第一章
酒店员工任职一般要求
第一节员工基本素质培训
培训对象酒店全体员工
培训目的提高酒店全体员工的素质，为
客人提供优质服务
培训要点员工服务知识
员工从业能力
员工从业观念
员工从业心理
酒店员工的基本素质包括思想素质、业务素质、心理素质等方面。在日常的酒店工作中，可以将其具体化为丰富的酒店服务知识、随机应变的服务能力和热情周到的服务态度等方面。
一、员工服务知识
酒店服务知识是酒店员工为了更好地提供服务而应当知道的各种与服务有关的信息总和。掌握酒店服务知识是酒店各项工作得以开展的最基础性的东西，只有在了解了丰富知识的基础上，才能顺利地向客人提供优质服务。
1.了解丰富服务知识的作用
(1)增加服务的熟练程度，减少服务中的差错
如果酒店员工能熟练地掌握自己所在岗位的服务知识，就会在为客人的服务中游刃有余，妥帖周到。否则就容易发生差错，引起客人的不满。
(2)增加服务的便捷性，提高酒店员工对客人的工作效率
丰富的知识可以使服务随口而至，随手而来，使客人所需要的服务能够及时、熟练地得到准确的提供。而酒店也能因效率的极大提高为更多的客人提供更为周到的服务。
(3)减少酒店员工在提供服务中的不确定性
丰富的服务知识可以在很大程度上消除服务中的不确定方面，从而使酒店员工在服务中更有针对性，减少差错率。
(4)减少客人对于环境状态了解的不确定性
如果酒店员工能比较熟悉地向客人介绍当地的交通、旅游、饮食等方面的信息，使客人对所处的环境有一个比较清晰的了解，客人对酒店的满意度自然就会增加。
2.员工服务知识培训内容
(1)酒店及酒店所处环境的基本情况
—般而言，当客人对陌生的环境能够很快了解时，客人心理就会产生稳定感。而这种稳定感便来源于酒店员工对相应环境背景知识的掌握。酒店员工必须掌握的环境方面的知识主要有：
①酒店公共设施、营业场所的分布及其功能。
②酒店所能提供的主要服务项目、特色服务及各服务项目的分布。
③酒店各服务项目的具体服务内容、服务时限、服务部门及联系方式。
④酒店所处的地理位置，酒店所处城市的交通、旅游、文化、娱乐、购物场所的分布及到这些场所的方式、途径。
⑤酒店的组织结构、各部门的相关职能、下属机构及相关高层管理人员的情况。
⑥酒店的管理目标、服务宗旨及其相关文化。
(2)员工应具备的文化知识
为了服务好客人，使客人产生宾至如归的感觉，酒店员工必须掌握丰富的文化知识，包括历史知识、地理知识、国际知识、语言知识等方面。从而可以使酒店员工在面对不同的客人时能够塑出与客人背景相应的服务角色，与客人进行良好的沟通。酒店员工除了利用业余时间从书本上学习知识外，还可以在平时接待客人中积累；同时酒店也应当进行有针对性的培训。
(3)员工岗位职责的培训内容
①本岗位的职能、重要性及其在酒店中所处的位置。
②本岗位的工作对象、具体任务、工作标准、效率要求、质量要求、服务态度及其应当承担的责任、职责范围。
③本岗位的工作流程、工作规定、奖惩措施、安全及国家行政机关对相应行
业的管理规定。
④本岗位工作任务所涉及的酒店相关的硬件设施、设备工具的操作、管理，机电等设备、工具的使用，应当知原理、知性能、知用途，即通常所说的“三知”；另外还应当会使用、会简单维修、会日常保养，即“三会”。
⑤掌握酒店软管理措施如相关票据、账单、表格的填写方法、填写要求和填写规定。
二、员工从业能力
1.驾驭自如的语言能力
语言是酒店员工与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言不仅是交际、表达的工具，它本身还反映、传达酒店的企业文化、员工的精神状态等辅助信息。酒店员工的语言能力的运用主要体现在以下几个方面：
(1)语气
酒店员工在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速表达，任何时候都要心平气和，礼貌有加。
(2)语法
语法运用要正确。主要讲的是语句成分的结构搭配准确无误，其主要指句子成分的搭配是不是准确，词性是不是被误用等。
(3)逻辑
逻辑讲的是语句的因果关系、递进关系等方面的正确使用。这是语言表达中一个非常重要的方面，逻辑不清或错误的句子很容易被客人误解。
(4)身体语言
身体语言在表达中起着非常重要的作用，在人际交往中，身体语言甚至在某种程度上超过了语言本身的重要性。酒店员工在运用语言表达时，应当恰当地使
酒店员工培训心得体会 作为一名酒店员工，要不断的更新知识，增长学问，提高自身的能力水平。酒店员工 培训有利于提升员工专业素质。本文是酒店员工参加培训后的心得体会，希望对大家有帮助。 俗话说：“不吃饭则饥，不学习则愚”;“流水不腐，户枢不蠹”。作为酒店基层管 理者，要不断的更新知识，增长学问，提高自身的管理水平，以适应企业发展的需要。 2021年z月z至z日，在培训中心举办了基层管理人员培训活动。相关领导对此次活动十分重视，亲临培训课堂，与我们一起听课学习，这也是对我们的极大鼓励和鞭策。下 面就对于三天的培训课程浅谈一下我的学习体会。 一、王成慧老师——《酒店营销思想、战略与策略》 “ 我们卖的是服务，其中包含了文化、品味、享受、超值”。这对此观点我感受、 理解颇深，公司从上到下，大力弘扬服务营销，所谓服务营销是企业在充分认识满足消费 者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。服务营销 与传统的营销的比较同传统的营销方式相比较，服务营销是一种营销理念，企业营销的是 服务，而传统的营销方式只是一种销售手段，企业营销的是具体的产品。在传统的营销方 式下，消费者购买了产品意味着在一庄买卖的完成，虽然它也有产品的售后服务，但那只 是一种解决产品售后维修的职能。而从服务营销观念理解，消费者购买了产品仅仅意味着 销售工作的开始而不是结束，企业关心的不仅是产品的成功售出，更注重的是消费者在享 受企业通过产品所提供的服务的全过程的感受。 这一点也可以从马斯洛的需求层次理论上理解：人最高的需求是尊重需 求和自我实现需求，服务营销正是为消费者或者人提供了这种需求，而传统的营销方式只 是提供了简单的满足消费者在生理或安全方面的需求。随着社会的进步，人民收入的提高，消费者需要的不仅仅是一个产品，更需要的是这种产品带来的特定或个性化的服务，从而 有一种被尊重和自我价值实现的感觉，而这种感觉所带来的就是顾客的忠诚度。服务营销 不仅仅是某个行业发展的一种新趋势，更是社会进步的一种必然产物。 当前我们正在宣贯的“三三四四五”服务理念就是贯彻服务营销的鲜明写照。把它落 实运用到实际服务工作中是一件长期持久、任重道远的事情。作为基层管理人员，要带头 践行，起到模范带头作用。 二、赵莉敏老师——《饭店优质服务案例解读》 赵老师以故事贯穿整个培训课程，带我们进行了一次难忘的“芳香之旅”。 优质服务案例解读—快步礼宾、殷勤带房、贴身管家、“金钥匙”服务、节日祝福、细微服务、真情回访、真诚送行、信函问候等。
