《危机传播管理》2013年10月考试考前练习题
一、单项选择题
1．下面关于危机的破坏性与建设性的叙述，错误的是（）。
A．危机的破坏性表现为有形损害和无形损害两个方面
B．危机具有"警钟"和"疫苗"的作用
C．危机具有"时势造英雄"的效应
D．危机对于组织来说只有破坏性，没有建设性
2．在转换策略中，转移视线应当遵循的原则是（）。
A．创造性B．公共性C．互惠性D．紧迫性
3．企业在危机爆发之后，不适合的做法是（）。
A．迅速召开新闻发布会，告知真相
B．收集利益相关者的想法
C．邀请第三方机构的介入
D．内部处理，不公开，希望事件能最小化
4．以下哪一项体现了传统线下媒体在微时代危机中的作用（）。
A．广告收入下降
B．用户持续增加
C．关注微博信息、发现新闻线索
D．以上都不对
5．下面关于危机评估子系统的叙述中，错误的是（）。
A．危机评估结论是制定危机管理策略的根本依据
B．危机评估结论对危机管理的成败起到了决定的作用
C．危机评估报告的起草者要对其科学性、真实性和准确性负责
D．危机评估结论一般以口述的形式表达
6．在危机的告知策略中，充分告知需要寻找的最适宜的人是（）。
A．新闻发言人
B．利益相关者
C．组织的普通员工
D．企业的消费者
7．以下哪些不是我国企业当前面临的主要危机类型（）。
A．产品危机B．服务危机C．财务危机D．以上全都正确
8．下面不属于危机预警系统的是（）。
A．危机监测子系统
B．危机评估子系统
C．危机预报子系统
D．危机处理子系统
9．如果身处危机之中的企业做出的对外回应出现了错误，该企业应该如何做（）。
A．坚持错误B．及时纠正错误
C．发布大量其他信息，冲淡错误信息影响D．以上都不对
10．关于危机后阶段回应表述正确的是（）。
A．组织机构仍处于高强度媒体关注中
B．组织机构应当兑现前一阶段的承诺
C．组织机构可以高枕无忧了
D．以上都不对
11．以下哪个危机的定义最全面（）。
A．那些令公司成为广泛关注对象的负面事件
B．威胁决策者的根本目标、出乎决策者的意料、并需要快速反应的一种形势
C．对一个社会系统的基本价值和行为架构产生严重威胁，并且在时间性和不确定性很强的情况下必须作出关键性决策的事件
D．对由组织外部环境变化或内部管理不善造成的可能破坏正常秩序、规范和目标，要求组织在短时间内作出决策，调动各种资源，加强沟通管理的一种威胁性形势或状态12．情境危机传播理论的精髓在于（）。
A．在不同危机情境下，组织机构应当使用不同的策略组合
B．组织机构应当在任何情况下都对危机受害者进行道歉
C．组织机构应当找政府撑腰
D．组织机构应当只看中媒体在危机传播中的作用
13．危机爆发的根本原因是什么（）。
A．组织机构的危机预案没有做好
B．组织机构的危机处置团队没有组织好
C．组织机构的危机处置团队中没有新闻发言人
D．组织机构的价值观与其利益相关者的价值观出现了背离
14．请选择关于网络意见领袖最为准确的表述（）。
A．网络意见领袖与传统意见领袖没有任何差别
B．网络意见领袖的一切话语都被人信服
C．网络意见领袖更多起到广播的作用
D．以上都不对
15．关于微时代危机传播渠道正确的表述是哪一项（）。
A．仅由平媒进行播报
B．仅由广电进行播报
C．微博成为重要的危机爆发平台，与传统媒体互相联动
D．以上都不对
附：参考答案
二、多项选择题
1．危机为何能够迅速传播（）。
A．具备情感诉求
B．危机之中的人们倾向与他人分享
C．危机具有破坏性
D．危机具有突发性
2．一般来说，一个危机处置团队需要以下哪些部门参与（）。
A．公关B．法律C．财务D．人力资源
3．根据形象修复理论，否认的策略可以如何理解（）。
A．直接否认B．转移指责C．规避责任D．诚意致歉
4．对公众进行分类的标准有以下哪些（）。
A．问题认知程度B．阻力认知程度C．涉入程度D．以上都不对
5．通常在社交媒体上，关于组织机构的负面信息，以下哪几种能够体现（）。
A．谣言B．消费者对产品质量的抱怨
C．对组织运作方式的抱怨D．消费者对服务质量的抱怨6．以真实性为标准，谣言可以被分为（）。
A．半真实谣言B．误解性谣言
C．虚假谣言D．真实谣言
附：参考答案
三、简答题
1．危机是一种状态，还是一个孤立事件？并谈一谈你对危机传播管理意义的判断。
2．在危机后阶段，组织机构需要做什么？
3．请简述网络意见领袖的作用，以及对微时代危机的影响。
4．请简述危机对立统一中的建设性与破坏性。
5．从重要性上来看，利益相关者可以被分为三类，请简述三种分类以及每一类中的利益相关者。
6．请简述危机管理的原则。
7．请简述我国产品危机容易衍变成为行业危机的原因。
8．请简述危机传播管理者在与不同类别公众沟通时应采用的沟通策略及根据。
9．请简述传统时代危机的特点。
附：参考答案
1. 危机是一种状态，还是一个孤立事件？并谈一谈你对危机传播管理意义的判断。
解答:
危机本质上是一种威胁性的形势或状态，威胁性的形势或状态中往往由威胁性事件引发或包含了威胁性事件。危机管理不单纯是对危机事件的处理，而是对组织威胁性生存环境的修复和改造。将危机看作是状态而非事件的危机观念，利于组织树立危机意识，建立危机应对机制，形成战略性的危机发展观。
2. 在危机后阶段，组织机构需要做什么？
解答:
在危机后阶段，企业运作恢复常态，从危机之中暂时走出。需要注意三点：如果在名誉恢复期间承诺提供给利益相关者任何信息，一定要及时提供及时通知利益相关者一切关于危
机恢复工作或改正措施的进展；汲取教训，预防危机再次发生。
3. 请简述网络意见领袖的作用，以及对微时代危机的影响。
解答:
我们也可以把网络意见领袖看作是一种大众媒体。他们拥有百万粉丝，博客点击量超过千万，构成点对面传播，被有些人称作"自媒体"。腾讯微博的用户界面设计也可以体现这点：博主发帖被称为"广播"，追随者被叫作"听众"。可见，他们在某种程度上扮演着某个社区内大众媒体的角色，因此，有能力提高大量追随者与粉丝对一些问题的知晓度，成为进一步思考、讨论的前提。
网络意见领袖广播的功能也解释了为何他们能够在危机扩散与危机升级中扮演了重要的角色。
4. 请简述危机对立统一中的建设性与破坏性。
解答:
建设性与破坏性：危机是风险与机遇的统一体，破坏性与建设性兼而有之。从根本上看，危机管理的实质就是规避或减少危机的破坏性，把握和利用危机的建设性。危机的建设性也主要表现在两个方面：一是危机具有"警钟"和"疫苗"效应，危机使组织认识到自身系统的弊端和局限，认识到外部环境的复杂性，因而能够于内部建设中对症下药，于外部发展中扬长避短，提升战略制定与战术应用的科学性、规范性；二是危机具有"时势造英雄"的效应，危机处理得当使组织能够更好地赢得目标公众的同情、理解和支持，重塑良好形象，提升知名度和美誉度。
5. 从重要性上来看，利益相关者可以被分为三类，请简述三种分类以及每一类中的利益相关者。
解答:
我们可以将组织机构面对的利益相关者划分为以下三个层次、七种类型：一是核心层次的利益相关者，即对组织的生存和发展具有决定性意义的利益相关者；二是次核心层次的利益相关者，包括主要利益相关者、依靠的利益相关者和引起危险的利益相关者；三是一般层次的利益相关者，包括潜在的利益相关者、可自由对待的利益相关者和苛求的利益相关者。
6. 请简述危机管理的原则。
解答:
在危机发生之前，组织机构应当做好日常关系维护。危机是一种形势或状态，并非孤立事件，日常关系维护良好能够累积信任资本，降低危机给组织机构带来的声誉损失，并且成为危机之中可靠的、值得信任的信息源。此外，组织机构应当积极做好危机预案，避免危机发生时手忙脚乱。
在危机发生之后，应积极处置、积极反应，让受到危机影响的利益相关者或公众感到组织机构敢于负责、承担责任。此外，组织机构应当放低姿态、平等、真诚对话，还应当遵循公共关系活动的基本原则：使传播与行动协调一致。
7. 请简述我国产品危机容易衍变成为行业危机的原因。
解答:
产品危机衍变为行业危机的原因：经济全球化使各个企业成为相互依存、休戚与共的经济共同体和利益共同体，使危机事件"牵一发而动全身"；行业管理者缺位；行业内恶性竞争；
消费者越来越成熟而"苛刻"，勇于表达对组织行为的不满并维护自身的合法权益。
8. 请简述危机传播管理者在与不同类别公众沟通时应采用的沟通策略及根据。
解答:
对公众进行分类并非为了分类而分类，这对于危机传播管理中的沟通具有巨大实际意义，不同类型的公众决定了危机主体如何进行传播与沟通。对于非公众，危机主体不需做沟通，但是需要密切监测。对于潜在公众，潜在公众有可能转化为活跃公众，所以，它是危机公关需要重点沟通的对象。知晓公众与活跃公众是危机之中的组织机构需要迫切沟通的对象，但是劝服很困难，所以需要日常性沟通。
9. 请简述传统时代危机的特点。
解答:
传播速度：传统危机中，传播速度通常以小时、天、周为单位；传播渠道：传统危机中，由平媒广电进行播报；传播角色：传统危机中，媒体担当着推动危机变化的重要角色；传播形式：传统危机中，相对单一的文字、图片或电视节目等；传播情感：传统危机中，相对中立、客观；处理反馈：传统危机中，反馈意见收集困难、速度也比较缓慢。
四、案例分析题
1．请结合案例分析：
1）结合案例，请谈谈你对"外交小灵通"等政务微博的看法。
2）请结合本学期所学，谈谈政府应该怎样使用微博这种社会化媒体。
外交小灵通
1．外交小灵通概述
2011年4月13日，一个名为"外交小灵通"的微博6天引起了2万余网友"围观"。经外交部和新浪微博运营方证实，"外交小灵通"是我国第一个部委开通的微博。
2011年8月，"外交小灵通"曾发布一条微博，内容为：亲，你大学本科毕业不？办公软件使用熟练不？英语交流顺溜不？驾照有木有？快来看，中日韩三国合作秘书处招人啦！此次招聘研究与规划、公关与宣传人员6名，有意咨询65962175，不包邮。
