《领导的沟通艺术》案例
【案例一】
上下级沟通案例分析
沟通，对苏宁人来说是一个熟悉的词，在日常的工作当中我们常常提到沟通，也经常进行着沟通，沟通在苏宁的日常工作中起着至关重要的作用。体系与体系之间需要沟通，部门与部门之间需要沟通，领导与下属之间需要沟通，平级同事之间需要沟通。但是我们应该怎样去沟通，下面我们通过工作中的几个案例来重点讨论上下级之间的沟通。
案例一：A部门每天早上召开晨会，每位员工汇报前日的工作进展情况及本日的工作计划，部门负责人再对重点工作进行强调和布置。X员工是一名工作积极性高、计划性强、工作效率高的员工，汇报工作时条理清理，且能将工作中遇到的困难及时反馈给领导，寻求解决的方案；Y员工相对内向，工作认真负责，属于埋头苦干型的员工。汇报工作时非常简洁，只是将简单的工作项目进行罗列，因为他认为自己的事情应该自己做，不应该麻烦领导或同事，工作中遇到难题不敢提出来，导致某些工作进度缓慢。A部门在有晋升机会时，部门负责人会毫不犹豫地推荐了X员工。
晨会是苏宁的传统会议之一，也是工作中沟通的一个重要时机。一方面部门负责人需要了解部门内员工的工作进度，另一方式也是部门员工向部门负责人和部门其他同事进行工作沟通的机会。案例中的A员工懂得与领导沟通，及时反馈和解决问题，得到部门负责人的重用。而Y员工虽然付出努力，但是不了解沟通的重要性和沟通的技巧，丧失了晋升的机会。由此我们应该思考，作为下属应如何与上级进行沟通：
1、主动汇报自己的工作进展，通过邮件、腾讯通，让上级知道你在干什么；
2、清晰明确自己的工作项目，对上级的询问有问必答，让上级放心；
3、工作中遇到自己解决不了的困难时，及时向上级汇报，寻求解决方案。
4、在接受新任务时，不要抱怨，如有困难应主动与上级沟通。
案例二：某部门B员工为公司1200新员工，通过试用期后被安排在一个自己并不喜欢的部门，当然在从事的工作上效率得不到提升，无法在工作中找寻乐趣，导致在工作状态不佳。通过半个月的接触，思想上产生了动荡，认为公司没有按照自己的特长安排合适的工作，自身也无法在现有的工作上有较好的表现，处于迷茫，找寻不到目标，也不清楚自己怎么摆脱这种恶性循环。部门领导感受到A员工的不佳状态后，主动找其谈话沟通，为A员工消除困惑，帮助其在工作找寻目标，使其适应现有的工作环境。A员工在与领导沟通结束后，逐渐适应工作环境，思想上不再迷茫，也慢慢地在工作中发掘兴趣，从而提高工作效率。
本案例中部门负责人发现员工的思想动态，主动与下属进行沟通，及时端正员工的思想，提高员工的工作积极性。由此可见，上级主动与下级沟通也至关重要。在员工有思想动荡、对工作迷惘的关键时期给予指导和分析，不仅在工作上给与指导，在生活上给予关怀。苏宁人提倡“同事重于亲朋”，正是体现同事之间
互相关心互相帮助的品质，作为部门负责无论在工作上还是生活上都要主动与下属沟通，那么上级在沟通时需要注意哪些呢?
1、率先表明自己的看法
当有难题要应付时，下属都盯着上级，如不及时阐明态度和做法的话，下属会怀疑上级的能力。同样，要想和部下打成一片的话，必须先放下“架子”，不要高高在上而要有适宜的言行举止。
2、“揭人不揭短”
批人不揭“皮”。现场人多，即使下属做的不对，如果当着大家的面训斥下属的话，会深深挫伤其自尊心，认为你不再信任他，从而产生极大的抵触情绪。所以，夸奖要在人多的场合，批评要单独谈话，尤其是点名道姓的训斥，更要尽量避免。
3、次数少不如多，沟通浅不如深
多交流，频繁短时间地和下属沟通，清楚地了解下属的工作状态，深入进行沟通，了解下属的真实想法。
沟通是相互的，沟通的目的是双方达到共鸣，朝着共同的目标努力。上下级之间的沟通顺畅不仅可以大大的提高工作效率，更能创造良好的团队氛围。
【案例二】
如何进行下属的批评
“小王，你到我办公室来一趟！”店长“啪”的一声挂了电话，让刚刚和同事还有说有笑的黒电督导小王一下子心惊胆战，硬着头皮走进了店长办公室。
“你这个月的销售成绩怎么这么差啊，完成率才50%？你看看人家小邓，刚来两个月的工夫业绩就飚到本月第一名。你以为我能让你拿这么多的工资，我就不能让别人拿的比你更高？再这样下去，你这个销售冠军还能坐多久？”还没等小王开口，坐在办公司的店长就一顿连环珠炮般的轰炸，顺便把一叠厚厚的报表扔在小王面前。
“店长，我……我有我的解释。”小王本想趁这个机会就此事与店长正面沟通。
“你别说了，你回去好好反省吧。我再给你一个月的机会，要是下个月你的销量还不能提升，就换人。好了，你先出去吧。”店长不耐烦的摆手示意欲言又止的小王出去。
满脸委屈的小王无奈的走出店长办公室，越回想店长那咄咄逼人的架势，心里就窝火得厉害。自己从开店到现在一直风雨无阻、任劳任怨的跑小区、拓展业务，拓展了店面近30%的现有销售额。这个月小王被店长新分到黒电柜组，销量不好，但与前期相比正以10%的速度扩充。再加上本月由于采购部门发货不及时，有很多顾客要求退货，而小邓是新员工，一开始被安排到空调柜组，现在正值空调旺季、空调销售火爆、形
势大好，自然丰收在即。小王心里觉得店长只看数字，不问事实，心里委屈也是理所当然的。
从店长和小王的这段对话来看，店长始终没有把握好批评的尺度，而是站在一个家长式的角度，指手画脚，态度蛮横，不容下属解释就以纯粹的业绩量来形成上级对下属的评价。这种强硬的、不容辩驳的工作作风属于独裁式管理，意即以自我为中心，个人权威性强，一票否决的评价和考核模式。
1 在开展批评前，要先摆正自己的心态。从法律上说，我们人人都是平等的，没有地位高低、身份贵贱之分。切忌张口闭口来句“你怎么搞的？”、“你这么差劲怎么能……”等等之类有伤下属自尊的话来打响批评的第一炮。工作的失误有可能是他本人一时疏忽大意，也有可能是不可抗拒的外力所致。注意，开展批评时，只对事不对人，切忌对下属进行人身攻击，也不可将其以往工作中出现的错误集中起来，一齐兴师讨伐。
2 面谈时最好是以会客的方式来接待犯错误的下属，而不是让下属坐在你的对面，一张桌子横在中间的审判式。会客式面谈既能缓解下属紧张的心理，又避免了过于严肃、政治化的面谈气氛。有些原因下属有所顾及并不一定会和盘托出，这时你就要运用语言和沟通技巧，循循善诱。双方坦诚布公的交流，更有利于解决问题。永远不要以谈判或审判这种错误的方式来面对你的下属，这样只会招致他的反感，不但不能吸收你的观点，反而更容易成为一只自甘堕落的破罐子。
3 批评的重点在于评，而不是批。即使是面对犯了严重错误的下属，你大发雷霆，把他赶走了，泄了心头之恨，也不可能挽回已经造成的结果和损失。如果是你特别相中的爱才，你就更加恨铁不成钢，让他收拾铺盖走人，又于心不忍，不给他点教训，自己心有不甘。俗话说，金无足赤，人无完人。世界上不存在完美无缺的人，所以在对待下属的错误时，要先缓解自己心中的怨愤，尽量不要把过分激昂的情绪带到面谈中去。一个精明能干的领导对下属的平时表现和工作绩效了如指掌，在心里早就把这些下属的斤斤两两掂个八九不离十的，这种“评”就是下属在你心中分量的体现。
