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全国职业核心能力认证测试（礼仪训练）样卷
（原理分析与职业能力）
注意事项
一、全国职业核心能力认证测试（礼仪训练）原理分析与职业能力试卷共100
道试题，总时限为120分钟。各部分不分别计时，但都给出了参考时限，供参考以分配答题时间：
原理分析（第1~50题，参考时限50分钟）
第一部分：原理应用（20题）
第二部分：案例分析（30题）
职业能力（第51~100题，参考时限70分钟）
第一部分：言语理解与表达（20题）
第二部分：逻辑判断推理（30题）
二、全部试题的答案必须涂在答题卡上，不能写在本试卷上。
三、注意试题的说明，按照要求回答问题。
四、严格遵守考场规则，听从监考人员的指示。测试结束后，必须把测试材料放
在桌子上，等监考人员收回、清点并宣布测试结束后才能离开考场。
考点：
姓名：
序号：
教育部教育管理信息中心监制
原理分析
第一部分原理应用
说明：第1~20题。请按照每道题目的要求，在四个备选项中选出最恰当的答案。答题参考时限为20分钟。
1. 坐姿是指人在就座之后所呈现的姿势，是社交礼仪中的重要组成部分。所谓“坐如其人”，一个人的坐
姿是其素养和个性的显现，不同的坐姿传递着不同的信息，其中，表明就座者自感优越的坐姿是：
A倾斜着身体B手摆弄东西
C翘着二郎腿 D 手置于腿上
2.昨天，公司业务主管雷晓妍的办公桌上有一部手机响了几次，按照通行的工作惯例，作为业务主管秘书
的小张应该：
A关掉手机B按“拒绝键”
C 替她接听D置之不理
3. 张小姐在公司举办的商务活动中担任主持人。这一次主、客方有多人出席，对此，她应该先从（）开始
做介绍：
A 我方公司前任领导B我方公司现任领导
C客方公司前任领导D客方公司现任领导
4.星期二一大早，总经理助理小王就和单位的司机小李一起赶往机场迎接一位从美国来的重要客户。在接
到客人后，小王应该先请对方坐在五人座轿车的哪个位置：
A副驾驶座B后排右座
B后排中间D后排左座
5. 小王是大四毕业生，目前正应聘一家外企公司。在面试那天，他穿上一件两粒扣子的西服，为合乎职场
礼仪，西装扣子的扣法是：
A 扣上面一粒
B 两粒都扣上
C 扣下面一粒
D 两粒都不扣
6. 小王有一次出席本公司的产品发布会，细心的他发现台上的经理数次误读某一客户的名字，对此，在台
下的小王应该怎样做才是最合适：
A 埋头继续默不作声
B 当场举手指出错误处
C小声往台上传纸条 D 会后向经理说明问题
7. 王伟是公司公关部的职员，这天早上他负责等候、接待一批来访的广东客人，在走出电梯准备进入公司
在15楼的总部时，王伟应该：
A 在右前方引路
B 在右后方指路
C 在左前方引路
D 在左右方指路
8. 张旭到上司李经理的家中参加生日晚宴，宴会上宾客纷至，大家谈笑风生，气氛十分融洽。在这样一个
场合，如果想介绍两个人认识的话，下列选项中错误的是：
A 先把下级介绍给上级
B 先把客人介绍给主人
1
C 先把女士介绍给男士
D 先把晚辈介绍给长辈
9. 周末，王凌飞和几个同事相约去西餐厅吃西餐，这是王凌飞第一次吃西餐，为此他专门查询有关西餐用
餐礼仪。在网上他了解到，如果餐盘中的食物还没有吃完而又想让服务员收走的话，应该这样摆放刀叉：
A 将刀叉分开，呈三角状
B 将刀叉分开，呈八字状
C将刀叉平行，放同一侧 D 将刀叉合放，置于盘外
10. 小周是公司新招聘的职员，这个星期六他们部门加班，在吃完午饭后回到办公室时，他发现自己的三
个同事在说公司另一部门主管的坏话，面对这种情况，当时小周应该：
A 同他们一起抨击那主管
B 听他们说但不参与谈论
C 提醒他们不要非议别人
D 回到座位戴上耳机听歌
11.------20.
第二部分案例分析
说明：第21~50题。本部分提供了若干案例，每个案例带有若干问题，请仔细阅读并分析案例，然后根据提问，在四个备选项中选出最恰当的答案。答题参考时限为30分钟。
案例（一）
请根据案例（一），回答第21~23题。
崔晓玲是某一名牌大学英语系的学生，毕业后通过一系列笔试、面试后进入一家知名企业做英语翻译。入职不到一个月，公司便迎来一批来自美国的客户。此后，崔晓玲被安排陪同客人游览当地名胜，在一周多的时间里，她顺利完成了接待任务。
随后，这批美国客人启程返回美国，崔晓玲负责陪同去机场。在道别时，一位中年女士朝崔晓玲笑了笑，夸奖她：“你英语讲得好极了！”崔晓玲先是愣了一下，然后赶紧回应说：“我的英语讲得不好。”这位中年女士很惊讶，默默地转身离开，嘴里小声地唠叨着，“英语是我的母语，难道我不知道英语该怎么说？”崔晓玲听见后内心受到很大震动，并懊悔不已。
21.当这位女士在夸奖崔晓玲英语讲得好时，崔晓玲：
A 认为自己的外语水平不好 C 觉得客人只是在客套而已
C 只是在下意识地表示谦虚
D 天生就不喜欢这样的称赞
22.这位女士抱有怨言，因为：
A 她认为崔晓玲没有充分的自信
B 崔晓玲不同意这位客人的说法
C 她认为崔晓玲的回答虚伪做作
D 崔晓玲没感知这位客人的真诚
23. 崔晓玲在最后为何会有如此剧烈的心理活动？
A 她认为自己在表达上没有错误
B 惊心于外国人在礼仪上的苛刻
2
C 委屈于外国客人对自己的误解
D 懊悔对东西方文化差异的无知
案例(二)
请根据案例（二），回答第24~25题
在一个阳光明媚的早上，迎宾员王学礼穿上一身剪裁得体的新制服，第一次走上迎宾员的岗位。不一阵,一辆白色高级轿车向饭店驶来，停靠在豪华大转门的雨棚下,轿车的前排副驾驶座上是一位年轻的中国女宾，一身职业装打扮,而后排则坐着两位中年外国男士。这时,小王一步上前，以优雅姿态和职业性动作，先为后排客人打开车门，两位男宾见状，____,小王心中产生疑惑，而在做好护顶关好车门后，小王迅速走向前门，以同样的礼仪迎接那位女宾下车。在将几位客人领进宾馆后，小王内心轻松自得，感觉这个迎宾工作并没有想象的那样难。然而，当他重新走回饭店门口等待下一批客人时，同事小李却跟他说，他刚才的接待工作实际上是失礼了。
24.填入划线处的最恰当的一项是：
A 兴致勃勃地离座下车
B 迅速利索地离座下车
C 犹豫一番后离座下车
D 小声地批评小王几句
25.小王首先为男宾开车门的最可能的理由是：
A 坐在后排职位比较高
B 后排男士年龄比较大
C 后排男士是外国客人
D 后排车门离小王较近
案例（三）
请根据案例（三），回答第26~27题
请看材料一：
在英特尔公司8.8万雇员中进行的调查显示，平均每位雇员每天收到200封新邮件，30%的邮件被认为是没有必要的。面对这么多邮件，雇员一般每天都需要花3个小时来处理。
请看材料二：
某公司行政人员刚入职的小林一个月前接到一个任务，给350个客户发本公司《新产品发布会会议通知》，并要求电子邮件回执，可临近会议只剩一周了，负责组织会议的技术部门竟然没有接到几个回执。
按以往的惯例这是不正常的，于是单位派销售部给各用户打电话落实，用户竟然都说没接到邮件通知，单位人员再去追问小林，他信誓旦旦的说不止发了一遍，可以查已发邮件记录，当查看小林邮件时，发现他发出的邮件没有明确的主题内容，为了省事，他都写了个“小林”，就群发了，结果没有人知道小林是谁、是何内容，大多数人没看，就都按照垃圾邮件处理了。
26.上述两段材料不能得出如下结论：
A 职场人士每天都会收到很多邮件
B 电子邮件不利于职场的沟通交流
C 发送电子邮件时要注意突出主题
D 电子邮件中有很多都是垃圾邮件
27. 下列选项中不违反邮件礼仪的是：
A 在发送邮件使用空白的标题
B 对非常重要的邮件置之不理
3
C 在邮件中表明欲将终止合同
D 深夜时分时给对方回复邮件
案例(四)
请根据案例（四），回答第28~29题
小韦被派到一位来京工作的英国专家家里做服务性工作。因为她热情、精明能干，所以给专家夫妇留下了非常好的印象，他们把她当成自己家庭的一个成员。
有一个星期天，那位英国专家携夫人外出归来，晚上八点钟后才回到家，看起来兴致勃勃。对此，小韦在问候他们之后，就如同对老朋友那样，随口就问：“你们去哪里玩了？”这位专家迟疑一阵后，才吞吞吐吐地说：“我们去王府井步行街了，回来时正好堵车。”小韦没有注意对方的脸色，继续问道：“那你们逛了什么商店。”对方无奈地答道：“我们到那里的新华书店买书去了。”“哦，那边书挺多，而中关村那边有个图书大厦，那边的书更多，好像最近也有打折的，挺便宜的。”对方冷冷地回应道“哦。”“嗯，那让我帮您把书提进去吧。”小韦边说着边伸出手出去拿袋子，然而，英国专家只是说了一声，“不用了，我自己来，你先回家吧，我们也要休息了。”说着头也不回地进屋了。
28.英国专家夫妇为何冷淡地回应小韦的话？
