酒店式公寓客人需求的服务整理
酒店式公寓主要为居家生活者提供酒店式服务，具有“酒店式服务、公寓式管理”，定位于服务高端市场住宅产品。要研究酒店式公寓的客人更多的需求，首先应该研究一下酒店式公寓的消费群体具体有哪些，才能做到真正满足客人的需求。
一、酒店式公寓宾客来源：
目前酒店公寓的消费群体有以下几类：
1、外资公司或国内知名企业工作者，外资公司的人员多数来自欧、美国家，为这些公司的行政管理人员（如：CEO、总经理、部门经理等）享受公司给予的丰厚的住房补贴，他们大多数选择比较高档的酒店式公寓，是酒店式公寓强势的消费群体；
2、“海派人士”他们回国只要是为了自己创业，由于多方面原因前期他们不会将资本用于购房，但是长期受到国外思想的影响，对生活品质相当重视，这部分人群大多数选择中档酒店式公寓；
3、处于金领与白领之间的高收入的年轻人，便利、自在让自己全身心地放松的心情都是他们选择酒店式公寓最充分的理由，他们往往会把目光放在性价比高的酒店式公寓。
4、全家出游的客人在旅行中住宿的时候想感受到家的温馨，不习惯快捷酒店那种千篇一律的感觉，也会选择性价比高的酒店式公寓。
二、根据定位的设计特点要求：
对于消费群体准确的定位后，针对这些对于酒店式公寓真正有需求的这部分群体，我们应该在一般的酒店服务上提出一些更具特色的服务，更贴合“公寓”二字的服务。
1、整体设计上，户型应满足长住商务客人的特点，要考虑儿童房（包括两个孩子的家庭）、保姆房（可在一套内，也可在隔壁）；
2、在面积上来说，酒店式公寓的房间面积应该大于酒店标准规定的星级酒店房间的面积；
3、在房间内部装潢上，可以区别于一般星级酒店在统一于整体酒店装潢风格下打造的暖色柔和的感觉，打造出明亮而又温馨的效果，让客人感觉在自己的
家里一样。
4、在装潢设计的时候，也应该有明显的隔断物，隔开客厅和卧室，让客人有分明的感觉。应有储物间，应设计较大的衣橱；
5、公寓区别于酒店来说最大的特色就在于，酒店式公寓每个房间都有专有的厨房，可以随时体验下厨的乐趣，通过根据个人的饮食卫生习惯，更好的生活。
三、在针对“公寓”二字也可以提供的特色服务：
1、对于长期入住的客人而言：
（1）客户可填写购物表格（表格内详列可代订购之物品种类、牌子及价目等）并预缴所需款项后，由我们服务人员代客户订购各类国内外报章、杂志、书籍及刊物、代办购买日用物品或罐装饮料及不易变坏之饮品及食品，对于帮助其采购生活必需用品这一做法一来可以降低酒店成本，二来可以让客人本身的生活品质得到较大的提升；
（2）可提供租赁锅具服务（附带小型分装好的下厨必备的调味料等），可以自己下厨，享受家的感觉；
（3）对于长住的商务精英客人，可以提供秘书式商务服务、翻译服务，可以把快递引进酒店式公寓，也可代收/发传真文件，打字复印、传递讯息、电子文件服务；附设邮票售买、信件及邮包代收及代寄服务；代客留言服务；礼仪贺卡、鲜花代订；代订火车票、机票等等；
（4）物品租赁服务：为满足租户需要，提供一些家居日常器材供住户租用。例如空气加湿器、咖啡机、衣物挂烫机；有小孩的客人，还可提供一些小孩的玩具等等；
（5）长住的客人在生活的品质上往往要求会更高，如果对于公寓里的布草不满意或者是觉得不舒服，可以帮客人有偿准备客人指定的品牌，提高更舒适的品质。并可以在棉织品上标记宾客姓名或者相关标识；
（6）长住客人的牙刷、牙膏、洗发水、沐浴露的等可以不用一次性的低值易耗品，提供超市大分量装的品牌产品，并可以根据客人的喜好选定品牌；
（7）考虑部分长住客人的随行家属的需求，可以开设插花培训班、茶艺培训班、汉字入门班等针对性的培训；
（8）考虑到部分长住客人随行儿童的需求，可以加强儿童游乐室的功能，
并推出儿童看护活动；并可联办滑轮、游泳等培训班；
（9）与国际学校取得联系，为长住客人的孩子入学提供便利；（销售渠道上也考虑国际学校的促销）
（10）对于长住客人的早餐，可以根据喜好与口味提供定制早餐服务；
（11）每个月或每季度可以举办公寓沙龙，答谢宾客的同时，也为宾客创造社交的环境与空间
2、对于短期入住的客人而言：
（1）在客人和我们事先沟通的情况下，对于一些很重要的日子，如客人的结婚纪念日、客人的生日等等，我们应该事先有所计划，帮助客人布置房间、准备食物等等，给客人留下一个难忘的回忆。
（2）考虑客人的出行需求，提供代为安排租车服务
（3）考虑部分客人在双休日的参观、旅游的需求，代为联系旅游景点门票预订及优惠服务
3、不管是对于短期入住，还是长期入住的客人，我们可以提供的服务有：
（1）考虑到宾客的睡眠质量，可以参照某酒店的做法，推出枕头菜单服务；
（2）提供有偿的衣物送洗和衣物熨烫服务，考虑设置自助洗衣房服务；
（3）如果遇上一些民俗的节日，可以赠送客人符合这个节日的小礼物，让客人觉得十分温馨；
（4）针对各个民族的客人宗教信仰的需要，可以准备圣经、可兰经之类的书籍；
（5）还需要对前台的员工加强外语的培训，以便给外宾提供更好的服务。
（6）对于餐饮需要考虑客户举办小型宴会的需求，推出相关的服务菜单，并可提供户外的PARTY服务；
（7）需要引进金钥匙服务与皇家管家服务理念与服务要求，尽可能发挥客户关系经理作用与管家的作用，解决宾客的需求与后顾之忧。
第一章服务体系 良好的客服形象良好的技术 良好的客户关系良好的品牌 一、“5S4E”服务 “5S4E”的宗旨是“客户永远是第一位”，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。体现了“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”的核心服务理念，要求以最专业性的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。 通过建立一个完善的服务体系和服务质量监督体系，从而能为用户提供“亲切、快捷、专业”的体验。 通过建立一个良好的内部激励机制，培养一支充满活力的、能兢兢业业为客户服务的“友好、高效、专业”的客户服务队伍。 二、“5S4E”服务体系简介
