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客房对客服务标准(完整资料).doc

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客房对客服务标准

客人入住服务质量标准

入住准备

每天准备进离店客人名单。按客房卫生清理程序准备好客人入住房。做好房间检查。服务员自我检查、领班全面检查、主管分段检查、部门经理巡视检查、贵宾客房特别检查等客房检查制度健全,责权明确。贵宾客房按接待规定检查,加水果、鲜花、赠品等,符合客人接待规格与要求。无带故障客房和不合质量要求的房间出租现象发生。

服务人员

每天提前10分钟上班,着装整洁,仪表端庄,个人卫生达到规定要求。客人入住前,视情况准备好香巾、茶水、必要时了解客人生活习惯、宗教信仰、有无禁忌、以前是否住过本店,以保证服务针对性。做好客人入住前的各项准备工作。

客人入住

接到开房通知,服务员到电梯门口迎接客人,主动问好,陪送客人进房间。团队客人入住,行李分发快速、准确。客人进房后,服务员自我介绍,介绍客房设备、服务项目、住客须知等热情、大方,递送香巾、茶水及时,服务周到、细致,操作规范,语言亲切,时间不超过2分钟。退出房间时,主动向客人告别。贵宾入住,专人接待,在楼层办理入住登记快速、准确、周全。能够给客人留下美好的第一印象。

服务要求

在客人入住服务过程中坚持做到热情、主动、耐心、周到。热情,要做到精神饱满、态度和蔼、举止大方、助人为乐。主动,要做到主动迎接、主动问好、主动引路、主动介绍,照顾老弱病客人。礼貌,要做到仪容整洁、仪表端庄、语言亲切各蔼、尊重客人风俗习惯。耐心,要做到不厌烦、不挑剔、有耐性。周到,要做到

照顾周详,想客人之所想,急客人之所急,服务在客人开口之前。客人住店服务质量标准

房间整理

客房与卫生间每日全面整理1次。正式清理前,清洁车、卫生用品、客人消耗物品准备齐全,摆放整齐。逐间清扫整理,进门前先敲门,清理时打开房间,按卫生程序换气、做床、擦拭整理、做卫生间、补充用品、吸尘、房间检查等快速、彻底。日常整理时若客房门上挂有“请勿打扰”牌,不得随意进入。到14:00后如仍挂有此牌,请客房领班与客人电话联系后再行整理。若挂有“请速打扫”牌,提前整理30分钟内清理完毕。

饮用水与物品供应

客房24小时保证冷热水供应,开水上下午各补充1次,免费供应茶叶,若客人临时需要,接到电话后5分钟之内送入客房。客房内服务指南、酒店介绍、住店须知、客房用餐单、洗衣单(袋)和交通地图、中国日报(英文报)、中国旅游报、文具用品、各种消耗用品等供应及时,保证客人需要。

会客服务与借用物品

外人来访做好记录,征得客人同意后请来访人进入房间,未经登记或允许,闲杂人员一律不许进入楼层或客人房间。客人会客需要加椅或茶水服务,5分钟内送入房间。客房部物品借用程序健全,制度完善。客人借用吹风机、接线板、变压器等物品,做好登记,15分钟内送入客房,24小时内或按约定的时间收回,借用手续规范。无法满足客人要求时,耐心解释,表示歉意。

擦皮鞋与幼儿看护服务

客房免费提供擦皮鞋服务。客人皮鞋放在门口,每日按时收取,做好记录。2小时内擦干净后送回客房,无丢失、损坏、送错房间现象发生。酒店建有一套完整的幼儿(18个月以下幼儿不提供)看护服务程序。客人要求提供幼儿看护服务时,准确记录客人姓名、房号、看护时间与要求、费用标准。看护服务员工作认真负责,无磕碰幼儿、乱喂幼儿食物等差错发生。客人回店后及时送回幼儿,按酒店规定收取看护费用,手续规范。

