电话回访时间、态度、处理、跟踪和规范用语
电话回访的流程：充分准备——寒暄致意——自我介绍——说明意图——具体说明——事后沟通
一、成功回访客户第一步：结构合理精心编排的问卷是成功回访的第一步。
当你拿起电话打算打给客户做回访调查时，你是否已经想好了你要问对方的问题？你是否已经设计好何时用开放式问题。
二、成功回访客户第二步：要有针对性地选择回访时间，不要在顾客繁忙或
休息的时候去回访。一般回访时间可以规定在早上10：30-11：30，下午3：00-17：30 晚上19:00-20:30
三、成功回访客户的第三步：礼貌和甜美的语声是打动客户听下去的动力。
对于电话另一头的人来说，你的语音是标识你修养与素质的唯一名片，拿起话筒前要先调节好自己的情绪，电话这头微笑着的你，对方是可以通过声音感受到的。注意礼貌的问候、语气和节奏的掌控，避免给别人一种冷冰冰、公事公办的态度，要知道，对方无论选择告不告诉你答案，对他来说，无半点损失。
四、结束时，不妨加上一条祝福语，让对方感受到你获得帮助时的愉悦之情，
这样，你们两个，当天都会有一个好心情。
五、回访话术
开头语：“您好，请问是**小姐/先生吗？我是廉美电器售后部的客服代表”
（而不说是工作人员。是让客户觉得你很专业）“很冒昧打扰您！您现在方便接听电话吗？”（如果客户认为不便，致歉后询问方便的时间再联系，挂线）
1、首先对您选择我们廉美的电器表示由衷感谢，再询问要问的相关问题。
2、提醒客户相关注意事项。
3、您对我们的服务有什么意见或建议吗？
结束语：很高兴您能抽出宝贵的时间接受我们的回访，同时也为您送上真挚的祝福（祝您周末/节日愉快！）/非常感谢您对我们工作的支持，打扰您了，谢谢，再见。
注意：等待客户挂电话后再挂电话。
六、如果客户不满，应先代表公司表示歉意，对客户表示理解，首先要给客户
被认可的、受重视的感觉。为进一步解决问题。详细记录客户的抱怨、意见、建议，及时反馈给相关的各个部门，根据各部门的处理意见进一步进行客户跟踪。接听、拨打电话的时候切忌对客户给出无法确定的许诺，要注意说话的方式，要给事情的后续处理留出可以回转的余地。
1、********，谢谢您的来电，非常感谢您的建议，请您一如既往的支持我们公
司，有您的支持和鼓励，我们会做的更好！谢谢！祝您愉快！再见！
2、*******，很抱歉给您带来不便，请您相信此次事件是个误会，针对您的问
题，我们会尽快给您回复，请您稍等片刻，**************（解决回复），事情我这样处理，您满意吗？请问您还有什么需要我为您做的吗？对于这次事情造成的误会，我们深感抱歉，类似事情不会再此发生了，谢谢您的体谅和支持，感谢您对公司的支持！谢谢！再见！
3、*******，您能描述一下当时的具体情况吗？*******，您能谈一下您的要
求吗？******，请您不要着急，一定给您解决好，*********，您看还有什么需要我为您做的吗？谢谢您的来电，祝您愉快！再见！
特别提示：所有顾客来电反映内容必须登记在册，事后100%跟踪和主动回复！
电话回访礼仪 为了与顾客保持长期关系，增加顾客满意度，产生重复购买，每三个月应对现有顾客采用电话回访的方式维护顾客关系。 主要询问 1,香水的使用情况，使用方法，保存方法； 2,告知顾客有新品上市或者重要的促销活动的消息； 3,在顾客生日或重大节日给以电话祝福。 目的：吸引顾客到柜台进行再次购买 电话回访的礼仪： 1.语调要适中，措词要清晰 2.打电话时应该注意语气，语速尽量放慢，语气温和，在礼貌的同时保持一种亲切感 3.注意打电话时间，尽量避开顾客繁忙的工作时间。 4.回访的时间不应太长，掌握在3分钟以内即可。 电话回访术语 一，询问香水使用情况，使用方法，保存方法 1.您好！请问是XXX小姐（先生）吗？ 2.我是ARMANI香水XX柜台的XXX 3.非常感谢您于XX号曾光临我们的香水柜台,您当时购买的是XX香水，您对这款香水满 意吗？ 4.如果顾客回答是自己用的： （1）您是经常使用吗？您平时习惯怎样使用呢？（根据顾客的回答做出相应的补充：香水还可以用在脉搏跳动处，耳后，胸口，膝盖内侧，脚踝，裙摆，头发上。。。） （2）您不用的时候通常会怎样保存香水呢？（告知顾客香水的保存方法：倒置后将吸管里残留的香水喷完，然后正常放在阴凉处） 5.如果顾客回答是送人的 (1)请问您的朋友喜欢我们的香水吗？ （2）您朋友的年龄和职业是？ （3）您对我们的产品和服务还有什么建议吗？ 二，告知顾客有新品上市或者是重要的促销活动信息 5.我们现在有XX新品上市/正在进行XX活动，因为您是我们的VIP，我们特地为您准备 了一份小礼品，您看您什么时候方便过来？（约定好时间） 6.好的，您预约的是XX（重复刚才约定好的时间），我们期待您的光临！ 7.谢谢，再见！ 三，祝贺顾客生日或者是其他重要节日
客服回访规范： 1、对已有老客户进行不定期回访、对新客户，售后3个工作日内必须进行电 话回访。客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。 2、回访方式：电话沟通、电邮沟通、短信业务等 3、回访流程：从客户档案中提取需要统一回访的客户资料，统计整理后分配 到各客服专员，通过电话（或电邮等方式）与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《回访记录表》（此表为回访活动的信息载体），进行最终资料归档。 4、回访内容： A. 询问客户对本司的评价，对产品和服务的建议和意见； B. 特定时期内可作特色回访（如节日、店庆日、促销活动期） C.提醒客户续签合同。 注意：回访时间不宜过长，内容不宜过多。 5、回访规范及用语 A、回访规范：一个避免，三个必保，即 避免在客户休息时打扰客户； 必须保证客户的100%的回访； 必须保证回访信息的完整记录； 必须保证在三天之内回访
