如何提升业主的满意度
在物业服务中,业主满意率一直是一个重要的评价指标。随着物业服务市场的发展和业主对物业服务需求的增加，企业对业主满意率的要求也越来越高。提升业主满意率所带来的物业服务边际收益等于物业服务因此而支付的边际成本时，企业获得最大效益。本文介绍一下如何提升业主的满意度。
一、影响业主满意度的因素
从房地产的产品线来看，业主对房地产项目的体验流程分为销售服务、售楼服务、小区配套、环境规划、房屋设计、房屋质量、物业管理、维修服务、投诉处理等环节。从物业管理公司的角度看，能有所为地提高业主满意度的内容主要是物业管理、维修服务和投诉处理。
1，物业管理公司提供的一些基础、共性服务，比如保洁、绿化养护、共用设施设备维护、车辆管理、安全管理、不属于质量问题的业主投诉的处理等，这类服务需要花费物业费，是所有业主都能感受到的物业管理内容，但有时也是一些业主视而不见、容易忽视的。
2，维修服务多为有房屋质量问题的业主接受的服务，影响业主满意度的因素有报修渠道是否便利、服务人员是否与其及时沟通、维修是否专业、是否经常出现返修等。
3，投诉处理影响业主满意度的因素主要有：投诉渠道是否方便、服务人员是否及时回复处理、服务人员的态度是否友好、服务人员是否站在业主的角度思考、处理效率高低、处理结果是否妥当等。
二、业主满意度提升策略
1、主动了解业主
业主访谈是了解业主很好的方式，考虑到部分业主上班时间不在家，入户、电话访谈方式均可，这样可以了解业主心理需求，最好建立电子档案，每个客服负责本区域内业主访谈及反映问题的跟进处理，由小区负责人监督执行。
把物业服务中心电话公布在每栋楼的单元门厅宣传栏上，让业主知道与物管沟通有哪些便利渠道；在每层楼道或单元门厅内设置意见箱及简洁有效的调查问卷，每个客服负责本区域内业主意见的收集，对反映的问题需及时回复处理。
2、让业主了解物业
在每个单元门内宣传栏上张贴保洁月计划、年度绿化养护计划。因为保洁、绿化是最基础且最直观的服务，也是业主易视而不见的服务，需让业主知道物管具体在这方面做了什么、做了多少。
业主有权利和兴趣了解所交物业费的具体用途，可每季度在小区主出入口处设置财务报表告示板，用简洁明了的图表说明物业费用收支明细。
3，挖掘业主潜在需求，量力而行提供附加服务
可以针对业主相对普遍的需求，结合本小区现实条件，为业主提供一些成本低、效果好的便民服务，预备业主可能会需要的便民信息或电话，放在物业服务中心或宣传栏，如供电营业厅、自来水公司地址及电话，具体办理卡扣电费、水费、物业费流程及地址等。其实很多小区已经具备这方面的便民信息卡，但还不够，可根据业主平常咨询较多的信息制作常用问答材料，首先让服务人员都弄明白，碰到业主咨询都能回答出来，或者直接打印成纸质版提供给业主。
客户关系管理本身并不能唤起客户对产品及服务的热情，并终身追随于你，客户需要的是迅速，简洁，可靠并有价值的服务。 今天，客户满意度、忠诚度、终身价值三者之间的直接联系已得到广泛宣传，然而企业在倾听客户所需并且反馈这些方面所做的却是那样的少。 当我们考虑客户关系管理的评估方法时，总是采用调查，或者电话来了解客户对上次沟通经历的感想。大多数企业的调查都采用这两种方法。通常他们会简单记录下反馈的大致信息，但往往不能据此采取实际行动。 事实上，对大多数服务性机构而言，能有一种更好的方法来培养客户满意度。客户将会告诉你长久以来他们一直期望的，而你要做的只是去收集、分析、理解、当然最后还要付诸实施。 有许多被公认为优秀的企业，以亚马逊公司为例，尽可能收集日常与客户间的联络信息（而很多企业只是关注投诉）。他们称之为接触分析。其目的在于了解客户关系中的哪个环节出了错，找出问题的根源并系统地，依据事实的进行解决。 由Limebridge与BUDD联合开展的一项针对英国企业的调查发现：77%的企业并不认为自己提供给客户的服务是简洁而又迅速的。大部分问题出在收集并利用客户意见，以及商业协作环节上的不足。 下面是一套提高客户满意度的封闭流程。它基于假设这些优秀公司都能持续的正确理解客户服务的基础。 1.倾听客户的声音。不仅是在调查或者受到投诉的时候，而应是每时每刻——所有与客户间的日常接触。
2.对客户反映的事实负责并且采取行动。当客户对账单存有疑问时，要将它作为一次客户关系恶化的情况来处理——因为你缺乏与客户间的良好沟通！ 3.集中关注并把资源放在那些对客户有影响的项目上，从而达到提供更简单，快捷和有价值的服务。要找出深层次的原因，而不是表面现象。 4.和用一套共同的指标来量度不同的项目成效。这些指标必须从客户立场出发。假如一段时间内客户对账单的质询大量减少，说明你们之间的沟通改善了（客户满意度也同样如此）。 5.调和部门之间的商业协助能帮助有关员工处理客户关系，要系统化的作出即时性的协作，而不是交换。 6.追踪所发生的一切——找出你在客户工作中作产生的作用。这需要依据趋势的判断来进行适当调整，而不是单次记录下满意度调查得来的反馈内容。同样，还需要在整个流程，跨部门的协调。 7.回到第一点，重新开始。确保倾听客户声音并付诸实施的行动是一个正受激情与毅力共同推动着的过程。 随着人们生活水平的不断提高，汽车已进入了寻常百姓家，成为人们日常生活中不可缺少的代步工具，汽车市场也随着经济的发展而日趋完善。让消费者满意，成为汽车经销企业生存的原则。只有让消费者满意，消费者才会认识品牌，购买商品，成为汽贸公司的忠实用户。所以，消费者满意度越来越受到汽贸公司的重视。提高消费者满意度，成为大大小小汽贸公司追求的主要目标。不少汽贸公司结合厂家的满意度调查———片区督导、巡回检查、暗查暗访、委托调查等方式还建立起与营销产品相一致的用户满意度考察体系，采取随机抽样、电话回访等办法，从不同侧面衡量消费者对服务的满意度，从而全面提高了汽贸公司的销售服务水平。 消费者满意度可分为销售满意度（SSI）和售后满意度（CSI）。SSI满意度在流程评价中分七个环节考核，顾客接待———试乘试驾———交车收款———销售承诺———售后跟踪———一周回访———意见跟进；CSI满意度在流程评价中分六个环节进行考核，保养招揽———礼貌接车———指明标的———维修等待———结算交车———维修质量。总之，除提供应有服务外，还对汽贸公司的诚信度、消费环境、消费者知情权等方面提出了明确要求。