4 面谈中可能存在双方争执不下的情况，不要以为下属在你面前申辩就是狂妄、目中无人的表现。抛弃自己的成见、学会倾听，耐心倾听他的解释，再作客观的评价。适当的时候不妨把自己置身下属的工作场景和工作角色中去，并思考如果我是他，我会怎么做？如果我身处他的环境，我会不会有能力扭转局面？必要时也要善于作自我批评，这样既不损害下属对企业对你的忠诚度，又于无形中增强了企业的内部凝聚力。
5 批评教育面谈最好能以双方达成共识的友好方式终结，找到问题的症结和根源，并着手策划拯救性方案，于最低程度分解错误形成的张力和负面效应。经常看到下属从领导办公室出来都是一副垂头丧气哀莫大于心死的样子。这样的领导在乎的是错误的责任由谁来承担，往往下属挨批之后，结果也就不了了之。可见这样的面谈都是失败的，不能称之为建设性面谈，不具有可取性，同样也警示不了后人。
我们不能单纯的认为批评的目的就是为了追究犯错误者的责任，它的真正目的在于教育下属今后不再犯如此类似的错误，并且尽力改善错误对目前工作形成影响的现状。错误是人们自身经验累积和职业成熟的必经过程，没有人不犯错误而取得卓越的成功。所以身为管理者的我们不要忌讳下属所犯的种种错误，不要恼怒这些错误所带来的麻烦和困境，更不要把批评建立在毫无意义的责任担当上，这样只会一错再错。
【案例三】
如何更好地实现上下级之间的沟通
背景：
H部门是S公司里的职能部门，共有8名员工。小王是其中一名。目前是夏季，S公司进入了销售旺季，工作量激增，C部门是S公司的前线部门，受业务量影响近期紧缺人手，但招聘一个新员工需要一段时间，所谓远水救不了近火，C部门的部门负责人于是向H部门的A经理提出了从他的部门借调一名人手的建议，最终两个部门负责人决定让小王去C部门增援一段时间。
任务：
目前摆在H部门A经理面前的任务就是，让小王去C部门增援已经成为既定的事情，如何与小王进行有效的沟通，一方面让他觉得公司是出于尊重他的角度在征求他的意见，另一方面也让他能够以较好的心态去接受这个增援任务。
提问：
如果你是A经理，你将会如何开展这次沟通？
解决过程：
下午，A经理把小王叫进会议室，小王最近的工作量也不小，对于经理临时找他，也是一头雾水，没有多想，A经理对小王说：“小王，是这样的，目前C部门的工作量很大，你也是知道的吧？”。小王点头，说：“我听说他们部门好多员工每天都要工作到晚上10点，有的还工作到12点呢。”A经理说，“是这样的，我和C部门的领导商量了一下，想要从我们部门借调1个人过去，你当初进公司时在他们部门轮岗时就表现很好，给C部门的领导留下了好印象，同时你对他们部门的工作比较熟悉，所以我们的意思是征求你的意见，你愿意过去增援一段时间吗？”小王听了，顿时觉得有点头大，但是又不好意思直接拒绝领导，问到：“现在我手上的工作也很多，那我走了工作怎么办呢”，A经理笑道：“我知道你很敬业，而且你的工作量确实很大，所以你过去以后，你的一部分工作由我来做，另外一部分分给其它同事。我这次也是忍痛割爱之举，要知道，你走了以后，我们部门每个人的工作量都增大了，所以你也尽可以放心，我会督促招聘那边的进度，尽快招进新人区C部门，这样你就可以回来了，我保证，这个周期一定控制在2-3周内。”
其实小王的心理仍然不太乐意，但是看经理已经把事情安排得很周到，而且承诺了借调周期，也不好反驳，内心开始有一些动摇，只得沉默。A经理看出了小王的心思，说道：“小王，你是公司的老员工了，进公司以后工作表现一直很好，也是我的得力助手，我想你心里应该清楚，作为一个部门负责人，为什么选择你去而不是其他人，因为我认为你除了在业务方面对C部门比较熟悉外，你的敬业态度也是最能代表我们部门的风格的。出于这些综合考虑，我认为你现在的工作就相当于是救火大使，职业化的标准，不是只局限在
岗位上，而是时刻以公司的大局为重，做出最符合公司利益的选择。我希望你去到C部门以后，代表的不仅仅是你个人，而是我们整个部门，是亲善大使，你的工作要是做好了，以后我们部门和C部门的合作就会更顺畅。”
小王听出了虽然A经理的口气很温和，但是态度十分坚定，这个时候A经理最后说：“你去这一趟，我相信你可以做得很好，这一笔我会记录在你的档案里，配合公司做出这样的决定是值得称赞的，放心，对你的职业生涯发展绝对也是一个亮点，因为你用自己的实际行动证明了你的眼界和融入。”
小王听罢，综合考虑，觉得此行不再是单纯的借调，而是对自己对公司都有益处，于是郑重对A经理承诺，“我一定会做好自己分内的工作，无论是在哪个岗位上。”
小王离开部门前，A经理在部门内给小王组织了一场小型的欢送会。2周后，A经理按照先前的承诺，招到了新员工，小王如期归来。
提问：
从以上的案例过程中，你觉得A经理在哪些方面做得妥当，而如果是你，你觉得在哪些方面还可以改进完善？
提示：
有效沟通的主要原则有：
第一是态度正确，和颜悦色，两个人坐下来把问题摊开来心平气和地说明白讲清楚；没有人会喜欢一开场就是一顿劈头盖脑的臭骂，即使对方是你的下属。
第二是目的正确，沟通的最终目的是大家达成共识，把事情做好，而不仅仅是为了某个人的个人利益。沟通的过程中要展示你的诚意，而“双赢”的局面就是推动沟通有效进行的最好工具。
吴思通先生 职业培训师企业咨询顾问 讲师资历 ◎职业培训师、企业咨询顾问、国家首批心理咨询师； ◎中国首批职业潜能训练师，1993年即系统接受国际级导师潜能开发训练； ◎先后被清华大学、北京大学、上海交大、浙江大学等管理学院聘为MBA特聘教授； ◎曾任跨国集团公司教育顾问、国内大型金融集团销售总监；现任国内大型企业集团执行董事、首席知识官； ◎先后在多家境内外咨询机构任高级咨询顾问、资深培训师； ◎先后培训过800多家中外企业，举办千场大中型训练，演讲听众达数十万人。 培训风格 ◎完善的哲学体系，系统的课程设计，互动的授课模式。 训练定位 ◎量体裁衣：可根据客户的具体需求进行课程组合； ◎培训咨询：培训型咨询师，在做培训的同时为企业进行咨询服务。 部分受训企业 ◎外企：强生医疗、三星电子、惠普计算机、可口可乐、微软中国、德国汉高、泰科电子、孟山都、飞利浦照明、瑞士通标、阿尔卡特、朗讯科技、美国总统邮轮、中外运－敦豪、摩托罗拉、爱普生、三洋能源、日立电器、立邦涂料、理光传真机、三得利、亚太酿酒、翱拓-七百、福维克家电、荷兰银行…… ◎内企：中国石油、电信、移动、网通、联通、铁通、东航、国航、上航、工行、交行、建行、宝钢、太钢、本钢、联想集团、百度、新浪网、达丰电脑、富士康、火速网络、罗技电子、华丰食品(AFP)、太太乐、三明食品、乐购、上海贝尔、航星机械、复星集团、石药集团、绿谷药业、新亚药业、皇明太阳能、宁波富达、百丽鞋业、宇华布业、闵行区税务局、集装箱码头…… ◎保险：太平洋安泰、人寿、平保、中华财险、泰康人寿、海康保险、通用再保险…… 培训课表 ◎满意率达95%以上。 管理、沟通与团队建设 第一天
