中国电信服务规范与标准 为进一步规范企业内部管理，不断提高电信服务质量和服务水平，中国电信集团公司依据信息产业部颁布的《电信服务标准(试行)》，特制定《中国电信集团公司电信服务标准》，以下是该标准的一些基本问题解答： 一、固定电话服务质量标准是什么？ 答：1、紧急电话接入服务 1.1 定义： 紧急电话接入服务是指电信企业应向电话用户免费提供火警、匪警、医疗急救、交通事故报警等紧急电话的接入服务，免费紧急电话为119、110、120、122等。 1.2 服务标准： 保证通信畅通并免费向用户提供服务。 1.3 质量检查要求： 按规定对各局向的紧急电话119、110、120、122等进行测试。 2、电话装机、移机时限 2.1 定义：
电话装、移机时限是指自电信企业受理用户装、移机交费之日起，至装、移机通话所需要的时间(非局方原因除外)。 2.2 服务标准： 城镇一般用户电话装、移机时限≤28日，农村一般用户电话装、移机时限≤38日，电话装、移机及时率≥98%；电话装、移机平均时限≤15日。 大用户电话装、移机时限是一般用户电话装、移机时限的二分之一。 重要用户和电话集中放号以电信企业与该用户签订的协议为准。 2.3 计算(统计)方法： 装、移机时限=装、移机施工完毕并通话日期-电信企业受理用户装、移机交费日期 2.4 质量检查要求： 有定期检查电话装、移机制度； 对营业受理、配线配号、程控机房、测量、外线施工等依据每个流程环节的服务时限进行抽查。 3、电话复话时限
3.1 定义：电话复话时限是指自停机用户办理恢复开通手续、归属电信企业收到有关费用时起，至电话恢复开通所需要的时间。 3.2 服务标准： 电话复话时限≤24小时 3.3 计算(统计)方法： 电话复话时限(小时)=竣工时间-用户办理恢复开通手续归属电信企业收到有关费用时间 3.4 质量检查要求： 有定期检查制度： 对营业网点的受理单、营业系统、交换机房的用户数据等进行服务时限的抽查。 4、市话业务变更时限 4.1 定义： 市话业务变更时限是指用户办理更名、过户以及各种程控电话服务项目，自办理登记手续且结清帐务时起，至变更所需要的时间。 4.2 服务标准： 市话业务变更时限≤24小时
IDC机房建设要求 一．物理要求： 1.根据功能的不同，IDC 可以划分为主机房区、支持区和辅助区。 主机房区包括：服务器机房、网络机房、存储机房等。支持区包括：高低压变配电房、发电机房、UPS 电池电力室、空调机房、设备监控机房、接入室和消防控制中心等。辅助区包括：客户接待区、客户操作区、监控室、大客户休息区、会议室等，可根据实际功能需要进行选择性设置。 2.IDC 机楼天面应做一级防水，地下室防水等级应为一级。 3.机房净高一般在2.5m~3.2m；计算机机房楼板荷载：A级>500kg/m2 B级>300kg/m2空调机房、供电设备用房>1000kg/m2 4.架空地板的高度应通过计算确定，确保地板下断面风速控制在 1.5~ 2.5m/s，单机架功率不小于 3.2kW 时，活动地板高度不宜小 于500mm；单机架功率不小于4kW 时，活动地板高度不宜小于600mm； 单机架功率不小于4.8kW 时，活动地板高度不宜小于700mm。 5.为合理规划机房内气流组织，建议机房内机架统一按面对面、背 靠背方式排列，即相邻二列机柜的正面板相对或者背面板相对排列。其中冷通道应不少于1000mm，热通道应不少于700mm。 6.IDC 机房的建筑平面和空间布局应具有灵活性。主体结构宜采用 大空间及大跨度柱网，大型IDC 柱网宜大于7.2 米，中小型柱网
不应小于6.0 米。有地下车库的应考虑与小车停车位经济模数结合。 二．关于电源和UPS 1.按照电信相关规定，供电电源应符合下列规定：A、B 级IDC 应由 两个电源供电，两个电源不应同时受到损坏；C 级IDC 应由两回线路供电。 2.除由市电电源供电外，应配置可靠的备用发电机作为应急电源， 发电机组应具有快速自动启动、自动切换、自动停机和遥测、遥信功能。市电电源与发电机后备电源的切换应采用具有旁路隔离功能的自动转换装置；自动转换装置检修时，不应影响电源的切换。 3.企业的数据中心需要采用发电机阵列，其可以提供数据中心正常 运行所必要的电力。例如谷歌就已经在其位于爱荷华州的数据中心安装了30多台发电机。 4.柴油发电机房的确定：考虑到柴油发电机组的进风、排风、排烟 等情况，如果有条件时机房最好设在首层。但是，高层建筑功能较复杂，对面积的利用率要高，因此，一般把发电机房设在地下室的地下一层，不宜设在地下二层及以下。这时，解决好通风、防潮、机组的排烟、消音和减振就显得非常重要，在设计中要注意处理好。机房选址时应注意以下几点：不应设在四周无外墙的房间，为热风管道和排烟管道伸出室外创造有利条件；尽量避
中国电信〔2011〕868号 关于印发《中国电信IDC 机房设计规范》的通知 集团公司各省级分公司，信元公司；中国电信股份有限公司并转各省级分公司，各研究院；中国通信服务股份有限公司： 为有效支撑IDC业务的快速发展，实现IDC机房建设的规范化和标准化，集团公司制订了《中国电信IDC机房设计规范》，现印发你们，自2011年10月1日起执行。 本规范由集团公司网络发展部负责解释、修订、监督执行。执行中的问题请及时向集团公司网络发展部反馈。 二○一一年九月二十三日