酒店员工培训计划表 篇一：XX酒店年度培训计划 XX酒店XX年度培训工作计划 XX年是XX酒店正式运营的第二年，各项工作已逐步走入正轨，但多次接待仍反映出诸多服务质量问题，培训工作总体上比较滞后，对各岗位的培训也缺乏系统性。为适应酒店发展，提升中心的管理水平和服务水平，提高培训效果，确保中心可持续发展，特制订XX年年度培训计划，各部门要按照该计划认真落实部门培训工作，具体布置如下： 一、培训组织体系建设 为使中心培训工作全方位、深入、持久地开展下去，体现专业化和系统性，避免随意化和零散性，XX年将建立职责清晰、层次分明、相互配合的金字塔培训体系，并将培训员队伍分为三级： 第一级：酒店培训员（总经理成员以及部分部门经理）第二级：部门培训员（部门经理、主管） 第三级：分部门（岗点）培训员（岗点领班） 通过三级培训体系的建立，提高中心培训效果，提升中心服务质量，促进中心平稳、快速的发展。
二、培训课程系统化及培训成果固化 1、培训课程系统化 以往培训工作缺乏系统性，造成在培训实施过程中往往是应急式培训，培训效果不理想，只有将岗位培训课程系统化，才有利于岗位员工的快速成长。XX年度要将培训系统化，各部门应对部门各岗点岗位要求进行梳理，并设置相应的课程。授课的形式鼓励多样化，充分调动参培人员的学习积极性。 2、培训成果固化 ⑴完善培训相关资料。XX年度中心开展了一系列的培训，但部分效果比较好的培训所用到的资料、教材并没有很好的整理、保留下来。XX年度将加强这方面的工作，逐步建立自有的教材库、案例库，将中心运营中出现的问题及最终解决的方法记录并整理出来，为今后培训提供很好的案例，不断夯实中心培训基础，对于培训过程中所涉及的一些有利或不利因素不断整理并保留下去以利于培训工作的持续改进。 ⑵加强培训评估跟踪。XX年度将严格按照海国政字 【XX】07号《****培训管理暂行规定》对各部门培训进行激励考核，不断巩固培训成果。不仅要在培训过程中检查，
酒店员工基本素质及优质服务 意识培训 第一节员工基本素质培训 培训对象酒店全体员工 培训目的提高酒店全体员工的素质，为 客人提供优质服务 员工服务知识培训要点员工从业能力员工从业观念员工从业心理 酒店员工的基本素质包括思想素质、业务素质、心理素质等方面。在日常的酒店工作中，可以将其具体化为丰富的酒店服务知识、随机应
变的服务能力和热情周到的服务态度等方面。 一、员工服务知识 酒店服务知识是酒店员工为了更好地提供服务而应当知道的各种与服务有关的信息总和。掌握酒店服务知识是酒店各项工作得以开展的最基础性的东西，只有在了解了丰富知识的基础上，才能顺利地向客人提供优质服务。 1.了解丰富服务知识的作用 (1)增加服务的熟练程度，减少服务中的差错 如果酒店员工能熟练地掌握自己所在岗位的服务知识，就会在为客人的服务中游刃有余，妥帖周到。否则就容易发生差错，引起客人的不满。． (2)增加服务的便捷性，提高酒店员工对客人的工作效率 丰富的知识可以使服务随口而至，随手而来，使客人所需要的服务能够及时、熟练地得到准确的提供。而酒店也能因效率的极大提高为更多的客人提供更为周到的服务。 (3)减少酒店员工在提供服务中的不确定性 丰富的服务知识可以在很大程度上消除服务中的不确定方面，从而使酒店员工在服务中更有针对性，减少差错率。 (4)减少客人对于环境状态了解的不确定性 如果酒店员工能比较熟悉地向客人介绍当地的交通、旅游、饮食等方面的信息，使客人对所处的环境有一个比较清晰的了解，客人对酒店的满意度自然就会增加。
员工服务知识培训内容2. (1)酒店及酒店所处环境的基本情况 —般而言，当客人对陌生的环境能够很快了解时，客人心理就会产生稳定感。而这种稳定感便来源于酒店员工对相应环境背景知识的掌握。酒店员工必须掌握的环境方面的知识主要有： ①酒店公共设施、营业场所的分布及其功能。 ②酒店所能提供的主要服务项目、特色服务及各服务项目的分布。 ③酒店各服务项目的具体服务内容、服务时限、服务部门及联系方式。 ④酒店所处的地理位置，酒店所处城市的交通、旅游、文化、娱乐、购物场所的分布及到这些场所的方式、途径。 ⑤酒店的组织结构、各部门的相关职能、下属机构及相关高层管理人员的情况。 ⑥酒店的管理目标、服务宗旨及其相关文化。． (2)员工应具备的文化知识 为了服务好客人，使客人产生宾至如归的感觉，酒店员工必须掌握丰富的文化知识，包括历史知识、地理知识、国际知识、语言知识等方面。从而可以使酒店员工在面对不同的客人时能够塑出与客人背景相应的服务角色，与客人进行良好的沟通。酒店员工除了利用业余时间从书本上学习知识外，还可以在平时接待客人中积累；同时酒店也应当进行有针对性的培训。 (3)员工岗位职责的培训内容 ①本岗位的职能、重要性及其在酒店中所处的位置。
