出境旅游领队的现状及其服务质量提升
引言
随着中国经济快速的发展，旅游也成了人们休闲放松的主要方式。而国家之间的建交及中国出境政策的放宽，中国的出境游市场越来越火爆。根据国家旅游局公布的数据显示，2003 年中国出境总人数为2022 万人次，2005 年为3102． 6 万人次，2007 年为4376．2 万人次，2012 年已增长至7840万人次。据世界旅游组织预计，到2020 年中国将成为最大的客源国，其出境人次将达 1 亿人次。
而高速发展的旅游市场与专业人才的缺失之间的矛盾也日益凸显出来。尤其是出境旅游领队人才的缺乏，也令人担忧。
一、出境旅游领队的现状及原因分析
根据2002 年国家旅游局发布的《旅行社出境旅游服务质量》将出境旅游领队定义为“依照规定取得领队资格，受组团社委派，从事领队业务的工作人员”。
(一)领队证报考门槛低，领队素质不高
根据《出境旅游领队人员管理办法》的第3条，提出了申请领队证的条件限制，其中并未涉及领队的学历要求，也并没有规定必须取得导游证后才能取得领队证。所以，很多旅行社的工作人员，甚至其他行业的人，只要通过可以经营出境旅游业务的旅行社就可以统一报考领队证。而领队证的考试往往很多只是流于形式。可见许多领
队并未真正从事过导游工作，他又如何能监督好地接导游的工作? 有些报考的人员甚至只是初中毕业生，其文化程度堪忧，他又如何能熟记各国的制度规定及风土人情? 当地接导游出现临时状况时，他怎能顺利接手并安排好旅行团队?
(二)领队收入不合理
随着可以经营出境旅游业务的旅行社的增加，行业间为了争取更多的客人，往往采取的最直接有效的方法———价格战，而领队就成了直接的受害者。旅行社为了降低成本，直接克扣领队合理的出团补贴及基本工资。这样的体制下，领队必然没有很高的服务热情。他们甚至为了获得更多的收入，不惜牺牲游客的利益，与当地导游共同欺骗甚至胁迫游客参加自费旅游项目及购物。
即使旅行社不克扣领队的工资，根据2009 年5 月起实施的新版《旅行社条例》第58 条规定:违反本条例的规定，旅行社不向其聘用的导游人员、领队人员支付报酬，或者所支付的报酬低于当地最低工资标准的，按照《中华人民共和国劳动合同法》的规定处理。
从这一法律文件上看，领队的工资标准应该符合该地的最低工资标准。根据贵阳市人力资源和社会保障局文件( 筑人社通［2011］177 号)关于调整贵阳市最低工资标准的通知，贵阳市最低工资标准为930 元/月;北京市的最低工资标准为1400 元/月;上海市的最低工资标准为1450 元/月。而这样的工资标准在境外是远远不够的。如团队在境外遇到问题需要请示旅行社时，领队需要拨打电话，而根
据移动公司的最新降价规定，如出访美国拨回中国内地的资费为12 元/分钟。按照这样的价格推算，领队的工资根本不足以担负如此大的开销。除此之外，团队在境外一般都有自由活动时间，而此时领队必须要自费用餐。
以意大利为例，最便宜的披萨也要折合人民币一百多元一餐。所以，领队在外的花销是比较大的。
(三)培训考核缺乏
由于领队工作的特殊性，旅行社无法安排其跟团模拟实践。很多获得领队证后就直接安排带团出境。而这些领队也是摸石头过河，往往造成旅游中各项事故的发生。比如，一团队赴意大利进行商务活动，但其购买的机票是须在德国慕尼黑转机，由于其办理的是商务签证，而德国边检人员拒绝其入境，原因是团队无法出示其在德国的商务邀请函。整个团队在机场滞留长达10 个小时，致使客人的整个行程受到严重的影响。类似的事故频繁发生，也使得游客对领队的能力产生怀疑。而旅行社又无法将对领队进行培训，导致领队的业务能力较差。
(四)专业人才缺乏
随着出境旅游市场的不断增大，许多经营入境旅游业务和国内旅游业务的旅行社也纷纷申请经营出境旅游业务，出境团队量也越来越大。2009年起开始实施的新版《旅行社条例》对出境旅游领队的问题提出了更严格的规范。其中第56 条提出不为旅游团委派领队的将处以1 万—5 万的罚款。
所以旅行社为了不违反该条例，在没有领队的情况下，把团队转给其他旅行社，这样对于服务质量，组团社则无法考量。由于领队工作的特殊性，无法进行跟团实习，所以领队的操作能力较弱。
二、提高领队服务质量的对策
(一)提高报考学历要求，规范考试制度
首先，领队的工作是监督地接导游的服务，带领游客出入境，在必要的时候代替地接导游向游客提供讲解及生活安排等服务。所以，报考领队资格证的人必须要先获得导游证，并能提供三年以上带团经验的证明，此证明包括旅行社出具的工作证明、三年以上带团时的团队计划单、游客意见反馈单等。
其次，领队出团时，也是一个国家的形象代表，如果领队自身素质和修为不够，难免给目的地国人民留下不好的印象。所以，领队素质的高低也是旅行社选择领队的重要标准之一。领队的知识面越全，越能给游客提供更多的信息，游客的旅游兴趣也就会越高。因此，提高领队报考门槛也可以选拔到更优秀的领队，同时也是督促领队学习的一个有效途径。
(二)提高薪酬待遇
旅行社除了按照《旅行社条例》正常发放工资以外，应做好如下几点:
1．将与游客签订的旅游合同中，标明支付给领队的服务费切实的支付给领队。
2．发放带团补贴。将各项补贴细分化，如餐饮补贴、通讯
补贴等。如境外出现问题而领队又妥善处理好了，不需要向旅行社汇报的，其节约下的补贴仍归领队所有，由此来激励领队提高业务能力。
3．取消境外地接服务，而直接由领队全程服务，本用以雇佣境外导游的费用归领队及旅行社所有。这样不仅能为旅行社节约成本，更能激发领队努力学习的欲望，同时也能提高领队在游客心中的地位和作用。
4．完善购物回扣分配。游客在境外的购物回扣或自费旅游项目的回扣均通过旅行社对公账户完成转账之后再按1% 的比率发放给领队。
通过这种方法来制约领队在境外推崇购物而忽视旅游的问题。领队在购物上获利少了，必然不会出现强迫游客购物的情形，从而提高领队服务的质量。
(三)强化培训考核制度
自从新的《旅行社条例》实施以来，各地旅行社都使用具有领队证的人员担任领队。而领队一旦上岗后，就放松了学习和提高。为此，各地旅游局可以将领队证的使用加上有效期，即 3 年为一个周期。3 年后获得领队证的人必须重新再参加领队证的培训及考试，否则该证以作废处理，并将作废领队证公示于各旅行社。如若某社仍然沿用该领队，则参照《旅行社条例》对于聘用无证领队的办法处理。
(四)系统培养专业人才
