第一章客户关系管理的基础知识
授课学时：4学时
教学目的：了解企业管理理念的变化过程，理解客户关系对企业生存与发展的意义，树立以客户为中心的现代营销管理理念；明确客户范畴及客户类型；认识客户价值及其特点；了解客户定位的步骤。
教学重点和难点：教学重点为客户范畴及客户类型；教学难点为客户关系对企业生存与发展的意义的把握。
主要教学内容及要求：了解客户关系管理的产生和发展；理解客户与客户关系；掌握客户关系的价值与客户定位的理论与方法。
授课方法：讲述法，案例法，启发讨论法。
第一节客户关系管理的产生和发展
一、客户关系管理产生的背景
客户关系管理(Customer Relationship Management，CRM)的理论基础来源于西方的市场营销理论，在美国最早产生并得以迅速发展。1990年前后，许多美国企业为了满足竞争日益激烈的市场需求，开始以联系人管理软件（典型代表为 ACT）为基础，开发销售力量自动化系统（SFA），随后又着力发展客户服务系统（CSS）。1996年后一些公司开始把SFA和 CSS两个系统合并起来，再加上营销策划（Marketing）、现场服务（Field service），在此基础上再集成 CTI （计算机电话集成技术）形成集销售和服务于一体的呼叫中心（Call Center）。这样就逐步形成了我们今天熟知的CRM。特别是Gartner Group正式提出CRM的概念，也加速了CRM的产生和发展。
1.客户关系管理产生的原因
客户关系管理的产生，是市场需求和管理理念更新的需要。它是企业管理模式更新、企业核心竞争力提升以及电子化浪潮和信息技术的支持等四方面背景所推动和促成的。
2. 两个重要的管理趋势的转变
CRM的产生和发展体现了两个重要的管理趋势的转变：一是帮助企业从以产品为中心的模式向以客户为中心的模式的转移；二是CRM还表明了企业管理的视角发“内视型”向“外视型”的转换。
二、企业营销管理理念的变化过程
企业的市场观念可以归类为五种，即生产观念、产品观念、推销/销售观念、营销观念和社会营销观念。
1.生产观念
生产导向观念是指导企业经营者行为的最古老的观念之一。它产生于物资短缺的资本主义工业化初期。生产观念认为，消费者喜爱那些可以随处买得到的、价格低廉的产品。生产导向型企业总是致力于提高生产效率和广泛的分销覆盖面。
2.产品观念
产品观念产生于市场商品供不应求的“卖方市场”形势下。产品观念认为，消费者最喜欢高质量、多功能和具有某些特色的产品。产品导向型企业总是致力于生产高质量产品，并不断加以改进，使之日臻完善。
3.推销/销售观念
推销/销售观念产生于资本主义国家由“卖方市场”向“买方市场”的过渡阶段，为许多企业采用。推销/销售观念认为，消费者通常表现出一种购买惰性或抗拒心理，如果顺其自然，消费者一般不会足量购买某一企业的产品，因此，企业必须主动推销和积极促销，以刺激消费者大量购买本企业的产品。
4.营销观念
这种思想由来已久，但其核心原则直到20世纪50年代中期资本主义国家出现了“买方市场”之后才基本定型。市场营销观念认为，实现企业各项目标的关键，在于正确确定目标市场的需要和欲望，并且比竞争者更有效地传送目标市场所期望的物品或服务，进而比竞争者更有效地提供目标市场所要求的满足。它是作为对上述诸观念挑战而出现的一种新型的企业经营哲学。
5.社会营销观念
社会营销观念是对市场营销观念的修改和补充。它产生于20世纪70年代西方资本主义出现能源短缺、通货膨胀、失业增长、环境污染严重、消费者保护运动盛行的新形势下。社会营销观念认为，营销者在营销活动中应当考虑社会与道德问题，必须平衡与评判公司利润、消费者需要的满足与公共利益三者的关系。并以保护或提高消费者和社会福利的方式，比竞争者更有效、更有利地向目标市场提供他们所期待的物品或服务。
三、客户关系观念的转变
1.营销理论的变化与发展
经典营销理论的客观经济基础是供大于求的买方市场形成，而其逻辑思维的起点由是关于可控和不可控因素的区分。在传统营销理论中，可控因素与不可控因素有着十分明确的界限。营销管理的本质就是综合运用企业可控的各种因素，以实现与不可控因素或者外部环境的动态协调。
2.客户消费方式与观念的变化
随着网络技术迅速向宽带化、智能化、个人化方向发展，用户可以在更广阔的领域内实现声、图、像、文一体化的多维信息共享和人机互动功能，进行一对一的沟通，真正达到整合营销所追求的综合效果。
四、以客户为中心的现代营销管理理念
1.网络时代：观念创新是企业营销的先导
2. “以客户为中心”的时代
在网络经济时代，随着信息技术的飞速发展，企业的经营模式发生了根本性变化，企业传统的“以产品为中心”的理念正在被“以客户为中心”的理念所取代。
五、迈入“客户经济”时代
1.营销创新与客户战略
21世纪是知识经济的时代，在知识经济条件下，企业的竞争力大小取决于其创新力的强弱。企业创新力包括多个方面，营销创新力是其核心要素之一，营销方法创新主要体现在：
一是个性化营销。即企业适时灵活地调整营销活动适应并满足个性化需求的一种方法。
二是网上营销。企业可通过国际互联网建立网站，传递商品信息，吸引网上消费者注意并在网上购买。
三是零库存营销，即采用先接订单后生产、库存为零的一种营销方法。
四是无缺陷营销。即在整个营销活动过程中不给顾客留下任何遗憾的方法。
2.现行企业运营机制亟需变革
随着我国买方市场的出现，企业之间的竞争也步入“战国时代”，面对愈演愈烈的营销战，高明的企业把视野投向新的市场。同时，消费者的多层性及其需求的多样化为市场创新提供了广阔空间。
以“一对一营销”为基础的客户关系管理也正成为领导全球经济潮流的力量。未来的国际竞争，是企业价值链上整体的竞争。随着互联网的广泛应用，计算机、通讯技术越来越廉价，使企业可以充分地利用TT技术来提高效率、增强竞争力，更使“一对一”的客户管理成为可能。
第二节客户与客户关系
一、客户的定义
客户概念诞生于20世纪初。从客户关系管理的角度看，客户指的是购买企业产品或服务的顾客，同时也可以泛指企业的内部员工、合作伙伴、价值链中上下游伙伴甚至竞争对手等，所以客户关系管理的客户不仅仅是消费者，而是与企业经营有关的任何客户。
二、客户的分类
按照不同标准可以把客户分成不同类型。
1．根据客户与企业的关系的分类
消费者——购买最终产品与服务的零售客户，通常是个人或家庭；
B2B——将购买你的产品或服务并附加在自己的产品上一同出售给另外的客户，或附加到他们企业内部业务上以增加盈利或服务内容的客户；
渠道。分销商和特许经营者——不直接为你工作，并且(通常地)不需为其支付报酬的个人或组织。他们购买产品的目的是作为你在当地的代表进行出售或利用你的产品；
内部客户——企业(或联盟公司)内部的个人或业务部门，他们需要你的产品或服务以实现他们的商业目标，这通常是最容易被企业忽略的一类客户，同时又是最具长期获利性(潜在的)的客户。
2．按客户的重要性程度分
很多企业在实施客户关系管理时，通常按客户对企业利润的重要程度区分自己的客户，把客户分为贵宾型客户、重要型客户、普通型客户。其中，前2种客户共占客户总量的约20%，而这部分客户为企业创造的利润大约为80%。
3．按客户的忠诚程度分
按客户的忠诚程度可分为忠诚客户、老客户、新客户和潜在客户。
4．根据客户提供价值的能力分
根据客户所能提供价值的能力，将客户类型大致分为四类：
（1）灯塔型客户。这类客户对新生事物和新技术非常敏感，喜欢新的尝试，对价格不敏感，是潮流的领先者。
（2）跟随型客户。这类客户最大的特点就是紧跟潮流。
（3）理性客户。这类客户在购买决策时小心谨慎，他们最在意产品的效用价格比，对产品(服务)质量、承诺以及价格都比较敏感。
（4）逐利客户。这类客户对价格十分敏感，他们只有在企业与竞争对手相比有价格上的明显优势时才可能选择购买本企业产品。