星级酒店培训资料全套一(某知名酒店)/共6篇 第一章酒店员工任职一般要求 第一节员工基本素质培训 培训对象酒店全体员工 培训目的提高酒店全体员工的素质，为客人提供优质服务 培训要点员工服务知识 员工从业能力 员工从业观念 员工从业心理 酒店员工的基本素质包括思想素质、业务素质、心理素质等方面。在日常的酒店工作中，可以将其具体化为丰富的酒店服务知识、随机应变的服务能力和热情周到的服务态度等方面。 一、员工服务知识 酒店服务知识是酒店员工为了更好地提供服务而应当知道的各种与服务有关的信息总和。掌握酒店服务知识是酒店各项工作得以开展的最基础性的东西，只有在了解了丰富知识的基础上，才能顺利地向客人提供优质服务。 1.了解丰富服务知识的作用 (1)增加服务的熟练程度，减少服务中的差错 如果酒店员工能熟练地掌握自己所在岗位的服务知识，就会在为客人的服务中游刃有余，妥帖周到。否则就容易发生差错，引起客人的不满。 (2)增加服务的便捷性，提高酒店员工对客人的工作效率 丰富的知识可以使服务随口而至，随手而来，使客人所需要的服务能够及时、熟练地得到准确的提供。而酒店也能因效率的极大提高为更多的客人提供更为周到的服务。 (3)减少酒店员工在提供服务中的不确定性 丰富的服务知识可以在很大程度上消除服务中的不确定方面，从而使酒店员工在服务中更有针对性，减少差错率。 (4)减少客人对于环境状态了解的不确定性 如果酒店员工能比较熟悉地向客人介绍当地的交通、旅游、饮食等方面的信息，使客人对所处的环境有一个比较清晰的了解，客人对酒店的满意度自然就会增加。 2.员工服务知识培训内容 (1)酒店及酒店所处环境的基本情况 —般而言，当客人对陌生的环境能够很快了解时，客人心理就会产生稳定感。而这种稳定感便来源于酒店员工对相应环境背景知识的掌握。酒店员工必须掌握的环境方面的知识主要有： ①酒店公共设施、营业场所的分布及其功能。 ②酒店所能提供的主要服务项目、特色服务及各服务项目的分布。 ③酒店各服务项目的具体服务内容、服务时限、服务部门及联系方式。 ④酒店所处的地理位置，酒店所处城市的交通、旅游、文化、娱乐、购物场所的分布及到这些场所的方式、途径。 ⑤酒店的组织结构、各部门的相关职能、下属机构及相关高层管理人员的情况。 ⑥酒店的管理目标、服务宗旨及其相关文化。 (2)员工应具备的文化知识 为了服务好客人，使客人产生宾至如归的感觉，酒店员工必须掌握丰富的文化知识，包括历史知识、
工作行为规范系列 酒店员工从业能力基本素 质培训 （标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-18093酒店员工从业能力基本素质培训 Basic quality training for hotel employees 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 酒店员工基本素质培训:员工从业能力 二、员工从业能力 1.驾驭自如的语言能力 语言是酒店员工与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言不仅是交际、表达的工具，它本身还反映、传达酒店的企业文化、员工的精神状态等辅助信息。酒店员工的语言能力的运用主要体现在以下几个方面: (1)语气 酒店员工在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速表达，任何时候都要心平气和，礼貌有加。 (2)语法 语法运用要正确。主要讲的是语句成分的结构搭配准确无误，其主要指句子成分的搭配是不是准确，词性是不是被
误用等。 (3)逻辑 逻辑讲的是语句的因果关系、递进关系等方面的正确使用。这是语言表达中一个非常重要的方面，逻辑不清或错误的句子很容易被客人误解。 (4)身体语言 身体语言在表达中起着非常重要的作用，在人际交往中，身体语言甚至在某种程度上超过了语言本身的重要性。酒店员工在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，共同构造出让客人感到易于接受和感到满意的表达氛围。 (5)表达时机和表达对象 酒店员工应当根据客人需要的服务项目、酒店的地点、客人的身份、客人的心理状态等具体情况采用适当得体的语言进行表达。 2.牢牢吸引客人的交际能力 人际交往所产生的魅力是非常强大的，它使客人对酒店员工及酒店产生非常深刻的印象，而良好的交际能力则是酒店员工在服务中实现这些目标的重要基础。
酒店员工培训技巧
21世纪是“人才”的时代，拥有高素质的“人才”，就拥有成功，拥有明天。酒店业也不例外。因此，酒店管理者越来越注重员工综合素质的提高。提高酒店员工素质的途径和方法有多种，其中培训就是最为有效的途径之壹。就目前情况见，酒店培训的总体质量不，收效欠佳，其中原因很多，笔者认为首先和酒店培训者未掌握正确的培训技巧且加以灵活运用有关。本文就酒店员工培训技巧作壹探讨，希望能对酒店的培训工作起到壹定的帮助、指导作用。 所谓酒店培训就是酒店按照壹定的目的，有计划、有组织、有步骤地向员工灌输正确的思想观念、传授知识和技能的活动。培训技巧主要是指培训者的教学技能，它是培训者提高培训质量，使培训达到预期效果的保证。壹次培训成功和否，不仅要见培训内容对学员是否具有吸引力，更重要的是见培训者对培训技巧的巧妙运用。培训有多种技巧，课堂讲授是最常用的方法之壹。笔者认为于讲授过程中，培训者应特别注意采用以下方面的技巧。 壹、准备阶段 做好充分的准备，是高质量完成培训任务、达到培训目标的基础。培训者于授课前的准备工作能够从以下方面进行： 第壹，要了解、分析学员的基本情况，如存于哪些培训需求；学员各自的文化程度、知识水平如何；有无工作经验等。 第二，于了解学员情况的基础上，制定授课计划和教案。授课计划是授课的第壹步。授课计划应对所要讲授课程的内容、所需时间和先后顺序作出说明，且明确规定学员应掌握的基本内容；教案是用来指导培训者授课的，主要应说明授课的方法和内容，培训者可利用教案来确保完成讲课的重点，且尽可能使课堂生动活泼，每个授课题目应有独立的教案。完整的教案主要应包括四项内容。即：授课目的、授课所需的教具、讲课的步骤和讲授每壹章节的具体做法。 第三，准备好讲授过程中要使用的各种视听教具，且选择好培
酒店员工素质培训资料 的基本福利 1.医疗 (1)员工当班时间因病需要就诊.应先向其直接上司汇报.并征求上司同意后方可到医务室就诊. (2)员工就诊时应配合医生.不得与酒店医务室医生发生冲突.或与医生纠缠.以要求医生索取病假条或要求外出就诊. (3)员工当班时间因病外出就诊.必须有酒店医务室的证明方可.否则部门不得擅自作主让员工外出就诊. (4)经医务室诊断需要外出就诊的.需到酒店指定的医院就诊,否则.酒店不予报销相关费用.外出就诊后.需及时将相关的证明交回医务室予以确认. (5)员工外出就诊或急诊.应在当日上班时间前通知部门主管并征得其同意.无论病休时间长短.均需于每天回酒店复诊.并将相关的病历证明交医务室予以确认.若有特殊原因者.也可请同事或亲朋好友及时向酒店请假.