“5S4E服务”提出了坚持服务质量和服务满意度的5个标准及客户服务将要达到的4个核心目的，即要以smiling（微笑）和sincere（诚挚）的服务态度，客户的服务需求在第一时间得到响应，得到充分的重视；要以speciality（专业）和speedy（快速）的服务水准，建构我们规范和专业的服务体系，第一时间解决客户应用中的问题，为客户提供量身定做的专业性服务；通过长期不懈、坚持永续的服务，持续提升客户服务价值，达到客户satisfied（满意）的服务效果。最终为客户提供快捷而不失其细心，专业而不失其亲切，持续而不失其稳定的高质量服务，提供品牌的认知度。也就是我们的核心“excellent customer service visualization(良好的客服形象）、excellent technology（良好的技术）、excellent customer relationship（良好的客户关系）及excellent brand（良好的品牌）” 客户服务部：是“5S4E”服务体系的最高管理机构，负责制定“5S4E”整体发展规划、客户服务规范与管理程序、XXXX各维修及销售类产品线服务政策、对各地维修站提供支持与监督工作。同时负责处理用户投诉及800免费技术咨询热线、互联网网上技术支持的日常运作。 各地维修站及技术工程部：是XX在全国各地的服务机构，负责为所在区域的XX 客户提供全方位的技术服务,并对相关产品维护人员提供适当培训。目前XX已在全国各地建立40个维修中心，覆盖面正逐步扩大。 三、“5S4E”特色 从客户的实际需求出发，努力探寻对客户真正有价值的新的服务内容与服务方式，形成有别于业界其他厂家的服务特色，是“5S4E”的不懈追求。
酒店式公寓前景及客户分 析
酒店式公寓前景及客户分析 壹、酒店式公寓的概念 1、酒店式公寓的概念 酒店式公寓也称酒店式服务公寓，是目前尚不多见的物业类型。所谓酒店式服务公寓是指位于大型商圈内，保持统壹装修模式、配置壹整套高标准硬件设施和酒店服务系统、聘请专业酒店物业管理公司或酒店式公寓管理公司且由其统壹运营和管理、区别于纯酒店单间的公寓，其大多会被用作投资使用。酒店式服务公寓的概念，始于1994年，意为“酒店式的服务，公寓式的管理”，市场定位很高。最早来源于欧洲的“产权式公寓”，属舶来品，是当时旅游区内租给游客，供其临时休息的物业，由专业管理公司进行统壹上门管理，既有酒店的性质又相当于个人的“临时住宅”。这些物业就成了酒店式公寓的雏形。不久以后，此种物业于欧洲越来越多，服务也越来越周到，深受广大消费者的好评。随着发展又飘洋过海，如今已遍布全球。于我国，酒店式公寓最早出当下，后来又出当下、俩地，但前几年未形成热点。 2、酒店式公寓的特征 酒店式公寓除了提供传统酒店的服务外，更重要的是向过往住客提供家庭式的居住布局、家居式的服务，真正实现宾至如归的感觉。其最大特点是要比传统的酒店多了家的味道。具体而言，酒店式公寓有如下几点特征： （1）提供酒店式服务和管理所谓酒店式公寓，顾名思义，就是壹种提供酒店式服务的公寓，它借鉴酒店式服务及管理模式，提供诸如家居清洁、送餐或宴会安排、洗熨及送衣、电召的士、钟点服务等壹系列服务。酒店式公寓的物业管理较壹般公寓更完善，服务内容更多，为其独特的消费群体提供所需的服务和物业管理。
（2）商居俩宜，兼具居住和办公俩种功能酒店式公寓既可用于居住，也可用于办公。面积小的酒店式公寓中，居住和办公空间混于壹起，面积较大酒店式公寓中，居住空间和办公空间分离。不同的酒店式公寓侧重点不同，有的偏重于居住，厨房、卫生间齐全，甚至有阳台；有的则偏重于办公，只有卫生间，没有厨房，提供壹些办公设施和通讯条件。酒店式公寓和前几年热炒的SOHO概念有着异曲同工之处，俩者均是将居住的概念分别和酒店式服务和居家办公相结合，但SOHO概念中提供给住户的是较完善的办公空间，但忽略了五星级的配套和服务；其设计的主要功能为满足居家办公的要求。 3、目标客户群的类型 我国的酒店式公寓经过几年的发展，于原有的基础上已经形成自己的特点，是集住宅、酒店、会所多功能于壹体的，具有“自用”和“投资”俩大功效。和传统的酒店相比，酒店式服务公寓于硬件配套设施上毫不逊色，而服务就更胜壹筹了。由于它吸收了传统酒店和传统公寓的长处，因此，备受商务人士的青睐。酒店式服务公寓的购买客户中，投资者占绝大多数。投资客户主要能够分为俩大类型（如表）表1：酒店式公寓投资者分类类型纯投资客户养老型客户组成个人投资者，机构投资者个人投资为主年龄、构成个人投资者25-35岁，机构投资者主要是具备壹定经济实力的中、小型企业40岁之上目的酒店的增值潜力退休后能够得到丰厚、稳定的经济来源，多投资于100㎡之上的较大户型预期投资回报8﹪-15﹪10﹪以下客户比例60﹪15﹪左右除投资型客户外，其他客户也有相当比例，包括以自住兼投资为主要目的私营业主、办公族和以满足内部需要为目的的海外跨国集团客户等等。可是当下于这种住宅立项的商住俩用的公寓正于被禁止商用，这就失去部分客户的投资热情。应当引起注意。
酒店式公寓散客行李服务程序标准 酒店式公寓散客的行李服务程序与标准 入店： 1．当客人抵店时，行李员应主动问候，以示欢迎。帮助客人从车上卸下行李。请客人确认行李件数，以免遗漏。同时记下客人所乘坐的车辆号码（若有差错，即可根据记下的车号迅速查清行李的下落）。 2．引导客人到服务台办理入店登记手续。 3．行李员把行李放置在离前台2-3米的地方，以正确的姿势站立于行李旁，替客人看管行李并等候客人登记完毕。 4．客人办完手续后，行李员从前台接待员手中接过钥匙，住宿登记单按房号将行李送入客房。 5．送行李途中，行李员主动向客人介绍酒店设施、服务项目。 6．开房间门前向客人介绍钥匙的使用要求。为客人打开房门后，浏览一下客房是否符合要求，然后请客人先进入客房。行李员进房后迅速把行李放在行李架上或按客人吩咐摆放，然后把钥匙归还客人。 7．简单介绍一下客房设施，并询问客人是否有其他要求，最后祝客人在酒店过得愉快。出来时向客人微微鞠躬，倒退2-3步，然后转身离开房间，轻轻关上房门，立即回行李房。 8．回行李房后，将运送行李件数、时间、房号登记在散客行李记录本上。 离店： 1．行李员看到离店客人随其行李下楼或出电梯时，应主动上前帮助搬运。 2．当客人离店打电话要求帮助搬行李时，行李员应问清客人的房号、行李的数量和搬运行李的时间。 3．根据客人要求提前3-5分钟上楼去取行李。 4．进房时先按门铃（或轻敲三下）报”Bell service”或用中文说”行李服务”，待客人开门后，向客人问候。征得客人同意后，才进房搬运行李。 5．与客人一起确认行李件数，然后同客人一起下楼到前台收银处。客人结帐时，把行李放在离客人后2-3米处，替其看行李。 6．确认客人已办完结帐离店手续后，随客人将行李送致大门外，协助搬上车，向客人道别。 7．如客人不马上离店，可将行李送至行李房暂存（手续按行顾寄存扩领取程序办理）。待客人离店时，再进行行李运送服务。 8．填写散客离店行李搬运记录。 签署人：zz物业管理有限公司 感谢您的阅读！
