《会展经典案例分析》 期末考试 题目中国进出口商品交易会(广交会)案例分析班级会展091班 学号 8124 姓名颜菲 2011年12月
中国进出口商品交易会（广交会）案例分析 1.发展历程 中国进出口商品交易会，又称广交会。从1957年起每年的春秋两季在广州举行。迄今为止已有近54年的历史，共举办了110届。从101届起，“广交会”更名为“中国进出口商品交易会”。它是中国目前历史最长、层次最高、规模最大、商品种类最全、到会客商最多、成交效果最好的综合性国际贸易盛会。所以它被称为“中国第一展”。 第一届广交会于1957年在广州春季开幕。参展国家和地区19个，展览面积9600平方米，参展客商1223位，展出商品12000多种，交易额1755万元。虽然一届的成交额不是很高，可是加上秋季，两届加在一起的成交总额占全国创会总额的百分之二十。从1957年到1989年广交会32年才首次突破100亿美元。而从1989年到2003年成交额达到200亿美元，只用了15年。2004年广交会的展览面积达到55、5万平方米，已达到世界单年期展览会面积的第二名。到2011年春季展会，展览面积116万平方米，展览数量58699个，参展商数量24415个，出口成交额亿美元。 在广交会的创办初期，主要是以农副土特产为主。上世纪90年代，机电产品，高新科技产品，高附加值产品和日用消费品逐步成为广交会的主导产品。到2006年机电占总比例的%，2005年秋季参展的民营企业比例达%，非公有制企业已达到70%,成为出口主力军，混合参展商为广交会的主要特色。从单一的出口交易会变成了进出口交易会。从1957年到2011年，54年间，累计出口成交额约8892亿美元，累计境外采购商约约572万人，参展国家地区数量增加11倍，参展客商数量增加20倍，布展面积增长120倍，出口成交额增加2100倍。 首届广交会在广州中苏友好大厦举行。当时的展馆面积为9600平方米。1958年4月，春季广交会迁至海珠广场西面侨光路中国出口商品陈列馆，展馆面积13000平方米。1959年10月起，广交会会再次迁移，迁至义路展馆，展馆面积47000平方米。1974到2008年，流花路展馆，展馆面积达17万平方米。2008年9月，广交会搬迁到琶洲场馆，由原来的“二馆二期”改为“一馆三期”，展会时间也将延长。琶洲展馆A、B、C三区总占地面积超过80万平方米，总建
服务管理运作、战略的四大经典案例 案例 1 无处不在的小曲奇饼店铺巧克力薄曲奇饼是一种很漂亮的长条形东西——有面粉、糖、油脂、整块巧克力薄片，再没有别的了。于开始是一件很不起眼的事，他们也许很难想象1992年的那一次轰动全国的争论。我们指的当然是那次有关芭芭拉·布什和希拉里·克林顿谁的曲奇饼烤得更好的争论。这些迷人的夫人无疑做出了令学生们的午餐盒大为增色的东西。然而，巧克力曲奇饼上的重大革命却使她们的努力大为失色。这场革命是一个年轻女人德比·菲娅·菲尔兹发起的，她烤制巧克力薄饼的历史可以追溯到她幼时为家人和朋友烤饼的年代。菲尔兹夫人1977年在加利福尼亚和夏威夷北部的其他城市建立了分店。在这个发展过程中，她始终亲自参与其中并保持控制，她的成功是因为她的曲奇饼的质
量，也因为她和顾客的良好关系以及她天生的经营头脑。当她在这个国家的其他地方开始发展时，显然她希望的那种亲自参与日常操作和控制的传统方法在这种广泛生产的情况下已不适用了。当时，她觉得对于她来说，赋予某种特许权，例如授权给别人并相应减少在质量和服务上的控制是不可接受的，因此，这个挑战就变成如何建立一个适合菲尔兹夫人要求的组织和运营结构。菲尔兹先生加入了。兰迪·菲尔兹是一个经济学家，菲尔兹夫妇一起发展了他们的事业。据一位公司发言人说，在1993年2月，在国内就已建立了348家菲尔兹夫人曲奇饼店，另外还有36家国际曲奇饼店。在当时苛刻的经济环境下，还有34家特许经销店。菲尔兹夫妇通过发展一种扁平的组织结构和有效的信息系统解决了保持对广泛的业务进行直接控制的问题。组织结构每家饼店只有一名管理人员，即饼店经理。一个地区经理(DSM)监督几个饼店经理
商场典型案例分析 A 虚构原价骗人没商量 在价格欺诈案例中，虚构原价主要有两种表现方式，一是利用虚假的或者使人误解的价格手段，诱骗消费者或者其他经营者与其进行交易；二是经营者不能提供降价前交易票据的，其所标原价为虚构价格。 案例：今年6月，某超市在其卖场内销售的奇强透明皂，其POP（促销广告）标价签标示：原价3.9元，现价2.5元，降价期间为6月23日至6月30日。然而，该商品在本次降价的前七日内，在其卖场内销售的最低交易价格为3.5元。 案例：某超市于今年6月销售的金龙鱼牌大豆油，其标价签上标示：原价69.1元，现价62.8元，经查实，实际原价为56元，实际原价比现价还要低6.8元；销售的金龙鱼牌第二代调和油（规格5升），其标价签上标示：原价80.3元，现价73元，经查实，实际原价为73元。 ■解读：上述行为违反了《中华人民共和国价格法》中，利用虚假的或者使人误解的价格手段，诱骗消费者或者其他经营者与其进行交易的规定，构成了“虚构原价”的价格欺诈行为。 案例：某电器商场于今年6月销售的海尔牌空调，标价牌上标示：售价5180元，直降580元。经查实，该商场在降价前从未按原价5180元销售过该商品。 案例：某超市卖场内销售的容声牌冰箱，标价签标示：原价2699元/台，现价1671元/台。经查实，该商品在降价前无销售记录。 ■解读：对照《禁止价格欺诈行为的规定》，该行为违反了“经营者不能提供降价前交易票据的，其所标原价为虚构价格”的规定，构成了“虚构原价、谎称降价”的价格欺诈行为。 B 出尔反尔不履行承诺 案例：某电器零售商场于今年1月在报纸上刊登促销广告“笔记本电脑单件满6500元送 4GU盘1个”，某消费者在该卖场内以6800元的成交价，购买了三星NP-R458-DS03型笔记本电脑一台，但实际赠送的是1GU盘1个，其理由是4GU盘已送完，该商场未履行价格承诺。