四川开元郡物业服务有限公司 2020年度业主满意度调查及月度报事报修 服务品质回访方案 一、调查目的 通过收集信息、分析数据，调查业主/住户满意程度，肯定成绩，发现存在的问题，以便采取纠正和预防措施，改进项目物业管理思路,公司质量管理体系，提高物业管理服务质量，更好地满足业主/住户需求。 二、原则 业主满意度及服务品质回访测评工作按照数据准确、信息真实、反映客观、提升服务为原则。 （一）服务品质回访抽样调查为每月开展。 （二）年度满意度调查时间为2020年5月和2020年11月。 三、满意度调查范围及服务品质回访抽样比率 此次业主满意度及服务品质回访调查工作为所有已交付接管项目，服务品质回访、调查问卷发放和回收要求具体如下：（一）服务品质回访以项目报事报修业主群体为主，每项目不低于20户/月。 （二）年度业主满意度调查以项目实际入住业主为主，问卷发放回收率60%。 （三）第三方调查 四、职责分工
（一）分管领导：审批业主满意度及服务品质回访调查方案、业主满意度调查报告。 （二）客服部 1．编制调查方案，确定调查时间、抽样要求、统计的方法以及调查工作的总要求等。 2．印制《业主满意度调查问卷》《报事报修服务品质回访表》，组织实施满意度服务品质回访调查工作。 3．统计、分析调查结果，编制业主满意度调查分析报告。《报事报修服务品质回访表》、《业主满意度调查数据统计汇总表》、《业主满意度调查意见及建议汇总表》、调查后续工作要求等。 4.组织业务部门根据调查分析结果，编制整改方案及各项整改时间节点。 5．品质板块组织督导、验证整改效果。 （三）各分公司/各项目管理处 1．协助服务品质回访工作，组织发放、回收调查问卷。 2．协助完成调查结果汇总，以及整理客户意见和建议。 3．分析不满意原因，制定专项整改方案并落实整改目标。 4．组织项目管理处进行逐项整改，依照方案实施整改措施。 五、时间安排 （一）准备阶段：2020年03月15-04月30日，确定满意度调查实施方案，组织培训，印制《业主满意度调查问卷》《报事报修服务品质回访表》。
一表知晓业主满意度提升全年计划 业主满意度年度提升计划 主题 维度 模块 提升策略 行动计划 实施时间 负责部门/推进部门 成效衡量 服务标准落地 有形度（提升业主整体感观） 公共环境卫生（重点关注小区主干道、出入口和业主感受较明显的部位） 提升现场环境卫生品质 标准化现场作业流程和礼节礼仪； 4-12月
服务中心环境/品质工程 品质检查报告、客户满意度报告 每月召开工作会议，针对本月环境工作出现的问题，业主投诉等确定整改措施，制定下月工作重点。 每月 明确工作重点，加强重点区域和重点时段的清洁与检查 制定业主触点区域、时间段的环境卫生管理办法，让业主感觉干净整洁的居住环境。 4月 全员参与环境工作，形成人过地净的良好习惯 网格化管理，划分责任区域，避免死角存在； 4-12月 每周管理人员进行集中巡查，每月对环境卫生情况较好区域的网格人员给予奖励；
每周 强调全体职员人过地净，自觉维护环境洁净； 全年 要求秩序固定岗负责方圆一百米的环境卫生，不能出现白色垃圾。 全年 绿化养护（重点提升业主观感） 保持小区业主集中区域的绿化观感 持续保持业主集中区域和重点区域（如：主出入口、大堂、广场等区域）有时花美化； 根据季节调整 服务中心环境/品质工程 品质检查报告、客户满意度报告 开拓思维，外出学习，在小区内做一些标志性的植物造型；
对路面左右草坪进行砍边、切边修饰。 加强对绿化养护，减少病虫害影响 针对季节制定绿化养护和消杀计划，并落实到位； 每月 加强专业技能培训，掌握小区内植物的生长属性与养护要求，做好病虫害预防工作； 全年 每年制定乔木修剪计划，避免乔木过于茂盛而影响业主的日常生活。 每年底 提供绿化增值服务 为业主免费提供绿化养护知识的咨询，并对有需求的业主家
附件三： 2015年下半年度业主满意度调查实施方案一、目的：收集业主、住户对所在项目物业服务工作的评价，为今 后工作的开展提供依据。 二、范围：全体业主、住户（包括：住宅物业业主或住户及非住宅 物业业主或住户）。 三、时间安排 1、调查表发放及回收阶段：2015年8月18日至2015年8月 31日。 2、数据分析、整理、撰写报告阶段：2015年9月1日至2015 年9月7日。 四、调查表的发放形式：采取书面调查和电话回访的方式，由各项 目管理处安排专人对小区常驻业主、住户进行预约上门调查。 调查表发放时应注意：1、最大限度地提高业主、住户的参与程度，覆盖面不低于60%；2、确定问卷的有效性，有效问卷必须具有业主、住户姓名、联系电话等电话。 五、调查表的回收整理和录入 调查表回收后进行统一整理，清除无效调查表，并完成相应的统计及录入工作，保存好原始资料，以便核查。 六、统计分析及编写满意度调查报告 编写满意度调查报告是进行满意度调查的最后一个环节，其报告应以数据为依据，提炼概括，力求实事求是、准确鲜明地表
述观点。其目的是总结调查工作，分析存在的问题提出评价意见和结论，提出亟待解决的问题和改进的建议。满意度调查报告应包括： 1、调查的背景、目的； 2、数据的收集情况； 3、满意度调查的结果； 4、调查结果分析； 5、改进建议。 七、不断改进 调查工作结束后，由管理处向公司作出书面报告（此项工作应于9月10日前完成），由总经办对调查过程中发现的重大问题进行跟踪检查及整改落实，以使满意度调查形成一个系统性、不断改进提高的工作。 四川东晨物业发展有限公司 锦江帆影物业服务中心 2015.8.10
