威海xx专业保险代理公司服务标准
一、总则
（一）为进一步规范我司的业务服务行为，提高服务质量，充分体现最大诚信原则，维护保险当事人的合法权益，促进公司业务健康发展，依照《中国人民共和国保险法》、《保险公司管理规定》、《保险中介从业人员职业道德指引》等法律法规以及《山东省保险行业自律公约》、《山东省保险行业服务质量标准》。特制定本标准。
（二）本标准以守信用、实事求是、公平合理为指导原则、适用于全司内勤管理人员和各渠道业务人员。
（三）公司全体内勤管理人员和各渠道业务人员在保险业务活动中要遵纪守法、规范经营、诚信服务、守信誉。
（四）保险业务活动要以诚信为宗旨、诚信展业、迅速理赔、保护客户合法权益，为客户保守秘密，不误导消费，不欺诈理赔。
（五）对外使用的宣传材料必须与相应险种条款内容一致，保证其客观、真实、无重大遗漏。
（六）本标准包括保险业务服务、职业行为规范、营业场所服务、咨询投诉电话服务、服务质量保证与监督的基本要求和措施。
二、保险业务服务
（一）承保
1、承保的商定
（1）公司经办人员或业务人员应严格遵循自愿原则，不强制或变相强制投保人投保。
（2）投保人选定投保险种时，公司经办人员或业务人员必须及时提供该险种条款全文、投保单等，以便投保人阅读了解该他宽度全部内容以及办理投保手续。
（3）投保过程中，公司经办人员或业务人员应当向投保人履行说明保险条款内容的义务，如投保条件、投保风险、保险金额、责任免除条款、赔付处理、犹豫期规定、退保处理、失效复效、现金价值等。对于分红型、投资连接型、万能保险等险种，公司经办人员或业务人员根据各保险公司向投保人进行风险提示，不得夸大保险功能、随意预测保单收益率等误导性的宣传、解释。
公司经办人员或业务人员必须就被保险人的有关情况提出询问，使投保人履行如实告知义务。
（4）投保人的如实告知内容以及对公司经办人员或业务人员的说明、询问应进行书面确认，并在《投保单》“声明与授权”栏内进行确认签名。
（5）投保单应由投保人亲自填写，不能填写或不识字的，经征求投保人同意后，公司经办人员或业务人员方可代为填写，填写完毕后公司经办人员或业务人员必须按保单内容逐项向投保人阅读，投保人确认无误后由投保人签字或加盖手印。
投保以死亡为保险金给付条件的保险，被保险人非投保人时，被保险人（未成年人除外）须亲笔签名。
（6）在与投保人约定保险生效日期时，应遵循以下原则：客户缴纳首期保费后，需转核保的保件，保单生效日期为客户缴纳首期保费的次日零时；对于高额保件，不得预收保险费，保单生效日期为客户缴纳首期保费，核保通过后次日零时。
（7）通过业务人员向客户收取首期现金保费的，必须出具暂收收据；收取续期保费，必须出具正式发票；客户通过银行转账划款缴纳保费，应由客户本人亲自填写《委托代扣人寿保险费授权书》。
2、签发保单
（1）保险公司依据投保单以及投保确认书按程序进行核保无误后，属于标准件不作特殊处理的每张保单，从核保之日起应于3个工作日内签发保单，同时不得随意更改投保时双方约定的内容，不能单方增加特约条款。
（2）保险单正式签发后，保险公司与我司内勤人员进行交接后，内勤将保单分发到公司经办人员或业务人员，并应于收单之日起10内送达投保人签收。条款中规定有犹豫期的，保险公司及保险代理人在送达保单时应向投保人告知犹豫期的权利。
（二）保险售后服务
1、保全
（1）变更。在保险期中，保险合同有变更的，如缴费地址的变更、被保险人年龄的变更、受益人的变更等，应当及时做好保险事项变更的批改工作。
受理投保人变更事项申请在与投保人达成约定后，对于上门办理变更业务的客户即时做出保险事项的变更，批单送达投保人签收，如有问题须协商后在3个工作日内做出保险事项的变更，并将批单送达投保人签收。
（2）投保人要求查询保单，增加附加险的工作应立即办理。附加险需体检的待体检结果出具后或需作保全核保的应在1个工作日内完成。
（3）退保。按保险条款规定可以退保的，投保人提出退保申请并达成协议后，及时将退保金额送达或者转账于客户。
在办理退保时，公司经办人员应向投保人说明扣除手续费的含义，并详细解释经退保处理扣除手续费后退还保费和退还现金价值的区别，以及何种情况会导致公司不承担保险责任同时不退还保费。
（4）复效。经协商，保险公司同意保单复效的，应于2个工作日内办理完成，经上级公司核保的最迟7个工作日完成。在办理保单复效时须经体检的，在体检后1个工作日完成，同时公司经办人员应向投保人说明复效后的免责条款内容。
2、通知服务
（1）分期保费。保险公司应于每月20日前向下月应缴纳保费的客户寄送保费催缴通知书，并对已寄送催缴通知的客户信息进行保存。（2）我司在每月月底将下月应收及当月应收未收续收清单分发到公司业务员，业务员同时根据资料电话通知客户缴纳续期保费。
（3）业务员变动的续期业务将归为上一级主管负责。
（三）保险理赔、给付及退保
1、理赔、给付原则。代理公司在处理保险理赔、给付时必须遵守公平合理原则，做到主动、迅速、准确、合理。
2、保险理赔、给付程序
（1）保险事故通知。保险事故发生后，投保人、被保险人或受益人在知道或应当知道保险事故发生之日起5日内将事故发生的时间、地点、原因及其他有关情况通知保险公司或代理公司。
公司经办人员接受有关保险事故的口头或书面报案后，应进行登记，并及时告知报案人理赔手续和资料收集注意事项。
（2）审核保险责任。公司收到事故通知后，应确定赔付申请人资格，并一一核对立案并出具《理赔申请材料签收单》，资料不齐的出具《补充资料通知书》，告知申请人补充资料；对不符合条件的申请不予立案，并说明不予立案理由；对于拒赔案件，通过理赔结论，打印《拒赔通知书》阐明具体拒付理由，并由立案人送达，经申请人签字确认。（3）保险事故调查。立案后，对于意外死亡、案情不明、给付金额
在1万元以上的案件，在接案后当天调查人员需着手进行调查，对重大案件须进行重点调查，进行现场查勘，形成调查笔录，完备理赔证据。
（4）确定赔偿给付保险金。通过理赔审核、调查形成理赔结论后，需赔付的案件应在10个工作日内完成理赔计算、复核，及时向申请人出具《领款通知书》。申请人拿到通知书当日即可领款。对于超权限案件，接案当日须逐级上报理赔结论在立案后60个工作日内通知受益人。
（四）行业调解处理服务
除通过法律仲裁或诉讼解决外，对保险理赔、给付、退保中确实难以解决的纠纷、投诉，可提交行业专家裁定处理（专家裁定处理办法另订）。
三、职业行为规范
（一）仪容仪表
工作期间穿着职业装。男士不蓄长发、留胡须、剃光头；女士不浓装艳抹，不佩戴样式怪异的饰物。
（二）谈吐举止
举止文明，微笑待人，不卑不亢，使用服务用语，严禁服务禁语，礼貌、亲切、谦和、明确。坐姿端正，迎送客人时要站立并致意。（三）礼仪礼节
