一.客房部管理制度
.1.客房部员工行为规范
客房服务员是酒店中一个非常重要的岗位,她(他)们所负责清洁及提供服务之房间,其房租收入占酒店总收入的一半以上,无论是宾客还是饭店管理者,皆对客房的服务水平寄予厚望,希望他们能够提供清洁的房间,优质的服务,达到星级酒店的高标准,建立并保持酒店良好的声誉,争取更多的客人光顾。
1.在清理客房时,尽量避免干扰住客.最好在客人外出时或住客有特
别吩咐时才做。
2.住客喝醉时,须特别照顾患病住客或长时间显示”请勿打扰”牌,或
房内下了双重锁而未步出过房间的住客,均须提高警惕,以防意外
事件发生,并马上报告给上司。
3.若房内发生争吵、殴打、聚赌或吸毒等情形,须迅速报告给上司。
4.整理房间时,必须打开房门。
5.由于在整理房间时,必须打开房门,故当清理浴室时,要提高警惕,
提防任何非该房住客的人进房。
6.当清理房间时,工作车应放在正对房门口,以防他人进入。
7.在整理房间时,若发现住客房内有大量现金、贵重物品、军火、毒
品等,应迅速通知上级处理。
8.在客人离店时,要特别留意房内之设备物品,有否被拿走或损坏,如
有发现立即报告楼层领班处理。
9.不可向客人索取小费,或私换外币。
10.住客离店时,留意有否房间钥匙留下,若发现应放于房内明显处并
通知楼层领班。
11.若发现房内家具、电器损坏,应立即报告给楼层领班处理。
12.如遇闲杂人员等在走廊徘徊,须特别留意及向上司报告。
13.应注意客人之情绪和精神是否稳定及正常,以防发生不可预料的事
故。
14.如在当值期间发现客人中有人从事不法行为,应提高警惕及马上报
告楼层领班。
15.应养成良好的敲门习惯,待房内客人回答后才可推门进入,并应随
手将门完全打开。
16.不得随意移动房内的行李或物品。
17.在对客人服务时,不可表示过分亲热。
18.不可用手搭住客人的肩膀。
19.如遇住客有不礼貌的言行或其它行为,千万不要与之争吵或辩白,
应婉言解释,要以“客人永远是对”的态度去服务。
20.对客人之询问,如不大清楚或不知道不要随便说“不知道”,只可说
“对不起,我不大清楚,但我可以向主管问明白”,问清之后再回答
您。
21.客人有吩咐时,应立即记录,以免忘记,无法处理时须马上报告领班
让领班去处理。
22.面对客人说话时,要用规范用语,注意礼貌，不得有粗言秽语。
23.未经客人同意不得动客人东西或者抱小孩玩,以免发生误会或不
悦。
24.如发现有病客,立即报告领班。
25.不可直接称呼客人名字。
26.不得收取客人现金,代客购买任何物品或食品,以免发生不必要的
误会或纠纷。
27.对于残疾客人和畸形之客人不得尾随观看,议论指点。
28.工作时不得吸烟，吃东西或阅读报纸。
29.在房内或走廊走路时,应轻快无声,不要有怪动作,以引起他人的注
意。
30.与客人交谈时，声音低须令对方听到即可，不宜过大或过细声。应
清脆、简明，不要含糊不清，注意不要令唾液喷到对方身上,切记
不要用不雅之词。至于同事间之交谈，也不得太大声，否则会骚扰
客人。
31. 若发现往客中有患病或老年人,应加倍留意及照顾
2.客房部交接班制度
1.交情况：各区域服务人员在交班时必须将当值时间内的各种情况和接班人对口交接清楚。如房间内的人数加位、洗衣、现金消费。
2.交质量：各区域服务员在交接时必须把所管辖区域内卫生等高质量地交给下一班，接班人亲自验收是否合格。
3.交设施设备：各区域服务人员在交接时必须将所辖区域内的设施设备有无损坏、短缺详细对口交接。
4.交工具：各区域服务人员在交接时应交清各区域的清洁消毒工具，数量齐全、质量完好的交班。
5.交记录：各区域服务人员在当班时间内，做好各种详细记录不能有遗漏，在交班时一定要对口交清并签字认可。
备注：
把所辖房间卫生区域（卫生间等高质量的）如房间达到真的无尘无异味，物品摆放一条线，床单枕头无拆无折棉被四方地毯无杂物。
棉被、床单、电器、衣柜、桌椅、烟缸、暖瓶等有无损坏。
如吸尘器、垃圾桶、消毒桶、塑料桶、塑料盆、刷子、钳子、地巾、清新剂、84消毒液、空调遥控板的等要事先清洁无异味
如借转手库的棉织品、床单、枕头、棉被、浴衣、麻将、象棋、垫子等物，并在所借物品后面签字认可，如客人连续几天不退房，两班都要以此类推进行交接，否则造成丢失，由交班人负责。
3.客房部安全须知及防火条例
A.安全须知
1.留意有否危险工作情况, 如有发现应立即向主管报告。
2.不得在酒店内奔跑。
3.如须推车请用双手, 以利安全。
4.如须从高处拿取物品, 应利用梯架。
5.如工作地区湿滑或有油污, 应立即抹去, 以防滑倒。
6.不要用损坏的清洁用具, 以免发生危险。
7.举笨重的物品时, 勿用背骨力, 须用脚力。
8.保持各用具完整, 损坏的切不可用, 更不可私自修理, 免生危险。
9.在公众地方的走廊或楼梯, 如照明不良, 须马上向主管报告, 尽快
修理, 以免发生危险。
10.如地板因落尘而导致太滑,应立即抹去,以防滑倒。
11.在工作的地方放臵的工作车、吸尘机、洗地机和洗地毯机等, 须
尽量放臵于路旁并留意
12.有否电线拌脚的可能。
13.所有玻璃或镜子, 如发现破裂必须马上更换, 未能及时更换的,
也要用强力胶纸贴上,以防有坠下的危险。
14.在洗地毯或洗地时, 留意有否弄湿电掣及插头, 小心触电。
15.在玻璃门当眼处贴上有色字体, 以防客人或员工不慎撞倒。
16.浴室地板或浴缸, 不宜涂上滑脂, 以免住客滑倒。
17.不稳之台椅, 须尽快修理。
18.热水掣须有说明指示。
19.家俱或地毯如有尖钉, 须马上拔去, 以防刺伤客人或员工。
20.在高空抹窗工作或公共地方的地板落腊时, 必须放臵警示牌, 让
途经的人小心留意。
21.员工制服不宜太长, 以免拌倒。
22.不可把手伸进垃圾桶或垃圾袋内, 以防被碎玻璃、刀片刺伤手部。
23.如发现地板有洞或崩裂, 须尽快通知工程部修理, 以防跌到。
24.如发现鞋底过于平滑, 必须更换。
25.尽量将笨重物品放臵在较低的位臵。
26.当搬运笨重物品于工作车时, 物品高度切莫阻碍推车人的视线。
27.清理碎玻璃及瓷器碎片时, 须使用扫帚及垃圾清扫, 勿用手捡。
28.关门时, 必须手按门锁手柄, 勿用手按于门边, 防止夹手。
29.若发现工作器具损坏时, 须马上维修处理。
30.不要将燃着的烟蒂臵于垃圾桶内。
31.潮湿时, 切莫接触电器。
B. 防火条例
火灾是酒店经营中最可怕的一种危险,虽然现代酒店采用一切先进的防火技术但危险依然存在。因住客或员工吸烟过失,而引起火灾的事情占火灾起因的绝大多数,故酒店要求全体员工严格执行消防措施及鼓励员工不吸烟。当火警钟响起,各员工须马上停止各项进行中的工作,并致电总机房询问火警发生确切之地点,若一旦发现是小火发生,须马上以灭火设备将火扑灭,如发现火势不能控制,须马上关闭所有门窗,待酒店当局发出疏散令后,各员工须带领住客从适当之信道离开酒店,并在指定地点集合向上级报告。
平时应注意以下事项：
1.将一切堵塞信道的杂物搬离,以保畅通无阻。
2.保持储藏室内的清洁和整齐。
3.保持各防火信道门的关闭,楼层布草房的门也须关闭。
4.工作中在倒烟灰碟时,须确定烟灰及烟火已熄灭,以防止发生引燃。
5.各员工只能在指定地点吸烟。
6.若发现有任何电器有不正常的现象或电线出现漏电情况,须马上报告
工程部。
7.若发现客房内有插着的电器,而住客不在房间,须马上拔掉插头。
8.若发现住客将衣物放在灯罩上弄干,须马上收走挂到卫生间，并通知大
堂副理向住客提出忠告。
9.各员工须时刻对烟及焦味提高警觉。
10.若出口灯熄灭,须马上通知工程部尽快修理。
11.各员工须牢记各灭火器的位臵及逃生方向。
12.发生火警保持镇静，不可惊慌失措，应寻求附近的同事援助，及时通
知电话总机、消防中心，清楚地说出火警地点、燃烧物质、火热情况