顾客满意度调查方案 1 目的 为加强与顾客沟通，了解顾客需求及公司服务工作中存在的问题，掌握顾客需求与我们提供服务之间存在的不足，提高顾客满意度，实现服务质量提升，按照年度计划，组织本次顾客满意度调查。 2 调查范围 包括：物业管理、餐饮服务、维修服务。 3 调查方式 采取发放调查问卷的方式。 4抽样方案 问卷发放范围： 问卷发放对象：小区业主。 问卷发放数量：共227份。其分布如下表：
5 具体工作步骤与时间安排 顾客满意度调查实施计划表 6 调查人员 部所有人员。 7 问卷设计 1）分值设置： 满意度调查表采用对称分布的李克特量表。每项按照“很满意、较满意、基本满意、较不满意、很不满意，分值依次为5分、4分、3分、2分、1分”设置。 2）调查项目设置
住宅小区服务情况的调查问卷共有44项，厂区服务情况的调查问卷共有30项，工程项目20项。具体见附录。 3）说明 在顾客满意度调查中，问卷调查下发后7天收回，回收率不低于下发数量的50%，若低于50%，则按照每低5个百分点，满意度下降1个百分点计。 4）满意度计算 满意度计算方法如下： n 个抽样样本对第j调查项的打分: q i = 1 n ∑q j ,其中 j=1，2…n ，n为调查表份数。 公司满意度： M= 1 10*m ∑q i *100%，其中I=1,2…m，m为调查表中调查项数。 8 调查结果统计分析方法 可以采用饼状图、直方图等方法。 9 其他配合事项 各部门应对本年有抱怨或投诉的顾客列为本次调查范围。 10 活动费用 1）发放原则 由**部按抽样方案至现场随机发放调查问卷，填写调查问卷者发放宣传品一份，遵循填写人员不超过顾客总人数1/3的原则。 2）费用预算 根据抽样方案，预计发放调查问卷250份，每人*元的实物宣传品； 费用合计*元。
售后满意度提升方案 一、服务态度类的提升 服务态度的提升是员工素养、素质的提升，同时也是以客户为中心的客户服务意识和思想转变的提升。所以服务态度的提升就是员工主动性改进服务的提升，提升员工的自动自发是关键中的关键。 1、开展“客户回访满意度评价奖”每月客户回访过程中回访员记录客户对对服务顾问及维 修工的主动积极的赞扬行评价，记录客户主动表扬。如：接待我的小伙子服务非常热情周到，还为我解决了不少难题；他的服务给我留下了良好的印象，我对他的服务非常的满意等.每月根据客服回访记录，对回访结果进行统计并进行评比。客户每表扬一次，奖励被表扬人20元。每月获得客户表扬排名第一的员工获得“客户回访满意度评价奖” 获奖者公司另外追加100元予以奖励（最少评价3次以上）。每月月度售后工作会议上对本奖项进行表扬并当场发放奖金。 2、设立“流程服务满意奖”增加客户评价项分为5项内容即“非常满意”“满意”“良好” “一般”“差”。客户在结算时服务顾问要求客户对此次进展服务流程及感触进行评价。 由结算员对服务顾问进行监督。每周服务经理对评价做出统计并把信息回馈给服务顾问；每月售后沟通会议上服务经理将评比结果进行公布。同时对流程服务做出分析评价以及需要每个人提升的弱项。每月获得“非常满意”做多的服务顾问获得公司颁发的“流程服务满意奖”获得奖励金额200元。对于客户当场判定一般的服务顾问每次给予1元处罚，对于客户判定“差”及不让客户判定或漏判的每单处以5元的处罚。 3、服务经理、各部门领导做好售后员工服务意识类教育培训工作，并对培训结果进行考评。 转变员工思想观念，让员工积极主动的去做事，主动地提升客户满意的方向。 二、维修质量类的提升 1、服务顾问在开具委托书时将每一项客户的要求都如实进行填写，包括客户对其的嘱托或 嘱咐。这样避免维修工的丢项、漏项问题，避免服务顾问用语言交代不周等问题出现的现场摩擦。让一切客户的要求都有依据可查，项目明朗化。 2、建立健全公司质检工作体系。做好自检、总检及终检工作。强化总检只能，对公司维修 保养得每一辆车的具体项目进行检验，对不合格车辆按照“返工处理办法”执行。减少内返的产生，杜绝外返现象的产生。严把质量检验关。 3、钣金喷漆类出现质量问题顾安明承担全部责任，事故车维修出现问题追究维修工的责 任。 4、对于玩忽职守不服从公司管理的人员，分清责任与权重予以重罚，绝不姑息，直至开除。 5、回访当中出现的客户投诉及相关质量问题与抱怨，如属有责的及现场与客户产生摩擦与 争吵的要严加惩处。（相见客户投诉处理办法） 6、技术总监加大对维修工的培训力度，通过理论与实际指导相结合的办法将售后维修能力 进行提升。减少维修产生的技能低下、理论不够等问题。 7、成立技术小组（门向阳任组长、郑红亮与杨越峥为技术小组成员）支持车间技术需求工 作。杜绝维修工对不明事项自以为是、蛮干、傻干瞎干现象。如果解决不了的技术难题及疑难问题要及时请技术小组人员进行技术指导。对于重大技术问题需技术小组一致通过后方可进行维修。