领队业务是一个很系统的工作流程。在高校创建模拟实验室，以情景带动教学的方式，为旅游行业输送专业过硬的领队人才。由各
地旅游局牵头，创办校企结合的思路，将行业实际需求引入课堂中来，培养专业人才。要做到专业人才的培养高校必须做到:一、强化双师型教师的培养。领队工作面临的是实际的挑战，纸上谈兵是无法教育出符合现实需求的领队的。二、设置专题教学模式。即具体以线路为划分，从对该线路的宣传、成团后的准备、出入境的特点、海关的规定、境外风情等等进行详细、精确的讲授及演练。
综上所述，领队是出境旅游团队中的灵魂人物，是否能够顺利、高效地完成旅游行程的核心关键作用在于领队。培养和选拔合格的领队人员，也是解决目前出境旅游投诉的重要解决方案之一。通过一系列的改善，建立起一支符合当今出境旅游市场的优秀领队。
参考文献:
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［3］蒋周莉．中国海外领队职业现状研究［J］．海峡科学经管视点，2012(10):49．
旅游领队职责 领队的职责和工作程序 海外领队的职责： 海外领队是经国家旅游行政主管部门批准组织出境旅游的旅行社的代表，是出境旅游团的领导者和代言人。因此，海外领队在团结旅游团全体成员、组 织旅客完成旅游计划方面起着全陪、地陪往往难以起到的作用。其主要职责是： 1、介绍情况、全程陪同 出发前向旅游团介绍旅游目的地国家或地区的概况及注意事项；陪同旅游团的全程参观游览活动。 2、落实旅游合同 监督和配合旅游目的地国家地区的全陪、地陪全面落实旅游合同，安排好旅游计划，组织好旅游活动。 3、组织和团结工作 关心游客，做好旅游团龄组织工作，维护旅游团内部的团结，调动游客的积极性，保证旅游活动顺利进行。 4、联络工作 负责旅游团与旅游目的地国家或地区接待旅行社的联络与沟通，转达游客的意见，要求与建议乃至投诉，维护游客的佥权益，必要时出面斡旋或帮助 解决。
领队服务程序 一、服务准备 （一）研究旅行团情况 了解旅游团成员的职业、姓名、性别、年龄及旅游团中的重点旅游者、需特殊照顾的对象和旅游团的特殊要求。 （二）核对各种票据、表格和旅行证件 1、核对旅游者护照和团队名单以及护照内签证 2、核对机票及行程 3、检查全团的预防注射情况 4、准备多份境外住店分配名单 （三）物质准备 1、准备好领队证、已核对好的票据、证件和各种表格 2、准备好机场税及团队费用 3、准备好社旗、社牌、胸牌、行李标签等 4、准备好国内外重要联系单位的电话号码、名片等 （四）开好出国前的说明会 在办理好护照、签证、机票等有关手续后，领队要召集本团队旅游者开一次“出国旅游者说明会”内容包括： 1、代表旅行社云雾欢迎辞（内容包括：表示欢迎，自我介绍、表明愿意为大家服务，希望予以合作，预祝旅游顺利成功）
Part I Make the best choice to complete the following sentences. 1. When will the flight begin ___ ____? A. boarding B. to board C. departure D. depart 2. Here are your tickets, passports and baording passes. Your luggage claim tags are ___ _____ to the tickets cover. A. stick B.stuck C.attach D.attached 3. Would you mind ____ ____ a moment? A. wait B. to wait C. being waited D. waiting 4. It’s medicine for my stomach. Here is the ______ from my doctor. A. decision B. description C. prescription D. presentation 5. There’s a ___ ____ for alchoholic beverages in economy class. Would you refer to this price list, please? A. pay B. budget C.bill D. charge 6. A member of our tour group feels like ____ ____. Can I bother you for some hot water, please? A. cold B. hot C. vomitting D. vomit 7. I’m afraid your length of stay will be ____ ___ by an immigration officer. A. determined B. upheld C. prolonged D. cancelled 8. You’ll be required to show your key when you ___ ____ for your meals and drinks in the restaurants and bars. A. take B. have C. eat D.sign 9. There is something wrong with the ____ ___. It won’t stop running. It’s flooding the bathroom. A.air conditioner B. tap C. lamp D. carpet 10. Just dial your new wake-up time. The computer will ____ ____ the old time and ____ ____ the new one. A. be cancelled … record B. record …be cancelled C. cancel … record D. record …cancel 11. I got 90 ____ ___. A. scores B. mark C. points D. score 12. We should ____ __ a good study habit