接待客户主动热情、握手时做到：身到、笑到、手到、眼到、问候到。握手以右手为宜，并注视对方。
自我介绍或交换名片时，应双手递上名片、名片的文字要正对对方；接受对方名片应双手捧接，接受后认真仔细看一遍，并称呼对方的职务，然后放入口袋或公文包里，不得随意乱放或拿在手中玩弄，对待客人要做到来有迎声、问有答声、走有送声。
（四）保险业务人员职业行为
1、遵守《中华人民共和国保险法》和保险监管部门、保险行业组织以及所属机构相关规章、管理规定，应服从保险监管部门的监督与管理。
2、各渠道业务人员在保险业务活动中，应遵守职业行为规范中的仪容仪表、谈吐举止、礼仪礼节服务标准。
3、在业务活动中，各渠道业务人员应告知客户自己所属公司的名称、个险、团险业务人员须携带职业资格证。
4、根据客户需求向客户推荐适合的保险产品，不强迫和误导、诱骗投保。
5、主动提供客户投保险种的条款及相关资料，并按本服务标准对条款的主要内容进行说明，认真做好书面确认。
6、各渠道业务人员在代收保费时应向客户出具暂收据或正式发票，严禁个人白条收费，不挪用、侵占保费。
7、秉持勤勉的工作态度，言谈举止文明礼貌。服务热情周到，时刻维护职业形象。在执业活动中加强业务学习，不断提高业务技能。
8、尊重竞争对手，不诋毁、贬低或负面评价保险公司、其他保险中介机构及其从业人员，为客户和所属机构保守秘密。
四、营业场所服务
（一）公司办公场所要有明显的标识，按照标准配备完善的防火、防盗设施，标示紧急出口。
（二）环境整洁明亮，通风换气流畅。遵守国家、地方政府的各项卫生法规，健全卫生制度和措施，定期进行卫生检查，对呼吸道传染病流行季节要注意消毒。
（三）营业场所应配备便民设施（包括笔、饮用水、休息座椅等）悬挂服务流程、服务标准、投保须知、索赔须知，设置监督投诉箱和《客户意见薄》。
（四）员工要佩戴工号标志或识别卡，不得酒后坐班和从事与工作无关的事情。
（五）营业场所应设有明显的服务标示牌和咨询投诉导引服务窗口。由专人负责客户咨询，引导客户投保、索赔及处理营业场所发生的紧急情况。
（六）接待客户实行“首问制”服务。即，最先受理客户咨询、投诉的员工，要对客户负责到底。对专业性强不能答复的问题，要负责引
导客户到相关部门，并跟踪至问题解决为止。
五、咨询、投诉电话服务
（一）服务电话要通过媒体或其他方式向社会公布。
（二）服务电话应在第三次振铃前接通。接答电话应使用服务用语，主动告知公司名称，询问来电话人的要求，同时进行电话记录；如对方询问，应告知接话人姓名和工号。
（三）回答咨询电话准确完整。把握不准的问题，要向对方讲明，待向有关部门了解清楚后，最迟在3个工作日内主动答复对方，并做好记录。
（四）对电话预约服务，要详细记载客户姓名、服务内容、地址、联系电话、约定时间等情况，并于当日通知有关部门按客户要求按时上门服务。
（五）接到报案电话，要进行登记，详细记载报案人、出险人的有关情况，立即通知有关部门，并将公司的处理意见及时反馈给客户。（六）接到投诉电话，要进行登记，立即交付专门负责客户投诉处理的部门。
六、服务质量保证与监督
（一）质量保证制度
各机构要有齐全完善的服务质量管理制度与措施，总公司和保险行业协会要定期或不定期组织人员进行服务质量检查和评比。
（二）服务质量监督机制
保险行业协会将对外公布行业协会服务质量监督电话，定期收集分析客户意见和建议，及时反馈各保险代理公司，使保险代理公司随时接受行业监督，进行相应改进。
（三）投诉处理
对客户投诉要认真填写《客户投诉登记薄》，客户有书面材料的要附贴在登记薄后面。接受投诉应耐心倾听客户陈述，不得以任何理由推诿或拒绝受理。立案受理投诉后，应按照规定时限进行处理，并将投诉处理结果以口头或书面形式告诉投诉人。对保险监督机构、行业协会、上级公司以及其他部门转交的投诉件，经调查研究得出处理意见后，在规定时限内做出回复。
（四）考核评比
总公司将定期或不定期进行服务质量检查评比，具体考核办法另订。
外贸业务员的基本素质要求 第一步：作为业务人员的心态：记住该记住的，忘记该忘记的。改变能改变的，接受不能改变的。谈业务人员的心态，就必然会涉及两个方面：招聘和应聘。如果以业务人员/销售代表的身份进入公司，工作职责就是：维护好客户，多接订单。如果以业务助理的身份进入公司，工作职责就是：做好业务经理分配的工作。两者工作内容相同，但待遇却有相差。一般来说，业务人员/销售代表是有业务提成的;而业务助理是没有提成的。在招聘和应聘时，公司与业务人员双方需就待遇问题谈好细节条件。这就对双方提出要求。对公司来说，一整套完善的业务薪资体制需要出台；对业务人员来说，不要让不确定因素模糊下去。一个连自己利益都不会去争取的业务人员会为公司争取利益吗？从发展来说，业务人员应与公司的发展同步。即，业务人员的工作为公司带来稳定的发展，得到应得的报酬。业务人员在进入公司时，就必须做好在公司工作3-5年以上的准备。因为一个业务人员从熟悉产品到积累固定的客户最好也需要1年以上。也就是说到第2年，业务人员才能真正从自己的工作成果中获利。公司的相应待遇制度也应该建立在3-5年以上而且用好业务人员的这3-5年时间，为公司谋取更大的利益。任何事都没有对与错，它是一种经历；人生也只是一种经历。所以要怎么样去做，尽管大胆地去做吧！ 第二步：做到正规，注重细节为什么要正规和注重细节？对外贸易与其他的贸易不同，因为地理、文化背景等方面的不同，它需要操作人员使用一套已经被广泛接受并沿用的系统。它就是我们在书本上学习到的那些知识和规范。从沟通的细节中客户会看到你的工作态度，工作是否严谨及是否可以信任。如何正规和注重细节？从业务人员来说，所有与客户有接触的文件都必须符合国际惯例。它们都有其固定的格式和规范。所以尽量使用正规的商务信函，正规的合同格式，正规的样品发票等文件。在实际操作中从以下几方面做到： 1. 对客户的回复使用正规商务信函格式。 2. 在每一封信函中正确使用签名格式 3. 努力提高英语写作水平。使用正确、简洁的语言。 4. 使用常用的字体及字号。公司如有规定，使用公司规定的字体，字号及颜色。 5. 不使用非正规缩写。如：asap. 6. 规范使用英文大小写。不使用全部大写，以方便客户阅读 7. 尊重客户，使用礼貌用语。勿出现商务忌讳用语或太粗俗语言。 第三步：熟悉产品一个连产品都不熟悉的业务人员，能将产品推销给客户吗？会赢得客户的信任吗？从以下方面来熟悉产品： 1. 如果是生产型企业，业务人员多到生产车间和样品制作部去；如果是贸易企业，多与工厂负责人沟通并将得来的资料进行比较。一方面可以了解生产工艺，另一方面可以全面了解产品相关知识。 2. 如果你是接手以前业务人员手上的工作，整理以前与客户沟通过的信函，会让你了解许多有关产品方面的知识。 3. 不懂一定要问。因为客户既然敢下订单，说明他对产品还是有一定了解的，甚至说非常了解。而你要做的就是比他更专业，因为你要卖你的产品给他。把客户当傻瓜是最不明智之举。 4. 如果还有其他业务人员，创造机会让你们成为朋友。如果他愿意帮你，你可以省很多时间和精力。
