档案服务
数字化服务外包工作规范
D A/T68.2 2020
档案服务外包工作规范
第2部分:档案数字化服务
1范围
D A/T68的本部分规定了档案数字化服务外包工作中的发包方工作规范二承包方工作规范二信用评价与质量监督工作规范三
本部分适用于机关二企事业单位和其他社会组织开展的档案数字化服务外包工作三
本部分适用不涉及国家秘密的档案数字化服务外包三档案缩微服务外包可参照本部分执行三
2规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的三凡是注日期的引用文件,仅注日期的版本适用于本文件三凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件三
G B/T17242投诉处理指南
D A/T31纸质档案数字化规范
D A/T43缩微胶片数字化技术规范
D A/T62录音录像档案数字化规范
D A/T68.1档案服务外包工作规范第1部分:总则
D A/T71纸质档案缩微数字一体化技术规范
3术语和定义
下列术语和定义适用于本文件三
3.1
档案数字化服务a r c h i v e s d i g i t i z a t i o n s e r v i c e
承包方利用计算机技术将发包方的档案由模拟信号转化为数字信号的处理二服务过程三
注:本部分中档案数字化服务,不包含档案数字化软件开发或实施三
4发包方工作规范
4.1总体要求
发包方应按照D A/T68.1的规定,坚持合法二安全二可控原则开展档案数字化服务外包工作三4.2发包前期准备工作
4.2.1明确工作要求
4.2.1.1发包方应按照D A/T31二D A/T43二D A/T62二D A/T68.1二D A/T71的要求,确定档案数字化服务外包的范围二内容二流程二技术二质量和安全等要求三
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4.2.1.2发包方应对档案进行鉴定,明确档案数字化服务外包的范围和优先顺序三涉及商业秘密二个人隐私的档案数字化服务外包应慎重三利用率高的档案应作为数字化的重点对象三价值珍贵的档案,面临字迹消褪二载体脆化等危险的历史档案,具有特色的档案,以及与重要专题相关性高的档案应优先数字化三
4.2.1.3发包方应根据D A/T31二D A/T43二D A/T62的规定及实际工作需要,明确档案数字化操作规范二验收标准及工期三
4.2.2选定承包方
4.2.2.1发包方应按照D A/T68.1的要求对承包方进行筛选三列入政府采购范围的档案数字化服务外包项目应遵循政府采购法律法规三
4.2.2.2发包方应对承包方的股权结构二法定代表人身份二实际控制人身份进行核实,掌握承包方公司背景三
4.2.2.3发包方应将承包方的财务状况二项目经验二员工素质二技术能力二硬件条件二管理制度二实施方案二工期控制二风险控制二售后服务等纳入对承包方的评价体系三
4.2.2.4发包方应对承包方的资质二信用进行考察,了解其是否存在不良记录三
4.2.3签订合同
确定承包方后,发包方应与承包方签订合同三合同的签订应符合D A/T68.1的要求三
4.2.4选定场所
4.2.4.1档案数字化加工场所一般应选择在发包方的办公地点三
4.2.4.2档案数字化加工场所应设在相对独立的二封闭的区间三
4.2.4.3档案数字化加工场所应满足防水二防潮二防日光及紫外线照射二防尘二防有害气体二防有害生物二防火二防盗等要求三
4.2.4.4发包方应自行或要求承包方在档案数字化加工场所安装视频监控系统三视频监控系统应覆盖档案数字化加工场所的出入口二档案存放区二信息存储区和工作区,实施全方位监控三视频监控系统一般应由发包方专人负责,由承包方负责的应接受发包方监管三档案数字化加工场所设于发包方办公地点之外的,发包方应定期检查视频监控系统,并要求承包方将视频监控数据及回放记录移交发包方保存三视频监控数据自产生之日起保存不少于6个月;发包方应定期对视频进行回放检查,在删除视频监控数据之前,要留存视频回放记录三
4.2.5配置设备
4.2.
5.1发包方应根据档案数字化加工需要,自行配置或要求承包方提供必要的硬件设备和软件系统三
4.2.
5.2承包方提供的硬件设备和软件系统,应经发包方或受发包方委托的第三方检查合格后方可使用三
4.3档案数字化过程管理
4.3.1发包方应对承包方的档案数字化加工进行全过程二全方位的管控三
4.3.2发包方应要求承包方将直接参与本项目档案数字化加工过程的员工名单向发包方备案三
4.3.3发包方应对拟数字化的档案进行敏感性二完整性二有序性及档案实体与目录的一致性检查三档案实体破损二残缺的要进行登记与处理,档案实体与文件目录不对应的要进行必要地记录或标记三
4.3.4发包方应按照工作计划分批调档出库,并根据工作完成情况分批接收归库三调档出库与接收归
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库时,发包方应与承包方办理档案交接手续,填写档案交接单一式两份三
4.3.5对正在进行数字化加工的档案,发包方应该(或要求承包方)安排专人保管,每天入库(柜),不得在工位上留存过夜三对于数字化加工完毕的档案,发包方应及时与承包方办理交接手续,接收入库保存三对于离库超过1个月或有虫霉隐患的档案,应进行消毒杀虫处理三
4.3.6发包方应禁止承包方工作人员擅自进入档案库房三
4.3.7发包方应要求承包方按照D A/T31的规定制作工作流程单,对档案数字化加工各个环节的工作情况进行记录三工作流程单应与档案实体同步流转三
4.3.8发包方应对档案数字化加工过程中使用的计算机硬盘二移动硬盘二U盘二光盘等各种存储介质进行安全检查并登记造册二统一保管,严禁承包方擅自处理三
4.3.9发生(可能导致)档案被损毁二丢失或信息泄露的重大事件后,发包方应及时向有关部门报告,并采取补救措施三
4.4档案数字化成果管理
4.4.1数据检验
4.4.1.1一般应采用计算机自动检验的方式进行100%检验,检验合格率应为100%三对于无法使用计算机自动检验的项目,可根据情况以件或卷为单位采用抽检的方式进行人工检验,抽检率不得低于5%三对于数据库条目与数据内容对应的准确性,抽检合格率应为100%,其他内容的抽检合格率应不低于95%三抽检合格才能通过项目验收,抽检不合格则要求承包方返工直至抽检合格三
4.4.1.2发包方应要求承包方将档案数字化加工成果相关的各种工作文件二日志二记录二元数据等一并移交给发包方三
4.4.2安全确认
4.4.2.1发包方应对承包方交付的档案数字化加工的各种存储介质二视频监控数据及回放记录二工作人员变更记录等进行安全检查三
4.4.2.2发包方应对承包方自带的各种硬件设备和软件系统进行检查,以确保其无信息留存三凡存有信息的,在档案数字化外包服务验收后,须作清除信息的安全处理三发包方应将承包方自带设备的硬盘予以拆除,并将其与数字化加工过程中使用过的其他移动存储介质一并予以接收三
4.4.3验收总结
4.4.3.1发包方应对档案数字化外包项目进行项目验收,对不符合法规二标准二合同的交付成果,应要求承包方限期整改三
