1.完成客户服务任务的最主要因素是
A．资本B．企业I能力C．员工D．产品
2.(P9-10)简述企业的特征。
3.就产品和服务的问题，面对面双向沟通属于产品服务形式。
A．媒体广告B．专业介绍C．专家坐堂D．知识讲座
4.(P32)在美国航空业流传着这样一个故事：西南航空公司遇到了一位误了班机的乘客，而该乘客要去参加本年度最重要的商务会议。于是，他们专门调拨了一架轻型飞机，将该乘客及时送往目的地。正是这样竭尽全力“讨好”乘客的法宝，使这家原本不起眼的小航空公司跻身于美国前四大航空公司之列。
结合此案例，谈谈客户服务的精髓。
5.(P9)企业
6.(P15)企业正式员工
7.客户服务的具体内容中的载体指的是
A．企业员工B．供应者C．满足需要D．产品、服务
8.从本质上讲，企业是一种
A．经济组织B．政治组织C．非营利组织D．社会组织
9.企业通过对部门的职权及其内部岗位的职责规定，而规定某一部门对服务业务进行代理，这种代理属于
A．指定代理B．法定代理C．委托代理D．意定代理
10.就需求而言，客户需要的主导者是
A．企业B．客户C．政府D．零售商
11.客户服务实施的管理包括任务管理和
A．归口管理B．代理管理C．员工管理D．价值管理
12.(P18)提高员工价值的表现有哪些？
13.服务目标应贯穿于企业与客户接触的哪几个阶段
A．前期B．中期C．后期D．第一阶段E．第三阶段
14.社会组织分为
A.经济组织和群众组织
B.群众组织和政权组织
C.政权组织和非经济组织
D.经济组织和非经济组织
15.何谓客户服务？为什么说“客户服务包括外部客户服务和内部客户服务”？内部客户服务关系的两个主要特征是什么？
16.以下哪种是围绕产品和服务的相关问题，进行面对面的双向沟通？
A．媒体广告B．知识讲座C．专家坐堂D．热线咨询
17.(P16)委托代理
18.从营销的角度来分，下列选项属于此客户的类型是
A．经济型客户B．道德型客户C．头顶客户D．常规客户E．临时客户
19.企业经营的重心是
A．满足需求B．获取利润C．员工满意D．开展客户服务
20.企业客户服务活动开展的中心为
A．满足企业需要B.满足生活需要C．客户满意度D.满足客户需要
21.产品服务按阶段性划分，可以分为_____
A．售前服务B．售中服务C．售后服务D．延续服务
22.是就产品和服务的问题，进行面对面的双向沟通。
A．媒体广告B．专业介绍C．专家坐堂D．知识讲座
23.（P8)简述客户服务对企业的重要性。
24.服务任务完成的最主要因素是
A．领导B．临时工C．经理D.员工
25.下列哪种方式借助第三方对公众公开说明服务标的物的性能、特点和效用？它既是推广，也是承诺。
A．专业介绍B．专家坐堂C．媒体广告D．热线咨询
26.下列选项中，属于产品服务的作用的是
A．实现产品效用B．实现产品附加值C．实现产品价值D．实现产品功能E．建立沟通平台
27.从管理的角度来看，客户可以划分为_______
A．头顶客户B．经济型客户C．常规客户D．临时客户
28.客户服务的载体是指
A．服务产品B．服-务产品+产品交易C．产品服务D．服务产品十劳动成果E．产品加工+产品检测
29.(P25-26)简述客户需要的特征。
第二章客户服务理念
1.（P59-60）从施乐公司提出的“忠诚的客户是一般客户所创造价值的10倍”这方面，谈谈忠诚的意义。
2.客户服务的内容有哪些？
3.企业派出调查人员与客户面对面交谈，以了解客户的意见的方法是
A．问卷调查B．模拟购买C．第三方调查D．面谈
4.影响客户忠诚度的因素有哪些？
5.（P59）客户保留度
6.下列选项中，不属于内部客户的分类的是
A．水平支援型B．上下源流型C．小组合作型D．现在客户
7.（P45）服务价值
8.现代企业经营理论认为，是企业基本经营理念的核心部分。
A．客户B．质量C．服务D．价值
9.按照客户所处的时间状态，客户可分为
A．过去客户B．现在客户C．将来客户D．间接客户E．直接客户
10.提出企业就是创造和保持顾客的专家是
A．李维特B．彼德C．德鲁克D．比尔·盖茨
11.（P60）在世界十大饭店之一的泰国东方饭店，你也许从未瞄过他们的服务员一眼，但他们却知道你是个有价值的老客户，他们会把你提升为头等客户，优先给你提供服务；楼层服务员在为你服务的时候叫出你的名字，餐厅服务员会问你是否会坐一年前你来的时候坐过的老位子，并且问你是否需要一年前你点过的那份老菜单，当到了你的生日，你还可能收到他们寄给你的贺卡，并且告诉你，他们全饭店员工都十分想你。泰国东方饭店几乎天天客满，不提前一个月预订很难有入住机会，用他的话说，只要每年有十分之一的老顾客光顾饭店就会永远客满，非常重视培养忠实的客户，并且建立了一套完善的客户关系管理体系，这就是东方饭店成功的秘诀。结合此案例，试分析忠诚的客户数量将决定着企业的生存与发展。
12.企业的内部客户包括
A．水平支援型B．上下源流型C．直接客户型D．小组合作型
13.（P41-42）客户需求的内容有哪些？
14.（P50）处理好顾客抱怨＝提高客户的满意程度=增强客户的认牌购买倾向＝丰厚利润，这说明了客户满意经营战略哪些方面的内容？
15.按照客户所处的时间状态，客户可分为
A．过去客户B．现在客户C．将来客户D．间接客户
16.直接客户属于
A．内部客户B．外部客户C．水平支援型客户D．小组合作型客户
17.客户价值的构成因素有
A．客户总价值B．客户总成本C．客户满意度D．客户总销量E．客户投诉量
18.如何设立良好的客户服务意识？
19.成本构成要素有
A．货币成本B．时间成本C．精力成本D．服务成本E．产品成本
20.按照，可将客户分为要求型客户、困惑型客户和激动型客户三种。
A．客户所处的位置B．客户所处的时间状态C．客户的表现类型D．客户的个人特征
21.开发客户的潜在需求，需要做好
A．要着眼于客户的潜在需求经销产品B．按照客户需要经营产品
C．要善于改变客户的消费观念，刺激客户的需求欲望D．维护客户利益
22.（P61）影响客户忠诚度的因素有哪些？
23.（P45-46）精力成本
24.按可将客户分为要求型客户、困惑型客户和激动型客户三种。
A．按照客户所处的位置B．按照客户所处的时间状态C．按照客户的表现类型D．按照客户的个人特征
25.（P49-54）客户满意经营战略包括哪些内容？
26.由产品的功能、特性、技术含量、品质、品牌与式样等组成，这属于
A．产品价值B．服务价值C．人员价值D．形象价值
27.（P46-47）简述增加客户价值的方法。
28.客户满意度是指
A．客户对企业以及企业产品／服务的满意程度
B．客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向
C．客户在与企业发生初次交易后继续购买该企业产品／服务的程度
D．客户对企业利润的贡献程度
29.CS战略是
A．客户服务战略B．客户经营战略C．客户满意经营战略D．客户消费战略
第三章客户服务技巧
1.以下哪种情况是在客户服务人员的控制范围之内，并且通过努力就能克服的障碍？
A．保守的公司政策B．情绪化C．过时的程序和流程D．不可靠的设备
2.在客户的四种需求中，哪种需求的内容主要是有关产品或服务质量、价格、品种等方面的信息？A．情感需求B．环境需求C．信息需求D．便利需求
3.客户需求中最难预测的是
A．信息需求B．环境需求C．情感需求D．便利需求
4.客户对服务的要求主要包括
A．可靠度B．有形度C．响应度D．同理度E．专业度
5.客户需求包括
A．信息需求B．环境需求C．情感需求D．产品需求E．便利需求
6.诱导法比较适用于
A．男性顾客B．沉默型顾客C．女性顾客D．健谈型顾客
7.优质客户服务的特征有
A．态度B．知识C．技巧D．微笑
8.“学会穿客户的鞋子”，主要强调的是
A．关注细节B．把握分寸C．抓住时机D．体验客户情绪
9.要严格限制交谈时间，尽量不占用过多通话时间，主要针对哪类客户？
A．男性顾客B．沉默型顾客C．女性顾客D．健谈型顾客
10.客户在选择企业的时候，最看重的是
A．可靠度B．同理度C．响应度D．专业度
11.在个人形象方面，应注意的问题有哪些？
12.职业化的第一印象包括
A．个人形象B．思维习惯C．服务态度D．额外帮助E．关注细节
13.下列哪种情况可以成功打造引人人胜的开场白
A．关注客户需求B．良好的个人形象C．敬业精神D．友好的问候
14.企业的服务效率和服务速度体现在
A．可靠度B．有形度C．响应度D．同理度
15.自信、有知识、理解、欢迎属于3A法则中的
A．态度B．手段C．表砚D．以上都是
16.在提供客户服务的过程中，我们应主动向客户表示
A．关心B．同情C．友好D．理解E．行动
17.下列选项中，属于女性客户的消费特征的是
A．追求时尚B．重实用C．议论多D．购物精打细算E．购买目标明确
18.简述健谈型客户的心理表现。
19.在服务技巧中，诱导法适合哪种类型的客户
A．男性B．女性C．健谈型D．沉默型
20.客户认识和选择服务的起点是
A．可靠度B．同理度C．响应度D．有形度
21.客户服务的3A原则包括
A．主动B．手段C．表现D．关心E．态度
22.(P71-72)一位朋友曾颇有感触地谈起一段经历：他有很长时间都会在其生日和节庆日的时候收到一家公司有CEO签名的贺卡或活动邀请函等，他当时想这家公司应该是极其尊重客户，极其珍视与客户的关系，他对这家公司的印象一直很好。但是有一次，他遇到了问题，首先向这家公司服务人员连发了两封E-mail请求帮助时，却未得到回复，然后又按照贺卡上的E-mail地址，向这家公司CEO发信，同样连发两封信仍未得到回音，这让他感到非常的失望，也失去了对这家公司的信赖。结合此案例，谈谈这家公司流失这位顾客的原因以及与客户情绪沟通的要点。
23.男性客户的心理表现主要包括
A．果断B．怕麻烦C．注重成本D．自尊心较强E．追求货真价实
24.优质服务的特征有
A．态度B．低成本C．技巧D．知识E．良好的第一印象
25.以下哪些方式有助于成功打造引人入胜的开场白？
A．友好的问候B．使用尊称C．郑重交换名片D．虚心接受的态度E．寻找共同话题
26.优质的服务等于态度加技巧和
A．知识B．专业技能C．机遇D．热情
27.客户情绪管理必须注意哪些问题？
第四章客户服务质量管理
1.试述高服务质量通话的因素。
2.下列选项凡不属于客户服务内部质量管理的特点的是
A．主观性强B．管理成本高C．容易测量D．难以评估
3.客户服务质量管理中“硬的一面”是指客户服务中心质量监控所使用的
A．电话监听B．统计方法C．电话监听和统计方法D．统计工具
4.企业客户流失的原因有
A．因价值而流失B．因系统而流失C．因员工而流失D．因竞争而流失E．因失误而流失
5.下列选项中，不属于客户满意横向层面包括的内容的是
A．企业理念满意B．企业行为满意C．企业视觉满意D．企业领导满意
6.简述客户服务质量管理的基本原则。
7.什么是全面质量管理？