中国电信集团企业标准 中国电信IDC机房设计规范 （暂行） DXJS1029-2011 主管部门：中国电信集团公司网络发展部 批准： 中国电信集团公司 施行日期：二〇一一年十月一日 2011 北京
前 言 互联网数据中心（IDC）从规划建设、运行维护到经营管理都是一项复杂的系统工程，涉及多个行业，众多子系统和专业。传统数据中心能源消耗量大，能源利用效率低，因此，绿色数据中心（Green Data Center）作为下一代数据中心（Next Generation Data Center）建设的核心理念之一，在未来数据中心建设中极其重要。 为规范中国电信IDC建设，使中国电信以外包为主要特征的IDC业务在行业领域内得到更好的发展，中国电信集团根据目前国内外技术业务发展形势，结合中国电信的自身特色，决定制定中国电信IDC机房设计规范。 本规范是中国电信IDC机房设计规范。施工规范、验收规范、产品规范、服务规范及运维规范等不在本规范的范围内。电磁屏蔽和机房环境要求详见国家标准《电子信息系统机房设计规范》。 本规范结合中国电信外包型IDC业务的特点，在综合考虑不同类型客户对IDC差异化要求的基础上，分等级制定了IDC机房设计要求。本规范共分12章和1个附录，主要内容有：总则、术语、机房分级、机房选址与规划、数据网络、建筑与结构、电气与不间断电源、空调通风、机房智能化、给水排水、消防、节能与环保。 本规范也适用于中国电信灾备中心设计，各类自用型数据机房设计也可参照执行。 本规范由中国电信集团公司网络发展部提出并负责归口管理。 1
中国电信王峰：在内蒙打造亚洲最大云服务基地 新浪科技讯8月15日消息，在内蒙参加云计算大会期间，中国电信云计算分公司总经理王峰表示内蒙古云基地是中国电信云计算战略布局中的重要一环，目标是成为政府和企业客户综合平台的重要承载地、中国最大的云服务基地、亚太最大的互联网数据汇聚地。 基础资源服务能力提升1倍 据王峰介绍，内蒙古云基地占地面积1500亩，全部建成后共42栋机楼、8栋综合配套楼和10栋宿舍楼，可提供超过10万个机架的服务能力，这将使中国电信整体基础资源服务能力提升1倍。 对于这样一个规模巨大的云计算节点，每栋机楼都是按照电信通信枢纽楼标准设计建设，具备8级抗震、一级耐火、一级防水、
抵御强烈风暴的能力。同时云基地采用双路110KV独享变电站，市电供电冗余度达100%，加上柴油发电机组后备，完全达到一级负荷中特别重要负荷的安全供电保障标准。基于这些基础设施条件，结合中国电信的高品质通信网络，根据客户需求可以提供数据中心最高等级Tier 4的服务标准。 打造绿色节能数据中心标杆 据了解，内蒙古云基地的PUE(电源使用效率)值小于1.27，目前仅谷歌、苹果等全球少数企业建设的数据中心能够与之媲美。王峰认为，科学的选址和先进的设计理念是将内蒙古云基地打造成绿色节能数据中心标杆的关键。 中国电信云基地位于呼和浩特市和林格尔县，属于温带大陆性季风气候，全年气温10摄氏度以下的天数长达200天以上，有利于高能耗和高发热量的云计算数据中心建设 结合气候特点，机房空调系统充分利用自然冷源，在全年不同季节实现五种模式制冷，通过自动切换整体实现空调系统半功耗节能运行，达到自然绿色降温的目标。同时辅以精确送风系统，根据设备冷量需求合理分配风量，解决机房内局部过热的问题，并提高空调利用率，进一步降低运营成本。 为进一步降低能耗，中国电信内蒙古云基地还采用了240V直流供电专利技术，综合节能效果达到30%，充分体现了中国电信绿色环保、节能减排、技术创新的数据中心建设理念。 提供一流水平的服务
中国数据中心机房等级分类及标准数据中心（DataCenter）通常是指在一个物理空间内实现对数据信息的集中处理、存储、传输、交换、管理，一般含有计算机设备、服务器设备、网络设备、通讯设备、存储设备等关键设备。数据中心的基础设施(DataCenterInfrastructure)是指为确保数据中心的关 A级为容错型，在系统需要运行期间，其场地设备不应因操作失误、设备故障、外电源中断、维护和检修而导致电子信息系统运行中断。A级是最高级别，主要是指涉及国计民生的机房设计。其电子信息系统运行中断将造成重大的经济损或公共场所秩序严重混乱。像国家气象台；国家级信息中心、计算中心；重要的军事指挥部门；大中
城市的机场、广播电台、电视台、应急指挥中心；银行总行等属A级机房。 B级为冗余型，在系统需要运行期间，其场地设备在冗余能力范围内，不应因设备故障而导致电子信息系统运行中断。B级定义为电子信息系统运行中断将造成一定的社会秩序混乱和一定的经济损失 》 ，它们是数据中心建设定位、功能指标、设计技术、施工工艺、验收标准等的具体技术要求与体现。 在《电子计算机机房设计规范》中，涵盖了A、B、C三级机房设计要素中的各种要求和规则，如位置选择、环境要求、建筑结构、空气条件、电气技术、供电电源质量要求、机房布线、环境和设备监控
系统、安全防范系统、消防等。比如，在环境要求项下的主机房开机温度标准中，A级和B级机房为23+/-1摄氏度，C级则为18~28摄氏度。 数据中心机房等级分类及标准，为国内数据中心机房建设提供了参考指标和方向。想要进行机房建设的企业或机构都应该充分参考，
