互联网+保险：国内外有哪些好的创新模式？
动力：技术进步与消费行为改变
信息技术正在飞快地发展（见图1），消费者预期和行为也随之变化，二者的相互促进驱动了互联网保险的高歌猛进。保险公司需未雨绸缪，及时响应客户行为的变化并应用快速发展的新技术，力争在行业竞争格局重塑时争得一席之地。移动互联用户渗透速度远超想象。互联网仅用了十几年就风靡全球，而新兴的移动智能设备渗透速度更快。保险业务作为客户互动低频业务，在移动互联时代必须通过某些手段与客户建立联系，防止被移动互联网“脱媒”而沦为单纯产品供
应商，而被迫将金融产品制造的利润过渡给移动互联分销商——这是移动互联带给保险公司的最大挑战。社交网络影响越来越大。BCG全球数据调研显示，26%的客户在社交媒体上推荐了保险公司，而21%的被调查者通过朋友或家人在社交媒体上发布的推荐信息决定购买哪家公司产品。用户对社交媒体的依赖与信任带来很大机遇与挑战。这些社交平台很可能成为客户讨论、对比、筛选、购买保险产品的场所。若能制定良好的社交策略，将带来极大的品牌效应。云计算极大地降低了计算成本。随着计算成本的大幅下降，IT 运营成
本可得到极大降低，允许企业将节约的资金转移投入到一些创新和投资上。越来越多的保险公司已经或正在应用云技术，如将HR系统、财务系统等转移到云服务平台中。BCG判断，云计算对于中小保险公司更加有利。因为云技术可以让小保险公司像购买水电气一样购买计算和服务能力，在帮助其降低IT投入成本的同时，获得足以与大保险公司媲美的IT服务和能力。物联网、车联网技术堪称是对保险公司影响最大的一项技术。很多保险公司已纷纷在其产品和服务中应用了相关技术。在意大利和英国，传感器的应用已经比较成功，对汽车险、家财险、寿险都产生了很大改变。比如，通过汽车传感器监控驾驶人驾驶习惯，依据驾驶习惯确定其保费金额，使得驾驶习惯良好的年轻人保费过高的问题得以解决。再如，在寿险和健康险领域应用可穿戴设备，可及时监测到被保险人的生理数据，尽可能早的提示被保险人防范健康风险，降低理赔率。由此可见，物联网技术在保险公司确定定价基准、防范风险等方面可以发挥很大作用。但在物联网领域中，互联网公司也选择进入了智能家居领域，如谷歌收购了Nest，三星买下了SmartThings。互联网公司在物联网领域具有很大竞争优势，使得保险公司变成了整个智能生态系统参与者而非主导者，这给保险公司带来了极大挑战。
伴随着上述四大技术的改变，消费者的客户行为已发生深刻改变。在线方式已成为保险销售过程中越来越重要的渠道。
一个典型客户购买保险基本包括5 个关键步骤：萌生初步购买念头，到初步研究、报价、产品选择，再到最终购买（见图2）。可以看出，客户其实是通过不同渠道逐步明确购买意向的，而非通过单一渠道。根据BCG在全球12个市场进行的调研显示，在购买保险产品的用户中，仅8%的受访者完全不使用在线方式购买产品；而在92%会使用在线渠道购买保险产品的受访者中，88%的使用了两个及以上在线渠道。对比传统的依赖代理人销售保险的方式，全球保险业都在积极思考：怎样将保险销售的过程逐渐数字化、在线化？怎样让原有的代理人接受并充分利用数字化渠道？这是保险公
司应对消费者行为变化的主要难题之一，既是机遇、也是挑战。对策：改良与创新业务模式
过去十年中，保险公司一直注重通过数字化渠道改善现有业务模式，逐步实现传统保险业务模式向互联网保险模式的演化。
首先，随着消费者对数字化方式的接受和依赖程度越来越高，保险公司纷纷开始重新思考客户体验，建立同类最佳的数字化体验将是重大的机会。根据调研，在中国消费者希
望保险公司做出的改进点中：第一是个性化产品服务；第二是对隐私的保护；第三是用户界面的简单便捷性。保险公司如果能在消费者期望高的点上做出合适的改进，相信一定能够极大地提升客户体验，进而在客户心中拔得头筹。
比如，成立于2008年的youi是一家澳大利亚财产和商业保险公司，它改进客户反馈方式，引入公开实时评价，提升客户满意度。https://www.doczj.com/doc/9b384818.html,网站包含创新“墙” ，实时张贴客户评价，客户在浏览网站其他页面时，最新评价将出现在屏幕最下方，也可以按流行关键词过滤评价。在目前68079条评价中，用户满意度高达85%，取得了很大成功。
另外，一家叫做Oscar的健康险公司，成立于2013年，仅在纽约州提供在线保险平台。该公司将“以客户为中心”发挥到了极致，客户可通过不多于5次的在线点击完成保险购买、理赔等；客户在选择购买保险时，网站可根据客户调整预定义参数，在每一步提供即时定价信息；客户在预约医生就诊时，网站将医生出诊信息、谷歌地图等功能完美结合，让客户快速完成就诊预约并获知详细的就诊地址。正是通过这些贴心的、极简的功能，Oscar为客户提供了堪称“尖叫”
的体验，开业几个月的时间就获得了极大的成功。
其次，保险公司应用技术来降低运营成本、提升效率，帮助企业创建成本优势，很多国外的保险公司在运用技术降低成本方面已经取得了非常好的成绩。以车险为例，BCG曾进行过推算，信息技术可将综合赔付率降低16-22个百分点，其中费用率可降低10-12个百分点，赔付率降低6-10个百分点。
最后，保险公司正在积极挖掘数据价值。保险公司虽然通过常年积累拥有了大量数据，但对客户个人信息等关键数据存在客户担心隐私泄露、不愿分享，及客户信息有误等问题，其需要解决的第一个问题就是数据的缺乏、不够全面和准确。其实，大多数客户愿意通过分享信息换取切实的利益，中国客户更甚。其中，减价、更好的理赔流程是客户最愿意接受的利益换取。
Discovery公司是南非最大的健康险公司，也是平安健康险公司的合作伙伴，它在数据获取方面的经验非常值得借
鉴。Discovery 的“健行天下”（Vitality）健康促进计划，旨在通过建立科学的健康管理和激励体系，鼓励消费者关注自身健康，并对参与者的健康行为和饮食进行干预，改变其行为。例如，通过线上、线下都可以有效评估一个人的健康状态，公司会根据健康状态的不同给予客户不同的旅游、购物奖励，并影响后续保费的数额。通过这一计划，Discovery 收集了大量的客户数据，但客户也通过该计划获得了实际的利益，形成了双赢的局面。
除了前面提到的对现有业务模式的改良外，也出现了很多基于互联网的颠覆式的保险业务模式。
例如很多保险公司已经围绕长尾产品和服务的提供，建立了新的保险业务参与方式。英国一家保险中介公司Bought By Many通过社交平台吸引具有相同保险需求的人，为这些客户统一协商保险条款、统一报价，客户可根据自身具体需求购买保险，这种做法在为客户节省开销的同时，也为保险公司降低客户流失率。Bought By Many的业务模式是社交互助保险的一种应用，更多针对长尾需求客户。
现在出现了另一种更充分应用了社交互助理念的新业
务模式——RishHuddle，它让客户组成小组并共担风险，同一小组的客户共享保费资金池，赔付也优先从共享资金池提取，除非资金池赔穿保险公司才会负责后续的赔付，而如果共享资金池年底有结余则会作为激励返还给客户。这种模式充分利用口碑和推荐以降低获客成本，同时因为强大的激励机制，客户会自行选择风险更小的客户纳入小组而剔除高风险的客户，降低了保险公司的整体风险。
