消费者行为心理学
编辑推荐
推荐1：单纯靠卖产品的时代已经结束了，不懂心理学就做不好销售！
推荐2：用心理技巧拿订单的终极销售策略，顾客不开口，我们也知道；顾客不答应，我们有办法！
推荐3：每个消费者的心中都有一本“账”，消费者真正在意的，不是价格的“经济账”，而是价格的“心理帐”。
推荐4：消费尊严是一种高级的心理需求，消费尊严比消费本身更重要。
推荐5：销售是一场心理博弈战，如果你想成功卖出产品，就必须读懂客户内心和了解客户需求。
内容推荐
为什么标价9.9元一定比标价10元的商品卖得火？
为什么热情推销的销售人员，反而不如让消费者自由选购商品的销售人员业绩好？
为什么喝彩的只是看客，挑剔的却成了买家？
……
这些问题你可能早就注意到了，但却并不容易回答，看似简单的消费行为背后其实是与人类复杂心理密切相关的。其实这就是消费行为心理学的内容，《消费者行为心理学》就是
为你揭开这些消费行为中的小秘密而生。
提到心理学，很多人会把它与“神秘”、“深奥”、“难懂”等词语联系在一起，因为人的心理实在千变万化。但通过大量的试验以及经验的总结证明，人类的心理活动仍然是有一定规律的，人们对心理现象事实上都很熟悉，只不过由于缺乏科学的理解，因此觉得神秘罢了。因此，只要你掌握了其中的规律，并用它来指导实践，成功近在眼前！具体到销售人员来说，消费者行为心理学可以说就是一门必修课程了。因为销售人员说服消费者的过程，可以说就是与消费者进行心理博弈的过程。要想在这场心理战争中获胜，就必须掌控消费者在购买行为中的各种心理。
这绝不是信口开河，曾经有一项针对901种新产品的调查，结果显示：如果以一种周到的、符合消费者心理的方式销售产品，那么该产品的销售成功率（在销售环节存在5年以上算是成功）大约为53％，而如果是采用缺少心理技巧的一般销售方法，成功率只有24％；而运用心理学的方法进行销售的品牌中，对低价竞争的有效抵御力高达82％，而运用一般销售方法进行销售的品牌中，竟然只有10％的产品能够勉强抵御住低价竞争。总而言之，心理学能够让销售人员花更少的时间和金钱销售更多的商品。而且更重要的是，如果销售人员能够很好地运用心理策略，那么消费者会更加忠诚、不再对价格斤斤计较。
可见，“要想钓到鱼，就要像鱼儿那样思考”，销售人员要想提高自己的销售业绩，就必须学会站在消费者的角度思考问题。《消费者行为心理学》这本书，不仅会让你了解消费者在消费过程中产生的一系列复杂的、微妙的心理活动，也能指导你针对消费者的各种动机与偏好，采取适当的应对措施，以便更好地说服消费者，并激发消费者的潜在购买欲望。而且，本书还有一个最大的特点就是，它不会给你高深的大理论，只是从一些常见的消费行为中，发掘一些你不曾注意的，曾经困惑你的，或者没有深入思考的问题，并从心理学的角度加以解释，从销售实战的角度加以提点，一定可以令你醍醐灌顶、豁然开朗。无疑，这样的心理学新鲜、有趣，与你的销售活动密切相关，想必会给你耳目一新的感觉。
本书共分为三大部分，分别从消费者行为中最重要的三个环节，包括消费动力（消费者到底要买什么）、消费选择（消费者是这样被“诱导”的）及消费决策（消费者都是不理性的）入手，从专业心理学的角度来探究消费者行为背后的真正原因，同时为你提供最实用、最专业的销售技巧。对于销售人员，尤其是初涉销售行业者来说，相信会大有裨益！
目录
上篇消费者到底要买什么
需求心理倾向
为了生存，我得消费
“我买故我在。”
买了是要给人看的
金钱应该与快乐在一起
“你有我也要有”
买东西，也许只因为卖东西的人避无可避的“流行感染”
兴趣拉动消费
征服感，从讨价还价中来
消费，不只是花钱
人性心理弱点
“专门”太重，“顺便”正好
恐惧，击溃消费者心理防线
排队，是消费者难掩的情结
不是要便宜，而是要感到占了便宜你给“面子”，他给钱
嫌货才是买货人
心情好的时候，更愿意消费
你不卖，他偏要买
“沙子”换“金子”的智慧
吊起消费者的胃口来
将消费者的自私变害为宝
降价不一定畅销，涨价不见得难卖
抓住不同消费者的心理软肋
中篇消费者是怎样被“诱导”的宣传的心理暗示
消费行为中的“标题党”
罩在名人的光环之下
“后付款”的诱惑与威力
吃不到的葡萄才最甜
标价牌上的心理暗示
消费体验，兹事体大
“产品维纳斯”带来缺憾之美
给消费者一个乐于模仿的榜样“自由”与购买行为
有一种销售叫“霸气”
环境的潜移默化
打开消费者的好“色”之心
刺激感官，刺激消费
商品陈列也是一种艺术
热烈的氛围是一种变相的销售
用环境的威慑来影响顾客
“私人空间”成交法
掌握地盘中的小秘密
带着工具做推销
下篇消费者都是不理性的
提供决策依据
做消费者的“领路人”
面带三分笑，生意跑不了
他说你听，有时比你说他听更重要第一个“球”，一定要投好
“激将法”激发出购买欲望
有对比才有销路
坚持到底VS一退再退
贴上“小财”标签，难逃消费命运别让消费者“挑花眼了”
把消费者“蚕食”掉
拒绝，不见得是真的不需要
说在心坎上，一句顶千句
培养消费忠诚
你够专业，他才够忠诚
给消费者“美好的第一印象”
你记住他的名字，他会记住你
让你的销售从售后开始
暗地里的优惠，岂能不动心
与“以盈利为唯一目标”反其道而行人性，比产品更重要
和你的消费者“日久生情”
不要毁在细枝末节上
满意度决定忠诚度
把投诉者变成忠实者
攻击对手等于将消费者拱手相让
PS. 消费者非语言信息中暗藏的心理学媒体评论
销售是98％的了解人性+2％的产品知识。
——美国销售大师升道夫博士
营销是没有专家的，惟一的专家是消费者，就是你只要能打动消费者就行了。
——创业天才史玉柱
我总是站在顾客的角度看待即将推出的产品或服务，因为我就是顾客。我就像一个厨师，喜欢品尝食物。如果不好吃，我就不要它。
——嘉信理财董事会主席查尔斯?斯瓦布
在线试读部分章节
征服感，从讨价还价中来
消费者购物消费几乎没有不与销售员讨价还价的，不过，与其说消费者喜欢讨价还价，还不如说消费者喜欢讨价还价的感觉。因为在很多时候，消费者的讨价还价只是为了找寻一种心理的平衡，满足自己作为“上帝”的征服感：当人们都
在议论销售人员精明时，他们战胜了销售人员，证明自己才是聪明人。
因此，销售人员要懂得满足消费者的这一心理诉求，在与消费者进行议价时，找到双方都能够接受的结合点，实现双赢。那么，怎样才能让消费者在讨价还价中获得征服感呢？
报价高于实价，预留浮动空间
正如美国政治家亨利?基辛格曾经说过：“销售谈判的结果取决于你的要求夸大了多少。”只要你理直气壮地敢于要求，消费者就会觉得你的商品货真价实。只要不是太离谱，你的报价一定要高于实价。
这样，如果消费者在购买商品时，因为他的努力探知了较合理的价钱，并以砍掉部分水分的合理价格成交的话，在他的心理层面，就会有获利的心理满足感。但如果你一下子就给了消费者最优惠的价格，消费者就没有什么要和你谈的了，也不会有较大的心理成就感。
一位女顾客在—家服装店看中了一件外衣：“你好，这件外衣怎么卖？”
售货员：“您真有眼光，这是刚到的新款，500元(底价300元)。
顾客：“这么贵啊……”
顾客最终出价350元。
销售人员；“350元我本钱还赚不到，我们这个店里所有的货
都是名牌商品，一般的杂牌我们不卖的。再说这件是前两天刚到的新货，特别抢手，您看看这手工、这市料，350元是绝对不行的。”
顾客：“350元已经不少了……”
销售人员故意僵持了很长时间，才开了口：“这样吧，这件衣服确实很适合您，我也能感受到您的诚心，这样吧，我退一步，380元好吗？您穿着好以后再来!”