"外交小灵通"发布的这条轻松、幽默的"淘宝体"招聘信息在网络被热传，短短3个小时被转发4800多次。有网友评论，"这条微博改变了我对外交部的一些看法。"
作为一名网络发言人，"小灵通"发布的内容非常广泛，既有外交动态、外交政策解读，也有外交知识和外交花絮。"小灵通"微博设置了很多固定栏目，"外交部记者会微报"、"外交掠影"、"外交史上的今天"。还有针对网友就护照、签证、出入境提出的咨询。
2011年12月12日，"外交小灵通"正式以"外交部新闻司公共外交办公室"进行实名认证，标志着"外交小灵通"从试运行进入正式运营状态。作为我国第一个部委开通的微博，"小灵通"在辛勤耕耘下赢得了媒体和网友好评，"外交小灵通利用新媒体与外交的捆绑，使外交与公众不再遥远和生疏。""小灵通"还荣获了2011年度"最具影响力政务微博"、"中国首个中央部委认证微博"等奖项。在热心网友的提议下，"小灵通"粉丝被亲切地统称为"通心粉"。
@外交小灵通帮助解决境外困境案例：
案例一：
2012年3月12日，名叫王小彤的微博用户发布了一条求助微博"@外交小灵通：菲律宾马尼拉机场遇一中国小留学生，护照和证件被机场扣押不让入境，求助当地中国使馆，只有语音服务，现被迫滞留入境处超过十五个小时，手机快没电，孤立无援，小姑娘急得直掉眼泪。
特帮忙向祖国求救。"
"小灵通"反应非常迅速，很快发布了事件进展："注意到这条微博后，"小灵通"紧急联系了中国驻菲律宾使馆，使馆派领事官员已经赶到了机场，被拒入境的原因是这位留学生童鞋的入境手续不全，使馆领事官员正与机场入境处进行协商。"2月17日上午，好消息传来，"经中国驻菲律宾使馆领事官员连夜多方交涉，在当地相关部门大力协助下，这位同学今晨已经入境，但按当地规定还要补办相关手续。""小灵通"还发布了特别提醒："计划出境的童鞋，出境前千万别忘记了解出入境的相关规定哦！"并附上出入境注意事项和驻外使领馆领事保护应急电话的网页链接。
此事得到圆满解决后，网友纷纷竖起大拇指，在评论中写道："小灵通，好样的！"、"关键时刻显灵通"、"外交部，真给力！"
案例二：
2012年2月22日中午，网友"路小汤"在微博上为自己的朋友王女士求救。"朋友在泰国甲米浮潜溺水，甲米当地医院医生诊断为脑死亡，目前无法飞机转移。求助！
短短几个小时，这条微博引发了近万名网友的转发关注，而不少在泰国的华侨也纷纷进行转发，希望能对溺水者进行救助。
当天晚上6时许，这条微博引起了"小灵通"的关注，看到求助信息后，外交部领保中心即联系中国驻泰国总领馆，得知总领馆在获悉王女士溺水病危消息后已在第一时间与其国内家属取得联系。家属表示欲立即赴泰，总领馆即联系泰国驻华使馆，要求其为家属赴泰提供签证便利。总领馆将继续密切关注事件进展，及时提供领事协助。溺水者王女士的朋友表示，家人已经赶到了泰国。
第二天，"小灵通"又发布提醒："近来，中国公民赴泰国滨海城市旅游人数大量增加，一些游客因下海游泳、参加浮潜等涉水活动发生意外，造成人员溺水伤亡事件时有发生。中国驻泰国使馆提醒中国公民提高安全意识，选择当地政府划定的安全区域结伴而行，并在专业人士指导下做好防护措施。"
截止到2012年6月22日，外交小灵通的微博粉丝数量已经达到2550811。小灵通团队负责人宫宇峰在一次研讨会上，对"外交小灵通"做出这样的解释：
针对网友的一些评论和私信，我们也都是及时地处理和回复。网友会经常就护照、签证，外交部公务员的考试和录用提出一些问题，我们也会通过这个平台解答他们的咨询。我们也会通过这个平台举行一些活动，比如说我们举办过"通心粉"看世界摄影作品征集，目前正在举办外交小灵通LOGO征集比赛，也欢迎在场的朋友参加。每当粉丝的数量达到一个峰值，我们也会通过这个平台举行一些有奖竞猜或者是辟谣，我们会及时核对信息，如果发布信息不实的会及时澄清。我们也会举行论坛和微访谈，我们也会用新的方式发布信息，比如说今年我们就用淘宝体发布的信息。
谈一点体会，我们感觉到微博上民意很活跃，每发一条微博就有网友评论转发，这也从侧面说明了大家对于外交的关注度越来越高。微博有助于了解舆情，倾听民意，在政府和网友之间建立一种良性的对话沟通渠道，拉近彼此距离，实现零距离的接触。我们也发现了来自草根的智慧真的是无穷大，他们的点评、意见、建议、真知灼见都会带给我们很多启迪、启示还有启发。
微博我感觉它也是一把双刃剑，它给我们的工作、生活带来很多便利的同时，也有一些负面的作用，比如说谣言的传播以及由此带来的一些恶性炒作。由于它的杀伤力非常强，所以很容易击中大众的心理，所以这对开微博的政府部门的危机应对和政府关系都会带来新的挑战。当然微博现在举报、辟谣的功能也是越来越完善。另外，微博上也会经常出现一些非理性、偏激的情绪和言论，这个需要疏导，也是政府部门的一个新课题。我们欢迎发出不同的声音，但是更欢迎一些理性和客观的声音。
2．政务微博概述
外交小灵通的成功运营业带来了人们对中国政务微博的思考。2009年下半年，湖南桃源县官方微博"桃源网"出炉，成为中国最早开通微博的政府部门。紧接着云南省委宣传部的官方微博"微博云南"面世。随后，以"平安肇庆"、"平安北京"为代表的全国各地的公安微博，以及各级党政领导的微博如雨后春笋般开通。不少媒体称，2011年是中国的政务微博元年。截至2011年12月10日，在新浪网、腾讯网、人民网、新华网四家微博客网站上认证的政务微博客总数为50561个，其中党政机构微博客32358个，党政干部微博客18203个。在新浪网认证的党政机构微博客12103个，党政干部微博客10652个；在腾讯网认证的党政机构微博客13911个，党政干部微博客6748个；在人民网认证的党政机构微博客2401个，党政干部微博客71个；在新华网认证的党政机构微博客3943个，党政干部微博客732个。政务微博的出现，成为官民对话的重要窗口，也是上传下达的重要平台，政府不仅可以通过微博提供专业帮助，还能够检测舆情等。
由人民网舆情监测室发布的《微博官民互动案例调研报告》和《政务微博地图与指数》报告显示，听众数量在10万以上党政机构和公务人员微博，已达到689个，而浙江省委组织部部长蔡奇、全国人大常务委员朱永新、广东省公安厅、"微成都"等多个微博的听众数量均以超过百万。这些高人气的政务微博或以亲民、务实的姿态与群众侃侃而谈，或以生活化、职能化的姿态为群众提供服务，抑或是以邻家挚友一般提供关怀和贴近身边的资讯。但他们都有着人性化、互动化的特点，在网民中塑造出一个个鲜活且具服务精神的政府机构和公务人员形象。
但是，运行至今，不少政务微博还存在很大的问题，例如管理混乱，没有专业的团队维持运营，目的不明确，方式不专业，微博不活跃等问题，都成为阻碍政务微博继续发展的重要原因。
2.请结合案例分析：
1）请对家乐福在此次事件中的处理办法进行评价。
2）如果你是家乐福的相关负责人，你会如何处理此次危机事件？
家乐福价格欺诈事件
1．事件开端
2011年1月18日，经济之声《天天315》节目对家乐福部分超市存在虚构原价、低价招徕顾客高价结算、不履行价格承诺、误导性价格标示等多种价格欺诈行为的连续报道，引起了发改委的高度重视。节目播出后，社会各界的反响非常强烈。新华网，凤凰网财经频道、中国经济网、中国品牌网、中国金融网、中国网、中青网、MSN等几十家网络媒体都进行了转载，云南电视台，上海东广新闻台、上海新闻晨报等媒体更是就这一事件进行了追踪报道。
在连续三期节目曝光家乐福"价签门"事件之后，家乐福方面一直选择沉默，他们的全国公关总监陈波的电话一直无人接听。
2．无回应
1月25日，经济之声报道，家乐福遭遇"价签门"，引发消费者信任危机却置若罔闻；面对媒体、公众指责无动于衷，价签戏法儿继续不断上演。公关部总监陈波电话依旧无人接听，而询问家乐福其他门店的结果也都是出奇地一致，都是告诉出于公司的规定，对外发言的只能是新闻发言人陈波一人。
1月26日，国家发展改革委公开通报了多地家乐福、沃尔玛超市存在的价格欺诈行为，并责成相关地方价格主管部门予以处理。
3．声明道歉
1月26日下午5时左右，家乐福中国区方面发来声明，称对价签问题给消费者造成的不便
与损失表示诚挚的歉意。不过，声明将发改委公布的问题归结为"因我公司价签系统不完善而造成的"，并称公司正着手进行升级改造。声明中还表示，将成立特别检查小组进一步加强内部监督检查工作及检查频率，并积极与各地物价等监管部门沟通，邀请物价部门的专业人员对公司相关负责人及员工加强培训。"价签系统不完善而造成的"说法受到公众质疑。
4．更改道歉内容
1月26日晚9时左右，家乐福再次给媒体发来一份更改后的声明。有意思的是，新声明删除了此前有关价签系统不完善的文字，并表示：为了保障消费者利益，家乐福将严格执行"5倍退差"政策，即商品收银价格如高于商品的标示价格，家乐福将给予顾客5倍于差价的赔偿。
1月26日，国家发改委曝光了一批存在问题的超市，长沙的三家家乐福分店牵涉其中。
1月27日，新华社专门刊发了《家乐福等超市涉嫌价格欺诈现象追踪》的文章。文章说，类似家乐福价格欺诈、不规范促销、不正当竞争等违法失信行为时有发生，商业诚信环境仍需大力改善。
5．上海地区受罚
1月29日，上海市物价检查所相关负责人介绍，当日上午已按处罚上限，向上海地区存在价格欺诈行为的三家家乐福超市门店各开出了50万元的罚单。昆明两家门店也被查出三方面问题，物价部门已对门店作出罚款50万元的处罚。
6．媒体评论
2月10日，著名评论员白岩松表示，家乐福之所以敢"店大欺客"，之所以敢在媒体的连连追问下表现冷漠，原因在于对中国消费者缺乏足够的真诚。评论内容如下（节选）：首先，在消费者举报，然后中央人民广播电台经济之声的《天天315》连续报道了之后，也没有什么动静。然后国家发改委针对《天天315》的这个报道之后，终于有了这种处罚和声明，这个时候他才开始发表声明。也就是普通的消费者，甚至是媒体的连篇累牍对他来说都可以继续保持沉默。当然在国家发改委面前的时候，他坐不住了，发出了这样一个声音。
