零售学复习题
考试题型 名词解释题 单项选择题 简答题 设计题 案例分析题
一．名词解释
1. 零售业态 ：零售业态(retailing trade model)是指为满足某一特定目标顾客需求，对全部
零售营销组合要素进行组合而形成的店铺营业形态。
2. 零售竞争优势 ：零售竞争优势是指零售商所拥有的不同于竞争对手的独特能力，使零
售商能超越竞争对手而赢得消费者。
3. 零售顾客关系管理 ：顾客关系管理(customer relationship management, CRM)是一种现
代管理思想，它将客户视为重要的企业资源，借助于现代化的信息技术，将与客户有关的数据进行整合分析，以更充分地把握客户行为，从而制定针对不同客户的经营策略，实现客户价值的最大化。
4. 零售商圈 ：商圈(trading area)也称交易区域、商势圈，是指以零售店铺所在地为中心，
沿着一定的方向和距离扩展，吸引顾客的辐射范围。 或者说，商圈就是来店购买商品和服务的顾客所居住的地理范围。零售商圈是指某个零售企业的市场销售领域 5. 品类角色 ：品类角色体现经营的优先性和重要性。一般分为：
1) 目标性品类角色：最代表店铺特色和形象、销售业绩最大的品类 2) 常规性品类角色：消费者经常会购买的大部分生活用品品类 3) 偶发性品类角色：消费者偶尔需要的商品品类 4) 季节性品类角色 5) 便利性品类角色
6. 经济进货批量 ：经济进货批量是指能够使一定时期存货的相关总成本达到最低点的进
货数量
1) 年内采购总费用= 每次采购费用×采购次数 2) 常年平均库存量=采购批量/2
3) 年保管费用=单品价值×常年平均库存量×年保管费用率
=单品价值×年保管费用率×采购批量/2 4) 全年采购库存总费用=年内采购总费用+年保管费用
例：
某家用电器商场预计全年销售某电器6000台，商品进价为每台550元，每次采购费用为33元，年保管费用率为1.8%，求该电器的经济进货批量。
相关的采购决策参数
全年采购次数 = 6000/200 = 30（次） 采购间隔期 = 365/30 = 12.17（天） 常年平均库存量 = 200/2 = 100（台） 年采购总费用 = 33×30 =990（元） 年保管总费用 = 550×1.8%×200/2 = 990（元） 全年总费用
= 990 + 990 = 1980
（元）
7.服务素质：零售服务质量（service quality）是零售商在商品销售过程中为顾客提供服
务的综合水平。
服务人员素质是由服务意识、服务态度、服务知识、服务技能、服务形象等因素组成的内在条件
1)服务意识、服务态度是动力和基础
2)服务知识、服务技能是能量
3)服务形象是切入点
8.磁石点理论：磁石点理论是指在卖场中最能吸引顾客注意力的地方配置最合适的商品
来促进销售，并引导顾客顺畅地逛遍整个卖场，达到刺激顾客冲动性购买、最大限度地增加顾客购买率的目的。
磁石是指零售卖场中最能吸引顾客注意力的地方（磁石点）
1)第一磁石点：主通道两侧，陈列主营商品
2)第二磁石点：穿插主通道的道路两侧，适合流行商品
3)第三磁石点：陈列货架两头端点，陈列厂家促销商品
4)第四磁石点：副通道两侧，陈列热销商品
5)第五磁石点：收银处，非主流商品，如口香糖、电池
9.Mazur plan ：Retail store management technique under which activities are divided into
four major areas or departments: (1) merchandising (responsible for buying and selling),
(2) publicity, (3) store management, and (4) accounting and control. First employed in 1927,
it is based on the traditional management model of line (direct authority and responsibility) and staff (advisory or support) components.
二．简答题
1.零售企业的职能是什么？（零售商的职能）
答：商品交换职能
储存商品职能
沟通服务职能
诚信职能
娱乐职能
2.零售业历史上经历了哪几次革命？简述各次革命的内涵。
答：⑴零售业的第一次革命。1852年法国人阿里斯蒂德.布希科(Aristide Boucicault)在巴黎创设“博·马尔谢百货商店”，标志着世界上第一家百货商店的诞生。特点是：
●店铺把许多商品按照商品类别分设为不同的部门，并由部门来负责进货和销
售，实行综合经营；
●商店陈列出大量商品供顾客任意挑选；
●实行“明码标价”，对所有顾客都实行同价销售；
●顾客购物不满意可以退换商品。
⑵零售业的第二次革命。1859年美国的吉尔曼与哈福特兄弟在纽约创办了第一家连锁店“大西洋和太平洋茶叶公司”
●标准化经营与管理
●集中进货，分店销售
⑶零售业的第三次革命。1930年8月，世界上第一家超级市场在美国诞生。
●采用开架售货、自选购物方式
●以经营食品为主、日常用品为辅的综合性经营
●以包装商品为主，不拆包装销售
●统一结算
⑷零售业的第四次革命。1930年在美国得克萨斯州的达拉斯出现了第一家标准的购物中心，它是多业态、多业种的集合体，集购物、餐饮、娱乐、休闲甚至住宿等于“一座大厦”之中，满足人们一揽子消费需要。
⑸零售业的第五次革命。1994年网上商店在美国产生。它通过互联网销售商品，是现代电子技术在零售业销售过程中的运用。
3.解释零售变革的有关理论的基本观点分别是什么？
答：（1）零售轮转理论认为，零售业态变革有一个周期性的像旋转车轮一样的发展规律。该理论认为，新型零售业态最初都采取低成本、低毛利、低价格的经营政策。当它取得成功时，必然会引起他人效仿，激烈的竞争促使其不得不采取价格以外的竞争策略，如增加服务、改善店内环境等，这势必增加费用支出，使之转化为高费用、高价格、高毛利的零售业态。之后，又会有新的以低成本、低毛利、低价格为特色的零售组织问世，于是轮子又重新转动。（2）零售生命周期理论认为，零售业态从产生到衰退的过程，与产品生命周期一样，也经历了产生、发展、成熟和衰退四个阶段，具有循环性的规律。
（3）手风琴理论主要是从商品组合宽度的扩大与缩小的角度来解释新业态的的产生。
4.何谓零售战略？它有哪些构成要素？零售企业如何“做大做强”？
答：（1）零售战略(retail strategy)是零售商根据外部环境和自身条件对全局发展的筹划和谋略，即确定经营活动的总体计划和行动纲领。零售战略的基本特征是：全局性、抗争性长远性、纲领性
（2）零售战略的构成要素：战略思想、战略目标、战略重点、战略阶段、战略对策
5.何谓成本领先战略？它有哪些特点？
答：（1）成本领先战略（cost leadership strategy）是指零售商持久地以最低的成本生产或提供为顾客所接受的商品或服务。
（2）特点：特点：商品组合大众化，且多为日常生活消费品；广泛跨越市场的各个部分；成本比竞争对手更低；在战略维持方面，在保持商品质量的前提条件下，尽可能争取最经济的供货价格，并不断降低运营成本。
6.何谓差异化战略？它有哪些优势和劣势？
答：（1）差异化战略(differentiation strategy)是指零售商通过设计一整套行动，生产或提供顾客认为很重要的或与众不同的商品或服务，建立起独特的竞争优势。
（2）优势：建立起顾客对商品或服务的认识和信赖，降低顾客对商品价格和服务发生变化时的敏感性；因顾客品牌信赖和忠诚而形成强有力的行业进入壁垒；高边际收益增强了零售商对上下游的讨价还价能力。
（3）劣势：使零售商服务成本增高，价格上涨；精明的顾客可能会降低对产品或服务差异化的要求；竞争者的模仿可能使差异性不断缩小。
7.顾客关系管理通常有哪些目标？
答：零售CRM的目标有三个：
一是提高效率，通过采用信息技术，提高业务处理流程的自动化程度，实现企业内部的信息共享，提高工作效率和顾客服务效率
