客服服务语言规范
一、
客服角色最主要的：
1、代表店铺和公司形象
2、产品专家和形象专家
3、了解顾客需求，引导话题，诱导成交
4、让顾客记住店铺特色
5、责任心和态度最重要
二、
客服应该具备的知识
1、产品属性和应用知识：货号规格材质功能
2、品牌基本信息：
3、顾客消费心理常识：大多消费者关心的价格和质量
三、
客服基本技能
1、买家购物流程的全程操作熟悉：详细看店铺的自助购物
2、售后服务的知识：看店铺的品牌服务中心
3、应急和重要事情，及时上报：客户纠纷投诉等
四、客服语言规范
最高标准：微笑服务（电脑看到）、有效解决
最高原则：让顾客舒心、满意而归
服务基本要求：
1、反应及时（关键字：反应快、训练有素）
顾客首次到访打招呼的时间不能超过15秒。打字速度要快，至少要达到50字/分钟，且不能有错别字；每次回答顾客问题，顾客等待时间不能超过20秒。如回答太长，宜分次回答；
2、热情亲切（赞美、热情、亲昵称呼、自然、真诚）
用语规范，礼貌问候，让顾客感觉热情，不是很生硬的话语，做到亲昵称呼，自然亲切3、了解需求（细心、耐心、有问必答、准确、找话题）
对顾客的咨询、顾客需求给予准确的回应，并快速提供顾客满意的答复，需求不明确时做到引导顾客产生需求。
4、专业销售（自信，随需应变、舒服）
以专业的言语、专业的知识、专业的技能，回答顾客异议，让顾客感觉我们是专家并感受上帝般的舒服
5、主动推荐和关联销售
善于向顾客推荐公司主推款，并给予关联推荐，乃至达成更高的客单价。
6、建立信任（建立好感、交朋友、）
通过经验，找到和顾客共鸣的话题，想顾客所想，给顾客切当建议，建立销售的信任
7、转移话题，促成交易
碰到顾客刁难、啰嗦或公司弱点问题，迅速转移话题，引导销售，并以促成交易为目的8、体验愉悦（解决问题、强化优势、欢送）
服务过程给顾客找准记忆点，强化顾客记忆，给顾客良好的体验并留下愉悦的回忆。
客服应该避免的几种情况
1、责任心：态度冷漠，话语生硬，动作消极
2、立场：言语措词恶劣或欠妥，攻击或损伤顾客
3、专业：知识不够技能浅，服务不到位，给公司造成损失
4、细心度：促销活动理解不深，细节不清楚，顾客晕，效率低
你家卖的是正品吗？
1、我家网店是以公司名义开设的，工商有备案，销售产品均为正品，您可以放心购买的。
2、反问：您也许是第一次到商城或第一次到我家店铺查看商品吧？我们都是官方商城评估验证后批准的第一批元老店铺呢，商品您可以放心的
3. 亲本店都是自营自销产品所有商品均为正品销售的
怎么辨别是正品呢？
1全国已经有好几万顾客成为我们夏娃的顾客了，您可以随意看一下？需要我帮您简单介绍一下吗？
2到目前，我们销售出去的几万件商品，没接收到一件假货投诉呀。
3我们是可以提供正规发票的，对您是有保证的
价格能再少点吗？能打折吗？
1我家厂家直销，价格已经是最低优惠哦，
2售价是公司出台规定的，我们客服是没有权利议价的，希望理解哈！
你们家买的挺贵的啊？能不能送个小礼品
1公司在节假日都会有一些促销活动，回馈新老顾客，但促销类型也很多，不一定就是送礼品的，届时您可以积极关注一下。大家彼此理解哈
别家都送礼品了（别家都可以再优惠）
，你家怎么这么死板啊
1各家各有各的经，商城竞争也激烈，有的商家卖你很便宜，但是其他服务根本得不到保证，这个你们可要小心啊。
2公司拟定商品价格不是随意轻易定价的，怎样的商品卖怎样的价格，公司一定有计划合理定价的
顾客再次声明，价格不便宜就走了
1您真的认为我们价格很贵吗？是觉得和您的心理价位有差距还是别家卖比我们低呢？
退换货什么流程呢？
1亲，可以看看我们这里的“退换货须知”
2最主要的，有退换货需求，要及时告知我们，说明情况，我们会按合理的流程为您办理的如果是质量问题，需要发图片给我们审核的
吊牌被拿掉了可不可以退换？
1原则上是不行的（看看顾客反映）
2（顾客再次咨询和要求）当然，这个不是死的，我们会根据届时情况判定以及做人性化处理。
3 7天内吊牌被剪只换不退需承担来回邮费并扣除10元吊牌费用
退换邮费谁负责？可以到付吗？退换地址？
第一种：邮费
1如果是质量退货，我们会承担邮费的；
2如果是您个人原因引起退换货的邮费，是您这边出的；
3商品本身的退款，我们会根据到仓后，由专门的质量人员给予鉴定，是我们的质量问题，我们将全额退款；
友情提示：本店拒绝接收平邮、物流与到付件哟，同时请保持吊牌包装完好，不影响再次销售，否则会直接影响到售后问题的处理的哟，如有不便之处敬请谅解！谢谢合作！亲，为了能及时给您处理退换货，麻烦您在寄回的包裹里面附上一张小纸条，上面注明您的姓名、旺旺ID、发回的原因、换货的颜色以及尺码，
地址是：***************************************************************************
一般情况下钱什么时候到我的账户？
如果退换流程顺利和正常，一般2-3工作日内吧（有时候财务会出差什么的，也有可能和要考虑的）
什么时候能发？今天能发货吗？用什么快递能不能指定快递？
1我们每天的订单处理工作量比较大的，一般是48小时内发货完，当天4点以前的单子都尽量今天发出的，4点以后的就要明天处理了哦
2我们们以申通为主的，申通不到可咨询客服转发EMS
正常情况下，到您××，应该是×××工作日时间吧，不过不排除快递公司那边是否有什么突发变化给拖延等等，
不管用什么快递，我们会让货品最快速度，安全送到您的家门口。
你们家发货怎么这么慢呀
不好意思，您是还没有收到货是吗？我帮您查一下什么情况，请告知我您的姓名或者订单号？
如果是周末单子，需特别说明：您的订单是上周五下的，但是我们仓库周末休息不发货，因此，会比正常单子多耽搁两天，呵呵，还请多理解，
商品一定有货吗？
1库存显示还有货，不过不多了（不要说有多少件），如果您要买这款，从我们经验来看，早拍早付款，就比较有保证一些的
到时候拍下付款后没货怎么办？
1我们的库存表数据管理还是比较严谨的；
2i您说的情况，现在对于商城任何一家店铺，都会有存在的，只不过是程度不同罢了，因为拍下和出货有个时间差，这段时间其他渠道也在卖的，因此，有时候会出现像您说的情况，不过，我们会第一时间通知到您的，请您理解！
为什么缺货了不早点通知？
1不好意思，万分抱歉，非常理解您现在的心情，
2这样的：您这款××，正常情况，应该是昨天要通知您的，但是这边想通过其他渠道再去调货，所以耽误了点时间，很抱歉哦！
3这种情况也较少，一般我们是先去调货，第二个工作日都会通知的，给您带来的麻烦，还多情谅解谅解。
4这次做的不好，我们下次一定争取服务好您的
5如果不介意，我给您推荐两款热销的，当然保证一定会及时给您发货的，您看行吗？
要不这样，如果您没有其他要挑选的款式，可以先申请退款一下，再次对不起啊
我要投诉你们给差评
1了解实际情况，做出判断，属于我们自身问题还是顾客原因
2如果是我们自己工作失误造成，诚恳向顾客致歉，顾客不太消气的，给送小礼品或代金券等弥补顾客及时上报此类情况到主管，做好档案记录
3如是我们工作失误造成的，我们会弥补你的损失，您放心，我可以向我们主管申请一下，给您一个满意的答复