及本人姓名、工号，并报告总经理及有关人员；
13.在安全的情况下，利用就近的灭火器材试行控制火势，如火势不受控
制而蔓延，必须协助引导客人从防火通道、楼梯撤离火警现场，切勿
搭乘电梯；
备注: 火灾的报警、救火及逃生以保安部统一标准程序为原则。
4. 客房部卫生检查制度
A.检查制度
1.服务员自查：服务员在整理客房完毕并交上级检查之前，应对客房设备的完整、环境的洁净、物品的布臵等进行检查；
2.领班查房：白班领班要对每间客房都进行检查并保证质量合格。领班的工作量较重，要求其对各客房、空房及贵宾房进行普查，而对长住客房实施抽查。领班是继服务员自查之后第一道关，也是最后一道关，责任重大，因此领班要有高度的责任心；
3.经理查房：客房部经理通过查房可加强与基层员工的联系，并更多地了解客人意见，为改善管理和服务提供依据。客房部经理每年应定期对客房家具设备状况进行检查。
B.检查客房的标准
1.检查房时应有规律地绕客房一周，从天花板检查到地面每一个角落，发现问题应当记录在案，及时解决，防止耽搁和疏漏；
2.日常检查标准：
2.1房间：
A.房门：门锁完好，安全指示图等完好齐全，请勿打扰牌及餐牌完好齐全，
安全键、防盗眼、把手等完好正反面无污迹；
B.墙面和天花板：斑迹、无蛛网、无油漆脱落和墙纸起翘等；
护墙板、地脚线：清洁完好；
C.地毯：干净、无斑迹、烟痕、纸屑等；
D.床：床罩干净，铺法正确，床下无垃圾，床垫按期翻转；
E.硬家具：干净明亮，无划伤痕迹，位臵正确；
F.软家具：无尘无迹无杂物；
G.抽屉：干净，使用灵活自如，把手完好无损；
H.电话机：功能正常，无尘无迹，指示牌清晰完好，话筒无异味；
I.镜子与书柜：框架无尘，镜面明亮，位臵端正；
J.灯具：灯泡清洁，功能正常，烟罩清洁，使用正常；
K.垃圾桶：清洁、状态完好；
L.电视：使用正常，频道应设在中央一台，音量调到偏低，画面与音响效
果较好；
M.壁柜：衣架的数量、品种正确且干净无污，门、柜底、柜壁和格架清洁
完好；
N.窗户：清洁明亮，窗台与窗柜干净，开启灵活；
O.窗帘：干净、完好，使用自如；
P.空调：滤网清洁，运作正常，温控符合要求；
Q.酒吧：清洁无异味，物品齐全；
R.客用品：数量、品种正确，状态完好，摆放符合规格。
2.2卫生间：
A.门：前后两面干净，状态完好；
B.墙面：清洁，无污迹；
C.天花板：无尘无迹，完好无损；
D.地面：清洁无尘，无毛发，接缝处完好；
E.浴区：内外清洁，镀铬件干净明亮，皂缸干净，浴缸塞、沐浴器、排
水阀和水管开关等清洁完好，接缝干净无斑迹，浴帘干净完好，浴帘
扣齐全；
F.脸盆及梳妆台：干净，镀铬件明亮，水阀使用正常，镜面明净，灯具
完好；
G.座厕：里外都清洁，使用状态良好，无损坏，冲水流畅；
H.抽风机：清洁，运转正常，噪音低，室内无异味；
I.客用品：品种、数量齐全，状态完好。
二．客房部岗位职责
客房部实行上下级直线管理，下级员工对直接上级负责，并接受工作任务，上级负责对直属下级的工作评估，逐级管理。所以制定客房部各岗位的职责范围，明确每人各自的工作范围，对于部门顺畅的运转是非常重要的。
1.客房部经理
主要职责-------在的领导下确保客房楼层、公卫部及客房中心正常有效地运作, 计划组织指导监查客房部内各部分工作, 以最低的成本支出达到最高的清洁水平及服务水准, 努力促销争取最大的经济效益。
3.1领导
1 确保所有与员工相关信息传达到每一个人
2 建立及保持与其它服务部门良好的工作关系
3 建立及保持与员工良好的工作关系避免激化矛盾
4 激励及保持员工良好的工作热情
5 报告房务总监有关员工的不满情绪
6 与辞职的员工谈话找出原因
7 保持与其它部门主管良好的工作关系
8 与前厅部紧密联系根据客房出租情况调整人手
9 与餐饮部紧密联系根据营业情况调整人手
10 关注并及时处理有关客人投诉
11 及时调整及改进工作以避免客人投诉
12 参与改善服务项目及质量
13 确保为客人提供最好的服务以争取回头客人
14 根据市场变化及时调整服务内容
15 发现新的措施以增加客房及其它方面的营业收入
16. 监察及保证饭店的财产如家私设备等得到工程部及时有效的维修保养
17. 控制并统计所有的成本支出
18. 保持饭店范围内所有地方的清洁整齐卫生
19. 带领员工形成发展良好的团队精神
20. 遵守公司的商业秘密及与工作相关资料信息无论是在为公司服务期间
或离职以后
21．完成上级安排的其它任务。
22. 当下属遇到工作困难时给予及时的支持及帮助
2.领班岗位职责
主要职责-----在客房经理的领导下确保客房楼层正常有效地运作, 计划组织指导监查所有楼层客房工作, 以最低的成本支出达到最高的清洁水平及服务
1、督导所管辖客房服务员的清洁工作：
2、负责管辖员工的工作安排和调配：
3、严格执行客房检查制度，巡视所管辖的楼层，保证客房清洁卫生及服务质量；
4、客房设备的维修保养事宜，并将需维修的物品及时报告客房部经理；
5、协助客房部经理做好楼层各类物品的使用，控制物品的消耗量；
6、留意住客动态，并协助客房部经理处理客人投诉；
7、认真填写交接班记录：
8、具备客房工作的实际操作知识和熟练的操作技能，带领员工积极开展技能、技巧的训练；
9、掌握酒店客房卫生清洁和服务标准知识；
10、了解与客房服务有关的其他部门的工作，并具有同其他部门相互配合的
11、有良好的服务意识，为客人提供细微的服务；
12、加强防火、防盗的安全意识，防止酒店和客人财产受损坏；
13、教育员工有良好的职业道德，为企业树立良好的形象；
14、要有防范意识，防止漏洞产生。
3.电脑员
主要职责-----接受客房部经理的领导，负责本区域消费单据输入、对客服务、卫生及物品管理等工作。
1.听从领班的工作安排。
2.熟悉本公司电脑网络，一切消费，输单代码，输单要准确无误，一丝不苟完成输单工作。
3.输单时应注意单据字迹工整，须有客人，服务员的签字，及填写时间准确，以上内容如缺一项，要及时更正。
4.不得擅自更改或增加客人消费或涂改单据，如发现电脑员多输或少输，按
会馆规定处理。
5.与总台保持密切联系，及时将退房信息传给总台，为客人提供快捷的退房服务。
6.收集意见分部门，服务员岗位分类保存。
7.接听服务台电话。
8.回答宾客有关酒店设施、服务项目等有关问题。
9.核实各类项目的单据，及时通过电脑输入，不积压，对已处理完的单据要妥为保管，不得遗失。
10.负责保管好本岗位所有物品，并记录好物品的使用情况。
11.对本楼层所有的消费做详细的记录。
12.看管好电脑设备，不得让无关人员查阅消费情况及有关电脑资料。
13.负责搞好本岗位的卫生工作。
14.认真细致地进行交接工作，做到消费单号必须与每班使用号码一致，监督消费单据是否已经收回。
4.客房服务员
主要职责----在楼层领班领导下确保客房及楼层公共区清洁整齐, 并向住客提供高效优质的服务。
1.负责清洁房间，及楼层公共区的保洁工作。
2.夜班服务员提供开床服务及楼层公共区的计划卫生。
3.提供住客一般的服务, 如：交收洗衣, 补充酒水等.
4.报告及补充房间内小型酒吧之消耗量.
5.报告一切有关住客之特殊行为或患病情况.
6.填写服务员报告表.
7.向领班报告房间维修事宜.
8.补足适当之房间物品.
9.向领班报告有关住客的遗留物品.
10.向领班报告房间之损坏或物品的丢失.
11.负责点存楼层布草.每日与楼层布草房进行一对一交换。
12.处理房间内的饮食餐具及餐车等.
13.回答住客的疑问及推广饭店的设施.
14.负责开启房门给有关部门的员工执行工作.
15.向领班报告有关楼层或房间的保安事项.
16.提供礼貌及良好服务.
17.做好房间的通风及地漏的浇水防异味工作。
5.公卫清洁工
主要职责-----在公卫领班领导下确保饭店内公共区清洁整齐, 并向客人提供高效优质的服务.
