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6项举措提升业主满意度
为加强物业服务品质的提升，进一步提高物业服务企业在市场经营中的竞争力，切实改善居民生活居住环境，龙泉物业公司着力于物业行风建设的标本兼治和长效管理，在“细”上做文章、在“实”上找差距、在“严”上下工夫,6项举措确保业主满意度有新的较大的提高。
?一是主动了解业主,让业主了解物业管理。将访谈与张贴公告相结合，提供便民信息服务;围绕业主关心的“急、难、愁”问题,全面实施以“四水”(跑、冒、滴、漏)改造为重点的“看得见、摸得着”的实事工程。
?二是进一步落实应急维修措施,建立健全快速反应机制，让业主安居乐业。维修服务多为有房屋质量问题的业主接受的服务,影响业主满意度的因素有报修渠道是否便利、服务人员是否与其及时沟通、维修是否专业、是否经常出现返修等。??三是建立１00%客户投诉回访制度和月报制度。总经理信箱、《龙泉物业社区报》等畅通的信息投诉渠道,架起了物业与业主双方沟通的桥梁。针对各项目客户投诉的不同内容,物业形成回访制度和月报制度,认真总结投诉热点、重点,形成全公司重视、关注客户投诉处理效率和质量的氛围。影响业主满意度的因素主要有：投诉渠道是否方便、服务人员是否及时回复处理、服务人员的态度是否友好、服务人员是否站在业主的角度思考、处理效率高低、处理结果是否妥当等。从而将回访制度与月报制度相结合,让客户感受到满意服务的同时,进一步增进客户的满意程度。
?四是在各物业服务中心下发《征询意见表》，对征询意见表中业主提出的维修、保洁、客服、保安、绿化等服务中存在的一些应急问题，立即着手整改,及时将整改措施和相关意见向业主反馈;并挖掘“主流业主”潜在需求，量力而行提供附加服务。??五是开展物业人员技能比武和劳动竞赛，通过组织“物业优秀人员报告会”、“岗位技能大练兵”和“服务明星示范服务月”等活动,将“为您带来美好生活”的服务理念落到实处。??六是建立长效管理机制,提升物业服务质量和管理水平，进一步推动物业行风建设再上新台阶、更上一层楼。
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一表知晓业主满意度提升全年计划 业主满意度年度提升计划 主题 维度 模块 提升策略 行动计划 实施时间 负责部门/推进部门 成效衡量 服务标准落地 有形度（提升业主整体感观） 公共环境卫生（重点关注小区主干道、出入口和业主感受较明显的部位） 提升现场环境卫生品质 标准化现场作业流程和礼节礼仪； 4-12月
服务中心环境/品质工程 品质检查报告、客户满意度报告 每月召开工作会议，针对本月环境工作出现的问题，业主投诉等确定整改措施，制定下月工作重点。 每月 明确工作重点，加强重点区域和重点时段的清洁与检查 制定业主触点区域、时间段的环境卫生管理办法，让业主感觉干净整洁的居住环境。 4月 全员参与环境工作，形成人过地净的良好习惯 网格化管理，划分责任区域，避免死角存在； 4-12月 每周管理人员进行集中巡查，每月对环境卫生情况较好区域的网格人员给予奖励；
每周 强调全体职员人过地净，自觉维护环境洁净； 全年 要求秩序固定岗负责方圆一百米的环境卫生，不能出现白色垃圾。 全年 绿化养护（重点提升业主观感） 保持小区业主集中区域的绿化观感 持续保持业主集中区域和重点区域（如：主出入口、大堂、广场等区域）有时花美化； 根据季节调整 服务中心环境/品质工程 品质检查报告、客户满意度报告 开拓思维，外出学习，在小区内做一些标志性的植物造型；
对路面左右草坪进行砍边、切边修饰。 加强对绿化养护，减少病虫害影响 针对季节制定绿化养护和消杀计划，并落实到位； 每月 加强专业技能培训，掌握小区内植物的生长属性与养护要求，做好病虫害预防工作； 全年 每年制定乔木修剪计划，避免乔木过于茂盛而影响业主的日常生活。 每年底 提供绿化增值服务 为业主免费提供绿化养护知识的咨询，并对有需求的业主家
客户关系管理本身并不能唤起客户对产品及服务的热情，并终身追随于你，客户需要的是迅速，简洁，可靠并有价值的服务。 今天，客户满意度、忠诚度、终身价值三者之间的直接联系已得到广泛宣传，然而企业在倾听客户所需并且反馈这些方面所做的却是那样的少。 当我们考虑客户关系管理的评估方法时，总是采用调查，或者电话来了解客户对上次沟通经历的感想。大多数企业的调查都采用这两种方法。通常他们会简单记录下反馈的大致信息，但往往不能据此采取实际行动。 事实上，对大多数服务性机构而言，能有一种更好的方法来培养客户满意度。客户将会告诉你长久以来他们一直期望的，而你要做的只是去收集、分析、理解、当然最后还要付诸实施。 有许多被公认为优秀的企业，以亚马逊公司为例，尽可能收集日常与客户间的联络信息（而很多企业只是关注投诉）。他们称之为接触分析。其目的在于了解客户关系中的哪个环节出了错，找出问题的根源并系统地，依据事实的进行解决。 由Limebridge与BUDD联合开展的一项针对英国企业的调查发现：77%的企业并不认为自己提供给客户的服务是简洁而又迅速的。大部分问题出在收集并利用客户意见，以及商业协作环节上的不足。 下面是一套提高客户满意度的封闭流程。它基于假设这些优秀公司都能持续的正确理解客户服务的基础。 1.倾听客户的声音。不仅是在调查或者受到投诉的时候，而应是每时每刻——所有与客户间的日常接触。