三大电信运营商大数据平台发展分析 9月29日消息，如今我们处在一个无处不数据的时代，坐拥大数据这座富矿，国内无论是互联网企业还是运营商都在紧锣密鼓的建设大数据平台，企图将这座宝矿开发成为熠熠生辉的“钻石”。 目前，国内三大运营商迎接大数据时代的步伐和规划各自不同，中国电信的大数据平台已经扩展到31个省，基础平台建设基本完成；中国联通虽然起步晚一些，但是其大数据产品体系已经发展成为六大产品种类；相对于中国电信和中国联通的成熟，中国移动的数据中心资源略显不足，但是需求量不断递增，也在不断努力布局中。 中国电信：大数据平台扩展到31个省基础平台建设基本完成 中国电信所有的大数据都是在云平台和云设施之上搭建的，如今其大数据平台建设从原来的5个省现在扩展到31个省，数据的种类从开始的几类主要的数据扩展到十几类，实效性是原来一周到现在小时的延时。 中国电信云计算分公司大数据事业部首席数据分析师张宇中表示：“中国电信的大数据平台跟其它合作伙伴的模式不一样，中国电信主要是做节约化运营，将数据的汇聚、接入、存储、加工、输出整合在一起，这样前端的响应可以快速的传递到客户中去，并且可以持续的循环。同时，中国电信的平台开发还做了具体功能区分。” 目前中国电信已经完成了大数据基础平台的建设，正在继续完善行业的应用。依托云网融合，中国电信的大数据开放平台一直拥有强大的资源，中国电信有八大资源基地，还有内蒙和贵州两大数据中心，并且很多区域下沉的边界。 2015年11月28日，中国电信正式发布“天翼大数据”品牌，并推出精准
营销、风险防控、区域洞察、咨询报告四类数据型产品和大数据云平台型产品，重点服务于旅游、金融、广告、政府、交通等行业。这是中国电信运营商第一个大数据业务品牌。 据了解，中国电信推出的4+1产品模块，拥有15个子项。其中有面向个人拥护推出的风控的和精准营销产品；还有一部分是输出具体数据，形成相关报告；此外，中国电信还开发了PAAS的平台对价值链的某一方面具有专业特色的公司能够利用大数据平台做它所擅长的事情。可以说，中国电信通过多种手段为产业链打造了一个比较安全可靠的大数据平台。 此外，中国电信还和其它100家企业共同发起成立BDU中国企业大数据联盟，期望能够与产业链共同推进大数据生态的建设。 中国联通：大数据产品体系发展为六大类 中国联通从2013年开始发展大数据业务，如今其大数据产品体系已经发展成为六大产品种类。 据了解，这六大产品种类分别是：一征信产品，例如大数据最大的应用是在金融行业，金融行业需求电信运营商所拥有的大量用户的真实性数据；二沃指数，分析包括市场洞察和行业指数两个方面，行业指数涉及到金融、交通、旅游、APP，以及各类的各个垂直行业分析的指数；三精准营销产品，中国联通有很多用户资源和渠道，在保护用户隐私的前提下，可以做到针对不同的场景和不同的用户，进行内部和外部的精准营销；四用户标签；五能力开放平台；六智慧足迹。 特别需要指出的是去年底中国联通在第二届世界互联网大会上，首次发布了“沃指数”大数据产品体系。该产品体系以中国联通4亿用户数据为基础，具备海量、实时的数据处理能力，通过与政府、行业权威机构的数据进行整合、提炼、分析和挖掘，具有真实、全量、安全、实时、公正的特点。 据介绍，“沃指数”涵盖了3000余个用户标签，能够轻松识别3.8亿条URL、6万个互联网产品、约3000个手机品牌、8.2万个终端型号，据此可助力政府在城市规划、公共服务、交通出行、旅游监控、抢险救灾等方面提供决策依据；帮助企业在商业选址、广告投放、信用控制、产品设计等方面提供分析报告及经营决策指导；为公众提供交通出行、旅游选择、消费指南等生活服务。 目前中国联通对移动网和固网用户的数据采集、数据存储、分析和挖掘，形
电信公司客服的自我总结 我在大学里学的是播音专业，在毕业后本想找个电视台工作，可是那里的条件要求实在太苛刻，我的能力和资质达不到要求，结果当然是得不到电视台工作了。之后我就想去电台做播音员，我最自己的音质还是有自信的，可是还是没有合格，最后我只好来到电信公司做客服工作人员。 一年来，在公司党委的正确领导和关心帮助下，本人认真学习三个代表的重要思想，学习科学发展观，按照局党委确定的工作思路，以微笑服务为己任，以顾客满意为宗旨，立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好电信基层客服工作。现对自己全年的工作的自我总结如下： 一、立足本职，爱岗敬业 作为客服人员，我始终坚持把简单的事做好就是不简单。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，做好工作计划，坚决服从公司的安排，全身心的投入工作。 二、勤奋学习，与时俱进 理论是行动的先导。作为电信基层客服人员，我深刻体会到理论学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。一年来我坚持勤奋学习，努力提高理论水平，强化思维能力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自己。 1、注重理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践，学习目的再于应用，以理论的指导，不断提高了分析问题和解决问题的能力，增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造性。