1.负责清洁由公共区领班所安排的地方范围,如吸尘,抹台椅,抹电话,省铜,省钢, 抹玻璃,扫地, 洗地,整理垃扱及烟灰盅等等.
2.当在客厕服务时, 招待欢迎进去方便的客人,备水给顾客洗手等服务.
3.负责清洁客厕内的坐厕,地板,镜及烟灰盅等.
4.负责清洁酒店内外的玻璃窗及镜,包括客房及公众地方.
5.负责清洁客房内需要清洗的地毯及楼道地毯.
6.报告任何在公众地方内所拾到的失物.
7.负责搬运在公众地方内的一切粗重家具.
8.用后的器具及机械要清洁及放回指定的地方
9.任何事情须向公卫部上级报告.
10.完成上级安排的其它任务。
7.房间清洁员
主要职责-----在客房领班的领导下,进行房间卫生的清理，高标准的完成房间的清洁工作，保证前台的房间销售工作，检查房间的工程问题及时向客房服务中心和领班。
1.负责房间的卫生清洁，如客房房间、卫生间的卫生清洁。
2.按照部门的要求和规定完成清洁工作
3.节约一次性用品，节水节电。
4.报告任何在房间和公共区域所拾到的物品
5.每日工作完成后将清洁工具和机械设备交回服务中心和指定地方
6.清理住客房时要注意礼节礼貌，物品轻拿轻放，按照规定更换需要换洗
的床上用品和卫生间针织品。
7.按照部门规定填写清洁员工作表，并于每日下班前交回服务中心备案.
8.任何事情需要向客房部领班报告
9.完成上级安排的其它任务。
6.库管员
主要职责-----在客房文员的领导下,确保库房，楼层布草房有效地运转，为楼层，公区提供良好的服务，负责客房部所有财产及物品的保管及使用。
1.理办公室内各类物品之申请，保管及存放.
2.负责所有客房部仓库物品的申请，领取，保管及存放.
3.每月对客房用品，清洁用品，酒水消耗，进行统计及报告
4.每月配合财务部门进行布草盘点.
5.负责每日的布草换洗，搬运，发放及回收。
6.监督客房服务员的布草的使用情况，如有异常及时向文员报告。
7.负责每日客房用品的发放，登记，及回收部分可利用之材料。
8.必要时协助客房中心联络员工作。
9.负责整理库房清洁及卫生。
10.完成上级安排的其它任务。
酒店客房管理制度 为配合客房各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，特制定此制度。 一、严格遵守客房部管理制度 （一）自觉遵守店规店纪，要讲文明，讲礼貌，讲道德，讲纪律。要积极进取，爱岗敬业，善于学习，掌握技能。 （二）要着工装、工牌上岗服务，要仪表端妆，举止大方，规范用语，文明服务，礼貌待客，主动热情。 （三）客房服务员，每天要按程序，按规定和要求清理房间卫生，要认真细致；要管理好房间的物品，发现问题及时报告。 （四）不得随意领外人到房间逗留或留宿，未经领导同意不准私开房间，为他人提供住宿、休息及娱乐等。 （五）检查清理客房时，不得乱动和私拿客人的东西，不准向学员和客人索要物品和接收礼品；拾到遗失的物品要交公。 （六）不准他人随意进入前台；前台电脑要专人管理与操作，不准无关人员私自操作；打字、复印、收发传真，要按规定收费。 （七）工作时间不准离岗，有事向领导请假，不准私自换班和替班，不准打扑克，织毛衣，看电视及做与工作无关的事情。 （八）认真做好安全防范工作，特别是做好防火防盗工作，要勤检查，发现问题要及时报告和处理。 酒店卫生管理制度 一、目的为提高酒店卫生管理工作质量，向顾客提供清新、整洁、卫生的消费环境，特制定本规定。二、内容1、卫生管理包括
个人卫生管理、物品及设备卫生管理和食品卫生管理三个方面。2、每一级人员都对各自工作区域的卫生负有保持清洁、进行清理的责任。管理人员对下级的卫生工作负有管理连带责任。3、专业卫生清理部门和人员对所负责的区域和工作项目进行专业化清洁与管理。主要指公共卫生清洁，餐饮部膳食部管事、厨房及厨师、医疗部门及其人员。4、个人卫生管理标准：（1）员工仪容仪表和个人卫生。（2）掌握必要的卫生知识。（3）身体、心理健康，须持《健康证》上岗。5、食品卫生管理标准参见《关于酒店食品卫生的管理规定》。6、物品及设备卫生管理标准：保持物品及设备表面平整、光亮、无异味、无损坏、无抹痕，摆放整齐有序。7、卫生检查按照员工自检、班组检查、部门检查、职能部门检查的四级检查制度，采用常规检查、专项检查、暗查、暗访的方式进行。对检查出的问题，按照标准追究责任和进行处罚。三、考核1、物品、设施设备要求表面平整、光亮、无异味、无损坏、无抹痕，摆放整齐有序，否则根据情节的严重程度和造成的影响给予处罚。（1）毛絮、浮灰、水渍、纸屑等轻微卫生问题，每处给予—元的处罚。（2）积灰、污渍、油渍、较大杂物、毛发、皱褶等卫生问题，每处给予—2元的处罚。（3）污垢、有异物、裂痕、损坏、摆放不整齐、错位、脱落或物品缺少、有异味等环境卫生问题，每处给予2-5元的处罚。2、凡属周期性卫生清理工作，因到期没有清理形成卫生死角的，给予1元分处罚，由此影响到客人的消费或由客人提出的，酌情给予责任部门警告或责任人过失处分。3、在个人卫生和食品卫生方面违反规定的，按照酒店相关制度进行处罚。四、本规定自下发之日起执行。
酒店客房部管理人员岗位职责 一、持积极的态度 在酒店进入试营业阶段，很多问题会显露出来。部分客房管理人员会表现出急躁情绪，过多地指责下属,身为酒店管理人员应持积极的态度，即少抱怨下属，多对他们进行鼓励，帮助其找出解决问题的方法。在与其它部门的沟通中，不应把注意力集中在追究谁的责任上，而应研究问题如何解决。 二、重视工作过程的控制 1、编制领班及服务员上班轮值表，负责区域的，制订月(周)工作计划，员工每月工作评估。 2、检查督导下属员工工作的规范化，并使其处于良好状态。 3、抽查已收拾完毕的客房，确保房间清洁和对客人服务工作的质量标准。客房部的清洁工作量大、时间紧，强调清洁中的注意事项，使服务员充分理解，杜绝“走捷径”等情况的发生，在布置任务后的及时检查。 4、定期检查长住客人的房间卫生及征求长住客人意见，做好提供记录服务。 5、掌握客人抵离情况。贵宾入住前巡视所有贵宾房间是否按要求做好了接待准备。 6、处理楼层的突发事件，随时解决客人的疑难问题。 7、督促设备故障的维修，保证房间处于正常状态。 三、加强对成品的保护 为加强对饭店成品的保护，可采取以下措施： 1、加强与装潢施工单位的沟通和协调。敦促施工单位的管理人员加强对施工人员的管理及对尚未接管楼层的检查。 2、加强对楼层的控制，客房部需对如何保护设施、设备做出具体、明确的规定。在楼层铺设地毯后，客房部需对进入楼层的人员进行更严格的控制，此时，要安排服务员在楼层值班，在楼层出人口处放些废弃的地毯头，遇到雨天时，还应放报废的床单，以确保地毯不受到污染。 3、开始地毯的除迹工作。地毯一铺上就强调保养，不仅可使地毯保持清洁，而且还有助于从一开始，就培养员工保护饭店成品的意识，对日后的客房工作将会产生非常积极的影响。 四、加强对钥匙的管理
酒店客房部服务员每日工作程序制度早班服务员： 1.向管家部办公室报到上班； 2.在办公室领取楼层总匙及服务员工作日报表； 3.检查及打扫空置的客房，已被安排的客房； 4.根据迁出预报的房间号码检查小型食物的消耗量； 5.第一批午膳后继续房间清洁工作； 6.第二批午膳； 7.继续房间清洁工作； 8.补充被耗用的客房小型食； 9.清理及妥善安置清洁用的器材； 10.交回楼层总匙给办公室；
11．下班； 中班服务员： 1.向管家部办公室报到签名上班，执行由领班安排的工作； 2.盘点脏布草送往洗衣房，楼层储物室及执行已安排的定期清洁工作； 3.晚餐； 4.从办公室领取楼层锁匙，然后上楼预备工作； 5.开始晚间客房服务； 6.已退的客房； 7.盘点脏布草； 8.楼层工作向；