二是开拓市场，通过新的业务模式扩大经营活动范围，及时把握新的市场机会，占领更多的市场份额
三是保留顾客，即零售商提供多种沟通路径，使顾客方便地获取信息和得到更好的服务，借以保留更多的老顾客。
8.零售商圈的形态有哪几种？
答：根据商圈内的居住性质或使用性质，商圈形态可分为：
1)商业区，是指商业气氛浓、商业行业集中的区域
2)住宅区，是指家庭住户多、住宅楼房集中的区域
3)文教区，是指文化气氛浓、学校多、教育集中的区域
4)办公区，指办公大楼林立、企业（单位）云集、上班人员多的区域
5)混合区，是指商业区和住宅区混合在一起或者有两种以上区域混合在一起的区域
9.零售饱和指数如何计算？它对零售选址的指导意义是什么？
答：通过计算零售商业市场饱和指数测定特定商圈内某类商品销售的饱和程度，用以帮助新设店铺经营者了解某个地区同行业供应是否过多或不足。
10.进行零售选址时，要认真分析哪些因素？
（1）客流分析
①客流类型：本身客流、分享客流、派生客流
②客户构成：基本顾客、潜在顾客、流动顾客
（2）店铺特点分析：要比较孤立店、规划形成的商业中心、自然形成的商业中心的优势、劣势
（3）零售集聚状态与竞争对手分析：重点关注周边店铺的兼容性与互补性，关注竞争性店铺的特色、声誉与实力
（4）交通地理条件分析：分析交通便利性、车流量、停车场、街道特点、地形情况（5）占用条件与资产报酬分析：自有还是租赁？运行与维护费用税收
（6）其他因素分析：城市发展规划、产业结构调整、周围环境变化
11.零售商品政策、商品经营范围和商品目录三者之间存在什么关系？企业应如何确定商
品政策和商品经营范围？
（1）商品政策是零售商为确定经营和采购范围而根据自身的实际情况建立起来的具独特风格的商品经营方向，也是店铺经营商品的指导思想。主要零售商品政策类型有：
①单一的商品政策：经营为数不多、变化不大的商品品种
②市场细分化商品政策：根据目标市场的特点确定适合某类消费者的商品政策
③丰满的商品政策：在保证主营商品的品种和规格档次齐全，数量充足基础上，兼营其他相关联的商品
④齐全的商品政策：商品种类齐全，无所不包，消费者可以购齐所需要的一切商品，即实现“一站式购物”
（2）商品经营范围是指零售商经营的商品目录及其组合方式。商品经营范围影响因素：①店址与目标市场——消费者及其需求特点
②业态类型与规模特点——企业条件
③商圈特点和竞争对手的情况——商业环境因素
④商品的生命周期——商品因素
⑤商品的联动效应
（3）商品分类是指零售商为了一定目的，按照一定的分类标志，科学、系统地将商品分成若干不同类别的过程。
1)商品大类一般根据商品生产和流通领域的大行业来划分；
2)商品中类和小类一般是按照中小行业或“专业”来划分；
3)商品品类是具有若干共同特征的多个商品品种的总称；
4)商品品种是指具体商品的名称；
5)商品细目（单品）是对商品规格、花色、质量等级的详尽划分。
商品分类：
①根据耐久性分类，可将商品分为：（1）耐用品；（2）易耗品
②按照消费者对商品的选择程度分类，可将商品分为：（1）便利品；（2）选购品；（3）特殊品；（4）非寻购品
③按经营的重要程度划分，可把商品分为：（1）主营商品；（2）一般商品；（3）辅助商品
④按照商品畅销程度，可把商品分为：（1）畅销商品；（2）平销商品；（3）滞销商品；（4）冷货商品
（4）商品目录是零售企业根据企业的销售目标，把应该经营的商品品种，用一定的书面形式，并经过一定的程序固定下来，成为企业制定商品购销计划及组织购销活动的主要依据。它是零售企业在商品经营范围内确定商品品种结构的进一步具体化和规模化。一般它包括经营商品目录和必备商品目录。
商品目录除了显示企业商品经营范围外，还能体现出零售企业的商品层次、主营品类和销售利润来源，因此，商品目录在规范的零售企业里均被列为核心机密之一。
12.零售商品组合优化包括哪些内容？评价商品组合优劣的标志是什么？
（1）评价商品组合优劣的标志
①发展性：商品结构适应市场变化的情况如何？
②竞争性：商品结构能否带来竞争优势？
③盈利性：商品结构带来的盈利水平如何？
（2）优化商品组合的方向与内容
①完善主力商品、辅助商品和关联商品之间的比例结构
②完善高、中、低档商品之间的比例结构
③引入新商品
④培育畅销商品
⑤淘汰滞销商品
（3）零售商可以根据以下信息对商品组合进行调整：
①商品销售排行榜
②商品销售增长率
③商品周转率，也叫商品回转率，指一定金额的库存商品在一定时间内的周转次数
商品周转率= 平均销售额÷平均存货额
④商品贡献率，也叫交叉比率，从商品流通速度和获利性两个方面评价商品
商品贡献率= 商品周转率×毛利率
⑤损耗排行榜
⑥新近商品的更新率
⑦商品的陈列
（4）调整零售商品组合的方法包括：
①商品环境分析法
②商品系列平衡法
③四象限评价法（波士顿矩阵法）
④资金利润率法
13.零售商开发自有品牌能带来哪些优势？需要具备哪些条件？
（1）优势：①费用省，可节省中间环节费用和广告宣传费用
②价格低，对顾客吸引力大
③信誉高
④差异化
⑤多元化
（2）自有品牌开发的条件
①一定的规模和销售网络
②商誉条件
③较强的产品设计开发能力
④较快的商品周转
⑤较强的营销能力
14.商品采购的原则是什么？
采购四原则：
①以需定进原则
②勤进快销原则
③经济核算原则
④文明诚信原则
15.各种商品采购模式分别适用于什么场合？
（1）单店采购模式——由店长或商品部经理或采购部负责
（2）连锁采购模式
①集中采购模式——由连锁零售公司总部的采购机构负责并实施采购，利于统一经营，提升议价能力
②分散采购模式——将采购权分散到各个分店，由分店经理直接负责并实施采购，利于灵活经营
③混合采购模式——部分商品的采购由连锁零售总部的采购机构负责采购，部分则由各分店负责
16.零售价格包括哪几个构成部分？如果某种商品平均成本是50元，价内税率是20%，希
望的销售利润率是30%，按成本导向定价法定价时价内税税金是多少？企业的利润是多少？
（1）零售价格= 进货成本+ 销售费用+ 税金+ 零售利润
（2）成本导向定价法：
产品价格=平均成本+分摊费用+价内税税金+平均利润 P = AC + AF + P × t + P × r
（3）计算过程&结果
50
=
=1001-20%-30%
产品价格（元）
价内税税金=100×20%=20（元） 利润=100×30%=30（元）
17. 两种长期定价策略各有什么特点和优势？
（1）每日低价（天天平价）策略(every day low price or fair price ，EDLP or EDFP) ——强调其价格低于竞争者正常价格，能持续保持稳定的低价水平，但可能高于其竞争者大打折扣后的价格。优点是： ① 减少价格战 ② 减少广告
③ 提高对顾客的服务水平 ④ 提高边际利润
（2）高／低定价策略(high/low pricing strategy ，H/LP) ——指一种商品的价格有时高于其竞争者价格，有时又低于竞争者的价格，经常变动。其优点是： ① 同一种商品在多重市场上具有吸引力 ② 刺激消费
③ 可以推动商品流通 ④ 强调质量或服务
18. 促销具有哪些功能？其主要手段有哪些？ （1）功能：
① 零售促销(retail promotion)是指零售商为告知、劝说或提醒目标市场顾客关注有关企业任何方面的信息而进行的一切沟通联系活动。
② 促销的本质与核心是沟通信息，目的是引发、刺激消费者产生购买行为。 ③ 短期可以稳定和提高老顾客来店频率和吸引新顾客
④ 长期可以扩大商店的知名度、树立商店良好形象和增进商店的顾客忠诚
（2）促销手段：广告、销售促进、网站、商店氛围、人员推销、公共宣传、口碑传播
19. POP 广告的功能是什么？如何设计POP 广告？
POP (point of purchase)广告是指在商品购买场所、零售商店的周围、入口、内部以及有商品的地方提供商品与服务信息的广告、指示牌、引导标志等，也称为店面广告、售点广告。它是零售商最常用的广告形式。
（1） POP 广告在促销中功能 ① 告知新产品
② 唤起潜在购买意识 ③ 取代售货员
1AC AF
P t r +=--
④创造销售气氛
⑤提升企业形象
（2）POP广告设计
