东莞市嘉美家具制造有限公司
售后服务体系阐明
（售后服务承诺、保修期服务阐明、保修期后服务筹划）嘉美家具为了保护您合法权益，解除您后顾之忧，咱们保证：所有向贵单位提供“嘉美牌”家具产品均符合招标文献中规定款式和材质以及环保规定，质量合格、优质耐用，并享有所有产品免费保修、终身维护保养服务。
一、整体售后服务承诺：
免费质保期期限：；
免费质保期期限起计方式：验收合格后起计算；
免费质保期内维修人员接到产品故障报修响应及到达时间：全年365天、每天24小时响应，在24小时内到达故障现场。
货品“三包”阐明：我司特别郑重承诺：我司对自己提供所有货品包修、包退、包换，直至客户满意，所有产品保修期为免费保用及终身保养服务，内包修、包退、包换，不收任何费用。
二、售后服务宗旨
咱们倡导“诚信、敬业、创新、超越”公司精神，以质量求生存，以服务求发展。咱们以“热情、周到、诚信、及时”为技术支持和售后服务宗旨，“顾客至上、质量第一、服务优质、响应及时”是咱们服务原则。
咱们服务质量优劣、服务效率及时性，关系到公司在客户心中良好形象，关系到公司发展前程。因而咱们提出为客户提供超值产品和超值服务目的，从而增强客户对公司承认度，提高公司在客户心中知名度和美誉度。
三、具备规范专业服务（售前、售中、售后服务）
让家具充分体现顾客在本行业实力整体环境搭配，让整体家具配备协调，外观品质、功能等方面达到高档水准，充分体现顾客在本行业实力，而产品自身充分体现顾客在本行业
实力更具备品味和特色，富于时代感，同步合理价格使阁下感到物有所值。从工程实用寿命上加强保障，依照不同办公环境进行多元化配备，并使所配备产品在近十五年内不落伍。产品质量稳定、售后服务及时，不会因长途运送、产品调节等客观因素，导致顾客在正常使用周期内对产品使用，产品维护不便。为顾客着想，在顾客既定方针基本上，站在技术角度，对产品构造工艺、使用功能等方面精心解决，诸如对网络电源、电话机、安全性、工作交流顺畅等方面去设想每个细节上规定。
1.售前服务：
●专业征询服务
●专业销售人员上门简介产品
●陈列室产品展示/示范工程观摩
●免费测量场地尺寸、电脑辅助绘图设计
●免费提供专业产品模仿示范
●工程专业管理服务
●特殊产品定制服务
2.售中服务
由专业工程师构成大型工程管理部，来跟进与装修单位协调工作，以保证家具运送及安装精确。
●专业工程管理服务
●快捷运送服务
3.售后服务：
●免费专业工程安装及保养维修服务
●货品验收前提供一次全面清洁服务并赠送适量清洁工具
●自货品交付日起，依照产品项目，提供保用服务
●定期电话、信函访问客户，提供售后服务跟踪。
四、客户意见反馈和改进机制：
所有咱们售出产品均享有免费保用及终身保养服务，以示咱们对产品信心及对客户保证，咱们对产品维护高效率倍爱赞誉。嘉美家具集团承诺及时解决客户征询和投诉，全年365天、每天24小时响应，在24小时内到达故障现场。
咱们售前及售后服务范畴广泛，为您提供最完善及最以便服务，事事为您安排妥当，尽显过人之处。虽然您已经成为咱们客户，但咱们对你承诺并未因而而终结，咱们客户售后服务中心专职负责解决顾客征询、投诉、保养及紧急服务，以及来自拜访等，力求能解决客户一切需要。
服务范畴涉及如下：
●家具重组及搬迁
●家具布料翻新
●桌椅翻新
●防污解决
●在保用期内，若非人为因素而损坏，维修后若还不能使用，咱们将用全新产品予以更换。
五、保修期服务筹划：
嘉美家具，品质保证，咱们保证所有嘉美产品，于正常使用状况下，均超卓耐用，华实兼备，保用期内产品如有任何非人为损坏以致影响使用，嘉美公司将提供及时恰当补救办法，保障客户合法消费权益。
家具免费保用细则
1、合用条例：
原购货合同中原购方有保用权益，保用权益合用于其所购嘉美公司售出家具产品，保用条例以出示原购货合同并以收货单为准。
2、免费维修条例：
购买嘉美公司货品之日起内，嘉美公司对家具制造方面问题提供保用免费维修服务。
3、保用期条例：
发现所购货品在保用期内有任何故障，以致在实质上影响了货品正常使用，可获免费
上门维修服务，在保用维修过程维修运送费用由嘉美公司负责。
4、特别更换条例：
本公司始终坚持质量第一，用户至上为原则。建立完善了质量管理体系和质量监控
保证体系, 目前已通过ISO9001:2000质量管理体系的认证，公司在经营管理中以ISO质量管理体系为指南,并贯彻落实到产品的研发、生产、销售、售后服务等各环节。
本公司所生产的家具，严格按国家质量标准生产，在正常使用情况下，家具享有10
年质量保修，在保质期内，产品如有非人为因素导致的质量问题，本公司将负责维修或
更换。如人为损坏，本公司只收取材料成本进行维修或更换，以最大的服务保障客户的
合法权益。
1、原材料及配件的质量保证：
家具制作所用板材、五金、油漆、胶水、实木等经检验均符合国家标准,以致提高产品整
体质量性能。
2、加工工艺的质量保证：
各道工序的加工，公司都采用国内、外先进的机械设备保证了零部件的精确性。
3、生产现场管理的质量保证：
生产现场实行10S管理，完全按ISO质量管理体系要求执行。原材料、半成品、成品的
摆放规定。原材料的领用规定，半成品的交接制度，工人工作时的严谨认真，生产现场
的清洁有序等等，这些就在措施上保证了产品质量。
4、强大研发实力的质量保证：
公司建立了强大的科研队伍，不断对产品进行完善优化。
5、售后服务上的保证：
公司的销售网络遍步全国各地，售后服务实力强大。并严格履行合同的相关承诺，确保
服务全面、彻底、快捷、有效。
特殊状况需要更换，须经嘉美公司关于部门批示，购方须带原购货合同及收货单书，且保存损坏部件以供核算，否则更换任何部件均收取合理费用。
5、不合用范畴：
1）不可抗力，如台风、洪水、地震等自然灾害因素导致家具损坏。
2）因生产批次不同导致木质、面料、皮面等色泽、纹理、质地有稍微差别。
3）非嘉美公司送运、安装导致损坏。
4）使用不当或人为损坏，如激烈碰撞，配件丢失等。
5）非我司专业人员维修后损坏。
以上状况嘉美家具恕不负责，所有口头承诺均告无效。
违约惩罚条款承诺及有质量问题时承诺
1、因产品质量因素导致未达到合同关于规定，嘉美家具集团承诺无条件接受合同关于条款；
2、嘉美家具集团所售产品如浮现较大质量问题，影响客户正常使用，嘉美家具集团承诺无条件更换全新产品；并保证最短时间内解决完毕。
六、保修期后服务筹划：
保修期后，我司将定期对货品进行维护保养及正常零部件维修，不收取任何费用，需要更换零部件，咱们只收取零部件成本费用。
七、常规服务
