第一章保安服务的内容与要求
一、保安服务的基本内容
市场的安全保卫工作包括：日常秩序维护、治安防盗、消防管理、防范突发事件、监控中心的管理、车辆管理等。其管理重点如下:
（1）日常秩序维护
1、负责人员出入的管理，在非办公时间负责进出人员的登记。
2、按照中心规定负责物品进出的管理，制定物品进出的路线图与现场管理。
3、配合中心举行的各项活动，负责现场秩序管理。
4、严格按照规定时间、路线、要求进行公用部位的巡查服务，及时处理或上报发现
的各类问题。
5、负责中心地下停车场的管理，操作升降停车设备，严格执行车库管理制度，收取
各项停车费。
6、负责中心外围（红线范围内）的管理，机动车按规定路线行驶，非机动车在指定
地点有序停放。
7、负责装修巡查工作，及时处理或上报发现的违规行为。
8、随时执行上级下达的各项指示。
（2）治安管理
1、防窃防盗的管理
●大厦的盗窃高峰一般发生在中午时分，员工外出午餐或午休时间，会给犯罪分
子带来可乘之机，保安应加强巡查，同时对业户进行宣传，加强防范意识。
●举行活动时，人员比较拥挤，不法分子会乘机盗窃钱包，保安应警惕形迹可疑
人员，保障顾客人身财产的安全。
●一些盗贼会在中心关门前躲在市场内某隐蔽处，等到深夜作案，第二天开门后
又混出门。故关门后，保安要仔细检查各角落、隐蔽点。对忘锁门的业户，及
时联系，并加锁临时防范。
●对夜晚值班保安的素质要求应较高，监控人员不得脱岗，保安巡逻应定时定线
路与不定时不定线路相结合。
●夜班应加强对商铺的管理，确保商铺的安全。
2、防范恶性事件、突发事件
●入口是保安的第一道关，保安人员责任心要强，善于察言观色。发现可疑人员，
用对讲机通知市场内的保安加以注意。任何罪犯或有精神病患者，其神态、眼
神不会象正常人一样。当然，保安是无权采取治安措施，应婉转温和与之周旋，
发现作案应采取措施并拨打110。
●发生突发事件，保安应按照各事件的应急处理程序进行。防止事态扩大，注意
保护现场，及时向上级报告。特别注意，在进行紧急疏散顾客时，表情不能惊
慌，语气要坚定，防止人群拥挤与相互践踏等事故的发生。
3、监控中心的管理
监控中心是利用监控设备对市场进行全方位多角度的监视，如发现可疑人员，要
立即通知当值保安进行处理，地下车库、露天停车场应安装监控摄像，防止车辆
被盗，监控中心保安人员应工作认真、敬业，及时将可疑事件的录像备份。（3）消防管理
1、制定切实本市场的消防管理制度(包括几套火灾应急预案)，市场的各部门及物业
管理的部门都应明确自己的防火职责、范围；消防监控保安应明确职责。做到“统
一指挥、分区管理、层层负责、责任明确、防患于未燃”。
2、发现监控屏幕火灾报警时，立即用对讲机通知就近保安赴现场核查处置，如确实
火警，按火灾应急方案实施，报告主管组织扑救，组织市场内人员疏散、保护现
场，配合公安调查。
3、发生故障报警，应迅速消除警铃，报工程部，协助工程部尽快消除故障，并作好
记录。
4、定期对消防设备、设施、器材及消防通道、标记、防火门进行检查，确保完好备
用、通道畅通、标记清晰。阻止商户违规使用电器设备。
5、定期组织员工、管理人员和商户开展消防培训和消防演习，使人人都会使用消防
器具，掌握消防知识，不断提高大家的消防意识和消防业务水平。
（4）检查督导
保安领班对下属各岗、点不断地检查，发现不符规范或有问题，及时纠正；巡逻要有记录；保安主管每天不低于3次检查保安各岗、点；物业经理不定期对保安各岗、点进行检查，检查结果作为保安考核的重要内容。
二、市场保安服务的基本要求
（一）、安全
安全是物业管理服务的第一需求，也是保安服务的第一需求。物业管理公司应该树立积极防范的态度，不断提高自身安全防范的能力，配合公安部门和当地政府做好治安、消防工作，努力使业户有一个安全的工作与生活环境。
（二）、有序
在物业区域里，商户不仅需要物业的设备设施运行有序，也需要往来的人流有序、车流有序。一旦发生突发事件时，更需要保安人员忙而不乱，及时有序的应对，及时妥善的处理。这种安全有序的工作与生活的环境必将给业户带来一种舒适的感觉。
（三）、亲情
物业管理的保安服务对偷盗与破坏者来说是一种威慑力量、一种障碍，但对业户与社会公众来说应充满亲情。物业管理公司的保安人员应像保姆一样爱护业户与业户的财产，为业户提供力所能及的服务，让业户有远亲不如近邻的感觉。
（四）、形象
保安服务是物业的第一形象，好的物业保安服务、整齐的保安队伍、优秀的保安人员能提高物业的档次，使商户有安全感。不仅如此，保安服务的形象还能增加物业在社会公众中的影响，使物业保值增值，使物业管理公司得到良好的口碑。
三、保安的仪表仪容规范
1、制服要保持整齐、挺刮、清洁。衣领、袖口洗涤干净。穿衬衫要将下沿塞在裤腰
内，袖口和裤管不得卷起来。帽徽、肩章要保持端正。胸卡别在左胸前、左上口
袋的中间。应穿黑色的皮鞋；穿大衣不准披在肩上，穿春秋套装内穿白衬衫，系
好领带。
2、内外衣口袋内不准放过多东西，如香烟、打火机、火柴等。腰间皮带上不准挂钥
匙及其他挂件。佩肩章的外套或衬衫，须将肩章戴正。
3、大盖帽要戴端正，对讲机佩带在腰间皮带右后侧，耳机塞在右耳，话筒别在衬衫
左领上。除因工作需要外，不得佩戴有色眼镜。
4、保安人员巡逻走路，上身要挺直，步伐稳重，双手自然摆动，不得晃来晃去。
5、门岗要站在指定的岗位上，姿势要端正，不准弯腰曲背，形同依倚状。不准背靠
门柱或墙角等。
6、立姿如同跨立。左脚向左跨出，两腿与肩同距，上体保持立正姿势，身体中心落
于两腿之间，挺胸收腹。
7、立正时双手下垂，手指自然并拢，双手中指贴在裤的齐缝中间，不可将手插进衣
袋或裤袋内。
8、听别人说话时，眼睛应注视对方鼻部，应注意对方说什么，不要左顾右望，心不
在焉。
9、不论是巡逻行走还是门岗，都要精神饱满，姿势端正，举止行为规范，不得搭肩
挽臂，嬉戏打闹，不得吸烟，不准有倦态表现。
10、注意个人卫生，常理发、常修面、勤剪指甲，不得留小胡子、长头发和长指甲。
11、不随地吐痰，不乱丢果皮纸屑，不在值勤时擦鼻涕、搓泥垢、剔牙齿、拖鞋袜、
吃东西。
12、不得在公共场合吸烟、闲聊、阅读书报、大声喧嚷或做与工作无关的事。
13、当值人员只能在保安休息室内喝水、休息，不准在执岗时端着茶杯喝水或拿着与
工作无关的物品在物业管理区域内走动。
14、不准酒后值勤或在值勤中饮酒，不准在值勤中食用大蒜等气味浓烈的食品。
四、语言规范
保安人员在值勤服务中，对所有业户和来往顾客坚持使用文明礼貌用语，对人称呼要得当，对人讲话要用“请、您、欢迎您、谢谢、对不起、抱歉、再见、您好、您早、请稍候、请坐”等文雅语句，切忌出言不逊和说脏话。回答问题要明确，不要与无关人员闲聊。对商户和顾客的来访要热情，对商户和顾客询问事项的回答要自然诚恳，不得使用“不知道、不了解、不清楚、不是我管的”等生硬语句。
盘问可疑物资（物品）携出市场时要有礼貌，先举手致意或点头示意，并向前招呼说：“对不起，请出示物品的凭证”，盘问清楚后须作登记。阻止车辆驶入车道时，先举手致意，说明市场规定，不准驶入理由，请求理解、支持与配合。
对于劝阻不友好，要保持冷静，不可急噪生气，不得与其争吵，如对方有怨言应耐心听取，或作解释，或作劝导，使其知晓公司有关规定和事项及这样做的目的。
听别人说话时，要注意对方态度与情绪，即使是处理违章，也不得以粗鲁态度待人，更
不得有刁难、推拉和打、骂人的行为发生。
值勤中坚持使用的文明礼貌语言，规范用句有：
1、请多关照、请多帮忙、请多指教。
2、认识您很高兴！
3、您好！××××管理处保安部，请讲。
4、对不起，我没听清楚，能否请您再说一遍？
5、对不起，某先生/小姐不在公司，您是否需要留言？
6、对不起，请问您是哪一位？（能否告诉我贵公司的名称？）
7、对不起，您和我们管理处联系好吗？
8、某先生/小姐，您的意思我明白了，但是我们公司目前暂时不需要贵公司的产品，
您是否把您的联系地址和电话告诉我，如果需要，我们会和您联系的，好吗？
9、对不起，××先生在打另一个电话（或忙于公务），要不要请他给您回个电话？您
能不能过会再打来？
10、对不起，您拨错了。