(6)所有已确认的病假证明.由部门在月底同表一起送交资源部. (7)员工外诊.如病情经医务室诊断无需住院时.其医疗费自理. (8)员工由工作造成的工伤医疗费将由酒店依国家相关规定全额报销. (9)经医务室诊断需要外出就诊的.需到指定的医院治疗.否则所有医疗费自理. (10)住院仅限酒店医务室指定的医院.住院时只能住普通病房.住院治疗病情稳定后.医院方认可可以离院的.应立即出院,否则自医院通知之日起.所发生的医疗费不给予报销. (11)酒店员工一年内的限额报销医疗费用为3000元.超出部分自理.每年的限额不能累积. 2.假期制度 (1)法定假期
酒店每位员工可享受国家规定的一年七天法定假期:元旦1天.春节3天.国际劳动节1天.国庆节2天. (2)婚假 ①符合国家规定婚姻法的.在酒店服务满1年的员工.婚假为3天.晚婚者.另增加10天晚婚假.共计13天. ②员工的婚假需要在领取结婚证之日起半年内申请.经本部门主管批准后方可休假.半年后申请无效. (3)丧假 丧假为3天.申请条件为申请者直系亲属去世.即配偶.子女.父母.配偶父母.兄弟姐妹.祖父母.外祖父母. (4)产假 符合国家规定且在酒店工作满2年的女员工.怀孕7个月后.可视其工作需要及其本人的身体状况.凭医院的有效证明向酒店申请休3个月的产假.休产假期间只能领取每月固定工资部分.
员工素质培训资料 成为公司必不可少的人 6、不要只为薪水而工作 尽管薪水现在已经成为了“个人隐私”，但是职场中的每个人心里都有个薪酬排位顺序表。假如不幸自己位居末流，多数人会感到低人一等，甚至忍无可忍愤然辞职。 在他们眼中，薪水是自己身价的标志，绝不能低于别人。他们“理想远大”，刚出校门就希望自己能成为年薪几十万元的总经理；刚创业，就期待自己能像比尔盖茨一样富甲一方，他们只知向老板索取高额薪酬，却不知道自己能做些什么，更不懂得从小事做起，实实在在地前进。 这些想法无疑是错误的，为此你不妨追查一下身边那些位高薪厚的人，看看他们的经历是怎样的。 道尼斯先生来到一家进出口公司工作后，晋升速度之快，让周围所有人都惊诧不已。一天，道尼斯先生的一位知心好友，怀着强烈的好奇心询问他这个问题。 道尼斯先生听后无所谓地耸了耸肩，用非常简短的话答道：“这个嘛，很简单。当我刚开始去杜兰特先生的公司工作时，我就发现，每天下班后，所有人都回家了，可是，杜兰特先生依然留在办公室内工作，而且一直呆到很晚。另外，我还注意到，这段时间内，杜兰特先生经常寻找一个人帮他把公文包拿来，或是替他做些重要的服务。于是，我下了决心，下班后，我也不回家，带在办公室内。虽然没有人要求我留下来，但我认为我应该这么做，如果需要，我可以为杜兰特先生提供任何他所需要的帮助。就这样，时间长了，杜兰特先生就养成了有事叫我的习惯，这就是事情的经过。”
道尼斯先生这样做是为了薪水吗？当然不是。事实上，他确实没有获得过一点物质上的奖赏，但是由于他的付出，他得到了老板的赏识和一个成功的机会。 只为薪水而工作让很多人缺乏更高的目标和更强劲的动力，也让职场上出现了几种不正常的现象： （1）应付工作。他们认为公司付给自己的薪水太微薄，他们有权以敷衍塞责来报复。他们工作时缺乏激情，以应付的态度对待一切，能偷懒就偷懒，能逃避就逃避，以此来表示对老板的抱怨。他们工作仅仅是对得起这份工资，而从来没有想过这会与自己的前途有何联系，老板会有什么想法。 （2）到处兼职。为了补偿心里的不满足，他们到处兼职，一人身兼二职、三职，甚至数职，多种角度不停地转换，长期处于疲劳状态，工作不出色，能力也无法提高，最终谋生的路子越走越窄。 （3）时刻准备跳槽。他们抱有这样的想法：现在的工作只是跳板，时刻准备着跳到薪水更好的单位。但事实上，很大一部分人不但没有越跳越高，反而因为频繁地换工作，公司因怕泄露机密等原因，不敢对他们委以重任。由于他们过于热衷“跳槽”，对工作三心二意，很容易失去上司的信任。 所以，一个人若只是专为薪金而工作，把工作当成解决面包问题的一种手段，而缺乏更高远的目光，最终受欺骗的可能就是你自己。在斤斤计较薪水的同时，失去了宝贵的经验，难得的训练，能力的提高。这一切较之金钱更有价值。 而且相信谁都清楚，在公司提升职员的标准中，员工的能力及其所做出的努力，占很大的比例。没有一个老板不愿意得到一个能干的员工。只要你是一位尽职的员工，总会有提升的一日。
国学礼仪+仲记酒家员工素养提升培训课程
国学礼仪+仲记酒家员工素养提升培训课程 ——杨兰 【培训时间】客户自定 【培训场地】客户自定 【培训人数】客户自定 【课程意义】 世界著名酒店经理人科迪斯?塞缪尔斯曾说过：“酒店本身就是商品；任何酒店实质上都没有什么特别之处。除极少数与众不同的酒店外，消费者最看重的只有价格，他们对这家或那家酒店并无特殊偏好。因此，要在酒店行业的竞争中取胜就必须勇于提高自身的服务水平。” 随着酒店市场竞争的加剧和顾客的日趋成熟，顾客对酒店服务的要求也越来越高，服务品质成为酒店在新的市场竞争中脱颖而出的重要武器。服务品质是酒店的生命线，如何提高顾客的满意度，树立酒店良好的服务形象，为宾客提供满意超越期望的服务，从而以优质的服务赢得顾客的忠诚，获取竞争优势，是众多酒店经营管理者所关注的重要问题。 【课程收益】
1.明确企业目标及个人使命 2.牢固树立顾客满足的意识 3.运用系统思考的工作观念 4.培养积极的心态和良好的职业习惯 5.建立团队学习与合作的氛围 6.掌握沟通的技巧和方法 【课程特色】 反应层面—生动、互动，学员爱听，愿意参与；收获层面—大量真实案例，真正让学员学有所得； 行为层面—实用工具与方法，让学员学以致用；转化层面—培训与指导相结合，令效果全面提升。 【课程大纲】 第一讲打造金牌服务员阳光心态 1、积极心态（调整员工心态的案例） 2、人生三端（方向、方法、方丈） 3、认识自己 4、角色定位 5、员工的职业选择
