客户回访管理规定
1目的
为了及时、真实掌握客户使用公司产品的情况，全面了解客户的服务需求和使用要求，使本公司的产品获得客户的认可、提升客户满意度，特制定本管理规定。
2适用范围
本规定适用于销售人员以及客户服务人员对客户进行的例行回访和针对大客户的特定回访。
3职责
3.1销售人员或客户服务人员根据客户资料制订《客户回访计划》，包括客户回访目的、回访方式、回访时间、回访内容等。
3.2销售人员或客户服务人员根据公司业务情况结合客户特点选择适合的回访
方式。全面了解客户的需求和对服务的意见，并认真填写《客户回访记录表》，回访结束后汇总形成《客户回访报告》。
3.3主管领导负责审阅《客户回访记录表》、《客户回访报告》，对回访记录和结果进行审查，并提出指导意见。
3.4销售文员或客服文员负责对《客户回访计划》、《客户回访记录表》、《客户回访报告》进行汇总存档，按照客户分类后建立客户档案，以备参考。
4流程
4.1调取客户资料
（1）销售人员或客户服务人员根据公司客户资料库和客户回访的相关规定，对所保存的客户信息进行分析。
（2）销售人员或客户服务人员根据客户资料确定要拜访的客户名单。
（3）销售人员或客户服务人员根据客户资料确定每个客户拜访的具体目的。
4.2客户拜访准备
（1）制订回访计划
销售人员或客户服务人员根据客户资料制订《客户回访计划》，包括客户回访的大概时间、回访目的、回访内容等。应根据公司业务情况结合客户特点选择适合的回访方式。
回访的目的要明确。一般地，回访有三大目的：
1）客户对产品使用情况了解，通过回访要教育、引导或培训客户使用产品，在回访中要指导客户产品使用注意事项，以及产品保养保修注意事项；
2）回访的第二目的是为了建立客户档案，延伸服务项目，增强公司在客户思维中的记忆与提高公司在客户思维中的认知度、美誉度；
3）回访的第三个目的是与客户建立文化情感关系。特别是在社会中，有一定影响力的客户是重点回访对象。
（2）预约回访时间或地点
1) 销售人员或客户服务人员应事先同客户联系，与客户预约回访的时间或地点。
2) 时间或地点的预约要充分考虑客户的时间安排，不打扰客户。
（3）准备回访资料
1)销售人员或客户服务人员根据《客户回访计划》准备客户回访的相关资料，包括客户基本情况(姓名、职务、联系方式等)、客户服务的相关记录和客户特殊需求等。
2)确定回访主体内容。回访工作人员在与客户沟通中，他是公司的“发言人”，他所讲的内容代表公司。因此，回访的内容，必须要事先确定统一的用语，特别是技术性比较强的产品，技术术语的解释非常重要。
4.3实施回访
（1）回访的方法
可以采用电话、书信、电子邮件、QQ等各种通讯方式回访。对于重要客户可以上门回访。特别是对产品提出中肯意见或良好建议的客户，一定要上门回访。
（2）公司规定必须的客户回访有：
1)首次电话回访
回访时机：产品安装或上线使用一个月后，对客户进行第一次电话回访。
回访内容：了解产品使用情况。注重了解客户对产品基本功能是否掌握。
回访对象：设备负责人或技术人员、行业行政管理人员、使用人员。以上人员最好都能回访到，尤其是使用人员，了解其是否会使用。
措施：回访结果填入《客户回访记录表》相应栏目，在客户档案里存档；对于使用中的问题要及时解决；不能解决的问题或技术建议按照公司正规方式
向公司研发技术部门反馈；不能通过电话回访解决的问题必要时进行现场回访。
2)常规电话回访
回访时机：首次电话回访后，每半年对客户进行一次电话回访。
回访内容：了解产品使用情况，特别注重了解客户对产品使用反馈问题或提出的需求。
回访对象：设备负责人或技术人员、行业行政管理人员、使用人员。以上人员最好都能回访到，尤其是设备负责人或技术人员，了解设备使用以来反馈的故障或问题。
措施：回访结果填入《客户回访记录表》相应栏目，在客户档案里存档；对于使用中的问题要及时解决；不能解决的问题或技术建议按照公司正规方式向公司研发技术部门反馈；不能通过电话回访解决的问题必要时进行现场回访。
3)现场回访
回访时机：对于大客户每年至少进行一次现场回访，对于特大或重要客户每半年进行一次现场回访。每次回访后客户经理或技术服务人员需要受访客户在《客户回访记录表》上签字。
回访内容：详细了解产品使用情况，了解用户新的需求与建议，寻求新的商务机会，沟通客户关系。
回访对象：业务负责人或技术人员、行业行政管理人员、使用人员。以上人员最好都能回访到，尤其是业务负责人或技术人员，了解客户对设备的使用要求和新需求，仔细听取客户的意见与建议，作为下一步市场开拓方向。
措施：回访结果填入《客户回访记录表》，在客户档案里存档；对于使用中的问题要及时解决；不能解决的问题或技术建议按照公司正规方式向公司研发技术部门反馈，必要时提交总裁办的质量与技术管理专员，由总裁办专门组织立项。
（3）回访行为要求
对于现场回访，回访工作人员必须准时到达回访地点。回访工作人员的语言行为、形体行为都必须要体现公司企业文化。在回访中，要认真处理顾客的投诉、不满、疑惑等，应诚实、可信，并且对公司负责，对客户负责。
（4）回访信息记录
回访工作人员要热情、全面了解客户的需求和对服务的意见，并认真填写《客户回访记录表》。回访工作人员必须要日清日结，对所回访的客户基本信息、产品需求、使用要求以及服务评价都要有书面记录，对于回访客户所提出的问题、建议都要有原始记录。
4.4整理回访记录和处理
（1）销售人员或客户服务人员编制回访报告
1）在结束回访的第二天应根据《客户回访记录表》记录的回访过程和结果，对客户的回访过程和回访结果进行汇总和评价形成《客户回访报告》。
2）回访结束后，回访人员应在三天内将回访的相关资料提交部门主管审核，如果由于客观原因确实无法提交的，应报部门主管同意后一周内提交。
（2）部门主管领导审阅
主管领导对下属人员提交的《客户回访记录表》、《客户回访报告》进行审查，并提出指导意见。及时对回访结果提供处理意见：
1）对于发现问题及时处理。原则上谁的问题谁负责任，并负责处理。如果由公司安排他人处理，则从当事人销售或服务费用中扣除相关的差旅和服务费用。
2）对于回访效果好的员工和技术服务人员，向公司总裁办提出申请给予表扬，并作为每年度表彰或晋级的依据。
3）对于回访效果不好的员工和技术服务人员，进行批评，对问题严重者提交公司总裁办审批后进行罚款处罚。每年度的定级、评薪将参考技术服务人员的服务质量。
4.5 资料保存和使用
（1）销售文员或客服文员对《客户回访计划》、《客户回访记录表》、《客户回访报告》进行汇总，按照客户分类后建立客户档案，以备参考。
（2）相关市场开拓和运营管理部门参考客户回访的相关资料制订《客户开发计划》和客户销售策略。
4.6回访费用报销
（1）销售人员或客户服务人员将在客户回访过程中形成的报销凭证和单据进行汇总，经部门主管和分管领导审核并签字后，到财务管理部报销。
（2）回访费用的报销额度应控制在公司限定的范围内，超额部分自行负担。