4.4.3.2经数据检验二安全确认二验收评估之后,发包方应与承包方办理档案二数据二硬件设备二软件系统及其他相关记录的交接手续三
4.4.3.3发包方应将档案数字化服务外包工作中形成的重要文件归档保存,并总结经验,持续改进三5承包方工作规范
5.1总体要求
承包方应按照D A/T68.1的要求,在加强基本服务能力建设的同时,提高档案数字化服务所需的特殊服务能力三
5.2制定工作方案
5.2.1在开展档案数字化加工之前,承包方应对发包方的具体实际需求进行调查研究,掌握拟数字化42
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加工的档案的数量二质量和管理状况,明确档案数字化服务的工作目标,以及完成目标所需的条件三5.2.2承包方应根据调查研究结果编制工作方案三工作方案内容应包括但不限于:工作目标二工作内容二服务范围二操作流程二软硬件配置二人员组织和职责分工二主要技术指标和方法二验收依据二安全管理措施二进度安排二风险控制等三
5.3人员管理
5.3.1承包方应保证参与档案数字化外包服务的工作人员,已根据国家劳动法律法规与公司签订书面劳动合同;并要求员工签订保密承诺书三
5.3.2承包方应根据项目需要,配备具有相应知识水平和业务技能的项目经理和员工,并保证项目团队成员具有一定的稳定性三
5.3.3承包方应对项目组成员进行不少于5天的操作培训,相关成员经考核合格后方可正式上岗三5.3.4承包方应按发包方要求规范驻场人员的行为和着装三
5.4设备管理
5.4.1档案数字化加工所需的计算机各种硬件设备二软件系统和档案装具等,应符合国家相关法律法规和标准的要求三其中,软件系统应为正版软件,数据安全与网络监控软硬件须通过国家安全认证三5.4.2除必要的计算机操作系统二杀毒软件二档案数字化加工软件二数据库软件和第三方安全管理软件外,禁止安装其他无关软件三
5.4.3档案数字化加工使用的计算机二扫描仪等设备,必须采用技术手段或物理设备封闭所有不必要的信息输出装置或端口,如U S B接口二红外线二蓝牙二S C S I接口二光驱接口等,封闭的装置或端口要定期进行检查三
5.4.4档案数字化加工网络要与其他网络物理隔离,禁止使用无线网卡二无线键盘二无线鼠标等设备三5.4.5档案数字化加工网络及信息管理软件应建立身份鉴别二访问权限设置等安全保密措施,根据员工类型及岗位职责赋予相应的访问权限三
5.4.6档案数字化加工网络环境中应配备具有权限管理二设备管理二端口管理二日志管理和安全审计等功能的安全保护系统,准确记录授权用户的访问行为二设备接入和档案数字化成果流向等信息三
5.4.7用于档案数字化加工的设备二存储介质严禁与其他设备二存储介质交叉使用,非数字化加工专用的设备二存储介质严禁带入数字化加工场所三
5.4.8档案数字化加工设备和存储介质不得擅自送外维修,必须送外维修的应经发包方同意,并由发包方工作人员现场监督三
5.5现场管理
5.5.1非工作人员未经允许不得进入档案数字化加工场所三工作人员完成作业之后,不得在档案数字化加工场所内停留三
5.5.2档案数字化加工场所应设有储物箱柜,供工作人员和访客存放物品,并与工作区相隔离三严禁将水杯等私人物品以及照相机二摄像机二手机二电脑二移动存储介质等电子设备带入工作区域三
5.5.3档案数字化加工场所内严禁存放除档案和必备的工具器材设备之外的任何易燃易爆危险品三严禁将火柴二打火机二饮料二食品二动物等带入档案数字化加工场所三
5.5.4档案数字化加工场所内作业完毕后,除必须开启的监控二报警二消防等电源外,包括照明在内的其他电源必须关闭三
5.5.5承包方应建立现场上下班物品清点值班制度,严禁任何人员擅自将档案数字化加工场所内的物品带离现场三下班后,移动存储设备应存放于专柜二上锁,指定专人负责保管三
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5.6访客管理
5.6.1发包方二承包方因业务需要,邀请或接受非工作人员进入档案数字化加工场所时,应征得发包方的同意,并对访客的身份二来访事由进行审核和登记三
5.6.2必要时,访客在进入档案数字化加工场所前应签订保密承诺书,承诺不泄露在参观过程中可能接触的任何档案信息三
5.6.3访客不得将手机二电脑二照相机二录像机等具有拍照二录音二录像功能的设备带入档案数字化加工场所三
5.6.4访客进入档案数字化加工场所,应佩戴发放的标明访客身份的胸牌,并由发包方或承包方工作人员全程陪同三
5.6.5访客应遵守档案数字化加工场所管理规定,在指定区域内进行参观,不得随意走动,不得触碰物品三
5.7流程与作业管理
5.7.1承包方应按照D A/T31的规定设计档案数字化流程,主要包括:档案出库二数字化前处理二档案扫描二图像/音视频处理二数据库建立二数据挂接二数字化成果验收与移交二档案入库等三每一环节均应填表记录三
5.7.2承包方应防止工作人员在档案数字化过程中,尤其是对档案进行拆卷二预整理二复卷等过程中损坏档案载体,篡改档案内容三
5.7.3承包方应根据档案具体情况使用合适的扫描仪器和方法进行数字化,防止因不当扫描仪器和方法损害档案三
5.7.4档案数字化加工的具体操作方法和质量要求应符合D A/T31二D A/T43二D A/T62的相关规定三
5.8成果管理
5.8.1对于尚未移交发包方的档案数字化成果,承包方应做好备份管理,以免数据丢失三
5.8.2承包方应将经数据检验的档案数字化成果,包括档案数字化过程中形成的各种数字化工作文件二日志二记录二元数据等,以及使用的各种存储介质,及时移交发包方,并履行书面交接手续三
5.8.3承包方应将各种工作人员名单二访客名单二保密承诺书二档案交接单二工作流程单二项目验收报告,以及工作过程中形成的其他记录归档保存两份,其中一份提交发包方三
5.9持续改进
承包方应及时总结档案数字化服务过程中的经验,不断改进服务工作,持续提升服务能力三
6信用评价与质量监督
6.1信用评价
6.1.1承包方应建立企业信用评价档案三
6.1.2承包方应配合档案行政管理部门二保密行政管理部门及其他部门对业务二安全二保密等各项检查或调查三
6.1.3发包方可对承包方的工作质量进行评价,必要时出具评价意见三
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6.2服务质量监督
6.2.1发包方档案数字化服务外包工作应接受国家有关部门监督三
6.2.2承包方档案数字化外包服务工作应接受国家有关部门监督,保证资质证书有效三
6.2.3第三方机构应按照D A/T68.1的有关要求开展服务质量监督工作三
6.3服务质量投诉
6.3.1承包方应建立服务质量投诉机制,对外公布投诉联系方式三
6.3.2承包方应按照G B/T17242的要求建立投诉受理机构,定期或不定期收集各方反馈意见和建议并建立反馈意见档案三
6.3.3发包方和承包方发生服务质量争议时,双方应协商处理;协商不成的,可申请调解二仲裁或提请诉讼三
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2.2保修服务内容 电子政务中心的主机系统应用的是生产系统，属于非常重要的关键应用，一般而言，关键应用对系统的可靠性要求也非常高。所以我们为用户的关键应用提供的保修项目服务内容包括如下内容。 保修服务的主要内容