顾客：“那就这样吧。”
销售人员在实际的销售谈判中，如果碰到消费者让你开价的情况，你不妨开出一个较高的价位，这可以给下面的谈判预留许多空间，并为后面的谈判定下不错的基调。当然，为了让消费者知道你是诚意交易的，你所开的价码，不能高得离谱。
不要过早做出让步
俗话说，“天上不会掉馅饼”，所以在销售谈判中也绝对没有无理由的让步。过早地做出让步，是一种不自信的表现。可以试想下，如果你的商品和服务没有任何问题，为何要做无条件的让步？是不是你心中有鬼，却不好公开？当你对消费者做出单方面无条件的让步时，他们会这样去想，不信任感会加强。过早地做出让步，不但不会促进交易，还会让消费者在心底对商品的价值大打折扣，征服感更无从谈起了。通常，那些缺乏经验的销售人员总会过早地做出让步的姿
态，在销售中一定有这样的例子：
“这件衣服多少钱？”
“300元。”
“是这个数吗？”
“你要是真的想买，算你250元好了。”
销售人员与消费者在心理博弈的过程中，有—条很重要又很单纯的原则是：不要单方面过早地做出让步，否则你会在下面的销售谈判中陷入被动。上面例子中的让步可以说是毫无道理的。消费者只是随便问了一句，销售人员便降价50元，这等于告诉对方原来的标价水分实在太大。消费者也许会狠狠砍价，但更可能会掉头就走了。
从技巧上来说，你可以在让步时用上“如果”的条件限制，例如在上面的事例里，你可以说“如果你可以买两件，就按280元一件卖给你。”用上“如果”这两个字后，对方会感觉你的提议是童叟无欺、合情合理的。加上这个限制条件后，对方便相信你的提议不是单方面让步，你对你的产品或服务充满信心，它们值这个价钱，消费者也会因此感觉这是合理的。此外，这种让步还要在消费者主动做出让步后或者是在你必须做出让步来继续洽谈的情况下，否则最好不要先提出让步。
退让不宜一次到位，而且每次让步应尽量微小
在销售谈判的过程中，采取适当的让步是完全可以的。但是
这种让步必须是有计划、有步骤的。应该做到：消费者第一次开价或还价的时候，不管消费者开出的价格是否符合你的预期，都不要轻易接受；而且，此后的每一次让步都应尽量微小。因为你需要通过让步来传递某种信息：一次一点微小的退让，可以让消费者认为你是一个变通、不死板的人，并且非常尊重他，每次退让都是在为顾客做“巨大的牺牲”。否则就会出现下面的情况：
例如一个顾客对服装销售人员说：“我非常喜欢这件衣服，也是诚心想要购买，你就便宜一点，50元钱卖给我吧。”销售人员说：“好吧，看您这么喜欢，就按照您说的价格吧！”这时，顾客有可能会产生两种想法：第一，这么爽快就答应了，难道这衣服有什么问题？我最好还是不要了。第二，答应得这么爽快、看来我说错价了，多给了不少！不行，我可不能吃亏，我得再向他要点赠品。
作为销售人员，刚开始与消费者谈判的时候，很容易忽视消费者的这种心理，造成销售上的失误。一定要记住：消费者第一次开价或还价的时候，不管消费者开出的价格是否符合你的预期，都不要轻易接受。一旦你接受了顾客的第一次出价或还价，也就使自己陷入了被动，会失去为自己争取更多利益的机会。要知道，第一次还价或出价只是消费者的试探而已，一旦你接受了，消费者就有可能得寸进尺或者对你的商品产生怀疑。尽量让你在接受他的价格时显得困难一些，
这样消费者才会心满意足、高高兴兴地掏钱购买你的商品。总之，不要对消费者的讨价还价感到厌烦。要知道，只有经过询价砍价这个过程，消费者对销售人员有了信任，对产品有了认可，并在产品价值与价格之间找到平衡后，他才会最终做出购买的决定。如果销售人员只守着自己的底线和消费者谈价，就不会让他们产生征服你的感觉。但是如果你刚开始就让消费者产生征服你的感觉，他们就会觉得没必要对一个销售人员下狠手，甚至会把你当成合作的伙伴，这样他才有可能成为你忠实的消费者。
消费，不只是花钱
正如买房子不只是为了居住，买珠宝不只为了佩戴，买古玩不只为了欣赏……现代人的消费行为已经不单纯了：在人们不断成熟的消费理念中，投资型消费已经在逐渐替代传统的支出型消费。即消费者普遍存在一种这样的心态——希望自己花的钱能够物超所值，渴望自己的消费能够变成投资。
以购房为例，解决住房问题的两条路——租房和买房，其实就仿佛是支出型消费与投资型消费的论战。租房，每月要支出一定费用，而这种费用出去了就是出去了，不可能再回来；而买房就不同，虽然一下子要有一笔很大的支出，但长远考虑，在房价不断上涨的今天，买房实际上就是一种投资，你住的房子每一天都在升值。因此，尽管房价高得让人瞠目，但许多消费者仍然愿意尽己所能买房子。
不过消费者不是随便找一个地儿花钱当投资的，他们需要看到回报率。这也就解释了为什么某件商品中虽然有消费者想要的利益，可是其并不一定会去购买。消费者在决定购买并把商品放上真正的天平之前，是要先在心中这个无形的天平上进行衡量的，天平的两端分别是购买成本与商品价值，当天平中购买成本一侧加重时，则很难达成交易；而天平倾向于商品价值时，交易则可以顺利达成。因此，只有商品价值与购买成本在消费者心中达到一种平衡或拥有更高的商品
价值认定，消费者才可能会购买。
从这个角度来说，销售人员在向消费者推销产品时，便可以顺应消费者的这一心理，让消费者看到回报率，看到希望。你可以绘制一张消费心理天平图，天平的一侧列出消费者购买商品可以获得的各种价值，另一侧则是消费者购买商品所要付出的各种成本。你此时只要增加天平上商品价值一侧的筹码，同时减少各项消费者的购买成本，商品就会很容易销售出去。
不过，商业常识告诉我们，这会提高企业的经营成本。那么，如何在不提高经营成本或尽可能少提高经营成本的的同时，提升商品价值并降低消费者的购买成本呢？
一个最好的手段就是增加消费者对商品的心理价值筹码。事实上，一件商品的价值不完全是由其物理属性决定的，更多的是由消费者的心里因素决定的，不管这个商品实际价值是
多少，关键要看消费者心中对这个商品的价值认知是多少。对于销售人员来说，一个提高商品在消费者心里价值的最有效方法就是——强调品位。尤其是奢侈品或价格昂贵的商品，比如名车、珠宝、手表等，他们已经不仅仅是代步工具、装饰品或计时工具那么简单，更具有表达，甚至张扬拥有者个性品位与身份地位的作用，对于这样的商品，强调品位就十分重要。
比如，一位太太向销售人员抱怨一条项链太贵，销售人员如果说：“太太，6千块已经很便宜了，你到任何珠宝店都不可能买到这么便宜的项链……”，完了!这个销售人员在就商品卖商品，就价格卖价格。其实，这时消费者的心里是矛盾的，她即希望少付出购买成本，又希望项链很有价值，销售人员一下子否定了项链的价值，告诉你这是最便宜的珠宝，这样成交的几率自然会很低。
如果销售人员换一种方式：“太太，这条项链太适合您了，带在您的身上看起来少说值1万块，同时，这条项链又非常符合您的气质了，看起来那样高贵、漂亮。而且，即使以后您不喜欢它的式样了，还可以在我们这里以旧换新，没准到时还会升值呢！”，这样成交的几率就会大大提高，因为销售人员在说这条项链同这位太太搭配后产生的价值，而这种价值正是这位太太最在意的，当其认可了这种价值，心理上的购买成本自然相对的就下降了。
另外，对于商家来说，还有一个最直接的方法就是——将购买自己商品的消费者转化为自己的投资人。通常的做法是将消费者对于本厂商品的消费视为对自己的投资，按一定的时间间隔，把自己的企业利润返还给消费者，这样，消费者的购买就由单纯的消费转化为投资，实现角色的转换，满足消费者投资型消费的渴望。例如我们经常看到的消费者手中持有某公司的股票，就是这种投资型消费。