5考核及处罚
5.1对于没有认真完整的建立客户档案的销售和客服部门，公司总裁办将进行处罚：
（1）未完整准确建立客户档案者，将视其情节轻重从部门经费中扣除1000元/次；
（2）弄虚作假者，将给予100元/次的处罚；
（3）情节特别严重者，除给予500元/次处罚，还可以并处降薪、降职、调岗、辞退的处罚。
5.2对销售和客服部门的绩效考核，增加对客户投诉处理后的监督调查性电话回访，在其处理后的回访考核：
（1）经核实，未回访一次，当事人（区域销售经理或服务经理）罚款500元，部门经理罚款300元；
（2）弄虚作假一次，当事人（区域销售经理或服务经理）辞退，部门经理罚款500元；
（3）回访中的客户满意度将和销售及客服人员的绩效工资挂钩。
附件一：客户回访工作流程
工作目标知识准备关键点控制细化执行流程图
1．及时掌握客户需求信息
2．提高客户满意度3．提高客户回访管理的规范化水平1．了解《客
户回访计
划》的制订
方法和内容
构成
2．掌握客户
交谈的技巧
和策略
1．查询“客户资料库”
回访人员查询客户资料库，详细分析
客户资料内容和客户服务需求
《客户档案》
1．查询《客户资料库》
2．明确回访对象
3．制订《客户回访计划》
4．预约回访时间和地点
5．准备回访资料
6．实施回访
7．整理回访记录
8．主管领导审阅
9．保存资料2．明确回访对象
根据客户资料确定客户回访名单
《客户名单》
3．制订《客户回访计划》
根据客户资料制订《客户回访计划》，
包括客户回访的大概时间、回访内容、回
访目的等
《客户回访计划》
4．预约回访时间和地点
回访人员同客户联系，确定具体的回
访时间和回访地点
《客户回访管理
规定》
5．准备回访资料
根据《客户回访计划》准备客户回访
的相关资料，包括客户基本情况、客户服
务的相关记录和客户特点等
《客户回访管理
规定》
6．实施回访
《客户回访记录
表》
6．1 回访人员准时到达回访地点，开展
回访
6．2 回访人员要热情、全面地了解客户
的需求和对售后服务的意见，并认真填写
《客户回访记录表》
7．整理回访记录
回访人员在客户回访结束后，及时整
理《客户回访记录表》，从中提炼主要结
论
《客户回访报告》
8．主管领导审阅
主管领导对《客户回访记录》以及《客
户回访报告》进行审查，并提出指导意见
处理意见
9．保存资料
销售或客服部文员对客户回访资料
进行汇总，并经过分类后予以保存，以备
参考
《客户档案》
附件二：
客户回访计划
部
门：
编号：
序号客户名称回访方式回访目的回访主题计划时间
1□电话（□首次□常规）□现场（□大客户□问题处理）
2□电话（□首次□常规）□现场（□大客户□问题处理）
3□电话（□首次□常规）□现场（□大客户□问题处理）
4□电话（□首次□常规）□现场（□大客户□问题处理）
5□电话（□首次□常规）□现场（□大客户□问题处理）
6□电话（□首次□常规）□现场（□大客户□问题处理）
7□电话（□首次□常规）□现场（□大客户□问题处理）
8□电话（□首次□常规）□现场（□大客户□问题处理）
9□电话（□首次□常规）□现场（□大客户□问题处理）
10□电话（□首次□常规）□现场（□大客户□问题处理）
人：
部门主管：
附件三：
客户回访记录表
客
户
名
称
地址邮编
被
访
人
电话传真
职
务
Email类别□使用人员□管理人员回
访方式□首次电话回访□常规电话回访□现场回访?其他
回
访时间
年月
日
产品购买
时间
年月
日
回访内容?1产品使用情况
?2.产品问题反馈?3.公司服务响
应情况
?4.人员变动情况
?5.其他需
求
客户回访内容记录
（您好，打扰了，请问是X先生/女士吗？我是浙江维尔生物识别技术股份有限公司的客户回访人员，感谢您购买我们的产品，可以打扰您几分钟问您几个问题吗?）
1、产品质量评价：（以下问题可根据客户或产品特点自行添加）
一．请您对我司XXX产品使用情况进行评价：
A．很稳定，几乎没有报修B．较稳定，没有较大的系统、产品事故C．一般，不够稳定
二．您对我司产品系统功能和操作方面的评价是：
A．好B．一般C．功能不够完善D．操作繁琐
三．您对我司产品整体质量评价是：
A．好B．一般C．较差
2、公司服务响应情况和评价：
一．请您对于我公司客服工程师的服务态度评价：
A．很好，热情、周到、耐心B．较好，能较耐心C．差，没有耐心，态度恶劣
二．请您好对于我公司客户服务的响应速度满意度评价：
A．满意B．较满意C．不满意
三．请您对本公司客服工程师的技术水平程度评价：
A．好B．较好C．一般D．差
四．请您对我公司客服人员服务承诺方面的实现情况评价：
A．很好，都实现了B．较好，尽力而为之C．差，基本实现不了
五．客服过程中是否存在乱收费现象：
A．有B．没有
六．您对于我们服务的整体满意度：
A．满意B．较满意C．不满意0.00%
3、意见和建议（您认为我公司在产品、服务哪些方面需改进或者有什么要求，请提出
您的宝贵意见)：
（非常感谢您的合作，如果您在使用中有什么问题，请随时和我们联系，我们将为您提供最好的服务。）
处
理
方
式
及
结
果
电话或现场答复记录：
遗留问题处理跟遗留问题：
提交日期：受理部门：解决结果跟踪：
踪
客户意见（现场回访需填写）
客户确认（盖章）：日期：
回访
记录人员填写日期
主管领导审
批
日期
注：1.此单用于回访服务时填写。
2.此单由回访人员填写，回访结束后提交部门主管领导审批后，交公司本部门文员归档。
2.服务人员现场回访完毕后，请客户签名或盖章确认。
3.表单编号由各部门文员统一赋予，不必填写。
附件四：
客户回访报告
部
门：
日期：年月日
回访时间回访人员回访对象行业：
类别：□行业用户□管理部门□直接用户□经销商
回访目的回访形式□大客户回访
□常规回访
□投诉处理
回访结果
共回访个客户，其中采用电话回
访个客户，现场回访个客户，有效
回复的个客户
回访主要客户群及内容
客户主要意见客户对产品评价客户对产品期望客户对服务评价客户对服务期望
改善客户服务对策回访中遇到的问题
备注/说明
主管领导审核意见