培训计划 一、基础教育训练：对员工进行价值取向教育，规范其良好的行为，使其养成良好的思维习惯和良好的职业心态，从而提高工作效益。 备注 类 培训课程培训目标受训对象培训时间课时负责部门考核评估 别 职业礼仪掌握日常职业礼全体科室2010 年3H 人力部考察问卷 电话应对礼仪仪、规范员工行为全体科室2010 年2H 人力部考察问卷 时间管理 态 度 培 训 员工精神全体科室2010 3H 年人力部心得体会 培养良好的心态 感恩教育全体科室2010 3H 年人力部心得体会 为你自己工作全体科室2010 年3H 人力部跟踪问卷 好员工是怎样练成的全体科室2011 年3H 人力部跟踪问卷 行 企业文化建设/ 员工手 熟悉公司行为规 为全体科室2010 年3H 人力部跟踪问卷册学习范、价值取向 精 团队合作全体科室2011 3H 年人力部跟踪问卷 神 开发员工潜能 调整员工心态改善工作 全体科室2011 3H年 人力部跟踪问卷 态度 二、干部管理培训： 1、目的：培养公司经营管理人员的创新意识，提高他们的管理技能，更好的带领团队，从而提高企业绩效。 2、课程内容：具体见下表 类别 培训课程培训目标 受训 对象 培训时间 课时负责部门 及教师 考核评估备注职业经理人10 项技能训练基本管理中层2010 年 3 人力部问卷考察 如何成为一名优秀的部门经理技能中层2010 年 3 人力部问卷考察 必备技如何培训发展下属建立人格中层2010 年 3 人力部问卷考察 魅力，帮助员工辅导与激励中层2010 年 3 人力部问卷考察 管理者如何进行沟通与激励中层2010 年 3 人力部问卷考察 员工成长 细节决定成败提高自身中层2010 年 3 人力部问卷考察能如何提升执行力中层2010 年 3 人力部问卷考察 业务素质， 提升执行 项目管理中层2010 年 力3 人力部问卷考察 如何打造坚实的基层团队中层2010 年 3 人力部学习报告
曾仕强领导的沟通艺术读书笔记 一、沟通的最佳态度 怎样与人沟通 绝对有效的方法是：“你只要听他说什么，你不要管他去怎么说”。我们一般人都是相反的，我们很少听人家说什么，我们非常计较他怎么说。我们太过讲究说话的语气、态度、形式，我们不讲究说话的内容。这是我们的大的错误。 中国人很讲道理，但是中国人很容易生气，情绪很不稳定，中国人不生气的时候非常讲道理，一生气他就完全不讲道理。会变得蛮不讲理。 沟通对中国人来讲就是情绪管理。中国人沟通要先把情绪放在冰肌玉骨，而不是把说话放在前面。 要慎始善终，我们是不理性的民族。说外国人没有感情是因为他们太有理性了。要求一个人又要有感情，又要理性是很难做到的。对于中国人你只要让他没有面子，他就会生气，你再对也没有用，他就是不讲理。 有一句话要讲，既不要欺骗，也不要直说，要妥当讲。中国人问你吃饭没有，其实跟吃饭没关系，其实是在问你今天情绪好不好，这叫做投石问路，避免打草惊蛇。话不投机不是沟通的时候。 一言可以兴邦，一言可以丧邦。 问：副总总是抱怨他与总经理在一起时总经理是让他拿主意、想办法，可有些事情他又不能拍板，怎么办 副总说了可以改，而老总说错了再改就是朝令夕改，不改就是刚刚愎自用。 问：老板做了错误的决定，他自己还要发脾气，下属又不能直接反驳他，这时他该如何与下属沟通 做错了事情，基层是用道谦来解围，中层是用请客来解围，高层是用骂人来解围。 对业务经理的办法 二、沟通前的心理准备 公司接到了大订单，也许是对方要倒闭了，有时要倒闭的企业才要大量进货，好说话的人可能很不好商量，不好说话的人可能很不好商量。 任何一件事情要说到恰到好处，接电话开口就问你现在有空吗，能问这话的大概是你的领导，不要说有空也不要说没空，只说我马上来，沟通要让对方做最后决定，不要自己做最后决定，你自己做最后决定他就是不高兴，在中国喜欢替人家做决定，你就吃亏。你让他做决定他会觉得你对他很重视。推销的人引起大家的反感，就是整天为人家做决定。
曾仕强《领导的沟通艺术》读书笔记 一、沟通的最佳态度 中国人最会沟通，西方人之所以要隐私权，是因为他们不太会保守秘密的技巧。中国人 沟通，扯来扯去都在讲别人的事情，绝不讲，自己的事情。 案例：比如你去香港，违反公交，被处罚，你回来根本不会讲，而会说：我有一个朋友，他是傻瓜 警察抓去。 中国人从来都不讲，所以就不必计较什么隐私权。 案例：你问一个老美：你昨天下午三点在做什么？他会说：这是我的隐私权。但你对中国人说： 我的隐私权，你就惨了，所有的人都会怀疑你昨天在干坏事。所以你要以中国式的方式回答：昨天 下午。。。三点钟。。。我在干什么。。。怎么一点印象都没有。。。？只有一个目的，把对方活死，因为你根本就不该问嘛。 沟通有方法100%有效：用心听他说什么；不计较他怎么说，如果做到万事OK。 但是所有的人都做不到，大部分人反而计较他怎么说，不听他说什么。这就是我们经常 说：你怎么可以这样说！！！，这说明，别人讲的话可能是有些道理的，但这样说我就 不接受。大多数人太过讲究说话的语气，态度，形式，不太讲究说话的内容。 有些民族讲法律，有些民族讲宗教，中国人只讲道理。如果你给中国人说耶稣基督讲什 么，他一定说释迦摩尼讲不一样的话。对中国人说法律怎么规定，他就告诉你这个法律 不合理。 中国人非常讲道理，但是中国人很容易生气，情绪很不稳定。中国人不生气的时候非常 讲道理，一生气就蛮不讲理。而且中国人生气，都不认为是自己的原因，都认为是别人 在惹他，你惹的我生气，我还给你讲道理，门都没有。 所以沟通对中国人来讲，其实是一种情绪管理。 先做好情绪管理，再进行沟通。 案例： 丈夫下班，一进门，太太说：有三个电话，很重要，赶快去接。先生一肚子火，我辛苦了一天，让 息一下不可以吗，电话比我的命还重要吗？然后说：电话有什么好接的，你不会接啊。 丈夫下班，太太有电话，也不敢讲，丈夫把衣服一脱，坐在椅子上，一看有三个号码，问：这是什 太太说：有三个电话，丈夫又火大，这么重要的电话你不给我讲，你在家跟不在家一样吗？
曾仕强领导的沟通艺术 Revised final draft November 26, 2020
一、沟通的最佳态度 中国人最会沟通，西方人之所以要隐私权，是因为他们不太会保守秘密的技巧。中国人沟通，扯来扯去都在讲别人的事情，绝不讲，自己的事情。 中国人从来都不讲，所以就不必计较什么隐私权。 沟通有方法100%有效：用心听他说什么；不计较他怎么说，如果做到万事OK。 但是所有的人都做不到，大部分人反而计较他怎么说，不听他说什么。这就是我们经常说：你怎么可以这样说！！！，这说明，别人讲的话可能是有些道理的，但这样说我就不接受。大多数人太过讲究说话的语气，态度，形式，不太讲究说话的内容。 有些民族讲法律，有些民族讲宗教，中国人只讲道理。如果你给中国人说耶稣基督讲什么，他一定说释迦摩尼讲不一样的话。对中国人说法律怎么规定，他就告诉你这个法律不合理。 中国人非常讲道理，但是中国人很容易生气，情绪很不稳定。中国人不生气的时候非常讲道理，一生气就蛮不讲理。而且中国人生气，都不认为是自己的原因，都认为是别人在惹他，你惹的我生气，我还给你讲道理，门都没有。 所以沟通对中国人来讲，其实是一种情绪管理。 先做好情绪管理，再进行沟通。