闭路电视与随机服务

客房闭路电视频道不少于2个,每天播放不少于2次,不早于24:00前结束。闭路电视节目内容健康,轻松活泼,数量充足,符合国家旅游局与公安部门要求。客人租用闭路电视录像带,接待热情,主动,租用手续规范。客人住店期间需要水果刀等小物品或提供代买香烟、水果、饮料等各种随机性服务,问清要求和服务内容与要求,提供服务准时、快速。

失物招领服务

客房失物招领服务程序健全。客房员工整理客房、清扫卫生、离店查房或公共场所拾到客人遗留、丢失物品,及时报告主管,登记手续规范。客人离店前询问丢失物品,24小时内同客人核对,准确无误后,交还客人。客人离店后来电来函查询者,经查核无误后,72小时内挂号寄还客人。服务员无私拿隐瞒客人丢失物品现象发生。

客房小酒吧服务质量标准

酒水供应与推销

客房配冰箱与酒水台,高档客房配迷你吧台,吧台与酒水台设计美观大方,冰箱性能良好。客房酒吧烈性酒、葡萄酒、软饮料与小吃供应充足,品种不少于15种。客房酒单设计美观大方,字迹清楚,标价合理。服务员为入住客人介绍客房设备与服务项目时同时推销客房酒水,介绍简明扼要,便于客人享用。

离店时酒水检查

接到客人离店通知,掌握客人姓名、房号、结账时间准确,迅速进房巡视,检查离店客人酒水、饮料消耗情况认真、细致、准确、账单记录清楚,转交客房领班报前厅收款快速,于客人结账前完成。不会因酒水检查不及时造成客人跑账现象。

住房酒水检查与补充

客人住店期间,客房酒水每天至少认真检查3次。酒单上客人所用其所用酒水、饮料、小吃的数量、种类及客人姓名、房号、检查时间与检查人姓名填写准确,酒单报客房领班转交前厅挂账及时。每次查房后,服务员及时到楼到领取补充酒水、饮料。楼层

酒水饮料领取、发放管理制度健全,手续规范。每日制作客房酒水销售报告明确,账目清楚。酒水检查、补充、走单均无差错和岗位责任事故发生。

客房酒单传递

客人酒单和客房领班填写的每日酒水销售报告送客房部秘书,账目核对清楚,前厅客人每日酒水挂账、结账快速准确,来不及传递时电话通知前厅收款结账。基本无跑账、漏账,错账发生。整个客房酒吧服务细致、规范,客人满意程序高。

开夜床服务质量标准

开夜床准备

正式工作前,准备好小车,车上服务用品准备齐全,摆放整齐。将小推车推到客房门口一侧,敲门进房操作。提供服务时,房门打开,不许关门开夜床。

开夜床服务

服务员进房后,打开壁灯拉好窗帘,找开空调调节室温。叠好床罩放在箱架上,将靠近床头一侧的毛毯连同上面一条床单一起掀起60CM,成45度角。同时打开夜灯,摆好施鞋,客人睡衣放在开床一边,早餐单放在翻开的床单上。为贵宾提供的巧克力放在早餐单之上。整个操作快速、准确,动作规范。

房间整理服务

更换客人用过的玻璃杯、烟缸,倒掉纸篓里的垃圾,简单擦拭桌面,物品放在规定位置,不翻阅或挪动客人放在桌面上的物品。卫生间里客人用过的口杯、烟缸、毛巾、浴巾、面巾等用品一起撤出,缺额补齐。简单清理面盆、浴盆、马桶,保持清洁。同时检查客房酒水饮料,开好酒单,补充酒水。整个房间整理遵守操作程序,服务快速、周详。

填写工作单

每间客房整理完毕,工作单上客人房号、所住人数、开夜床进出时间、主要工作等内容填写清楚,关好房门。整个开夜床服务做到整理过的房间整齐、舒适,用品齐全规范,气氛宜人,方便客