企业公司客户服务标准制度客户服务标准(试行)------------各类客服服务标准第一章：电话咨询服务标准 1、电话铃声响两声后，必须接听电话；铃响五声后，应向来电人道歉。 2、接到电话，首先应该问好，报公司名称“您好，XX公司” 3、打电话过程中应该经常使用基本的礼貌语言。 4、接打电话过程中，应保持笑容，声音要自然清晰，音量最好较普通聊天时稍大，能够让对方听清楚你所讲的内容。 5、电话旁先备妥电话记录本，左手拿听筒，右手准备记录； 6、清楚的记录每一个咨询者的姓名、咨询内容、是哪个地方的人、为什么要咨询。 7、重复一遍电话内容中的重要内容，以检查记录是否有错，例如：电话号码、姓名、联系地址、咨询事项等。 8、在咨询完毕后，礼貌道别，确认对方先挂掉电话后，自己才能挂断电话。 9、负责咨询服务的人员应该清楚的了解公司批发和加盟的基本要求和条件，以便清楚的回答客户所提出的问题。 10、若有在自己能力范围内不能处理的问题，记录下来请上级领导指示，处理。 11、咨询服务最重要的一点是准确的登记电话记录，以方便回访。 12、接转电话，应告知对方姓名、大概事项。13、下班时，将传真设置为自动接收状态。
第二章：厅前接待服务标准 1、客户到达公司后，必须在1分钟内有人主动上前与客户打招呼，主动、热情的问候“某某先生，您好。 2、每一位客户进展厅前应该给他们倒水，（新客户应先做客户信息登记）。 3、待客户坐下后，礼貌问清来意，并转相关人员接待处理。 4、进入展厅前应礼貌的提醒客户寄存物品，“先生您好，请先把你的包寄存在货物存放箱内，请妥善保管好你的钥匙。” 5、业务主管安排接待人员后，应主动向客户介绍工作人员的姓名，由工作人员带客户选货。第三章：跟单服务标准 1．接到跟单安排时，跟单人员应立即放下手中其他工作，接待客户。 2．客户进入展厅，跟单人员立即微笑迎上去。 3．客户所到区域，跟单人员必须打开电灯。 4．跟单人员应主动与客户交流，了解客户需求。 5．在跟单过程中，应做到热情、周到、大方，不得高声喧哗，谈论客户。 6．跟单人员在跟单过程中，发现产品有问题或无标签，应立即记录下来，在不影响客户接待的前提下，尽快告知该区域负责人或理货组长。 7．客户选购需要提醒售后服务知识的商品，跟单人员要当面告知客户，避免客户抱怨。
1.《快递服务》标准是__邮政行业标准____，属于__推荐性____标准。 2．快递服务组织及其分支机构的人员总和应不低于__15____人。 3．除了与顾客有特殊约定（如偏远地区）外，同城快递服务时限不应超过__24____小时；国内异地快递服务时限不应超过__72____小时。 4．快递运单的实物保存期限应不少于__6个月_，电子保存期限宜不少于_1年__。 5．快件的单件重量不宜超过__50____公斤；快件的单件包装规格任何一边的长度不宜超过__150____厘米，长、宽、高三边长度之和不宜超过__300____厘米。 6．快递服务组织应对快件提供至少__2次____次免费投递。投递__2___次未能投交的快件，收件人仍需要快递服务组织投递的，快递服务组织可以收取额外费用，但应事先告知收件人__收费标准___。 7．对于既联系不到收件人，又联系不到寄件人的快件，除不易保存的物品外，在对快件保存至少__3 ____个月后，快递服务组织可以按照国家相关规定处置快件。 8．根据快递服务的类型，同城快件的彻底延误是__3____个日历天，国内异地快件为__7____个日历天，港澳快件为___7___个日历天，台湾快件为___10___个日历天；国际快件为___10___个日历天。 9．对于通过互联网不能查找的快件，顾客电话查询时，快递服务组织应在__30____分钟内告知顾客快件所处的服务环节及所在位置；对于不能提供快件即时信息的，告知顾客彻底延误时限及索赔程序。 10．快件的查询信息有效期为快递服务组织收寄快件之日起___1___年内。 11．快递服务组织受理投诉有效期为收寄快件之日起1 年内。快递服务组织除了与投诉人有特殊约定外，投诉处理时限应不超过：同城和国内异地快件为30 个日历天；港澳和台湾快件为_30_个日历天；国际快件为_60_个日历天。 12．快递服务组织应在收到寄件人的索赔申告单___24___小时内答复寄件人，并告知寄件人索赔处理时限。 13．除了与寄件人有特殊约定外，快递服务组织的索赔处理时限应不超过：同城和国内异地快件为___30___个日历天；港澳和台湾快件为___30___个日历天；国际快件为___60 ___个日历天。 14．快递服务组织与寄件人就赔偿数额达成一致后，应在_7个日历天_内向寄件人或寄件人指定的受益人支付赔金。15．国家邮政局在《关于发布〈快递服务〉邮政行业标准的通知》中指出：依据邮政法及其实施细则的规定，快件发生丢失时，对于没有购买保价（保险）服务的快件，信件类继续执行按照本次服务费用（不含其它附加费用）的__2____倍进行赔偿的规定；包裹类按照实际损失的价值进行赔偿，但最高不超过本次服务费用（不含其它附加费用）的__5____倍。 16．《快递服务》标准于_2007_年_9_月_12 日发布，_2008__年__1_月__1_日实施。 17．《快递服务》标准的编制原则是__依法原则_、科学适用原则、_可操作性原则和适度超前原则。 18．《快递服务》规定了快递_服务组织_服务环节、服务改进的基本要求，适用于从事快递服务的_组织和成员。 19．快递服务的原则包括时效性、准确性、安全性、方便性。 20．快递服务组织（总部）应具有工商行政管理机关注册登记的_法人_资质。快递服务组织的岗位应根据_快递作业组织和生产环节科学合理地进行设置，生产人员应符合相应的资格条件，取得相应的__国家职业资格__证书，持证上岗。 21．快递服务费用的制定应按照《价格法》的规定，遵循___公平_、___合法_、___诚实_、__信用_的原则。快递服务组织不应相互串通，操纵市场价格，损害其他经营者或者消费者的合法权益。 22．快递服务组织应具有封闭的、_面积适合_、配备_监控设备___和_消防设施_的作业场所。 23．快递服务组织应建立__服务社会_、___服务客户_的经营理念，围绕经营理念开展服务，并将组织的_愿景、_使命、_价值观_传递到每个员工。 