么，太太说：有三个电话，丈夫又火大，这么重要的电话你不给我讲，你在家跟不在家一样吗 中国功夫：太太准备一个热毛巾，丈夫一回家，太太马上问：辛苦啦。（一问辛苦，马上说没事果不问，就累的要死），丈夫说：不会。然后拿个热毛巾给他。先生一定问：什么事（因为平时热毛巾），太太说：没有事。（中国人没有事，就是有很重要的事。），先生边擦边说：有事情你就好了，有什么关系。太太说：不要，让你休息一下再说。先生马上说：我今天不累，有什么事说。太太说：有三个电话。乖乖去接。 说话最重要的是让对方听的进去，只要他听不进去，再有道理也没用。 如果讲的人，每一句话都讲的很得体，不惹对方生气，而听的人也能保持高度的冷 静，心平气和的听，沟通就不是很难。 但是人是情绪的动物，世界上所有的民族都有情绪的起伏，其中中国人起伏最大，我 们是很容易情绪激动的民族，是不太理性的民族。但是中国人最讲感情。 案例：中国人说：太太，你的口红涂的太红了，跟你走在一起很难过。太太：那好，你找个口红涂不红的人一起走。中国人说：你不能这样开车，很危险。太太说：你的方法也不一定管用。 中国人，只要没有面子，他就不讲理。 所以我们刚才说的最好的方法很难被用，所以我们要寻找其他的方法，但是有助于培 养自己良好的沟通心态。 几点基本观念： 不能欺骗：骗到后来，没有人相信你。 也不能说心里话。直话直说容易伤害对方。 要说妥当话。话要说，但要调整到妥当的地步。
有效沟通是班组管理制胜秘诀 前言：沟通是一种自然而然、必需的、无所不在的活动。通过沟通可以交流信息和获得感情与思想，在人们工作、娱乐、居家、买卖时，或者希望和一些人的关系更加稳固和持久时，都要通过交流、合作、达成协议来达到目的。班组管理离不开“沟通”二字，无论是班组日常问题的解决、上下级关系的处理、员工潜能的调动等等，都要求班组长有较强的沟通能力。沟通的主要作用有两个：(大方面） 1.传递和获得信息 仓库实例：采购来货时，仓库清点数量发现少了，与采购部和供应商进行沟通解决，报检之后，品管部通知检验结果不合格需退货，仓库获得退货信息后，通知采购部叫供应商把货拉走，这期间都是通过沟通来获得和传递信息。 2.改善人际关系 仓库实例：仓库里有两名员工发生矛盾经常有口舌之争，组长了解情况后，对员工进行思想工作，劝说和开导他们，使他们放下矛盾，和好如初，这是通过沟通改善关系。 一、认识沟通 （一）沟通是什么 基本定义：将信息传递给对方，并期望得到对方做相应反应效果的互动过程。 良好沟通的定义：经由言辞或非言辞，清楚地表达自己的思想和意见，并彼此确定了解对方所传达的讯息，使自己的想法和对方的想法达到相同程度的认知。 有效沟通三大要点： 1.一定要有一个明确的目标； 2.达成共识； 3.把信息、思想和情感在个人或群体间传递。 （二）班组长为什么需要沟通 1. 班组长充当的角色： （1）员工的榜样 （2）班组长是连接员工与上一级的纽带 （3）班组长是员工的第一责任人 （5）员工申诉的受理对象 （6）员工的教练 （7）员工的知心人（信任者）等等 2. 有效沟通的作用 （1）提高办事效率； （2）增强自信心； （3）建立好的人际关系； （4）提高解决问题的能力； （5）有益于自身职业的发展。 二、日常工作中沟通种类及应对方式 （一）上行沟通（下对上的沟通-对领导） 上行沟通是指下级的意见向上级反映，（如向主管汇报近期工作）。目的是要有一条让管理者听取员工意见，想法和建议的通路。 应对方式： ◆如何摆好自己的位置，当好副手；—班组长上传下达需畅通，做主管的好帮手。 ◆若是意见相同，要热烈反应；—与领导意见一致要积极去执行。
有效沟通的五步法 【课程概述】 在管理情境下，所有的沟通都指向一个目标----让他人行动. 职场中，更需要通过高效沟通让他人行动从而创造更高绩效！ 现代组织的常见问题是理念不同，步调不一，难以形成合力，究其根本原因就是沟通不畅。本课程以管理沟通理论和领导心理学为基础，着重讲解领导沟通的基本原理及方法和领导情境下的实用沟通技巧两大内容。 主要解决：管理与沟通是什么关系；是什么影响了我们的沟通；如何打动人心；如何倾听更清楚；如何表达更明白；沟通中有哪些基本路径；沟通中的关键点与关键线；如何成为通情而达理的管理者；如何通过沟通理顺人际关系，在沟通中如何变换领导角色；如何通过沟通整合资源，争取支持；如何通过成功的说服，达成领导工作目标；如何通过表达，在公众面前秀出你的风范。 本课程将从达成有效沟通的五个步骤入手，分析沟通的基础，掌握沟通核心技能，通过情境模拟与现场演练，帮助您提高沟通能力。本课程的导师将国际先进管理理论与丰富的职场沟通经验相结合，让学员从课堂中学技巧拿方法，方便课后直接运用在工作中大幅提升管理效能。 【课程目标】塑造通情而达理的管理者。 【授课方式】理论讲授、小组演练、案例分析。 【课程大纲】 1.解决导致沟通失败的三个问题 1.1管理问题的80%是沟通问题 1.1.1四级管理模式 1.1.2 领导能力的非常6+1 1.2 沟通的目标是行动 1.2.1 沟通从心开始 1.2.2 沟通的终点是什么 1.3 导致沟通失败的三个问题
1.3.1 沟通前的盲人摸象 1.3.2 沟通中的自说自话 1.3.3 沟通后的不能行动 2．成功沟通的五个步骤 2.1 解读双方利益起步 2.1.1欲望驱动行动 2.1.2 四象限分析法 2.1.3 满意度分析法 2.1.4 约哈利分析法 2.2 分清沟通对象类型 2.2.1 人际沟通四大心理热键 2.2.2八种工作状态 2.3 改善倾听 2.3.1 倾听五法则 2.3.2 倾听的三个层次 2.3.3 阿尔代法 2.4 攻心说服法 2.4.1 攻心上,攻城下 2.4.2 说服七式 2.5 让他人行动 2.5.1 承诺法强化行动 2.5.2 渐进法达成目标 2.5.3 反馈法改善业绩 3、实用沟通五项全能 3.1 与上司沟通 3.1.1 如何与上司沟通 3.1.2 请示与汇报要点 案例：请示与汇报要领 3.2 与下属沟通 3.2.1如何与下属沟通 - 2 -
《领导的沟通艺术》案例 【案例一】 上下级沟通案例分析 沟通，对苏宁人来说是一个熟悉的词，在日常的工作当中我们常常提到沟通，也经常进行着沟通，沟通在苏宁的日常工作中起着至关重要的作用。体系与体系之间需要沟通，部门与部门之间需要沟通，领导与下属之间需要沟通，平级同事之间需要沟通。但是我们应该怎样去沟通，下面我们通过工作中的几个案例来重点讨论上下级之间的沟通。 案例一：A部门每天早上召开晨会，每位员工汇报前日的工作进展情况及本日的工作计划，部门负责人再对重点工作进行强调和布置。X员工是一名工作积极性高、计划性强、工作效率高的员工，汇报工作时条理清理，且能将工作中遇到的困难及时反馈给领导，寻求解决的方案；Y员工相对内向，工作认真负责，属于埋头苦干型的员工。汇报工作时非常简洁，只是将简单的工作项目进行罗列，因为他认为自己的事情应该自己做，不应该麻烦领导或同事，工作中遇到难题不敢提出来，导致某些工作进度缓慢。A部门在有晋升机会时，部门负责人会毫不犹豫地推荐了X员工。 晨会是苏宁的传统会议之一，也是工作中沟通的一个重要时机。一方面部门负责人需要了解部门内员工的工作进度，另一方式也是部门员工向部门负责人和部门其他同事进行工作沟通的机会。案例中的A员工懂得与领导沟通，及时反馈和解决问题，得到部门负责人的重用。而Y员工虽然付出努力，但是不了解沟通的重要性和沟通的技巧，丧失了晋升的机会。