A 因为回来时遭遇堵车而心烦
B 小伟问了太多他们逛街的事
C 小韦说他们买的书可能贵了
D 因专家逛街累了想早点休息
29. 从这个案例中，我们知道在跟西方人打交道时，应该注意：
A 坚持亲密有度
B 三思而后“说”
C 要灵活有耐心
D 多做事少说话
案例(五)
请根据案例（五），回答第30~31题
王先生是国内一家大型外贸公司的总经理，为一批机械设备的出口事宜，携秘书韩小姐等若干人赶赴伊朗参加最后的谈判。
王先生一行在抵达伊朗的当天下午就到交易方的公司进行拜访，不料正巧遇上他们祷告时间。主人示意他们稍作等候再进行会谈，以办事效率高而闻名的王先生对这样的安排表示不满，频频看手表。随后，东道主为表示对王先生一行的欢迎，特意举行了欢迎晚会。秘书韩小姐希望以简洁、脱俗的服饰向众人展示中国妇女的精明、能干、美丽、大方,为此特地穿上白色无袖紧身上衣，下穿蓝色短裙，在众人略显异样的眼光中步入会场。为表示敬意，主人向每一位中国来宾递上饮料，而当习惯使用左手的韩小姐很自然地伸出左手接饮料时，主人立即改变了神色。
使王先生一行不解的是，在接下来的会谈中，一向很有合作诚意的东道主没有再和他们进行任何实质性的会谈。
30.王先生一行的失礼之处
A 对对方祷告很不耐烦
B 韩小姐的衣着太简洁
C 韩小姐左手借过饮料
D 以上举动都是失礼的
4
31.这则说明，在涉外交往中：
A 要尊重对方习俗
B 要灵活而有耐心
C 要坚持平等相待
D 要懂得欣赏差异
案例(六)
请根据案例（六），回答第32~34题
材料一：
小岳带着简历到一家外企应聘，一开始一切都很正常，那名女主管非常友好，问了小岳一些常规问题。可是突然间，那名女主管在没有任何征兆下，突然开始朝小岳大声责骂，指责他的简历不真实，并讥讽他只是个二本学生、自不量力，女主管要求小岳立即滚出办公室，并将简历表摔在地上,小岳______。第二天，那名女主管打来电话，恭喜她成功通过面试，马上就可以上班，原来女主管当时的态度是测试小岳面对艰难的窘境时会如何反应。
材料二：
安丽是个销售干将，年轻时做事干脆利索。可是，现在31岁的她，事业开始走下坡路，看到老板总也不给加薪，就辞职跳了槽。在人才市场上来回奔波之后，安丽才知道自己在年龄上的窘困，也就只好给自己开在3000元以下。这一天她应聘到了一个小公司，双方谈的很好，但是没有触及工资问题。面试之后，安丽忍耐不住，当晚就用QQ与老板谈起了工资问题，老板问她：“你准备接受多少的工资标准？”“起码2800元吧!”老板想了一想，这在可承受的范围内，但他想了解一下安丽的脾气，因此这样回复道：“我现在还不能完全了解你的能力，需要一个月的试用，这一个月，基础工资1800元，加上提成也可达到你的标准。”安丽一听火冒三丈，当时就关闭了QQ，不再搭理老板，当然，老板也就不用再搭理她了。
材料三：
侯杰跳槽后连续面试了几家单位，这天他去一家人力资源咨询公司面试。面试除了回答问题外还在电脑上做大约两个小时的测评题，面试结束后，单位让面试者在一周内等通知。第三天下午，公司给侯杰打电话，通知他面试没通过，侯杰听了后说：“那能不能把测评结果给我？”接电话的HR愣了一下，和蔼告诉他：“测评结果只是公司用来选拔人才用，不给个人。”侯杰又补充一句：“面试没通过就算了，还不给我测评结果，要知道那花了我两个多小时呢！”放下电话，HR将拟录名单取出，划掉侯杰的名字。
32.填入第一划线处的最恰当的一项是：
A 拾起简历战战兢兢地离开
B 拾起简历满脸委屈地离开
C 看了一眼简历，起身走开
D 拾起简历默不作声地走开
33. 在材料三中，HR为何划掉侯杰的名字：
A 他认为侯杰承受不了挫折
B 他认为侯杰的言语不礼貌
C 侯杰索要面试的测评结果
D 侯杰对面试表现得无所谓
34.现在很多公司在招聘时，经常会采用一些非传统的面试方法，以更精确地评估雇员潜在的心理素质、文明修养。对此，上述三段材料所能共同提供的经验教训是_________，只有这样才能不失礼仪，而赢得工作的机会。
A 在应聘时少说话，言多必失
B 面对面的交流效果相对更好
C 要保持信心，做到从容不迫
D 不要对雇主提出过高的要求
5
案例（七）
请根据案例（七），回答第35~36题
请看材料一：
西方学者总结得出职场形象的“55387”定律：在决定一个人的第一印象时，55%体现在外表、穿着、打扮上，38%体现在肢体语言及语气，而谈话内容只占到7%。此外，根据著名形象设计公司英国CMB曾对300名金融公司决策人的调查，成功的形象塑造是获得高职位的关键；另一项调查显示，形象直接影响收入水平，那些具有形象魅力的人的收入一般都会比其他的同事高出14%。
请看材料二：
张小姐在一家大公司上班。有一次上级派她前往南方某城市，参加一个大型外贸商业洽谈会，为此，她特地穿上一件粉色上衣和蓝色裙裤。然而，她这身打扮并没有她所设想的那样引人注目，相反，很多人流露出冷淡的表情。
35. 综合以上两段材料，下列选项正确的是：
A 当代的职场人士主要是以貌取人
B 张小姐的上下身衣服搭配不合适
C 张小姐衣着未体现她的职业特征
D 张小姐的衣着没有凸显她的个性
36. 根据你所了解的形象礼仪知识，判断以下衣着搭配不合理的一项______:
A 黑色西装、黑色皮鞋、白色袜子
B 白色T恤、黑色球鞋、黑色袜子
C 白色西装、黑色皮鞋、黑色袜子
D 黑色T恤、白色球鞋、白色袜子
案例（八）
请根据案例（八），回答第37~39题
请看材料一:
一位美国工程师被公司派到德国的分公司。一天，一位德国工程师向正在看制图的美国工程师提出改善新机器的建议时，这位美国工程师想了一下，便做出一个“OK”手势给予回答。没想到德国工程师放下工具就走，并拒绝和这位美国人做进一步交流。原来，“OK”手势对德国人意味着“你是个屁眼儿”。
请看材料二:
一位英国公爵主持一个招待印度某地居民首领的宴会。宴会结束时，侍者为每位客人端来了洗手盆。让人意想不到的是，当印度客人看到那精巧银质的器皿里盛着亮晶晶的水时，以为是英皇室的待客之道，于是端起来一饮而尽。这一举动让英国贵族目瞪口呆，不知如何是好，只是愣愣地观察温莎公爵。
公爵神色自如，不露声色，一边与客人继续谈笑风生，一边也端起自己前面的洗手水，自然地仰起头来一饮而尽。于是，大家也都纷纷地端起自己面前的洗手水，效仿着温莎公爵。
请看材料三:
6
一家日本公司和一家美国公司的代表将在夏威夷进行商务洽谈，双方都想表达对对方风俗和文化的尊重。
美国公司方面要求他们的代表团成员穿着三件套西装，并且在会晤时行鞠躬礼，因为日本人的着装一般比美国正式，而且见面鞠躬是日本传统问候礼节。而日本公司方面则向他的代表团强调美国人很随便，要求着装随便些，见面时同他们握手就行。
因此，双方第一次见面的情景非常有趣：当穿着夏威夷花衬衫的日本代表向前伸出手时，西装革履的美国人却准备行鞠躬礼。
37.根据材料一和材料二, 下列说法正确的是：
A 德国工程师太苛刻,显得没有耐心
B 美国工程师无心之失,不应受责备
C 英国公爵是在装糊涂,丢失了尊严
D 印度地方首领的做法是不失礼貌的
38. 根据你所了解的礼仪知识并结合上述材料,下列情景可能发生的是：
A 材料一中的美国工程师如果一边点头一边做“OK”手势,德国工程师还会生气走开。
B 材料二中的侍者看见洗手盘里的水被喝完时，重新将水端上，这一次温莎公爵率先进行洗手以作示范。
C 材料二中的温莎公爵在宴会结束后,将私下跟那位印度首领解释喝洗手盘水的问题。
D 参照案例三，日本代表团和美国代表团一周后在东京举行第二次会谈，美国方面依然是三件套西装，并在会晤时行鞠躬礼，而日本人则同样穿着夏威夷花衬衫，并在见面时同对方握手。
39. 日本人在初次见面时，一般不会______,这个信息能使初次和日本人打交道的人减少一些会面的尴尬。
A 交换名片
B 主动握手
C 赠送礼物
D 接受礼物
案例（九）
请根据案例（九），回答第40题
逗别人发笑是一种与生俱来的才能，不过即使最风趣、最擅长谈话的人也应该谨慎地使用幽默。在交谈过程中讲笑话时，应该保证笑话的内容不会对任何人造成伤害。有关伦理、种族、宗教或者性别的笑话都可能伤害到其他人的感情，或者给你自己造成负面影响。譬如，普通人可能对“脑瘫”的笑话没有什么感觉，不过如果听笑话的人恰好有残疾的亲戚或朋友，这种笑话无疑像锋利的刀子深深地刺痛他们。此外，你还应该记住，并不是所有的人都能理解你的幽默，特别是那些只有某一特定群体才能理解的内部笑话。所以除非了解对方，否则最好不要在谈话中使用这类笑话。
40. 根据这段话的意思，我们可以推导出：
A擅长讲笑话的人也应谨慎地讲笑话B在与不熟悉的人沟通时不要讲笑话
C在讲笑话时不要讲关于种族的笑话D在听到关于脑瘫的笑话时不应该笑
41.------ 50.