酒店式公寓是指位于大型商圈内，保持统一装修模式、配置一整套高标准硬件设施和酒店服务系统、聘请专业酒店物业管理公司或酒店式公寓管理公司并由其统一经营和管理、区别于纯酒店单间的公寓，其大多会被用作投资使用。 酒店式公寓，意为“酒店式的服务，公寓式的管理”，定位成为服务高端市场的产品，是一种只做服务、没有酒店经营的纯服务公寓。酒店式公寓既吸收了星级酒店的服务功能和管理模式，又吸收了信息时代写字楼的特点，拥有良好的通讯条件，可针对性地提供秘书、信息、翻译等商务服务，是一种综合性很强的物业管理概念，集住宅、酒店、会所等多种功能于一体。概括地说，就是将星级酒店的高标准服务融于日常生活之中。购买者拥有单元产权，既可以自住、出租，也可以转售，是一种既提供酒店专业服务又拥有私人公寓秘密性和生活风格的综合物业。因此，酒店式公寓更多地被称为“酒店式服务公寓”。 酒店式公寓大多位于成熟商务中心，外国企业和外籍人员聚集流动地带，这些地区写字楼、酒店、商业中心等服务配套设施完善，拥有高档公寓的硬件配置，聘请专业的酒店物业管理公司或酒店式公寓管理公司入住管理，给住户的生活带来很大便利，星级服务品质完全满足了这些客户的需求。同时，相对独立稳定的客源也给酒店式公寓带来了相当可观的租金收益。 三、特点 （一）酒店独立产权 投资者通过一次性付款或分期或按揭的方式获取客房的独立产权。酒店式公寓可将每个客房出售给投资者，投资者拥有产权，可自住、可出租、可转售，所以它是拥有私家产权的酒店。不过大多数酒店式公寓，投资者在一定期限内只拥有客房的所有权，而没有经营权。 （二）酒店式管理 酒店式公寓属于酒店的一种，同样提供各种酒店式的服务，如家居清洁、送餐、洗烫衣物、更换被单、叫醒服务，以及各种钟点等服务。由于酒店式公寓的公共设施均类似酒店，故可以彰显居住者的身份和气派。
苏州酒店式公寓现状分析 2003 年的苏州地产市场除了风头十足、上座率极高的“别墅”外，大约就属“酒店式公寓”这个概念项目最为炙手可热。随着吴中区金茂凯悦的成功，酒店式公寓的租金一路上扬，其较高的投资回报率吸引了众多人的目光。随后，市区、高新区的酒店式公寓如雨后春笋般出现在我们的这个城市中。然而，苏州的酒店式公寓是否如开发商所称的那样“完美”呢？记者在近日与这些酒店式公寓进行了一次近距离的亲密接触。 “这房子将来租得出去吗？”，走进大部分酒店式公寓的售楼处，这可能是我们能听到的最多的一句话。眼下越来越多的购房人想额外从买房中得到投资回报，精明的开发商便适时地推出了各种投资型住宅产品，于是，酒店式公寓便开始在今年的苏州楼市中浮出水面。 在苏州，以金茂凯悦、狮山丽晶等为代表的热点地区楼盘，以“酒店式公寓”概念冲击高档公寓租务市场，以期获得良好回报。酒店式公寓开始杀入高档租赁市场，而对于苏州渐成气候的酒店式公寓，专家认为，开发者和投资者都应非常谨慎。 什么是“酒店式公寓”？ 目前，许多项目都宣传自己提供酒店式服务，但提供酒店式服务与“酒店式公寓”并非一个概念。综合多位业内专家的解释，酒 店式公寓是指位于大型商圈内，保持统一装修模式、配置一整套高标准硬件设施和酒店服务系统、聘请专业酒店物业管理公司或酒店式公寓管理公司并由其统一经营
和管理、区别于纯酒店单间的公寓，其大多会被用作投资使用。 选择酒店式公寓自住最大的特点就是自由方便，户型选择余地大，而且价格相对住酒店又较低，随时可以得到酒店式的各种服务，如餐饮、洗衣、室内清洁等之外，甚至包括商务服务。一般酒店式公寓的公共设施和建筑外观参考于酒店，所以居住者的身份和气派也可彰显。 酒店式公寓集住宅、酒店、会所等多功能于一体，具有“自用” 和“投资”两种意义。它在硬件设施上并不低于酒店，在服务上比酒店更胜一筹。它同时与SOHO既念中居家办公有所区别，它具备了 星级酒店的配套和服务。酒店式公寓在未来应该更趋向个性化的服务，因租住在这里的客户大部分是高学历、高素质和国际化人士，无论从装修、户型、环境、配套等，都要区别于市场中的其他楼盘，突出自我个性，只有这样才是实现投资回报的重要因素。 酒店式公寓是投资型置业者，尤其是异地置业者的首选。通常，酒店的租金比公寓的租金要高出30％左右，普通公寓的服务相对酒 店要落后一些，酒店式公寓单套房屋建筑面积小、便于管理、服务 及配套设施较齐全、易出租等特点，是其他物业项目所不能比拟的。 但作为中高档项目的酒店式公寓相比普通住宅占用的资金较多，回报周期较长，所以更适宜中长线投资者。 酒店式公寓的三大优势
酒店式公寓前景及客户 分析 文稿归稿存档编号：[KKUY-KKIO69-OTM243-OLUI129-G00I-FDQS58-
酒店式公寓前景及客户分析 一、酒店式公寓概念及特征 1、酒店式公寓的概念 酒店式公寓也称酒店式服务公寓，是目前尚不多见的物业类型。所谓酒店式服务公寓是指位于大型商圈内，保持统一装修模式、配置一整套高标准硬件设施和酒店服务系统、聘请专业酒店物业管理公司或酒店式公寓管理公司并由其统一经营和管理、区别于纯酒店单间的公寓，其大多会被用作投资使用。酒店式服务公寓的概念，始于1994年，意为“酒店式的服务，公寓式的管理”，市场定位很高。最早来源于欧洲的“产权式公寓”，属舶来品，是当时旅游区内租给游客，供其临时休息的物业，由专业管理公司进行统一上门管理，既有酒店的性质又相当于个人的“临时住宅”。这些物业就成了酒店式公寓的雏形。不久以后，此种物业在欧洲越来越多，服务也越来越周到，深受广大消费者的好评。随着发展又飘洋过海，如今已遍布全球。在我国，酒店式公寓最早出现在深圳，后来又出现在上海、北京两地，但前几年未形成热点。 2、酒店式公寓的特征 酒店式公寓除了提供传统酒店的服务外，更重要的是向过往住客提供家庭式的居住布局、家居式的服务，真正实现宾至如归的感觉。其最大特点是要比传统的酒店多了家的味道。具体而言，酒店式公寓有如下几点特征：
