄段，干什么行业，有什 么消费习惯？ 2.我们一系列车展、巡展、广告等活动吸引了哪些客户，他们的信息怎么收集管理好？
客户关系管理知识点 第一章 1.客户关系管理（CRM），目前还没有一个统一的表述，但就其功能来看，CRM 是通过采用信息技术，使企业市场营销，销售管理，客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的管理软件系统。 2.客户资源价值的重视 客户资源对企业的价值主要体现在以下几个方面：（1）成本领先优势和规模优势（2）市场价值和品牌优势；（3）信息价值；（4）网络化价值 3.客户关系管理的内涵 综合所有CRM的定义，我们可以将其理解为理念、技术、实施3个层面。其中，理念是CRM成功的关键，它是CRM实施应用的基础和土壤；信息系统、IT技术是CRM成功实施的手段和方法；实施是决定CRM成功与否、效果如何的直接因素。三者构成CRM稳固的“铁三角”。 第二章 1.客户关系管理理论基础：关系营销理论、一对一营销理论、数据库营销、客户智能与客户知识。 2.IDIC模型的主要内容：（1）识别客户（2）对客户进行差异分析（3）与客户保持互动（4）调整产品或服务以满足每个客户的需要 第三章 1.客户的定义:是指企业提供产品和服务的对象，即来自企业外部的、和企业发生交互行为的组织或者个体。 2.客户与顾客的辨析 相同点:都是指对本企业产品和服务有特定需求的群体或者个人，也都是企业生产经营活动得以维持的根本保证。 差异:对一个企业而言，顾客可以是没有名字的，而客户则不能没有名字；顾客是作为某个群体的一部分为之提供服务的，而客户是以个人为基础的；顾客可以是公司的任何人为其服务的，而客户则是指定由专人服务的。 3.客户生命周期 客户生命周期可分为潜在获取期、客户成长期、客户成熟期、客户衰退期、客户
客户关系管理学习心得体会3篇 篇一：客户关系管理学习心得体会 通过这次培训使我对客户经理的岗位有了新的认识。客户经理制是改变银行过去等客上门的服务方式，以市场为导向，以客户为中心，从客户需求出发，营销银行产品，为客户提供全方位的金融服务，实现客户价值最大化的同时实现银行自身效益的最大化的一种现代金融管理模式。客户经理具有重要的桥梁作用、市场调研作用、客户中心服务作用，我们要认真学习客户管理的方法、技巧，运用现代的多种手段，力求首先改变自己，从而达到改变客户的目的，从而尽快占领市场，占领客户，以期实现双赢乃至多赢。 因此，在今后的一段时间内，我们应中点做好以下几方面的工作： 1、尽快适应岗位转换。首先是业务技能的熟练掌握。这是关键，不能够熟悉业务知识，任何的服务和营销将无从谈起，更谈不上客户的开发。其次是营销的技能。在客户经理岗位上不单纯是优质的服务，更重要的是一种营销。我们每天都会面对许多形形色色的客户，要善于和他们进行广泛的沟通与交流，洞察客户的想法，为其提供满意的服务。客户经理与客户的关系不仅是业务关系，更是一种人的关系;客户经理的服务要有创意，要走在客户的前面。然后在这一理念的指导下，通过对业务的学习和对市场行情的准确把握，为客户提供合理建议。而不能将与客户的合作停留在的
饭局公关上。客户关系营销，是一种经营理念上的超越，反映了一种新型的营销文化，从本质上体现出了对以客户为中心理念的认同，而不是骨子里仍残留着以自我为中心的优越感，要真正体现银行对客户的一种人文关怀和对银企鱼水关系的爱护。这种营销，既立足当前，更着眼于未来。善待客户，就是善待自己;提升客户价值，就是提升自我价值。 2、积极主动营销、挖掘客户源。我们要树立主动营销的意识、树立发展意识、市场意识和服务意识，深入市场和企业调查研究，针对当地经济的特点，及时调整经营思路，制定适合本地区经济特点的客户营销策略，及时发现，积极培育优质客户和贷款项目，积极开拓信贷市场。主动地去发掘，选择培育和支持有效信贷需求，积极开拓适应中小企业和当地经济特点的信贷品种，扩大信贷投放领域，努力提高资金使用的安全性、流动性和盈利水平，并以此实现自身的发展壮大。 3、加强客户关系的维护。客户分类管理是客户经理从事客户管理的主要内容。按投入与产出相匹配的原则，对不同的客户实施不同的管理策略，有的放矢。当今金融市场的竞争尤为激烈，各种不确定因素的存在，要求我们不断加强与客户的联络，与客户之间建立深厚的感情，只有这样，才能保证营销工作旺盛的生命力。我们的事业才会发达。 篇二：客户关系管理学习心得体会 客户关系管理，顾名思义，其实就是一门与客户有关的管理学。客户关系管理是一个不断加强与顾客交流，不断了