11、对不起，请出示您的工作证、介绍信、身份证。
12、请问您的姓名？
13、请提宝贵意见，您还有什么问题？
14、谢谢您的合作，欢迎下次再来，再见！
15、您好，请问需要帮忙吗？
16、不客气，这是我的工作职责。
五、服务纪律
保安人员必须严格遵守国家政策、法令、法律、法规，认真执行公司规定的质量方针和质量目标，坚持安全第一、优质服务，努力完成公司下达的各项保安任务。
保安人员在值勤工作中应严格遵守公司及部门规定的各项规章制度和操作规程。服从领导，听从指挥，坚守岗位，尽守尽职。
保安人员必须严格遵守16个不准：
1、不准酒后值勤和在上班时饮酒。
2、不准在岗位上与他人发生争吵或打架。
3、不准在值勤时间吸烟、吃零食。
4、不准在夜间值勤时打瞌睡。
5、不准在工作时间看书、看报、下棋、打牌、做私活。
6、不准在上岗时长时间打手机。
7、不准擅离岗位、脱岗、串岗。
8、不准佩戴手链、项链、戒指等各类首饰及其他贵重饰品。
9、不准弯腰曲背，不准在岗位上与人闲聊。
10、不准留鬓角、长头发、长指甲、小胡子。
11、不准向商户、司机、摊主及其他客户借钱或索讨财物。
12、不准带亲友到岗位上“陪岗”。
13、不准私分或挪用拾遗物品、无主车辆及现金。
14、不准打人、骂人、违反“七不”规定。
15、不准知情不报或包庇坏人。
六、保安队员当值时应做到的内容及要求
一服从：绝对服从领导安排
二严禁：严禁睡觉、严禁徇私情
三熟悉：熟悉保安操作、熟悉市场地形、熟悉住客情况
四学习：学习专业知识、学习实务操作、学习先进经验、学习他人之长
五勤：手勤、腿勤、眼勤、嘴勤、脑勤
六不：不擅离职守、不亨小调吹口哨、不评论客人、不说损害公司利益的话、不做与工作无关的事、不拉帮结派。
七防：防火、防盗、防破坏、防事故隐患、防不正之风滋长、防不安定因素、防不安全事故的发生。
八会：会用对讲机、会用灭火器、会礼貌用语、会进行访客记录、会执行门岗操作、会熟练操作监控设备、会灵活处理日常事务中所遇难题、会处理紧急突发事
件。
九保证：保证园区市场安全、保证住客安全、保安财产安全、保证车辆畅通、保证客户无投诉、保证门岗操作无差错、保证各岗位正常运转、保安定团结、保证
保安的形象就是公司的形象。
七、交接班规范
1.接班保安员按要求着装，由领班检查仪容仪表着装均符合要求后，才能交接班。
2.接岗领班阅读移交事项，清点交班移交物品；
3.接班保安对交班保安的交待听明白后。
4.日班保安交接后，应立即进入当值区域，仔细检查区域内的状况，如发现问题或任
何隐患应及时报相关部门处理。
5.夜班保安交接后，巡逻岗应立即对各区域，仔细检查，如发现问题或任何隐患应及
时报相关部门处理。
6.监控岗交接必须仔细检查各项设备的运行情况和当班记录，按操作要求在电脑系统
内输入当值保安的姓名或代号。
7.车管保安交班时，须仔细检查停留车辆的状况和各项记录。
八、公共区域钥匙管理制度（示例）
1.目的确保在紧急状态下迅速、及时提供备用钥匙。
2.适用范围适用于中心备用钥匙的使用与管理。
3.职责保安部负责备用钥匙的保管与借用钥匙的登记工作。
4.使用规定
①使用范围：仅限于应急状态下使用，对象为管理处设备部员工、服务部员工、
清洁公司；
②借用手续：凡因各种需要使用钥匙者，必须到保安值班室凭本人证件办理登记
后方可使用，完毕后应及时归还；
③钥匙由值班室保安员妥善保管，交接班时应做好登记，严防遗失或损坏。
5.相关记录《公共区域备用钥匙使用登记表》。
第二章各岗位工作职责
一、保安部主管：
汇报：物业经理
主要岗位职责：
1.全面负责本部门的各项工作，完成上级下达的各项指标。
2.建立和健全各项安全保卫制度，负责制定安全防范的各项工作计划，开展保安项目
的服务工作，包括应急处理工作。
3.负责制定治安、消防年度工作计划，开展治安消防教育和治安消防宣传工作，主持
安全防范工作例会，处理有关安全防范服务方面的投诉。
4.负责防汛、防台、防火、防盗工作的具体实施。
5.拟制保安服务年度费用预算及月度费用计划，并负责实施。
6.制定和实施大厦重点部位的灭火作战计划，采取切实有效措施，防患于未然。
7.定期会同有关部门对大厦消防设施进行试运转，确保大厦的消防设施处于良好的备
用状态。
8.指导和监督日常保安工作，发现问题，及时纠正。抓好队员的培训，不断提高本部
门人员的素质，在抓好安全防范的同时搞好礼貌服务。
9.积极预防大厦治安事件的发生，大厦一旦发生案件时保护好现场，并积极协助国家
公安部门处理、侦破违法案件，保障大厦人身和财产的安全。
10.定期听取业户对安全防范工作的要求和意见，不断改进保安服务质量，处理突发事
件。
11.积极参与当地警署的联防活动，及时了解当前社会治安形势，有针对性地布置大厦
的安全防范工作。
12.定期组织人员对重要部门、重要设施的安全防范措施进行检查，及时布置力量做好
整改工作。制定中心各项重大活动的秩序维护方案。
13.定期向管理处作安全防范工作报告，分析存在的问题以及下一步工作打算。
14.积极协调支持其它部门工作，完成领导交办的其它任务。
二、保安部领班：
汇报：安保部主管
主要岗位职责：
1.对保安部主管负责，服从上级命令。
2.对本班工作负领导责任，带领班组，做好物业管辖范围内的安全防范工作。
3.负责队员的轮流换岗及就餐休息。
4.教育本班人员严格遵守公司规章制度，及时了解掌握本班人员的思想动态，有针对
性的进行教育，发现问题视情况汇报和建议上级给其相应的处理。
5.教育本班人员坚持文明服务，礼貌用语，增强安全防范意识和识别能力，团结一致，
搞好班组精神文明建设。
6.对本班人员工作能力及个人状况合理安排岗位，并不断对其工作技能进行指导。
7.主持班组会议，布置工作要求，分析本班工作中存在问题，查找原因，不断上进。
8.检查本班人员的着装仪表、值勤状况和服务质量。
9.认真组织交接岗，带领并督导保安队员做好各个岗位的交接。及时向接班领班交清
当班工作要点和上级领导对工作的指示要求。
10.熟悉大厦建筑结构，熟悉大厦消防重点等部位的基本情况。
11.发生突发事件时，组织人员采取应急措施，制止事态扩大，并及时向保安部主管报
告。
12.发现火灾等重大事件，迅速启动应急预案，将损失减低到最低限度。
13.做好本班次工作日志记录和与接班班组工作用品的交接手续。
14.检查、督促班组成员爱惜使用各种安防器材和日常用品，做好保管、保养工作。
15.每月认真完成月报表。将每月的工作情况进行汇总，上报主管。
16.完成上级领导交办的其他工作。
三、监控中心保安员：
汇报：保安领班
主要岗位职责：
1.对保安部领班负责，服从上级命令。
2.熟练掌握监控中心设备的操作技能，负责监控中心消防监控、BA系统、CCTV监控
等设备的管理、运行。
3.按规定保养设备，定期协助工程技术人员对消防监控、BA系统、CCTV监控等设备
进行检查，记录设备运转情况，发现问题及时汇报管理处。
4.详细记录当值期间的工作情况，保持与当值管理人员的畅通联系，夜间每半小时与
各巡逻保安管理岗位联系一次。
5.忠于职守，工作严肃认真，密切注视各设备工作情况，必须掌握监查区域内的动态
情况，发现问题按程序或应急方案处理。
6.严禁使用工作电话办私人事务，保持专用电话畅通。严禁值勤时吸烟、看报纸、脱
岗、和他人闲聊。
7.对日常工作中发现问题应及时报告，不得延误，并详细记录时间、地点、程度、原
因和处理结果，并按规定做好电脑的备份，详细情况书写书面报告呈报管理处。
8.保持监控室内的清洁工作，使工作环境良好，严禁在室内食用任何物品，免招老鼠
侵袭，破坏。
9.严格执行各项管理制定，注意保密，无关人员出入，查看资料，须得到保安主管批
准，并做好登记手续。
10.熟悉大厦建筑结构，熟悉大厦消防重点等部位的基本情况。
11.做好本班次工作日志记录和与接班班组工作用品的交接手续。
12.完成上级领导交办的其他工作。
四、门岗保安员：
汇报：保安领班
主要岗位职责：
1.对保安领班负责，服从上级命令。
2.遵循内紧外松的工作方针,保持仪容仪表整洁, 在指定区域关注每位进出人员，严禁