三、客户关系的类型
企业与客户的关系不是静止的、固定的，客户关系管理不仅仅要创造新的客户，还要维持老客户，提高客户的满意度与忠诚度，提升客户的价值和利润。它所蕴含的资源和商机，将为企业提供一个崭新而又广阔的利润空间。
在当今强大的计算机时代，随着个人软件的普及应用，以及容易使用的终端用户分析软件工具，公司的管理人员们更有能力进行市场细分和更直接地捕捉营销机会，从而更好地对企业运营流程和营销策略进行管理。
四、确定客户关系的因素
（一）影响客户行为的因素体系
下图所示的各项因素并不是全部影响因素。除这些因素之外，企业还需要了解更多影响客户行为的因素，才能更加有效地管理与他们的关系。
（二）各类因素对客户行为的影响
1．客户自身因素
要想找出谁是自己公司的客户，首先必须研究客户、研究客户行为，做到了解客户，然后再去判断客户的价值。
2．外部影响因素
外部的大环境包括社会环境因素(经济、政治法律、文化、科技、宗教、社会群体、社会阶层等)、自然环境因素(地理、气候、资源、生态环境)。
3．竞争性因素
竞争性因素包括产品、价格、销售渠道、促销、公共关系、政府关系。4．企业行为结果——客户的购买体验
客户决策过程分为认识需要、收集信息、评价选择、决定购买、购后感受等阶段。购买决策内容包括客户的产品选择、品牌选择、经销商选择、时机选择、数量选择。产品竞争激烈的时候，决定获得或者维持客户的已经不再是产品本身了，而是客户的购买体验。
（三）企业行为对客户关系的影响
真正了解自己客户的经理，能开发出更好的产品和服务,更有效地向顾客推销产品和服务,并能设计出有效的市场营销计划和策略,为他们的产品和服务培育持续的竞争优势。
1981年，可口可乐公司进行了一次顾客沟通的调查。调查是在对公司抱怨的顾客中进行的。下面是那次调查的主要发现：
超过12%的人向20个或更多的人转述可口可乐公司对他们抱怨的反应。
对公司的反馈完全满意的人们向4～5名其他人转述他们的经历。
10%对公司的反馈完全满意的人会增加购买可口可乐公司的产品。
那些认为他们的抱怨没有完全解决好的人向9～10名其他人转述他们的经历。
在那些觉得抱怨没有完全解决好的人中，只有1／3的人完全抵制公司产品，其他45%的人会减少购买。
可口可乐公司顾客间的这种口头传播所反映的客户群体内部的沟通会对企业利润产生直接影响。可口可乐公司对顾客抱怨所做的调查和调查结果，对企业及时妥当处理抱怨或投诉、调整营销策略十分重要。
事实证明，客户满意度是建立在客户的期望与现实的基础上的对产品和服务的主观评价，一切影响客户期望与企业现实的因素都有可能影响客户满意度。
第三节客户价值与客户定位
一、客户价值
客户价值概念的提出是市场营销理论的又一次飞跃，客户价值分析为企业优化客户关系提供了一种有益的分析方法。
（一）客户价值的涵义
1．客户价值分析的意义
客户渴望长期的满意和被认可，而企业，尤其是急于扩张市场的企业，虽然在口头上公开宣称自己在对待客户关系问题上是注重长远利益的，实际上却把他们的营销活动大量集中在客户瞬时的满意和短期利润上。客户价值可以帮助企业很清楚地发现有一些客户比其他客户更值钱，而通过客户价值分析可以有效地帮助企业发现哪些客户最有价值并应该为获得或保留这些客户投入多少。
2．客户价值的定义
伍德罗夫归纳总结了众多学者的实证研究结果，从客户的角度对客户价值作了如下定义：“客户价值(customer—driven concept of customer)，是客户对产品属性、属性效能以及使用结果(对实现客户目标和初衷的促进或阻碍)的感知、偏好和评价。”
从企业的角度对客户价值的定义也有很多。这些定义的共同特点是都包括企业对未来收益率、客户保持和销售的预测。可归纳为：客户价值，是客户对企业销售额的影响、对未来收益率的贡献与企业为客户保持所需投入之间的比较。由此可见，很大程度上企业都把客户价值理解为客户盈利能力。
（二）客户忠诚、客户盈利能力与客户价值
客户价值与客户忠诚度是密切相关的，客户忠诚度与客户价值是密切相关的，保持客户的忠诚度将对客户价值产生极深的影响。忠诚度高的客户是指那些持续购买公司产品或服务的客户，这样稳固的关系给企业带来极大的利润。
二、客户价值的特点
客户价值如何度量？让我们简要地看一个案例。
一直在美国生活的Peter先生把自己的一位牙医介绍给太太，再之后是他们的三个孩子，他们成为这位牙医的忠实病人已经有30到40年了。同样的，Peter 先生的孙子孙女们从小到大也只看过这样一位牙医。换句话说，这位牙医与他们全家都有着专职关系。那么，对他们全家人的牙医先生而言这种生命周期累积价值究竟有多少呢？据粗略的估计起码有$200,000，这还不包括附加价值。也许，比关系价值更弥足珍贵的是推荐——由于对这位牙医工作和态度的满意他们一家向其他许多病人推荐了他。这是一个简单的客户生命周期价值写照。
从上述案例中可以看出，客户生命周期是客观存在的，而在每一个生命周期阶段，客户价值有不同特点。
（一）客户生命周期
客户生命周期通常是指一个客户与企业之间的完整的关系周期。客户生命周期一般分为四个阶段，即分为考察期、形成期、稳定期、衰退期。每个阶段描述一个不同的客户关系。客户生命周期价值主要由客户利润、客户保持率和客户生命周期时间长度等3个因素来决定。
第一，一个企业要发展必须要有相当数量的客户为其提供足够的利润，利润是企业生存和发展的基础。客户利润函数反映了客户利润在客户生命周期的变化趋势，是客户生命周期价值模型的一个重要参数。
第二、客户保持率服从威布尔分布的动态客户保持率，它是影响客户价值的重要因素。
第三，客户生命周期时间也是一个不可忽视的因素，客户生命周期时间越长，客户价值也越大。
客户价值的3个主要因素并非独立，而是相辅相成。
（二）客户价值在各生命周期阶段的特点
在考察期，由于客户利润较低，而客户关系尚未建立，客户流失率很高，积累客户保持率以较大的幅度下降，此阶段客户价值很低。
形成期是客户关系处于上升的阶段，客户利润快速增加，而随着客户关系的逐步建立和客户忠诚度的逐渐提高，客户流失率也在渐渐减少，此时客户价值开始迅速增长。
稳定期是客户关系处于稳定发展的时期．客户利润增长开始趋缓并达到最高水平．大多数客户与企业的关系已经成熟，客户流失率较低，客户保持率的下降幅度很小，这时客户对企业的价值最大。
在衰退期，客户利润急剧下降，客户流失率增大．客户保持率大幅度减小，因此．该阶段客户对企业的价值日益减少。
三、提高客户价值
（一）客户价值
客户价值论包括两个层次的问题，一方面是客户为企业所创造的利润分析，也就是客户为企业创造的价值。另一个方面就是把注意力放在产品或服务为客户所创造的价值上，利用客户关系管理系统管理和分析产品或服务在客户的经营活动中的作用，不断提升和完善产品或服务，增强企业的竞争力，保证与客户关系的持续性，支持持续发展的企业战略。
在企业来看，最好的客户是创造最大利润的客户。而客户价值的观念更应关注如何在企业与客户的这一价值链中为客户提升产品或服务价值。
1.预测客户未来的盈利能力
如果能判断出客户下一步的动向是什么，就能在降低成本的同时提供高价值的客户服务。作为一个真正以客户为中心的企业，至关重要的一点就是要了解每位客户的收益率。
2.增量客户价值
增量价值就是在现有的市场和销售措施的基础上客户价值得到提升。客户的增量价值就是客户由于获得了优惠促销而增加的营业收入减去促销成本后而得到的利润。
（三）客户价值的提高
找到企业与客户的双赢区域，才能在企业利益与客户利益之间找到一个最佳平衡点，既能让客户满意，又能使企业通过改善客户得到应有的价值增量。
我们以国际著名的IBM公司为例，来看一下什么是“以客户为中心”观念以及在此观念指导下的企业行为表现。