8个经典心理学实验 1霍桑实验： 1924～1932年，以哈佛大学教授G.E.梅奥为首的一批学者在美国芝加哥西方电气公司所属的霍桑工厂进行的一系列实验的总称。 1924年11月，霍桑工厂内的研究者在本厂的继电器车间开展了厂房照明条件与生产效率关系的实验研究。研究者预先设想，在一定范围内，生产效率会随照明强度的增加而增加，但实验结果表明，不论增加或减少照明强度都可以提高效率（有两个女工甚至在照明降低到与月光差不多时仍能维持生产的高效率）。随后，研究者又试验不同的工资报酬、福利条件、工作与休息的时间比率等对生产效率的影响，也没有发现预期的效果。 1927年梅奥等人应邀参与这项工作。从1927～1932年, 他们以"继电器装配组"和"云母片剥离组"女工为被试，通过改变或控制一系列福利条件重复了照明实验。 结果发现，在不同福利条件下，工人始终保持了高产量。研究者从这一事实中意识到，工人参与试验的自豪感极大地激发了其工作热情，促使小组成员滋生出一种高昂的团体精神。这说明职工的士气和群体内的社会心理气氛是影响生产效率的更有效的因素。在此基础上，梅奥等在1928～1932年中，又对厂内2100名职工进行了采访,开展了一次涉及面很广的关于士气问题的研究。起初,他们按事先设计的提纲提问,以了解职工对工作、工资、监督等方面的意见，但收效不大。后来的访谈改由职工自由抒发意见。由于采访过程既满足了职工的尊重需要，又为其提供了发泄不满情绪和提合理化建议的机会，结果职工士气高涨，产量大幅度上升。为了探索群体内人际关系与生产效率之间的联系，研究者在1931～1932年间进行了对群体的观察研究。结果发现，正式群体内存在着非正式群体，这种非正式群体内既有无形的压力和自然形成的默契，也有自然的领导人，它约束着每个成员的行为。 在心理学研究的历史上，霍桑实验第一次把工业中的人际关系问题提到首要地位，并且提醒人们在处理管理问题时要注意人的因素，这对管理心理学的形成具有很大的促进作用。梅奥根据霍桑实验，提出了人际关系学说。人际关系学说为西方管理科学和管理工作指出了新的方向。但也有人对霍桑实验提出批评，认为它带有推论的性质，缺乏客观性。研究者没有考虑工人的阶级觉悟、工会的作用以及其他厂外力量对职工态度的影响。 2."迟延满足" 发展心理学研究中有一个经典的实验，称为“迟延满足”实验。实验者发给4岁被试儿童每人一颗好吃的软糖，同时告诉孩子们：如果马上吃，只能吃一颗；如果等20分钟后再吃，就给吃两颗。有的孩子急不可待，把糖马上吃掉了；而另一些孩子则耐住性子、闭上眼睛或头枕双臂做睡觉状，也有的孩子用自言自语或唱歌来转移注意消磨时光以克制自己的欲望，从而获得了更丰厚的报酬。研究人员进行了跟踪观察，发现那些以坚韧的毅力获得两颗软糖的孩子，长到上中学时表现出较强的适应性、自信心和独立自主精神；而那些经不住软糖诱惑的孩子则往往屈服于压力而逃避挑战。在后来几十年的跟踪观察中，也证明那些有耐心等待吃两块糖果的孩子，事业上更容易获得成功。实验证明：自我控制能力是个体在没有外界监督的情况下，适当地控制、调节自己的行为，抑制冲动，抵制诱惑，延迟满足，坚持不懈地保证目标实现的一种综合能力。它是自我意识的重要成分，是一个人走向成功的重要心理
实验心理学重点名词及解释 注：完全自己总结 如果你4月份要参加实验的考试 那么 下一份，打印出来吧 平时多看几眼，总会有些帮助的 是吧？ 本人希望与更多的心理学朋友多交流 lxguai@https://www.doczj.com/doc/9a15699423.html, 第一章实验方法 1.主试：实验者即主持实验的人，发了刺激给被试，通过实验收集心理学的资料 2.被试：实验对象，接受主试发出的刺激并作出反应 3.自变量：即刺激变量，是由主试选择，控制的变量，它决定着行为或心理的变化 4.因变量：即被试的反应变量，是自变量造成的结果，是主试观察或测量的行为变量 5.信度：即因变量的可靠性，一致性，同一被试在相同实验条件下应该得到相近结果 6.效度：即因变量的有效性，当自变量的确造成了因变量的变化，而不是其他因素造成 7.高限效应：当要求被试完成的任务过于容易，所有不同水平的自变量都获得很好的结果， 并没有什么差别时，而实验出现高限效应 8.自变量的混淆：研究者选定的自变量与一些未控制好的因素共同造成了因变量的变化， 控制变量就是潜在的自变量 9.组间设计：把数目相同的被试分配到自变量的不同水平或不同的自变量上，即把被试分 组，各组间结果对比 10.组内设计：使每个被试轮流分配到自变量的不同水平或不同自变量上，即被试不变，先 后做不同几组测试，然后对比前后的结果，上组对下组有影响 11.匹配被试：对全部被试进行预备测验，测验的性质与正式实验的性质是类似的，或是说 相关的，然后按测验成绩均匀地形成组 12.完全平衡法：把所有可能的顺序都排出来进行实验 13.拉丁方方法：保证每个自变量都同等地出现在实验顺序的每一个位置 14.实验者效应：在实验过程中，若主试对被试的正确反应流露出赞许的神情或是对错误的 反应表示不快，这些主试的态度，是对实验的负面影响，要防止实验者效应 15.因素设计：关于两个或多个变量的一种实验设计，将实验中每一变量的各个水平都结合 起来进行实验 16.自然观察法：在自然情影中对行为所作的仔细观察，观察者必须为局外人不得干预实验 17.调查法：为确定人们对甘一特殊问题的感受，作用是澄清事实，招除充行的不实传闻 18.相关方法：可能为正可能为负，相关并不必然是原因 19.个案法：又称个案历史技术，对某一特殊人物的深入研究，强调个别差别 20.档案法：使用现有的资料去验证新的假设 第二章心理物理学方法
第一章民航服务心理学概论 第一节什么是民航服务心理学 （一）民航服务心理学的研究对象：民航服务过程中的心理现象。 民航服务心理学是研究民航服务过程中作为主客体的个体、群体和组织的心理现象及其变化规律的科学。民航服务心理学是应用心理学的一个重要组成部分，是为了提高民航服务的质量，把心理学规律在民航服务过程中加以应用的一门学科。 （二）民航服务心理学研究的基本内容 货主心理，民航服务人员自身的心理，民航服务特殊情况下的心理现象。 （三）民航服务心理学的学科特点 民航服务心理学是一门以人为中心的、应用性的新兴学科。 第二节民航服务心理学的研究原则和方法、学科基础和学习意义 （一）民航服务心理学的研究原则 客观性原则、系统性原则、理论联系实际原则。 （二）民航服务心理学的研究方法 观察法、调查法、测验法、实验法的概念和优缺点。 （三）民航服务心理学与其他心理学科之间的关系 民航服务心理学是心理学科中的一个应用分支学科，它与普通心理学、管理心理学、社会心理学等心理学科之间有着密切联系。 （四）学习民航服务心理学的意义 学习民航服务心理学是民航企业生存和发展的需要。 学习民航服务心理学是民航服务工作的内在要求。 学习民航服务心理学是从根本上提高服务质量的关键。 学习民航服务心理学有助于民航服务人员了解自我、完善自我。 四、考核要求 （一）民航服务心理学的研究对象 1、领会：（1）民航服务心理学的研究对象。民航服务过程中的心理现象 （二）民航服务心理学的基本内容