到公司三年来，我注重把理论转化为自己的科学思维方法，转化为对实际工作的正确把握，转化为指导工作的思路办法，积极研究新情况，解决新问题，走出新路子，克服因循守旧的思想，力戒经验主义，拓展思维。 2、注重克服思想上的惰性。坚持按制度，按计划进行理论学习。首先不把理论学习视为软指标和额外负担，自觉参加每季度的党课集中学习;其次是按自己的学习计划，坚持个人自学，发扬钉子精神，挤时间学，正确处理工作与学习的矛盾，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。 在今后的工作中，我会继续发扬我在过去的工作方式，我会努力的继续工作，
中国电信云数据中心·甘肃 甘肃万维信息技术有限责任公司 二○一一年十一月
一、前言 非常感谢甘肃省兰州市数字办公室提供给甘肃万维信息技术有限公司介绍中国电信云数据中心.甘肃的机会。能为兰州市的信息化建设尽一份力量，我们感到非常荣幸。 中国电信云数据中心（CLOUD DC）是中国电信提供云计算服务的高端数据中心。向客户提供按需使用IT基础资源能力（计算、存储、网络等）的IaaS服务，提供可用于构建开放、灵活、安全、标准的云应用环境的PaaS服务，并聚合合作伙伴，共同为客户提供无处不在的云应用SaaS服务。 中国电信云数据中心已相继推出云托管（VIP机房租赁、端口带宽租赁、机架机位租赁、主机托管、虚拟空间、企业邮局）、云服务（云安全、云灾备、云集成）及云增值产品。目前已为超过30000家政企客户提供高效服务，涵盖互联网、金融证券、党政军、房地产、教育、医疗、制造等行业客户及中小企业客户。 “中国电信云数据中心·甘肃”是甘肃省唯一电信级高端数据中心，位于甘肃省兰州市高新技术开发区兰州第二电信枢纽，地理位置优越交通便利，楼体远离各类污染源，周边无强辐射及强信号干扰设施。荣获中国电信集团、国家电子计算机质量监督检验中心颁发的四星级数据中心认证，并获得国家ISO9000质量管理体系认证与ISO20000服务体系认证。 二、甘肃电信云数据中心功能 中国电信云数据中心（CLOUD DC）面向客户按需提供电信级高端数据中心服务，包括互联网数据中心服务（IDC）、数据中心服务（DC）和灾备中心服务（DRC）。 互联网数据中心服务（IDC：Internet Data Center）：为满足客户高速互联网连接和设备托管的需求，为客户提供数据中心机房环境、安全可靠的基础资源服务、高速互联网连接以及各种增值业务的服务。 数据中心服务（DC: Data Center）: 为满足党政军、金融、大中型企
中国电信营业厅服务规范与基础管理 指导手册 中国电信集团公司 2007年4月 前言 随着电信市场竞争的曰益激烈，营业厅作为企业与客户沟通的桥梁，企业形象宣传的重要窗ロ，在宣传企业、客户、业务品牌的形象，提升客户感知，树立竞争优势，扩展客户数量，増加企业收入等方面的作用越来越明显。为强化中国电信“用户至上、用心服务”的服务理念，完善营业厅的基础管理，树立中国电信优质服务的形象，提升营业厅销售服务执行能力，集团公司组织编写了《中国电信营业厅服务规范与基础管理指导手册》。各省级电信公司可参照手册内容，结合本地实际，进ー步细化对自有营业厅、合作营业厅和代理服务点的服务规范和管理要求，认真组织实施。 本手册依据信息产业部《电信服务规范》、《中华人民共和国电信条例》的相关规定，结合中国电信企业发展战略、市场竞争环境、满足客户差异化需求、提高客户忠诚度等方面的需要，对《中国电信营业服务规范（2005 )》（中国电信[2005] 538号）中有关营业厅的相关服务标准进行了补充和完善，并增加了营业厅基础管理等内容。 本手册共有六部分，第一部分是销售服务内容与要求；第二部分是服务规范; 第三部分是销售活动执行；第四、五部分是现场管理与后台管理等基础管理要求; 第六部分是团队文化建设。 参加本手册编写的成员有:广州电信分公司刘洪彦、深圳电信分公司徕卫华、武汉电信分公司万军红、徐州电信分公司徐玮、温州电信分公司张恺翔、泉州电信分公司许凌峰、北京研究院王红蕾、陈炜，同时还得到了安徽省电信公司张雷等同志的大力支持，在此表示衷心感谢！ 中国电信集团公司市场部 ニ00七年四月
目录 前言------------------------------------------------------------- 1胃一部分 _服务随与要求------------------------------------------- 4胃一章迎#服务 (4) 第二章流动咨询服务 (5) 胃三章?定錢服务 (8) 测章演示体验服务 (9) 第五章综合业务受理 (10) 第六章客户保持 (13) 第八章品牌客户服务 (15) 第九章投诉处理 (15) 第十章终端销售服务（含电信卡） (17) 針一章信'良处理 (18) 第十二章培训师 (18) 第十三章质检 (19) mmm................................................ 2〇第十五章厅经理 (20) t部分服务规& --------------------------------------------------- 26 第一章服务总则 (26) 第一节服务原则. (26) 第二节服务标准 (26) 第二章服务形象规范 (27) 第一节仪容规范. (27) 第二节着装规范 (28)