①POP广告的5种适用场合: 品购买场所、零售商店的周围、入口、内部以及有商品的地方
②POP广告的设计理念：4S理念（simple，societal，straight，strong）
③手绘POP广告的制作：机动性、经济性、亲切性
20.何谓零售体验营销？可以采用哪些方式开展体验营销？
（1）零售商体验营销是指零售商根据消费者情感需求的特点，结合商品和服务的属性，策划有特定氛围的营销活动，让消费者参与并获得美好而深刻的体验，满足其情感需求，从而扩大商品销售的营销活动。
（2）体验营销的方式
①娱乐式体验活动
②专业式体验活动
③主题式体验活动
④融合式体验活动
21.如何制定零售服务项目决策和零售服务水平决策？
（1）服务项目决策——零售商愿意且能够向顾客提供的服务是哪些内容的？多大数量？
①与商品功能相联系的服务项目，如设计、调试、维修
②与商品交易相联系的服务项目，如信息、信用、包装
③与商品时空效用相关联的服务项目，如运送、安装
④与商品无关的服务项目，如会员活动、物品寄存、托儿护理、休息区域、卫生间、停车场、指示路标
（2）服务水平决策——服务能让顾客满意的程度多高？
①理想服务，即顾客期望得到的零售商能提供的服务项目和质量水平，也称为希望的绩效水平。
②适当服务，即顾客最低可接受的零售商提供的服务项目和质量水平。适当服务是顾客对零售商的低水平服务期望，是顾客可接受的最低或最起码的服务水平。
③在理想服务与适当服务之间，存在一个差异范围，这一差异范围被称作容忍区域，即顾客承认并愿意接受的服务差异范围。
22.零售服务素质包括哪些构成要素？营业员的个人礼仪规范包括哪些内容？
（1）零售服务质量的构成要素
①技术质量
②职能质量（技术质量与职能质量是服务质量的基本内容）
③形象质量
④真实瞬间
（1）零售服务素质的构成要素？
①服务人员素质是由服务意识、服务态度、服务知识、服务技能、服务形象等因素组成的内在条件。
1)服务意识、服务态度是动力和基础
2)服务知识、服务技能是能量
3)服务形象是切入点
②营业员的服务素质
③收银员的服务素质
④理货员的服务素质
⑤总台服务人员的服务素质
（2）营业员个人礼仪规范
①仪表
②姿态
③动作
④眼神
⑤表情
23.零售商店店门分几种类型？如何选择？
（1）店门设计，按开放程度分为
①开放型店门，适合于经营食品、果蔬、鱼肉、烟酒糖果等日用品或其他大众化消费品的商店
②封闭型店门，适合于经营珠宝、金银首饰、高级仪器、电器、影像设备等高档商店
③半开放型店门，适合于经营化妆品、服装等中高档的百货商店及服装专卖店
24.零售店的入口、出口如何设计？店铺通道如何设计？
（1）出入口设计，总原则是：出入便利、客流顺畅
①零售店铺的出入口要分设，在布局时入口设计为先
②入口设在客流量大、交通便利的一边
③通常入口相对较宽，比出口约宽出1/3
④出口处通道宽度应大于1. 5米，出口处可设置收款台
（2）店铺通道是顾客在卖场内购物行走的路线。
①直线式通道也称为单向通道，起点是卖场的入口，终点是收款台。顾客依照货架排列的方向单向购物，以商品陈列不重复，顾客不回头为设计特点，使顾客在最短的线路内完成商品购买行为。
②回型通道又称环型通道。通道布局以流畅的圆形或椭圆形按从右到左的方向环绕超级市场的整个卖场，使顾客依次浏览商品，购买商品。又分大回型和小回型两种线路模型。（3）通道的宽度是根据商品的种类、性质和消费者的客流数量来确定的，柜台前站立消费者的所需宽度为450毫米，通常一股人流所需的宽度为600毫米，则
通道宽度W =2 ×450 +600N
①营业面积在600平方米以上的卖场主通道宽度要在2米以上
②副通道宽度要在1.2到1.5米之间
③最小的通道宽度不能小于90厘米
浅谈格子铺的经营与管理
（空一行） 【摘要】 （空一行） 近年来，一种类似“迷你商场”的新型商业模式在各大城市的繁华地段逐渐兴起，这就是格子铺。然而，格子铺的发展存在着诸多不良因素，严重影响着现代经济市场的运行。本文立足于当前格子铺发展现状，探究这种新型零售模式存在的必然性和偶然性，并就格子铺存在的问题进行分析，进而提出格子铺的经营之道，希望有助于推动其持续、健康发展。 【关键词】格子铺个性化经营
【目录】 （空一行） 【摘要】................................................................................................... 错误!未定义书签。【前言】................................................................................................... 错误!未定义书签。 一、格子铺的概念和调查............................................................... 错误!未定义书签。 二、格子铺应运而生的优势........................................................... 错误!未定义书签。 １、低风险、低成本....................................................................... 错误!未定义书签。 2、省心省力..................................................................................... 错误!未定义书签。 3、立足于潮流前线，展示个人才艺............................................. 错误!未定义书签。 4、无店铺销售的中转平台............................................................. 错误!未定义书签。 5、新产品的测试和宣传平台......................................................... 错误!未定义书签。 三、格子铺的发展过程中产生的问题........................................... 错误!未定义书签。 １、空间十分有限........................................................................... 错误!未定义书签。 2、商品品种繁杂，缺乏个性......................................................... 错误!未定义书签。 3、经营管理有待规范..................................................................... 错误!未定义书签。 四、格子铺的经营之道................................................................... 错误!未定义书签。 １、租金要低，店主要负责........................................................... 错误!未定义书签。 ２、合理选址、个性化装修........................................................... 错误!未定义书签。 3、推进管理科学化......................................................................... 错误!未定义书签。 4、树立正确的经营理念，以消费者利益为出发点..................... 错误!未定义书签。 五、总结........................................................................................... 错误!未定义书签。 参考文文献 (12)