2.3技术服务内容 华信富恒在对客户保修期内，负责对正常使用条件下的参保的设备所有硬件做故障诊断、保修及系统性能维护，包括故障诊断和免费更换损坏备件。主要涉及的硬件部件如下： >主机的系统主板 >CPU (含 CPU 板） >系统电源和电源线 >内存条或内存板 >内置磁盘或外置共享磁盘阵列 >各种适配器卡 >显示器或终端 >各种内置与外置存储设备，包括磁盘阵列、磁带库、光盘 >所有连接设备的各种线缆等 2.4预防性维护服务 定期预防性维护也就是日常的一般性维护，是一种基于预防性维护的主动服务。定期对系统进行预防性维护，是确保系统正常健康运行的重要预防措施。通过该服务及时检查、发现故障隐患，更换与排除故障部件，调整系统参数，尽量减少客户系统故障及宕机时间，保持业务持续性运行。 华信富恒将根据客户的业务特点定期指派专门的服务工程师对系统软硬件进行预防性维护服务。 2. 4. 1预防性维护服务周期 每三个月预防性维护服务一次，对系统软硬件进行预防性检查维护，尽量将隐患消除在萌芽之中。
2.4.2预防性维护服务内容 >系统运行环境检查，包括机房温度、湿度和零地电压、零火电压等 >系统硬件运行情况检查 >系统错误日志分析 >超级用户邮件分析，清理过期邮件 >对磁带机、光驱和软驱做读写测试和必需的清洗 >文件系统空间使用情况检查 >系统运行状态、性能检查和优化，包括CPU、内存和交换区使用情况，硬盘和网络的10情况检查 >记录系统存储空间的逻辑结构 >双机系统软件配置检查及有效性测试 >操作系统版本及微码检查 >设备除尘处理。 >检查如发现有隐患的部件将及时更换 2. 4. 3预防性维护服务维护的方法 >主机和磁盘阵列的物理状态检查，具体包括电源、风扇状态、LED状态灯检查等。 >主要部件的状态检查，具体操作如下： >适配卡状态（包括SCSI卡、网卡等）：检查是否处于Available状态。 >内存状态：检查是否处于Available状态以及内存容量是否与机器原始配置相同。 >CPU状态：检查是否处于Available状态 >硬盘状态：检查是否处于Available状态 >网络通讯状态统计：检查其中Ierr和Oerr基本为0 >磁盘空间使用情况检查，要求已经使用空间在80%以下，并且至少有12MB以上的剩余空间。
服务外包监控管理办法 1目的 建立外包服务监管机制，满足公司的整体服务质量要求 2适用范围 适用于公司及各事业部、分子公司、项目对服务外包质量的监控管理 3 职责 3.1运营中心负责组织对供方的服务质量进行监管和评估； 3.2 审计监察中心负责监管对外包方评估或验收过程； 3.3 财务中心对评估结果进行应用； 3.4各事业部、分子公司在运营中心指导和要求下按照本办法及相应合同的要求建立对项目外包监管的管控办法，实施对各项目各类外包服务的监管和评价。 3.5各项目制定对本项目各类外包的检查标准，严格按照检查标准和合同要求实施检查。 4 外包服务种类： 长期连续性服务（工程日常维护、保洁、绿化、消杀）/一次性外包服务 5 管理办法 5.1总则 5.1.1各事业部及项目应建立相关服务外包方的合同台帐，明确相关合同的监管执行人； 5.1.2 各事业部必须对合同内容条款对合同监管执行人进行合同交底并留下双方签字 的交底记录； 5.1.3 各项目依据合同要求实施对外包方的监管，并将监管结果报事业部、公司运营中心备查； 5.1.4禁止服务外包方转包或分包服务内容；
5.1.5 对于长期连续性服务外包在合同中必须明确最终被服务方的评价考核机制； 5.1.6 项目必须建立外包方服务质量的监管职责体系，包括责任人、责任范围等; 5.1.7公司采取第三方满意度调查的方式对外包方服务质量进行评价 6管理要求 6.1长期连续性服务监管要求 6.1．1事业部监管要求 各事业部应制定外包考核实施细则,内容必须包括对项目保洁（绿化、消杀）、工程外包合同管理、外包检查标准的制定、外包评价标准制定（评价优、良、合格、不合格的标准）以及对项目外包监管的考核要求等内容； 6.1.2 项目监管要求 6.1.2.1项目经理在外包前应了解保洁（绿化、消杀）、工程外包合同条款的具体要求，并将合同条款要求纳入检查标准； 6.1.2.2 项目经理应对外包监管的区域落实专人监管，根据外包区域的多少明确一人或多人实施监管，并将责任人片区划分予以公示。同时，上报事业部备查； 6.1.2.3项目在检查标准中应明确对外包单位资质、人员到岗情况检查、巡查重点部位、巡查频次等要求； 6.1.2.4项目保洁外包（绿化、消杀）主要监管计划执行情况，同时保洁外包重点监管白色垃圾、积灰、积水、蜘蛛网、洗手间异味的处理情况；绿化外包重点监管杂草、修剪、病虫防治、施肥、植物坏死等情况；消杀外包重点关注灭“四害”的措施、灭鼠温馨提示、鼠药回收、消杀效果等；
外包管理考核实施细则（试行） 外包公司的管理服务费的5%由甲方通过月度工作考核，考核达标后，于次月20 日前支付给 乙方。 类别内容标准 如果当月考评分未达到70 分以上，第一次甲方 对乙方提出整改要求，乙方按要求整改；第二次 考评未达到要求的，甲方扣除乙方当月考核金的 50%(即当月管理费 5%的 50%），第三次（后）考一、月考核分 每月由甲方考核委员会评分评未达到要求的（非连续月份），扣除当月所有数 考核金；如连续三个月未达到要求的，或考评低 于 70 分的，甲方有权终止合同。 考评 90 分以上按 50%比例奖励； 95 分以上全额 奖励。 二、专项考核 保洁管理 ( 具体根据外包管理考核总表及对应考核表内容细则进行考核) 1 负责工作区域卫生脏乱差、不合格的卫生检查发现不合格的每处扣1- 2 分； 未按保洁工作标准要求开展保洁工作，每次扣 2 未按甲方要求及时开展保洁工作的 1-3 分； 保洁工作用易耗品（甲方负责部分） 3 超出控制标准根据超出比例扣罚1-5 分。 控制超出规定标准的 辅工管理 ( 具体根据外包管理考核总表及对应考核表内容细则进行考核) 1 负责工作区域卫生脏乱差、不合格的卫生检查发现不合格的每处扣1- 2 分； 未按甲方要求及时开展清理疏通工作未按辅工工作标准要求开展生产配合工作，每次2 的扣 1-3 分； 3 相关工作用品控制超出规定标准的超出控制标准根据超出比例扣1-5 分。 人员管理 ( 具体根据外包管理考核总表及对应考核表内容细则进行考核)
首次扣款 5 分，同一人发生两次的或单次情节严 1发生不服从甲方工作安排的重的扣15 分。影响甲方生产的视情节轻重给予 扣 10--20 分。 外包单位或员工因服务态度不良遭投 2 视情况考核10-20 分 / 人 / 次 诉，经查属实的 3 未达到工作量及作业要求的每项扣 5 分（以用人部门考核表为依据） 4 未按劳动保护要求配戴劳动保护用品每人次扣 2 分 其他奖惩 ( 具体根据外包管理考核总表及对应考核表内容细则进行考核) 对甲方的来访参观未做好准备与接待 1 每次扣款 100 元 工作，影响甲方形象的 配合来访参观接待工作，完成质量较 2 奖励 500 元 好，全年无投诉并得到称赞的 外包管理考核总表 考核对象：考核时间： 序权重 考核项目评分内容得分考核办法 号配分 1 人员到岗情况到岗人数及人员素质符合要求，少一个扣 5 分15 日常记录及抽查 收到有效投诉（含公司内部职工及外部来宾投 2 服务态度 5 分。10 日常记录 诉）一次，经核查属实扣 辅工工作（ ( 根据平时工作客观评分，有以下事 服务内容及服项时直接扣分：未按要求完成当日工作，每项一 3 25 日常记录 务质量次扣 5 分；脱岗一次扣 5 分；不服从业主管理扣 10 分)