附件 1 中国电信营业厅服务评价标准 及检查管理办法 一、制定目的实体渠道是中国电信业务发展的基本面和重要窗口，承担着用户发展、经营收入、客户服务及品牌宣传等多项职能，是落实集团深化改革创新发展战略的一线单元。为提升营业厅整体服务能力，提升营业厅对外形象，集团公司制定《中国电信服务评价标准及检查管理办法》。 二、适用范围 本标准适用于中国电信1-4 级自营厅，2016 年只对1-3 级厅开展服务评价；社会合作厅只明确基本服务要求，暂不进行服务评价。对于自营厅中跨界合作区域及跨界产品暂不进行评价。 三、制定原则 （一）聚焦客户感知主要环节：用户来了有人管、排队等候有关怀、业务办理快捷规范、咨询投诉首问负责、环境干净清爽等。 （二）以已有服务规范为基础，强化软性服务元素，明确必要服务手段。 （三）操作上可量化可执行，明确倒三角支撑要求，为一线减负。 （四）鼓励先进，鞭策后进，对优秀、亮点给予加分，不满足基本要求、造成负面影响的进行倒扣分。 四、营业厅服务评价检查管理办法
（一）营业厅服务等级 按照营业厅服务标准进行评分，得分95 分及以上达到优秀服务等级（不超过1-3 级厅总数的5%），得分90-95 分达到良好服务等级（不超过1-3 级厅总数的20%），得分80-90 分为服务达标等级。 （二）营业厅服务评比程序按照“自评上报，逐级认定，差额产生”的原则进行营业厅服务评比。省公司将达到优秀服务级别的营业厅名单上报集团，集团组织评比，按照差额20%认定。市公司自评认定达到服务标准营业厅，并将良好以上级别的营业厅上报省公司，省公司对良好级别营业厅进行评比，并差额认定。 （三）营业厅服务达标结果应用 1.营业厅服务评比结果将作为省公司业绩考核中服务考核的重要内容，对于营业厅服务评价工作推进落实到位，营业厅服务能力提升明显的省公司在服务考核中进行加分。 2.营业厅服务评价结果与营业厅划小承包评估相结合。 各省公司对营业厅划小承包评估时，必须将营业厅服务评价 结果作为重要内容，对达到优秀及良好服务级别营业厅进行 适当奖励，对服务不达标的营业厅进行扣罚。 3.营业厅服务评比结果将作为集团及省部级创先评优的 必要条件。 五、标准内容及检查手册
中国电信10000号客服代表营销服务专业知识及技能 岗位技能认证培训系列教材10000 号客服代表营销服务专业知识及技能中国电信集团公司二00 九年九月前言面对日益激烈的市场竞争，为保持中国电信持续、稳定、健康发展，王晓初总经理提出了中国电信要从传统基础网络运营商向世界级综合信息服务提供商转变的战略转型目标。全集团市场战线的广大领导和员工们，正在以紧密围绕战略转型目标，在发展中转型，在转型中发展，精确营销，提升服务，保存量，夺增量，务实创新，大力发展转型业务，持续提升市场竞争能力为指导思路，认真学习、深刻理解并自觉执行落实战略转型目标的相关工作要求。中国电信的营销服务渠道是我们企业与客户直接接触的最前线，是销售服务工作的具体执行者，对展示中国电信的品牌和形象，推介中国电信的业务和产品，传播中国电信“用户至上，用心服务”的服务理念，最终提高中国电信的企业收益起着至关重要的作用。为保证集团战略转型目标的顺利实现，作为客户服务人员包括10000 号客服代表、营业员、114/118114 客服代表等岗位人员必须能够深刻理解和领会集团相关战略目标的要求，了解和掌握相关业务和产品的特点，学习并具备销售服务的技能和技巧，达到为客户提供营销服务工作的能力和水平。集团公司从今年开始将持续开展10000 号客服代表和营业员的岗位技能认证工作，并希望通过培训认证促进客户服务人员销售服务执行能力的提高。为保证岗位技能认证工作顺利开展，集团公司成立了相关专业岗位培训与认证小组，组织相关专家编写了客户服务人员的岗位技能认证培训教材。教材分为三个模块，第一模块为通用基础知识，第二模块为业务和产品
电信客服的工作总结(标准版) Through the summary, we can fully and systematically understand the past work situation, and can correctly understand the advantages and disadvantages of the past work. ( 工作总结 ) 部门：______________________ 姓名：______________________ 日期：______________________ 编号：MZ-SN-0206
电信客服的工作总结(标准版) 我作为一名中国电信的客服人员已经x年了。在这x年里，有苦有累，有欢笑也有感动。有收获有疑问，有成熟的成长更有其对客服未来的不断的探索。 在过去的x年里，我的进步是直线向上的，缓却不慢，细而扎实。因为作为一个客服的人员，我是深知这基本功是要做好做实，微笑一定要留住，礼貌一定要恰当，耐心一定要保持，这些也非一日之促成得。这个工夫是细水长流，着急不得的，不近功也不能急利。于自己的成长有更好的磨练。在平凡的客服里我努力展示了自己优秀的一面。在KPI的考核中每月被评为优秀客户代表.在06年作为优秀代表派往**进行亲和力培训,在xx年被安排去**10000号交流学习，期间我的多次建议被领导采纳.由于成绩突出,被评为20xx