（1）提供酒店式服务和管理所谓酒店式公寓，顾名思义，就是一种提供酒店式服务的公寓，它借鉴酒店式服务及管理模式，提供诸如家居清洁、送餐或宴会安排、洗熨及送衣、电召的士、钟点服务等一系列服务。酒店式公寓的物业管理较一般公寓更完善，服务内容更多，为其独特的消费群体提供所需的服务和物业管理。 （2）商居两宜，兼具居住和办公两种功能酒店式公寓既可用于居住，也可用于办公。面积小的酒店式公寓中，居住和办公空间混在一起，面积较大酒店式公寓中，居住空间与办公空间分离。不同的酒店式公寓侧重点不同，有的偏重于居住，厨房、卫生间齐全，甚至有阳台；有的则偏重于办公，只有卫生间，没有厨房，提供一些办公设施和通讯条件。酒店式公寓与前几年热炒的SOHO概念有着异曲同工之处，两者均是将居住的概念分别与酒店式服务与居家办公相结合，但SOHO概念中提供给住户的是较完善的办公空间，但忽略了五星级的配套和服务；其设计的主要功能为满足居家办公的要求。 3、目标客户群的类型 我国的酒店式公寓经过几年的发展，在原有的基础上已经形成自己的特点，是集住宅、酒店、会所多功能于一体的，具有“自用”和“投资”两大功效。与传统的酒店相比，酒店式服务公寓在硬件配套设施上毫不逊色，而服务就更胜一筹了。由于它吸收了传统酒店与传统公寓的长处，因此，备受商务人士的青睐。酒店式服务公寓的购买客户中，投资者占绝大多数。投资客户主要可以分为两大类型（如表）表1：酒店式公寓投资者分类类型纯投资客户养老型客户组成个人投资者，机构投资
酒店式公寓案例分析 一、不同都市案例 1.1 北京酒店式公寓资料： 北京酒店式公寓区域多分布在商务氛围浓重的地域，客户要紧分布在以下三个地域： a、CBD商务中心区周围——机场路及使馆区形成的 高档消费区，占总数的65%； b、依托高科技形成的中关村区域商务酒店式公寓 c、金融街商务区 东方广场 【介绍】 “东方豪庭公寓”共有四幢住宅大厦，包括“尊萃豪庭”、“君汇豪庭”、“金悦豪庭”、“汇贤豪庭”。全属美轮美奂的豪华公寓，
一柱一梁皆精雕细琢，为您重新诠释北京高尚生活的定义。“东方豪庭公寓”提供一房至四房的豪华府第，每个单位均布置华丽，家具精挑细选，世界级的生活艺术，体现于每个细节，还有“东方君悦大酒店”所提供之五星级酒店式家务治理、洗衣和24小时送餐服务，随时为您效劳。 【配套设施】 ☉毗邻王府井-北京最大的商业中心，各种配套设施特不齐备。☉理发店、干洗店。☉诊所、牙医、紧急医疗中心。 ☉便利店、书店、影音店、文具店、计算机器材店等各种商店。☉邮政、快递、票务等设施一应俱全。 ☉银行、24小时自动柜员机及外汇兑换机。☉会议室、培训厅、产品展览中心和商务中心。 【服务】 ☉五星级酒店式家务治理。☉豪华客车班车服务。 ☉24小时送餐服务。☉丽都俱乐部项目：网球，壁球，
保龄球等 ☉洗衣服务。☉包括CNN、BBC、HBO、CNBC、NHK、ESPN体育频道等40多个国际卫星电视频道。 ☉国内外报刊、杂志。☉俱乐部项目：游泳，健身，桑拿，瑜珈，阅览室，按摩池,蒸汽浴,儿童游乐室。 【户型与报价】 讲明：§以上租金包括物业治理、供暖、会所、宽带、卫星电视、每周两次房间打扫最短一个月租期 国贸公寓
一．感知服务质量的定义 感知服务质量最早是由芬兰瑞典经济管理学院的Gronroos教授于20世纪80年代初提出来的, 他将其定义为顾客对服务期望与实际服务绩效之间的比 较,Gronroos(1982)还界定了感知服务质量基本构成要素,即消费者感知服务质量由技术质量(technical quality,即服务的结果)和功能质量(functional quality,即服务的过程)和公司形象三部分组成,从而将服务质量和有形产品的质量从本质上区 别开来。 感知服务质量是顾客的服务预期(expectation)和顾客的服务感知(perceived performance)两者进行比较的结果。如果实际感知的服务大于服务期望,则顾客的感知服务质量是良好的;如果实际感知的服务小于服务期望,则顾客会对感知服务质量 给予较低的评价。 在感知服务质量概念提出之后,很多学者都对感知服务质量的测量方法进行了大量的研究。目前广为接受的、应用最普遍的一种测量方法就是ＳＥＲＶＱＵＡＬ量表。众多学者利用ＳＥＲＶＱＵＡＬ量表来测量顾客对服务质量的感知,并将其延伸至其他的行业及相关领域,如公共事业、牙医服务、零售业、信息服务、航空业、 旅店业以及网络购物等。 二．感知服务质量的测量及评价 感知服务质量的五维度： 可靠性-可靠地、准确地履行服务承诺的能力,它意味着服务以相同的方式、无差错地准时完成;
响应性-愿意、主动地协助顾客解决问题并迅速提供顾客需要的服务; 保证性-员工所具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力; 移情性-设身处地地为顾客着想并对顾客给予特别的关注; 有形性-有形的设施、设备、人员以及沟通材料的外表 目前,对感知服务质量的评价方法主要有:SERVQUAL(Service Quality)评价法、SERVPERF评价法、无差异分数模型等。SERVQUAL评价法是PZB(1988)创建的一种量化地评价感知服务质量的方法,严格的按照心理学测量程序进行开发,具有良好的信度和效度。该方法对顾客感知服务质量的评价是建立在对顾客期望服务质量和顾客接受服务后对服务质量感知进行比较的基础之上的。在感知服务质量分析和测评研究方面,主要是应用顾客感知服务质量差距模型和SERVQUAL量表这两种方法。不同的学者针对不同的问题选用的方法不相同。 采峰等(2008)认为,顾客感知质量是建立在差异理论的基础上,通过顾客对期望的服务和感知的服务相比较而形成的主观结果,同时他们根据顾客感知服务的内容将服务质量的构成要素具体化。顾客感知服务质量至少包含三个层面的内涵要素:①服务基础,即支持服务实现的人员、设备、设施、环境等基础要素;②服务过程,即顾客与服务体系(服务人员和服务组织等)之间的互动过程,包括服务体系为顾客主动提供服务的过程(即主动服务过程)和服务体系对顾客需求的响应过程(即被动服务过程);③服务绩效,即服务的完成情况和实现效果。 学者们对顾客感知质量的维度划分主要基于以下两种角度:一是顾客感知质量构成的角度,如Gronroos(l982),Lehtinen(1991),Brady&cronin等人的观点,认为顾
服务意识和服务技巧