脱岗，必要时为进出人员拉门。
3.阻止衣冠不整者、推销人员以及闲杂人员进入大厦。
4.大件、贵重物品（家具、电脑、纸箱等）进出大厦，须提供出门证。
5.协助引导大件物品、装修材料按指定路线进出，禁止利用客梯搬运，如发现及时劝
阻。
6.对中心出入人员及公司领导进出大厦时要礼貌致意，禁止各施工人员及物业服务人
员使用客梯。
7.配合前台服务人员做好信件收发，登记工作。
8.负责非办公时间出入人员的登记。
9.劝阻大堂吸烟者到指定的吸烟区，劝阻大堂内高声喧哗、打闹者。
10.严禁宠物进入大厦。
11.熟悉业主及租户情况，严禁以任何形式向业主或租户要小费或财物包括接受馈赠。
12.不得议论租户及业主隐私，不得泄露公司机密，不得主动与客人聊天。
13.规范记录岗位情况，上、下岗实行书面交接，保持通讯设备畅通。
14.协助领班进行紧急服务处理。
15.服从上级领导指派，接受部门管理。
16.完成上级交办的其它任务。
五、巡逻保安员：
汇报：保安领班
主要岗位职责：
1.对领班负责，服从上级命令。
2.负责按规定路线定期对中心进行巡逻。
3.负责检查各公用部位是否有违章使用情况，检查公共区域设备设施是否有安全隐患，
检查是否有可疑人员，关注各单元是否有异常情况。
4.夜间巡逻重点进行安全防范，发现单元未上锁等情况，严格按规定处理。
5.负责中心各单元的例行装修巡查。
6.负责按规定及时间对中心消防设备设施进行定期检查。
7.认真做好各类巡查记录，并将发现的各类问题及时报告领班，以便管理处及时进行
处理。
8.与监控岗协作防范各类可疑情况及突发时间，接到监控通知后及时赶到、跟进各类
事件。
9.按规定开启、关闭公共区域照明开关，发现故障及时通知工程部。
10.协助领班进行紧急服务处理。
11.服从上级领导指派，接受部门管理。
12.完成上级交办的其它任务。
六、车辆管理员：
汇报：保安领班
主要岗位职责：
1.对领班负责，服从上级命令。
2.负责地下车库的管理，引导车辆的停放。
3.负责地下立体停车设备的管理，严格按照操作规程使用立体停车设备，发现故障及
时通知工程部。
4.负责停车设备的清洁，配合工程或外判单位对立体停车设备进行维修、维护保养。
5.负责根据车库状况开启、关闭地下车库照明、通风系统，发现故障及时通知工程部。
6.负责地下车库的安全管理，及时劝阻违反车库管理规定的行为发生。
7.负责地下车库出入口的管理，按收费规定对出入车库的车辆进行收费，并按财务管
理规定进行发票与现金的管理。
8.负责道闸的清洁，配合工程部或外判单位对立体停车设备进行维修、维护保养，发
现故障及时通知工程部。
9.负责对车道的管理，引导车辆通行，禁止车辆在车道上停留，阻塞交通。
10.负责按收费规定收取露天车位的停车费用，并按财务管理规定进行发票与现金的管
理。
11.遵循内紧外松的工作方针,保持仪容仪表整洁, 对每位停车者热情服务，保持停车场
卫生、整洁。
12.认真做好当班记录，准时交接岗，物品当面点清，现金按时交纳到财务。
13.提供服务、询问客户情况时要注意礼节礼貌，措词适当，不得与客户发生争执。
14.注意个人仪表，座岗时要注意坐姿，服从当班领班工作调派。
15.完成上级领导交付的其他任务。
保安服务标准 文件排版存档编号：[UYTR-OUPT28-KBNTL98-UYNN208]
山西大自然物业管理有限公司 保安服务标准 为规范保安服务形象，提高保安服务意识，增进保安服务水平，为小区业主提供优质的保安服务。确保楼盘的销售和赢得业主、客户对物业公司良好的整体印象，为建设一支素质过硬、作风优良的保安队伍。特对各岗位保安职责、服务中所涉及的言行举止规范如下： 一、各岗位服务礼仪标准 1、园区入口礼仪岗 A、职责： （1）小区入口礼仪岗负责对进入小区的车辆或看房客户进行核实引导。 （2）处理值勤区域内的其它各类违规事件。 B、规范动作及服务用语： （1）值勤中保持跨立，兼顾值勤区域内的各类情况。遇有车辆进入应正直向左侧转体45度，左手执停车手势，待车辆停止，向前齐步走至驾驶座窗约三步远，立定敬礼，待车窗放下后，保安员礼毕头部略低（您好，先生，请问您去哪）。
（2）确认来者身份后，若为访客或送货，应正确给予指引。通知岗亭内登记人员给予登记（麻烦您到岗亭内作登记，请慢走），立正后，规范操作车辆左直行放行手势，并做敬礼；待车辆离开本岗后，正直转体90度，齐步至值勤岗位，恢复跨立姿势。 （3）若为看房客户（欢迎光临，请问您有预约吗），得知有预约情况（好的，慢走，您请）立正规范左直行，敬礼；通知大门岗，待车离开本岗后，正直转体90度，齐步或跑步至值勤岗位，恢复跨立姿势。 （4）当保安员发现本值勤区域内有违规事项时，保安员应当即上报，通知巡逻岗或亲自上前制止该行为。（上前后距离约三步，立正敬礼，先生/女士您好，请不要×××）待问题解决完毕后，立即恢复岗位，并通知岗亭登记人员，将该事记录。 （5）遇有车辆外出，保安员得到通知后，立即正直向右转体90度，距离车辆大约五至十米时，做左直行手势。待车辆行至约正前时，敬礼，车辆外出后，礼毕正直左转体90度，保持值勤跨立姿势。 C、岗位要求： （1）动作规范，语言表达流利。 （2）说话和气，热情接待。 2、大门岗 A、职责：
物业客服工作流程及内容 入住管理 1、入住手续 2、房屋档案的建立（一户一档） 3、空房管理（定期检查制度） 4、空房的使用制度 5、空房钥匙管理 收费管理： 1、物业费的收取包括：缴费通知单的发放，收费期，费用明细，业主费用查询 2、代收代缴费用的收取（水、电、煤气、电视等）缴费通知单的发放；收费期；费用明细；业主费用查询 清洁消杀管理： 1、清洁消杀设备、用料管理 2、清洁消杀操作规程及服务标准 3、检查制度：检查频率、方式（抽查？）检查记录整改 保安管理 1、保安员情况 2、排班制度 3、巡视频次及其记录：公共区域巡视；楼内巡视；保安队员文明服务、着装要求 4、检查制度：检查频率、方式（抽查？）；检查记录；整改； 5、监控中心管理：监控记录；录像带管理； 6、访客管理：出入登记记录 绿化管理 1、小区绿化美化标准
2、花木养护工作计划及实施的管理（新增、补种、更换） 3、检查制度：检查频率、方式（抽查？）；检查记录；整改 业主投诉处理 1、投诉的界定 2、投诉登记制度 3、投诉的处理：及时性；准确性；向业主反馈结果 4、投诉率的统计：及时率；处理率 业主意见调查 1、调查频率、比例、范围、内容 2、《意见调查表》的发放与回收制度 3、意见调查统计：图表统计；调查报告；向全体业主公布调查结果；预防与纠正措施 社区文化管理 1、与业主委员会的定期沟通制度 2、专人负责 3、定期举办社区文化活动 消防制度 1、消防设备设施的维修、养护制度及其检查记录 2、消防器材配置的管理：台帐；更新记录；检测记录； 3、定期消防演习制度 4、消防宣传标识的安放 装修管理 1、装修手续的办理：装修备案申请表；装修协议；装修保证金制度 2、施工人员登记制度、出入管理
物 业 保 洁 操作 流 程 标 准 化 xx家政服务有限公司 二〇〇七年十月
目录 1、序言................................. 错误!未定义书签。 2、保洁工作职责............................ 错误!未定义书签。 3、保洁员质量检查操作流程.................. 错误!未定义书签。 4、室外公共区域清洁操作流程................ 错误!未定义书签。 5、垃圾收集与处理操作流程.................. 错误!未定义书签。 6、卫生消杀管理操作流程.................... 错误!未定义书签。 7、清洁剂使用操作流程...................... 错误!未定义书签。 8、广场砖地面清洁操作流程.................. 错误!未定义书签。 9、沥青地面清洁操作流程.................... 错误!未定义书签。 10、水泥地面清洁操作流程.................... 错误!未定义书签。 11、地砖地面清洁操作流程.................... 错误!未定义书签。 12、花岗岩地面清洁操作流程.................. 错误!未定义书签。 13、文化石墙面清洁操作流程.................. 错误!未定义书签。 14、玻璃清洁操作流程........................ 错误!未定义书签。 15、镜面清洁操作流程........................ 错误!未定义书签。 16、灯具清洁操作流程........................ 错误!未定义书签。 17、木器清洁操作流程........................ 错误!未定义书签。 18、特殊环境清洁操作流程.................... 错误!未定义书签。