7
职业能力
第一部分言语理解与表达
说明：第51~70题。请根据题目要求，在四个备选项中选出一个正确答案。
51．当看到90年代还比较容易征集到的一些民族服装正在民间退隐，特别是看着民间手工技艺随着艺人
8
的逝去而衰微，杨源深感痛惜的同时也感受到了任务
．．的紧迫性和艰巨性。
这段文字中的“任务”指的是：
A改善民间艺人生活质量 B 传承民族服装制作手艺
C大力保护民族服装文化D大量征集传统民族服装
52．塑料问世后，即被人们广泛地应用到了几乎所有领域。但是，在极大地促进工农业生产发展、丰富和改善人们物质文化生活的同时，它也造成了严重的“白色污染”问题。
对这段文字内容概括最全面的一项是：
A抵制塑料滥用刻不容缓B塑料的应用有利也有弊
C塑料的应用领域非常广泛D广泛应用塑料会污染环境
53．做任何事，刻苦的结语常常是两个字——及格，而兴趣的结语常常也是两个字——出色。
这段文字旨在说明：
A做任何事情都要注重策略与技巧B要想获得成功光有刻苦是不够的
C兴趣往往比刻苦更能带来好成绩D兴趣是出色完成任务的必要条件
54．19世纪中叶后,工艺美术运动在英国兴起。在建筑上，工艺美术运动主张用浪漫的“田园风格”抵制机器大工业对人类艺术的破坏，同时力求摆脱古典建筑形式的束缚。
这段文字旨在说明工艺美术运动：
A兴起的特定历史背景B在建筑风格上的主要观点
C为何要摆脱古典建筑形式束缚D如何抵制机器大工业对艺术的破坏
55．一提起生物进化，映入人们脑海的多半是“物竞天择，适者生存”这八个字。然而，大自然并不只是沿着单一的路线前行，“合则双赢，争则俱败”，体现互助与合作精神的共生或许是影响历史进程的另一重大因素。
这段文字主要谈论了生物进化：
A 是一个极其漫长的历程
B 具有多样性的进化模式
C 对历史进程具有重要影响
D 其过程中或存在共生现象
56．只有把付出看得比获得更重要、更快乐，才能够不计代价，并且摆脱成本与利益的换算公式。付出本身已很使你满足了，所有额外获得的都不过是副产品——带来的意外惊喜。
这段文字旨在强调：
A 要享受付出过程带来的快乐
B 没有利益追逐的人生更快乐
C 付出后并非意味着会有所得
D 没有功利的成功最令人惊喜
57．作家独特的感悟，永远是文学最美丽的甘露。儿童文学作家也是如此。商业大潮催生了不少速成的作品，冲击着儿童文学的理性和人文关怀，导致创新和个性的缺失，而优秀的作品是充满创造性的，它的艺术源泉在于人类的梦想和艺术个性，是天合之作。
这段文字主要阐述的观点是：
A儿童文学作品的市场发展前景广阔B儿童文学应具有创新性和人文精神
C商业化的模式不利于文学创作发展D优秀文学作品需要体现出艺术个性
58．在生活中，我们常会不自觉地给自己戴上望远镜，盯着时隐时现的地方，制定长期发展的宏伟目标。
我们常常看到很远的地方，却总忽视了眼前的阳光明媚、鸟语花香。
9
这段文字旨在传递这样的信息，即：
A 要关注眼前目标而非好高骛远
B 实现当前利益是最现实的诉求
C 长远目标因变数多而很难实现
D 人们经常不屑于做琐碎的事情
59．魔术常常被称作“欺骗的艺术”，人们欣赏魔术正是享受“被骗”的乐趣，感受到暂时忘却现实或超越现实的愉悦。所以，魔术表演看的是魔术的创意、魔术师的演技，而没有必要去追问魔术师设计魔术的过程。
这段文字意在强调：
A魔术因采用了艺术手法而真假难辨B好奇心总是驱使人们揭开事物真相
C人观看魔术是源于逃避现实的心态D“欺骗”正是魔术表演的魅力所在
60．随着机器人的出现和不断发展，人和机器之间的分野日渐模糊，对机器人伦理地位的思考正在成为人类不可回避的价值基点。只有承认机器人是介于动物和人类之间的一种存在，承认其独立的伦理地位和内在价值，保持其存在的完整性，与其和平共处，才能在与机器的结合中发展出恰当的伦理规范。
这段文字主要讨论了：
A机器人与人工智能的市场化B关于机器人伦理地位的思考
C如何看待机器人的社会价值D人类如何与机器人和平共处
61．在网络这个自由的空间里，写微博是公民的一项权益，本来不应。但倘若将微博当作自己随心所欲发泄情绪，甚至是杜撰、散布和传播有损社会公德谣言的完全自由世界时，这不仅是认知上的错误，也说明了自身素质的。
依次填入划横线部分最恰当的一项是：
A 说三道四低劣
B 指手划脚差劲
C 含沙射影缺失
D 推波助澜庸俗
62．明清之际的江南地区可谓生活富庶、商品经济发达、士绅势力强大——在此下，江南士绅出现了“浮躁与突围”的群体行为。他们除了到处结社讲学、求师访友之外，便是饮酒赋诗、寻欢作乐，一股带有颓废意味的奢靡之风弥漫于南方的各个角落——而苏州。
A 氛围唾手可得
B 风气在劫难逃
C 形势近水楼台
D 背景首当其冲
63．利用全球定位系统既能享受生活的便利，又可防止犯罪的发生。但是人们需要在一定程度上个人隐私。如果社会在道德方面更加，有关部门将隐私的暴露压缩到最小限度，那么人们就可以适应新技术带来的社会变化。
A牺牲规范B保护进步C丧失高尚D放弃宽容
64．要将中秋佳节回归传统，就要改变当前节日商业化中的庸俗化，还中秋月以皎洁、寄情的。
当然，中秋佳节并不排斥现代生活方式与商业运作，它们完全可以为传统节日时尚元素，让传统农耕文化孕育出来的节日更多一些时代的色彩。
依次填入划横线部分最恰当的一项是：
A 价值传递
B 本色增添
C 功能彰显
D 象征提供
65．近年来改编者对经典作品没有给予应有的尊重，而是受市场利益驱动，或在思想理念和人物形象的上颠覆了原著，或把经典作品时尚化、浅薄化、庸俗化，尤其是古典名著的新版改编，比起以往的改编缺少了，却增加了搞笑和戏说的成分。
依次填入划横线部分最恰当的一项是：
10
A 设计一贯性
B 演绎原创性
C 定位严肃性
D 理解真实性
66．有些公众人物原本就是事业的成功者，因此不乏崇拜者，其言行举止会地影响着追随者。也就是，弟子们在盲目崇拜中会偶像，晕头转向跟着“师傅”狂热鼓噪。衍生开去，非理性行为与日俱增，这将是社会的悲哀。
A 潜移默化效仿
B 耳濡目染迷恋
C 循序渐进追捧
D 焚膏继晷沿袭
67．相关部门在制订行业标准的时候，不应该是，而是要广泛征求消费者和相关企业的意见，博采各家观点，制定出适合、满足需要的标准。
依次填入划横线部分最恰当的一项是：
A 抱残守缺推广
B 闭门造车应用
C 按图索骥实施
D 墨守陈规掌握
68．体育是人类社会文化生活的重要组成部分，从人类生产劳动中逐步而来的各种体育运动，几乎了人类文明发展的整个历程。
依次填入划横线部分最恰当的一项是：
A 衍生贯穿
B 演化伴随
C 改编见证
D 提炼涵盖
69．如何把握文艺发展主流，结合文艺发展现实，总结以往经验、规律性认识，有力推动文艺创作，是文艺评论的重要优势，也是其的职责。
依次填入划横线部分最恰当的一项是：
A 阐发义不容辞
B 梳理首当其冲
C 形成却之不恭
D 发挥继往开来
70．这是一套专为青少年朗诵选编的爱国主义精品图书，其篇目形式新颖，选文，并且图文并茂，配有的原创漫画，由名家指点朗诵。
依次填入划横线部分最恰当的一项是：
A清新浓墨重彩B精当情趣盎然C翔实精彩缤纷 D 隽永栩栩如生
第二部分逻辑判断推理
（一）常识判断
说明：第71~80题。请根据题目要求，在四个备选项中选出一个正确答案。
71．下列说法正确的一项是：
A 我国古代以少胜多的三大著名战役分别是官渡之战、淝水之战和赤壁之战
B 美国内战爆发的根本原因，在于庄园奴隶制度与资本主义制度之间的斗争
C 中国地势共分四级阶梯，自西向东呈逐级下降趋势，其中四川盆地位于第三阶梯
D 在第二次鸦片战争期间，八国联军烧毁了融汇中外建筑艺术精华的万园之园——圆明园
72．我国《国家赔偿法》规定的行政赔偿方式共有三种，分别是金钱赔偿、恢复原状和：A恢复名誉 B 返还财产 C 撤销决议 D 精神抚慰
73．“礼之用，和为贵”是谁提出的思想？
A 孔子
B 孟子
C 墨子
D 庄子
11
74．世界七大洲按照面积大小排列，顺序正确的一项是：
①亚洲②非洲③欧洲
④南美洲⑤北美洲⑥大洋洲⑦南极洲
A ①②④⑤③⑥⑦
B ①⑤②④⑦③⑥
C ①⑤②③⑦④⑥
D ①②⑤④⑦③⑥
75．在现代健康理念中，有氧运动一直备受健身教练推崇，其中关于“有氧运动”说法最准确的一项是：
A 在户外参加竞技性和技巧性体育锻炼
B 在氧离子密度高的大自然中进行健身运动
C 在健身房跟着教练进行大运动量的健身运动
D 在一般环境下进行较长时间的小运动量健身运动
76．我国水能资源最丰富的两条河流是：
A 长江、黄河
B 长江、珠江
C 长江、松花江
D 长江、雅鲁藏布江
77．下列说法正确的一项是：
A 黄土高原与四川盆地之间是昆仑山脉
B 昭君出塞加强了中央政权对西域的行政管理
C 《大学》、《中庸》、《论语》、《孟子》“四书”之名源自南宋朱熹作《四书章句集注》
D 在社会主义建设时期改造资本主义工商业先后经历了个别企业公私合营、初级形式国家资本主义、
全行业公私合营三个步骤
78．下列关于生活常识的说法有误的一项是：
A 人体80%的热量是从头部散发的
B 人体肌肉剧烈运动后产生的酸痛感是由乳酸引起的
C 汽车的防雾灯发出的是红光，因为红色穿透力最强
D 一杯热水和一杯普通温度的水同时放在冰箱里热水先结冰
79．下列说法正确的一项是：
A 牛郎星是天琴座中最亮的一颗恒星
B 第一次探月的阿波罗号在飞离地球4天后才到达月球
C 位于泰国曼谷的吴哥寺是世界上最大的印度教寺庙建筑群
D 为管辖台湾地区元朝和清朝都采取了“改土归流”的政策
80．我国古代赋税制度经历了多次变革，按照先后顺序排列正确的一项是：
A 方田均税法、两税法、摊丁入亩、一条鞭法
B 一条鞭法、两税法、方田均税法、摊丁入亩
C 两税法、方田均税法、一条鞭法、摊丁入亩
D摊丁入亩、两税法、方田均税法、一条鞭法
（二）逻辑判断
说明：第81~90题。每题给出一段陈述，这段陈述被假设是正确的，不容置疑的。要求根据这段陈述，选择一个正确答案。注意：正确答案应与所给陈述相符合，不需要任何附加说明即可从陈述中直接推出。