4我们家店铺以诚信经营为核心的服务理念，只要对不起顾客的，一定会给你么解决并有相应补偿的，您看我是给您申请代金券还是送××礼品啊？不好意思，这些东西一定要收哦，亲，不知我这样的处理您满不满意？
顾客刚进店铺欢送客户
1、您好，我××客服，很高兴为您服务，
2、感谢您的惠顾，欢迎下次光临啊。
3、祝您生活更美好等客气话
严重注明：如果发生有客户指定客服人员投投诉者，扣除
100元！一个月超过2次，则3个月内没有任何奖金，如果一个月内有三次投诉着，则
请自动离职，说话语气切忌生硬
3 妥善化解纠纷
纠纷是大家都不愿遇到的，但也是很难完全避免的，一方面我们要做好服务，学会去预防纠纷，另一方面，我们要与卖家做好沟通，主动去化解纠纷。
1、承诺的售后服务一定要兑现；
2、预先考虑客户的需求，主动为顾客着想。
3、当纠纷出现时，主动及时的沟通并努力消除误会，争取给出令买家满意的结果。
4、对不良的评价及时做出解释。如果一旦被顾客打了差评，首先要客观回答顾客的批评。如果确实是自己做的不够好，一定要虚心接受，然后改正自己服务中的缺陷。
淘宝客服售后流程
一、先道歉，并且请买家稍等，我们查询一下情况，查询情况的时间不得超过10分钟，如果客户查询期间有继续询问，必须第一时间回复。
二、无论买家什么原因出现售后，接待的客服必须首先查询此买家的交易以了解买家购买了什么衣服，然后查询此买家之前的聊天记录
三、了解情况后给买家答复，无论是我们的原因还是买家的原因，一定注意聊天用词及态度，严禁出现非常明显把责任推给买家或者坚决不承认自己问题等引起买家极度反感的不当用词。例如：这不是我们的问题，我们不能负责哦。可以婉转用词。
各种情况分类及详细处理方法如下：
1、与想象不符
（1）买家对商品的期望值过高（2）产品信息描述夸大性能（3）客户夸大产品信息
处理方法：
（1）买家期望值过高的，先跟买家详细介绍出产品的性价和性能，并给买家道歉，或无效后给予退换货，换货我方承担寄出邮费。
（2）产品信息夸大，先跟买家道歉，如果确定我们产品信息错误出现夸大情况，可以给买家补偿10-20元的优惠券，根据情况客服自定，或者给包邮退换货，则再换货也无法达到客户要求，所以只能退货。
（3）客户夸大产品信息，先跟买家详细介绍出产品的性价和性能，再跟客户道歉等语言性
赔偿后按规定退换货，客户收到货后7天内支持无理由退换货，必须要在不影响卖家第二次销售情况下支持退换货，如是包邮产品则卖家承担发货运费（也就是给买家退全款）退货运费买家自己承担。
2、服务不满意
（1）客服服务态度（2）客服工作方法（3）客户找理由退换
处理方法：
（1）先查询客服聊天记录服务客户过程，找出是否客服服务问题等，其次找出买家问题，掌握出买家真实想法，一般这种情况买家都是想按7天无理由退换货而找出理由，这样我们可以按照买家的想法给予办理7天无理由退换货，按照淘宝规定来办理（切记不要指出买家的想法及对买家的想法肯定而导致买家恼羞成怒）
（2）如果核实后确认是我们客服的服务问题（包括态度、语言、处理方法等），必须先由客户指出的子账号给客户道歉，承认出自己的错误，看客户是否接受，不接受的情况下给予赠送优惠券及礼品的形式补偿。其次可以承担运费给客户办理退换货等。
3、少发货、缺货
(1)客户理解以为有错（2）员工失误导致
处理方法：
（1）首先给予赔礼道歉，然后查清楚实际情况（查询聊天记录和快递底单以及发货底单和包裹重量）
客服规范用语 一、 电话呼入基本服务规范用语 ( 一 ) 、服务用语基本词汇 您好、请问、请讲、请稍等、很抱歉、对不起、麻烦您、不用谢、不用客气、请您再说一遍、感谢您的耐心等待，谢谢，再见。 ( 二 ) 、服务忌语 喂、打错了、不知道、大声点、我问你贵姓、你听清楚没、你快点讲啦、喂，你出声啦、你问我，我问谁、慢慢讲，急什么、 有本事就投诉我、你怎么不早说、你到底有没有听我讲、听不见，再讲一次、刚才不是告诉你了吗、你为何不提前准备、我问 你手机号码、你电话太吵我怎么听、有没有搞错，说那么大声、你知不知道、你刚才不是已查过了吗、我不知道、我没办法、 我不清楚、我没有空、我要下班了、你明天再打来、你自己去看、你着急什么、我正忙着呢、这事不归我管、这事与我无关、 你说得不对、你真罗嗦、你为何不问清楚、你怎么这样烦、喂，有没有声音，说吧、你听我说、什么 ? 听不清，重讲等。 ( 三 ) 、基本规范服务用语 1. 电话铃三声内应拿起电话，接通客户电话时应先说问候语： 您好，欢迎至电 ##### 客服热线，
号为您服务，请问有什么可以帮助您？ 2. 电话结束时应说： 请问您还需要其它帮助吗 ? 3. 如果用客没有问题可说： 感谢您的来电，请挂机，再见 ! 4. 请求对方提供号码： 请提供您的联系电话，以方便我们同您联系： ( 可重复 ) 5. 对方报完所要查询帐号（客户名）时： 我帮您重复一下：您的帐号（客户名）是 ********( 客服代表应重复一次客户的帐号，避免出现查询错误现象 ) 6. 客户进行业务咨询，客服代表查询资料时： 请您稍等，我帮您查询。听不到我的声音，请不要挂机 ! 操作： ( 等待键 ) 7. 客户提出自己不能准确回答的问题；或暂时无相关资料；或不熟悉公司的某些信息( 禁止根据自己的猜测回答客户的问题，引 起客户反感 )
400客服中心规范用语话术 新增客户 客服：您好，这里是怡养居家养老服务中心，我是XXX号客服，请问有什么可以帮您？ 长者：我想订XX服务 客服：好的，阿姨/伯伯，请问怎么称呼您？请稍等（信息核对，如信息核对不上，则是新增客户，此时就要点击长者信息管理，进行信息录入） 客服：阿姨/伯伯，不好意思，您的信息还没有进入我们的长者信息库，我们要首先给您建立档案，把您的基本信息录入我们的长者信息库，才能给你提供服务，现在为您建立档案，再请问一次怎么称呼您？身份证号码多少？录入信息。。。。。。 信息录入完毕， 客服：不好意思，ｘｘ阿姨/伯伯，给您添麻烦了，您的信息已经进入了我们的长者信息库，我们会有工作人员联系您，继续为您服务，请问您还有其他问题吗？（无）感谢您的来电，请您先挂机，再见！ 增补工单 客服：您好，这里是怡养居家养老服务中心，我是4762号客服，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？（备注：逢节假日，应说ｘｘ节日快乐） 长者：我想订XX服务 客服，好的，阿姨/伯伯，请问怎么称呼您？您身份证号是多少？请稍等（信息核对，如信息核对上，则是老客户，此时系统会跳转到客服录单界面）继 续核对身份信息，姓名、身份证、家庭住址。。。。。。 核对无误，则直接电话录单（服务日期、服务时长、服务内容、服务要求 描述。。。。。） 长者：最好还是要ｘｘ阿姨来给我服务 客服：好的，您的要求我们已经记录下来了，我们会按照您的要求派专业服务人员上门给您提供服务，请问您还有什么需要帮助吗？（无）感谢您的来电，请您先挂机，再见！