of taking notes in class. A. develop B. improve C. make D. remain 13. Is he ___ ____ his girlfriend was once a thief? A. aware of B. aware that C. knowing that D. aware of that 14. Some people have birthday cakes ____ ___noodles. A. instead B. instead for C. instead to D. instead of 15. I try to ____ a few dollars each month in order to buy a new bike. A. set up B. set out C. set off D. set aside 16. There are ___ areas offering a variety of meals and services all within a hotel. A. no many B. difference C. different D. too much 17. Ruth finally ____ ____ to find what she was looking for. A. tried B. managed C. succeeded D. achieved 18. Can the Browns have an ___ _____ bed in their double room for their daughter? It’s more convenient for them to take care of her. A. plus B. extra C. add D. small 19. It was so noisy at night ____ ____ I could hardly sleep. A. so B. but C. what D. that 20. Paris is __ ____ that we can hardly visit all the beautiful parks in two or three days. A. such a large city B. so a large city C. such large a city D. a such large city 21.“En route” means ___ __. A. in the way B. nearby C. on the way D. by way
出境旅游领队工作初探 有一种职业,上班时间不固定; 有一种职业,上班交通工具不固定; 有一种职业,每天三餐不固定; 有一种职业,需面对形形色色的社会人; 有一种职业,可以免费环游世界; 有一种职业,可以拉高自己的逼格; 有一种职业,让常人都羡慕…… 它就就是出境旅游领队。 出境旅游领队就是在要在国内带团2年时间及以上,并且拥有导游证者才可以通过有出境经营业务许可的国际旅行社申请报名。出境旅游领队人员就是指依照规定取得出境旅游领队证,接受具有出境旅游业务经营权的国际旅行社的委派,从事出境旅游领队业务的人员。 本人2011年在南京考取导游证,考完导游证后并没有从事国内带团业务,只有2次游乐线带团体验。原因有2点:一就是自己还就是学生,当时去兼职做导游要到新街口去接团,离我们学校比较远,很不方便;二就是听一些朋友说,华东导游不好做,压力大,经常需要自己填坑,遇到不好的司机,司机还要坑您一把。所以对于我来说,国内带团经验几乎为零。对于国内的旅游市场与导游规范深入了解的远远不够。但就是我有幸在2014年11月份报名参加出境旅游领队考试,当时参加了《出境旅游领队实务》、《目的地知识》、《领队英语》三门笔试以及英语口语面试。最后通过了考试于2015年2月份拿到的领队证。说实话,随着时代的发展,出境旅游市场的蓬勃发展,领队这个职业的需求量就是越来越大,随即而来的就是国家旅游局在选拔领队的要求也就是越来越高,我就是第一届开始有口语面试的。我相信,以后对于领队的无论就是业务能力还就是语言能力要求会越来越高的。 拿到领队证后,我就尝试着开始带出境团,因为毕竟自己想出去见识见识,也算就是给自己一次增长见识、开拓眼界的机会,对自己就是百利而无一害,唯一的不好就就是不能在学校安心的瞧论文学术了。我毅然决然地走上了领队之路。到目前为止,我总共带了14个团,其中8次邮轮团,2次韩国飞机线,1次欧洲陪飞,1
旅游领队工作细则 领队的性质：领队的责任非常重大，你一个领队的好坏完全能控制着一个团的开心与否，领队的工作性质就是跟督察是一样的，只不过是领队有的事情还得自己动手，想要干好一个领队就得从导游开始做起，领队只不过是把导游该做的事情给进化了，做到了更加完美，这也是导游证的升级版，所以领队也就是升级后的导游，责任和导游一样，你要是个领队，那我只能让你自己好好加油了，因为这件事情是无法让别人传授的，你必须有一个属于自己的过程。 领队职责包括： 1、提醒督促旅游者遵守旅游目的地法律、尊重宗教信仰、民族风俗、生活习惯、维护国人尊严； 2、协助旅游者办理出入境、酒店入住、机票确认等手续； 3、监督导游、接待社对旅游计划的执行； 4、督促对方改进服务质量；确保旅游安全； 5、协助处理好突发事件及其他问题； 6、做好各段衔接；必要时提供翻译服务。 领队的职责和工作程序 海外领队的职责： 海外领队是经国家旅游行政主管部门批准组织出境旅游的旅行社的代表，是出境旅游团的领导者和代言人。因此，海外领队在团结旅游团全体成员、组织旅客完成旅游计划方面起着全陪、地陪往往难以起到的作用。其主要职责是： 1、介绍情况、全程陪同 出发前向旅游团介绍旅游目的地国家或地区的概况及注意事项；陪同旅游团的全程参观游览活动。 2、落实旅游合同 监督和配合旅游目的地国家地区的全陪、地陪全面落实旅游合同，安排好旅游计划，组织好旅游活动。 3、组织和团结工作 关心游客，做好旅游团龄组织工作，维护旅游团内部的团结，调动游客的积极性，保证旅游活动顺利进行。