由此我们应该思考，作为下属应如何与上级进行沟通： 1、主动汇报自己的工作进展，通过邮件、腾讯通，让上级知道你在干什么； 2、清晰明确自己的工作项目，对上级的询问有问必答，让上级放心； 3、工作中遇到自己解决不了的困难时，及时向上级汇报，寻求解决方案。 4、在接受新任务时，不要抱怨，如有困难应主动与上级沟通。 案例二：某部门B员工为公司1200新员工，通过试用期后被安排在一个自己并不喜欢的部门，当然在从事的工作上效率得不到提升，无法在工作中找寻乐趣，导致在工作状态不佳。通过半个月的接触，思想上产生了动荡，认为公司没有按照自己的特长安排合适的工作，自身也无法在现有的工作上有较好的表现，处于迷茫，找寻不到目标，也不清楚自己怎么摆脱这种恶性循环。部门领导感受到A员工的不佳状态后，主动找其谈话沟通，为A员工消除困惑，帮助其在工作找寻目标，使其适应现有的工作环境。A员工在与领导沟通结束后，逐渐适应工作环境，思想上不再迷茫，也慢慢地在工作中发掘兴趣，从而提高工作效率。 本案例中部门负责人发现员工的思想动态，主动与下属进行沟通，及时端正员工的思想，提高员工的工作积极性。由此可见，上级主动与下级沟通也至关重要。在员工有思想动荡、对工作迷惘的关键时期给予指导和分析，不仅在工作上给与指导，在生活上给予关怀。苏宁人提倡“同事重于亲朋”，正是体现同事之间互相关心互相帮助的品质，作为部门负责无论在工作上还是生活上都要主动与下属沟通，那么上级在沟通时
领导绩效：含义：特定的领导主体在一定时期内实施领导活动所取得的效果效益的总和。对领导者个人来说是素质尤其是能力和作风通过实践所产生的综合反应，是衡量领导水平高低的重要尺度，对领导集体来说，是领导体制和制度运行的集中展示。特点：客观性；综合性；动态性；具体性；公共性；继承性；和基础性。 领导绩效的基本内容：从领导的基本职能进行划分可分为用人（与领导目标及整体贡献之间成正相关关系）；决策（领导者进行正确领导和高效领导的基础是其领导能力的重要体现）；办事（领导者履行职责处理日常事务的主要能力效率和效益）；时间（衡量领导者有效管理利用时间的尺度）；整体贡献（的高低是衡量领导绩效的最重要最基本的尺度）。领导绩效的作用：是领导活动的出发点的归宿点；衡量领导工作成效的重要尺度；评价、选拔、任用领导干部的主要依据；领导发展的驱动力。 领导绩效考评类型：领导层次的不同（高层中层基层领导）考评主体（上级同级下级职能机构自我群众专家）考评时间（日常年中年终阶段任中届满）考评对象工作性质（党务立法司法行政企业事业单位社团领导）考评方式（定性定量）目的（诊断鉴定评价监督）。 领导绩效考评的意义：有助于明确领导活动的正确导向；强化对领导者及其领导活动的监督；推动领导制度的创新；改善领导作风；提高领导者素质；发现和培养人才。原则：客观公正；民主公开；全面系统；注重实绩；科学规范。 领导集体绩效考评内容：决策绩效考评；用人；办事；组织的整体贡献。 领导者个体绩效的考评内容：德能勤绩廉五个方面。与共产党选拔使用干部的德才兼备的原则是一致的。德；领导道德品质的考察评估。能；领导者的业务技能领导水平工作效率等方面的考察评估。勤；领导者的事业心和工作态度的考察评估。绩；领导者的工作业绩的考察评估。廉；领导者规范用权、廉洁奉公情况所进行的考察评估。 领导绩效考评中如何坚持全面系统原则：显绩考核与潜绩考核相结合；政治和业务相结合；眼前和长远相结合；局部和全面相结合；主观与客观相结合；目的和手段相结合；领导者个体考评和领导集体考评相结合；把考评与奖励相结合。 领导绩效考评的方法：基本方法：领导考评与群众评议相结合；平时与定期相结合；定性与定量相结合。具体方法：调查研究法（典型调查抽样调查实地观察访谈）民间测验法；目标对照法；比较考评法；专家考评法；统计分析法；自我述职法；模拟考评法（公文处理模拟会议即兴发言情境模拟）。 领导作风的意义：实现领导性质的根本保证；领导影响力的重要体现；影响人民群众积极性和创造性的重要因素；优化党风和社会风气的关键环节。特点：从属性；外在性；时代性；行业性；稳定性。 领导作风的基本内容：思想作风（解放思想实事求是与时俱进）学习作风（理论联系实际学以致用）工作作风（密切联系人民群众）组织作风（坚持和执行民主集中制原则）生活作风（廉洁奉公艰苦奋斗）。领导者在工作作风中如何密切联系群众：树 立马克思主义群众观点；保持对人民群众的 深厚感情；端正对人民群众的态度；倾听人 民群众的呼声；为群众办实事，办好事；自 觉接受人民群众的监督。领导者对待下属方 面，要宽容友善豁达大度；任人唯贤，充分 信任；公平待人，秉公办事；热情支持，无 私帮助；用心培养，科学指导；严格要求， 赏罚分明；亲近贤臣，远离小人。在对待自 己方面，要严于律己，谦虚谨慎；言行一致， 表里如一；从善如流，多谋善断；办事认真， 勇于负责；以身作则，雷厉风行；永不满足， 开拓创新。 领导者在组织作风中如何坚持和执行民主集 中制原则：正确处理中央和地方，上级和下 级的关系；各级领导干部加强集体领导问题； 加强组织纪律问题；健全并执行好组织规章 制度问题；大力加强基层组织建设问题；正 确处理好民主和集中的关系问题。 不良作风的表现：思想和学风上（教条主义 和经验主义）工作作风上（官僚主义和形式 主义）组织作风上（宗派主义）生活作风（拜 金主义和享乐主义作风）。 加强作风建设的途径：加强理论学习；注重 教育培训；完善规章制度；强化考核监督； 优化环境氛围； 领导艺术与领导科学的关系：一方面领导科 学是领导艺术的基础，另一方面，领导艺术 是领导科学的重要来源和灵活应用，领导者 的领导艺术水平越是高超，非模式化的领导 经验和技能越是丰富，领导活动的规律性就 越是得到彰显，从而领导科学的知识体系就 会更加完善和成熟，更加具有普遍的指导意 义。 领导艺术与领导方法的关系：都属于领导科 学的方法论领域，都是领导者开展领导活动 的手段。因此二者是统一的相互联系的。领 导方法具有目的性、客观性、静态性、条件 性、时效性等特征；领导艺术则是对领导方 法的具体灵活运用，与领导方法相比，领导 艺术具有灵活性、权变性和主体差异性等特 征。领导方法是领导艺术的基础，领导艺术 是领导方法的灵活运用，二者对立统一，相 互促进。 领导艺术的特征：经验性与科学性统一；原 则性与灵活性的统一；共性与个性的统一； 规范性与创造性的统一；明晰性与模糊性的 统一。 领导授权艺术的类型：根据授权的具体内容 （刚性弹性惰性模糊授权）；授权行为的形式 （口头与书面；个人与集体；长期与短期； 逐级与越级）。要点：围绕目标明确要求；因 事择人视能授权；把握尺度适度授权；尊重 分工逐级授权；民主监督公开授权；强化责 任可控授权。 领导的沟通艺术：接待艺术；谈判艺术；表 扬与批评艺术；劝说与疏导艺术；电话与信 函沟通艺术； 论述处理突发性事件的艺术:敏锐洞察，迅速 确认事件的性质；以人为本，全力救治伤亡 人员；主动出击，迅速控制事态；果断决策， 把握全局；打破常规，创造性地化解危机； 加强沟通，主导舆论；整合资源，协力行动； 重视善后工作，力戒重蹈覆辙。 