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81．有专家认为，特殊的地理地貌类型、极少的降水、极端的干旱气候是形成我国北方沙漠荒漠的罪魁，而不合理的人类活动只是加剧和加速了沙漠、荒漠形成的过程。
根据这段文字可以推论出：
A 人类活动对自然环境影响不大
B 北方荒漠化地区人口严重超载
C 我国北方荒漠化主因是大自然变迁
D 退耕还林对防治荒漠化具有积极的现实意义
82．人皆有弱点，但弱点不同于缺点。缺点是行为道德上的不足之处，然而弱点大都是心理性格上的不如人处，这些与人自身的天生禀赋、性格、体质与阅历有关。若缺点可以改正克服，那么弱点则是与生俱来的，说不定还要伴人一生。
从这段文字可以推出：
A 缺点通常会导致弱点B任何人都有自身的缺点
C人们无法改正克服自身弱点D懦弱的性格通常是与生俱来的
83．菠萝中含有一种蛋白质水解酶——菠萝蛋白酶，这种蛋白酶吃到胃里后常引起过敏反应，表现为腹痛、恶心，患有荨麻疹，严重的还会发生呼吸困难及休克。所以，菠萝不能食用。
以下哪一项如果为真，最能削弱上述结论？
A 研究表明菠萝汁对人的皮肤和口腔黏膜毫无刺激性
B 专家指出放入盐水浸泡后菠萝蛋白酶含量就会降低
C 实验证明在100℃水中菠萝蛋白酶就会被完全破坏
D 研究表明菠萝蛋白酶对不同体质人群的影响有差异
84．在现代法治社会，与对某种有争议言行的道德谴责相比，普通公民的隐私权显然应处于更高的保护地位。包括“人肉搜索”在内的各种网络表达方式，尽管是公民言论和信息自由的表现，但也要遵守底线。
根据这段文字可以推知，“遵守底线”是指：
A 不能侵害他人的合法权益
B 只对恶劣言行进行道德谴责
C 每个网民隐私权都应受到保护
D 法治社会中公民享有言论自由
85．要让公民自觉地为“老、弱、病、残、孕”等特殊人群让座，最根本的是应该培养公民的良好素质，让文明意识渗透到公民的血液中，进而体现在具体的行动上。如果政府用条律去强迫人们遵守道德，往往会适得其反，事倍功半。
以下哪一项如果为真，最能削弱上述划线部分的观点？
A 实践中强制规定很难被贯彻执行
B 提高公民素质是一项长期的工程
C 强制规定实施后公民都自觉让座
D 公民素质不应该用条律加以引导
86．随着中国社会经济和文化的发展，人们的生活方式已有了显著改变，尤其体现在饮食习惯和体育锻炼等方面。据2007年中国营养与健康调查显示，高血压、糖尿病等非传染性疾病在过去的10年中已有了显著的增加，中国人正常的锻炼时间仍然很少，这对于营养的摄取与身体的健康并不有利，虽然人们已经有意识地降低了膳食中脂肪的摄入量。
以下哪项可以通过这段文字推出？
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A 经济文化的发展推动了人们对营养和健康的重视
B1997年以前，非传染性疾病的发展趋势较为缓慢
C 人们的生活方式对于预防传染性疾病的影响不大
D 在营养与健康方面，体育锻炼比注意饮食更有益
87．研究表明，每天只睡4个小时的人体重会超过正常睡眠的人大约5%。所以，长期睡眠不足会导致体重增加。
以下哪一项如果为真，最能支持上述结论？
A 经常失眠的人会消耗更多的脂肪和热量
B 睡眠质量良好的人体重指标通常都处于正常水平
C 睡眠不足会使促进脂肪增长的饥饿激素含量增加28%，此时人更容易感到饥饿
D睡眠不足会使具有抑制食欲、增加能量消耗及抑制脂肪合成的瘦蛋白含量减少
88．美国心理学家曾经做过一个很有代表性的试验：让志愿者闻一闻首次跳伞者跳伞前流出的汗液，同时对志愿者的脑部进行扫描，结果发现志愿者大脑内负责恐惧的区域确实显出了兴奋的迹象，而志愿者本人并没有感到恐惧。
这个实验结果可以用来说明：
A 气味能够传递大量的信息B人的意志力有时可以战胜本能
C恐惧是一种人类与生俱来的本能D有时人类行为会受到某种气味的左右
89．近日，曾经风靡一时的呼拉圈又走进群众的业余生活。但有专家认为，转呼拉圈运动量不大，难以达到运动效果，而且易造成不良后果。
以下哪项如果为真，最能支持上述观点？
A 呼拉圈运动简便易行B转呼拉圈容易造成腰肌劳损
C喜爱呼拉圈运动的人越来越少D延长转呼拉圈时间可提高运动效果
90．不少人认为，全民公决的结果不完全反映民众对一体化的看法，其中夹杂经济发展、国内政治等诸多复杂因素，不乏以“一己之私”抵制一体化的现象，并不能体现真正的民主，而由议会或政府来代表人民说话可能更合适一些。
以下哪一项如果为真，最能削弱上述观点？
A 议会或政府无法真正代表民众意愿
B 那些民众抵制一体化都是为了私利
C 政治经济对全民公决结果影响有限D只有全民公决才能体现出真正民主
（三）类比推理
说明：第91~100题。每道题先给出一组相关的词，要求你在四个备选项中找出一组与之在逻辑关系上最为贴近、相似或匹配的词。
91．文具盒：圆珠笔
A 墙壁：相框
B 车厢：餐桌
C 公园：游客
D 电脑：文件
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92．盗版：索赔
A 锻炼：强壮
B 读书：充实
C 捐赠：感激
D 比赛：夺冠
93．面粉：饺子
A 木材：家具
B 纸张：课本
C 水泥：房子
D 丝绸：衣服
94．股票：融资
A 彩票：公益
B 合同：权利
C 证书：荣誉
D 车票：乘车
95．羡慕：嫉妒
A 喜悦：兴奋
B 外向：浪漫
C 支持：服从D干净：洁癖
96．里程碑：路程
A沙漏：时间B竹简：书写C洞箫：乐器D工资：福利
97．引擎：动力：车
A舵：方向：船B珊瑚：装饰：岛屿
C屏幕：显示：电脑D相片：纪念：旅游
98．支票：凭证：支付
A图腾：标志：崇拜B灯塔：航标：避险
C血压计：仪器：诊断D窑洞：建筑：保暖
99．（）：树木相当于毛衣：（）
A 纸张羊绒B煤炭服装 C 轮船棉花D年轮厂家
100．（）：相册相当于信件：（）
A回忆沟通 B 照片邮箱 C 礼品信息D摄影交通
全国职业核心能力认证测试（礼仪训练—原理分析与职业能力）
到此结束！
全国职业核心能力认证测试样卷答案
全国职业核心能力认证测试样卷（礼仪训练—原理应用与职业能力）答案1~5 ADDBA 6~10 CCCCD
21~25 CDDCA 26~30 BDBAD
31~35 ADDCC 36~40 ADABA
51~55 CBDCB 56~60 AAACB
61~65 AABDB 66~70 ACDCC
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71~75 BAADB 76~80 DCBCD
81~85 BCAAB 86~90 ACBBB
91~95 DACCA 96~100 CBDAC
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服务礼仪实训心得3篇 篇一：服务礼仪实训心得 6月14日参加了总行组织的服务礼仪实训，使我有幸聆听了专业资深专家具有国际标准水准的讲座，接受指导，她们在服务礼仪课程中所陈述的内容，使我深有感触。 作为一家正向国际业务进军的服务性金融企业，不仅要具有先进的设施，舒适的装潢，优雅的环境，更要拥有优质良好的服务，然而这些服务的前提是必须给客人留下良好的第一印象，我个人认为，好的第一印象是从初见客人的礼仪开始的。 应该说，我们每一位员工都懂得最基本的礼仪礼节，但在具体的接待服务工作中，不是我们淡忘了礼仪礼节，就是礼仪礼节做不到位，或者无法明显地表达出来。在这次实训
中，老师们讲授了：学会去赞美、发现别人的优点，学会倾听和微笑;学会着装庄重，举止得体，彰显职业品味;了解交际要点，提高交际能力，把握每一个机会，不错失优良客户;提升职业公信度，赢得客户的信赖，增加客户;用包容的心态去看待事物，通过塑造个人的职业形象，提升银行公众形象。总之，要设法使我们的礼仪礼节和良好的服务能够给客户留下美好的印象。 为了切实规范服务行为，我们必须按实训中所讲的服务礼仪要求，努力让自己的规范服务成为习惯，做到标准化、正规化，在为客户提供优质服务的同时，体现自身服务的价值，展示良好的个人修养，通过个人的专业形象与风度，加上周到的服务，提升客户感知的银行形象。 篇二：服务礼仪实训心得 服务礼仪是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单地说，就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。
通过这次实训，我收获丰富，感受深刻。xx国际黄经理给我们授课的内涵十分丰富，无论是对我的工作，还是对我的人生都有新的启发和认识，让我重新审视自己，提升自我，教会了我应该如何规范自己，成为一个真正的服务人。 服务礼仪，看似简单，其实不然，正如黄经理所讲的是服务人员在与顾客接触或提供服务过程中应遵守的交往艺术，是一门学问。黄经理说以前我们都说顾客是上帝，现应改为顾客是朋友，因为对上帝只是一味地服从，而对朋友，你会处处为他着想，这是体现了我们金钥匙的满意加惊喜，也就是我们对客人要真心实意，不是像机器人般机械化地运作，这样，客人体会不到我们的真诚，热情，所以要打动顾客就要做到黄经理所说的那几点:解决问题，兑现承诺、陪同办理、细节人性化、服务快捷、给予外部咨询、有形产品令人放心。这些都是很重要的，要是我们能做到这些，就一定能让客人称心满意。还有黄经理讲到的换位原则，要站在客人的立场上看问题，就会想怎样的服务才是让人满意的，我们就会有服务意识，全心全意为客人服务。当客人向我们提出意见或不满时，我们不应该把其当作麻烦，一味地埋怨，
[个人礼仪的仪态训练方法]仪态训练 个人礼仪，作为一种社会文化，不仅事及个人，而且事关全局。所以个人礼仪的教育十分重要。下面是给大家搜集的个人礼仪的仪态训练方法文章内容。 社交场合采用最多的姿态。 (一)就坐姿态 即走向座位直到坐下这一过程。 1、注意顺序两种：优先尊长 同时就坐(用于平辈、同事、朋友之间) 2、讲究方位 无论从正面、侧面、背面走向座位，都讲究左进左出，尤其在正式场合要遵守。 3、落座无声