1、领会：（1）民航服务心理学的基本内容；（2）个体心理包括的基本内容、群体和组织心理包括的基本内容。（三）民航服务心理学的主要特点 1、识记：（1）民航服务心理学的主要特点。 （四）民航服务心理学的研究原则 1、领会：（1）客观性原则、系统性原则、理论联系实际原则。 （五）民航服务心理学的研究方法 1、领会：（1）观察法、调查法、测验法、实验法。 （六）民航服务心理学与其它心理学科之间的关系 1、识记：（1）民航服务心理学与普通心理学、管理心理学、社会心理学之间的关系。 （七）学习民航服务心理学的意义 1、识记：（1）学习民航服务心理学的四个意义。 第二章民航服务中的旅客心理 第一节旅客的知觉 （一）知觉和社会知觉概述 知觉的概念；知觉具有选择性、整体性、理解性和恒常性四个特点。 社会知觉的概念；社会知觉的理论观点：凯利的归因模型，韦纳的成败归因模型。 （二）影响旅客知觉的因素 民航企业的因素； 民航服务人员的因素：服务态度、外在仪表仪态； 民航旅客自身的因素；兴趣、需要和动机、个性特征、过去的经验。 （三）旅客对民航企业和民航服务人员的知觉偏见 7个偏见：基本归因错误、自我服务偏见、行动者和观察者差别、晕轮效应、对比效应、投射作用、刻板印象。第二节旅客的需要 （一）需要概述 需要的概念。需要的分类：生理性需要和社会性需要。 马斯洛的需要理论的主要观点及评价。 （二）旅客的一般心理需要 安全需要、生理需要、归属需要、尊重需要、自我实现需要。 （三）旅客的特殊心理需要
·心理学经典实验 [经典实验]从众实验心理学家阿希（S.Asch,1951）关于知觉方面的从众实验最为著名。典型的实验材料是18套卡片，每套两张，一张画有标准线段，另一张画有比较线数。被试7人一组，其中6人是实验助手（即假被试），第6人是真正的被试。被试的任务是，在每呈现一套卡片时，判断a,b,c三条线段的哪一条与标准线段x等长。实验开始前几次判断，大家都作出了正确的选择，从第7次开始，假被试（助手）故意作出错误的选择，实验者开始观察其被试的选择是独立还是从众。面对这一实验情境，真被试在作出反应前需要考虑以下三个问题：是自己的眼睛有问题，还是别人的眼睛有问题？是相信多数人的判断，还是相信自己的判断？在确信多数人的判断是错误时，能否坚持自己的独立性？阿希从1951年开始，1956、1958年又多次重复这项实验，结果发现： ·大约有四分之一到三分之一的被试始终保持独立性，无从众行为； ·约有15%的被试平均作了总数四分之三次的从众行为； ·所有被试平均作了总数三分之一的从众行为。 [经典实验]发现学习教学实验布鲁纳设计过一个发现学习的教学例证。教学内容是引导8岁儿童发现二次方程式的因式分解的规律。实验教学中首先让儿童玩弄并熟悉表示数量的积木块：大正方形（x乘x）、长方形（1×x）、小正方形（1×1），以获得知觉经验。然后在教师的提问、启发下，儿童在按要求搭出一个比一个大的正方形的过程中，不断进行各种探究、操作，并对其记录、对照。他们逐渐领悟到隐藏于如下记录中的重要规律：x 2+2x+1=（x+1）（x+1）x2+4x+4=（x+2）（x+2）x2+6x+9=（x+3）（x+3）x2+8x+16=（x+4）（x+4）x2+10x+25=（x+5）（x+5）当x以2，4，6，8，10……的比例递进，另一行的增加是1，4，9，16，25……时，则方程的右边的数字是以1，2，3，4，5……递进。 [经典实验]服从实验心理学家米尔格尔姆（https://www.doczj.com/doc/9a15699423.html,gram,1963）所做的服从实验，是其一系列有影响的社会心理学研究中最有影响的一个研究。 实验的被试是通过广告招聘来的40名职业不同的男性，每次实验付酬4.5美元。实验主试告诉被试，实验是为了研究惩罚对学生学习的影响。实验时，两人一组，一人当学生，一人当老师，师生角色由抽签决定。教师的任务是朗读配对的关联词让学生记忆，然后教师呈现某个词时，学生在四个备选中选择其中之一。如果选错，教师就按电钮给学生施以电击作为惩罚。电击强度从15伏到450伏，分30个按钮，电钮下方对应标明“弱电击”、“中等电击”、“特强电击”、“剧烈电击”、“极剧烈电击”、“危险电击”，最后两个用“××”标记。由于事先的安排，实际上每组只有一个是真的被试，另一个是实验者的助手，即假被试。抽签结果，真被试总是当教师，假被试总是当学生。另外，这些电击也是假的，但为了使作为“教师”的真被试深信不疑，实验前，首先让其接受一次强度为45伏的真电击，作为惩罚学生的体验。结果“教师”感觉虽然45伏电击微弱，但已感到难受。实验开始，“教师”和“学生”分在两个房间，被墙隔开，相互看不见，可以用电讯传声的方式联系。然后在“学生”的胳膊上绑上电极，这是
消费者行为心理学 编辑推荐 推荐1：单纯靠卖产品的时代已经结束了，不懂心理学就做不好销售！ 推荐2：用心理技巧拿订单的终极销售策略，顾客不开口，我们也知道；顾客不答应，我们有办法！ 推荐3：每个消费者的心中都有一本“账”，消费者真正在意的，不是价格的“经济账”，而是价格的“心理帐”。 推荐4：消费尊严是一种高级的心理需求，消费尊严比消费本身更重要。 推荐5：销售是一场心理博弈战，如果你想成功卖出产品，就必须读懂客户内心和了解客户需求。 内容推荐 为什么标价9.9元一定比标价10元的商品卖得火？ 为什么热情推销的销售人员，反而不如让消费者自由选购商品的销售人员业绩好？ 为什么喝彩的只是看客，挑剔的却成了买家？ …… 这些问题你可能早就注意到了，但却并不容易回答，看似简单的消费行为背后其实是与人类复杂心理密切相关的。其实这就是消费行为心理学的内容，《消费者行为心理学》就是
为你揭开这些消费行为中的小秘密而生。 提到心理学，很多人会把它与“神秘”、“深奥”、“难懂”等词语联系在一起，因为人的心理实在千变万化。但通过大量的试验以及经验的总结证明，人类的心理活动仍然是有一定规律的，人们对心理现象事实上都很熟悉，只不过由于缺乏科学的理解，因此觉得神秘罢了。因此，只要你掌握了其中的规律，并用它来指导实践，成功近在眼前！具体到销售人员来说，消费者行为心理学可以说就是一门必修课程了。因为销售人员说服消费者的过程，可以说就是与消费者进行心理博弈的过程。要想在这场心理战争中获胜，就必须掌控消费者在购买行为中的各种心理。 这绝不是信口开河，曾经有一项针对901种新产品的调查，结果显示：如果以一种周到的、符合消费者心理的方式销售产品，那么该产品的销售成功率（在销售环节存在5年以上算是成功）大约为53％，而如果是采用缺少心理技巧的一般销售方法，成功率只有24％；而运用心理学的方法进行销售的品牌中，对低价竞争的有效抵御力高达82％，而运用一般销售方法进行销售的品牌中，竟然只有10％的产品能够勉强抵御住低价竞争。总而言之，心理学能够让销售人员花更少的时间和金钱销售更多的商品。而且更重要的是，如果销售人员能够很好地运用心理策略，那么消费者会更加忠诚、不再对价格斤斤计较。