尊黄金业回访客户电话术语 代表：“您好，请问您是××先生/小姐吗？”我这边是江西尊黄金业的客服代表××，是否能打扰你1-2分钟呢？首先感谢您参与我们公司的理财项目，为保障您的利益建立客户和公司之间沟通的桥梁，通过交流，不断的改善我们的服务质量，你的宝贵建议对我们很重要，希望我们没有给您带来什么困扰。 客户：好的 代表：谢谢您，××先生/小姐。 客户：没时间、在开会、等 代表：不好意思，打扰到您了，您什么时候有时间接听，我们在与您联系，祝您生活愉快。新年快乐。再见 客户：我现在已经不做了，出金了、 代表：没关系，可能是因为我们的服务工作没有做到位、导致您这么珍贵的客户而流失，在此给您道歉，为完善我们后期的服务指导，请您为我们提出宝贵的意见，我们会及时上报相关部门并加以改进 代表：请问您对我们公司的服务是否满意呢？ 客户： 代表：好的，谢谢，为此给您带来不便，我们感到很抱歉，这一方面我们会及时的反馈到相关部门。请问您每天能否收到行情分析呢？ 客户： 代表：好的，谢谢，为此给您带来不便，我们感到很抱歉，这一方面我们会及时的反馈到相关部门。请问您对行情分析解读有什么不懂的吗？ 客户： 代表：好的，谢谢，为此给您带来不便，我们感到很抱歉，这一方面我们会及时的反馈到相关部门。请问您对基本面、技术面的知识掌握的如何？ 客户： 代表：好的，谢谢，请问您对实盘操作还有什么没掌握的？ 代表：为此给您带来不便，我们感到很抱歉，这一方面我们会及时的反馈到相关部门。我们这边针对这些问题，会有一些网上视频、以及不定时的沙龙讲座，我们会及时的与您联系， 代表：请问您还有什么问题、意见吗？如果没有的话感谢您的配合，给您工作带来不变很抱歉，再一次感谢××先生/小姐对尊黄金业的支持与关注，您的宝贵意见我们已经记录，并及时的反馈相关部门。祝您生活愉快，再见！ 如果客户问起：现在黄金好像国家不允许做了、你们这边会收到影响不？ 代表：打击对象，主要是地下不正规的所谓的“交易所，平台”，我们自身是有实物金支撑而且，还有多加银行合作。 客户：我做的都亏了，没赚到什么钱啊
*******科技股份有限公司文件***运〔2014〕2 号签发人*** 关于印发《客户回访管理办法》的通知 各业务单元、各相关部门： 为了确保公司服务工作质量，了解客户对技术服务过程中的意见和建议，传播客户服务理念，提高客户满意度，维护公司品牌形象，现将《客户回访管理办法》印发给你们，请认真贯彻执行。 *******科技股份有限公司 二〇一四年六月十九日 主题词：工作质量客户关系品牌通知 *******科技股份有限公司2014 年06 月19 日印 共20 份存档 1 份
客户回访管理办法 客户回访管理办法 第一章总则 第一条为了公司确保服务工作质量，了解客户对技术服务过程中的意见和建议，传播客户服务理念，提高客户满意度，维护公司品牌形象，特制定本办法。 第二条本办法适用对象为委托我公司进行安全评价、职业卫生评价等其他技术服务工作的所有客户。 第二章机构及职责 第三条运营管理部是客户回访工作的归口管理部门，其职责：（一）负责客户回访专员的岗位设置和管理工作； （二）负责组织客户回访专员进行与客户有关信息的收集和调查，并将收集的回访信息资料进行整理和分析； （三）处理客户投诉并及时跟踪、反馈； （四）根据回访结果和客户满意度得分，对各业务单元实施考核； （五）本办法规定的其他职责。 第四条各业务单元是技术服务的具体实施部门，其职责： （一）负责对客户提出的各项要求及时响应； （二）主动了解客户的困难和潜在要求，提出解决问题的办法和技术上的支持；
客户回访管理办法（三）对服务态度和技术服务质量负责； （四）本办法规定的其他职责。 第五条各相关部门负责其他配合工作。 第三章回访的准备 第六条项目签订团队的市场人员负责向运营管理部提供回访客 户名单，其程序如下： （一）通过管理系统提交合同的同时，在合同申请表里填写回访 客户的姓名、所属部门、职务、手机、固定电话、地址； （二）回访客户信息必须完整准确，否则提交的合同申请不予通过。 第七条客户回访专员负责回访名单和回访客户资料的准备工作，其程序如下： （一）通过管理系统自动生成的《回访记录表》（详见附件1）， 根据回访时限（项目完工后 10 个工作日内）确定需要进行回访的客 户名单； （二）客户回访覆盖率，即实际回访数占到应回访数（完工项目数）的比例，须达到客户总数的 80%（含）以上。 （三）客户回访覆盖率要达到客户总数的 80%（含）以上。 第四章回访的实施 第八条客户回访专员须按照《回访流程图》（详见附件 2），通
一、回访话术 开头语：您好，请问是**小姐/先生吗？我是**公司的客服代表，（而不是说我是工作人员。让顾客觉得你很专业）。很冒昧打扰您！您现在方便接听电话吗？（如果客户认为不便，致歉后询问方便的时间再联系，挂线） 1、首先对您选择我们公司表示由衷的感谢，再询问要问的相关问题。 2、提醒客户相关注意事项。 3、您对我们的设计师及施工队伍是否满意？ 4、您对我们的服务有什么意见或建议吗？结束语：很高兴您能抽出宝贵的时间接受我们的回访，同时也为您送上真挚的祝福（祝您周末/节日愉快！）/非常感谢您对我们工作的支持，打扰您了，谢谢，再见。（搞活动时可说：为了答谢您，在您方便的时候可以到**公司领取一份礼品）。让客户感到我们给她打电话能给她们带来好处，并期待我们的下一次回访。等待客户挂电话后再挂电话。6、如果客户不满，应先代表公司表示歉意，对客户表示理解，首先要给客户被认可的、受重视的感觉。再为其进一步解决问题。详细记录客户的抱怨、意见、建议，及时反馈给相关的各个部门，根据各部门的处理意见进一步进行客户跟踪。接、打电话的时候切忌对客户给出无法确定的许诺，要注意说话的方式，要给事情的后续处理留出可以回转的余地。 二、公司新活动、通知等需知会客户的客服电话 “您好！***先生/女士，我是***工程有限公司客服代表***，现在公司在某某小区推出一个*****活动，这项活动内容是*********，活动时间*******，请问您对这项活动都已经清楚了吗？请问您对这项活动还有什么不清楚的地方吗？那么您是否愿意参加这项活动了？非常感谢您的支持，请您*******（参加活动的要求叙述）。谢谢您的合作，希望此次活动给您带来意想的收获。祝您生活愉快！再见！” 三、接听客户抱怨来电 您好，**公司！这里是客服部，很高兴为您服务，********* （倾听客户来电内容，判断客户来电意图）*****，1、********，谢谢您的来电，非常感谢您的建议，请您一如既往的支持我们公司，有您的支持和鼓励，我
客户回访管理规定 1 目的 为了及时、真实掌握客户使用我行产品的情况，全面了解客户的服务需求和使用要求，使我行的产品获得客户的认可、提升客户对商业银行的满意度，特制定本管理规定。 2 适用范围 本规定适用于永城支行员工对客户进行的例行回访和针对大客户的特定回访。 3 职责 3.1客户服务人员根据客户资料制订《客户回访计划》，包括客户回访目的、回访方式、回访时间、回访内容等。 3.2客户服务人员根据我行业务情况结合客户特点选择适合的回访方式。全面了解客户的需求和对服务的意见，并认真填写《客户回访记录表》，回访结束后汇总形成《客户回访报告》。 3.3主管领导负责审阅《客户回访记录表》、《客户回访报告》，对回访记录和结果进行审查，并提出指导意见。 3.4办公室负责对《客户回访计划》、《客户回访记录表》、《客户回访报告》进行汇总存档，按照客户分类后建立客户档案，以备参考。 4 流程 4.1 调取客户资料 （1）客户服务人员根据我行客户资料库和客户回访的相关规定，对所保存的客户信息进行分析。 （2）客户服务人员根据客户资料确定要拜访的客户名单。 （3）客户服务人员根据客户资料确定每个客户拜访的具体目的。 4.2 客户拜访准备 （1）制订回访计划 客户服务人员根据客户资料制订《客户回访计划》，包括客户回访的大概时间、回访目的、回访内容等。应根据我行业务情况结合客户特点选择适合的回访方式。 回访的目的要明确。一般地，回访有三大目的： 1）客户对产品使用情况了解，通过回访要教育、引导或培训客户使用产品，在回访中要指导客户产品使用注意事项，以及产品保养保修注意事项； 2）回访的第二目的是为了建立客户档案，延伸服务项目，增强我行在客户思维中的记忆与提高我行在客户思维中的认知度、美誉度； 3）回访的第三个目的是与客户建立文化情感关系。特别是在社会中，有一定影响力的客