“主题商业”简介及案例分析 “主题商业”是面向某一类特定目标消费群体，以目标群体的需求为导向，极富创新的一种零售业态。话题是“主题商业”的灵魂，有着能引起消费者讨论议论话题的商业具备独特的生命力，这也是“主题商业”区别于其它零售业态的关键所在。 传统的商业形式常常因交易的方式或者经营商品的品类的不同而划分为不同种类的商业，如我们熟知的百货、超市、品牌连锁店、电子商城、服饰商城等等。传统商业的核心竞争力在于商业定位和商品结构，靠商品及品牌吸引消费者。“主题商业”则是整合目标消费者的所有共性和个性需求，从商业形态、硬件设施、动线布局、主辅经营品类、装修风格、灯光音响、温度湿度、营业时间、营销方式等全方位入手，完全按照目标人群喜好设计的商业空间。其每一细节都有可能引起消费者的兴趣，从而使其产生消费的意愿。 “主题商业”具有多样性，有代表性的商业主题包括：娱乐主题、餐饮主题、文化主题、旅游主题、卡通主题、运动主题、休闲主题、汽车主题、婚恋主题等等。在此结合国内外几个著名“主题商业”的案例进行分析。 案例一：东京维纳斯城堡 东京维纳斯城堡是一个女性主题的购物公园。通过选择罗马神话中“爱与美的女神”维纳斯作为其主题景观表现元素，运用欧式复兴街、维纳斯水景雕塑、神话壁画、人造日光等通过维纳斯形象主题的表现来演绎“女性主题公园”的主题概念（参见图1）。 项目规模4.4万平方米，为地上3层建筑结构（参见图2）。其中： 地上1层为儿童、宠物、家居用品（Venus Family），品种多样、种类齐全，是适合全家老少同乐的楼层。2010年4月，日本老牌家电连锁店“Laox”在本层隆重开业，主打商品有数码家电、精工及卡西欧等精美手表。 地上2层为时尚潮流魅力女装（Venus Grand），浓缩最新的流行趋势，增添化妆品、珠宝首饰等深受欢迎的商品种类，其中“巴宝莉”蓝标系列、精选资生堂等日本原产化妆品的专卖店、“MUSEE DE PEAU”等备受关注。 地上3层为都市型奥特莱斯（Venus Outlet），东京23区首家“都市型奥特莱斯”的诞生，以流行服饰、家居用品为中心，集聚日本国内外约50家品牌店，尤其汇聚了在涩谷、
《酒店服务与管理》 国家精品案例教材 几声道歉几多缺憾 华中地区某大城市的一家中型宾馆里，住进一个才20来人的旅游团队。他们来自南美洲，成员都是退休了的蓝领阶层。 他们白天游览几个著名景点之后，回到宾馆已是不午5点光景，各自进房梳洗一番，因为离晚餐还有半个小时，于是结伴一起来到商场。 宾馆商场的面积不大，但布置十分豪华，颇具欧洲风格。商品种类不少，且大多有着精美的外包装。南美客人一个个柜台浏览过去，站在柜台内的4名服务员，从他们快速移动脚步这一点判断出：他们没有发现可买的商品。 客人很快便走遍了商场，正怏怏地朝门口走去时，一位口齿伶俐的服务员用英语询问客人是否需要帮助。一位略胖的太太说他们想带几套有关当地名胜的明信片回去，但走遍了商场却没有找到。 “很对不起，”服务员坦诚的告诉客人，“商场里没有明信片出售。” 另一位头发已经花白、颇具绅士风度的客人告诉服务员，他想买几件具有浓郁地方特色的玩具送给孙子、孙女。服务员听后又是一副无可奈何的神色：“十分抱歉，我们商场主要出售南方出产的玩具，还有一些香港产的电动玩具……”
“听说这儿木雕工艺水平很高，可是我在商场没有找到，是不是……”这是一位高个子太太提的问题。 “对不起，我们工艺品柜台供应油画、国画以及苏州的刺绣、无锡的泥娃娃、贵州的蜡染服务等。”服务员感到阵阵内疚。 南美客人怀着满肚子的无奈，离开了商场。 点评： 涉外酒店的功能渐趋齐全，旅游客人的吃、住、行、购物、娱乐等活动在酒店里已经能够获得很大程度的满足。近来新建酒店以及更新改造的老酒店一般都把商场建设作为主要项目之一来抓，商场的营业在整个酒店中已占有一定的地位。 本例中的商场，由于不能供应客人所需要的商品而失去了几笔可能是很可观的生意。这里酒店商场出售什么“的问题了。解决这个问题的关键是把自己的立足点放到客人那一边去。 商场布置得豪华典雅全些，这是酒店发展的必然，是旅游客人的需求。商场内供应一部分世界品牌商品或国内各地名特产品也是应该的，但是千万不可搞成千人一面。商品无特色是目前酒店商场的通病。客人抵达一处，常有顺便购些当地特产的欲望。本例中的那家商场尽管服务员工作做得很细致，态度主动热情，但终究因为满足不了客人的购物需求而造成服务质量问题。因此，酒店商场在提高服务素质和技能技巧的同量，还必须进行市场调查，专设特色商品柜，让客人购到满意的商品。 只为少说了一句话