1 .全面细致提供家具行业专业技术征询服务，引导客户对的使用及保养家具。
2 .专人接听、受理客户投诉电话，及时理解客户意见，高效、迅速做出反映，为客户提供切实可行解决方案；
3 .专人追踪改进成果，定期进行电话巡访，制作客户档案资料，建立良好客户关系网；
4 .在产品保用期内，凡属我司产品质量问题，均提供免费上门维修服务；
5 .所有货品送货上门并负责安装。
6 . 客户维修服务，接到客户投诉电话后，依照急缓需要，在24小时内到达故障现场，我司将提供同品质货品给客户予以更换，若在客户正常使用过程中多次发生同样故障将作退货解决，三包期间及之后。
7 .因不同服务厅空间多样性和使用功能不同，为更好地运用空间和完整，对此，咱们在
售后服务体系方案 1.概述 我公司作为我国最具主导地位的信息安全产业龙头企业，积极参与国家各行业的安全建设。 长期以来一直把为我国政府、部队、军工、大型企业等信息化安全建设提供最安全、有效、 周到的服务作为我们服务目标和服务宗旨。 我公司长期以来积累了丰富的实践经验，有着完善的售后服务体系，培养和造就了一批精通 专业技术、具备过硬工作作风的员工队伍。我公司的售后服务中心，可为用户提供全方位、 高效、及时的维修服务和技术支持。通过遍布全国的售后服务体系和先进完善的售后服务管 理理念，可迅速解决用户应用过程中出现的问题。 ?服务理念 售后服务管理，规范程序、协调协作、严格管理。 售后服务执行，本地服务、严格程序、快速响应。 售后服务监督，详细记录、过程控制、客户回访。 售后服务检查，质量程序、质量监察、质量控制。 售后备件台帐，严格管理、详细记录、严格控制。 ?服务标准 ISO9001-2000版《质量管理体系.要求》。 ISO9004-2000版《质量管理体系.业绩改进指南》。 ISO9001-1994《质量体系设计、开发、生产、安装和服务的质量保证模式》。 国家信息安全测评认证系统《信息安全服务资质评估准则》。 ?服务体系 图售后服务体系示意图 ?服务目标 零投诉、零故障、100%满意。 2.实施支持 我们提供安装、调试，和开发。由于具有丰富经验的技术支持和开发队伍，帮助客户根据各 自需求和条件提供软硬件及外设的安装和调试，设计、建立网络系统，开发应用系统软件； 也可以帮助客户规划和管理网络，将已有的应用移植到开放系统和其他平台，并提供对上述 系统维护的建议，从而使客户真正满足需要。 我们对客户应用开发的全过程均可提供规范的帮助，从客户需求分析，概要设计，详细设计，编码实现到测试，最终实现及维护等都有一套规范而实用的方法。 我们公司为客户规划和配置的网络系统，从评估客户通信要求，考察放置各种设施的建筑物 和建筑群的实际环境，设计适合的系统方案确定所需通信介质，安装、督导、测试整个系统，提交详细的文档资料，到网络系统方案设计设备选型网络安装调试优化系统维护后期扩展等，为客户提供全面而专业的实施支持。 3.售后服务 目前，我们公司所提供的售后服务有： 3.1免费电话技术咨询
东莞市嘉美家具制造有限公司 售后服务体系说明 （售后服务承诺、保修期服务说明、保修期后服务计划）嘉美家具为了保护您的合法权益，解除您的后顾之忧，我们保证：所有向贵单位提供的“嘉美牌”家具产品均符合招标文件中规定的款式和材质以及环保的要求，质量合格、优质耐用，并享受所有产品10年免费保修、终身维护保养服务。 一、整体售后服务承诺： 免费质保期期限：10年； 免费质保期期限起计方式：验收合格后起计算； 免费质保期内维修人员接到产品故障报修的响应及到达时间：全年365天、每天24小时响应，在24小时内到达故障现场。 货物“三包”说明：我司特别郑重承诺：我司对自己提供的所有货物包修、包退、包换，直至客户满意，所有产品保修期为免费保用10年及终身保养服务，10年内包修、包退、包换，不收任何费用。 二、售后服务宗旨 我们倡导“诚信、敬业、创新、超越”的企业精神，以质量求生存，以服务求发展。我们以“热情、周到、诚信、及时”为技术支持和售后服务的宗旨，“用户至上、质量第一、服务优质、响应及时”是我们服务的原则。 我们服务质量的优劣、服务效率的及时性，关系到公司在客户心中的良好形象，关系到公司的发展前途。因此我们提出为客户提供超值产品和超值服务的目标，从而增强客户对公司的认可度，提高公司在客户心中的知名度和美誉度。 三、具有规范的专业服务（售前、售中、售后服务） 让家具充分体现用户在本行业的实力整体环境的搭配，让整体家具配置协调，外观品质、功能等方面达到高档水准，充分体现用户在本行业的实力，而产品本身充分体现用户在本行业的实力更具备品味和特色，富于时代感，同时合理的价格使阁下感到物有所值。从工程实用寿命上加强保障，根据不同的办公环境进行多元化的配置，并使所配置的产品在近十五年内不落伍。产品质量稳定、售后服务及时，不会因长途运输、产品调整等客观原因，造成用户在正常使用周期内对产品使用，产品维护的不便。为用户着想，在用户既定方针的基础上，
售后服务制度 一、目的 1.1)本公司为求增进经营效能，加强售后服务的工作，迅速处理客户投诉，维护公司信誉，促进质 量改善与售后服务水平，制定本制度。 1.2)本制度包括售后服务程序、售后服务质量和人员管理等。 二、售后服务程序 接收销售合同单据 2.1)每天17 点前把当日所开销售合同单据传真到售后跟单员（库管）手里。 2.2)检查销售合同是否清楚明白（顾客名、电话、送货地址、订货日期、送货日期、品名、型号、 数量、单价、开单人名、特别要求等） 2.3)查明仓库里是否有所定产品。 2.4)收到销售合同次日下单到工厂里生产。 2.5)每张销售合同单货配齐后，第一时间通知开单导购联系大概送货时间。（约定时间大约三天内）。 2.6) 导购联系完后第一时间通知售后准备送货。 三、送货、安装服务管理 3.1)送货服务安装人员应按与顾客约定的时间将顾客所购买的产品送到顾客指定地。 3.2) 送货前，送货安装服务人员应主动打电话与顾客联系，确认顾客地址、电话、姓名、送货时 间、所购买产品型号等内容。 3.3) 严禁迟到或无故失约；若中途过程中出现特殊情况，送货安装服务人员必须提前与顾客联系 并说明情况，同时向顾客表达歉意。 3.4) 送货前，送货安装服务人员应开封检查确认后再打包送货。 3.5) 送货安装服务人员要确保所送产品的安全，在送货上门过程中，有关人员应当采取一切必要 的措施，确保自己所送货物的安全和完好。如遇更换货品应把原货品收回，同时应与顾客约定再次送货时间等事宜，并及时通知售后主管。 3.6) 送货安装服务人员到达送货地点时，敲门时应有礼貌的询问“请问这是**先生（女士）的家吗？”