B、服务用语： 开始：您好我是××，请问您是××先生/小姐吗？打扰您了。 交流：感谢您在××时间接受了我们××的××服务项目，请问您对××服务项目满意吗？ 【满意】：您对我们的服务有什么建议吗？ 【不满意/一般】：（能否告诉我您对哪方面不满意吗？/我们应改进哪方 面的工作 结束： 【满意】：感谢您的答复，您如果需要什么帮助，可随时跟我们取得联系，祝您（开车愉快/节日快乐），再见！ 【不满意/一般】：非常谢谢您的反应，这一点我们的确做得不够，我 们很快就会有改进的望您监督，祝您（开车愉快/节日快乐），再见！ 投诉处理规范： 1、完善投诉处理机制，注重处理客户投诉的规范性和效率性，形成闭环的管理流程，做到有投诉即时受理，迅速有结果，处理后有回访；使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。 2、投诉处理工作的三个方面： A.为顾客投诉提供便利的渠道； B.对投诉进行迅速有效的处理； C.对投诉原因进行最彻底的分析。 3、投诉解决宗旨：挽回不满意顾客
报修流程 岗位职责 呼叫中心岗位职责 一、总则 1、员工应自觉遵守公司内的相关规定。 2、员工有义务维护公司利益和公司形象。
二、仪容仪表 1、员工上班期间统一穿工作服。 2、要保持工作服干净、整洁。 3、上班期间不能化浓妆。 4、指甲要常修剪，不能染指甲。 5、头发要梳理整齐，发式要得体，颜色要得当。 6、在岗期间，不准佩带悬挂式大耳环等夸张的饰物。 三、考勤制度 1、供暖期间呼叫中心实行24小时倒班制度。 2、员工必须严格执行班次安排,提前10分钟到岗，做好交接班工作。 3、任何员工不得自行换班，如遇确实需要换班的情况，必须经主管批准、给予调整。 四、报修服务用语及相关规范 1、接报修电话： “您好，大龙供暖报修（XXX报工号）为您服务，请问您有什么问题”（跟读确认问题） 请问您的具体地址？（跟读确认地址） 请问您的姓名？（跟读确认姓名） 请留一下联系电话？（跟读确认电话） 好！维修人员会尽快跟您联系。感谢您的来电。再见！ 节日期间使用统一的开头用语： 元旦、春节：统一使用开头用语：“新年好！大龙报修xxx(工号)为
您服务，请问您有什么问题！”（跟读确认问题） 五一劳动节：统一使用开头用语：“劳动节快乐！大龙报修xxx(工号)为您服务，请问您有什么问题！”（跟读确认问题） 中秋节：统一使用开头用语：“中秋节快乐！大龙报修xxx(工号)为您服务，请问您有什么问题！”（跟读确认问题） 国庆节：统一使用开头用语：“国庆节快乐！大龙报修xxx(工号)为您服务，请问您有什么问题！”（跟读确认问题） 节日开头语具体使用时间，统一以每次节日通知为准。 2、维修完成对已返单用户进行回访，回访过程及内容如下： 开头语：您好，我们是供暖报修平台，对您家报修的处理情况进行回访。您现在方便吗？（如方便继续回访内容，如不方便预约回访时间） a.问题解决了吗？（是、否） b.维修工态度如何？（满意、一般、不满意） c.跟您收费了吗？（是、否） d.请您为我们的服务打分（1--10分） e.您对我们的服务还有什么建议或意见吗？ f.（若满意且未交费）我们的收费工作已经开始，请您方便的时候交纳供暖费。 结束语：感谢您的合作，以后有什么问题，请您随时拔打XXXXXXX,我们将及时为您服务。 五、保密 1、所有关于中心经营的财务状况、销售策略、技术资料、业绩、业
怎么回访客户？打电话回访客户的技巧话术大全 内容简介：很多企业都有定期回访客户的惯例，为什么要定期回访客户？搞业务的朋友应该都很清楚，这是有效维护客户关系的一种很好的方式。那么，怎么回访客户呢？这其中有哪些讲究和注意事项？ 通常，业务人员回访客户主要有两种方式：登门拜访客户和打电话回访客户。但具体怎么回访客户比较好，很多业务员朋友都表示很伤脑筋。他们或是害怕与陌生客户沟通，或是打电话容易紧张，总之，这怎么回访客户让很多业务员朋友都很头疼。 据此，就后者打电话回访客户，世界工厂网小编给大家分享一些打电话回访客户的技巧话术如下，希望可以帮到需要打电话回访客户的行内朋友们。 打电话怎么回访客户？电话回访客户怎么说？电话回访客户的流程是什么？打电话回访客户的技巧话术如下： 第一条每一位工作人员在进行电话沟通前，应当充分了解自己、中心及服务项目的特点，打好基础、做好基本功。如果不能很好的介绍我们的服务项目，介绍自己服务的特色，那么我们就很难立刻在客户那里建立良好的印象，即“必先利其器”。 第二条电话沟通一定要彬彬有礼、热情大方、不卑不慷，语气既正式又有一定的柔和性，应逐渐将谈语环境轻松起来。第一次电话沟通必须非常清楚谁是目标顾客，然后要彻底了解他们的需要，以及他们是怎样评价**(产品)的特性和价值的，然后进行第二次电话沟通或者拜访。 第三条第二次及以后再电话沟通时，应更加自然以与客户交上朋友的感觉进行。加强客户对自己的熟知度，这样才能进一步的有效地进行**的详细介绍及讲解。 第四条如果客户说起价格高或者其他方面的话题，致使谈话有些尴尬时，应把所有责任承担在自己身上，说：“是这样的，**老师，只所以能有这样的想法或者担心和顾虑，这怪我没能把这件事(**的好处、意义、作用等)讲清楚。”对于话题扯远的客户(对生命和健康有无所谓态度，或者过一天快乐一天的客户)应进行其优点的开发，对其进行有效的肯定和称赞，逐渐从家庭、亲人的责任感方面引入健康的理念，从而将话题拉回主题。 第五条电话接通后： 1、应先说明自己的身份：“您好!我是**，打扰您了……”以消除客户的不信任感。 2、应有客气语：打扰你一分钟可以吗? 3、应该简单明了地说明此次电话的目的。让客户明白你为什么给他打电话，也可以最有效地弄清楚客户的态度。 4、约面对面沟通的时间和方式。