案例一： 被遗忘的客源 一家购物中心开业后, 如果入店客流量短缺, 运营立即就要陷入举步维艰的困境, 甚 至极有可能严重亏损而导致结束营业, 会发生这种现象, 十之八九是定位上出现致命的偏差。购物中心的定位是一种决策过程, 这当中, 必须透过市场可行性研究去论证及解决许多既有的问题点及潜在的盲点, 以避免项目管理层在决策上产生误差, 将定位导入了错误的方向, 特别是客源的界定。 由于购物中心的零售模式引进国内较晚, 至今不过十五、六个年头, 因此, 无论是专家学者, 或商业管理顾问公司及开发商、或零售业者, 对于「顾客来源」这块领域的研究与实践, 专业深度普遍不足, 甚至, 连欧美国家的专业机构、学术单位、或专家学者, 所发展出来的理论都颇具争议性。 ICSC的争议性 国际购物中心协会(ICSC)于2004年曾发表了「ICSC购物中心的定义–美国结构与型态」(ICSC Shopping Centre Definitions: Basic Configurations and Types for the United States), 明确地界定了七种购物中心型态的客源覆盖范围, 见图1: 就我国业者而言, ICSC所界定的客源覆盖范围的争议性, 主要在于它的论证基础是以美国购物中心及购物者为主, 并非中国, 两者间的差距太大。举个简单的例子, 美国家庭几乎是户户皆车, 周末或节假日期间, 开车进行购物或短程休闲旅游活动, 已成为固定消费及生活模式, 而根据上海汽车行业协会于2007年的资料显示, 我国城镇居民家庭每百户拥有汽车, 东部10.7辆、中部2.2辆、西部3.8辆、东北2.2辆。同时, 据国际专业性学术期刊–“购物中心调研杂志”(Journal of Shopping Centre Resear ch)于2005年发表的一篇名为「中国购物中心的发展机会与挑战–上海案例研究」(Opportunities and Challenges of Shopping Centre Development in China – A Case Study of Shanghai) 之论述指出, 上海居民前往市区的购物中心,搭乘包括公交车、轻轨及地铁在内的公共交通工具, 比率高达68.3%, 搭出租车12.2%, 骑自行车或走路7.8%, 开私家车只有5.4%, 进一步说明了中国和北美洲消费者生活水平与购物习性的差异, 也再次印证了ICSC国际购物中心协会所发表的定义, 并不见得完全迎合了中国市场环境与国内业界现况的实际需求。 McCollum界定模式与国内实战案例的比较论证 事实上, 稍早期间, 欧美的专家学者麦科伦(McCollum)于1988年在其著作“购物中心的市场调研过程”, 即已发表过较深度的研究论证:「一座大型购物中心的客源, 60~80%来自主
国家教育部认证金奖课程 《餐厅服务与管理》 授课案例部分 餐前服务环节（预订 / 准备） 1 、叫出客人的名字 一位美国客人住进了北京建国饭店。中午的餐厅进餐，接待他的是一位刚上岗不久的男服务员。这位服务员一边问候客人一边心中暗暗着急，他怎么也想不起这位客人的名字。他仔细观察，忽然看到客人放在桌边的房间钥匙牌，想出了办法。当他去取热水时，利用这个空隙向总台查询了客人姓名，等回到桌前为客人服务时，就亲切称呼客人名字了。客人十分惊讶，原来他是第一次住进这家饭店。客人得知了服务员的用心后，非常高兴，倍感亲切和温馨。 [ 案例评析 ] 本例中这位新员工想方设法叫出客人的名字，给客人带来惊喜与亲切，是具有强烈服务意识的体现。现代酒店的营销专家十分推崇” 姓名辨认” ，认为酒店员工如果在第二次或者第三次见到客人时，能在先生或小姐之前冠以姓氏，将会使客人感到异常亲切，这是一种人情味极浓的服务。 2 、客人的“预定” 一天中午，一位客人打电话到餐厅消费，并说明要吃一个“Ｔ骨牛扒”，希望餐厅能为其预留位置。当时，接电话的预定员正准备去用午餐，考虑到客人要半小时后才能过来，而这段时间餐厅生意都不旺，肯定有空位，且自己用餐时间不用半个小时，于是她在未向其他同事交待的情况下便吃饭去了。大约一刻钟后，客人来到餐厅，询问另一名当值的服务员，刚才已打电话来预定，午餐是否准备好？当值的服务员称没有接到客人电话，不知此事。客人听后非常生气，于是向餐厅经理投诉。 [ 案例评析 ] 准确的沟通是酒店服务之魂，没有沟通就没有服务。案例中存在 3 个方面的问题需要引起注意：
一是第一位服务员对客人的理解有误。客人称半小时后进餐，其实是客人希望餐厅马上准备好食物，呆会来餐厅就可以吃到预定的午餐，因为他可能有事情要办而赶时间或是不愿意在餐厅等待，而不是半小时后再来餐厅点菜。 二是沟通的方式问题。作为餐厅服务人员，要注意客人口头承诺的随意性，比如该客人说半小时后来进餐，却在一刻钟后就来了。所以无论遇到什么情况，服务人员都要尽快做完自己手中的服务项目，而不要根据客人口头所说来安排自己的工作。脱岗时则一定要将工作及时移交同事，避免出现服务真空或盲点。 三是当值服务员与客人的沟通问题。在未弄清情况时，餐厅服务员随便对客人说“不”。要知道，把责任推给客人是很容易引起客人不满和投诉的。 3 、微笑——化解矛盾的润滑剂 一个阳光普照，风和日丽的星期六，山房生意兴隆，人潮涌涌。这时，“果房”餐厅，迎来了一位西装革履、红光满面、戴墨镜的中年先生。见到这种客人，谁都不敢怠慢，服务员快步上前，微笑迎宾，问位开茶。可是，这位客人却不领情，一脸不高兴地问道：“我两天前就已在这里预定了一桌酒席，怎么看上去你们没什么准备似的？”“不会的，如果有预定，我们都会提早准备的，请问是不是搞错了？”服务员连想都没想就回答了那位客人。可能是酒席的意义重大，客人听了解释后，更是大发雷霆，并跑到营业部与营业员争执起来。营业部经理刘小姐闻讯赶来，刚开口要解释，客人又把她作为泄怒的新目标，指着她出言不逊的呵斥起来。