除了建立新的业务参与方式外，另外一大类颠覆式创新是围绕生态系统构建。在生态圈的构建中，有两种参与模式，一种是自己构建，中国的平安集团采取的就是该种方式；另外一种是与别人合建，德国安联集团采用了该种方式。
实践：整合与构建生态系统
在BCG与摩根士丹利的联合报告《保险与科技：数字时代的演变及革命》中提到可能影响保险行业的14个关键趋势（见图3），并根据其潜在影响和不确定性的程度进行了分类。其中两个趋势同时具备高影响力与高不确定性，
即进军保险业的邻业进入者和将保险整合进更为广泛的生
态系统。在其影响下，存在很多不确定性。我们并不能确定新的生态系统对保险公司的影响有多大，邻业进入者会介入哪些保险业务环节，又会有哪些新的保险产品/ 服务被引入？然而，国内外先行者已经走到了前面，德国安联、中国平安都在积极协调或整合新的生态系统，构建新的保险生态圈，或作为保险公司积极参与到生态圈保险中。
德国安联集团非常重视数字化，通过数字化的产品交付和服务提供为客户带来独特的体验，打造独特的客户生态系统。安联大举投资发展数字化，启动了一个有关数字化的全球性项目，全球统一指挥，投入大量资金支持。它全面建设各项数字化能力，通过统一客户界面、开发移动客户端、引入社交媒介等手段提升客户体验，推广无纸化和直通式处理提升运营能力。同时积极推动与企业、学校以及创新机构的开放式协作，成立了“安联数字实验室”。
安联积极打造生态系统，建立了统一的全球平台、市场管理和创新机制，广泛建立合作关系并为业务合作伙伴及客户打造极具吸引力的产品套餐。例如，安联与德国电信合作，
推进“数字化时代生活”概念，集两家技术所长开发面向企业
客户和零售客户的产品：针对零售客户，安联和德国电信协作开发数字化“联网之家”服务，利用传感器技术及智能电话
监控客户的家并提供援助服务；为企业客户提供全面的网络安全解决方案及保险产品。
中国平安集团致力于打造自己的金融生态圈，从财产险起家，现已成为提供各类金融、理财及其他服务的综合金融集团。
平安通过开辟全新业务线吸引客户，然后将客户迁移到传统金融服务领域：如通过陆金所P2P借贷平台为平安的生态系统扩展客户群；再如平安好车在销售二手车的同时还提供保险和金融产品，颠覆了传统销售和分销模式，鼓励客户使用平安其他新业务；平安2014年春天发布了电子支付平台“壹钱包”，集赚钱、存钱、贷款和放贷四合一，内置连接
到平安其他产品如陆金所，并提供短期小额投资和小额贷款；建立万里通客户积分计划，与商业伙伴合作建立更好客户体验，触及普通消费群，并将客户引入平安生态系统。
在互联网海量获客后，通过金融超市和客户迁徙来实现交叉销售。平安的金融超市致力于打造最全产品平台，平安所有产品均可实现一站式购买，平安的保险客户、银行客户、投资客户可通过一个账户获得全方位的综合金融服务。平安强调要实现客户资源在集团三大核心金融服务板块之间的
迁徙，通过建立共享技术平台使得客户迁移变得非常容易，提升交叉销售。
数字化转型：意识、战略与能力
对比全球保险市场，中国保险市场的规模已经名列前茅。根据2014年的保费市场规模统计（见图4），中国的保费市场规模已经达到1630亿美元，排名第七。但是中国的保险渗透水平远低于发达国家，2013年中国的保费深度仅为3%，保费密度仅为1300元/ 人，而发达国家的保费深度大多介于8%-12%之间，换算为人民币保费密度更是高达
15000-30000元/人，中国保险市场仍有很大的挖掘潜力。
对比中国经济发展，以寿险为例，中国寿险行业的总保费收入增速远低于GDP的增速，保险行业发展稍滞后于整体中
国经济发展。
在落后于其他发达国家和中国经济发展水平的情况下，在信息技术和消费者行为改变的驱动下，越来越多的保险公司正在进行业务的改良和创新，面对可能的挑战和机会，中国的保险公司怎样才能顺应时势、搭上互联网保险的顺风车、并占据一席之地呢？
首先，应在意识上认清不足、居安思危、转变观念。在中国，阿里、腾讯等互联网公司正在摩拳擦掌进入金融领域。随着互联网公司的进入，中国消费者的消费习惯和期望都发生很大改变，保险公司必须未雨绸缪，积极布局多渠道整合，打造数字化能力，才能在不远的将来通过数字化优势满足客户需求、打赢获客之战。
其次，应该有明确的数字化转型的战略，从数字化定位、
数字化路线图、生态系统与合作战略几方面明确本公司的数字化发展战略。这里的数字化定位是保险公司应用和发展数字化希望达到的最高和最终目标，是以客户为中心提升客户体验，还是整合保险价值链的上下游构建生态系统，还是提升专业的数字化能力，不同的保险公司应该会结合自身优劣势有不同的选择。
数字化定位确定后，保险公司需要制定其数字化路线图，为了实现战略目标需要逐步实施各项转型措施，这涉及组织架构、岗位绩效、业务流程、企业文化、IT系统、产品创新等多个方面，这个路线图一定是循序渐进而非一蹴而就的。
最后才是构建数字化能力，而这一步也是难度最大的。在实施数字化转型时，第一，保险公司需向互联网公司学习，具备创新管理和文化，简单来讲就是要有互联网公司的创新和试错文化，要有失败的勇气，不能从传统的投资回报的角度考虑数字化转型。第二，需进行核心流程的数字化，要能够提供跨渠道的、端到端的业务流程，而不是割裂的流程。第三，保险公司要具有适应双速IT 的能力，即一方面要具
备传统的IT能力以满足公司的传统运营的稳定性，另一方面
要具备快速应变的数字化创新能力以适应互联网保险的要求；既要保持旧业务的生命力，又要通过新业务补充新鲜的血液。
总之，技术的进步、消费者行为的改变正在重塑全球保险业，对保险公司而言机遇与挑战并存。尽管目前，行业整体数字化改良与创新尺度不同，但保险公司毫无退路可言，唯有背水一战。安联、平安等保险巨头已在转型路上先行一步，而Oscar、Bought By Many等小而美的创新也让我们充满想象。站在十字路口的中国保险业，亟待转变观念、厘清战略、构建能力，在互联网保险重塑行业格局之际博得一席之地。
“互联网+”与商业模式创新 要理解互联网，首先要理解它的含义。首先是“联”，连接是基础，得连接者得天下。我们可以看到太多的例子。连接创造商业模式也很多，包括微信，为什么这么牛？掏出手机90%的人都在玩微信。因为它优化了人与人之间连接的效益。微信在发展过程当中，一直保持相当的特色，聚集了很多商业化理念。但是处理的核心、围绕的核心，就是人与人之间的连接，让你的连接保持广度和深度，很轻松，没有太多负担的情况下完成连接。而且通过连接，创造给你更多的价值。 人与物的连接。我们就说淘宝，我们把海量商品放在淘宝上，使得大家可以通过很方便的方式获取信息，并且通过很安全的方式跟他交流，这就是人跟物之间的连接。阿里巴巴一直努力做这个事情。 物跟物的连接。我们可以看到就是所谓物联网推动的物跟物之间的连接。 人与服务之间的连接，就是O2O，包括电子商务产业。O2O的核心是什么？其实在于用户的体验。为什么做互联网？其实没有其他，就是希望用互联网本质上的优势，来优化我们的业务，为我们的消费者提供更好的体验，这是O2O的核