电话回访时间、态度、处理、跟踪和规范用语 电话回访的流程：充分准备——寒暄致意——自我介绍——说明意图——具体说明——事后沟通 一、成功回访客户第一步：结构合理精心编排的问卷是成功回访的第一步。 当你拿起电话打算打给客户做回访调查时，你是否已经想好了你要问对方的问题？你是否已经设计好何时用开放式问题。 二、成功回访客户第二步：要有针对性地选择回访时间，不要在顾客繁忙或 休息的时候去回访。一般回访时间可以规定在早上10：30-11：30，下午3：00-17：30 晚上19:00-20:30 三、成功回访客户的第三步：礼貌和甜美的语声是打动客户听下去的动力。 对于电话另一头的人来说，你的语音是标识你修养与素质的唯一名片，拿起话筒前要先调节好自己的情绪，电话这头微笑着的你，对方是可以通过声音感受到的。注意礼貌的问候、语气和节奏的掌控，避免给别人一种冷冰冰、公事公办的态度，要知道，对方无论选择告不告诉你答案，对他来说，无半点损失。 四、结束时，不妨加上一条祝福语，让对方感受到你获得帮助时的愉悦之情， 这样，你们两个，当天都会有一个好心情。 五、回访话术 开头语：“您好，请问是**小姐/先生吗？我是廉美电器售后部的客服代表” （而不说是工作人员。是让客户觉得你很专业）“很冒昧打扰您！您现在方便接听电话吗？”（如果客户认为不便，致歉后询问方便的时间再联系，挂线） 1、首先对您选择我们廉美的电器表示由衷感谢，再询问要问的相关问题。 2、提醒客户相关注意事项。 3、您对我们的服务有什么意见或建议吗？
结束语：很高兴您能抽出宝贵的时间接受我们的回访，同时也为您送上真挚的祝福（祝您周末/节日愉快！）/非常感谢您对我们工作的支持，打扰您了，谢谢，再见。 注意：等待客户挂电话后再挂电话。 六、如果客户不满，应先代表公司表示歉意，对客户表示理解，首先要给客户 被认可的、受重视的感觉。为进一步解决问题。详细记录客户的抱怨、意见、建议，及时反馈给相关的各个部门，根据各部门的处理意见进一步进行客户跟踪。接听、拨打电话的时候切忌对客户给出无法确定的许诺，要注意说话的方式，要给事情的后续处理留出可以回转的余地。 1、********，谢谢您的来电，非常感谢您的建议，请您一如既往的支持我们公 司，有您的支持和鼓励，我们会做的更好！谢谢！祝您愉快！再见！ 2、*******，很抱歉给您带来不便，请您相信此次事件是个误会，针对您的问 题，我们会尽快给您回复，请您稍等片刻，**************（解决回复），事情我这样处理，您满意吗？请问您还有什么需要我为您做的吗？对于这次事情造成的误会，我们深感抱歉，类似事情不会再此发生了，谢谢您的体谅和支持，感谢您对公司的支持！谢谢！再见！ 3、*******，您能描述一下当时的具体情况吗？*******，您能谈一下您的要 求吗？******，请您不要着急，一定给您解决好，*********，您看还有什么需要我为您做的吗？谢谢您的来电，祝您愉快！再见！ 特别提示：所有顾客来电反映内容必须登记在册，事后100%跟踪和主动回复！
客服规范用语 一、 电话呼入基本服务规范用语 ( 一 ) 、服务用语基本词汇 您好、请问、请讲、请稍等、很抱歉、对不起、麻烦您、不用谢、不用客气、请您再说一遍、感谢您的耐心等待，谢谢，再见。 ( 二 ) 、服务忌语 喂、打错了、不知道、大声点、我问你贵姓、你听清楚没、你快点讲啦、喂，你出声啦、你问我，我问谁、慢慢讲，急什么、 有本事就投诉我、你怎么不早说、你到底有没有听我讲、听不见，再讲一次、刚才不是告诉你了吗、你为何不提前准备、我问 你手机号码、你电话太吵我怎么听、有没有搞错，说那么大声、你知不知道、你刚才不是已查过了吗、我不知道、我没办法、 我不清楚、我没有空、我要下班了、你明天再打来、你自己去看、你着急什么、我正忙着呢、这事不归我管、这事与我无关、 你说得不对、你真罗嗦、你为何不问清楚、你怎么这样烦、喂，有没有声音，说吧、你听我说、什么 ? 听不清，重讲等。 ( 三 ) 、基本规范服务用语 1. 电话铃三声内应拿起电话，接通客户电话时应先说问候语： 您好，欢迎至电 ##### 客服热线，
号为您服务，请问有什么可以帮助您？ 2. 电话结束时应说： 请问您还需要其它帮助吗 ? 3. 如果用客没有问题可说： 感谢您的来电，请挂机，再见 ! 4. 请求对方提供号码： 请提供您的联系电话，以方便我们同您联系： ( 可重复 ) 5. 对方报完所要查询帐号（客户名）时： 我帮您重复一下：您的帐号（客户名）是 ********( 客服代表应重复一次客户的帐号，避免出现查询错误现象 ) 6. 客户进行业务咨询，客服代表查询资料时： 请您稍等，我帮您查询。听不到我的声音，请不要挂机 ! 操作： ( 等待键 ) 7. 客户提出自己不能准确回答的问题；或暂时无相关资料；或不熟悉公司的某些信息( 禁止根据自己的猜测回答客户的问题，引 起客户反感 )
客户回访管理制度 文件编号： 版本： 编制： 审核： 批准： 2017年9月1日发布2017年9月1日实施 佛山市顺德区鸿枫化工有限公司 一、目的 为了准确把握客户需求，开拓潜在客户，回访合作客户或流失客户，对客户反映的问题进行跟踪处理，体现服务与销售的专业度，进一步提升我公司的品牌和知名度。 二、适用范围 公司所有客户部员工 二、相关规定 1.已合作客户定期回访制定标准。