当时，刘小姐头脑非常清醒，她明白，在这种情况下，做任何的解释都是毫无意义的，反而会招惹客人情绪更加激动。于是就采取冷处理的办法让他尽情发泄，自己则默默地看者他“洗耳恭听”，脸上则始终保持一种亲切友好的微笑。一直等到客人把话说完，平静下来后，刘小姐才心平气和地告诉他山房的有关预定程序，并对刚才发生的事表示歉意。客人接受了她的劝说，并诚恳的表示：“你的微笑和耐心征服了我，我刚才情绪那么冲动，很不应该，希望下次还讷讷感来到贵山房尖刀你亲切的微笑。”一阵暴风雨过去了，雨过天晴，山房的服务空气也更加清新了。 [ 案例评析 ] 本例的症结在于实习员工质疑客人“如有预定，我们都会提早准备的，请问是不是搞错了？”的言语，他应向客人说明“您等等，我去帮您查对一下好吗？”这样做，既可以避免发生客人大发雷霆、与营业员争执起来的尴尬局面，又是一次促销行为，争取机会为酒店多做生意。 在酒店的服务工作中，有许多细枝末节的琐碎事情，然而正是这些事才构成了酒店的服务质量。在整个服务中需要服务员的细心和周到，容不得任何环节上出现闪失。为确保旧点优质服务的好名声，酒店各部门、各岗位都必须竭尽全力演好本角色的“戏”，哪怕只有一句很简单的“台词”，或仅有一个很不起眼的动作都容不得马虎。
购物中心项目可行性研究报告 （用途:发改委甲级资质、立项、审批、备案、申请资金、节能评估等） 版权归属：中国项目工程咨询网 https://www.doczj.com/doc/a012878361.html,
《项目可行性研究报告》简称可研，是在制订生产、基建、科研计划的前期，通过全面的调查研究，分析论证某个建设或改造工程、某种科学研究、某项商务活动切实可行而提出的一种书面材料。 项目可行性研究报告主要是通过对项目的主要内容和配套条件，如市场需求、资源供应、建设规模、工艺路线、设备选型、环境影响、资金筹措、盈利能力等，从技术、经济、工程等方面进行调查研究和分析比较，并对项目建成以后可能取得的财务、经济效益及社会影响进行预测，从而提出该项目是否值得投资和如何进行建设的咨询意见，为项目决策提供依据的一种综合性的分析方法。可行性研究具有预见性、公正性、可靠性、科学性的特点。 《购物中心项目可行性研究报告》主要是通过对购物中心项目的主要内容和配套条件，如市场需求、资源供应、建设规模、工艺路线、设备选型、环境影响、资金筹措、盈利能力等，从技术、经济、工程等方面进行调查研究和分析比较，并对购物中心项目建成以后可能取得的财务、经济效益及社会影响进行预测，从而提出该购物中心项目是否值得投资和如何进行建设的咨询意见，为购物中心项目决策提供依据的一种综合性的分析方法。可行性研究具有预见性、公正性、可靠性、科学性的特点。 《购物中心项目可行性研究报告》是确定建设购物中心项目前具有决定性意义的工作，是在投资决策之前，对拟建购物中心项目进行全面技术经济分析论证的科学方法，在投资管理中，可行性研究是指对拟建购物中心项目有关的自然、社会、经济、技术等进行调研、分析比较以及预测建成后的社会经济效益。 北京国宇祥国际经济信息咨询有限公司是一家专业编写可行性研究报告的投资咨询公司，我们拥有国家发展和改革委员会工程咨询资格、我单位编写的可行性报告以质量高、速度快、分析详细、财务预测准确、服务好而享有盛誉，已经累计完成6000多个项目可行性研究报告、项目申请报告、资金申请报告编写，可以出具如下行业工程咨询资格，为企业快速推动投资项目提供专业服务。
海底捞服务管理案例分析报告 不同的公司有不同的经营策略,在时代发展迅速的今天,如果你的公司一成不变,早晚会给社会淘汰。我们应该学会与时俱进,这样才能够立于不败之地。现在就来给各位读者分享一篇海底捞服务管理案例分析报告,各位读者可以学习学习。 一、海底捞服务管理案例 1996年,海底捞经过两年的努力,店面由原先的70多平方米曾扩到400多平方米。由于店面扩大,桌数增多,刚开始总是坐不满,生意也平平淡淡。此时张勇非常着急,但他没有乱了分寸,他知道只有通过更好的服务,让所有消费的顾客都满意,生意才能一步一步好起来。细心的张勇发现最近总有一对母女俩到店里吃饭,这对母女每次来最多点三样素菜,消费奇低,最多吃十几块钱。张勇没有应为这对母女消费低而轻视客人,他总是一视同仁的给母女二人服务。但是个别员工并没有真正理解到服务的真谛。 一天,母女二人来吃饭,当台服务员表现的比较懈怠,还小声对旁边服务员说“这两位又来了,每次都吃那么一点钱…”。 母女听到了服务员谈话,觉得非常没有面子,起身准备离开。细心的张勇发现了母女的举动,赶忙上来询问原因。母亲非常有修养,还不好意思的对张勇说:“其实每回来吃饭,我们也挺不好意思的,但是我们俩饭量又小,点多了怕浪费。再说我们俩又不吃肉,就喜欢吃一些素菜….”。
张勇听完母亲说的话,又看了看当台服务员的表情,立刻知道了是什么原因。“姐,实在不好意思,都是我的错,我没教育好自己的员工,其实你们每一个顾客对于我们海底捞都是一样重要的,你们都是我们的衣食父母;姐,您看这样可以吗,今天这桌饭我请了,这是一张八五折的金卡,从今以后你就是我们最重要的客人。姐,你不是怕点多了浪费吗,以后过来所有的菜你都可以点半份。姐,今天的事您千万不要生气,再给我们一次机会好吗?”母女听到这样的解释后,大为感动。 事后,这位女士的老公,简阳市工商银行行长与张勇一家人都成了好朋友。行长为海底捞介绍了大量的客户,同时也为海底捞贷款方面帮了大忙。 二、海底捞服务管理案例分析 永远不要轻视任何客人,对所有顾客都要全力以赴的服务,争取每一个客人的满意。我们不能轻视任何一位客人,也许客人的消费水平比较低,但不代表他的朋友或家人没有消费能力,只有他满意了才可能通过口碑效应取得更大的收益。相反,如果客人不满意,也会把负面效益很快的传播出去,这样带来的损失是不可估量和无法挽回的。坚守信念,机会只留给有准备的人。 通过以上案例,我们可以发现张勇之所以获得这次机会,是与他真正的理解服务的真谛,坚守着以服务为生命的信念而分不开的。否则,他也会象当台服务员一样,觉得两个人消费那么低,走就走了,那么再好的机会也就错过了。 三、海底捞服务管理案例总结