零售学习题集 第1章导论 1．什么是零售业态 零售业态是指零售企业为满足不同的消费者需求而形成的不同的经 营形态。 卖时尚、卖品牌、卖信誉、卖环境、卖 功能 选址在城市繁华区，交通要道； 商店规模大，营业面积在5 000平方米 以上； 商品结构以经营男装、女装、儿童服装、 服饰、衣料、家庭用品为主，种类齐全、 少批量、高毛利； 商店设施豪华，店堂典雅、明快；
采取柜台销售与自选（开架）销售相结合方式； 采取定价销售，可以退货，服务功能齐全。 卖生活、卖方便、卖价格 以食品为经营重点，基本上满足食品购买者一次购齐的要求； 采取开架自选、自我服务、一次结算的售货方式； 廉价销售，商品周转速度快； 具有一定规模； 店址主要设在居民住宅区或郊区； 现代化设备及管理。 卖时间 选址在居民区、交通要道、娱乐场所、机关、团体、企事业办公区等消费者集
中的地方； 商店面积在100平方米左右； 步行购物5~7分钟可到达； 商店结构以速成食品、饮料、小百货为 主； 营业时间长，一般在16小时以上，甚 至24小时，终年2无休； 以开架自选为主，结算在收银机统一进 行。 2．现代零售商应怎样充分利用零售市场的核心要素确定竞争策略 零售业的核心三要素：竞争，环境，顾客 1)竞争是零售市场的第一核心要素。首先是指零售商同一业态之间 的竞争。一家零售商的最初竞争者就是那些与之具有同样经营业 态的企业，如百货商店与百货商店之间的竞争。其次是抢夺式的 竞争。零售商为了吸引更多的顾客，采用提供种类更多的商品的 经营策略。如在百货商店、超级市场、仓储商店增加图书商品经 营。最后还有不同业态的零售商之间的竞争。消费者需求的多样 化、层次化和个性化吸引了零售商的目光，因此，日益加剧的不
第十章 一、单选题 1、零售商提供的顾客服务的不可分割性是指。 ○A.商品和服务不可分割 ○B.消费者与商品不可分割 ○C.服务的提供者与接受者不可分割 ○D.有形性与无形性不可分割 答案：C 2、适当服务期望是指顾客可以接受零售商的服务。 ○A.最高水平 ○B.最低水平 ○C.适当水平 ○D.边缘水平 答案：B 3、顾客承受能力包括顾客的的能力。 ○A.经济承受 ○B.道德承受 ○C.认知接受 ○D.经济和道德承受 答案：D 4、服务质量水平不是越高越好，因为要受到的约束。○A.服务成本 ○B.顾客能力 ○C.商店管理水平
○D.服务项目的多少 答案：A 5、传递差距是指。 ○A.顾客期望与零售商对顾客期望的认识之间的差距 ○B.零售商对顾客期望的认识与制定的服务标准之间的差距 ○C.零售商的服务标准与实际提供给顾客的服务之间的差距 ○D.零售商对外承诺的服务水平与实际提供的服务水平之间的差距答案：C 二、多选题 1、零售商提供的顾客服务的特点是。 □A.无形性 □B.有形性 □C.不可分割性 □D.可存储性 答案：AC 2、良好的服务能帮助零售商。 □A.吸引更多的顾客 □B.留住现有顾客，培养顾客忠诚 □C.降低经营管理成本 □D.增加企业促销效果 答案：AB 3、零售商进行服务设计的主要内容有。 □A.服务效果的设计 □B.服务项目的设计
□C.服务质量水平的设计 □D.服务价格的设计 答案：BCD 4、了解顾客对服务的真实需要主要有以下方法。□A.开展问卷调查 □B.举行顾客访谈 □C.建立投诉系统 □D.一线员工反馈 答案：ABCD 5、零售商实施服务补救计划是因为。 □A.降低服务成本 □B.分析服务失误原因 □C.减少顾客不满情绪 □D.改善自身服务水平 答案：CD
2012-2013年第二学期（经管2班）《零售学》期末考试题 姓名：_______________ 班级：_______________ 得分：____________ ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 一、填空题：（20x1=30分） 1、零售商从事的活动，就是把制造商生产出来的__________和__________出售给最终消费者，从而使产品和服务增值。 2、零售业是一个国家最古老的行业之一，__________是最早的零售活动写照。 3、改革开放以前中国主流零售组织形式是____________________。 4、中国第一家百货商店诞生于1900年，即俄罗斯人在哈尔滨开设的__________公司。 5、超级市场是以经营__________为主，以经营__________为辅的零售店。 6、____________________，使仓库与商场合二为一，主要设在城乡结合部，装修简朴、价格低廉、服务有限，并实行会员制的一种零售经营形 式。 7、人们已经认识到：要在21世纪消费者主导的市场竞争中生存，__________已称为赢得消费者、留住顾客的竞争优势来源。 8、当经济发展到一定程度之后，人类消费的重点将从产品和服务向__________转移。 9、细分零售市场所依据的变数可分为四大类：__________、人口变数、心里变数和__________。 10、20世纪80年代初，著名的美国管理学家迈克尔波特在《竞争战略》一书中，提出了赢得竞争优势的三种基本竞争战略：__________、差异 化战略和__________。 11、零售业可以说是以__________为主的行业，是为顾客提供在合适的地点以合适的价格买到合适商品的服务的行业。 1
《零售学》思考题（简答题）及案例分析参考答案 第一章 一、思考题答案要点 1、什么是零售？零售在商品分销过程中处于哪一环节？ 答案要点：零售是指向最终消费者个人或社会集团出售生活消费品或非生产性消费品及相关服务，以供其最终消费之用的全部活动。这一定义包括以下几点：（1）零售是将商品及相关服务提供给消费者作为最终消费之用的活动。（2）零售活动不仅向最终消费者出售商品，同时也提供相关服务。（3）零售活动不一定非在零售店铺中进行，也可以利用一些使顾客便利的设施及方式。（4）零售的顾客不限于个别的消费者，非生产性购买的社会集团也可能是零售顾客。零售是商品分销的最终环节，商品经过零售环节，卖给最终消费者，就从流通领域进入消费领域。 2、商品从生产领域转移到消费领域可以经过哪些路径？零售商在这一转移过程中担任什么角色？ 答案要点：商品从生产领域转移到消费领域可以经过如下路径：生产者——消费者，生产者——零售商——消费者，生产者——批发商（中转商）——零售商——消费者。零售商类似于消费者的采购代理人，在上述转移过程中起着连接生产、批发和消费的角色。 3、零售业为什么是一个国家最重要的行业之一？其重要性体现在哪些方面？ 答案要点：零售业是一个国家最重要的行业，其重要性体现在：零售业所创造的产值在国内生产总值中占有举足轻重的地位，零售业税收是国家税收的主要来源之一，零售业的发展与人们生活水平的提高息息相关，零售业是一个国家和地区的主要就业渠道，零售业是反映一个国家和地区经济运行状况的晴雨表。 4、零售组织按所有权性质划分有哪些类型？ 答案要点：零售组织按所有权性质划分主要有独立商店、直营连锁商店、特许连锁商店、租