注：最近找到一个中文的‘实验心理学重点.doc'文档，这个文档来自2008级辅修实验心理学课堂，可能是某个同学或任课老师自己总结出来的提纲，我把它上传到2009辅修班的共享文件夹，供大家参考。其中的大部分内容我的ppt文件中都有(会随着课程的深入逐步讲到)，没有的东西不要求掌握，期末考试也不会考（期末考试的范围不出我的ppt文件）。 另，除了主要教科书外，本课程中文参考书可以选择： 舒华、张学民、韩在柱《实验心理学的理论、方法与技术》（首选） 张学民、舒华《实验心理学纲要》 朱莹《实验心理学》2000版本 范老师 实验心理学重点 实验设计是重点 1.实验的含义 从观察发展的历史看来，实验实质上就是一种观察。只不过和自然观察不同，它是一种人为操纵和控制现象发生条件下的观察，能说明因果性关系。所以一般将广义的观察包括自然观察和实验观察，而狭义的观察特指自然观察。 实验研究（操纵和控制） 非实验研究（自变量，因变量，额外变量的定义） 2.自变量的操纵 （1）如何操纵自变量的变化？ 在自变量的取值范围内依次取一些不同的点，然后观察在这些不同值的条件下，相应的因变量的值有没有差异。如果有差异就说明因变量是随自变量变化而变化的，即它们之间有因果关系。如果没有差异就说明自变量的变化对因变量没有影响。当然前提是对其它有关变量进行控制。 上述在自变量取值范围内的一些不同的点就是自变量的不同水平。实验研究中在确定自变量之后，就应该进一步确定自变量的水平了。 （2）自变量水平的确定问题 自变量的水平可以是性质上的差别，也可以是数量程度上的差别。自变量至少有两个水平，以便研究者操纵自变量的变化。 如果实验者因特定的目的而选取自变量的几个特定的水平，这时候称之为固定水平。如果实验者因一般的目的而随机抽取自变量的一些水平，这时候称之为随机水平。心理学研究中大部分是前者。即使探讨自变量和因变量一般关系的时候，心理学家也通常采用固定水平的方法。所以实际上心理学研究中，水平的选取基本上都是由实验者特定选取。 自变量的水平选取一般都是参考前人已有的研究基础上，结合自己的研究目的来确定。如果没有资料，还应该通过预实验来确定。 （3）自变量的操作性定义 有些研究中自变量的定义是比较具体的，可以直接观察和测量，比如一些刺激变量。但有些研究中自变量的定义却是比较抽象的，不能直接观察和测量。对于前者，我们可以方便的确定自变量的不同水平，对于后者则比较困难。所以有必要对后者进行操作性定义。 操作性定义就是将抽象的定义转化为可直接观察、测量的特征的过程。 3. 因变量的观测
实验1 心理旋转实验Cooper & Shepard,1973 选取不同的字母或数字作为实验材料，如R，J，2，5。将材料取正面或反面以及每面六中不同的倾斜角度随机呈现给被试，让其判断是正写的还是反写的字母或数字，并在反应之后记录反应时间。 结果：不同旋转角度的图形的辨认时间不同， 结论：辨认图形时首先将倾斜不同角度的图形的表象加以旋转直至正立位置，然后再进行辨认，这就造成了不同旋转角度的辨认时间不同。 实验2 短时信息编码实验 Posner,1972 实验安排两种材料：一种形同音同的两个字母AA；另一种是形状不同但读音相同的Aa。并安排同时呈现和继时呈现两种模式，而继时呈现有多种时间间隔。要求被试判定所呈现的两个字母是否相同并按键反应。记录反应时间。 结果：同时呈现时形同音同的两个字母的反应时小于形异音同的两个字母的反应时；继时呈现时，随着两个字母呈现间隔增加，形同音同的字母对的反应时间急剧增加；而形异音同的字母对的反应时变化不大。 结论：短时记忆的信息编码先时视觉，而后逐渐过渡为听觉编码。 实验3 反应时相加因素法实验 Sternberg,? 让被试先看1至6个数字（识记项目），然后再看一个数字（测试项目），要求被试判定该数字刚才是否识记过，按键反应，并记下反应时间。 结果：识记集合的大小，反应的肯定或否定、测试项目等因素分别独立作用于反应时间结论：短时记忆提取反应过程包括四个独立阶段，即刺激编码、顺序比较、决策、反应组织 实验4 开窗实验 Hockey,1981 给被试呈现1-4个字母并在后面标上一个数字，如“F+3”、“KENC+4”，其中字母和最后的数字由被试自行控制相继呈现。要求被试将字母按照后面数字转换为字母表上对应数字之后的那个字母，比如“KENC+4”，先呈现“四个字母+4”，然后被试每按键后出现一个字母，他要出声进行转换“L-M-N-O”，然后按键出现下一个字母……，直至四个字母都出现，再进行一次总回答“OIRG” 结果：获得的12个数据可明显看出此字母转换作业的不同加工阶段 结论：作业分为三个阶段 a.编码阶段：从按键看到一个字母到开始出声转换的时间 b.转换阶段：出声转换所用的总时间 c.储存阶段，从前一个字母转换结束到按键看下一个字母的时间 实验5 音笼实验 Pierce & Young,1928 让被试戴上眼罩坐在隔音房间的音笼内，音笼内各点到被试头部保持同样距离，随即在各个方位呈现声音让被试报告声源方位，主试来记录报告是否正确。 结果：在被试头部中切面上声音最容易混淆 结论：双耳听觉差在听觉定向中起主要作用 实验6 锥体暗适应实验 Hecht,1921 整个实验在黑暗环境进行。被试坐在暗适应仪前，先在明灯环境刺激5分钟，然后关灯，逐级降低暗适应的按钮等级，同时让被试不断报告窗口内是否出现了视标，从而测量其阈限。若用红色视标，由于基本不能被棒体细胞所感知，所以可单独测量锥体暗适应曲线。如果用紫色视标，则可以测量棒体细胞的暗适应。 结果： 结论：两种视觉细胞的适应时间和速度有很大差别，锥体适应能力差，但速度快，棒体
实验心理学重点 实验设计是重点 1.实验的含义 从观察发展的历史看来，实验实质上就是一种观察。只不过和自然观察不同，它是一种人为操纵和控制现象发生条件下的观察，能说明因果性关系。所以一般将广义的观察包括自然观察和实验观察，而狭义的观察特指自然观察。 实验研究（操纵和控制） 非实验研究（自变量，因变量，额外变量的定义） 2.自变量的操纵 （1）如何操纵自变量的变化？ 在自变量的取值范围内依次取一些不同的点，然后观察在这些不同值的条件下，相应的因变量的值有没有差异。如果有差异就说明因变量是随自变量变化而变化的，即它们之间有因果关系。如果没有差异就说明自变量的变化对因变量没有影响。当然前提是对其它有关变量进行控制。 上述在自变量取值范围内的一些不同的点就是自变量的不同水平。实验研究中在确定自变量之后，就应该进一步确定自变量的水平了。 （2）自变量水平的确定问题 自变量的水平可以是性质上的差别，也可以是数量程度上的差别。自变量至少有两个水平，以便研究者操纵自变量的变化。 如果实验者因特定的目的而选取自变量的几个特定的水平，这时候称之为固定水平。如果实验者因一般的目的而随机抽取自变量的一些水平，这时候称之为随机水平。心理学研究中大部分是前者。即使探讨自变量和因变量一般关系的时候，心理学家也通常采用固定水平的方法。所以实际上心理学研究中，水平的选取基本上都是由实验者特定选取。 自变量的水平选取一般都是参考前人已有的研究基础上，结合自己的研究目的来确定。如果没有资料，还应该通过预实验来确定。 （3）自变量的操作性定义 有些研究中自变量的定义是比较具体的，可以直接观察和测量，比如一些刺激变量。但有些研究中自变量的定义却是比较抽象的，不能直接观察和测量。对于前者，我们可以方便的确定自变量的不同水平，对于后者则比较困难。所以有必要对后者进行操作性定义。 操作性定义就是将抽象的定义转化为可直接观察、测量的特征的过程。 因变量的观测 （1）因变量指标的确定 实验研究探讨自变量不同水平下，因变量观测值之间是否有差异。因此，和自变量一样，对于某些比较抽象的因变量，也需要进行操作性定义，即用可观察和测量的行为特征来界定因变量。而因变量的这种操作性的定义也就是因变量的指标。 a指标的可靠性 因变量的指标应该是可靠的，即在不同场合和时间重复测试的条件下，观测值能够比较稳定和一致。如果同一被试在相同的实验条件下，有时在因变量指标上得分高，有时得分低，那么这个指标就是不可靠的。 b指标的有效性 如果所选取的指标能够较好的反映该因变量的理论内涵或构想，那么就称该指标是有效的。这一点是与操作性定义的过程密切相关。 c指标的敏感性 因变量的指标不能太难或太容易，否则就会对自变量的变化不敏感。 天花板效应（ceiling effect）