外包管理办法 为了提高集团核心竞争能力，实现企业利润最大化，成本最小化，降低简单劳动比例,规范业务外包的管理，及时解决外包过程中出现的各种问题，提高服务质量,避免公司财产的损失，特制订本办法。 一、外包项目由人力资源部统一规划与审批,项目的招标由采购部负责,运营、检查等日常管理工作由业务外包部门负责。 二、外包项目的范围。非本公司核心业务，仅做后台支持而不创造营业额的工作、任何不提供高级发展机会的活动与业务，需建立长期合作关系的业务都可采取外包的方式。 三、外包项目的申请。各部门负责人根据企业发展的情况，需要将部分业务外包时，可以向人力资源部提出外包工作内容,填写《外包项目申请表》,经审查合格后进行公开招标或定向议标。 四、外包价格的核定。已确定的外包项目由业务外包部门牵头会同计划财务部等相关部门确定对外招标的参考价格和相关条件、制作标书。 五、招投标管理。由采购部组织外包项目的公告、招标会等相关的招标、评标工作，并与外包商签订合同，合同签订三日内将外包项目的有关资料报档案室存档。
六、外包期间的质量管理。业务外包部门依据合同的规定负责该项目的日常考核与服务质量的监控工作，定期收集信息，并将相应的信息填入《外包服务质量统计表》与付款审批单一起作为付款的依据。 七、奖励规定。对于在外包期间公司内部人员履行职责，认真执行合同，积极发现问题并反应问题，避免企业损失的相关人员，给予不高于节省部分10%的奖励，单笔奖励金额不超过1000元。具体奖励比例由人力资源部确定。 八、处罚规定。 1．对于未严格按招标程序进行外包项目的，对采购部及相关部门负责人以“记过”处罚，并进行相应的罚款。 2．合同期间，业务外包部门没有履行职责定期检查，及时反馈信息的，给予相关责任人处以100元以上的罚款。 3．对于财务人员收到相应的信息未在付款时准确的体现，视情况轻重给予相关责任人200元以上的罚款。 4．外包项目在实施过程中未达到合同的要求，存在服务质量问题，对公司形象、财产造成损失者，外包业务部门负责人未提出解决的办法而由其他部门发现后，对外包业务部门负责人按人力资源制度的相关罚则给予处罚。 九、此管理办法自9月15日起开始执行。 附件1：《外包项目申请表》 附件2：《外包服务质量统计表》
业务外包管理制度 1. 总则 1.1 为了加强业务外包管理，规范业务外包行为，防范业务外包风险，根据有关法律法规和《企业内部控制基本规范》，制定本制度。 1.2 业务外包，是指公司利用专业化分工优势，将日常经营中的部分业务委托给本公司以外的专业服务机构或其他经济组织（以下简称承包方）完成的经营行为。本制度不涉及工程项目外包。 1.3 外包业务通常包括：研发、资信调查、可行性研究、委托加工、物业管理、客户服务、IT服务等。 2. 部门职责 需进一步明确 3. 不相容岗位 3.1 外包方案的立项与审批； 3.2 外包方的选择与审批； 3.3 外包的执行与验收。 4. 业务外包管理风险 4.1 外包范围不合理，核心业务外包，可能导致公司失去竞争优势。
4.2 外包价格确定不合理，承包方选择不当，可能导致公司遭受损失。 4.3 业务外包监控不严、服务质量低劣，可能导致公司难以发挥业务外包的优势。 4.4 业务外包存在商业贿赂等舞弊行为，可能导致公司相关人员涉案。 5. 工作流程 5.1 制定及审核外包实施方案 5.1.1 公司业务外包包括贴牌生产、IT服务、资信调查、可 行性研究、研发等。 5.1.2 公司应当根据各类业务与核心主业的关联度、对外包业 务的控制程度以及外部市场成熟度等标准，合理确定业务外包范围，制定外包实施方案；并根据是否对公司生产经营有重大影响对外包业务实施分类管理，以突出管控重点。 5.1.3 公司应根据年度预算以及生产经营计划，对实施方案的 重要方面进行深入评估以及复核，包括承包方的选择方案、外包业务的成本效益及风险、外包合同期限、外包方式、员工培训计划等，确保方案的可行性。外包方案包括但不仅限于业务外包范围、方式、条件、程序和实施等内容，避免将核心业务外包，同时确保方案的完整性。
XXXX公司 业务外包管理办法 第一章总则 第一条为使XXX公司（以下简称“公司”）外包业务流程顺畅合理，规范参与业务外包人员的行为，确保业务外包期间公司资产安全，维护公司利益，实现业务外包的战略目标，提高资源利用率，特制定本制度。 第二条本制度所称业务外包，主要是指公司（以下又称发包方）为实现战略经营目标，利用专业化分工优势，将日常经营中的部分业务委托给公司以外的专业服务机构或其他经济组织（简称：承包方）完成的经营行为。 第三条常见的业务外包包括：研发、资信调查、可行性研究、委托加工、物业管理、客户服务、物业服务、IT服务等。 第四条本制度适用于本公司及全资、控股子公司所有业务外包活动的管理。 第二章业务外包主要岗位职责 第五条董事会 审议、审批重大或核心业务外包项目计划书；确定外包业务的归口管理部门。 第六条董事长、总经理 审批外包业务流程管理制度；审议非核心业务或涉及金额较少的外包项目计划书；审定最终的承包方；审议、批准外包合同书；审批外包业务付费款项；审议因承包方提供附加产品而产生的额外付费。 第七条总会计师或主管财务负责人 审核外包业务固定资产、流动资产、存货各项制度；审批盘盈盘亏的资产、存货；审批资产、存货的会计处理结果。 第八条法律顾问 审核外包的法律性协议或合同文件；参与外包业务的谈判；解释协议或合同条款，处理相关法律事务。 第九条归口管理部门 拟定外包业务流程管理制度；跟踪监督外包业务流程管理制度的执行情况；编制外包项目计划书；根据承包方资质标准及遴选办法，审核承包方资质并进行初步遴选；初步接洽，订立外包合同协议；培训涉及业务外包流程
的员工；定期检查和评价外包业务进展情况；提出外包业务的初步检验结果，参与项目的正式验收；确认承包方最终提供的产品（服务）的差异，提出改进意见或建议；协调处理与承包方之间，以及各承包商之间的争议；申请外包业务正常及额外付费款项。 第十条财务部等职能部门 组织编制外包业务固定资产、流动资产、存货各项制度，并进行审核；审查外包业务承包方对公司固定资产、流动资产、存货的使用情况；定期对承包方库存存货进行检查；组织开展资产、存货的盘点工作；根据成本收益情况，评估业务外包项目计划；进行外包业务相关的会计处理；审核外包业务付费款项；确认业务外包中的退款及折扣金额。 第三章外包业务流程 第十一条制定外包战略 （一）在决定是否将业务项目外包时，应考虑以下三个方面的因素。 1、此项业务是否是利用公司没有的设备、生产系统、专业人员及专门技术。 2、此项业务外包可以降低成本。 3、此项业务外包能够产生比自己运作更多的利益等。 （二）准确把握公司核心竞争力与盈利环节，避免将公司核心业务外包。 第十二条编制外包项目计划书 公司在确定业务外包内容后，指定与该项业务相关的职能部门编制计划书。计划书主要包括以下内容： （一）业务外包的背景，如公司外部环境要求及公司中长期发展战略。 （二）业务外包内容，将部分还是全部业务职能交由承包商提供。 （三）业务外包的具体实施程序。 （四）业务外包的主要风险和预期收益。 （五）其他相关内容。 第十三条外包项目计划书通过审批后，成立外包业务归口管理部门，由业务部门负责人、有关咨询专家、法律及财会专业人员等组成。 第十四条业务归口管理部门负责业务外包项目的具体实施，确保业务外包流程的顺利实现。 第十五条按照《业务外包承包方管理制度》选择承包方。 第十六条业务归口管理部门组织有关人员和承包方就《外包项目合同》的主要条款进行谈判，达成共识，由合同双方代表签署《外包项目合同》。