心。所以他的核心是人与物的连接，处理好服务。 接下来就是互动。我们说有温度、柔性化，这个是非常重要的。连接是第一步，全球连接在网上的物和服务还不到10%，还有剩下90%需要连接到网上去。所以你看10%创造 了这么大的经济奇迹，剩下90%将会发生翻天覆地的变化。 阿里巴巴做了天猫这个品牌。现在京东出了一个天狗。看似阿里巴巴与京东斗得一塌糊涂，但是你可以看到老百姓很乐于猫、狗大战，这就是互联网精神，我们一起玩。我们可以看到很多电商品牌都做了游戏，很多都一样。 我们还可以看到，现在模式上的创新，从原先羊毛出在羊身上，到现在羊毛出在狗身上猪来买单，从营销来说就是交叉补贴。但是这在互联网看来很简单，互联网是没有边界的，这些资源可以整合起来。这可以使得我们资源极大地被激发出来，这也是互联网数据化带来的思考。我们的商业模式必须走向跨界融合。 再往下走，再举几个例子，比如服务跨界。你看中国建设银行打出“他行VIP就是我行VIP”口号。阿里巴巴也正在做银行，互联网的银行跟世界银行业没有什么区别。所以我们只有主动去融合、创新，而不要等着别人来抢你地盘。 再往上，产品设计跨界。我们举个例子，娱乐宝，很多同学买过。其实这就是理财产品跟娱乐、电影产品跨界融合的产品。为什么它是有价值的？就是因为它承接大量的数据，
互联网保险公司组织结构创新分析 ——以“众安保险”为例（下） 2020年05月19日 众安保险前台依赖于网络平台，需要向生态合作伙伴支付较高的费用。众安保险建立了开放平台，与众多企业引流合作，通过向接入企业支付引流服务费，在各企业的平台上销售多种互联网场景保险，例如，在百度糯米接入各种健康险、在携程接入飞机延误险、承接电商退货运费险等。这些场景中很多由阿里巴巴、腾讯、携程等巨头控制，需要支付巨额的平台服务费用，因而各种场景的接入给众安保险带来了巨大的手续费和佣金支出。根据众安在线披露的数据，2018年健康、消费金融、汽车、生活消费的渠道费用占净保费的比例分别为24.1%、18.4%、33.2%和19.6%。从众安在线披露的2018年年报中可以发 现，手续费和佣金支出为12亿元左右，占营业总支出的10.83%，数额是赔付支出（不包括摊回赔付支出）的26.60%，可见手续费和佣金支出给众安带来了巨大的成本压力。 二、传统的中台部门的理赔等服务共包或外包，具有网络式组织结构的特点 网络式组织结构是一种很小的中心组织的结构，以合同为基础，依靠其他组织做制造、销售等非关键业务，自己从事擅长的核心业务。网络式组织结构的特点有： 分散性。网络式组织结构是由为数众多的经营单位构成的联合体，这些经营单位具有很大的独立性且较为分散。 创新性。网络式组织结构使企业专注于擅长的核心业务，工作高效，有利于发现问题并实现创新。此外，网络式组织结构较为简化，变革成本低，为创新提供了良好的条件。 高效性。在这种组织形式下，企业可以自主地根据具体的市场情况组织生产经营活动，快速地对市场作出反应。 协作性。在这种组织形式下，企业的资源是有限的，在生产经营中必须大量依赖与其他单位的广泛合作。这种主动的广泛合作，为知识、技能等资源在企业内的转移和企业能力的整合提供了重要渠道。 从众安保险中台来看，其不再设立对传统保险公司有着举足轻重地位的保险服务的部门（如理赔部等），而是选择将部分服务共包或者外包。其中，众安保险将保险投资业务交由平安资管和泰康资管来负责，车险相关业务采取了共包的方式，即众安保险与平安财险都是车险业务的负责主体，他们分别负责车险的不同业务，涉及到线下的业务（如查勘定损等）由平安财险负责，线上相关业务由众安保险负责，此外，众安的客服业务完全外包。 众安保险完全通过互联网在线承保和理赔，涉及到线下的业务流程（如现场查勘、定损、救援等）由其他公司来协助完成，因而与职能部门设置完善、分支机构遍布全国、能够较为独立地完成线下保险业务流程的传统保险公司相比，众安保险更需要与其他公司合作。众安保险通过将自身不能完成的线下业务流程共包或外包来实现对客户的保险服务，而自身则专注互联网的创新和产品设计（如基于场景定制，快速响应需求）。此外，众安定价基于互联网大数据，动态承保；销售无缝接入场景，直面客户，交叉销售；理赔服务实现高度自动化，迅速透明，体现了网络式组织结构分散性、创新性、高效性、协作性的特点。 这使得众安保险专注于自身的核心竞争领域，降低成本，提高效率，充分发挥互联网的优势。除此之外，众安保险通过设立金融风控、数据和运营中心、科技中心、技术平台部、数据平台部、运营平台技术部等突出了技术支持的作用和地位，这是因为众安保险旨在通过连接生态系统及应用尖端技术重新定义保险，利用产品设计定制化、定价动态化、销售场景化、理赔自动化的自身优势，众安围绕健康、消费金融、汽车、生活消费、航旅五大生态，以科技服务新生代人群，为其提供个性化、定制化、智能化的风险解决方案，所以对技术的要求更加高于传统保险公司。 三、中后台强调科技创新对业务的支持 从众安保险组织结构图中可以发现，众安保险组织结构的特点在于有众多的科技部门作为中后台，为前台提供了强有力的技术支撑。下面举例说明： 第一，众安保险利用科技部门的力量加强风险控制。众安保险利用科技部门的支持，独创了“三个闭环”体系，打造了具有穿透力的风控，即资金流闭环、信息流闭环以及法律关系闭环。 资金流闭环，指由众安保险认可的资金方将银行款项直接发放到借款人账户，还款时也是由资金方发起代扣指令，从借款人账户直接扣还到银行回款账户或银行和信托共管账户。一旦发生违约，由保险进行理赔，赔款直接赔付到资金方账户，由此构成资金流闭环。信息流闭环，众安保险与合作的资产端进行系统对接，以此保证数据的真实性和账户的精确性，并且对每一笔借款进行穿透到底层的风控和承保，理赔时则逐笔进行，做到对风险进行主动管理。而法律关系闭环，则是众安保险对基于底层借款人与资金方之间的借款和还款交易关系，生成并持有借贷以及保险相关的电子合同或纸质合同，构建清晰的法律关系。 而且，众安保险构建了金融科技开放平台，将核心能力赋能于消费金融链上的各参与方，推动消费金融生态圈的可持续发展。其中，最核心的三大能力是智能风控、智能营销、智能资产匹配，大大提高了众安保险风险控制能力。 第二，众安保险利用科技部门支持实时核保和精准定价。众安保险通过科技部门收集各种穿戴设备记录的跑步数据、血糖检测仪数据、行车记录仪数据、地理空间数据等物联网大数据，并结合客户的基础数据、公司的产品数据以及相关的地理空间等数据通过大数据挖掘、分析、洞察等功能，整合客户需求、现状等数据，通过大数据相关分析、挖掘等技术，做到实时监测、跟进，实现动态核保，开展准确的筛选、归类、计算和分析，从供给和需求两个角度为面临各种不同风险的标的提供准确的保险产品定价，并根据风险状况的变动情况持续地开展相应的定价调整。 由此可见，众安保险组织结构设置突出了科技的作用，与公司战略紧密结合，使得其在科技上的优势充分发挥，从而实现产品创新，在一定程度上颠覆了传统保险模式，开创了蓝海，形成了自身的核心竞争力。 四、组织结构扁平化 组织结构的扁平化指通过破除公司自上而下的垂直高耸的结构、减少管理层次、增加管理幅度、裁减冗员来建立一种紧凑的横向组织，达到使组织变得灵活、敏捷以及富有柔性、创造性的目的。它强调系统、管理层次的简化、管理幅度的增加与分权。 众安保险只设立总部而没有分支机构，有助于有机式组织结构发展。众安保险能够按照战略发展需要以及环境的变化，更为灵活高效地做出调整，不需要考虑改革对分支机构的影响。众安员工中，超过半数为工程师技术人员，掌握扎实专业技能，有很高的职业素养，不需要过多的规则和职业监督，因而使得众安保险公司组织结构趋于非标准化。同时，高素质职业人员能够依靠自身技能高效地处理各种问题，对高层管理者的依赖程度不高，导致了众安保险公司组织结构非集权化程度较高。