客户关系管理题型 选择题：15个,每个2分 判断题：10个，每个1分 名词解释：5个，每个4分 问答题：5个，每个8分 考试范围：1~9章 其中不考3.6、3.7 考的内容较少3.4、5.4、9.3 剩下的部分都要看，重点看1~3章、OLAP服务器、数据源整合步骤、4.2的定义、4.4、5.3重点考、6.1、6.2需求对象特征、6.3、7.2考客户满意的含义、7.3客户忠诚的含义和类型及衡量、7.4.1、7.5如何管理客户流失、8.1、9.1数据仓库的定义与结构、9.2.1 大家有补充的，或者有共享的重点、资料等，都可以及时补充呦，考试加油 客户关系管理知识总结 第一章：客户关系管理概述 1.客户关系管理产生的原因：p2 （1）客户资源价值的重视（管理理念的更新）p3 （2）客户价值实现过程需求的拉动p4 （3）信息技术的推动p5 2.客户资源对企业的价值体现在哪些方面？p3 （1）成本领先优势和规模优势 （2）市场价值和品牌优势 （3）信息价值 （4）网络化价值 3.客户关系管理的含义：p5 CRM是现代信息技术、经营思想的结合体，它以信息技术为手段，通过对以“客户为中心”的业务流程的重组和设计，形成一个自动化的解决方案，以提高客户的忠诚度，最终实现业务操作效益的提高和利润的增长 4.不同的客户关系关系定义：p5 （1）Gartner Group认为，客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。 （2）卡尔松营销集团把客户关系管理定义为：通过培养公司的每一位员工、经销商或客户对该公司更积极的偏爱或偏好，留住他们并以此提高公司业绩的一种营销策略。 （3）Hurwitz Group 认为，客户关系管理的焦点是自动化并改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程。 （4）IBM所理解的客户关系管理包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程。把它分为3类：关系管理、流程管理和接入管理。 5.客户关系管理的内涵：p6 综合其定义，可以将其理解为理念、技术、实施3个层面。理念是CRM成功的关键，它是CRM实施应用的基础和土壤；信息系统、IT技术是CRM成功实施的手段和方法；实施
CRM系统培训讲座 提纲： 一、CRM产生的背景 二、CRM的概念 三、CRM的组成部分 四、CRM的作用 五、CRM的主要功能模块 六、CRM的现状和前景 七、CRM的战略 八、呼叫中心与CRM 九、如何实施CRM
一、CRM 产生背景 1990年前后，许多美国企业为了满足日益竞争的市场需要，开始开发销售力量自动化系统(SFA)，随后又着力发展客户服务系统(CSS)。1996年后一些公司开始把SFA和CSS两个系统合并起来，再加上营销策划(Marketing)、现场服务(Field service)，在此基础上再集成CTI（计算机电话集成技术）形成集销售(Sales)和服务(Service)于一体的呼叫中心(CallCenter)。这样就逐步形成了我们今天熟知的CRM。特别是Gartner Group正式提出CRM （Customer Relationship Management）的概念，也加速了CRM的产生和发展。狭义来讲，CRM客户关系管理的技术载体就是Call Center,1998年以后随着电子商务的兴起，CRM向eBRM/eCRM方向发展。 二、CRM的概念 什么是客户关系管理（CRM）？简单定义，CRM是一个获取、保持和增加可获利客户的过程。CRM是首先是一套先进的管理思想及技术手段，它通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效的整合，最终为企业涉及到客户或消费者的各个领域提供了完美的集成，使得企业可以更低成本、更高效率地满足客户的需求，并与客户建立起基于学习型关系基础上的一对一营销模式，从而让企业可以最大程度的提高客户满意度及忠诚度，挽回失去的客户，保留现有的客户，不断发展新的客户，发掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群。