4.8.1 业务外包管理制度 1.总则 1.1为了加强业务外包管理，规范业务外包行为，防范业务外包风险，根据有关法律法规和《企业内部控制基本规范》，制定本制度。 1.2业务外包，是指公司利用专业化分工优势，将日常经营中的部分业务委托给本公司以外的专业服务机构或其他经济组织（以下简称承包方）完成的经营行为。本制度不涉及工程项目外包。 1.3外包业务通常包括：研发、资信调查、可行性研究、委托加工、物业管理、客户服务、IT服务等。 2.部门职责 需进一步明确 3.不相容岗位 3.1外包方案的立项与审批； 3.2外包方的选择与审批； 3.3外包的执行与验收。 4.业务外包管理风险 4.1外包范围不合理，核心业务外包，可能导致公司失去竞争优势。 4.2外包价格确定不合理，承包方选择不当，可能导致公司遭受损失。 4.3业务外包监控不严、服务质量低劣，可能导致公司难以发挥业务外包的优势。 4.4业务外包存在商业贿赂等舞弊行为，可能导致公司相关人员涉案。 5.工作流程
5.1制定及审核外包实施方案 5.1.1公司业务外包包括贴牌生产、IT服务、资信调查、可 行性研究、研发等。 5.1.2公司应当根据各类业务与核心主业的关联度、对外包业
务的控制程度以及外部市场成熟度等标准，合理确定业 务外包范围，制定外包实施方案；并根据是否对公司生 产经营有重大影响对外包业务实施分类管理，以突出管 控重点。 5.1.3公司应根据年度预算以及生产经营计划，对实施方案的 重要方面进行深入评估以及复核，包括承包方的选择方 案、外包业务的成本效益及风险、外包合同期限、外包 方式、员工培训计划等，确保方案的可行性。外包方案 包括但不仅限于业务外包范围、方式、条件、程序和实 施等内容，避免将核心业务外包，同时确保方案的完整 性。 5.1.4公司制定外包方案时，应听取外部专业人员对业务外包 的意见，并根据其合理化建议完善实施方案。 5.1.5公司应建立完善业务外包审核批准制度，明确授权批准 的方式、权限、程序、责任和相关控制措施，规定各层 级人员应当在授权范围内进行审批，不得超越权限审 批。 5.1.6在对业务外包实施方案进行审查和评价时，应当着重对 比分析该业务项目在自营与外包情况下的风险和收益， 确定外包的合理性和可行性。 5.2招标及选择承包方 5.2.1公司应根据不同业务范围，组成有相应专业人员构成的 承包方评估小组，并对外发布投标公告，与候选承包商 建立联系，发放外包项目竞标邀请书及相关材料。 5.2.2参与竞标的候选承包商应在指定期限之内提交投标书 及相关材料，主要内容包括项目解决方案、实施计划、 资源配置、报价等。公司应引入竞争机制，按照有关法 律法规，遵循公开、公平、公正的原则，采用招标方式 等适当方式，择优选择承包方。 5.2.3评估小组应通过实地调研等多种方法，调查候选承包方
模板一 XX银行服务外包管理办法 导读：XX银行业务外包实施办法（试行），第一条为进一步推动全行经营管理转型和创新，建立和完善业务外包管理体系，根据《XX银行股份有限公司外包风险管理政策》和外包有关工作要求，制订本办法，第二条本办法所称业务外包，是指本行将原本由自身负责处理的某些业务活动委托给服务供应商进行业务处理的行为，该业务活动涵盖与对外服务密切相关的各种业务活动，本办法中的外包人员，是指服务供应商为完成本行委托的业务活动而派出XX银行业务外包实施办法（试行） 第一章总则 第一条为进一步推动全行经营管理转型和创新，调整优化用工方式和用工结构，建立和完善业务外包管理体系，根据《XX银行股份有限公司外包风险管理政策》和外包有关工作要求，制订本办法。 第二条本办法所称业务外包，是指本行将原本由自身负责处理的某些业务活动委托给服务供应商进行业务处理的行为，该业务活动涵盖与对外服务密切相关的各种业务活动。 本办法中的外包人员，是指服务供应商为完成本行委托的业务活动而派出的专业人员。 第三条本行业务外包范围应遵循法律及监管部门有关规定。经过风险评估后，一般可以将IT、后台营运、后勤服务、大堂引导、客户服务等非核心管理工作或其他专项工作予以外包。战略管理、核心管理、内部审计以及监管明确禁止外包的业务或职能严禁外包。 第四条业务外包实施的原则： （一）质量效益原则。实施业务外包要确保服务质量和管理效率。 （二）风险可控原则。实施业务外包要符合监管部门规定，风险可控。 （三）规范实施原则。外包使用单位应结合经营管理实际，认真梳理工作职责，按照规定流程实施业务外包。 （四）统筹管理原则。外包使用单位要从人员编制、用工结构、财务管理及风险控制的角度，统筹考虑业务外包实施效果，将业务外包纳入本单位工作统一规划管理。
档案管理服务外包工作规范第1部分：总则 2015年9月13日第四稿 目录
前言 DA/—XXXX《档案管理服务外包工作规范第1部分：总则》为DA/TXX《档案管理服务外包工作规范》系列标准的第1部分。DA/TXX 《档案管理服务外包工作规范》系列标准，还包括： ——DA/—XXXX《档案管理服务外包工作规范第2部分：档案寄存服务》 ——DA/—XXXX《档案管理服务外包工作规范第3部分：档案数字化服务》 本标准的附录A、附录B和附录C是资料性附录。 本标准由国家档案局提出并归口。 本标准起草单位：XXXX XXXX XXXX 本标准主要起草人：XXX XXX XXX
引言 随着社会专业化程度的提高和档案工作环境的变化，档案管理服务外包正在成为档案工作的重要发展趋势之一。目前，我国档案管理外包服务企业（承包方）日益增多，外包服务内容日趋多样化，外包服务市场不断扩大。但是，当前在档案管理服务外包领域中，无论是发包方的发包工作，还是承包方的服务工作均存在管理不科学、操作不规范、标准不统一的问题，造成诸多档案安全隐患。为此，有必要制定相应标准，对档案管理服务外包工作予以规范、指引。 本标准旨在规范和引导档案管理服务外包行为，为各相关主体之间建立标准化的沟通语言，指引发包方科学开展档案管理服务外包的发包工作、选择合格的承包方，指导承包方有效开展档案管理服务外包管理体系建设、提升服务能力，提供第三方机构正确评价承包方的参考依据，从而推动档案管理服务外包工作的良性、有序发展。 《档案管理服务外包工作规范第1部分：总则》从总体上对档案管理服务外包工作进行一般规范。主要包括四个方面的内容：第一，明确档案管理服务外包工作的原则；第二，从规划与审批、承包方筛选与确定、合同签订、合同执行及监督、评估与改进等过程为发包方工作提供指引；第三，提出承包方档案管理服务外包管理体系框架，并从战略管理、资源管理、业务管理和安全管理等方面对承包方基本服务能力建设提出要求；第四，对第三方机构的工作提出基本要求。