4、联络工作 负责旅游团与旅游目的地国家或地区接待旅行社的联络与沟通，转达游客的意见，要求与建议乃至投诉，维护游客的佥权益，必要时出面斡旋或帮助解决。 领队服务程序 一、服务准备 （一）研究旅行团情况 了解旅游团成员的职业、姓名、性别、年龄及旅游团中的重点旅游者、需特殊照顾的对象和旅游团的特殊要求。 （二）核对各种票据、表格和旅行证件 1、核对旅游者护照和团队名单以及护照内签证 2、核对机票及行程 3、检查全团的预防注射情况 4、准备多份境外住店分配名单 （三）物质准备 1、准备好领队证、已核对好的票据、证件和各种表格 2、准备好机场税及团队费用 3、准备好社旗、社牌、胸牌、行李标签等//此处得要突出我们旅行社的特色 4、准备好国内外重要联系单位的电话号码、名片等 （四）开好出国前的说明会 在办理好护照、签证、机票等有关手续后，领队要召集本团队旅游者开一次“出国旅游者说明会”内容包括： 1、代表旅行社云雾欢迎辞（内容包括：表示欢迎，自我介绍、表明愿意为大家服务，希望予以合作，预祝旅游顺利成功） 2、旅游行程说明（包括出境、入境手续与注意事项，以及出游目的地的旅游日程）
出境领队人员考试试卷（200 题）领队业务与政策法规（一） 1．领队在行前说明会上宣布境外饭店住房名单时发现付费住单人间的游客被错分住双人间， 应立即 ( )。 A ．当场调整，予以更正B．与境外接待社联系，予以更正 C．与组团社OP联系，予以更正D．与境外相关饭店联系，予以更正。 2．导游人员有权拒绝接待旅行社委派的一种旅游团是( )。 A．需向旅行社支付费用的旅游团 B．游客支付的费用低于接待和服务成本的旅游团 C．需垫付接待费用的旅游团 D．需特殊服务的老年旅游团 3．请从下列选项中指出领队对旅行社和游客之间签订的旅游合同不拥有的权利( )。 A ．解释权B．变更权C．执行权D．监督执行权 4．领队李小姐带团去欧洲旅游，顺便带上了自己的父母，其行为( )。 A ．可以B．不可以 C ．支付境外旅游费可以 D ．像对其他游客一样对待父母可以 5．黄先生要求随旅行社组织的旅游团前往欧洲旅游，此时，他的妻子提出离婚，法院受理 了，黄先生 ( )出国旅游 A ．能B．不能C．只要法院开具证明推迟审理离婚案，能 6．旅游者和游览者之间的区别在于他们在异国他乡的停留时间是否超过( )。 A ． 12 小时B．72小时C．48小时D．24小时 7．旅游业和其他服务行业的立身之本是( )． A ．履行合同B．以宾客为中心 c ．平等待客D．诚信待客 8．中国公民从国外旅行返归后患病，务必告诉医生自己在国外一定期限内的旅行经历， 这个期限为病前 ( ) 。 A ． 6 个月B．12个月C．18个月D．24个月 9．若境外接待社有损旅游者合法权益的行为，领队回国后必须向组团社OP如实汇报并递交
这个可能有些重复，但是我看部分题有答案，可以做个参考，还有页数，不知道和书对不对应 一，单项选择（20分，每题1分）： 1、领队证的有效期为：（C） a、1年 b、2年 c、3年 d、4年 2、我国出境人员携带人民币出境限额为：（d） a、1000 b、5000 c、1万 d、2万 3、在检查全团成员的证件、签证、及机票时，应着重对________进行检查。（C） a、有效期 b、签发日期 c、姓名 d、护照 4、在游览过程中领队的主要作用是组织协调，因而，领队的站位应该始终是在（C）p112页 a、团队的最前 b、团队的中间 c、团队的最后 d、团队间前后穿梭 5、旅游团在过边检时，领队应始终走在（a） a、团队的最前 b、团队的中间 c、团队的最后 d、团队间前后穿梭 6、目前对中国公民实行免签证办法的地方是：（b） a、英国伦敦 b、韩国济州岛 c、法国巴黎 d、日本东京 7、领队人员伪造、涂改、出借或转让领队证，或在从事领队业务时未佩戴领队证的，由旅游行政管理部门责令改正，处人民币___元以下的罚款，情节严重的暂扣领队证_____（a）p246页 a、1万；3个月至1年 b、5000；3个月至1年
c、1万；6个月至1年 d、5000；6个月至1年 8、境外国家的入境大致流程图正确的是（b）p88页 a、办理入境手续----> 领取托运行李----> 经过卫生检疫---->接受海关检查---->与导游会面 b、经过卫生检疫----> 办理入境手续---->领取托运行李---->接受海关检查---->与导游会面 c、经过卫生检疫---->领取托运行李---->办理入境手续---->接受海关检查---->与导游会面 d、经过卫生检疫----> 办理入境手续---->接受海关检查---->领取托运行李---->与导游会面 9、我国最早派出领队率团往东南亚旅游的时间是：（b） a、1983年 b、1990年 c、1992年 d、1997年p8-9页 10、按照国际航空惯例，对于往返和联程机票，如果再某地停留时间超过72小时，无论是否已定妥后续航班机位，客人均需提前至少______ 小时在该地办理后续航班的机位再确认手续。（d） a、12 b、24 c、36 d、72 11、出境人员携带外币现钞出境时，超过______美元应向海关进行申报。（c）p70-71页 a、5000 b、20000 c、1000 d、8000 12、托运行李每公斤价值超过人民币______元时，可以办理行李声明价值。（c）p75页 a、10 b、20 c、50 d、100
出境游领队服务明细 领队，代表着企业的形象，也代表着客人的利益，是出境游团队行程顺利进行的关键人物。为使客人了解领队的工作内容，我们特将领队的服务内容整理成如下条款，以便规范领队的服务及便于客人的监督。 1、领队首次与团友见面，要主动向团友自我介绍及致欢迎词，并简要介绍行程、注意事项。团友上车、下车时，领队必须在车门口关照团友上落小心。对携带较多行李的团友应主动给予帮助。并向全体团友提出注意统一行动。强化时间观念，及相互之间团结友爱，遵守当地法律的要求。 2、到达机场国际出发厅后，领队应将团友集中到某一地点后，落实托运行李的件数（注意提醒团友贵重物品随身携带）。然后换好登机牌，按出境名单顺序组织团友排好队，注意提醒团友排队过边防（移民局）时不要越过黄线，保持良好秩序。 3、抵达目的地国家后，领队应向团友介绍地接旅行社名称、电话及导游姓名，并请团友记住导游手机号码；收取团友护照及机票（确认回程机位），交酒店寄存。 4、入住酒店前，领队应先向导游了解酒店的设施及位置，了解怎样打国际长途，怎样叫服务员送开水，并将这些告知团友。 5、入住酒店时，领队应先带团友在酒店大堂稍作休息，然后配合导游将钥匙逐一分到每一团友，并将自己和导游的房间号码告知团友，