人就寝。

客人特别要求服务质量标准

客人要求换房

客人找前厅接待员要求换房,对客人姓名、房号、所需房间类型、换房时间询问清楚,同前厅接待联系。前厅接待开好换房单后,帮助客人提送行李,调换房间快速,服务周到。

客人要求加床或增开房间

接到客人要求加床或增开房间要求,同前厅接待联系办好手续后,按照客人要求加床,增开房间的引导客人进房,介绍设备、服务项目、住店须知等,服务热情周到。

残疾客人服务

有残疾客人住店时,了解客人姓名、残疾不便表现、生活特点与特别要求,选派优秀服务员特别照顾。客人住店期间迎接、问候、搀扶、端茶送水,整理房间等各项服务主动热情,服务耐心,周详,针对性强,不询问残疾的原因,处处表现出同情与耐心。贵宾服务

接到贵宾入住通知,准确了解客人姓名、房号、接待规格、生活特点、风俗习惯、以前是否住过本店等。按接待规格,每天整理房间,加摆鲜花、水果、点心、小型礼品、欢迎卡等,各项服务与接待规格相适应。客人住店过程中,入住登记、日常服务、客衣洗送、开夜床等处处给予特别照顾,做到亲切、热情、细致、周到。

客人生日服务

客房建立客人档案资料卡。遇到住店客人生日,提前准备好生日蛋糕、生日贺卡或花篮送入客房,向客人表示祝贺,服务热情礼貌,语言规范。

客人旅行结婚服务

客人旅行中在酒店举行婚礼,明确了解客人姓名、房号、婚礼时间、仪式、客房布置要求等。客房部主动同客人联系,制定接待方案。婚礼用品、客房布置有专人负责,做到美观、典雅,有浓厚婚礼气氛。举行婚礼时按照接待方案参加婚礼,送祝贺卡、结

婚纪念物和提供现场等热情、礼貌、大方、细致。

特殊情况处理服务质量标准

客人行李差错

客人进店找不到自己的行李时,应立即与客人接触,安慰客人,帮助查找原因,提供线索。若混在其他团队行李中,找到后速交客人,并表示歉意。若属店外原因,同旅行社联系,核对行李交接记录,设法找到客人行李。若行李丢失或被盗,迅速查清责任,按酒店规定处理。

客人被关在电梯中

因特殊原因客人被关在电梯中,电梯司机在场时,安慰客人不用惊慌,保持镇静,采用慢速走梯将客人安全送出,并表示歉意。若客人被关在自动电梯中,接到客人电话后,请客人保持安静,速与工程部联系,将客人安全接出,表示安慰与歉意。电梯采用强制维修法,保证安全正常运转,此类现象通常极少发生。

客人物品丢失

客人住店后提醒客人保管好自己的物品。遇客人报告物品丢失或被盗,及时报告主管或保安部,同客人接触,询问物品丢失或被盗的时间、地点、具体细节、线索等快速、清楚,尽力帮助客人查找。若客人不慎丢失,找到后迅速交还客人。若属店外原因或确属被盗而找不到。询问客人是否报案,交酒店保安部和公安部处理。酒店不给客人出具物品被盗证明,并且在未查清事实真相前,不负赔偿责任。在查找处理过程中做到主动、热情、耐心,以事实为根据。

客人醉酒服务

客人在房间饮酒过量发生醉酒,服务员加强巡视,及时发现并报告主管,进房查看快速,设法使客人保持安静,帮助醒酒措施得当。若醉酒后造成客房设备物品损坏,做好记录,客人酒醒后按酒店规定处理。对醉酒客人专人负责,耐心照顾,防止发生不良后果。

客房设备损坏

客房员工每天按房间4级检查制度查房,发现客房电器、家具等

设备损坏,做好记录,及时报告主管。若属自然损坏,快速准确填写请修单报修。若属客人原因导致损坏,迅速与客人接触,查明原因按酒店规定处理。

客人带走客房物品

客人离店,服务员查房迅速、细致、认真、发现客人带走客房物品时,记录房号、姓名、时间、物品名称及件数及时报告主管。若带走的物品非一般性纪念品,且比较贵重,迅速通知前厅,与客人接触,耐心询问,在查清的基础上请客人退回或按酒店规定处理。处理过程中做到礼貌、婉转、讲究技巧,不伤害客人的感情。