9.房务工作车； 10．在所属的段落来回巡视； 11．交回楼层总匙到办公室； 12．下班； 夜班服务员： 1.向管家部办公室报到签名上班，执行由夜领班所安排的工作，如听电话，楼层巡视； 2.办公室： a.档案，如团体编房表，团体住客名单； b.分派杂志，旅游指南，酒店电视节目表等定期性刊物； c.统计住客每周的房间用品消耗表； d.准备各楼层早班房间报表；
3.楼层任务： a.轮流上各楼层巡视，须配带一套楼层锁匙； b.应住客的特别要求，如加毯，加床，加水等服务； 4.执行特别任务，如准备洗洁剂上楼； 5.执行任务，如检查及填报迷人酒巴的消耗，应付客人的要求； 6.分派报纸给早班； 7.记录特别事项，如住客借用及退还用品，填报迷你酒巴事项，走单情况； 8.交班给夜班领班，并退房匙； 9．下班； 检查房间应注意的事项：
客房部管理制度 为了促进客房管理水平及服务质量的提高，给客人提供一个较为舒服的住宿环境，特制订客房管理制度如下： 1、准守本酒店的《行政管理规范》和员工手册。 2、熟知酒店和本部门的主要服务项目，能随即回答宾客所提出的问题。 3、主动、热情、礼貌、耐心、细致、周到的为宾客服务，不做有损宾客利益和酒店声誉的事。 4、各级管理人员需做到尽心尽职，现场监督，严于律己，做员工的表率，不得以权谋私，以情违章。 5、每位员工要讲文明、讲礼貌、讲道德、讲纪律，自觉准守店规店纪；要爱岗敬业，积极进取，善于学习，勤奋工作，努力掌握服务技能，争做服务标兵。 6、员工提前10分钟到指定地点签到，一律不得代签。 7、上班时间必须按规定着装，要求仪表整齐，服装干净，工号牌佩戴在工装左上方。化淡妆，不留长指甲，不图指甲油，不佩戴奇异的饰品。 8、员工上岗时应精神饱满，面带微笑，要注重礼貌礼节，要使用礼貌用语，不准讲粗言秽语，更不能使用蔑视、侮辱、挑衅性的语言，要做到文明服务，礼貌待客，主动热情。 9、坚持“宾客至上”的服务宗旨，对待客人一视同仁，需同样热情有礼。
10、客房前台收银员要主动向客人介绍房间的价格，验明客人身份证或其他有效证件，登记清楚，留足押金方准入住。安排免费住宿者必须有总经理签字或者来电方可入住，未经领导允许，任何人任何情况下不准私自安排人员住宿或私自开房逗留、闲聊。违反着处以50-100元罚款。 11、不准非工作人员随意进入吧台内，吧台电脑要设专人操作不准无关人员私自操作，违反者处以20-50元罚款，收银员要严格执行财务政策并按照规定的价格收费，不经总经理批准不允许多收或打折。12、与客人谈话时，谈吐得体，态度温和，请字开头，谢字结尾，礼貌用语不离口，声音需清楚洪亮。 13、宾馆员工在工作时间内不得扎堆聊天，大声嬉笑，喧哗，打闹，唱歌，抽烟。吃有刺激性气味的食物和零食等。 14、当班时间不准脱岗，不准接打私人电话，不会客，不处理私事，如遇特殊情况，应向本部门主管请示，批准后方可离开。 15、严于律己，自觉准守酒店各项规章制度，做到不迟到，不早退，不旷工。 16、请假，病假必须按酒店有关规定办理请假手续，未经批准，不得擅自离开岗位。 17、楼层服务员禁止使用房间电话和各客房卫生间。禁止使用客用物品和棉织品，如果发现私自使用或私藏客用品和棉织品按偷窃处理。 18、客房服务员人员每天按程序、规定和要求清理房间卫生、整理床铺和物品等，要做到认真细致、完全彻底，不放过任何一个部位和死
酒店客房管理制度和流程一、自觉遵守校规校纪，要讲文明，讲礼貌，讲道德，讲纪律。要积极进取，爱岗敬业，善于学习，掌握技能。 二、要着装上岗，挂牌服务，要仪表端妆，举止大方，规范用语，文明服务，礼貌待客，主动热情。 三、客房服务员，每天要按程序，按规定和要求清理房间卫生，要认真细致；要管理好房间的物品，发现问题及时报告。 四、安排住宿，必须有部门领导和服务中心主任签单；外来住宿人员，要有本人身份证或有效证件进行登记后，方可入住。 五、不得随意领外人到房间逗留或留宿，未经中心主任同意不准私开房间，为他人（含本校职工）提供住宿、休息及娱乐等。 六、检查清理客房时，不得乱动和私拿客人的东西，不准向学员和客人索要物品和接收礼品；拾到遗失的物品要交公。 七、不准他人随意进入前台；前台电脑要专人管理与操作，不准无关人员私自操作；打字、复印、收发传真，要按规定收费。 八、工作时间不准离岗，有事向领导请假，不准私自换班和替班，不准打扑克，织毛衣，看电视及做与工作无关的事情。 九、认真做好安全防范工作，特别是做好妨火防盗工作，要勤检查，发现问题要及时报告和处理。 酒店卫生管理制度 一、目的为提高酒店卫生管理工作质量，向顾客提供清新、整洁、卫生的消费环境，特制定本规定。二、内容1、卫生管理包括个人卫生管理、物品及设备卫生管理和食品卫生管理三个方面。2、每一级人员都对各自工作区域的卫生负有保持清洁、进行清理的责任。管理人员对下级的卫生工作负有管理连带责任。3、专业卫生清理部门和人员对所负责的区域和工作项目进行专业化清洁与管理。主要指公共卫生清员工仪容仪表）1、个人卫生管理标准：（4 洁，餐饮部膳食部管事、厨房及厨师、医疗部门及其人员。． 和个人卫生。（2）掌握必要的卫生知识。（3）身体、心理健康，须持《健康证》上岗。5、食品卫生管理标准参见《关于酒店食品卫生的管理规定》。6、物品及设备卫生管理标准：保持物品及设备表面平整、光亮、无异味、无损坏、无抹痕，摆放整齐有序。7、卫生检查按照员工自检、班组检查、部门检查、职能部门检查的四级检查制度，采用常规检查、专项检查、暗查、暗访的方式进行。对检查出的问题，按照标准追究责任和进行处罚。三、考核1、物品、设施设备要求表面平整、光亮、无异味、无损坏、无抹痕，摆放整齐有序，否则根据情节的严重程度和造成的影响给予处罚。（1）毛絮、浮灰、水渍、纸屑等轻微卫生问题，每处给予0.1—0.5元的处罚。（2）积灰、污渍、油渍、较大杂物、毛发、皱褶等卫生问题，每处给予0.5—2元的处罚。（3）污垢、有异物、裂痕、损坏、摆放不整齐、错位、脱落或物品缺少、有异味等环境卫生问题，每处给予2-5元的处罚。2、凡属周期性卫生清理工作，因到期没有清理形成卫生死角的，给予1元分处罚，由此影响到客人的消费或由客人提出的，酌情给予责任部门警告或责任人过失处分。3、在个人卫生和食品卫生方面违反规定的，按照酒店相关制度进行处罚。四、本规定自下发之日起执行。 宾馆、旅店业卫生制度 一、宾馆、旅店要保持周围环境整洁、美观，地面无果皮、痰迹和垃圾。 二、必须设有消毒间或消毒设施，并要有健全的卫生制度。 三、被套、枕套（巾）、床单等卧具要一客一换。 四、公用茶具应每日清洗消毒。茶具表面必须光洁、无油渍、无水渍、无异味。 五、客房内卫生间的洗漱池、浴盆应每日清洗消毒。无卫生间的客房，每个床位应配备有不同标记的脸盆和脚盆 各一个。脸盆、脚盆和拖鞋要做到一客一换，用后必须清洗和消毒。 六、宾馆、旅店业的公共卫生间要做到每日清扫、消毒、并保持无积水、无蚊蝇、无异味。 七、各类宾馆、旅店业要有防蝇、蚊、蟑螂和防鼠害的设施，并经常检查设施使用情况，发现问题及时改进。 八、对旅客废弃的衣物要进行登记，统一销毁。． 九、店内自备水源和二次供水水质应符合《生活饮用水卫生标准》，二次供水蓄水池要符合输水管材卫生要求， 做到定期清洗消毒。 二、客房部考勤制度 一、员工必须严格遵守上下班时间，不得迟到、早退。
新世界大酒店房务员工管理制度 1、要爱店如家，服从领导，热情待客，勤奋工作，保守秘密。 2、要遵守酒店规章制度，严格按照考勤制度执行，上、下班不准乘座客用电梯，只能走员工通道，不准迟到早退，工装要清洁。工号牌要佩戴端正（严禁无工号牌上岗），不留长指甲，女员工要化淡妆，不留长发，不佩戴饰物，男员工不留胡须。 3、不准穿便装开班前会，绝对服从领班安排的工作，交接班要清楚，不准私自换班，有事必须经过领班同意后方可离开工作岗位。 4、不准在上班时间窜岗、闲逛、高声喧哗或三五成群，嬉笑打闹，不准接打私人电话、睡觉、干私事、看小说、杂志或吃零令，更不准把私人物品带入工作场地. 5、上、下班时要主动接受安保人员检查。 6、不准私自使用客房房间所有设施设备和在客房睡觉。 7、不准说小话，打听别人隐私，搬弄是非，影响团结，更不准在背后谩骂客人或同事。 8、不准贪小便利，偷盗和找客人索要小费等行为。 9、对领导的询问要如实汇报，不准有隐瞒欺骗行为。