服务意识和服务技巧 正确的态度、良好的习惯决定服务质量； 注重细节，提升服务水平 一、服务 1、就服务本身而言，服务就是一种无形的“产品”。需要这种“产品”的人就是我们的 顾客。 2、物业管理是服务型企业，输出的产品即是服务，企业要生存要收益，就必须创 造出过硬的产品，因此以服务为宗旨将是物业管理企业的生存之道。 3、服务必须从顾客出发，以顾客为中心。服务的灵魂是态度，是服务意识。 二、服务意识 1、服务意识：是为顾客提供规范的潜在需求的服务能力，是自觉主动做好服务工 作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。 案例： 一个客服部员工在接业主的电话：这个问题很简单呀。你有没有看《大厦用户手册》呀？你去看一看啦。（此例中的员工如有较强的服务意识，应该回答业主的问题，即使是因为比较忙，希望业主自己查阅，也可说：这个问题其实不难，在《大厦用户手册》上有比较详细的说明，如果你不太方便查阅，我可以帮你查一下，不过你可能要等一会儿，因为我正在处理点事，或者你过一会儿再打来好吗？） 2、能够真正站在业主的立场，为业主着想，才是真正优秀的物业管理服务人员。
三、服务意识的培养 宗旨：端正态度（1，2，3），态度决定一切（4，5） 1、正确认识自己工作的重要意义； 2、热爱企业，热爱本职工作，有做好工作的强烈愿望和主动精神； 3、学习和掌握服务知识和技能，灵活运用，在服务工作中得到乐趣、升华服务意 识。 4、客户关注的是实际呈现给他们的服务，重视的是当他们有需求的时候，服务人 员的态度好不好，能否满足他们的需求。（客户不关心企业的内部情况） 5、服务态度是衡量服务人员能否为客户提供满意服务的重要标准。态度决定一 切。（端正的工作态度，是行业职业道德的基本要求） 养成良好的习惯，细节更能体现服务质量 1、明确企业的目标、价值观、信条和自己的工作范围；（我们在为业主服务的同 时，也是在为企业服务，我们对这些目标的认识和理解，直接影响企业的服务质量，因此每一位员工都有义务理解企业的目标和自己工作对企业目标的重要性） 2、尽量使用业主的姓氏称呼业主；预见并满足业主、用户的需求，热情并亲切送 别业主、用户；（使用姓氏，表达了尊重和关注；满足需求仅是服务的基本需求，优质的服务则需要预见到客户的需求并主动解决；热情、亲切地送别则是服务过程的完美结束） 3、在工作时间尽量避免使用客用设施设备；在任何时间、地点，行动都应该以客 为先；（这是企业服务人员的言谈举止所应有的职业素质和风度。如：礼貌； 三轻：走路轻、讲话轻、操作轻，表达了尊重和关注；礼让：让业主、用户优先使用；方便：服务是为了方便客户，尽量避免因为正在提供服务而使客户感到不便）
酒店式公寓客人需求的服务整理 酒店式公寓主要为居家生活者提供酒店式服务，具有“酒店式服务、公寓式管理”，定位于服务高端市场住宅产品。要研究酒店式公寓的客人更多的需求，首先应该研究一下酒店式公寓的消费群体具体有哪些，才能做到真正满足客人的需求。 一、酒店式公寓宾客来源： 目前酒店公寓的消费群体有以下几类： 1、外资公司或国内知名企业工作者，外资公司的人员多数来自欧、美国家，为这些公司的行政管理人员（如：CEO、总经理、部门经理等）享受公司给予的丰厚的住房补贴，他们大多数选择比较高档的酒店式公寓，是酒店式公寓强势的消费群体； 2、“海派人士”他们回国只要是为了自己创业，由于多方面原因前期他们不会将资本用于购房，但是长期受到国外思想的影响，对生活品质相当重视，这部分人群大多数选择中档酒店式公寓； 3、处于金领与白领之间的高收入的年轻人，便利、自在让自己全身心地放松的心情都是他们选择酒店式公寓最充分的理由，他们往往会把目光放在性价比高的酒店式公寓。 4、全家出游的客人在旅行中住宿的时候想感受到家的温馨，不习惯快捷酒店那种千篇一律的感觉，也会选择性价比高的酒店式公寓。 二、根据定位的设计特点要求： 对于消费群体准确的定位后，针对这些对于酒店式公寓真正有需求的这部分群体，我们应该在一般的酒店服务上提出一些更具特色的服务，更贴合“公寓”二字的服务。 1、整体设计上，户型应满足长住商务客人的特点，要考虑儿童房（包括两个孩子的家庭）、保姆房（可在一套内，也可在隔壁）； 2、在面积上来说，酒店式公寓的房间面积应该大于酒店标准规定的星级酒店房间的面积； 3、在房间内部装潢上，可以区别于一般星级酒店在统一于整体酒店装潢风格下打造的暖色柔和的感觉，打造出明亮而又温馨的效果，让客人感觉在自己的
广州酒店式公寓经营现状与投资分析 谢逸枫/文 2009年3月30日广州珠江新城 酒店式公寓概念最早起源于19世纪中后期的欧洲。是当时旅游区租给游客供其临时休憩的物业，此种物业的客人虽然只是作短暂的休息和停留，但是提供给他们统一的上门服务，所以既有酒店的性质，又相当于个人的“临时住家”，这就形成了酒店式公寓的雏形。不久以后,此种物业在欧洲越来越多,服务也越来越周到,深受广大消费者的好评。 ●在中国酒店式公寓是一个舶来品。 经过多年的发展，中国的酒店式公寓自身也发生了变化，类型也开始细分，目前市场上一般有3种：带租约的产权式酒店(Property Hotel），只提供服务的服务式酒店公寓(Serviced apartment），出售按照时间划分产权的分时度假产品(holiday ownership）。根据发展商发展思路的不同和业主的投资方式不同，同一类也发生了变化，目前市场上存在较多的是产权式酒店和可自住式酒店式公寓。 ●广州公寓的发展在2006年前大致经历了二个阶段 20世纪90年代初期为广州服务公寓的起步阶段，陆续有多个“纯服务式公寓”推出市场，集中地多数在旧交易会(流花路)、环市路商圈及广州大桥两侧的领事馆区。到20世纪90年代末期金融风暴爆发前呈现饱和状态。 第二阶段为2000年后至2006年，是“商务＋服务公寓”的发展阶段，集中地多数在天河北、珠江新城CBD的中心区。2003年以来，广州公寓市场呈现供不应求局面。 然而，与北京、上海等地相比，广州的服务公寓市场发展却仍然处于较初期的阶段，也相对缺少专业公司来管理，有很大一段差距。 随着广州对外的经贸联系日益频繁，常驻广州的跨国公司的高级外籍雇员、领事馆及相关机构的人员、常驻广州的港澳台商务人士及本地的高级管理和技术人员日益增多，刺激了广州的房地产市场尤其是“服务式公寓”市场再度活跃。 此外，2002年亚洲最大、世界第二的琶洲新会展中心落成，每年承办两届全国规模最大的商品交易会，也促进了广州公寓项目发展。所以，由此就催生了广州酒店式公寓第三个阶段：目前活跃于广州市场上的“产权式酒店公寓”。 ●广州酒店式公寓的投资前景 酒店式公寓的优势在地理位置和硬件品质相当、服务配套完整的基础上，酒店式公寓比同档次的公寓更值得投资。其原因主要在于： （1）出租率较有保证酒店式公寓大多聘请专业的酒店物业管理公司和酒店式公寓管理