2.对客户反映的事实负责并且采取行动。当客户对账单存有疑问时，要将它作为一次客户关系恶化的情况来处理——因为你缺乏与客户间的良好沟通！ 3.集中关注并把资源放在那些对客户有影响的项目上，从而达到提供更简单，快捷和有价值的服务。要找出深层次的原因，而不是表面现象。 4.和用一套共同的指标来量度不同的项目成效。这些指标必须从客户立场出发。假如一段时间内客户对账单的质询大量减少，说明你们之间的沟通改善了（客户满意度也同样如此）。 5.调和部门之间的商业协助能帮助有关员工处理客户关系，要系统化的作出即时性的协作，而不是交换。 6.追踪所发生的一切——找出你在客户工作中作产生的作用。这需要依据趋势的判断来进行适当调整，而不是单次记录下满意度调查得来的反馈内容。同样，还需要在整个流程，跨部门的协调。 7.回到第一点，重新开始。确保倾听客户声音并付诸实施的行动是一个正受激情与毅力共同推动着的过程。 随着人们生活水平的不断提高，汽车已进入了寻常百姓家，成为人们日常生活中不可缺少的代步工具，汽车市场也随着经济的发展而日趋完善。让消费者满意，成为汽车经销企业生存的原则。只有让消费者满意，消费者才会认识品牌，购买商品，成为汽贸公司的忠实用户。所以，消费者满意度越来越受到汽贸公司的重视。提高消费者满意度，成为大大小小汽贸公司追求的主要目标。不少汽贸公司结合厂家的满意度调查———片区督导、巡回检查、暗查暗访、委托调查等方式还建立起与营销产品相一致的用户满意度考察体系，采取随机抽样、电话回访等办法，从不同侧面衡量消费者对服务的满意度，从而全面提高了汽贸公司的销售服务水平。 消费者满意度可分为销售满意度（SSI）和售后满意度（CSI）。SSI满意度在流程评价中分七个环节考核，顾客接待———试乘试驾———交车收款———销售承诺———售后跟踪———一周回访———意见跟进；CSI满意度在流程评价中分六个环节进行考核，保养招揽———礼貌接车———指明标的———维修等待———结算交车———维修质量。总之，除提供应有服务外，还对汽贸公司的诚信度、消费环境、消费者知情权等方面提出了明确要求。
病人满意度调查分析及整 改措施 Final revision by standardization team on December 10, 2020.
2008年病人满意度调查分析及整改措施2008年回收病人满意度调查表91份，平均分90.6分，满意率93.2％，不满意份数是87份；对医院服务总体评价不满意3份，对住院治疗效果不满意1份，对医务人员的技术水平及医务人员的服务态度不满意各4份，认为医院收费不合理有12份，认为医生开药、检查不合理5份，住院期间每日发生的收费项目和数额不清楚7份，做较贵的特殊检查或治疗不清楚8份，认为就医环境不满意12份，认为医院就医流程设置不合理6份，认为住院时伙食不满意9份，对医院的病人被褥、服装清洁度不满意5份，认为医院的保全不满意11份。 整改措施： 1、提高医院的总体服务水平和医务人员服务的总体素质，改善服务态度，要求各科室人员认真组织医务人员学习医德医风规范，加强入院宣教，注重医院、科室的业务水平，每个医务人员都要将病人视为自已亲人般对待，以树立好医院的整体形象。 2、加强医患之间的沟通，医务人员要认真为患者解释病情，医生用药及做检查都是根据病情的需要，并且交待清楚各种检查、治疗的所有注意事项，做到认真、负责、
耐心、详细。特别是大项目的检查及治疗要点告之患者及家人，并且加强一日清单管理。 3、加强环境卫生和病房管理，同时做好病区内外环境的清洁，为病人提供一个整洁、舒适、安静的住院环境，让每个病人都没有陌生感。同时加强病房巡视，有时了解患者需求。 4、关心患者住院期间的生活问题，价绍清楚就餐地点等，保障水电气等设备设施的正常使用。 5、对病人提出的伙食及住院被褥清洁问题要认真整改，加强食堂的卫生和被褥的清洁，并且进行不定期检查，对存在问题及时反馈，及时整改，认真听取病人意见，尽量满足病人的.需要。 6、加强医院的保卫工作，让门卫加强巡视、24小时录像监控。同时做好安全防范、医院秩序维护、消防等工作。
项举措提升业主满意度公司内部编号：（GOOD-TMMT-MMUT-UUPTY-UUYY-DTTI-
6项举措提升业主满意度为加强物业服务品质的提升，进一步提高物业服务企业在市场经营中的竞争力，切实改善居民生活居住环境，龙泉物业公司着力于物业行风建设的标本兼治和长效管理，在“细”上做文章、在“实”上找差距、在“严”上下工夫，6项举措确保业主满意度有新的较大的提高。 一是主动了解业主，让业主了解物业管理。将访谈与张贴公告相结合，提供便民信息服务；围绕业主关心的“急、难、愁”问题，全面实施以“四水”（跑、冒、滴、漏）改造为重点的“看得见、摸得着”的实事工程。 二是进一步落实应急维修措施，建立健全快速反应机制，让业主安居乐业。维修服务多为有房屋质量问题的业主接受的服务，影响业主满意度的因素有报修渠道是否便利、服务人员是否与其及时沟通、维修是否专业、是否经常出现返修等。 三是建立100%客户投诉回访制度和月报制度。总经理信箱、《龙泉物业社区报》等畅通的信息投诉渠道，架起了物业与业主双方沟通的桥梁。针对各项目客户投诉的不同内容，物业形成回访制度和月报制度，认真总结投诉热点、重点，形成全公司重视、关注客户投诉处理效率和质量的氛围。影响业主满意度的因素主要有：投诉渠道是否方便、服务人员是否及时回复处理、服务人员的态度是否友好、服务人员是否站在
业主的角度思考、处理效率高低、处理结果是否妥当等。从而将回访制度与月报制度相结合，让客户感受到满意服务的同时，进一步增进客户的满意程度。 四是在各物业服务中心下发《征询意见表》，对征询意见表中业主提出的维修、保洁、客服、保安、绿化等服务中存在的一些应急问题，立即着手整改，及时将整改措施和相关意见向业主反馈；并挖掘“主流业主”潜在需求，量力而行提供附加服务。 五是开展物业人员技能比武和劳动竞赛，通过组织“物业优秀人员报告会”、“岗位技能大练兵”和“服务明星示范服务月”等活动，将“为您带来美好生活”的服务理念落到实处。 六是建立长效管理机制，提升物业服务质量和管理水平，进一步推动物业行风建设再上新台阶、更上一层楼。