8.客户满意度调查表中的问题可以采取
A．直接提问式B．间接提问式C．排序式D．引出式E.询问式
9.在纵向层面上，客户满意的层次有
A．物质满意层B．精神满意层C．社会满意层D．视觉满意层E．功能满意层
10.在管理者参与的原则中，服务质量的提高和持续改进不是个别人和个别部门的责任，而是全员的责任属于
A．支持B．培训C．疏导关系D．承担责任
11.在戴明循环中，Do阶段县指哪个阶段？
A．计划B．处理C．执行D．检查
12.(P101)为什么客户满意度的测评不仅要包括传统的外部客户调查，还要包括企业内部客户的调查？
13.视觉满意可以帮助顾客
A．认识企业B．识别企业C．管理企业D．推广企业E．监督企业
14.在休哈特——戴明环中，Do阶段是指
A．计划B．处理C．执行D．检查
15.(P87)简述全面质量管理的含义。
16.P(88)简述质量管理的基本工作程序。
17.下列选项中，属于客户满意度测评对象的是
A．购买者B．中间商客户C．内部客户D．现实客户E．使用者
18.下列选项中，不属于服务质量评估要考虑的因素的是
A．诚实B．关心C．设翘D．感觉
19.下列哪项不属于客户服务内部质量管理的特点？
A．主观性强B．成本高C．容易测量D．难以评估
20.在下列全面质量管理的基本思路描述中，正确的是
A．坚持“用户第一”和“质量为主”的观点B．质量管理是领导的管理
C．质量管理是单一的管理D．质量管理是全过程管理
21.质量越低，成本越高；质量越高，生产效率越高，经济效益
A．越低B．越高C．平等D．亏损
22.下列选项中，不属于客户满意度测评的消费者包括的内容是
A．现实客户B．使用者C．购买者D．生产者
23.客户服务质量管理的原则是
A．效率优先B．以产品质量为中心C．以人为本D．降低成本
24.一般而言,企业的客户流失主要由以下哪些原因造成的？
A．因价值而流失B．因系统而流失C．因员工而流失D．因竞争而流失
25.全面质量管理的基本工作程序包括
A．计划B．执行C．检查D．处理
26.为什么说客户服务中心是企业面向客户的窗口？
27.质量无成本的理论提出者为
A．菲利浦·者斯派B．马克C．戴明D．朱兰
28.下列选项中，不属于系统包括的内容的是
A．服务团队与培训体系B．营销政策C．服务流程、方法及响应速度D．企业与客户关系
29.下列哪项属于客户服务内部质量管理的特点？
A．主观性强B．容易测量C．成本低D．以人为本
第五章大客户服务管理
1.下列选项中，不是核心客户特征的是
A．市场区域B．经营观念C．经营方向D．组织形式
2.客户金字塔分类中，客户代表那些盈利能力最强的客户，他们对价格并不十分敏感，愿意花钱购买，愿意试用新产品，对企业最为忠诚
A．铂金层级B．黄金层级C．钢铁层级D．重铅层级
3.核心客户包括
A．大客户B．一般老农户C．白金客户D．普通客户E．利润客户
4.简述发掘核心客户价值的方法。
5.在金宇塔客户的第一类分类中，最上层的客户是
A．关键客户B．主要客户C．普通客户D．VIP客户
6.客户价值评估应该是评估客户的
A．经济价值B．社会价值C．财富价僧D．终生价值
7.简述核心客户资料卡主要包括的内容。
8.在客户金字塔分类中，客户代表那些赢利能力最强的客户？他们对价格并不十分敏感，愿意花钱购买，愿意试用新产品，对企业最为忠诚。
A．铂金层级B．黄金层级C．钢铁层级D．重铅层级
9.在发掘核心客户价值中，如果采用年销售额来计算，元／年的顾客，企业值得为他建立数据库。
A．500B．1000C．5000D．5000
10.在客户分级管理中，客户生命周期阶段应包括客户销售、客户利润和
A．客户弹性B．客户价值C．客户自身发展D．客户份额
11.观察客户的非语言行为应注意
A．眼神B．手势C．坐姿D．表情E．站姿
12.大客户部门的成同包括
A．首席谈判家B．法律顾问C．高级培训师D．技术工程师E．市场调查分析员
13.了解大客户需求的提问方式有
A．封闭式问题B．描述性问题C．澄清性问题D．征询性问题E．关键性问题
14.对企业而言，最佳顾客是
A．大客户B．核心客户C．关键客户D．一般老客户
15.赢得客户忠诚度的先决条件是
A．重视客户和关心客户B．重视客户和服务客户C．关心客户和服务客户D．重视客户和尊重客户
16.交易现状
17.客户数量众多，能消化企业的产能，但其消费水平、忠诚度和赢利能力不值得企业去特殊对待的客户是
A．铂金客户B．黄金客户C．钢铁客户D．重铅客户
18.发掘核心客户价值中，如果采用年销售额来计算，元／年的顾客，企业值得为他建立数据库。
A．500B．1000C．5000D．5000
18.客户金字塔第一种分类中。将客户分成VIP客户、、和四类。
A．重要客户B．主要客户C．普通客户D．小客户
19.一个优秀的大客户经理应具备哪些素质？
20.客户价值评估应该是评估客户的
A．终生价值B．客户利润C．客户份额D．发展潜力
21.提高大客户忠诚度的策略有哪些？
22.简述核心客户与较差客户的区别。
23.大客户也称为重点客户、关键客户和
A．核心客户B．受保护客户C．普通客户D．白金客户
24.客户金字塔第一种分类中，将客户分成VIP客户和
A．重要客户B．主要客户C．普通客户D．小客户E．一般老客户
25.巩固退出障碍的方法有哪些？
26.一位着名的管理学家说：“成功的人若分析自己成功的原因，就会知道‘80/20‘定律是成立的。80%的成长、获利和满意，来自20％的客人。公司至少应该知道这20％是谁，才会看清楚未来成长的前景。”结合此案例分析：此案例指出客户服务分级的哪些理论，这些理论为企业指出了哪些启示？
27.客户金字塔分类中，客户代表那些盈利能力最强的客户，他们对价格并不十分敏感，愿意花钱购买，愿意试用新产品，对企业最为忠诚。
A．铂金层级B．黄金层级C．钢铁层级D．重铅层级
28.从来不会同意你的报价，必须强调质量和服务来表明你的产品值这个价钱的客户类型是
A．胆怯型B．精明型C．挑剔型D．分析型
第六章客户服务关系管理
1.免费或略微付费的且最容易收集的信息是
A.第一级信息
B.第二级信息
C.第三级信息
D.第四级信息
2.需求对个人满足的主要表现是
A．权力B．成就C．安全感D．形象E．被赏识
3.销售人员要通过良好的个人形象向客户展示
A．品牌形象B．企业形象C．服务形象D．良好态度E.员工素质
4.简述CRM的实施原则。（P187-188）
5.简述售前支持包括的内容。(P153～154)
6.在决策过程中，不属于使用者角色的是
A.管理者B．发起者C．把关者D.使用者
7.简述客户关系管理的功能。
8.简述与客户进行有效沟通的目的。(P144～145)
9.简单介绍CRM系统以及如何实施CRM项目？
10.从企业优势、弱点、机遇、威胁四方面进行的分析是
A.客户分析B．业务分析C．SWOT分析D.经营分析
11.客户维护的价值主要体现在以下几个方面？
A．通过客户维护，实现对客户资源有效的管理和利用，合理使用与客户有关的资源
B．通过客户维护，对企业进行优化配置
C．通过客户维护，扩大企业的销售，降低企业的成本
D．通过客户维护，改善服务，提高效率，实现企业对外平台的统一化
12.客户维护计划的科学合理性与可行性尤为关键，客户维护计划的内容包括哪些？
13.简述如何获得客户的认同。(P152)
14.简述影响发现客户线索的因素。(P143)
15.在激烈的市场竞争中，企业一般不采取的竞争策略是
A．迂回策略B．进攻策略C．防守策略D．撤退策略
16.新产品解决方案的最佳潜在客户是
A．普通客户B．既有客户C．新兴客户D．待开发客户
17.下列选项中，不属于收益执行计划的内容的是
A．销售额B．实际收入C．利润率D．经营业绩
18.信息获得的难度与成本和信息的价值的关系是
A．正比B．反比C．等价D．减少一倍
19.挽留高价值客户的主要措施有哪些？(P169～171)
20.技术人员一般扮演决策过程中的
A．把关者B．管理者C．发起者D．使用者E．支持者
21.客户需求进行深层次的挖掘很重要。客户关系能否建立，完全取决于能否满足客户的机构需要和个人需要。对于客户，针对某一特定需求可以表现在以下几个方面？
A.客户表达的外在需求B．客户必需的实际需求C．需求背后的隐性需求D．非功能需求
22.客户维护的价值体现在哪几个方面？(P155～156)
23.在与客户进行有效沟通时，每次沟通的最佳时间不超过
A．1小时B．2小时C．1.5小时D．3小时
24.企业价值的源泉是
A．高附加值产品B．有能力的决策者C．庞大的销售网络D．客户
25.简述如何与客户进行有效沟通。
26.影响企业的外部因素有
A．市场变化B．价格的压力C．经济政策D．政府措施E．消费者行为变化
27.下列选项中，属于客户流失的类型的是
A．自然流失B．恶意流失C．竞争流失D．过失流失E.员工流失
28.由组成结构、内部结构和产品结构等构成的是
A.客户素质
B.客户态度
C.客户功能
D.客户结构
29.常规性进入客户的途径一般是
A．销售一采购人员一有影响的人一决策者
B．采购人员一销售一决策者一有影响的人
C．决策者一采购人员一有影响的人一销售
D．有影响的人一采购人员一销售一决策者
第七章客户服务培训
1.下列选项中，属于3R原则的是
A．放松B．缩减C．重整D．分组E．回归
2.全部的营利性关系顾客可以划分为
A．给公司带来最大赢利的顾客
B．带来可观利润并且有可能成为公司最大利润来源的顾客
C．能给公司带来10%销售量的顾客
D．现在能够带来利润，但正在失去价值的顾客
E．不能为公司带来利润的顾客
3.下列选项中，属于运用数据分析解决商业问题模型的是
A．分类B．回归C．测试D．分组E．序列发现
4.（P208-209）简述情商的能力。
5.培训可以分为
A.技术培训和员工培训
B.产品培训和服务培训
C.技术培训和服务培训
D.生产培训和销售培训
6.企业设立奖励制度，可以激发员工的
A．主动性B．创造力C．积极性D．潜在价值
7.(P206）试述避免压力产生的手段。
8.“情商”包括以下哪些方面的能力？
A．了解自我B．处理人际关系C．自我激励D．管理自我E．识别他人情绪
9.提出“情商”概念的心理学家的是
A．彼得·萨洛韦B．丹尼尔·戈尔曼C．约翰·迈耶D．科特勒
10.数据分析的用途是
A．顾客描述B．目标营销C．目标定位D．一揽子市场分析E．市场定位
11.以下几种谋略哪一项不能帮助公司在个性化服务中取胜？
A．与顾客结盟B．实施供应链管理C．以“网”取胜D．向他们做出承诺，并履行你的承诺12.在对员工进行服务培训时，重点应该放在以下几个方面？
A．个性化服务B．注重与顾客交流C．寻找有利可图的顾客D．数据分析细分顾客群
13.在合作伙伴关系中，当今流行的法则是
A．双赢B．共赢C．协作D．价值
14.在尊重客户的表现中，不属于诚信所指的内容的是
A．信任B．坦诚C．诚实D．务实