、不准多收客人费用或拾获财物隐匿不报，据为已有。10．11、不准把宾馆经营情况告诉家人、他人，私自把亲友带入工作场地。 12、爱护饭店的所有公共财物，不得故意损坏和浪费。 13、熟知本部门岗位安全状况，做到“谁主管，谁负责，谁在岗位，谁负责，谁操作，谁负责”的安全岗位责任制。 14、注意防火，如发现事故苗条头或闻到异常气味立即查找并及时报告安保部或消防中心，每位员工必须熟记火警电话（市内“119”）。 楼层清洁岗位职责 一、清洁员职责 清洁员的主要任务是负责客房的整理和清洁。 二、岗位职责 1、负责房间的清洁和布置工作，保证房间安全、清洁整齐、美观，为宾客创造一个幽雅舒适的居住环境； 2、按标准负责所分配房间的清洁卫生和物品布置及补充工作，负责客房所在的走廊、地毯、墙面清洁； 3、房间卫生要做到制度化、标准化，每天按质量完成客房的计划卫生工作； 4、房间布置做到规范化、标准化，熟悉房间的各种设备的
内部管理制度系列酒店客房部管理制度（标准、完整、实用、可修改）
FS-QG-16884 编 号： 酒店客房部管理制度 Hotel room man ageme nt system 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 1、遵守本酒店《员工手册》和其他规章制度。 2、主动、热情、礼貌、耐心、细致、周到的为宾客服 务， 不做有损宾客利益和部门声誉的事。 3、熟知酒店和本部门的主要服务项目，能随即应答宾客 的有关问题。 4、爱护酒店的一切工作用具，定期保养，不得损坏公物，在保证工作质量的前提下，节约各类材料、用剂，降低费用，延长设备寿命。 5、各级管理人员须做到尽心尽职，现场督导，严于律己，做员工的表率，不得以权谋私，以情违章。 6、严格按照各部位班次表上班、休假，提前到岗上班， 以便有足够的时间更换制服，准时签到。
7、不能无故旷工，因有事不能前来工作（或在岗不能继 续工作），应事先向主管请假，如果迟到应先向主管说明理由方能上岗，调班必须经过主管同意。 &如有家庭住址，通讯方式，婚姻状况，婴儿出生、学历等私人情况发生，应及时向行政人事部回。 9、凡是个人在工作中遇到的疑难问题要首先向领班报告，假若不能解决，再由领班向客房部汇报。 10、坚守工作岗位，不得擅自进入其他工作区域与其他服务员一起工作，或交非工作时间不得在楼层和酒店其他区域逗留或休息，影响他人工作。 11、服务员不准携带包裹进入工作区域，客人遗留物品一律上交部门。 12、工作中注意说话轻，走路轻，操作轻。 13、谈吐得体，态度温和，不得高声喧哗或扎堆聊天， 不得与宾客争辩，宾谈（遇有特紧急任务得到主管的委派除外）。 14、客有无礼言行时，应克制忍让，报告上级妥善处理。
酒店客房管理制度 一、自觉遵守纪律，要讲文明，讲礼貌，讲道德，讲纪律。要积极进取，爱岗敬业，善于学习，掌握技能。 二、要着装上岗，戴好名牌，要仪表端妆，举止大方，规范用语，文明服务，礼貌待客，主动热情。 三、客房服务员，每天要按程序，按规定和要求清理房间卫生，要认真细致；要管理好房间的物品，发现问题及时报告。 四、不得随意领外人到房间逗留或留宿，未经上级领导同意不准私开房间，为他人提供住宿、休息及娱乐等。 五、检查清理客房时，不得乱动和私拿客人的东西，不准向客人索要物品和接收礼品；拾到遗失的物品要交公。 六、工作时间不准离岗，有事向领导请假，不准私自换班和替班，不准玩手机，看电视及做与工作无关的事情。 七、认真做好安全防范工作，特别是做好妨火防盗工作，要勤检查，发现问题要及时报告和处理。
客房部仪容仪表规定仪表： 1、工作时间应穿着规定的工作服。 2、工作服要整洁、挺直、按规定扣好上衣扣、裤扣。 3、工作服上衣兜、裤兜内禁止装杂物，以保持工作服的挺括。工作服如有破损应及时修补。 4、服务员上班时一律穿着黑色工作鞋，工作鞋保持干净。穿着袜子，要求男深女浅，袜子要完好无破损，不准赤脚穿鞋。 5、服务员上岗期间不准佩带各种饰物，如项链、手链、耳环、戒指等。 6、工作期间应按规定将工号牌佩带在左胸位置。 7、服务员着装后，应自我检查，并接受领班检查合格后方可上岗。 仪容： 1、服务员应保持面容清洁、头发整洁、发型美观、大方。 2、男士留发，后不盖领、侧不遮耳；女士留发，后不垂肩、前不遮眼。勤理发、勤修面、勤剪指甲、勤更衣、勤洗手、洗澡。 3、男士不留小胡子、大鬓角；女士不留长指甲、不涂指甲油、不使用浓香水。 4、女士上岗前要化淡妆，不可浓妆艳抹。 5、保持口腔卫生上岗前不吃异味食品，如葱、蒜、臭豆腐等。 6、面带笑容、亲切和蔼、端庄稳重、不卑不亢。 仪态： 1、坐姿
客房部管理制度（上） (如有违反以下条例者，按有关规定进行扣分处罚) 一、着装要求(违者扣2分/次) 1、上岗必须穿酒店规定制服以及鞋袜，男员工穿黑色鞋及深色丝袜，女员工穿黑色布鞋及肉色袜子（布鞋不能有破损） 2、着装干净整洁、钮扣齐全，衣裤无开线。 3、上班佩戴员工牌，工牌佩戴左胸处。 4、上班在更衣室更衣，不能便装出现在工作岗位上。 5、皮鞋时刻保持清洁光亮。 二、仪容、仪表要求(违者扣2分/次) 1、面容清洁、脸部清爽宜人，男服务员经常修面，不留胡须、口气清新；女服务员要化淡妆，不可浓妆艳抹。 2、男服务员发脚侧不过耳，后不过领，前不过眉。 3、女服务员发需用黑色发网盘起，不得戴太夸张的头饰，只宜轻巧大方的发饰，发型不得怪模样，或将头发染成其他颜色。 4、头发要经常梳洗，不得有头屑，不得掩盖眼部或脸部。 5、不可戴戒指、手饰、手镯、手链等饰物上班(结婚戒指除外)或不许外露。 6、手部保持清洁，经常修剪指甲，指甲内不藏污纳垢，女服务员不允许涂深色指甲油，男员工不允许留胡须。 7、经常洗澡，保持身体清新气味，身上无异味，并保持皮肤健康，不得使用强烈香水（香料）。 8、员工佩戴项链不得外露。 三、礼貌礼节 1、与客人谈话时必须站立，问好、与客人保持一定距离（0.8-1米左右），员工不能坐着与客人谈话。（2分） 2、在酒店工作场所应用普通话，不要与同事在客人面前说家乡话。（2分） 3、与客人谈话时精神集中，留心客人吩咐，不得漫不经心，左顾右盼。（3分） 4、与客人谈话的声音以两个人能够听清楚为限，语调平稳，轻柔、速度适中。（1分） 5、谈话时目光应注视对方，表情自然，保持微笑。（2分） 6、与客人或领导谈话时不能当面作伸懒腰、打哈欠、玩耍东西等动作，不唾沫横飞。（5分） 7、与客人谈话时不要涉及对方不愿谈及的内容和隐私。（2分）
目录 序号内容1酒店客房部管理制度 2客房部经理岗位职责 3客房部副经理岗位职责 4客房部主管岗位职责 5客房部领班岗位职责 6客房部服务员岗位职责 7客房部内勤岗位职责 8客房部洗衣房岗位职责 9客房部安全管理制度 10客房部安全检查制度 11客房部消毒制度 12客房卫生质量标准 13客房领班的工作程序 14客房服务员的工作程序15开夜床操作管理制度 16客房钥匙管理制度 17客人失窃处理制度 18客房部培训制度 19布草间管理制度
20洗衣房消毒制度 21洗衣房卫生管理制度22洗衣房工作标准 23洗衣房管理制度