客人携带易燃易爆物品处理

发现客人携带易燃易爆物品,及时报告主管。耐心向客人解释酒店有关规定,请客人将物品交酒店统一管理。办理交接手续清楚。客人离店时退还客人。无意外事故发生。

客人投诉处理服务质量标准

客人投诉受理

客房部实行基层主管和部门经理两级投诉受理制度。接到客人投诉,接待主动、热情、耐心、。单独同客人接触,询问投诉内容、原因、事情发生时间、地点、涉及人员、客人要求等具体、明确。站在客人立场上表示同情。对待客人投诉不急躁、不推托、不争辩,不怠慢客人。

客人投诉处理

遵守国家旅游局和酒店投诉处理有关规定,区别不同情况处理。涉及服务态度、礼节礼貌、服务语言等能够及时解决的投诉,属于酒店方面的原因,向客人表示歉意,求得客人谅解;事实不清的投诉,做好记录,请客人等候,迅速同有关部门或人员接触,调查清楚事实,请示上级后提出处理意见,及时转告客人,必要时请有关人员同客人接触,讲清事实真相,取得客人的谅解。客人离店后以书面方式寄来的投诉,专项调查。了解事实清楚、准确,报告客房部经理或总经理提出处理意见,复函告诉客人处理结果,时间最长不超过1个月。所有投诉处理做到事实清楚,符

合酒店规定,客人基本满意。

投诉处理善后工作

客房基层主管收到的投诉内容与记录每天报客房部秘书,分类整理,统计数量报客房部经理。重大投诉报总经理。客房部定期分析客人投诉制度是否健全,及时发现带倾向性的问题,提出改进措施。做到不断提高服务质量,客人投诉渐渐减少,已解决处理过的客人投诉基本不再重复发生。

客人退房离店服务质量标准

离店准备

客房每天掌握离店客人姓名、房号、住期、离店时间,报客房部与前厅。准确、及时制作每日客人离店分析表。掌握客人离店动态,做好客人离店前的准备工作。

退房离店

客人退房,服务员迅速到房间,主动、热情地询问核实客人姓名、住期、离店时间,迅速电话通知前厅,热情周到地帮助办理未完事项,征求客人意见和视需要帮助整理行李等服务。客人到前厅办理退房结账手续后,行李员到客房取行李,服务员同客人告别并送到电梯口,祝客人旅途愉快,再次光临。贵宾或行动不便者离店,帮助提行李将客人送到前厅,再同客人告别。服务过程中做到热情、礼貌、大方。

账单传递

客人办理结账手续前,客人酒水单、洗衣单及楼层其他账单快速、准确送到前厅,账目清楚,结账及时。来不及时则电话通知前厅。无岗位责任引起的客人跑账,漏账现象发生。

房间检查

客人离房后,服务员迅速进入客房,认真检查房间设备有无损坏,用品有无丢失、客人有无遗留物品、房间有无事故隐患。发现客人遗留物品及时报告主管。迅速转交客人。发现设备损坏或物品丢失,按酒店有关规定处理。

重新做房

客人离店后,按酒店客人走房整理程序和服务质量标准重新整理

客房。撤出客人用过的各种物品,做床,做卫生间。整理过的客房清洁、整齐、美观、舒适。准备接待下一位客人。

洗衣房配备质量标准

洗衣房规模

洗衣房规模根据酒店客房、餐厅接待能力大小确定。设在酒店内部或附近。内部建有收发室、洗衣车间、熨烫车间。建筑结构合理,装修良好。洗衣间,熨烫间高大宽敞,通道畅通无阻。能够适应酒店洗涤业务需要。