IBM几十年如一日地为顾客提供优质服务，奠定了公司繁荣兴旺的基础。它拥有40多万雇员、500多亿美元的年销售额，年利润超60亿美元，在世界上几乎每个国家都设有办事机构，其宏大的规模和显著的成就举世瞩目。IBM的成功秘诀在于它多年奉行的“卓越的企业伦理”。公司创始人沃森就为公司确定了“以人为核心，向所有用户提供最优质服务”的宗旨，明确提出了“为职工利益、为顾客利益、为股东利益”的三大原则，后来发展为“尊重个人、服务和完美主义”三大信条，这就是今天IBM的经营哲理。IBM还首创了“销售和服务是营销功能中不可分割的两部分”这一思想理念。它的成功主要得益于它那无懈可击的服务策略。
IBM成功的经验证明，重视增加客户所得价值或可能增加的客户所得价值，企业才有望实现持续发展。而企业怎么做，取决于其观念如何。所以“以客户为中心”的观念是提高价值的核心。
四、客户定位的步骤
客户是一种特殊的资产，企业赋予客户的价值越大，客户为企业带来的价值未必越大，不同的客户对企业的价值是不同的，根据80／20规则，即企业80％的利润来自20％的客户，因此，企业必须进行客户价值的评价和分析，找出对企业有价值的客户，动态认识客户的价值，并对客户关系进行管理和维护，从而增加整体的客户价值．最终实现企业价值的最大化。
客户定位的步骤:
1．确客户定位的目标与目的
2．采集客户数据
3．客户细分
4．确定客户生命周期
5．测算客户价值，预测客户未来的盈利能力
6．评估客户满意度和客户忠诚度
对所有客户资料进行深入分析是打开客户管理成功之门的钥匙。没有了它你的行动就是盲目的——所有客户在你看来都将是一样的，没有价值高低之分，没有潜在价值高低之分，也没有服务成本高低之分。不分析客户行为就无法管理客户，正如没有管理信息系统就无法管理企业其它业务一样。
思考题：
1、企业管理理念经历了怎样的变化过程？其变化的根本原因是什么？
2、“以产品为中心”和“以客户为中心”两种管理理念主要区别是什么？
会对企业的管理及其效果产生怎样不同的影响？
3、以客户为中心”的现代营销管理理念的实质是什么？应如何把握这种理念在企业的实际运用？
4、客户的定义和客户范围是什么？
5、对客户应如何分类？采用不同的分类标准会导致怎样的结果？
6、影响客户需求的因素有哪些？
7、企业重视客户关系就行了吗？
8、还有哪些营销方式对保持良好的客户关系有积极意义。
9、何谓“客户价值”？客户价值的特征有哪些？
10、企业应如何提高客户价值？
11、如何进行客户定位？
12、在客户导向的时代，企业定位客户的意义是什么？
客户关系管理(CRM)系统设计报告 摘要 通过CRM系统分析、本公司需求分析及考察CRM的一般系统与实际业务流程关系，确定本公司CRM系统设计定位于基于部门应用、运营与分析并重。并在此系统设计目标定位下，确定系统流程，设计功能模块，并努力面向部门协作与数据挖掘。 针对系统，本文模拟了使用过程，预测运行效益，证实了系统的可行性。因已立项，本报告不作项目可行性分析。 目录 第一部份系统分析和需求分析 一、基本需求分析-------------------------------------------2. 二、CRM 一般系统-------------------------------------------3. 三、系统设计定位-------------------------------------------7. 第二部份系统设计 一般技术需求-------------------------------------------7. 流程设计及功能菜单设计---------------------------------8. 三、数据表设计---------------------------------------------11. 四、界面设计-----------------------------------------------16. 五、功能模块设计-------------------------------------------16. 六、系统策略-----------------------------------------------17. 第三部份可行性预测 一、使用描述-----------------------------------------------17. 二、效益分析-----------------------------------------------18. 第四部份其他信息 词汇注解-----------------------------------------------19. 参考模型-----------------------------------------------19. 系统设计流程图-----------------------------------------20. 设计说明-----------------------------------------------20.
客户关系管理客户关系管理系统 客户关系管理客户关系管理系统--在当今市场的大环境之下，提高竞争力的主要方法就是加强管理，在管理方法、模式、手段和工具、服务等方面进行切实可行的改革，作为当今流行的客户关系管理客户关系管理系统，ERP具有系统化管理的思想和方法，客户关系管理客户关系管理系统--它是全面提升企业现代管理水平的有效工具，在企业资金流、物流、信息流的一体化管理中起着举足轻重的作用。进销存等所有数据自动形成报表，实时掌控公司的库存、订单、收付款等所有数据。 客户关系管理客户关系管理系统--ERP是先进的现代企业管理模式，主要实施对象是企业，目的是将企业的各个方面的资源（包括人、财、物、产、供、销等因素）合理配置，以使之充分发挥效能，使企业在激烈的市场竞争中全方位地发挥能量，从而取得最佳经济效益。客户关系管理客户关系管理系统充分贯彻了供应链的管理思想，客户关系管理客户关系管理系统将用户的需求和企业内部的制造活动以及外部供应商的制造资源一同包括了进来，体现了完全按客户需求制造的思想。
客户关系管理客户关系管理系统--现在市场上客户关系管理客户关系管理系统有很多，传统的ERP软件操作复杂，必须要在企业内网才能操作，随着移动互联网的发展，移动化办公的趋势越来越明显。传统的客户关系管理客户关系管理系统已经无法满足市场的需求，云存储SAAS模式的软件已经是很多企业更好的选择，今天来介绍一款小圈ERP软件,客户关系管理客户关系管理系统--小圈ERP，是中小企业进销存管理专家。强势入驻钉钉，第一款和钉钉携手的SaaS级客户关系管理客户关系管理系统软件，开启仓储新模式。能够方便企业及时了解原材料和产成品在仓库中的动态，让库存管理更轻松。让企业实现“零库存”，所有企业的资金周转再也不成问题！ 1.跟阿里钉钉绑定，无需在手机上下载大量的APP。 2.带BOM(Bill of Material)物料清单，自动测算生产所需原材料 3.SaaS模式，永久自动升级更新 4.手机端和电脑端即时同步，随时随地掌握库存情况 5.操作界面极其简单，即使没有电脑基础也能迅速学会