4、入座得法 5、离座谨慎 (二)坐定的姿势 1、根据座位高低，调整姿态。 “浅坐”。 2、坐定时，上身一般保持端正，而腿、脚的姿势却可以有较多的变化。常见的姿势： 正襟危坐式垂腿开膝式双腿叠放式 双腿斜放式双脚交叉式双脚内收式 前伸后曲式大腿叠放式 其中，男女通用的姿势有：正襟危坐式，大腿叠放式，前伸后曲式等。
女士专有的姿势有：双腿叠放式，双腿斜放式，前伸后曲式。 男士专有的姿势有：垂腿开膝式。另外，在一些正式场合，人们总会感到紧张局促，表现出来的姿势是双脚内收。因此，尽量少出现这种姿势，可以给人镇定的印象。如果实在紧张，采用这种姿势，可以缓解心理压力。 1、体态：直立，挺胸，收腹，略为收臀，平肩，直颈，下颌微向后收 2、表情：两眼平视，精神饱满，面带微笑 3、上身： 两臂自然下垂，手指自然弯曲; 两手可在体前交叉，右手放左手上，肘部略外张 男性必要时可单手或双手背于背后 4、腿部：两腿直，膝盖放松，大腿收紧上提，身体重心落于前脚掌
5、男性：双脚可微微张开，不超过肩宽 6、女性：脚成v型，膝和脚根应靠紧;身体重心尽量提高 女士应避免的站姿 两脚交叉站立双手/单手叉腰 双臂交叉抱于胸前双手插入衣袋或裤袋 身体抖动或晃动 也称走姿。与其他姿态相比，处于动态之中，体现人类的运动之美和精神风貌。从总体上讲，属于人体的综合性活动，但侧重点在脚步上，所以也称为步态。行姿总的要求：矫健、优美、匀速。 辨析：行姿总的要求不慌不忙，是否缺少个性和朝气?如何用礼仪的观点解释? 1、基本行姿
《形体礼仪》课程 教学大纲 课程代码： 课程名称：形体礼仪 学时学分：20学时/2学分 先修课程：礼貌礼仪 适用专业：各个专业 推荐选用教材：《形体训练》，常薏主编，高等教育出版社； 《形体训练》，张岚主编，旅游教育出版社； 《形体仪容训练》，靳梅媚主编 一、课程的地位、目的和任务 形体礼仪训练是服务与管理专业的一门主干专业课程。本课程的主要任务是使学生了解形体仪容训练基本知识，并对其进行基本功、健美、舞蹈等训练，使学生掌握形体仪容训练的基本知识、基本技术、基本能力，从而提高对形体美的鉴赏力、表现力和创造力，将形体语言较为恰当的运用于实际工作。 二、本课程与相关课程的联系与分工 本课程以模拟互动的方式讲解基本礼仪、饭店接待礼仪、会议接待礼仪、国际交往礼仪等服务技术。通过本课程的学习，使学生掌握服务接待业的基本礼仪与技术，同时培养学生的实际操作能力和自律精神，为学生学习相关的旅游管理课程奠定知识和素质基础；同时掌握对外交往时一般的礼节礼貌，熟悉参加交往活动的礼节礼貌；掌握礼貌服务，尤其是旅游业务部门的礼貌服务，如何进行礼貌教育，提高礼貌修养，为了解旅游行业的工作性质以及职业素养打好基础。 三、教学基本要求 1、掌握对外交往时的一般礼节礼貌服务，尤其是服务行业的礼节服务，进行礼 貌教育，提高礼貌修养，为今后从事行业管理工作打好基础。 2、掌握社交及服务礼仪的基本概念、常识、基本原理及方法技巧，为今后从行 业管理工作塑造良好形象、提高服务艺术，奠定坚实的基础。 3、掌握服务礼仪中对形体塑造的具体要求，提高学生对形体美的鉴赏、表现和 创造的能力，培养个人的良好身体素质以及职业素养，能将形体语言恰当运用于实际工作。 四、教学内容与要求 第一章概述（理论） 教学目的和要求： 本章讲述的形体仪容训练有关的概念以及形体美的理解和社会功能，旨在引导学生按照美的规律塑造自己，促进身心健康协调发展。提高审美能力和美的表现力。
个人礼仪的仪态训练方法 社交场合采用最多的姿态。 (一)就坐姿态 即走向座位直到坐下这一过程。 1、注意顺序两种：优先尊长 同时就坐(用于平辈、同事、朋友之间) 2、讲究方位 无论从正面、侧面、背面走向座位，都讲究左进左出，尤其在正式场合要遵守。 3、落座无声 4、入座得法 5、离座谨慎 (二)坐定的姿势 1、根据座位高低，调整姿态。 “浅坐”。 2、坐定时，上身一般保持端正，而腿、脚的姿势却可以有较多的变化。常见的姿势： 正襟危坐式垂腿开膝式双腿叠放式 双腿斜放式双脚交叉式双脚内收式 前伸后曲式大腿叠放式 其中，男女通用的姿势有：正襟危坐式，大腿叠放式，前伸后曲式等。
女士专有的姿势有：双腿叠放式，双腿斜放式，前伸后曲式。 男士专有的姿势有：垂腿开膝式。另外，在一些正式场合，人们总会感到紧张局促，表现出来的姿势是双脚内收。因此，尽量少出 现这种姿势，可以给人镇定的印象。如果实在紧张，采用这种姿势，可以缓解心理压力。 1、体态：直立，挺胸，收腹，略为收臀，平肩，直颈，下颌微 向后收 2、表情：两眼平视，精神饱满，面带微笑 3、上身： 两手可在体前交叉，右手放左手上，肘部略外张 男性必要时可单手或双手背于背后 4、腿部：两腿直，膝盖放松，大腿收紧上提，身体重心落于前 脚掌 5、男性：双脚可微微张开，不超过肩宽 6、女性：脚成v型，膝和脚根应靠紧;身体重心尽量提高 女士应避免的站姿 两脚交叉站立双手/单手叉腰 双臂交叉抱于胸前双手插入衣袋或裤袋 身体抖动或晃动 也称走姿。与其他姿态相比，处于动态之中，体现人类的运动之美和精神风貌。从总体上讲，属于人体的综合性活动，但侧重点在 脚步上，所以也称为步态。行姿总的要求：矫健、优美、匀速。 辨析：行姿总的要求不慌不忙，是否缺少个性和朝气?如何用礼 仪的观点解释? 1、基本行姿
《酒店服务礼仪》课程教学大纲 一、课程性质 《酒店服务礼仪》课程是经济管理系酒店管理专业核心技能课程。根据高职 的办学定位和我专业的人才培养目标，本课程注重饭店职业能力的培养，主要培养学生从事饭店服务工作的基本礼仪和基层的管理能力，同时，作为高职学生其专业技能、通用技能、核心能力三种能力缺一不可，而饭店业是礼宾礼仪的发源行业，并且是从业者应该具备的专业技能。同时，礼仪课程还担负着与人交流、与人合作、解决问题、自我学习、革新创新等高职人才必备的核心能力的培养，酒店服务礼仪课程注重在行业岗位教学中渗透穿插对学生内在、关键的养成，当职业、岗位发生变更时，这种能力依然存在，从而使学生能够重新获得新的知识成为新的技能。 二、课程的教学目标 本课程的教学目标是：《酒店服务礼仪》是一门实用性很强的课程，通过对该门课程的学习，应使学生注重礼仪素质的培养，掌握酒店服务礼仪的基本知识和在生活中的使用，为今后从事任何工作打下牢固的基础。 课程的具体教学目标分以下三部分： （一）知识目标：熟练掌握酒店服务礼仪的基本知识
（二）能力目标：提高学生灵活运用礼仪规范的能力 （三）素质目标：具备饭店服务礼仪素质 三、教学内容及要求 （一）理实一体教学内容 内容一酒店服务礼仪概述 授课学时： 4（2+2） 基本要求： 1．了解酒店服务礼仪的社会作用 2．理解 3. 掌握酒店服务礼仪的概念 重点： 1. 酒店服务礼仪的概念 2. 酒店服务礼仪的作用难点： 1. 酒店形象塑造 2. 酒店服务礼仪的基本理念实训内容：通过图片演示掌握酒店服务礼仪的特征 内容二服饰礼仪授课学时： 5（3+2）基本要求： 1. 了解酒服饰的色彩 2. 了解西服饰的色彩 3. 了解饰品搭配的原则 4. 理解常用的服饰搭配方法； 5. 理解常用的服饰搭配方法 6. 掌握着装原则 7. 掌握着装原则 重点： 1. 色彩的配置原则 2. 工服与礼服的区别 3. 西装穿着时的要领；饰品的搭配 难点： 1. 着装原则
《客运服务礼仪》课程教案 一、课程定位 《客运服务礼仪》主要培养从事城市轨道交通客运服务相关工作的专业应用型人才。是城市轨道交通运营管理专业的一门行业通用能力课程，旨在培养学生良好的服务意识和服务心理，塑造良好的职业形象，陶冶学生的职业情操，使学生具有较强的表达能力和人际沟通能力，熟悉客运服务岗位群的礼仪需求，提高学生的综合职业素养。帮助学生了解客运服务业相关从业岗位的接待工作，牢固树立“宾客至上”的观点，自觉讲究礼貌礼节，切实做到文明接待、礼貌服务、诚实守信、善于沟通和合作。培养学生良好的职业意识，注重自身职业形象的塑造，并能把握角色心理，分析客我关系，有较强的人际交往能力和抗挫折能力。 二、课程总目标 1.知识目标： （1）理解城市轨道交通服务礼仪的基本知识 （2）掌握城市轨道交通服务人员的职业礼仪 （3）理解城市轨道交通服务人员的仪容神态礼仪、服饰礼仪、仪态礼仪和沟通礼仪 （4）掌握城市轨道交通车站客运服务礼仪、乘客投诉处理和服务的质量评价 2．能力目标： （1）有良好的职业意识，能以服务为宗旨，吃苦耐劳、文明服务 （2）注重自身形象塑造，具有良好的职业形象和心理素质 （3）能把握角色心理，分析客我关系，有较强的人际交往能力和抗挫折能力 （4）具有较强的语言表达能力。 3. 素质目标： （1）培养学生独立学习，与人合作，沟通交流能力。 （2）培养学生相互帮助精神，使之具有团队意识。 三、重点、难点章节及内容
单元三城市轨道交通服务人员的仪容神态 第一节服务人员仪容仪表的基本要求 第二节服务人员仪容仪表修饰的原则和要求 第三节服务人员的卫生习惯和行为习惯 第四节服务人员神态的具体要求 单元五城市轨道交通服务人员的仪态礼仪 第一节面部礼仪 第二节站姿 第三节坐姿 第四节行姿 第五节蹲姿 第六节手势 单元六城市轨道交通服务人员的沟通礼仪 第一节会面礼仪 第二节电话礼仪 第三节交谈礼仪 第四节引导礼仪 单元七城市轨道交通车站客运服务礼仪 第一节城市轨道交通车站客运服务人员的基本要求 第二节乘客服务中心的服务 第三节站厅服务 第四节站台服务 第五节车站应急服务与特殊乘客服务 第六节列车司机服务 第七节车站维修人员服务 第八节车站客运服务技巧 四、实践环节和内容总体设计 （一）主要环节安排