15.培训作为一门科学，有以下哪些值得借鉴的技巧？
A．制订培训方案B．领导和高层管理人员参与C．强调员工的贡献D．激励员工
E．培训员工做定期总结
16.(P213)简述获得更多睡眠的有效建议。
17.减压“3R”原则是指
A．时时把自己当人看B．要有自己的社会支持系统C．放松D．缩减E．重整
18.社会意识主要是指
A．同理心B．组织意识C．冲突管理D．服务意识E．适应能力
19.数据库营销的最基本工具之一是
A．货币十分位分析B．购买十分位分析C．销售十分位分析D．利润十分位分析
20.（P208）情商
21.分组既可用于预测，也可用于
A．描述B．分析C．归类D．排序
22.（P201）试述顾客关系管理的主要任务。
23.（P205-206）放松训练的方法主要有哪些？
24.(P214-215)为什么说增强员工的心理素质，是从根本上减轻员工压力的途径？
25.在对员工进行服务培训时，重点应该放在
A．个性化营销B．注重与顾客交流C．寻找有利可图的顾客
D．员工价值观培训E．数据分析细分顾客群
26.作为客服人员，面对压力，可以从哪些方面去把握？
A．减压“3R”原则B．多从积极正面的角度考虑问题C．时时把自己当人看
D．要有自己的社会支持系统E．培养自己的放松技巧
27.全部的营利性关系顾客可以划分为哪几类？
A．给公司带来最大盈利的顾客B．带来可观利润并且有可能成为公司最大利润来源的顾客C．现在能够带来利润，但正在失去价值的顾客D．占公司销售额和销售利润10%的顾客28.以下哪几种谋略能帮助企业在“个性化服务”中取胜？
A．向顾客做出承诺，并履行承诺B．与顾客结盟C．实施客户关系管理(CRM)
D．实施供应链管理(SCM)E．以“网”取胜
29.(P209)简述什么是移情。
第八章客户服务中心
1.（P240）分步建设呼叫中心的步骤有哪些？
2.智能化的排除机是指
A．ACDB．BCDC．CDED．ADC
3.(P237-238)简述利用IVR实现呼叫流程自动化的典型例子。
4.利用语音自动应答技术减轻话务员的劳动强度的客户服务中心是
A．第一代B．第二代C．第三代D．第四代
5.(P223)客户服务中心
6.建立完整准确的用户资料及其管理系统，供企业进行分析和决策的是
A．分类信息服务B．人工坐席子系统C．系统管理予系统D．数据库子系统
7.简述客户服务中心的发展历程以及各代产品的特点。
8.下列选项中，不属于CIC特点的是
A．专注于话音处理B．设计重点在应用层面上
C．提高了系统的灵活性D．采用结构化设计，与接入和交换技术有关
9.只能提供人工服务的客户服务中心是
A．第一代B．第二代C．第三代D．第四代
10.客户服务中心最早源于
A．酒店业B．通信业C．民航业D．餐饮业
11.(P243)简述CIC的基本功能。
12.下列选项中，属于IVR系统的应用的是
A．电话查账B．电话付款C．分类信息服务D．人工坐席子系统E．数据库子系统
13.呼叫进入呼叫中心的门户是指
A．交换机B．排队机C．CAE．数控中心
14.什么是CTI技术？具有哪些功能？
15.一个完整的客户服务中心一般由组成。
A．PBXB．ACDC．IVR系统D．SCT系统E．数据库系统
16.采用IP通话，节省大量长途电话费的CIC应用是
A．网络电话B．文字交谈C．用户留言D．外包式客户服务中心
17.随着呼叫中心应用的不断改变，目前呼叫中心的核心已转变为
A．人工服务B．信息技术C．创造利润D．电话系统
18.在客户发展阶梯中，满意的客户下一阶段是
A．潜在客户B．新客户C．留住的客户D．老客户
19.(P237)从系统结构上，简述CTI系统的构成。
CIC为客户E-mail处理提供了强大的功能支持，包括
A．自动回复B．弹出屏幕C．电子邮件转移处理D．主题词匹配E．优先级选择设置
20.(P227-228)简述CIC的特点。
21.下列选项中，属于CTI技术应用范围的是
A．公路B．海运C．航空D．学校E．政府
22.客户服务中心也往往成为客户服务流程的
A．协调中心B．调度中心C．问题中心D．信息中心
23.（P243）CIC系统
24.(P234)简述客户服务中心的功能。
25.（P242）客户交互中心
26.随着工业时代向信息时代过渡，企业运作模式的中心从制造和技术转为
A．客户B．供应商C．营销渠道D．企业自身
27.客户服务中心的体系结构从基于交换机的模式发展为
A．计算机模式B．路由器模式C．自动化模式D．数控模式
28.国内新建的呼叫中心基本上都属于
A.人工呼叫中心
B.电子呼叫中心
C.多媒体呼叫中心
D.语音呼叫中心
第九章客户服务中的公关专题活动1.静态展览和动态展览是按照展览会的划分的。
A．方式B．规模C．性质D．项目
2.展览会的特点是什么？
3.联谊活动从低到高的层次是
A.感情型、信息型、合作型
B.感情型、合作型、信息型
C.信息型、合作型、感情型
D.合作型、感情型、信息型
4.赞助活动的基本类型有哪些？
5.下列选项中，属于展览会的相关部门的是
A．办公室B．外联组C．宣传组D．财务组E．展中组
6.某企业举办戒烟活动属于公关活动中的
A．联谊活动B．庆典活动C．赞助活动D．新闻发布会
7.设计整个展览会的各展位的布局属于的责任。
A．秘书组B．展中组C．美工组D．财务组
8.简述危机公关的对策。
9.下列选项中，属于开放参观需要注意的事项的是
A．要有自由活动的空间B．时间安排应该紧张C．应明确是否可以拍照
D．参观的线路应合理E．参观的线路应适当
10.新闻发布会的辅助材料要做到
A．全面B．具体C．详细D．形象E．生动
11.新闻发布会的准备有哪些？
12.（P267）简述公关危机的特点。
13.庆典活动的注意事项有哪些？
14.捐赠属于
A．赞助慈善和福利事业B．赞助文化生活C．赞助体育运动D．赞助教育事业
15.(P261)简述新闻发布会会后主要的工作内容。
16.互致信函、互赠礼品、出席庆祝活动的形式属于联谊活动中的
A．合作型层次B．信息型层次C．感情型层次D．联合型层次
17.(P262)简述开放参观应注意的事项。
18.(P267)公关危机
19.程序要安排得详细、紧凑，避免出现冷场的是
A．庆典B．赞助活动C．联谊活动D．新闻发布会
20.(P253～254)简述联谊活动的原则。
21.企业或组织为了宣传某种观点、思想和理念举办的展览会属于
A．贸易展览B．宣传展览C．综合展览D．专项展览
22.公共关系的专题活动的类型有哪些？
23.公共关系专题活动包括
A．联谊活动B．庆典活动C．开放参观D．茶花会E．展览会
24.企业举办的电冰箱展览会属于
A．贸易展览B．宣传展览C．综合展览D．专项展览
25.(P255)赞助活动
26.(P257)简述赞助分析决策应考虑的问题。
27.（P253）联谊活动
28.(P259)简述社会组织新闻发布会的原因。
29.（P263)简述展览会的特点。
30.常见的庆典有
A．开业庆典B．周年典礼C．落成典礼D．签字仪式典礼E．开学典礼
32.美国在白宫设立的新闻办公室可以用来举行
A．联谊会B．庆典活动C．茶花会D．新闻发布会
33.某企业为一所学校的图书馆提供赞助属于
A．赞助慈善和福利事业B．赞助文化生活C．赞助体育运动D．赞助教育事业
第十章客户投诉与投诉处理
1.企业所承担的责任是指
A．产品责任B．民事责任C．生产责任D．服务态度E．质量责任
2.(P273)简述客户投诉对于企业的意义。
3.投诉事实包括
A．问题B．事件C．事项D．质量E．服务
4.冲突多表现在
A．信仰、文化内涵、习惯B．信仰、方式、习惯C．信仰、习惯、忌讳D．态度、习惯、忌讳
5.服务补救直接关系到客户满意度和
A．忠诚度B．认知度C．态度D．行为
6.服饰不合时宜引起的投诉属于
A．对服务能力的投诉B．对服务态度的投诉C．对服务质量的投诉D．对服务礼仪的投诉
7.投诉的责任承担人是
A．员工B．领导C．企业D．服务员
8.产品和服务的问题如果是由第三者发现并向企业提出，属于
A．第三方投诉B．市场情况反映C．综合投诉D．共同投诉
9.下列选项中，属于标的物交付不完整的是
A．主体部分交付，附件没有交付B．产品支付，安装也跟的上C．实物交付，资料未提供
D．产品不能发挥作用E．整机效能不能发挥
10.(P283）简述常见的服务失误表现。
11.在投诉个案变化表中，比例最高的变异情况是
A．误会B．比投诉更严重C．基本属实D．期望超越
12.（P277）从客户投诉中寻觅创新的机会的原因表现在哪些方面？
13.客户投诉的内容包括
A．投诉事实和投诉要求B．投诉结果和投诉过程C．投诉事实和投诉结果D．投诉要求和投诉结果14.在客户投诉的权益主张中，只能重做而不能更换的是
A．修理B．更换C．非财产损害的赔偿D．特定物
15.友好沟通、送礼品纪念的变异情况是
A．误会B．比投诉更严重C．基本属实D．期望超越
16.客户投诉处理的一般原则有
A．有章可循原则B．以客户利益为中心原则C．及时处理原则D．分清责任原则
17.(P278）客户服务人员主动处理客户投诉的要求有哪些？
18.涉及客户服务方面的投诉包括
A．服务能力B．服务态度c．服务质量D．服务礼仪
19.服务产品方面的投诉是指
A．产品功能B．产品安全C．产品质量D．产品交易E．产品交付
20.(P275-276)客户投诉的权益主张表现在哪些方面？
21.某顾客买了台空调，当时购买时说具有制冷功能，可安装后却没此功能，这种投诉属于A．对产品功能的投诉B．对产品安全的投诉C．对产品服务的投诉D．对产品质量的投诉
22.何谓客户投诉？客户投诉对企业的意义何在？
23.客户投诉内容，包括______和_______
A．投诉问题投诉事件B．投诉问题投诉事项C．投诉问题投诉要求D．投诉事件投诉事项24.不管哪种原因产生的投诉，投诉的责任承担者是
A．企业B．消费者C．消费者协会D．市场管理部门
25.怎样正确对待客户问题？怎样主动处理客户投诉？
26.企业客户投诉管理的要求有利于提高企业
A．品牌价值B．形象价值C．服务价值D．员工价值E．品质服务
27.投诉的直接对象是
A．员工B．企业C．消费者协会D．工商行政主管部门
28.如何正确理解客户投诉？一般客户在投诉中的利益主张表现在哪些方面？
第三章:16.17.ABCDP(79)本题主要考查的知识点为女性客户的消费特征。女性客户的消费特征一般表现如下：(1)追求时尚。(2)重实用。(3)议论多，不愿