安保服务工作标准及操作规程 第一节保安员培训实施作业规程 1 目的 规范保安员培训工作内容，使保安员培训系统化、规范化、制度化，最终使全体保安员具备满足工作需要的知识和技能。 2 适用范围 适用于全体保安员的培训。 3 职责 3.1 保安部经理负责制定保安部年度培训计划，并组织实施。 3.2 保安部经理助理负责监督及抽查所分管项目的培训实施情况，验证培训效果及对外联系培训教师。 3.3 保安队长（安保部经理）根据保安部培训计划，制定本保安队（安保部）的月度培训计划，并负责具体组织实施。 4 作业规程 4.1 培训计划的制定 4.1.1 保安部经理于每年的12月31日前做出下年度的培训计划，并上报公司审批。 4.1.2 保安员培训计划必须符合的要求 要求应包括： a) 不违反国家的有关法律、法规； b) 保安队（安保部）的培训应有具体的实施时间和地点；
c) 有考核的标准； d) 有明确的培训范围； e) 有培训的要求； f) 培训工作如受气候和工作的影响，可提前（延期）进行或取消。 4.2 新入司队员的培训 新入司队员的培训，由保安部统一组织并实施。新队员入司后需进行7天的强化培训，并经考核合格后方能上岗。 4.2.1 第一天：进行站姿、立正、稍息、停止间转法、敬礼与礼毕、整齐报数、跨立与立正、蹲下与起立等项目的军事训练；晚上进行公司、保安部及受委托管理的各类楼盘的概况介绍和保安员应具备的素质、意志和职业道德等内容的培训。 4.2.2 第二天：进行卷水带等项目的消防实际操作训练；晚上进行服务态度、礼节礼貌和行为规范等内容的培训。 4.2.3 第三天：进行起步与立定、跑步与立定、正步与立定等项目的军事训练；晚上进行火灾的防救、消防器材的务实操作、火灾处理预案和消防设施设备的管理、检查、维护等内容的培训。 4.2.4 第四天：进行直行、左（右）转弯、减速慢行、停车、前车避让后车和泊车手势等项目的车辆指挥动作的训练；晚上进行安保知识和突发事件的处理等内容的培训。 4.2.5 第五天：上午进行步伐变换和行进间敬礼等项目的军事训练；下午进行水带连接、灭火器的使用操作等项目的训练；晚上进行车辆和车库的管理制度、小区道路交通事故处理等内容的培训。 4.2.6 第六天：上午进行消防实际操作综合考核；下午进行车辆指挥综合考核；晚上进行法律知识的培训。
物业安保服务标准文档编制序号：[KKIDT-LLE0828-LLETD298-POI08]
新 区 物 业 安 保 服 务 标 准 保安员岗位工作标准一、保安员岗位形象标准
（一）着装及仪容仪表 1.男保安蓄发不盖耳、不遮领，不留长鬓角，不剃光头，不留胡须。 2.女保安头发不过肩，不烫发，不疏怪异发型。须化淡妆，穿肉色丝袜。 3.不留长指甲，不染指甲，保持指甲干净；不佩戴戒指、耳环、项链等饰品。 4.上班前不吃葱、蒜等影响气味儿的食物，不得酒后上岗及在岗期间喝酒。 5.制服可按季节分为夏装、春秋装及冬装。当班时，须按统一要求着装，出夏装外制 服皆搭配黑色皮鞋及领带，皮鞋不定响底，领带大箭头垂于皮带扣处；不得将不同季节、不同场合的制服混搭穿着，不得私自改动制服，不得在制服外穿着非配套外套。 6.制服须穿戴整齐，开领式服装必须内配衬衣，系领带；关领式衣服内配衣物露出衣 领不得超过2毫米；制服扣子、衣钩等必须全部扣好，不得露出衬衣下摆，不得敞怀、卷袖口、卷裤脚、披穿制服，领带不能打歪。 7.一周至少换洗制服两次，随时发现脏污立即换洗，以保持制服干净、挺括，皮鞋应 保持光洁无尘。 8.按规定配套佩戴帽徽、领花、肩章，及公司统一颁发的证章等，各种证章端正于上 衣左上方，工号牌统一配于左胸衣袋上。 9.制服外不得显露手机、钥匙扣、私人徽章等；衣袋必须保持平整，衣兜不得装有厚 重物品。 10.非当班时间，须换下制服，不得将制服带离物业管辖区域（公差或经批准除外）（二）行为举止规范 1.不得在公共场合化妆、整理个人物品或作出打哈欠、伸懒腰、挖鼻孔、挠痒、对人 打喷嚏等不雅观、不礼貌行为。
保洁服务工作流程 1小区清洁人员配置 按照做六休一进行操作 2岗位职责 2.1主管岗位职责 a、协助小区物业客户服务中心制订保洁工作计划，并负责实施。 b、组织实施小区外围的道路，地面，车库，公共绿地等，以及公共设施的 清洁工作。 c、组织实施小区楼内公共部位的地面，墙面，门窗，以及相关设施设备的 清洁工作。 d、配合街道，环卫机构对小区的环境整治工作。 e、配合物业客户服务中心对小区专业保洁项目的协助和配合，如外墙清洗， 管道疏浚等。 f、在小区保洁工作方面，协助客户服务中心进行达标创优，整体改进等工 作，包括突发事件应急处理工作。 g、负责管理区域内公共部位日常保洁工作的安排，培训，完成各关记录。 h、负责管理区域内保洁工作的监督，检查，保持环境地整洁舒适。 i、负责各岗位工作流程，操作规范考核。 j、负责管理区域内清洁，消杀，垃圾清运等工作的监督检查，对不足之处，提出整改要求。
2.2保洁领班的岗位职责 a、负责小区保洁管理工作，协助客户服务中心处理各类突发事件以及保持 与环卫部门的协调关系。 b、按照保洁计划的要求落实各岗位人员具体实施并负责日常监督检查，确 保符合规定要求。 c、负责每天检查保洁人员的考勤及作息制度，检查员工的言行举止，仪表 仪容，需符合规范要求。 d、负责保洁物品，村料的管理与控制，负责指导清洁用剂的安全使用。 2.3保洁员的岗位职责 a、在领班的直接领导下，做好各区域的保洁工作。 b、听从领班的安排，根据保洁工作的操作标准，定点，定时，定位进行操 作，保质保量地完成规定的工作内容。 c、每日上岗之前负责对工具材料的清点，勤俭节约，做好清洁用具的养护 和日耗材料的保管。 d、当班过程中应文明作业，礼让客户，不给客户带来不便的影响，做到“仪 容端庄，仪表整洁，微笑带客，礼貌服务”，发现公共设施设备的损坏或 不适，及时报告客户服务中心。 e、认真做好作业记录，拾到遗物如实上交领班或客户服务中心并做好相应 记录。 f、发扬团结合作精神，遵守《员工行为规范管理办法》和《保洁工作安全 守则》的各项规定和要求。 g、努力完成公司领导和客户服务中心交办的其他工作。 3保洁员月会和培训 3.1保洁员月会 频次：每月二次 时间：每月15日，30日中午12：00-13：00 地点：****客户服务中心 会议内容： 1、传达客户服务精神 2、学习公司颁布的相关文件 3、学习保洁工作相关规程临时通知。 4、总结上半月的工作，分析具体情况，提出改进措施，布置下半月
新区物业安保服务标准