物业公司按这12条去做，拿到100%客户满意率太轻松了2016-02-24物业CEO内参物业CEO内参 物业管理运营一、垃圾滞留时间标准化 1在小区大门20米可目视范围内出现的垃圾或漂浮物，滞留时间标准：保洁员须在5分钟 内清理。 2在公共区域活动场所及道路两侧以及红线以内的商铺外围出现的垃圾或漂浮物，滞留时 间标准：保洁员须在1小时内清理。 3大堂和电梯出现的垃圾，滞留时间标准：保洁员须在1小时内清理。 4楼层电梯厅出现的垃圾，滞留时间标准：保洁员对现场垃圾须在3小时内清理。 5消防楼道出现的垃圾，滞留时间标准：保洁员对现场垃圾须在1天内清理。 6地下车库出现的垃圾，滞留时间标准：保洁员巡视清洁，对于限产，须在3小时内清理。 7户外果壳箱垃圾，滞留时间标准：垃圾量达到箱体容量的三分之二时，保洁员须在1小 时内给予清运。 8楼道垃圾及户外垃圾桶的垃圾，滞留时间标准：保洁员在上午7点至9点、下午1点至2点、晚间7-9点之间完成三次清理；常规情况下，业主饭后的厨余垃圾能够在2小时内得 到清理。为精细服务，户外每个垃圾桶之间的清运时间跨度精准在15分钟以内；若清运时 间未到，而垃圾桶已满，巡视的安全员和服务中心各级管理人员一经发现，立即通知保洁 员即时清运。 9生活垃圾站垃圾，滞留时间标准：服务中心专职管理员每日巡查，确保垃圾日产日清。 10建筑垃圾站垃圾，滞留时间标准：服务中心专职管理员每日巡查，当垃圾站的垃圾量达 到容量的三分之二时，将及时通知清运单位当日清运。 2、二人成行、三人成列 为展示万科物业安全员良好的职业素质，进一步提高安全队伍的形象和战斗力，提升客户 居住安全感受，安全员交接班以军事化方式进行，必须做到班前班后有讲评，交接班时应 互相敬礼、交接清楚。 服务中心全员包括外包方员工在小区行走均应做到二人成行、三人成列，以展示良好的精 神风貌。 5、十五天无痕计划
业主满意度提升方案 心服务、馨生活 优质的服务是业主满意的前提，在新的一年里，各物业服务中 心要根据公司“心服务、馨生活”主题思想要求，不断提升物业服 务礼仪、强化基础业务能力，在日常工作中用优质的服务为业主满 意度的提升打下坚实基础，同时持续进行自我宣传，推行个性化服务，举办各类主题鲜明、内容丰富的社区文化活动，持续超越业主 不断增长的服务品质要求，从而全面提升业主满意度。 一、做好日常工作，打下业主满意的基础 1、各岗位礼仪礼貌 员工的仪容仪表一定程度上的体现了物业的服务形象，良好的 仪容仪表能够受到业主的尊重和称赞，能够有效的提升业主满意度。因此改善和提升基层员工的服务礼仪，是日常的基础工作。 各岗位礼仪礼貌标准见附件1。 2、各岗位工作标准 工作岗位的标准化能够体现物业管理和服务的水平，是促进日 常工作顺利开展的有效途径，能够保证业主生活的基本需求，进而 才能为业主提供更细致、更周到、更贴心的人性化服务。 各岗位工作标准见附件2。 在提升业主满意度的工作中，良好的员工仪容仪表和标准的岗 位操作是得到业主认可的基础。各服务中心应认识到日常工作的重 要性，努力做好日常工作。若在2016年集团的第一季度满意度调查中，业主反映项目仪容仪表差、服务态度差、服务标准水平低等基 础工作问题的，公司将对相关责任人免职处分，相关部门负责人将 受连带责任。
二、推出四季服务理念，营造温馨园区环境 按四季变化规律，归纳不同时间段的主要工作，在日常工作开展的基础上，突出当期活动重点，让业主感受到物业的服务，让小区居住环境更加温馨。 各业务口详细工作安排和服务宣传见附件3。 1、春和——安全乐四季，祥和千万家 针对节日期间，业主居家时间较长，并且亲朋好友来往频繁的特点，大门岗增设工具，提供便民服务，让业主能够感受到居家生活的便利与温馨；为提高业主兴趣，针对火情发生的特点，重点加强与业主互动的消防演练，让业主参与到演练中来，了解消防安全防范的方式方法；针对盗窃事件发生的规律，加强宣传，在提高小区和业主自身防范意识的同时，拉近与业主的关系。 2、夏绿——丛荫绿意、尽显园林风采 主要针对夏季绿植生长旺盛、蚊虫繁殖快、垃圾容易腐坏等情况，从绿化、消杀、垃圾清运及日常保洁四个方面有针对性的加强日常工作。 3、秋乐——欢乐金秋、我心为您 通过对内提高服务意识，提升岗位技能，强化工作要求，来高效、快速的解决业主需求；对外提供贴心服务及丰富的社区文化活动，为业主创造一个充满欢乐的温馨小区；内外兼修，让业主尽享园区美好时光。 4、冬暖——快速安全、有求必应 主要采取帮业主完成家中一些需要工具或技能才能解决的琐碎小事，提升小区居住的舒适便利感。（材料由业主自购，免收人工费）
小区业主满意度调查设计方案 一、前言 随着社会的进步，生活条件的改善，人们对衣食住行有了更高的要求，乡村城镇化，城镇市区化，政府的统筹规划使得住宅小区逐步取代星散零落的单居住房。因此人们居住的选择面更宽了，在楼市上出现了高层公寓，有复式和越层结构住房，有花园小区，还有单门独院的特色别墅。现代生活条件的改善，以往单纯住宅的生活方式已经不能满足需求，人们需要方便的交通，温馨舒适的居住房屋，高雅、优越的小区住宅环境和文化氛围。作为一名大学生，我们结合统计学的知识，理论联系实际，就滨湖世纪城振徽苑生活小区进行一项小区业主满意度调查，一方面旨在大致了解现代城市居民对生活环境的基本要求以及消费水平和趋势，同时锻炼我们分析问题，解决问题的能力，丰富我们动手实践、创新的宝贵经验；另一方面从合作的角度，在更好的满足业主的要求为前提下，提高开发商和物业部门的质量服务，使得开发商和物业部门树立更好的信誉度。 二、调查目的： 1、为更好服务客户，了解客户需求，让开发商以客户满意为向导，极力为客户提供更好的质量服务，最终实现企业利益最大化。 2、为使客户对小区生活更满意，发现物业部门在日常服务出现的不足和错误，及时改善纠正，使得业主对物业部门有一致的认可，从而更好的开展物业部门的服务范围。
3、通过调查方案的设计与实施，更好的培养我们学生的实践能力，和对统计学深入直观的学习。 三、调查对象和调查单位： 1、调查对象：所有滨湖世纪城振徽苑小区住宅业主 2、调查对象要求：（1）家庭内没有小区服务部门成员；（2）调查对 象在半年内没有接受过类似调查。 3、调查单位：滨湖世纪城振徽苑管理部门 四、时间安排 1、调查项目设计准备阶段：编制方案，调查问卷设计沟通，人员培训、资料印刷。 2、调查项目执行阶段：调查走访，回收问卷，走访完成。 3、调查问卷分析阶段：调查问卷复核，错误修正，数据分析，成果报告，调查结果生成报告。 五、调查项目和调查方法 （一）调查项目 共包括一下大项： 1、小区工作人员仪表及服务态度：（1）管理处办公人员仪表和服务态度；（2）维修人员仪表和服务态度；（3）保安员仪表和服务态度；（4）保洁及绿化人员仪表和服务态度。 2、小区设施设备维护情况及建议：（1）电梯、机电设备的维护情况及建议；（2）供水、供电公用设备的运行维护情况及建议；（3）小区墙体维护情况及建议；（4）小区娱乐设备维护情况及建议。