做旁观者，买与不买都要议论一。(4)购物精打细算。(5)购买目标模糊。(6)渴望得到他人的认可和赞扬，对外界反应敏感。18.（P80）答：健谈型客户的一般心理表现为：(1)为一时之乐，而畅所欲言，表现欲极强，凡事喜欢自作主张。(2)寻求击败对方的满足感。(3)发泄内心的不满。19.C(P80)本题主要考查的知识点为服务技巧。对于沉默型客户，可以采取的服务技巧：(1)诱导法。(2)沉默对沉默。(3)捕捉对方的真实意图。(4)循循善诱，让对方扛开心扉。20.D21.BCE22.答：客户的情绪是不可以玩弄的，要管理好客户情绪，就必须出自真诚，给客户愉快的感受，说了做不到、说假话，比不说、不做更糟，会彻底失去客户的信赖。良好稳定的客户关系需要厂商一点一滴的积累，其中真诚与互动是非常重要的。如果仅想短时间获取客户的“钱包份额”而狂轰滥炸，被客户识破后就会遭到彻底背弃。与客户情绪沟通的七个要点有：(1)时机：与客户的情绪沟通必须注意时机，否则很可能事与愿违。(2)要注意客户的思维习惯。(3)要讲究与客户交往的方式。(4)要注意与客户沟通的分寸。(5)要真诚。(6)在为客户提供服务时，要关注细节。(7)要把自己放在客户的位置上，去实际体验客户的情绪。23.ABDE24.ACD25.ABCDE26.A(P76)本题主要考查的知识点为优质服务的概念。优质的服务=态度十知识十技巧。
27.P(74-76)答：客户情绪管理必须注意的五个问题括：(1)客户情绪的管理不是察言观色，哄客户开心。(2)对客户情绪的关注到购买阶段并没有结束。（3）企业与客户不是对立的角色。（4）企业不需要让100%的客户高度满意。要让客户满意，不是一切听客户的。
第一章:1.C2.答：企业作为社会组织的分支系统，在市场经济条件下，它具有如下一些基本特征：(1)经济性(2)社会性(3)商品性(4)竞争性(5)营利性(6)协同胜3.C（P6）本题主要考查的知识点为产品知识服务的形式。4.答：(1)如果希望赢得客户，并想长期留住客户，秘诀在于让他们感到满意，不论是产品还是个人服务，都应让客户满意。(2)企业要做的事只有一件：像朋友一样，帮助客户购买他们需要的东西，而不仅仅是将产品卖给他们。记住，帮助客户解决了问题，就等于为自己解决了问题。(3)不要忘记客户购买的动机，在于拥有产品后的满足感，而不是产品本身有多么好。产品好坏只是客户内心常用于评价的一个重要因素，而不是全部。(4)客户只愿意购买两种产品，一种是使他感到满意的产品；另一种是为他解决实际问题的产品。这两方面同样重要，因为满意的感觉来自服务，问题的解决来自商品。(5)只有给客户“可靠的关怀”与“贴心的服务”，把客户当做朋友，他们才可能频繁地购买该企业提供的产品。(6)不论身在何地，也不管在什么时候，所有的员工都代表企业的形象，因为客户对企业的印象，来自于他所经历的某位或某位员工带给他的切身感受。(7)提供让客户感到满意的服务，是每一位员工的责任多而奖励那些令客户感到满意的员工，则是管理层的责任。(8)客户是否愿意下次光临，不依赖于他本人，而依赖于员，工能不能让他这一次满意而归。当时做好最重要，客户当时不满意，事后工作再细致周到，也于事无补。(9)一个企业成功最重要的因素在于员工和客户。让员工满意，企业就会拥有满意而归的客户；满意的客户又会为企业带来更多的客户。(10)如何才能够帮助客户做好选择呢？就是帮他买东西，而不向他卖东西，真心实意地为他解决问题。这样做才能长期维持与客户的关系，培养“忠实”客户。(11)要获得客户的满意和忠心，只有一个办法。就是先找出他们的需要，然后找出他们心中期望的满足方式，尽最大可能去满足其需要。5.企业：是从事于生产、流通等经济活动中，为满足社会需要并获取盈利，进行自主经营，实行独立经济核算，具有法人资格的基本经济单位。6.企业正式员工：是指通过劳动合同和企业确立劳动关系，明确双方的权利与义务，并从属于企业，成为企业的员工，俗称企业正式员工。7.D（P9)本题主要考查的知识点为客户服务的载体。8.A9.A10.B11.C12.答：员工价值，是企业员工执行服务、让客户满意过程中，所做出的服务礼仪、服务态度、专业知识、服务技能等的表现，为客户所感受的价值。通过管理，提高员工价值从而提高总客户价值，是企业的重要任务，主要有以下几个方面表现：(1)服务礼仪。其包括：仪表端庄，衣着得体，风度潇洒，姿态可人；举止大度，言语得体，动作规范，行为有节；待人礼貌，对待客户谦虚恭敬；礼节周到，何时用何形式对客户表示尊敬，要恰到好处，不能或缺。(2)服务态度。员工要做“快乐员工”，对客户主动热情；要有情感，如同对待邻居一样对待客户；要“超越职责”服务，形成个人特色；要“和客户建立良好关系，提高客户满意度和忠诚度”。(3)专业知识。客户服务员工要善于传播专业知识，成为专业知识的“传播专家”。因为传播专业知识是服务成功的钥匙。(4)服务技能。服务技能要在服务的各个阶段充分体现，才能得到客户良好的评价。13.ABC（P24)14.D（P2）15.客户服务，是指企业通过奠员工提供产品和服务以满足客户需要的行为。从20世纪90年代开始，企业家们已清楚地认识到客户服务是由两个部分构成外部客户服务和内部客户服务。内部客户服务是企业在生产和管理流程中，实行“下一道工序就是客户”的业务关系和管理机制。公司内部部门之间形成客户关系并在部门间管理上引入外部竞争机制，是内部客户服务管理机制的两个基本特征。16.C17.委托代理：是指代理人依据被代理人的授权而进行的代理。18.AB（P28-29）本题主要考查的知识点为客户的类型。A、B选项属于从营销的角度划分的客户类型，C、D、E选项属于从管理的角度划分的客户类型。19.D20.D（P23)21.ABCD22.C23.答：(1)对企业生存的重要性。在市场经济条件下，企业必须取得：客户的订单，或者说取得为客户服务的机会，企业才能开工，经济才能运转。即使是实现简单再生产，企业才能维持生计，才能生存下来。就此而言，企业客户服务是企业生存的条件。(2)对企业发展的重要性。仅为生存并不是办企业的初衷，企业的发展才是股东们的期盼。企业要发展，就要实现扩大再生产，而扩大再生产的先决条件是企业要有积累，即要有经营的利润。从客户服务的观点来看，“客户服务是企业利润之源”，更恰当地说，利润是来自企业良好的客户服务。24.D（P17)25.C26.ABE（P22-23）本题主要考查的知识点为产品服务的作用。产品服务的作用有：(1)实现产品效用。(2)实现产品附加值。(3)建立沟通平台。27.ACD28.AC（P18-19）29.答：客户需要的特征有(1)物质需要和精神需要(2)通过交换而得以满足(3)通过客户服务形式而实现满足(4)受到一定社会生活条件的影响
第二章:1.答：客户忠诚对于企业生存和发展的“经济学”是非常重要的，获得新客户需要付出成本，特别在供过于求的市场态势下，这种成本将会越来越昂贵。但新客户对于企业的贡献却是非常微薄的，在有些行业，新客户在短期内甚至无法向企业提供利润。相比之下，忠诚客户对于企业的贡献确实令人瞠目。赖克尔德和萨塞曾经对许多服务行业进行了长时间的观察和分析，他们发现客户忠诚度在决定利润方面比市场份额更加重要。在他们所分析的服务行业中，当客户忠诚度上升5%时，利润上升的幅度高达25%-85%。3.DP(43)5.答：客户保留度：是指客户在与企业发生初次交易之后继续购买该企业产品／服务的程度。6.D（P39）本题主要考查的知识点为内部客户的分类。内部客户可分为：(1)水平支援型。彼此独立工作，如遇困难则相互帮助。(2)上下源流型。自己工作完成后，转给下一位员工。(3)小组合作型。一个团队共同协作完成一种工作。7.答：服务价值：是指企业伴随实体产品的出售或单独地向客户提供的各种服务所体现的价值。8.CP(40)10.CP(49)11.答：当今市场竞争的性质已经发生了革命性的变化，客户忠诚度已经成为衡量企业争力的一个有效
方法。对于许多企业来说，最重要的核心问题不是单单统计意义上的市场占有率，而是拥有多少忠诚的客户，即企业竞争的目标由追求市场份额的数乏量转向追求市场份额的质量，忠诚的客户数量将决定着企业的生存与发展。12.ABD13.答：从客户需求的内容来看，客户需求包括以下几个方面，也是客户服务工作的重点内容：(1)客户对购买产品或服务便利性的需求。(2)客户对产品或服务的价格确定过程的了解需求。(3)客户对产品制造和物流过程透明度的了解需求。(4)客户对企业平等接触的需求。（5)客户对及时获得专业信息的需求。(6)客户对选择分销渠道的需求。(7)客户对企业提供的服务内容和标准的了解需求。14.答：企业应树立“顾客永远是对的”观念，在企业利益和客户利益发生冲突时，企业应维护客户利益，做到客户第一。(1)维护客户的利益，将使客户满意，而满意的客户会为你带来更多的客户，这就是企业经营中的辩证法。为了维护客户利益而给企业带来的损失会变成吸引客户的投资，为企业招来更多的客户。(2)要维护客户利益，企业必须正确处理客户的意见。即使你的产品和服务非常好，也会受到爱挑剔的客户的抱怨。不要把客户的抱怨看成是麻烦而不予理睬甚至恶意对待，其实这类人才是企业的永久买主。(3)粗暴地对待客户的意见，将会使客户远离企业而去。15.ABC16.B17.AB(P44)本题主要考查的知识点为客户价值的构成。客户价值是客户购买产品和服务的成本与价值的比较，因此，客户价值的大小就是由客户总价值与客户总成本两个因素决定。18.（1）企业要树立以客户的需求为导向开展客户服务工作的服务理念（2)企业要牢固树立起为客户服务就是为客户创造价值的服务理念19.ABC （P45-46）本题主要考查的知识点为成本的构成。成本构成要素有：(1)货币成本。客户购买企业产品或服务首先考虑的就是货币的成本大小，因为货币成本是可以精确计算的。(2)时间成本。时间成本越低，客户购买的总成本就越低，客户价值就越大；反之，则客价值就越小。在服务质量相同的情况下，客户花费和等侯购买的时间越长，所付出的时间成本就越大，购买的总成本就会增加，与此同时，客户对企业的不满就会增加，而中途放弃购买的可能性就会增加。(3)精力成本。精力成本是指客户在购买产品和服务时，在精神、体力方面的耗费与支出。21.ACP(51)22.答：(1)客户约束力的影响。约束力与客户忠诚是一种正比例关系，即服务提供者与客户之间约束条件越多，则客户对服务提供者的忠诚度就越高，这种忠诚与客客户感知服务质量没有任何联系。约束力是指客户与企业关系链条件上，存在着许多法律或其他强制性的因素，使得客户尽管并不愿意与企业建立关系，但却无法离开企业。如果这些约束力被解除了，客户就会大量流失。约束包括法律约束、技术约束、知识约束及其他约束。(2)服务补偿的影响。一般分析中，客户满意的是客户总的感知服务质量的体现，而不是具体的一项活动的可感知服务质量。然而在很多情况下，客户总的感知服务质量却不一定是良好的，甚至有可能存在服务失误。但是，由于采取了服务补偿，措施，从而使得客户总的感知服务质量达到了良好的状态。服务补偿的效果取决于客户付出的成本。它包括：①客户自身的投入。②客户信息的投入。③客户资金的投入。④客户时间的投入。一般来说，客户投入的程度越高，投入的价值越大，服务补偿的效果就会越差，从而使服务补偿对客户心理和客户忠诚的影响也就越大。23.答:精力成本：是指客户在购买产品和服务时，在精神、体力方面的移费与支出。24.C25.答：(1)满足客户的现实需求。(2)开发客户的潜在需求。(3)适应客户需求的变化。(4)小心“100-1=0”的等式原则。(5)让客户感觉到宾至如归。26.A,P(45)本题主要考查的知识点为价值构成要素。价值构成要素有：(1)产品价值。产品价值由产品的功能、特性、技术含量、品质、品牌与式样等组成。(2)服务价值。服务价值是指企业伴随实体产品的出售或单独地向客户提供的各种服务所体现的价值。(3)人员价值。对客户而言，人员价值主要体现在语言、行为、服饰、服务态度、专业知识、服务技能等方面。(4)形象价值。以品牌为基础的形象价值是客户价值的重要组成部分。27.答：(1)强化客户感知。(2)提供个性化服务。(3)协助客户成功。(4)让客户快乐。28.A29.ABCP(48)