提高领导艺术水平的途径：恪尽职守，保持 领导艺术的先进性；运用现代技术，提高领 导艺术的科学性；加强素质修养，增强领导 艺术的创造性；总结实践经验，把握领导艺 术的规律性。 领导者开会必须遵循的原则： 超前性原则；会前要明确会议目的，确定议 题、程序和开会的方式方法。有效性原则； 要保持言简意明的作风，力争用最短的时间 解决问题。善后性原则；议后有决，决而有 行，行要有果，结果反馈，检查落实。 领导批评惩处的技巧：客观具体；掌握尺度； 把握时机；区别对待；就事论事；掌握火候； 范围适当；先扬后抑；允许申辩；勉励进步。 领导者表扬奖励的技巧：表扬的内容要实事 求是恰如其分，不要随意拔高；态度要诚恳 热心发自内心，体现共享的快乐，不要冷漠 敷衍言不由衷；时机要注意时效性；方式要 不断变化；过程要注意整体效果，不要因为 表扬了个人而挫伤了多数人的积极性；手段 要坚持物质奖励和精神奖励相结合而且要配 合得当不可偏废。 领导方法的重要意义：领导方法在领导活动 中处于中介地位；科学的领导方法是提高领 导绩效的推进器；科学的领导方法是现代领 导的必备条件。特征：客观性；动态性；目 的性；条件性；时效性。 运用领导方法的基本原则：目的性原则;创造 性原则;具体性原则;高效性原则. 领导的思维方法：辩证逻辑思维方法（①比 较、抽象和概括的方法，又叫概念形成法② 分析综合和归纳演绎法③抽象与具体、历史 与逻辑相统一的方法）；系统性思维方法（整 体性、结构性、动态性思维）；战略性；创造 性。 创造性思维的特征：独特性；求异性；灵活 性；敏捷性；突发性；跳跃性；综合性；联 动性。战略性思维方法的特征：预见性；长 远性；综合性；全局性。 改善战略性思维的途径：一要正确认识过去、 现在与未来之间的辩证关系和本质关系找出 三者之间的发展规律；二要正确处理预见中 出乎预料的情况，完善预见能力。 基本的领导方法：一切从实际出发，做好调 查研究（典型调查抽样调查普遍调查民意测 验）；按辩证法的全面性要求办事；坚持群众 路线； 按辩证法的全面性要求办事，要做到：用联 系的观点去观察和处理问题；坚持两点论学 会两手抓和两条腿走路；分清矛盾的主要方 面和次要方面善于看到主流抓住重点；具体 问题具体分析正确理解和处理一般与个别的 关系。 现代科学领导方法：系统论方法；信息论方 法；控制论方法。 系统论方法的步骤：提出系统化的活动目标； 找出系统优化目标的构成要素；进行系统方 案的优化结构设计；组建实施机构并分解目 标任务；根据总体部署展开具体实践。 优化领导集体素质结构的途径：转变观念是 优化领导集体素质结构的前提；搞好后备干 部队伍建设是优化领导集体素质结构的基 础；加强领导集体自身建设是优化领导集体 素质结构的根本；改革完善领导干部管理制 度是优化领导集体素质结构的保障。 领导集体素质结构优化的原则： 主动性原则；要求领导者主动适应环境变化 的要求。互补性原则；要求领导集体做到单 项素质与综合素质能够互补。精干性原则； 要求领导集体的层次和组成人员尽可能少而 精。目的性原则；要求在优化领导集体素质 结构时要以组织的目标和目的为基础和依 据，根据组织的存在和发展的目标、目的来 优化配置领导班子。 合理的领导集体素质结构的基本内容： 梯次的年龄结构；合理的知识结构；互补的 能力结构；协调的气质结构。 领导集体素质结构的特征：整体性；相关性； 适应性；稳定性；目的性。 提高和培养领导者个体素质的基本途径：重 视学习在读书学习中提高；注重实践在社会 实践中锻炼；不断自省在总结中反省完善； 健全制度在制度规范中进步。 领导者心理健康修炼的基本要求：正确认识 和评价自我学会尊重和宽容他人；正确看待 财富和权力保持从容平和的情绪状态；正确 对待工作和生活远离奢华和浮躁锤炼良好的 意志品质；注意气质性格的修养保持对外部 环境的适应性。 论述领导者个体素质中的能力素质：科学决 策能力；知人善任能力（表现在识别人才善 于团结使用培养激励协调举荐人才）；激励能 力（激励是一种洞察需要，激发动机满足需 要引导行为实现目标的动力供给过程）；沟通 能力（既是领导的重要职能也是履行领导职 能的重要方式和手段）；创新能力（善于敏锐 洞察旧事物的缺陷，准确捕捉新事物的萌 芽）；危机管理能力（包括危机预防识别处置 善后管理能力）； 领导者的道德素质：忠诚于国家和人民；公 正廉洁；勤政尽职；严于律己宽以待人。法 律素质：熟练掌握相关的法律知识；具有强 烈的法治意识；依法领导注重职务守法。政 治素质：具有崇高的政治理想、高度的政治 责任感和理性的民主政治自觉。 领导者素质的重要性：是实施有效领导的基 础；是领导力的基础；决定着领导绩效的高 低；关系到国家的兴衰存亡。特点：综合性 动态性层次性自致性。 论述我国领导体制改革的原则：法治原则； 领导体制的法治化是实现领导体制科学化的 重要保障。公正原则；既是一种社会理想， 又是一种现实的制度安排和制度选择的合理 状态。系统性原则；要求在领导体制过程中， 从系统的整体性出发，从现实的实际情况出 发，实事求是，稳扎稳打，渐次推进。效率 性原则；民主性原则；内容：要科学划分领 导权限；要规范党政关系；要使领导组织机 构设置合理化；要使领导制度建设法制化。 我国现行领导体制的主要问题：领导权力过 于集中；组织机构的设置不尽合理；领导体 制建设滞后（一是领导法规的缺失二是领导 体制路径依赖现象十分严重）。本质特征：人 民群众的主人地位；中国共产党的领导核心 作用；中央集权式的统一领导与管理。 领导层次与领导幅度的含义及其相互关系： 领导层次是指组织系统中自上而下地实施指 挥与监督的权力级差数量。领导幅度指一个 领导者直接指挥的下属数量。一般来说，在 同一个组织系统中，领导层次和领导幅度成 反比例关系，即在组织规模一定的情况下， 较大的领导幅度意味着较小的领导层次，反 之，较小的领导幅度则意味着较多的领导层 次。 领导体制的作用： 是领导活动有序开展的制度保障；是实现领 导目标的重要手段；从根本上制约着领导主 体（一定程度上塑造着领导主体）；从根本上 决定着领导绩效；关系到组织的前途和命运 （科学的领导体制可以推动组织健康发展， 反之，组织会面临生存发展危机）。 中国国有企业领导体制的变迁：1949-1956， “一长制”初步建立阶段1956-1966党委领 导下的厂长负责制阶段1966-1976企业领导 体制的混乱、畸变阶段 1978-1993党委领导 下的厂长负责制恢复、演变发展阶段1994年 至今，公司制建立完善阶段。 集权制 优点。权力集中，政令统一，标准一致，能 够统筹全局，兼顾各方；能够统一指挥，容 易做到令行禁止，便于统一高度和配置资源， 集中力量做大事；缺点。灵活性差，应变能 力低，不容易顾及特殊情况，不易因时因地 制宜；难以充分调动下级积极性、主动性和 创造性；容易使下属对上级领导产生依附性， 容易导致独断专行和官僚主义。 分权制： 优点；分级治事，分级负责，使下级机关和 领导具有很大的灵活性，能够因地因时制宜， 增强应变能力，易于发挥下级的主动性和积 极性，使下级得到锻炼和增长才干；有利于 上级领导减轻工作负担提高效率，有利于防 止官僚主义。