6、顾客的角色定位 7、企业的角色定位 8、调整心态快乐工作 第二讲满意服务从心开始——服务意识 1、聚集顾客宣言 2、聚集服务问题 3、服务意识的剖析 4、服务人员应具备的服务意识 5、走出服务意识的误区 第三讲对客服务中应有的服务态度 1、服务意识决定服务态度 2、做好服务细节标准 3、服务态度决定一切 4、在观察中做好跟进服务 第四讲：客户服务礼仪——体现企业的“品质” 1、穿出你的职业化 （1）着装本身就是一种语言 （2）你应该像个样子 2、说出你的职业化 （1）服务行业语言浅析 （2）沟通的力量 3、动出你的职业化
方案一：酒店员工培训计划方案 员工培训工作和部门服务质量检查作为20xx全年度的工作重点。将建学习型企业，当智能型职工的主题贯穿其中。积极探索学习型组织在组建工作中的实践途径，以此带动员工整体素质的全面提高，努力为酒店发展积蓄资源和扎实员工的基本功。 20xx年度的员工培训以酒店的发展和岗位需求为目标，切实提高员工认识培训工作的重要性，积极引导职工自觉学习，熟练掌握服务技能，增强岗位竞争力和锻炼员工的自信心，培养一支服务优质、技能有特色的高素质员工队伍，不断强大伊家鲜的品牌形象和市场竞争力。 培训工作以门店（部门）为基本培训单位。贯彻操作技能、服务技能、服务态度相结合的培训原则，组织实施岗位补缺、一岗多能的培训方法。预计在三个方面进行针对性的培训，不断提高职工的岗位认识和岗位技能。 一、专业技能培训 （1）管理的全新理念和思路，已成为包括管理人员在内的酒店职工急切的知识需求。因此今年我们准备加大对管理人员专业知识的培训力度。在条件许可的情况下，输送部分员工参加一些旅游管理专业的考证培训，使酒店管理工作趋向正规化和标准化。同时也加强和提高员工对企业忠诚度，伊家鲜首先解决餐饮业的人员流失率的问题。 （2）酒店前厅是创造优质服务和提升企业形象的重要窗口，服务技能的欠缺和操作流程的不规范，势必会对饭店的经营工作起到至关重要的影响。因此。今年我们将加强服务基础规范的服务流程培训和不断的技能比赛来加强员工各种服务技能的不断提高。在服务技能的培训中，则将外请和内练结合起来，加大力度，争取在营业和培训两不误的情况下，顺利完成此项任务。 （3）针对酒店年前的岗前培训考核中，基础服务理论和操作技能普遍不强。今年将作为提升员工的自身素质的一个重点，在条件许可的情况下，在下半年将再一次组织一线的工作人员和服务人员进行技术考证。 二、新职工培训 新进职工是酒店经营活动中的新生力量。增强自身素质，熟练掌握岗位技能，让他们尽快与发展迅速的酒店同步提高。根据边培训、边上岗的原则，有计划有步骤地对新进职工进行实施循序渐进的岗位培训。把员工手册、安全知识、服务技能的应知应会作为基本的培训内容，经考核合格后列入正式装正的条件之一。 三、一专多能培训 建学习型班组，当智能型职工是20xx年酒店培训工作的主题。培养一专多能的复合型人才是我们工作的抓手。因此，今年我们从这二个方面的培训工作开始。 （1）在门店选送部分业务骨干到一些专业的学校和培训机构进行相关业务知识的培训学习，
如何建立酒店有效的员工培训体系 朱磊 人力资本理论创始人、诺贝尔经济学奖获得者西奥多·舒尔茨依据大量的实证分析曾得出一个突破性结论：在现代社会，人的素质（知识、才能和健康等）的提高，对社会经济增长所起的作用，比（物质）资本和劳动（指非技术性劳动）的增加所起的作用要大得多，而人的知识才能基本上是投资（特别是教育投资）的产物。按照这种理论，不应当把人力资本的再生产仅仅视为一种消费，而应视为一种投资，这种投资的经济效益远大于物质投资的经济效益，是边际收益递增的。酒店行业作为服务性行业，其特殊的工作性质决定了一切流程和带给客人的感觉都是由每一位员工来完成的，因此培训工作就更显得尤为重要。 一、员工培训：人力资本再生产的重要方式 二十世纪九十年代，人类社会进入了知识经济时代，酒店竞争的焦点不仅是资金、技术等传统资源，更是建立在人力资本基础之上的创新能力。同时经济的全球化发展使得酒店间的竞争范围更加广阔，市场变化速度日益加快，面对这种严峻的挑战，酒店必须保持持续学习的能力，不断追踪日新月异的先进技术和管理思想，才能在广阔的市场中拥有一席之地。于是，增加对人力资源不断的投资，加强对员工的教育培训，提升员工素质，使人力资本持续增值，从而持续提升酒店业绩的和实现战略规划，已成为酒店业的共识。 强化员工培训，可以增强酒店竞争力，实现酒店战略目标；另一方面将员工个人的发展目标与酒店的战略发展目标统一起来，满足了员工自我发展的需要，调动员工工作的积极性和热情，增强酒店凝聚力。充分发挥培训对于酒店的积极作用，建立有效的培训体系是达成这一目标的前提条件。 二、有效酒店员工培训体系的特点 培训体系是否有效的判断标准是该培训体系是否能够增加酒店的竞争力，实现酒店的战略目标。有效的酒店培训体系应当具备以下特征： 1、有效的培训体系以酒店战略为导向 酒店培训体系是根源于酒店的发展战略、人力资源战略体系之下的，只有根据酒店战略规划，结合人力资源发展战略，才能量身定做出符合自己持续发展的高效培训体系。 2、有效的培训体系着眼于酒店核心需求
竭诚为您提供优质文档/双击可除酒店服务质量培训计划 篇一：20XX年酒店员工培训计划方案 员工培训工作和部门服务质量检查作为20XX全年度的工作重点。将“建学习型企业，当智能型职工”的主题贯穿其中。积极探索学习型组织在组建工作中的实践途径，以此带动员工整体素质的全面提高，努力为酒店发展积蓄资源和扎实员工的基本功。20XX年度的员工培训以酒店的发展和岗位需求为目标，切实提高员工认识培训工作的重要性，积极引导职工自觉学习，熟练掌握服务技能，增强岗位竞争力和锻炼员工的自信心，培养一支服务优质、技能有特色的高素质员工队伍，不断强大伊家鲜的品牌形象和市场竞争力。培训工作以门店（部门）为基本培训单位。贯彻操作技能、服务技能、服务态度相结合的培训原则，组织实施岗位补缺、一岗多能的培训方法。预计在三个方面进行针对性的培训，不断提高职工的岗位认识和岗位技能。一、专业技能培训（1）管理的全新理念和思路，已成为包括管理人员在内的酒店职工急切的知识需求。因此今年我们准备加大对管理人员专业