成都恒大名都业主满意度统计调查方案 前言： 恒大名都坐落于成都市南延线麓山大道一段，占地5万多亩，总建筑面积近33万多平方米，总户数约2700户，入住约2100户。小区内设有休闲会所，中央人工湖；树木丛林，流水绵绵给人一种动态的美感。小区内建筑与建筑之间留有大面的草坪，有一种盎然生机之感。 一、调查目的 随着经济社会的发展，人民生活水平的提高，居民居住条件的不断提升，消费者对住房要求的观念也在逐渐改变，。为了及时了解恒大名都业主对该小区的物业的满意状况，征询业主对小区服务的建议，改善小区服务水平，为小区居民提供一个更好的生活环境，达到身心愉悦，构建社会主义和谐社区。决定在恒大名都对所有业主进行一次问卷调查。 二、调查对象和调查单位 (一)调查对象：恒大名都在住业主 (二)调查单位：恒大名都物业中心 三、调查时间和调查方法 （一）调查时间的安排（2013年12月1日至12月20日，共分三个阶段） 1.调查准备阶段：为期五天，确定将要进行调查的小区，设计调查的方案，安排8位楼宇管理员进行调查，并对本次调查活动的人员进行为期3天的基本礼仪、问卷操作，后期资料整理的相关培训。 2.调查实施阶段：为期十天，协同物业公司派遣受过培训的调查人员专人专栋的上门对恒大名都小区的业主进行逐个调查，两人一组(叶谷文、范云为第一组；刘成玲、刘慧为第二组；陈鑫、罗影为第三组；李爽、伍代群为第四组)，做好问卷统计。 3.调查结果分析阶段：为期五天，成立四人工作小组（胡嵩、王召勇、唐晴、刘璐）对本次调查所获得的问卷进行识别，挑选出有效问卷并将相关的数据进行整理登记，根据统计的数据进行分析论证，写出本次调查的调查报告。 具体时间安排： A.调查准备阶段 1号—3号：公示宣传满意度调查的通知，设计调查方案，调查问卷，复印问卷
顺德江铃售后满意度提升方案 今天收到胡经理发送的厂家满意度排名表后，那醒目的50分深深的刺痛了我，作为一名江铃老员工（当然，现在我是新员工），我不愿意相信这个现实，而既成事实不能改变，顺德江铃人应在今后的工作中，不断改进工作方式和提高业务能力，努力提升客户满意度，争取在下次的满意度调查中取得好的名次和更高的分数。对于客户满意度提升度提升，针对于现阶段情况，个人提出以下提升方案： 一、全员参与满意度提升 客户满意度工作不是某一个部门、或者某一个主管个人的事情，这是顺德江铃售后全部人员的事。客户满不满意，直接影响客户能否再次回厂，这是关系到顺德江铃售后今后能否持续提升、关系到部门业绩、关系到员工收入，必须当成头等大事长抓不懈。作为服务性行业，如果不能让客户满意，那么我们所有的工作人员所作的工作就成了无用功。 针对现阶段情况，个人认为这并不是坏事（因为这已经够坏了，不能再坏了），组强部门全部员工开会，通报厂家公布的结果，让所有人知道现阶段的情况。 古有知耻而后勇的勾践，卧薪尝胆后成就春秋霸主。提升员工积极不上是金钱和荣誉，耻辱也可以提升个人的决心和勇气。让所有员工都知道满意度结果，在团队内部形成一股气氛。 二、加强培训，提升员工素质。 在整个服务过程中，一个微小的细节，可能会导致客户不满意。近几年顺德江铃产值飞速提升，团队规模不断壮大，员工素质参差不齐，导致服务质量下降。一个具备高素质的员工，在工作方面保持积极态度的员工，各方面工作都会表现优秀。 加强礼仪培训，礼节是个人素质的一个外在表现。在日常工作中，可以强制要求员工在面客户时应该怎么做，多远点头致意、什么距离应该主动打招呼。 各位干部应起到带头作用，在内部形成一个良好融洽的氛围。这样有两种作用：一是我们的工作内容很大一部分是暴露在客户目光下面的，工作人员相
客户满意度调查方案 1.0目的 1.1从合作的角度，了解开发商的需求，进一步深化与开发商的合作关系，扩大物业管理公司的业务范围。 1.2了解物业管理公司在日常工作中存在的问题，及时改进并提升服务，提高业主满意度。 2.0时间安排 2.1第一阶段项目设计准备阶段（11月20日前），编制方案，调查问卷设计沟通，人员培训、资料印刷。 2.2第二阶段项目执行，走访完成（12月5日前），调查走访，回收问卷。 2.3第三阶段调查问卷复核、错误修正、数据分析、成果报告（12月15日前），调查结果形成报告。 3.0调查范围 3.1合作开发商：深圳*****房地产开发有限公司， 3.2住宅业主：**家园业主、**园业主 3.3写字楼项目：光大**、**售楼处、***、***。 4.0组织实施 4.1由品质管理部牵头组织，制定实施方案、办法，指导、监督调查过程，汇总、分析数据。 4.2各项目管理处负责调查具体实施，成立调查小组、明确职责分工。
4.3各职能部门配合本次业主满意度调查实施，并承担部分调查任务。 5.0调查实施 5.1合作开发商 5.1.1调查方法：深度访问 5.1.2调查对象：与各项目合作的开发商或有合作意向的开发商的合作负责人N=4。 ①详细了解开发商与物管公司的合作模式、工作流程等； ②详细了解开发商对物管公司目前工作的需求和满意度； ③了解促成开发商与物管公司合作的因素。 5.1.4工作成果：开发商对物业管理服务的需求（以定量问卷中对应指标形式提交）。 5.2公司内部人员 5.2.1调查方法：深度访谈 5.2.2调查对象：物业管理公司内部相关人员，N=4