客服规范用语 一、 电话呼入基本服务规范用语 ( 一 ) 、服务用语基本词汇 您好、请问、请讲、请稍等、很抱歉、对不起、麻烦您、不用谢、不用客气、请您再说一遍、感谢您的耐心等待，谢谢，再见。 ( 二 ) 、服务忌语 喂、打错了、不知道、大声点、我问你贵姓、你听清楚没、你快点讲啦、喂，你出声啦、你问我，我问谁、慢慢讲，急什么、 有本事就投诉我、你怎么不早说、你到底有没有听我讲、听不见，再讲一次、刚才不是告诉你了吗、你为何不提前准备、我问 你手机号码、你电话太吵我怎么听、有没有搞错，说那么大声、你知不知道、你刚才不是已查过了吗、我不知道、我没办法、 我不清楚、我没有空、我要下班了、你明天再打来、你自己去看、你着急什么、我正忙着呢、这事不归我管、这事与我无关、 你说得不对、你真罗嗦、你为何不问清楚、你怎么这样烦、喂，有没有声音，说吧、你听我说、什么 ? 听不清，重讲等。 ( 三 ) 、基本规范服务用语 1. 电话铃三声内应拿起电话，接通客户电话时应先说问候语： 您好，欢迎至电 ##### 客服热线，
号为您服务，请问有什么可以帮助您？ 2. 电话结束时应说： 请问您还需要其它帮助吗 ? 3. 如果用客没有问题可说： 感谢您的来电，请挂机，再见 ! 4. 请求对方提供号码： 请提供您的联系电话，以方便我们同您联系： ( 可重复 ) 5. 对方报完所要查询帐号（客户名）时： 我帮您重复一下：您的帐号（客户名）是 ********( 客服代表应重复一次客户的帐号，避免出现查询错误现象 ) 6. 客户进行业务咨询，客服代表查询资料时： 请您稍等，我帮您查询。听不到我的声音，请不要挂机 ! 操作： ( 等待键 ) 7. 客户提出自己不能准确回答的问题；或暂时无相关资料；或不熟悉公司的某些信息( 禁止根据自己的猜测回答客户的问题，引 起客户反感 )
企业接打电话礼貌用语 接打电话礼貌用语：“您好，…”、“我的名字是…”、“对不起，您拨错电话号码了”、“不要客气”等。 1、拨打电话要先自我介绍，不能劈头就问：“喂，你是谁？”。 2、打错电话时，应客气地致谦，不得立刻挂断电话。 3、电话铃响了，要迅速接听电话；如果遇到正在接待来访者时来了电话，应注意先向来访者打个招呼说：“对不起！”，然后再去听电话。 4、拿起话筒的第一句话应向对方问好，接着自我介绍。如：“您好，…”。 5、如遇被找的人不在，应回答：“他现在走开了”，或“他刚外出了”、“他正在和客户洽谈业务”。如果对方要求传话，应记下对方姓名、电话号码、事情，并尽快交至当事人。 6、在聆听对方电话时，不要打断对方的话；要请对方重复时，应等到对方话告一段落时。 7、通话中碰到有的情况需要查询，应立刻把情况告诉对方，请他等候。如：“请您稍等片刻”或“我待会儿再打给您”。 8、遇到打错的电话，不要态度冷淡生硬，更不要说些不礼貌的言语。
(三)打电话应注意的礼仪 1、通话时间：不要在他人的休息时间之内打电话。如，每日上午10点之前，晚上10点之后以及午休的时间；也不要在用餐之时打电话。打公务电话，不要占用他人的私人时间，尤其是节、假日时间。 2、通话时间的长度：以短为佳，宁短勿长。一般限定在3分钟之内，尽量不要超过这一限定。 3、通话内容要简明扼要，长话短说，直言主题，力戒讲空话，说废
话，无话找话和短话长说。 4、通话语言要文明。通话之初，要向受话方首先恭恭敬敬地问一声“您好”！然后再言其他。终止通话预备放下话筒时，必须先说一声“再见”。 5、通话时态度、举止要文明。 通话时，“您好”，“谢谢”，“请”，“麻烦”，“劳驾”之类的谦词该用一定要用。若拨错了电话号码，一定要对听者表示歉意，不要一言不发，挂断了事。 在举止方面，应对自己有所要求，不要把话筒夹在脖子下；不要趴着，仰着，坐在桌角上；不要高架双腿在桌子上。拨号时，不要以笔代手，通话时，不要嗓门过高，终止通话放下话筒时，应轻放 服务行业：首先第一句话：你好！请问是某某先生/女士是吗？在此表明你的身份，然后对起打扰您分钟，说明你来电的目的是什么；最后某某先生/女士打扰你了，很高兴与你通电话，再见！ 不属于服务行业：你好！请问是某某先生/女士是吗？然后表明你的身份以及来电的目的是什么；最后某某先生/女士就打扰你了，再见！还有一点如果你是做为服务行业的人在接听或打电话时一定要注意你的语速尽量要放慢，语气温和，要注意语气的节奏，学会倾听、多
400客服中心规范用语话术 新增客户 客服：您好，这里是怡养居家养老服务中心，我是XXX号客服，请问有什么可以帮您？ 长者：我想订XX服务 客服：好的，阿姨/伯伯，请问怎么称呼您？请稍等（信息核对，如信息核对不上，则是新增客户，此时就要点击长者信息管理，进行信息录入） 客服：阿姨/伯伯，不好意思，您的信息还没有进入我们的长者信息库，我们要首先给您建立档案，把您的基本信息录入我们的长者信息库，才能给你提供服务，现在为您建立档案，再请问一次怎么称呼您？身份证号码多少？录入信息。。。。。。 信息录入完毕， 客服：不好意思，ｘｘ阿姨/伯伯，给您添麻烦了，您的信息已经进入了我们的长者信息库，我们会有工作人员联系您，继续为您服务，请问您还有其他问题吗？（无）感谢您的来电，请您先挂机，再见！ 增补工单 客服：您好，这里是怡养居家养老服务中心，我是4762号客服，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？（备注：逢节假日，应说ｘｘ节日快乐） 长者：我想订XX服务 客服，好的，阿姨/伯伯，请问怎么称呼您？您身份证号是多少？请稍等（信息核对，如信息核对上，则是老客户，此时系统会跳转到客服录单界面）继 续核对身份信息，姓名、身份证、家庭住址。。。。。。 核对无误，则直接电话录单（服务日期、服务时长、服务内容、服务要求 描述。。。。。） 长者：最好还是要ｘｘ阿姨来给我服务 客服：好的，您的要求我们已经记录下来了，我们会按照您的要求派专业服务人员上门给您提供服务，请问您还有什么需要帮助吗？（无）感谢您的来电，请您先挂机，再见！