酒店客房部管理制度 一、积极进取，爱岗敬业，善于学习，掌握技能。 二、要着装上岗，挂牌服务，要仪表端庄，举止大方，规范用语，文明服务，礼貌待客，主动热情。 三、客房服务员每天按程序，按规定和要求清理房间卫生，要认真细致，要管理好房间的物品，发现问题及时报告。 四、不得随意领外人到房间逗留或留宿，未经经理同意不准私开房间为他人（含本店职工）提供住宿，休息及娱乐等。 五、检查清理客房时，不得乱动和拿客人的东西，向学员和客人索要物品和接收礼品，拾到遗失物品要交公。 六、工作时间不准离岗，有事向领导请假，不准私自失班和替班，不准打扑克、织毛衣，看电视做与工作无关的事情。 七、认真做好安全防范工作，特别是做好防火防盗工作，要勤检查，发现问题要及时报告和处理。 卓尼县会议中心 2013年9月16日
客房部经理岗位职责 1．根据酒店的经营方针和政策以及总经理下达的任务和目标，制定客房部的工作计划并负责实施。 2．负责制定本部门的岗位职责、规章制度和工作程序并适时评估与修改完善。 3．负责本部门员工的招聘、培训、评估与激励，制定客房部年度培训计划，努力造就和保持一支高素质的员工队伍。 4．负责本部门经营物资的管理与控制，在保证质量标准的前提下减少消耗、降低费用。 5．参与客房装饰布置方案的设计和客房更新改造计划的制定。 6．负责客房部的安全工作，保证客人与员工的人身和财产安全。 7．合理调配和使用人力，在保证正常运行和服务质量的前提下，努力降低人力消耗。 8．巡视检查并督导下属的工作。 9．做好重要客人及特殊客人的接待与服务工作，主要包括看望慰问生病客人、拜访长住客人、处理客人的投诉等。 10．与酒店其他部门密切协作。
酒店客房管理规章制度 各位读友大家好，此文档由网络收集而来，欢迎您下载，谢谢 一、自觉遵守校规校纪，要讲文明，讲礼貌，讲道德，讲纪律。要积极进取，爱岗敬业，善于学习，掌握技能。 二、要着装上岗，挂牌服务，要仪表端妆，举止大方，规范用语，文明服务，礼貌待客，主动热情。 三、客房服务员，每天要按程序，按规定和要求清理房间卫生，要认真细致;要管理好房间的物品，发现问题及时报告。 四、安排住宿，必须有部门领导和服务中心主任签单;外来住宿人员，要有本人身份证或有效证件进行登记后，方可入住。 五、不得随意领外人到房间逗留或留宿，未经中心主任同意不准私开房间，为他人(含本校职工)提供住宿、休息及娱乐等。
六、检查清理客房时，不得乱动和私拿客人的东西，不准向学员和客人索要物品和接收礼品;拾到遗失的物品要交公。 七、不准他人随意进入前台;前台电脑要专人管理与操作，不准无关人员私自操作;打字、复印、收发传真，要按规定收费。 八、工作时间不准离岗，有事向领导请假，不准私自换班和替班，不准打扑克，织毛衣，看电视及做与工作无关的事情。 九、认真做好安全防范工作，特别是做好妨火防盗工作，要勤检查，发现问题要及时报告和处理。 客房部考勤制度 一、员工必须严格遵守上下班时间，不得迟到、早退。 二、按时参加各岗位例会(客房每周一至周五早八点)、(前台每周一和周四下午三点)例会不到者按旷工处理。 三、每人每周倒休一天，遇重要接
待任务暂停排休，会后补休。年假按中心规定。 四、员工请病假须提前将医院诊断证明和请假单上交，如有特殊情况不能提前请假的，应及时通知领班，由领班请示经理。 五、员工请事假，须提前三天至一周上报领班，如遇人员紧缺或有重要任务，可以不予批准。事后请假一律按旷工处理。 六、严格按照规定班次上班，如有急事换班，在不影响正常工作的情况下，提前一天向领班提出申请，未经同意擅自换班按旷工处理。 七、对骗取事病假的，一经查出，视情节给予旷工或除名处理。 散客入住之步骤 当客人在酒店门前下车，行李员应主动上前迎迓，并接过客人的行李，把客人引领来总台进行入住登记，领取钥匙后，进行房间休息，这一个简单的手续，如能处理得好，定能使客人对酒店
一.客房部管理制度 .1.客房部员工行为规范 客房服务员是酒店中一个非常重要的岗位,她(他)们所负责清洁及提供服务之房间,其房租收入占酒店总收入的一半以上,无论是宾客还是饭店管理者,皆对客房的服务水平寄予厚望,希望他们能够提供清洁的房间,优质的服务,达到星级酒店的高标准,建立并保持酒店良好的声誉,争取更多的客人光顾。 1.在清理客房时,尽量避免干扰住客.最好在客人外出时或住客有特 别吩咐时才做。 2.住客喝醉时,须特别照顾患病住客或长时间显示”请勿打扰”牌,或 房内下了双重锁而未步出过房间的住客,均须提高警惕,以防意外 事件发生,并马上报告给上司。 3.若房内发生争吵、殴打、聚赌或吸毒等情形,须迅速报告给上司。 4.整理房间时,必须打开房门。 5.由于在整理房间时,必须打开房门,故当清理浴室时,要提高警惕, 提防任何非该房住客的人进房。 6.当清理房间时,工作车应放在正对房门口,以防他人进入。 7.在整理房间时,若发现住客房内有大量现金、贵重物品、军火、毒 品等,应迅速通知上级处理。 8.在客人离店时,要特别留意房内之设备物品,有否被拿走或损坏,如 有发现立即报告楼层领班处理。 9.不可向客人索取小费,或私换外币。 10.住客离店时,留意有否房间钥匙留下,若发现应放于房内明显处并 通知楼层领班。 11.若发现房内家具、电器损坏,应立即报告给楼层领班处理。 12.如遇闲杂人员等在走廊徘徊,须特别留意及向上司报告。 13.应注意客人之情绪和精神是否稳定及正常,以防发生不可预料的事 故。 14.如在当值期间发现客人中有人从事不法行为,应提高警惕及马上报 告楼层领班。 15.应养成良好的敲门习惯,待房内客人回答后才可推门进入,并应随 手将门完全打开。 16.不得随意移动房内的行李或物品。 17.在对客人服务时,不可表示过分亲热。 18.不可用手搭住客人的肩膀。 19.如遇住客有不礼貌的言行或其它行为,千万不要与之争吵或辩白, 应婉言解释,要以“客人永远是对”的态度去服务。 20.对客人之询问,如不大清楚或不知道不要随便说“不知道”,只可说 “对不起,我不大清楚,但我可以向主管问明白”,问清之后再回答 您。 21.客人有吩咐时,应立即记录,以免忘记,无法处理时须马上报告领班 让领班去处理。 22.面对客人说话时,要用规范用语,注意礼貌，不得有粗言秽语。
客房服务员规章制度 [模版仅供参考，切勿通篇使用] 客房服务员规章制度（一） 客房部的服务员在言谈举止、礼貌礼节方面都应遵守酒店对服务员的总体规定，这些在前面的章节中都已进行了详细说明。在遵守这些共同的原则之外，客房部服务员还有一些额外需要注意的事项： （1）在工作中不能失态，要表现得有耐心，有教养，善于控制自己的情绪，不能与客人发生争执。 （2）尊重客人的隐私权。客房部服务员经常进入客人房间，可能会了解到客人比较多的情况，在无意之中听到、看到一些客人的私人资料，就要格外注意尊重客人的隐私权，不得向外人透露，尤其是关于一些演艺界名人、财界或政界要人等容易成为评论对象的客人，他们的隐私就更不能随便向外人说起。 （3）不能让客人签名，或是向客人要照片等。一般酒店都会接待一些演艺界或是其他领域的名人，客房部服务员往往有机会接触到这些客人，那么，服务员就不能借机要客人签名，更不能随便向客人索要照片。 （4）应注意保持楼层的安静。不能在楼层或是其他工作场
所大声喧哗、聚众聊天、开玩笑等。答应客人的招呼时不能大声，如果因距离较远听不见，可以点头或是用手势来领会、示意；如果是客人在开会或是座谈而又需要叫客人接听电话，应到客人身边轻声告知，或是请其出场，向其指示电话所在。 （5）上下班及工作时，只能乘员工专用电梯，而不能使用客用电梯。 （6）因工作需要进入客人房间时，要先敲门，得到客人许可后方可进入。一般来说要敲三次，每次敲三下，每两次之间要间隔几秒钟。在敲门时，还要向客人通报自己的身份，说明自己是客房的服务员，如果敲三次之后客人仍无回应，可以用钥匙轻轻将门打开。 （7）在退出客人房间之前，要站在门边向客人点头微笑致意，而后再离开，并轻轻把门关上。 （8）接听服务台的电话时，应先通报“这里是客房服务，有什么需要帮忙的吗？”在与客人通话时，应注意措词和语气，如果客人有要紧事情，应适当地做记录，并进行复述。 （9）要注意保管好客房钥匙，将钥匙随身携带，不能到处摆放。在领取或交出钥匙时，要作好交接记录。 （10）在客人的房间里，不能随便坐下，即使客人邀请，一般也不要坐下或停留。