以便团友联系。并提醒团友向酒店索取联系卡，方便偶尔外出时自己可打的士返回酒店。 6、团友进入各自房间后，领队要逐一查房，帮助团友解决存在的问题。 7、每天行程结束之前，领队要重复通知第二天起床、早餐、出发时间及行程注意事项。 8、每到一个游览点，领队下车前应把游览时间、集合时间和地点明确告知团友，并提醒团友不要把贵重物品放在旅游车上，在游览时注意安全（特别是水上活动和刺激项目）。通常集体游览讲解后要安排一定的自由活动时间。在重要景物前领队注意留时间给团友照相。除了游览外，团友需要购买土特产和工艺品等，领队应积极地当好参谋，热情予以介绍。自由活动时间结束前。领队要提前到达集合地点等候。 9、离开游览点之前，领队应清点人数，防止团友缺少或走失。 10、餐前，领队应向团友介绍就餐地点、每桌人数安排以及编组情况；餐后应主动询问团友用餐情况，并配合导游做相应处理。 11、搭乘飞机时，在办理完登机手续以及托运行李后进入侯机楼，领队应提醒团友在飞机起飞前40分钟到达登机口（注意告诉团友登记口编号），最好是集中某一地点后，集体前往登记口。 12、最后一天，帮助团友回想各种美好的经历，加深团友对旅程的印象，主动征求团友对旅程的意见和建议，与团友互留联系地址和电话。最后，代表公司向团友致欢送词，感谢团友对领队工作的支持和配合。
出境游领队欢迎词 篇一：领队在境外的工作 领队境外的工作 一．安全提示 无论乘坐何种交通工具，均应反复提醒客人人身财物安全，贵重物品必须随身携带。 二、致欢迎词 正式游览第一天，首次上车后，致欢迎词。 三、旅游车 1、全兼地领队应第一个下车，最后一个上车，在车门边等候客人上下车并搀扶老幼或行动不便者；。 2、清点人数无误，确认所有客人均系好安全带(欧洲不系安全带每位罚款90欧元)并坐稳后，才能让司机开车； 3、告知客人记录地陪导游、司机的联系电话； 4、反复提醒客人不要随意走动； 5、旅游车条件允许的（座位够用），第一排及最后一排中间位置不坐客人； 6、中途更换旅游用车的，提醒客人所有个人物品全部带走，防止遗失； 7、提醒客人车上不可吸烟,并保持车上清洁干净,注意国人形象和素
质；（欧洲线大车车上无卫生间,但每隔2至3小时会到高速公路休息区 休息。）部分旅游大巴车上有卫生间，但为客人旅行感受考虑不建议使用； 8、应引导客人文明乘车，尽量照顾老人、儿童，及晕车等有困难的客人，营造和谐愉快的旅游氛围。 四．火车、轮船 1、火车 1）乘坐火车的，应事先分配好座位/铺位，引导客人依次上车，取得乘务人员支持，满足客人车上需求； 2)领队必须确认所有客人抵达站台，并告知客人领队没有通知上车，绝不可随意上车；没有通知下车，绝不可随意下车； 3)告知客人如未及时上车，在原地耐心等待；如未及时下车，在下一站下车； 4）提醒客人保管好行李物品，中途停靠站时，务必查看行李（以防拿错或被盗）； 5）事先了解抵达的时间，提前十分钟提醒客人下车，看好行李；6）抵达前一天务必确认大巴车接车时间。 2、轮船 1）乘坐轮船的，应事先分配好座位/舱位，引导客人依次上船，取得乘务人员支持，满足客人船上需求； 2）提醒客人务必见到领队后，与团队一同下船，绝不可随意下船；
旅游--领队的职责和工作程序 领队的职责和工作程序 海外领队的职责： 海外领队是经国家旅游行政主管部门批准组织出境旅游的旅行社的代表，是出境旅游团的领导者和代言人。因此，海外领队在团结旅游团全体成员、组织旅客完成旅游计划方面起着全陪、地陪往往难以起到的作用。其主要职责是： 1、介绍情况、全程陪同 出发前向旅游团介绍旅游目的地国家或地区的概况及注意事项；陪同旅游团的全程参观游览活动。 2、落实旅游合同 监督和配合旅游目的地国家地区的全陪、地陪全面落实旅游合同，安排好旅游计划，组织好旅游活动。 3、组织和团结工作 关心游客，做好旅游团龄组织工作，维护旅游团内部的团结，调动游客的积极性，保证旅游活动顺利进行。 4、联络工作 负责旅游团与旅游目的地国家或地区接待旅行社的联络与沟通，转达游客的意见，要求与建议乃至投诉，维护游客的佥权益，必要时出面斡旋或帮助解决。 领队服务程序 一、服务准备 （一）研究旅行团情况 了解旅游团成员的职业、姓名、性别、年龄及旅游团中的重点旅游者、需特殊照顾的对象和旅游团的特殊要求。 （二）核对各种票据、表格和旅行证件 1、核对旅游者护照和团队名单以及护照内签证 2、核对机票及行程
3、检查全团的预防注射情况 4、准备多份境外住店分配名单 （三）物质准备 1、准备好领队证、已核对好的票据、证件和各种表格 2、准备好机场税及团队费用 3、准备好社旗、社牌、胸牌、行李标签等 4、准备好国内外重要联系单位的电话号码、名片等 （四）开好出国前的说明会 在办理好护照、签证、机票等有关手续后，领队要召集本团队旅游者开一次“出国旅游者说明会”内容包括： 1、代表旅行社云雾欢迎辞（内容包括：表示欢迎，自我介绍、表明愿意为大家服务，希望予以合作，预祝旅游顺利成功） 2、旅游行程说明（包括出境、入境手续与注意事项，以及出游目的地的旅游日程） 3、介绍旅游目的地国家（地区）基本情况及风俗习惯。 4、提出要求，讲清注意事项 5、落实有关分房、交款、特殊要求等事项 二、全程陪同服务 （一）办理中国出境手续 1、提前到达集合地点并准时集合、清点旅游团人数 2、带领全团办理出关手续和卫生检疫 3、办理登机手续，分配本团成员座位，协助团员托运行李 （二）办理国外入境手续 到达旅游目的地国家（地区）后，带领旅游团办理好卫生检疫、证件查验和海关检查等入境手续。 （三）境外旅游服务