售后服务方案 一、售后服务宗旨 公司环境秉承“诚信、务实、精益、创新”的企业文化，致力于“品质第一重要”，努力为业主提供优质服务。力求使客户满意，并一贯认为客户的满意要远比竞争更为重要。我们将向客户提供灯具的知识和有关技术服务咨询。安装完工后，我司将负责系统测试和调试，并保证工程符合规范。在竣工验收时，将向业主单位提供符合国家档案部门的要求编制成册的工程运行操作手册及有关的技术档案资料。并严格履行合同规定的售后服务任务，时刻准备为业主服务。 二、维修响应时间： 为不断的完善和优化服务体系，按照质量管理体系的管理规定，在此我公司郑重承诺，中标后将严格按照合同约定条款及以下售后服务承诺执行，为用户提供及时、高效、便捷的服务。我公司不分节假日24小时进行售后服务，接到业主电话后在最短的时间内赶到现场，并提供不间断的服务直到设备正常运转。 二、售后服务专业人员配备 公司以办公室为中心总体协调技术部、售后服务部与施工调试部的调动与配合，并记录存档维修记录上报相关领导。 售后服务部有固定维修人员5名，当工程运转出现问题时维修人员配备一名技术人员将第一时间到达现场。如现场需要人员较多时由办公室从施工调试部调出人员配合施工。 为确保工程质量中出现的问题及时解决，特建立质量目标管理网络：
三、备用件： 针对工程中常用的易损易耗品，我公司建有配套仓库，以解决在设备正常运行中出现的各种问题，在收到业主反馈后会及时调度，选择合适的部分需更换零部件，以确保处理系统在短时间内能够恢复正常运行。能为用户提供更加便捷的服务，免去用户的后顾之忧。 四、技术服务与培训 为了运行好各种设施设备，管理好各种运营工作，保障设备正常稳定地发挥作用，除了要制定一系列规章制度外，还必须对员工进行技术培训，提高相应操作技能及理论水平，做到“四懂四会”，即懂工程运维基本知识，懂主要设备的作用和管理方法，懂技术经济指标含义与计算方法、指标含义及其应用，会合理操作设备，会排除操作中的故障。 公司提供的技术服务内容包括： 提供设备平面布置图、系统图 提供系统操作说明书 提供电器原理图 电器接线端子图 提供主要配件性能 提供设备维护及保养资料 提供设备运行记录表格 提供消耗品的规格、数量 公司向项目单位派技术人员到现场参与开箱验货,并负责设备安装、调试、启动，并协助用户进行操作人员的培训，以达到上岗独立操作条件。免费为用
新乡市黄淮海环保工程有限公司售后服务体系 一、企业介绍： 河南省新乡市黄淮海环保工程有限公司创建于一九九四年，前身是“河南师范大学环科所环保工程开发总公司”，于2000年经国家批准更名为“新乡市黄淮海环保工程有限公司”。 我公司是专业从事污水治理工程、技术咨询、工程设计、施工安装及调试营运的一条龙企业。 公司技术实力雄厚，专业配置合理，现有员工60余人，其中中高级技术人员20人，建立起了一支由教授级高工、工程师等各层次技术人员组成的高素质的环保专业队伍。 二、售后服务宗旨 公司环境秉承“诚信、务实、精益、创新”的企业文化，致力于“科技创造绿色”，竭诚与政府的环保政策保持一致，努力为业主提供优质服务。力求使客户满意，并一贯认为客户的满意要远比竞争更为重要。我们将不断地向客户提供污水处理工程知识和有关技术服务咨询。系统完工后，我司将负责系统测试和调试，并保证工程出水达标。在竣工验收时，将向业主单位提供符合国家档案部门的要求编制成册的工程运行操作手册及有关的技术档案资料。并严格履行合同规定的售后服务任务，时刻准备为业主服务。 三、公司场所： 公司位于河南省新乡市化工路146号。公司现有办公面积4000平方米，公司机构设置合理，制度健全、管理科学。下设：综合办公室、技术部、商务部、财务部、生产部、施工调试部、实验部、售后服务部、等部门。 四、各部门联系方式： 办公室总机：0373— 售后服务电话：0373— 五、硬件设施： 我公司拥有承接大型工程生产各类大型污水处理设备的硬件条件和技术能力。公司配备了生产车3间共1800㎡、仓库4间400㎡、大型航车、龙门吊、多台精密机床、卷圆机、和各种型号切割机、焊机、抛光机、等必要的生产设备。
精心整理 售后服务制度 一、总则 第1条本公司为求增进经营效能，加强售后服务的工作，迅速处理客户投诉，维护公司信誉，促进质量 改善与售后服务水平，制定本制度。 第2条 本制度包括总则、售后服务程序、售后服务质量和人员管理等三大项。 第第第第第第第1第2第3第4条 送货前，送货安装服务人员应开封检查确认后再打包送货。 第5条 送货安装服务人员要确保所送产品的安全，在送货上门过程中，有关人员应当采取一切必要 的措施，确保自己所送货物的安全和完好。如遇更换货品应把原货品收回，同时应与顾客约定再次送货时间等事宜，并及时通知售后主管。 第6条 送货安装服务人员到达送货地点时，敲门时应有礼貌的询问“请问这是**先生（女士）的家 吗？”同时告知“您好！我是**店的售后，给您送货来”。 第7条 送货安装服务人员在进入顾客家前，应穿上自备的鞋套。
第8条把货物送到顾客家后，按顾客要求把货物搬到指定位置，要求轻抬轻放，严禁在地板上拖、拉、推以免损伤顾客家物品。 第9条如需要安装的货物应在开封的包装箱上进行组装。严禁在地板上直接组装以免损伤顾客家地板。 第10条货物摆放到位后，要立即开封，应请顾客对其开封货物进行验收检查，然后正式签收。 第11条顾客在店面上购买货品需要安装，导购人员应详细记录顾客的具体安装时间、安装要求等信息。 第12 第13 第14 第15 第16 第1 第2 第3 第4条售后服务人员接到维修等售后问题来电、来涵时，应详细记录顾客名字、联系电话、地址、商品型号、问题等信息，并尽量问清存在的问题和故障现象，将这些信息登记于《售后问题登记表》上。 第5条初步评价问题所在，并在**分钟内安排专人与顾客进行电话联系，确定上门维修处理问题事宜。 管理制度： 第6条维修人员上门维修处理问题，应佩带工号牌或出示相关证件后才能进入顾客场所，并尽量携带维修处理过程中可能会使用到的工具和备用配件。
售后服务方案