知识的培训力度。在条件许可的情况下，输送部分员工参加一些旅游管理专业的考证培训，使酒店管理工作趋向正规化和标准化。同时也加强和提高员工对企业忠诚度，伊家鲜首先解决餐饮业的人员流失率的问题。（2）酒店前厅是创造优质服务和提升企业形象的重要窗口，服务技能的欠缺和操作流程的不规范，势必会对饭店的经营工作起到至关重要的影响。因此。今年我们将加强服务基础规范的服务流程培训和不断的技能比赛来加强员工各种服务技能的不断提高。在服务技能的培训中，则将外请和“内练”结合起来，加大力度，争取在营业和培训两不误的情况下，顺利完成此项任务。（3）针对酒店年前的岗前培训考核中，基础服务理论和操作技能普遍不强。今年将作为提升员工的自身素质的一个重点，在条件许可的情况下，在下半年将再一次组织一线的工作人员和服务人员进行技术考证。二、新职工培训新进职工是酒店经营活动中的新生力量。增强自身素质，熟练掌握岗位技能，让他们尽快与发展迅速的酒店同步提高。根据“边培训、边上岗”的原则，有计划有步骤地对新进职工进行实施循序渐进的岗位培训。把员工手册、安全知识、服务技能的应知应会作为基本的培训内容，经考核合格后列入正式装正的条件之一。三、一专多能培训“建学习型班组，当智能型职工”是20XX年酒店培训工作的主题。培养一专多能的复合型人才是我们工作的抓手。因此，今年我们从这二个方面的培训
员工基本素质培训 培训对象酒店全体员工 培训目的提高酒店全体员工的素质，为客人提供优质服务 培训要点员工服务知识员工从业能力员工从业观念员工从业心理 酒店员工的基本素质包括思想素质、业务素质、心理素质等方面。在日常的酒店工作中，可以将其具体化为丰富的酒店服务知识、随机应变的服务能力和热情周到的服务态度等方面。 一、员工服务知识 酒店服务知识是酒店员工为了更好地提供服务而应当知道的各种与服务有关的信息总和。掌握酒店服务知识是酒店各项工作得以开展的最基础性的东西，只有在了解了丰富知识的基础上，才能顺利地向客人提供优质服务。 1.了解丰富服务知识的作用 (1)增加服务的熟练程度，减少服务中的差错 如果酒店员工能熟练地掌握自己所在岗位的服务知识，就会在为客人的服务中游刃有余，妥帖周到。否则就容易发生差错，引起客人的不满。 (2)增加服务的便捷性，提高酒店员工对客人的工作效率 丰富的知识可以使服务随口而至，随手而来，使客人所需要的服务能够及时、熟练地得到准确的提供。而酒店也能因效率的极大提高为更多的客人提供更为周到的服务。 (3)减少酒店员工在提供服务中的不确定性 丰富的服务知识可以在很大程度上消除服务中的不确定方面，从而使酒店员工在服务中更有针对性，减少差错率。 (4)减少客人对于环境状态了解的不确定性 如果酒店员工能比较熟悉地向客人介绍当地的交通、旅游、饮食等方面的信息，使客人对所处的环境有一个比较清晰的了解，客人对酒店的满意度自然就会增加。 2.员工服务知识培训内容 (1)酒店及酒店所处环境的基本情况 —般而言，当客人对陌生的环境能够很快了解时，客人心理就会产生稳定感。而这种稳定感便来源于酒店员工对相应环境背景知识的掌握。酒店员工必须掌握的环境方面的知识主要有： ①酒店公共设施、营业场所的分布及其功能。 ②酒店所能提供的主要服务项目、特色服务及各服务项目的分布。 ③酒店各服务项目的具体服务内容、服务时限、服务部门及联系方式。 ④酒店所处的地理位置，酒店所处城市的交通、旅游、文化、娱乐、购物场所的分布及到这些场所的方式、途径。 ⑤酒店的组织结构、各部门的相关职能、下属机构及相关高层管理人员的情况。 ⑥酒店的管理目标、服务宗旨及其相关文化。 (2)员工应具备的文化知识 为了服务好客人，使客人产生宾至如归的感觉，酒店员工必须掌握丰富的文化知识，包括历史知识、地理知识、国际知识、语言知识等方面。从而可以使酒店员工在面对不同的客人时能够塑出与客人背景相应的服务角色，与客人进行良好的沟通。酒店员工除了利用业余时间从书本上学习知识外，还可以在平时接待客人中积累；同时酒店也应当进行有针对性的培训。 (3)员工岗位职责的培训内容 ①本岗位的职能、重要性及其在酒店中所处的位置。 ②本岗位的工作对象、具体任务、工作标准、效率要求、质量要求、服务态度及其应当承担的责任、职责范围。 ③本岗位的工作流程、工作规定、奖惩措施、安全及国家行政机关对相应行业的管理规定。 ④本岗位工作任务所涉及的酒店相关的硬件设施、设备工具的操作、管理，机电等设备、工具的使用，应当
2020年酒店培训计划报告 XX年是酒店争创预备四旅游饭店和实现经济腾飞的关键之年。所以进一步提升员工素质，提升服务技能是当前夯实内力的迫切需求。根据酒店董事会关于增大员工培训工作力度的指示精神，结合本酒店实际，我拟在XX年度以培养“一专多能的员工”活动为契机，进一步推动员工培训工作的深度，努力做好XX年的全员培训工作。 一、指导思想 以饭店经济工作为中心，将培养“一专多能的员工”的主题贯穿其中，认真学习深刻领会当今培训工作的重要性，带动员工整体素质的全面提升。 二、酒店的现状 当前酒店员工服务技能及服务意识与我店四目标的标准还有很大的差别，主要体现在员工礼节礼貌不到位，对客服务意识不强，员工业务不熟等方面。 三、当前的目标和任务 XX年度的员工培训以酒店发展和岗位需求为目标，切实提升员工理解培训工作的重要性，积极引导员工自觉学习，磨砺技能，增强竞争岗位投身改革的自信心，培养一支服务优质、技能有特色的高素质员工队伍，努力使之成为新时期持续学习、持续提升的智能型员工。 四、培训方法和内容落实 以各部门为基本培训单位，贯彻营销服务理念和技能相结合的培训原则，组织实施岗位补缺、一岗多能的培训方法。拟在三个方面实行针对性的培训，持续提升员工的岗位技能。 1.专业技能培训