一，单项选择（20分，每题1分）： 1、领队证的有效期为：（C） a、1年 b、2年 c、3年 d、4年 2、我国出境人员携带人民币出境限额为：（d） a、1000 b、5000 c、1万 d、2万 3、在检查全团成员的证件、签证、及机票时，应着重对________进行检查。（C） a、有效期 b、签发日期 c、姓名 d、护照 4、在游览过程中领队的主要作用是组织协调因而领队的站位应该始终是在（C）p112 a、团队的最前 b、团队的中间 c、团队的最后 d、团队间前后穿梭 5、旅游团在过边检时，领队应始终走在（a） a、团队的最前 b、团队的中间 c、团队的最后 d、团队间前后穿梭 6、目前对中国公民实行免签证办法的地方是：（b） a、英国伦敦 b、韩国济州岛 c、法国巴黎 d、日本东京 7、领队人员伪造、涂改、出借或转让领队证，或在从事领队业务时未佩戴领队证的，由旅游行政管理部门责令改正，处人民币___元以下的罚款，情节严重的暂扣领队证_____（a）p239页 a、1万；3个月至1年 b、5000；3个月至1年 c、1万；6个月至1年 d、5000； 6个月至1年 8、境外国家的入境大致流程图正确的是（b）p88页 a、办理入境手续 ----> 领取托运行李----> 经过卫生检疫 ---->接受海关检查 ---->与导游会面 b、经过卫生检疫 ----> 办理入境手续 ---->领取托运行李 ---->接受海关检查 ---->与导游会面 c、经过卫生检疫 ---->领取托运行李 ---->办理入境手续 ---->接受海关检查 ---->与导游会面
d、经过卫生检疫 ----> 办理入境手续 ---->接受海关检查 ---->领取托运行李 ---->与导游会面 9、我国最早派出领队率团往东南亚旅游的时间是：（b） a、1983年 b、1990年 c、1992年 d、1997年 p8-9页 10、按照国际航空惯例，对于往返和联程机票，如果再某地停留时间超过72小时，无论是否已定妥后续航班机位，客人均需提前至少______ 小时在该地办理后续航班的机位再确认手续。（d） a、12 b、24 c、36 d、72 11、出境人员携带外币现钞出境时，超过___美元应向海关进行申报。（c）p70-71页 a、5000 b、20000 c、1000 d、8000 12、托运行李每公斤价值超过人民币____元时，可以办理行李声明价值。（c）p75页 a、10 b、20 c、50 d、100 13、办理回国入境手续的大致流程图是（c）p121页 a、离开飞机抵达机场 ----> 通过卫生检疫 ----> 通过海关 ----> 通过边防检疫站 ---->团队解散 b、离开飞机抵达机场 ----> 通过海关 ----> 通过卫生检疫 ----> 通过边防检疫站 ----> 团队解散 c、离开飞机抵达机场 ----> 通过卫生检疫 ----> 通过边防检疫站 ----> 通过海关 ----> 团队解散 d、离开飞机抵达机场 ----> 通过海关 ----> 通过边防检疫站 ---->通过卫生检疫 ----> 团队解散 14、为提升国际旅游质量和领队职业的声誉，国际领队协会（IATM）最早是由欧洲的一些领队发起，成立于______年，总部设在英国的伦敦。（b） a、1963 b、1962 c、1965 d、1968 15、游客携带中药材、中成药出境，前往港澳地区的总值限人民币______元。（a） a、 150 b、200 c、250 d、300 16、因旅游者原因不能成行造成违约，旅游者未在规定时间通知旅行社的，应当支付旅游合同总价的______违约金。（b）p210页
2019导游考试导游业务第四章考点：出境旅游领队服 务程序 出境旅游领队既是旅游团的领导和代言人，又是其服务人员、游 客合法权益的维护者和文明旅游的引导者，在派出方旅行社(组团社， 即经国务院旅游行政管理部门批准，依法取得出境旅游经营资格的旅 行社)和旅游目的地国家(地区)接待方旅行社之间以及游客与导游人员 之间起桥梁作用。根据《中国公民出国旅游管理办法》和《旅行社出 境旅游服务规范》，其工作程序是： 一、服务准备 接到带领出境旅游团任务后，领队要做好相关出境带团准备工作，并对计调人员移交的该团资料实行认真核对查验(通常包括团队名单表、出入境登记卡、海关申报单、旅游证件、旅游签证/签注、交通票据、 借贷计划书、联络通讯录等)。 (一)听取出境旅游团队计调人员关于该团情况的介绍和移交相关 资料 (1)领队要认真听取所带出境旅游团的情况介绍，对不明白的地 方要问清楚。介绍内容包括：①该团构成情况;②团内重点成员情 况;③该团旅游行程;④该团特殊安排与特殊要求;⑤该团行前说明会 的安排。 (2)出境旅游团计调人员向领队移交该团的相关资料，如“出境 旅游行程表”“中国公民出国旅游团队名单表”以及团队名单表、出 入境登记卡、海关申报单、旅游证件、旅游签证/签注、交通票据、接 待计划书和联络通讯录等。 其中，“出境旅游行程表”由领队在说明会上发给旅游者。 “出境旅游行程表”应列明的内容有：①旅游线路、时间、景点;②
交通工具的安排;③食宿标准/档次;④购物、娱乐安排及自费项目;⑤ 组团社和接团社的联系人和联络方式;⑥遇到紧急情况的应急联络方式。 “中国公民出国旅游团队名单表”一式四联，即出境边防检查专 用联、入境边防检查专用联、旅游行政部门审验专用联和旅行社自留 专用联。 (二)熟悉旅游接待计划 (l)了解和熟悉旅游团的基本情况，如出游的国家或地区、入境 口岸和旅游线路;掌握旅游目的地国家或地区接待社的社名、联系人、 联系电话和传真。 (2)掌握旅游团相关详细资料，如团员名单、性别、职业、年龄段、特殊成员和特殊要求，旅行日程、交通工具、下榻饭店和旅游团 报价。 (3)做好核对工作。①认真查验和核实计调人员移交的出境旅游 团资料，包括旅游签证/签注、团队名单表、出入境登记卡、海关申报单、旅游证件(即护照和/或来往港澳地区通行证)、接待计划书、联络 通讯录等;检查旅游者护照、机票，全团卫生防疫注射情况和客人交费 情况。如发现名单不符，应即时报告组团社。②核对旅游目的地国家 或地区接待社的日程安排是否与组团社旅游计划一致。若发现问题应 即时报告组团社，让组团社与相关接待社交涉。 (三)做好相关准备工作 (1)物质准备。如护照与机票及复印件、机场税款和领队证、团 队费用、社旗、行李标签、多份境外住房分配名单、托运行李所用不 干胶标签、目的地国家报警或救助电话号码、小礼品及领队个人物品等。 (2)知识准备。了解和熟悉旅游目的地国家或地区的基本情况， 如当地的历史、地理、气候、国情、政情、相关法规、主要景点景观 和风俗习惯以及接待设施、交通状况、通关手续和机场税等。