怎样提高交房环节客户满意度 目前商品房交付所引发的纠纷也日益增多，“交房危机”成为了楼市中聚焦的热点。针对这一情形各大公司均采取积极手段应对，依据不同类型的物业和业主提供了相应的交房模式，提倡人性化交房，避免交房环节纠纷的发生，提高交房环节客户满意度。如今各公司具体做法可分为以下两个方面：一方面是创新交房模式，另一方面是为业主提供增值服务。 一、创新的交房模式，人性化服务 “集体交房”--- 时间：2003年3月地点：桂林 特点：“集体交房”模式大张旗鼓欢迎业主“挑刺”。在对业主集体交付楼盘之前两周，先由物业公司代表业主从工程部收楼，并组织了由专业人员组成的验房小组，通过高压水流喷射窗户、厨卫48小时防漏水等专业试验，对每一套成品现房进行地毯式的检查，发现问题及时进行整改。同时，还负责将房间地面、窗户等卫生打扫干净，保证业主收到的是质量有保证、干净整洁的新房。交楼现场，物业签约、物业财务、工程质量咨询、水电工程、现房验收等纷纷出场，提供全方位跟踪服务。业主收到的不仅是一串钥匙，还有一份齐整的工程质检报告、有关法律文件等整套的房屋资料。此举方便业主“一站式”办清手续，节省时间。这种集体交房的模式，还给相关行业带来了商机。在交楼现场，汽车、家电、饮水机等商家都摆起了展销台，各装修公司也闻风而动，来此地挖“金”。 “和谐交房”---时间：2007年4月地点：上海 特点：“和谐交房”主要就体现在“阳光操作、公平交流、诚信服务”三点上。交房前开发商通过网络论坛、客户见面会、征询客户意见等方式，针对业主关心的议题进行征询和搜集，然后在交房前召集业主对他们关心的问题进行解答。业主此前有很多问题的，通过该见面会都有机会得到解决。 “尊贵交房” ---时间：2009年3月地点：重庆 特点：一对一的私人专职管家服务从业主步入红地毯就开始了，现场有红酒、现磨咖啡、茶歇等。业主只需在会馆的豪华包房内休息。交房服务人员按交房流
物业公司按这12条去做，拿到100%客户满意率太轻松了2016-02-24物业CEO内参物业CEO内参 物业管理运营一、垃圾滞留时间标准化 1在小区大门20米可目视范围内出现的垃圾或漂浮物，滞留时间标准：保洁员须在5分钟 内清理。 2在公共区域活动场所及道路两侧以及红线以内的商铺外围出现的垃圾或漂浮物，滞留时 间标准：保洁员须在1小时内清理。 3大堂和电梯出现的垃圾，滞留时间标准：保洁员须在1小时内清理。 4楼层电梯厅出现的垃圾，滞留时间标准：保洁员对现场垃圾须在3小时内清理。 5消防楼道出现的垃圾，滞留时间标准：保洁员对现场垃圾须在1天内清理。 6地下车库出现的垃圾，滞留时间标准：保洁员巡视清洁，对于限产，须在3小时内清理。 7户外果壳箱垃圾，滞留时间标准：垃圾量达到箱体容量的三分之二时，保洁员须在1小 时内给予清运。 8楼道垃圾及户外垃圾桶的垃圾，滞留时间标准：保洁员在上午7点至9点、下午1点至2点、晚间7-9点之间完成三次清理；常规情况下，业主饭后的厨余垃圾能够在2小时内得 到清理。为精细服务，户外每个垃圾桶之间的清运时间跨度精准在15分钟以内；若清运时 间未到，而垃圾桶已满，巡视的安全员和服务中心各级管理人员一经发现，立即通知保洁 员即时清运。 9生活垃圾站垃圾，滞留时间标准：服务中心专职管理员每日巡查，确保垃圾日产日清。 10建筑垃圾站垃圾，滞留时间标准：服务中心专职管理员每日巡查，当垃圾站的垃圾量达 到容量的三分之二时，将及时通知清运单位当日清运。 2、二人成行、三人成列 为展示万科物业安全员良好的职业素质，进一步提高安全队伍的形象和战斗力，提升客户 居住安全感受，安全员交接班以军事化方式进行，必须做到班前班后有讲评，交接班时应 互相敬礼、交接清楚。 服务中心全员包括外包方员工在小区行走均应做到二人成行、三人成列，以展示良好的精 神风貌。 5、十五天无痕计划
业主满意度提升方案 心服务、馨生活 优质的服务是业主满意的前提，在新的一年里，各物业服务中 心要根据公司“心服务、馨生活”主题思想要求，不断提升物业服 务礼仪、强化基础业务能力，在日常工作中用优质的服务为业主满 意度的提升打下坚实基础，同时持续进行自我宣传，推行个性化服务，举办各类主题鲜明、内容丰富的社区文化活动，持续超越业主 不断增长的服务品质要求，从而全面提升业主满意度。 一、做好日常工作，打下业主满意的基础 1、各岗位礼仪礼貌 员工的仪容仪表一定程度上的体现了物业的服务形象，良好的 仪容仪表能够受到业主的尊重和称赞，能够有效的提升业主满意度。因此改善和提升基层员工的服务礼仪，是日常的基础工作。 各岗位礼仪礼貌标准见附件1。 2、各岗位工作标准 工作岗位的标准化能够体现物业管理和服务的水平，是促进日 常工作顺利开展的有效途径，能够保证业主生活的基本需求，进而 才能为业主提供更细致、更周到、更贴心的人性化服务。 各岗位工作标准见附件2。 在提升业主满意度的工作中，良好的员工仪容仪表和标准的岗 位操作是得到业主认可的基础。各服务中心应认识到日常工作的重 要性，努力做好日常工作。若在2016年集团的第一季度满意度调查中，业主反映项目仪容仪表差、服务态度差、服务标准水平低等基 础工作问题的，公司将对相关责任人免职处分，相关部门负责人将 受连带责任。