售后服务体系方案 1、概述 我们将提供硬件、本地网络、远程网络、系统平台、开发环境等的综合优化选择、提供系统规划或二次开发支持。我们拥有多年提供计算机系统集成全面解决方案的丰富经验,是其为客户量体裁衣,提供客户最优化选择的基础。我们能够从客户的实际业务和条件出发,结合将来信息业的发展趋势,在系统建设初期与用户一起确立系统目标，确定系统建设规划，并根据客户的需要为客户提供系统的可行性分析报告、合情合理的业务规范、项目建议书、系统建议方案及实施方案,使客户经过规范的业务流程和最优化的解决方案提高企业的管理能力,从而提高企业的竞争力,最终获得提高企业效率的效果。 我们公司可帮助客户:选择最适合的硬件；确定符合需求的网络系统方案,包括本地网络和远程网络；确定系统平台的选用；确定开发环境；提供方案选择。 2、实施支持 我们公司提供硬件、系统软件的安装、调试，应用软件的开发。由于具有丰富经验的技术支持和开发队伍，帮助客户根据各自需求和条件提供软硬件及外设的安装和调试，设计、建立网络系统，开发应用系统软件；也能够帮助客户规划和管理网络，将已有的应用移植到开放系统和其它平台，并提供对上述系统维护的建议，从而使客户真正满足需要。
我们公司对客户应用开发的全过程均可提供规范的帮助，从客户需求分析，概要设计，详细设计，编码实现到测试，最终实现及维护等都有一套规范而实用的方法。 我们公司为客户规划和配置的网络系统，从评估客户通信要求，考察放置各种设施的建筑物和建筑群的实际环境，设计适合的系统方案,确定所需通信介质，安装、督导、测试整个系统，提交详细的文档资料，到网络系统方案设计,设备选型,网络安装,调试优化,系统维护,后期扩展等，为客户提供全面而专业的实施支持。 3、售后服务 当前，我们公司所提供的售后服务有： 3.1免费电话技术咨询 当用户系统发生故障或用户有疑问时，用户可拨打本公司电话寻求技术支持,我们公司的专业工程师将及时回答客户提出的各种有关技术问题。 公司电话： 传真： 地址： 3.2现场维护服务 当客户报告的故障经过技术电话支持不能被解决时，本公司将按照合同规定的响应时间派遣工程师赴客户现场排除故障，进行维护。包括故障设备的取回和送还。
所谓售后服务，就是在商品出售以后所提供的各种服务活动。从推销工作来看，售后服务本身同时也是一种促销手段。在追踪跟进阶段，推销人员要采取各种形式的配合步骤，通过售后服务来提高企业的信誉，扩大产品的市场占有率，提高推销工作的效率及效益。 售后服务的原则 1．礼尚往来的原则 人们的潜意识中，最有威力、影响力的就是一种礼尚往来原则。比如当我们到水果摊买水果时，我们看到很好吃的橘子或苹果，这时卖水果的老板会剥一个橘子，或者是切一片苹果让你尝一尝。你因为尝了他的水果，一不小心就会买它一斤或是两斤。你到百货公司购物时有些促销员会请你尝一瓶牛奶，你会觉得很不错，你会买上一大瓶的牛奶，这就是礼尚往来原则。别人对我们所做的事情使得我们也很想替对方做点事。这种心理状况，通常称之为互惠原则，你对我好，我也要对你更好，这是一种社会与文化的规范，当别人给我们帮忙的时候，我们就希望也能够为别人做点什么来予以回报。同样，我们在和顾客达成交易的关系时，也别忘了在适当的时机，带一些有纪念性的用品，或者说有一些小东西送给顾客，顾客会觉得，你在重视他。当你需要一些信息时，我相信这个顾客也会告诉你，买了你的产品以后，用得怎么样，他也会把一些信息全都告诉给你，同时他也会把你的竞争对手的一些信息告诉给你。所以每次当你帮顾客的忙，那位顾客就会感觉到自己也应该替你做些什么似的，每当你对顾客要求做个什么让步，顾客内心就会感到对你好像有种亏欠，增进你俩的关系，就有了做成下一次生意的可能。这叫做礼尚往来原则。 2．承诺与惯性原则 在心理学上，影响人们动机与说服力的一个最重要的因素叫做承诺惯性原则。它是指人们对过去做过的事情有一种强烈连贯性的需求，希望维持一切旧有的形式，使用承诺来扩充观念。顾客有一种什么样的习惯，或者说他有什么样的旧的做法，做事的方法或处理事物的一些态度，你要掌握这种惯性的原则。这个承诺惯性的原则就是我们怎么样更进一步地与我们的顾客相处，以及找到顾客内心里一种需要层次的提升。 3．社会认同原则 威力无穷的潜意识影响称之为社会认同原则。购买某个产品和服务的人数深深地影响着客户的购买决策。如果你与顾客关系处理得很好，这时公司又开发了一个新的产品，当你到顾客那里时，也可以用这种方法告诉顾客，“你看我们的产品还没有上市就已经有很多顾客向我们订了单子，你看这是某某报纸对我们这个商品的报道，社会对我们的评价都不错… …”当他看到这样的一个东西或者一个信息时，他会觉得，“嗯，不错，人家都买了，我也应该买”，这叫做社会认同原则。也就是购买某产品或者服务的人数深深地影响客户的购买决策。
售后服务体系说明 （售后服务承诺、保修期服务说明、保修期后服务计划）嘉美家具为了保护您的合法权益，解除您的后顾之忧，我们保证：所有向贵单位提供的“嘉美牌”家具产品均符合招标文件中规定的款式和材质以及环保的要求，质量合格、优质耐用，并享受所有产品10年免费保修、终身维护保养服务。 一、整体售后服务承诺： 免费质保期期限：10年； 免费质保期期限起计方式：验收合格后起计算； 免费质保期内维修人员接到产品故障报修的响应及到达时间：全年365天、每天24小时响应，在24小时内到达故障现场。 货物“三包”说明：我司特别郑重承诺：我司对自己提供的所有货物包修、包退、包换，直至客户满意，所有产品保修期为免费保用10年及终身保养服务，10年内包修、包退、包换，不收任何费用。 二、售后服务宗旨 我们倡导“诚信、敬业、创新、超越”的企业精神，以质量求生存，以服务求发展。我们以“热情、周到、诚信、及时”为技术支持和售后服务的宗旨，“用户至上、质量第一、服务优质、响应及时”是我们服务的原则。 我们服务质量的优劣、服务效率的及时性，关系到公司在客户心中的良好形象，关系到公司的发展前途。因此我们提出为客户提供超值产品和超值服务的目标，从而增强客户对公司的认可度，提高公司在客户心中的知名度和美誉度。 三、具有规范的专业服务（售前、售中、售后服务） 让家具充分体现用户在本行业的实力整体环境的搭配，让整体家具配置协调，外观品质、功能等方面达到高档水准，充分体现用户在本行业的实力，而产品本身充分体现用户在本行业的实力更具备品味和特色，富于时代感，同时合理的价格使阁下感到物有所值。从工程实用寿命上加强保障，根据不同的办公环境进行多元化的配置，并使所配置的产品在近十五年内不落伍。产品质量稳定、售后服务及时，不会因长途运输、产品调整等客观原因，造