24．快递服务组织应建立环保理念，在封装物、___服务车辆__、服务场所、_工作环境等方面达到环保要求。 25．快递服务组织应制定员工发展规划，提供相应的___专业__培训和_职业技能__培训，促进员工成长。 26．快递运单的格式条款应符合法律规定，体现_公平、_公正的原则，文字表述应_真实、_简洁、易懂。快递运单的内容应包括_寄件人信息、收件人信息、快递服务组织_信息、_快件_信息、_费用_信息、_约定_信息和背书信息。 27．快递服务组织的信息主要包括：名称、标识_及联系电话。联系电话应稳定、有效，在发生变更时应及时通知关消费者；快件信息主要包括：品名_、数量和重量_、价值_和封装形式；时限信息主要包括：_收寄时间_和投递时间。 28．快递服务组织应在提供服务前告知顾客服务费用计算方式。告知的内容包括：快递服务计费的起重及费用；__续重和和单价_；附加服务的费用。计费重量应取快件的实际重量和_体积重量_两者中的较_大_值。 29．快递服务组织宜具有_固定__的、_易识别__的营业场所，如搬迁或停业应到_邮政管理局_和工商管理部门办理变更手续，并通过各种渠道和有效方式告知顾客。营业场所应有__组织__标识。
如何做一名合格的业务员 一﹑业务员的基本素质 1、首先对专业知识的掌握 2、注重个人形象和公司形象 3、气质：尊重与庄重、深沉与大度、不卑不亢 4、品行：不要把别人想得太坏，只要你信任他 5、敬业精神，挑战极限和创造极限 7、人员要求：铜头、铁嘴、橡皮肚子、飞毛腿 8、终身学习的理念：（学习方法和心态）学习掌握知识的能力，怎样去学习，学习的心态，必须永远承认自己有欠缺。 9、八字方针：热情、自信、勇敢、执着 二﹑销售人员与市场 1、销售人员：综合素质包括思想、言谈、外表、精神状态。 讲话要具有煽动性，满足对方潜意识的欲望，要充满自信。 2、市场：点子是初级市场的产物。市场不完善时出现市场策划产品。多步骤规划的市场行为具有可变性、能动性。 三﹑销售基本理论 销售理论：目的明确，主题鲜明。销售强调一个“变”字，变是销售的灵魂。 1、销售基本理论：主线灵魂是变，不断进步，不断完善、创新。要注重“口传销售”。自身价值：市值（钱）是死的；人值（实）是灵活的。 2、理顺市场潜在购买量和实际购买量，缩短二者之间的距离。口传销售能吸引他们。 3、注重售前售后，去做别人没有做的售后服务，通过用户来带用户，口传销售是认可。达到不谈销售达到销售的目的的境界。
四﹑销售程序与技巧 销售策划：套路---用于指导；要有理有利。 1、销售准备 a.武装自己：了解产品----解答顾客提问（能做主的就必须马上答复客户，如超越许可权限时﹐须先请示再做答复）；认识产品；了解顾客的日常习惯、个性爱好、期望值和要求------进一步做工作； b.迎接挑战：全力以赴，私生活简单化；明确目标，根据能力，控制时间；预定成功的期限；不断进取，刷新记录；坚忍不拔：人在遇着困难的时候，消极的思想会导致事情越来越糟，积极的思想会使你的事情越办越好；在遇到别人的冷遇时一定要沉住气：我是在工作，我是在工作！！平均法则：走访100位顾客，才有一位顾客购买，要达到这个数字，培养良好的心理状态；须有高度的自信，多了解自己； a.访问→顾客，多次进行，挨个去访问顾客，摸清对方决策程序； b.多问，少解释； c.制订访问计划→约会面谈； 2、介绍产品，解答下列为什么: a. 为什么访问? b. 为什么给你介绍时间？ c. 为什么买你的产品？ d. 这是什么？ e. 谁说的？ f. 谁曾这样做过？ g. 我能得到什么？ h. 介绍时遵守的要点：切记要将产品来迎合顾客的事业，不能反其道而行之；
员工规范化服务标准 仪容仪表标准 ●着装 1.上班必须着工装，工装应整洁无破损。工装外不得着其他服装，工 装内衣服下摆不得露出工装，纽扣须扣好，不能挽起衣袖（施工、 维修、搬运时可除外）。 2.上班时间不许着短裤、短裙（膝上10厘米以上）及无袖、露背、露 胸装。 3.上班时间应穿深色皮鞋并保持干净。女员工穿丝袜不应有脱线，不 能穿拖鞋、雨鞋或凉鞋。 4.面包房及生鲜熟食区员工上班时间必须戴口罩戴帽，精肉水产区员 工须戴帽，头发束入帽内。 ●仪容 1.注意讲究个人卫生，勤洗澡，保持身体无异味。 2.头发应修剪、梳理整齐，保持干净，禁止梳奇异发型。男员工不能 留长发（前发不挡额，侧发不遮耳，后发不掩领），禁止剃光头、留 胡须。女员工留长发应以发带或发卡夹住。 3.女员工提倡上班化淡妆，不能浓妆艳抹。 4.指甲修剪整齐，保持清洁，不得留长指甲，不准涂有色指甲油（化 妆柜员工因工作需要可除外）。食品柜、生鲜熟食区、快餐厅员工不 得涂指甲油，上班时间不得喷香水、戴首饰。 5.上班时间不吃葱蒜等异味食物，不喝含酒精的饮料，保持口腔清洁。 6.进入工作岗位之前应注意检查并及时整理个人仪表。 ●言谈 1. 说话口齿清晰、音量适中，以使客人能听清楚而又不干扰他人为宜。 2. 同事间相遇应面带微笑点头致意并招呼“您好”。 3. 下级遇上级，即便不是你的直接上级，也应主动向上级问好。 4. 工作时间不能称呼同事绰号。不可在客人面前随意开玩笑，即使对 常客，也应有主、客界限。 5. 接待顾客及来访人员应主动打招呼，做到友好、真诚，给其留下良 好的第一印象。
6. 注意称呼顾客、来访客人为“先生”、“小姐”、“女士”或“您”， 如果知道姓氏的、应注意称呼其姓氏。指第三者时不能讲“他”，应 称为“那位先生”或“那位小姐（女士）”。 7. 提倡文明用语，“请”字“谢”字不离口，不讲“服务禁语”。 8. 与同事、顾客或客户对话时，首先要面带微笑地倾听，并通过关注 的目光进行感情的交流，或通过点头和简短的提问、插话表示你对 谈话的注意和兴趣，不抢对方话头。为了表示尊敬一般应站立说话。 9. 语言简练、中心突出，注意语音、语调和语速：说话不仅是在交流 信息，同时也是在交流感情。明快、爽朗的语调会使人感到大方的 气质和亲切友好的感情；声音尖锐刺耳或说话速度过急，使人感到 急躁、不耐烦的情绪；有气无力、拖着长长的调子，会给人一种矫 揉造作之感。 举止 1. 应保持良好的仪态和精神面貌，待人接物时应保持微笑。保持工作区 域内的安静无噪音，做到“三轻”——走路轻、说话轻、操作轻。 2. 做姿端正，不得翘二郎腿，不得坐在工作台上、商品上。 3. 站立时应做到：收腹、挺胸、两眼平视前方，双手自然下垂或放在 背后。身体不得东倒西歪，不得驼背、耸肩、插兜等，双手不得叉 腰或交叉胸前。 4. 不得搭肩、挽手、挽腰而行，不得违规使用客用设施；与顾客相遇 应点头微笑，招呼问候“您好”并靠右边行走，不得从两人中间穿 行。请人让路要讲对不起，别人为你让路时，记住道谢。非紧急情 况不得在工作场所奔跑。 5. 不得随地吐痰、乱丢杂物，不得当众挖耳、抠鼻、修剪指甲，不得 敲打柜台、货架、商品，不得跺脚、脱鞋、伸懒腰，不得脚踏商品。 6. 上班时间不得说笑、闲聊、窜岗，大声说话、喊叫、哼歌曲等。 7. 上班时间不能吃食物，不能看与工作无关的书报杂志及做与工作无 关的事情。 8. 接待顾客或在公共场合咳嗽、打喷涕时应转向无人处，并在转回身 时说“对不起”：打哈欠时应用手遮住嘴巴。 9. 不得用手指、头部或物品指顾客。用手指示方向时，要求手臂伸直， 四指并拢，大拇指自然弯曲，掌心内侧向上。