二、推出四季服务理念，营造温馨园区环境 按四季变化规律，归纳不同时间段的主要工作，在日常工作开展的基础上，突出当期活动重点，让业主感受到物业的服务，让小区居住环境更加温馨。 各业务口详细工作安排和服务宣传见附件3。 1、春和——安全乐四季，祥和千万家 针对节日期间，业主居家时间较长，并且亲朋好友来往频繁的特点，大门岗增设工具，提供便民服务，让业主能够感受到居家生活的便利与温馨；为提高业主兴趣，针对火情发生的特点，重点加强与业主互动的消防演练，让业主参与到演练中来，了解消防安全防范的方式方法；针对盗窃事件发生的规律，加强宣传，在提高小区和业主自身防范意识的同时，拉近与业主的关系。 2、夏绿——丛荫绿意、尽显园林风采 主要针对夏季绿植生长旺盛、蚊虫繁殖快、垃圾容易腐坏等情况，从绿化、消杀、垃圾清运及日常保洁四个方面有针对性的加强日常工作。 3、秋乐——欢乐金秋、我心为您 通过对内提高服务意识，提升岗位技能，强化工作要求，来高效、快速的解决业主需求；对外提供贴心服务及丰富的社区文化活动，为业主创造一个充满欢乐的温馨小区；内外兼修，让业主尽享园区美好时光。 4、冬暖——快速安全、有求必应 主要采取帮业主完成家中一些需要工具或技能才能解决的琐碎小事，提升小区居住的舒适便利感。（材料由业主自购，免收人工费）
怎样提高患者满意度的研究 【摘要】目的通过多种形式提高患者满意度，可以减少患者投诉。方法通过患者满意度问卷调查、住院患者床头随访、出院患者电话回访的形式，广泛征求患者的意见建议，提高患者对医院的满意度，减少患者投诉。结果医院患者满意度从92%提高至99.3%，医院患者投诉实现零投诉。结论患者满意度问卷调查、住院患者床头随访、出院患者电话回访等对医院提高患者满意度，减少患者投诉有至关重要的作用。 患者对医院工作的不满意，可直接引发患者投诉。如何把患者的不满意变为完善医院服务质量、提高患者满意度的财富，是医院管理者不断探讨的问题。我院从2007年1月起对住院、门诊患者每季做满意度问卷调查；从2009年1月起实施对住院患者床头随访；从2009年10月开始对出院患者进行电话回访。通过一系列措施，寻找患者在我院就医时现存或潜在的不满意，并且及时解决，取得了较好的效果。现报告如下。 1 一般资料 患者满意度调查问卷发放（2007年—2010年12月，每季100份）1600份，回收1600份，回收率100%。住院患者随访（2009年1月—2010年12月，每月10人）240人。出院患者电话回访（2009年10月—2010年12月，每月10人）150人。 2 方法 2.1 患者满意度问卷调查内容与发放方法患者满意度调查表内容的设计，直接影响到患者满意度调查结果的准确性。设计合理的调查内容，不仅为医院的工作提供客观实用、有效的量化指标，同时也能反映医院工作中存在的一些亟待解决的问题，为改进医院工作指明方向。我院通过改进旧的满意度调查表的缺陷，使患者更乐于接受问卷调查。我院按《山西省二级综合医院评审评价标准》的要求，从患者对医院的管理、检验部门、医学影像部门、药学部门、后勤工作、医疗服务等6个方面制定了表格式调查问卷，这种方便、明了的问卷，不会占用患者太长时间，患者很配合调查。问卷发放时间是否合适，是直接关系到患者能否配合填写的重要因素，我院由医德医风领导组办公室人员在周三下午发放。 2.2 问卷回收方式调查问卷的回收方式对回收率有一定影响。以往由发放问卷调查的工作人员隔天收回，常常出现患者不回交、填写不完整的情况，直接影响到调查问卷的回收率。现在采取现场回收的方式，提高了调查问卷的回收率。 表1 1600份患者满意度调查问卷的评价[n(%)] 注：满意与较满意均视为满意。
客户满意度提升计划——客户视角 一、05年提升目标 二、提升策略 1．行动重点 针对04年度满意度调查反映的缺陷产品及服务，深入分析相关要素，确定行动重点，提出有针对性的改进措施。 05年行动重点－总体改进优先次序 2．提升“客户价值包”组成因素的满意程度 确定客户价值包的构成因素为产品及客户体验，由此提升产品线客户满意、体验线客户满意，推动满意客户向忠诚客户的转化、实现客户终身价值。 产品满意（工程、设计） 业主心中满意度的形成：来源为两个阶段----购买前、购买后 （1）购买前：构成第一次满意度的形成。 客户对产品本身的满意成就其购买行为，对产品的满意包含品牌形象、产品价
格、居住环境、地理位置、户型设计、生活配套设施、投资价值等综合因素， 基于对上述综合因素的满意，客户由潜在客户演变为准业主。 ●在此阶段，客户的体验仅就产品本身，多为硬性因素。就专业部门而言，规划 设计及销售服务起着一定的作用，构成满意度的关联端口。 （2）购买后：构成第二次满意度的形成。 ●随着准业主的入住，转化为磨合期、稳定期、老业主。客户真真切切地居住在 购买前所营造的美好环境之中，此时客户的体验不仅限于产品本身，更多地来 自居住的切实感受，如入住环节的服务、房屋质量问题的维修、投诉的处理、 社区的安全、保洁、有偿服务、设施的维护、日常的关怀等软性因素，形成对 物业管理及服务有较强的依赖性。 ●据满意度调查结果显示：A、给业主留下深刻印象的人员为销售人员、保安、 保洁、物业主管人员、上门维修人员、客服部门投诉接待人员。B、现有的投 诉渠道是比较充足的，客户仍然习惯向向管理处反映意见，管理处处理客户投 诉水平直接影响客户的评价。 ●由此可见，物业管理是客户的第一好感，与客户的接触点即为影响满意度的因 素之一，注重业主的实际感受与体验，并创造品牌的闪光点，是需要积极推广，直致客户满意的源泉。 ●不同的业主类型，对服务的体验与评价有所差异。老业主居住时间较长，评价 出于理性认识，服务评价最为真实。稳定期、磨合期、准业主服务可参照物较 少，对比性低，主要评价还是来源于当初对万科的第一印象，感性认识较多。 结论：客户满意度存在于客户心中，关注客户体验，创建并保持与客户的情感联系，珍惜每一个与客户接触的机会，满意度在点滴中形成。 4．激励措施 制定《各专业端口满意度提升的奖励办法》，激励对满意度提升杰出表现的团队或个人，以满意的员工传递满意的客户。 三、满意度提升计划 产品线满意度： 1．产品缺陷： 工程实体质量：墙体/梁、铝合金/塑钢门窗、楼地面/屋面/顶棚是出现质量问题