2.对超过一周未合作客户的回访。 3.为市场销售确定有效性，提供营销决策与数据支撑。 四、权责 1.客服部主管 1.1对客服部人员《客户定期回访跟进表》进行监督验证，对回访记录和结果进行审查无 误后签名确认，并提出指导意见。 1.2结合客户特点选择适合的回访方式进行客户回访，了解客户的需求和对服务的意见， 并认真填写《客户定期回访跟进表》。 1.3每周六下班前统计本周回访情况以及下周计划回访客户数量，以电子版或纸质的形式 在进行存档以备部门负责人查验。 1.4每天根据《客户信息表》以电话形式分批回访客户，记录回访内容填写《客户定期回 访跟进表》。 1.5每周电话回访客户不少于18位。 1.6回访必须日清日结，对所回访的客户基本信息、要求以及服务评价都要有书面记录， 对于回访客户所提出的问题、建议都要有原始记录。 1.7收集了解客户及其主要负责人资料（公司规模、负责人姓名、产品组成、竞争产品的 用量、竞争同行和采购负责人的关系，技术部人员对产品的话语权等）。 1.8简洁、准确描述公司概况，并提供企业宣传片、企业微信公众号等资料和优势品种目 录，详细介绍产品情况。对客户感兴趣品种着重介绍，尽量吸引客户。 1.9询问客户采购计划时间、采购量、放款时间、付款方式等并与之签订合同协议。 1.10询问客户主要负责人、采购人员、收货验收人员、出纳和会计人员联系方式，包括 电话、传真、QQ、微信和邮箱等。 1.11账期的按照合同约定，提前3天提醒客户安排回款，并适时跟进。 1.12鼓励采购人员使用本公司优势原材料，并根据客户反馈产品使用情况进行调整改进。 1.14按照合同约定，积极配合客户处理退换货及日常投诉事务。 1.15根据公司安排，主动邀请客户参加公司组织的活动以增进感情。 五、相关表单 《客户定期回访跟进表》 《客户信息表》 六、考核管理 1.部门负责人负责监督本部门人员的执行情况，如有异常按本规定及时上报积分系统； 2.如遇到本人权限内无法处理的问题须及时上报部门负责人，否则扣减B分20分/次； 3.每月完成工作无误的，奖励责任人B分100分/月，奖励部门负责人B分30分/月； 4.违反上述任何一条的扣减责任人B分10分/条，扣减部门负责人B分2分/条；
电商部客服规范用语及话术规范 科信电子商务部2014/10/7 第一部分：服务规范用语 (1) 1.服务词汇 2.禁忌词汇 3.服务用语 第二部分：投诉规范用语 (2) 第三部分：回访规范用语 (3) 1.咨询类回访 2.投诉类回访 3.调查类回访 第四部分：常遇问题实战标准话术 (3) 1.质量与资质 2.价格与发票 3.支付与退款 4.发货与物流 5.投诉与反映 6.欢送与欢迎 第一部分：服务规范用语 1.服务词汇 您、您好、劳驾、麻烦您、谢谢、多谢您、可否、是否、能否代劳、有劳、再见、请 问、请讲、请稍等、很抱歉、对不起、麻烦您、不用谢、不用客气、请您再说一遍、感谢您的耐心等候...... 2.禁忌词汇 有什么问题吗？就这样，好吗？？你是不是搞错了？谁说的？不是只有你一个人这样 子而已、这是我们公司的规定！我们不是，我们不能、可以做的，我都已经帮你做了、我得先问问看这么做可不可以、那不是我处理的？、我不能/我不知道/我不清楚、我帮你把 电话转给负责这件事的人、没有（发票、质量保证书、收据等等）我没办法帮你处理......? 3.服务用语 a.您好，科信客服中心，我是客服科小信，很高兴为您服务，请问您需要什么帮助？ b.请问您还需要其他帮助吗？ c.感谢您的来电，请挂机，再见！ d.先生您好，您想咨询的电缆/电线型号是******，盘（米）数是**盘（米），是吧？ e.先生你好，请提供下您的手机号码（可重复）。 f.我帮您重复一下：您的账号是************* （重复一次用户账号，避免出现查询错误） g.请您稍等，我帮您查询这个型号的报价，请不要挂断在线对话（请不要挂断电话）！ h.很抱歉，请您稍等一下，我帮您核实（不能对客户说我不知道或我不清楚，要及时询
电话回访礼仪 为了与顾客保持长期关系，增加顾客满意度，产生重复购买，每三个月应对现有顾客采用电话回访的方式维护顾客关系。 主要询问 1,香水的使用情况，使用方法，保存方法； 2,告知顾客有新品上市或者重要的促销活动的消息； 3,在顾客生日或重大节日给以电话祝福。 目的：吸引顾客到柜台进行再次购买 电话回访的礼仪： 1.语调要适中，措词要清晰 2.打电话时应该注意语气，语速尽量放慢，语气温和，在礼貌的同时保持一种亲切感 3.注意打电话时间，尽量避开顾客繁忙的工作时间。 4.回访的时间不应太长，掌握在3分钟以内即可。 电话回访术语 一，询问香水使用情况，使用方法，保存方法 1.您好！请问是XXX小姐（先生）吗？ 2.我是ARMANI香水XX柜台的XXX 3.非常感谢您于XX号曾光临我们的香水柜台,您当时购买的是XX香水，您对这款香水满 意吗？ 4.如果顾客回答是自己用的： （1）您是经常使用吗？您平时习惯怎样使用呢？（根据顾客的回答做出相应的补充：香水还可以用在脉搏跳动处，耳后，胸口，膝盖内侧，脚踝，裙摆，头发上。。。） （2）您不用的时候通常会怎样保存香水呢？（告知顾客香水的保存方法：倒置后将吸管里残留的香水喷完，然后正常放在阴凉处） 5.如果顾客回答是送人的 (1)请问您的朋友喜欢我们的香水吗？ （2）您朋友的年龄和职业是？ （3）您对我们的产品和服务还有什么建议吗？ 二，告知顾客有新品上市或者是重要的促销活动信息 5.我们现在有XX新品上市/正在进行XX活动，因为您是我们的VIP，我们特地为您准备 了一份小礼品，您看您什么时候方便过来？（约定好时间） 6.好的，您预约的是XX（重复刚才约定好的时间），我们期待您的光临！ 7.谢谢，再见！ 三，祝贺顾客生日或者是其他重要节日
＃＃证券股份有限公司经纪业务客户回访管理暂行办 法 第一章总则 第一条为加强客户服务，防范风险，制订本办法。 第二条客户回访的对象是公司所有经纪业务客户。 第三条客户回访工作由营业部和公司销售交易总部负责实施。公司销售交易总部负责对经纪人，以及单一客户资产1000万元（含）以上客户的回访工作。公司呼叫中心（Call-center）根据销售交易总部的指令，对各类客户进行各项指定内容的电话回访。 第四条营业部进行的客户回访工作，必须遵守回避制度，严禁回访责任人回访本人介绍开户的客户。 第五条所有回访工作必须有客户回访记录，并经责任人和有关领导签字。客户回访工作的书面纪录，必须归入客户档案，同时在技术系统留痕。对于回访工作中发现的问题，相关部门和营业部必须根据公司规定，及时加以处理。 第六条公司总部定期检查和评估营业部的客户回访工作。检查和评估结果是对营业部以及回访责任人考核的重要依据。客户回访记录及对其中发现问题的处理和解决情况，是公司对总部相关部门和营业部业务检查和考核的重要依据。 第二章客户回访的方式和内容 第七条客户回访的方式包括非现场方式（如电话、信函、电子邮件等）和现场方式（如拜访和会议等）。 第八条客户回访的内容分常规回访和专项回访两类，其中常规回访中包括业务规范性回访和客户服务性回访。常规回访为定期工作，
专项回访为不定期工作。 第九条常规回访的内容包括但不限于： 1、检查并核实客户资料的真实性、完备性，如客户资料关键字段及其更新情况等； 2、调查客户对营业部服务的需求和满意度，如研究咨询报告、前台服务人员的服务态度和专业能力，以及技术系统功能的完善和安全性等； 3、宣传推介公司各项服务和产品，如公司传统和创新服务的产品、措施、技术，公司理财产品等。 第十条专项回访的内容包括但不限于： 1、重要业务操作的确认，如大额资产变动、销户、清密、开通新业务等； 2、检查并核实委托人（客户）与代理人（如外聘经纪人等）关系的真实性、合规性，以及相应的权限等情况； 3、检查并核实客户与营业部之间签订的各种协议的真实性和合规性等情况； 4、执行公司相关部门的回访指令，回访内容由相关部门制定。 第三章客户回访工作的实施 第十一条公司销售交易总部针对经纪人、单一客户资产1000万元（含）以上的客户回访工作，常规回访原则上每个客户（经纪人）每年一次，回访覆盖率达到100%，专项回访根据公司相关部门的要求确定。公司呼叫中心（Call-center）执行销售交易总部的指令开展客户回访工作。 第十二条营业部开展的业务规范性和专项客户回访工作，包括