个人礼仪的仪态训练方法 个人礼仪的仪态训练方法：坐姿 社交场合采用最多的姿态。 (一)就坐姿态 即走向座位直到坐下这一过程。 1、注意顺序两种：优先尊长 同时就坐(用于平辈、同事、朋友之间) 2、讲究方位 无论从正面、侧面、背面走向座位，都讲究左进左出，尤其在正式场合要遵守。 3、落座无声 4、入座得法 5、离座谨慎 (二)坐定的姿势 1、根据座位高低，调整姿态。 “浅坐”。 2、坐定时，上身一般保持端正，而腿、脚的姿势却可以有较多的变化。常见的姿势： 正襟危坐式垂腿开膝式双腿叠放式 双腿斜放式双脚交叉式双脚内收式 前伸后曲式大腿叠放式 其中，男女通用的姿势有：正襟危坐式，大腿叠放式，前伸后曲式等。 女士专有的姿势有：双腿叠放式，双腿斜放式，前伸后曲式。 男士专有的姿势有：垂腿开膝式。另外，在一些正式场合，人们总会感到紧张局促，表现出来的姿势是双脚内收。因此，尽量少出现这种姿势，可以给人镇定的印象。如果实在紧张，采用这种姿势，可以缓解心理压力。 个人礼仪的仪态训练方法：站姿 1、体态：直立，挺胸，收腹，略为收臀，平肩，直颈，下颌微向后收 2、表情：两眼平视，精神饱满，面带微笑 3、上身： 两臂自然下垂，手指自然弯曲; 两手可在体前交叉，右手放左手上，肘部略外张 男性必要时可单手或双手背于背后 4、腿部：两腿直，膝盖放松，大腿收紧上提，身体重心落于前脚掌 5、男性：双脚可微微张开，不超过肩宽 6、女性：脚成v型，膝和脚根应靠紧;身体重心尽量提高 女士应避免的站姿 两脚交叉站立双手/单手叉腰 双臂交叉抱于胸前双手插入衣袋或裤袋 身体抖动或晃动 个人礼仪的仪态训练方法：行姿
《礼仪与形体训练》作业：商务接待与拜访的情景剧剧本 题目商业礼仪接待 组别第八组组员庄佳曼郭思婉赵菁菁薛思正欧建文李舰 剧情A公司与B公司对场地出租合同的签订进行竞争，发生的一系列故事 填写剧本内容：（包括剧情、角色和礼仪的相关知识、接待和拜访的路线，场地布置） 小组成员任务分工 欧建文收集资料，参与讨论薛思正收集资料，参与讨论 李舰收集资料，参与讨论郭思婉收集资料，参与讨论 赵菁菁收集资料，参与讨论庄佳曼整合资料，制作文档 小组成员简介： 薛思正饰夜场总经理薛总 郭思婉饰夜场经理助手小郭 欧建文饰A品牌销售经理欧经理 李舰饰B品牌销售经理李经理 赵菁菁饰某宾馆迎宾小姐 庄佳曼饰服务员 场景一 迎接 迎来送往，是社会交往接待活动中最基本的形式和重要环节，是表达主人情谊、体现礼貌素养的重要方面。尤其是迎接，是给客人良好第一印象的最重要工作。给对方留下好的第一印象，就为下一步深入接触打下了基础。迎接客人要有周密的布署，应注意以下事项:： 握手的礼仪：握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。 握手的方法：不论是个人习惯还是一贯使用左手这握手时务必使用右手。年轻者、职务低者被介绍给年长者、职务高者时，应根据年长者、职务高者的反应行事，即当年长者、职务高者用点头致意代替握手时，年轻者、职务低者也应随之点头致意。和年轻女性或异国女性握手，一般男士不要先伸手微笑致意或问好，多人同时握手时应顺序进行，切忌交叉握手。在和女士握手时，男士要等女士先伸手之后再握，如女士不伸手，或无握手之意，男士则点头鞠躬致意即可，而不可主动去握住女士的手；在和长辈握手时，年轻者一般要等年长者先伸出手再握;在和上级握手时，下级要等上级先伸出手再趋前握手。另外，接待来访客人时，主人有向客人先伸手的义务，以示欢迎；送别客人时，主人也应主动握手表示欢迎再次光临。送名片的礼仪：当你与长者、尊者交换名片时，双手递上，身体可微微前倾，说一句“请多关照”。你想得到对方名片时，可以用请求的口吻说：“如果您方便的话，能否留张名片给我？”作为接名片的人，双手接过名片后，应仔细地看一遍，千万不要看也不看就放入口袋，也不要顺手往桌上扔。
持续一周的服务礼仪实训结束了，这一周可以说是累但快乐着，受益良多。现在回顾这一周实训的点点滴滴，以便总结其中的得失。我们的实训是按小组进行的，目的是除了训练我们的个人服务礼仪，还要培养我们的团队意识和小组合作精神。我们小组成员是组长王轩，小组成员黄昌杰、向环作、孔娇熙、胡晓媛、李灵芝以及本人程银。 周一上午大家穿着正装兴高采烈地到了实训室。由于是第一次穿正装，大家都很兴奋。女生穿着正装看起来更漂亮，更有职场气质了。而我们男生穿着西服，打着领带也更成熟更帅气了。大家各自照着镜子，整理着自己的衣服。老师来了，大概地讲了一下这一周的实训任务及要求，然后就让我们班男生登上舞台，对我们的着装有进行了一下点评。我们十三个男生巨大部分都是穿双排扣。老师说说双排扣可以系上面那粒扣也可以系下面那粒扣。但是，正式场合还是系上面那粒扣合适。杨栋穿的是一粒扣的西装，老师说一粒扣可以扣也可以不扣，正式场合还是扣一下。我自己穿的是三排扣的西服。老师说三排扣可以全扣也可以只扣上面两排扣。这就是我在实训是对西服纽扣所学习到的相关知识。 男生退下舞台后，老师就开始布置当天的任务。任务是将学过的礼仪知识，包括站姿、坐姿、握手礼仪、递交名片礼仪，介绍礼仪，欢迎礼仪，引领礼仪等等糅合起来表演。我们小组排练时很积极，大家各抒己见，我们集思广益，排练的很辛苦。某个环节没有做到位我们就反复的练习。第一天大家感觉都很累。到了下午表演的时候，我们发现，虽然我们排练的时候已经很努力，很用功了，但是与其它小组还是有不小的差距。我们小组在表演的时候整体动作还是比较整齐的，但是中间有一个环节我忘记了，所以有点尴尬。另外，我们小组做得比较简单，时间也比较短，没有什么特色。所以，我们还有很多方面需要向其他小组学习的。乐观点说，我们还有很大的进步空间。 周三上午，我们训练了两个案例。一个是一个签约全过程。第二个案例是模仿一对夫妇去4s店买车的过程。 周四上午我们去的比较晚，十点才到那。老师把我们周五要表演的案例要求给了我们。让我们小组讨论，下午自己找场地练习，周五早上直接进行表演。下午我们找了一个空教室就练习了起来，从一点半一直练到快六点，大家都很辛苦。但是，我们这次都很认真，一定要做好，做到位，做得丰富一点，生动一些。 周五上午到那老师又给了我们半个小时准备。大家穿着不同场合的衣服包括正装、休闲装、社交装等进行走秀。我们就是在开始前做了一些简单的准备，效果还不错。我跟王轩向环作穿了休闲装，黄昌杰李灵芝胡晓媛穿了正装。孔娇熙还有周菁熙了社交装。我们做的很努力，很多细节我们都想到了，每个角色的表演、台词的设计都很不错。临场发挥也很好。我们自己很满意，老师也给以了一定的肯定。也还算顺利。。一周最艰难的实训时间我们可以说是顺利圆满度过了。 感谢老师纠正了我们的言行举止，让我们的礼仪得到了充分的提升，同时也感谢我们的组员团结协作，经过这周的实训，我更加坚定了要去做销售人员的信念。我对自己的未来充满信心。
服务礼仪培训方案标准化管理处编码[BBX968T-XBB8968-NNJ668-MM9N]
服务礼仪培训计划与内容 礼貌礼节礼仪强化培训 —微笑、形体强化培训方案 一、培训目的：灌输服务从业人员的礼貌礼仪、行为规范、服务意识思想，培养良好的精神面貌，树立良好的仪容仪表形象，使员工的举手投足更好地满足顾客的心理要求，以达到优化服务质量为目的，美化提升企业整体形象。在员工懂得如何“礼貌待人”前提下，强化员工的“礼貌意识” 二、培训内容：以实际练习为主，综合礼貌用语，规范仪容、仪表、仪态，分别讲授站姿要求、行姿要求、综合动作等内容，按照“迎宾、微笑、问候、让路”四步曲为基础，让员工体现“主动、热情、礼貌、周到”的服务风格（采取如员工排成几队，对面站，相互问好[礼貌用语]、点头、鞠躬，面带微笑，重复训练；配合音乐进行微笑表情训练等方式）。重点讲授下列几项内容： （一）微笑表情训练： 1、笑容练习操； 2、笑容保持操； 3、诱导法表情姿态训练； 4、诱导动作配合练习； 5、音乐诱导练习； 6、忆情诱导练习； 7、服务员的神姿标准如何切忌什么神态 （二）服务综合动作：
1、站姿； 2、坐姿； 3、行姿； 4、走姿； 5、请姿； 6、让路及指引方向； 7、服务手势等。 （三）期间拟穿插安排进行的理论培训根据时间涉及下列内容： 1、服务员的主要职责是什么 2、什么是礼节什么是礼仪什么是礼貌 3、西装礼仪。 4、顶尖销售代表的仪容（女性职业淡装示范）。 5、社交礼仪中的细节提示。 6、礼貌语言在营销中的应用。 7、培训良好的工作习惯。 8、行为举止的礼仪。 9、施鞠躬礼的正确方法 10、介绍的方法及注意事项
《旅游服务礼仪》教学大纲 课程编码：课程类型： 适用专业：旅游管理授课单位：管理工程系 学时：40 学分：3 一、课程的性质、目的与任务： 1、课程的性质： 《旅游服务礼仪》是介绍社交礼仪以及旅游服务专业礼仪知识的一门基础应用性学科；是旅游管理专业学生必修的一门专业基础课。 2、课程的目的： 《旅游服务礼仪》教学的主要目的是通过教师的系统讲授、示范操作与训练，使学生掌握社交及旅游服务礼仪的基本概念、常识、基本原理及方法技巧，为今后从事旅游服务工作塑造良好形象、提高服务艺术，奠定坚实的基础。 3、课程的任务： 本课程的教学，主要要求师生按照课堂讲授与实际训练相结合的方式来理解、掌握旅游服务礼仪知识和技能。通过该课程的学习，使学生理解旅游服务礼仪在个人发展和旅游业中的重要作用与地位、理解和掌握礼仪的基本概念和原理，从而提高今后从事旅游服务接待工作的艺术和水平。 二、教学内容及教学要求 第一章礼仪与服务礼仪 一、教学目的和要求 本章重点介绍了礼、礼貌、礼仪的基本概念，探究了中外礼仪的历史渊源，剖析了利益的原则和特点、功能，以及加强与创新礼仪修养的途径。 二、教学内容 1、礼仪的界定 2、礼仪的发展 3、讲究礼仪的原则与特点
4、旅游服务礼仪的功能 三、教学重点 1、礼仪形成与发展的过程 2、现代礼仪的概念、特征、原则和功能 3、东西方礼仪的不同特点和差异 4、礼仪、礼节、礼貌和修养的概念及礼仪与个人修养的关系 5、创新培养礼仪修养的途径 第二章旅游职业形象礼仪 一、教学目的和要求 本章阐释了职业形象中仪容、仪表、仪态的概念，讲解了化妆礼仪、不同着装礼仪及配饰、仪态礼仪的规范要求。通过学习本章内容，学生应该能够在生活与工作中熟练掌握这些礼仪，树立优雅大方、稳重得体的职业形象。 二、教学内容 1、优美端庄的仪容礼仪 2、得体庄重的仪表礼仪 3、温文尔雅的仪态礼仪 4、接待中的礼节 三、教学重点 1、仪容、仪表的概念及意义、基本要求 2、仪态的概念、基本要求 3、服饰的基本要求、旅游从页人员的形象包装 第三章旅游交往与接待礼仪 一、教学目的和要求 本章主要介绍了在接待过程中常用的最基本的礼仪知识，尤其是对握手礼、介绍礼、鞠躬礼、电梯礼仪、名片礼仪以及致意礼进行了详细的介绍。这些内容是我们目前生活中新兴的交往礼仪。 二、教学内容