购物中心人流动线分析 目录 水平动线 (2) 复杂动线构成的模式 (3) 可见性和可达性量化 (4) 基于回环度的动线构成规律 (5) 以天河城、中华广场、正佳广场为例比较分析 (9) 垂直动线 (11) 购物中心动线设计若干参考原则 (12)
购物中心人流动线分析 动线，是购物中心设计中经常遇到的词汇，意指人在室内室外移动的点，连合起来就成为动线。在商业建筑规划设计方面，动线是需要重点考虑的一个方面。对于商业动线，可以这样简单的理解：由点生线，一个脚印一个点、一串脚印一条线，这条线就是动线。 当购物中心确立了外部接口之后，内部动线的设计就成了购物中心成功与否的关键。购物中心内部交通动线的规划方案必须从总体上考虑商业各业态的平衡，使得所有商户的人流通行量最大。一般来说，租户销售额与经过商店门口的人流数量成正比，所以，优化人流运动，最大限度让人流经过尽量多的商店门口而又不把距离拉得太长，才能达到最佳效果。简单的说，就是通过商户组合以及建筑设计的各种手段引导顾客在商场内的流动，从而促进顾客在商场内的消费，达到购物中心利益的最大化。 水平动线 动线设置的基本原则是将店面，开设于步行交通量最大的动线上。并使该动线集中于某些通路，并形成回路。动线设计首要的一点就是避免顾客走重复的道路，一次性的逛完商场内的所有商铺。显然，如果顾客想一次性的逛完商场所有店铺，不走重复道路，最佳方案应该是环形组织模式。根据购物中心基本情况，我们试图从环形组织模式中得出购物中心动线组织的基本原型。首先，我们从最原始最简单的一条走道，两边商铺这种模式出发。我们发现这种模式满足顾客不走回头路，一次性逛完商场所有商店的目标。但是，如果将这种模式作为购物中心的标准平面层，顾客仅仅只能观察到本层内的商铺，大大降低了商铺被看到的机会，从而影响了顾客的选择。于是，人们在购物中心内设置中庭。在这种模式中，如果购物中心的动线过于扁长，那么在中庭长边一侧的顾客想要到对面的商铺购物，则需要绕中庭一周，花费大量的时间。也就是说，可达性和可选择性较低。于是，人们在狭长中庭中间设置天桥，为了加强层间联系，又设置了自动扶梯，就演化为线性双回环模式。
橱窗展示的要点分析 １顾客的行走路线 橱窗是静止的，但顾客是行走和运动的因 此橱窗的设计不仅应考虑顾客静止的观赏角度和最 佳视线高度，还要考虑橱窗自远至近的视觉效果。 为了在最远的地方能看到橱窗的效果，不仅在橱窗 创意上做到与众不同，主题要简洁，在晚上要适当加 强橱窗里的亮度。顾客在街上的行走路线一般是靠 右行的，通过专卖店时，一般从商店右侧穿过店面。 因此不仅考虑顾客正面站立橱窗前的展示效果，也 要考虑顾客侧向通过橱窗所看到的效果。 ２卖场环境 橱窗是卖场的一个部分，在进行橱窗设计的风 格要与卖场的风格保持一致性。但在实际应用中我 们可以看到男装的很多卖场陈列与橱窗陈列风格相 矛盾，橱窗的设计非常简洁，里面却陈列的相当复 杂，橱窗陈列风格为古典，里面陈列风格却是很现 代。 ３展示主题与风格 一个品牌橱窗在整条街上只占很小的一部分， 顾客在橱窗前停留就几秒，只有主题鲜明，才能吸引 消费者的眼球，并要用最简洁、生动的进行陈列给人 印象深刻。男装品牌主要体现男士稳健的个性、豪 迈的气度、深沉的品位，设计风格一定要简洁、干 练男装所表述的语言与女装一样，都是要把品 牌文化、设计理念表达出来，男装所遵循的陈列方法 与女装的不同就在于性别定位。对于男装陈列来 说，应当分析男性心理，了解男装所要表达与反映的 理念，从面真正做到完美陈列。男装的橱窗可以向 消费者直观表达品牌的内涵。在陈列中，要着重体 现品牌文化与营销理念。 品牌男装的橱窗展示方法 １稳健展示法 男装以稳健的文化为主题，重点体现男性的性 别特点。在橱窗的陈列中，陈列时应当结合各种方 法体现服饰的陈列主题。 ２抽象展示法 男装陈列的道具与饰物都是男性专用品或标志 性商品，这些道具与服饰结合的方法与女装橱窗的 陈列一样，都兼具商品性与展示性，陈列时应充分地利用好这一点。男性服饰与道具的组合陈列，虽然