项目客户服务管理 操作规范及细则 1目的 为规范商业各项目运营单位客服工作管理，建立客服管理工作标准，加强对客户主动联系沟通工作开展，及时有效了解客户真正需求和建议，推动项目商业品质与客户满意度提升特制订本细则。2适用范围：本细则适用于金科中西部区域商业地产运营管理所管辖项目。 3术语及定义 3.1客户服务管理：是指任何能提升商业项目客户满意度的内容，包括但不限于项目基础物业服务及管理、项目商业运营管理、设施设备管理、客户分级管理、客户需求及投诉管理、神秘客户管理以及其他为提升客户满意度为目的的各项活动的管理。 3.2客户满意度：是指商业项目商家、业主、消费者等客户体会到的他所实际“感知”的待遇和“期望”待遇之间的差距。 3.3客户关系维护：在经营管理过程中，为了更好地做好商业项目客户服务管理工作，针对项目客户建立长期主动联系沟通、服务机制，及时掌握客户需求及商家经营状况等信息，进而进行客户需求分析和服务跟进。 3.4客户分级管理：是指为提高商业项目客户满意度，对项目客户进行一次、二次分级，将分级结果应用于日常客户关系维护及客户活动中。 3.5客户需求：是指项目商家、业主在日常经营过程中，提出的各种合理要求及请求。 3.6客户投诉：是指客户在购买、居住使用我司商品及其配套的过程中，认为自己的合理权益、法律权利、自身人格尊严受到侵害，因而向我司申诉相关权益，并要求得到止损的主张。 3.7神秘客户：是指根据项目客户管理的需要，在项目营运管理单位的组织下，随机抽取项目所辖客户，以自愿、无偿的方式客观、公正参与项目经营监督工作的客户。 4职能职责：4.1项目营运管理单位 4.1.1项目营运管理单位是客户服务管理的归口管理部门。负责公司客户服务管理制度、工作模板、标准的建立与修订； 4.1.2负责统筹各项目运营单位客户服务管理工作开展，协助配合总部客户管理单位进行各项客服工作的开展； 4.1.3负责统筹各项目运营单位对所在项目客户进行分级，并对分级结果报权限领导进行审核。 4.1.4负责对公司各项目运营单位的客户关系维护工作的开展情况进行指导、检查、分析与评估，
销售业务员服务协议书 甲方（用人单位）： 名称：________________________________________________________ 联系电 话：______________________________ 法定代表人（主要负责 人）：__________________________________________________________________ 地 址：__________________________________________________________________________________ 乙方（销售人员）： 姓名：________________________ 性别___________ 身份证号 码_______________________________________ 户籍所在地：______________________________________________ 邮政编 码：________________________ 住址：____________________________________________________________ 邮政编 码：________________________ 联系电 话：__________________________________________________________________________________ 甲乙双方为建立聘用关系，明确权利义务，依据《中华人民共和国劳动合同法》、《中华人民共和国反不正当竞争法》及有关法律、法规、规章，在平等自愿、协商一致的基础上, 就甲方聘用乙方作为销售业务员的有关事宜，订立本合同。 第一条聘用期限 经双方协商一致，本合同期限：自____________ 年______ 月 ______ 日 至________ 年 ______ 月 ______ 日止。其中（有）试用期，试用期 自________ 年 ______ 月 ______ 日至 ______ 年 ________ 月_____ 日止（试用不合格视为自动离职）° 第二条工作内容和工作地点 1、甲方安排乙方的工作地点 为:
客运服务业标准化管理手册 （只供参考） 编制： 审核： 批准： 发布日期：
序言 根据国家标准化管理委员会、国家发展和改革委员会等六部委《关于推进服务标准化试点工作的意见》（国标委农联[2007]7号）文件精神要求，为贯彻落实《吉林省标准化战略纲要》，提高服务业整体发展水平和行业竞争力，更好地发挥标准化对发展服务业的促进作用，组织开展公司标准化管理工作。 服务标准化是构建和谐社会，建立诚信服务的具体措施之一，也是优化服务产业结构，促进服务业可持续发展的重要手段。本单位将这科学综合性基础工作，引用本单位的管理模式中，贯穿企业的经营、服务、管理全过程。以提升服务业的整体水平，满足人民群众日益增长的物质和文化生活需要为目标，以标准为准则，规范服务业管理，保障服务安全，提高服务质量，创建特色服务品牌，为服务业的有序、健康、协调发展提供支持，促进企业快速发展。 为了指导本单位有效开展好服务标准化工作，特组织人员从易于掌握，便于操作出发，围绕企业标准化工作基础，服务标准、标准实施与持续改进，绩效评估等入手，编制了《手册》，供员工在组织开展服务标准化管理活动中，学习和掌握。 站长(总经理)： 2009年月日
服务标准化工作（次）会议纪要