服务礼仪训练方法 一、微笑礼仪：习惯性富有内涵的、善意的、真诚的、自信的微笑，如一杯甘醇的美酒，叫人流连酣畅。 训练口号：笑对自己，笑对他人，笑对生活，笑对一切。 训练方法： 1、他人诱导法—同事之间互相通过一些有趣的笑料、动作引发对方发笑。 2、情绪回忆法—通过回忆自己曾经的往事，幻想自己将要经历的美事引发微笑。 3、口型对照法—通过一些相似性的发音口型，找到适合自己的最美的微笑状态。如，“一”“茄子”“呵”“哈”等。 4、习惯性佯笑—强迫自己忘却烦恼、忧虑，假装微笑。时间久了，次数多了，就会改变心灵的状态，发出自然的微笑。 5、牙齿暴露法—笑不露齿是微笑；露上排牙齿是轻笑；露上下八颗牙齿是中笑；牙齿张开看到舌头是大笑。 训练步骤： 1、基本功训练： A 、课堂上，每个人准备一面小镜子，做面部运动。 B 、配合眼部运动。 C、做各种表情训练，活跃脸部肌肉，使肌肉充满弹性；丰富自己的表情仓库；充分表达思想感情。 D 、观察、比较哪一种微笑最美、最真、最善，最让人喜欢、接近、回味。 E 、出门前，心理暗示“今天真美、真高兴”。 2、创设环境训练：假设一些场合、情境，大家调整自己的角色，绽放笑脸。 3、课前微笑训练：每一次礼仪课前早到一会儿，与老师、同学微笑示意，寒暄。 4、微笑服务训练：课外或校外，参加礼仪迎宾活动和招待工作。 5、具体社交环境训练：遇见每一个熟人或打交道的人都展示自己最满意的微笑。试着用微笑化解矛盾，用微笑打动别人，用微笑塑造自我成功的形象。每天早上起床，经常反复训练。 二、眼神训练方案 训练目标：炼就炯炯有神的、神采奕奕的、会放电的、会说话的眼神；同时，学会用敏锐的眼睛洞察别人的心理。 训练口号：眼睛是心灵的窗口，灵魂集中在眼睛里。 眼神是一种更含蓄、更微妙、更复杂的语言。 让亲善的目光成为你建立人格魅力的法宝。 训练方法： 1、学会察看别人的眼色与心理；锻炼自己多采的眼神。
仪态礼仪 教学目的：学生能将规范的站姿、坐姿、走姿、蹲姿运用于生活之中。教学重点：1、站姿和坐姿礼仪。 2、走姿和蹲姿礼仪。 教学难点：学生能将所学的礼仪知识和技能转变成良好的生活习惯。教学方法：示范教学法情景教学法讨论发言法 学时：2 教学设计： 一、导入：美国前总统尼克松曾在1961年就参加过总统竞选，结果败在肯尼迪手下，这与他的礼仪和仪表有关。由这个案例说明礼仪的重要性。同学们，当你每天迈进校门的时候，你是否注意到自己的仪态呢？步骤二：新课导入 仪态美即姿势、动作的美，是人体具有造型性因素的静态美和动态美。包括人的站姿、走姿、坐姿、手势以及表情等等。 二、站姿礼仪 1、理论知识：从正面看，全身笔直，精神饱满，两眼正视（而不是斜视）。两肩平齐，两臂自然下垂，两脚跟并拢，两脚尖张开45度，身体中心落于两腿正中；从侧面看，两眼平视，下颌微收，挺胸收腹，腰背挺直，手中指贴裤缝，整个身体庄重挺拔。 2、训练方法：（配乐）教师示范站姿种类及标准，将两个同性别学生分成一组，按男士或女士站姿的标准背对背站立。将两人的后脑、双肩、臀部、小腿肚、脚后跟紧靠在一起。教师逐个纠正错误，直到大家
都能熟练做到标准站姿。最后将全班同学分若干小组上讲台做站姿表演，大家通过讨论共同评选出男女各若干名最优雅站姿学生。 三、坐姿礼仪 1、理论知识：入座时走到座位前，转身后把右脚向后撤半步，轻稳坐下，然后把右脚与左脚并齐。坐在椅上，上身自然挺直，头正，表情自然亲切，目光柔和平视，嘴微闭，两肩平正放松，两臂自然弯曲放在膝上，掌心向下，两脚平放地面。起立时右脚先后收半步然后站起。如果穿的是裙装，落座时用手指指腹或手背捋裙子。 2、训练方法：（配乐）教师示范站姿种类及标准，每个学生都站在椅子的左前方，老师统一喊口令，按标准步骤入座和起立并依次进行各种坐姿训练，每进行一种坐姿，教师逐个纠正错误，直到大家都坐的标准，再进行下一种坐姿的训练。最后将全班同学分若干小组上讲台做坐姿表演，大家通过讨论共同评出男女各若干名最规范坐姿学生。 四、走姿礼仪 1、理论知识：上身基本保持站立的标准姿势，挺胸收腹，腰背笔直；两臂以身体为中心，前后自然摆动，手掌朝向体内；起步时身子稍向前倾，重心落于前脚掌，膝盖伸直；脚尖向正前方伸出，行走时双脚踩在一条线上。 2、训练方法：（配乐）第一步，由教师喊口令，同学一起做行走辅助训练（摆臂、屈膝、平衡）；然后逐步分解动作练习；最后行走连续动作练习，老师纠正错误。第二步，两人一组自由训练（一个走、一个看），分别纠正错误。第三步，将全班同学分若干小组做走姿表演。最
《高铁服务礼仪实训（校外）》课 程设计指导任务书 题目：高铁服务礼仪实训（校外） 院部：旅游与商务学院 专业班级：16高铁乘务1、2、3、4班 指导老师：王文力、刘娟 姓名： 学号： 使用学期： 武汉交通职业学院教学工作部制
课程编码：04045837 周数：第8、9、10周、第17、18、19周 学分：3学分 学时：72学时 一、实践目的 本校外实践主要针对汉口站站务服务过程中的礼仪要求、服务技巧、对重点旅客服务、手语服务等，以不同岗位的任务目标来实现该实训课程知识目标与能力目标，以任务作为驱动，教、学、做一体化。 具体站务服务岗位任务为：实名制验票、售票、候车区检票放行、出站口检票放行、服务台咨询及母婴室。 在具体的岗位实践中，深入理解服务礼仪在实际中的应用。 二、实践组织 以班级为单位，16高铁乘务1班和3班于教学周2-10周在汉口站进行校外实训；16高铁乘务2班和4班于教学周11-19周在汉口站进行校外实训。其中16高铁乘务1班和3班于第8、9、10周，16高铁乘务2班和4班于第17、18、19周进行高铁服务礼仪实训（校外）。 教学周第2周，16高铁乘务1班和3班进汉口站分配岗位并进行岗前培训。教学周第11周，16高铁乘务2班和4班进汉口站分配岗位并进行岗前培训。根据站方用人需求，将学生分别分配至实名制验票、售票、候车区检票放行、出 站口检票放行、服务台咨询及母婴室这六个岗位。实训指导老师按照教学计划，根据不同岗位的特点，在真实工作环境中指导学生服务礼仪规范和对客技巧。 三、实践内容、时间安排与要求
四、考核评定办法及标准 五、说明 本校外实训是高铁乘务专业教学环节中的重要组成部分。通过校外实训，让学生在真实的工作环境中，熟悉和掌握铁路运输服务的基本流程及相应的礼仪规范。教师的教学组织根据汉口站各岗位工作的需要，在具体指导时间、地点安排上配合站方对实训学生的岗位安排和排班来进行调整。实训成绩根据指导老师和站方两者综合测评的结果确定。
形体礼仪课的重要性 形体礼仪是指人们在各种社会的各种具体交往中，为了互相尊重，在身体姿态方面约定俗成的共同认可的规范。以下是形体礼仪课的重要性，欢迎阅读。 一、引言 形体礼仪内容包括：仪表、谈吐、举止、服饰、行为、形态等方面，用优美的体姿表达礼仪，比用语言更让受礼者感到真实、美好和生动。这些都是人际交往中的细节。教养体现细节，细节展现素质，有时候正是这些细节决定了职场的成败。目前高校已经普及了形体课程，但开设形体礼仪课程的高校很少。各高校应加强形体礼仪课程的建设，提高学生职场形象，为提高学生的社会交往能力，进一步提升职场形象打好基础。 二、加强学生对形体礼仪教育的认识 面对现代社会呈现的多元化和市场对人才的多种需求，形体礼仪也在高速的全面推进，并已进入到了我们的工作生活和学习中。尤其体现在高校中的客运管理、酒店管理、空乘、护理、旅游等服务性、管理性专业中。在严峻的就业形势下，如何保持一颗健康的心态，从容面对各种挑战，至关重要。通过形体礼仪训练的教学，首先要让学生要拥有乐观而稳定的情绪，在学习和生活中既要充满活力，又要心态平
静，言行规范，举止得体。其次，要让学生既能充分认识自己正确对待自己的得失，又能客观、公正地评价他人，并使学生树立正确的目标意识。同时训练学生意志坚强，善于自我克制做到豁达宽容、自尊尊人、言行一致与人保持和谐的人际关系，并在变化的社会环境中能保持良好的心理状态。 三、形体礼仪课程的教学特点和发展趋势 形体礼仪规范虽然具有一定的理论性，但又只有在实践中才能表现出它的真实意义，这就要求在教学中必须注意理论与实践相结合，培养学生实际运用所学理论知识的能力。运用情境教学法，就是利用大学生思维活跃、表现欲强的特点，安排学生进行实践训练，先由教师讲授训练的方法、步骤、要领及注意事项并加以示范，再通过创设情境，让学生扮演各种角色投入其中，提高学生的学习兴趣，活跃课堂气氛，以使学生加深对所学形体礼仪知识的 感性认知。实践证明，形体礼仪教学必须正确把握教育的特点，创造生动多样的教学形式，使形体礼仪课既能发挥综合训练的效果，又能获得潜移默化的美育效果，使其在素质教育中发挥其他课程不可替代的作用。当今的形体礼仪不仅仅是单纯的艺术课，也是当前素质教育的重要组成部分，更是学校可持续发展的特色教育。中共中央的《关于进一步加强和改进学校德育工作的若干意见》指出：“应该提供更多的精神产品，帮助和指导青少年解决在学习、成才、择业、
项目礼仪标准备注 站姿训练站姿 （女） 1、脚部: 双脚自然并拢、脚前端在同一条水平线上；双脚踝部及双膝向内侧并拢；小腿的肌肉由外向内侧收，大腿的肌肉由外向内收， 立腰、收腹收胃、提臀，两肩打开自然下沉，头正颈直，下颌微 收，双耳有向上提拉的感觉。 2、手部: 双手虎口相交，右手在上，左手在下，右手握左手指根部关节，拇指内扣，左手手指外翻，右手食指微翘，双臂下垂形成自 然弧度，双手与身体距离大约1-2厘米。 3、凝视行为: 目光看向远方，微收下颌、面带微笑； 交流站姿 （女） 在与访客交流时，需使用交流站姿。 双脚:双脚自然并拢、脚前端在同一条水平线上；双脚踝部及双膝向内侧并拢。 双手:提至腰际处，右手握左手指根部关节，拇指内扣，双手虎口朝向正上方，双臂自然收回，双手与身体的距离为1—2 厘米。 训练站姿 （男） 1、脚部： 两脚平行分开与肩同宽（以20厘米为宜），脚前端在同一条水平线上，小腿的肌肉由外向内收，大腿的肌肉由外向内收，双 膝向后挺脚底生根，立腰、收腹收胃、提臀，两肩打开自然下沉。 头正颈直，双耳有向上提拉的感觉 2、手部： 左侧手呈半空心拳状态，右手自然搭于左手上，放于腰带处即可。 3、凝视行为 目光看向远方，微收下颌，面带微笑。