IT服务外包管理规范 IT服务外包（IT Outsourcing Managed Service）就是把企业的信息化建设工作交给专业化服务公司来做。它可以包括以下内容：信息化规划（咨询）、设备和软件选型、网络系统和应用软件系统建设、整个系统网络的日常维护管理和升级等。是企业迅速发展企业数字化，提高数字化质量、提高企业工作效率，节约信息化成本的一种途径，也为个人用户提供巨大的帮助。 目录1简介 2企业聚集地 3提供方式 4优势 ?业务方面 ?财务方面 ?技术方面 ?企业战略 ?人力资源方面 5发展趋势 6IT服务外包行业市场发展现状及未来投资前景 7优劣势 1简介编辑现在的商业环境，变化快速，技术日新月异。做你最擅长的（核心竞争力），其余的外包!已经成为一种不可逆转的趋势。简单的说就是企业在内部专职IT运维人员不足或没有的情
况下，将企业的IT外包服务流程，包括全部办公硬件、网络及外设的维护工作转交给专业从事IT运维的公司来进行全方位的维护。 研究表明，外包支持服务的公司，比什么都在自己公司里做的公司，运行效率更高，成本更低。其原因在于： 1.专业的人做专业的工作 专业公司提供的外包服务，比公司自己成立服务部门的工作更为高效、专业，更高效的管理 2.资源的节省，投入减少 单个公司对于服务的需求是不确定的，不稳定的，必定造成资源的浪费，但外包服务公司的资源配备，完全按照业务的数量。 3.节约时间 通过外包服务，不必组织公司资源来完成目标项目，而可以直接通过外包的方式，马上获得. 2企业聚集地编辑商务部深圳特办30日披露，深圳已成为全球重要的服务外包企业聚集地。 消息称，在5月28日－6月1日期间，深圳服务贸易代表团亮相“第二届中国（北京）国际服务贸易交易会”（简称京交会），展示深圳服务贸易特色和优势。 数据显示，深圳已成为全球重要的服务外包企业的聚集地。2012年，深圳市服务贸易进出口总额为304．5亿美元，同比增长14．2%；其中出口额为147．3亿美元，同比增长11．7%，进
IT外包服务管理办法（初稿） 1，目标: A，建立并健全IT外包服务保障体系，保证客户信息系统的运行稳定和不断发展； B，IT固定资产和耗材的管理和分配。 2，范围： 软件类：各平台操作系统、各类应用软件、各类业务系统、各类网络终端的安装配置维护服务。 硬件类：各类办公设备（或IT相关设备）运维、设备维修（二级维修）、IMAC（办公设备安装/迁移/升级/变更）、耗材采购/更换等服务。 3，办法： 1）IT服务流程管理。主要参考ISO20000 ITSM服务体系管理标准。 A，建立“一站式”服务平台。“一站式”IT服务台是用户与IT服务部门的中心联络点，客户的IT问题通过IT服务台获取答案和帮助。所谓“一站式”， 就是业务部门可以一次性获取IT热线、IT现场等各种形式的IT服务，解 决所有日常办公IT问题。 B，IT服务台事件报告方式包括电话、电子邮件，或者网络即时通信方式，如QQ群，MSN 群，甚至自己开发WEB平台为统一入口或者结合现行的 OA软件等，所有事件应在服务台正式记录并可检索和分析。以多种报告 方式，提供现场用户，远程用户最便捷的服务
D，技术人员处理事件流程。服务台作为整体服务平台，按照技术人员的技术特点和水平，细分为一线支持，二线支持等。
1，定义首问负责制，哪位技术人员最先接到业务部门的请求，就成为该事件的责任人。2，事件责任人以一线支持开始，第一时间到现场或者远程支持用户，判断事件级别，独立解决或者转移事件给适合的服务人员。 3，责任人有权升级事情为二级支持，有权协调相应人员共同解决事件。 4，负责人在事件处理完后，必须填写事件处理单。 5，事件提交人员，必须签字确认服务完成，并对技术人员服务作出评价。 F，定期提交服务报告、用户满意度调查、服务投诉统计等，尽量多余用户多交流，用心了解用户的需求，以提升用户满意度为部门的唯一追求，不断的完善部门服务质量。 G，制定一些考核方面的关键绩效指标（KPI），使用KPI的管理工具，例如，Remedy，IBM 的Tivoli，BMC的Patrol等，从指标数据上来量化服务的质量。以便评估和改进IT服务。 4，IT服务团队管理。 A，要设置专门的岗位做监管工作，由服务经理每天进行监管。 B，监管要和考核挂钩。。各种监控数据，一定要和对人的考核挂钩，查看每个人的执行情况如何，制定长期、中期、短期考核等，以此保证执行的严肃性。 C，考核要和奖惩制度挂钩，申请一定的资金或者调休等措施，根据考核结果执行奖励或者惩罚。 D，定期集体讨论事件处理过程，在不断寻求事件的最佳处理方案的过程中，实现集体的技术进步。 E，严格执行事件记录制度，定期完善事件处理知识库，形成技术文档，以便新技术人员培训。 F，定期对团队成员做一对一，面对面的沟通，特别是加强跟总部外的人员交流，帮助员工进步，加强服务团队的凝聚力，以外包服务的质量。 G，引进管理工具的配合。例如ITIL等，通过系统管理工具的监控，得到实际运行情况，并发现哪些问题需要解决，它能使日常管理工作更加有效、更加规范地得以解决。解脱服务部门“消防员”的工作状态，避免事件升级，提升服务质量到更高层次。
外包人员管理办法 目的： 为规范业务、人力外包的管理，解决企业人力资源紧张和外包过程中出现的各种问题，降低人力培养和流动成本，保证用人的规范、合法性，特制定本办法。 适用范围： 1. 代码开发、测试、UI、运营策划等非核心业务； 2. 集成项目实施； 3. 公司其他可能增加的外包业务。 术语： 业务外包：企业将价值链中原本由自身提供的具有基础性的、共性的、非核心的IT 业务和基于IT的业务流程剥离出来后，外包给企业外部专业服务供应商来完成的经济活动。 人力外包：公司因人员配置无法满足日常工作、项目需求时，需临时外雇具有相关资质的个人到我公司或项目实施地提供相应劳务，由我公司对其派遣的人员进行任务分配、管理、监督。 招聘完成率=月度招聘人数/月度招聘需求*100% 试用期内人员保有率=（试用期员工总数-试用期离职人数）/试用期员工总数*100% 三个月内人员保有率=（员工总数-三个月内离职人数）/员工总数*100% 职责： 1.外派员工归属中心/部门：根据项目实施、部门（项目）人员情况，分析资源差距明确 人力需求；评估人员能力，管理人员培训；建立工作流程，统一工作标准。 2.项目管理部：负责外包人员管理办法的拟定与修改；负责、协调外包合作渠道的拓展及 具体合作的洽谈；负责监督外包业务的日常执行； 3.中心总经理：审核批准相关项目的外包需求。 4.外包供应商：根据我公司要求提供外包服务的所有人员；与外派员工及时签订劳动合同， 并按时、足额发放工资，办理五险一金、意外险，规避用人风险；配合外派员工所属部门对外派员工日常管理，并按月输出《人力月报》给项目管理部。 5.综合管理部：负责外派员工的考勤记录并每月发送《考勤月报》给项目管理部；如外派 员工常驻地为武汉、济南等异地城市，考勤记录由所属项目经理负责每月反馈给项目管理部。