案例分析：商场促销活动 商家间促销活动不仅需要斗智斗勇，更要讲究内部的战术配合这样才能将活动的全盘目的达到预想的效果。 现将2004年六月份成功策划执行的福州三联家电“海都·三联首届家电节”作为解析案例，来介绍如何策划执行好一场大型战略性商场促销活动。 活动策划篇 一个成功的策划案子不是一、两个商业点子那么简单，一个成功的案子应由多个环节组成，必须在每个操作环节紧密配合下才能出色的完成。在开始介绍如何策划一个商场促销案时，我们必须先了解策划一个促销案的基本流程和要点。 明确活动动机： 任何一场活动在策划之前都必须明确活动的目的，然后根据动机和目的去设计最有利的解决方案。 动机一： 经历过四月“空调闪电大会战”、五月“开业大促销”的全线获胜，福州三联家电在福州的家电市场闪亮登场可谓精彩十足。在三联家电进驻福州之前，福州家电市场已形成以大型百货商店、专卖店到综合大卖场，不同业态交相混战，竞争相对激烈的局面，但仍缺乏规模性、专业性的业内领头羊。据悉国美、永乐等家电巨头将在年内进驻福州，届时福州家电零售市场必定将掀起一场“生死大战”，如何在巨敌来临前发挥现有优势，对行业进行“大洗牌”抢占市场份额、巩固市场地位成为三联家电的头等大事。 动机二： 6月份是家电销售的淡季，如何让淡季不淡，如何让前阶段开业的热销隆动效应延续，而不因为淡季使六月变成销售“盲区”，组织一场大型的活动以部分产品热销带动全线产品的热销成为了必要。 市场调查 市场调查是策划的重要环节，准确无误的市场市场调查资料，对策划活动的准确定位和设计营销战略路线及活动执行过程中及时调整战术打好促销战极其重要的。 市场调查分为：事前调查、事中调查、事后调查。其中：事前调查是做促销方案的基础，可分为竞争对手分析、市场分析（商品分析、行情分析）；事中调查是指促销方案在执行过程中的情况跟踪调查，以便及时调整战术，使方案更好地达到预期效果；事后调查是整体活动结束时的评估，有利于总结经验，发现不足，及明调整及进行补救措施。 事前调查： 竞争对手分析：在三联家电进驻福州之前，福州家电市场已形成以大型百货商店、专卖店到综合大卖场，不同业态交相混战，先后形成以东百、大洋、华都为代表的东街商业区；以环宇、九阳为代表的台江商业区；以大利嘉为代表的区域家电批发零售中心。一线品
酒店服务案例100则
目录 前厅部分 1、记住客人的姓名 (1) 2、从交谈到贺礼 (2) 3、离店之际 (3) 4、总台“食言”以后 (4) 5、总经理的客人 (5) 6、客房重复预订之后 (6) 7、开房的抉择 (7) 8、与的错位 (8) 9、一张机票 (9) 10、办公室主任的应变绝招 (10) 11、清规戒律 (11) 12、当客人突然袭来之际 (12) 13、转怒为喜的客人 (13) 14、巧妙推销豪华套房 (14) 15、微笑的魅力 (15) 16、兑换港币 (16) 17、处理客人信件的失误 (17) 18、您能帮我核对一下吗？ (18) 19、客人不肯付帐离去………………………………………………………. (19) 20、客人拒付房租……………………………………………………………. (20) 21、签错的支票………………………………………………………………. (21) 22、“0”与“00” (22) 23、一笔没有打过的电话费用………………………………………………. (23) 24、厕所文明不容忽视……………………………………………………… (24) 客房部分 25、结帐退房以
后 (43) 26、客人离店被阻 (44) 27、访客时间已过 (46) 28、跟踪服务无处不在……………………………………………………..... .(48) 29、春节的访客 (50) 30、小龚的迷茫 (53) 31、愚人节的气恼 (55) 32、还是两把钥匙好 (57) 33、干洗还是湿洗 (59) 34、一副假牙的命运 (61) 35、给客人的折扣优惠中的学问 (63) 36、突遇夜游症客人 (65) 37、一根头发……………………………………………………………….… .(66) 38、早晨叫醒服务不周 (68) 39、客人在深夜醉倒 (70) 40、在爱挑剔的客人面前……………………………………………………. .(71) 餐厅部分 41、餐厅服务员的素质………………………………………………………. (74) 42、到飞机场去吃烤鸭! …………………………………………………….. (75)
案例三 互动服务让顾客尝鲜 服务的个性化就是要满足顾客的个性化需求，要求一切从顾客的要求出发，对每一位顾客开展差异性服务。现代经济已经是体验经济，体验经济是企业与顾客交流信息和情感要点的集合。 郑州还有一家田园式餐饮企业，位于风景如画的黄河游览区。这个酒店的服务特色就是一切回归自然，一切参与体验。这个酒店的建筑、装修、餐具、饭菜都体现出一派农家风格和田园风光，让久居都市的顾客耳目一新。这家酒店院里有大面积的无公害菜地，栽种了多种时令蔬菜；饲养了土鸡、鸽子、兔子等动物；顾客还可以在院内的鱼塘钓鱼。这家酒店实行自选式服务，顾客自己到田里采摘蔬菜，点选动物或钓鱼，酒店也可以代加工，也可以出租土灶台由顾客自己制作。这里成为孩子的乐园，浓浓亲情在此进一步升华，让孩子和大人都乐不思归。这家酒店独特的服务理念和方式赢得了广大有车族都市消费者的厚爱，一到周末车水马龙好不热闹。这就是体验式服务的独特魅力。 案例四 人性服务让顾客为你宣传 郑州有一家以火锅为特色的全国连锁店叫“海底捞”，他们细致入微的服务可以让顾客感动，真正感到的不是“宾至如归”，而是“宾至胜归”。 由于生意太好，顾客经常需要等座，酒店专门在入口处开辟一候餐处，并有服务员热情接待。顾客坐下后立即递上热腾腾的豆浆，顾客快喝完时及时给添上。等有空位时，根据顾客的候餐牌号码的先后顺序，及时引导就坐，男服务员表演式地给顾客擦干净桌子，并摆好餐具，一切动作优美标准。每个服务员都笑容满面，快乐不已，充满激情。 点菜时，服务员不像一些酒店想办法鼓动顾客多点菜，而是亲切地说：“不要点多，够吃就行，不要浪费，如果不够也可以再点，如果点得多吃不完，只要没有动筷子还可以退。”让顾客真正感到酒店始终站在消费者的立场。顾客消费过程中服务员不时地添上免费的热豆浆。整个消费过程十分温馨、愉快。难怪这家酒店生意好得没有空位。 酒店要重视服务的人性化，充满对顾客的关怀。顾客在接受服务的同时，也希望感受到他被人接受并被尊重。所以服务并不能为服务而服务，而要一切为满足和超越顾客期望，使顾客的精神回报最大化。新加坡东方大酒店推进“超级服务计划”。 有一次，他们遇到这样一件事：一位咖啡厅服务员看见一桌拿着文件的四位消费者在大厅商谈，为了让他们免受大厅内人声吵杂的影响，主动询问客房部有无空房，来供四位消费者临时一用，客房部马上提供了。当这四位顾客明白这些后，他们感到难以置信。事后他们在感谢信中说道：“我们除了永远成为您的忠实消费者之外，我们所属的公司以及海外的来宾，将永远为您广为宣传。” 案例五 服务落后百年老店易主