消费者心理学 一、概述 消费心理学是心理学的一个重要分支，它研究消费者在消费活 动中的心理现象和行为规律。消费心理学是一门新兴学科，它的目 的是研究人们在生活消费过程中，在日常购买行为中的心理活动规 律及个性心理特征。消费心理学是消费经济学的组成部分。研究消 费心理，对于消费者，可提高消费效益；对于经营者，可提高经营 效益。 二、发展 知识积累阶段 这一阶段大致从两次社会大分工一直到19世纪。在这漫长的社 会历史进化历程中，消费心理科学基本完成了它的基本知识的积累 使命。马克思指出：两次社会分工以后“出现了以交换为目的的生产，即商品生产，随之而来的是贸易”。商品生产和贸易往来促使生产者、经营者、消费者程度不同地开始关注与消费心理范畴有关的问题。 伴随人类文明渐进的步履，人们对属于消费心理范畴的有关问题的 认识逐渐从感性上升到理性，进而展开逻辑思维并提炼出一系列理 论范畴。东西方思想家至少论及或探讨了以下重要范畴。 消费需要问题。在东方，中国春秋末期的著名自由商人范蠡 （陶朱公）已从分析消费需要入手，以“计然七策”经营商业，荀子 提出生产要“养人之欲，给人之求”（《荀子·礼论》），讲的就是满 足人的消费需要；在西方，古希腊唯心主义哲学家亚里士多德已提 出“欲望是心理运动的资源，一切情感、需要、动作和意志均为欲望 所引发”的命题，古希腊哲人色诺芬最早提出“消费”这个术语，法国 古典学派的终结者西斯蒙第提出了社会生产目的是满足消费者需要 的观点。 消费时间与消费习惯问题，在东方，倡导生产要注重消费季节 变化和士、农、工、商的消费习惯；在西方，早期思想家也有论及 消费时令和消费习俗的朴素思想。 消费阶层的划分问题，除了东方的分士、农、工、商为四个消 费阶层外，西方的柏拉图也提出了“哲学王、武士和劳动者（奴隶除
考研实验心理学知识点（6） 第六章知觉 知觉的定义 知觉(perception)：是在刺激直接作用于感官时产生的;是指对事物的整体的反映;是人类认知活动过程的开端。 一、知觉的基本问题 知觉不仅是对到达大脑特定区域的感觉系统中神经冲动的简单传递，而且也包括对外部刺激的内部表征和意识。 知觉是从到达我们感受器官的刺激中抽取意义的过程。在这一点上，我们把知觉看作是问题解决的过程。 (一)直接和间接知觉 直接知觉，以Gibson为代表，把知觉看作是从环境中提取相关信息的直接过程。 间接知觉，以Gregory为代表，认为知觉是较为活跃的和主动的过程，是当前呈现的外部刺激和大脑中已经存在的对外部世界的内部表征两者之间的匹配过程。 在当代认知心理学中，间接加工过程具体体现在自上而下和自下而上两种对立的过程。 自下而上过程(又称数据驱动过程)认为，知觉加工是从组成图形或事物的最简单的、最基本的成分开始的。 自上而下过程(又称概念驱动过程)认为，知觉加工中较高级的、整体的和抽象的水平影响低级的操作和运行。 (二)意识和知觉 知觉过程中关于意识的关键问题是：对感觉经验赋予意义的过程是否是在自动地、没有言语意识参与下进行的? 对于盲视的研究为意识和知觉的关系提供了实验依据。 盲视是用来描述没有意识到知觉存在时盲区所产生的视觉能力。 盲视研究中最著名的神经心理学病例是对DB所做的研究。 二、知觉组织的高级过程 (一)图形与背景(知觉的对象性) 图形具有iexcl;事物iexcl;±的特性，边界形成轮廓。 图形看起来离观察者较近，在背景的前面。 图形看来更明显、更好记忆、更具深刻性。 对图形和背景的区分是知觉组织的最基本的环节。 (二)格式塔心理学派的理论(知觉的整体性) 格式塔心理学的组织原则：接近性(proximityornearness)相似性(similarity)连续性(goodcontinuation)共同性(commonfate)对称性(symmetry)封闭性(closure)组织作用的测量 (三)形状知觉的拓扑学研究 拓扑学研究的是在拓扑变换下图形保持不变的性质和关系。 所谓拓扑变换是一对一的连续变换。在拓扑变换下图形保持不变的性质被称为拓扑性质。
认知心理学经典实验总结 1、Posner实验－－信息也可以有视觉编码 给被试安排呈现两个字母，这两个字母可以同时给被试看，或者插进短暂的实践间隔，让被试指出这两个字母是否相同并按键来反应，记下反应时。所用字母对有两种，一种是两个字母的读音和书写都一样，即为同一个字母（AA）；另一种是两个字母的读音相同而书写不同（Aa）。在这两种情况下，正确的反应都为“相同”。 2、Clark和Chase 句子－图画匹配实验－－减法反应时实验的范例 给被试看一个句子和紧接着的一幅图画，如“星形在十字之上”，要求被试尽快地判定，该句子是否真实地说明了图画，作出是或否的反应，记录反应时。实验应用的介词有“之上”和“之下”，主语有“星形”和“十字”，句子的陈述有肯定的（在）和否定的（不在），共有8个不同的句子。Clark和Chase设想，当句子出现在图画之间时，这种句子和图画匹配作业的完成要经过几个加工阶段，并提出了度量一些加工持续时间的参数。 3、Sternberg用于研究短时记忆信息提取的相加因素法实验 先给被试看1～6个数字（识记项目），然后再看一个数字（测试项目），并同时开始计时，要求被试回答该测试数字是否是刚才识记过的，按键作出是或否的反应，计时也随即停止。这样就可以确定被试能否正确提取以及所需要的时间即反应时。通过一系列的实验，Sternberg从反应时的变化上确定了4个对提取过程有独立作用的因素，即测试项目的质