王晓蕾：谈互联网金融模式产品及创新 新浪财经讯由中国金融学会、云南省人民政府金融办公室定于2013年7月27日在昆明联合举办第四届中国小额信贷创新论坛暨第二届全国金融办主任圆桌会议。此会议围绕新型民间金融机构的试点与创新、互联网金融模式、产品及创新、地方三民金融(民间、民营、民生)的发展战略等议题展开探讨。图为中国人民银行征信中心副主任王晓蕾发言。 以下为发言全文： 王晓蕾：首先感谢大会的组织者，给了我这样一个机会，能够跟大家交流关于互联网金融的发展情况。我对互联网金融的关注，源于我对中国信贷市场的关注，作为全国集中统一的基础信用信息基础数据库，有一个宏伟目标要把所有的信贷业务全部囊括。这样才有可能出具关于借款人全面的信用报告。刚才张睿介绍的过程中谈到互联网模式，根据我初步的观察，现在互联网金融，我认为有三个模式，第一是传统的金融借助互联网渠道为大家提供服务。这个是大家熟悉的网银。第二种模式，类似阿里金融，由于她具有电商的平台，为他提供信贷服务创造的优于其他放贷人的条件。第三种模式，大家经常谈到的人人贷的模式，P2P，这种模式更多的提供了中介服务。这三种模式，如果抛开形式，我个人认为，第一种互联网在其中发挥的作用应该是渠道的作用。第二种阿里金融的模式，互联网在里边发挥的作用是信息作用。第三种P2P就是一种中介，这种中介把资金出借方需
求方结合在一起。 对于今天的讨论来讲，我相信大家可能更加关注的是第二种和第三种模式。阿里金融模式和人人贷模式，今天早上吴晓灵行长把人人贷模式做了进一步细分，我谈的问题相对更加粗一些。我基本同意吴晓灵行长的分类，在这里，我把各种分类统一称为P2P模式，对于P2P模式，在风险管理过程当中，有可能借用非常传统的手段。这一点从我接触到的一些P2P公司来说，他的贷前调查，贷中、贷后全不在线下，只不过把双方的信息通过互联网撮合。也有一些用创新的利用来管理金融风险。 第二点，在进一步探讨互联网金融之前，可能要探讨一下金融的本原，金融到底是什么，是融通资金，是借贷交易，所以我们这里讲的核心的还是融通资金和借贷交易。他最核心的涉及到的信用风险管理，找到合适的借款人，给他钱，经过风险的评估、管理一定时间以后，让他连本带息还回来，不管是在传统借贷金融，还是互联网金融，这个本质都不应该是发生变化的。所以，这一点再进一步讨论下去，要明确，不论是互联网金融、还是传统金融，他离不开风险识别、判断、评估、管理。对于互联网金融是一个新兴事物，他对金融的贡献在那里？他帮助解决了信贷市场最困难的问题，就是借贷双方信息不对称。互联网我自己有着深刻的体会，我非常相信，互联网在将来他还会继续彻底改变我们现在的社会，概括来讲，他对社会的影响就在于，他把在互联网以前时代不可记录的行为，由于互联网的到来，变
可编辑 论保险公司经营管理现状和发展创新之路 [摘要] 保险公司的管理具有风险的集中性、成本的后发性、产品和服务的同质性、经营的广泛社会性和经营管理活动的较大弹性等特点。保险公司管理创新的重点应是建立健全与公司目标高度一致的激励和约束机制，构建高效的组织管理体系，以提高客户满意度为导向不断改进业务流程，持续提高标准化管理水平，大力强化和改善人力资源管理。但是，受多种因素的影响，国内保险公司整体经营管理水平有待提高，基层公司在经营理念、内控制度、管理水平、服务创新、队伍建设等方面尚存在一些亟待解决的问题。之所以存在这些问题，与我国保险市场尚处于初级阶段，基层保险公司内控管理制度不健全，从业人员整体素质不高等有着直接的关系。因此，全面提升基层保险公司的经营管理水平，是国内保险公司应对入世的需要，也是国内保险业快速健康发展的需要。 目录：一、保险公司管理的特殊性 (一)风险的集中性。 (二)成本的后发性。 (三)产品和服务的同质性。 (四)经营的广泛社会性。 (五)经营管理活动的较大弹性。 二、保险公司经营管理中存在的主要问题 (一)在经营理念上，发展和管理、速度和效益的矛盾突出。 (二)在市场开拓思路上，业务领域狭窄，产品创新力度小，销售渠道管理不完善。 (三)在市场竞争方法上，价格严重不稳，影响市场秩序。 (四)在服务水平上，技术含量较低，仍然存在过分依赖关系和人情的现象。 (五)在保险队伍建设上，干部职工主人翁意识减弱，企业文化氛围不浓，团队协作精神不强。 三、保险公司经营管理中问题产生的原因 (一)尚处于发展初级阶段的国内保险市场，没有形成高效有序的市场运行规则。 (二)保险公司管理的精细化程度不高，内控管理制度不健全。 (三)保险公司从业人员整体素质不高。 四、提高保险公司经营管理水平的措施 (一)转变经营观念，变粗放式经营为集约化经营。 (二)加快创新步伐，改进保险营销方式。 (三)强化管理意识，提高管理质量和水平。 (四)加强保险队伍建设。
论互联网时代中小企业商 业模式创新 学校：南昌创业大学 姓名：黄友金 班级：商业创新与管理二期
论互联网时代中小企业商业模式创新 摘要 中小企业是社会发展的重要经济力量，是科技创新的焦点。随着对中小企业研究的进一步深入，学者和企业家们在中小企业商业模式创新研究上逐渐达成了一个共识，即简单地复制国际知名公司的成功商业模式或经验，或者简单运用现代商业管理理论到中小企业的经营实践中，往往不具有可操作性。也就是说，中小企业的发展需要结合自身发展的特点，探索出一条与众不同，量身定做的商业模式。 关键词；中小企业；互联网时代；商业模式
第一章互联网时代中的商业模式 在互联网时代下,传统的价值链中以供给为导向的商业模式正在逐渐走向消亡,以需求为导向的互联网商业模式和价值创造正在出现。针对这种情况,本文提出了互联网时代商业模式概念并对它的关键要素如社群、平台、跨界、资源聚合和产品设计进行了描述。讨论了商业模式的主要隔离机制已经由技术研发转为社群平台,并在此讨论基础上提出了互联网时代的商业逻辑——社群逻辑下的平台模式。基于互联网时代企业商业模式有着巨大的变化，我们先从一般企业在互联网时代商业模式如何创新，再进一步引申到中小企业的商业模式创新。 正如我们所知互联网改变了交易场所、拓展了交易时间、丰富了交易品类、加快了交易速度、减少了中间环节可以说,互联网颠覆了以往的商业模式,而这些变化主要体现在:①社群平台替代技术研发作为企业的主要隔绝机制;②社群成为企业的异质性资源,并对产品设计起到决定性影响;③跨界协作成为商业新常态。大批工业经济时代大型厂商被淘汰,很多行业巨头轰然倒下,很多优质厂商的寿命嘎然而止。行业转型之快,口碑、消费者忠诚度下降之快,令人咂舌。例如当年不可一世的诺基亚公司，在互联网时代的滚滚潮流中固守陈旧，缺乏创新。