第一章客户关系管理的基础知识 授课学时：4学时 教学目的：了解企业管理理念的变化过程，理解客户关系对企业生存与发展的意义，树立以客户为中心的现代营销管理理念；明确客户范畴及客户类型；认识客户价值及其特点；了解客户定位的步骤。 教学重点和难点：教学重点为客户范畴及客户类型；教学难点为客户关系对企业生存与发展的意义的把握。 主要教学内容及要求：了解客户关系管理的产生和发展；理解客户与客户关系；掌握客户关系的价值与客户定位的理论与方法。 授课方法：讲述法，案例法，启发讨论法。 第一节客户关系管理的产生和发展 一、客户关系管理产生的背景 客户关系管理(Customer Relationship Management，CRM)的理论基础来源于西方的市场营销理论，在美国最早产生并得以迅速发展。1990年前后，许多美国企业为了满足竞争日益激烈的市场需求，开始以联系人管理软件（典型代表为 ACT）为基础，开发销售力量自动化系统（SFA），随后又着力发展客户服务系统（CSS）。1996年后一些公司开始把SFA和 CSS两个系统合并起来，再加上营销策划（Marketing）、现场服务（Field service），在此基础上再集成 CTI （计算机电话集成技术）形成集销售和服务于一体的呼叫中心（Call Center）。这样就逐步形成了我们今天熟知的CRM。特别是Gartner Group正式提出CRM的概念，也加速了CRM的产生和发展。 1.客户关系管理产生的原因 客户关系管理的产生，是市场需求和管理理念更新的需要。它是企业管理模式更新、企业核心竞争力提升以及电子化浪潮和信息技术的支持等四方面背景所推动和促成的。 2. 两个重要的管理趋势的转变 CRM的产生和发展体现了两个重要的管理趋势的转变：一是帮助企业从以产品为中心的模式向以客户为中心的模式的转移；二是CRM还表明了企业管理的视角发“内视型”向“外视型”的转换。 二、企业营销管理理念的变化过程 企业的市场观念可以归类为五种，即生产观念、产品观念、推销/销售观念、营销观念和社会营销观念。 1.生产观念 生产导向观念是指导企业经营者行为的最古老的观念之一。它产生于物资短缺的资本主义工业化初期。生产观念认为，消费者喜爱那些可以随处买得到的、价格低廉的产品。生产导向型企业总是致力于提高生产效率和广泛的分销覆盖面。 2.产品观念
客户关系管理重点知识 1、客户：是指任何接受或可能接受商品或服务的对象。 2、客户关系管理：是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。 3、关系营销：关系营销把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他相关者互动，并建立长期、信任和互惠关系的过程。 4、数据库营销：指营销者建立、维持和利用顾客数据库和其他数据库（产品、供应商、批发商和零售商），以进行接触和成交的过程。 5、一对一营销的含义：以“顾客份额”为中心，重点开展与客户互动对话，以及为客户提供“定制化”的服务和产品。 6、客户视角的客户价值：指的是企业提供给客户的价值，是顾客在消费过程中期望或感知到的产品和服务所给他带来的价值，也成为顾客价值。 7、企业视角的客户价值：是客户提供给企业的价值，指企业把客户看作是企业的一项资产，侧重研究（不同的）顾客及其顾客关系能够给企业待来的价值。 8、客户价值管理：根据客户的交易历史数据对客户价值进行统计与分析，挖掘具有价值的现期客户和潜在客户。（无）9、基本价值：基本价值源于企业想客户提供的核心产品或服务，包括有关核心产品或服务的、有明确定义的特性，是客户价值构成的基本部分。 （无）10、客户期望价值：是指客户在特定的情况下，希望在企业提供的产品或服务的帮助下实现期望的、超越于产品或服务本身的目的与目标。 （无）11、超越期望价值：意味着企业要通过仔细分析客户的需求及其认知体系，通过额外的努力来使得客户获得意外的惊喜，才能给客户内心留下非凡的体验，而只有这样的深刻体验才可能触动客户，才可能带来客户的忠诚。 12、客户生命周期：指从一个客户开始对企业进行了解或企业准备对某一客户进行开发开始，直到客户与企业的业务关系完全终止，并且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时间。 13、客户识别的含义：就是通过一系列技术手段，根据大量客户的个性特征、购买记录笔记等可得数据，找出谁是企业的潜在客户，客户需求是什么，哪类客户最有价值等，并把这些客户作为企业客户关系管理的实施对象，从而为企业成功实施CRM提供保障。 14、潜在客户：是指对某类产品（或服务）存在需求且具备购买能力的待开发客户，这类客户与企业存在销售合作机会。 （无）15、潜在客户的定义：是针对现实客户而言的，是可能成为现实顾客的个人或组织。 16、关键客户：是指对产品（或服务）消费频率高、消费量大、客户利润率高而对企业经营业绩能产生一定影响的要害客户。 17、客户分级管理：指企业在依据客户带来价值的多少对客户进行分级的基础上，为不同级别的客户设计不同的关怀项目。 18、客户经理制：是柜台服务的延伸，以客户为中心，集推销产品、传递市场信息、拓展管理客户于一体，为客户提供全方位服务的一种服务方式。 19、微笑传达的含义：微笑体现了心境良好，面露平和、欢快的微笑，说明心情愉快，乐观向上，善待人生，这样的导购员才会产生吸引顾客的魅力。 20、客户投诉：是消费者对商家产品质量问题，服务态度等各方面的原因，向商家主管部门反应情况，检举问题，并要求得到相应的补偿的一种手段。 21、客户满意：是指一个人通过对产品的可感知效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望失望感觉状态。 22、美誉度：指一个企业或者品牌获得公众信任、好感、接纳和欢迎的程度。 23、指明度：客户指明消费或者购买某种企业或者品牌的产品或服务的程度。 24、客户期望：是指客户在购买、消费产品或者服务之前，对产品或服务价值、品质、质量、价格等方面的主观认识或者预期。 25、客户忠诚的含义：指客户一再重复购买，而不是偶尔重复购买同一企业的产品或者服务的行为。 26、客户流失：是指客户由于种种原因不再忠诚，而转向购买其他企业的产品或服务的现象。 1、客户关系管理的原则 （1）客户是企业战略资源的出发点和落脚点。 （2）客户资源的拓展原则建立稳定客户资源的原则客户关系中的整合共赢原则 2、4p向4c转变核心要点：不要再卖你所能生产的产品，而已要卖客户所要购买的产品；暂时忘掉定价策略，去了解消费者要满足其需要所愿意支付的价格；忘掉分销策略，考虑客户购买的便利性；先不要促销，先与客户沟通，倾听客户需求。 3、企业内部数据：客户基本资料、客户交易历史记录、产品销售资料、客户投诉建议记录、客户订单进展情况等
论文题目：可口可乐公司客户关系管理论文姓名：张超 班级：11物流1班 学号：11202145
可口可乐公司客户关系管理论文 摘要：1886年，可口可乐在美国乔治亚州亚特兰大市诞生，自此便与社会发展相互交融，激发创新灵感。现在这个全球品牌的百年传奇，每天为全球的人们带来冰爽畅快的美妙感受。目前，全球每天有17亿人次的消费者在畅饮可口可乐公司的产品，大约每秒钟售出19,400瓶饮料。目前为全球最大的饮料食品厂商。作者将运用已学的有关客户关系管理的知识和方法对可口可乐公司进行分析。 关键词：客户识别客户关系案例分析案例启示
一、企业背景 可口可乐公司(Coca-Cola Company)成立于1892年，目前总部设在美国乔亚州亚特兰大，是全球最大的饮料公司，拥有全球48%市场占有率以及全球前三大饮料的二项(可口可乐排名第一，百事可乐第二，低热量可口可乐第三)。可口可乐在200个国家拥有160种饮料品牌，包括汽水、运动饮料、乳类饮品、果汁、茶和咖啡，亦是全球最大的果汁饮料经销商(包括Minute Maid品牌)，在美国排名第一的可口可乐为其取得超过40%的市场占有率，而雪碧(Sprite)则是成长最快的饮料。
二、主要竞争对手 百事公司建立于19世纪90年代。百事公司是世界上最成功的消费品公司之一。在全球200多个国家和地区拥有14 万雇员，为全球第四大食品和饮料公司。百事品牌的理念是“渴望无限”，倡导年轻人积极进取的生活态度。它是可口可乐公司最主要的竞争对手。在广阔的全球饮料市场上，百事可乐通过其独特的营销策略，终于与先于其12年问世的可口可乐并驾齐驱、鼎分天下。 百事可乐与可口可乐客户关系识别对比