结束语 谢谢您的配合，也非常感谢您对怡养居家服务中心的支持。我们会继续努力，不断改善，为您提供更优质的服务，希望您继续关注怡养居家养老服务中心，祝您生活愉快! （遇到节假日时：祝您节日愉快！） 去电开场白用语： 1、服务回访开场白 您还，这里是，请问是XX伯伯/阿姨吗，我是怡养居家养老服务中心的客服专员，想针对我们的服务满意程度做个简单的回访，可能会占用您几分钟的时间，请问您现在是否方便？ 2、重要节日开场白 如国家法定假日：元旦、春节、五一、中秋、国庆，则需要有相应节日问候语“节日好”，“春节好”等，然后再说请问是XX伯伯/阿姨吗，我是怡养居家养老服务中心的客服专员，我代表我们公司向您表示节日的问候，XX节日快乐 沟通用语 1、问候客户时 您好，这里是怡养居家养老服务中心，请问有什么可以帮您？客户先问候时：您好，怡养居家养老服务中心XX号客服为您服务，请问有什么可以帮您的。 2、需要客户复述时 对不起，我没有听清楚您的问题，请您重复一遍好吗？ 3、需要转接客户述求时 您的问题有专人负责，我帮您把电话转接给专家坐席，好吗？ 4、客户提出建议时 客服人员：“谢谢您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给公司相关人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持。” 5、客户向客服人员表示感谢时 客服人员必须回应：“请不必客气”或“不客气”，若客户进一步表扬，客服人员：
服务精神 优质服务是公司的灵魂，服务质量是公司的生命。为此，我们部门提出以下十项作为我们客服监察部的服务精神： 1、礼貌：待人处事要温文有礼。 2、仪表：和颜悦色，说话和蔼可亲，态度大方。 3、整洁：服装整齐，工作环境要保持清洁。 4、公德：爱护公共财物，不得乱抛杂物，保持公共卫生。 5、责任：热爱工作，坚守岗位。 6、守时：上班要准时，不迟到、不早退。 7、效率：做事迅速而又符合工作要求。 8、勤工：不缺席，做事要勤奋、主动。 9、服务和合作：服从上级指示，同事之间互相帮助，真诚合作。 10、业务知识：对与工作有关的知识要不断学习熟练精通，善于应用。 客服部话术 电话回访的流程： 充分准备—寒暄致意—自我介绍—说明意图—具体说明—事后沟通 1、成功顾客回访第一步：结构合理精心编排的问卷是成功回访的第一步。 当你拿起电话打算打给顾客做回访调查时，你是否已经想好了你要问对方的问题？你是否已经设计好何时用开放式问题。 如果这些都没有事先准备好，那么这将是一次糟糕沟通的开始。 2、成功回访客户第二步：要有针对性地选择回访时间，不要在顾客繁忙或休息的时候去回访。一般回访时间可以规定在早上10：00-11：30，下午3：00-17：30。 3、可成功顾客回访的第三步：礼貌和甜美的语声是打动客户听下去的动力。 对于电话另一头的人来说，你的语音是标识你修养与素质。唯一名片，拿起话筒前要先调节好自己的情绪，电话这头微笑着的你，对方是可以通过声音感受到的。注意礼貌的问候、语气和节奏的掌控，避免给别人一种冷冰冰、公事公办的态度，要知道，对方无论选择告不告诉你答案，对他来说，无半点损失。结束时，不妨加上一条祝福语，
投诉处理中心用语规范 Prepared on 24 November 2020
投诉处理中心用语规范 为规范投诉处理人员用语规范，特整理用语如下。另附《客服中心电话服务指南与电话礼仪》，请地市客服参照，作为工作中日常用语指导。 一、投诉处理人员回复用语规范 开场语：“您好！我是福建10010投诉处理人员，工号XXXX，请问您是XX先生（小姐）吗”语气热情、精神饱满、吐字清晰、亲切主动。 情况一：得到用户确认后，接：关于您在X月X日拨打10010反映的XX问题，我在这给您做一下解答（解释）。您现在方便接听吗若用户表示同意则开始解释，若用户表示不方便，则说：请问什么时候方便与您联系呢或征求用户“请问在XX时间与您联系，可以吗（与用户约定时间，做好投诉跟踪）。 情况二：如不是机主本人且问题适合通过他人转告的，可问“请问您贵姓XX先生(小姐)曾拨打10010反映过XX问题，现需对他(她)的问题进行回复，您方便将结果转告他(她)吗”得到肯定答复后可告知，由其转告，在处理结果处留下接听人姓氏并备注沟通情况。 情况三：如问题不适合通过他人转告或得到否定答复：“很抱歉打扰您了，我该怎么联系上XX先生(小姐)本人呢”
对于投诉解释内容可自行掌握，注意用语亲切、大方；语气语调自然；语言组织流畅。服务态度需认真、亲切，忌与用户抢话、提高音量、反问、逼问、态度傲慢、不屑。能够有效引导用户并处理好用户情绪。 结束语： 情况一：在正常情况下，回复完毕后需向用户征集满意度：“请问您对投诉处理的结果在0-10分之间会打几分”（0至4分为不满意、5至7分为一般、8至10分为满意）得到用户答复后：“请问您对我的服务态度会打几分”（0至4分为不满意、5至7分为一般、8至10分为满意），若用户不满意：“很抱歉，没有给您提供满意的服务，我司的服务质量监督员将在7天内给您回访(对投诉原因为“GSM增值业务投诉建议-本地SP”或“GSM增值业务投诉建议-全国SP”的投诉工单，投诉处理组按上述原则处理后用户仍不满意时，则投诉处理人员不再使用“我司的服务质量监督员将在7天内给您回访”的结束语)，您还有其它问题需要帮助吗”（停顿，确认无问题后）好的，感谢您的支持！再见！”语气自然亲切，表现出帮助用户的态度，切忌催促。若用户答复为满意时：“好的，感谢您的支持！如需帮助欢迎再次拨打10010，再见！ 情况二：如果所投诉现象确实对用户造成了一定的不便，结束语可说“非常抱歉给您带来不便，您在使用过程中出现问题可随时与10010联系，我们将尽快帮您排除故障。”得到用户认同后，再