结束语 谢谢您的配合，也非常感谢您对怡养居家服务中心的支持。我们会继续努力，不断改善，为您提供更优质的服务，希望您继续关注怡养居家养老服务中心，祝您生活愉快! （遇到节假日时：祝您节日愉快！） 去电开场白用语： 1、服务回访开场白 您还，这里是，请问是XX伯伯/阿姨吗，我是怡养居家养老服务中心的客服专员，想针对我们的服务满意程度做个简单的回访，可能会占用您几分钟的时间，请问您现在是否方便？ 2、重要节日开场白 如国家法定假日：元旦、春节、五一、中秋、国庆，则需要有相应节日问候语“节日好”，“春节好”等，然后再说请问是XX伯伯/阿姨吗，我是怡养居家养老服务中心的客服专员，我代表我们公司向您表示节日的问候，XX节日快乐 沟通用语 1、问候客户时 您好，这里是怡养居家养老服务中心，请问有什么可以帮您？客户先问候时：您好，怡养居家养老服务中心XX号客服为您服务，请问有什么可以帮您的。 2、需要客户复述时 对不起，我没有听清楚您的问题，请您重复一遍好吗？ 3、需要转接客户述求时 您的问题有专人负责，我帮您把电话转接给专家坐席，好吗？ 4、客户提出建议时 客服人员：“谢谢您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给公司相关人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持。” 5、客户向客服人员表示感谢时 客服人员必须回应：“请不必客气”或“不客气”，若客户进一步表扬，客服人员：
培训课目：员工服务礼仪及行为规范 培训时间：180分钟 受训者：员工 培训目的及要求：使新入职员工对商业基本行为规范、道德规范有一定了解；掌握日常服务礼仪，使服务人员的举止、仪容、仪表、语言等，更加符合服务业要求标准。 培训大纲： 一、商业服务人员的素质要求及服务规范 1、服务人员的素质要求 2、服务人员的举止、仪容、仪表要求 3、服务人员的语言艺术 （1）基本要求（2）服务禁语（3）服务用语及文明用语 二、商业道德规范 1、公共卫生 2、公共道德 3、公司的利益 三、超市服务规范及服务原则 1、服务范围 2、接待顾客的服务原则 3、接近顾客的方法 4、与顾客沟通的技巧 5、用微笑感染顾客
6、正确处理顾客的投诉及抱怨 （1）投诉原因（2）处理顾客投诉的步骤（3）处理特殊顾客 培训内容： 1、礼仪的含义： 所谓礼是指道德规范形成的大家共同遵守的准则；仪是指人们容貌、举止、神态、服饰、是一种形式。礼仪具体体现在一定的社会道德观念和风俗习惯，表达人们礼节、动作、容貌、举止的行为准则。 2、礼仪的本质： 礼仪包括礼貌、礼节、仪表、仪式。礼貌是人与人之间接触交往中相互了解、敬重、友好的行为；礼节是交际场合相互问候、致意、祝愿、慰问等惯用的形式；仪表是人的外表含容貌、服饰、个人卫生、姿态；仪式是指较大场合举行具有专门规定程序化的行为规范及活动。 一、商业服务人员的素质要求服务规范 1、服务人员的素质要求 （1）仪表要求：端庄大方、行动得体、自然美观、注意服饰文化 （2）语言要求：谈吐文雅、语调亲切、表示友好和诚恳 （3）举止要求：端庄大方、树立服务意识、良好的风度及人格 2、服务人员的举止、仪容、仪表要求 （1）举止：站姿、行走、坐立、手势、表情等形体语言
客户服务电话服务规范用语 一、开头语以及问候语 1、接听问候语：“您好，欢迎致电XX客户服务热线，客服专员 XX很高兴为您服务，请问有什么可以帮到您？” 不可以说：“喂，说话呀！” ?、打出：您好！(早上好/下午好/晚上好！)请问您是XX先生/女士吗？非常抱歉打扰到您！我是XX客服专员XX，今天致电给您是关于您的订单…….. ①、想和您确认订单信息(收件名址、订单信息)； ②、您要买的是…….海外直邮商品，另外要补运费XX元，请问我 们是否需要帮您订购，如果您需要订购的话，能否麻烦您登陆我们的官网拍下运费链接并付款，以便于我们及时给您订货！ （客人如果说，运费要这么贵，我不要了，我们就告知客户：好的，我们帮您操作退款，所退款项会在3个工作日内退还到您的支付账户。） ③、您要求的是货到付款，想和您确认下是否要发货，另外需要提 醒您的是，货到付款除了要支付货品所需费用外，需再支付20元货到付款手续费，不知您是否清楚这些？ ④、您需要商品型号我们目前没有库存，XX型号有库存，不知道 您是否同意更换？ 2、客户问候客服专员：“小姐（先生），您好。”时，客服专员应礼
貌回应：“您好，请问有什么可以帮助您？” 不可以说：“喂，说吧！” 3、当已经了解了客户的姓名的时候，客服专员应在以下的通话过程 中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“某先 生/小姐，请问有什么可以帮助您？” 不可以无动于衷，无视客户的姓名 4、遇到无声电话时：客服专员：“您好！请问有什么可以帮助您？ ”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您？”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。 不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！” 二、无法听清 5、（因用户使用免提而）无法听清楚时：客服专员：“对不起，您 的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？” 不可以说：“喂，大声一点儿！” 6、遇到客户音小听不清楚时：客服专员保持自己的音量不变的情况 下：“对不起！请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，客服专员：“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗？ ”，然后过5秒挂机。 不可以直接挂机 7、遇到电话杂音太大听不清楚时：客服专员：“对不起，您的电话 杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！”稍
餐饮服务人员语言规范 一、餐饮服务用语 1．服务语言的“五要” （1）尊敬：对客人多用尊称，少用贬称，禁用鄙称，多使用敬语。服务员使用的“你” 字都要加“心”字底，以“您”相称。例：听了客人一些话语不满意，回一句“你这个人真怪”，不是服务用语。“你这个人”含贬义，是鄙称，不说“您”而说“你” 也不是尊重，再讲“怪”是三重不尊重，违反了“尊敬性”。 （2）主动：主动先开口，主动询问客人，寻觅服务对象。客人呼唤时服务人员反问句“干什么”，这也不是服务语言。因为让客人呼唤已被动了，再反问“干什么”表现了不耐烦情绪，违反了“主动性”。可以说“有什么可以帮您的吗？” （3）明了：要讲得清，听得明，不用听者重复反问。否则主语含糊，语音不清晰，客人就听不懂，这就违反了语言的“明了性”。 （4）愉悦：用词、造句和说话的语气都有要讲究，多用美词雅句，文质彬彬，造成一种高雅的文化气氛，客人进入餐厅受到感染，愉悦心情自然就会产生。加上对客人只称赞不指责，不用否定句、训诫句、命令句，不讲“不”字，服务又热情周到，就可以使客人在精神上、心理上得到满足。说话用词不当引起客人反感、不悦，因此不是服务语言。 （5）兑现：服务语言必须讲得出就做得到，不能为了一时讨好客人而随意许诺，开空头支票必将弄巧成拙。 2．服务语言的“五不要” （1）口语化。有些服务员缺乏语言技巧方面的学习和自身素质的培养，在工作中有意无意地伤害了客人或引起某些不愉快的事情发生，如“你要饭吗”这类征询客人点饭菜的语言，使人听起来很不愉快、不舒服。另外，服务员在向客人介绍餐位时，“单间”一词也是忌讳的词语，因为“单间”在医院指危重病人的房间，在监狱为关押要犯、重犯的房间，所以应用“雅座”代替“单间”为好。 （2）厌烦。如果个别客人用“喂”、“哎”等不文明语言招呼服务员，服务员不能因客人不礼貌就对其表现出冷淡或不耐烦，相反，服务人员更应通过动、热情的服务使客人意识到自已的失礼。如果正忙着，可以说：“请您稍等片刻，我马上来。” （3）窃笑。客人在聚会与谈话中，服务人员除了提供应有的服务外，应注意不随意窃笑、