客户关系管理（CRM）已成为很多企业的基本商务战略，它与企业资源规划（ERP）、供应链管理（SCM）一起，是企业提高竞争力的三大法宝。CRM 不只是一个软件，管理思想是CRM的灵魂。那么，CRM软件中到底包括了或应该包含哪些管理思想？ 下面是根据国内外管理专家多年的研究成果，总结提炼出八大CRM基本理念与观点，是对已有理论研究成果的抽象与概括，构成CRM管理思想，这些思想部分已经融入到当前CRM软件中，更多的将融入到新一代CRM软件中。 1．客户资源是公司最重要的资产 客户资源是一个企业最终实现交易并获得现金流入的唯一入口，是实现企业利润的唯一来源。企业如果没有客户资源，其产品就不能实现交换，那么企业的一切活动都将是无效活动。 2．以客户为中心是CRM的最高原则 以客户为中心既是一种战略，也是CRM的核心思想和最高理念。 以客户为中心是与以产品为中心相对的概念，可以从不同的角度看两者的区别。 （1）从营销理念的发展历程看两者的区别 生产导向：产品供给不足，企业只要有生产能力，不管生产出来的产品质量如何，都不愁没有销路。企业关注焦点：提高生产效率、扩大生产规模、降低生产成本。客户的市场控制力：无选择。 产品导向：市场欢迎性能好、质量高的产品。企业关注焦点：提高产品性能和质量，但往往忽略产品的实用性（功能、性能冗余）。客户的市场控制力：选择余地不大。 销售导向：产品是被“卖”出去，而不是被“买”走。企业关注焦点：各种销售技巧，千方百计将产品“推销”给客户。客户的市场控制力：有一定的选择余地。 市场导向：如果产品没有人买，生产便没有价值，企业就不能生存，更谈不上获利，信奉“客户至上”的经营哲学。企业关注焦点：客户需要什么。以满足客户需要为前提，组织、协调企业的一切活动，通过满足客户需要实现赢利。客户的市场控制力：产品极度过剩，客户有极大的选择余地，买方市场形成。 社会导向：当客户需求与社会，甚至客户利益不一致时（如吸烟），兼顾客户、企业和社会的长远利益。企业关注焦点：企业与社会协调发展，即自觉考虑企业和社会的可持续发展，不能以掠夺性使用有限的社会资源或污染环境为代价换取企业的短期发展，否则企业总有一天会走到尽头，因为随着社会进步，可持
第一章客户关系管理的基础知识授课学时：4学时 教学目的：了解企业管理理念的变化过程，理解客户关系对企业生存与发展的意义，树立以客户为中心的现代营销管理理念；明确客户范畴及客户类型；认识客户价值及其特点；了解客户定位的步骤。 教学重点和难点：教学重点为客户范畴及客户类型；教学难点为客户关系对企业生存与发展的意义的把握。 主要教学内容及要求：了解客户关系管理的产生和发展；理解客户与客户关系；掌握客户关系的价值与客户定位的理论与方法。 授课方法：讲述法，案例法，启发讨论法。 第一节客户关系管理的产生和发展 一、客户关系管理产生的背景 客户关系管理(Customer Relationship Management，CRM)的理论基础来源于西方的市场营销理论，在美国最早产生并得以迅速发展。1990年前后，许多美国 企业为了满足竞争日益激烈的市场需求，开始以联系人管理软件（典型代表为ACT）为基础，开发销售力量自动化系统（SFA），随后又着力发展客户服务系统（CSS）。1996年后一些公司开始把SFA和 CSS两个系统合并起来，再加上营销策划（Marketing）、现场服务（Field service），在此基础上再集成 CTI（计算机电话集成技术）形成集销售和服务于一体的呼叫中心（Call Center）。这样就逐步形成了我们今天熟知的CRM。特别是Gartner Group正式提出CRM的概念，也加速了CRM的产生和发展。 1.客户关系管理产生的原因 客户关系管理的产生，是市场需求和管理理念更新的需要。它是企业管理模式更新、企业核心竞争力提升以及电子化浪潮和信息技术的支持等四方面背景所推动和促成的。 2. 两个重要的管理趋势的转变 CRM的产生和发展体现了两个重要的管理趋势的转变：一是帮助企业从以产品 为中心的模式向以客户为中心的模式的转移；二是CRM还表明了企业管理的视角发“内视型”向“外视型”的转换。 二、企业营销管理理念的变化过程 企业的市场观念可以归类为五种，即生产观念、产品观念、推销/销售观念、营 销观念和社会营销观念。 1.生产观念 生产导向观念是指导企业经营者行为的最古老的观念之一。它产生于物资短缺的资本主义工业化初期。生产观念认为，消费者喜爱那些可以随处买得到的、价格低廉的产品。生产导向型企业总是致力于提高生产效率和广泛的分销覆盖面。产品观念2. 产品观念产生于市场商品供不应求的“卖方市场”形势下。产品观念认为，消费者最喜欢高质量、多功能和具有某些特色的产品。产品导向型企业总是致力于生
Ⅰ客户关系管理系统CRM(customer relation management) 一CRM出现原因 1需求的拉动 今天很多企业在信息化方面已经做了大量工作，收到了很好的经济效益。但是很多企业，销售、营销和服务部门的信息化程度越来越不能适应业务发展的需要，越来越多的企业要求提高销售、营销和服务的日常业务的自动化和科学化。这是客户关系管理应运而生的需求基础。仔细地倾听一下，从顾客、销售、营销和服务人员、企业经理那里听到各种抱怨。来自销售人员的声音。从市场部提供的客户线索中很难找到真正的顾客。企业的销售、营销和客户服务部门难以获得所需的客户互动信息。其次，来自销售、客户服务、市场、制造、库存等部门的信息分散在企业内，这些零散的信息使得无法对客户有全面的了解，各部门难以在统一的信息的基础上面对客户。这需要各部门对面向客户的各项信息和活动进行集成，组建一个以客户为中心的企业，实现对面向客户的活动的全面管理。可是，竞争的压力越来越大。在产品质量、供货 及时性等方面，很多企业已经没有多少潜力可挖。而上面的问题的改善将大大有利于企业竞争力的提高，有利于企业赢得新客户、保留老客户和提高客户利润贡献度。很多企业，特别是那些已经有了相当的管理基础和信息基础的企业来说，现在，这个时间已经来临了。客户关系管理之所以显得重要就在于它把客户地单独列了出来，围绕着客户做文章。 2技术的推动 计算机、通讯技术、网络应用的飞速发展使得上面的想法不再停留在梦想阶段。办公自动化程度、员工计算机应用能力、企业信息化水平、企业管理水平的提高都有利于客户关系管理的实现。很难想象，在一个管理水平低下、员工意识落后、信
第一章客户关系管理的基础知识 ?本章学习目标 ?1．了解企业管理理念的变化过程，理解客户关系对企业生存 与发展的意义，树立以客户为中心的现代营销管理理念。 ?2．明确客户范畴及客户类型。 ?3．认识客户价值及其特点。 ?4．了解客户定位的步骤。 第一节客户关系管理的产生和发展 ?一、客户关系管理产生的背景 ?CRM的产生，是市场需求和管理理念更新的需要，是企业管理 模式和企业核心竞争力提升的要求，是电子化浪潮和信息技术 支持等因素推动和促成的结果。 二、企业营销管理理念与客户消费方式变化 市场经济的发展带来企业管理的变革 客户关系管理理论基础来源于西方的市场营销理论. (一)生产观念 生产观念认为，消费者喜爱那些可以随处买得到的、价格低廉的产品。 (二)产品观念 产品观念认为，消费者最喜欢高质量、多功能和具有某些特色的产品。 (三)推销╱销售观念
消费者通常表现出一种购买惰性或抗拒心理，如果顺其自然，消费者一般不会足量购买某一企业的产品，因此，企业必须主动推销和积极促销. (四)营销观念 营销观念是一种以消费者为中心、以消费需求为导向的企业经营哲学. 三、迈入“客户经济”时代 ?(一)营销创新 ?营销方法创新主要体现在： ?一是个性化营销。 ?二是网上营销。 ?三是零库存营销。 ?四是无缺陷营销。 ?(二)现行企业运营机制亟需变革 ?企业是拼力争夺已有的市场还是去寻找消费者尚未得到满足的 潜在需求，或创造一种新的需求呢? ?有人把它形象地比喻为是去抢现有的“蛋糕”还是另做一块新的 “蛋糕”。 四、客户关系管理发展的动因 ?（一）管理理念的更新 1 企业管理观念的发展阶段