电话回访时间、态度、处理、跟踪和规范用语 电话回访的流程：充分准备——寒暄致意——自我介绍——说明意图——具体说明——事后沟通 一、成功回访客户第一步：结构合理精心编排的问卷是成功回访的第一步。 当你拿起电话打算打给客户做回访调查时，你是否已经想好了你要问对方的问题？你是否已经设计好何时用开放式问题。 二、成功回访客户第二步：要有针对性地选择回访时间，不要在顾客繁忙或 休息的时候去回访。一般回访时间可以规定在早上10：30-11：30，下午3：00-17：30 晚上19:00-20:30 三、成功回访客户的第三步：礼貌和甜美的语声是打动客户听下去的动力。 对于电话另一头的人来说，你的语音是标识你修养与素质的唯一名片，拿起话筒前要先调节好自己的情绪，电话这头微笑着的你，对方是可以通过声音感受到的。注意礼貌的问候、语气和节奏的掌控，避免给别人一种冷冰冰、公事公办的态度，要知道，对方无论选择告不告诉你答案，对他来说，无半点损失。 四、结束时，不妨加上一条祝福语，让对方感受到你获得帮助时的愉悦之情， 这样，你们两个，当天都会有一个好心情。 五、回访话术 开头语：“您好，请问是**小姐/先生吗？我是廉美电器售后部的客服代表” （而不说是工作人员。是让客户觉得你很专业）“很冒昧打扰您！您现在方便接听电话吗？”（如果客户认为不便，致歉后询问方便的时间再联系，挂线） 1、首先对您选择我们廉美的电器表示由衷感谢，再询问要问的相关问题。 2、提醒客户相关注意事项。 3、您对我们的服务有什么意见或建议吗？
结束语：很高兴您能抽出宝贵的时间接受我们的回访，同时也为您送上真挚的祝福（祝您周末/节日愉快！）/非常感谢您对我们工作的支持，打扰您了，谢谢，再见。 注意：等待客户挂电话后再挂电话。 六、如果客户不满，应先代表公司表示歉意，对客户表示理解，首先要给客户 被认可的、受重视的感觉。为进一步解决问题。详细记录客户的抱怨、意见、建议，及时反馈给相关的各个部门，根据各部门的处理意见进一步进行客户跟踪。接听、拨打电话的时候切忌对客户给出无法确定的许诺，要注意说话的方式，要给事情的后续处理留出可以回转的余地。 1、********，谢谢您的来电，非常感谢您的建议，请您一如既往的支持我们公 司，有您的支持和鼓励，我们会做的更好！谢谢！祝您愉快！再见！ 2、*******，很抱歉给您带来不便，请您相信此次事件是个误会，针对您的问 题，我们会尽快给您回复，请您稍等片刻，**************（解决回复），事情我这样处理，您满意吗？请问您还有什么需要我为您做的吗？对于这次事情造成的误会，我们深感抱歉，类似事情不会再此发生了，谢谢您的体谅和支持，感谢您对公司的支持！谢谢！再见！ 3、*******，您能描述一下当时的具体情况吗？*******，您能谈一下您的要 求吗？******，请您不要着急，一定给您解决好，*********，您看还有什么需要我为您做的吗？谢谢您的来电，祝您愉快！再见！ 特别提示：所有顾客来电反映内容必须登记在册，事后100%跟踪和主动回复！
客户服务回访工作细则 编号：Q/BIRD-客服-1-26-2002 提纲： 一、建立客户服务回访制度的必要性 二、客户服务进行回访制度的前提条件 三、客户服务回访人员的培训 四、客户服务回访制度的实际操作方式 五、回访操作过程中应注意的事项及几种特殊状况的解决方式 六、客服人员的考核标准 七、回访工作的监督和考核 八、回访工作效果评估 内容： 一、建立客户服务回访制度的必要性： 随着波导市场份额的逐渐扩大，现在的售后服务已经渐渐跟
不上市场发展的需要，我们的服务水平已成了进一步扩大销售的瓶颈。在花大力气完善我们的客户服务网络、提高人员技能水平的同时，也应考虑丰富我们的服务内容，拉近与客户的距离，提高用户满意度。 客户回访是一项带有亲情特色的售后服务项目，是服务人员与我们的用户面对面的交流与沟通，容易得到用户的认可，且这种认可极有可能扩展到一个潜在的用户组。所以客户回访制度的建立则显得日益迫切和重要了。 二、客户服务回访制度执行的前提条件： 客户服务回访制度的操作和长时间坚持并取得较好的效果需要各方面的努力，需要客服人员、销售人员的紧密配合，同时也需要其它软、硬设施的到位。具体有以下几个方面。 1、各级客户服务部门是客户回访的执行主体。 根据客户回访操作执行的特点和已有的经验，客户服务部门应是客户回访的主要策划者和执行者。省公司客户服务部是本省公司客户回访制度执行的总体策划者、实施者，办事处客服是本区域内客户回访制度的具体策划、实施者，其他各级销售网络人员大力配合。 随着客户服务网络的不断完善，达到一定销量的办事处必须
要建客户服务中心，每个客服中心必须要有一名专职售后文员从事日常的客户接待、用户资料整理、客户回访工作。当使用一些特殊回访方式（如上门服务、特约维修日等）时必须有客服人员参与。对没有建立客户服务中心的办事处，应有一名兼职文员从事客户接待、用户资料整理、客户回访工作，办事处客服人员应给予指导并参与。专职的或兼职的售后人员是客户和波导间的桥梁和纽带，要求其有足够的经验和能力，对他们的工作要求就是勤跑、多问、快解决。 2、资料的的收集、整理 对客户整体状况的了解靠的是客户资料，没有客户资料，就没有回访，或者是没有针对性的盲目回访。我们资料的最主要来源是客户购机时的回执单，回执单内容的完整性和真实性至关重要，不然就成为一张废纸。这就要求各省公司总经理、办事处主任务必将此精神落实到基层，要求营业员、促销员对客户资料进行详细的收集，并有办事处专职或兼职文员整理、录入。客户资料还包括客户的维修信息、回访信息。对资料的的收集和整理的另一个要求就是尽可能地利用现代技术，目前省公司客服、办事处客服所在的大中城市都已有了上INTERNET网络的条件，总公司也有了支持这一工作