量（优质的或低劣的）、识记项目的数量、反应类型（肯定的或否定的）和每个反应类型的相对频率。因此，他认为短时记忆信息提取过程包含相应的4个独立的加工阶段，即刺激编码阶段、顺序比较阶段、二择一的决策阶段和反应组织阶段。 4、字母转换实验（“开窗”实验） 给被试呈现1～4个英文字母并在字母后面标上一个数字，如“F＋3”、“KENC＋4”等。当呈现“F＋3”时，要求被试说出英文字母表中F 后面第三个位置的字母“I”,换句话说，“F＋3”即将F转换为I，而“KENC＋4”的正确回答则是“OIRG”，但这4个转换结果要一起说出来，凡刺激字母在一个以上时都应如此，即只作出一次反应。以“KENC+4”为例，4个刺激字母相继呈现，被试自己按一下键就可以看见第一个字母K并同时开始计时，接着被试作出声的转换，即说出LMNO，然后再按键来看第二个字母（E），再作转换，如此循环直至4个字母全部呈现完毕并作出回答，计时也随之停止。出声转换的开始和结束均在时间记录中标出来。根据该实验的反应时数据，可以明显地看出完成字母转换作业的3个加工阶段：（1）从被试按键看一个字母到开始出声转换的时间为编码阶段，被试对所看到的字母进行编码并在记忆找到该字母在字母表中的位置；（2）被试进行规定的转换所用的时间即为转换阶段；（3）从出声转换结束到被试按键看下一个字母的时间为贮存阶段，被试将转换的结果贮存于记忆中。 5、Peterson和Peterson有关遗忘进程的实验
一、消费者的价格心理 价格心理是指消费者在购买过程中对价格刺激的各种心理反应及其表现，它是由消费者自身的个性心理和对价格的知觉推断共同构成的。 （一）产品价格与消费者心理行为的关系 1.价格是消费者衡量和的直接标准 在消费者对商品品质、性能知之甚少的情况下，要紧通过价格推断商品品质。许多人认为价格高表示好，价格低表明商品品质差，这种心理认识与成本定价方法以及价格构成理论相一致。因此,廉价的价格不一定能促进消费者购买，相反
可能会使人们产生对商品品质、性能的怀疑。适中的价格，能够使消费者对商品品质、性能有"放心感"。 2.价格是消费者社会地位和收入的象征 一些人往往把某些高档同一定的社会地位、经济收入、文化修养等联系在一起，认为购买高价格的商品，能够显示自己优越的社会地位、丰厚的经济收入和高雅的文化修养，能够博得不人的尊敬，并以此为满足；相反，使用价格廉价的商品，则感到与自己的身份地位不符。 3.价格直接阻碍消费者的需要量 一般来讲，价格上升会引起需要量下降，抑制消费；价格下降会增加需要量，刺激消费。但也有时情况相反,各种商品价格普遍上升时,会使消费者预期以后价格将接着上升，增加即期需要量；反之，则预期以后价格将接着下降,减少即期需要量,产生“买涨不买落”心理。造成这种情况的缘故是消费者的生活经验、经济条件、程度、心理特征等有着不同程度的差异，他们对价格的认识及心理反应千差万不。 （二）消费者价格心理特征 1.适应性 反复的购买活动会使消费者对某种商品的价格形成大致的概念，这种价格也叫适应价格。消费者推断频繁购买的商品价
格高低时,往往以适应价格为标准。在适应价格以内的价格,就认为是合理的、正常的,价格超过上限则认为太贵,价格低于下限会对质量产生怀疑。 例如，2001年3月ZI日，北京电信公布了电信资费调整方案：月租费由过去的ZI．6元上调到25元，取消了原月租费中免打25次的计次；计次电话由过去3分钟0．18元计次改为首次3 分钟0工2元，超过3分钟，每分钟计费0．11元计次；国内长话由过去晚上ZI时起半价优惠推迟到零点后半价。电信部门声称资费调整是为了让老百姓得到实惠，但是老百姓罢了一笔账，认为自己不仅没有得到实惠，反而加大了支出，意见和反响因此专门大。许多消费者长期以来差不多形成了对原有电信资费的价格适应心理，以致在电信调价初期产生了心理上的波动和不安，难于同意新的价格。 由此可见，消费者的价格适应心理一旦形成，往往要稳定并维持一段时刻，在短期内难以轻易改变。而当商品价格必须变动时，消费者的心理会经历一个打破原有适应，由不适应到适应的心理同意过程。为此，企业必须清晰地认识到价格的适应心理对消费者购买行为的阻碍。对那些超出适应价格的商品价格的调整，要三思而后行，慎而又慎。当必须调整价格时，企业要把调整幅度
实验心理学考点整理 第一章 1、实验心理学：在实验控制条件下对心理能力会行为进行研究的心理学分支，是应用自然科学的实验方法研究心理规律的科学。 2、实验心理学的科学属性（1）客观性（2）验证性（3）系统性 3、获取知识信念两类方法（1）科学方法:演绎逻辑；归纳逻辑；中庸逻辑 （2）非科学方法：权威；注意凝聚；先验（ppt） 4、心理学研究方法：理论（思辨）的研究方法：理论心理学／心理学史等 现象学的研究方法：观察／个案／访谈 实证的研究方法：相关／实验 5、描述研究法：描述一种我们感兴趣的行为或现象为什么会发生。分为观察法（自然观察法与参与观察法）调查法、个案法 观察法样例：费孝通—江村经济福西—观察山地大猩猩 如何保证观察本身不会对观察结果产生影响？（反应性问题的控制） a.无干扰观察——艾布尔艾贝斯费尔特的无表情研究（调整镜头的角度） b.无干扰测量（如：课堂分析系统） 6、相关研究法a.是对两个或多个变量之间互相关系的测量b.与描述性研究方法相比，相关研究在控制、测量和统计分析更严格 c.相关研究的目的是在于证实变量之间是否存在关联性，并对其关系的强度和性质进行描述，并不解释内在原因 d.相关研究法优点：显示共变关系，提示因果关系。有因果一定有相关，有相关不一定有因果。 缺点：相关的前提必须满足；无法确定因果方向。 注：高相关不等于真的相关（可能与第三变量有关）高相关不等于因果关系推导因果关系时，相关关系是前提（因果一定相关，相关不一定因果） 低相关不等于无关系（全距和样本太少）问卷调查是因果研究，实验研究是相关研究。前者是后者的基础 第二章 1.心理学研究的规则：（1）多重条件规则；(2)避免混淆因素规；(3)则随机化规则；(4)统计检验规则；(5)使用全部数据规则 1.1多重条件规则 a．任何实验都必须不止一个条件
一、名词解释（4个） 1．自变量：即刺激变量，它是由主试选择、控制的变量，它决定着行为或心理的变化。（实验者操纵的，对被试的反应产生影响的变量）具有刺激特点、环境特点、被试特点、暂时被试差别四种类型。 2．额外变量：不准备研究而对被试反应产生影响的变量，使实验结果发生混淆的主要根源。可以通过排除、恒定、匹配、随机、抵消、统计等进行控制。 3．变量混淆：应该控制的变量没有控制好，那么它就会造成因变量的变化。在这种情况下，研究者选定的自变量与一些未控制好的因素共同造成了因变量的变化。混淆的结果是额外变量就是潜在的自变量。 4．主效应：指由一个自变量的不同水平引起的因变量变化，多出现在多因素试验设计中。5．交互效应：（指一个自变量对因变量的作用受其他自变量的影响情况。）当一个因素（自变量）对因变量影响的大小因其他因素的水平或安排的不同而有所不同时所产生的交互作用影响因变量的结果。 6．嵌套设计：指在实验设计中一个自变量的每个水平仅与另一个自变量的某个水平相结合。7．真实验设计：是在各种设计方法中要求控制条件最严密、操纵自变量最有效和测定记录因变量最准确的一种。为了达到这些目标，常常需要将这类研究置于实验室条件下进行，也称为实验室研究设计。（张一中，1998） 8．随机区组设计：将控制的额外变量分为几个组，组内同质，每一区组接受全部实验处理，同一区组内被试按设计要求随机地接受处理的实验设计。目的是对某些特殊额外变量进行控制，使处理效应的估计更加精确。 9．拉丁方设计：拉丁方设计又叫轮换设计，即让各组被试都接受不同的处理，对实验处理的顺序和实验时间的顺序采用了轮换的方法。 10．被试内设计：被试内设计是指每个或每组被试接受所有自变量水平的实验处理的真实验设计，又称“重复测量设计”。 11．被试间设计：指要求每个被试（组）只接受一个自变量水平的处理，对另一被试（组）进行另一种自变量水平处理的实验设计。