客户关系管理系统（CMR） （一）什么是CRM系统 客户关系管理（Customer relationship management，缩写CRM），企业活动面向长期的客户关系，以求提升企业成功的管理方式，其目的之一是要协助企业管理销售循环：新客户的招徕、保留旧客户、提供客户服务及进一步提升企业和客户的关系，并运用市场营销工具，提供创新式的个性化的客户商谈和服务，辅以相应的信息系统或信息技术如数据挖掘和数据库营销来协调所有公司与顾客间在销售、营销以及服务上的交互。 （二）能解决什么问题 –由于业务人员离职而导致的客户信息的流失、客户信息零散纷乱，无法查询 –有多个分公司或办事处，如何对异地销售进行管理 –销售主管不了解的销售人员每天打多少通电话。拜访多少客户。有多少由于销售人员没有及时联系、跟进、回访客户，造成客户的流失。 –由于销售人员不了解每一个销售机会目前的跟进情况，不能快速的制定客户的跟进策略而造成客户的流失 –企业主管或者销售总监很难查询每个客户的合约信息及回款情况。 –销售主管不能了解为哪些家企业做了哪些跟踪服务及响应时间。客户的投诉问题是什么。投诉的解决时间及解决办法客户满意吗 –销售主管月底统计报表费时费心、加班加点 （三）CRM系统有哪些品牌 用友、sugar、八百客、百会、xtools以及奥汀等 用友的设计理念与功能： 设计理念 用友U8客户关系管理解决方案是符合当今先进营销模式的综合解决方案。首先，具备优秀的技术架构：支持多用户、多账套，支持强大的对象设置，工作流配置；其次，具有成熟的业务架构：经过十年积累，用友沉淀了一整套完整的针对多业务模式的业务架构；再次，能融合多种接入方式；最后，能跟其他的信息系统完美整合。 用友U8客户关系管理全面解决方案是基于中国企业最佳营销管理实践，更符合中国企业营销管理特点，客户关系管理的整合营销平台。产品融合数年来积累的知识、方法和经验，目标是帮助企业有效获取商机、提升营销能力。 功能
第一章客户关系管理的基础知识CRM的产生，是市场需求和管理理念更新的需要，是企业管理模式和企业核心竞争力提升的要求，是电子化浪潮和信息技术支持等因素推动和促成的结果。 客户的定义 :市场营销对象是客户，即营销传播者的受众，是市场营销活动的基本主体之一。强调客户体验和客户互动；客户作为主体出现的，而营销者却成为客户需求的对象；营销对象更多的是潜在客户，也就是可能购买或者仅仅是营销活动所假想的对象群体。 客户的分类:1．根据客户与企业的关系的分类 :消费者、B2B 、渠道、内部客户2．按客户的重要性程度分贵宾型客户、重要型客户、普通型客户。3按客户的忠诚程度分 :可分为忠诚客户、老客户、新客户和潜在客户。忠诚客户。指对企业的产品和服务有全面深刻的了解，对企业以及企业的产品和服务有高度信任感和消费偏好，并与企业保持着长期稳定的关系的客户。潜在客户。是指对企业的产品或服务有需求，但目前尚未与企业进行交易，需要企业大力争取的客户。 4．根据客户提供价值的能力分: 1）灯塔型客户。这类客户对新生事物和新技术非常敏感，喜欢新的尝试，对价格不敏感，是潮流的领先者。 2）跟随型客户。他们是真正的感性消费者，在意产品带给自己的心理满足和情感特征，他们对价格不一定敏感，但十分注意品牌形象。 3）理性客户。 4）逐利客户。 客户关系的类型: 从企业的战略角度而言，产品和价格是可以在短期的竞争中取得优势的，但是企业的长期生存和发展则需要关注客户，客户关系对于企业而言有着长远的战略意义，它必将成为当今信息社会企业的核心竞争力之一。它是一种互动的学习型关系。企业与客户的关系不是静止的、固定的 各类因素对客户行为的影响 1．客户自身因素：客户自身因素包括生理、心理两个方面因素。 2．外部影响因素：外部的大环境包括社会环境因素(经济、政治法律、文化、科技、宗教、社会群体、社会阶层等)、自然环境因素(地理、气候、资源、生态环境)。
客户关系管理基础理论概述 说到客户关系管理，我等无知小生以前是闻所未闻，看到这几个字眼，也就顶多顾名思义的肤浅理解为这是企业对客户资料进行存档的一种管理方法。 可是，我很庆幸自己学了这门课，我本人是个对自主创业很感兴趣并且有极大热情的人。 尤其是在学习这门课之后，我觉得自己是真的受益匪浅。 客户关系管理是什么？简言之，就是通过了解更全面完善的客户信息，使得客户更加偏爱忠诚于公司，从而达到提高公司业绩的一种营销策略。 客户关系管理基础理论在我看来有以下几个要点。 一．关系营销理论。关系营销理论的核心就是企业建立与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府等这些公众的良好关系。通俗点说，关系营销就是更加重视顾客的消费质量，更有良心的交易，与顾客会有一个双向沟通，是一种伙伴式的亲密合作关系，达到一种双赢状态。关系营销的中心是客户忠诚，而客户忠诚的前提是客户满意，要做到客户满意就必须满足客户的需求。为什么关系营销这么重要？因为它的目的在于创造真正的客户，这些客户一方面会会与企业长期合作，有利可图，另一方面会免费为企业做广告。搞好关系营销最终会留住更多老客户，好比小学生将要付出的教育成本肯定要大于大学生，而且他们的消费能力还会更弱。 二．一对一营销理论。在我所看来，一对一营销就是重视每一个顾客，与客户更加具体细致的沟通，最大限度的去满足他们的要求，与顾客建立长期稳定互相信任的双赢关系。这就要求营销人员的无限的热情，灵敏的反应，当然还有最重要的是客户个性化需求的识别追踪和记录。这样能够更加及时快捷，客户当然也就会更加舍不下这份贴心方便。 三．数据库营销。数据库营销是基于我们发展飞快的科学技术的背景下诞生的，就是通过数据库对顾客信息的存储和技术分析，更加准确的找到目标客户群，及时发现新的市场机会，获得更多常客，同时也能根据不同顾客的不同需求，更加合理有效的安排营销活动，以最少的营销支出，获得最多的顾客满意。 四．客户智能与客户知识。这自然不需多说，客户知识就是字面上的意思，有关客户的知识，而客户智能就是通过与软件相集合，创新和使用客户知识，对客户进行价值分析，帮助企业更好的采取决策。 五．客户生命周期。它分为五个周期：1.潜在获取期——开发客户，2.客户成长期——快速发展客户 3.客户成熟期——客户稳定 4.客户衰退期——交易减少5.客户终止期——交易终止。企业最重要的資源是客户，企业的各项工作都是围绕客户生命周期的推进来开展的。 例如可以通过建立客户生命周期在相应时期采取不同的对策，一则省钱，二则可以延长客户成熟期，使企业获利更大，从而也更具有竞争力。 简单的概述了我所理解的客户关系基础理论的概述，其实我理解的不一定全面完整，但是我觉得有所收益并且能用得上的就是好的。比如说开学时我和室友就打算在寝室开始一个小创业，为各位不想出门的吃货送零食上门，可是这就关系到她们喜欢吃什么零食，她们怎么随时联系我们，我们怎么更加快捷又省事的送货上门？于是这个时候老师教的理论派上用场，首先通过关系营销与我认识的那一部分人沟通好，让她们充分了解信任我们，这关系到她们对我的零食的偏