客户服务中心规范用语 一.开头语以及问候语 1、问候语：“您好，欢迎致电xx客户服务热线，客服代表yyy很高兴为您服务,请问有什么可以帮助您！” 不可以说：“喂，说话呀！” 2、客户问候客户代表：“小姐（先生），您好。”时，客户代表应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮助您” 不可以说：“喂，说吧！” 2、当已经了解了客户的姓名的时候，客户代表应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“某先生/小姐，请问有什么可以帮助您” 不可以无动于衷，无视客户的姓名 3、遇到无声电话时：客户代表：“您好！请问有什么可以帮助您”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗再见！”再稍停5秒，挂机。 不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！” 二.无法听清 4、（因用户使用免提而）无法听清楚时：客户代表：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗” 不可以说：“喂，大声一点儿！” 5、遇到客户音小听不清楚时：客户代表保持自己的音量不变的情况下：“对不起！请您大声一点，好吗”若仍听不清楚，客户代表：“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗”，然后过5秒挂机。
不可以直接挂机 6、遇到电话杂音太大听不清楚时：客户代表：“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗再见！”稍停5秒，挂机。 不可以直接挂机 7、遇到客户讲方言客户代表却听不懂时：客户代表：“对不起，请您讲普通话，好吗谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客户代表：“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗谢谢！”。 不可以直接挂机 8、遇到客户讲方言，客户能听懂客户代表的普通话时：客户代表应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。 不可以转换成客户的方言 9、遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时：客户代表：“对不起，（稍微提高音量），请问有什么可以帮助您” 不可以直接挂机 三.沟通内容 10、遇客户来电找正在上班的客户代表：客户代表：“对不起，公司有规定，上班时间不允许接听私人电话，请您下班后再与她联系，谢谢您，再见！”或请其留下联系电话。 不可以直接挂机 11、若没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时：客户代表：“对不起，麻烦您将刚才反映的问题再复述一遍，好吗” 不可以说：“喂，什么！你说什么”
800客户服务用语规范 1．目的和范围 为提升服务质量，统一800客户服务形象，树立一个“真诚、礼貌、和谐、热情、专业”的正泰形象，特制定“800客户服务用语规范”。 本规范适用于800客户服务所有工作人员。 2．服务用语规范 2．1 基本通话流程 2．1．1 开头语： “您好! ***号为您服务，请讲。” 2．1．2 结束语： （客户在挂线前讲“谢谢”时）“不用客气，这是我们应该做的，再见！” （问题已经解决，没有其他问题时）“很高兴为您服务，再见！” （问题没有解决，需要后续处理时）“谢谢您的来电，我们会尽快处理，有结果会主动和您联系，再见！” 2．1．3 提示客户结束通话时： “请问还有什么可以帮到您？” “请问还有其它问题需要解决吗？” “X先生/女士，我暂时不能给您一个准确的答复，过X时间后（或稍候）再与您联系（或让相关人员与您联系），您看可以吗？” 2．1．4 礼貌用语： 交谈中多使用“您、请问、很抱歉、对不起、不好意思、请您谅解、敬请原谅、您看可以吗、请您配合一下、请稍等、让您久等了、谢谢、不用客气、很高兴为您服务、再见”等礼貌用语。 2．1．5 中途招呼语：
对话中必须以“X先生/X女士”称呼对方。 2．1．6 询问客户资料时？ 选择在方便的时候询问，灵活掌握时机，尽早询问，不要突然打断客户的话语。 如果客户不配合时，应该说：“先生/女士，我们需要登记一下您的资料，以便更好地为您提供服务，请您配合一下。” 2．1．7 通话杂音较大时： “您好先生/女士，很抱歉，电话杂音很大。请问能否提供另外的电话号码，我们立即给您打过去，或者您换一部电话打过来，您看可以吗？”得到对方认可后，方能挂机。 2．1．8 没听清客户的问题，需要客户再次重复时： “不好意思，刚才没有听清楚，请您重复一遍，好吗？” 2．1．9 客户说话声音太小时： “对不起，X先生/女士，请您大点声好吗？” 2．1．10 是客户失误引起问题时： “问题既然已经找到了，我们建议您……” 2．2 需要客户等待 2．2．1 中途电话闭音时： （不告诉实情）“我需要查询一下资料，请您不要挂断电话。” （告诉实情）“我暂时需要将电话闭音，您将听不到我这边的声音，请您不要挂断电话。” 2．2．2 查询资料需要客户在线等待时： “请稍等，我查一下相关的资料。”