一、问题 1.日常过分的与客户沟通联系，但客户出现问题时候却不能得到及时响应和解决，没有起到真正的维 护作用 2.客户和一般客户享受一样的服务待遇，在服务内容和提供服务的团队没有区分，客户感知得不到重 视，客户满意度低 3.管理人员得到客户一场信息滞后，对客户的诉求反映迟缓，造成客户需求迟迟得不到解决，最终引 发客户不满意 4.收派员维护力度有限，对客户一场信息反馈没有得到有力支持与帮助，导致延误了挽留客户的最佳
时机 二、大客户筛选， 1.经济大客户（类） 月结款排名前列的客户 集团客户、项目客户 寄件量较大的客户 2.重要客户（类） 行业领导者或倡导者 对企业的品牌推广有很大作用 3.潜在大客户（类） 经市场调查、预测、分析，具有发展潜力客户 竞争对手突破的客户 三、建立大客户信息管理 1.企业基本情况 大客户级别(类)，用户类别、单位名称、法人代表、企业规模、主要产品、年产值、盈亏情况、负责人等 2.个人信息 个人生日、家庭、爱好、社会、习惯等 3.人际信息 同事、朋友、供应商等 4.工作信息 工作职责、业绩、目标等 5.各类记录 揽收记录、走访记录、投诉记录等 6.联系方式 单位电话、手机电话、传真、电子邮箱、工作地址、家庭地址 四、大客户服务管理 对不同类型的大客户需要采取不同的营销方式：派驻式营销、客户代表式营销和行业经理式营销。 为了加强与大客户的沟通，服务好大客户，对各类大客户要制定不同的走访计划。走访工作要实行信息反馈制度，在每次走访后要对所了解的信息进行整理、记录，认真填写大客户走访表，并提交给大客户管理部门，由其负责落实跟踪和信息。在实行大客户走访制的同时，还可以定期发放征询函，征求大客户对物流业务在功能、服务质量、服务水平等发面的评价，进行顾客满意度调查。五、客户细分管理
客户服务部工作流程 第一节客户服务部介绍 一、客服部服务理念 把方便留给客户
接电热心、语言温心、服务耐心、办事细心、承诺放心 三、客服部呼叫中心系统特点 1.采用上海电信提供的先进、可靠的虚拟呼叫中心系统，由上海电信提供电信级专 业化的呼叫中心功能服务。 2.电信虚拟呼叫中心最大可满足90路客户电话同时接入。 3.客服咨询坐席数量可灵活按需申请，不受电话线路限制。 4.客服部业务语音导航简单、明了。 5.电信呼叫中心接入采用多光纤冗余线路备份机制，防止单线故障。 6.服务客服部系统与业务管理系统无缝衔接，客服部录入的数据将实时反映在业务 管理系统中，便于各部门利用业务管理系统进行快速的响应和处理。 7.配备以色列NICELOG电话录音设备，支持WEB方式在线监听。 四、客服呼叫中心功能简介 1)交互式语音引导服务器（IVR）功能 2)计算机电话集成服务器（CTI）功能 3)呼叫监控及统计系统（UltraMonitor，UltraCMS）功能 4)在线录音监听系统（SmartLog）功能 五、人员配置 1、客服部根据以往来电数据分析，科学合理的分配坐席人数。 2、客服主管1名，客服班长2名，客服专员12人，计划发展至不低于40人 3、三档排班时间，充分考虑到一天中的来电高峰时段，咨询服务客服部有至少8位坐席在线接听来电，保证电话接通率在90%以上。夜班至少2位坐席通宵在线提供服务。 五、服务时间 1、客服部时刻为客户提供优质方便的服务，提供7*24小时全年无休的服务 2、三档排班时间为：8：00--20：00，9：00--21；00，20：00--次日8：00。 六、客服热线电话 咨询服务客服部提供三个热线接入号码分别是：
《客户服务管理》模拟试题 一、单项选择题（本大题共15小题，每小题1分，共15分。在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选或未选均无分。） 1.就劳动力的使用与报酬及相关事宜，与企业签订劳务合同的员工是（） A.客户服务员工 B.劳动合同工 C.劳务合同工 D.客户服务代理员工 2.企业委派客户服务总监会同总工程师对于一项服务质量事故进行处理，这属于客户服务代理中的（） A.法定代理 B.委托代理 C.指定代理 D.以上都不对 3.客户可以分为经济型客户、道德型客户、个性化客户和方便型客户，这是从哪个角度对客户进行的分类（） A.营销 B.管理 C.交易进展状况 D.交易情况 4.客户忠诚度指的是（） A.客户对企业以及企业产品或者服务的满意程度 B.客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的依赖、维护和重复购买的一种心理倾向 C.客户对企业利润的贡献程度 D.客户与企业发生初次交易之后继续购买该企业产品或者服务的程度 5.汽车变速器自动变挡是吸引女性购车的重要原因，这属于客户需求中的（） A.信息需求 B.环境需求 C.情感需求 D.便利需求 6.关于客户情绪管理，下列说法正确的是（） A.客户的情绪管理就是察言观色，哄客户开心 B.对客户的关注在购买阶段即告结束 C.企业与客户是一种敌对关系 D.企业不必让客户100%满意 7.员工客户服务内部质量的特点，下列说法错误的是（） A.主观性强 B.难以评估 C.管理成本高 D.容易测量 8.“制订解决问题的工作计划，拟定改进措施。”这是休哈特—戴明环哪个阶段的工作（） A.计划阶段 B.执行阶段 C.检查阶段 D.收尾阶段 9.在对大客户的档案管理过程中，对竞争对手情况、客户供应商情况等的掌握属于（） A.基本信息 B.重要信息 C.核心信息 D.过程管理信息 10.“大客户对企业及其员工的信任感和满意感“属于影响大客户忠诚度因素中的（） A.理念 B.优质服务
保险公司大客户的服务与管 理工作总结 保险 公司大客户的服务与管理工作总结 保险公司大客户的服务与管理经验总结 用心服务品牌真诚合作促双赢 随着保险市场的不断发展，保险业内竞争日益激烈，单纯的价格之争虽有一时之功，但绝非长版权所有久之计。通过特色的服务建立客户对保险公司的信任和支持，完善客户服务和大客户关系管理，保持与大客户稳定的合作关系，是促进公司业务规模持久上升、提升公司实力的重要条件。营业部自成立以来，注重永安公司的品牌形象，致力于客户服务的创新，特别是将大客户的服务与管理作为工作的重点，靠服务赢得了业务的稳定发展。 我公司于20__年11月正式与郑交集团合作开展保险业务，两年来共实现保费收入近4XXX万元。我们在合作中不断改进服务措施，提高服务质量，积累了一定的为集团客户提供专业承保和客户服务的经验，双方建立了良好的沟通协调关系和合作基础。现将营业部开展郑交集团大客户服务和管理的做法总结如下： 一、领导重视，措施得力
两年多来，分公司领导高度关注与郑交集团的合作进展情况，给予营业部大力支持。分公司总经理室成员经常过问郑交业务情况，听取营业部关于承保、理赔等方面的专题汇报，指导营业部确定工作思路，并亲自参加与郑交集团的高层座谈会。营业部经理室经常深入郑交集团进行公关协调，现场解决工作中存在的突出问题，目前已形成与郑交集团多个层面的沟通联系制，增进了双方的了解。 营业部围绕着郑交集团和客服工作的需要，加大对客服的投入和倾斜，保证了各环节的服务基础，通过创新的服务思路和特色的服务手段，提高客户的服务满意度，形成了自身的竞争优势。 二、成立专门机构服务郑交集团版权所有 在分公司领导和郑交集团的大力支持下，为了更好地为郑交集团提供及时周到的保险服务，体现永安公司的实力，营业部抽调8名工作经验丰富的业务和客服人员，组成郑交业务部和客户服务部进驻郑交集团，配备了查勘车、电脑、传真机、打印机等相关的硬件设施，为集团客户提供从签发保单、收取保费到出险报案、查勘定损、受理案件、理赔计算、赔款支付等一站式保险服务，统一了永安公司对郑交集团保险业务的管理，树立了永安公司在河南运输行业中良好的保险品牌形象。 营业部经理室带领驻郑交两部做了大量艰苦细致的工作，对在承保或理赔工作中遇到有争议的问题协商解决，原则性的问题坚决不让步，同时耐心细致地做好沟通解释，双方本着“平等友好、实现共赢”的原则，通过长期的沟通与协作，建立了融洽的合作关系。
客服部管理制度与流程 目录 一、总则 (2) 二、客服部内部管理制度 (2) 三、客服部人员管理规范 (8) 四、客服部工作流程 (8)
一、总则 1.适用范围 本管理办法适用于公司客服部 2.目的 了不断加深对客户需求的认识，实现以“客户为中心”的营销理念，提高客户满意度，改善客户关系，提升企业的竞争力，特制定本管理制度． 3.原则 建立符合公司实际情况与需求的客户关系管理体系． 4.主要职责 4.1负责协助市场部制定高质量的业务运作方案，对市场部提交运作方案进行审查与优化，管理客户档案信息，管理合同，及时处理客户投诉等保 证客户满意度． 4.2有效、科学地组织客户信息统计及档案管理工作，进行客户调查资料的统计分析，保证客户信息的准确性与及时性，特制定本制度． 4.3建立完善的客户信息库管理规程，以提高信息库利用效率，与本企业业务伙伴建立长期稳定的业务联系． 4.4对公司客户信息分类存储、加工、检索，实现信息资源共享，为市场部的业务开展提供依据． 4.5客服部岗位设置为3 人，客服部经理1 人，销售支持2 人． 二、客服部内部管理制度 （一）市场部业务运作方案审查与优化 1.市场部应的不同的客户类型与需求制定针对性的业务运作方案，并提交客服部审查、优化. 2.根据客户类型与项目金额建立分级会审制度，对于规定应通过决策委员会审查的方案，由客服部协助市场部完成，再向上报审． 3.业务运作方案包括：针对不同客户采取的金融工具、供货周期、回款方式与周期、合同约定的其他内容． 4.客服部应组织客服部、财务部、市场部及专家顾问团队，对专项方案进行审查，重点审查专项方案采用的金融创新工具是否合理；方案是否符合公司项目开展的具体条件并具有针对性． 5.已批准的专项方案，不得随意变动，实施方案所需的经费不得挪作它用． 6.认真进行专项方案实施中的交底工作，责任落实到市场部的具体团队，并实行方案运作的过程管控制度． 7.在方案实施的关键环节和管控点，采取切实可行的监督、防范措施，督促市场部的业务人员按照方案开展业务. 8.方案实施过程中需变更方案和措施，必须由公司决策委员会同意，并有书面签证，应重新办理方案审批手续．