零售：向最终消费者个人或社会集团出售生活消费品或非生产性消费品及相关服务，以供其最终消费之用的全部活动。 零售商：指以零售活动为基本职能的独立中间商，介于制造商、批发商与消费者之间，以盈利为目的从事零售活动的组织。 零售顾客行为特点:1、交易规模小，交易频率高。2、即兴购买多，且受情感影响较大。3、去商店购物仍是顾客的主要购物方式。 零售业：指以向最终消费者（包括个人和社会集团）提供所需商品及其附带服务为主的行业。 零售组织分类： 独立商店：通常是由业主自己经营，拥有一个店铺的商店。独立商店占总机构数的90%左右，销售额达到一半以上。优势：选址和经营方面比较灵活；投资少、经营费用低；容易与顾客建立亲切的关系。劣势：规模小，议价能力有限，难以降低成本；难以扩大经营规模；过分依赖业主的个人经验，经验的连续性难以保证。 直营连锁商店：指零售商经营多个属于同一所有者的相同商号的商店，构成一个整体的单一的经营企业，通常实行一定程度的集中采购和集中决策。优势：集中采购能大量进货，议价能力强；容易扩大商店知名度，扩大商圈范围；专业化管理，容易提高管理水平，降低成本；形成规模效应等。劣势：经营缺乏灵活性，过分集中不一定能适应各地的市场需求，投资成本较高，组织庞大可能削弱了控制力。 特许连锁商店：指商店所有者在经过授权的情况下，使用他人的品牌和经营模式，并在合同约定的统一经营体系下从事零售活动的商店。对于实施特许经营的企业来说，企业无需投入大量资金和人力，而是借助他人的力量，将已成熟的规范化的管理方式和独具特色的经营技术以及名牌化的品牌通过特许合同授予其他投资者来占领市场。对于投资者来说，无需拥有一定的技术和经验，只要支付一定的加盟费就可以直接套用他人成功的经验和管理技术，得到特许企业的长期指导和服务。分为商品商标特许经营和经营模式特许经营。 租赁商品部：通常是零售商店将其店内的某部门或专柜出租给店外人经营，由承租者负责部门或专柜的全部经营活动，包括室内的设备和装饰，并从营业额中抽取一定比例作为租金交给商店，商店为确保总体协调一致对租赁商品部有多种要求。目的在于将经营范围拓宽到零售商自身不具备的，需要高度专业化技能或知识的产品或服务项目。如美容院、摄影室、珠宝手表部、眼睛部、化妆品部等。优点：减少财务风险，节约成本，扩大商品经营范围；缺点：可能影响商店整体形象，控制力弱。 垂直营销系统：由单一所有者自行负责商品生产和零售一条龙工作，一般为厂商的直营零售店。目的：为商品寻求新的营销渠道，扩大销售；通过零售直接获得消费者的需求信息，使得产品更能适应市场；扩大品牌知名度；控制整个营销渠道。优点：无中间环节，降低成本；及时获取市场信息；对外具有较大的议价能力；控制生产至零售的全过程。缺点：不利于企业集中力量搞好生产；投资较大，降低了投资收益。 消费者合作社：指消费者自己的零售机构。根据合作协议，一群消费者投资于公司，取得股权，选择管理人员，管理公司业务，分享利润。目的是为了减少中间商环节，维护自己的利益，而不是以盈利为目的。特征：该组织欢迎任何消费者参加，只有缴纳一定的费用和定额股金；实行民主管理；以低价或正常价格向社员提供商品和服务。 西方零售业四次重大变革：百货商店的诞生、超级市场的诞生、连锁商店的兴起、信息技术的兴起。 零售业态：是指零售企业为满足不同的消费需求而形成的不同的经营形态。零售业态的分类主要依据零售业的选址、
第二章 1．什么是业态？零售业态是由哪些因素所决定的？ 业态是目前国际上划分零售业类型的一种新概念，它是指零售商为满足不同的消费需求而形成的不同的经营形态。 零售业态产生和发展的根源在于：一方面，社会经济发展、科技进步为零售业乃至整个流通业提供了日益现代化的经营手段；另一方面，消费者需求的形成受教育、文化、收入、阶层、年龄、性别、地域以及风俗习惯等多种因素的综合影响，而呈现多元化和多样性的特征，并且消费需求基本相同的消费者在一定时空条件下，又总是以消费群体的方式出现在市场上。这就决定了零售企业在激烈的市场竞争环境中，必须选择和创新有针对性、切实有效的经营方式，才能更好地满足目标顾客的具体需要，以取得良好的经济和社会效益。 2．零售业态主要有哪些？ 根据我国内贸行业主管部门的规定，我国零售业态具体分为：百货商店、超级市场、专业店、专卖店、便利店、仓储式商场、购物中心、折扣商店、家居中心等九种类型。 3．超级市场为什么在中国具有良好的发展前景？传统的菜市场将来会被哪种超级市场所取代？ 超级市场是我国改革开放后从国外引进的新型的零售业经营业态。20多年来，超级市场不仅改变了城市消费者消费理念，也为我国零售业的改革与发展发挥了重要作用。超级市场开辟了自助售货的销售模式，代表现代零售业先进的销售方式。超级市场引入先进的管理信息系统，代表了现代零售业的规模经济性和科学性，超级市场发展到一定阶段将成为很多制造商企业重要的零售渠道，发挥着流通主导作用。 生鲜食品超市和经营生鲜食品的大型综合超市有望取代传统的菜市场。 4．仓储式商场有什么特点？试分析仓储式商场会员制的利弊。 仓储式商场的特点： （1）仓店合一，内部装修简朴。 （2）采用批零兼营，开放式自选售货方式。 （3）卖场规模大，面积一般在1万平方米左右，有的更大。 （4）实行会员制，顾客只有凭营业执照或法人证明才能办理会员卡。 （5）低价销售。 （6）规模效益。 （7）采用现购自运的方式销售，一般配有大型停车场。 会员制可以在一定程度上促进销售规模的增长，维护顾客的稳定，但对发展新顾客来说会员制在某种意义上是种障碍。 5．购物中心的经营和其他业态相比有什么特殊性？ （1）规模大，面积通常在10万平方米以上。 （2）它是一组零售商店以及有关的商业设施的群体组合。 （3）组成商业群体的各个单体商店所提供的商品和服务大多属选购品性质。 （4）各单体商家自己经营商品，它们可以形成独特的经营风格、可以突出自己的商品品牌。 （5）往往位于城市交通、文化、物流、人流的中心，容易成为商业、金融、信息的交汇点。 （6）实行的是“分散经营，统一管理”的模式。
第一次零售变革：百货商店的诞生；革新性：销售方式上的根本性变革、经营上的根本性变革、组织管理上的根本性变革。 第二次零售变革：超级市场的诞生；革新性：开架售货方式流行、人们购物时间大大节省、舒适的购物环境普及、促进了商品包装的变革。超级市场产生背景：经济危机是超级市场产生的导火线、生活方式的变化促成了超级市场、技术进步为超级市场创造了条件。 零售业态含义：是指零售企业为满足不同的消费需求而形成的不同的经营形态。零售业态的分类主要依据零售业的选址、规模、目标顾客、商品结构、店堂设施、经营方式、服务功能等确定。 零售业态分为以下几种：百货商店； 特点： ◆选址在市、区级商业中心或历史形成的商业集聚地； ◆目标顾客以追求时尚和品味的流动顾客为主； ◆营业面积在6000-20000平方米； ◆商品结构为综合性，品类齐全，以服饰、鞋类、箱包、化妆品、家庭用品、家用电器为主； ◆采取柜台销售和开架面售相结合方式； ◆注重服务，设餐饮、娱乐等服务项目和设施； ◆管理信息系统程度较高。 超级市场：特征：1、店址主要设在在居民区或郊区 2、现代化的设备和管理 3、以食品经营为重点 4、开架自选廉价销售 专业店：特点是：选址多样化，多设在繁华商业中心、商店街或百货商店、购物中心内 ◆营业面积根据主营商品特点而定 ◆商品结构体现专业性、深度性、品种丰富，选择余地大，主营商品占经营商品的90% ◆经营的商品、品牌具有自己的特色 ◆采取定价销售和开架销售 ◆从业人员需具备丰富的专业知识 专卖店：特点是： ◆选址在繁华商业区、商店街或百货商店、购物中心内； ◆营业面积根据经营商品的特点而定； ◆商品结构以著名品牌、大众品牌为主； ◆销售体现在量小、质优、高毛利； ◆商店的陈列、照明、包装、广告讲究； ◆采取定价销售和开架销售； ◆注重品牌名声、从业人员必须具备丰富的专业知识，并提供专业知识性服务。 便利店：特征： （1）选址在居民区、交通要道、娱乐场所、机关、团体、企事业办公区等消费者集中的地方； （2）商店面积在100平方米左右； （3）步行购物5～7分钟可到达； （4）商店结构以速成食品、饮料，小百货为主； （5）营业时间长，一般在16小时以上，甚至24小时，终年无休日； （6）以开架自选为主，结算在收银机统一进行。
《零售学》思考题 考试题型：名词解释/简答题/论述题/案例分析 第一章 1.零售轮转理论（wheel of retailing），又称车轮理论，是美国哈佛商学院零售专家M·麦克尔教授最早提出的。他认为，零售组织变革有着一个周期性的、像一个旋转的车轮一样的发展趋势。新的零售组织最初都采用低成本、低毛利、低价格的经营政策。当它取得成功时，必然会引起他人效仿，结果，激烈的竞争促使其不得不采取价格以外的竞争策略，诸如：增加服务、改善店内环境等，这势必增加费用支出，使之转化为高成本、高价格、高毛利的零售组织。与此同时，又会有新的革新者以低成本、低价格、低毛利为特色的零售组织开始问世，于是轮子又重新转动。 2.零售组织发展演变理论有哪些？根据你对周围零售组织的认识，这些理论有什么局限性？ 答案要点：零售组织发展演变理论主要有：零售轮转理论、手风琴理论、自然淘汰理论、辨证过程理论、生命周期理论、商品攀升理论。这些理论都有一定的局限性，如零售轮转理论不能解释便利店的出现；手风琴理论不能解释目前购物中心与大型专业店蓬勃发展的现象；辩证过程理论不能解释网络商店的出现；生命周期理论不能解释专业店的持续兴旺；自然淘汰理论过于空泛，应用范围太广，不能看作是零售组织特有的发展规律；商品攀升理论也是能说明一部分零售商的商品组合变化。 3.近代西方零售业发生了几次重大变革，每一次变革都对当时的零售业带来了什么样的影响？ 答案要点：近代西方零售业发生了四次重大变革。第一次变革以百货商店的出现为标志，其在销售方式上、经营管理和组织规模上都有了根本性的变化，尤其是倡导商业经营道德成为其革命性的一大标志。第二次变革是以超级市场出现为标志，它的出现带来了开架售货方式流行、人们购物时间大大缩短、舒适的购物环境普及、商品包装的变革。第三次变革是以连锁经营为标志，它带来了专业化分工、标准化管理、集中化进货、简单化作业，使传统零售真正向现代零售转型。第四次变革是以信息技术的发展为标志，它使得店址选择不再重要，新型零售组织形式出现，内部组织面临重组，零售利润进一步降低。 第二章