1、服务语言规范 1 范围 本标准适用于南通市烟草专卖局（公司总裁）及所属各县（市）局（营销部）全体员工。２通用服务语言 2.1日常礼貌用语 2.1.1您好！ 2.1.2请进。 2.1.3请坐。 2.1.4请讲。 2.1.5对不起！ 2.1.6请原谅！ 2.1.7请问…… 2.1.8给您添麻烦了，谢谢！ 2.1.9没关系，不要紧。 2.1.10请走好！ 2.1.11再见！ 2.1.12祝您一路平安！ 2.2使用电话用语 2.2.1接听电话时 2.2.1.1电话铃响后应尽快（一般不应超过三声铃响）拿起话筒，首先说：“您好，XXXXXX（处室等）。” 2.2.1.2需接听电话的是本人时，应说：“我就是，请讲。”需接听电话的是他人且在场时，应说：“请稍等。” 2.2.1.3需接听电话的人不在时，应说：“对不起，他（她）不在，有什么事我能替您转告吗？” 2.2.1.4接听电话时，对方提出的问题自己能解答的，应给予答复；不能解答的，应说：“对不起，我再了解一下（或请示一下）……我将尽快给您答复，能否告诉我如何与您联系？” 2.2.1.5通话结束时应说：“再见。”一般等对方挂断电话后再放下话筒。 2.2.2拨打电话时 2.2.2.1应说：“您好。” 2.2.2.2向上级拨打电话时，应说：“××处长（或其他相应职务），您好，我是××烟草×××，现有一件事向您汇报（请示）一下……” 2.2.2.3向平级打电话时，应说：“××同志（或相应称谓），您好，我是××烟草×××，现有一件事与您商量（联系）一下……” 2.2.2.4向顾客打电话时，应说：“×××（适当称谓），您好！……”。 2.2.2.5通话结束时应说：“再见”。 2.3接待办事者用语 2.3.1“您好！” 2.3.2“您有什么事？” 2.3.3“请坐下来讲。 2.3.4正在接待他人时，应说：“请稍等。” 2.3.5“对不起，请到××部门办理，在×楼。” 2.3.6“再见，请走好。” 2.4接待消费者投诉用语
客户服务规范用语和沟通技巧 客户服务人员坐席是公司的窗口，主要负责SaaS平台使用培训、信息查询、客户咨询、客户投诉、客户回访，等工作。客户服务人员的规范用语和沟通技巧对公司的业务开发非常重要，所以，制定一套可行的统一的服务标准，对于提升企业形象，促进企业发展具有重大的意义。 一、基本标准 语音：口齿伶俐、发音清晰； 语气：态度和蔼、耐心引导； 语速：速度适中； 语调：轻快，愉悦； 语言要求：礼貌用语，内容准确，简洁明了，体现职业化。 二、应答规范 （一）、接通电话 1、招呼：“您好，国资商城物流事业部，很高兴为您服务，请问有什么可以帮到您？” 2、不能做出肯定答复时，或者本部门不能直接处理时：“对不起，请您稍等”；或“对不起，您能让我了解一下情况吗？我会在***时间之后回复您” 3、如果客户要求在线等待结果，查询结果回到线路时：“很抱歉让您久等了” 4、对于个别客户的失礼言语，要尽量克制忍耐，得理也要饶人，不得与客户争辩顶撞，必要时可请主管或经理协助处理；如果客户因自己的失礼言语向你道歉，你应当大方地说：“没关系！还有什么其他要求吗？” 5、电话通话中，对方无应答时：“对不起，我听不到您的声音，你换一部电话打来好吗？我现在挂机” （二）、通话过程 1、明确客户有业务需求：“为了更好地为您服务，请您回答如下几个问题： 采用一问一答的方式明确以下问题：“联系人”、“联系电话”、“货物名称”、“装货地址”、“送货地址”，在客户回答后，进行复述确认：“为确
保信息准确，再次与您核对一下相关信息，可以吗？” “联系人***，对吗？”、“联系电话***，对吗？”、“货物名称***，对吗？”“装货地址****，对吗？”、“送货地址***，对吗？”，待客户信息核对完毕后，对客户做出承诺：“我们的销售人员会尽快与您联系的，请保持电话畅通。” 2、明确客户是查询货物状态的：“请把您的国资单号告诉我，我帮您查询一下”；查询结束后，“您好，你的货物已经于***时间从***地址发出，现在在***地方，预计***天后将会到达。” 3、明确客户是咨询和投诉问题：用心听完客户陈述后（接听时，偶尔呼应一下客户，让客户知道，我们在认真听讲）“为了尽快为您解决这个问题，我可以向您提几个小问题吗？” 当某一咨询投诉业务基本受理完毕时，主动提示用户，以顺利过渡使通话结束“请问您清楚了吗？” 遇客户抱怨：“对不起，给你造成不便，敬请原谅。” 遇客户破口大骂：“对不起，我非常理解您的心情，但是为了帮您解决问题，请您慢慢说好吗？我会尽全力帮您解决的。” 4、用户提出建议：“您的建议很重要,我们会及时转给相关部门,谢谢您的支持! ” 5、没听清客户讲话时：如果只是个别字眼没有听清，你可以与客户进行确认：“对不起，请问您的意思是……吗？”或者“您是说……，对吗？”如果完全没有听清，你应用征询的语气向客户询问：“对不起，我没听清您的讲话，请您重复一遍，好吗？谢谢！” （三）、结束通话 1、业务受理完毕，常规应答：“谢谢您的来电，再见！” 若逢周末或节假日，你可以说“祝您周末愉快/**节快乐，再见！” 2、遇客户善意约会时：“非常感谢，但实在是对不起，我不方便接受。再见。” 3、当接到聊天，或受理完业务被对方纠缠时：“对不起，请问您还有其它的业务需要帮助吗？如没有，请您挂机，把线路让给其它的客户，好吗？” 4、遇无聊（粗俗）电话时：礼貌回答：“先生/小姐，请您使用文明语言，否则很抱歉，我们将结束这次通话。”
电话客服规范用语 1、应答客户时（语调稍微上扬，将我们的热情、朝气传递给客户）： 话务员应说：您好↑，很高兴为您服务，请说。↑ 备注：逢节假日的规范用语：新年好↑，节日好↑，上午好↑很高兴为您服务，请说。↑ 2、当服务结束时，话务员应该说： 话务员应说：请问还需要其它帮助吗？↑ 等用户回答，如用户说明不需要了，话务代表应说： 感谢您的来电，请稍后挂机对我本次服务进行评价，谢谢，再见！ 3、遇到用户查询需核对资料时： 请报您的账号！↑XXX女士/先生您请说↑ 4、处理过程中需要用户等待时： 第一步：应先讲明原因并探寻用户需求：很抱歉，X先生/女士，我帮您查询一下，请您稍等片刻，谢谢！ 第二步：如果整个查询过程需2分钟以上，应建议用户留下联系号码，查询/处理后再回电用户：请您留下您的联系方式，我们查询后，尽快跟您联系。 第三步：如果能明显感觉到用户非常焦急，比如：客户很忙，但又必须来电处理业务问题，这时应先安抚用户情绪：先生/女士，我理解您的心情，您别急，我马上帮您处理。并迅速开始处理。 应在查询/处理后，应立即与客户通话：很抱歉，先生/女士，让您久等了！ 5、客户投诉时： “很抱歉↑给您添麻烦了！请问怎么称呼您↑？很抱歉↑，xx先生/xx女士，给您带来不便了，我能理解到您此时的感受。我这里立刻就为您协调处理并会在第一时间将处理结果反馈给您好吗？↑ 等用户回答，若用户说：可以/你们抓紧处理等等。 话务代表应说： “非常感谢您的理解，请问xx先生/女士方便留个联系号码吗，以便我们第一时间与您电话联系！ 6、客户投诉话务代表时： 很抱歉，给您添麻烦了，您能否将详细情况给我说一下？↑记录客户投诉内容并交由值班长/现场主管处理；如客户不接受道歉，“很抱歉，给您带来不便了，麻烦您留个联系号码，公司会派专人与您电话联系，您看可以吗？ 7、遇投诉问题，一时解决不了或用户明确要求找现场班长/主管进行处理时：请稍等，我现在帮您转接到我们的投诉专席（其他专席），会有专人为您处理。若转接不成功，麻烦您再次拨打4008288888，谢谢！ 8、客户投诉电话难拨通时： “很抱歉，让您久等了，现在线路比较忙，请问有什么可以帮到您？ 9、没有听清用户的需求时： 很抱歉，↑我没有听清楚您的意思，请您再说一遍好吗？↑ 10、对用户提出的一时无法实现的问题： 第一步：先判断用户的需求的范畴（如：服务、配送、规定、变通等）您说的有道理，我们一定会将您的宝贵意见/建议向有关部门反映的，再次感谢您的理解与支持！↑