（1）管理工作的全新理念和思路，已成为包括管理人员在内的饭 店员工迫在眉睫的知识需求。所以今年我们准备增大对管理人员专业 知识的培训力度，定期组织由酒店总经理、副总或资深经理人培训的 关于提升管理技能培训课程。 （2）总台、房务中心等作为饭店优质服务的重要窗口，旅游外语 水平的不足，势必会对饭店的经营工作起到至关重要的影响。所以， 为提升以上各相关部门员工的外语水平，酒店将于近期展开英语培训 课程。具体计划 ① 时间：拟于2月份起展开，以3个月为一个周期，每周安排两 节培训课（共计24课时）。 ② 目标：提升员工外语基本会话水平展开，达到能用外语与外宾 实行基本交流的水平。 ③ 对象：前厅部全体员工、及房务中心、总机员工强制要求参加。其它岗位员工允许自愿报名参加。 ④ 考核：培训期间人事部将以小测试的方式实行不间断地考核， 借以考察员工掌握水准。培训结束后，人事部将实行一次大考核，考 核主要针对口语测试实行。 ⑤ 激励与处罚机制：a、激励、对于考试成绩优秀的员工给予工 资晋级，b、设定一定的英语津贴，c、在年度评选优秀员工时给予优 先评选；处罚、对于考核不合格的人员给予补考机会，不合格人员将 考虑延缓晋级。 （3）员工业务技能培训：以部门为培训单位，部门每月制定员工 培训计划（上交人事部）并落实执行，人事部负责跟踪监督，并对培 训提出合理建议。 2、员工入店培训 员工办理入职手续
第一章 酒店员工任职一般要求 第一节员工基本素质培训 培训对象酒店全体员工 培训目的:提高酒店全体员工的素质，为客人提供优质服务 培训要点:员工服务知识 员工从业能力 员工从业观念 员工从业心理 酒店员工的基本素质包括思想素质、业务素质、心理素质等方面。在日常的酒店工作中，可以将其具体化为丰富的酒店服务知识、随机应变的服务能力和热情周到的服务态度等方面。 一、员工服务知识 酒店服务知识是酒店员工为了更好地提供服务而应当知道的各种与服务有关的信息总和。掌握酒店服务知识是酒店各项工作得以开展的最基础性的东西，只有在了解了丰富知识的基础上，才能顺利地向客人提供优质服务。 1.了解丰富服务知识的作用 (1)增加服务的熟练程度，减少服务中的差错 如果酒店员工能熟练地掌握自己所在岗位的服务知识，就会在为客人的服务中游刃有余，妥帖周到。否则就容易发生差错，引起客人的不满。
(2)增加服务的便捷性，提高酒店员工对客人的工作效率 丰富的知识可以使服务随口而至，随手而来，使客人所需要的服务能够及时、熟练地得到准确的提供。而酒店也能因效率的极大提高为更多的客人提供更为周到的服务。 (3)减少酒店员工在提供服务中的不确定性 丰富的服务知识可以在很大程度上消除服务中的不确定方面，从而使酒店员工在服务中更有针对性，减少差错率。 (4)减少客人对于环境状态了解的不确定性 如果酒店员工能比较熟悉地向客人介绍当地的交通、旅游、饮食等方面的信息，使客人对所处的环境有一个比较清晰的了解，客人对酒店的满意度自然就会增加。 2.员工服务知识培训内容 (1)酒店及酒店所处环境的基本情况 —般而言，当客人对陌生的环境能够很快了解时，客人心理就会产生稳定感。而这种稳定感便来源于酒店员工对相应环境背景知识的掌握。酒店员工必须掌握的环境方面的知识主要有： ①酒店公共设施、营业场所的分布及其功能。 ②酒店所能提供的主要服务项目、特色服务及各服务项目的分布。 ③酒店各服务项目的具体服务内容、服务时限、服务部门及联系方式。 ④酒店所处的地理位置，酒店所处城市的交通、旅游、文化、娱乐、购物场所的分布及到这些场所的方式、途径。 ⑤酒店的组织结构、各部门的相关职能、下属机构及相关高层管理人
酒店员工培训大全 第一章 酒店员工任职一般要求 第一节员工基本素质培训 培训对象酒店全体员工 培训目的 : 提高酒店全体员工的素质，为客人提供优质服务 培训要点: 员工服务知识 员工从业能力 员工从业观念 员工从业心理 酒店员工的基本素质包括思想素质、业务素质、心理素质等方面。在日常的酒店工作中，可以将其具体化为丰富的酒店服务知识、随机应变的服务能力和热情周到的服务态度等方面。 一、员工服务知识 酒店服务知识是酒店员工为了更好地提供服务而应当知道的各种与服务有关的信息总和。掌握酒店服务知识是酒店各项工作得以开展的最基础性的东西，只有在了解了丰富知识的基础上，才能顺利地向客人提供优质服务。 1.了解丰富服务知识的作用 (1)增加服务的熟练程度，减少服务中的差错 如果酒店员工能熟练地掌握自己所在岗位的服务知识，就会在为客人的服务中游刃有余，妥帖周到。否则就容易发生差错，引起客人的不满。 (2)增加服务的便捷性，提高酒店员工对客人的工作效率 丰富的知识可以使服务随口而至，随手而来，使客人所需要的服务能够及时、熟练地得到准确的提供。而酒店也能因效率的极大提高为更多的客人提供更为周到的服务。 (3)减少酒店员工在提供服务中的不确定性 丰富的服务知识可以在很大程度上消除服务中的不确定方面，从而使酒店员工在服务中更有针对性，减少差错率。
(4)减少客人对于环境状态了解的不确定性 如果酒店员工能比较熟悉地向客人介绍当地的交通、旅游、饮食等方面的信息，使客人对所处的环境有一个比较清晰的了解，客人对酒店的满意度自然就会增加。2.员工服务知识培训内容 (1)酒店及酒店所处环境的基本情况 --般而言，当客人对陌生的环境能够很快了解时，客人心理就会产生稳定感。而这种稳定感便来源于酒店员工对相应环境背景知识的掌握。酒店员工必须掌握的环境方面的知识主要有： ①酒店公共设施、营业场所的分布及其功能。 ②酒店所能提供的主要服务项目、特色服务及各服务项目的分布。 ③酒店各服务项目的具体服务内容、服务时限、服务部门及联系方式。 ④酒店所处的地理位置，酒店所处城市的交通、旅游、文化、娱乐、购物场所的分布及到这些场所的方式、途径。 ⑤酒店的组织结构、各部门的相关职能、下属机构及相关高层管理人员的情况。 ⑥酒店的管理目标、服务宗旨及其相关文化。 (2)员工应具备的文化知识 为了服务好客人，使客人产生宾至如归的感觉，酒店员工必须掌握丰富的文化知识，包括历史知识、地理知识、国际知识、语言知识等方面。从而可以使酒店员工在面对不同的客人时能够塑出与客人背景相应的服务角色，与客人进行良好的沟通。酒店员工除了利用业余时间从书本上学习知识外，还可以在平时接待客人中积累；同时酒店也应当进行有针对性的培训。 (3)员工岗位职责的培训内容 ①本岗位的职能、重要性及其在酒店中所处的位置。 ②本岗位的工作对象、具体任务、工作标准、效率要求、质量要求、服务态度及其应当承担的责任、职责范围。 ③本岗位的工作流程、工作规定、奖惩措施、安全及国家行政机关对相应行业的管理规定。 ④本岗位工作任务所涉及的酒店相关的硬件设施、设备工具的操作、管理，机电等设备、工具的使用，应当知原理、知性能、知用途，即通常所说的“三知”；另外还应当会使用、会简单维修、会日常保养，即“三会”。 ⑤掌握酒店软管理措施如相关票据、账单、表格的填写方法、填写要求和填写规