第二章 一、单选题 1、零售业态和零售业种的区别是。 ○A.零售业态是卖综合类商品，零售业种是卖单类商品。 ○B.零售业态是一种经营理念内在表现，零售业种是一种外在表现。○C.零售业态商店是以经营商品为中心，零售业种是以顾客为核心。○D.零售业态强调的是怎么卖，零售业种强调的是卖什么。 答案：D 2、超级市场是基本上满足购买者一次购齐的要求。 ○A.日用品 ○B.食品 ○C.家电产品 ○D.以上都是 答案：B 3、下面的特征中不属于专卖店特征的是。 ○A.主要选址在居民社区 ○B.销售商品没有品牌 ○C.采取定价销售和开架销售 ○D.从业人员往往不具备专业知识 答案：C 4、中国现在的仓储式会员店主要面向的顾客群是。 ○A.低收入阶层 ○B.中产阶层 ○C.富裕阶层
○D.所有阶层 答案：B 5、自动售货机在国内发展一直缓慢，主要原因是。○A.及其容易损害，维修费用大 ○B.商品价格过低 ○C.销售商品有很多选择 ○D.以上都是 答案：A 二、多选题 1、零售业态的主要特征是。 □A.它是一种经营理念的外在表现形式 □B.它是为满足某一特定目标市场需求而存在的 □C.不同零售业态卖的商品会截然不同，从而吸引不同顾客 □D.目标市场需求决定了零售商店经营效率 答案：ABC 2、百货商店出售的商品大类主要有。 □A.服装鞋帽 □B.生鲜食品 □C.家庭用品 □D.化妆品护肤品 答案：ACD 3、便利店未来在中国发展前景看好，理由是。 □A.居民越来越喜欢小而美的商店 □B.居民生活节奏越来越快
□C.适合采取特许经营的方式发展 □D.便利店的租金很低，经营费用不高 答案：BC 4、购物中心的特点是。 □A.由开发商有计划建造、实施统一管理的零售设施 □B.功能齐全，集零售、餐饮、娱乐为一体 □C.引入众多的专业店、专卖店等零售业态商店，零售商店占至少一半以上的比例。 □D.一半开设在城乡结合部 答案：AB 5、无人商店的主要特征有。 □A. 顾客在购买之前可以完全接触商品 □B. 一次性交易可以购买多个商品 □C. 在一个受限制的区域内现场进入受到控制，由监控设备支持。 □D. 无店员值守的自助购物、自助结算的市场 答案：ABCD
案例分析一 可的便利：开发鲜食产品 上海可的便利店有限公司成立于1996年，现属光明乳业股份有限公司旗下的控股子公司。公司拥有集直营、委托和特许加盟三种经营模式为一体的专业便利店1000多家。 由于现在都市人生活、工作节奏的加快，人们对食品制成品的需求大幅度增长，消费者的饮食结构发生了根本性的变化，即食食品的方便化、即食化是迎合生活质量升级的食品发展趋势。上海可的公司鲜食大类的产品从中式早餐到西式早餐、从中式鲜食到西式鲜食、从中式点心到西式点心，品种丰富。以当地口味的商品为主，各国、各地区风味的商品为辅的产品结构形成的可的自己鲜食产品的个性。特别是可的自有品牌的创立做到了特色化和差异化。目前已经上市的可的鲜食产品可分为六大系列上百种单品，适合不同喜好的消费人群。 可的在鲜食领域已经领先于其他便利系统，并在中国的零售业市场上立足，成为鲜食商品销售最具规模和市场的便利店企业。 问题： （一）便利店有什么特征？ （二）可的便利店开发鲜食产品时主要基于什么样的考虑？ （三）从可的便利店的商品开发可以为其他便利店提供什么借鉴？ 案例分析二 城市超市：商品经营的高端路线 上海城市超市是上海最大的一家专业经营进口食品、日用品的连锁超市。超市定位于高端市场，通过优雅的购物环境和贴心的服务留住客户。 中国自改革开放以来，引入外资的同时外籍人士不断涌入，然而，在上海的零售业格局中主要主营进口食品、日用品的超市，外籍人士在上海生活购物颇感不适。城市超市正是瞄准了这样一个市场空白点，抓住了改革开放的大机遇，明确树立客户目标，另辟蹊径，定位于高端市场。其创新具体表现在以下几个方面：（1）独特的经营理念——商品自己找，蔬菜自己种、面包自己烤、咖啡自己炒；（2）一站式购物服务；（3）优雅的购物环境和超值的客户服务；（4）配合目标客户准确布店；（5）与客户的互动。 上海城市超市将市场细分化后，选择了空白的高端市场，从产品、服务、经营等各个角度始终围绕着“高端”二字做文章，不仅企业获得了成功，更为提升城市超市形象做出了贡献。问题： （一）超级市场可分为哪两种类型，并各列举一个有代表性的超级市场？ （二）城市超市的商品结构策略和商品特色是什么？
零售学题库参考答案（共六套） [日期：2007-05-25] 来源：? 作者：[字体：大中小] 第一套试题 一、判断并说明理由（5题，每题4分，共20分） 1．零售是向最终消费者提供生活消费品和服务，以供其最终消费之用的全部活动。 答：错。零售是向最终消费者和社会集团提供生活消费品及相关服务，以供其最终消费之用的全部活动。 2．网络购物的兴起将令传统的有店铺的商业消亡。 答：错。传统的有店铺的商业在信息时代仍然有一定的生存空间。 3．促销只是零售企业的一种经营手段，并不是零售企业竞争优势的来源。 答：错。促销也是零售企业竞争优势的来源之一，它只能形成短期的竞争优势。4．越来越多的零售企业选择自有品牌开发，是为了获得价格方面的竞争优势。答：错。零售企业开发自有品牌不仅为了获得价格方面的优势，也可以树立经营特色。 5．零售网络具有商业价值，只要供应商愿意接受，零售商设置各种名目的进场费是合理的。 答：错。零售商设置各种名目的进场费是不合理的，不利于厂商关系的建立。 二、问答题（3题，每题10分，共30分） 1．便利店在我国的发展前景如何 答：便利店在我国具有良好的发展前景，主要原因如下：一是居民生活方式的变化，生活节奏越来越快，空闲时间越来越少，便利店以全天24小时便利的营业时间、紧邻住宅区的便利购物地点、配合各种便民服务措施较好地适应了现代人的生活方式；二是国内大量小型商店经营规模小、商品质量无保证、经营费用较
高、管理水平差，由连锁形式的便利店来整合或取代已是大势所趋；三是便利店适合采取特许经营方式发展连锁网络，在这方面比其他业态占有优势，因而容易后来居上，形成迅猛发展之势；四是在信息时代，网络购物将成为人们购物的一种未来发展趋势，但网络购物现在面临的最大难题是物流问题，而便利店正好可以解决电子商务的物流瓶颈，通过强大的配送能力将网上所购商品由散布在各个居民区的销售网络送到消费者手中，这一新的利润增长点使得未来的便利店具有广阔的发展前景，并成为各商家炙手可热的争夺焦点。 2．零售企业的竞争优势来源有哪些 答案要点：零售企业竞争优势的来源主要在五个方面：商品、服务、店址与购物体验、低成本运作、信息管理系统 3．集中采购制度和分散采购制度各有什么优缺点 答：集中采购制度：优点是可以提高议价能力，降低采购费用，保持企业统一形象，规范采购行为。缺点是购销容易脱节，不利于考核。 分散采购制度：优点是采购能适应不同地区市场变化，对市场反映灵敏，提高一线部门的士气，便于考核。缺点是各自为政，采购费用下降，难以规范采购行为，形象不容易统一，难以获得采购优惠。 三、案例分析（2题，每题15分，共30分） 1．沃尔玛与凯玛特的价格策略 沃尔玛与凯玛特同时创业于1967年，两家企业都是从折扣商店起家，并相继转成以大型综合超市为主要业态。在后来40年余年的相互竞争中，两家企业均成长非常快，而凯玛特在1990年以前的发展一直快于沃尔玛，而在1990年沃尔玛超过凯玛特后，沃尔玛就一直处于领先地位，直到2002年初传来沃尔玛成为世界500强第一，而凯玛特申请破产保护的消息。