出境领队的职责及带团注意事项 一、领队的职责和工作程序 （一）海外领队的职责： 海外领队是经国家旅游行政主管部门批准组织出境旅游的旅行社的代表，是出境旅游团的领导者和代言人。因此，海外领队在团结旅游团全体成员、组织旅客完成旅游计划方面起着全陪、地陪往往难以起到的作用。其主要职责是： 1、介绍情况、全程陪同 出发前向旅游团介绍旅游目的地国家或地区的概况及注意事项；陪同旅游团的全程参观游览活动。 2、落实旅游合同 监督和配合旅游目的地国家地区的全陪、地陪全面落实旅游合同，安排好旅游计划，组织好旅游活动。 3、组织和团结工作 关心游客，做好旅游团龄组织工作，维护旅游团内部的团结，调动游客的积极性，保证旅游活动顺利进行。 4、联络工作 负责旅游团与旅游目的地国家或地区接待旅行社的联络与沟通，转达游客的意见，要求与建议乃至投诉，维护游客的佥权益，必要时出面斡旋或帮助解决。 （二）领队服务程序： 一、服务准备 1、研究旅行团情况 了解旅游团成员的职业、姓名、性别、年龄及旅游团中的重点旅游者、需特殊照顾的对象和旅游团的特殊要求。 2、核对各种票据、表格和旅行证件 核对旅游者护照和团队名单以及护照内签证 3、准备多份境外住店分配名单（每天更换酒店时记录房间号） 二、物质准备 1、准备好领队证、导游旗、已核对好的票据、证件和各种表格 2、准备好团队需花费的费用 三、开好出国前的说明会 在办理好护照、签证、机票等有关手续后，领队要召集本团队旅游者开一次“出国旅游者说明会”内容包括： 1、代表旅行社至欢迎辞（内容包括：表示欢迎，自我介绍、表明愿意为大家服务，希望予以合作，预祝旅游顺利成功） 2、旅游行程说明（包括出境、入境手续与注意事项，以及出游目的地的旅游日程） 3、介绍旅游目的地国家（地区）基本情况及风俗习惯。
领队操作实务-考点总结 1 出境旅游的定义：旅游者参加组团社组织的前往旅游目的地国家或地区的旅行和游览活动。 2 组团社的经营规定是依据09年5月1日起施行的《旅行社条例》和自2013年10月1日起施行的《中华人民共和国旅游法》等法律法规规定的。 3 行业内经营接待的俗称“四种人”是：港澳同胞、华侨、外籍华人和台湾同胞。 4 1983年11月15日，为满足内地居民港澳眷属探亲访友的需求，广东省旅游公司开始在广东省内试行组织“赴港澳地区的探亲旅游团”。标志开端。 5 早期边境旅游中的各类限制：人员限制（必须是边境居民）、时间限制（要求当日往返）、地点限制（目的地一般为堆放地边境地区）和货币限制（由于边境贸易的存在，一般会使用人民币结算，使得外汇耗量减少）。 6 我国最早开展组团业务的国家依次为泰国新加坡马来西亚菲律宾。 7 新兴出游方式有自由行形式互联网形式邮轮出游形式。 8 中国大陆目前有上海天津两大母港。 9 第一部国家队领队人员的规章是02年10月28日国家旅游局发布的《出境旅游领队人员管理办法》。出境旅游领队人员，是指依照本办法规定取得出境旅游领队证，接受具有出境旅游业务经营权的国际旅行社委派，从事出境旅游领队业务的人员。 10 1996年10月15日发布的《旅行社管理条例》，这是国家旅游法规中，第一次使用“领队”的称谓。 11 13年10月1日施行的《旅游法》规定：旅行社组织团队出境旅游或者组织、接待团队入境旅游，应当按照规定安排领队或者导游全程陪同。 12 出境是指通过国境口岸。必须和出国区别开来。 13，1983年的港澳游，我国旅行社最早出现出境旅游领队。97年国务院批准《中国公民自费出国旅游管理暂行办法》发布生效后，全国具有出境旅游特许经营资格的128家旅行社的领
案例一：领队行为不当 2010年“十一”期间，某组团社与客人签订的赴新马泰出境游合同中规定，全程购物次数不超过10次，每次购物时间控制在60分钟内。在新加坡，导游发现团员在商店购物很少，于是在回酒店路上就不太讲话，在离酒店100米的地方停车，让客人步行100米走回酒店。领队边走边自言自语道：“不买东西，恐怕连饭也不给吃了。”第二天购物时，导游与团员较劲，不购物就延长购物时间；回程路上，导游帮助司机推销纪念品，客人觉得贵不买，导游动员每人交10元作为小费给司机，全车人无一不交。在泰国，客人老匡看到其它团队晚餐有红酒和月饼，即强烈要求享有同等待遇。领队以“团员出团前并没有提前说明，现在不能安排”为由，拒绝了老匡的要求。晚上参加完自费项目的大部分团员与领队在车上大声说笑，没有参加自费活动的老匡要求他们说话小声些，结果被一名客人奚落、谩骂，大家继续说笑。该团回国后领队被客人投诉。 请分析：领队的言行都有哪些问题，并说明依据。 领队可以提供如下材料 （1）商场的监控证明，证明过失在小女孩自己，而且母亲没有尽到应有的监护作用 （2）地接社写出的事件发生经过证明，并有客人和导游签名，附带施救过程录像 （3）团内的旅游者（两人以上）写出事发生经过证明 （4）医生开出的诊断抢救证明以及医药、治疗等费用收据及发票 案例二：如何证明领队行为得当 2011年某旅游团赴港澳旅游，按行程计划到香港尖沙咀商场购物。领队小周讲明各项注意事项后带领大家乘坐商场电梯，突然团里一名10岁小女孩的脚趾被卡住电梯边缘与皮带之间的夹缝里，整个电梯戛然而止。小女孩的母亲用力想将她的脚拉出来，小女孩痛得大哭，小周立即用手机报警。警察赶到后，将小女孩的凉鞋剪断，再慢慢将脚拉出（小周用相机将此过程拍下）。在警察的提醒和陪同下，他们进入商场电梯监控室，监控视频显示：小女孩的脚不停地在电梯的夹缝里踢玩，才导致被夹。急救车到来后，小周背着小女孩同她的母亲一道，去香港某医院接受检查和治疗。但是小女孩的母亲坚持认为：领队应该赔偿其医疗费、营养费等各种费用。 请分析：领队应该提供哪些材料证明自己行为得当。 （1）领队人员发现地陪在100米处停车，没有及时制止。 依据：领队应维护旅游者的合法权益，对使旅客权益受到损伤的事要及时的制止。 （2）领队与地陪的关系处理的不得当。 依据：在遇到导游因为生活压力而表现有倾向于不和导游合同，行业标准时，我们一定要进行得体，有理，有利，有节的阻止，必要时报告组团社。
出境领队人员考试试题 [单项选择题]1、 不属于我国公民出境旅游的是（）。 A.出国游 B.港澳游 C.边境游 D.台湾游 参考答案：D [单项选择题]2、 为使境外旅游计划涉及的食住行游购娱各项要素的实现，需要领队与当地导游人员友好合作，有效配合，但在合作过程中，应（）。 A.以领队为主当地导游为辅 B.以当地导游为主，领队为辅 C.平等相处协作共事 D.当地导游执行计划，领队监督 参考答案：D [单项选择题]3、 西班牙居民绝大部分信奉（）。 A.基督教新教 B.天主教 C.东正教 D.伊斯兰教 参考答案：B [单项选择题]4、