年度优秀员工.在文娱方面，兴趣广。爱好文笔。在去年5月份举办的“电信产品广告征集”中被采纳一条有价值的广告语。今年5月份在五四青年节组织成员创作和表演节目，获得大家的好评。 XXX图文设计 本文档文字均可以自由修改
电信客服2020年终工作总结 (新编版) The work summary can correctly understand the advantages and disadvantages of the past work; it can clarify the direction and improve the work efficiency. ( 工作总结) 部门：_______________________ 姓名：_______________________ 日期：_______________________ 本文档文字可以自由修改
电信客服2020年终工作总结(新编版) 转眼间我来到中国电信宽带维护部工作已经一年的时间了。在这一年的时间里，自己学习到了很多有关宽带的知识。为了更好地完成工作，总结经验，扬长避短，提高自己的业务技能，现将工作情况总结如下： 一、工作汇报 自xxxx年12月26日工作以来，我认真完成工作，努力学习，积极思考，工作能力逐步提高。刚进入新的工作岗位时，为了配合adsl与端口的绑定工作，和百路达公司的工作人员一起到用户端摸排用户机器的网卡mac地址。为了确保端口的正确无误，摸排资料的准确，为将来端口的顺利绑定打下了坚实的基础。 紧接着又做了一部分资源上线的工作。包括模块局的建立和
dslam设备的内连接及外连接。这些工作使自己更加熟练的操作使用客服系统。而且对机房设备有了一定的了解，使自己对上层设备有了更加感官上的认识。 当分公司搬到新的办公场所后，公司的内部办公网络交由我们维护。在为开通每一个信息点时，使自己学习到了更多的网络知识，更加提高了自己的实际动手能力。同时，为了确保每一个信息点的及时正常使用，使公司的各位领导及每一位同志尽快的在新的办公环境中投入到工作中，我和班上的几位同事加班加点的完成了这项艰苦的任务。 在投入到新的办公环境后，我也开始了新的工作――故障预处理。这项工作使自己掌握了基本的adsl技术。可以处理大部分的用户端故障。为了解决一些外线班处理不了的问题，自己和外线人员一起机房和用户端处理。在用户家，每一句话都代表着公司形象。所以，我在实际工作中，时时严格要求自己，做到谨小慎微。 此外，火车跑的快还靠车头带，由于刚参加工作，无论从业
中国电信装维服务 工作规范 中国电信集团公司网络运行维护事业部
前言 “宽带中国·光网城市”是中国电信“十二五”战略规划中的重要组成部分，随着光进铜退进程的快速推进和FTTx网络的快速发展，中国电信迎来了光纤入户规模发展的黄金时期。装维服务是加快接入网络改造、发挥光网络使用效益、提高用户使用价值的重要组成部分，作为中国电信面向客户的一个重要窗口，装维服务工作的规范化、标准化将在树立中国电信企业品牌形象、提高客户感知、增强客户粘性等方面起到重要作用。 《中国电信装维服务工作规范》正是在这样的背景下孕育而生，成为中国电信首个面向装维人员的工作规范，本工作规范紧密结合实际工作，以装维服务工作流程为主线，覆盖工单研读、施工准备、线缆布放、光路开通、上门服务、业务开通与演示、工单管控等各个环节，通过视频方式对各个环节的规范操作和服务要求进行直观介绍和演示，将成为装维人员日常工作指南。 同时，《中国电信装维服务工作规范》也将作为2011年中国电信装维及接入网维护服务技能竞赛的装维服务评判标准，对竞赛中选手的装维操作和服务水平进行考评。 《中国电信装维服务工作规范》由集团公司网络运行维护事业部组织编写，中国电信北京研究院网络运营支撑中心负责编制，在编制过程中，得到了中国电信上海、广东、湖北、江苏、浙江等公司的大力支持，在此谨向他们致以诚挚的谢意。
目录 第一部分装维工作指导 (4) 第一章工单研读 (5) 第二章施工准备 (6) 第三章用户光缆敷设 (6) 第四章光路开通 (15) 第五章业务开通 (22) 第六章开通演示和速率测试 (23) 第七章工单管控 (24) 第二部分：服务规范 (25) 第八章电话服务语言要求 (25) 第九章上门服务着装要求 (26) 第十章上门服务行为要求 (26) 第十一章上门服务语言要求 (27)