最终沦落到被微软公司收购的地步。其实他们并没有什么错误，只是价值理念跟不上时代的脚步吧了。这就告诉中小企业，在变化速度飞快的互联网时代想要立足于残酷的市场经济中，必须从思想上跟上时代的脚步，时刻保持商业模式的同步更新。 对于商业模式这个概念，有着许多流派的观点。有人认为商业模式是“关于产品,服务和信息流的架构,其中包括描述各种商业的参与者和他们的角色;各种参与者潜在收益的描述，以及对于收入来源的描述。有人认为商业模式最基本的意思就是做生意。还有学者认为商业模式是“组织抽象的表现,它包括在概念上、文本和/或图形、所有相关的核心构建、合作、从资本上考虑一个组织当前和未来的发展,以及所有组织所提供的或将提供的核心产品和或服务。但是对于商业模式的定义，我们还是应该从时间的维度来对商业模式进行定义。 随着工业经济时代演进到互联网时代,商业模式发生了极大的改变。在互联网的不确定性下,以往的商业模式被颠覆,传统意义上可依托的壁垒被打破,任何的经验主义都显得苍白无力。黑莓、诺基亚、东芝、摩托罗拉等多家国外著名传统电子厂商被兼并、倒闭的消息接踵而至。而苹果公司成为世界上市值最高的公司
探讨我国互联网保险产品创新 区块链起源于比特币的底层技术，是通过“去中心化”的方式集体维护一个可靠数据库的技术方案，在互联网金融领域具有广阔的应用前景，以下是小编J.L为大家分享的关于我国互联网保险产品创新之论文范文。 随着互联网金融时代的到来，保险业作为金融行业的重要组成部分，也开始了互联网化的探索与实践.2015年，我国互联网保费收入达2 234亿元，比2011年增长近69倍，在总保费收入中的所占比例从2011年的0.2%上升到2015年的9.2%，预计2016年仍将保持高速增长.互联网保险日益成为众多保险公司产品创新的主攻方向之一，市场上出现了各种不同类型的互联网保险产品，在满足多样化保障需求的同时，也存在创新层次较低、产品开发不规范、风险防控较薄弱等问题.如何构建系统化的产品创新体系，开发更契合市场需求的互联网保险产品，成为“十三五”期间保险理论界与实务界关注的热点课题. 1 我国互联网保险发展现状 2015年以来，在“互联网+”战略驱动下，我国互联网保险发展迅速，市 场规模已突破2 000亿元.从供给侧来看，易观智库资料显示，截至2015年底，中国全行业经营互联网保险业务的各类机构已经超过120家，较2014年大幅提升，市场经营主体进一步扩容.保监会增发互联网保险牌照，专业互联网保险公司迅速增至5家，众安保险、泰康在线、百安保险、易安保险、安心保险等相继成立，并推出了云计算保险、数据安全险、癌情预报险、保车险、小米盗刷险等一批互联网保险创新产品.从需求侧来看，根据易观智库数据统计，“80后”“90后”的年轻人成为网络消费主力，互联网保险购买意愿已经达到20.2%;而线下传统用户的增长仅为4.7%.互联网保险从被动销售的产品转化为 主动需求金融品类，已成大势所趋. 互联网保险作为新生事物，在迅猛发展过程中，也暴露出一些问题：一是经营模式多样，但缺乏完善的体系，诸多新的保险产品，如意外怀孕险、客车摇号险、中秋赏月险等层出不穷，但这些保险创新产品，大多黯然退场. 二是区块链、大数据、云计算、人工智能等互联网新技术不断发展，但这些技术与方法在互联网保险产品开发中的应用深度还不够，导致大部分产品停留在渠道创新、场景创新的阶段，还没有实现商业模式创新与全流程线上闭环操作. 三是缺乏有效监管，导致互联网保险行业准入、运作、退出等市场机制不成熟，同时，用户数据公开，面临较大的信息安全风险隐患.针对上述问题，一些学者开展了相关研究，如李琼等认为在创新开发互联网保险产品时可能存在定价风险，因此要完善互联网保险监管，明确互联网保险的产品服务定位.曹云波等以众安在线为例，分析了专业互联网保险公司的机遇与挑战，指出在大数据时代要坚持产品创新与服务升级.刘仕冬通过分析互联网保险产品适销性，提出了以客户需求为核心、产品碎片化、充分运用大数据等新技术开发个性化产
浅议保险服务创新 保险行业作为服务业中重要的增长力量，自改革开放以来经历了爆炸式的增长后，当前进入了整固稳步发展阶段，在对国民经济的影响力和发展推动力日益显现的同时，很多公司的都遇到了发展瓶颈，在保险深度和密度方面还有待进一步发掘消费市场潜力。如何推动保险业的发展呢？本人以为保险服务创新是当前保险业务发展的主要手段。 一、保险服务创新是关键。 创新就是把一种过去从未有过的关于生产要素和生产条件的新组合引入生产体系。经济生活中出现的新事物，在生产销售及企业组织管理上另辟蹊径独出心裁的新生意经，都可称为创新。创新成为保险业可持续发展的必经之路。保险业创新主要表现在经营理念、组织结构、保险产品、保险技术、保险营销、保险理赔等保险经营的多个层面。对于保险公司来说，需树立以客户为中心的服务观念，在公司的各个层面开展服务创新成为发展的关键，成为市场竞争中必要手段。 二、保险服务创新的内容 保险公司服务创新是从多方位、多层次展开的，包括制度的创新，服务理念的创新，服务手段的创新。 （一）保险服务理念的创新 服务理念的核心在于以客户服务为中心，一切经营活动包括保险产品的开发设计、保险营销、理赔服务等都必须以客户满意
为出发点和立足点，只有符合且满足客户需求的产品才是市场需要的商品。 1、保险产品的设计要注重客户需求与偏好。消费者的需要产生于消费者的主观偏好与所处环境的客观状态两个方面。不同的消费者由于年龄、性别、民族、文化水平、成长历程，以及所处的人文环境等多重变量导致了作为独立个体的消费者的偏好 差异很大。随着经济状况和社会文化的改变，消费者的需求也会发生变化。随着我国市场经济的深化，社会保障体制的改革，家庭结构的改变，人口老龄化现象的出现，新的风险与新的保险需求将不断涌现。现阶段，人们急需的保险品种包括老人护理保险、医疗意外事故保险、特殊疾病保险、贷款人信用保险、人体器官特殊功能保险等。 2、保险营销应将传统的交易性推销逐步转化为关系营销。由于交易性推销强调获得销售定单，往往忽视销售以后的服务；而关系营销则关注产品的整个生命周期，买卖双方不再是简单的商业关系，而形成相对稳定的伙伴关系。通过伙伴关系，可以减少冲突，促进双方长期利益关系的维护，从而使买主得到有质量保证的产品，而保险公司可以确保买主的保单。这样伙伴似的利益关系能确保买卖双方在彼此都满意的价格下获得长期利益。关系营销可以提高客户的忠诚度，成为企业保持长期成功的关键。在当前高度竞争的环境中，维护现有客户远比开发新客户能带来的更高的性价比。据调查，若维护老客户的努力增加5％，保费收入约可增长25％-100％。因此，竭力维护忠诚客户所创造的