检查机票，重点检查（）。①乘机人姓名②乘机日期③航班号④航空公司 A.①②④ B.①②③ C.①②③④ D.①③④ 参考答案：B [单项选择题]5、 有关马来西亚不正确的描述有（）。 A.马来菜是马来西亚最有特色的菜式。 B.马来半岛以盛产黄金而得名，故称黄金半岛。 C.云顶高原上的赌场是马来西亚惟一合法赌场，任何人都可入内。 D.马六甲是马来西亚最古老的一座城市 参考答案：C [单项选择题]6、 有“北方的玫瑰”之称的是泰国的（）。 A.曼谷 B.清迈 C.普吉岛 D.芭堤雅 参考答案：A [单项选择题]7、 中国公民从国外旅行返归后患病，务必告诉医生自己在国外一定期限内的旅行经历，这个期限为病前（）。 A.6个月
B.12个月 C.18个月 D.24个月 参考答案：A [单项选择题]8、 旅游团在出境站接受边防检查时，领队带旅游者抵达边检柜台，然后（）。 A.第一个办理边检手续 B.代旅游者办理边检手续 C.按《名单表》顺序办理边检手续 D.最后一个办理 参考答案：B [单项选择题]9、 检查护照，重点检查（）。①游客的姓名护照号码②有否本人签名③签发地签发日期④有效期 A.①②④ B.①②③ C.①②③④ D.①③④ 参考答案：C [单项选择题]10、 旅游者因故不能随团出境旅游，要通知组团社并交纳违约金，规定支付旅游合同总价5%违约金的通知期限为计划出团前（）。 A.15天（含15天） B.10天（含10天） C.7天（含7天）
出境领队考试题参考资料 一、单项选择（20分，每题1分）： ????1、领队证的有效期为：（C） ????a、1年b、2年c、3年d、4年 ????2、我国出境人员携带人民币出境限额为：（d） ????a、1000 b、5000 c、1万d、2万 ????3、在检查全团成员的证件、签证、及机票时，应着重对________进行检查。（C） ????a、有效期b、签发日期c、姓名d、护照 ????4、在游览过程中领队的主要作用是组织协调，因而，领队的站位应该始终是在（C） ????a、团队的最前b、团队的中间c、团队的最后d、团队间前后穿梭 ????5、旅游团在过边检时，领队应始终走在（a） ????a、团队的最前b、团队的中间c、团队的最后d、团队间前后穿梭 ????6、目前对中国公民实行免签证办法的地方是：（b）????a、英国伦敦b、韩国济州岛c、法国巴黎d、日本东京????7、领队人员伪造、涂改、出借或转让领队证，或在从事领队业务时未佩戴领队证的，由旅游行政管理部门责令改正，处人民币___元以下的罚款，情节严重的暂扣领队证_____（a）????a、1万；3个月至1年b、5000；3个月至1年
????c、1万；6个月至1年d、5000；6个月至1年 ????8、境外国家的入境大致流程图正确的是（b） ????a、办理入境手续----> 领取托运行李----> 经过卫生检疫---->接受海关检查---->与导游会面 ????b、经过卫生检疫----> 办理入境手续---->领取托运行李---->接受海关检查---->与导游会面 ????c、经过卫生检疫---->领取托运行李---->办理入境手续---->接受海关检查---->与导游会面 ????d、经过卫生检疫----> 办理入境手续---->接受海关检查---->领取托运行李---->与导游会面 ????9、我国最早派出领队率团往东南亚旅游的时间是：（b）????a、1983年b、1990年c、1992年d、1997年 ????10、按照国际航空惯例，对于往返和联程机票，如果再某地停留时间超过72小时，无论是否已定妥后续航班机位，客人均需提前至少______ 小时在该地办理后续航班的机位再确认手续。（d） ????a、12 b、24 c、36 d、72 ????11、出境人员携带外币现钞出境时，超过______美元应向海关进行申报。（c） ????a、5000 b、20000 c、1000 d、8000 ????12、托运行李每公斤价值超过人民币______元时，可以办理行李声明价值。（c）
第三节出境旅游领队规范服务流程复习题 1、我国导游员按业务范围可分为： 2、地陪—— 3、全培—— 4、出境旅游领队—— 5、景区导游员—— 6、出境旅游领队的规范服务流程包括几个环节？ 一、准备工作 7、领队出团前的工作准备包括： 8、OP通常是指旅行社的什么人员？领队接到带团任务后 要听取OP对团队的介绍，内容包括哪些？ 9、领队在听取OP对团队介绍时，移交的团队资料有哪 些？
10、判断：出境旅游领队对所带的旅游团的卷宗要认真阅读 和查看，这样有利于领队快速熟悉所带团队的构成情 况，以便对游客提供针对性的服务。 11、判断：不管是全培，地陪还是领队，出团前熟悉旅游接 待计划必不可少。熟悉旅游接待计划应掌握的要点有：（1）旅游团抵离各地的时间及所乘的交通工具（2）旅 游计划上所列出的所有参观游览项目（3）行程中下榻 各地饭店的名称（4）全部行程中所有文娱节目的安排，用餐安排等事项。 12、判断：出团前，领队要检查全体团员的旅游证件，签证， 机票等。对签证应重点检查姓名。 13、判断：在所有检查中，姓名都是重点检查项目，护照上 的姓名应该与签证，机票上的姓名完全一致。签证和国 际机票上的姓名应该用中文和中文拼音填写，要特别注 意有无拼写错误，如果有可以自己改过来。 14、判断：为了方便出团时护照的清点，领队最好对团队游 客的护照进行排序，然后在护照的封面页上贴上标签，上面写上姓名和编号，其中编号应该与团队名单表上一 致，这样方便工作。 15、领队在出团前的什么时候召开行前说明会？内容包括 哪些？
16、行前说明会领队要注意哪些问题？ 17、领队出团前，要准备哪些物品？ 二、办理出境手续 18、办理中国出境手续的主要工作内容有哪些？ 18、出发前集合。领队应提前多长时间到达集合地点？ 19、领队在带领游客经过中国海关时，应做好哪些工作？ 20、领队如何为游客办理集体登机手续？ 21、判断：出境旅游团队如果前往或途径的国家为传染病流 行疫区，或者前往的国家对国际旅行预防接种有明确的要求，都需要提前办理黄皮书。 22、判断：过边防检查时，领队要带领游客按顺序接受边防