对于初次上线CRM的企业如何将系统用起来用好的一些建议 1、分步骤的加深应用 企业上线CRM的初期，其中的很多销售同事之前是没有用过系统的，而其实从熟悉系统再到熟悉通过系统去开展业务是2个阶段； 所以建议不要期望一蹴而就的完整上线CRM销售管理系统，而是分步来走，先让大家把系统用起来，关联几个必要的业务环节，先做最基本的管控要求，然后一个缓冲期后（1个月或1个季度），大家养成了使用CRM系统的习惯，再结合业务细化落实管理要求。 2、关于上文提到的必要的业务环节和基本管控要求 如何让销售同事必须又比较少抵触的开始使用系统？建议将一头一尾几个点先用起来；首先就是源头，客户的领取、分配、回收机制、报备、撞单判客；接着是结尾，业绩的输出统计、报销等和收入相关的事项。 企业在初期推广系统时只要严格规定上述事项以系统为准，销售们就一定会去用这个平台，而只有习惯去用了，未来逐步的细化功能，才能让他们感受到能给他们带来的好处和价值，渐进的加深应用。 3、层层Review和纵向打通的管理机制 企业会问到底怎么去规范销售是否使用系统，是否要专门安排一个“监督员”？其实不应该是监督销售是否使用系统，而是以系统输出数据为导向，以Review 业绩数据为抓手，反向督促用好系统，输出及时准确的数据； 举例每周一下午营销VP需要拿到全国几个大区几条事业线的业绩数据，那周一上午各区营销总监就会从系统中通过Review一线销售Leader的方式确保自己要提交的数据是准确的，而一线销售Leader会在周日之前通过Review销售的方式确保每个销售每个单子的数据是准确的，然后每个销售在周六就会提前把自己的系统数据检查一遍是否准确，而且为了避免事后补救，在每周每天的日常使用中就会贯彻公司的规范。 当然除了树状层层的Review，还有纵向一条线穿到底的穿透，营销VP可能会直接看一个他关注的项目，发现里面基本信息不全，跟进动作不规范，批评上几次，大家也就会注意了。 4、社交及协同属性的应用
《客户关系管理实务》练习题参考答案 （S版） 第1章客户关系管理基础知识 一、填空题 1．消费者企业渠道内部客户（说明：题目中说是5个，其实是4个，请读者自行更正） 2．非客户潜在客户目标客户现实客户流失客户 3．客户需求信息收集各方人员的业务需求买卖双方地位的变化现代信息技术的发展 4．提高效率拓展市场保留客户 5．客户关系数量的增加客户关系寿命的延长客户关系质量的提高 二、判断题 1．错误2．正确3．错误4．正确5．错误 三、名词解释 1．客户：客户是指购买企业产品或服务的个人或组织；同时也泛指企业的内部员工、代理商和分销商等合作伙伴，以及企业价值链中的上、下游伙伴，甚至竞争对手等。 2．潜在客户：是指对企业的产品或服务有需求和欲望，并有购买动机和购买能力，但还没有产生购买行为的人群。 3．目标客户：是指经过企业挑选后确定的力图开发为现实客户的人群。 4．客户关系：是一种在企业的日常商务运作中时时、处处都存在的一种市场行为和联系状态，贯穿于商务活动的始终，对企业的运作和市场的发展有着巨大的影响。 5．客户关系管理：是通过采用信息技术，使企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的一套应用软件系统，其核心思想是以“客户为中心”，提高客户满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力。 四、简答题 1．P3 2．P4 3．P3图1－1 4．P6 5．P7－8 6．P9－11 7．P12－13 8．P13－15 9．P15－16 10．P16－19 五、案例用用分析 （略） 第2章客户生命周期及其价值管理 一、填空题 1．考察期形成期稳定期退化期
客户关系管理系统(CRM)管理办法--最终版
客户关系管理系统（CRM）管理办法 2014年8月份制定 版本控制 对客户关系管理系统（CRM）管理办法的每次重大修改需要进行版本记录和控制。在发布客户关系管理系统（CRM）管理办法之前，需要在制度中标明日期、版本以及更改记录，由审批人签字批准后发布。 日期版本授权人修改记录
第一章总则 第一条目的： 为了保证集团及其分子公司CRM项目的正常实施，将CRM系统有效应用于客户资源的规范管理，提升集团及分子公司的销售管理质量，现结合公司的实际情况制定本管理办法。 第二条适用范围： 本管理办法适用于集团及分子公司所有已开CRM账户的营销人员及销售管理人员。 第三条日常使用基本要求： 1.登录要求:要求所有已开账户人员在工作时间必须每天至少一次登陆CRM系统，如出差在外则需要保证每周至少两次登陆系统，根据自身实际销售情况及时登陆更新相关的营销信息。 2．日常登陆CRM系统的主要工作内容如下：跟进落实已录入的线索；查看客户信息并及时维护客户关系；查看销售机会并更新跟进的实时动态，进行“销售机会”的阶段升迁；录入针对线索、客户或者销售机会等所实施的“一般行动”；及时录入签订合同的销售订单等。所有录入系统的线索/销售机会需要保证一个月至少有一个跟进更新的“一般行动”以记录最新的销售进展，即使客户的购买意向并没有进一步变化或推进，也需要做下记录以方便管理人员查看。集团公司市场营销部结合各分子公司进行CRM 系统的监督和管理，对连续两周未登陆帐户的营销人员进行OA的不定期通报，并根据各分子公司的CRM管理制度执行相应的经济处罚。 3.账户新增与注销：如有任何人员新增需要新开账户、人员离职及岗
1、客户关系管理基础 1、客户关系管理初见 首先，我们从字面上来理解“客户关系管理”。客户，当然就是购买了我们产品的人，需要注意的是，还包括那些还没有购买的潜在客户，只要他有可能购买我们的产品，就也是需要我们关注的客户群体。客户关系管理研究的是购买前后的两大人群。关系，指的是客户和我们发生的各种联系。比如客户向我们询价、客户参加了我们的试驾活动、客户到店做了首保、客户马上要出保修期等等，这些都是客户和我们之间发生的事情或者状态，都可以纳入“关系”的范畴。管理，当然是指对这些客户资源，以及他们和我们之间各种关系进行管理。比如客户档案的跟踪、客户活动组织、客户状态分析和相应服务提供等。 简而言之，客户关系管理就是在以客户为中心的指导思想下，找出哪些是我们的客户，哪些是重点的客户，这些客户有什么样的需求，和我们发生了哪些联系。。。然后对这些资料进行跟踪和维护。 这样紧密的围绕客户本身做工作的目的是什么呢？我们越了解我们的客户，就越能小群体的、甚至点对点的为客户提供特点的服务，客户和我们的关系就会更密切，潜在客户就会更容易转化为我们的现实客户，现实客户也会因为得到更贴切的关怀而继续接受我们的服务。这样我们得到了更多的客户，每个客户在满意的同时也为我们创造了更多的销售额，企业也就能够获得更多客户和利润。 2、客户关系管理的发展演变 其实客户关系管理也不是个新鲜事物了，从本质上讲，就是深刻的理解个体客户的需求并提供针对性的服务，让客户习惯我们的服务而难以离开。台湾经营之神王永庆卖米的故事很多人耳熟能详。他的小米店在很偏僻的一个巷子里，但自从提高米的质量并且上门送货后，客户群很快扩大了。紧接着王永庆又做了些工作，每次给新顾客送米，王永庆都会细心地记下这户人家米缸的容量，并且问明这家有多少人吃饭，有多少大人、多少小孩，每人饭量如何等等，据此来估计该户人家下次买米的大概时间，记在本子上。估计到人家要买米的时候，不等顾客上门，他就会主动将相应数量的米送到客户家里。这就是典型的客户关系管理的例子，越了解你的客户就能提供越个性化的服务，客户就会越依赖我们。 当然，这种客户关系的建立和维护都是基于较小的营销规模和身边的客户群体，当王永庆的米店发展到有几千、几万、几十万的客户，当业务员有几十、上百人甚至更多时，当管理开始有纵向的市场、销售、服务、财务等各个职能部门的时候，当从一个城镇走向全国各区隔市场的管理时，以前的这种小本子就远远不够了。一方面信息量太大，小本子根本记不下来，另外小本子上的信息只属于业务员个人，其他人都很难了解和利用。 显然，刚刚描述的也就是现代企业的一般营销模式，在这种模式下，坚持以客户为中心的营销理念是毫无疑问的，但这时的营销环境会复杂、精密得很多，比如我们经常遇到的问题： 1.什么样的客户群体是我们的潜在车主，他们到底在哪个年龄段，干什么行业，有什 么消费习惯？ 2.我们一系列车展、巡展、广告等活动吸引了哪些客户，他们的信息怎么收集管理好？