缺点；容易出现各自为政、政 令不一的情形，滋生地方主义、本位主义、 分散主义等问题；协调难度比较大，不利于 团体协作精神的培养。 “一长制”的优缺点： 权力集中，责任明确，指挥灵敏，行动迅速， 决策和执行的效率较高；不能集思广益，受 领导者个人的知识、经验和能力的限制较大， 容易发生决策失误，导致严重灾难；如果缺 乏有效监督，容易产生独断专行、滥用权力 的弊病。 委员会制：优点：便于集思广益减少决策失 误；分工负责可以减轻主要领导者的负担； 可以代表不同方面的利益发扬民主；相互监 督可以避免个人专断滥用职权。缺点：权力 分散行政迟缓效率不高有时会因为出现争议 意见难以统一而导致议而不决决而不行以至 于坐失良机贻误大事；有时容易出现责任不 明的问题名义上是集体领导集体负责，实际 上是某些个人说了算，无人负责。 领导体制的分类：领导系统中各层次领导机 关与领导者职责权限的集中与分散程度（集 权制与分权制）；领导系统中上级领导机关对 下级的指挥控制方式（完整制与分离制）；领 导机关最高决策者的人数多少（一长制与委 员会制）；领导系统中各部门职责权限的性质 和范围（层级制职能制）。 资本主义国家政治领导体制主要特征：实行 政党政治通过政党竞选制实行政党轮流执 政；实行议会制；实行行政首长负责制；实 行三权分立制；全国实行自上而下的垂直自 治结构进行分级分权管理。类型：内阁制； 总统制；委员会制。 完整制：指属于同一领导层次的各机关或同 一机关的各个构成单位，均接受同一上级领 导机关或领导者的统一指挥和控制的领导体 制。优点：权利集中统一指挥，责任明确政 令一致，行政迅速效率较高；便于统筹全局 协调各方；可以防止政出多门各自为政。缺 点：容易导致权力过分集中和领导者的独裁 专断包揽一切，压抑下级机构和工作人员的 工作积极性和创造性，降低应变能力。 分离制：指同一层次的领导机关或同一机关 的各个构成单位接受两个以上不同的上级机 关和领导者指挥控制的领导体制。优点：权 力比较分散可以使用不同的组织机关各司其 职，各尽其能，发挥其主动性积极性，有利 于各机关之间相互制约防止专断滥权；也有 利于各机关之间的彼此竞争有利于人才的成 长发展。缺点：容易导致各自为政各行其是 政出多门重复劳动浪费资源推诿责任等问 题，容易产生机构重叠权力冲突监督协调困 难的问题，影响整体利益。 领导组织结构中存在的两种最基本的关系： 纵向的领导隶属关系；横向的领导协作关系。 具体表现形式：直线式；职能式（美国科学 管理之父泰罗提出）；复合式（法约尔提出）； 矩阵式；事业部式（斯隆提出的）。 领导体制的特征：根本性；系统性；规范性； 稳定性。内容：领导组织的原则；领导组织 结构；领导的层次与跨度；领导权限与职责 的划分；领导干部的管理制度。 领导组织的原则：目标性；统一性；适应性； 高效性原则。 思想政治工作对领导工作的重要意义：是领 导者在领导工作中用以提高人们的思想觉悟 调动人们建设社会主义积极性的一种重要手 段；是领导过程中各项工作的生命线既是经 济工作的生命线也是其它一切工作生命线。 思想政治工作的基本内容：理论教育；政治 教育（基本路线和方针政策、形势和任务、 爱国主义和社会主义教育）；公民素质教育 （理想道德法制）。 论述思想政治工作的基本原则：理论联系实 际的原则；在思想政治工作中，要有效地坚 持理念联系实际必须做到第一学习理论第二 从实际出发实事求是。结合业务工作一道做 的原则；解决思想问题与解决实际问题相结 合的原则；表扬和批评相结合的原则；精神 鼓励和物质鼓励相结合的原则；言传与身教 相结合的原则；循循善诱循序渐进的原则； 思想政治教育和加强行政管理严格组织纪律 相结合的原则。 思想政治工作方法：说理教育法；情感交流 法；个别引导法；心理咨询法；榜样示范法； 自我教育法。 简述思想政治工作方法中的说理教育法 指领导者通过向思想政治工作的对象讲解有 关理论和道理,以道理说服对方,从而使对方 转变思想的一种方法,运用这一方法要做到: 一要说理透彻;二要具体问题具体分析. 具体的心理咨询方法有：现实疗法；咨询对 象中心疗法；理性情绪法；认知领悟法；行 为疗法。 人才的基本特性：创造性；历史进步性；社 会性；专业性；相对性。 人才的类型：依据所从事的工作性质不同（理 论型和实践型）；人才自身素质不同（发现型 和再现型）；在社会活动中发挥的作用不同 （组织型和操作型）。 衡量人才的标准： 指衡量是否属于合格人才的标尺或准则。简 而言之就是德才兼备。所谓德指思想道德品 质，主要是就政治思想素质而言的。才指才 能和智慧主要是就业务素质而言的。德，最 主要的就是坚持马列主义毛思邓论三个代表 重要思想和科学发展观，其核心内容就是坚 持中国特色社会主义坚持中国共产党的领 导。所谓才，就是要为人民服务，为人民造 福的本领和才干，具有现代科学文化知识， 熟悉和精通自己的业务，有专业知识和能力。 在新的历史条件下，中国共产党将人才的德 才标准具体化为四化；这就是干部的革命化、 年轻化、知识化和专业化。
如需观看、下载本课程，请联系QQ93，保证全网最低价基层团队作为企业的执行层，其坚实程度直接关系到企业各种战略与策略的执行效果，直接决定着企业能否正常运转，是企业生存的基本保障。如果基层团队不踏实、不稳定、不可靠，企业则很难逃脱失败的命运。如何才能打造出坚实的基层团队呢？在本课程中，“中国式管理之父”曾仕强先生根据他几十年的管理经验，从分析基层员工着手，总结出一套打造坚实基层团队的要领。课程案例丰富，见解独到，对管理者提升基层团队管理能力，以及对企业加强基层团队建设具有重要参考价值。学习对象：1.中高层管理者 2.基层主管 3.基层员工 课程目标： 1.认知基层人员应该做好的事情 2.掌握培育受企业欢迎的基层员工的方法 3.掌握提升基层员工计划与执行能力的要领 4.掌握缔造坚实基层团队的要领及方法 讲师介绍：曾仕强 台湾兴国管理学院校长、台湾智慧大学校长、台湾交通大学教授、成功杂志首席顾问、中国统一促进会理事长、中华企管网集团首席顾问、华夏智业管理学院院长 学历： 英国莱斯特大学管理哲学博士、美国杜鲁门大学行政管理硕士 专研领域： 中、美、日管理比较；易经管理；中、西管理思想比较；人际关系与沟通；中国人的民族性与管理 被企业界尊称为： 中国式管理大师、华人三大管理学家之一 主要著作： 《总裁领导学》、《组织行为学》、《分层授权vs分层负责》、《人力资源管理vs组织人员发展》、《管理vs领导--卓越经理人必修课》、《领导的沟通艺术》、《出色的中层主管》、《组织三阶层的高效运作》、《优秀的基层干部》、《人性管理》、《胡雪岩的经营管理》等等中国式管理教材《如何打造坚实的基层团队》目录 第一讲企业不喜欢的基层人员 1．前言 2．组织通常划分为三个阶层 3．基层人员扮演的角色 4．三种不受欢迎的基层人员 第二讲企业所喜欢的基层人员 1．引言 2．必须具备的三个基本条件 3．最好培养三种良好态度 4．三种最受欢迎的基层人员 第三讲发扬墨子三大基本精神 1．组织三阶层的主要精神 2．墨子的中心主张 3．墨子的三大精神 第四讲分析确定作业标准 1．作业现场的动作 2．动作必须加以分析