那么好了，这样一个声明落实了就真的能够改变吗？看看这里似乎存在了另一个陷阱，你看他上来的第一句话是，针对价签问题给消费者带来的不便与损失表示歉意。我们分析这几个词。首先，说的是给消费者带来的不便。请问，价格欺诈的这种问题，标10块，卖你20，这是不方便的问题吗？如果是不方便可以用歉意来表达；但是现在的问题是，消费者遭受的是损失，损失能用歉意来弥补吗？第二，为了保证消费者的利益，今后五倍退差。看似五倍，大家都关注五倍了，请注意他退的是五倍的差额，也就是说标的10块我卖你20了，我补的是这10块差额的五倍，这样就小多了。请问这个歉意是发自内心的吗？真的落实了声明就能取得实效吗？今天在这里我也要提醒发改委注意，您是不是也要仔细看一看他的声明？
这实际是大企业违法成本和违法机会成本过低造成的。涉嫌违法欺诈，就必须重罚，罚到你有"切肤之痛"，下次就不敢了。
2月19日，家乐福"价签门"不仅影响了其在公众心目中的形象，也让其公共关系负责人不堪重压，离职出走。有记者获悉，原家乐福公关总监陈波现已正式离开家乐福，并加盟上海某集团公司。
2月22日，涉案超市门店达19家，罚款总额950万元。
7．总裁公开信
3月2日，家乐福中国区总裁兼CEO罗国伟向家乐福全体员工发出一封公开信，信中谈及近日备受关注与议论的"价签门"以及与供应商之间关系等。公开信中表示，在"价签门"事件方面，家乐福已针对全部门店加强检查力度，并成为家乐福关键的考核指标之一；在对待与供应商的关系方面，将采取更加积极主动的态度，与供应商建立一个"双赢"的关系；而在对待员工方面，罗国伟表示，"家乐福是一家不折不扣的本土企业，家乐福97%以上的店长都是中国人。"罗国伟承诺，将在2个月后，邀请媒体对家乐福在价签以及与供应商的关系方面
改进的效果进行检验。
8．承认失误
3月9日，家乐福高层首次公开回应"价签门"事件，坦承出现价格问题是人为失误，也有系统技术上的缺陷。作为措施之一，家乐福首先在广州新市店设立专门针对价格问题进行服务的"价格中心"，同时，从消费者中邀请10位价格监督员，从外部监督门店价格管理。
3月14日，家乐福宣布在深圳保利店、梅林店及新洲店设立"价格中心"，设专人接待、处理顾客关于价格问题的一切困扰，宣称一切合理的价差理赔将在10分钟内解决。此外，为了进一步规范价签管理，家乐福计划于4月份在中国部分门店试点"电子标签"。
9．欺诈事件层出不穷
近些年来，家乐福价格欺诈事件层出不穷，2012年6月，武汉汉福（家乐福）超市等7家商业企业，因涉嫌价格欺诈，被武汉市物价局通报批评，并被罚款共50万元。事件原因是：2012年4月28日至5月3日，家乐福武汉二七店开展"满200元送50元福券"的促销活动，销售的"爱华仕"背包标示价格为129元。但物价部门查实，在此促销活动前七日内，这个商品的最低售价为119元。此外，武汉物价部门查明，家乐福汉阳店、洪山店、建设店、十升店均存在标高产品原价再进行促销的行为。武汉市物价局认为，其行为涉嫌虚构原价，构成价格欺诈，处以45万元罚款。
自2010年7月至今，家乐福在中国地区已经关闭了4家门店，尽管总部给出的原因是"局部调整"、"整体中国战略不会改变"，但时间的临近很难让人不将此与"价格欺诈门"联系起来。
3.请结合案例分析：
1）请结合案例评价红十字会在此次事件中的做法。
2）如果你是红十字会的相关负责人，你会如何处理此次危机？
郭美美事件
2011年6月，新浪微博上一个名叫"郭美美Baby"的网友颇受关注，因为这个自称"住大别墅，开玛莎拉蒂"的20岁女孩，其认证身份居然是"中国红十字会商业总经理"，由此而引发部分网友对中国红十字会的非议。博主"郭美美Baby"年仅20岁，新浪微博的认证名为"中国红十字会商业总经理"，在微博上多次发布其豪宅、名车、名包等照片，2011年6月20日被网友发现，被指炫富。"红十字会"的"经理"身家居然如此富有，不由得让众多网友起了猜疑，"我们捐给红十字会的钱到哪去了？"
在漫天的质疑声中，"郭美美Baby"曾发布一条微博称其"所在的公司是与红十字会有合作关系简称红十字商会，我们负责与人身保险或医疗器械等签广告合约，将广告放在红十字会免费为老百姓服务的医疗车上。之前也许是名称的缩写造成大家误会"。
3个多小时后，"郭美美Baby"将上条微博删除，又发表一条微博解释，"红十字协会和红十字商会根本就是两个不同性质，为什么会有那么多人揪着'红十字'这三个字不放过呢，这跟人同姓或者同名是一个性质。"但随后这条微博也被删除。
随后，针对郭美美本人以及红十字会的讨论不断出现，网友不禁质疑郭美美的炫富行为，也对红十字会的管理问题等提出质疑。
2011年6月22日中国红十字会总会发表公开声明表示，在网络炫耀奢华生活方式，引发网友热议的"郭美美"与红十字会无关。声明说，经对有关信息的调查、核实，中国红十字会没有"红十字商会"机构，也未设有"商业总经理"职位，更没有"郭美美"其人。声明指出，为维护红十字标志的严肃性，我国《红十字会法》、《商标法》及相关法规，均严格限制第三方在未经许可的情况下使用"红十字"的标志与名称。红十字会保留进一步追究有关方面相关责任的权利。红十字会一贯反对那些企图通过制造虚假信息达到对个人进行炒作的行为，也希望社会各界以平和心态看待此类问题，不被利用。中国红十字会总会还在声明中感谢社会各
界长期以来对红十字事业的支持，希望继续对红十字会工作进行监督。此外，有网民将其与中国红十字会的一位郭姓副会长联系起来，称该副会长"微博上只关注了四个人，其中就有这个姑娘"。因此怀疑二人为父女关系。对此，红十字会工作人员表示，"郭美美"不是这位郭姓副会长的女儿，而且这位副会长"根本没有微博"。
央视新闻频道东方时空栏目6月30日播出节目《真相调查：郭美美事件》中认为，从事件发生到现在，中国红十字总会已经两次在网上发表声明，说从来没有"红十字商会"这个机构，也没有设立过"商业总经理"这个职务，更没有"郭美美"这个人。但是，三个"没有"，两次声明，似乎并不足以消除人们的疑问。而同时，事件的另一方--郭美美本人也几次在微博上发表回应，她的回应当中一些前后矛盾的说法，也是人们难以消除疑问的一个原因。
2011年6月30日接近凌晨3时，王鼎公司副总经理李庆一发给媒体一封名为《王鼎公司与商业系统红十字会的来龙去脉》的文章。文中再次声明称，王鼎公司与郭美美没有任何关系，但承认王鼎公司法人代表王彦达，实际就是王树民的女儿。
随着"郭美美事件"的升级，一家神秘的公司--中红博爱资产管理有限公司浮出水面。从该公司的宣传材料和相关招聘信息，有网友发现，与郭美美在微博中第一次回应的相关内容高度相似。而最新调查终于证明，郭美美就是中红博爱董事王军的女朋友。
7月3日，商业红会的关联公司中红博爱资产管理有限公司法人代表、首席执行官翁涛表示，郭美美男友是中红博爱公司前董事王军。炫富事件发生后，王军已辞去董事职务。7月4日，郭美美在微博中申明，王军不是自己的男朋友，声称自己的男朋友为86年生人。7月7日，北京警方称：郭美美与中国红十字总会无直接关联！警方接受报案后，经依法开展工作，现查明，郭美美及其母与中国红十字总会无直接关联。
在警方调查中，郭美美称，对于中国红十字会，此前并不了解，不认识相关人员，也从未担任过相关职务，是2011年3月份在与深圳商人王某交谈中，知道了王某与商业系统红十字会相关单位的合作意向。后郭美美认为原来在新浪微博上注册认证的"主持人、演员"身份层次较低，为满足其炫耀心理，于5月自行杜撰了"中国红十字会商业总经理"身份，提交新浪微博网站审核通过并加"V"认证。
2011年7月1日中国红十字总会就公众关注的中国商业系统红十字会运作方式问题发表声明：邀请审计机构对中国商业系统红十字会成立以来的财务收支进行审计，并商请中国商业联合会成立调查组，调查媒体所反映的中国商业系统红十字会运作方式问题，并将及时向社会公布审计和调查结果。在此之前，暂停中国商业系统红十字会的一切活动。
2011年7月，由监察部、中国社科院社会学所、北京刘安元律师事务所、中国商业联合会和中国红十字会总会相关人员组成的联合调查组，对郭美美与商业系统红十字会（以下简称商红会）的关系、商红会的治理结构和内部管理进行了认真调查。
2011年12月31日，中国红十字会发布调查通报，内容如下：
中国红十字会总会关于对商业系统红十字会调查处理情况的通报
2011年7月，监察部、中国社科院社会学所、北京刘安元律师事务所、中国商业联合会和中国红十字会总会（下称"总会"）相关人员组成联合调查组，对商业系统红十字会（下称"商红会"）的有关问题进行了调查。总会认真听取了联合调查组的调查结果及建议，慎重研究，现就相关处理情况通报如下：
一、调查结果证实，商红会中不存在"红十字商会"这一机构，没有设立"红十字会商业总经理"这一职务；郭美美与中国红十字会总会及商红会没有任何关系，其炫耀的财富与红十字会、公众捐款及项目资金没有任何关系。
二、商红会自成立后没有按照《中国红十字会章程》的要求，召开会员代表大会，没有理事会、常务理事会等领导机构，不符合行业红十字会的基本组织要求；没有建立完善的财务、合同与项目管理制度，内部管理混乱；部分负责人利用其双重身份，在项目运作中存在
关联交易，严重违反公益组织的基本原则。经中国商业联合会同意，决定撤销商业系统红十字会，并将依据法律法规对遗留问题进行相应处理。