CRM的核心内容主要是通过不断的改善与管理企业销售、营销、客户服务和支持等与客户关系有关的业务流程并提高各个环节的自动化程度，从而缩短销售周期、降低销售成本、扩大销售量、增加收入与盈利、抢占更多市场份额、寻求新的市场机会和销售渠道，最终从根本上提升企业的核心竞争力，使得企业在当前激烈的竞争环境中立于不败之地。CRM 将先进的思想与最佳的实践具体化，通过使用当前多种先进的技术手段最终帮助企业来实现以上目标。 CRM在整个客户生命周期中都以客户为中心，这意味着CRM将客户当作企业运作的核心。CRM简化了各类与客户相关联的业务流程（如销售、营销、服务和支持等）并将其注意力集中于满足客户的需求上。CRM还将多种与客户交流的渠道，如面对面、电话接洽以及Web访问等方式融合为一体，这样，企业就可以按照客户的喜好使用适当的渠道及沟通方式与之进行交流，并能从根本上提高员工与客户或潜在客户进行交流的有效性。CRM 可改善员工对客户的反应能力并对客户的整个生命周期有一个更为全面的了解。与企业ERP 系统直接集成在一起的CRM解决方案使得企业可通过一个闭环式的定义明确的步骤和流程来满足客户的需求，因而可以更好地抓住潜在客户和现有客户。 三、CRM的组成部分
《客户关系管理实务》练习题参考答案 版） S 第1章客户关系管理基础知识 一、填空题 1．?消费者企业渠道内部客户（说明：题目中说是5个，其实是4个，请读者自行更正） 2．非客户潜在客户目标客户现实客户流失客户 3．客户需求信息收集各方人员的业务需求买卖双方地位的变化现代信息技术的发展 4．提高效率拓展市场保留客户 5．客户关系数量的增加客户关系寿命的延长客户关系质量的提高 二、判断题 1．错误2．正确3．错误4．正确5．错误 三、名词解释 1．客户：客户是指购买企业产品或服务的个人或组织；同时也泛指企业的内部员工、代理商和分销商等合作伙伴，以及企业价值链中的上、下游伙伴，甚至竞争对手等。 2．潜在客户：是指对企业的产品或服务有需求和欲望，并有购买动机和购买能力，但还没有产生购买行为的人群。 3．目标客户：是指经过企业挑选后确定的力图开发为现实客户的人群。 4．客户关系：是一种在企业的日常商务运作中时时、处处都存在的一种市场行为和联系状态，贯穿于商务活动的始终，对企业的运作和市场的发展有着巨大的影响。 5．客户关系管理：是通过采用信息技术，使企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的一套应用软件系统，其核心思想是以“客户为中心”，提高客户满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力。 四、简答题 1．P3 2．P4 3．P3图1－1 4．P6 5．P7－8 6．P9－11 7．P12－13 8．P13－15 9．P15－16 10．P16－19 五、案例用用分析 （略）
第2章客户生命周期及其价值管理 一、填空题 1．考察期形成期稳定期退化期 2．早期流产型中途夭折型提前退出型长久保持型 3．潜在客户新客户老客户新业务的新客户 4．整体客户价值整体客户成本 5．价值资产品牌资产关系资产 二、判断题 1．正确2．正确3．正确4．错误5．错误 三、名词解释 1．客户让渡价值：是指整体客户价值与整体客户成本之间的差额部分。 2．客户终身价值：是指企业与客户在整个交易关系维持的生命周期里，减除吸引客户、销售以及服务成本并考虑资金的时间价值，企业能从客户那里获得的所有收益之和。 3．客户资产：是指企业当前客户与潜在客户的货币价值潜力，即在某一计划期内，企业现有的与潜在的客户在忠诚企业的时间里，所产生盈利的折现价值之和。 4．客户细分：是指将一个大的客户群体划分成一个个细分群(客户区隔)的动作，同属于一个客户区隔的客户彼此相似，而隶属于不同客户区隔的客户具有差异性。 5．客户价值细分矩阵：是一种基于客户生命周期利润的细分方法，其进行细分的两个维度是客户当前价值和客户增值潜力，每个维度分成高、低两档，由此可将整个客户群分成4组，细分结果可用一个矩阵表示。 四、简答题 1．P29 2．P37 3．P37－38 4．P38－40 5．P41－42 6．P44－46 7．P46－47 8．P48 五、案例应用分析 （略） 第3章客户关系的识别、开发与分级 一、填空题 1．想办法寻找目标客户最终说服他们成为现实客户 2．需求异议价格异议产品异议购买时间的异议销售人员异议服务异议支付能力异议3．真异议假异议隐藏的异议 4．重要客户主要客户普通客户小客户 二、判断题 1．错误2．正确3．错误4．正确5．错误