安徽中建机械科技有限责任公司 服务电话回访规范 一、目的：用规范、礼貌的回访用语，让客户充分感受我们的贴心服 务，从而提升客户满意度，打造徐工优质服务品牌！ 二、要求：①100%回访； ②次日必须回访完前天所有信息； ③每条回访信息必须记录在《顾客电话回访记录本》上 ④回访过程中客户有遗留问题的，必须详细记录，并及时 传达至相关责任人或者服务人员，并跟踪处理情况，以便 及时回复客户； ⑤回访过程中涉及到客户询问机价及配件价格的，一律不 允许擅自报价，告诉用户我们会通知负责这一块的工作人 员跟他取得联系。 三、适用范围：服务部。 四、回访内容： 报修接听规范 (2) 投诉接听规范 (3) 回访规范 (4) ●交车服务 (4) ●主动服务 (5) ●维修服务 (6) ●走访服务 (7) 回访礼貌用语 (8) 服务禁止用语 (8) 电话回访禁忌 (9) 回访注意事项 (10) 1 / 10
报修接听规范 回访员：您好！徐工挖机/起重机/科技服务部，请问有什么可以帮助您的吗？ 顾客：我车子现在有问题，不能干活了，你马上派人过来帮我修！ 回访员：请问先生/女士您贵姓？ 顾客：我姓X 回访员：X先生/女士，您能提供下您机器的编号吗，以便我来查下您的车辆档案？ 顾客：好 回访员：请问您的设备现在具体哪里施工？ 顾客：在XX 回访员：请问您的设备现在出现了什么故障？ 顾客：水箱漏水 回访员：13XXXXXXXXX这个电话能联系到您吗？ 顾客：可以 回访员：好的，您说的我都记下来了，我们会立即安排，1小时内将给您电话回复 顾客：快点 回访员：谢谢您的来电，我们会尽快为您解除故障，再见！（等待用户先挂断电话后，再挂断电话）
客户回访管理制度 为了及时、真实掌握客户使用公司产品的情况，保证客户使用公司产品的效果，保证客户满意度，维护公司信誉，特制定客户回访制度。 一、回访人员： 回访人员由董事长指定，暂时指定由采购部杜利利兼任，隶属财务总监管理。 二、技能要求及内容界定： 1、全面了解公司的产品名称、适用行业、客户对象及主要功能，并能对客户直接介绍以上内容； 2、对于软件开发的技术细节、设备具体性能参数、系统布置方案、故障现象分析、故障排除方法等比较 复杂的技术问题，回访人员要做好详细记录，由回访人员通知技术总监和销售代表（各个事业部通知到总经理），由技术总监派专业技术人员直接回答客户，回访人员再次回访确认； 3、对于价格、销售政策及各种承诺性的内容，回访人员不得直接回答客户，要详细记录客户的提问，由 回访人员通知营销总监（各个事业部通知到总经理），由营销总监派公司指定的销售代表直接回答客户，然后回访人员再次回访确认。 三、回访对象： 1、已签约合作客户，仅限回访代理商。具体回访对象为签约代表。 2、产品试用客户，仅限回访直单客户，通过代理商做的业务不能回访终端客户。具体回访对象为签署《产 品测试借用合同》的签约代表人，或者签约代表指定的其他人员。 3、直单客户：签署《设备验收单》或者《项目验收单》；或者设备发给客户后，客户按照合同支付了当笔 合同货款。 4、代理商：设备在代理商的终端客户那里已经安装完毕，终端客户签署《设备验收单》或者《项目验收 单》；或者设备安装完毕后，代理商按照合同付清当笔货款。 5、未合作客户（包含两类：公司提供的有效信息客户；经介绍认识并曾经有合作意向的客户）指具体项 目合作失败的，限直单用户和代理商，不得回访代理商自己开发的终端客户。回访对象为公司CRM系统登记的客户本人。以下几种情况视为项目合作失败： （1）客户已经采购了其他公司类似产品；
总店电话回访规范用语 一、回访流程与前期准备： 充分准备——寒暄致意——自我介绍——说明意图——具体说明——事后沟通—— 成功顾客回访第一步：了解顾客的身份情况（姓名、年龄、性别等）与所购饰品情况（购买时间，品种，价值等），有针对性的做好物质准备与心理准备。 成功回访客户第二步：要有针对性地选择回访时间，不要在顾客繁忙或休息的时候去回访。一般回访时间可以规定在下午18：00-20：30。 成功顾客回访的第三步：礼貌和甜美的语声是打动客户听下去的动力。对于电话另一头的人来说，你的语音是标识你修养与素质的唯一名片，拿起话筒前要先调节好自己的情绪，电话这头微笑着的你，对方是可以通过声音感受到的。注意礼貌的问候、语气和节奏的掌控，避免给别人一种冷冰冰、公事公办的态度，结束时，不妨加上一条祝福语，让对方感受到你获得帮助时的愉悦之情。 二、回访标准用语： 开头语：您好，请问是**小姐/先生吗我是**有限公司的客服专员，（而不是说我是工作人员。让顾客觉得你很专业）。很冒昧打扰您！您现在方便接听电话吗（如果客户认为不便，致歉后询问方便的时间再联系，挂线） 1、您于*****（时间）在我公司购买了*****，是吗 2、首先对您选择我们**表示由衷的感谢。请问您对我们的产品及服务是否满意呢 3、提醒客户相关注意事项。 您购买的是一件贵重首饰，为了您的首饰能弥久常新，请您让我给您介绍一下平时佩带注意事项，好吗 根据其购买饰品的不同类别进行介绍： A：钻石饰品：“请您注意佩带钻石饰品，不要勾挂碰撞，在做粗重活时应取下钻戒，以免导致戒托受力变形，并经常检查钻石是否松动及镶爪是否牢固,另外钻石的亲油性非常强，容易沾染油污，所以涂抹手霜，洗碗时要摘下钻饰。您还可以定期到我公司享受免费的钻饰检查及保养服务。” B：黄铂金饰品：“请您注意佩带，经常检查，避免挤压碰撞与勾挂，特别是一些空心饰品,更要特别注意,另外还要避免接触水银等酸碱化学品，您有空的时间还可以光临我公司，我们将为您提供免费首饰清洗服务。” C：翡翠饰品: “请您注意佩带，避免和硬物碰撞,另外还要经常检查挂绳是否有磨损、镶口是否松开等,如果发现及时送回店内进行维护，避免损失。 D：镶嵌饰品:“请您在佩带时应避免挤压碰撞与勾挂,避免接触水银等酸碱化学品，并经常检查镶爪是否牢固,另外您还可以定期到我公司享受免费的检查及保养服务。