、酒吧服务案例及处理方案 1．如何处理素质低的客人？ 在服务过程中有时会出现经常把脚放在台上的客人，这时可以利用经常换烟灰缸或收拾台面来干扰客人，同时也礼貌地提醒客人把脚放低。 2.如何处理喝醉酒到处闹事的客人？ 应马上通知喝醉酒客人的朋友，把其劝回自己房间或先把其送走，然后通知楼层领班，领班通知主管在第一时间内赶到现场并与主管一起劝慰客人以免把事情闹大，主管应视情节严重性当场决定是否通知保安部人员到场（如需通知保安部应在处理事情之前先知会吧员电话通知保安值班室）。 3.如何处理客人发生口角、打斗？ 发现客人开始口角，应立即通知领班及主管马上出面调解，如发生打斗应马上通知保安部人员到场，由保安部人员处理事件并且不要围观以及劝阻其他客人不要围观以免误伤。另及时统计在此次事件中酒吧遭受的损失财物清单以方便向客人索赔；如需配合公安机关调查应如实反映客观事实，不允许掺加任何个人主观谁是谁非意识以免误导。
4.如何处理客人自带酒水、食物？ 这时，应向客人解释酒吧不接受客人自带酒水及食物，如客人一定要的话，应通知楼层领班解决。可收取相应的开瓶费；并在酒单上写明开瓶费及相应价钱。或请客人将自带酒水、食物存放在吧台， 5．服务员或客人自己将酒水倒在桌面上，服务员应该怎样做？ 如果服务员倒酒水在桌面上，应马上说：“对不起，我马上帮您抹掉。”然后用干净抹布抹干桌面，换掉原先的酒杯，用新杯重新再倒酒水，如果是客人不小心自己倒酒的，应马上递上毛巾（纸巾）擦掉水迹，再递上纸巾，吸干污物。 6.客人损坏公司财物应该怎样处理？ 应留服务员保护现场，让另一服务员通知楼层领班及主管，耐心向客人解释物品的贵重，如电视机、音响之类应照价赔偿，如客人继续其行为，应通知保安部人员及时到场协助处理。
在互联网上访问一家你感兴趣的世界级服务企业网站（或该企业的服务网点） （如迪斯尼公 司、丽思卡尔顿酒店、 星巴克等等）或者国家级服务企业网站（如中国移动、南方航空公司、 中国银行等等） ，或者到该企业的服务网点亲自观察和体验该企业的服务，针对该企业的具 体情况，分析以下问题： 1、 分析该企业的目标市场的组成（10 分） ，描述企业服务概念（10 分） ，分析该企业的服 务传递系统（15 分） 。 2、 分析该企业的服务包或对该服务包进行评价（30 分） 。 3、 分析该企业采用哪些方法缩小服务质量差距 GAP1-----GAP4 以提高服务质量。 （35 分）
答：
日本 7-11 便利店公司
（目前合并为 Seven＆I Holdings 公司，但此次着重探究原日本 7-eleven 公司旗下的业务）
一、（1）目标市场的组成
①20 到 50 岁较高收入的职业人士 这些消费者的主要特点是早出晚归、图方便、收入较高，常常愿意支付更高的价格来换取 便利的高质量产品。 ②便利店附近的社区居民 这些消费者的消费特点是，除了日常用品和饮食方面的消费之外还包括电费、煤气费、保 险费、水费、有线广播电视收视费，甚至快递费、国际通讯费等家庭消费；且希望这些可以 一次性解决。 ③15 到 30 岁经常网上购物的网民 这些消费者的特点是希望可选择的产品服务种类齐全，且覆盖面广；除了日常用品、便利 食品等传统零售业务之外，对旅游、电影、票务销售代理、汽车服务、信息提供等多种电商 服务的需求也日益增加。并且（根据 7-11 亲自市场调研的结果）大多数希望货到付款，而 密集分布的 7-11 店面就可以作为支付场所来满足这一需求。 7-11 便利店通过在这种细分目标市场创立自己的服务差异化，以取得与其他零售业态显 著不同的竞争优势。
（2）描述企业服务概念
迅速把握市场环境变化， 不断提供对顾客有吸引力的创新服务， 以充分满足顾客需求为使 命，包括“传递新鲜生活”，“安全”，“方便”和“舒适”等基本服务理念。为了追求顾 客购买物品时的方便性，其在消费者日常生活行动范围内开设密集的销售网络，做到“每 5 到 10 分钟有一家 7-11”；定位其自身为“你的好邻居”。