辽源市客运站文件 辽客运字[2009] 号 ____________________________________________________ 关于标准颁布令的通知 各部（室）、班组及相关部门： 总站（公司）标准化领导小组，组织编制的《服务业标准化管理手册》（包括各种文件、技术标准、管理标准、工作标准），经审核、审定，基本满足GB/T24421.1-GB/T24421.4《服务业组织标准化工作指南》等系列国家标准的要求，已汇编成《手册》（第一版），可满足总站（公司）服务（产品）、经营和管理的实际需要，现予以批准，颁布实施。 编制审定后的技术标准、管理标准、工作标准是公司法规性文件，是强制性标准，以体系的形成作为管理的依据。各部室、班组及相关部门必须认真贯彻执行。相关部门要严格组织考核。对标准在实施中出现的问题，总站标准化工作领导小组应做好反馈和协调，适时提出改进意见，按程序组织修订，以促进不断改进和服务质量的提高。 总经理： 二00九年月日
公寓服务项目及标准 服务项目及标准 一、管理机构运作 1.荣达大厦实施民主化、社会化、专业化的物业管理服务。 2.成立业主委员会，业主委员会与物业管理单位责任权利关系明确。 3.各项制度完善，制度住户手册业主公约及各项专业管理制度，办法和工作岗位责任制及考核标准。 4.物业管理应用计算机等现代化管理手段，进行科学管理。 5.管理人员和专业技术人员资质达到国家规定的标准，持证上岗。 6.管理人员整体素质达到相应标准和职业道德规范。 二、楼宇管理 1.大厦外观整洁、完好、美观，墙饰无破损。 2.室外招牌、广告、霓虹灯整洁统一、美观、安全无隐患。 3.房屋资料齐全，档案管理完善，建立住户居住档案。 4.入室维修质量合格率达100%，维修及时率达100%。 5.电梯二十四小时运行，并具有国家认证的安全检查许可证。 6.各种设施设备运转正常，维护及时。 7.各种安全标志、指示标志、说明标志明显，安放位置准确。 三、环境卫生管理
1.清洁卫生实行一体化管理，有专业清洁人员、管理制度落实公共区域。 2.卫生标准达到五星级公寓卫生标准，三星酒店卫生标准。 3.大厦公共区域保洁设备位置摆放准确、整洁、美观。 4.生活等各种垃圾及时清运，清理周期以小时计。 5.保洁人员服装整洁统一。 四、大厦公共区域绿化 1.公共区域摆放花木、盆景、小品位置恰当，装饰功能明确。 2.具有专设的园艺技术人员。 3.科学管理，精心培育，及时修剪。 4.各种小品装饰整洁、典雅，保养及时。 五、治安保卫管理 1.大厦实行全封闭管理，设有专业保安队伍，实行准军事管理和训练。 2.实行二十四小时保安制度，定时、定周期、定区域巡逻、执勤。 3.保安人员有统一制服，工作规范、作风严谨、认真负责。 4.各种安全标志明显，防范措施细致、严谨全面。 5.消防设施、设备完好无损，并随时处于起动状态。 6.设有电视监控等报警系统，并有专人执守。 7.各种安全防范制度全面，并备有紧急情况处理预案。 8.汇同各主管部门定期举办各类消防安全、治安防范演习。
中华人民共和国《快递服务》国家标准第一部分：中华人民共和国快递服务国家标准——基本术语 范围 GB/T 27917的本部分规定了快递服务的基础概念，以及与快递业务种类、服务要素、服务环节、服务质量相关的基本术语 基础概念 快递服务express service; courier service 在承诺的时间内快速完成的寄递服务。 快递服务组织express service organization 在中国境内依法注册的，提供快递服务 快件express item 快递服务组织依法递送的信件、包裹、印刷品等的统称。 快递业务员operational express service provider 使用快递专用工具、设备和应用软件系统，按照快递属性要求，从事快件、收寄、分拣、封发、投递等工作的人员。 快递业务网络express service network 快件收寄、分拣、封发、运输、投递、查询等所依托的实体网络和信息网络的总称。 业务种类 同城快递服务urban express service? 寄件人和收件人在中华人民共和国内地同一城市内的快递服务?? 国内异地快递服务inland express service? 寄件人和收件人分别在中华人民共和国内地不同城市的快递服务?? 港澳快递服务Hong Kong and Macao express service? 寄件人和收件人分别在中华人民共和国内地和香港、澳门地区的快递服务? 台湾快递服务Taiwan express service? 寄件人和收件人分别在中华人民共和国内地和台湾地区的快递服务?? 国际快递服务international express service? 寄件人和收件人分别在中华人民共和国和其他国家或地区的快递服务? 快递增值业务
公司业务员岗位职责 1. 认真贯彻执行公司销售管理规定和实施细则，努力提高自身业务水平。 2. 积极完成规定或承诺的销售量指标，为客户提供主动、热情、满意、周到的服务，并配合销售代表（番禺销售代表）的工作； 3. 办理各项业务工作，要做到：积极联系，事前请示、事后汇报忠于职守、廉洁奉公； 4. 负责与客户签订销售合同，督促合同正常如期履行，并催讨所欠应收销售款项。 5. 对客户在销售和使用过程中出现的问题、须办理的手续，帮助或联系有关部门或单位妥善解决。 6. 收集一线营销信息和用户意见，对公司营销策略、广告、售后服务、产品改进新产品开发等提出参考意见。 7. 填写有关销售表格，提交销售分析和总结报告。 8做到以公司利益为重，不索取回扣，馈赠钱物上交公司，遵守国家法律，不构成经济犯罪。 9. 对各项业务负责到底，对应收的款项和商品，按照合同的规定追踪和催收，出现问题及时汇报、请示并处理；
10、积极发展新客户，与客户保持良好的关系和持久的联系，不断开拓业务渠道； 11、出差时应节俭交通、住宿、业务请客等各种费用，不得奢侈浪费?完成营销部长临时交办的其他任务。 1. 承办各项业务工作，做到：积极联系，事前请示、事后汇报，忠于职守、廉洁奉公； 2. 遵守各项规章制度，按时上下班.经经理同意后方准外出联系业务； 3. 不得利用业务为自己谋私利，不得损害本公司利益换取私利；不得介绍客户或转移业务给他公司谋取私利 4. 积极发展新客户，与客户保持良好的关系和持久的联系，不断开拓业务渠道；； 5. 负责对货物的搬运及协助保管员的盘点； 6. 完成上级下达的销售回款与工作目标； 7. 在所辖的县级市场完成乡镇市场的分销与县级市场的铺货陈列等工作，做好网点进货记录，即时配送到位，出现问题及时汇报、请示并处理； 8. 按计划及要求拜访客户，并填报经销商拜访跟踪表与终端拜访表； 9. 按要求建立客户档案，并保持良好的客情关系；