网络客服服务用语规范 -------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-------------- 网络客服服务用语规范: 1、服务常用语 客服人员在工作岗位上，应牢记和熟练自如地运用诸如“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”、“请原谅”、“没关系”、“请问”、“麻烦您”、“别客气”、“再见” 1)当顾客与你交谈时，首先要对其表示欢迎:“您好～欢迎您光临五芳斋官方旗舰店～我是XXX号客服，很高兴为您服务～”、“您好，请问有什么可以帮到您,” 2)在与客户应答时可以亲切的使用:“您”、“亲”、“亲爱的”、“某某先生”、“某某小姐”，拉近与客户之间的距离;切莫使用“你”; 3)如果有别的客户同时聊天的，需要一方等待一定时间的，要和对方说 明:“对不起，麻烦稍等下～”，返回聊天时，不要忘了说声“抱歉，让您久等 了!” 4)对于顾客的意思不理解的，询问时要注意语气:“很抱歉，我不是很明白，您的意思是,”、“您的意思是XX吗,” 5)应答语:“有什么可以帮您的吗,”、“有什么可以帮到您,”、“您现在方便吗,”、“这是我们应该做的～”、“您还有什么需要我帮助的吗,”、“明白了”、“好的”、“是的”、“非常感谢!”、“不好意思，让您久等了～”
6)聊天过程中，对于顾客的提问、表情等都要进行回复，不能爱理不理，如果面对的客户数多，一定要让顾客“稍等”;聊天进入尾声，不要主动结束聊天，让客户主动提出; 7)聊天途中，客服人员切忌态度冷淡，机械式的回答顾客，对于顾客的问题自己所不能及的，忌用:“不知道”、“这个问题和我们没关系”、“这种问题还要问吗,”、“我不是和你说过了，你怎么还不知道”、“我很忙，没时间回答你这些问题” 8)聊天进入尾声，别忘感谢顾客:“谢谢您光临五芳斋官方旗舰店～有空常来啊～” 2、提升网络客服服务满意度技巧 因为网络客服不能与顾客当面沟通，仅仅是通过文字表达，客户也不知道客服的语气，只能通过文字来判断，可能产生误会。所以我们平时在与客户网上沟通的时候要注意: 1)客户找客服聊天，客服尽可能在30秒内向客户问好，“您好!”,因为第一印象是非常重要的 2)在不忙的时候不要用自动回复以及设置好的回复用语，不要让客户觉得客服的服务很机械; 3)认真对待与每一位客户的聊天过程，对于顾客的特殊要求切莫忘记，做好记录，及-------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-------------- -------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-------------- 时备注;
服务语言标准 1、问候用语 在服务过程中，以下五种情况下必须使用问候语：一是主动服务于他人时；二是他人有求于自己时；三是他人进入本人的服务区域时；四是他人与自己相距过近或是四目相对时；五是自己主动与他人进行联络时。进行问候，通常应当是相互的。在正常情况下，应当由身份较低之人首先向身份较高之人进行问候。在工作之中，服务人员自然应先向服务对象进行问候。标准式问候用语的常规做法：在问好之前，加上适当的人称代词，或者其他尊称。例如，“你好!”、“您好!”、“大家好!”等。时效式问候用语是指在一定的时间范围之内才有作用的问候用语。如,“早安!”、“早上好!”、“中午好!”、“下午好!”、“晚上好!”、“晚安!”等。 2、迎送用语 A、欢迎用语最常用的欢迎用语有：“欢迎！”、“欢迎光临！”、“欢迎您的到来！”、“见到您很高兴！”、“恭候您的光临！”等，往往离不开“欢迎”一词。但在客人再次到来时，可在欢迎用语之前加上对方的尊称，如“先生，真高兴再次见到您！”、“欢迎您再次光临！”等，以表明自己尊重对方，使对方产生被重视之感。三是在使用欢迎用语时，通常应当一并使用问候语，并且在必要时还须同时向被问候者主动施以见面礼，如注目、点头、微笑、鞠躬、握手等等。 B、送别用语最为常用的送别用语，主要有“再见”、“慢走”、“走好”、“欢迎再来”、“一路平安”等等。需要注意的是，送别乘飞机的客人忌讳说“一路顺风”。 3、请托用语 通常指的是在请求他人帮忙或是托付他人代劳时，照例应当使用的专项用语。在工作岗位上，任何服务人员都免不了可能会有求于人。在向客人提出某项具体要求或请求时，都要加上一个“请”字。 4、致谢用语。 在下列六种情况下，理应及时使用致谢用语，向他人表白本人的感激之意：一是获得他人帮助时；二是得到他人支持时；三是赢得他人理解时；四是感到他人善意时；五是婉言谢绝他人时；六是受到他人赞美时。 5、征询用语 在服务过程中需向客人进行征询时，要使用必要的礼貌语言，才会取得良好的反馈。一般有下述五种情况：一是主动提供服务时；二是了解对方需求时；三是给予对方选择时；四是启发对方思路时；五是征求对方意见时。 6、应答用语 服务人员所使用的应答用语是否规范，往往直接地反映其服务态度、服务技巧和服务质量。例如，在答复客人的请求时，常用的应答用语主要有：“是的”、“好”、“很高兴能为您服务”、“好的，我明白您的意思”、“我会尽量按照您的要求去做”等等。重要的是，一般不允许对客人说一个“不”字，更不允许对其置之不理。
浙江***公司有限公司客服电话接听语言规 范 第一条、一般呼入标准服务用语 一、开场白 客服：“您好，***公司客服XXX号为您服务！”如遇假日，周末元旦及传统新年时问候应及时做出调整，如：周末期间：周末愉快，***公司客服XXX 号为您服务！”元旦及传统新年期间：“新年好或春节愉快，***公司客服XXX 号为您服务”五一及国庆长假期间：“节日好，***公司客服XXX号为您服务”！ 二、业务办理 1）发货：开场白后，请问有什么可以帮助您的？你需要发货是么？请问您发往哪里呢？您的发货地址在哪里呢？.......并要复述一遍客户地址，****号/**公司对么？（熟悉的电话号码可以直接核实”您的地址是****号对么“）？好的，一共几件货物呢？......货物已经打包好了么？.......驾驶员到了联系您本机对么？.........好的，您的发货信息已经帮您记录了，驾驶员上门取件大概需要2个小时的时间，请您耐心等候，感谢您的来电，再见“。 2）查询：开场白后，请问有什么可以帮助您的？.......您能提供下发货单号么？.......并复述一遍客户单号，如无单号，“请问您能提供下收货人的名字和件数么（或手机号码、目的网点等）？我来帮您查询.............根据客户提出的问题给予回答，回答结束后，