如何提高业主满意度 在总公司2010年第三季度业主满意度调查中，我处员工上下一心通力合作，取得了总分第一的好成绩。现在管理处提出了第四季度业主满意度提升计划,我安管组积极响应号召,在日常服务工作中，努力抓住每一次业主服务事件，树立事件营销意识，做好物业服务工作，切实地提高客户满意度，再次取得可喜成绩。 一、做好服务过程的管控。 我们在日常的工作中，虽然我们做了许多的工作，但往往却得不到业主的认可，这是为什么？我们通过对此类服务数据的收集、整理、分析，发现业主对物业公司的抱怨、不满乃至投诉，绝大部分都来源于对服务需求处理过程的不及时，从而降低了广大业主对物业管理服务的满意度。为此，为提升业主对物业管理服务的满意度，在以后的工作中我们接到或了解到客户服务需求信息后与之建立服务联系的时间上，响应时间的快慢直接影响着该项服务的满意度，为此，我们应提高对业主所需服务的响应速度，建立了“响应度”指标，严格控制响应时间，及时处理业主的投诉。接到业主投诉后应在十分钟之内有回复，24小时之内有结果。 二、加强装修期间的管理服务工作，有效减少违章装修装修管理是住宅小区前期物业服务中较重要的工作内容之一，也是前期物业管理中的一大管理重点和难点。在此期间物业公司与业主还没有建立起相对稳定的理解与信任的关系，很容易因为没有形成有效的沟通而导致误会并引起矛盾，给后期的服务工作带来难度。在日常的装修服务中，我们的安管员通过及时反复对装修工程进行巡查，过程中发现的问题和隐患，和业主没有考虑到的装修细节，以及装修工人在施工中的不规范操作的行为等信息，以电话的方式告知业主，以引起业主重视。 三、把握与业主的接触点服务，树立事件营销意识客户满意度是业主对物业服务人员全过程服务行为的感知而产生的，也就是说与业主有了服务需求的接触点，才能为业主提供实实在在的服务，业主也才能理性的认识物业服务。员工与业主之间的一个微笑、一句问候、一个礼貌动作，都可以是业主能真切感受到的接触点服务。为此，在日常员工培训和工作流程的操作中，都特别要求做好接触点服务，比如，要求安管员见到我们的业主要有整洁的仪容仪表，还要有标准的军礼、微笑和问候，把握住与业主接触的每一个环节和机会，努力做好服务营销。并在服务的过程中特别关注客户的抱怨或投诉，不仅通过投诉处理过程与业主建立起良好的关系，还能在与业主的沟通中深入的了解服务工作的不足，对改进我们的服务有着非常重要的促进作用。 四、建立定期业主沟通机制，请业主走近我们的工作。我们每季度组织小区有影响力、有代表性的业主进行沟通座谈，并组织业主代表对他们日常不能看到的设备，和我们日常工作流程进行参观，让业主充分了解到平日里所不能看到的安管服务，并与之就安管服务工作进行了深入的沟通，充分了解业主的需求，并针对业主提出的各项问题进行剖析与处理，提升了我们与业主之间、服务与被服务之间的透明度与信任度。 五、组织各种活动，训练；积极提升员工素质！一线员工是我们的对业主服务的窗口，我们应定期举行各种，并鼓励员工参加各种充电的机会。提升员工素质，改善我们在业主心中的形象。我们应该定期举行各种展现我们员工精神风貌和业务水平的活动和比赛，一方面可以提高员工的业务水平，另一方面也可以在业主面前展现我们的良好风貌。 总之，想要提高业主满意水平，就必须继续保持思路创新、服务创新，坚持“更高、更快、更近”的服务理念，持续提升客户满意度
商户满意度调查实施方案 1.0目的 通过收集、分析商户的意见和建议，不断改进服务，提高服务质量，提升商户满意度。 2.0范围 适用于公司在管项目工作中对商户意见和反馈信息的收集、整理和处理。 3.0前期准备工作 3.1成立客户满意度工作小组： 组长： 组员： 职责：行政人事部负责本次满意度调查组织、策划，调查期间调查真实性及问卷的回收、调查结果的汇总工作。 总经办全力协助问卷调查的回收及调查结果的汇总工作。 商管部负责问卷调查发放。 3.2由公司统一制作“商户满意度调查问卷”，并在每份空白表格上加盖公司印章。 3.3草拟“业主满意调查”工作通知，并予以宣讲。 4.0程序及工作安排 4.1在10月10日前编制“商户满意度调查问卷”。 4.2在10月13日前召开商户满意度调查动员会。 4.3在10月14日至16日发送满意度调查通知并发放满意度问卷调查。 4.4在10月17日至20日前回收满意度调查问卷。 4.5在10月23日前完成问卷统计、分析工作，并做好记录。 4.6在10月25日召开满意度调查通报会，并下发整改提升计划表，各部门根据部门实际情况，10月28日前上报服务提升整改提升计划。 5.0调查方法/统计分析 5.1按实际已入住商户100%发放问卷（装修中除外）。
5.2上门调查、电话调查、函件调查等。 5.3统计分析 a. 行政人事部根据对商户意见征询或调查的情况及《商户满意率 调查表》填写《商户满意度统计表》，并负责组织相关部门采用调查表法或排列图法分别对收集的用户意见进行统计分析。 b. 对用户评价为“满意”、“基本满意”的可确定为合格项。满意 率的计算方法： A＝H÷N ×100％ O＝∑Y＝Y 1＋Y 2 ＋Y 3 ＋…＋Y N K＝O÷X×N×100％ c. 统计计算符号： N——发放的调查表总数 H——回收的调查表总数 X——调查表的调查项目数 Y——每份调查表评价满意的项数 O——评价满意的项目总数 A——回收率：％； K——满意率：％； d. 用户未作评价的项目（未表态项）不列入计算范围。 e. 统计分析结果应形成统计分析报告。 f. 行政人事部编制的统计分析报告，报总经理确认。 6.0要求 6.1调查员上门回收问卷的，要求着装整洁，佩戴公司统一工牌， 礼貌回答商户提出的问题。 6.2表格内容真实，严禁弄虚作假。 6.3调查问卷的回收率98%以上。 ***********经营有限公司 ****年**月**日
物业管理满意度调 查方案