XX资产管理有限公司 私募基金客户回访管理规定 1 目的 为了规范公司私募基金募集行为，保护投资者及相关当事人合法权益，及时、真实掌握根据《证券投资基金法》、《私募投资基金监督管理暂行办法》、《证券期货投资者适当性管理办法》等法律法规文件规定，特制定本管理规定。 2 适用范围 本规定适用于客户回访人员对客户进行的例行回访和针对特别客户的特定回访。 3 职责 3.1客户回访人员根据客户资料制订《客户回访计划》，包括客户回访目的、回访方式、回访时间、回访内容等。 3.2客户回访人员根据公司业务情况结合客户特点选择适合的回访方式。全面了解客户的需求和对服务的意见，并认真填写《客户回访记录表》，回访结束后汇总形成《客户回访报告》。 3.3主管领导负责审阅《客户回访记录表》、《客户回访报告》，对回访记录和结果进行审查，并提出指导意见。 3.4客户回访人员负责对《客户回访计划》、《客户回访记录表》、《客户回访报告》进行汇总存档，按照客户分类后建立客户档案，以备参考。 4 流程 4.1 调取客户资料 （1）客户回访人员根据公司客户资料库和客户回访的相关规定，对所保存的客户信息进行分析。 （2）客户回访人员根据客户资料确定要回访的客户名单。 （3）客户回访人员根据客户资料确定每个客户回访的具体目的。 4.2 客户回访准备 客户回访人员根据客户资料制订《客户回访计划》，包括客户回访的大概时间、回访目的、回访内容等。应根据公司业务情况结合客户特点选择适合的回访方式。 4.3 实施回访
（1）回访的方法 采用电话通讯方式回访。 （2）回访内容：详细了解客户投资相关产品过程中的有关情况，包括销售人员是否存在不当推介与销售行为、是否存在承诺收益率行为、是否对产品可能存在的风险情况进行了完整披露等。 （3）回访行为要求 在回访中，如遇客户疑问的，应认真解释，如客户投诉，要认真处理顾客的投诉、不满、疑惑等，应诚实、可信，并且对公司负责，对客户负责。回访中如发现其它部门存在违规情况的，需如实记录，并上报公司风控合规部门。 （4）回访信息记录 回访工作人员要认真填写《客户回访记录表》。回访工作人员必须要日清日结，对所回访的客户基本信息、回访结果以及服务评价都要有书面记录，对于回访客户所提出的问题、建议都要有原始记录。 4.4 整理回访记录和处理 （1）客户服务人员编制回访报告 1）在结束回访的第二天应根据《客户回访记录表》记录的回访过程和结果，对客户的回访过程和回访结果进行汇总和评价形成《客户回访报告》。 2）回访结束后，回访人员应在三天内将回访的相关资料提交部门主管审核，如果由于客观原因确实无法提交的，应报部门主管同意后一周内提交。 （2）部门主管领导审阅 主管领导对下属人员提交的《客户回访记录表》、《客户回访报告》进行审查，并提出指导意见。对回访中发现的问题，及时提交公司风控合规部门处理。 4.5 资料保存和使用 回访人员对《客户回访计划》、《客户回访记录表》、《客户回访报告》进行汇总，按照客户分类后建立客户档案，以备参考。 5 附则 5.1 本制度由公司负责解释。 5.2 本制度自颁布起实施。 XX资产管理有限公司
客户回访管理规定 为了及时、真实掌握客户销售公司产品的情况，全面了解客户的服务需求，使本公司的产品获得客户的认可、提升客户满意度，特制定本管理规定。本规定适用于营销人员以及客户服务人员对客户进行的例行回访和针对大客户的特定回访。 一、客户回访主要工作内容 1、客户服务人员根据客户资料制订《客户回访计划表》，包括客户回访目的、回访方式、回访时间、回访内容等客户的例行回访每月至少一次，大客户的特定回访每周至少一次。 2、客户服务人员结合客户特点选择适合的回访方式。全面了解客户的需求和对服务的意见，并认真填写《客户回访记录表》，每月回访结束后由客服部经理汇总形成《客户回访报告》。 3、营销总监负责审阅《客户回访记录表》、《客户回访报告》，对回访记录和结果进行审查，并提出指导意见。 4、客服文员负责对《客户回访计划》、《客户回访记录表》、《客户回访报告》进行汇总存档，按照客户分类后建立客户档案，以备参考。 二、回访服务流程 1、调取客户资料 （1）客户服务人员根据公司客户资料库和客户回访的相关规定，对所保存的客户信息进行分析。 （2）客户服务人员根据客户资料确定要拜访的客户名单。 （3）客户服务人员根据客户资料确定每个客户拜访的具体目的。 2、客户拜访回访准备 （1）制订回访计划。客户服务人员根据客户资料制订《客户回访计划表》，包括客户回访的大概时间、回访目的、回访内容等。结合客户特点选择适合的回访方式。 回访的目的要明确。一般地，回访有三大目的： 1）客户对产品销售情况了解，市场总体情况； 2）回访的第二目的是为了完善客户档案，延伸服务项目，增强公司在客户思维中的记忆与提高公司在客户思维中的认知度； 3）回访的第三个目的是与客户建立文化情感关系。特别是在社会中，有一定影响力的客户是重点回访对象。 （2）预约拜访时间或地点。 1)营销人员或客户服务人员应事先同客户联系，与客户预约拜访的时间。 2) 时间的预约要充分考虑客户的时间安排，不打扰客户。
客户回访管理规定 方法
客户回访管理规定 1 目的 为了及时、真实掌握客户使用我行产品的情况,全面了解客户的服务需求和使用要求,使我行的产品获得客户的认可、提升客户对商业银行的满意度,特制定本管理规定。 2 适用范围 本规定适用于永城支行员工对客户进行的例行回访和针对大客户的特定回访。 3 职责 3.1客户服务人员根据客户资料制订<客户回访计划>,包括客户回访目的、回访方式、回访时间、回访内容等。 3.2客户服务人员根据我行业务情况结合客户特点选择适合的回访方式。全面了解客户的需求和对服务的意见,并认真填写<客户回访记录表>,回访结束后汇总形成<客户回访报告>。 3.3主管领导负责审阅<客户回访记录表>、<客户回访报告>,对回访记录和结果进行审查,并提出指导意见。 3.4办公室负责对<客户回访计划>、<客户回访记录表>、<客户回访报告>进行汇总存档,按照客户分类后建立客户档案,以备参考。 4 流程
4.1 调取客户资料 (1)客户服务人员根据我行客户资料库和客户回访的相关规定,对所保存的客户信息进行分析。 (2)客户服务人员根据客户资料确定要拜访的客户名单。 (3)客户服务人员根据客户资料确定每个客户拜访的具体目的。 4.2 客户拜访准备 (1)制订回访计划 客户服务人员根据客户资料制订<客户回访计划>,包括客户回访的大概时间、回访目的、回访内容等。应根据我行业务情况结合客户特点选择适合的回访方式。 回访的目的要明确。一般地,回访有三大目的: 1)客户对产品使用情况了解,经过回访要教育、引导或培训客户使用产品,在回访中要指导客户产品使用注意事项,以及产品保养保修注意事项; 2)回访的第二目的是为了建立客户档案,延伸服务项目,增强我行在客户思维中的记忆与提高我行在客户思维中的认知度、美誉度; 3)回访的第三个目的是与客户建立文化情感关系。特别是在社会中,有一定影响力的客户是重点回访对象。 (2)预约回访时间或地点 1) 客户服务人员应事先同客户联系,与客户预约回访的时间或地点。 2) 时间或地点的预约要充分考虑客户的时间安排,不打扰客户。 (3)准备回访资料