如何提高ICU患者满意度 ICU 李梅 综合ICU是医院内唯一跨学科集中人力、物力对各种危重患者集中监测、治疗和护理的场所。ICU患者满意度是指患者在ICU接受医疗服务的满意程度．也是患者对医疗服务的直接体脸和切身感受。及时了解患者满意度情况，是医院不断提高医疗质量，改善服务态度．摘好医德医风建设的重要手段。 影响ICU 患者满意度的原因主要有以下几个方面： 1. 环境因素：ICU与外界隔离，没有家属和亲友的陪伴，许多患者是难以接受的。另一方面ICU室内有许多抢救设备和监护仪器，机器嗓音，周围患者的呻吟声，医护人员繁忙的工作甚至谈话声，抢救其他患者的声音等等，都给患者造成不良的刺激，导致患者不满。 2. 沟通障碍 :一方面患者来自全国各地，说各种方言，所以交流有一定困难。另一方面因气管插管等限制语言交流，患者想说说不出很痛苦，不配合治疗，对医护人员不满。ICU 患者对一些特殊治疗如气管切开、频繁的吸痰、深静脉置管等表示不理解。 3. 社会因素:治疗时间过长，治疗费用过高，患者及家属易产生焦急的心情，对医护人员产生不满。 针对上面的原因，我们主要采取以下措施： 1．建立患者及其家属对医护人员的信任。当一个人生病住进ICU病房，无论对病人或家属来说都是个重大压力事件，整个家庭都会受到影响。患者入科后，热情接待新患者，向清醒患者及其家属简要的自
我介绍和环境介绍，告诉他们需要准备的物品及探视时间，并向家属解释不能陪伴的原因，让他们留下联系方式，有事随时通知他们。真正做到满足患者的身心需要。保持病区安静、舒适、整洁、美观，各种抢救工作井然有序，及时安慰、稳定患者的情绪，使之产生安全感。患者不适时及时处理，危机状态顺利救护，能提高患者对医护人员的信任。 2．加强与患者与家属积极主动有效的沟通。80% 的护患纠纷都是由于沟通不良或沟通障碍所引起。如何有效提高护患沟通效果，对提高患者及家属满意度，减少不必要的护患纠纷起到决定作用。应该优化与患者或家属的沟通流程：①科室成立护患沟通小组。小组由护士长担任组长，护理组长为组员。小组每月召开一次会议，总结当月护患沟通过程中存在的问题，针对问题提出整改措施。护士长负责对全科护理人员进行护患沟通培训，对护理组长工作进行监督检查；护理组长负责整改措施的切实落实和其相应护理组的护患沟通工作的监督 检查。②明确护患沟通时机。沟通时机选择在病人抢救初步结束、医生与病人及其家属沟通完毕后；对于病情突然变化的患者边抢救，边指定专人负责与患者家属进行沟通。③探视时的护患沟通。探视时指定专人负责护患沟通，并且要求护士全程陪同，积极、主动回答家属提出的问题。④特殊事件的护患沟通。遇有特殊事件需与家属临时沟通时，由当班当组高年资护士及时通知家属沟通，必要时签署相关知情、同意告知书；遇有纠纷苗头的患者时，指定专人负责，并注意沟通技巧的合理应用。还有因气管插管等限制语言交流的．要运用非
如何提高业主满意度 在总公司2010年第三季度业主满意度调查中，我处员工上下一心通力合作，取得了总分第一的好成绩。现在管理处提出了第四季度业主满意度提升计划,我安管组积极响应号召,在日常服务工作中，努力抓住每一次业主服务事件，树立事件营销意识，做好物业服务工作，切实地提高客户满意度，再次取得可喜成绩。 一、做好服务过程的管控。 我们在日常的工作中，虽然我们做了许多的工作，但往往却得不到业主的认可，这是为什么？我们通过对此类服务数据的收集、整理、分析，发现业主对物业公司的抱怨、不满乃至投诉，绝大部分都来源于对服务需求处理过程的不及时，从而降低了广大业主对物业管理服务的满意度。为此，为提升业主对物业管理服务的满意度，在以后的工作中我们接到或了解到客户服务需求信息后与之建立服务联系的时间上，响应时间的快慢直接影响着该项服务的满意度，为此，我们应提高对业主所需服务的响应速度，建立了“响应度”指标，严格控制响应时间，及时处理业主的投诉。接到业主投诉后应在十分钟之内有回复，24小时之内有结果。 二、加强装修期间的管理服务工作，有效减少违章装修装修管理是住宅小区前期物业服务中较重要的工作内容之一，也是前期物业管理中的一大管理重点和难点。在此期间物业公司与业主还没有建立起相对稳定的理解与信任的关系，很容易因为没有形成有效的沟通而导致误会并引起矛盾，给后期的服务工作带来难度。在日常的装修服务中，我们的安管员通过及时反复对装修工程进行巡查，过程中发现的问题和隐患，和业主没有考虑到的装修细节，以及装修工人在施工中的不规范操作的行为等信息，以电话的方式告知业主，以引起业主重视。 三、把握与业主的接触点服务，树立事件营销意识客户满意度是业主对物业服务人员全过程服务行为的感知而产生的，也就是说与业主有了服务需求的接触点，才能为业主提供实实在在的服务，业主也才能理性的认识物业服务。员工与业主之间的一个微笑、一句问候、一个礼貌动作，都可以是业主能真切感受到的接触点服务。为此，在日常员工培训和工作流程的操作中，都特别要求做好接触点服务，比如，要求安管员见到我们的业主要有整洁的仪容仪表，还要有标准的军礼、微笑和问候，把握住与业主接触的每一个环节和机会，努力做好服务营销。