物业管理满意度调查方案 调查目的: 近年来, 随着物业管理市场的不断发展, 行业中深层次的矛盾和问题也日益凸显, 各小区业主对日常生活中物业服务的方方面面都有些看法和意见, 本次调查活动旨在真实地反映居民对社区物业的感受, 了解物业管理公司在日常工作中存在的问题, 以便有针对性地改进社区管理工作, 及时改进并提升服务, 并提高社区居民的生活满意度。 调查对象: 小区各业主 调查单位: ***物业公司 调查项目: ( 一) 综合管理服务类 ( 二) 室内保洁服务类 ( 三) 秩序维护服务类( 门卫) ( 四) 室外卫生及绿化的服务水平 ( 五) 维修服务类 调查表: ****年**公司物业管理满意度调查问卷 尊敬的各位业主: 您好! 为了不断提高小区物业管理的服务质量, 我们非常希望了解
您对我们物业管理中各项服务的真实感受, 希望您在百忙之中参与调查, 请在您认为合适的选项中划”√”。该调查是我们公司对”****年物业管理业主满意度”进行回访, 以便作为我们今后改进小区物业管理的依据, 您的真实回答会对我们的工作帮助很大, 非常感谢您抽出宝贵的时间填写此表! ( 一) 综合管理服务类 1、您对现在所住小区的物业是否满意? □非常满意□满意□基本满意□一般□不满意□非常不满意 2、您觉得我们公司物业还需要在哪些方面改进? □物业人员统一着装、行为规范、服务热情 □物业对公共设施、小区整体绿化、室内保洁、垃圾处理的维护 □安全防范, 对外来人员、小商小贩、闲杂人等的检查 □小区内机动车辆违章停放 □对业主擅自违法改动房屋结构的干预和阻止 3、您对小区服务人员统一着装、佩载标志、行为规范、服务热情方面是否满意? □非常满意□满意□基本满意□一般□不满意□非常不满意
业主满意度调查方案 一、调查目的 通过收集信息、分析数据，调查业主/住户满意程度，肯定成绩，发现存在的问题，以便采取纠正和预防措施，改进公司质量管理体系，提高物业管理服务质量，更好地满足业主/住户需求。 二、原则 满意度测评工作按照数据准确、信息真实、反映客观、提升服务为原则。 三、调查范围及抽样比率 此次业主满意度调查工作为各分公司/管理处，调查问卷发放、回收要求具体如下： （一）****问卷发放比率不低于总户数的30%。 （二）****独立商户问卷发放率100%、专柜问卷发放不少于50张。 （三）****入住户问卷发放率70%。 （四）调查问卷回收率不低于70%。 四、职责分工 （一）总经理：审批业主满意度调查方案、业主满意度调查报告。 （二）品质部 1．编制调查方案，确定调查时间、抽样要求、统计的方法以及调查工作的总要求等，报总经理助理审核、总经理审批。 2．组织实施满意度调查工作。
3．统计、分析调查结果，编制业主满意度调查分析报告。报告应包括各分项服务的满意率、不满意原因分析及改进建议、《业主满意度调查统计汇总表》、《业主满意度调查意见、建议汇总表》、调查后续工作要求等。 4．督导、验证整改效果。 （三）问卷发放、回收（调查员）：职能部门 1．印制《业主满意度调查问卷》。 2．发放、回收调查问卷。 3．汇总客户意见、建议。 （四）各分公司/管理处 1．分栋分单元统计入住情况。 2．发放业主满意度调查的通知。 3．配合调查问卷的发放、回收。 4．分析不满意原因，制定、实施整改措施并及时回复业主/住户。 五、时间安排 （一）准备阶段：****年**月**～**日，确定满意度调查实施方案，组织培训，印制业主满意度调查问卷。 （二）问卷发放、回收阶段：****年**月**～**日。 1．****：**月**～**日19:00～21:30 2．****：**月**～**日19:00～21:30 3．****：**月**～**日19:00～21:30 4．****：**月**～**日9:00～17:00
XXXX物业服务有限公司 2018年度业主满意度调查及月度报事报修 服务品质回访方案 一、调查目的 通过收集信息、分析数据，调查业主/住户满意程度，肯定成绩，发现存在的问题，以便采取纠正和预防措施，改进项目物业管理思路,公司质量管理体系，提高物业管理服务质量，更好地满足业主/住户需求。 二、原则 业主满意度及服务品质回访测评工作按照数据准确、信息真实、反映客观、提升服务为原则。 （一）服务品质回访抽样调查为每月开展。 （二）年度满意度调查时间为2018年5月和2018年11月。 三、满意度调查范围及服务品质回访抽样比率 此次业主满意度及服务品质回访调查工作为所有已交付接管项目，服务品质回访、调查问卷发放和回收要求具体如下：（一）服务品质回访以项目报事报修业主群体为主，每项目不低于20户/月。 （二）年度业主满意度调查以项目实际入住业主为主，问卷发放回收率60%。 （三）第三方调查 四、职责分工
（一）分管领导：审批业主满意度及服务品质回访调查方案、业主满意度调查报告。 （二）客服部 1．编制调查方案，确定调查时间、抽样要求、统计的方法以及调查工作的总要求等。 2．印制《业主满意度调查问卷》《报事报修服务品质回访表》，组织实施满意度服务品质回访调查工作。 3．统计、分析调查结果，编制业主满意度调查分析报告。《报事报修服务品质回访表》、《业主满意度调查数据统计汇总表》、《业主满意度调查意见及建议汇总表》、调查后续工作要求等。 4.组织业务部门根据调查分析结果，编制整改方案及各项整改时间节点。 5．品质板块组织督导、验证整改效果。 （三）各分公司/各项目管理处 1．协助服务品质回访工作，组织发放、回收调查问卷。 2．协助完成调查结果汇总，以及整理客户意见和建议。 3．分析不满意原因，制定专项整改方案并落实整改目标。 4．组织项目管理处进行逐项整改，依照方案实施整改措施。 五、时间安排 （一）准备阶段：2018年03月15-04月30日，确定满意度调查实施方案，组织培训，印制《业主满意度调查问卷》《报事报修服务品质回访表》。