D A/T68.3 2020 档案服务外包工作规范 第3部分:档案管理咨询服务 1范围 D A/T68的本部分规定了档案管理咨询服务外包相关方的工作,包括档案管理咨询服务内容二发包方工作规范二承包方工作规范二工作流程二信用评价与质量监督等要求三 本部分适用于机关二团体二企业事业单位及其他组织开展档案管理咨询服务外包工作三 2规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的三凡是注日期的引用文件,仅注日期的版本适用于本文件三凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件三 G B/T17242投诉处理指南 G B/T22119信用服务机构诚信评价业务规范 D A/T68.1档案服务外包工作规范第1部分:总则 3术语和定义 下列术语和定义适用于本文件三 3.1 档案管理咨询服务a r c h i v e sm a n a g e m e n t c o n s u l t i n g s e r v i c e 承包方受发包方委托,运用先进的管理思想二科学方法和技术手段,通过调查二研究二分析为发包方提供档案工作体系设计二档案管理方案设计二档案信息开发利用方案设计二档案信息化方案设计二档案外包服务项目方案设计二档案科研二档案工作用房建设咨询二档案工作评估二档案培训等服务的行为三3.2 档案管理咨询服务机构a r c h i v e sm a n a g e m e n t c o n s u l t a t i v e a g e n c y 依法设立二提供档案管理咨询服务二实行独立核算的社会组织三 3.3 项目经理c o n s u l t i n gp r o j e c tm a n a g e r 档案管理咨询服务机构(3.2)派出的,对整个项目策划二实施进行全面管控的管理人员三 3.4 咨询员c o n s u l t a n t 档案管理咨询服务机构(3.2)派出的,在项目经理领导下具体承担咨询工作的人员三 4档案管理咨询服务内容 4.1档案工作体系设计服务 为发包方提供档案工作战略规划编制二档案工作机制策划二档案管理制度和业务规范编制二档案工
创大咖服务外包管理办法 为使本公司外包服务项目管理更加规范合理，确保项目外包服务期间公司信誉的维护，并提升业务服务效率，实现项目外包服务的战略目标，特制定如下管理办法： 一、项目外包服务总则 1.适用范围 公司因业务拓展现为部分公司提供专业服务， 通常包括网店代运营、设计、客服、模特等业务。 2.外包方式 项目外包服务方式包括整体外包和部分外包。项目外包需要考虑委托方项目运营具体特点、公司战略发展方向等综合因素。 3.外包服务管理人员 公司项目外包服务的管理由商学院负责人、设计导师和运营导师（店长）直接负责，包括参与项目外包洽谈、项目外包服务工作要点对接和项目外包服务年度规划、以及项目外包服务进度的监督和总体控制，并负责管理外包服务人员的日常工作安排。 二、项目外包服务流程 1.代运营项目外包服务 代运营服务执行落地SOP 岗位流程节点备注 （1）商务人员（2）商务人员（3）人事行政、商务人员 （4）商务人员（1）商务人员提前准备代运营收费标准，负责合同拟定和客户沟通合同。（2）时间：具体签约时间、地点商务人员和客户确定。 （3）人事行政负责签约场地布置，商务人员准备合同
（5）客服部、运营导师（店长）（6）（7）客服部、运营导师（店长）、运营专员 （8）运营导师（店长）、运营专员 （9）运营导师（店长）、运营专员、客户 （10）运营导师（店长）、客服部（11）运营导师（店长）、客服部、财务部 （4）商务人员携带印好公章合同到客户公司签约。（5）部门负责人（最高层级）制定代运营费用划分表： A.客服部对接签约订单，分配给运营导师；运营导师根据代运营费用划分表，划分公司、运营店长（运营导师兼任）和运营人员的费用占比。 （6）（7）代运营项目的内部沟通： A.客服部根据每个代运营项目创建QQ群，包括运营导师（店长）、运营店长以及运营专员。 B.讨论代运营项目运营计划，包括店铺定位、整体设计方案、推广方案等。 C.客服部对接人应提醒企业将第一期代运营服务费与合作质量保证金打入公司对公账户。 D.向客户汇报代运营计划，根据客户意见与建议对计划进行修改。 （8）运营计划修改完毕，运营导师（店长）拟定第一个月月运营计划与第一周运营计划，并将第一周任务发放给运营专员。（9）代运营阶段进度反馈： A.运营导师（店长）每周制定周计划，将任务下发给
外包单位安全管理规定 第一章总则 第一条、依据 为加强对外包施工单位的监督管理, 适应船厂生产经营以及安全管理的发展需要, 根据《中华人民共和国劳动法》、《中华人民共和国安全生产法》、《广州市安全生产监察条例》以及国家有关安全生产法律法规的规定和政策, 并结合我厂实际情况, 特制定本规定。 第二条、目的 为规范我厂对厂属外包单位的统一管理, 进一步强化我厂外包单位的综合管理水准, 提高外包单位安全生产技术和生产管理能力, 充分发挥外包单位工作的积极性和能动性; 以逐步建立资质过硬、管理先进、技术精湛和行为安全并相对稳定的外包单位; 培养能全心全意为我厂生产服务的优秀外包单位, 以有计划、有目标为我厂未来健康发展培养优秀外包单位。 第三条、适用范围 本管理规定适用于与我厂签订有效劳务关系的各驻厂外包单位以及临时进厂施工的临时外协施工单位。 第四条、根管理规定包括进厂外包施工单位资质审查程序、安全资质评定要素、外包单位使用过程考评标准以及外包单位监督管理要求。
第五条、本规定的制定与管理原则 1、坚持依法用工原则 2、坚持权利与义务并行原则 3、坚持统一管理、归口管理原则 4、坚持监督与管理、教育与惩罚、技术与服务原则 5、坚持为生产经营服务原则 6、坚持谁用谁管、有序有控原则 第二章管理机构与管理职责 第六条、管理机构组成 1、外包单位监督管理委员会主任: 分管安全工作党委书记( 副厂长) 2、外包单位监督管理委员会副主任: 分管生产工作副厂长、厂总调度 3、外包单位监督管理委员: 由厂安全质量技术部、生产部、综合管理部( 包括外管办公室主任和厂工会领导) 等部门领导组成。第七条、管理机构职责 一、监督管理委员会主任: 1、根据国家劳动政策法规、安全生产法规和上级主管部门相关规定, 结合厂生产经营的发展需要, 最终签署外包单位进厂确认。 2、根据外包单位年度考核的结果情况, 在报厂长批准的情况, 批
业务外包管理规定 第一章总则 第一条为加强和规范公司外包业务承包商的管理，规范和完善公司外包业务，降低成本，提高效率，加强核心竞争力，保证公司经营质量，特制定本规定。 第二条适用范围：本公司范围内所有对外包业务及承包商的选择、使用和管理。本规定作为公司业务外包管理的规定和要求，各部门应遵照执行。 业务外包是指：公司以合同或协议形式，与外部其他单位或个人签订契约，将公司负责的业务（工程、劳务、专业要求等）外包给专业、高效的服务提供商（简称承包商）的经营形式。 第三条本规定主要内容包括：基本原则、承包商的选择、职责分工、工作流程及外包业务的管理。 第二章基本原则 第四条基本原则 1、业务项目具有多专业、多工种的特点，在公司范围内缺乏相关资质、技术及管理人员的情况下，业务项目由业务主管部门提出申请，财务部审核和公司领导批准后，方可对外发包。 2、承包商使用和管理，应本着有序竞争、择优选用，合约管理、制度规范，程序清晰、职责明确，考核有据、使用高效的原则。 第三章承包商的选择 第五条对承包商的素质进行综合考察，考察的主要内容：资质、规模、业绩、信誉等。 （一）、查看证件： 1、工商行政管理部门签发的企业《营业执照》； 2、建设主管部门签发的企业《资质等级证书》； 3、企业所在地税务部门签发的《税务登记证》； 4、法人证或法人委托书； 5、劳动管理部门签发的企业《安全资质证书》；