对沟通的认识 ---------------学一本好书的体会行政部经理：邓安昌 按照公司的安排，在八月份要求每人选读一本，我读的是一本《领导干部的工作艺术》，这原是在单位上班时上级部门强迫发给我们的一本书当是就根本没看过。现回过头来再看感到带我启发很大，书中从一个领导干部必备的素质讲到在工作中的做法要求，从理论上的讲解到实际事件的剖析，都有很大的实用性。虽然自己还没全看完，但书中的内涵使我也有了很大的教育。现就书中所讲的关于“领导的沟通艺术”谈一下自己的认识： 领导是一门很独特的艺术，它不同于管理，领导需要真正能够起到“领而导之”的作用。好的领导，肯定是个优秀的管理者，但是优秀的管理者不一定是好领导。领导其实就是通过一个过程，使一群人能够朝向组织目标心甘情愿地奋斗。这个过程就是沟通。要做好沟通需注意以下几点： 一．要充分理解沟通的目的。 沟通的目的是让对方达成行为或理解你所传达的信息和情感，否沟通好取决于对方的回应。良好的沟通是要说对方想听的，听对方想说的。要想达到这个目的领导者就要了解对方的思想和认识水平，要弄清楚听者想听什么，透过认同、赞美、询问需求的方式实现沟通，在不同的机会和场所中，用不同的语言，和方法。 二．要用心倾听。 倾听时要用对方乐意的方式倾听，积极探询说者想说什么，设身处地、不要打断并积极回应、鼓励表达；控制情绪适时回应与反馈，最后确认理解，听完后澄清异议。 三．要认识到沟通的重要性。 企业执行力不好，其中最大的问题源自于沟通，也就是说执行者没有搞清楚整个事情的来龙去脉，就开始执行操作。这种错误概率肯定非常的高。有的时候，不是不想搞明白，而是在特定的执行环境下还没有搞清楚就使然。 四．从故事中吸取教训。 有句话：对牛弹琴。也就是管理者经常挂在嘴边的一句话，意思是讥笑接受讯息的人弄不懂发送信息的人说的是什么意思。认为这个人太笨了，与他说这些是白费口舌。当然我们知道这是一个典故：战国时代，有一个叫公明仪的音乐家，他能作曲也能演奏，七弦琴弹得非常好，弹的曲子优美动听，很多人都喜欢听他弹琴，人们很敬重他。公明仪不但在室内弹琴，遇上好天气，还喜欢带琴到郊外弹奏。有一天，他来到郊外，春风徐徐地吹着，垂柳轻轻地动着，一头黄牛正在草地上低头吃草。公明仪一时兴致来了，摆上琴，拨动琴弦，就给这头牛弹起了最高雅乐曲——"清角之操"来。老黄牛在那里却无动于衷，仍然低头一个劲地吃草。公明仪想，这支曲子可能太高雅了，该换个曲调，弹弹小曲。老黄牛仍然毫无反应，继续悠闲地吃草。公明仪拿出自己的全部本领，弹奏最拿手的曲子。这回呢，老黄牛偶尔甩甩尾巴，赶着牛虻，仍然低头闷不吱声地吃草。最后，老黄牛慢悠悠地走了。换个地方去吃草。公明仪见老黄牛始终无动于衷，很是失望。人们对他说："你不要生气了!不是你弹的曲子不好听，是你弹的
领导的沟通艺术 第一课沟通的最佳态度 沟通一定是有企图 沟通要有心理准备 绑票打电话急救的案例 全世界最懂得沟通的是中国人 沟通最有效的方法：你只要听他说什么，而不要去管他怎么说。 中国人非常讲道理，但是中国人很容易生气，情绪很不稳定，中国人不生气的时候，他非常讲道理，一生气他就完全不讲道理。 沟通对于我们中国人来讲其实是一种情绪管理。如果你讲得对方心平气和，就很容易沟通，你惹得对方火气，再有道理对方也不会接受。所以中国人的沟通应该把情绪摆在最前面，而不是把说话摆在最前面。 说话第一个要让对方听得进去，只要对方听不进去再有道理也没有用。 中国人讲慎始善终。 中国人是非常感性的。 中国人只要没有面子他就不讲理。 我们要学会用情绪上的方法来稳定对方： 1、我们不可以欺骗，但是也不要说实在话，要说妥当话。（率直、坦诚、有话直说很容易 伤害对方） 中国人见面最喜欢东拉西扯，问：“你吃饭了没有？”实际上是要观察你心情好不好投石问路而不要打草惊蛇。 2、注意把握沟通的时机，而时机是由对方心情好坏决定的。 业务员的沟通是典型的中国式沟通，目标是要做到沟通的轻松、愉快、有效。中国人非常喜欢买东西，但是非常不喜欢被推销。 3、沟通要知己知彼 沟通不完全是语言的事情，你要能够将心比心，你要能够化解对方的心结，你要能够造成对自己有利的形势，然后三两句话就解决了。 第二课沟通前的心理准备 先说先死，因为你说了以后你就站在明处，而没说的人则站在暗处。 “先说先死”是真理，但是它害死了中国人，因为我们忽略了另外一句话，“不说也死”，因此要“说到不死”。 中国人在推销时要“旁敲侧击”，让顾客自己领悟！（绉忌对齐王实行讽谏，屡试不爽，而非单刀直入） 我们是非常会怀疑人家的民族。 嫌货才是买货人。 沟通的对象在想什么，我们要好好的去琢磨。（我们要关注那些看不见的） 沟通要让对方做最后决定！ 中国人对正面来的资讯是一概拒绝的！ 中国人是具有高度自主性的民族，喜欢自己做决定，所以会沟通的人是制造机会让对方做决
从专业人才走向管理高手 课程说明： 专业贵在精益求精，管理贵在艺术和科学，随着企业的快速成长，为满足个人职业生涯的发展，越来越多的专业人才走向管理岗位，然而，这样的转岗往往让企业感觉到：多了一个不合格的管理者，少了一个优秀的专业人才！ 专业人才可以转型做管理高手吗？事实证明，答案是肯定的！不仅有许多专业人才成功转型为管理者，而且专业领域中还出现了许多无比卓越的管理高手，他们不但成为企业的领头羊，还站在所属行业的最前面。他们非常成功！ 世界首富比尔.盖茨——软件开发员出身，今天的比尔，不但是一个一流的编程高手，同时还是一个一流的管理专家，他管理着一个庞大的电脑王国。企业管理大师杰克.韦尔，他原来也只不过是一个工程师，后来却成为了通用电气公司的总裁，而他独特的领导风格也成为了许多企业领导人仿效的对象。 然而，失败的例子也许比成功的例子要多得多。专业人才为什么会出现管理失败的局面？失败的原因是什么？专业人才转型为管理人员最关键的是什么？ 本次培训站在转型中的管理者的角度，充分考虑到专业人才转型中遇到的困难，并结合多年对大中型企业中基层管理者的成功转型的培训和指导，实事求是地为每一位有志于投身管理实践的专业人才，指引了一条从专业人才到管理高手的梦想之旅。 课程收益：
?系统性：企业管理是一个系统工程，注重综合能力的均衡发展，因而在管理 技术上也要注重系统性的学习和掌握。 ?改变行为：对企业来说，不能带来管理行为的改变，是没有任何意义的。本 训练将中层经理的必备管理技能设计成一个个的能力点，使经理人通过抓能力点而达到改变行为、转变观念的目的。 ?实践操作性：管理技能是动手能力、实战能力，不能用于企业管理实践的方 法是无效的。本次管理技能训练聚焦于管理的实际操作能力的提高。 课程形式： 案例讨论+游戏互动+实战演练+讲师分享 课程时间 2天/12H 适应对象 企业中基层管理人员、从专业/技术晋升管理人员、储备干部等 课程提纲： 第一篇专业人才能转型做管理吗？ 第一章：专业人才转型的苦恼 ?心有余---我想成为管理人员 ?力不足---管理失败的根源 第二章：化蛹成蝶----及时进行角色的转换 ?测试：你具备管理的潜质吗？ ?专业人才和管理人员之间的特质区别 ?明确工作职责和所代表的角色