国家职业资格全国统一鉴定 企业培训师论文 （国家职业资格一级） 论文题目：浅谈现代酒店员工培训 __ 姓名：郑达 身份证号： 110104************ 准考证号： 1211180100401201326 所在省市：北京市 所在单位：北京华商商务会所_______
浅谈现代酒店员工培训 姓名郑达 单位北京华商商务会所 摘要：培训管理在现代酒店企业的人力资源管理中占有重要地位，良好的培训不仅能提高酒店员工的理论修养与工作技能，还能传播与共建企业文化，从而进一步增强酒店的凝聚力与竞争优势。但是，目前国内很多酒店的员工培训均存在诸如认识误区，培训未形成制度化、系统化，随意性较大，培训方式与手段单一落后等问题。本文以现代培训理论结合当前实际，对我国酒店业培训管理方面存在的问题与困境进行了分析，并就相应的改进对策进行了探讨。 关键词：酒店员工;培训；问题；策略
在激烈的人才竞争时代，对于劳动密集型的酒店业来说，人力资源是企业最重要的资源之一。人才的培养和引进是酒店工作的重中之重，高素质的人才是企业发展和竞争的关键所在。培训是酒店人力资源开发的核心，是一种投资，高质量的培训是一种回报率很高的投资。因此，加大对酒店员工的培训，提高培训质量，做好酒店培训管理工作，充分挖掘酒店人力资源是酒店企业成功的必由之路和发展的后劲之所在。 但是，目前国内不少酒店管理人员过分强调短期经济效益，认为培训工作会增加企业的成本费用，降低利润数额，从而对员工培训重视不够，投入不足。有些酒店管理人员虽然对培训有着较好的认识，从表面形式上看也将本酒店的培训工作开展地有声有色，但培训效果却并不甚满意，收效甚微。另外绝大多数酒店对人力资源的培训开发，仅停留在对员工的短期培训层面，缺乏长期的目标和计划。因此,对酒店培训管理进行研究，加强其培训管理对酒店的可持续发展具有重要的现实意义。 一、酒店培训现状和主要问题 （一）重表面轻实际 许多管理者对培训工作的特点和规律缺乏深刻的理解，仅将培训作为普通的日常工作，做做表面文章。结果是培训内容脱离实际，体现时代特征的新知识、新方法、新观念、新技术不能及时反映或补充到培训工作中。而且培训往往以酒店为中心，未能与员工的个人发展结合，忽视了员工的个人发展需求，使培训主体处于被动状态。尽管资金、时间、人力投人不少，但受训者对培训内容兴趣不大，积极性不高，培训对促进管理、服务质量及人员素质提高的作用不明显，培训的整体效果并不理想。酒店培训需求的变化，要求解决培训内容、培训形式的创新问题。（二）重业务培训，轻文化建设 重业务技能提高，轻素质培训，不利于员工发挥个人潜能。培训应是酒店确立经营思想和服务理念，创建酒店文化的大好机会，但培训组织者往往将其变成了酒店规章制度的学习，使员工
服务行业员工服务能力提升培训课程 服务质量改进培训课程服务行业员工服务能力改进培训课程在此您可以输入公司团队名称目录。你如何理解这项服务？顾客需要什么样的服务？如何确保服务质量？一个、准时参加培训。 Two 、只有在征得说话者同意的情况下，不要私下交谈。 三、关闭电话或静音。 如果你在中间出去，你必须在出去之前向主人请假并获得许可。 五、演讲者有权决定参与者是否可以继续参加本培训。 六、违反上述规则的男人做俯卧撑，而女人站起来蹲下。 如何理解培训学科中的服务？什么是服务？解读服务的内涵，不同时期良好的服务绩效，理解什么是服务？服务是餐饮业(服务业)的重要组成部分。它与设施、菜肴、饮料、餐厅环境氛围等一起为客人创造了良好的用餐体验。 服务工作是经营者的一种工作，是顾客的一种职业、一种感受和一种生活。 因此，经营者工作的结果也必须是顾客的消费体验充满美好的感情！什么是服务？基本上，酒店只卖一样东西，那就是，服务差的酒店是失败的酒店，而服务好的酒店是成功的酒店。 酒店的目标应该是为客人提供最好的服务，酒店的基本管理目标是让客人感到舒适和方便。 埃尔斯沃斯·布尔·米尔顿，斯塔特勒现代酒店管理之父，埃
尔斯沃斯·布尔·米尔顿·斯塔特勒不同时期的良好服务表现标准化、程序化、标准化、个性化、异质化、多样化、艺术化、表演化和人性化什么样的服务可以称为良好服务？在不同的时期，有不同的表演。根据行业多年来的发展，服务分为三个阶段:第一阶段、第二阶段、第三阶段。服务内涵解读。国际旅游专家认为，服务概念的含义可以通过英语服务一词的每个字母所代表的含义来理解。每个字母的含义实际上是服务人员行为语言的要求。 员工应该为每位客人提供微笑服务。微笑不仅能滋养自己，还能温暖他人。微笑你今天对客人微笑了吗？无论酒店遇到什么困难，服务员脸上的微笑永远是客人心中的阳光！康拉德·布尔希尔顿的微笑是一种爱和一种生活方式。 一名员工说，你每天都微笑，至少是专业的微笑。 客人一个接一个地说，不难理解服务、微笑和微笑的内涵，但它会产生无穷的魅力。受益者并不穷，要成为富有的给予者。 它转瞬即逝，但往往会留下永久的记忆。 如果你偶尔遇到一个没有给你应得的微笑的人，慷慨地给他你的微笑，因为没有人比一个不能给别人微笑的人更需要它。富人是富人，但没有人愿意抛弃穷人；穷人是穷人，但没有人不能给予。 它带来家庭幸福和友谊的美好表达。它可以缓解疲劳，给绝望的人勇气。 诠释卓越服务的内涵优秀的员工应该做好每一项工作。 小事能把细节做到极致！卓越的服务不是做一件事一千次，