并在服务的过程中特别关注客户的抱怨或投诉，不仅通过投诉处理过程与业主建立起良好的关系，还能在与业主的沟通中深入的了解服务工作的不足，对改进我们的服务有着非常重要的促进作用。 四、建立定期业主沟通机制，请业主走近我们的工作。我们每季度组织小区有影响力、有代表性的业主进行沟通座谈，并组织业主代表对他们日常不能看到的设备，和我们日常工作流程进行参观，让业主充分了解到平日里所不能看到的安管服务，并与之就安管服务工作进行了深入的沟通，充分了解业主的需求，并针对业主提出的各项问题进行剖析与处理，提升了我们与业主之间、服务与被服务之间的透明度与信任度。 五、组织各种活动，训练；积极提升员工素质！一线员工是我们的对业主服务的窗口，我们应定期举行各种，并鼓励员工参加各种充电的机会。提升员工素质，改善我们在业主心中的形象。我们应该定期举行各种展现我们员工精神风貌和业务水平的活动和比赛，一方面可以提高员工的业务水平，另一方面也可以在业主面前展现我们的良好风貌。 总之，想要提高业主满意水平，就必须继续保持思路创新、服务创新，坚持“更高、更快、更近”的服务理念，持续提升客户满意度
如何提高患者满意度 吹响“零投诉”的集结号 2013-8-19 患者满意度是指患者在医院接受医疗、服务的满意程度，也是患者对医疗服务的直接体验和切身感受。及时了解患者满意度情况，是医院不断提高医疗质量，改善服务态度，抓好医德医风建设的重要手段。是减少医疗纠纷、争议的主要手段。 影响患者满意度的原因主要有以下几个方面： 1、我们时常见到，病人医好了，医患想法、做法也一致，但仍有病人家属大吵大闹，甚至向上级投诉，是什么原因呢？有的患者死亡了、伤残了，也花费了不少钱，但家属对医生护士还是心存感激，甚至送旌旗，这又是为什么呢？纽约东北部的撒拉纳克湖畔的特鲁多医生的墓志铭：“有时是治病,常常是帮助,却总是安慰”，就很好的解释了这个疑问。 满意是一种预期、一种认知，不能与疗效划等号。优质服务，不是超过患方所付的金钱、超过目前医疗水平的疗效，每个医师都有高超的本领，全部病人都起死回生，才叫优质服务。 我对“优质的医疗服务”的定义是：超过患方预期的，正面的，有帮助的服务及结果（而不是负面的服务或结果），就是优质服务。很多病员家属以及职工分不清广告用语与服务的辩证关系，患方常常将我们的服务承诺，当成疗效的保证，广告是良好“服务”的承诺，而不是狭义的“疗效”承诺，是为了让患方选择服务优良的医院，不是疗效的保证（当然，不排斥好的疗效）；有的医生也不懂这个道理，患者来院，不能主动履行
降低患方对疾病疗效及转归的“预期”，也不能很好的履行医院的服务承诺，忘了特鲁多医生的忠告：总是安慰、常常帮助，只有部分时候是治愈。不管是“疗效”、还是温馨便捷的“服务”，都可能出现双方的想法和结果不一致，于是就出现了矛盾。 医院服务是讲医院的整体服务意识，包括温馨、便捷、同情与关怀，不单单指检查、用药、手术。我们很多工作人员，还在抱着旧的，患者是“求医者”，我是“救苦救难”的活菩萨的观点，对服务，对为患方提供“温馨、便捷、同情与关怀”的服务始终抱着可有可无，“疗效才是更道理”的心态。于是就出现了医患想法、做法一致，疗效、结果也很好，但仍有病人家属大吵大闹，甚至向上级投诉的现象。原因是过程中，患方遇上了繁琐，没有见到医务人员的“同情”（冷漠的脸），更谈不上关怀。甚至有的医生再被患者抓住“火中取栗”、“乘人之危”赚取“个人效益”的情况。比如：国家有免费政策的艾滋病，有“四免一关怀”政策；肺结核免费用药；计免不收费，你不该去想“个人经济效益”，但你去赚了几十块；免费孕前优生健康检查；65岁以上老年人免费体检；光明工程本来基本免费，但你让患者出了几大千，还有就是你把病人介绍到不能报账的医院。患者怎么会满意？ 那么，有的患者死亡了、伤残了，也花费了不少钱，家属对医生护士还是心存感激，甚至送旌旗，这又是为什么呢？主要是因为，患方在医疗过程中，体验到了“同情与关怀”“温馨与便捷”，在医疗过程中，了解了疾病的转归，不是人力可以抗拒，不是现代医学加“尽心尽力”就可以挽回，接受了现实，看到了医务人员的辛勤付出。
物业公司满意度提升措施 如何让业主满意度提升？ 1、目的 了解服务现状，增进业主沟通，正确理解和满足业主当前和未来的需求及期望，不断提高物业管理服务水平和服务质量，加强与客户的沟通，满足客户的需求，不断提高客户和其他部门的满意度。特此拟定以下沟通计划： 2、内容 (1)客户满意度调查 (2)物业服务情况公示（季度简报） (3)社区文化活动组织 (4)业主恳谈会 (5)制定走访计划与客户沟通 3、方法和过程 1、客户满意度调研 物业公司邀请“零点”第三方调查公司为业主对公司服务满意度调研，每半年进行一次客户满意度调查，提升服务管理水平和服务质量。 2、物业服务公示情况 3.2.1项目应严格要求和模板编制《物业服务工作简报》，每季度对小区公示一次。