投诉处理中心用语规范为规范投诉处理人员用语规范，特整理用语如下。另附《客服中心电话服务指南与电话礼仪》，请地市客服参照，作为工作中日常用语指导。 一、投诉处理人员回复用语规范 开场语：“您好！我是福建10010投诉处理人员，工号XXXX，请问您是XX先生（小姐）吗？”语气热情、精神饱满、吐字清晰、亲切主动。 情况一：得到用户确认后，接：关于您在X月X日拨打10010反映的XX 问题，我在这给您做一下解答（解释）。您现在方便接听吗？若用户表示同意则开始解释，若用户表示不方便，则说：请问什么时候方便与您联系呢？或征求用户“请问在XX时间与您联系，可以吗？（与用户约定时间，做好投诉跟踪）。 情况二：如不是机主本人且问题适合通过他人转告的，可问“请问您贵姓？XX先生(小姐)曾拨打10010反映过XX问题，现需对他(她)的问题进行回复，您方便将结果转告他(她)吗？”得到肯定答复后可告知，由其转告，在处理结果处留下接听人姓氏并备注沟通情况。 情况三：如问题不适合通过他人转告或得到否定答复：“很抱歉打扰您了，我该怎么联系上XX先生(小姐)本人呢？” 对于投诉解释内容可自行掌握，注意用语亲切、大方；语气语调自然；语言组织流畅。服务态度需认真、亲切，忌与用户抢话、提高音量、反问、逼问、态度傲慢、不屑。能够有效引导用户并处理好用户情绪。 结束语： 情况一：在正常情况下，回复完毕后需向用户征集满意度：“请问您对投诉
处理的结果在0-10分之间会打几分？”（0至4分为不满意、5至7分为一般、8至10分为满意）得到用户答复后：“请问您对我的服务态度会打几分？”（0至4分为不满意、5至7分为一般、8至10分为满意），若用户不满意：“很抱歉，没有给您提供满意的服务，我司的服务质量监督员将在7天内给您回访(对投诉原因为“GSM增值业务投诉建议-本地SP”或“GSM增值业务投诉建议-全国SP”的投诉工单，投诉处理组按上述原则处理后用户仍不满意时，则投诉处理人员不再使用“我司的服务质量监督员将在7天内给您回访”的结束语)，您还有其它问题需要帮助吗？”（停顿，确认无问题后）好的，感谢您的支持！再见！”语气自然亲切，表现出帮助用户的态度，切忌催促。若用户答复为满意时：“好的，感谢您的支持！如需帮助欢迎再次拨打10010，再见！ 情况二：如果所投诉现象确实对用户造成了一定的不便，结束语可说“非常抱歉给您带来不便，您在使用过程中出现问题可随时与10010联系，我们将尽快帮您排除故障。”得到用户认同后，再用满意度征集用户，语气应当诚恳，切忌有口无心，否则反而会引起用户的不满。 情况三：当问题已解释完毕，用户要求与回复人员聊天、用户闲扯联通业务以外的问题迹象明显的或受理完业务后被纠缠时我们应该说：“对不起，您现在还有其他问题需要帮助吗？如没有，我们就联系到这（请配合我们的工作），好吗？(停顿，确认无问题后)再见！”语气自然大方，不卑不亢，语速适中。等待....由用户方先挂机，如确属无理用户，回复人员可先于用户挂机。 二、回访用语规范 1、投诉处理人员 投诉处理中心投诉处理人员在投诉答复完毕的同时征询除世界风以外的客户的满意情况：“很抱歉，耽误您一会儿时间，请问您对本次的处理情况在0-10
电商部客服规范用语及话术规范 科信电子商务部2014/10/7 第一部分：服务规范用语 (1) 1.服务词汇 2.禁忌词汇 3.服务用语 第二部分：投诉规范用语 (2) 第三部分：回访规范用语 (3) 1.咨询类回访 2.投诉类回访 3.调查类回访 第四部分：常遇问题实战标准话术 (3) 1.质量与资质 2.价格与发票 3.支付与退款 4.发货与物流 5.投诉与反映 6.欢送与欢迎 第一部分：服务规范用语 1.服务词汇 您、您好、劳驾、麻烦您、谢谢、多谢您、可否、是否、能否代劳、有劳、再见、请 问、请讲、请稍等、很抱歉、对不起、麻烦您、不用谢、不用客气、请您再说一遍、感谢您的耐心等候...... 2.禁忌词汇 有什么问题吗？就这样，好吗？？你是不是搞错了？谁说的？不是只有你一个人这样 子而已、这是我们公司的规定！我们不是，我们不能、可以做的，我都已经帮你做了、我得先问问看这么做可不可以、那不是我处理的？、我不能/我不知道/我不清楚、我帮你把 电话转给负责这件事的人、没有（发票、质量保证书、收据等等）我没办法帮你处理......? 3.服务用语 a.您好，科信客服中心，我是客服科小信，很高兴为您服务，请问您需要什么帮助？ b.请问您还需要其他帮助吗？ c.感谢您的来电，请挂机，再见！ d.先生您好，您想咨询的电缆/电线型号是******，盘（米）数是**盘（米），是吧？ e.先生你好，请提供下您的手机号码（可重复）。 f.我帮您重复一下：您的账号是************* （重复一次用户账号，避免出现查询错误） g.请您稍等，我帮您查询这个型号的报价，请不要挂断在线对话（请不要挂断电话）！ h.很抱歉，请您稍等一下，我帮您核实（不能对客户说我不知道或我不清楚，要及时询
授课教师回访用语 你好！请问是同学的家长是吗？ 你好！我是给（学生名字）上（科目）（一对一/小班）课程的（教师姓氏）老师。 今天给你打电话，主要是沟通一下（学生）在（科目）（一对一/小班）上一些情况。（以下方面请老师根据实际情况确定详略） 1、近期的课程，我们主要针对进行讲解，目 的是…… 2、从课堂观察来看，Ta在课堂上比较认真，吸收也比较好…… 3、每次上课我们都会布置一些练习题，第二次课来检查…… 4、总体来说，最近Ta在方面有很大的提高…… 5、同时，由于等原因，他现在…… （授课内容或课程设计沟通）（学生课堂表现沟通） （学生作业或任务完成情况） （学生进步情况） （学生有待改进的方面或家长需要配合的事项） 另外，（学生）现在其他科目的成绩怎么样呢？我在上课时发现这个孩子的方面不是很好，所以我觉得他在（科目）上的能力有待加强哦。【协助推课】 好的。今天和你的交流很愉快。我们之后还会不定期给你去电话交流孩子的情况的，你这边有什么情况也可以和XXXX校区老师联系，他们电话是xxxxxxxx。 好的，今天就先这样，再见。电话回访话术