酒店客房部卫生管理制度 一、目的 为提高酒店卫生管理工作质量，向顾客提供清新、整洁、卫生的消费环境，特制定本规定。 二、内容 1、卫生管理包括个人卫生管理、物品及设备卫生管理和食品卫生管理三个方面。 2、每一级人员都对各自工作区域的卫生负有保持清洁、进行清理的责任。管理人员对下级的卫生工作负有管理连带责任。 3、服务人员对所负责的区域和工作项目进行专业化清洁与管理。 4、个人卫生管理标准：（1）员工仪容仪表和个人卫生。（2）掌握必要的卫生知识。（3）身体、心理健康，须持《健康证》上岗。 5、物品及设备卫生管理标准：保持物品及设备表面平整、光亮、无异味、无损坏、无抹痕，摆放整齐有序。 6、卫生检查按照员工自检、班组检查、部门检查、职能部门检查的四级检查制度，采用常规检查、专项检查、暗查、暗访的方式进行。对检查出的问题，按照标准追究责任和进行处罚。 三、考核1、物品、设施设备要求表面平整、光亮、无异味、无损坏、无抹痕，摆放整齐有序，否则根据情节的严重程度和造成的影响给予处罚。（1）毛絮、浮灰、水渍、纸屑等轻微卫生问题，每处给予1—5元的处罚。（2）积灰、污渍、油渍、较大杂物、毛发、皱褶等卫生问题，每处给予5—10元的处罚。（3）污垢、有异物、裂痕、损坏、摆放不整齐、错位、脱落或物品缺少、有异味等环境卫生问题，每处给予10-20元的处罚。2、凡属周期性卫生清理工作，因到
期没有清理形成卫生死角的，给予5元处罚，由此影响到客人的消费或由客人提出的，酌情给予责任部门警告或责任人过失处分。3、在个人卫生和环境设备卫生方面违反规定的，按照酒店相关制度进行处罚。四、本规定自下发之日起执行。 房间卫生制度 一、酒店要保持周围环境整洁、美观，地面无果皮、痰迹和垃圾。 二、必须设有消毒间或消毒设施，并要有健全的卫生制度。 三、床上用品（床单，被套，枕套）要一客一换。续住房床上用品可以隔天换一次。续住房面巾，浴巾，方巾可以折好不换，退房用过的必须换。续住房用过的牙刷梳子浴帽等可以不用换，退房用过的必须换，客人有特殊要求的除外。 四、公用茶具应每日清洗消毒。茶具表面必须光洁、无油渍、无水渍、无异味。 五、客房内卫生间的洗漱池、浴盆应每日清洗消毒。 六、酒店的公共卫生间要做到每日清扫、消毒、并保持无积水、无蚊蝇、无异味。 七、酒店有防蝇、蚊、蟑螂和防鼠害的设施，并经常检查设施使用情况，发现问题及时改进。 八、对酒店废弃的衣物要进行登记，统一处理。 一、不同类型房间的清扫要求 二、不同类型房间清扫的先后顺序 （一）淡季时的清扫顺序 1、总台指示要尽快打扫的房间
酒店客房部员工奖励规定
酒店客房部员工奖励规定 凡符合下列条件之壹者，将酌情给予奖励： 1.在饭店运营管理和接待服务工作中，开拓进取、敢于改革、为规范管理，提高服务质量，增加营业收入做出显著成绩，有突出贡献的。 2.在工作中为宾客提供细致周到服务的，主动为宾客提供个性化服务的，多次受到客人赞誉表扬的。 3.提出合理化建议，被部门采纳的。 4.拾金(物)不昧，价值较高，主动交公，影响较大的。 5.发生突发事件或者发现事故苗头及时采取果断措施，制止事态发展，防止重大事故的发生，使饭店避免重大损失的。 6.为维护饭店、客人和他人生命财产安全，敢于挺身而出，见义勇为，或发现违法违纪线索，敢于举报，查证属实，抓获案犯，为提高饭店信誉作出贡献的。 7.积极钻研本职业务，不断提高服务技能，在部门组织的技能比赛中取得优异成绩的。 8.能够积极主动配合领班、主管及部门工作的。 9.在工作中顾大家、舍小家，在群众中能起带头模范作用的。 10.外语考试成绩优秀的。 11.受到房务部、质检通报表扬的。 12.协助部门对外创收做出贡献的。 客房部员工考评标准 壹、违反下列各条，扣5元。 1.仪容仪表不规范。(如头发、服饰、站姿、未化淡状等) 2.见到客人和上级领导不使用敬语。 3.没有按规定及时接听电话。
4.公共区域和客房内设备设施有损坏未及时报修的。 5.维修过后未认真验收，卫生未及时打扫。 6.未按规定操作而造成能源浪费的。 7.未认真填写各种单据。(如工作单、酒水单、物资领用单等)。 8.未提前认真作好团队、会议、VIP房的准备工作。 9.迟到10分钟以内的。 10.工作车、吸尘器没按规定摆放的。 11.所报维修没有认真记录的。 12.收送客衣时未和洗衣房人员当面清点衣服件数、未检查客衣口袋的。 13.客人不可签单，衣服洗好后没及时让客人付现的。 14.客人磁卡遗失，经核对身份正确后，未主动通知总台重新作卡的。 15.客人私自在房间使用大瓦灯泡及电炉、电饭锅、电炒锅没有及时上报处理的。 16.客人灯罩上晾有衣服没有委婉向客人指出的。 17.吸尘器插头插在卫生间转换器上的。 18.用湿抹布擦灯泡和床头板的。 19.没有严格按照“备品库管理规定”执行的。 20.备品库内物品未按规定位置摆放的、没按规定量领货的。 21.卧具上可毛发达三根之上的。 22.领取、交仍磁卡、呼机，未按规定手续签字的。 23.领班所到楼层未按规定填写时间的。 24.物资汇总开领料单有误的。 25.部门所需报表未及时打印的。
酒店客房部工作计划 酒店客房部工作计划 酒店客房是任何酒店的支柱产业和综合形象门户，客房部的 工作人员和管理制度直接影响着酒店的发展和形象的体现和口碑 的建立。 首先，我先谈谈什么是管理？在日常管理过程中，管理资料 和规章制度很容易可以张贴出来，但是，任何理论与实际操作是 有差距的。真正实施过程中，管理制度是死的，而人却是活的， 每个人都有思想，有性格，有脾气，有感情，怎么去管理和操作，并不能让人认为是在纸上谈兵，而是实实在在的去执行，去思考 解决。只有把计划实施，把能力体现，这才是解决任何问题的根 本保障，在这个过程中，才可以让员工感受到从而受到感染。所以，管理就是把书面的管理制度去有效的执行，把不足之处逐渐 完善，以制度为中心，用制度去实施，去逐个攻破问题和管理瓶颈，从而达到制度和管理的有效结合与完善，继而制定问题的解 决方案。 以酒店客房为中心，需要一个什么样的过程去发现问题和解 决问题，并得到广大员工的支持与配合？我们知道客房部所存在 的问题很多，因为待遇，员工素质，管理力度，制约条例等等因素，很多管理并不到位，其实，我们不是需要理论知识，而是实 实在在的发现问题和解决问题。我觉得在处理这个过程中，艺术
性的、圆滑性的把问题处理了，才可以避免员工领导层次之间的 隔阂.。所谓取之于民用之于民，问题的发现与解决，只有集思广益，让所有部门员工都有参与的权力，然后评估考核员工能力， 制定奖励升迁，才能在工作中高效的完成任务。 不完善并不是没能力，但不去完善就是绝对的没能力！攻城 为下，攻心为上，制定方圆的处理方案。首先召开全体或者职称 客房员工会议，让每个员工深刻了解，发现问题处理问题和发展 事业的重要性和必然性。为了事业的发展，给员工一个发挥的舞台，让有能力有思想的员工可以参与为酒店筹谋和计划的行列， 根据员工提供的建议和方案，适当提高员工的待遇和职位，让其 有发挥的机会，因为让员工做主角，最大的好处在于维护这些制 定出来的制度，并用自己的行动感染其他员工，从而不用以领导 为中心，毕竟领导的力量是有限的，团队的体现是最具价值的。 采用专人专职的管理方式来计划人力资源应用。这是最需要 改革的地方，也是一个田忌赛马的游戏过程，让适合做什么工作 的人做什么工作，对此建议对员工工作职责进行考核，使其知道，员工定岗在其位，对其位了解多少，了解的是理论知识还是理论 和实际能力都具备的。当然，在这个过程中不可能缺少能力的培 养方案，这样不仅可以帮助员工策划职业生涯，而且可以让每个 员工更有激情，更敬业。 在工作中还应培养员工中的模范作用，以做标榜。不论员工 是什么职位，在每天每周每月能完成自己的工作外，还能无条件