中国电信正式启动天翼云计算战略要打造成为亚太领先的云计算服务提供者 2011年8月31日，中国电信正式对外发布天翼云计算战略、品牌及解决方案，计划于明年正式推出云主机、云存储等系列天翼云计算产品。作为国内对外发布云计算战略及解决方案的第一家电信运营商，这不仅显示了中国电信在发展云计算方面的决心与实力，也进一步促进了国内乃至全球云计算产业发展。 工业和信息化部副部长尚冰；中国电信集团公司总经理王晓初、副总经理张继平、杨小伟、杨杰；国家有关部委和相关省、市政府领导，以及产业链合作伙伴嘉宾出席发布会，并在上海、广东、江苏、浙江、湖北、陕西、江西、四川采用视频会议的形式同步举行。 云计算成战略新兴产业核心 国家“十二五”规划中明确提出：以重大技术突破和重大发展需求为基础，把战略性新兴产业发展成为先导性、支柱性产业。云计算将是战略性新兴产业中的新一代信息产业的核心部分，中国电信作为国有骨干通信企业，在国家信息化发展方面将承担不可替代的社会责任和历史使命。 率先战略转型为云计算发展奠定应用基础 2004年底，中国电信率先在行业内提出由传统电信运营商向综合信息服务提供商的战略转型，早在2005年，中国电信面向中小企业的综合信息化应用服务就被业内看作最早的SaaS （软件即服务）雏形之一。2009年，中国电信成立“翼云计划”项目组，扎实推进云计算部署，厚积薄发，目前已成功为上海世博会、台湾某银行、大运会等多家客户提供了可靠高效的云计算服务。 网络能力为云计算发展奠定坚定基础 在长期开展云计算运营实践过程中，中国电信深刻地体会到，网络支撑保障能力是影响“云计算”技术和产品发展的重要因素，甚至可以说网络能力是决定“云计算”服务规模发展的核心基础。云计算服务只有与有线无线网络无缝对接、深度融合才能真正为用户带来高效、便利、安全的服务体验。 中国电信不仅是国内唯一拥有固定通信、移动通信、卫星通信“天地一体”网络的电信运营商，而且在有线宽带、天翼3G移动通信、数据中心等方面都处于领先地位，领先的网络能力为云计算服务的快速发展提供了坚实的基础。 打造成为亚太领先的云计算服务提供者 基于智能管道的主导者、综合平台的提供者、内容和应用的参与者的战略定位，中国电信正式进军云计算领域，依托网络运营实力，致力于成为亚太领先的云基础服务提供者，构建开放、灵活、安全、标准的云应用环境，聚合合作伙伴，共同为客户提供无处不在的云服务，让客户漫步天翼云中，畅享信息新生活。 目前，中国电信云主机和云存储服务已试商用,将于明年正式运营，一期提供2万台高性能虚拟主机、2×107GB存储容量，并可根据用户需求随时升级。 希望在不远的将来，云计算能够完全融入日常生产与生活，成为水、电一样的社会公共资源，集中运营，即插即用，社会公共服务与企业、个人应用全面构建于云数据中心，让网络无所不能，让服务无处不在，让世界触手可及。
中国联通客户服务系统技术规范书 增订部分 （讨论稿） 中国联通客服与呼叫中心业务部 2003年6月
目录
第一章概述 一、前言 随着电信业务市场竞争的不断加剧，市场将逐步呈现从规模扩张到规模效益型发展的转变、从提供普遍和基本服务到提供多元化、 个性化、多层次服务的转变态势，客户服务能力和水平也成为竞争的 重要因素，电信企业越来越意识到客户服务质量是企业最重要的核 心竞争力。电信企业必须以客户为中心，获取较高的客户满意度和 忠诚度，才能在竞争中立于不败之地。 客户服务中心是联通公司与客户沟通的桥梁，也是维系客户关系和保证客户体验一致性的窗口。随着客户对服务需求的不断提高， 必须扩充客户服务中心的服务手段和服务渠道，贯彻客户关系管理 的理念，体现客户服务的规范化、个性化、差异化、多样化，改善和 提高中国联通的客户服务水平和服务质量。 中国联通从2000 年启动全国各分公司的客户服务系统的集中化改造工作，经过三年的持续投入，客户服务系统的支撑平台已经实 现了规模化、集中化，在呼叫处理能力方面已经基本满足了中国联 通客户的普遍化服务需求，为中国联通客户服务质量的提升发挥着 越来越重要的作用。 中国联通深刻意识到客户服务工作必须不断适应客户对个性化、差异化服务的需求，在利用客户服务系统提升客户满意度和忠诚度 的同时，开展主动客户关怀和主动市场营销工作，逐步实现客户服务
中心由成本中心向利润中心的转变。 为了全面提升客户服务系统对客户服务工作的支撑能力，适应中国联通对未来客户服务工作的规划思路，本次规范将重点放在支持 客户差异化分层服务的本地化客户资料建立和分层服务功能、实现主 动服务的呼出功能和提高坐席代表工作效率，建立客户服务中心知识 积累的知识库管理功能、完善客户 服务质量管理的工作流管理功能上，通过对上述功能的规范来指导各 分公司客户服系统的建设工作，使客户服务工作能够有效支撑中国联 通总体战略的实现。 本规范是中国联通客户服务系统新增功能规划和建设以及未来客户服务工作的依据，各省（直辖市、自治区）公司应以本规范为指 导，进行客户服务系统新增功能的具体项目建设和服务工作的开展。 二、客服系统新功能整体描述 本规范主要包括客服系统新功能建设的六个组成部分： 客服系统本地用户资料库 用户分层服务功能 座席咨询知识库 客服运营管理系统 主动呼出系统 电子工单闭环管理系统客服系统建立本地用户资料库主要存储客户基 本资料、用户基本资料、部分帐务资料等信息，通过确定的接口
( 工作计划 ) 单位：_________________________ 姓名：_________________________ 日期：_________________________ 精品文档 / Word文档 / 文字可改 2020版电信客服工作计划参考 文 The work plan has clear goals and specific steps to enhance work initiative, reduce blindness, and make work proceed in an orderly manner.