三、总会认识到，总会在对行业红十字会的组织建设、制度建设和业务开展方面，疏于管理，监管不力；在红十字品牌的使用和保护方面，管理不严，措施不力；在及时全面、真实准确地向社会公布捐赠款物使用情况、满足社会公众的知情权方面需要进一步加强。在此，我们对所有的批评与建议表示感谢，并希望以此为契机，推进改革，重新塑造社会公信力，确保中国红十字事业的健康发展：
一是加快红十字会的体制机制改革。要加强对地方红会和行业红会的业务指导、工作督查和财务监督；建立社会监督委员会，邀请社会各界人士对红十字会的社会捐赠款物使用、资助项目等进行监督，及时回应社会关切，接受社会监督。
二是运用现代科技手段，建立明确的信息公开工作流程和制度。建立全国统一的红十字会系统信息平台，根据及时准确、方便获取、规范有序的原则，做好公众捐赠款物的信息公开工作，保障捐赠人和社会公众的知情权、监督权。
三是加强红十字品牌管理。严格红十字标识、名称的使用范围，在积极鼓励社会各界参与红十字事业发展的同时，建立相应的道德准则，确保合作机构的政策和行为与红十字事业的使命不相矛盾。
四是加强反腐倡廉，抓住捐赠款物和招标采购等关键风险点，真正实现捐赠款物公开，财务管理透明；招标采购公开，分配使用透明。
尽管事件已经暂告一个段落，可是由郭美美事件引发的社会对红十字会的质疑还在不断出现，郭美美事件引发了红十字会的危机，引发了网友对红十字会下属单位的管理质疑以及近年来不断出现的慈善捐款丑闻等问题的追问与追责。
附：参考答案
1. 分析要点：
1）官民对话、收集民意、应对危机、放低姿态等。政府通过开通微博，建立了与公众对话的平台，而且可以将利益相关者召集到这个平台上，协商对话。而且许多政务微博用语幽默，与公众之间形成良好的沟通，不仅成为政策的宣传平台，也成为民意的收集平台。
2）持续运营维护，主动告知，利用平台召集公众，建立对话平台，监测舆论，平等对话，上传下达等。
政务微博能够帮助政府在公众之间建立公信力，也能够帮助政府及时发现违纪、解决危机，政府可以通过微博进行关系管理，与意见领袖保持良好的沟通，以便在危机发生时，可以找到能够依托的权威信息源。
此外，政府可以通过微博完善形象，在危机中修复形象，并且通过微博的即时、广泛等传播特征，缓解事件态势恶劣，例如在上海地铁列车相撞的过程中，就是通过微博不断地公布进展信息，避免了事态的恶化。
政府微博在运营过程中，也要组建专业的运营团队，不断完善运营理念，保持其微博理念不落后等。而且要保证微博的持续性，不能临时性地使用。
2. 分析要点：
1）在危机发生之后，家乐福表现的态度比较傲慢，不但没有主动承担责任，也没有在第一时间做出回应，丧失了话语权，使自己处于被动状态，失去了公众对品牌的信任，毁坏了品牌的美誉度，在危机中，家乐福缺少第三方的加入，没有权威的信息源做印证等。以致即便后来进行说明等，也未能赢回消费者的信心。
2）与消费者真诚沟通。（结合"事实-价值"模型分析）。在事实层面上，告知、疏导和转换，在价值层面上，顺应、引导和重建，建立价值共同体，积极利用企业形象修复的理论，修复企业形象。（结合企业形象恢复管理的要点分析）。班尼特提出了由否认、逃避责任、减少敌意、亡羊补牢和战略自责五项策略构成的危机传播管理模式。另一研究者库姆斯在班尼特研究成果的基础上，归纳出最常用的一种直线式危机沟通策略：攻击指控者、否认、寻找借口、合理化、迎合、修正行动和完全道歉。
在选择形象修复策略的过程中要坚持以下的原则：一是让危机的受害者或其家属得到最大的安慰。二是让利益受损者重新树立对组织的信心。三是获得新的关心者和支持者。在形象恢复和改善的过程中，组织可以为之注入新的要素，诸如责任感、凝聚力、可信性等，这些新要素可以为组织获得新的关心者和支持者。
3. 分析要点：
1）红十字会在郭美美事件中，没有主动地告知信息，失去了媒体话语权，在与民众对话的过程中，也没有真正地回答民众的疑问，而且对于事件的处理过晚，已经失去了赢得公众信心的时机。面对社会的质疑，没能真正地回答疑问，解决问题，一味地逃避只能增加公众对红字会的反对与质疑。没有承担起自身引领社会公共精神的职责。
2）及时主动地告知真实真相，邀请第三方，与利益相关者对话，正面回应媒体质疑，主动告知全部事实真相，勇于承担责任，从价值层面引导品牌的重塑。（也可结合企业形象修复理论，公共精神，建立价值共同体等分析）作为公共利益的代表，红十字会的行为直接牵扯到"公益"等词语，这是关系到社会公益事业的重要部门，尤其应当注意自身的管理建设，真正地做到为人民服务，为社会服务，要及时地与民众对话，公开组织信息，透明化管理，主动承担责任，对已经出现的问题，应真诚道歉，及时改正，以倡导社会公益为目标，引领价值共同体的建设，倡导公共精神。
危机传播管理 第一章危机与危机管理 1危机：有组织外部环境变化或者内部系统失常造成的可能破坏正常发展秩序和目标，要求做出紧急决策、响应和行动的威胁性时间、状态或结构。 2危机是一种事件还是一种状态？是一种形势/情境/状态。 事件还是状态这是一个涉及危机定位的根本性问题。危机往往由特定事件引发，其表现形式也主要是威胁性时间，但危机事件不等于危机。 危机的本质组织内部与外部的构成要素、动作规则和发展秩序优常态异化、裂变为威胁体系的过程。 危机带来的不只是一个威胁性事件，而是一种涉及内外部多重利害关系的复杂困境。 相应的，危机管理也不单纯是事件处理—而是对组织威胁性生存环境的修复和改造。 定义为状态的意义：更准确反映危机的本质，有利认识、理解。明确危机管理的方向。有利于组织树立危机意识，建立应对机制，形成战略性危机发展观。 3危机的基本特征：不确定性、紧迫性、威胁性、潜在损害性、破坏性 (必然性与偶然性渐进性与紧迫性<量变到质变，分潜伏/爆发/处理/解决四阶段的生命周期> 破坏性与建设性<警钟、疫苗/时势造英雄；有形损害/无形损害> 个体性与公共性<控制论其中传播的快、广、变异快/杂/多谣言等仨特点>) 4危险的类型：自然危机与社会危机结构性危机与偶发性危机重大危机与一般危机经济危机与政治危机利益危机与信仰危机等等 从危机的内涵和属性出发，一是人为与非人为的标准；二是内与外的标准 人永远是危机管理的核心问题 5危机管理是一种情境管理、资源管理、沟通管理、行为管理。 6危机管理应遵循的原则有：1预防第一原则2制度保障原则3全局利益原则4积极担责原则5诚实守信原则 7诺曼·奥古斯丁的危机管理6阶段模型：危机的避免、危机管理的准备、危机的确认、危机的控制、危机的解决、利用危机（循环） 8希斯的4R模式：减缩、预备、反应、恢复 9米特罗夫和皮尔逊的危机管理5阶段模式：危机信号侦测、危机准备与预防、危机损失的控制、危机恢复的管理、学习（循环） 10危机管理体系的三个核心范畴是：危机管理战略规划、危机预控和危机应急管理 危机管理战略规划包括：危机管理思想、危机管理制度、危机管理战术体系 （1危机发展观的明确+危机管理体系的形成2日常化危机管理制度的建立、维护与修正3危机管理战术框架的勾画、论证和执行） 危机预控包括：风险评估、危机预警、危机应对训练 危机应急管理包括：危及决策、策略执行、恢复与评估 11危机的诱因是：外部环境变化（自然&社会）+组织内部管理不善（观念/战略/战术）+导火线 12危机还有特殊传播性，大众媒介的渗透性。危机的非常态事关多重利害关系的复杂性（成为媒体报道、传播的核心关注点）。再加上人际/组织/群体传播对其高度敏感，致使危机一旦爆发便迅速蔓延 第二章危机管理的流派与危机传播 1危机管理的流派有：管理流派和传统流派从两者差异来看，危机管理【偏向于“对事”，危机传播偏向于“对人” 2危机修辞：即社会主体在危机情景下的言语策略
危机管理案例分析 ——肯德基冰块事件的危机管理摘要 随着全球经济一体化的深度发展以及国内市场经济的不断完善,企业所面临的情况也越来越复杂,大到国际国内背景、行业状况、技术升级等，小到一篇负面报道、一纸诉状都可能影响到企业的经营发展，严重者足以导致其破产。这就使得企业的领导集团要时刻把握自身发展情况，及时发现并处理好可能面对的危机问题，培养企业面对突发状况的应急能力，从而真正提高自身的危机管理水平. 不得不说,在危机管理方面,中国的企业乃至学术界虽已有了一定的认识和研究,但相对于世界上尤其是西方的大型跨国企业而言,国内企业的认识还远远不够。本案例将会就今年肯德基冰块菌落总数超标事件展开,运用危机管理相关理论,分析肯德基在面对危机时采取的种种措施的利弊，从而启发我们加深对于危机管理的理解。 企业简介及其危机管理能力分析 肯德基隶属于世界上最大的餐饮集团百胜餐饮集团,作为世界第二大速食及最大炸鸡连锁企业，肯德基凭借其独特的神秘配方和经营理念征服了一个又一个国家或地区的消费者,尤其在中国市场,更是领先于其国际市场上的宿敌麦当劳,成为中国快餐连锁业最成功的模范。 肯德基(中国)公司危机管理的SWOT分析： 优势（Strength）: 1、机制优势。一方面,肯德基作为连锁餐饮业的经营者, 组织体制和运行机制上具有很大的弹性和适应性，各个门店独立经营, 较小型的危机事件可迅速自行解决;遇到较大型的危机事件,才由公司总部出面处理. 另一方面,肯德基有专门的危机管理制度程序, 有利于高效率的应对危机事件; 2、公信优势.肯德基是著名的跨国企业,数十年来的成功为企业积攒了良好的口碑和公信力,当企业面对危机时,容易得到消费者的谅解和信任; 3、观念优势.肯德基在中国市场上经历了多次风波洗礼,危机管理意识深入人心,甚至为员工准备有专门的危机管理手册,力求把每一次危机都转化成为KFC的良机。 劣势（Weakness）: 1、小型危机事件对基层管理者要求高.基层管理者直接面对消费者,一些较小型危机的走向往往取决于基层管理者的处理,这不但需要相关培训到位,更需要灵活的授权; 2、企业门店众多，而且作为对食品安全问题较为敏感的餐饮业，肯德基会经常面对大大小小的各种危机。无论是基层员工操作失误等小问题，或是食品安全等