保安员岗位工作标准 一、保安员岗位形象标准 （一）着装及仪容仪表 1. 男保安蓄发不盖耳、不遮领，不留长鬓角，不剃光头，不留胡须。 2. 女保安头发不过肩，不烫发，不疏怪异发型。须化淡妆，穿肉色丝袜。 3. 不留长指甲，不染指甲，保持指甲干净；不佩戴戒指、耳环、项链等饰品。 4. 上班前不吃葱、蒜等影响气味儿的食物，不得酒后上岗及在岗期间喝酒。 5. 制服可按季节分为夏装、春秋装及冬装。当班时，须按统一要求着装，出夏装 外制服皆搭配黑色皮鞋及领带，皮鞋不定响底，领带大箭头垂于皮带扣处；不得将不同季节、不同场合的制服混搭穿着，不得私自改动制服，不得在制服外穿着非配套外套。 6. 制服须穿戴整齐，开领式服装必须内配衬衣，系领带；关领式衣服内配衣物露 出衣领不得超过2毫米；制服扣子、衣钩等必须全部扣好，不得露出衬衣下 摆，不得敞怀、卷袖口、卷裤脚、披穿制服，领带不能打歪。 7. 一周至少换洗制服两次，随时发现脏污立即换洗，以保持制服干净、挺括，皮 鞋应保持光洁无尘。 8. 按规定配套佩戴帽徽、领花、肩章，及公司统一颁发的证章等，各种证章端正 于上衣左上方，工号牌统一配于左胸衣袋上。 9. 制服外不得显露手机、钥匙扣、私人徽章等；衣袋必须保持平整，衣兜不得装 有厚重物品。 10. 非当班时间，须换下制服，不得将制服带离物业管辖区域（公差或经批准除外） （二）行为举止规范 1. 不得在公共场合化妆、整理个人物品或作出打哈欠、伸懒腰、挖鼻孔、挠痒、 对人打喷嚏等不雅观、不礼貌行为。 2. 精神状态保持良好，不得在面对业主时袖手、背手或插兜，不得用手臂夹带物 品（在搬运东西等特殊情况时除外）。 3. 当班时不得看书报、吃东西、听歌、哼歌、吹口哨、跺脚，手不得乱放、摆
案场各岗位服务流程 销售大厅服务岗： 1、销售大厅服务岗岗位职责： 1)为来访客户提供全程的休息区域及饮品; 2)保持销售区域台面整洁; 3)及时补足销售大厅物资,如糖果或杂志等; 4)收集客户意见、建议及现场问题点； 2、销售大厅服务岗工作及服务流程
3）服务方向：从客人的右面服务； 4）当客人的饮料杯中只剩三分之一时，必须询问客人是否需要再添一杯，在二次服务中特别注意瓶口绝对不可以与客人使用的杯子接触； 5）在客人再次需要饮料时必须更换杯子； 下班程序1）检查使用的工具及销售案场物资情况，异常情况及时记录并报告上级领导； 2）填写物资领用申请表并整理客户意见； 3）参加班后总结会； 4）积极配合销售人员的接待工作，如果下班时间已经到，必须待客人离开后下班； 1.3.3.3吧台服务岗 1.3.3.3.1吧台服务岗岗位职责 1）为来访的客人提供全程的休息及饮品服务； 2）保持吧台区域的整洁； 3)饮品使用的器皿必须消毒； 4）及时补充吧台物资； 5）收集客户意见、建议及问题点； 1.3.3.3.2吧台服务岗工作及流程 阶段工作及服务流程 班前阶段1）自检仪容仪表以饱满的精神面貌进入工作区域 2）检查使用工具及销售大厅物资情况，异常情况及时登记并报告上级。 班中工作程序 服务流程 行为规范 问询需求按需求提供饮品客户离开后清理桌面阶段工作及服务流程 班中工作程序工作要求 注意事项 1)在饮品制作完毕后，如果有其他客户仍在等到则又销售大厅服务岗呈送； 2)所有承装饮品的器皿必须干净整洁； 下班程序5）检查使用的工具及销售案场物资情况，异常情况及时记录并报告上级领导； 6）填写物资领用申请表并整理客户意见； 服务准备：确定 工具及原料 迎客：保持站立 姿势，微笑。 得知需求将其送 至客人桌上 客户离开 清理桌面
培训教材 保 洁 操 作 流 程 标 准
化 怡城（浙江）物业管理有限公司 二〇〇七年十月 编号：bj01
1、序言 (2) 2、保洁工作职责 (2) 3、保洁员质量检查操作流程 (6) 4、室外公共区域清洁操作流程 (9) 5、垃圾收集与处理操作流程 (14) 6、卫生消杀管理操作流程 (16) 7、清洁剂使用操作流程 (19) 8、广场砖地面清洁操作流程 (22) 9、沥青地面清洁操作流程 (23) 10、水泥地面清洁操作流程 (24) 11、地砖地面清洁操作流程 (25) 12、花岗岩地面清洁操作流程 (26) 13、文化石墙面清洁操作流程 (27) 14、玻璃清洁操作流程 (28) 15、镜面清洁操作流程 (29) 16、灯具清洁操作流程 (30) 17、木器清洁操作流程 (31) 18、特殊环境清洁操作流程 (32) 19、卫生间保洁操作流程 (34) 20、湖泊、河流等水景保洁操作流程 (36) 21、阴沟、窨井清洗操作流程 (37) 22、金属器具上光操作流程 (38) 23、不锈钢清洁操作流程 (39) 24、游泳池及更衣室清洁操作流程 (40) 25、儿童乐园清洁操作规程 (41) 26、清洁保养常用的清洁剂 (42) 27、常用工具、清洁机械、物品材质的认识与使用 (43) 28、保洁服务流程 (46) 29、家政服务流程 (48) 30、保洁表单50
为了使您对有关保洁职责能有比较清楚的了解，特编制这本《保洁操作流程标准化》。请认真阅读，如有不清楚或疑问，可随时查询。 为业主创建一个干净、舒适、整洁的卫生环境是物业管理工作中的一项重要内容。环境卫生的清洁与否直接影响到小区对外的整体形象，也是最能直接反映小区物业管理水平高低的重要标志。 保洁工作职责 作为物业管理公司的重要职能部门，其主要任务是负责小区保洁工作，即小区外围环境、大堂、楼层、卫生间等公共区域的保洁，保证小区的整体清洁水平达到标准。 1．保洁工作目标与工作职责 1.1 负责小区保洁工作，保证小区内外清洁卫生。 1.2 根据小区实际情况，制定保洁方案，合理配置人员，控制物耗，降低成本。 1.3 负责小区内业主的入室清洁服务工作，了解业主需求，及时调整服务项目， 满足业主需求。 1.4 刻苦钻研业务知识，提高服务技能。 1.5 完成领导交办的其他工作。 2. 保洁岗位工作范围与职责 2.1保洁班长工作范围与职责 2.1.1 保洁班长工作范围 2.1.1.1 负责保洁日常管理工作，保证小区内各区域和外围环境清洁卫生。2.1.1.2 制定工作计划，掌握各项工作指标的完成情况，加强成本核算，杜绝 浪费。 2.1.1.3 巡视保洁管辖区域，检查重点区域，保证清洁，并确保服务设备的完 好正常，做到保养检查工作经常化。 2.1.1.4 负责调配和指导保洁员按工作程序和标准操作，保证质量和工作成效， 并按时检查保养性大清洁和卫生计划的落实情况。 2.1.1.5 严格执行公司及物业部制定的管理规章制度，检查、监督落实情况。 2.1.1.6 对员工的工作情况进行全面的考核。 2.1.1.7 解决业主和员工对保洁工作的投诉，处理违纪行为。 2.1.1.8 学习先进单位在清洁、卫生等方面的做法和经验，取长补短，不断改 进日常工作中的不足和缺陷，提高管理水平和清洁标准。 2.1.1.9 制定、完善各项规章制度，不断改进、提高服务水平。 2.1.1.10 协调与其他部门的关系，保证物业部之间默契的配合。 2.1.2. 工作职责 2.1.2.1 合理安排工作，保证工作质量。 2.1.2.2 定期对员工进行岗位知识和操作技能培训，并进行考核。 2.1.2.3 加强消防、安全教育，使员工具有处理突发事件的能力。
住宅物业的＝保安服务标准-制度大全 住宅物业的＝保安服务标准之相关制度和职责，上海ZZ物业有限公司住宅物业的保安服务标准一、范围本标准适用于上海ZZ物业有限公司管理的住宅物业的保安服务。二、保安服务目标为业户提供安全、舒适、尊重的居住环境。三、... 上海ZZ物业有限公司 住宅物业的保安服务标准 一、范围 本标准适用于上海ZZ物业有限公司管理的住宅物业的保安服务。 二、保安服务目标 为业户提供安全、舒适、尊重的居住环境。 三、基本要求 1.保安服务人员应按公司规定统一着装,佩带公司胸牌、服饰整洁、端庄得体,精神饱满。上岗前保安通讯、警卫器械等应佩带齐全; 2.值岗时,应微笑服务,对业户或访客的问询、求助应热情接待,做到语言、行为规范; 3.为保障业户人身及财产的安全,应做好小区公共部位的治安防范、消防管理、车辆管理、突发事件应急处理等项保安服务工作; 4.严格遵守公司规定的岗位作业规程,遵循公司的服务理念; 5.严格遵守保安公司的规定及其相应的岗位规范。 四、门岗服务 1.不准拾荒、小摊贩、摊销等闲杂人员进入小区。 2.阻止四吨及以上大型车辆进入小区(特种车辆和搬运车辆除外)。 4.禁止载有易燃、易爆、有毒、有害及其他危险物品的车辆进入小区。 5.对进出小区的机动车辆(四轮以上)实行出入证制度及登记制度。 五、巡视岗服务 1.小区实行白天保安队长全面巡查、夜间保安人员治安防范为主的巡查服务。 2.巡视时严密巡查小区的治安防范动态、各类标识齐全完好状态、消防设备设施完好和车辆停放等情况。 3.巡视时应确保小区环境的整洁、道路畅通和安静。 六、车管岗服务 1.小区出入口、行车道等处应设置交通禁令、禁鸣、限速、指引等警示标识,各类标识应保持清晰、醒目、完好。 2.行车道路两边侧石,应漆刷表明禁止停车的黄色标志,及表明允许临时停车的黑黄相间(30cm间距)标志。 3.在划定的停车位上,应漆刷白色车位标志和车位编号,为办妥长期停车证的业户提供固定车位。 4.对临时进入小区的机动车实行收费停车制度(收费标准按所在地机动车道路停放和收费管理办法执行)。 5.在划定停车区域为非机动车辆提供有序停放服务,不准非机动车辆在小区内任意停放。 6.为业户提供一个安全、放心的地下停车库,做到24小时车辆进出库翻牌服务,车库保持整