酒店式公寓服务标准 一、公共设施服务项目 1、公寓公共部分的维修、养护、管理；公用场地设备的维修、 养护 2、电梯、智能系统等设备的运行的维护 3、环境卫生、绿化养护 4、车辆行驶和停放秩序的管理：公寓地下停车场管理区域内秩 序的管理 5、员工服装：统一制定员工工作服 6、物业资料的查询和管理：公寓区域门前清扫，步行梯、电梯 及楼道的清洁 二、特色增值服务项目 我们提供便携无时限服务，及包括前台、生活超市、商务中心、维修、餐饮、生活资讯、秩序维护等不间断的24小时服务保证业主的生活 1.基本特色服务 柜台接待服务： （1）钥匙寄存服务 （2）叫车服务 （3）叫醒服务 （4）行李运送服务
（5）门卫服务 （6）资产管理服务 白金管家服务 实施”白金管家服务”是指每位“管家”负责有限的业主，使其有足够的时间及资源与业主建立良好的关系，以及实施“一对一：式的专业服务 客服专员服务 业主可以随时致电自己的客服专员，客服专员会为业主提供需要的及时准确的各种信息服务 大客户专属服务 为大客户定制“大客户专属服务”程序，单独设立快速电梯、专属服务台、出行计划、出差安排等一些列体现大客户的专属享用的服务项目。 商务类 代订机票、车票、预订酒店、打字、复印、传真、接人、访客留言、商业信息速递等。 生活类 定时叫醒、洗衣、家政、维修、晴雨伞的租借、租摆、订餐、叫出租车、聚会的筹划等： 娱乐，健身 旅游策划，健身房，乒乓球室等健身服务 委托代办类
代交水电费，报刊订阅，代收包裹，接送客人，搬运家私，代请家教、保姆、代带管植物、宠物的代养，小件物品寄存，代查网上信息，代房出租、其他用品出租等 其他类 水电故障检查服务（定期）、安防检查服务、消防和设备维护、重大节日出入口适当装饰、协助商业营销推广、每周服务中心主要人员站在入口迎宾、送宾后世开电梯、紧急情况应急处理咨询服务公告信息发布等 2.菜单式特色服务 增值服务 收费清洁服务：蚊虫灭杀服务，地板打蜡，家私护养，入室清洁，保修服务，停车服务，入住前开荒清洁等 有偿工程维修服务：电话线移位，电视插座移位，更换电视面板，空调清洁，灯具安装，水管更换，维修；跟换阀门；更换门锁；维修更换水龙头；更换玻璃；跟换灯管、保险丝；疏通下随管道、马桶；小型家电的安装，更换地板；粉刷墙面；供电线路的改造；地板、天花板的改造；安装窗帘盒；安装晾衣架等 有偿资产的管理：空置管理；出租管理；代收租金管理等 其他服务：IT服务；租车服务；搬运服务；送餐服务；法律咨询服务；泊车服务；采购搬运；商务中心服务；特殊安保服务； 翻译；会议服务；汽车美容服务上门保健推拿服务；虫害防治
酒店式公寓案例分析 一、不同城市案例 1．1 北京酒店式公寓资料： 北京酒店式公寓区域多分布在商务氛围浓重的地域，客户主要分布在以下三个地域: ?ａ、CＢＤ商务中心区周围——机场路及使馆区形成的高档消费区,占总数的６5%； ??ｂ、依托高科技形成的中关村区域商务酒店式公寓 ??c、金融街商务区 东方广场 【介绍】 “东方豪庭公寓”共有四幢住宅大厦,包括“尊萃豪庭”、“君汇豪庭”、“金悦豪庭”、“汇贤豪庭”。全属美轮美奂的豪华公寓,一柱一梁皆精雕细琢,为您重新诠释北京高尚生活的定义。 “东方豪庭公寓”提供一房至四房的豪华府第,每个单位均布置华丽，家具精挑细选,世界级的生活艺术，体现于每个细节，还有“东方君悦大酒店”所提供之五星级酒店式家务管理、洗衣和２4小时送餐服务,随时为您效劳。?【配套设施】 ☉毗邻王府井-北京最大的商业中心，各种配套设施非常齐备。☉理发店、干洗店。☉诊所、牙医、紧急医疗中心。 ☉便利店、书店、影音店、文具店、计算机器材店等各种商店。☉邮政、快递、票务等设施一应俱全。 ☉银行、２4小时自动柜员机及外汇兑换机。☉会议室、培训厅、产品展览中心和商务中心。 【服务】 ☉五星级酒店式家务管理。☉豪华客车班车服务。 ☉２4小时送餐服务。☉丽都俱乐部项目：网球,壁球,保龄球等?☉洗衣服务。☉包括ＣＮN、BBC、HBO、CN ＢC、NHＫ、ＥSPN体育频道等４０多个国际卫星电视频道。?☉国内外报刊、杂志。☉俱乐部项目：游泳,健身，桑拿，瑜珈,阅览室,按摩池,蒸汽浴,儿童游乐室。
周两次房间打扫最短一个月租期 国贸公寓 【介绍】 国贸公寓座落在中国国际贸易中心内,由南、北两座30层高的公寓楼组成。共有一居到四居及顶层豪华套房4０1套。国贸公寓租客可以充分享受国贸中心综合完善的配套设施带来的便利生活。?国贸公寓附设的“儿童之家”国际幼儿园为国贸公寓租客和其他驻京外籍人士的子女提供同国际接轨的全英文幼儿教育。 【配套设施】 ☉标准规范的酒店式的房间清洁服务。?☉缜密安全的全天候保安服务。?☉24小时及时周到高效的维修服务。?☉包括CNN、HBO电影频道、CNBＣ、NＨK、EＳPN体育频道等２７个国际卫星电视频道。☉国贸公寓租户免费获国贸俱乐部钻石卡，可享受多种消费优惠。 ☉经常多样的租户活动。?☉由国贸饭店提供的早餐服务。?☉日本学校班车服务。?☉洗衣服务。 ☉国内外报刊、杂志。 ☉送信服务。 ☉保险箱。?☉标准规范的酒店式的房间清洁服务。?☉缜密安全的全天候保安服务。?☉24小时及时周到高效的维修服务。?☉包括ＣＮN、ＨBO电影频道、CNBC、NHK、ESＰＮ体育频道等27个国际卫星电视频道。 周围设施 §地下停车场?§商务中心?§购物广场?§超市?§银行?§24
酒店式公寓物业 服 务 标 准 *****物业管理（） 二O一O年八月二十日