这种设计的特点是，比较在不同被试之间进行，因此，这种设计又称为组间设计。 12．混合实验设计：既包含非重复测量的变量（被试间因素），又包括重复测量的因素（被试内因素）的实验设计。 13．反应时：反应时间是指从刺激的呈现到反应的开始之间的时距。刺激的呈现引起一种过程的开始，此过程在机体内部的进行是潜伏的，直至此过程到达肌肉这一效应器时，才产生一种外显的、对环境的效应为止。因而，反应时间往往也被称为“反应的潜伏期”。在反应的潜伏期中包含着感觉器官、大脑加工、神经传入传出所需的时间以及肌肉效应器反应所需的时间，其中大脑加工所消耗的时间最多。 二、效应的处理（简答4个） 1．实验者效应：（罗森塔尔效应）实验者为搜集能证明其假设的实验结果，在实验过程中有意无意地通过不同的表情、动作、语言将预期的要求暗示给被试(人或动物)，造成一种引起实验结果有利于证明原假设的效应，即称为实验者效应。 2．被试效应：（霍桑效应、被试者效应）由于受到额外的关注而引起绩效或努力上升的情况我们称之为“霍桑效应。也可以是，由于实验对象对其被试身份的认知及态度而产生有意识的变化。 （处理） （1）采用双盲实验法，让主试和被试都不知道自己是在做实验。 （2）另外一种方法是“霍桑控制”, 也就是增加一个霍桑控制组, 设计如下: 在该实验中儿
第一章 一、消费 1、消费的含义： 指人们为满足需要而耗费各种物质产品或非物质产品的行为和过程。 2、生产消费和生活消费 生产消费是指物质资料生产过程中，各种工具、设备、原材料等生产资料以及劳动力的使用和耗费。 生活消费是指人们为满足自身需要而耗费的各种物质产品、精神产品和劳动服务的行为和过程。 二、消费品 ●1、什么是产品？人们通过交换获取的一切东西，他是用来使用或消费以满足某种渴 望和需要而提供给市场的一切东西。消费品的含义：用来满足消费者个人需求的产品。产品分工业品和消费品。 ●2、消费品的含义：用来满足消费者个人需求的产品。 ●3、消费品的分类：便利品、选购品、特殊品、非寻求品、消费品 三、消费者的含义：不同时空范围内参与消费活动的人和集体。 ●1、从消费过程中考察消费者：需要者、购买者、使用者、影响者、决策者 ●2、从消费品的角度考察消费者：及时消费、未来消费、永不消费 ●3、从消费单位的角度考察消费者：个体消费者、团体消费 四、消费心理： ●定义：指消费者在购买、使用和消耗商品及劳务的过程中反映出来的心理态势及其 规律。 ●购买时的心理 ●付款时的心理 ●使用时的心理 ●特点： ●所想的东西（认知） ●所感觉的东西（体验） ●所做的事情（行为） ●产生影响的事件和地方（环境） 五、消费者行为 ●消费者行为是指人们为满足需要和欲望而寻找、选择、购买、使用、评价及处置产 品和服务时介入的活动和过程。 ●消费者行为学就是研究消费者的这些活动和过程以及影响这些活动和过程的各种因 素。 六、消费者市场 ●1、市场是购买者的需求总和，即人口、购买力和购买动机三要素的综合体现。 ●2、消费者市场是由为满足个人生活需要而购买商品的所有个人或家庭组成，是产业 市场乃至整个经济活动为之服务的最终市场。也称生活资料市场、消费品市场。第二节消费者行为学的研究对象和内容 ●1、研究对象： ●2、研究内容： ●购买需求和动机 ●购买决策过程
Lecture 1 导论 1、冯特、艾宾浩斯对实验心理学的贡献和影响 冯特：建立世界上第一个心理实验室。《生理心理学原理》是近代心理学史上第一部最重要的著作。使心理学脱离哲学而转变成为一门以实验为基础的独立科学。 艾宾浩斯：通过严格的系统测量来研究记忆。打破冯特的“不能用实验研究高级心理过程”的宣言，以自己作被试进行了著名的记忆实验。开辟了实验心理学研究的新领域 Lecture 2 科学心理学 1、掌握实验范式的概念，熟悉一些常用范式，如习惯化范式、stroop effect等 实验范式是指按照某一比较公认的路线或观点所采取的研究方向或研究步骤。 “按既定的用法，范式就是一种公认的模型或模式。”科学家集团所共同接受的一组假说、理论、准则和方法的总和。范式还为科学研究提供了可模仿的成功的先例。 实验范式实际上就是相对固定的实验程序。用途，第一，是为了是某种心理现象得到更清晰准确的描述和表达，第二，是为了检验某种假设、新提出来的概念。 习惯化范式：习惯化是指婴儿对多次呈现的同一刺激的反应强度逐渐减弱，乃至最后形成习惯而不再反应。去习惯化是指在习惯化形成之后，如果换一个新的不同刺激，反应又会增强。用来探讨新生儿和婴幼儿的感知觉、注意等。 Sstroop effect：Stoop发现red green blue grayyellow，这些单词分别用这五种颜色写出来，但单词的意义和颜色相矛盾，比如，用红色写的“green”。让被试逐个将这些单词的颜色读出来，这叫唱色；让被试将单词读出来，这叫念字。发现唱色明显较慢。80年代以后，传统的Stroop效应与启动效应等范式结合而形成了新的实验范式：Stoop范式。 2、科学的方法的特征 在经验观察的基础上对心理行为现象的解释，具有可重复性和自我校正性。 心理研究也遵循科学探究的步骤。 科学方法的优越性（两个原则）： A、强调经验观察：采用一定方法，系统观察现象，获得资料。“实验”的方法 B、提供了帮助人们判断知识和信念正误的程序，公开的、可以自我校正。观察所得组织为理论，并可检验或证伪。 3、理论的概念、功能及理论与实验的关系 理论：解释多个事件或关系的一组相关表述。 功能：为数据的系统化组织提供框架；依靠理论对实验结果作出预测。 与实验的关系：
第一章民航服务心理学概论 第一节什么就是民航服务心理学 (一)民航服务心理学得研究对象:民航服务过程中得心理现象。 民航服务心理学就是研究民航服务过程中作为主客体得个体、群体与组织得心理现象及其变化规律得科学。民航服务心理学就是应用心理学得一个重要组成部分,就是为了提高民航服务得质量,把心理学规律在民航服务过程中加以应用得一门学科。 (二)民航服务心理学研究得基本内容 货主心理,民航服务人员自身得心理,民航服务特殊情况下得心理现象。 (三)民航服务心理学得学科特点 民航服务心理学就是一门以人为中心得、应用性得新兴学科。 第二节民航服务心理学得研究原则与方法、学科基础与学习意义 (一)民航服务心理学得研究原则 客观性原则、系统性原则、理论联系实际原则。 (二)民航服务心理学得研究方法 观察法、调查法、测验法、实验法得概念与优缺点。 (三)民航服务心理学与其她心理学科之间得关系 民航服务心理学就是心理学科中得一个应用分支学科,它与普通心理学、管理心理学、社会心理学等心理学科之间有着密切联系。 (四)学习民航服务心理学得意义 学习民航服务心理学就是民航企业生存与发展得需要。 学习民航服务心理学就是民航服务工作得内在要求。 学习民航服务心理学就是从根本上提高服务质量得关键。 学习民航服务心理学有助于民航服务人员了解自我、完善自我。 四、考核要求 (一)民航服务心理学得研究对象 1、领会:(1)民航服务心理学得研究对象。民航服务过程中得心理现象 (二)民航服务心理学得基本内容 1、领会:(1)民航服务心理学得基本内容;(2)个体心理包括得基本内容、群体与组织心理包括得基本内容。