（1）简报内容：重要工作完成情况（包括客户服务、公共设施设备管理、环境管理、安全管理也可体现在内）社区动态、下月重要工作摘要。（2）简报内容需经项目经理审核、审批。 （3）简报内容应由项目经理手写签名生效，原件存档，制作海报公示3.3 社区活动组织 按年度社区活动计划执行，既能提供业主之间的交流机会，又能提升业主满意度，提高服务质量。 3.4业主恳谈会 3.4.1品质部负责跟进和监督各项目业主恳谈会的实施情况。 3.4.2项目经理负责组织、召开业主恳谈会，控制会议节奏和气氛，项目客服部负责实施具体流程，整理与分析客户信息等。 3.4.3业主恳谈会至少每季度召开一次。每次召开前，应充分做好准备工作，包括恳谈会内容、形式、地点、时间、参加人员、会场布置、费用预算等。 3.4.4 恳谈内容包括但不限于上次会议主要问题的整改情况通报、现阶段工作重点与难点、业主普遍关心的问题、服务提升的相关措施、各类信息/动态的传递、物业服务相关法规和知识的宣传等；发布通知，以及楼幢管家电话或上门邀请，业主自主参加，恳谈形式可由项目结合实际情况自行确定(包括集中、分散的小范围形式) 3.4.5会上，对于业主提出的问题，能够现场答复的应及时给予相应解释；会后2天内形成会议纨要，经项目经理审批后在小区公示；对客户的相关意见和建议，会后应制定整改计划，在规定时间内落实整改措施，幵
业主满意度调查方案 一、调查目的 通过收集信息、分析数据，调查业主/住户满意程度，肯定成绩，发现存在的问题，以便采取纠正和预防措施，改进公司质量管理体系，提高物业管理服务质量，更好地满足业主/住户需求。 二、原则 满意度测评工作按照数据准确、信息真实、反映客观、提升服务为原则。 三、调查范围及抽样比率 此次业主满意度调查工作为各分公司/管理处，调查问卷发放、回收要求具体如下： （一）****问卷发放比率不低于总户数的30%。 （二）****独立商户问卷发放率100%、专柜问卷发放不少于50张。 （三）****入住户问卷发放率70%。 （四）调查问卷回收率不低于70%。 四、职责分工 （一）总经理：审批业主满意度调查方案、业主满意度调查报告。 （二）品质部 1．编制调查方案，确定调查时间、抽样要求、统计的方法以及调查工作的总要求等，报总经理助理审核、总经理审批。 2．组织实施满意度调查工作。
3．统计、分析调查结果，编制业主满意度调查分析报告。报告应包括各分项服务的满意率、不满意原因分析及改进建议、《业主满意度调查统计汇总表》、《业主满意度调查意见、建议汇总表》、调查后续工作要求等。 4．督导、验证整改效果。 （三）问卷发放、回收（调查员）：职能部门 1．印制《业主满意度调查问卷》。 2．发放、回收调查问卷。 3．汇总客户意见、建议。 （四）各分公司/管理处 1．分栋分单元统计入住情况。 2．发放业主满意度调查的通知。 3．配合调查问卷的发放、回收。 4．分析不满意原因，制定、实施整改措施并及时回复业主/住户。 五、时间安排 （一）准备阶段：****年**月**～**日，确定满意度调查实施方案，组织培训，印制业主满意度调查问卷。 （二）问卷发放、回收阶段：****年**月**～**日。 1．****：**月**～**日19:00～21:30 2．****：**月**～**日19:00～21:30 3．****：**月**～**日19:00～21:30 4．****：**月**～**日9:00～17:00
XXX医院 提高病人满意度措施汇报 作为公立医院来讲，病人的满意是我们医疗服务的最高标准，病人满意度在一定程度上反映了医院工作质量的总体水平。因此，下一步，我院将继续紧紧围绕“以病人为中心”的理念，积极采取切实有效的措施，从基础设施和服务细节入手，为病人提供全方位的优质服务，将会大大提高病人满意度。 一、转变和深化服务理念 一是通过集中学习培训、班子会、院周会、科务会等形式，不断深化医务人员“以人为本”的服务理念。 二是积极开展医德医风和作风建设年等活动，坚持教育、制度、监督、考核“四个到位”，以教育来引导，以制度来制约，以监督来督促，以考核来激励，促使医务人员不断转变观念，变被动服务为主动服务，变“冷冰冰”为“笑盈盈”，不断提高服务水平和服务质量，进而提高病人满意度。 三是将每个季度开展一次“服务大家评”活动，科室中层与院领导之间、科室与科室之间、科室职工之间，在制度落实、服务态度、服务质量等方面开展互评，互相监
督，互相促进，带动医院服务水平的整体提高。 四是对窗口科室服务人员强化培训，邀请专业人员对窗口服务人员从着装、体态、表情、语言等方面进行系统培训，并加大考核力度，通过暗访、对病人进行现场满意度问卷调查、服务人员不记名打分等形式，督促窗口服务人员进一步转变服务态度。 二、进一步完善基础设施建设 受目前环境制约，在现有条件下，我院正努力改善现有的诊疗环境。 三、细化措施提高服务质量 一是加强门诊大厅导医咨询服务，充分发挥导医疏导病人的作用，尤其是疏导到感染楼就诊的病人，有效解决和分流就医高峰期的秩序问题。 二是继续开展为病人免费提供开水、为空腹查体病人免费提供早餐等人性化服务。 三是完善病人投诉接待协调处理工作制度，将成立综治办，由专人负责，严格执行《医德医风奖惩办法》，做好病人来人、来电、来信的接待办理工作。 四是定期深入临床一线，通过院长行政查房、床旁访谈、工休会、电话回访、出院病人抽查随访等形式，征求病人和家属意见、建议，及时了解病人需求，发现医疗服务中存在的问题，不断改进服务作风。