客户服务体系（管理制度） 客户服务体系(管理制度) 一、服务监督制度 技术服务部负责受理客户的投诉及服务请求，按照服务控制程序及相关作业指导书来保质实施服务内容; 业务部负责监督技术服务部服务质量，为保证技术服务部的服务质量，实现服务、监督两条线管理，业务部每月对技术服务执行部门的服务受理、主动维护情况等各项服务工作进行考核，月底编制《服务监督报告》并上报公司总经理，确保服务流程得到有效地执行，从而提高服务和产品质量。 二、首问制和专人负责制 1、客户首次问询的工作人员为第一责任者。 2、第一责任者对所接待的客户要做到热情、耐心。对办理的服务、反映的问题或要求要认真做好记录。 3、客户询问或要求办理的事项在第一责任者分管的职责范围内。能够一次办结的事项，必须一次办结，对客户提出的问题要耐心认真的回答，不准推脱和误导，需要上门服务的事宜要及时处理。 4、对客户的来询或要求办理事项不属于第一责任者职责范围的，第一责任者要认真登记，然后移交其它主管领导。如果主管领导不在，移交分管本事项的其它同志。 5、凡涉及到单位重大事项，第一责任者要立即向总经理汇报，以便妥善处理。 6、第一责任者有权先解决客户问题后提交工作联络单。
7、当第一责任者出现推诿、扯皮、不积极配合或态度蛮横等现象时，部门当事人将给予批评、教育和处分，情节严重的调离原工作岗位。任何公司员工接到客户电话(服务请求或问题投诉)，无论是否属于自己工作职责范围内的，都应礼貌地向客户做出反应，并将问题详细记录下来，及时反馈给客服部或相关服务执行部门人员，主动服务，不应让客户打第二次电话。 三、新需求管理制度 客服部每年12月负责向新老客户寄送新年礼物，并了解客户次年的需求计划。 四、周报制度 每周五下午部门例会，技术服务人员必须提交本周客户服务情况和客户反映信息，例会上应及时总结分析各类情况。 五、客户回访制度 建立定期客户回访制度，客服部对交付使用的项目建立回访档案，进行定期的电话回访，即一年内项目每月回访一次;一年以上的项目每季回访一次，以满足客户的要求。 六、跨部门协作制度 服务流程实施过程以需求部门为主开展工作，其它合作部门根据需求完成配合工作。当需求部门在协调其它部门配合过程中出现意见分歧，导致工作开展难以继续，则将各部门意见提交至办公室，由办公室主持裁决，并由监督协作部门配合完成。 七、故障报告制度 项目发生重大故障时，第一时间获得故障信息的公司员工应及时通知相关部门和人员，并将故障的发生时间、地点、现象、处理预案传递至业务签单人员和分管经理。分管经理备案信息后应及时转达公司高层领导。同时，分管领导跟踪故障处
四川广电网络成都金牛分公司客服部 大客户服务管理业务规范 一、大客户服务管理业务规范目的 大客户管理岗是针对大客户的专有服务岗位，是公司为大客户提供个性化、差异化、多样化服务最重要的方式，大客户管理岗在满足大客户提出的业务办理需求的基础上，需要通过主动、定期与客户沟通、了解客户需求，向大客户提供个性化服务，通过“全面体贴、主动积极”的服务，彰显大客户的尊贵，从而达到发展大客户、留住大客户、提高大客户的满意度和忠诚度的目的。 二、大客户种类 1、特约用户 （1）领导类 省、市各相关部、委、局的重要个人客户。 （2）合作伙伴类 长期与公司有紧密业务和利益关系的企事业单位的重要个人客户； 2、集团客户 三、大客户服务 1、专属服务 大客户管理岗提供7×24小时响应客户的需求，定期通
过电话、短信与客户联系并可根据客户需求提供上门服务。 2、营业厅专区服务 在主要营业厅开设大客户服务专席，向大客户提供优先、优质服务。 3、提醒服务 根据客户订购产品的时长，大客户管理岗有义务提前告知客户产品即将到期时间，以避免节目中断现象的发生。 4、业务办理、维护、咨询和投诉的快速回应 对大客户的咨询、投诉，更加快速的处理和回复。 5、客户关怀服务 在重要节假日或纪念日，大客户管理岗通过上门拜访、电话、短信、邮件等多种方式进行客户关怀和问候。重要客户过生日，由大客户管理岗上门赠送鲜花、生日蛋糕和贺卡，同时采取发送短信息的方式开展亲情服务。 6、新业务的优先告知和免费体验服务 四、大客户管理工作原则 1、保密性原则：为所服务大客户全面做到保密原则，不得向任何人以任何方式透露客户信息。 2、勤勉性原则：每周应主动提前梳理大客户情况或需求，并在规定时间内加以解决，对于超越权限的问题应及时向有关领导或业务部门寻求解决办法。 3、无差错原则：在日常工作期间，均需遵循无差错原
2.1客户服务体系建立 客户服务部负责公司客户服务体系建设，主要包括：制定客户服务标准、规范客户服务主要环节的工作流程和如何应用客户信息、资料等内容。客户服务体系经公司总经理审批后，下发至销售管理部、项目部执行，并对项目销售人员（无论是否为销售代理公司）进行培训。客户服务体系应每年修订一次，由客户服务部组织，修订内容由总经理审批后执行。 2.2客户服务体系策划 1)客户服务案例库建设：客户服务部负责客户服务部案例库建设与维护，客户服务部 在受理客户诉求过程中发现的问题应及时取证留存（填写问题说明、拍摄照片），并分析相关经验教训，明晰责任部门。在新项目中，由客户服务部负责提供老项目经验教训成果转化案例库中案例于相关部门作为其工作的输入，客户服务部应该在相关部门工作结束或成果输出时，参与对工作结果或成果的审核，确定相关问题已经规避。 2)设计阶段 a)由客户服务部负责提交老项目经验教训成果转化案例库中相关案例于设计管理 部，此项工作为客户服务前端输入，充分利用本公司老项目及行业内积累的经 验教训，导入客户需求，更好地在方案设计阶段通过向设计管理部提出问题， 前置解决有效提升客户满意度。 ①.总体规划、公共设施和景观绿化； ②.建筑主体及户内； ③.居住性能、影响居住的设备布点； ④.工程质量类。 b)施工图设计之前，由客户服务部根据以往案例向设计管理部提出由于设计图纸 原因造成的客户投诉归类及原因分析建议。客户服务部参与施工图内审，提出 本专业审核意见。 3)营销阶段客户服务 a)客户活动配合：销售管理部和项目销售部为促进销售或提高客户满意度所组织 的各项活动，客户服务部应进行配合，为入住后客户服务进行预热。 b)施工现场工地开放日活动 ①.根据项目营销节点的需求、项目进展的实际情况等，项目销售部可适时决 定并组织“施工现场工地开放日”活动。一般情况下，待楼盘内粉刷已完 成的情况才向客户开放，例外情况需公司副总以上批示后，才能够向客户 开放。因不同楼栋的施工进度会有差异，此集中开放日侧重点不应集中于
如何建立客户服务管理体系 随着经济全球化步伐的加快，越来越多的企业转变了经营观念，以服务客户为中心的理念开始在世界范围内广泛传播。优秀的企业纷纷通过建立自己的客户服务管理系统来拉近与客户的关系，更好地满足客户的需求，借此来确立和提高公司的竞争优势。可以说，客户服务时代已经到来，企业需要做的就是要树立正确的客户服务理念，加强与客户的沟通，为客户提供富有成效的服务。 满足客户的需求已成为企业成功的关键，为客户提供更多的、具有更高附加价值的产品与更多的增值服务项目，让客户时时感受到你的诚意，从而不断重复成交。 目前多数企业都已认识到满足客户的需求即是迈向成功的基石，又如何开发新客户、提高市场占有率、确立竞争优势呢？答案是：帮助你的客户，与客户缔结战略伙伴关系。基于这种战略伙伴关系，企业帮助客户发掘市场潜在机会，然后与客户共同策划，把握这些潜在机会，以此来提高客户的竞争实力，从而达到双赢的局面。 帮助客户就是帮企业自己，客户市场占有率的提高，即是企业竞争力的提升。在国内，许多有识之士已经意识到了这一点，市场上常见的“助销”、“联合行销”、“捆绑行销”、“增值服务”等行为也体现了这种思想。 第一章对客服工作的认识
第一节客服管理对企业的重要性 客户是企业生存与发展之本，而客户资源是企业中最重要、最有价值的资产之一。一个企业虽然建立了客户档案，但只是保存起来，并未有效的进行利用。一旦某个业务员离去，就将带走一批客户。显然，这样的客户资源不被企业真正拥有，更不被企业所控制。其实只被业务员个人拥有。因此，企业要对客户资源要进行数据管理，将数据转化为对公司有利的信息，可以更好的监控和了解客户行为。企业可通过以下手段来发掘客户资源的价值： 一、分类管理，“差别对待” 经济学上有一个很重要的法则，叫做“二八原理”，这个原理告诉我们，大约20%左右的客户，创造了80%左右的销售收入。因此，对于每个企业来讲，首要的是要对所有的客户进行分类，对主要的客户实行重点管理，在他们身上投入更多的人力、物力和财力，以便通过销售品或提供劳务，从他们身上创造更多的现金流入量。当然，对于那些未能纳入重点管理类别的客户，也不能轻易放弃，只是管理的频率与幅度不同罢了。比如，海尔集团对于“海尔家庭”的管理，其内容就要比一般的用户丰富得多；但同时，他们对于一般的用户，也没有放弃必要的管理和服务。 二、及时与客户进行沟通 企业要主动与客户沟通，让客户感觉到企业与客户之间不仅仅是一种买卖关系，更多地体现为朋友关系。沟通是带有很浓厚的人情味的，而不是简单的说教，冷冰冰的沟通方式则会适得其反。通过与客户的沟通，使所有
大客户服务管理流程 1.目的： 执行并完善公司质量方针，规范大客户的服务管理工作，并达到公司预期质量目标。 1.1质量方针：服务第一，顾客至上，科学管理，持续改进。 1.2质量方针：提供服务的产品合格率100%；顾客满意度达≥95%，每年递增0.5%；年度投诉数量≤1。 2.适用客户标准： 适用于凡与本公司建立业务关系的大客户。 3．职责 3.1项目开发部全面执行客户服务工作，做好人员储备及安排工作。收集客户所需产品或服务信息，提供满足客户需求的产品或服务。 3.2采购部根据业务部门要求，提供大客户所需产品或服务及相关的技术资料。 3.3 销售服务各部门负责客户所需产品下单送货、开票、结款等事宜。 4．客户服务管理流程： 4.1询价报价处理： 一般询价，以邮件或电话形式联络对口销售并抄送销售助理。广通公司在24-48小时内予以报价。紧急询价需由加急邮件及电话形式联络对口销售并抄送销售助理。广通公司可根据客户紧急程度单独处理该单（4-8小时内）。 4.2发货送货 4.2.1有库存的情况下，当天订单，当天发货。发货准确率和及时率>95%。 一般发货，在报价单上承诺发货的时间内发货。对大客户用户，可根据客户需求，对关键性部件建立必要的安全库存。 4.2.2特殊订单： 常规件，客户急需的维修零部件，可单独送货，保证6小时内到货。 非常规件，紧急维修零部件，根据有货的情况，发加急件。 4.3技术支持 不定期为大客户提供必要的技术咨询，如产品介绍等方面提供技术建议，强调不正确使用时可能造成的危险和相关责任。 4.4客户投诉处理