1、"从一而终"的人，不但可赚取丰富的金钱，也均衡发展了其他，成为一个专业、卓越，并充满喜乐的人。 2、如果一个企业主，他需要时间去解决难题，他就需要人寿保险。 3、一个人到了老年的时候，又穷又苦，那并不是那人以前做错了什么，而是他什么都没做。 4、我们不找人拉保险，但，需要找能拉人一把的朋友！ 5、要有奔放的热情；热情是影响推销成败的关键。 6、偷懒，是推销员最大的癌症，必须战胜懦弱怠惰的自己；人生最大的敌人就是自己。 7、推销员最可怕的陷阱是浪费时间；片刻的时间亦不能浪费，要成为时间的主人。 8、推销就是推销给那些不用者，非洲的土人不穿鞋子，但却是鞋子最大的潜在市场。 9、推销员没有抱怨的权利，只有把产品销售出去的义务。 10、困境创造奇迹，奇迹不会发生在不感面对困境的人身上。 11、没有永远的机会，但有持续不断出现的机会。 12、永远的繁华在于不断的创新，创新即新契机。 13、推销的字典里没有"难"字。梳子可推销给和尚，保险可推销给尼姑。 14、成功的人永远有梦，每一个梦就是一个理想。 15、要有炽热、强烈的人生目标，无论如何，一定要有达成目标的的直着，目标与直着可使懦弱的自己坚强起来。 16、专业推销能使人真正经济独立。 17、专业推销的自由度会带来真正的安全感，而且是你所能控制的。 18、处理拒绝，最忌讳与客户强辩，辩赢了，就失去了成交的机会。 19、拒绝是促成的必经道路。 20、保险是今天的关怀和明天的保障。 21、不管你现在身处何种阶层，领略别人成功的故事，必有助于你前进的步伐。
22、作个理想的行销人员，你必须对这份工作有份热忱，以及基本认识。 23、保险行销是寻找顾客，满足顾客的保障需求，及继续服务保护的一种艺术。 24、没有目标的前进，就如大海行舟而无罗盘，只能*侥幸到岸。 25、高额保单可遇不可求，当你把报单的额度定为目标时，你知道损失了什么？ 26、你希望保护能平心接纳你吗？录影带是你最佳的敲门砖。 27、同样的意思，有不同的表达方式；你的工作，是选保护喜欢的方式。 28、化繁为简，化难为易，信心十足必得信赖。 29、行销的路本就不平顺，如果不能了解工作的独特之处，怎能培养足够的信心呢？ 30、自闭门户的经营时代已经落伍，走团体组织的策略是迎向国际化前进的驱动力。 31、沮丧是生活的毒药，为什么要沉溺其间呢？你可以改变一切。 32、如果你能专业、敬业、守法、尽本份照顾你的保户，忠诚你所属的保险公司，则那顶荣耀冠冕将非您莫属。 33、一百次拒绝，就坚持一百零一次说明，就多这份坚持，能让客户改变原有的心意。 34、重新建立你对保险的认同感，可以让你脱离低迷的心绪。 35、你想现在开一张不定额支票，存在保险公司，还是未来开一张巨额支票，给税务局。 36、销售无形的寿险商品,行销人员的态度、形象、会直接决定客户的购买意愿。 37、魅力是天生乎？它是一种学问、技能，只要努力研究，经常磨练魅力，会成为性格的一部分。 38、行销旅行要把握住有限的时间，作最充分而紧凑的运用，才能收到最好的成绩。 39、我不知道谁会对我的产品有兴趣，但是只需要我持续的拜访客户，一定会有对我们产品或服务有兴趣的人出现。 40、从事推销工作必须有"从零思考"，与"战争作为"，惟有事前紧密周详的规划，才会有具体有效的攻击火网。
浅谈保险服务改进与保险服务创新
浅谈保险服务改进与保险服务创新 周少波 发布时间:2010-08-18 加强服务改进与创新是增强市场核心竞争力的关键要素，也是保险企业赖以生存的根本保证。但在保险企业的具体实践中，因没有把服务改进与服务创新严格区分开来，导致服务工作方向性不清、目的性不强，既耽误了服务的改进，更无益于服务的创新。笔者现就保险服务改进与保险服务创新谈一下肤浅看法，以起抛砖引玉之效。 提高对保险服务改进与保险服务创新的正确认识与准确理解 改进是什么？改进是在原有的基础上，加以变革，使其得到提高。创新是什么？创新是在原来并不存在的情况下，创造出新的东西来。根据美国经济学家熊彼特的观点，创新就是把一种过去从未有过的关于生产要素和生产条件的新组合引入生产体系。改进与创新的本质区别就在于原来是有还是没有。这个区别对于保险服务来讲，绝对不是可有可无的，而是至关重要的。原
来就有的服务，就是保险的基础服务，这基础服务的改进只是为了满足客户的基本服务需求，是保险企业的服务底线。原来本没有的服务，就是保险的创新服务，这创新服务是为了满足客户服务需求的最大化，这是保险企业谋求做大做强所必须面对的。正确认识与准确理解服务改进与服务创新的区别，保险企业就会知道什么时候要侧重服务改进的工作，什么时候该考虑服务创新的问题。否则，如果无视服务改进与服务创新的本质区别，把两者混淆在一起，在基础服务工作都做不到位的情况下却在吆喝服务创新，或在要考虑服务创新的时候却只盯着传统服务的改进，这对保险服务的提升是毫无益处的。 一直以来，我国保险公司和国外先进同行的主要差距之一就是服务，这在我国加入WTO的时候，专家学者都表示过极大的担忧，指出加强保险服务建设才是存在之本。近几年来，迫于保险市场竞争的压力和未来发展的动力，许多保险公司制定出了较为完善的客户服务体系，但不少保险基础服务工作却并未得到有效落实。最显而易见的例子是，不少营销员还是把保险服务异化为“敲门砖”，用服务的理由把客户的门敲开，进
创新方向明确，“互联网+保险”加速发展中国保险市场互联网化专题研究报告2015 本产品保密并受到版权法保护 Confidential and Protected by Copyright Laws
2014年我们已产出本行业报告： ?中国手机银行市场年度综合报告（2014） ?中国网上银行市场年度综合报告（2014） ?中国移动支付市场年度综合报告（2014） ? 中国第三方在线支付市场年度综合报告（2014） ?中国互联网彩票市场专题研究报告2014 ?中国保险电子商务行业专题研究报告2014 ?中国众筹市场专题研究报告2014 ?中国互联网理财专题研究报告2014 ?中国移动支付安全专题研究报告2014 ?中国第三方支付行业业务延展报告2014 ?中国股票资讯APP 分析专题报告2014 ? 中国记账理财APP 移动市场研究报告2014 欲了解互联网金融的更多内容， 易观智库长期致力于互联网产业的深度研究，互联网金融是其中最为重要的研究领域之一。 研究报告包括以下： 2015年我们将产出本行业报告： ☆中国第三方在线支付市场年度综合报告2015 ☆中国移动支付市场年度综合报告2015 ☆中国电子商务与支付年度监测报告2015年 ☆ 中国手机银行产品与营销监测年度综合报告2015 ☆中国手机银行市场年度综合报告2015 ☆中国网上银行市场年度综合报告2015 ☆中国手机银行客户端APP 分析报告2015 ? 中国互联网理财市场专题研究报告2015
研究定义及研究范畴 研究定义： 互联网保险，是指保险机构利用互联网、大数据等相关技术，通过自营网络平台与第三方平 台渠道，开发保险产品、订立保险合同、提供相关服务。 研究范畴： 本报告主要针对互联网保险市场进行深入研究，包括市场发展背景、市场现状、市场趋势等 内容；本报告覆盖的消费领域主要包括覆盖购物、旅游、教育等，不包括房地产和汽车消费； 本报告涉及厂商包括平安、太保、众安等保险公司，阿里、京东等互联网企业，中民保险网 等第三方保险中介机构等研究其在互联网保险市场的主要产品与服务、市场竞争力等。
互联网背景下的银行业务创新
课后测试