家具售后服务承诺书集合7篇 家具售后服务承诺书集合7篇 在现在的社会生活中，我们使用上承诺书的情况与日俱增，使用正确的写作思路书写承诺书会更加事半功倍。承诺书的注意事项有许多，你确定会写吗？以下是收集整理的家具售后服务承诺书7篇，仅供参考，欢迎大家阅读。 家具售后服务承诺书篇1 我公司认真按照以下要求作出承诺： 1、生产过程严格按iso9001：XX质量体系和iso14001环保认证实施，确保产品质量。 2、自验收合格之日起，提供三年的免费质量保修期，在保修期内，对需方非人为原因出现质量问题的产品或配件进行免费维修，确定不能使用的进行免费更换，免收维修费、零件费、上门服务费、交通费。 3、售后中心专门成立此批办公家具售后服务小组，小组安排专人负责，解释产品使用功能及保养细则：每三个月进行一次检查和保养，每年进行一次系统的全面检查于维护，包括面料的清洁、油漆表面上腊、结构件的紧固、轨道加油等。 4、收到有关售后服务要求的电话或传真后，2小时内到达现场，若问题严重无法短时间解决的，做出书面解释并明确解决时间。 5、货物安装完毕后，加塑膜进行保护，全面使用前派人员进行
一次全面清洁服务。 6、具体保修细则如下： 班台、会议台类：保修范围为台面断裂、分层脱胶、配件损坏、抽屉推拉不顺畅等。 文件柜、钢制文件柜类：保修范围为进出阻碍、路轨不畅等。 椅类：保修范围为脱胶、断线、椅座椅背胶板开裂、自动回复功能失调、椅脚脱焊断裂、配件损坏等。 职员台系列：保修范围为台面崩裂、封边脱落、配件损坏、抽屉推拉不畅等。 沙发类：保修范围为脱胶、断线、木架不稳、配件损坏等。 保修服务：若产品有上述问题，本省顾客请与我公司维修部联系。外省顾客请与我公司驻当地售后服务机构联系。 客户责任：客户应爱惜家具，正确使用，若有认为损坏，不在本公司免费维修之列，但可提供所需服务，酌情收费。 产品售后延伸服务：所有投标产品的面料翻新、搬迁重组等，如顾客今后有此要求，我公司负责施工，只收取成本费用。 家具售后服务承诺书篇2 浙江圣奥家具制造有限公司向广大消费者郑重承诺： 一、圣奥家具/家居严格执行国家有关产品“三包”的规定，从圣奥家具/家居产品交货之日起，实行“三包”、五年保修、终身维护的优质售后服务。 二、从产品交货之日起，圣奥家具/家居在“三包”期内出现有
售后服务体系 一、售后服务宗旨 公司环境秉承“诚信、务实、精益、创新”的企业文化，致力于“品质第一重要”，努力为业主提供优质服务。力求使客户满意，并一贯认为客户的满意要远比竞争更为重要。我们将向客户提供灯具的知识和有关技术服务咨询。安装完工后，我司将负责系统测试和调试，并保证工程符合规范。在竣工验收时，将向业主单位提供符合国家档案部门的要求编制成册的工程运行操作手册及有关的技术档案资料。并严格履行合同规定的售后服务任务，时刻准备为业主服务。 二、维修响应时间： 为不断的完善和优化服务体系，按照质量管理体系的管理规定，在此我公司郑重承诺，中标后将严格按照合同约定条款及以下售后服务承诺执行，为用户提供及时、高效、便捷的服务。我公司不分节假日24小时进行售后服务，接到业主电话后在最短的时间内赶到现场，并提供不间断的服务直到设备正常运转。 二、售后服务专业人员配备 公司以办公室为中心总体协调技术部、售后服务部与施工调试部的调动与配合，并记录存档维修记录上报相关领导。 售后服务部有固定维修人员5名，当工程运转出现问题时维修人员配备一名技术人员将第一时间到达现场。如现场需要人员较多时由办公室从施工调试部调出人员配合施工。 为确保工程质量中出现的问题及时解决，特建立质量目标管理网络：
三、备用件：
针对工程中常用的易损易耗品，我公司建有配套仓库，以解决在设备正常运行中出现的各种问题，在收到业主反馈后会及时调度，选择合适的部分需更换零部件，以确保处理系统在短时间内能够恢复正常运行。能为用户提供更加便捷的服务，免去用户的后顾之忧。 四、技术服务与培训 为了运行好各种设施设备，管理好各种运营工作，保障设备正常稳定地发挥作用，除了要制定一系列规章制度外，还必须对员工进行技术培训，提高相应操作技能及理论水平，做到“四懂四会”，即懂工程运维基本知识，懂主要设备的作用和管理方法，懂技术经济指标含义与计算方法、指标含义及其应用，会合理操作设备，会排除操作中的故障。 公司提供的技术服务内容包括： 提供设备平面布置图、系统图 提供系统操作说明书 提供电器原理图 电器接线端子图 提供主要配件性能 提供设备维护及保养资料 提供设备运行记录表格 提供消耗品的规格、数量 公司向项目单位派技术人员到现场参与开箱验货,并负责设备安装、调试、启动，并协助用户进行操作人员的培训，以达到上岗独立操作条件。免费为用户提供设备及相关处理技术的终身咨询服务，并协助用户建立系统运行管理记
售后服务体系包括哪些 部分 公司标准化编码 [QQX96QT-XQQB89Q8-NQQJ6Q8-MQM9N]
所谓售后服务，就是在商品出售以后所提供的各种服务活动。从推销工作来看，售后服务本身同时也是一种促销手段。在追踪跟进阶段，推销人员要采取各种形式的配合步骤，通过售后服务来提高企业的信誉，扩大产品的市场占有率，提高推销工作的效率及效益。 售后服务的原则 1．礼尚往来的原则 人们的潜意识中，最有威力、影响力的就是一种礼尚往来原则。比如当我们到水果摊买水果时，我们看到很好吃的橘子或苹果，这时卖水果的老板会剥一个橘子，或者是切一片苹果让你尝一尝。你因为尝了他的水果，一不小心就会买它一斤或是两斤。你到百货公司购物时有些促销员会请你尝一瓶牛奶，你会觉得很不错，你会买上一大瓶的牛奶，这就是礼尚往来原则。别人对我们所做的事情使得我们也很想替对方做点事。这种心理状况，通常称之为互惠原则，你对我好，我也要对你更好，这是一种社会与文化的规范，当别人给我们帮忙的时候，我们就希望也能够为别人做点什么来予以回报。同样，我们在和顾客达成交易的关系时，也别忘了在适当的时机，带一些有纪念性的用品，或者说有一些小东西送给顾客，顾客会觉得，你在重视他。当你需要一些信息时，我相信这个顾客也会告诉你，买了你的产品以后，用得怎么样，他也会把一些信息全都告诉给你，同时他也会把你的竞争对手的一些信息告诉给你。所以每次当你帮顾客的忙，那位顾客就会感觉到自己也应该替你做些什么似的，每当你对顾客要求做个什么让步，顾客内心就会感到对你好像有种亏欠，增进你俩的关系，就有了做成下一次生意的可能。这叫做礼尚往来原则。 2．承诺与惯性原则 在心理学上，影响人们动机与说服力的一个最重要的因素叫做承诺惯性原则。它是指人们对过去做过的事情有一种强烈连贯性的需求，希望维持一切旧有的形式，使用承诺来扩充观念。顾客有一种什么样的习惯，或者说他有什么样的旧的做法，做事的方法或处理事物的一些态度，你要掌握这种惯性的原则。这个承诺惯性的原则就是我们怎么样更进一步地与我们的顾客相处，以及找到顾客内心里一种需要层次的提升。 3．社会认同原则 威力无穷的潜意识影响称之为社会认同原则。购买某个产品和服务的人数深深地影响着客户的购买决策。如果你与顾客关系处理得很好，这时公司又开发了一个新的产品，当你到顾客那里时，也可以用这种方法告诉顾客，“你看我们的产品还没有上市就已经有很多顾客向我们订了单子，你看这是某某报纸对我们这个商品的报道，社会对我们的评价都不错… …”当他看到这样的一个东西或者一个信息时，他会觉得，“嗯，不错，人家都买了，我也应该买”，这叫做社会认同原则。也就是购买某产品或者服务的人数深深地影响客户的购买决策。 4．同类认同 假如你今天的顾客是个医生，都在使用这个产品，或接受这样的服务，那你给护士推销，护士也可以接受。假如律师都用这种产品，那你向其他的律师再推销这种产品时，其他律师也会接受，这就叫社会认同。