全面提高患者满意度”百日行动计划 为提升医疗服务质量，改善患者就医感受，结合2015年卫计委第三方满意度调查情况，针对人民群众反映最强烈的问题和服务最薄弱的环节，特制定“改善医疗服务质量，全面提高患者满意度”百日行动计划。 一、总体要求和工作目标：以国家卫计委《进一步改善医疗服务行动计划》文件精神为指导，坚持以病人为中心，以问题为导向，以改善人民群众看病就医感受为出发点，围绕人民群众看病就医反映比较突出的医疗服务问题，从实际出发，集中100天的时间，通过一系列行之有效的措施，从基础做起，抓一件成一件，实现服务质量、服务流程和服务水平的持续提升，全面提高患者满意度，构建和谐医患关系。 二、主要内容： （一）进一步提升服务意识，增进人文关怀。 1.提升服务意识。全院上下要牢固树立“以病人为中心”的理念，做到“行政围绕临床转，临床围绕病人转”，想病人所想，急病人所急，要规范言行举止，提倡规范的服务用语，杜绝服务忌语。医院所有工作人员（包括实习、进修生及返聘人员）着装要整洁、规范，佩戴胸卡上岗，要尊重患者，微笑服务，态度和蔼热情，体现良好精神风貌。重视总服务台、导医台、收费员及护工等窗口人员服务态度的首因效应，提高窗口人员服务能力，展示省医窗口良好形象。要加强手术或重症患者的心理疏导，建立主刀医生术前、术后与患者沟通制度，有效缓解患者紧张情绪。 2.强化服务礼仪和医患沟通的规范化培训。分批开展服务礼仪培训，规范医务人员医疗行为。强化人文思想教育，唤醒道德自觉，努力使各项诊疗服务有爱心、耐心和责任心。修订《安徽省立医院员工行为规范》，出台《安徽省立医院医患沟通行为规范》，加强医护人员服务礼仪和沟通的监管，曝光并查处医患沟通的不良事件。 3.加强满意度工作。探索建立患者服务中心，全面开展患者随访，为患者提供健康宣教、健康讲堂、康复指导等系列服务；推行健康管理新模式，全面提升医护人员健康管理水平；缩短工休座谈会周期，建立完善科室（病区）层面的出院患者随访机制，逐步实现出院患者随访全覆盖；坚持每日对门诊、住院患者发放满意度调查问卷，加强意见的整改和跟踪；调研引入第三方调查，客观对医院满意度进行研究分析；配合省卫计委做好群众满意度调查，将南区、西区的患者数据纳入报送范围中，加强对不满意原因的分析和持续改进。 4.完善志愿服务。加大志愿者招募力度，进一步加强门诊助医志愿者的管理，做好志愿服务培训，帮助患者使用新型自助设备，方便患者就医。丰富志愿服务类型，探索病房志愿服务，改善就医感受。 5、加强健康管理。要由单纯健康教育向健康管理转变，要以我院成为“共建全民健康管理示范医院”为契机，推行健康管理新模式。注重门诊、病区健康教育工作，善用新媒体、微平台，多渠道开展健康宣教，改善患者就医体验，增强治疗依从性。要力争把在我院住院的患者和大多数门诊患者作为健康管理对象管起来，培育我们固定的客户群。 （二）进一步提高医疗服务质量，保障医疗安全。 1.加强医疗安全。坚持院领导带班制度，各职能部门、医疗和护理总值班做好密切配合，建立问题及时反馈和处理机制；人事、医务、教育、纪检和各总支每周重点督察科室负责人在岗情况，严格落实三级、三次查房制度，确保医院医疗安全；严格贯彻并督查外出会诊、手
随着物业行业规模的不断扩大，各大型物业公司的涌现，并陆续出现上市物业企业，对于物业服务的对象——业主的满意度的关注，也逐渐成为各大型物业企业的焦点。大型物业公司，甚至上市物业公司，为了获得市场和利润，一是要积极拓展市场占有率，二是要守住已有阵地。那么一个物业企业凭借什么能够不断的拓展市场和守住阵地呢？越来越多的物业公司开始关注口碑，而目前口碑的具体体现的一个指标，就是业主满意度。业主认可度高，业主赞誉度高，业主对小区的服务满意，这样一传十十传百，对于物业企业的市场拓展及守住阵地均是重中之重。因此，业主满意度的提升，已成为众多物业公司企业的焦点任务。在物业企业的重点考核的内容也逐渐形成了财务指标（含收缴率、清欠率和多种经营等）和客户指标(业主满意度、神秘访客、业主投诉率等）。当然大型的物业公司，还会关注内部流程和企业文化。今天我们重点要讨论的，就是如何提高业主满意度？ 对于很多物业项目负责人来说，收费冲得上拿的下，但是说到业主满意度，却是头疼。在此，总结一下过往经验，供大家参考或为笑谈。 1、业主满意度，首先关注是否提供质价相符的服务设计。相应物管费价位，市场上的最高服务水平是什么？最低服务水平是什么？？高低之间相差的是成本的额外支出？还是转换为项目利润？业主的期望是什么？这些虽然是以问题的形式出现，但是作为项目负责人，应该把这些转换为项目熟悉的内容进行分析。当你充分知道，当前项目物管费水平对应的服务水平的时候，你就会知道。做哪些能够超出业主预期得到业主赞誉，做哪些能够保证业主正常需求满足业主心里需求。当然，这不是绝对，需要我们对一个项目长期的调研推敲。 2、定期开展客服拜访。为了使每年的考核指标业主满意度达标，项目负责人通常会安排定期的楼栋物管员进行业主拜访。对于此类业主拜访，一定注意几点：1、形成制度，定期考核，客服主管抽查反馈；2、对拜访中记录的问题立即形成工单或跟进事项，马上进行处理，如不能及时处理定期给业主反馈（反馈周期根据情况定为每周或每月）； 3、项目负责人定期参与拜访（每周或每月），领导重视，员工才会重视。客户拜访应该成为物业项目经理的重点工作之一，也是和业主有效沟通的方式之一。 3、定期开展适合小区的社区文化活动。儿童节，组织小区小朋友的才艺比赛、跳蚤市场、爱心捐赠等；重阳节，组织老年人进行文艺汇演、旅游；中秋节、端午节等传统节日，送上小礼物；社区文化，是物业工作人员与业主积极正向的沟通方式，在一起凝聚欢乐和温馨。“情”字贯穿其中。 4、铁杆粉丝团的建立。在一个小区内，总会有一小部分人有较大的影响力。如果能够与其建立良好的关系，在开展工作中，可以事半功倍。因此，鼓励楼栋管家、各岗位员工积极发现小区内影响力较大的人物，与其建立良好的关系，并慢慢将这些“大人物”转化为物业的铁杆粉丝。 以上为传统操作模式下，提升住宅业主满意度的几项措施。当然，对于不同小区，也有不同的处理方法，务必做到对症下药。 随着互联网的不断发展，新的模式也值得探索，如微信的朋友圈、微信群，还有越来越火的抖音等小视频，再次发散思维，进行拓展。目前，这些网络手段，大部分是成为我们活动宣传、信息发布的方式，物业人也经常使用。但是，这些媒体方式是不是可以改变人们的沟通模式？也很难预测。