测试成绩：100.0 分。恭喜您顺利通过考试！ 单选题 1. 浙江网商银行是一家为小企业提供服务的银行，其贷款金融不超过（ ） √ A 200 万元 B 300 万元 C 500 万元 D 600 万元 正确答案： C 2. 在国内，率先推出银银合作平台的银行是（ ） √ A 工商银行 B 兴业银行 C 招商银行 D 建设银行 正确答案： B 多选题 3. 互联网金融的主要特征包括（ ） √ A 去中心化 B 去中介化 C 去精英化 D 去边界化 正确答案： A B C D 4. 互联网金融模式对传统金融的影响包括（ ） √
A 创新金融战略 B 优化资源配置 C 拓宽银行业务渠道 D 融合共生 正确答案： A B C 5. 传统金融机构在互联网金融创新方面的相同之处有（ ） √ A 以原有的电子渠道为起点，从零售和消费金融切入，向对公和产业互联网金融渗透 B 从支付和理财业务切入，向信贷和电商等多元服务渗透 C 从单一的个体分析和线下业务线上化，向综合金融服务转变 D 由重资产的物理网点经营模式，向轻资产的智能化网点+线上平台转变 正确答案： A B C D 6. 华瑞银行，号称“四无”，指的是（ ） √ A 无网点 B 无客户 C 无贷款 D 无存款 正确答案： A B C D 7. 互联网银行 2.0 的主要特点包括（ ） √ A 完全基于移动手机端提供服务 B 金融科技企业+合作银行模式 C 支票拍照即可存款 D 合作超市收银台可以存取现金
正确答案： A B C D 8. 互联网银行 2.0 带给我们的思考有（ ） √ A 手机 APP 用户量进行考核 B 客服人员配置 C 更加重视客户体验 D 大量引进新的技术 正确答案： A B C D 判断题 9. 当前，互联网金融去中介，主要指的是信息中介。 √ 正确 错误 正确答案： 错误 10. 互联网银行 1.0，一般是指直营银行或直销银行。 √ 正确 错误 正确答案： 正确
保险公司典型引路”之ⅩⅩ市分公司客户服务创新的经验做 法 ⅩⅩ年，ⅩⅩ市分公司以人保之友俱乐部为载体，全力构建客户服务本地化、精细化、精准化、差异化的服务体系，尤其是在提升客户价值增值服务上加大投入，创建了俱乐部网站、微信公众号服务平台等互联网新型客户服务门户，逐步实现传统服务向现代服务的跨越。 ⅩⅩ市分公司的主要经验做法是： 一、依托客户俱乐部，构建差异化服务平台 ⅩⅩ人保之友客户俱乐部是在市场竞争日益激烈，客户需求多样化，在公司改革转型和销售管理体系改革的大背景下，以满足客户个性化的需求，提高客户忠诚度为目的，有效促进业务发展为目标，为广大客户提供差异化服务的平台和载体。我司搭建客户俱乐部服务平台，主要通过三个方式展开：一是推送会员服务特权，提供差异化的增值服务，满足客户实际需求；二是组织开展会员活动项目，提供个性化的主题活动，增强会员互动粘性；三是整合外部服务资源，提供多样化的多重优惠，提高会员品牌认知。在我司客户信息数据累积基础，广泛吸纳俱乐部会员，与客户形成良好互动。 （一）建立会员特权，实行分级服务。今年我司继2019年人保之友俱乐部成立以来进行了全面服务特权升级，围绕“车-生活”逐步发展为集保险保障、保险车管家、维修保养咨询、出行指南为一体的服务平台，依托成熟的客户信息支撑，向会员提供车务代办（代办年检、代办违章、代办驾管、代办绿标等）、代驾服务（年检代驾、酒后代驾）、故障车辆免
费救援服务（不限次拖车、搭电、送油、充气换胎等）、洗车服务、加油优惠、机场贵宾、酒店预订、商家优惠、积分特权、车主秘书（根据客户服务需求定制不同短信服务与上门服务项目，如天气预报、违章提醒、年检提醒、续保提醒等）等项会员特权服务。同时根据不同的会员贡献度，实施会员客户等级的价值管理，针对不同会员等级开展差异化增值服务，如：普通会员享受优惠洗车服务、优惠加油服务、优惠年审代驾服务，星级会员享受免费酒后代驾服务、免费机场贵宾服务、免费年审代驾服务等。 自ⅩⅩ年3月俱乐部平台正式对外上线至ⅩⅩ年12月31日，ⅩⅩ人保之友俱乐部已吸纳会员23853人，累计会员等级分别为五星会员143人、四星会员327人、三星会员2022人、普通会员18124人以及准客户3237人，为会员提供各项可统计增值服务达到94209次，其中，推广范围较广的服务有代办验车586次、洗车服务1350次、加油优惠204次，快捷理赔服务87404次、星级会员酒后代驾46次、积分兑换1091次。 （二）紧抓客户需求，提供分类服务。俱乐部建设初期，我司结合网站平台正式对外上线，开展服务“征集令”向会员征求服务需求，共收集会员各类服务需求项，为我司统筹运营拓展俱乐部服务项目提供了分类服务指向。我司根据客户的不同喜好、兴趣与需求，先后组织了保险讲座、汽车养护、家庭保洁、车友自驾游、摄影课堂、瑜珈羽毛球健身场、篮球联谊赛、宴遇单身派对、积木限时搭建创意亲子嘉年华活动、周末年检专场、规范交通我带头及人保公益捐赠、博饼抽奖、砸金蛋、免费观影、积分换购秒杀抢购等会员活动，共吸引会员2649人次参与我司组织的多类主题活动，通过我司为车友提供特色服务，与客户形成良好互动，有效增
【摘要】互联网金融持续火爆的今天，为了对互联网金融的模式做一个清晰的界定，软交所互联网金融实验室从2012年开始，通过持续对互联网金融领域企业进行调研走访，深度解析互联网金融相关资讯，并对互联网金融创新产品、现象进行认真研究，最终系统梳理出了第三方支付、P2P网贷、大数据金融、众筹、信息化金融机构、互联网金融门户等六大互联网金融模式，本文将逐一为您解析。 当“互联网”与“金融”这两个当下社会最热、几乎平均薪酬最高的行业结合在一起的时候，将发出何种火星撞地球的碰撞？这是笔者在2012年下半年时的思考，但是当进入2013年秋季之时，才发现金融已经完全从一个高贵、专业、远离大众的行业，随着互联网金融的迅猛发展，已经成为街头巷尾热议的话题，并持续占据着诸多媒体重要版面。 “屌丝理财神器”余额宝上市两周就吸金66.01亿元；互联网门户巨头新浪也已获得第三方支付牌照，开始发行“微博钱包”；京东商城刚对外宣布经成立金融集团，融360的3000万美金融资案例让互联网金融领域的创业者心动不已，苏宁银行、阿里银行或真或假的传闻一再牵动人们的神经……一个未来金融的新格局正随着互联网金融的发展壮大逐渐成型。互联网金融来势汹汹，几乎各大金融网站、杂志、金融论坛都在谈它的前世今生，都在猜测它会何去何从。 互联网金融，是利用互联网技术和移动通信技术等一系列现代信息科技技术实现资金融通的一种新兴金融模式。在此种模式下，市场信息不对称程度非常低，资金供需双方能够通过网络直接对接，交易成本大大减少。 对于这样一个新兴概念的出现，大多数人是激动的、狂喜的，以至于把任何带点互联网和金融表象的事物都称之为互联网金融，对互联网金融的讨论很多，却很少有人站出来将其做一个系统的分类。虽然中国投资有限公司副总经理谢平在其2012年8月主笔的《互联网金融模式研究》中对互联网金融的定义及支付方式、信息处理和资源配置三个核心部分进行详细分析，但也仅主要分析了手机银行和P2P融资模式。最近业内也有人将众筹、比特币、余额宝等都作为互联网金融单独的模式，并有不同的分类说明。但随着互联网金融领域的不断创新，以及社会对互联网金融的认识不断加深，目前社会上的一些定义及模式分类还是难以全面覆盖当前互联网金融的发展状态。 为了对互联网金融的模式做一个清晰的界定，软交所互联网金融实验室从2012年开始，通过持续对互联网金融领域企业进行调研走访，深度解析互联网金融相关资讯，并对互联网金融创新产品、现象进行认真研究，最终系统梳理出了第三方支付、P2P网贷、大数据金融、众筹、信息化金融机构、互联网金融门户等六大互联网金融模式，并由罗明雄于2013年4月21日举办的“清华金融周互联网金融论坛”上首次提出。 基于最近互联网金融火爆现象，为了更好的将软交所互联网金融实验室研究成果与业界进行交流探讨，笔者将基于