目录 第一章服务承诺┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅6第二章服务特色┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅6第三章客户服务┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅6 一、档案管理┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅6 二、入伙管理┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅7 三、装修管理┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅7 (1)住宅户装修┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅7 (2)商户的装修┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅8 四、空置房管理┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅8 五、空置房钥匙管理┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅8 六、搬入、搬出物品登记管理┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅8 七、投诉处理与回访┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅9 八、服务及投诉接待┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅9 九、公共区域巡查┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅10 十、业户走访、回访┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅10十一、社区文化┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅10十二、满意度测评┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅10十三、特约服务┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅10 (1)有偿服务项目┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅10 (2)无偿服务项目┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅11十四、客户群体分析┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅11第四章秩序维护管理┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅11 一、人员出入管理┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅11 二、物品迁出管理┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅12 三、安全巡视┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅12 四、安全防┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅12 五、消防安全管理┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅13 (1)消防管理┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅13 (2)消防管理检查标准┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅14 (3)防火管理制度┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅15 六、车辆管理┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅16 七、装修管理┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅16 八、监控中心管理┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅16 九、突发事件处理┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅16 十、务管理┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅17 十一、军事训练┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅17第五章工程管理┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅17 一、毛坯房、精装房验收标准┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅17 二、客户维修管理┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅17 三、公共设施巡查与维修┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅17 (1)建筑小品的养护和管理┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅17
I D－R001酒店式公寓的开发前景分析
按：在对上海房地产市场广泛、深入调查研究的基础上，结合公司拟开发的房产项目，我部门将不定期推出与商业房地产开发相关的专题报告，作为项目开发的前期铺垫，并为项目决策提供一定的理论依据。 酒店式公寓的开发前景分析 酒店式公寓是指物业公司提供酒店式的服务，又拥有私人公寓的私密性和生活风格的综合物业，它是目前沪上非常热销的一种新型投资型产品。自20世纪90年代末第一代经济节约型酒店式公寓崭露头角，上海的酒店式公寓已经历了第二代适用经济型、第三代发展转变型，目前产品属于第四代景观舒适型。 第一部分回顾 上海主要的酒店式公寓 据统计，上海的酒店式公寓已经超过100家，不过这些酒店式公寓的定义标准不尽相同，一些小户型的公寓也被纳入其中。根据目标客户和物业特征，这些酒店式公寓大致可以分为两类： 一类是“小户型单身公寓”。这类物业从2000年开始进入上海住宅市场，连连引起热销的火爆场面，以“小户型、低总价和酒店式服务”作为其最主要的卖点，赢得了大量上海新兴白领的年轻购房群和投资客。表一中列出了比较典型的几个楼盘。