物业会议服务工作流程及标准 一、了解会议要求 1、接受会议安排： （1）操作规则：接受会议安排，问清楚尚不完整或模糊不清的问题。 （2）质量标准或要求：保管会议通知，确认有关问题。 2、研究会议方案： （1）操作规则：把握客户要求，理清接待思路。 （2）质量标准或要求：熟知举办会议单位与会人数、会议主题、时间、会标、台型要求、所需物品与设备及特殊要求。 二、布置会场 1、准备设备与物品 （1）操作规则：①根据会议通知单要求，准备好所需设备（灯光、音响、话筒、空调等）。②准备服务用品（台布、灯光、桌裙、铅笔、信纸、茶杯、会标、旗帜、音带、指示牌、鲜花等）。 （2）质量标准或要求：设备完好、有效，用品齐备、清洁、完美、庄重。 2、确定台型并摆台 （1）操作规则：根据会议性质和主办单位要求，确定主席台位置，合理设置台型。
（2）质量标准或要求：①台型符合要求，能烘托会议主题。②桌子摆放整齐、无摇晃。③桌位等于或略多于会议人数。 3、摆椅子 （1）操作规则：双手轻提椅背，用右膝盖轻顶椅背，依次将椅子放在桌后，椅子前沿与桌面边缘相切。 （2）质量标准或要求：①搬轻放，椅子干净，排放整齐美观。②课桌式横看、竖看、斜看成一条直线。③准备若干把椅子备用。 4、摆信笺、铅笔 （1）操作规则：①将信笺轻放于每个座位的桌面上，纸与纸间距均匀，纸下边距桌边两指。②笔削好斜放于信笺上。 （2）质量标准或要求：①信笺中心线在一条直线上。②笔尖朝前呈45度摆放在信笺上。③笔尾靠信笺下端，标志朝上。 5、摆茶杯 （1）操作规则：①左手端托，右手将配有垫碟的茶杯均匀放在桌面上杯柄朝右，杯内茶叶统一放置、适量。②无垫碟改放杯垫，或根据主办单位要求放矿泉水。 （2）质量标准或要求：①摆放整齐、统一，茶碟右边缘与椅子右边缘在一条直线上。②课桌式，茶杯摆放横看、竖看、侧看都呈一条直线。③回字式，茶杯摆放侧看平行、整齐、美观。④杯碟上边缘与桌边距3—。杯柄与桌面约成45度角。
物业管理公司保洁人员 工作手册 SANY标准化小组 #QS8QHH-HHGX8Q8-GNHHJ8-HHMHGN#
青岛颐荣物业管理有限公司保洁员工手册 （2009年度） 二零零九年五月
保洁员工行为准则 一、遵纪守法，遵守员工手册和公司的各项规章制度。 二、履行职责，按时上下班，不迟到、早退，不旷工离岗，不做本职工作无关的事。 三、上班穿工服、戴工号牌、仪表整洁、精神饱满。 四、文明服务，礼貌待人。 五、服务态度端正，有较强的奉献精神。 六、工作时间不准脱岗、串岗、大声喧哗等。 七、未经许可，不得擅入住户家中。 八、不做有损公司形象的事，不收取住户或业主的钱物。 九、绝对服从上级的领导、团结同事、互相帮助。 十、爱护公物，损坏、遗失工具照价陪偿。 十一、爱岗敬业，在规定时间保质保量完成任务。 十二、做好每日工做记录。
保洁员工着装规范 一、按规定统一着装,内外衣服要干净整洁,衣扣扣好,不得卷袖,不准穿拖鞋和皮鞋,须穿软底鞋，进入非瓷砖或非水泥地面区域时须穿鞋套，进入其他需要保护的地面区域时也必须穿上鞋套，不允许把工服直接和清洁用品放在一起，避免工服被污染。 二、男职员不许烫发,留胡须,头发长不盖耳,发型整齐,女职员不留怪发型,不浓妆艳抹,不得留长指甲涂指甲油,不使用味浓的化妆品。 三、考虑到冬季天气寒冷，为此，建议保洁员在赶往工作场地的途中穿上保暖外套，到工作现场后再穿上工服。
保洁工具、用品领用制度 一、个人工具、用品 1、领用：个人工具、用品的领用必须是在岗位需求的范围内，填写《个人工具、用品领用申请单》，经物业经理批准后，由管理员发放。 2、保管：个人工具、用品的保管及使用由领用人负责。 3、退还：因岗位调动或人员离职，个人工具、用品必须办理退还手续。由个人提出退还申请，填写《个人工具、用品退还申请单》，物业经理审批，管理员核实工具、用品数量及完好性，完成工具、用品入库。 4、报废：由工具、用品领用人提出报废申请，填写《工具、用品报废申请单》，管理员核实工具情况（如工具、用品仍可使用，请领用人继续使用。如可修复，联系相关专业人员修复），物业经理批准。 二、公共工具、用品 1、借用：个人因工作需要借用公用工具、用品的，需到管理员处办理借用手续。 2、使用保养：正确使用工具、用品，并按规定进行维修保养。 3、归还：工具、用品归还时如人为损坏，责任人照价赔偿；非人为原因损坏，联系相关部门/人员进行维修。
工作行为规范系列 物业保安员门岗服务 （5） （标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-37735物业保安员门岗服务（5） Property security guard door service 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 物业保安员门岗服务(五) 一、在指定位置、指定方向立岗，严禁脱岗。 二、立岗姿势端正，身体挺直，双手背后，两腿呈跨立状，不准稍息呈依倚状或其他姿势，面带微笑行注目礼，遇领导敬礼。 三、物业管理区域实行全天24小时立岗保安服务。 四、物业管理区域的大门5:00~24:00实行开启服务;00:00~次日5:00关闭时，如有车辆出入，当班保安人员应及时提供开门、关门服务。 五、不准拾荒、小摊贩、推销人员进入物业管理区域。 六、雨天为业户提供方便伞或伞套等便民服务。 七、对进出物业管理区域的机动车辆实行出入证制度、登记制度和停车收费制度(收费标准按所在地物价局规定执
行)。禁止载有易燃、易爆、有毒、有害及其他污染物品的车辆进入物业管理区域。 八、阻止4吨及4吨以上大型汽车进入物业管理区域(特种车辆和搬家车辆除外)。 九、交接岗时按规范操作。 十、在指定处休息，对备用钥匙使用进行登记，做好休息处清洁工作。 十一、上岗期间必须满腔热情地回答业户提出的各种问题，彬彬有礼、有理有节。 十二、大件物品出门必须凭《物品出门证》，经核对无误后签字放行。夜间严格控制装潢施工人员携大件物品出门。 十三、特重物、特长物不得从电梯上楼，必须向业户或装潢人员讲解清楚。 十四、当物业的电梯、设备有故障时，立即通知设备部门，夜间发生重大事件时立即通知班长，按应急预案执行。 十五、当物业的设备、设施被损坏时，应将当事人带至管理处处理。 十六、每日配合监控室人员做好岗亭内外的清洁卫生工
工作行为规范系列 住宅物业的＝保安服务标 准 （标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-26470住宅物业的＝保安服务标准 Residential property = security service standards 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 上海ZZ物业有限公司 住宅物业的保安服务标准 一、范围 本标准适用于上海ZZ物业有限公司管理的住宅物业的保安服务。 二、保安服务目标 为业户提供安全、舒适、尊重的居住环境。 三、基本要求 1.保安服务人员应按公司规定统一着装，佩带公司胸牌、服饰整洁、端庄得体，精神饱满。上岗前保安通讯、警卫器械等应佩带齐全; 2.值岗时，应微笑服务，对业户或访客的问询、求助应热情接待，做到语言、行为规范;