零售学试题三及答案 一、名词解释（5*2分，共10分） 1、DM 2、零售战略 3、条形码 4、集聚经济 5、特许经营 二、判断并说明理由（10*2分，共20分） 1．零售是向最终消费者提供生活消费品和服务，以供其最终消费之用的全部活动。 2．网络购物的兴起将令传统的有店铺的商业消亡。 3．促销只是零售企业的一种经营手段，并不是零售企业竞争优势的来源。4．越来越多的零售企业选择自有品牌开发，是为了获得价格方面的竞争优势。5．零售网络具有商业价值，只要供应商愿意接受，零售商设置各种名目的进场费是合理的。 6．零售业是一个低技术门槛的行业，零售经营不需要高端技术和先进理念的支持。 7．根据近几年的统计数据来看，中国的百货商店正在从成熟期走向衰落期。8．零售企业即使采用成本领先战略作为自己的竞争战略，但也不能忽略其他竞争战略。 9．根据商圈饱和度指数计算的结果，指数越高则开店的成功可能性越大。10．零售企业运用促销手段其目的就是希望达到立竿见影的业绩增加效果。三、问答题（5个小题，共15分） 1．便利店在我国的发展前景如何？ 2．零售企业的竞争优势来源有哪些？ 3．集中采购制度和分散采购制度各有什么优缺点？ 4．零售企业开发自有品牌具有什么优势？
5．号称“价格杀手”的商店是如何运用价格策略的？ 四、论述题（5个小题，共25分） 1．百货商店、超级市场、便利店、专业店这四种零售业态的竞争优势是什么？2．零售商的竞争优势主要来源于哪些方面？试分析百货商店、超级市场和便利店之间的竞争优势的主要区别。 3．零售商设计服务的内容有哪些？在设计时主要考虑哪些因素？ 4．试述零售组织的演化规律理论，并举例分析这些理论在实践中的应用情况。5．百货商店、超级市场、便利店、专业店四种零售业态各采取的是什么竞争战略？他们在市场定位、商品组合、价格、服务、选址等具体策略上有什么不同。 五、案例分析（3个小题，共30分） １．广百集团的发展战略 广百集团是广州市国有百货业改革重组时形成的两大零售商业“旗舰”之一。目前的广州百货企业集团有限公司是以广百股份有限公司为核心包括200多家商贸企业在内的一家大型国有商业集团公司，其业务涉及百货零售、超市零售、批发代理、仓储运输、汽车贸易等。在新形势下，随着外来商业资本的进入，商业竞争日益加剧，消费需求不断更新，新型零售业态纷纷涌现，城市商业中心多极化，以及传统百货这一零售业态步入调整期，广百集团面临严峻的挑战，迫切需要整合现有资源，调整业务方向，寻求新的发展空间和利润增长点，重新打造广百形象。 目前，广百集团拥有的主要优势是：广百大厦和新大新公司是全国知名的百货店品牌；一批专业店品牌，如亨得利、李锦记、妇儿商店、文化用品商店等是广州传统商业领域的知名品牌；百货零售营业网点已基本覆盖广州市主要商业区；长期以来在零售业领域积累了丰富的经营管理经验。但广百集团也存在许多劣势，如改革包袱沉重，业态过于多元化，主业不突出，经营成本较高等。 根据广州市目前零售业的发展状况来看，百货商店经营普遍艰难；大型综合超市发展势头迅猛，广受欢迎；标准超市正在兴起；便利店刚刚起步，未来前景看好，专业大店尚在摸索之中。鉴于此，广百集团将引入目前普遍看好的大型综合超市和便利店为新的主要发展业态。 问题：
案例分析 1．沃尔玛与凯玛特的价格策略 沃尔玛与凯玛特同时创业于1967年，两家企业都是从折扣商店起家，并相继转成以大型综合超市为主要业态。在后来40年余年的相互竞争中，两家企业均成长非常快，而凯玛特在1990年以前的发展一直快于沃尔玛，而在1990年沃尔玛超过凯玛特后，沃尔玛就一直处于领先地位，直到2002年初传来沃尔玛成为世界500强第一，而凯玛特申请破产保护的消息。 这里主要介绍一下两家公司的价格策略。沃尔玛的经营宗旨是“天天平价，始终如一”，它指的是“不仅一种或若干种商品低价销售，而是所有商品都以最低价格销售；不仅是在一时或一段时间低价销售，而是常年都以最低价格销售；不仅是在一地或一些地区低价销售，而是在所有地区都以最低价格销售”。正是力求使沃尔玛商品比其他商店更便宜这一指导思想使得沃尔玛成为本行业中的成本控制专家，它最终将成本降至行业最低，真正做到了天天平价。 凯玛特也是以成本领先战略为自己的基本竞争战略，体现在价格上也是希望以较低价格水平吸引顾客。但凯玛特的定价不是追求天天平价，而是实施差别毛利率法，将一些促销商品价格定得很低，而另一部分非促销商品价格定得相对较高，并且为了吸引顾客，促销商品定期更换。凯玛特的一个独特的促销方式即“蓝灯闪亮”，商场的某一商品会突然亮起蓝灯，然后以很低的价格短时间销售，这一促销方式吸引了大量顾客。问题：1．两家零售公司采用的是什么价格政策？ 2．两家零售公司采用的价格政策各有什么利处和弊端？ 答：沃尔玛采用的是稳定价格政策，凯玛特采用的是高/低价格政策。 （1）高/低价格政策的利处：刺激消费，加速商品周转；同一种商品价格变化可以使其在不同商场上具有吸引力；以一带十，达到连带消费的目的；对于以价格作为竞争武器的零售商而言，该价格更容易运转。弊处是：降低消费者忠诚度；增加库存管理难度；增加人员开支与其他费用；服务水准难以提高，增大日常管理难度。 （2）稳定价格政策的利处：可以稳定商品销售，从而有利于库存管理和防止脱销；可以减少人员开支和其他费用；能为顾客提供更优质服务；改进日常管理工作，维持顾客忠诚。弊处是：缺乏连带消费吸引力，缺乏商品在特定时期的快速周转；在不同市场缺乏吸引力；对有些企业而言难以长期保持低价。 2．广百集团的发展战略 广百集团是市国有百货业改革重组时形成的两大零售商业“旗舰”之一。目前的百货企业集团是以广百股份为核心包括200多家商贸企业在的一家大型国有商业集团公司，
第八章 一、单选题 1、零售商希望以一带十达到连带消费的目的，它会采取。 ○A.成本定价政策 ○B.高/低价格政策 ○C.稳定价格政策 ○D.竞争价格政策 答案：B 2、稳定价格政策的好处是。 ○A.可以刺激消费。 ○B.同一种商品价格变化可以在不同市场上具有吸引力。 ○C.可以保持顾客忠诚。 ○D.可以加速商品周转。 答案：C 3、零售商在商品初始价格制定时往往以商品成本为主要依据，这是。○A.成本导向的定价方法 ○B.竞争导向的定价方法 ○C.需求导向的定价方法 ○D.商品导向的定价方法 答案：A 4、运用招徕价格一般有以下情况。 ○A. 消费者对商品渠道十分敏感 ○B. 消费者对商品品牌十分忠诚 ○C. 消费者对商店氛围十分敏感
○D. 消费者对商品价格十分敏感 答案：D 5、商店采取附加馈赠的促销方法是为了抵消商品的负面效果。○A.降价 ○B.提价 ○C.日常促销 ○D.质量下降 答案：B 二、多选题 1、影响零售定价的主要因素有。 □A.零售商的定位与管理水平 □B.消费者的购物习惯 □C.竞争对手的价格策略 □D.商品进货成本 答案：ACD 2、零售商巧用数字定价可以有以下形式。 □A.大数据定价 □B.整数定价 □C.非整数定价 □D.吉祥数字定价 答案：BCD 3、竞争导向的初始价格定价方法可以。 □A.高于市场价格
□B.低于市场价格 □C.与竞争中保持一致的价格 □D.高于商品成本 答案：ABC 4、选择早降价时机的好处是。 □A.早降价可以早一些时间刺激消费者购买欲望 □B.早降价可以加快商店资金的周转 □C.早降价可以为新商品腾出销售空间 □D.早降价往往只需要较少的幅度就可以吧商品卖出去答案：ABCD 5、商店提价要注意的是。 □A.分步骤提价 □B.选择适当的涨价时机 □C.注意隐瞒提价原因 □D.一次性涨价幅度不能过高 答案：ABD