一直以来我们宣扬的亲情化，其实在某种程度上害了中国企业的标准化管理，尤其是服务标准化管理。每个人的服务标准化意识的真空，成为企业的致命伤。 香港爱朋集团董事长尹德川回忆说，在日本的新干线里发现了一个有趣的现象：每个服务员进来，毕恭毕敬敬个礼，然后说：“欢迎您，顾客”。当时她看不到车厢里有任何人，而且每一个进来的服务员都是一样的，完全没有顾及到车厢里没有人。这就是他们的程序，每个人的头脑里有这个“标准化服务”意识，一定要这样做。 什么是服务标准？ 所谓服务标准，就是企业对某项服务工作应达到质量目标，通过把服务质量目标具体化而制定成具体的服务标准。这不但是企业服务工作的标准，也是客户“考核”企业服务是否达标的“标尺”。 总体来说，服务标准包括几种类型：服务时间标准、服务费用标准、服务行为标准、服务程序标准、服务保证标准等等。为吸引客户，企业在服务标准上可谓费尽了心思。为此，越来越多的企业的服务标准具体化、明确化，使服务质量更容易让客户感知与触摸。 服务标准的重要性： 1、树立企业及员工的工作目标——前进的动力。服务公司需要有一个服务标准，因为 有了标准，员工才知道什么样的服务是最好的，就会照着这个方向去努力。服务标准不仅为工作方法提供了一个指导，同时也指明了工作方向。 2、向客户及员工传达企业的期望。清晰、简洁、直观、有效的服务标准，使每位员工 清楚地了解企业对于服务的要求和期望。服务标准也是给客户看的：一方面能够让客户了解企业对于客户的态度，另一方面客户能够更清楚地了解企业提供的服务标准。 3、服务标准是创造价值的衡量工具。服务标准是一个有效的员工业绩评价系统的基础，也提供给企业人力资源部门和管理人员参照，根据这个来衡量员工的绩效。 什么是服务标准化管理呢？ 服务标准化管理有一个重要举措就是把服务标准量化，甚至数字化。诸如这本是一件好事，既有利于企业按服务规范执行，也有利于客户维护自身的利益。但是，科学地把服务标准量化是一个关键。企业既不能“设套”给自己钻，又要保证这个量化标准在市场上具有竞争力，对客户来说又具诱惑力。因此，立足国家或行业服务标准，并参照竞争对手的服务标准，对自己的服务标准“有限升级”，进行服务标准化管理——才是明智的选择。 诸如清华同方电脑在竞争对手“一年免费上门，三年有限保修或三年有限上门”服务的情况下，把自身服务标准定为“三年免费上门，六项免费政策”。要知道，服务标准是不能无限升级的，要涉及到大量成本。因此，企业要把握好一个度，过度服务不见得是一件好事。 屈臣氏的标准化服务管理有8个方面： 1、微笑服务； 2、面对顾客打招呼：欢迎光临！ 3、礼貌、自信； 4、打招呼时保持友善的眼神接触；
项目管理过程标准及绩效考核 时间：2018/05/02 拟稿：杨胜灵 1编写目的 为了提供更好的产品与服务；为了更好、更快、更经济地交付产品与服务，同时规范项目过程管理，严格落实项目实施质量与进度，确保按计划完成项目验收与交付，特编制此项目过程控制标准及操作规范。 本制度参考软件工程相关流程规范、项目管理规范以及CMMI-Dev模型，根据企业的实际情况，从项目团队的成立、过程管理规范、项目达标规范到绩效考核均进行了基础定义；作为项目实施、过程管理以及绩效评价的依据。 本项目管理制度规范适用于项目履行、研发、测试、美工及Web前端工作人员以及所有项目干系人。 自主研发类项目管理工作也适用此标准。 2.项目团队组成 2.1 项目团队角色职责 1) 项目实施负责人(项目经理) 项目经理作为与客户对接的第一责任人，需要对客户需求、项目进度、项目质量、客户满意度、项目成本、项目回款、公司形象维护承担责任；同时负责项目全过程管理跟踪。 1.负责项目需求与客户的对接； 2.负责项目小组的组建； 3.负责形成项目需求文档，并提交项目技术负责人对接审核； 4.负责项目组长审核通过的需求与客户的对接，原则上，要求客户对需求文档进行签 字确认； 5.负责项目实施计划的制定；并负责该计划与项目负责人的协调、落实； 6.负责协调项目组与客户的需求沟通； 7.负责协调项目组所需项目资料的落实； 8.负责项目验收的组织与实施； 9.负责项目里程碑报告，并及时公开至项目小组及公司相关部门、领导； 10.负责项目进度的保障，确保项目如期交付； 11.负责项目实施计划的管控，并及时处理突发情况； 12.负责客户满意度的提升与维护；
快递业务操作指导规范 第一章总则 第一条为规范快递业务操作，指导企业提供“迅速、准确、安全、方便”的快递服务，保护用户合法权益，依据《中华人民共和国邮政法》和国家有关法律法规，制定本指导规范。 第二条本指导规范适用于在中华人民共和国境内提供快递服务的企业（以下简称快递企业）。 第三条快递企业应当加大投入，改善基础设施，逐步配备满足自动化、信息化处理需求的设施设备，提高业务操作的现代化水平。 第四条快递企业应当建立健全各项业务操作制度，加强培训，强化考核，杜绝不规范操作。 第五条快递企业应当科学合理地组织生产作业，不断优化运行流程，加强对全网运行的指挥调度和监督检查，满足《快递服务》标准中对快件全程时限的要求。 第六条快递企业应当建立完备的安全保障机制，保障寄递渠道畅通。确保快件寄递安全、用户的信息安全，企业生产安全和从业人员安全。 第七条快递企业应当按照《国家邮政业突发事件应急预案》，建立健全操作过程中应对突发事件的工作机制，预防减少突发事件造成的损害。
第八条快递企业在经营许可期内不得擅自停止经营快递业务。停止经营快递业务的(包括关闭网络、停开网络班车、停止收寄或停止投递等情况，导致全网不能畅通运行)，应当向当地邮政管理部门书面报告，交回快递业务经营许可证，并按国务院邮政管理部门的规定妥善处理尚未投递的快件。 第二章收寄 第九条快递企业应当提供电话、互联网等多种方式接收寄件人的寄件要求。接单时，客服人员应当记录寄件人姓名、取件地址、联系方式、快递种类、快件品名、快件寄达地等相关信息，并和寄件人约定取件时间。 快递企业在接单后，宜在2小时内取件；取件后，宜在3小时内将快件送交快递营业场所。 上门收寄时，要保证已收取快件的安全，严禁将已收取快件单独放置在无人保管的地方。 第十条快递企业如提供营业场所收寄，则营业场所设施设备应当满足附录一的要求。 第十一条快递企业应当建立并执行快件收寄验视制度。对寄件人交寄的信件，必要时快递企业可要求寄件人开拆，进行验视，但不得检查信件内容。寄件人拒绝开拆的，快递企业不予收寄。