3.为保障业户人身及财产的安全，应做好小区公共部位的治安防范、消防管理、车辆管理、突发事件应急处理等项保安服务工作; 4.严格遵守公司规定的岗位作业规程，遵循公司的服务理念; 5.严格遵守保安公司的规定及其相应的岗位规范。 四、门岗服务 1.不准拾荒、小摊贩、摊销等闲杂人员进入小区。 2.阻止四吨及以上大型车辆进入小区(特种车辆和搬运车辆除外)。 4.禁止载有易燃、易爆、有毒、有害及其他危险物品的车辆进入小区。 5.对进出小区的机动车辆(四轮以上)实行出入证制度及登记制度。 五、巡视岗服务 1.小区实行白天保安队长全面巡查、夜间保安人员治安防范为主的巡查服务。 2.巡视时严密巡查小区的治安防范动态、各类标识齐全
完好状态、消防设备设施完好和车辆停放等情况。 3.巡视时应确保小区环境的整洁、道路畅通和安静。 六、车管岗服务 1.小区出入口、行车道等处应设置交通禁令、禁鸣、限速、指引等警示标识，各类标识应保持清晰、醒目、完好。 2.行车道路两边侧石，应漆刷表明禁止停车的黄色标志，及表明允许临时停车的黑黄相间(30cm间距)标志。 3.在划定的停车位上，应漆刷白色车位标志和车位编号，为办妥长期停车证的业户提供固定车位。 4.对临时进入小区的机动车实行收费停车制度(收费标准按所在地机动车道路停放和收费管理办法执行)。 5.在划定停车区域为非机动车辆提供有序停放服务，不准非机动车辆在小区内任意停放。 6.为业户提供一个安全、放心的地下停车库，做到24小时车辆进出库翻牌服务，车库保持整洁、通风良好，配置必需的消防设备。 请输入您公司的名字 Foonshion Design Co., Ltd
秩序维护服务 一、秩序维护部班长岗位职责 1.监察及教导各服务人员工作。 2.做好服务人员的考勤工作、主持岗前训示、检查仪容仪表、分派岗哨有关工作。 3.教导及训练下属员工，并提供训练课程予新到职员工，考评及报告管理服务人员上班 工作的情况。 4.不定时巡视、督促各岗哨，及时纠正违章违纪行为。 5.处理一般性的治安案件和客人投诉。 6.管理好各班的警具器械和公用物资。 7.当班时发生紧急情况和突发事件时，应立即赶到第一现场处理，发生重大问题立即报 告售楼部负责人，一般问题做好书面记录、分析并报告。 8.主持班后会讲评当天的工作情况，主持每周的班务会，并呈报售楼部负责人。 9.完成售楼部负责人交给的一切任务，并做好当班工作。 10.每月25日前向公司呈报工作总结和工作计划 二、售楼部礼仪岗岗位职责 1.指挥门前的秩序，使门前周围保持畅通和良好的状态，维护售楼部形象。 2.根据班长的安排当值上岗，阻止不受欢迎的人进入售楼部（衣衫不整、携带宠物、吸 烟以及携带危险品、精神病患者）。 3.检查进出人员，杜绝闲杂人员进入售楼部。 4.坚持礼貌用语，保持正确的站立姿势和良好的仪容，以微笑迎接惠顾的客人。 5.对可疑人员应报告班长及售楼部负责人对其进行监视。 6.发现客人有遗留物品应立即向班长汇报并上交，严禁擅自打开遗留物品。 7.售楼部开放时间带出大门的物品必须要有出门条，并对所填写物品的内容进行核实。 三、形象岗及巡逻岗岗位职责 1.定人、定时巡查售楼部各区域重点设施和周围的安全管理服务工作。 2.检查各类灭火器是否正常、消防通道是否畅通无阻及照明指示灯是否正常工作，特 别是夜间的巡查及一些死角地方的检查，确保管理服务之周全。 3.对施工的人员要检查是否有工作证，无证人员要问清原因，如是闲杂人员立即礼貌 劝其离开售楼部。 4.巡查时若发现办公区员工通道门未锁好，应立即锁好。 5.如发现设施被毁坏须予以记录并通知售楼部负责人。
客服管理岗位职责（兼内勤、档案管理工作）在项目经理的直接领导下，贯彻执行公司各项方针、政策，全面负责服务处的日常事务和管理工作； 1、全面管理、监督、协调物业服务处工作并做好相关记录工作，建立、健全各项规章制度，检查督促本部门岗位责任制的执行情况，不断提高服务质量，落实奖惩制度； 2、安排和调整本部门人员工作，负责制定本部门管理目标，落实岗位责任制，负责制定本部门的工作计划，并组织编写管理报告和各种通知、公函； 3、负责与开发单位及公司各部门的沟通、协调工作，加强团结合作，树立整体思想，保证各项工作的顺利开展； ４、熟悉国家有关法规和物业管理规定，检查督促各责任区管理的实际操作； ５、负责传达公司文件、通知及会议精神； ６、根据公司的相关规定，对有关合同及劳务分包服务单位每季度进行评审； ７、每年组织服务处对业主进行２次以上书面满意度调查，并对合理的建议进行整改； ８、负责做好相关档案的建立和存档保管工作； ９、检查监督本辖区工程维修、保安保洁人员以及管理员工作情况并进行考核，组织管理人员做好日检、周检、月评工作并存档； 10、负责项目的不合格服务的处理及纠正、预防措施和跟踪； 11、按要求收集业主相关需求信息，负责拓展综合性服务和开发相关商业；
12、随时掌握租金、管理费、水电费等交纳情况，及时做好物业管理费催交的组织工作，并组织解决好有关投诉，不断改进服务质量； 13、负责对物品采购、仓库、员工宿舍进行监督和管理； 14、抓好本部门的组织工作和思想工作，主持日常和定期工作会议，研究拟定下一步工作计划； 15、发挥主动性，认真完成上级交办的其他任务。 秩序维护员门岗职责 1、熟悉物业辖区的概况、平面布局及楼幢分布情况； 2、保持威严可敬的仪表仪容，树立良好的精神风貌； 3、负责做好大宗物品出物业辖区的管理工作，对来访人员进行详细登记，制止闲杂人员随意进入物业辖区； 4、严格控制机动车辆出入，负责做好对特殊情况机动车辆出入管理登记工作； 5、熟悉安保设施设备的操作规程及报警设施的使用方法； 6、做好本岗位的清洁卫生和交接班工作； 7、负责回答解决住户及来访人员提出属于本岗职责内的问题； 8、对任何有损物业辖区物业管理的行为，及时进行规劝和制止； 9、发挥主动性，认真完成上级交办的其他工作。 监控值班员岗位职责 1、严格遵守公司规章制度，实行24小时值班制度； 2、严密监视物业服务范围内的各种情况，发现可疑或不安全迹象，及时通知值班秩序维护员处理，并及时通过对讲机或电话向队长报告，且随时汇报变动情况直到问题处理完毕；
目录 一、安保服务项目管理服务标准与要求 (1) 1. 安保服务物业管理及服务范围 (1) 2. 安保服务物业管理标准与要求 (1) 3. 安保服务物业管理服务方式 (2) 4. 安保服务物业管理人员素质 (2)
一、安保服务项目管理服务标准与要求 1.安保服务物业管理及服务范围 1、大楼主要出入口的人员、车辆出入管理 2、大楼重点部位的不定时巡查（每二小时不得少于一次），保证重点部位的安全。 3、大楼监控的正常管理运作，对人流量比较集中的通道、电梯、大堂、车库等进行24小监控，发现问题及时处理。 4、大楼夜间定时巡更，平均不得少于4次。 2.安保服务物业管理标准与要求 1、管理区域的门岗、监控室实行全天24小时执勤保安服务。 2、保安人员应规定统一着装、仪表仪容整洁端庄。 3、值岗时与业户、访客交谈应使用文明、规范用语。 4、为保障业户、访客的人身、财产的安全，保安人员应认真值守，实施正常的大楼公共部位的安全保卫防范性工作。对突发事件应迅速作出反应，果断作出适当处置，并做好记录。 5、门岗保安人员应熟悉大厦单位工作人员及单位车辆状况，确需进入的应引导车辆有序通行、停放、有序，确保大楼范围道路畅通，严格实行访客出入登记制度，不准闲杂人员进入管理区域。 6、管理区域内实行全年365天全天候保安巡视服务，对重点区域、重点部位每2小时至少巡查1次。 7、监控室：保持24小时开通，并保持完整的监控记录，每天定期检查，做好记录。 8、为防盗、防火、防灾和维持管理区域的公共秩序，按不同方案的巡视路线，确保每次巡逻均能巡遍全部公共区域。