第一章 1.零售活动与批发活动有何不同？ 零售商和批发商的活动存在明显的区别，有其自身的独特性，具体体现在以下几点：（1）两者的服务对象不同。批发商以转卖者和生产者为服务对象，他们的购买主要注重价格和质量；零售商以终端消费者（个人或集体）为服务对象。面对顾客的购物习惯，零售商不得不在以下方面下功夫：商店位置、运输设施、营业时间、错位竞争、商品组织、停车场和广告等。同时，零售商还必须注意服务员的态度、礼仪及服务效率，使顾客受到尊重，获得满意的购物体验，维持对商店的忠诚。 （2）在流通过程中所处的位置不同。批发商处于流通过程的起点和中间环节，当批发交易结束时，商品流通并未结束；零售商处于流通过程的终点，商品售出后就离开流通领域而进入消费领域。 （3）交易数量和频率不同。批发商是供转卖和加工生产的买卖活动，所以批发商的交易量大、交易频率低，属资金密集型行业；而零售商主要面对的是众多的个人消费者，他们一次的需求量少，因而每次交易的数量和金额比较少，在一定时间内交易的次数比较多。 （4）营业网点的设置、布局不同。批发网点少，但市场覆盖面宽，商圈大，并且一般设置在租金低廉的地段；而零售网点面向广大消费者，点多面广，主要服务于周边的居住或工作的顾客，为了吸引人流量，一般多设在繁华地区。 （5）零售企业的顾客即兴购买多，且受情感影响较大。批发企业顾客在惠顾商店过程中发生的购买行为一般都是事先计划好的。而零售企业的顾客很多情况下是一时冲动而作出的购买决策。也会有很多顾客在去商店之前写一个购物清单，或想好要买的东西。但是，不排除很多的购物都是在逛街过程中随机进行的。 2.零售商活动包括哪些具体的工作？ 零售从事的是商品销售的活动，为了把商品和服务更好地出售给消费者，并且使得产品和服务的价值得到增加，零售企业必须合理地安排以下活动： （1）企业战略规划。培养零售企业的核心竞争力，以更好地拥有消费者，并且在与同行的竞争中处于领先地位。 （2）组织系统设计。科学的组织结构设计，尤其是随着零售业规模的不断扩大，借助现代信息技术，进行业务流程的重新整合是组织系统设计的关键。 （3）选址设计。零售地点是零售企业经营的重要资源，开店前的选址和开店后的商圈分析是零售企业开展市场营销的基础。 （4）布局和陈列设计。零售业的经营不仅是一门技术，更是一门艺术，吸引人的店面布局和令人兴奋的商品陈列，使顾客在购物过程中享受到美的体验。 （5）商品规划。商品是零售业经营的必备要素，零售商的经营活动主要是围绕商品展开的，如何培养适销对路的商品是企业盈利的关键。 （6）物流设计。对于零售企业来说，物流环节是零售业务中最有价值的部分，科学合理地组织物流可以降低成本，提高效率。 （7）商品定价。消费者的购买行为越来越理性化，价格是零售企业最有力的武器，零售企业所有的竞争优势最终都要体现在价格上。 （8）商品促销。促销对商品的销售产生明显的推动，所以，零售商越来越热衷于促销，各种各样的促销活动日益成为零售企业的秘密武器。 （9）商店服务。零售企业不仅在卖商品，更是在卖服务，有效的服务会增加商品价值，培养顾客忠诚。今天的零售企业已经意识到，零售企业更多情况是在卖服务，服务已经成为
零售学题库参考答案（共六套） 第一套试题 一、判断并说明理由（5题，每题4分，共20分） 1．零售是向最终消费者提供生活消费品和服务，以供其最终消费之用的全部活动。 答：错。零售是向最终消费者和社会集团提供生活消费品及相关服务，以供其最终消费之用的全部活动。 2．网络购物的兴起将令传统的有店铺的商业消亡。 答：错。传统的有店铺的商业在信息时代仍然有一定的生存空间。 3．促销只是零售企业的一种经营手段，并不是零售企业竞争优势的来源。 答：错。促销也是零售企业竞争优势的来源之一，它只能形成短期的竞争优势。 4．越来越多的零售企业选择自有品牌开发，是为了获得价格方面的竞争优势。 答：错。零售企业开发自有品牌不仅为了获得价格方面的优势，也可以树立经营特色。 5．零售网络具有商业价值，只要供应商愿意接受，零售商设置各种名目的进场费是合理的。 答：错。零售商设置各种名目的进场费是不合理的，不利于厂商关系的建立。 二、问答题（3题，每题10分，共30分） 1．便利店在我国的发展前景如何？ 答：便利店在我国具有良好的发展前景，主要原因如下：一是居民生活方式的变化，生活节奏越来越快，空闲时间越来越少，便利店以全天24小时便利的营业时间、紧邻住宅区的便利购物地点、配合各种便民服务措施较好地适应了现代人的生活方式；二是国内大量小型商店经营规模小、商品质量无保证、经营费用较高、管理水平差，由连锁形式的便利店来整合或取代已是大势所趋；三是便利店适合采取特许经营方式发展连锁网络，在这方面比其他业态占有优势，因而容易后来居上，形成迅猛发展之势；四是在信息时代，网络购物将成为人们购物的一种未来发展趋势，但网络购物现在面临的最大难题是物流问题，而便利店正好可以解决电子商务的物流瓶颈，通过强大的配送能力将网上所购商品由散布在各个居民区的销售网络送到消费者手中，这一新的利润增长点使得未来的便利店具有广阔的发展前景，并成为各商家炙手可热的争夺焦点。
第一篇零售概述 第一章零售导论 一，零售：向最终消费者个人或社会集团出售生活消费品或非生产性消费品及相关服务。 二，零售商：是指零售以零售活动为基本职能的独立中间商，介于制造商、批发商与消费者之间，以盈利为目的从事零售活动的组织。 三：零售组织的分类 （一）按零售组织的目标市场及经营策略不同划分： 1，百货商店；2，超级市场；3，便利店；4，仓储式商店；5，专业店；6，专卖店；7，折扣商店；8，杂货店；9目录展示室 （二）按零售组织是否设立门店来划分 1，有店铺零售2，无店铺零售（邮购、上门销售、电话订购、电视销售、网络商店、自动售货机、流动商贩）（三）按零售组织所有权性质来划分 1，独立商店；2，直营连锁店；3，特许连锁店；4，租赁商品店；5，垂直营销系统；6，消费合作社。 四，零售组织演化规律理论 1、零售轮转理论：零售组织变革有着一个周期性的、像一个旋转的车轮一样的发展趋势。 2、手风琴理论：零售组织的经营范围从综合到专业，再从专业到综合，如此循环往复，一直继续下去。 3、自然淘汰理论：零售组织的发展变化必须与社会经济环境相适应，诸如生产结构、技术革新、消费增长及竞争态势等。零售组织越适应这些环境变化，越是能生存下去，否则将会自然地被淘汰或走向衰落。 4、辩证过程理论：各零售组织面对对手的竞争相互学习并趋于相同。 5、生命周期理论：随着时代的发展，每一种零售组织都将经历创新期、发展期、成熟期、衰退期四个阶段。 6、商品攀升理论：当零售组织增加相互不关联的或与公司原业务范围无关的商品和服务时，即发生了商品攀升。 第二章现代零售业态介绍 一，零售业态与零售业种 （一）零售业态 1，概念：零售企业为满足不同的消费需求而形成的不同的经营形态，是零售商的经营方式的外在表现，它是由零售商的目标市场、选址策略、卖场规模、商品结构、价格水平、购物氛围、服务功能等多种要素组合构成的。 2，主要特征 1)、它是一种零售经营理念和经营方式的外在表现，这种经营理念和经营方式让消费者容易识别； 2)、这种经营理论和经营方式是根据不同消费需求和目标顾客而形成的，每一种零售业态都是为了满足某一特定目标市场需求而存在的； 3)、目标市场需求决定了零售商店的经营效率，只有采取与目标市场需求相适应的零售业态形式，零售商店的经营才是有效益的，否则很难立足。 3，零售业态商店与零售业种商店的区别 零售业态是现代意义上的零售词汇，它是由零售业种发展演变而来。所谓零售业种就是按所经营的商品类型划分或组建的零售商店。 1)，目的不同。业种商店的主要目的是推销自己所经营的商品，而业态商店的目的主要是为了满足目标顾客的需求。 2)，核心不同。业种商店的经营是以商品为核心，而业态商店的经营是以顾客为核心，体现了营销观念由销售导向向消费导向的转变。 3)，经营重点不同。业种商店强调的是卖什么，而业态商店强调的是怎么卖。 二，百货商店 （一）概念：百货商店是指经营包括服装、家电、日用品等众多种类商品的大型零售商店。它是在一个大建筑物内，根据不同商品部门设销售区，满足顾客对时尚商品多样化选择需求的零售业态。 （二）特征： –选址在城市繁华区、交通要道； –商店规模大，营业面积在5000平方米以上； –商品结构以经营男装、女装、儿童服装、服饰、衣料、家庭用品为主，种类齐全、少批量、高毛利； –商店设施豪华，店堂典雅、明快； –采取柜台销售与自选（开架）销售相结合方式； –采取定价销售，可以退货；