客户关系管理知识点 第一章 1.客户关系管理（CRM），目前还没有一个统一的表述，但就其功能来看，CRM 是通过采用信息技术，使企业市场营销，销售管理，客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的管理软件系统。 2.客户资源价值的重视 客户资源对企业的价值主要体现在以下几个方面：（1）成本领先优势和规模优势（2）市场价值和品牌优势；（3）信息价值；（4）网络化价值 3.客户关系管理的内涵 综合所有CRM的定义，我们可以将其理解为理念、技术、实施3个层面。其中，理念是CRM成功的关键，它是CRM实施应用的基础和土壤；信息系统、IT技术是CRM成功实施的手段和方法；实施是决定CRM成功与否、效果如何的直接因素。三者构成CRM稳固的“铁三角”。 第二章 1.客户关系管理理论基础：关系营销理论、一对一营销理论、数据库营销、客户智能与客户知识。 2.IDIC模型的主要内容：（1）识别客户（2）对客户进行差异分析（3）与客户保持互动（4）调整产品或服务以满足每个客户的需要 第三章 1.客户的定义:是指企业提供产品和服务的对象，即来自企业外部的、和企业发生交互行为的组织或者个体。 2.客户与顾客的辨析 相同点:都是指对本企业产品和服务有特定需求的群体或者个人，也都是企业生产经营活动得以维持的根本保证。 差异:对一个企业而言，顾客可以是没有名字的，而客户则不能没有名字；顾客是作为某个群体的一部分为之提供服务的，而客户是以个人为基础的；顾客可以是公司的任何人为其服务的，而客户则是指定由专人服务的。 3.客户生命周期 客户生命周期可分为潜在获取期、客户成长期、客户成熟期、客户衰退期、客户
公司客户关系管理系统解决方案一 1
XX公司 客户关系管理系统( CRM) 解决方案 一、 CRM理论概述 1．问题的提出 在信息经济时代, 对企业来说谁对市场反应速度快, 谁将在激烈的市场竞争中占据有利的地位。竞争的结果最终将促使企业价值从市场竞争输家转移到市场竞争的赢家。这就使我们的企业面临一个问题: 怎样才能保住自身的价值不流失, 而且能占有更多的利润区, 以实现企业价值最大化。所谓的利润区就是能给企业带来价值的商业领域。 2．问题的解决方案 为了实现企业价值最大化, 企业最先意识到的是降低其自身的生产成本。这样她们就寻求一种解决方案来实现企业怎样最有效的去使用和管理企业的生产资源。在这种形式下从而产生了ERP( 企业资源计划) 思想和基于这种思想的一些软件系统。我们把这种主要核心放在改造企业内部商业流程的系统称为后端办公系统(BackOffice),例如: ERP、 MRP、 MRPII、 SCM、财务管理系统等。这些系统实现了如财务管理、制造管理和人力资源管理等企业内部管理的自动化和流程管理的优化。 如果一个已经成型的行业, 在这个行业中的企业都在生产同类产品, 每个企业都以产品为中心的模式来管理企业, 她们以同样的方式进行竞争, 向她们的客户提供同样的东西。在这种竞争环境下一个企业的优势就是在成本和质量上的领先。但如果在这个行业里的所有企业都在成为了成本和质量上领先, 那么该行业就会成为
无利润的行业。那么单单从企业产品上来做文章将无法实现企业当前面临的问题。 企业要想在同行业中脱颖而出, 如果企业把大部分时间发在致力于企业内部事务的处理, 以产品为中心来开展企业的工作, 那么她们就根本无法及时的跟上市场的变法。企业要想及时了解市场的变化, 并快速做出相应的对策, 只有一条解决途径就是: 缩短企业与客户的交流的途径; 及时的跟踪客户的变化; 不断满足客户的需求。迎合这种需求, 从而产生了CRM ( 客户关系管理) 思想和基于这种思想的软件系统。 3． CRM概念 CRM(Customer Relationship Management)即客户关系管理, 它既是一种新型的管理思想, 也是一套企业管理软件和技术。 CRM的核心思想就以客户为中心, 它要求企业从传统的”以产品为中心”的经营理念解放出来, 确立”以客户为中心”的企业运做模式。这就意味着企业将把客户作为其运做的核心, 也就是说企业的一切活动都是围绕客户展开, 客户需要什么, 企业就做什么。CRM的宗旨就是改进企业与客户之间的关系, 使客户时时感觉到企业的存在, 企业随时了解到客户的变化。这种思想将推动企业最大限度的利用其与客户有关的资源, 实现企业从市场营销到销售到最后的服务和技术支持的交差立体管理。 CRM作为一种软件系统它与ERP软件不一样, 它广泛实施与企业的市场营销(Marketing)、销售(Sales)、服务与技术支持(Service)等与客户有关系的办公领域, 我们把这种办公领域叫做企业的前端办公领域(FrontOffice)。在CRM软件系统中, 以客户作为系统组织的主线。CRM作为软件系统它以先进的软件技术实现企业的市场营销(Marketing)、销售(sales)、服务和技术支持(service)等前端办公领域自动化管理和流程的改进。
客户管理系统 一、软件需求 客户是公司最宝贵的资源，为了更好的发掘老客户的价值，并开发更多新客户，计划实施客户关系管理系统。 希望通过这个系统完成对客户基本信息、联系人信息、交往信息、客户服务信息的充分共享和规范化管理； 希望通过对销售机会、客户开发过程的追踪和记录，提高新客户的开发能力； 希望在客户将要流失时系统及时预警，以便销售人员及时采取措施，降低损失。 希望系统提供相关报表，以便公司高层随时了解公司客户情况。 客户服务是一个涉及多个部门，存在一定流程的工作。客户服务水平的高低决定着公司的核心竞争力。 客户管理系统提供一个客户服务在线平台，使客户服务处理过程中相关人员可以在线完成服务的处理和记录工作。 原因：目前公司分为重点客户、老客户、网络客户、和业务客户。 但客户信息基本上脱节，没有详细的数据系统。 老总：主要想了解公司客户和业务对客户的拜访情况。 网络：录入信息，并把相关的信息给相关地区的业务员。 业务员：录入信息，并对客户的拜访情况进行跟踪录入详情。 二、功能需求 平台：PC端+手机端 模块：所有客户重点客户老客户网络客户公海客户私海客户 管理权分类： 管理员：可管理所有模块（客户的查看、添加、删除、修改等） 销售经理：可管理模块（老客户、公海客户） 网络专员：可管理模块（网络客户、公海客户） 销售员：可管理模块（私海客户、公海客户） 三、客户录入模板 见附件
客户关系管理系统 二、项目设计文档 2.1 项目规划 客户关系管理系统是一个典型的数据库开发应用程序，由客户管理模块、库存管理模块、服务管理模块、报表管理模块、email管理模块、用户管理模块组成，规划系统功能模块如下： 1)客户管理模块 该模块主要功能是对客户信息、客户联系人信息、行添加、删除、查询等操作。 2)服务管理模块 该模块主要功能是对客户反馈信息进行添加、删除、查询等操作。 3)报表管理模块 该模块主要通过查询条件，对各种信息进行查询，并将得到的结果导出Excul表、进行打印报表等操作（其中信息包括：客户信息、联系人信息、反馈客户信息）。 4)用户管理 该模块主要管理用户信息的添加、删除等操作，并设置用户的使用权限。 2.2 设计目标 本系统是针对中小型企业通过网络实现对客户的管理而设计的，主要实现如下目标： 1)对客户信息（客户基本信息、联系人信息、合同信息）进行全面管理。 2)强大的客户信息、联系人信息报表导出、打印功能 3)及时了解客户的反馈信息，并对其进行管理。 4)实现各种信息的选择查询、模糊查询功能等。 5)管理员可以添加操作员信息、设置操作员的权限。 6)要求系统的数据保密性强，通过为每个用户设置使用权限来实现。 1