4.4.1 客户反映的意见或建议要求填写客户反馈信息表进行登记，积极与其他相关部门人员调查、分析原因后，并提出纠正和预防措施建议，必要时上报公司高层，提出可行性解决方案，并仔细填写客户投诉调查处理表。 4.4.2退换货问题，在正常使用的情况下, 自采购日期7天之内只要包装完整、数量准确且不影响再次销售，除非另有规定，客户可无理由退货，同时须退还发票和相关文件，并支付产品退回运费。如果增值税发票已开具，客户须退还增值税发票。如果不能提供增值税发票原件，客户需支付所退产品含税价的14%作为产品退货操作费。产品存在质量问题的，可无条件退换货。 4.4.3 经调查分析后，若责任为本公司的，或无法确认责任归属者，需根据调查结果或客户要求采取适当的对策，进行处理。并填写客户投诉调查处理表。 4.2.4 处理对策决定后，负责执行的部门须依对策内容执行改善工作，并由业务部负责追踪结果，并将验证结果报管理者代表审批。 4.2.5 业务部对一年内的客户服务情况撰写年度产品报告提交管理者代表，以在总经理主持的管理评审中作出产品使用情况的评价，以改进我公司的产品质量和服务工作。 5. 客户回访及满意度调查： 总经办负责每季度一次客户回访工作。 附相关表单： 客户投诉调查处理表 客户信息反馈登记表
1 目的 建立与客户沟通的畅通途径、收集客户的意见和建议，积极改进，向客户提供系列服务，从而提高客户满意度和忠诚度。 2 适用范围 适用于公司顾客满意度调查、分析和改进的管理。 3 职责 3.1 营销策划部负责客户资料收集、客户沟通工作，开展客户服务工作。 3.2 客户服务人员负责客户投诉信息的沟通和处理，组织公司顾客满意度的调查，并对调查结果及顾客满意度进行综合分析和评价。 3.3 客户服务人员负责顾客满意度调查与评价的实施，并负责将顾客满意度的变化趋势提交管理评审。 4流程图 客户服务管理流程图 5流程说明 5.1收集客户信息并分类 5.1.1营销策划部负责收集客户信息，必要时，还可通过物业管理公司突进补充完善客户信息。客户信息的内容至少应包括三个方面： a)人口统计资料：客户的姓名、性别、年龄、教育程度、职业职务、收入情况、家庭结构、住址、电话、电邮等； b)心理统计资料：客户的个性特点、兴趣偏好、购买态度、购买要求、现场购买时的情感反应以及其他性格和心理特征等； c)客户的购买记录和购买倾向。 5.1.2根据客户购买行为的实现与否以及购买意向的强弱，可将其分为三类： a)业主：已购买绿城房产的客户； b)意向客户：尚未购买绿城房产，但是有强烈购买倾向的客户； c)潜在客户：关注绿城房产的，除以上两类以外的客户。 5.2营销策划部负责汇总各案场的客户信息，建立客户信息数据库，所有工作人员，必须对客户信息承担保密任务。 5.3营销策划部应建立与客户沟通的渠道，并与客户积极沟通。 5.3.1与客户沟通的内容包括但不限于以下方面： a)收集客户对房产品的要求，需求与期望； b)发布公司的开发项目信息； c)就具体房产品的信息进行的沟通；
保险行业如何建立客户服务管理系统？作者：侯景辉点击数：0 更新时间：2005年10月24日 如何细分客户、细分服务，如何整合企业内部资源和外部资源，使经营模式从以产品为中心向以客户为中心转移，管理视角从“内视型”向“外视型”转换，实现经营和服务的差异化，提高客户的满意度和忠诚度，增强保险公司的核心竞争力是当前保险理论研究的一个重要课题。本文从建立客户关系管理系统等五个方面提出了建设客户服务管理系统的构想。 当今社会，每个保险公司的管理者都面临着这样一个现实：产品差异性愈来愈小，营销手段竭尽全力，竞争对手愈来愈多，而客户的要求也愈来愈高。那么，保险公司如何应对激烈的市场竞争?如何培育公司的核心竞争力?方法只有一个：以市场为导向，以客户为中心，细分客户，细分服务，建立完善的客户服务管理体系，实施品牌制胜战略。 一、尽快建立并完善客户关系管理系统 客户关系管理系统(Customer Relationship Management，简称CRM)是现代经营管理科学与先进信息技术结合的产物，是企业树立以客户为中心的发展战略，并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所实施的全部商业过程；是企业以客户关系为重点，通过再造企业组织体系和优化业务流程，展开系统的客户研究，提高客户满意度和忠诚度，提高运营效率和利润收益的工作实践；也是企业为最终实现电子化管理的解决方案。 自1997年开始，全球的CRM市场一直处于爆炸性的快速增长之中。保险公司通过CRM对现有的客户进行分析，准确地知道客户的基本情况、家庭组成、经营情况、投保和赔付历史以及稳定程度等信息，清晰地了解每位客户的需求，更好地了解客户并为之服务。 面对保险业务多方面的需要，CRM建设必须从多层次着手。第一，要以 集成客户信息为突破点，自动甄别和生成优质客户和劣质客户名单，从而细分客户、细分服务，实现经营和服务的差异化。第二，全面建立“黑名单”制度，杜绝“黑名单”客户在系统内游动。建立“多次索赔客户”和“高赔付率客户”预警 系统。第三，要能够集成数据，适时分析业务发展情况，及时调整营销策略；第四，要通过分析数据、指标和数学模型来加强风险控制；第五，要借助CRM 系统，分析客户需求以开发新产品，提高保险公司的决策支持和商业智能水平。第六，在CRM系统支持下，建立起科学的风险管理和防灾服务体系，把 防灾服务作为稳定客户、吸引客户的重要措施。 客户关系管理系统分录入、维护系统和使用、管理系统两部分。录入、维护系统设有建档人、系统管理员、操作员、收集人等岗位。客户经理是客户关系管理系统的建档人，其职责是录入和维护客户基本信息和附加信息，向县(区)支公司的操作员(业务内勤)提供客户基本信息的变更情况。系统管理员是客户
模拟试题一 一、名词解释（每小题3 分，共15分） 1、顾客满意 2、客户价值 3、客户保持 4、客户关系管理 5、客户生命周期 二、选择填空题（每小题2分，共20 分） 1、企业——客户关系水平阶梯有5种类型，其中处于关系营销最低阶段的是（）。 A、伙伴型 B、负责型 C、主动型 D、基本型 2、如果公司某客户的销售份额很大，边际利润也很高，公司应该采取（）客户关系水 平。 A、负责型 B、主动型 C、被动型 D、伙伴型 3、由于国内只有联通和移动通讯网络，所以中国用户只好长期使用它们的网络而无其他选 择，并且长期使用该电信网络，这种顾客忠诚行为属于（）。 A、惰性忠诚 B、方便忠诚 C、垄断忠诚 D、激励忠诚 4、由于产品质量或价格问题而使客户流失的原因是（）。 A、自然流失 B、过失流失 C、竞争流失 D、恶意流失 5、下列不属于4C营销理论要素的是（）。 A、顾客 B、关系 C、成本 D、便利 6、下列不属于CRM 系统软件组成部分的是（）。 A、接触活动 B、业务功能 C、协作型 D、数据库 7、企业和客户对彼此提供的价值高度满意，双方做出了持续长期关系的表示，这属于客户 生命周期的（）阶段。 A、考察期 B、成长期 C、成熟期 D、退化期 8、科特勒认为可以用四种途径获得客户的价值，其中以低价取胜时其策略之一，下列哪个 企业是运用这一战略的典型（）。 A、沃尔玛 B、摩托罗拉 C、惠普 D、沃尔沃 9、下列哪个是自动呼叫分配器简写（）。 A、PBX B、ACD C、IVR D、CTI 10、通过分析各种数据为企业的经营决策提供可靠的量化依据，这是属于（）类型的 CRM 系统。 A、运营型 B、分析型 C、协作型 D、以上都不是 三、简答题（每小题7分，共35分） 1、简述CRM 概念的三个层面 2、简述顾客忠诚的概念及其体现
第二节大客户管理 大客户通常是某一领域的细分客户，大客户是实现企业利润和可持续发展的最为重要的保障之一，对于企业具有无与伦比的重要性和战略意义，对大客户的识别、开发与持续经营，已经成为行业竞争的焦点。尽管不同企业对大客户的定义不同，但是作为大客户至少包含以下元素之一： ·与本公司事实上存在大订单并至少有1-2年或更长期连续合约的，能带来相当大的销售额或具有较大的销售潜力； ·有大订单且是具有战略性意义的项目客户； ·对于公司的生意或公司形象，在目前或将来有着重要影响的客户； ·有较强的技术吸收和创新能力； ·有较强的市场发展实力；等等。 因此，企业应该集中精力在大客户身上以寻找价值，创造机会，因为这些客户会使有限资金、资源产生最大效益。而大客户的价值创造，源自将价值交付体系根据具体客户特定的甚至常常是独特的需求而量身定做，则进行大客户管理显得尤为重要。 但是大客户管理的范畴涉及内容很广，需要调动的资源众多，可能造成企业经营管理者和大客户人员对大客户管理流于感性，加之市场竞争的不规范往往形成对大客户管理的关系导向，容易造成大客户销售和维护过程中事倍功半，严重的可能造成大客户的频繁流失，进而影响企业的生存。 有效的大客户管理能够集中企业的资源优势，从战略上重视大客户，深入掌握、熟悉客户的需求和发展的需要，有计划、有步骤地开发、培育和维护对企业的生存和发展有重要战略意义的大客户，为大客户提供优秀的产品，建立和维护好持续的客户关系，帮助企业建立和确保竞争优势。同时，通过大客户管理，解决采用何种方法将有限的资源（人、时间、费用）充分投放到大客户上，从而进一步提高企业在每一领域的市场份额和项目签约成功率，改善整体利润结构。 一、大客户管理的目的
服务管理实践回顾 1、我们首先可以回顾一下服务管理工作的阶段进程 2005年，“零散的经验形成期”，根据客户及市场竞争态势的 需要，开展服务管理工作，并逐步形成有效经验。 2006年，“初步的体系探索期”，从客户价值出发，建立服务 管理的策略体系、运作体系、评估体系和支撑体系。 2007年，“深入的体系梳理期”，一个基础（压力传递）、三 个控制手段（事前、事中、事后）、一个信息化支撑平台。 2008年，“全面的体系完善期”，以客户端的行为循环为导向，通过信息收集分析、压力传递、跨部门协作执行等核心模块、推动公司战略和文化的实现。 2、服务管理工作的效果 （1）客户端： 客户满意度和领先度均保持较平稳的发展态势，万户投诉量呈现明显下降趋势。 （2）企业端： 员工从机械执行服务工作，到真正建立以客户为导向的服务理念；企业服务文化得到渗透，服务驱动力加强，服务效果改善。 服务资源从零散分布到整合管理；从企业整体服务战略出发，合理配置和使用服务资源，提高资源使用效率。 部门从割裂地各自开展服务，到实现协同服务；服务重叠减少，服务流程理顺，服务效率提高。
三、提升客户满意度的服务战略可实施性建议 2009年是“体系巩固期和体系创新期”，在全业务运营环境下，确立服务“价值引擎”定位，深化运营管理体系和客户关系管理体系。 一方面：深化运营管理体系 1、完善常态化服务管理机制，树立和巩固以客户为中心的全员服务意识 （1）完善服务考核机制 服务考核机制与移动公司服务营销的战略目标相一致，服务KPI指标的驱动要素来源于战略目标，并直接关联和反映战略意图，与每年的服务营销战略滚动规划的工作成果紧密相关，以协助跟踪关键目标的执行进度，衡量绩效和执行效果。服务KPI指标的要兼顾结果指标和过程指标的考核。服务KPI指标考核体系要协调不变KPI与可变KPI的关系。服务KPI指标需要细化分解到具体部门及岗位. 把社会渠道纳入服务KPI考核体系。 （2）保证业务流程的顺利开展 采用常规流程穿越与专项流程穿越相结合的方式，从一线员工体验和客户感知两个维度出发，对影响企业效能和客户感知的流程进行全面的梳理改造。 （3）解决客户不满的服务焦点问题