危机公关，苏泊尔的一次超越－－“特富龙”危机管理案例 2004年7月8日，周四。美国《华尔街日报》报道美国环保署(EPA)对杜邦提起行政指控，指控杜邦公司自1981年6月至2001年3月间，三次拒绝向该机构提供有关可能对人类健康和环境造成伤害的用于“特富龙”制造过程中的添加剂全氟辛酸铵(PFOA，又名C-8)的资料，违反了有关潜在健康风险的联邦报告要求，并拟对其处以高达3亿美元的重罚。杜邦公司否认了环保署的指控，并表示将在30天内对这一指控提出正式否认。杜邦称其完全遵守联邦报告要求，并否认在上述化工品与人体健康或环境的任何有害影响之间存在任何联系。在美国这只是一场政府行政单位和企业间的行政诉讼，其主要诉讼标的在于杜邦违反了联邦报告的要求。(注：所谓特氟隆，是美国杜邦公司对其研发的碳氢树脂的总称，市面上常见为杜邦公司注册的“特富龙”，包括聚四氟乙烯、聚全氟乙丙烯及各种共聚物。由于其独特优异的耐热(180°C-260°C)耐低温(-200°C)、自润滑性及化学稳定性能等，被称为“拒腐蚀、永不粘的特氟隆”。它带给我们的便利，最常见的就是不粘锅，其他如衣物、家居、医疗甚至宇航产品中也有广泛应用。全氟辛酸铵是生产特富龙涂料中的一种加工助剂，该助剂用量极少;这种加工助剂随着产品生产的完成，已从制造过程中除去，涂有特富龙涂层的不粘锅不含该助剂。) 时隔一天，7月10日，周六。《参考消息》转发路透社消息《特氟隆材料可能有毒-杜邦遭美国环保署指控》。杜邦中国对此事没有任何反应。同一天，新浪网第一个报道《参考消息》关于特富龙内容，各大媒体纷纷报道杜邦遭行政指控的事实，并称使用杜邦公司特富龙涂料的不粘锅产品可能含有致癌物质。由于时间短，消费者并没有对这一消息有什么反应，不粘锅市场销售走势良好，没有任何负面的表现。 7月11日，周日。中国中央电视台《新闻30分》报道“杜邦特富龙可能给人体健康带来危害”的消息。由于中央电视台特殊的媒体地位和其新闻影响力，经其报道的负面新闻往往被认为是一种重要信号，也很容易引发媒体和普通消费者的广泛关注和议论。 于是，一个在美国以程序问题为标的的行政诉讼和一则关于“起诉杜邦公司违反联邦报告要求”的新闻，由于中国新闻媒体对美国法律情况的不了解和对美国新闻的一些内容的过于关注，到中国变成了一个健康问题的新闻。同样的新闻背景，在美国和中国却有两种不同侧重的新闻版本。 7月12日，周一。杜邦中国向中国媒体发来正式公开声明。在这份声明中，杜邦公司法律顾问总监马伯乐表示：“过去50年所积累的经验和深入细致的科学研究表明，全氟辛酸铵对人体和环境无害。”杜邦中国公司公关部负责人称，全氟辛酸铵是生产特富龙过程中一个基本的加工助剂，它本身就没有危害，所以特富龙更谈不上什么有害了。 杜邦的这份声明，并没有得到中国媒体的支持和消费者的理解。相反，媒体在没有得到满意答复后开始怀疑事情的真相所在。消费者“宁可信其有，不可信其无“的消费心态伴随着媒体的报道，开始表现出来。 很快，新闻传播的一条消息在很短的时间里演变成一个涉及媒体、消费者、市场、生产厂家和政府部门的社会事件。 受“特富龙“事件的影响，作为不粘锅市场占有率第一的苏泊尔，遭受了最大压力。苏泊尔全国不粘类炊具产品的销售量与去年同期相比下滑77.33 %，七、八两个月至少造成直接经济损失人民币1000万元以上，其他不粘锅企业销售下滑比例也很大。 同时，由于“特富龙“事件影响的延伸，苏泊尔的品牌形象因这一事件也受到了损害，并对苏泊尔的股票发行带来强大的冲击，苏泊尔股票上市当天即跌破发行价，给苏泊尔公司以及广大股民和苏泊尔股东造成了很大经济损失。
第一章危机与危机管理 概要 1，危机——是一种“情势”，而非一个事件，据此归纳出危机的特征，并以“人”和内外环境为尺度，对危机类型进行划分。 2，危机管理的界定——提出它是情境，资源，沟通和行为的四维一体的管理系统，进而确定了危机管理的基本原则和主要范畴。 3，树立危机观。 第一节危机的定义，特征与类型 诸多学者对危机定义的共同要素：不确定性；紧迫性；威胁性；潜在损害性 据威廉斯的概念办公室原则，本书定义——危机是由组织外部环境变化或内部管理不善造成的可能破坏正常秩序、规范和目标，要求组织在短时间内作出决策，调动各种资源，加强沟通管理的一种威胁性形势或状态。 Q1危机是一种事件，还是一种状态——是一种形势/情境/状态。 A：事件，还是状态，这是一个涉及危机定位的根本性问题。危机往往由特定事件引发，其表现形式也主要是威胁性事件，但危机事件不等于危机。危机本质——组织内部与外部的构成要素、动作规则和发展秩序由常态异化、裂变为威胁体系的过程。危机带来的不只是一个威胁性事件，而是一种涉及内外部多重利害关系的复杂困境。 相应的，危机管理也不单纯是事件处理——而是对组织威胁性生存环境的修复和改造。 定义为状态的意义：更准确反映危机的本质，有利认识，理解。 明确危机管理的方向 利于组织树立危机意识，建立对应机制，形成战略性危机发展观 Q2危机的诱因是什么 A外部环境变化（自然&社会）+组织内部管理不善（观念/战略/战术）+导火线 Q3危机为何一旦爆发便迅速蔓延（危机特质之一） A危机还有特殊传播性。大众媒介的渗透性。危机的非常态事关多重利害关系的复杂性（成为媒体报道、传播的核心关注点）。再加上人际/组织/群体传播对其的高度敏感。 必然性和偶然性 渐进性和突发性（量变到质变，分潜伏／爆发／处理／解决四阶段的生命周期） 建设性和破坏性（警钟、疫苗／时势造英雄；有形损害／无形损害） 紧迫性、公共性（控制论）——其中传播的快、广、变异快／杂／多谣言等仨特点。 按X轴——外部/内部原因；Y轴——人为/非人为原因——为划分标准（即有四个范畴），其中四个原因综合作用的危机为最复杂、威胁性，破坏性最大的类型
2006年五个著名企业风险管理案例1 2006年五个著名企业风险管理案例 1．芝华士风波：一场传媒与品牌的博弈 2.芬达美年达致癌风波：权威验证，化险为夷 3.丰田锐志漏油事件：出招缓慢，自食其果 4.博士伦眼药水风波：虽有瑕疵，值得尊敬 5.欧典地板风波：媒体与公众的狂欢 2005年度的中国市场对于众多知名商业品牌可谓多事之秋，肯德基、宝洁、强生、雀巢、高露洁、哈根达斯、光明……一个个叱刹风云的国际著名品牌陆续在中国市场上遭遇到空前的企业危机冲击。企业危机的类型也主要集中在产品质量安全和企业形象方面：芝华士12年份门风波、丰田锐志漏油事件、博士伦护理液引发眼疾、欧典地板宣传欺诈…… 当然，不同企业对待危机事件的策略和技巧、对消费者的态度差异，直接决定了其危机公关的成败。我们也同时看到，包括国际著名品牌在内，很少有哪家企业能够在突如其来的危机风波中做到完美应对进而转危为机。危机管理，对所有企业组织和管理者们仍然任重而道远。聪明的企业经营者，应该学会让别人吃一堑，让自己长一智。 有鉴于此，我们选取了2006年上半年国内市场上具有广泛影响力的著名品牌危机案例进行回顾和剖析。 芝华士风波：一场传媒与品牌的博弈
——2006年上半年著名企业危机案例回顾系列之一 2006年1月20日，距离农历中国新年只有9天时间，在全球华人最重要的春节前夕，全国消费能力被空前放大，市场的繁荣和火爆令辛勤打拼一年的商家们露出难得的笑容。《国际金融报》刊登的一篇题为《芝华士12年：“勾兑”了多少谎言》的报道，却掀开了狗年中国洋酒市场第一场品牌信任危机－“芝华士风波”拉开序幕。 事件回放 《国际金融报》在异常醒目的头版位置刊登出这篇火药味道十足的曝光文章，文中援引一位不愿透露姓名的消息人士所了解的在华销售的国际知名酒类产品芝华士12的成本信 息，向欧盟最大的酒类公司保乐力加集团在华经销商－保乐力加中国公司发出四项质疑：芝华士12成本：“25元”缔造“亿元神话”？在华产品销售：大陆市场没有真正的12年酒？全体员工赴英旅游：暴利下的奢侈？品牌价值：“变了味道的水”？ 一连串的极具挑战性的发问，将远离普通消费群体的洋酒奢侈品芝华士拉下神坛，一时间，芝华士成本谎言通过网络、报纸、电视、电台等传媒迅速传播扩散至全国。“芝华士风波”与其说成是新闻曝光，更不如视为传媒向洋酒品牌发起的挑战宣言，2006年度第一场国际品牌在华信任危机在狗年春节到来前爆发。 案例点评： 回顾保乐力加公司对芝华士产品危机的应对，其整体危机管理可以概括为：“亮点颇多，败笔不少”。 亮点一：迅速行动，快速反应。
危机管理案例及讨论阐述 案例： 5月12日四川汶川地震当天，万科曾宣布捐款220万元。但在全国人民爱心涌动，全国企业界动辄千万、上亿元的捐款面前，这笔捐款数额以及之后万科董事长王石的表态迅速给万科带来了近年来最大的一次公共信任危机。去年，万科销售额排名内地房地产企业第一，超过523亿元，净利超过48亿元，此次捐赠的善款不足其净利润的万分之四。在捐出款项的同时，万科就引发了网友对于捐款数额过低的质疑。 与此同时，万科董事长王石，这位在中国知名度极高的企业家却对捐款作出了一番“惊人”的解释。地震三天后的5月15日，王石写下一篇名为《毕竟，生命是第一位的（答网友56）》的博客文章，王石在文章中称，“200万是个适当的数额。中国是个灾害频发的国家，赈灾慈善活动是个常态，企业的捐赠活动应该可持续，而不应成为负担。每次募捐，普通员工的捐款以10元为限。”一石激起千层浪。王石表态很快为公司以及他本人带来更多铺天盖地的指责甚至漫骂。很多人表示，“万科在我们心中一落千丈。”更有网友指出，万科8.2级的”地震”从此开始。 分析： 一、万科公关危机的原因 1、不合时宜的言论触犯了社会公众的道德 国难在前，公众的民族意识空前强烈，道德的标尺被放在衡量一个企业优不优秀的首要地位。万科稳坐国内地产业首席的地位，区区200万元的捐款在此时便显得极其吝啬。 2、企业领导人的道德缺失 我们不便评价王石作为一个商人的道德水平，但一个企业却会因一个领导者的形象受人唾弃。王石是万科集团的董事长，身上的责任与负担便与他的名利成正比了。 3、遭受网民的舆论炮火