”请问您还有其他的问题么“？如有继续给予回答，直至客户没有需求，最后“感谢您的来电，再见”。 三、其他情况 1、电话接通后客户无声音 1)开场白后，客户如没有回应，客服应微笑重复：“您好！ ***公司客服XXX号为您服务！2) 间隔3秒左右，继续提示客户：“您好！您的电话已接通。请问有什么可以帮助您。”3)如果仍听不到客户的回应，很可能是电话机或对方线路出现问题，可告诉客户：“很抱歉！我无法听见您的声音，请您再次拨打本机或换一部话机再拨，感谢您的来电，再见！”停顿 2 秒，然后挂机。 2.骚扰电话 开场白报完以后如发现是骚扰电话可以停顿3秒后说，“您好，您的 停顿3秒后“很抱歉，我无法听见您的声音，感谢您的来电，再见！”(后可挂断电话) 3.用户误拨电话时客服：“对不起，这里是***公司客服中心，请您核实号码后再拨打，谢谢！” 4.客户声音太小或其周围环境太吵听不清楚时 1)如果电话机的音量已调到最大，仍然听不清客户声音时，客服可以微笑着提醒客户：“不好意思，我听不清您的声音，麻烦您再大声一些好吗”。 2)如果确实无法听清：“很抱歉，我实在无法听清您说话，麻烦您
客服服务语言规范 一、 客服角色最主要的： 1、代表店铺和公司形象 2、产品专家和形象专家 3、了解顾客需求，引导话题，诱导成交 4、让顾客记住店铺特色 5、责任心和态度最重要 二、 客服应该具备的知识 1、产品属性和应用知识：货号规格材质功能 2、品牌基本信息： 3、顾客消费心理常识：大多消费者关心的价格和质量 三、 客服基本技能 1、买家购物流程的全程操作熟悉：详细看店铺的自助购物 2、售后服务的知识：看店铺的品牌服务中心 3、应急和重要事情，及时上报：客户纠纷投诉等 四、客服语言规范 最高标准：微笑服务（电脑看到）、有效解决 最高原则：让顾客舒心、满意而归 服务基本要求： 1、反应及时（关键字：反应快、训练有素） 顾客首次到访打招呼的时间不能超过15秒。打字速度要快，至少要达到50字/分钟，且不能有错别字；每次回答顾客问题，顾客等待时间不能超过20秒。如回答太长，宜分次回答； 2、热情亲切（赞美、热情、亲昵称呼、自然、真诚） 用语规范，礼貌问候，让顾客感觉热情，不是很生硬的话语，做到亲昵称呼，自然亲切3、了解需求（细心、耐心、有问必答、准确、找话题） 对顾客的咨询、顾客需求给予准确的回应，并快速提供顾客满意的答复，需求不明确时做到引导顾客产生需求。 4、专业销售（自信，随需应变、舒服） 以专业的言语、专业的知识、专业的技能，回答顾客异议，让顾客感觉我们是专家并感受上帝般的舒服 5、主动推荐和关联销售 善于向顾客推荐公司主推款，并给予关联推荐，乃至达成更高的客单价。 6、建立信任（建立好感、交朋友、） 通过经验，找到和顾客共鸣的话题，想顾客所想，给顾客切当建议，建立销售的信任 7、转移话题，促成交易 碰到顾客刁难、啰嗦或公司弱点问题，迅速转移话题，引导销售，并以促成交易为目的8、体验愉悦（解决问题、强化优势、欢送） 服务过程给顾客找准记忆点，强化顾客记忆，给顾客良好的体验并留下愉悦的回忆。
售后服务人员语言规范2010-05-10 23:50:43| 分类：默认分类| 标签：|字号大 中 小订阅 主要包括办公室日常用语、电话咨询用语、上门服务用语及服务禁用语言等。 1、办公室日常用语规范 ①见面互致“您好”并点头示意。 ②请别人帮忙，用“请”字。 ③对别人的帮助应致谢“谢谢”。 ④给别人造成不方便，用“对不起”“请原谅”“很抱歉”。 ⑤征求别人意见，态度诚恳。 ⑥对同事的询问切忌“明天再论”“不关我事”“找别人吧”“不”“没法子”等 2、电话咨询服务语言规范 要求：用普通话,语气要和蔼客气，声音明朗清晰。 ①电话铃响……“您好！经纬公司”或”经纬公司,请问有什么能帮到您的” ②客户要求服务要详细记录客户地址、姓名、电话、行车路线、机器型号及要求服务的内容，并与客户约定上门服务的时间。 “麻烦您告诉我您的具体地址吗？”
“请问您贵姓？” “怎么称呼您？” “您的电话号码是……” “好的，我们××时间上门” 如果客户要求的上门时间不能得到满足，应向客户道歉，“真抱歉××时间我们工作已经排满了，请问您我们**时间上门可以吗？或者我们××时间为您上门，您看行吗？”最后与客户电话道别。 ③客户对我们的服务不满意时应以温和、歉意的语气为客户解释：“您消消气（别着急，别生气）有什么事您慢慢告诉我，我们会为您解决的”根据客户所说的情况安排服务人员上门道歉，解释，重新服务。 ④因产品质量问题引起客户不满，应非常抱歉的对客户说“真是非常抱歉，给您添麻烦了，请您说明一下具体情况好吗？”根据客户介绍的情况判断是否机器故障及原因？若是软件问题，应向客户解释原因，并告之客户解决方法（联系软件商等），并告知客户“若仍然解决不了，您可以再打电话······再见”若是确认是机器问题，应再一次向客户道歉、解释这种问题原因，并告知客户这是小问题，不要紧，我们马上安排人员上门解决，然后与客户约定上门时间。 ⑤如果客户语言粗鲁，应以平和的口气说“您刚才的问题我已明白，请您不要冲动，我理解您的心情，希望我们能心平气和地交流，以便使问题尽快解决。”客户抱怨时，中途不要插嘴，不要反驳，应仔细听下去。 ⑥客户来电表扬时应谦虚的说：“谢谢您的鼓励，这是我们应该做的，非常感谢您对我们的信任，我们将更加努力。”“谢谢您购买经纬公司的产品，我们将继续努力，您若有什么需要，请打电话××，我们将及时为您服务。” ⑦客户来电询问为何还不上门时，应耐心地对客户说：“我们已经安排了，可能在路上有些耽搁，请您再耐心地等待一下”
客服语言规范准则 一、客服角色 最主要的： 1、代表店铺和公司形象 2、产品专家和形象专家 3、了解顾客需求，引导话题，诱导成交 4、让顾客记住店铺特色 5、责任心和态度最重要 二、客服应该具备的知识 1、产品属性和应用知识：货号规格材质功能 2、品牌基本信息：威登保罗男包时尚男包新锐品牌 3、顾客消费心理常识：大多消费着关心的价格和质量 三、客服基本技能 买家购物流程的全程操作熟悉：详细看店铺的自助购物 售后服务的知识：看店铺的品牌服务中心 应急和重要事情，及时上报：客户纠纷投诉等 四、客服语言规范 最高标准：微笑服务（电脑看到）、有效解决最高原则：让顾客舒心、满意而归 服务基本要求： 1、反应及时（关键字：反应快、训练有素） 顾客首次到访打招呼的时间不能超过15秒。打字速度要快，至少要达到50字/分钟，且不能有错别字；每次回答顾客问题，顾客等待时间不能超过20秒。如回答太长，宜分次回答； 2、热情亲切（赞美、热情、亲昵称呼、自然、真诚） 用语规范，礼貌问候，让顾客感觉热情，不是很生硬的话语，做到亲昵称呼，自然亲切3、了解需求（细心、耐心、有问必答、准确、找话题） 对顾客的咨询、顾客需求给予准确的回应，并快速提供顾客满意的答复，需求不明确时做到引导顾客产生需求。 4、专业销售（自信，随需应变、舒服） 以专业的言语、专业的知识、专业的技能，回答顾客异议，让顾客感觉我们是专家并感受上帝般的舒服 5、主动推荐和关联销售 善于向顾客推荐公司主推款，并给予关联推荐，乃至达成更高的客单价。 6、建立信任（建立好感、交朋友、） 通过经验，找到和顾客共鸣的话题，想顾客所想，给顾客切当建议，建立销售的信任 7、转移话题，促成交易 碰到顾客刁难、啰嗦或公司弱点问题，迅速转移话题，引导销售，并以促成交易为目的 8、体验愉悦（解决问题、强化优势、欢送） 服务过程给顾客找准记忆点，强化顾客记忆，给顾客良好的体验并留下愉悦的回忆。 客服应该避免的几种情况