洗衣房业务范围

洗衣房能够提供干洗、湿洗、熨烫服务及棉织品洗涤和工作洗涤业务。各车间生产能力同洗涤业务量大小相适应。

洗衣房机构

洗衣房组织机构健全。配主管,设收发班、洗涤组、熨烫组、缝纫组等机构。工种比较齐全,岗位职责明确。洗涤程序、管理要求、规章制度健全,内部分工明确,工作程序和规章制度能够切实得到贯彻实施。

洗衣房人员

洗衣房各班组员工熟悉酒店规章制度和员工守则,熟练掌握设备性能、操作方法、工作程序以及干洗、湿洗、熨烫、折叠等专业知识,熟悉各种洗涤剂的性能、用途、使用方法,具有一定实践经验,遵守操作程序和技术规程。无违章作业现象发生。

客衣送洗服务质量标准

客衣收取

客房服务员每天2次到客房收取客衣,交楼层领班点收。收活时洗衣单、洗衣袋内衣物核对检查清楚,客衣有无破损,严重污迹及口袋内有无物品检查细致,同客人校对与记录准确。洗衣房收发员到客房部收取客衣2次,按单签收,数量准确。客衣快洗记录清楚,取衣后按时送回收发室。整个客衣收取过程中做到收活及时,检查认真,交接手续规范,特别要求或特殊情况记录准确。客衣打号

收发室收到客衣后,清点、检查、开单明确具体。按客房号码将

客衣一一打号,工作细致,号码准确,打号牢固。无错打、漏打、混打现象发生。

客衣分类

打号后的客衣及时分类,分类程序、方法与要求明确。干洗、湿洗、手洗分类清楚。干洗类中的机洗、手洗分类明确。湿洗类中的深色、杂色、白色和衬衣、毛涤、涤棉、羽绒、丝织物等有不同洗涤要求的衣物分开。整个分类符合衣物洗涤要求。不会因分类不当引起洗坏,染色、发皱等现象。

客衣送还

收发室从客衣车间接到洗耳恭听好熨烫后的客衣,根据打号条和洗衣单按房号装袋或挂架准确无误,每天2次送回楼层交客房主管签收。送回时间:普通洗涤不超过18小时,加快洗涤不超过6小时。楼层收到客衣后,服务员送回客房放在床铺上交还客人。贵宾的衣物送客房部,由楼层主管送交客人。

客衣洗涤服务质量标准

干洗

干洗前认真检查客衣布料、质地、性能与颜色深浅、脏净程序。有较重污迹、不宜同时洗涤的客衣先用手洗去污渍,再投入洗机。衣物冲洗、投油后洗涤3-5MIN,自动干冲洗,烘干。洗涤后客衣洁净,无任何污迹,汗渍,掉色、脱扣等现象发生。

湿洗

湿洗前检查衣物袖口、领子等易脏处。喷去污药水去渍,再投入水洗机。湿洗分类洗涤,每类衣物正确选择洗涤剂。衣物重量与机器容量相适应。准确掌握水温、气压、冲洗时间。然后烘干,烘干温度一般控制在60度以下,湿洗后的客衣干净、完好、不褪色、不染色、无任何污点。

手洗

丝绸、百褶裙、丝袜等有特别要求的客衣,坚持用手洗。洗涤时根据衣物污渍程序和洗涤要求,合理选择洗涤,掌握水温。轻柔轻搓去渍,用清水冲洗干净。容易掉色的衣物装袋洗涤。洗后的衣物洁净,无任何破损。

熨烫

根据衣物种类和部位要求不同,分别选择布烫机,人像机,裤头机,夹衣机熨烫。衣物部位选放准确,蒸气开放适量,喷气与熨烫时间准确无误。熨烫后的客衣根据需要打冷风。熨烫后的客衣交质检员做客衣洗涤质量检查。整个客衣洗涤做到衣物洁净无污渍,无异味,该平整的平整,该挺括的挺括,该柔软的柔软,折线清晰,裤线无双线。不合质量要求的衣物一律回洗或回烫,保证客衣洗涤质量。