王石在博客中与网友发生争执而触犯众怒。王石的个人言论迅速传播放大，扩大成了一个巨大群体的不满，谴责和抵制对万科的企业形象造成了巨大的破坏，由网民所创造的舆论压力更是可以左右一个企业的生命。 4、与新闻媒介的沟通断裂 新闻媒介的舆论报道对企业形象的渲染起着不可估量的作用。一开始万科就没有关注到整个社会的舆论导向并和新闻媒介保持紧密的联系。在灾难面前，需要的是每个人良知的觉醒与深厚的社会责任感。万科危机的产生，与媒体沟通断裂是紧密相关的。 5、企业公关理念淡薄，没有危机管理和防范意识 万科在国难面前毫无社会责任感，一味地追求经济利益置天下之大事而不顾。万科不仅缺乏新闻发言人制度，而且也没有建立高管人员对外言论的管理机制，企业缺乏危机传播管理的意识、管理者没有正确的公关理念。同时，万科还没有建立危机防范机制，这样就不能有效监控并在危机到来之前成功避免危机的发生，结果给企业带来巨大的损失。 二、万科的危机公关策略 1、统一信息发布渠道 2、诚挚的道歉以求原谅 3、与公众媒体重新建立沟通 4、将设新闻发言人制度 5、保持媒介沟通利用传媒引导公众 6、坦然面对危机重塑品牌形象
1.危机传播管理的三个基本原则： 一、"3T"原则 危机处理的"3T"原则是英国危机公关专家里杰斯特提出的。 1．Tellyourowntale（以我为主提供情况）。 强调我方的调研、我方的见证、我方的事实。面对危机，不慌不忙，态度诚恳，据实力辩，据理力争，尽快把握局面。 2．Tellitfast（尽快提供情况）。 危机处理时组织应尽快地不断地发布信息，填补信息真空，掌握活动主动权。 3．Tellitall（提供全部情况）。 信息发布应全面、真实，而且必须实言相告。越是隐瞒真相越会引起更大的怀疑。但"提供全部情况"，也并非不分青红皂白地提供所有的事实和细节，该全部提供的才全部提供，居心叵测的集团或个人造谣所生的虚假情况，没有必要提供。二、公众为上原则这是公共关系的核心原则，也是危机传播管理的核心原则。不遵循这条原则，那么，小危机也会转化成大危机。 三、维护信誉原则 组织的信誉是组织的生命，危机传播管理要严格遵守维护组织信誉的原则。 2.危机传播管理的基本程序 1.、赶赴现场，了解事实。 这是危机处理中必要的第一步，对有的危机事件的处理领导人还必须亲自出马。 危机发生后，可能会发生众说纷纭甚至谣言四起的困难局面。所谓"及时"，就是要牢牢把握好第一时间；所谓"全面"，就是不仅要了解5W的全部答案，要全面掌握对自己有利的、或利多害少的"事实"，也要了解对自己不利的、或利少害多的"事实"，好话要听，坏话也要听。所谓"深入"，就是要充分细致地了解事实，不仅要了解关于危机的种种细节，而且要掌握危机的起因说法、危机延续下去的各种可能，要对危机发展的各个阶段、介入的各个层面的情况都要有所了解和把握。 2、分析情况，确立对策。 这一步实际上是制定危机处理的方案，即如何对待投诉公众、如何对待媒体、如何联络有关公众、如何具体行动等。 3、安抚公众，缓和对抗。 安抚公众，缓和对抗是危机传播管理的关键一步。一个处于"危机"之中的组织，倘若想的是如何去掩盖、去搪塞、去自我表白，那么等于在给自己裹绳束，让自己跳陷阱，原本很快就可以度过的危机，可能成了一个甩不掉的烫山芋。即便你有千条万条减轻自己罪错的理由，值此"紧急的或困难的关头"，也应该先去安抚受害公众，真心诚意的取得他们的谅解，争取积极创造化解危机的可能和最佳结局。 4、联络媒体，引导舆论。 危机事件发生后，各种传闻、猜测都会发生，媒体也会纷纷报道。这时组织应委派"发言人"主动与媒介联络，特别是首先报道事件的记者，以"填补信息真空"，掌握舆论主导权。 5、多方沟通，迅速化解。 这一步主要是争取其他公众、社团、权威机构的合作，协助解决危机。这是增加组织在公众中的信任度有效策略和技巧。 6、有效行动，转危为机。 成功的危机处理不仅能消除危险，而且还能创造机遇，迅速获得公众的理解和谅解，进一步加强和优化公众关系。
品牌危机案例分析
撰写人：陈艳方 专业：08市场营销 学号：0811020373 指导老师：胡礼文 前言 在瞬息万变的产品竞技场上，我们的企业从来没有像今天这样注重品牌效应。然而，市场的变幻莫测又使得企业不得不面对一个残酷的事实：那就是对品牌危机的处理。本文主要介绍了品牌危机的概念、成因和应对危机的措施，以及对危机的利用等。 品牌危机是品牌生命历程中无可回避的一种现象，国内外知名品牌在其成长过程中也大都经历过。危机并不可怕，关键的是如何利用危机，化“危”为“机”。总之，“创品牌难，保品牌更难。谁不珍惜品牌，最后只能倒牌”。品牌危机管理的本质就是品牌信任的重新恢复，希望企业能在危机中抓住契机，实现涅磐。 品牌危机是品牌生命历程中无可回避的一种现象，国内外知名品牌在其成长过程中也大都经历过。成功的品牌危机管理，不仅能使品牌度过危机，甚至还能进一步提升品牌的知名度，充分展示品牌对消费者的承诺，使品牌声誉更
隆 目录 一、什么是品牌危机..................................................................... ４ 二、品牌危机的成因..................................................................... ５ 三、品牌危机的内容..................................................................... ５
（一）危机预防 (5) （二）危机处理 (5) （三）危机利用 (6) 四、危机总结................................................................................. ９ 五、案例分析................................................................................. ９ (一)案例一：失败的危机处理——SK—II（官司虽胜，市场犹败） (7) (二)案例二：成功的危机处理—创维勇闯”虎山行” (10) 一、什么是品牌危机 品牌危机是指在企业发展过程中，由于企业自身的失职、失误，或者内部管理工作中出现缺漏等等，从而引发的突发性品牌被市场吞噬、毁掉直至销声匿迹,公众对该品牌的不信任感增加，销售量急剧下降，品牌美誉度遭受严重打
危机传播管理 题解：我自己曾以“危机管理”、“危机公关”为题，现正式确认为“危机传播管理”。此非咬文嚼字，危机管理含义甚广，应急技术与工程、公共政策与体制等皆在其内，而这些并非我的专业；危机公关有特定所指，尤重危机情境下利益相关者关系的再造；危机传播管理则包含危机公关和危机修辞两个流派，后者尤重危机语境和话语建构。西方学界对这三个概念有较明确的界定，欲深究者可查阅相关英文文献。 除了自定题目外，邀请机构有时会根据自己的需要或理解预设一些题目，诸如“应急管理”、“新闻应急”、“危机管理与媒体应对”等。应急管理是一个准确、成熟的概念，不必细解；新闻应急则指意含糊，实应纠正；媒体“应对”不如改为“协商”、“沟通”等词汇，其义自明。 讲义正文： 倘若跳出个案式的检讨，进而把2003年以来的“非典”、吉林石化爆炸、厦门PX项目事件、无锡太湖蓝藻污染、2008年春季南方冰雪灾害、“3?14”拉萨骚乱事件、奥运火炬海外传递袭扰事件、“5?12”汶川大地震、“6?28”瓮安群体事件视为一个呼应性的整体，那么我们就容易理解一个判断：对于任何一个社会组织而言，危机管理与财富创造同等重要。而传播是危机管理诸事务中的核心问题，发布信息，重归共识，价值提升始终是危机管理的主线。 一、危机传播管理的常规路径 谓之常规路径，强调的是以下所讲诸项的常识性。如今，我们不缺少胆识和见识，而总是忽略常识。 1、时间性——越快越主动，越慢越被动。这简直是老生常谈，然而一些组织却总是“输”在危机管理的时间性问题上。一旦陷入危机就躲起来，或者迟滞反应，于公众而言不负责任，于媒体而言制造了误解和障碍，于自己则意味着灾难。 时间性意味着不躲避不说谎不出丑。要及早讲出真相，把握自己应有的话语权；的确犯错了应要诚意道歉，勇于担当。此中，有三个问题值得辨析：第一，是不是要发布全部真相？这个问题在学界是有争论的，在实践中也存在分歧。英国学者罗彻斯特提出了危机公关的3T原则，即主动告知、尽速