售后服务制度 一、总则 第1条本公司为求增进经营效能，加强售后服务的工作，迅速处理客户投诉，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务水平，制定本制度。 第2条本制度包括总则、售后服务程序、售后服务质量和人员管理等三大项。 二、售后服务程序 第一章接收销售合同单据 第1条每天17点前把当日所开销售合同单据传真到售后跟单员（库管）手里。 第2条检查销售合同是否清楚明白（顾客名、电话、送货地址、订货日期、送货日期、品名、型号、数量、单价、开单人名、特别要求等） 第3条查明仓库里是否有所定产品。 第4条收到销售合同次日下单到工厂里生产。 第5条每张销售合同单货配齐后，第一时间通知开单导购联系大概送货时间。（约定时间大约三天内） 第6条导购联系完后第一时间通知售后准备送货。 第二章送货、安装服务管理 第1条送货服务安装人员应按与顾客约定的时间将顾客所购买的产品送到顾客指定地。 第2条送货前，送货安装服务人员应主动打电话与顾客联系，确认顾客地址、电话、姓名、送货时间、所购买产品型号等内容。 第3条严禁迟到或无故失约；若中途过程中出现特殊情况，送货安装服务人员必须提前与顾客联系并说明情况，同时向顾客表达歉意。 第4条送货前，送货安装服务人员应开封检查确认后再打包送货。 第5条送货安装服务人员要确保所送产品的安全，在送货上门过程中，有关人员应当采取一切必要的措施，确保自己所送货物的安全和完好。如遇更换货品应把原货品收回，同 时应与顾客约定再次送货时间等事宜，并及时通知售后主管。 第6条送货安装服务人员到达送货地点时，敲门时应有礼貌的询问“请问这是**先生（女士）的家吗？”同时告知“您好！我是**店的售后，给您送货来”。 第7条送货安装服务人员在进入顾客家前，应穿上自备的鞋套。 第8条把货物送到顾客家后，按顾客要求把货物搬到指定位置，要求轻抬轻放，严禁在地板上拖、拉、推以免损伤顾客家物品。
家具采购售后服务承诺及措施 售后服务承诺及措施 一、对用户要求的理解(售前、售中、售后服务) 1、让家具充分体现用户在本行业的实力整体环境的搭配，让整体办公家具配置协调，外观品质、功能等方面达到高档水准，充分体现用户在本行业的实力，而产品本身充分体现用户在本行业的实力更具备品味和特色，富于时代感，同时合理的价格使阁下感到物有所值。 2、从工程实用寿命上加强保障，根据不同的办公环境进行多元化的配置，并使所配置的产品在近十年内不落伍。 3、产品质量稳定、售后服务及时，不会因长途运输、产品调整等客观原因，造成用户在正常使用周期内对产品使用，产品维护的不便。 4、为用户着想，在用户既定方针的基础上，站在技术角度，对产品结构工艺、使用功能等方面精心处理，诸如对网络电源、电话机、安全性、工作交流顺畅等方面去设想每个细节上的要求。 售前服务: 专业咨询服务、专业销售人员上门介绍产品、陈列室产品展示/示范工程观摩、免费测量场地尺寸、电脑辅助绘图设计、免费提供专业产品模拟示范、工程专业管理服务、特殊产品的定制服务 售中服务: 由专业的工程师组成大型工程管理部，来跟进与装修单位的协调工作，以确保家具的运送及安装的准确。专业工程管理服务快捷运送服务 售后服务: 1. 免费专业工程安装及保养维修服务、技术咨询
2. 货物验收前提供一次全面清洁服务并赠送适量清洁工具 3. 自货物交付日起，根据产品项目，提供五年保用服务定期电话、 信函访问客户，提供售后服务跟踪 4. 免费送货上门、免费安装和调试，附安装说明书和售后服务电话。 5. 产品交付使用一周内，进行上门观察检测使用情况。在安装验收 后，免费提供专业的产品养护及使用技巧培训。 6. 产品使用期间，定期派员回访，核查产品的质量状况，发现问题 及时处理。 我公司为客户预存零配件，产品交付使用时我公司为客户相关部门提供一定数量的零配件。 售后服务说明 我方对提供货物实行“三包”的说明: 包修:家具出现质量问题的。 包换:同一缺陷经两次修理未能达到质量标准的，更换后的产品保修期从更换之日起重新计算。 包退:在保修期限内，同一缺陷经两次修理)调换后仍无法达到质量标准的，在约定期限内不能调换的，经检验为不合格的。 所有我们售出的产品均享有五年免费保用及终身保养服务，以示我们对产品的信心及对客户的保证，我们对产品维护的高效率倍爱赞誉。我们的售前及售后服务范围广泛，为您提供最完善及最方便的服务，事事为您安排妥当，尽显过人之处。即使您已经成为我们的客户，但我们对你的承诺并未因此而终止，我们的客户售后服务中心专职负责处理顾客的咨询、投诉、保养及紧急服务，以及来自拜访等，力求能解决客户一切需要。 应急维修时间安排(故障处理)
. 文件编号：XS-SHSC01-2018商品售后服务管理手册 编写人：_______________ 审核：_______________ 批准：_______________ 日期： _______________ 文件发放号：_____________
手册说明 1 手册容 本手册系依据GB/T27922（商品售后服务评价体系）和本公司的实际相结合编制而成，包括： 1.1 公司售后服务体系的围，它包括了标准中的全部要求。 1.2 对体系所包括的过程顺序和相互作用的表述。 2 术语和定义 本手册采用的 GB/T27922（商品售后服务评价体系）术语和定义。 3 本手册为公司的受控文件，由总经理批准颁布执行。手册管理的所有相关事宜均由售后服务中心统一负责，未经管理者代表批准，任何人不得将手册提供给公司以外人员。手册持有者调离工作岗位时，应将手册交还售后服务中心，办理核收登记。 4 手册持有者应使其妥善保管，不得损坏、丢失、随意涂抹。 5 在手册使用期间，如有修改建议，各部门负责人应汇总意见，及时反馈到售后服务中心；售后服务中心应定期对手册的适用性、有效性进行评审；必要时应对手册予以修改，执行《文件控制程序》的有关规定。