客户服务管理师模拟考题 注意事项 1、考试时间：90分钟。 2、请首先按要求在试卷和答题卷上相应处填写您的姓名、准考证号和所在单位的名 称。 3、请仔细阅读各种题目的回答要求，在答题卡规定位置填写您的答案，否则无效。 4、不要在试卷和答题卷上乱写乱画，不要在标封区填写无关的内容。 一、单项选择题（1～80题，每小题0.5分，共40分。每小题只有一个最恰当的答案，请在答题卡上将所选答案的相应字母涂黑） 1、良好的职业道德有利于( )。 （A）企业文化的形成（B）社会物质基础的积累 （C）企业的凝聚力（D）两个文明建设的发展 2、客户服务管理人员行为要求中,以下( )是错误。 （A）站立姿势，从正面看，其身形正而且直，头、颈、身躯和双腿与地面垂直 （B）站立姿势，从侧面看，其下全颌应该微张，眼睛呈5度仰角视前方，胸部稍挺， 小腹收拢 （C）走姿男性以大步为佳，女性以碎步为美 （D）入座要轻柔，起座要稳重。 3、( )不属于售前服务。 （A）广告宣传（B）社会公关服务，例如赞助希望小学 （C）代办托运（D）销售环境布置 4、优质服务主要能给服务人员带来( )好处。 （A）良好的同事关系（B）金钱的积累 （C）自我素质修养提升（D）个人职业生涯得到良好发展 5、经营者具以下( )，需要担付行政责任。 （A）商品存在缺陷 （B）不符合商品说明、实物样品等方式表明的质量状况的 （C）以暴力、威胁等方法阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务的 （D）生产国家明令淘汰的商品或者失效、变质的商品的 6、作为一名客服管理人员，当上级严励批评你的下属时，以下( )是不妥当的。 （A）检讨自己在日常工作中的过失，有没有及时对你的上下级之间进行沟通 （B）尽力维护自己的下属 （C）马上找下属了解清楚事情的原委 （D）如此时对事情不是非常了解时，请上级给予您一些时间核查。 7、下列等式中，正确的是( )。 （A）1KB = 1024×1024 B （B）1MB=1024 B
客户服务系统产生的背景 随着竞争的日益激烈，世界各地的制造业和服务业都在经历着从卖方市场到买方市场的痛苦转变。对今天的企业来说，除了在技术上不断推陈出新、制造出更好的产品以外，改善管理、改善与客户的互动关系更是今天的企业亟待解决的重要问题，所以，以高质量的产品和完善的服务满足广大客户的需求、在他们的心目中树立良好的形象，已不仅仅是为了获得高额利润，它更是一个企业在残酷的市场竞争中站稳脚跟的必要手段。在中国，虽然这种转变滞后了一些，但毕竟已经开始了，这使中国许多企业面临着具有悠久历史和强大实力的海外公司的挑战。 现代企业的经营和发展有三个重要因素即：人力资源、客户、资金。人力资源可以培养和社会招聘，资金可以从银行贷款或股东募集，而客户在市场竞争中却越来越不稳定，对企业的忠诚度下降。企业的生存和发展必须通过客户付款而体现企业的存在价值。对许多企业来说,利润的增长缓慢和停滞的原因有许多因素。并不是企业不够努力,原因之一是企业追错了客户----这些客户要么无利可图,要么不大可能建立有利的客户关系,要么缺少信用。原因之二是从有潜力的客户身上撤出企业的资源和精力等等. 对于企业来说发生这些情况的原因有二个方面： . 1)缺乏有关的客户个性化信息。 2)虽然建立了客户资料库,但企业内各个部门没有共享这些信息.没有分析这些信息,没有参照这些信息.,更准确的说没有将信息转化为所需的知识。 这里实际包含了现代企业管理领域的一个热门话题即客户关系管理(Customer relationship management)。客户关系管理理论要求将企业的所有业务内容以企业的客户或顾客的需求和价值为基准,在即将到来的21世纪,企业不能只是追随企业的客户走向未来,企业需要与客户一起走向未来,并且有明确的目的地,而且企业需要明确客户或顾客在该过程中的作用。 东大阿尔派公司的客户服务系统(CSS)为中国的企业用户提供了一个集成化
公司大客户管理 1.范围 本流程适用于某某供电公司针对大客户的客户关系管理和服务流程。 2.控制目标 合理配置客户服务资源，实现对于大客户细分服务与管理的最优化，提升电力营销服务水平。 3.主要涉及部门 电力营销部 某某供电各部门 4.主要前提和假设 通过高效的IT系统，保障各层次管理工作的协同进行和信息共享 有完善的大客户服务经理体系，按照客户地域、客户属性特征、 客户重要等级等特点划分，由相应客户经理分别实施大客户管理 5.主要控制点 大客户可跨地域多渠道（客户服务中心、区域大客户经理、某某 公司大客户经理等）的获得一致的大客户服务体验 各级大客户经理主要为重要客户提供营销业务咨询、业扩流程管 理、用电变更、投诉处理、紧急故障抢修、事故调查、电费催收、 供用电合同执行监督、日常客户关系管理、针对目标客户的市场 活动等服务与管理工作 充分的客户个性信息（如：客户行业、企业规模、经营范围、经 营状况、行业地位等）收集和属性数据（如：客户优先级、电量 贡献、销售收益、供电电压等级、受电容量、负荷等级、信用状
况等）的规范定义保障对于大客户有着明确的定义和划分，并在客户细分服务及管理工作中加以具体应用 不同的客户服务渠道可以为大客户提供内容不同的服务工作，按照事先定义好的权责划分，针对不同需求的工作任务有序的在各层次间自发移交，提供给大客户“一站式”的服务，客户服务中心实施对于大客户的基本服务工作，如：客户基本信息更改、迁入管理等；其他重要业务工作激发至不同层次的大客户经理处实施，如：业扩流程管理、客户投诉、电费催收、故障处理等 与大客户首次接触的人员负责生成“客户接触记录”，后续工作人员应及时进行相应客户接触信息的更新 某某公司大客户经理负责对公司整体的大客户管理工作进行业 务监督，利用IT系统的支持，对其过程和结果进行评估，以利于提高整体服务水平 在各层次的大客户服务与管理过程中，应充分重视对于客户信息的收集和共享，以保证客户资料的完整、准确，同时应考虑对于信息安全性的控制基于营业区域、客户行业、客户需求等属性数据的差别，对大客户市场信息进行收集、调查、分析、预测，定期提出新业务开发报告，公司运营滚动投资的近期、远期计划建议书 定期对服务水平协议（SLA）的执行及设定情况进行滚动性调查和预测，经相关专业部门共同确认后实施，不断调整和优化各服务流程 大客户经理共同参与营销策划与管理组针对大客户的市场分析、策略及计划工作，同时负责市场活动的具体实施
1《客户服务管理》模拟试题（二） 一、单项选择题（本大题共15小题，每小题1分，共15分。在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要的，请将其代码填写在题后的括号。错选、多选或未选均无分。） 1.就劳动力的使用与报酬及相关事宜，与企业签订劳务合同的员工是（） A.客户服务员工 B.劳动合同工 C.劳务合同工 D.客户服务代理员工 2.企业委派客户服务总监会同总工程师对于一项服务质量事故进行处理，这属于客户服务代理中的（） A.法定代理 B.委托代理 C.指定代理 D.以上都不对 3.客户可以分为经济型客户、道德型客户、个性化客户和便型客户，这是从哪个角度对客户进行的分类（） A.营销 B.管理 C.交易进展状况 D.交易情况 4.客户忠诚度指的是（） A.客户对企业以及企业产品或者服务的满意程度 B.客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的依赖、维护和重复购买的一种心理倾向 C.客户对企业利润的贡献程度 D.客户与企业发生初次交易之后继续购买该企业产品或者服务的程度 5.汽车变速器自动变挡是吸引女性购车的重要原因，这属于客户需求中的（）
A.信息需求 B.环境需求 C.情感需求 D.便利需求 6.关于客户情绪管理，下列说确的是（） A.客户的情绪管理就是察言观色，哄客户开心 B.对客户的关注在购买阶段即告结束 C.企业与客户是一种敌对关系 D.企业不必让客户100%满意 7.员工客户服务部质量的特点，下列说法错误的是（） A.主观性强 B.难以评估 C.管理成本高 D.容易测量 8.“制订解决问题的工作计划，拟定改进措施。”这是休哈特—戴明环哪个阶段的工作（） A.计划阶段 B.执行阶段 C.检查阶段 D.收尾阶段 9.在对大客户的档案管理过程中，对竞争对手情况、客户供应商情况等的掌握属于（） A.基本信息 B.重要信息 C.核心信息 D.过程管理信息 10.“大客户对企业及其员工的信任感和满意感“属于影响大客户忠诚度因素中的（） A.理念 B.优质服务 C.关系质量 D.产品差异化
客户服务系统功能模块设计 摘要：客户服务系统作为企业客户关系管理的重要支持系统，其理论研究与实现将直接影响为客户提供的服务质量。进一步提升客户服务水平，建立优良的客户服务系统是本研究的重点。 本文基于客户服务系统的发展现状，结合当前的信息技术，针对对客户服务系统的应用，建立了全程监控、节约成本、稳定性、可靠性、更具人性化的客户服务系统。 关键词：计算机系统B/S模式客户服务 1系统研究的意义 目前客户服务中心的经营管理模式和技术实现方案已发展得较为成熟，广泛应用于电信、银行、证券、运输、旅游、零售、制造等对客户服务有一定要求的行业。国内客户服务中心的建设虽然起步较晚，但却是一个重要的发展趋势，相继有一些省市在电信、银行、保险、航空等行业建立了自己的客户服务中心。 因此，在Web环境下客户服务系统界面将是企业面向客户的门户，一个完善的客户服务系统界面，能够增强企业竞争能力，增加销售，提升企业形象，同时客户服务系统是确保客户满意度和客户利益的重要和先决条件。客户服务系统已不仅仅是交易过程中的一个步骤，也正成为各企业赢得竞争优势，打败竞争对手的策略手段。 与传统的面对面直接接触的交互方式相比，企业的经营管理将进一步打破地域的限制，消费者比以前拥有了更多的信息和选择机会，有更多的方式与企业进行交互。这增加了消费者的知情权，企业与客户的沟通也更加方便，但同时也导致了客户对企业的期望值增大，使得客户更加没有耐性，企业与客户个体接触的时间也在不断减少。因此，客户服务系统的目的就在于提高客户满意度，提高企业的竞争力。 2业务流程分析 业务流程分析一般采用业务流程图（TFD）来表示，就是用一些规定的符号和连线来表示某个具体的业务过程。业务流程图的绘制一般是按照业务处理的实际过程和步骤进行。业务流程分析的内容包括业务功能分析、业务关系分析、业务流程优化。[03]如图2-1： 表2-1业务流程图符号