大客户关系管理课程学习总结 ----WORD文档，下载后可编辑修改---- 下面是小编收集整理的范本，欢迎您借鉴参考阅读和下载，侵删。您的努力学习是为了更美好的未来！ 大客户关系管理课程学习总结篇一今天在学术报告厅参加了公司安排的学习培训，真的非常感谢公司领导给予我的这次学习机会。这次的学习对我来说就一个字：值。直到写自己的心得的时候，满脑子都是学习会场的情景及老师说得“法典”。今天的学习主题是：客户关系管理，主讲老师是张礼国。 通过这次培训使我对与顾客之间如何处理好关系有了新的认识。“以客户为中心，以客户需求出发”，实现客户价值的最大化，并且让我懂得在与顾客的交流和沟通中要懂得真诚待客之道。只有用一颗真心站在顾客的角度上考虑问题，才能真正地做好服务工作。 通过老师讲述的案例，我深深懂得了原来客户关系不是坐着空等，而是要积极主动地在每一位顾客中识别出有潜在消费能力的客户，将目标客户牢牢锁定，通过对顾客的个人信息和喜好的收集，整理，分类，建立相应的档案，以专人统一管理，并不断提升客户满意度和忠诚度，才能有一套良好有效的管理体系。 有句话说得好：“不学不问没有学问，学习，复习，不练习等于没出息。”经过这次的学习，我学到了很多东西，这些方法对以后的工作必然会有很大的帮助，为以后怎么跟客户打交道指明了方向。 用“悟”的眼光着眼未来的“大客户”，让客户不只是为了满足眼前的东西，更应该让客户成为我们忠诚的客户，这才是我们的最终目标。 大客户关系管理课程学习总结篇二以客户为中心，凭借客户的价值来获取公司最大利益的客户关系管理经营战略理念便宜应运地越来越受到人们的关注。那么，以CRM可以为企业带来什么好处?可以在哪些方面让企业得到进一步的发展进而竞争力得到提高呢? 1、CRM式经营战略的好处 (1)降低成本，增加收入。在降低成本方面，通过建立健全的客户关系管系统，可以通过数据挖掘技术使企业能够及时并且准备地捕捉到市场的信息，发现
客户关系管理理论体系 客户终身价值 一、客户终身价值(Customer Lifetime Value)的概念 （一）定义：客户终身价值CLV指每个客户过去、现在和未来可能为企业带来的收益总和。（二）构成 1、客户维系：指企业维持已建立的客户关系,使客户不断重复购买产品或服务的过程。企业通过维持与客户的长期关系，建立较高的客户维持率，从而获得较高的客户终身价值。 2、客户份额：指一个企业所提供的产品或服务占某个客户总消费支出的百分比。要获得最大的客户终身价值，不仅需要有高的客户维持率，更要有高的客户份额。客户份额应该是衡量客户终身价值的一个重要指标。 3、客户范围：指企业在保持现有客户的基础上，同时注意开拓潜在客户。 （三）客户价值的三要素 1、历史价值：指到目前为止已经实现了的客户价值。 2、当前价值：指如果客户当前购买行为模式不发生改变的话，将来会给公司带来的客户价值。 3、潜在价值：指企业通过有效的销售策略进一步调动客户的购买积极性，从而可能增加的客户价值。 二、确定客户终身价值的步骤 （一）收集客户资料和数据 1、个人信息：包括年龄、性别、婚姻、家庭、收入、职业、住址等。 2、生活方式：包括个人爱好、产品使用情况等。 3、购买态度：包括对产品和服务的态度，将来购买或推荐其他客户购买的可能等。 4、所在地区：包括经济、气候、风俗、历史等。 5、行为方式：包括购买渠道、更新、交易方式等。 6、需求情况：包括现在和未来对产品和服务的需求等。 >#29676 73EC 珬36904 9028 逨25211 627B 扻l20299 4F4B 佋 这些数据以及数据随着时间推移的变化都将直接影响顾客户的终生价值。 （二）确定影响客户终生价值的主要因素 影响客户终生价值的主要因素是：所有来自客户初始购买的收益；所有与客户购买有关的直接可变成本；客户购买的频率；客户购买的时间间隔长度；客户购买其他产品的喜好；客户推荐给其他客户购买的可能等。 （三）客户投资与利润分析 1、根据交易成本或客户资金投入进行计算。 2、根据客户的购买行为模式，利用统计技术预测将来的利润。