业务人员服务规范 第一部分业务人员行为礼仪规范 一、业务人员仪容仪表 1．业务人员上门需更换统一的工作装，佩带工号牌、星级服务标示，入室应更换鞋套。工号牌及星级服务标示佩带位置为： 星级服务标示：佩带在左上胸 工号牌：吊（夹）胸前 2．业务人员仪表要做到以下几个方面 1）发型适当，不染发、烫发，不留怪异的发型。 2）要有良好的个人卫生习惯，服装要整洁、钮扣齐全系好，不留胡须，不穿奇装异服，不给客户造成不良的视觉形象。 3）业务人员的鞋子要和整体服装配套，禁止穿拖鞋上岗，禁止敞怀或将长裤脚卷起，不得戴墨镜面对客户。 二、业务人员行为规范 总体要求：目视客户、亲切微笑、动作规范、适度、干净、利落；不拘束、不呆板、不过度、不做作。 1．走姿：平稳、矫健、抬头挺胸、步幅适中、双目平视、不左顾右盼，不慌忙奔跑、不大声谈笑、不边走边闹。 2．动作：规范、条理、迅速、适度。 3．手势：客户未表示意向时，一般不主动握手。 4．上岗必须全面落实“四统一、四携带”的规范服务标准，即统一标志服、工具包、工号牌、安全帽，携带鞋套、
防尘布，服务卡、宣传单。
5．上门服务，敲门声音要轻，与用户见面，首先问候，然后自我介绍，待用户允许后方可进入，进入客户家中要穿鞋套。 6．对待用户态度和蔼，服务用语规范，与用户交流时注意认真听取用户意见，对客户提出异议时，要保持礼貌，等客户表述完毕后再进行说明，不得随意打断客户说话。 7．在用户处站立时，不背靠它物、不叉腰、不抱胸，不高声喧哗。 8．施工中，对用户的物品要轻拿轻放，借用物品必须经用户同意，损坏物品要照价赔偿。工作中出现差错要主动向用户道歉，并及时纠正。 9．施工后，应将地面现场清理干净，做到人走地净。 第二部分业务人员服务用语规范 一、电话预约用语规范 业务人员在收到故障工单后及时与客户预约： 业务员：“您好，*先生（小姐）吗，我是光通互联公司的业务员**。您家里的XXX宽带出现故障，现在需要上门为您检修，请问您什么时间方便？” 二、上门服务用语规范 1.上门服务时敲门要轻（电门铃不按长门铃），并应向客户出示工作牌并递送名片，“您好，我是光通互联公司业务员**，现在来上门为您装机或检修宽带，请问我可以进去吗？
建设工程项目管理服务收费标准 一、目前工程项目管理服务及取费的主要依据： （1）原建设部于2003年2月13日颁发建市[2003]30号文《关于培育发展工程总承包和工程项目管理企业的指导意见》 （2）建设部2004年11月16日颁发建市[2004]200号文《建设工程项目管理试行办法》 （3）财政部[2004]300号文件《关于切实加强政府投资项目代建制财政财务管理有关问题的指导意见》 （4）2004年7月国务院国发[2004]20号文《国务院关于投资体制改革的决定》指出：对非经营性政府投资项目加快推行“代建制”，即通过招标等方式，选择专业化的项目管理单位负责建设实施。（5）住建部2008年11月12日颁发建市[2008]226号文《关于大型工程监理单位创建工程项目管理企业指导意见》 （6）国家发展和改革委员会、建设部颁发的发改价格[2007]670号关于印发《建设工程监理与相关服务收费管理规定》。 结合《建设工程项目管理试行办法》第六条、第十一条规定：第六条[服务内容] 工程项目管理业务范围包括： （一）协助业主方进行项目前期策划，经济分析、专项评估与投资确定； （二）协助业主方办理土地征用、规划许可等有关手续； （三）协助业主方提出工程设计要求、组织评审工程设计方案、组织工程勘察设计招标、签订勘察设计合同并监督实施，组织设计单位
进行工程设计优化、技术经济方案比选并进行投资控制； （四）协助业主方组织工程监理、施工、设备材料采购招标； （五）协助业主方与工程项目总承包企业或施工企业及建筑材料、设备、构配件供应等企业签订合同并监督实施； （六）协助业主方提出工程实施用款计划，进行工程竣工结算和工程决算，处理工程索赔，组织竣工验收，向业主方移交竣工档案资料； （七）生产试运行及工程保修期管理，组织项目后评估； （八）项目管理合同约定的其他工作。 第十一条 [服务收费] 工程项目管理服务收费应当根据受委托工程项目规模、范围、内容、深度和复杂程度等，由业主方与项目管理企业在委托项目管理合同中约定。 工程项目管理服务收费应在工程概算中列支。 二、结合项目管理服务市场情况： 1、工程项目管理服务计费构成内容 工程项目管理服务费的计费和构成应包括项目管理所发生的直接费、间接费、合理利润和应缴费税等，具体内容如下： （1）直接费，包括项目管理人工费、材料费、设备（仪器）使用费、住宿、交通、通信费等。 （2）间接费，包括管理人员，行政人员及各部门后勤人员的薪金、经营业务费、社会保障费、项目管理人员教育经费等。
n 保洁项目管理服务标准与技术要求 一、概况整个行政中心是舟山市四套班子及部委局办机关联合办公场所，办公区内分布有主楼及附楼二幢、一号楼及附楼等。其中：主楼地上25层，地下一层，附属楼为三层，一号楼为12层。建筑面积（约84498 m2）及庭院景观面积参考图纸（以上面积以最后产权产籍管理部门核定为准）。 二、保洁物业管理与服务范围 （一）副厅（含）以上领导办公室内的地毯、沙发、棉织布品（如 窗帘等）的清洁保养。 （二）附1号楼（食堂楼）6间、行政中心1号楼9楼会议室、会议中心所有会议室的保洁。 （三）公共部位的所有清洁保养工作，包括电梯、走廊、楼梯、楼道、庭院、厕所、大厅、茶水间、南北广场、景观池、停车库以及痰盂、垃圾箱等。 （四）主楼外墙及玻璃幕墙的清洁保养工作（一年二次）。 （五）垃圾的清运工作。 （六）主楼、1号楼、附楼内外各类大理石的清洁保养。 （七）主楼内外高空保洁。 （八）机房、附楼餐厅之外部分。 （九）适当范围内的新增保洁管理服务项目。（十）主楼广场各类设施的防盗和重大节日（活动）的环境布置所需管理服务。 三、保洁物业管理服务标准与要求
（一）保洁管理服务标准按照国家旅游局颁布的三星级宾馆保洁要求和国家公共场所卫生标准执行, 并细化考核细则（另定）。 （二）有用户投诉和服务要求时，应在10—15 分钟时间内向相关部门发出工作通知单，对于投诉应在一个工作日内电话或书面或上门回复客户处理进展情况。投诉率2%。；处理率和回访率100% （三）全体员工在管理服务期间，必须仪容整洁、仪表端正、礼仪规范，做到文明礼貌，热情周到。 （四）每日至少一次对所管辖区域进行巡视检查，及时发现并解决问题，并有检查及问题处理情况的记录。 （五）每月底向甲方提交保洁管理服务运行情况工作报告。 （六）按档案管理的要求，将保洁管理服务的有关资料分类管理，保存完好。 （七）及时落实业主要求的其它合理服务事项。 （八）负责在指定时间完成消灭蚊虫、苍蝇、蟑螂等工作，做到干净彻底。 （九）根据季节转换特点，主动做好保洁调整工作。 （十）确立工作过程中的明确标识并具有可追溯性。 （十一）健全具有可操作性的管理服务程序文件。（十二）对会议室要及时打扫，保持地面、墙壁、设施清洁及窗 明几净 （十三）公共部位保洁随时打扫，保持空气清新，室内外整洁卫生。配有清洁机、抛光机、吸尘器等保洁设备，电梯地垫每天更换。