另一类是以高端客户为主要服务目标的、有统一的酒店式经营管理的物业。此类物业从1990年代初期开始，主要为在上海从事商务活动的外籍人士提供国际化的居家服务设施，从最初的上海商城到目前以品牌优势取胜的“雅诗阁”集团，形成上海房地产市场独具特色的物业类型。此类物业的典型代表如表二所列。 酒店式公寓的主要来源 其一，由不良资产即烂尾楼重新包装。 其二，大型住宅小区的开发过程中产生的一些边角料。
其三，重新设计建设。 普通酒店式公寓的常见缺陷 利用烂尾楼或大型住宅小区的边角料开发建成的酒店式公寓（尤其是“小户型单身公寓”），往往具有先天或后天的不足，主要是：?电梯数量不足 ?通道狭窄 ?通风采光严重缺乏 ?户型设计不合理，出现不规则多边形等怪异房型 ?储存空间严重不足 ?装修质量粗糙 ?居住人群复杂 ?会所设施不全 ?车位严重缺乏 ?绿化率低 第二部分酒店式公寓开发前景 酒店式公寓的需求分析 近两年上海酒店式公寓的市场需求相当旺盛，推出的酒店式公寓的销售率基本超过85％，有的甚至达到100％。2003年静安区新推出的世纪时空、静安新格、阳光名都、骏豪国际、君悦静安等产权式酒店式公寓销售都异常火爆。
什么是我们正确的客户意识？ “客户并非永远是对的，但是当你试图证明客户是错误的，你就是错误的。” 尽管有些时客户的表现并非理性和客观，但面对新阶段出现的新问题，万科应该更多地同情理解，更多地检讨反思自身的不足。 在最新修订的万科核心价值观当中，“客户是我们永远的伙伴”被摆在了首要位置，万科的客户理念同时被赋予了丰富的内涵： １、客户是最稀缺的资源，是万科存在的全部理由。 ２、尊重客户，理解客户，持续提供超越客户期望的产品和服务，引导积极、健康的现代生活方式。这是万科一直坚持和倡导的理念。 ３、在客户眼中，我们每一位员工都代表万科。 ４、我们１％的失误，对于客户而言，就是１００％的损失。 ５、衡量我们成功与否的最重要的标准，是我们让客户满意的程度。 ６、与客户一起成长，让万科在投诉中完美。 具备正确的客户意识不难，重要的是，如何将客户意识具体落实到企业一点一滴的实践当中去。 让客户微笑，是万科存在的价值 在过去的２００１年，为了提供更为完美的产品和服务，万科已经打下了良好的基础： 成功转让万佳，全面完成专业化战略调整；引进外脑，与ＨＥＷＩＴＴ合作，完善绩效管理与企业激励机制；与精信合作，品牌整合计划正式拉开帷幕；ＳＡＰ人力资源管理系统开始实施；建立良好的银企合作关系，分获中行、农行１０亿授信额度。
同样必须警醒的是，当前我们面临的挑战： 一是产品同质化倾向的影响。从地理位置、规划设计、平面户型、景观环境、物业管理，乃至价格策略，竞争对手的水平已经越来越接近。可以预见的是，在未来一段时间内，竞争将越来越激烈。 二是从企业竞争的角度看，越来越多的财团和其它成功企业对国内房地产市场跃跃欲试。未来市场的竞争其实就是客户的竞争。换言之，“谁拥有客户，谁就拥有未来”。 三是从客户自身的角度看，客户越来越成熟，对我们的产品和服务提出了更高的要求。 ２００２年以来，不少企业开始积极关注客户关系的管理问题。值得注意的是，从ＥＲＰ到ＣＲＭ，仅仅提出口号显然是不够的。 客户是企业依存的基础，是利润的本源。企业的价值观如果没有和员工的价值观紧密地联系在一起，口号往往只是一句空话。 因此，最为关键的是树立正确的客户意识，充分意识到客户的重要性，将客户意识贯彻到我们一言一行中去，贯穿到从产品设计到产品交付使用的整个过程中去。 ２００２年万科的主要任务之一，就是将提高企业的核心竞争力——产品层面、服务层面、顾客层面的竞争力，树立客户意识放到最醒目的位置，使之贯穿产品售前、售中、售后服务的整个流程当中。 ２００２年万科的主题年最终确定为：“客户微笑年”。
红星美凯龙酒店式公寓服务内容 一、基本保障服务内容及标准； 基本保障服务是指依照《沈阳市物业管理条例》、《普通住宅小区物业管理服务等级标准》（一级服务）的要求来提供，确保客户能享受到的物超所值的物业基本服务。 1.保安24小时执勤服务； 2.客服24小时接待； 3.实行24小时报修、维修制度； 4.房屋零修、急修及时率99%以上； 5.急修15分钟之内赶到现场，零修工程及时完成，急修工程不过夜； 6.建立维修回访制度和回访记录； 7.房屋及配套设备设施完好率99%以上； 8.维修质量合格率、回访率100%； 9.定期开展满意度测评，客户的反馈及时采取纠正预防措施； 10.照明及景观灯完好率99%； 11.绿化存活率98%； 12.档案建立和保管完好率100%； 13.定期为业主开展便民活动，在节假日开展丰富多彩的居民娱乐活动。 二、特约服务内容 公司本着竭诚为广大客户提高生活品质的目的，在保证了日常管理和服务需求后，我们根据实际情况，为广大业主免费提供了以下便民服务；同时，为了满足客户差异性的需求，也开展了有偿特约服务。 今后，我们也将与时俱进，及时调整便民服务和有偿特约服务，确保我们的服务品质保持在同行中领先的水平。 (一)便民服务 1.每月一次免费家居清洁； 2.建筑电器设备维修保养； 3.卫星电视系统保养调试； 4.网络保修调试； 5.空调、暖气报检； 6.叫醒服务； 7.列车时刻表查询；
8.航班查询； 9.公交查询； 10.来访、留言服务； 11.转化插头提供； 12.网络连接线提供； 13.煮水壶提供； 14.提供自行车打气筒 15.代预订会所娱乐场地； 16.代订报刊、杂志； 17.代送取干洗衣物； 18.代叫出租车； 19.代订鲜花、礼品礼仪服务； 20.代订牛奶； 21.代会客留言或电话留言服务； 22.代寄、代领邮件； 23.住户报纸、邮件、刊物送发服务； 24.代运送中小件住户携带物品或行李； 25.代收代缴各类费用等； 26.代请钟点工； 27.代订酒店客房； 28.代购车船票、飞机票； 29.代购食品百货等生活用品； 30.代卖、送餐服务； 31.预约上门维修服务； 32.代办保险。 (二)有偿特约服务 商务服务 1.代租公寓登记咨询服务 2.代售公寓登记咨询服务 3.代办企业开张、庆典等活动； 4.代办企业注册；