授课教师回访用语 你好！请问是同学的家长是吗？ 你好！我是给（学生名字）上（科目）（一对一/小班）课程的（教师姓氏）老师。 今天给你打电话，主要是沟通一下（学生）在（科目）（一对一/小班）上一些情况。（以下方面请老师根据实际情况确定详略） 1、近期的课程，我们主要针对进行讲解，目 的是…… 2、从课堂观察来看，Ta在课堂上比较认真，吸收也比较好…… 3、每次上课我们都会布置一些练习题，第二次课来检查…… 4、总体来说，最近Ta在方面有很大的提高…… 5、同时，由于等原因，他现在…… （授课内容或课程设计沟通）（学生课堂表现沟通） （学生作业或任务完成情况） （学生进步情况） （学生有待改进的方面或家长需要配合的事项） 另外，（学生）现在其他科目的成绩怎么样呢？我在上课时发现这个孩子的方面不是很好，所以我觉得他在（科目）上的能力有待加强哦。【协助推课】 好的。今天和你的交流很愉快。我们之后还会不定期给你去电话交流孩子的情况的，你这边有什么情况也可以和XXXX校区老师联系，他们电话是xxxxxxxx。 好的，今天就先这样，再见。电话回访话术 1、你好，请问你是xxx的妈妈（爸爸）吗？我是戴氏学校的老师xxx,,你
现在方便接听电话吗？ 不方便：好的，XX妈妈，那请问什么时候最适合打给你呢？不好意思，打扰您了，我一会再和你联系。 方便：好的，耽误你两分钟时间！XX妈妈，今天给你打电话的目的是想就XX学生最近的学习情况，给你做一个汇报，也想和你交流下。 a.孩子最近的总体学习情况（包括学习成绩、学习态度、学习习惯、作 业完成情况）。 XX学生最近的学习总体来讲还不错……..但是……. b.孩子最近学习的精神状态和心理 c.问下孩子最近在家里的表现，包括学习和行为习惯。 2. XX妈妈，今天的交流让我们更了解孩子最近的学习状况。学习中，老师起的是引导的作用，还需要我们一块努力和配合。孩子自主性不太高，需要我们一起不断监督。你放心，只要我们一起努力，孩子也配合，一定可以做得更好。 3.及时记录回访内容，发现问题，及时上报并给予解决方案。 三：注意事项： 1、回访用语一定要标准化、礼貌化、简单化。 2、目的要明确、内容要全面、总结要切实。 3、注意倾听，对家长要及时热情的回应，让顾客感受到我们是用心倾听。
电话回访规范用语 一、电话回访的流程： 充分准备——寒暄致意——自我介绍——说明意图——具体说明——事后沟通 成功顾客回访第一步：结构合理精心编排的问卷是成功回访的第一步。 当你拿起电话打算打给顾客做回访调查时，你是否已经想好了你要问对方的问题？你是否已经设计好何时用开放式问题。 如果这些都没有事先准备好，那么这将是一次糟糕沟通的开始。 成功回访客户第二步：要有针对性地选择回访时间，不要在顾客繁忙或休息的时候去回访。一般回访时间可以规定在早上10：30-11：30，下午3：00-17：30 可成功顾客回访的第三步：礼貌和甜美的语声是打动客户听下去的动力。 对于电话另一头的人来说，你的语音是标识你修养与素质的唯一名片，拿起话筒前要先调节好自己的情绪，电话这头微笑着的你，对方是可以通过声音感受到的。注意礼貌的问候、语气和节奏的掌控，避免给别人一种冷冰冰、公事公办的态度，要知道，对方无论选择告不告诉你答案，对他来说，无半点损失。结束时，不妨加上一条祝福语，让对方感受到你获得帮助时的愉悦之情，这样，你们两个，当天都会有一个好心情。 二、回访话术： 开头语：您好，请问是**小姐/先生吗？我是**装饰工程有限公司的客服代表，（而不是说我是工作人员。让顾客觉得你很专业）。很冒昧打扰您！您现在方便接听电话吗？（如果客户认为不便，致歉后询问方便的时间再联系，挂线） 1、首先对您选择我们居雅装饰表示由衷的感谢，再询问要问的相关问题。 2、提醒客户相关注意事项。
3、您对我们的设计师及施工队伍是否满意？ 4、您对我们的服务有什么意见或建议吗？ 结束语：很高兴您能抽出宝贵的时间接受我们的回访，同时也为您送上真挚的祝福（祝您周末/节日愉快！）/非常感谢您对我们工作的支持，打扰您了，谢谢，再见。 （搞活动时可说：为了答谢您，在您方便的时候可以到**装饰工程有限公司领取一份礼品）。让客户感到我们给她打电话能给她们带来好处，并期待我们的下一次回访。 等待客户挂电话后再挂电话。 6、如果客户不满，应先代表公司表示歉意，对客户表示理解，首先要给客户被认可的、受重视的感觉。再邀请客户有空的时候到公司或者施工场地，为其进一步解决问题。详细记录客户的抱怨、意见、建议，及时反馈给相关的各个部门，根据各部门的处理意见进一步进行客户跟踪。接、打电话的时候切忌对客户给出无法确定的许诺，要注意说话的方式，要给事情的后续处理留出可以回转的余地。 公司新活动、通知等需知会客户的客服电话： “您好！***先生/女士，我是***工程有限公司客服代表***，现在公司在某某小区推出一个*****活动，这项活动内容是*********，活动时间*******，请问您对这项活动都已经清楚了吗？请问您对这项活动还有什么不清楚的地方吗？那么您是否愿意参加这项活动了？非常感谢您的支持，请您*******（参加活动的要求叙述）。谢谢您的合作，希望此次活动给您带来意想的收获。祝您生活愉快！再见！” 四、接听客户抱怨来电： 您好，**装饰！这里是客服部，我姓***，很高兴为您服务， *********
; 一、面谈准备 1、掌握离职员工在单位的入职时间、职位变化、主要工作表现以及考核记录， 让离职者感受到面谈者对于当事人的重视程度而非衍了事。 2、安排一间宽敞明亮的屋子，减小被面谈者的压力。 3、通过友善的动作和被面谈者建立信任关系。 二、面谈主题话术 1）、你认为我们公司做的最好的三个方面是什么为什么 2）、你认为我们公司做的最不好的三个方面是什么为什么 3）、你认为哪三个方面自己对公司贡献最大举出有说服力的具体事例。 < 4）、你认为哪三个方面自己做的还不够好，如何才能做好 5）、如果离职的主要原因有三个，请按重要程度列出是哪三个 6）、你在选择新公司时最看重三个方面是什么 7）、公司需要做出什么动作能够让你留下继续工作 8）、如果你要换一家公司上班，你对这家公司了解多少他们提供了什么重要的条件正是我们这所缺少的 9）、你在公司有什么好的/开心的/满意的/沮丧的/失望的/伤心的经历吗10）、撇开导致你决定离职的原因，是什么使你起初决定与公司长期共同发展事业来公司的原因 11）、你觉得公司对你的管理方式如何 # 12）、当情况好转，你会考虑重新回公司吗 13）、你对公司的企业文化有何感想 14）、你觉得公司各部门之间的沟通和关系如何应该如何改进 15）、你对公司对你展开的绩效评估和给出的绩效反馈有何看法 16）、你觉得公司存在哪些特别荒谬的政策、制度或指令 17）、公司或管理层有没有在什么方面给你的工作造成麻烦，或使你沮丧，或降低了你的效率 18）、你需要我们为你提供一些帮助，以更好地决定下一步应该怎么做吗（很显然，我们不能给予任何承诺。） 19）、你认为你离职的原因是由什么造成的 ~ 20）、你对我们公司有什么建议吗 三、离职回访术语