2020版电信客服工作计划参考文 一、本职，爱岗敬业 客服人员，我“把简单的事不简单”。工作中对待件事，遇到繁杂琐事，、努力的去做;当同事遇到需要替班时，能毫无怨言地放弃休息，工作计划，坚决公司的安排，全身心的投入工作。 二、勤奋学习，与时俱进 理论是行动的先导。电信基层客服人员，我体会到理论学习是任务，是责任，更是境界。一年来我勤奋学习，努力理论，强化思维能力，注重用理论，用实践来锻炼。 1、注重理论。在工作中用理论来解决实践，学习目的再于应用，以理论的，了和解决的能力，了工作中的原则性、系统性、预见性和性。到公司三年来，我注重把理论转化为的科学思维方法，转化
为对工作的把握，转化为工作的思路办法，新，解决新，走出新路子，克服因循守旧的思想，力戒“经验主义”，拓展思维。 2、注重克服的“惰”性。按制度，按计划理论学习。不把理论学习视为“软指标”和额外负担，自觉参加每季度的党课学习;是按的学习计划，个人自学，发扬“钉子”精神，挤学，工作与学习的矛盾，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。 在今后的工作中，我会发扬我在的工作，我会努力的工作，在工作中好和客户的关系，用的服务来解决客户的，让我用的服务来化解客户的难题。 工作，干一行爱一行，我的工作非常的热爱了，我会在今后的工作中的努力，为公司的发展最大的努力! (一)、选好、选对作好活动的代理 4、强化前台服务，克服死板，防止客户流失。 5、重点考核区域加大开发力度，有效的发展用户，提升设备的使用率。 全体员工充分发挥团队精神，主抓销售，所有工作重心向提高
电信集团IDC业务网管系统规
目录 1前言 (1) 2适用围 (1) 3名词与术语 (1) 4参考资料 (2) 5总体要求 (2) 5.1整体架构 (2) 5.2与外部系统的关系 (3) 5.2.1与省IP 城域网网管系统的关系 (4) 5.2.2与省级SOC 系统的关系 (5) 5.2.3与省级综合故障管控系统的关系 (5) 5.2.4与集团IDC 资源管理系统的关系 (5) 5.3建设目标 (6) 5.3.1远期目标 (6) 5.3.2近期目标 (6) 5.4建设原则 (7) 5.4.1省级IDC 业务网管系统的建设原则 (7) 5.4.1.1客户为导向 (7) 5.4.1.2充分利旧 (7) 5.4.1.3分省接入 (7) 5.4.2本地IDC 机房安防系统、动环监控系统建设原则 (8) 6IDC 业务网管系统功能要求 (8) 6.1运营支撑管理 (8) 6.1.1作业计划管理 (8) 6.1.2自动巡检 (9) 6.1.3自动故障告警 (9) 6.2设备故障管理要求 (9) 6.2.1端口异常监控 (10) 6.2.2故障信息集成 (10) 6.2.3故障上报 (10) 6.2.4异常及告警的展现 (10) 6.2.5异常及告警的处理 (11) 6.3设备信息管理要求 (11) 6.3.1网络设备管理 (11) 6.3.2主机管理 (12) 6.3.3地址管理 (12) 6.3.4电路管理 (12) 6.3.5电路群管理 (13) 6.3.6VLAN 管理 (13)
6.3.7AS 管理 (13) 6.3.8配置文件管理 (13) 6.3.9规性检查 (14) 6.3.10设备OS 版本管理 (14) 6.3.11设备历史档案管理 (14) 6.4性能管理要求 (14) 6.4.1性能门限管理 (14) 6.4.2实时性能处理 (14) 6.4.3历史性能处理 (14) 6.4.4性能监测 (15) 6.4.4.1主机性能监测 (15) 6.4.4.2网络性能监控 (15) 6.4.4.3应用性能监测 (16) 6.4.4.4性能检测与分析 (17) 6.5网络拓扑管理要求 (17) 6.5.1拓扑发现 (17) 6.5.2拓扑展现 (17) 6.5.3拓扑定制 (17) 6.5.4拓扑监视 (18) 6.6流量流向管理要求 (18) 6.6.1流量流向管理 (18) 6.6.2流量流向分析 (19) 6.7业务/产品质量管理要求 (21) 6.8用户集中权限认证管理 (21) 6.9客户管理系统要求 (22) 6.9.1大客户管理 (22) 6.9.2前端服务管理 (22) 6.9.3SLA 管理 (22) 7演示系统要求 (22) 7.1报表管理系统要求 (24) 7.2系统管理要求 (25) 7.2.1权限管理 (25) 7.2.1.1角色管理 (25) 7.2.1.2用户管理 (25) 7.2.2系统数据的备份和恢复 (25) 7.3日志管理要求 (25) 8IDC 业务网管系统外部接口 (25) 9IDC 业务网管系统性能要求 (28) 10本地IDC 机房安防系统要求 (29) 10.1本地视频安防监控系统要求 (29) 10.2入侵报警系统要求 (30)
(此文档为word格式，下载后您可任意编辑修改！) 中国电信营业厅服务规范与基础管理 指导手册 中国电信集团公司 2007年4月
前言 随着电信市场竞争的日益激烈，营业厅作为企业与客户沟通的桥梁，企业形象宣传的重要窗口，在宣传企业、客户、业务品牌的形象，提升客户感知,树立竞争优势，扩展客户数量，增加企业收入等方面的作用越来越明显。为强化中国电信“用户至上、用心服务”的服务理念，完善营业厅的基础管理，树立中国电信优质服务的形象，提升营业厅销售服务执行能力，集团公司组织编写了《中国电信营业厅服务规范与基础管理指导手册》。各省级电信公司可参照手册内容，结合本地实际，进一步细化对自有营业厅、合作营业厅和代理服务点的服务规范和管理要求，认真组织实施。 本手册依据信息产业部《电信服务规范》、《中华人民共和国电信条例》的相关规定，结合中国电信企业发展战略、市场竞争环境、满足客户差异化需求、提高客户忠诚度等方面的需要，对《中国电信营业服务规范（2005）》（中国电信[2005]538号）中有关营业厅的相关服务标准进行了补充和完善，并增加了营业厅基础管理等内容。 本手册共有六部分，第一部分是销售服务内容与要求；第二部分是服务规范；第三部分是销售活动执行；第四、五部分是现场管理与后台管理等基础管理要求；第六部分是团队文化建设。 参加本手册编写的成员有：广州电信分公司刘洪彦、深圳电信分公司徐卫华、武汉电信分公司万军红、徐州电信分公司徐玮、温州电信分公司张恺翔、泉州电信分公司许凌峰、北京研究院王红蕾、陈炜，同时还得到了安徽省电信公司张雷等同志的大力支持，在此表示衷心感谢! 中国电信集团公司市场部 二00七年四月 目录 前言 (1)