项目礼仪标准备注 坐姿 坐姿 （女） 1、腿部 坐于椅子的前2/3处，双脚并拢，脚前端在同一条水平线上，脚踝靠拢，双膝、小腿、大腿并拢，肌肉微收，小腿在与地面 垂直的基础上前伸约15度（尽量向前舒展)。 要点：立腰、收腹、收胃、提臀，呈S形。 2、手部 双手虎口相握，右手在上，左手在下，右手握左手指根部关节，拇指内扣，右手食指微翘（四指成扇形），自然摆放于左 腿上（约中间位置），双臂自然收回。 3、凝视行为 目光在平视的基础上向上10度，面带微笑，露出牙齿，头正颈直，下颌微收，双耳有向上提拉的感觉。 坐姿 （男） 1、腿部 坐椅子的1/2处，双脚平行分开与肩同宽（以20厘米为宜），脚前端在同一条水平线上，小腿与地面垂直的基础上前伸约15 度（尽量向前舒展)，小腿的肌肉由外向内收，大腿的肌肉由外 向内收。头正颈直，下颌微收，双耳有向上提拉的感觉。 要点：立腰、收腹、收胃、提臀，双肩打开自然下沉，肩胛骨 微收 2、手部 双手五指并拢自然放于双腿上，双臂自然收回 3、凝视行为 目光在平视的基础上向上10度，面带微笑，露出牙齿，头正 颈直，下颌微收，双耳有向上提拉的感觉。
服务与礼仪实训案例 刘正 训练 实训目的：掌握接待工作的程序和接待礼仪的要求，熟悉接待环节的具体工作和接待方法。实训场地：仿真公司实训室。根据案例要求布置成公司案场接待场所、沙盘模拟场所、样板房样本场所。场景布置特征要明显。 案例：当前房市正面临游戏规则的新旧变迁，而非过往基于政策反复的路径依赖。这种房市游戏规则的变迁，首先反映为旨在循序渐进重新厘定政府与市场、社会边界的决策层，不会延续过往的政策路径，而趋向于制度重塑。这典型地表现为在放松地产融资渠道管制和限购，并酝酿新一轮土地改革等的同时，正考虑全国范围内推广房产税试点，进而通过包括行政管理体制和财税体制等改革，重塑房市秩序。各行业的礼仪实训，不但规范了员工的个人行为，同时还增强了员工的服务意识，增强企业的经济效益。房地产销售接待礼仪培训课程是主要针对房地产从业人员，包括房地产销售经理、置业顾问、接待、客服、行政人员等研发的课程，主要帮助房地产从业人员提升服务意识掌握销售服务通用礼仪，提高服务工作中的沟通技巧及销售业绩。所以，学习礼仪、应用礼仪，不仅是社会主义精神文明建设的一项重要内容，更是人心所向、大势所趋。作为一个房地产公司，面对当今激烈的市场竞争，应该对公司的礼仪和服务引起足够的重视。 情景一：建屋房地产公司北极星花园项目10月12日开盘，置业顾问小吴，接待客户并引导客户进入售楼处的场景。 人物：置业顾问小吴、案场助手小张、购房者王先生 任务：展现接待客户的全过程。（见面的礼节、介绍、引导至案场的场景） 场景二：王先生在案场，模拟沙盘面前展现了比较大的兴趣，置业顾问小吴在引导王先生在沙盘和楼盘区位图的场景，并引导王先生到洽谈处详细洽谈的 人物：置业顾问小吴、案场助手小张、购房者王先生 任务：完整的展示递接名片、楼盘介绍、入座等礼节 场景三：王先生想去看样板房，小吴把王先生交给案场助理小张，并有小张带领至样板房区的场景 人物：置业顾问小吴、案场助手小张、购房者王先生 任务：王先生离座，人员交接细节的处置，助手引导至样板区的细节处置 实训提示： 一、房地产销售人员形象要求 一般的销售人员是比较注重仪表和装束的，如何取得客户的好感，也全仰仗着个人外表。男性和女性装束要求有分别： 服装：女性服装以职业化为准，大方得体，不穿奇装异服，不得穿拖鞋。装饰：女员工要化淡妆，不得浓妆艳抹，不得留长指甲、涂色油。忌用过多香水或使用刺激性气味强的香水，头发不染夸张颜色。佩戴首饰不要多多益善，首饰选配得当，不戴炫耀饰品。 二、男士服装：男性必须穿西装打领带，夏天穿浅色衬衣配深色西裤，皮鞋保持光亮。西装给人一种庄重的感觉，西装的第一纽扣需要扣住。 头发：头发最能表现出一个人的精神状态，专业的销售人员的头发需要精心的梳洗和处理。头发要常修剪，发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为度，不得留胡须。 眼神：平视；与人交谈注视最佳部位，面部三角区；不要出现轻佻、卑琐、茫然的目光，因为目光是人们交流感情的无形导线。 微笑：是修养的展现，尊重人的表现，心理健康的象征。微笑标准是恰如其分，与仪表举止
《服务礼仪》会考练习卷 项目五准确得体提升言谈技巧 姓名考号得分 一、判断题（每题1分，共20分） （）1.现代服务礼仪中，以人为本、充分尊重他人是顺利进行对客服务的重要条件。（）2.一般情况下，问候是由身份较高者向身份较低者发出的。 （）3.提问要抓住关键，找准时机再提问。 （）4.礼宾服务中应该多提封闭式问题。 （）5.“老家伙”、“老东西”、“老废物”是不尊重客人的低俗语。 （）6.服务员与外宾交谈时，不宜问年龄、收入支出、健康状况等问题。 （）7.许多西方人认为，猫、狗等不是动物，而是自己心爱的伙伴和家庭成员之一。（）8.幽默能活跃气氛，也能缓冲紧张的空气。 （）9.正式场合中多用精确语言，非正式场合中多用模糊语言。 （）10.聆听不需要思维的参与，只需要通过面部表情、肢体动作和语言来回应就行。（）11.在礼宾服务中，“不”的表达需要技巧，以便将客人的失望和不满限制在最小范围。 （）12.在谈话时要控制插话的数量和时间，以免造成客人的不满。 （）13.英国人喜欢交谈距离稍近些，而法国人则恰恰相反，喜欢距离稍远些。 （）14.根据调查，大多数人在等待20分钟后都会有疲劳或烦躁的表现出来。 （）15.在与客人交谈时，客人讲话时用右手摸额头，这表示他不同意你的话。 （）16.聆听的基础是听明白别人在表达什么。 （）17.西方国家的老年人忌讳被人尊为长者。 （）18.语言以“礼”吸引人，以“美”说服人。 （）19.与客人沟通时，服务员要做到视听结合，提供完善的具有针对性的服务。（）20.当客人突然把双脚叠合起来时，暗示了客人的疲惫烦躁。 二、单项选择题（每题1分，共20分） （）1.身体语言需要感受。 A．视觉 B.嗅觉 C.听觉 D.触觉 （）2.一般而言，与外国客人交谈时，彼此之间要保持厘米以上的距离。 A．50 B.60 C.70 D.80 （）3.接受好意应说。
服务礼仪实训总结 一周的礼仪实训结束了，真的感觉跟以前的实训有很大的不同，也感觉自己受益良多。 在平常的生活中，我们接触的比较多的是同学和父母，在跟他们的交流中，我们是不用太注意礼仪的，因为熟悉，所以也就用不着太客套，很随意。然而当我们逐渐步入社会，随着交际圈的扩大，接触的人也就形形色色，这时候，礼仪规范就显得尤为重要。 实训是围绕案例的模拟展开的，这对我们来说是一次挑战，自编自导自演，时间还很紧凑。第一次听老师布置的时候，我们都感觉很有难度，上台模拟的过程是紧张的，几乎每个同学都不适应这种培训方式，但是大家都在认真地完成。当我们小组走向讲台，模拟完我们的案例，我们大松一口气。以后的几天，我们都以这样的方式演绎了礼仪在服务工作中的运用，可以说是越来越熟悉。 在训练电话礼仪的时候，老师随机地抽选两位同学进行处理接电话的各种情况，我感觉我有种大开眼界的感觉，原来小小的接电话的过程都有这么多的讲究。比如，我们平时在家常用的电话用语经常是“喂，哪位”，而在商务规范中，我们必须自报家门“您好，**公司”或“**大学音乐系，你好”。“你好，销售部办公室，我是**。”又比如我们在生活中当对方问起某人在哪里的时候，我们常会脱口而出在哪里，但在工作中，当对方问起上司在哪里时，我们却要仔细斟酌，很可能会因为我们脱口而出的话“李经理去**度假了”而泄露了商业机密，可见，掌握说话的艺术是何等的重要。
最后一天的实训是仪容规范，简单的说就是学会化妆。我们每组推选出了一位模特，由小组成员对其进行化妆。当模特们换上礼服站在台前，我们顿时觉得眼前焕然一新，原来化个简单的淡妆，在职业规范中也那么重要。 通过这次学习，更加深了我对服务礼仪的理解和体会。在今后的服务工作中，我将会把老师传授的经验用到我们的今后的工作当中去，体现对人的尊重、关爱、方便。把所学礼仪用得恰到好处，注重细节，追求完美。
《服务礼仪与服务技巧》 --高端服务礼仪培训大纲 【授课对象】： 服务行业人员 【授课时间】： 6小时/天，共计：2天，12小时 【授课方式】： 讲与演，声与形，练与评的相结合，图与影象,实战与体验的相结合， 实现全程互动、身临其境，迅速突破 ◆分组学习——建立团队，营造氛围，比学赶超 ◆课堂练习——练习、做，建立身体记忆 ◆情境模拟——情境的带入，让学员现场掌握针对性应对方法 ◆案例研讨——在研讨中，激发学员思想的碰撞，巩固知识，学以致用 【课程收益】： 1、全方位提升服务人员的服务行为素养 2、深入剖析服务礼仪背后的价值，让您的员工成为内外兼修的新时代服务达人 3、举止优雅，成为服务的聚焦中心 4、有效的服务行为，助你编织高品质人际网络，助跑事业发展 5、面对不同的服务对象需求，能够灵活应对，让每个员工成为优质服务的代表 【课程大纲】 模块一服务意识或服务意愿动能开拓 一、什么是服务 (一)释义：什么是服务 (二)阐述:服务的构成
二、服务者动力来源 (一)服务面面观 1、从海底捞/迪斯尼看现场服务 2、从海航 /希尔顿看个性化服务 3、从星巴克/苹果看体验式服务 (二)服务者价值感提升 1、从大树的理论看服务者存在感 2、从一抓准的故事看服务者价值感 (三)服务自豪感的提升 三、卓越的服务六心模型 (一) 案例解析：“六心级”服务剖析 (二) 视频讨论：从《我愿意》看到意识的源动力 模块二服务打造“修形”与“修行” 一、客户感知分析 (一)思考：服务的好与坏，什么说了算？ 1、解析：客户感知构成及5项指标 2、思考：客户感知从哪里开始？客户想要收获到什么样的感知？ 3、总结：服务创造优质客户体验 二、服务形象资源力管理 (一)思考：形象是什么？ 1、图例分析：《他们的形象，你们的印象》 2、概念剖析：形象VS角色 3、工具：《形象资源力管理模型》 (二)思考：如何打造职业发型 1、案例研究：男士女士职业合格发型的辨析 2、分析：男士职业发型规范与要求