三农保险服务改革创新实施方案 篇一：创新农业保险支持三农发展 创新农业保险支持“三农”发展 2015-03-16 《国务院关于加快发展现代保险服务业的若干意见》中的第五条指出“大力发展‘三农’保险，创新支农惠农方式”，对农业保险支持“三农”发展提出了明确要求。作为全国第一家专业性农业保险公司，安信农业保险股份有限公司将围绕现代农业发展、新农村建设、农民增收等问题，深入贯彻落实“新国十条”，努力开拓创新，主要从以下七个方面开展工作。 一、着力扩大农业保险覆盖面 积极开拓农险新险种、新领域，安信农险的农业保险产品涵盖种植业、养殖业、林木、农机装备、渔船、新农村建设、农民收入、农民人身意外伤害、食品流通和安全九个方面，其中关系到国计民生的水稻、小麦、油菜、生猪、能繁母 ----------------精选公文范文 1
猪、林木、设施大棚保险的覆盖率达100%，做到“应保尽保”，地方特色农产品如西甜瓜、绿叶蔬菜、淡水养殖、白山羊等也得到了较全面的保障。农业保险保障程度达48%，深度达%，位居全国前列。上海农业保险已为本市76万户籍农民、18万外来务农人员、2700余家农民专业合作社、1260余家家庭农场、78家农业龙头企业提供了风险保障，满足了农户的不同需求。 二、积极探索农产品价格指数保险和气象指数保险 一是巩固保淡绿叶菜成本价格保险。继续发挥蔬菜价格指数保险保障“菜篮子”的作用，以均衡播种、均衡上市、均衡价格为目标，以绿叶菜市场零售价与约定价同比例降幅为标准，参考CPI指数变化作为理赔依据，对夏季和冬季生产绿叶菜的农民进行成本价补偿。截至目前，该险种已累计为上海市万亩的淡季绿叶菜提供了保险保障，支付赔款超过6000万元。2014年春节期间，恰逢暖冬，菜价偏低，冬淡保险为此支付赔款近3000万元，较好地保护了农民种菜的积极性，稳定了绿叶菜的生产。二是探索生猪价格指数保险。 ----------------精选公文范文 2
The Industrial Study | 产业研究 MODERN BUSINESS 现代商业60基于RATER的保险行业服务创新研究 张佐民 淮安市统计局 223001安世伟 淮安市机构编制委员会办公室 223001孟 桃 淮阴师范学院 223001 摘要:服务创新可以带动保险行业的良性循环发展。为了实现人们对于高品质保险服务的需求,需要细致的分析保险服务项目。首先运用RATER指数五维度,建立服务质量评价模型,通过问卷获取样本数据,进行数据分析,得出保险行业服务创新水平低的原因,提出了提升保险业服务创新能力的对策。关键词:RATER指数;服务质量;服务创新一、引言 服务创新是不断满足人们对高品质保险服务的需求、保证企业在行业内的地位,提升企业竞争力的最关键因素。通过提高保险行业的服务创新能力,可以促进整个保险行业健康和谐发展的。虽然我国保险公司已进行了一些服务创新,如推出专线客服热线、异地出险就地理赔、小额快速理赔通道等等,但是这些创新层次较低,无法满足顾客的多层次、多样性、无限性需求,需要对保险服务创新项目进行深层次的全面分析。 二、RATER指数 RATER指数是全美最权威的客户服务研究机构美国论坛公司经过调查研究而发现的一个可以有效衡量客户服务质量的指数,其客户服务质量评价标准是世界公认客户服务质量评估工具。对服务质量的衡量主要是以顾客感知服务质量与期望服务质量之间的差异模型为基础,分析服务质量问题产生的原因,并帮助管理者了解应当如何提升服务质量。服务质量定义为“感知”与“期望”的差距,即SQ(服务质量)＝P(感知)－E(期望)。其中,期望和感知服务质量的评价采用5点尺度来衡量,其五个维度分别为信赖度reliability、专业度assurance、有形度tangibles、同理度empathy和反应度responsiveness,被称为RATER指数。如今,很多行业将五个维度作为衡量客户服务质量优劣的标准,客户对企业服务的满意度直接取决于RATER指数的高低,使之成为企业提升市场竞争力的关键。RATER指数在各类服务行业中的广泛应用有效的跟踪了行业内服务质量的变化趋势,有利于寻求服务创新点,不断提高服务质量。 三、问卷调查 1.问卷设计。按照RATER的五维度信赖度(A 1-A 4)、专业度(B 1-B 5)、有形度(C 1-C 4)、同理度(D 1-D 5)和反应度(E 1-E 5)的顺序展开的,确定基于RATER指数的顾客期望价值和感知价值调查问卷的具体问项,问项设置见表1。 2.样本收集和处理。本次主要调查对象是在保险公司购买过保险的客户,采用抽样调研,共发放200份问卷,服务期望和服务感知问卷各100份,共回收196份,有效问卷回收率为98%。通过相关系数来检验问卷的可信度。信度是指问卷的可靠性和稳定性,即是受试者在同一份问卷上测试结果的稳定性和可靠性的特征。信度通常用一种相关系数来表示,相关系数α越大,信度就越高。当α=1.00时,问卷的可靠性达到最高;而α=0.00时,则测试的可靠性降到最低。一般系数α≥0.50即可。问卷对服务质量五个维度的α值的计算结果见表2。 可以看出:两份调查问卷的信度大都在0.75以上,说明问卷的整体信度较高。其中,实际感知问卷中有形度的信度为0.769,但当把第12个问题“是否有良好的服务咨询和投诉平台吗？”去掉时,信度迅速升为0.796,说明原“服务咨询和投诉平台”是影响服务质量有形度的重要因素。两份问卷各自的总体信度分别为0.972、0.902,由此得出问卷的总体信度较高。 3.配对T校验。配对样本是指对同一样本的某个变量进行前后两次测试所获得的两组数据,或是对两个完全相同的样本在不同条件下进行测试所获得的两种数据,配对样本T检验是先求出每对观测值的差,再对差值求平均值,通过检验配对变量均值之间的差异的大小,来确定两个总体的均值是否存在显著差距。为了能够清晰地了解客户的期望和感知价值在哪些方面存在差异,可以结合期望和感知的均值、标准差,利用配对样本T检验来分析,配对样本检验中T的置信区间是95%,所以,当双尾检验显著性概率sig
0.025时,此时问题中的期望与感知就没有明显差异。样本数据的双尾检验显著性概率sig = 0.000,均<0.025,即保险行业整体的服务质量水平与顾客所期望差距甚远,还有较大的提升空间。 从问卷上的五个维度在“期望”上的平均值,就可以看出客户对各维度的重视度。期望值越高,说明客户对该维度越重视。通过 DOI:10.14097/https://www.doczj.com/doc/9b384818.html,ki.5392/2015.13.009