1、你好，请问你是xxx的妈妈（爸爸）吗？我是戴氏学校的老师xxx,,你 现在方便接听电话吗？ 不方便：好的，XX妈妈，那请问什么时候最适合打给你呢？不好意思，打扰您了，我一会再和你联系。 方便：好的，耽误你两分钟时间！XX妈妈，今天给你打电话的目的是想就XX学生最近的学习情况，给你做一个汇报，也想和你交流下。 a.孩子最近的总体学习情况（包括学习成绩、学习态度、学习习惯、作 业完成情况）。 XX学生最近的学习总体来讲还不错……..但是……. b.孩子最近学习的精神状态和心理 c.问下孩子最近在家里的表现，包括学习和行为习惯。 2. XX妈妈，今天的交流让我们更了解孩子最近的学习状况。学习中，老师起的是引导的作用，还需要我们一块努力和配合。孩子自主性不太高，需要我们一起不断监督。你放心，只要我们一起努力，孩子也配合，一定可以做得更好。 3.及时记录回访内容，发现问题，及时上报并给予解决方案。 三：注意事项： 1、回访用语一定要标准化、礼貌化、简单化。 2、目的要明确、内容要全面、总结要切实。 3、注意倾听，对家长要及时热情的回应，让顾客感受到我们是用心倾听。
客服中心电话服务规范用语 情景用语规范服务禁语 1、开头语*****客服中心，您好，您需要什么帮助？/您好， 很高兴为您服务。 “讲”；“说话”；“我听的 见”；“喂” 协调——（与客户联系）您好，这里是*****客服 中心，您是×××先生/女士吗？ 回访——您好，这里是****客服中心，您是××× 先生/女士吗？ 2、当客服专员听不见或听不懂客户的讲话时“对不起先生，由于线路的问题，我没有听清楚（听 懂）您的意思，您能再重复一遍吗？” “您说话呀”；“说话”；“您 说什么？”；“嗯？”；“多 少？”；“什么？” 3、当客服专员有问题需要向他人或主管咨询后答复的。“先生抱歉，您的问题需要向主管咨询，请您不要 挂机，等待一下可以吗？” 没有征求客户的同意，就 离席问问题。或“我问一 下吧”。“我不知道，我给 您问一下吧”。 4、当让客户在线上等待很长时间时“先生，很抱歉让您久等了”；“对不起先生，让您 久等了”。 “我告诉您…”；“我查了 一下…”；“喂”；“您记一 下。” 5、等候中避免长时间沉默，应辅之以沟通，如客户追问，应加以解释由于信息量很大，系统处理要花一些时间，您需要 稍等，请原谅！” “喂”；“我不是正在给您 查那吗？”；“您等会不行 呀！” 6、当客户没有反映时“先生，您好，请问您听见我的讲话吗？”；“您 好！”或“您好，请讲”、“我能为您做些什么？” 严禁用：喂，喂，喂追问。 “您听见没有”。 7、如需转接电话，应明确的告诉客户原因我需要将您的电话转给主管处理，您看可以吗？” 客户同意后方可转接，并说“谢谢您！” 如客户不同意转接电话， 客服专员不要私自把电话 转出 8、当客户来电要求转接其他客服专员时好，请您稍等，我马上帮您转接。等会儿，我这就给您转过 去。 9、当客户要求转接的工作人员不在或正在接电话时先生/女士抱歉，××现在正忙/不在座席上，您有 什么需要帮助，我可以帮您转告，或让他给您回电 话，您看可以吗？ 不在/他忙着呢，您待会再 找他吧。 10、来电客户表示不满或抱怨时，即对方有所误会静静听完对方的怨言，再提出解释说明或澄清误 会。 不要在客户抱怨时总是打 断客户的讲话。 11、抱怨客户在解释前应先匹配客户如“先生，真对不起给您带来这么多麻烦”或“先 生，请您不要生气，您的意思我明白，我会尽快帮 助您协调的” 不理客户，让客户自己说。 或“您的意思我不懂”或 “您到底让我们怎么 办？”。 12、当客户提供车辆的基本资料有困难时，客服专员需耐心的指引客户尽快找到所需要的资料先生/女士，您先不要着急，您可以查阅一下您的× ×（行驶证或合格证等车辆相关证件），上面就有 车辆的××（出厂编号、车牌号码或车辆型号等）。 “您自己的车辆，您不知 道出厂编号在哪？”或“我 不知道，您自己找一下 吧！”“您不知道出厂编号 在哪儿吗？我告诉您，就 在……” 13、当客户口音比较严重时“先生请您尽量讲一下普通话可以吗，我不是很明“您说什么呀！”；“您会不
拿起电话，一定要让别人觉得接电话的人心情是愉悦的，吐词要清晰?轻声问，您好，这是XXX公司, 请问您找哪位？接下来就询问对方有什么事啊，如果找的人不在，就回答不好意思，那个人不在，可以帮您留言吗？挂电话等待对方先挂，要记得说再见?其实很简单的事啊?关键是自己在接电话时有耐心， 礼貌用语，请谢谢对不起，尊称！祝你工作愉快? 接打电话礼貌用语：“您好，…”、“我的名字是…”、“对不起，您拨错电话号码了”、“不要客气”等。 1、拨打电话要先自我介绍，不能劈头就问：“喂，你是谁？”。 2、打错电话时，应客气地致谦，不得立刻挂断电话。 3、电话铃响了，要迅速接听电话；如果遇到正在接待来访者时来了电话，应注意先向来访者打个招呼说：“对不起！”，然后再去听电话。 4、拿起话筒的第一句话应向对方问好，接着自我介绍。^ 口：“您好，…”。 5、如遇被找的人不在，应回答：“他现在走开了”，或“他刚外出了”、“他正在和客户洽谈业务”。如果对方要求传话，应记下对方姓名、电话号码、事情，并尽快交至当事人。 6、在聆听对方电话时，不要打断对方的话；要请对方重复时，应等到对方话告一段落时。 7、通话中碰到有的情况需要查询，应立刻把情况告诉对方，请他等候。口：“请您稍等片刻”或“我待会儿再打给您”。 8、遇到打错的电话，不要态度冷淡生硬，更不要说些不礼貌的言语。