物业公司满意度提升措施 如何让业主满意度提升？ 1、目的 了解服务现状，增进业主沟通，正确理解和满足业主当前和未来的需求及期望，不断提高物业管理服务水平和服务质量，加强与客户的沟通，满足客户的需求，不断提高客户和其他部门的满意度。特此拟定以下沟通计划： 2、内容 (1)客户满意度调查 (2)物业服务情况公示（季度简报） (3)社区文化活动组织 (4)业主恳谈会 (5)制定走访计划与客户沟通 3、方法和过程 1、客户满意度调研 物业公司邀请“零点”第三方调查公司为业主对公司服务满意度调研，每半年进行一次客户满意度调查，提升服务管理水平和服务质量。 2、物业服务公示情况 3.2.1项目应严格要求和模板编制《物业服务工作简报》，每季度对小区公示一次。
（1）简报内容：重要工作完成情况（包括客户服务、公共设施设备管理、环境管理、安全管理也可体现在内）社区动态、下月重要工作摘要。（2）简报内容需经项目经理审核、审批。 （3）简报内容应由项目经理手写签名生效，原件存档，制作海报公示3.3 社区活动组织 按年度社区活动计划执行，既能提供业主之间的交流机会，又能提升业主满意度，提高服务质量。 3.4业主恳谈会 3.4.1品质部负责跟进和监督各项目业主恳谈会的实施情况。 3.4.2项目经理负责组织、召开业主恳谈会，控制会议节奏和气氛，项目客服部负责实施具体流程，整理与分析客户信息等。 3.4.3业主恳谈会至少每季度召开一次。每次召开前，应充分做好准备工作，包括恳谈会内容、形式、地点、时间、参加人员、会场布置、费用预算等。 3.4.4 恳谈内容包括但不限于上次会议主要问题的整改情况通报、现阶段工作重点与难点、业主普遍关心的问题、服务提升的相关措施、各类信息/动态的传递、物业服务相关法规和知识的宣传等；发布通知，以及楼幢管家电话或上门邀请，业主自主参加，恳谈形式可由项目结合实际情况自行确定(包括集中、分散的小范围形式) 3.4.5会上，对于业主提出的问题，能够现场答复的应及时给予相应解释；会后2天内形成会议纨要，经项目经理审批后在小区公示；对客户的相关意见和建议，会后应制定整改计划，在规定时间内落实整改措施，幵
消费者满意度的抽样调查 方案 Prepared on 22 November 2020
消费者满意度的抽样调查方案——某笔记本电脑公司 目录
近些年随着信息化的高速发展与中国经济的日益强盛，电脑已不再是政府、企业等部门的专宠，而是“旧时王谢堂前燕，飞入寻常百姓家”了。中国拥有着庞大的基数人口，青壮年所占人口比例也较大。毫无疑问，中国是电脑生产商的兵家必争之地。随着高新技术的不断发展，人民生活水平的不断提高，电脑正在迅速的普及，对于大学生或者办公室工作人员等，无论是工作、学习、还是生活娱乐，电脑都是他们生活中不可缺少的一部分。现如今，电脑品牌发展日益多样化，竞争也日益激烈。本文对某笔记本电脑购买行为进行调查，分析了消费者在购买笔记本电脑时的消费心理和消费行为特点，从性能，价格，外观三个方面进一步探讨消费者对于该笔记本使用的满意度，为该品牌笔记本电脑提供发展方向，适应市场需求。 二、调查对象 某笔记本电脑公司的消费者 三、调查形式 1、文献资料法 作者通过查阅相关资料，通过“满意度、笔记本电脑”等关键词进行具体文献的检索，共得到有利用价值的论文。通过对这些论文的整理分类并进行阅读，以获取更有价值的信息。在后期论文的撰写当中，为本研究框架及内容构思提供借鉴性指导。 2、访谈法 访谈调查是访谈员根据调查的需要，以口头形式，向被访者提出有关问题，通过被访者的答复来收集客观事实材料，这种调查方式灵活多样，方便可行，可以按照研究的需要向不同类型的人了解不同类型的材料。通过对对于笔记本相关专家和老师的访谈，进一步深入了解笔记本消费者的满意度，在实际当中的存在问题。
客户服务满意度提升工程方案 一、方案目标： 中心秉承“客户为根、服务为本”的原则，计划建立“纵横到边、覆盖全面、管理精细、服务全面”的客户服务管理体系，以服务对象需求与服务感知为标准，从细节管理入手，不断优化服务流程，提升服务标准，控制服务质量，开展客户服务KPI考核机制建立、客户服务管理满意度提升活动与客户服务改善管理项目管理三个维度，创新构建信息维修客户服务管理体系，为服务对象提供更优质的信息维修服务。中心客户服务管理体系的构建，是在借鉴国内外先进的客户服务管理理论与实践的基础上，结合公司信息化工作实际，自主创新建立客户服务精细管理方法以及相应措施提升中心信息维修专业维修客户服务水平。 二、服务KPI考核机制 三、服务满意度评价方案 1、评价工作组 为保障评价分析工作的顺利开展，中心设立评价分析工作组。 评价主体：管理人员（维修工程师、科室负责人、专业分管领导）、工长、调度、报修人 评价方式：工长自评+报修人电话回访+管理人员电话回访 2、评价范围： 是通过中心统一报修电话第一次登记受理的故障工单事项 3、评价指标： 指标项满意基本满意不满意
分值1086 4、评价基本面 工长评价:所管辖工单的100%自评； 调度评价:班组当日完成工单90%电话回访； 管理人员评价：班组当日完成工单的10%电话回访 5、评价流程
6、评价指标因素 为了保证评价的有效性、公正性、全面性，根据评价主体不同评价的侧重点有所差异，不同的评价主体采用不同的评价指标， （一）维修工长对维修结果自评，对以下因素予以整体综合评分: 1）维修人工单填写的故障情况及原因分析完整程度 2）维修人故障处理措施是否得当 3）维修人员作业效率。 （二）调度、管理人员电话回访报修人，对以下因素予以整体综合评分： 1）维修人员故障响应速度。 2）维修人员服务态度 3）经维修后设备运行状态。 7、电话回访用语指导： 1）维修人员故障响应速度。 你好，中心信息专业维修故障响应时间要求1个小时，请问我们的维修人员有没有在接报故障的1小时内与您联系确认故障情况？ 2）维修人员服务态度 请问我们维修人员维修过程中的服务态度您是否满意？有无不明文用语情况？