2007年危机管理案例 1、LG翻新事件 LG翻新事件起源于2006年，在2007年上半年愈演愈烈。2007年1月，在地下翻新工厂遭曝光后，LG声称背后有人敲诈；2月份又有媒体曝光工商局封存5台LG疑似翻新空调，随后LG承认更换部分产品包装；3月，湖南省消费者张洪峰披露了湖南省质量检验协会的鉴定结果，确认“其购买的五台LG空调都是翻新机器”，5月份张洪峰通过博客再次披露了LG空调的质量问题。LG翻新事件随着全国媒体的不断报道，从LG冰箱翻新、LG空调翻新到LG彩电翻新，不断有新的猛料被曝光，LG品牌一时陷入了空前的品牌危机。 点评：在系列产品的翻新事件被曝光之后，LG方面躲躲闪闪，没有承认自己的错误，未能采取有效的应对措施，再加上广大网友在网络上对LG翻新行为的声讨，其品牌形象与企业声誉大打折扣。由此我们也看出了，作为国际知名品牌的LG在危机公关方面的无知与短视。 2、摩托罗拉手机爆炸事件 2007年6月19日在甘肃金塔县发生了全国首例手机电池爆炸致死事件，作为问题手机的制造商——摩托罗拉未能在第一时间内采取积极的应对措施，在事发大约10天之后，以推卸事件责任为出发点，将这起爆炸事件的责任归节到了手机电池身上，同时在没有权威证据的前提下，宣称爆炸元凶非摩托罗拉原装电池。这样一来，使得原本主要因用户在高温条件下的长时间错误用机导致的爆炸事件一波不平一波又起。除了众多媒体与广大公众认清了摩托罗拉推卸事件责任的真面目外，还引发了在广东等多地的手机电池安全检查中的更大被动。 点评：意外事件的发生并不可怕，可怕的是当事企业不能正视问题的存在、不能及时抓住问题发生后的主要矛盾采取相应的应对措施，摩托罗拉在手机爆炸事件发生后的应对策略，让我们看到了知名国际厂商在品牌强大背后危机公关的软肋。 3、戴尔断货诚信风波 自2007年4月以来,戴尔因液晶显示器等配件缺货，造成中国越来越多的消费者无法在其直销承诺的时间内获得订购的计算机产品，甚至一个“万人集体诉讼戴尔拖延出货时间，维护消费者权益”的活动也在网上悄然展开。与诸多企业的危机事件不同，这次戴尔的意外“显示器缺货”事件根源是全球电脑液晶面板市场的缺货现象，而非戴尔公司内部。可惜的是，作为一家零库存的直销企业，戴尔并没有及时的采取有效的应对措施，才最终导致了这起意外风波的发生。 点评：不同于诸多企业的意外危机事件，戴尔的这起断货诚信风波的导火索是上游厂商危机的转嫁与扩散。对于戴尔来说主要问题出在，没有对始发于供应链的断货可能进行风险防范，由此足以看出，日常危机管理与危机预警的必要性。同时，通过这起事件我们还领略了供应链危机转嫁、扩散与网络在企业危机公关中不可忽视的作用。
《危机传播管理》2013年10月考试考前练习题 一、单项选择题 1．下面关于危机的破坏性与建设性的叙述，错误的是（）。 A．危机的破坏性表现为有形损害和无形损害两个方面 B．危机具有"警钟"和"疫苗"的作用 C．危机具有"时势造英雄"的效应 D．危机对于组织来说只有破坏性，没有建设性 2．在转换策略中，转移视线应当遵循的原则是（）。 A．创造性B．公共性C．互惠性D．紧迫性 3．企业在危机爆发之后，不适合的做法是（）。 A．迅速召开新闻发布会，告知真相 B．收集利益相关者的想法 C．邀请第三方机构的介入 D．内部处理，不公开，希望事件能最小化 4．以下哪一项体现了传统线下媒体在微时代危机中的作用（）。 A．广告收入下降 B．用户持续增加 C．关注微博信息、发现新闻线索 D．以上都不对 5．下面关于危机评估子系统的叙述中，错误的是（）。 A．危机评估结论是制定危机管理策略的根本依据 B．危机评估结论对危机管理的成败起到了决定的作用 C．危机评估报告的起草者要对其科学性、真实性和准确性负责 D．危机评估结论一般以口述的形式表达 6．在危机的告知策略中，充分告知需要寻找的最适宜的人是（）。 A．新闻发言人 B．利益相关者 C．组织的普通员工 D．企业的消费者 7．以下哪些不是我国企业当前面临的主要危机类型（）。 A．产品危机B．服务危机C．财务危机D．以上全都正确 8．下面不属于危机预警系统的是（）。 A．危机监测子系统 B．危机评估子系统 C．危机预报子系统 D．危机处理子系统 9．如果身处危机之中的企业做出的对外回应出现了错误，该企业应该如何做（）。 A．坚持错误B．及时纠正错误 C．发布大量其他信息，冲淡错误信息影响D．以上都不对 10．关于危机后阶段回应表述正确的是（）。 A．组织机构仍处于高强度媒体关注中 B．组织机构应当兑现前一阶段的承诺
今年的3?15晚会又再次曝光了一些企业欺骗消费者的行为，其中一部分像麦当劳、家乐福以及中国电信等知名企业也不免涉及其中，再次使得人们的目光聚焦到企业的诚信问题，引起了消费者们一片的质疑声和问责声。当这些企业面临信任危机时，他们都采取了什么样的手段来化解危机呢？本文从危机公关处理理论来探讨这三家企业是如何进行信任危机处理的。 首先来了解这三家企业的违信行为： 麦当劳——据报道，北京麦当劳三里屯餐厅不遵循麦当劳运营标准，存在严重的食品安全问题，如牛肉饼掉在地上不经任何处理接着二次销售、过期的甜品更改包装接着卖、保存期只有30分钟的吉士片在4个小时之后依然可以用。 家乐福——据调查家乐福超市郑州花园店用三黄鸡冒充柴鸡以次充好以及销售过期食品，欺骗消费者。 中国电信——央视315曝光东莞电信、广州电信、上海电信、随州电信等中国电信省公司为了增加收入，都在为垃圾短信的发送提供各种便利。 再来看看这三家企业为处理危机所采取的种种措施： 麦当劳——（1）公开声明道歉：在3月15日当天晚上9点50分的官方微博上，麦当劳（中国）发表声明称：我们将就这一个别事件立即进行调查，坚决严肃处理，以实际行动向消费者表示歉意。 （2）相关调查处理：第二天的上午，麦当劳中国公关部经理告诉媒体记者：麦当劳已在昨天第一时间对三里屯门店进行了停业整顿
和全面整改，并对涉及整个事件的员工做了详细调查。 （3）信用保证：麦当劳（中国）将以此为戒，深化管理，切实保证运营标准在各个餐厅的严格执行，杜绝此类事件的再次发生，以实际行为维护消费者利益。 （4）接受监督：欢迎政府相关部门、媒体以及消费者对麦当劳的监督。 家乐福——（1）公开声明道歉：在曝光后第一时间回应，称对央视315晚会所报道的河南花园店严重违规操作生鲜类产品问题高度重视，在此向消费者表示最诚挚的歉意。 （2）相关调查处理：家乐福公司对外通报称，公司将立即展开调查，并将严肃处理，家乐福郑州花园路店店长已被留职查看，相关责任人也已被停职处理；家乐福（中国）相关负责人表示：“17日下午，郑州家乐福花园路店接到了当地工商部门的停业整顿通知，家乐福方面将积极配合工商局的行动，另外凡是购买到“问题产品”的顾客，均可凭购物凭证退货，家乐福将依据国家法律规定予以赔偿。” （3）信用保证：家乐福中西区副总经理张震表示家乐福也会以此为戒，在工商部门的要求之下进行认真地整改，欢迎广大消费者进行监督。我们会加强内部的管理，加强对员工的培训，通过内外监督机制，保证我们所有规章制度能合理实施，我们希望用实际行动赢得广大消费者对家乐福的信任。 （4）接受监督：家乐福（中国）中西区副总经理张震表示，今后将成立专门团队，每日五次对门店内所售所有食品尤其是生鲜类食
企业危机公关传播管理的21条建议 企业危机及其阶段、特点 企业危机的类型很多，常见的有：产品或服务瑕眦型危机、有劳工、股东纠纷型危机、有经营不良型危机、反宣传事件型危机等等。企业危机不仅具有突发性，严重危害性，同时还具有扩散性。危机常常成为社会舆论关注的“热点”和“焦点”，它更是新闻媒体报道的最佳“新闻素材”与报道线索，有时甚至牵动整个社会各界公众的“神经”。“好事不出门，坏事传千里”，一个负面消息的传播足以抵销千百万篇正面的报道和千百万次广告。 正是由于企业危机易扩散的特征，受舆论关注的特性，作为企业的公关官员在整个危机处理的过程中扮演着重要的危机传播控制的作用。 了解危机传播的阶段和特征是处理危机传播管理的前提： 一、危机酝酿期 这指的是危机的孕育的时期。这个阶段的特征是：危机有时有些预兆和端倪，当然更多的是难以察觉，这个阶段如果察觉的话，可以扑灭。危机的酝酿是一个长期的过程，在实践中，危机的爆发瞬间而已，但其隐患却可能在很长时期酿成，比如，在员工无礼对待消费者的案例中，可能是思想教育的问题和管理的问题，在一个产品的瑕眦案例中，可以从开发、采购、质量控制、生产、运输等各个环节中找到源头。在经营不善的危机中，有可能是行业结构已经发生变化，企业却仍用老的“地图”，因而炸了自己的“大使馆”。从传播的角度来讲，危机传播信息源正在形成。 二、危机爆发期 指的是危机的产生时期。危机发生了，这个阶段的特征是，危机已经浮出海面，细心敏锐的人肯定可以察觉，而忽视和迟钝则会视之无睹。在这个阶段，它的特征是，危机已经暴露，可以逆转，也可以转化。从传播的角度来讲，这是危机信息传播的原始起源。 三、危机扩散、蔓延期。 指危机发生后，通过媒介、人员、组织的传播，危机不断扩散，受众知晓率爆炸式增长。这个时期的特征是：危机事态正在发展，本质原因却不一定能明确，现象则在传播中不断复制。从传播的角度来说，信息的内容复杂化，有准确的、有不准确的、有目击的、也有猜测的，信息传播渠道也呈多样化，有从现场的（信息的原始起源），有从相关组织、人物的、也有可能是从媒体的（比如一些媒体会转载另外媒体的信息。），现场的地点、人物、媒体自身、企业自身、相关的组织、人物，因为事态的进一步发展，都有可能成为信息传播源。另外，人们的好奇心急需要满足，而原因又在进一步的调查中，有大量的信息“真空”，媒体、公众将从各种渠道来填补。 四、危机的减弱、消失期 通过事态的发展，事件的处理，原因的调查，事情有了结果，当事人各得其所，公众、媒介的关注逐渐减弱、消失。从传播的角度来讲，信息“真空”已经被填补，受众的关注兴趣下降和消失，或转到其它兴趣，它的注意力也在转移。 危机公关中传播管理建议 2月份的一天，上海消费者田朝雨，花了200多元买了雅芳洁肤胶冻膏、粉刺调理膏、洁容霞等，回家给上初中三年级的女儿用。不料，女儿用后脸部竞肿得变形，眼睛睁不开，成了一条缝，市五医院，华山医院均诊断为接触性皮炎，是脸部涂用异物所致。医院将病人所用三支雅芳化妆品进行有关项目试验，结果证实其中洁肤膏、粉刺膏阳性。
公司战略与风险管理 期末考试 班级： 姓名： 学号：