总则 俗话说：“良言一句三冬暖，。”中国曾有“君子不于人，不于人”的古训。作为酒店服务从业人员，规范的礼貌用语不光是个人素质的体现，更是酒店形象的彰显。 一、用语基本要求 1、说话要尊称，态度平稳； 2、说话要文雅，简练，明确； 3、说话要婉转热情； 4、说话要讲究，力求语言优美，婉转悦耳； 5、与宾客讲话要注意举止表情。 二、礼貌基本要求 1、“三轻四勤” 走路轻，说话轻，操作轻； 嘴勤，眼勤，腿勤，手勤。 2、“五声六语十一字” 客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助声，客人走时送客声； 问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语； 请，您，您好，谢谢，对不起，再见。 3、“四不四忌三不较” 不讲粗话，不讲脏话，不讲讽刺话，不讲与服务无关的话； 忌蔑视语，忌否定语，忌顶撞语，忌烦躁语； 不计较宾客不美的语言，不计较宾客急躁的态度，不计较宾客无理的要求。 目录 第一章通用规范服务礼貌用语 一、问候用语 (4) 二、征询用语 (4) 三、尊称用语 (4) 四、致歉用语 (4) 五、致谢用语 (4) 六、应答用语 (4) 七、欢迎用语 (4) 八、告别用语 (4) 第二章部门服务礼貌用语汇总 一、客房服务用语 (4) 二、餐饮服务用语 (5) 三、前厅服务用语 (7) 四、保卫服务用语 (7) 五、康乐服务用语 (8) 第三章电话服务礼仪 一、电话服务礼仪基本要求 (8) 二、电话服务礼貌用语 (9) 附则 一、企业文化 (10)
二、日常行为规范 (10) 第一章通用规范服务礼貌用语 一、问候用语： 您好！ How do you do?（初次见面），how are you?(见到常客）。 早上好，下午好，晚上好； Good morning,good afternoon,good evening; 希望您在我们酒店住得愉快。 Wish you enjoy your time in our hotel. 二、征询用语： 请问您贵姓？ Could I have your name ? 请问您哪位？（电话） Who’s calling ,please? 我能为您服务吗？ Can I help you? 对不起，请您稍等一下好吗？ I'm sorry，please wait a moment. 先生（女士），如果您不介意的话，我能……吗？ Sir(madam),would you mind if I……? 您还有别的事要我办吗？ Is there anything else I can do for you? 三、尊称用语： 男性宾客尊称“先生”，女性宾客尊称“女士”或“太太”。遇到有职位的客人，可在“先生”前冠以职位“总裁先生，教授先生”。 布朗先生（;布朗女士（）;布朗教授（Professor Brown）; 四、致歉用语： 实在对不起； I’m sorry. 请原谅，打扰了； Excuse me. 对不起让您久等了； Sorry to keep you waiting 相信下次您来时，一切都会令您称心如意。 Believe that the next you come,everything will make you as one wishes. 五、致谢用语： 谢谢您的夸奖,下次我们将更好地为您服务； Thank you for your will give you better service next time. 谢谢您的好意; Thanks for your kindness. 感谢你的协助; Thank you for your help. (We appreciate your cooperation.)
呼叫中心客服人员标准用语 一.起源语以及问候语 1、问候语：“您好，迎接致电XX客户服务热线，客服代表YYY很欣忭为您服务;请问有什么可以匡助您！” 2、客户问候客户代表：“小姐（老师），您好。”时，客户代表应礼貌回应：“您好，请问有什么可以匡助您？” 3、当已经了解了客户的姓名的时候，客户代表应在以下的通话进程中，用客户的姓加上“老师/小姐”保持礼貌回应称呼：“某老师/小姐，呼叫中心客服人员标准用语。请问有什么可以匡助您？” 4、遇到无声电话时：客户代表：“您好！请问有什么可以匡助您？”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以匡助您？”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。 二.无法听清 4、（因用户运用免提而）无法听清楚时：客户代表：“对不起，铁通客服电话。您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？” 5、遇到客户音小听不清楚时：客户代表保持自己的音量不变的状况下：“对不起！请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，客户代表：“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗？”，然后过5秒挂机。 6、遇到电话杂音太大听不清楚时：客户代表：“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！”稍停5秒，挂机。我不知道铁通客服中心电话。 7、遇到客户讲方言客户代表却听不懂时：客户代表：“对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢！”当客户一直讲方言，不讲普通话时，客户代表：“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，相比看中国铁通400电话。中国铁通400电话。好吗？谢谢！”。 8、遇到客户讲方言，客户能听懂客户代表的普通话时：客户代表应该在听懂客户所用方言的基础上，一直保持普通话的表达。服人。 不可以转换成客户的方言 9、遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时：客户代表：“对不起，铁通400客服。（稍微提低音量），请问有什么可以匡助您？” 三.沟通内容 10、遇客户来电找正在下班的客户代表：客户代表：“对不起，公司有规矩，下班时间不允许接听私人电话，请您下班后再与她联系，谢谢您，再见！”或请其留下联系电话。 11、若没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时：客户代表：“对不起，麻烦您将刚刚反映的问题再复述一遍，好吗？” 12、提供的消息较长，必要客户记录下相关内容时：客户代表：“麻烦您记录一下，好吗？” 13、遇到客户挂错电话：客户代表：“对不起，我不知道上海铁通400电话。这里是XX客户服务焦点，请您查证后再拨。”(若有可能请依照客户的需求，引导客户拨打其它号码。)