目录 第一部分手册相关说明 1.企业简介 (5) 2.手册颁布令 (6) 3.管理者代表任命书 (7) 第二部分售后服务管理 第一章服务文化 1.服务理念 (8) 2.服务承诺……………………………………………………………………………8-9 3.服务策略 (9) 4.服务目标……………………………………………………………………………9-10 第二章服务制度 1.服务规……………………………………………………………………………11-12 2.服务流程……………………………………………………………………………12-13 3.服务监督与奖惩 (14) 4.服务制度管理.......................................................................................14-19 第三章服务体系 (20) 1.组织机构图 (20) 2.售后服务管理职能分配表 (21) 3.职责……………………………………………………………………………22-23 4.工程安装管理……………………………………………………………………………24-32 5.业务培训……………………………………………………………………………33-35 6.服务投入 (36) 第四章配送安装 1.产品包装 (37) 2.配送服务……………………………………………………………………………37-43 3.安装调试 (44) 第五章维修服务 1.维修保障……………………………………………………………………………45-54
工程售后服务体系
第十四章售后服务体系 第一节工程竣工交验 一、工程的竣工与交工验收 1、工程的竣工 （1）装饰工程项目按照要求和甲、乙双方签订的合同所规定的装饰施工内容全部完成，经验收鉴定合格，达到交付使用的条件。 （2）竣工日期：由建设单位或监理单位检验为合格工程的签字日期。 2、工程的交工验收 （1）装饰工程交工是竣工办理手续，交付建设单位使用。 （2）交工日期：竣工工程办理手续，交付建设单位使用的签字日期。 （3）工程竣工验收流程图（详见下图） 工程竣工验收流程图
3、交工验收的准备工作 （1）完成收尾工作； （2）收集整理竣工验收资料； （3）交工工程的预验收。 （4）装饰工程的收尾工作。 装饰工程接近交工阶段，不可避免会存在一些零散、分散、量小、面广的未完成项目，这些项目的总和与竣工准备工作、善后工作共称为收尾工作。 收尾工作主要有： （1）组织有关人员逐步、逐段、逐部位地进行查项，检查施工中有无丢项、漏项。一旦发现丢项、漏项，立即确定专人定期解决，并在事后按期进行检查。 （2）保护成品和进行封闭。对已经全部完成的部位或查项后修补完成的部位，要立即组织清理，保护好成品，按层段锁门封闭，严禁无关人员进入，防止损坏成品或丢失零件，每一个场地的装修和设备安装一旦完毕，立即加以封闭，派专人按层段加以看管。 （3）有计划地拆除施工现场的各种临时设施和暂设工程，拆除各种临时管线，清扫施工现场，组织清运垃圾和杂物。 （4）有步骤地组织材料、工具以及各种物资的回收、退库或向其他施工现场转移和进行处理工作。 （5）做好电气工程的全负荷试验。 （6）修补工作。装饰工程在频繁交叉施工的过程中，必然会造成一些成品损坏或污染；在工程施工中，各自工作之间的“结合部”会出现一些不完善的缝隙。在工程收尾时，进行修补。 （7）清理工作。 5、收尾工作的组织 收尾工程量小、面广，易被忽视，结果交工日期一再拖延。为了保证按时交工，在组织收尾工程时注意： （1）加强计划的预见性，提前安排“结合部”工作。 （2）接近竣工时，提前对照设计图纸和预算项目核对已完成工程，列出未完成项目。
售后服务体系方案 1概述 我们将围绕我们热表产品提供热能系统管理方案、提供系统规划或二次开发支持。我们拥有系统集成全面解决方案的丰富经验,是其为客户量体裁衣,提供客户最优化选择的基础。我们可以从客户的实际业务和条件出发,结合将来信息业的发展趋势,在系统建设初期与用户一起确立系统目标，确定系统建设规划，并根据客户的需要为客户提供系统的可行性分析报告、合情合理的业务规范、项目建议书、系统建议方案及实施方案,使客户通过规范的业务流程和最优化的解决方案提高企业的管理能力,从而提高企业的竞争力,最终获得提高企业效率的效果。 我们公司可帮助客户:选择最适合的硬件；确定符合需求的系统方案,包括本地网络和远程网络；确定系统平台的选用；确定开发环境；提供方案选择。 2实施支持 我们提供安装、调试，和开发。由于具有丰富经验的技术支持和开发队伍，帮助客户根据各自需求和条件提供软硬件及外设的安装和调试，设计、建立网络系统，开发应用系统软件；也可以帮助客户规划和管理网络，将已有的应用移植到开放系统和其他平台，并提供对上述系统维护的建议，从而使客户真正满足需要。 我们对客户应用开发的全过程均可提供规范的帮助，从客户需求分析，概要设计，详细设计，编码实现到测试，最终实现及维护等都有一套规范而实用的方法。 我们公司为客户规划和配置的网络系统，从评估客户通信要求，考察放置各种设施的建筑物和建筑群的实际环境，设计适合的系统方案,确定所需通信介质，安装、督导、测试整个系统，提交详细的文档资料，到网络系统方案设计,设备选型,网络安装,调试优化,系统维护,后期扩展等，为客户提供全面而专业的实施支持。
3售后服务 目前，我们公司所提供的售后服务有： 3.1免费电话技术咨询 当用户系统发生故障或用户有疑问时，用户可拨打本公司电话寻求技术支持,我们公司的专业工程师将及时回答客户提出的各种有关技术问题。公司电话： 3.2现场维护服务 当客户报告的故障通过技术电话支持不能被解决时，本公司将按照合同规定的响应时间派遣工程师赴客户现场排除故障，进行维护。包括故障设备的取回和送还。 3.3互连远程维护 根据情况与客户联机，进行远程软件维护，快捷、方便、及时解决客户的问题及完善的系统集成方案。 3.4合约定期维护 通过签订维护合约，我们公司工程师将依靠专业化的技术手段，为客户进行计算机系统的定期维护，及时发现并解决潜在的问题。每季度一次的现场服务，包括软硬件系统的检查、调试和设备的清洁，了解网络系统的运作情况，对潜在的问题给出合理化的解决方案；一旦故障发生，将提供最高优先级的现场维护，准确地排除故障，恢复系统的正常运行。当用户设备出现故障在规定的时间内不能修复，我们公司将提供同等功能的设备供用户使用，直至故障修复为止。3.5维护期服务 用户从我们公司购买设备，配置网络，均享受保修期服务。在此期间，我们公司将为您提供免费电话咨询服务，排除硬件故障，恢复硬件系统的正常运行。在保修期结束后，建议用户签订计算机系统整体维护合约。 3.6用户培训 新的系统必然需要掌握新技术的人员，我们公司愿意根据您的需要，提供适当的培训内容。培训包括技术培训和管理培训。通过技术培训帮助您建立一支灵活、强大的信息技术队伍，加强您员工的技术能力；通过管理培训，帮助您对公司内部的各种文档、光盘、资料等资源进行有效地管理和充分利用。 及时提供产品和技术的更新信息。