（三）打电话应注意的礼仪 1、通话时间：不要在他人的休息时间之内打电话。如，每日上午10 点之前，晚上10 点之后以及午休的 时间；也不要在用餐之时打电话。打公务电话，不要占用他人的私人时间，尤其是节、假日时间。 2、通话时间的长度：以短为佳，宁短勿长。一般限定在 3 分钟之内，尽量不要超过这一限定。 3、通话内容要简明扼要，长话短说，直言主题，力戒讲空话，说废话，无话找话和短话长说。 4、通话语言要文明。通话之初，要向受话方首先恭恭敬敬地问一声“您好”！然后再言其他。终止通话预备放下话筒时，必须先说一声“再见”。 5、通话时态度、举止要文明。 通话时，“您好”，“谢谢”，“请”，“麻烦”，“劳驾”之类的谦词该用一定要用。若拨错了电话号码，一定要对听者表示歉意，不要一言不发，挂断了事。 在举止方面，应对自己有所要求，不要把话筒夹在脖子下；不要趴着，仰着，坐在桌角上；不要高架双腿在桌子上。拨号时，不要以笔代手，通话时，不要嗓门过高，终止通话放下话筒时，应轻放服务行业：首先第一句话：你好！请问是某某先生/ 女士是吗？在此表明你的身份，然后对起打扰您分钟，说明你来电的目的是什么；最后某某先生/女士打扰你了，很高兴与你通电话，再见！不属于服务行业：你好！请问是某某先生/ 女士是吗？然后表明你的身份以及来电的目的是什么；最后某某先生/女士就打扰你了，再见！ 还有一点如果你是做为服务行业的人在接听或打电话时一定要注意你的语速尽量要放慢，语气温和，要注意语气的节奏，学会倾听、多听少讲、多让顾客讲话、注意语言简洁、不要占顾客太多时间。 求电话回访标准用语 我是搞电脑客服软件的，这里有电脑公司的回访问答，你可以参考一下： （一）七日回访 相关话述： 1. 您好！请问您是XXX 先生/ 女士吗？我是诚展公司XXX 号服务监督员，想对您进行一个简单的客户 回访，好吗？
968180客服热线规范用语 1、A开场白（首问语）：客户电话进入 1）问候语“早上好、下午好、晚上好”，请问您需要什么帮助？ 2）如遇特殊假日，如元旦及传统新年时问候应及时做出调整， 节假期间：（如：新年好！）请问您需要什么帮助？ 3）来电的客户恰好是老客户，可以用像老朋友似的问候语：XX先生/女士，很高兴能再次为您服务。（较少） 2、电话接通后客户无声音 1）开场白后，客户如没有回应，微笑重复：您好！很高兴为您服务！ 2）间隔3秒左右，继续提示客户：您好！您的电话已接通。请问您需要什么帮助？ 3）如果仍听不到客户的回应，很可能是电话机或对方线路出现问题，可告诉客户：对不起！听不到您的声音，请您换一部话机再拨，感谢您的来电，再见！ 3、客户声音太小或其周围环境太吵听不清楚时 1）如果电话机的音量已调到最大，仍然听不清客户声音时，可以微笑着提醒客户：对不起！听不清您的声音，麻烦您再大声一些好吗？ 2）如果仍听不清或听不到客户的回应，很可能是电话机或对方线路出现问题，可告诉客户：对不起！无法听清您说话，麻烦您换一部电话/换个安静的地方再拨，感谢您的来电，再见！停顿2秒，然后挂机。 4、客户提出你声音太小时 1）可以将话筒往嘴边拉近一点，并稍微提高音量，确认客户是否能够听清：请问您现在可以听清了吗？ 2）如果声音已经足够大，客户仍无法听清时：对不起，XX先生/女士，我的音量已经调到最大了。麻烦您可以换一部电话/换个地方后再拨好吗？ 5、没听清客户讲话时 1）如果只是个别字眼没有听清，你可以与客户进行确认：对不起！请问您是说……，对吗？2）如果完全没有听清，你应用征询的语气向客户询问：对不起！麻烦您将刚才反映的问题再重复一遍，好吗？谢谢！ 6、客户不理解你的话语时 1）要立即查找客户不理解的原因，如果是因为使用了过多的专业术语造成的，你应改用通俗易懂的语言作解释：对不起！我刚没有解释清楚，请允许我再跟您说一遍好吗？ 2）如果客户对某个专业术语不理解，你应当敏锐地觉察出来并立即作进一步的解释：XX指的就是…… 3）如果客户对你讲的话产生错误的理解时，你应当委婉地纠正客户：对不起！我刚没有解释清楚，请允许我再跟您说一遍好吗？ 7、当客户电话被错误接入 对不起，刚才接您电话的同事可能没能充分理解您的意思，您咨询的问题请致电×××部门电话进行咨询。 8、讲方言客户来电，客户代表听不懂时 对不起！请您讲普通话，好吗？谢谢！当客户继续讲方言，不讲普通话时，客户代表：对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗？谢谢！ 9、解答过程中客户无任何回应时
电商部客服规范用语及 话术规范 Document serial number【NL89WT-NY98YT-NC8CB-NNUUT-NUT108】
电商部客服规范用语及话术规范 科信电子商务部 2014/10/7 第一部分：服务规范用语 (1) 1.服务词汇 2.禁忌词汇 3.服务用语 第二部分：投诉规范用语 (2) 第三部分：回访规范用语 (3) 1.咨询类回访 2.投诉类回访 3.调查类回访 第四部分：常遇问题实战标准话术 (3) 1.质量与资质 2.价格与发票 3.支付与退款 4.发货与物流 5.投诉与反映 6.欢送与欢迎————————————————————————— 第一部分：服务规范用语 1.服务词汇 您、您好、劳驾、麻烦您、谢谢、多谢您、可否、是否、能否代劳、有劳、再见、请问、请讲、请稍等、很抱歉、对不起、麻烦您、不用谢、不用客气、请您再说一遍、感谢您的耐心等候...... 2.禁忌词汇 有什么问题吗就这样，好吗 你是不是搞错了谁说的不是只有你一个人这样子而已、这是我们公司的规定！我们不是，我们不能、可以做的，我都已经帮你做了、我得先问问看这么做可不可以、那不是我处理的、我不能/我不知道/我不清楚、我帮你把电话转给负责这件事的人、没有（发票、质量保证书、收据等等）我没办法帮你处理...... 3.服务用语 a.您好，科信客服中心，我是客服科小信，很高兴为您服务，请问您需要什 么帮助？ b.请问您还需要其他帮助吗？ c.感谢您的来电，请挂机，再见！ d.先生您好，您想咨询的电缆/电线型号是******，盘（米）数是**盘 （米），是吧？ e.先生你好，请提供下您的手机号码（可重复）。 f.我帮您重复一下：您的账号是*************（重复一次用户账号，避免出 现查询错误） g.请您稍等，我帮您查询这个型号的报价，请不要挂断在线对话（请不要挂