关于合俊集团风险管理案例分析 1.案例概述： 香港玩具协会主席陈永麟曾说过，由于在内地设厂的成本不断上升，不排除有数百间小型玩具厂，可能会结业收场，更有相关人士大胆预测，09年到明年，将有一半以上的香港玩具商在内地的工厂面临关门。“许多港企完全依赖海外订单，满足于赚取微薄的加工费，但是如果一旦产品出口出现问题，极易造成公司的经营困难。”不幸的是，这些预言正在变成现实。甚至像合俊这样拥有数千名工人规模的工厂都难逃厄运，更多的中小型代工企业就更是难以幸免了。业内人士认为，合俊是金融风暴袭向制造业的一个样本。 创办于1996年的合俊集团，是国内规模较为大型的OEM型玩具生产商。在世界五大玩具品牌中，合俊集团已是其中三个品牌的制造商——美泰、孩子宝以及Spinmaster的制造商，并于2006年9月成功在香港联交所上市，到2007年的时候，销售额就超过9.5亿港元。然而进入2008年之后，合俊的境况急剧下降。在2008年10月，这家在玩具界举足轻重的大型公司的工厂没能躲过这次全球性金融海啸，成为了中国企业实体受金融危机影响出现倒闭第一案。目前，合俊已经关闭了其在广东的生产厂，涉及员工超过7000人。 而在2008年11月2日中央电视台新闻联播记者采访倒闭后的合俊集团时，在现场拍到的产品是像商品的赠品玩具、滑旱冰及骑自行车的护膝用品、赚几元钱的电子狗等的小商品。 实际上，合俊集团本身的商业模式存在着巨大的风险。作为一个贴牌生产企业，合俊并没有自己的专利技术，因此在生产中也没有重视生产研发的投入，主要靠的是欧美的订单。美国的次贷危机发展成金融危机后，首先受到影响的肯定是这些靠出口美国市场过活的贴牌企业。 比较有意思的是，同在东莞，规模也和合俊一样是6000人左右的玩具企业，龙昌公司却在这场风暴中依然走得很从容，甚至他们的销售订单已经排到了2009年。比较一下两家玩具企业的商业模式就能发现，龙昌公司拥有自主品牌，他们在市场中拼的是品质和科技，并且具有专利300多项，研发投入每年达3000多万元，有300多人的科研队伍。而且龙昌主要走高端路线，比如生产能表演包括太极拳的200多套动作的机器人，生产包含3个专利、能进行二次组合的电子狗等等，销售市场也并不依赖国外，而是集中在国内。 而公开资料显示，合俊集团2007年10月底曾公告，以3.09亿港元总价收购福建省大安银矿勘探权。公司将以2.69亿港元向独立人士唐学劲收购ChinaMiningCorporation的45.51%权益，并将认购ChinaMiningCorporation 本金额4000万港元的可换股债券,兑换后持股量将增至48.96%。首批4000万港元在协议时已经给付。早在2007年6月,合俊集团已经认识到过分依赖加工出口的危险。2007年9月,合俊计划进入矿业，以约3亿元的价格收购了福建天成矿业48.96%股权。天成矿业的主要业务是在中国开采贵金属及矿产资源，拥有福建省大安银矿。 然而令合俊集团始料未及的是，这家银矿一直都没有拿到开采许可证，无法
旅游危机管理案例分析 篇一:危机管理案例分析 危机管理案例分析 ————以三鹿为例 市场经济条件下企业面临的情况越来越复杂，外部宏观环境如国际背景，国家 政策，行业状况，社会条件，技术升级等会影响到企业的总体走势，而企业自身条件也是复杂多样的，这就要求企业的领导集团要时刻把握宏观走势并根据 自 我状况为企业的发展制定合适的战略以赢得竞争。但是人毕竟是有限理性的， 在 企业面临危机时，企业的领导层应该如何果断而有针对性的做出正确的决策呢, 应该采取何种方法转危为机呢,这就要求有一套完善的危机应对机制。但是普 观 中国的企业及社会大众，我们发现至今危机管理的意识在中国人的头脑中还是 很淡薄，尽管自非典以来，中国的学术界和企业对危机管理已经有了初步的认识，但是相对而言，企业的认识明显不够。本案例将会以三鹿 1 集团为蓝本，运用目前 的危机管理的相关理论，通过剖析其在应对危机的过程中所采取的种种措施， 指 出其弊病，并适当给予自己的见解。本案例共分三部分，第一部分简单介绍三 鹿
集团，第二部分是本案例的中心部分，即对三鹿集团危机应对过程进行分析，第 三部分是对本文的总结，并用一点笔墨对当前的危机管理理论提出一点自己的看 法。 第一部分三鹿简介 石家庄三鹿集团股份有限公司(简称三鹿集团)是一家位于中国河北石家庄的中外合资企业，主要业务为奶牛饲养、乳品加工生产，主要经营产品为奶粉，其控股方是是持股56%的石家庄三鹿有限公司，合资方为新西兰恒天然集团，持 股43%。三鹿集团的前身是1956年2月16日成立的“幸福乳业生产合作社”，一 度成为中国最大奶粉制造商之一，其奶粉产销量连续15年全中国第一。2008年 8月其产品爆发三聚氰胺污染事件，企业声誉急剧下降。2008年12月24日，三 2 鹿集团被法庭颁令破产。2009年02月12日，石家庄市中级人民法院正式宣布三鹿集团破产。 第二部分三鹿集团危机处理过程分析 三鹿应对危机的过程回顾 三鹿领导集团总经理:田文华副总经理:王良玉杭志奇 1、2007年12月以来，三鹿集团陆续接到消费者投诉。 2、2008年5月17日，客服部书面向领导集团报告情况。
经典十大企业危机公关案例专题 2007-07-02 18:04:26 中国营销咨询网 经典十大企业危机公关案例 在2003年里，我们的国家和民族经历着诸多考验和危机，比如SARS、洪水。而作为社会的经济体——企业也不能例外，从年头至岁尾，公关危机持续不断。面对公关危机，有的企业积极应对体现出大家风范，有的则遮遮掩掩欲盖弥彰。其实，危机既包含“危险”也蕴涵着“机遇”。企业危机管理与公关专家奥古斯丁更指出：“每一次危机的本身既包含导致失败的根源，也孕育着成功的种子。发现、培育以便收获这个潜在的成功机会就是危机公关的精髓。” 鉴于长期浸淫于“危机公关”课题的跟踪研究，笔者以为有必要对2003年发生在企业界具有代表意义的危机公关案例加以汇集和总结。我们试图通过企业与媒体、政府、社区、供应商、经销商、投资者、消费者等因素提炼和分析，并给予评价分值，形成本“十大案例”专题。 案例一：CECT手机：“中国种的狗”事件 2003年2月，南京的个别消费者发现自己购买的中电通信CECT928手机屏幕上竟出现一句问候语“Hello Chow”，翻译意
思是“你好，中国种的狗”，消费者随即向新闻媒体反映。此事经媒体曝光后，立刻掀起轩然大波。许多人认为这是对民族尊严的伤害，是对中国人的侮辱，众多此手机的用户欲向厂家讨说法。 事件发生当日，中电通信市场总监飞赴南京，并与首先发现问题的用户取得联系。随即，中电通信公司发表公开声明：1、中电通信作为国内重要的手机供应商之一，一直以发展民族企业为己任，本着“用户至上的原则”，绝无伤害国内用户民族尊严的想法与行为；2、CECT 928是2002年8月推出的产品，以性能卓越和价格合理而赢得消费者喜爱。“Hello Chow”是手机问候语，意为“你好，可爱的宠物狗”，是该手机人性化的开机界面；3、本着对国内购买者负责的原则，购机用户如不喜欢该界面，CECT可提供免费软件升级，并公布售后服务中心的地址和电话。 公关得分：40分 理由及点评： CECT手机“HELLO CHOW”事件爆发后，中电通信市场总监即飞赴南京调节，并在第一时间与首先发现问题的用户取得联系，表现了中电通信对公关危机的重视程度和反应及时性。包括中电通信所发表的公开声明，都具有积极的意义。但是，一则非常简单的声明是很难解决问题并令人信服的，由此可见中电通信对这起公关危机的处理是不到位不成功的。笔者认为，中电通信危机公关不成功之处有这样几个方面：第一，中电通信似乎
危机传播管理 1.危机传播管理的三个基本原则: 一、“3T”原则 危机处理的“3T”原则是英国危机公关专家里杰斯特提出的。 1(Tell your own tale(以我为主提供情况)。 强调我方的调研、我方的见证、我方的事实。面对危机，不慌不忙，态度诚恳，据实力辩，据理力争，尽快把握局面。 2(Tell it fast(尽快提供情况)。 危机处理时组织应尽快地不断地发布信息，填补信息真空，掌握活动主动权。 3(Tell it all(提供全部情况)。 信息发布应全面、真实，而且必须实言相告。越是隐瞒真相越会引起更大的怀疑。但“提供全部情况”，也并非不分青红皂白地提供所有的事实和细节，该全部提供的才全部提供，居心叵测的集团或个人造谣所生的虚假情况，没有必要提供。 二、公众为上原则 这是公共关系的核心原则，也是危机传播管理的核心原则。不遵循这条原则，那么，小危机也会转化成大危机。 三、维护信誉原则 组织的信誉是组织的生命，危机传播管理要严格遵守维护组织信誉的原则。 案例:2000年10月10日。案例中富亚涂料厂的总经理为了证实对消费者的承诺，以自己的身体做实验来维护企业的信誉，从而迅速化解了一场危机。 2.危机传播管理的基本程序 1.、赶赴现场，了解事实。
这是危机处理中必要的第一步，对有的危机事件的处理领导人还必须亲自出马。 危机发生后，可能会发生众说纷纭甚至谣言四起的困难局面。所谓“及时”，就是要牢牢把握好第一时间;所谓“全面”，就是不仅要了解5W的全部答案，要全面掌握对自己有利的、或利多害少的“事实”，也要了解对自己不利的、或利少害多的“事实”，好话要听，坏话也要听。所谓“深入”，就是要充分细致地了解事实，不仅要了解关于危机的种种细节，而且要掌握危机的起因说法、危机延续下去的各种可能，要对危机发展的各个阶段、介入的各个层面的情况都要有所了解和把握。 2、分析情况，确立对策。 这一步实际上是制定危机处理的方案，即如何对待投诉公众、如何对待媒体、如何联络有关公众、如何具体行动等。 3、安抚公众，缓和对抗。 安抚公众，缓和对抗是危机传播管理的关键一步。一个处于“危机”之中的组织，倘若想的是如何去掩盖、去搪塞、去自我表白，那么等于在给自己裹绳束，让自己跳陷阱，原本很快就可以度过的危机，可能成了一个甩不掉的烫山芋。即便你有千条万条减轻自己罪错的理由，值此“紧急的或困难的关头”，也应该先去安抚受害公众，真心诚意的取得他们的谅解，争取积极创造化解危机的可能和最佳结局。 4、联络媒体，引导舆论。 危机事件发生后，各种传闻、猜测都会发生，媒体也会纷纷报道。这时组织应委派“发言人”主动与媒介联络，特别是首先报道事件的记者，以“填补信息真空”，掌握舆论主导权。 5、多方沟通，迅速化解。