客房管理制度 导读：本文是关于客房管理制度的文章，如果觉得很不错，欢迎点评和分享！ 【篇一：酒店客房管理制度】 一、自觉遵守校规校纪，要讲文明，讲礼貌，讲道德，讲纪律。要积极进取，爱岗敬业，善于学习，掌握技能。 二、要着装上岗，挂牌服务，要仪表端妆，举止大方，规范用语，文明服务，礼貌待客，主动热情。 三、客房服务员，每天要按程序，按规定和要求清理房间卫生，要认真细致；要管理好房间的物品，发现问题及时报告。 四、安排住宿，必须有部门领导和服务中心主任签单；外来住宿人员，要有本人身份证或有效证件进行登记后，方可入住。 五、不得随意领外人到房间逗留或留宿，未经中心主任同意不准私开房间，为他人（含本校职工）提供住宿、休息及娱乐等。 六、检查清理客房时，不得乱动和私拿客人的东西，不准向学员和客人索要物品和接收礼品；拾到遗失的物品要交公。 七、不准他人随意进入前台；前台电脑要专人管理与操作，不准无关人员私自操作；打字、复印、收发传真，要按规定收费。 八、工作时间不准离岗，有事向领导请假，不准私自换班和替班，不准打扑克，织毛衣，看电视及做与工作无关的事情。 九、认真做好安全防范工作，特别是做好妨火防盗工作，要勤检
查，发现问题要及时报告和处理。 酒店卫生管理制度 一、目的为提高酒店卫生管理工作质量，向顾客提供清新、整洁、卫生的消费环境，特制定本规定。二、内容1、卫生管理包括个人卫生管理、物品及设备卫生管理和食品卫生管理三个方面。2、每一级人员都对各自工作区域的卫生负有保持清洁、进行清理的责任。管理人员对下级的卫生工作负有管理连带责任。3、专业卫生清理部门和人员对所负责的区域和工作项目进行专业化清洁与管理。主要指公共卫生清洁，餐饮部膳食部管事、厨房及厨师、医疗部门及其人员。4、个人卫生管理标准：（1）员工仪容仪表和个人卫生。（2）掌握必要的卫生知识。（3）身体、心理健康，须持《健康证》上岗。5、食品卫生管理标准参见《关于酒店食品卫生的管理规定》。6、物品及设备卫生管理标准：保持物品及设备表面平整、光亮、无异味、无损坏、无抹痕，摆放整齐有序。7、卫生检查按照员工自检、班组检查、部门检查、职能部门检查的四级检查制度，采用常规检查、专项检查、暗查、暗访的方式进行。对检查出的问题，按照标准追究责任和进行处罚。三、考核1、物品、设施设备要求表面平整、光亮、无异味、无损坏、无抹痕，摆放整齐有序，否则根据情节的严重程度和造成的影响给予处罚。（1）毛絮、浮灰、水渍、纸屑等轻微卫生问题，每处给予0、1—0、5元的处罚。（2）积灰、污渍、油渍、较大杂物、毛发、皱褶等卫生问题，每处给予0、5—2元的处罚。（3）污垢、有异物、裂痕、损坏、摆放不整齐、错位、脱落或物品缺少、有异味等
酒店客房管理规章制度1 酒店客房管理规章制度 各位读友大家好，此文档由网络收集而来，欢迎您下载，谢谢 一、自觉遵守校规校纪，要讲文明，讲礼貌，讲道德，讲纪律。要积极进取，爱岗敬业，善于学习，掌握技能。 二、要着装上岗，挂牌服务，要仪表端妆，举止大方，规范用语，文明服务，礼貌待客，主动热情。 三、客房服务员，每天要按程序，按规定和要求清理房间卫生，要认真细致;要管理好房间的物品，发现问题及时报告。 四、安排住宿，必须有部门领导和服务中心主任签单;外来住宿人员，要有本人身份证或有效证件进行登记后，方可入住。 五、不得随意领外人到房间逗留或留宿，未经中心主任同意不准私开房间，为他人(含本校职工)提供住宿、休息及娱乐等。 六、检查清理客房时，不得乱动和私拿客人的东西，不准向学员和客人索要物品和接收礼品;拾到遗失的物品要交公。 七、不准他人随意进入前台;前台电脑要专人管理与操作，不准无关人员私自操作;打字、复印、收发传真，要按规定收费。 八、工作时间不准离岗，有事向领导请假，不准私自换班和替班，不准打扑克，织毛衣，看电视及做与工作无关的事情。
九、认真做好安全防范工作，特别是做好妨火防盗工作，要勤检查，发现问题要及时报告和处理。 客房部考勤制度 一、员工必须严格遵守上下班时间，不得迟到、早退。 二、按时参加各岗位例会(客房每周一至周五早八点)、(前台每周一和周四下午三点)例会不到者按旷工处理。 三、每人每周倒休一天，遇重要接 待任务暂停排休，会后补休。年假按中心规定。 四、员工请病假须提前将医院诊断证明和请假单上交，如有特殊情况不能提前请假的，应及时通知领班，由领班请示经理。 五、员工请事假，须提前三天至一周上报领班，如遇人员紧缺或有重要任务，可以不予批准。事后请假一律按旷工处理。 六、严格按照规定班次上班，如有急事换班，在不影响正常工作的情况下，提前一天向领班提出申请，未经同意擅自换班按旷工处理。 七、对骗取事病假的，一经查出，视情节给予旷工或除名处理。 散客入住之步骤 当客人在酒店门前下车，行李员应主动上前迎迓，并接过客人的行李，把客人引领来总台进行入住登记，领取钥匙后，进行
3040316客房部工作钥匙管理制度 1.钥匙签领签收制度 1)客房所有工作钥匙和钥匙卡均由客房部经理或经理指定人员直接发放到 该使用区域的使用者手中，并由该员工在钥匙控制本上签字确认，发放人亦签字确认。按照“谁签字谁负责”的原则，在使用过程中若出现钥匙的丢失、人为损坏等事情，均由签字人承担责任。 2)员工如因工作需要使用工作钥匙，必须履行签领手续，然后将钥匙扣在腰 带上后，方可离开客房中心到楼层工作。同时，钥匙接受人在接受钥匙之前，必须检查钥匙的完整与否，若在签字之后才发现，一律由接收人负责此损失。 3)钥匙发放人应当确定所发出的钥匙完整无损、未发错区域或使用人，否则 接收人有权拒绝接收，而由此产生的责任由客房部经理全部负责。 4)员工下班时应当交回所领钥匙，严禁带离工作岗位或酒店，然后在钥匙控 制表上签名。收回钥匙时，钥匙收取人应当检查钥匙的完整与否，否则，由该员工承担其后果。 5)员工在使用任何钥匙之前，必须掌握其正确使用方法，若因使用方法不当 而造成钥匙的损坏，由该员工全部负责。 6)员工应当爱护自己的钥匙，IC卡须严禁折叠、浸水、接近带磁物质等， 若无法打开房门，应及时交还到部门处理，严禁私自处理。 2.钥匙使用制度 1)员工工作时，必须随身携带工作钥匙，严禁私自解下和乱丢乱放。
2)清扫房间时，应清扫一间打开一间，绝不能图省事，一次性打开所有要清 扫的房间。 3)离开酒店，必须先交回钥匙。 4)严禁将自己的钥匙借给任何人，即使是自己的同事。 5)严禁为陌生人开门。只有在两种情况下，才能为无房卡的住客开门：一是 可百分之百的肯定该客人正是该房间住客，而且未结账离店；二是值班经理同意或接待处通知并确认客人身份。 6)其它部门的员工，如工程维修人员需进入房间执行修理任务，服务员可以 为其开门。如该房为住人房，客人不在房内，服务员必须留在房内，直到维修完毕。 3.钥匙的存放与维护 1)客房部所有钥匙都由客房部经理或指定人员统一保管维护（总控卡除外）。 2)每班次带班都须检查所有钥匙是否归位、是否完整（除当班正在使用的钥 匙之外）。若有缺少或损坏，须立即上报部门经理处理，否则，由该员工负全责。 3)夜班须做好钥匙的维护工作：清洁IC卡的芯片、除去钥匙污垢、及时更 新钥匙标签及已坏配件、及时报修已坏钥匙等。若被领班或其他员工发现钥匙的不完备处，当班员工具有不可推卸之责任。 4)每班均只能使用本班的钥匙，若发放人擅自将非本班钥匙发出，视为工作 失职处理。 5)对于每次钥匙的遗失或重新配制，客房部均须有完整的记录，有相应的原 始单据，否则钥匙保管人予以失职处理。