6、当地政府主管部门需要提供的证件。 （二）、实地考察： 1、对专业施工队伍实体的考察； 2、对法人或委托法人的考察； 3、对专业施工的现场管理能力、施工能力的考察； 4、对已施工过的工程的考察； 5、对承包商以往业绩及信誉的考察。 （三）、业务部门经过考察评估，写出综合评估意见。经评审合格的承包商，通过公开招投标程序确定，签订合同或协议，报公司办和财务部备案。 第四章职责分工 第六条公司办公室为业务外包的职能主管部门，负责公司范围内业务外包管理制度的贯彻与调整、各部门业务外包工作的监督与评估。 第七条公司财务部为业务分包合同签订的主管部门，负责合同的审查。 第八条业务主管部门为业务外包的主要执行部门，组织编制承包商招标文件，负责本部门内所有业务外包承包商的集中招标采购工作。 第九条各部门负责人为外包业务承包商的管理成员，负责监管外包业务承包商的工作。 第五章工作流程及控制 第十条工作流程 1、由业务部门向公司财务部提出业务外包申请，填写《公司业务外包申请表》报批。 2、业务外包申请通过后，由公司办公室根据外包业务的规模、特点，发布业务外包招标信息。 3、业务部门负责收集投标信息，并进行初审，筛选3个意向承包商，填写《承包商推荐审核表》报公司办公室。 4、公司办公室组织相关部门采纳业务部门的承包商推荐，进行综合评审，整理意见，并确定承包商，报总经理审批。 5、业务管理部门根据公司评审意见，与承包商进行洽谈、调整，签订合同或协议。
上海山湖秀物业管理有限公司 专业外包管理办法 第一章总则 第一条为规范公司物业服务活动，维护公司合法权益和社会公共利益，杜绝违规服务活动的发生，提高公司资金使用效益，根据上海市及青浦区《年度政府采购集中采购目录和采购限额标准》及其他法律法规的规定，结合《上海淀山湖新城发展有限公司招投标管理制度》及公司各项规章制度，特制定本办法。 第二条本办法所称专业外包，是指公司日常服务过程中需要采取专业服务类的项目外包（主要包括：公共秩序服务、保洁服务、绿化养护、电梯维保、弱电系统维护、消防系统保养、给排水系统保养专业外包项目等）。 第三条本办法适用范围:公司及各项目管理处。 第二章组织机构及职责 第四条公司成立专业外包项目工作领导小组（以下简称领导小组），组长由总经理担任，副组长由副总经理、副书记担任，成员由办公室、财务部、市场拓展部、物业管理部、项目管理处相关负责人组成。领导小组下设不同类别的外包单位工作小组。领导小组的职责是： （一）负责制定公司各项专业外包工作的政策、规定； （二）负责确定专业外包招标方式、招标公告，审定招标文件； （三）选择采取资料审核、现场考察、分项评分、逐级审核、评估会议等方式对专业外包单位进行评估； （四）审定年度内部评标专业人员名单； （五）监督和检查各工作小组依照本办法组织专业外包工作的情况； 第1页，共12页
（六）负责批准选择的合格专业外包的最终采购。 第五条公司办公室和财务部成立专业外包监督工作小组,主要职责： （一）负责对专业外包单位的付款方式及合同约定支付价格进行财务审核监控； （二）负责对专业外包招投标活动全过程进行监督，定期或不定期抽查公司招标过程的合法性； （三）负责对专业外包单位服务质量评估管理的监督工作，并对监督事项作出决定。 第六条公司市场拓展部成立专业外包招标工作小组，主要职责： （一）负责专业外包单位的招标管理工作，及时掌握国家、地方相关法律、法规的有关规定； （二）组织对专业外包单位的招标及评标工作并处理招标工作中的解释工作； （三）定期收集招标需求，组织招标信息的预审并起草招标文件； （四）负责招标项目合同的草拟、签订与履行； （五）负责招标项目有关材料的记录与文档管理。 第七条公司物业管理部和项目管理处成立专业外包质量监控工作小组，主要职责： （一）负责对专业外包单位的消息收集、专业外包单位的考察及推荐； (二)负责专业外包单位服务质量记录的监督、检查、评价； （三）组织服务质量数据分析及服务质量改进措施的研究与实施工作； （四）负责服务质量运作的监督、检查和控制，组织处理与服务质量
附件1 外包项目服务管理要求 为进一步规范外包项目服务内容，明确甲乙双方权利义务，特进行如下要求： 一、外包服务人员应具备的条件 （一）具有良好的职业道德、职业操守与保密观念，爱岗敬业，遵纪守法，廉洁自律，无不良行为和违规记录。 （二）热爱农行事业，认同农行企业文化。 （三）学习能力强，能够快速掌握银行前台服务标准、流程及相关金融产品知识。具有较强的现场管理能力、亲和力、组织协调能力、沟通能力、观察能力和应变能力。 （四）身体健康，容貌端庄，个性开朗，乐观向上，举止大方，服务热情，具有亲和力。吃苦耐劳，具有良好的语言沟通能力、现场管理能力、观察应变能力和自我约束能力，并具有较强的服务营销与团队协作意识。 （五）年龄26周岁以下，身高（净高）女1.58米、男1.70米以上。 （六）具有国家统招的全日制专科及以上学历。 （七）本地化。为保证人员的相对稳定性，原则上派驻甲方的外包服务人员应为甲方各营业机构行政区域所在地的本地人。 二、外包服务人员主要职责 外包服务人员的各项工作直接向甲方大堂经理汇报，并由
使用单位网点主任、大堂经理、内勤主管全面管理和监督。外包服务人员主要职责为协助大堂经理完成或独立完成客户引导分流与客户教育、业务咨询与建议收集、识别推荐与营销管理、柜台业务预处理、营业现场管理等工作，以增强大堂服务力量。本次外包业务工作内容具体包括： （一）引导分流与客户教育。主动迎送客户，对客户进行问候、根据客户类别和业务种类，及时将客户分流引导至相应的服务区；做好客户教育工作，根据营业网点忙闲不同，有针对性地对客户进行产品介绍等常规性教育，提示和指导客户使用农行金融产品和服务，如自助设备及电子渠道等，并演示推广产品功能。 （二）业务咨询与建议收集。按照文明标准服务要求解答客户咨询；接待客户时做到积极热情，耐心倾听和首问负责，不得出现推诿、躲避、敷衍等现象，不以任何方式和借口怠慢、顶撞、刁难客户；收集富建设性的客户建议，为改进服务和优化产品提供参考。 （三）识别推荐与营销管理。协助大堂经理了解客户需求，对来到网点的客户及在网点等候区等候的贵宾客户及潜在贵宾客户进行识别，并将客户推荐至大堂经理或个人客户经理处。主动递送宣传折页和产品服务提示，宣传并适时推荐甲方金融产品。 （四）柜台业务预处理。充分了解客户需求后，帮助客户办理柜面受理业务所需准备工作。如协助和指导客户正确地填写相关凭证，复印身份证及其他文件资料，查询相关信息，对需要身份核查的业务进行身份预审及提示客户完善业务办理相关手续等。 （五）营业现场管理。维护保持网点的日常环境整洁，检