9、保安员夜间执勤必须按照规定路线巡逻，每夜班不得少于4次，时间段为：11点—凌晨5点之间。做好巡逻记录。 10、夜间：工作人员下班后关闭大门，关闭各楼道内不必要的电灯。按时开启、关闭报警及其他有关设施。 11、消防巡查：消防设施完好无损，定期检查，发现问题及时报告。 12、应急响应：接到火警、警情后3分钟内到达现场，并报领导与警方，协助采取有关措施。 13、保持员工队伍相对稳定。按合同书保安员工岗位设置表配足，不得擅自减少。若发现减少且无正当理由，业主有权在次月扣除乙方相应的人均管理服务费，并要求投标方及时补足规定人数。 14、交接班：有详细完整的交接班记录。 15、工作纪律：保安员在工作期间要接受甲方的领导和监督，遵守甲方的有关规章制度和《保安人员纪律》。 16、特殊时期（如疫情防控）配合采购人做好相关工作。 3.安保服务物业管理服务方式 管理形式为重包，重包是指投标方在进行安保管理服务及实施过程中所发生的一切费用及不可预计的费用，包括税金和管理费等。 4.安保服务物业管理人员素质 员工：有培训合格上岗证，能吃苦，55周岁以下的男性，且应符合下列条件中的其中一条： （1）高中文化程度； （2）退伍军人； （3）无不良嗜好及不良记录； （4）无违法犯罪前科，政治面貌清白；如特殊岗位年龄和其他条件另有需求，必须无条件接受采购人的要求。
工作行为规范系列 物业管理服务内容服务标准：保安服务 （标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-43590物业管理服务内容服务标准：保安 服务 Property management service content service standards: security services 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 项目物业管理服务内容及服务标准:保安服务 二、保安服务内容及服务标准 区域保安岗位服务内容服务标准 外围保安外围大门岗礼宾服务; 控制人员进出; 控制车辆进出; 提供问询服务。岗姿标准，文明礼貌; 禁止无关人员及车辆进入; 有效投诉率 保安外围巡视岗及时发现安全隐患; 及时发现火灾隐患;
正确处理突发事件。能够及时发现问题并进行正确处理快速反应(5分钟内到达项目内任一地点)、正确应对突发事件 外围地面车辆管理员引导指挥车辆停放 车辆看护 提供问询服务礼貌值勤;引导车辆安全驶入停车位;保证车辆停放安全;车辆丢失率为0%;有效投诉率 演播楼内保巡视岗及时发现安全隐患 及时发现火灾隐患 检查施工现场 正确处理突发事件能够及时发现问题并进行正确处理; 快速反应(5分钟内到达项目内任一地点)、正确应对突发事件 演播大楼门岗进出人员控制 进出物品控制 提供问询服务严格履行登记、换证管理制度; 礼貌待客;正确应对突发事件 有效投诉率
生活楼生活服务楼内保巡视岗及时发现安全隐患 及时发现火灾隐患 检查施工现场 正确处理突发事件能够及时发现问题并进行正确处理 快速反应(5分钟内到达项目内任一地点)、正确应对突发事件 生活大楼门岗进出人员控制 进出物品控制 提供问询服务严格履行登记、换证管理制度; 礼貌待客;正确应对突发事件 有效投诉率 地下停车场地下车场管理员引导车辆停放 车辆看护 提供问询服务 及时发现安全隐患 及时发现火灾隐患礼貌值勤;指挥手势规范;引导车辆安全驶入停车位;保证车辆停放安全;车辆丢失率为0% 有效投诉率
目录 第一章服务及质量保证承诺书 第二章建议及偏离表 第三章组织结构设置和人员配置 1职员招聘标准 2职员培训打算 3各岗位人员配置 4组织架构 第四章物业治理相应设备的投入治理方案第五章治理方案 1治理理念、目标及优势 2工作流程 2.1物业治理工作流程 2.2外勤组工作流程
3物业治理服务程序及标准 4保洁频率与保洁要求 5监控治理 6秩序巡逻要求 7临时工的流淌比率，稳定职员队伍的措施 8拟派驻中共绍兴市委党校的人员 第六章物业档案的建立和治理 第七章物业治理应急措施 第八章节能环保措施
第一章服务及质量保证承诺书 为了进一步提升中共绍兴市委党校物业治理水平，优化服务质量，确保教学培训顺利进行，提高物业品牌。依照贵方的要求，我公司对物业治理服务质量承诺做出如下响应： 1.职员持证上岗，着装统一，标识鲜亮，礼仪规范； 2.治安、刑事案件发生率为0； 3.消防设施完好率100%； 4.火灾发生率为0； 5.开放场所墙、窗、地、顶洁净； 6.教室、会议室预备及时、布置有序； 7.洗手间设施完好、无异味、无水迹污痕； 8.使用人对物业治理中意率为95%； 9.节能降耗率每年下降4%。
第二章建议及偏离表
第三章组织机构设置和人员配置 1职员招聘标准 ?政治面貌良好，思想稳定，无违法违纪记录； ?躯体状况良好，能适应其岗位工作； ?受过专业的岗前培训，业务熟练，具有较强的工作责任心； ?秩序维护员熟练监控网的操作技能； ?设备工须熟练电脑、多媒体、音响设备操作技能； ?业主服务员、会务人员年龄25岁以下，身高1.60米以上，容貌端庄。
第一章保安服务的内容与要求 一、保安服务的基本内容 市场的安全保卫工作包括：日常秩序维护、治安防盗、消防管理、防范突发事件、监控中心的管理、车辆管理等。其管理重点如下: （1）日常秩序维护 1、负责人员出入的管理，在非办公时间负责进出人员的登记。 2、按照中心规定负责物品进出的管理，制定物品进出的路线图与现场管理。 3、配合中心举行的各项活动，负责现场秩序管理。 4、严格按照规定时间、路线、要求进行公用部位的巡查服务，及时处理或上报发现 的各类问题。 5、负责中心地下停车场的管理，操作升降停车设备，严格执行车库管理制度，收取 各项停车费。 6、负责中心外围（红线范围内）的管理，机动车按规定路线行驶，非机动车在指定 地点有序停放。 7、负责装修巡查工作，及时处理或上报发现的违规行为。 8、随时执行上级下达的各项指示。 （2）治安管理 1、防窃防盗的管理 ●大厦的盗窃高峰一般发生在中午时分，员工外出午餐或午休时间，会给犯罪分 子带来可乘之机，保安应加强巡查，同时对业户进行宣传，加强防范意识。 ●举行活动时，人员比较拥挤，不法分子会乘机盗窃钱包，保安应警惕形迹可疑 人员，保障顾客人身财产的安全。 ●一些盗贼会在中心关门前躲在市场内某隐蔽处，等到深夜作案，第二天开门后 又混出门。故关门后，保安要仔细检查各角落、隐蔽点。对忘锁门的业户，及 时联系，并加锁临时防范。 ●对夜晚值班保安的素质要求应较高，监控人员不得脱岗，保安巡逻应定时定线 路与不定时不定线路相结合。 ●夜班应加强对商铺的管理，确保商铺的安全。
2、防范恶性事件、突发事件 ●入口是保安的第一道关，保安人员责任心要强，善于察言观色。发现可疑人员， 用对讲机通知市场内的保安加以注意。任何罪犯或有精神病患者，其神态、眼 神不会象正常人一样。当然，保安是无权采取治安措施，应婉转温和与之周旋， 发现作案应采取措施并拨打110。 ●发生突发事件，保安应按照各事件的应急处理程序进行。防止事态扩大，注意 保护现场，及时向上级报告。特别注意，在进行紧急疏散顾客时，表情不能惊 慌，语气要坚定，防止人群拥挤与相互践踏等事故的发生。 3、监控中心的管理 监控中心是利用监控设备对市场进行全方位多角度的监视，如发现可疑人员，要 立即通知当值保安进行处理，地下车库、露天停车场应安装监控摄像，防止车辆 被盗，监控中心保安人员应工作认真、敬业，及时将可疑事件的录像备份。（3）消防管理 1、制定切实本市场的消防管理制度(包括几套火灾应急预案)，市场的各部门及物 业管理的部门都应明确自己的防火职责、范围；消防监控保安应明确职责。做到 “统一指挥、分区管理、层层负责、责任明确、防患于未燃”。 2、发现监控屏幕火灾报警时，立即用对讲机通知就近保安赴现场核查处置，如确 实火警，按火灾应急方案实施，报告主管组织扑救，组织市场内人员疏散、保护 现场，配合公安调查。 3、发生故障报警，应迅速消除警铃，报工程部，协助工程部尽快消除故障，并作 好记录。 4、定期对消防设备、设施、器材及消防通道、标记、防火门进行检查，确保完好 备用、通道畅通、标记清晰。阻止商户违规使用电器设备。 5、定期组织员工、管理人员和商户开展消防培训和消防演习，使人人都会使用消 防器具，掌握消防知识，不断提高大家的消防意识和消防业务水平。 （4）检查督导