跟着顾客需要走——北辰购物中心经营案例及分析 我们所要解决的问题是：如何通过以适当的价格、在适当的时间、以适当的方式，为我们的顾客提供他们需要的商品和服务，从而做到让股东、员工、供应商等其它利益相关者满意。问题的核心是如何在有效满足顾客需求的前提下获得最大的资本效益。 ——北辰购物中心总经理刘铁林 在零售业面临日趋激烈的国内外竞争环境下，北辰购物中心能够一枝独秀，经营业绩连年大幅度增长，创下每平方米销售连续两年在全国大型百货商店中排名第一的佳绩。为此我们对北辰购物中心进行了深入的调查和分析。 最好的营销战略：围绕顾客想 1．顾客是谁，他们需要什么：细致的顾客研究 要满足顾客的需要，就要了解顾客是谁，他们需要什么，要做到这一点，首先要做的是对顾客的调查。北辰购物中心每年都要请专业的调查公司或自行组织进行一次大规模的顾客调查，再辅以不定期的小型专项调查。调查的目的是掌握商圈内消费者的基本特点及主体消费人群的消费水平、结构、倾向和购买行为特点，在商品档次、价格、品牌选择倾向性以及对购物中心在经营范围、商品档次、价格层次、布局及服务上的期望。 北辰购物中心的顾客研究包括专题研究、分段研究和分类研究，而所有这些研究都围绕着一个共同的中心：顾客。这些研究使决策人员时时掌握周边地区的消费群结构和消费行为趋向。此外，北辰购物中心还不断进行业态与市场定位的研究，以便形成稳定的顾客群体，保证销售的旺盛势头。 2．超市+百货商场：新的业态组合 关于亚运村及其周边地区消费者的收入水平，过去曾经有一个误区，认为这里是所谓“富豪”区，是高收入群体聚集区。而北辰购物中心的调查显示，事实并非如此。由于亚运村附近的居民有相当大一部分是国有大中型企业职工和国家机关、科研院所干部，所以消费者群体的平均货币收入只属中等偏上水平。根据这种调查结论，北辰购物中心明确了以中档为主，兼顾两头的经营思路，即采取2：7：1的高、中、低档商品结构比例。 根据市场研究的结果，北辰购物中心创造性地将超市与百货商场两种业态进行了有机组
几个典型商业体案例研究 如果把商业地产比作一条河流，三五年前，各路人马顺流而下，速度之快，气势之猛，令围观者眼红，相继而入。 时至今日，随着电商黑马横空而至，移动终端广泛普及，同业操戈者数量急速上升，社会消费模式骤然巨变，商业地产出现反转，既要面对自身仍然是“摸着石头过河”的迷茫探索局面，又要面对逆流而上的市场阻力。 基于此，现今的从业者，更应从多个维度参照比较，多观察，多学习，多总结，多借鉴，才能够在高手林立的市场博杀中寻找到最适合自己的路数，成为优胜劣态后的笑到最后的幸存者。 纵观近十年来商业地产的各种案例，它们之中，有成功如上海新天地、北京王府井、广州天河城这样的“高大上”一族，也有半死不活的常熟印象城，半途而废的地一大道以及无数刚刚起步就消失于商海中的失败者。而在近一两年内，更多带着明确个体风格、差异指向的综合体、商业街，也在以剑走偏锋的方式让人们发现，想要在资金背景雄厚如万达一类的对手碗里抢蛋糕，必须有更精准的市场分析、更精确的自身定位、更精良的前期准备。 都说他乡之石，可以攻玉。世界上没有成功的经验可以被完全复制，橘生淮南则为桔，生于淮北则为枳，有时成功具有时势造英雄的偶然性。但前事不忘，后事之师。学习与分析他人的长处，更多的是为了站在前人肩膀之上，有则改之，无则加勉，有效避免前人所犯下的错误，躲过不必要的牺牲。 PART1 定位造就成功，但成功无可复制。 ——上海新天地 新天地之所以成为上海的商业地标之所在，最核心之处应该得益于选址上的天时地利，促成人和。 上海新天地的前身是破旧的石库门居住区，被创新性地改造后，注入了诸多时尚商业元素，将上海传统的石库门里弄与充满现代感的新建筑融为一体，变成了一个集餐饮、购物、娱乐、旅游、休闲等功能于一身，并具有浓郁“海派”风味的著名商业街，并被纳入了上海旅游景点清单中，还成了国内城市改造的经典案例。下面简要探讨上海新天地在定位、选址、盈利模式等方面的经验。 1、定位——因地制宜 上海新天地究竟是什么，购物中心？娱乐中心？时尚中心？旅游景观？在它越来越眩目的外表下，许多人对它已经无法辨别。其实在开发商瑞安集团眼里，新天地就是一个很特别的“Mall“。什么是Mall？最新的观点认为，它
案例分析：两个成功的美国主题体验式购物中心 在现今中国大陆购物中心的开发热潮中，很多开发商都希望将自己的项目打造成“体验式”的购物中心，但对于如何实现这一目标，他们中很多人却没有一个明确的方向。美国的购物中心迄今已经历了近百年的发展历程，有许多经验成果可资借鉴，在如何建立“体验式”购物中心方面，其主题化的营造策略更值得我们关注，以下我将介绍两个成功的美国主题体验式购物中心案例，以资借鉴。 凯撒宫古罗马商场（The Forum Shops at Caesars Palace） 凯撒宫古罗马商场位于美国拉斯维加斯凯撒宫广场以北的一块4.8万平米的场地上，与凯撒宫奥林匹克赌场相连接。此项目是一个以高档服装为主的综合性购物中心，其中除了GUCCI、Louis Vuitton、Alfred Dunhill等高档服装品牌外，还拥有Spago高档餐厅及Cyber Sation等娱乐租户。 “古罗马商场”在材料的使用和外观上，都希望能够创造出一个罗马城市的感觉。例如，商场的地板由印花混凝土制成，其图案看似罗马街道的粗糙地面。商场的店面有2层楼高，下面是橱窗，外观装饰得像罗马街道旁的商店，并饰有百叶窗、阳台、灯笼和瓦片屋顶。街道上方的拱形屋顶被绘成布满云彩的天空，电脑控制的照明装置每小时循环地将“天空”由菊黄的黎明照成湛蓝的中午晴空，再转为紫色的黄昏。店铺群的外观衬托了周围多变的环境。狭窄的街道与开阔的露天广场相接，并且街道本身也是弯曲的，让游客在行走途中一直能够看到不同的景观。 在顾客游览过程中的第一道壮观景色是节日喷泉。在喷泉的圆形大厅内，有巴克斯、阿波罗、维纳斯和冥王星浦鲁托的雕像，这些雕像每隔一段时间就在音频动画的奇特效果下复活，在接在来的7分钟里，游客们可以看到这些雕像动着嘴唇和身体的其它部分并倾听着他们聊天。上帝喷泉大广场更具稳重的魅力，除了旁边的高档商店，上帝喷泉广场设有露天咖啡座，顾客们可以在这里边喝咖啡边看游行队