售后服务体系包括哪些部分四 售后服务的原则 1．礼尚往来的原则 人们的潜意识中最有威力、影响力的就是一种礼尚往来原则。比如当我们到水果摊买水果时我们看到很好吃的橘子或苹果这时卖水果的老板会剥一个橘子或者是切一片苹果让你尝一尝。你因为尝了他的水果一不小心就会买它一斤或是两斤。你到百货公司购物时有些促销员会请你尝一瓶牛奶你会觉得很不错你会买上一大瓶的牛奶这就是礼尚往来原则。别人对我们所做的事情使得我们也很想替对方做点事。这种心理状况通常称之为互惠原则你对我好我也要对你更好这是一种社会与文化的规范当别人给我们帮忙的时候我们就希望也能够为别人做点什么来予以回报。同样我们在和顾客达成的关系时也别忘了在适当的时机带一些有纪念性的用品或者说有一些小东西送给顾客顾客会觉得你在重视他。当你需要一些信息时我相信这个顾客也会告诉你买了你的产品以后用得怎么样他也会把一些信息全都告诉给你同时他也会把你的竞争对手的一些信息告诉给你。所以每次当你帮顾客的忙那位顾客就会感觉到自己也应该替你做些什么似的每当你对
顾客要求做个什么让步顾客内心就会感到对你好像有种亏欠增进你俩的关系就有了做成下一次生意的可能。这叫做礼尚往来原则。 2．承诺与惯性原则 在心理学上影响人们动机与说服力的一个最重要的因素叫做承诺惯性原则。它是指人们对过去做过的事情有一种强烈连贯性的需求希望维持一切旧有的形式使用承诺来扩充观念。顾客有一种什么样的习惯或者说他有什么样的旧的做法做事的方法或处理事物的一些态度你要掌握这种惯性的原则。这个承诺惯性的原则就是我们怎么样更进一步地与我们的顾客相处以及找到顾客内心里一种需要层次的提升。 3．社会认同原则 威力无穷的潜意识影响称之为社会认同原则。购买某个产品和服务的人数深深地影响着客户的购买决策。如果你与顾客关系处理得很好这时公司又开发了一个新的产品当你到顾客那里时也可以用这种方法告诉顾客“你看我们的产品还没有上市就已经有很多顾客向我们订了单子你看这是某某报纸对我们这个商品的报道社会对我们的评价都不错……”当他看到这样的一个东西或者一个信息时他会觉得“嗯不错人家都买了我也应该买”这叫做社会认同原则。也就是购买某产品或者服务的人数深深地影响客户的购买决策。 4．同类认同
送货安装管理制度 一、总则 送货安装服务是围绕着商品销售过程而展开的配套服务体系，也是整个商品交易过程中一个重要的组成部分。事实证明，送货安装工作的好坏，不仅关系到企业的声誉，商品的形象，更关系到顾客对商品的再次购买与否、转介绍及口碑传播，顾客购买商品只是销售的开始，而不是销售的结束，跟踪服务需要通过售后服务来完成，以达到树立公司形象，开发潜在市场的目的。 为了提高服务质量，规范送货安装流程，减少客户投诉，增强客户体验，提升客户满意度，维护公司信誉，提高品牌知名度和市场占有率，特制定本制度。 本制度包括送货安装流程、售后服务流程、送货安装人员行为规范，涉及部门有物流部（仓库、售后）、品保部、销售部、门店等。 二、送货安装流程 接收任务 销售跟单员应在前一天整理产品明细、客户信息、送货顺序、特殊要求等，制作《城市配送客户服务卡》和《派车汇总》等相关单据，安排好第二天的送货安装任务，并及时向物流部（售后安装工）下达。 送货安装工检查单据是否清楚明白（顾客电话、送货地址、送货时间、品名、型号、数量、特别要求等）。 销售跟单员在每天下午4点前集中打印《发货单》到物流部成品仓库，成品库仓管员提前备货并存放在国内备货区。如遇到产品有问题或者缺货等情况，应第一时间反馈并按指示处理。 准备出发 送货安装工拿到销售部提供的《派车汇总》和《城市配送客户服务卡》后去成品库核对产品、取货、装车。装车时注意按客户顺序摆放，装完货后物流部主管在《城市配送客户服务卡》上签字交接。
送货安装工出发前应检查所需安装工具是否齐全，必须佩戴上岗证，穿上工作服，带上工作帽，穿着必须干净整洁，携带干净的手套、鞋套、抹布等必备物品。 送货安装人员在送货上门过程中，应当采取一切必要的措施，确保自己所送产品安全完好。出发前按照公司规定办妥相关出车手续。 电话预约 门店销售人员应提前将大致的上门时间和送货安装人员联系方式等信息以短信方式发送给客户，并告知送货安装人员上门前1-2小时送货安装人员会主动联系并确认具体上门时间，避免重复沟通。 送货安装人员要充分考虑各种因素，预估上门时间，在上门前1-2小时，主动打电话与顾客联系，再次确认顾客地址，告知具体上门的时间。 电话联系规范用语：“XX先生（小姐）您好，我们是博瑞家具安装工，您购买的家具大概在XX时间送到，请您确认一下是不是这个地址：XXX。” 若送货过程中出现特殊情况而迟到，必须提前与顾客联系并说明情况，同时向顾客表达歉意，语气要委婉。 上门安装 送货安装人员到达送货地点时，及时卸货并搬运至客户家门口暂放，再次核对产品品名，并确保产品整套送齐，并带上安装工具等必要物品，做好充分准备。 敲门时应有礼貌的询问“您好，我们是博瑞家具送货安装工，请问这是**先生（女士）家吗我们给您送货来”，客户开门后出示上岗证，表明博瑞送货安装服务人员身份，始终保持热情和精神饱满，做到有礼有节。 送货安装人员在进入顾客家时，必须戴上鞋套、手套，跟客户确认家具摆放位置和具体安装事宜，保持良好的沟通。如有必要，在客户家门口外面拆包。 按客户要求把产品搬到指定位置，要求轻抬轻放，严禁在地板上拖、拉、推，避免损伤地板和顾客家物品。摆放产品要有次序，动作干净利落，不要丢三落四。 产品摆放到位后立即开封，邀请顾客检查，在开封的包装箱上或珍珠棉上进行组装，严禁在地板上直接组装，避免产品磕碰或损伤地板。 在安装过程中，安装工要相互配合，严格按照组装流程进行组装，严禁少装、漏装、错装，禁止让客户帮忙，客户提出的疑问要利用专业知识耐心解答。 客户发现产品有瑕疵的，安装工先进行现场处理，并向客户解释清楚，打消疑虑，尽量说服客户接受，避免发生二次上门，产生额外费用。 安装时发现产品有明显开裂、变形、掉漆、色差明显、无法安装等严重质量问题时，暂停安装工作，立刻向销售部和品保部反应问题，按指示处理。