餐饮菜品质量控制措施
摘要:厨房菜品质量由很多因素构成，主要包括菜点的色、香、味、形、器、质、营养、卫生等方面。影响厨房菜品质量的因素也有多个方面。这些因素无论是客观的，还是主观的，不论是餐饮企业内部的，还是外部的，只要有一个方面疏忽，餐饮菜品的质量都很难保证。因此，分析影响菜品质量几方面的主要因素，进而采取相应的管理和控制措施，对保持菜品质量合格和优良的品质是十分必要的。
关键词:餐饮企业菜品质量生产加工岗位职责
餐饮业是指在一定场所，对食物进行现场烹饪、调制，并出售给顾客主要供现场消费的服务活动。
我国餐饮业的发展，经历了服务规范化、服务与菜肴并重的阶段之后，自20世纪八十年代开始，进入了激烈的竞争阶段，餐饮业的变化，只有以客人为中心，以市场为导向，改变经营观念，才可以处于不败之地。
我国现阶段餐饮市场的消费者，对菜品质量有了更高的要求和新的认识。从七十年代的“口食”，八十年代的“目食”发展到今天“心食”的境界，从色、香、味、型、器的基础上，上升到声、法、量、质、数的层面，而且更注重营养的搭配与吸收及原料的鲜活程度。
1 菜品质量的含义
Q/DXG 宜昌稻香阁餐饮管理有限公司 企业标准 Q/DXG-2015 菜品质量控制规范 2015-05-10发布 2015-06-01实施 宜昌稻香阁餐饮管理有限公司发布
一、掌握好生熟 （一）生吃要鲜，保证卫生、无菌； （二）热菜要熟。要烂、酥、软、滑、嫩、清、鲜、脆。 1.青菜必须保证即熟亦脆，色要青绿、口感脆爽，不能炒过，八成煎即可。口味主要火靠油来突出，靠少量复合油的复合味（葱姜油、花椒油、麻油、）来体现。芡汁要薄要少要均匀、要包住、要有亮度，盘底不许有油有汤汁，杜绝青菜出水现象发生。 白灼菜口味鲜咸微辣，白灼汁不能太多（盘子深度的1/5），浇油要热要少，菜品要整齐美观。 上汤菜口味要清鲜、汤汁乳白，原料要2/3浸入汤中，不能出现浮油现象。 2.肉类的菜要烂，口味要香而不腻，口感要富有弹性。严禁使用亚硝酸钠等化学原料。严格控制松肉粉、食粉的用量。 3.炸类的菜品要酥，要金黄色，油不能大，不能腻。个别外焦里嫩的菜要保持好原料的水分和鲜嫩度。严格控制炸油的重复使用次数。 4.海鲜类必须新鲜，口味清淡、清淡，料味不能浓，保持原汁原味，不能老、咬不动。绝对不能牙碜、不能腥。 二、掌握好咸淡 菜品口味要温性、中性、要平和平淡，要体现出复合味来。绝不能咸。 （一）复合味是几种味复合在一块，吃起来很舒服，多数人都能接受，体现不出哪种具体味来，味和味之间相互影响，总体口味比较中
和。 1.为体现复合味可在允许加糖的菜里加适量的一点糖。 2.腌制：原料提前加工腌制，生时味由外而入内，熟食味由内而溢到外，丰富原料内涵，主要适合于煎、炸、烙、烹、蒸等原料 3.调料：熟悉各种调料的性质，根据各个菜的特点研究调料，使用调料的特征来提高质量，丰富口味，由于调料更新较快，要不断吸取新调料来促进菜品提高，研究调料有利于研究新菜品，丰富菜品口味。 4.酱汁：定好标准比例调制酱汁，能够稳定菜品口味，适合酒店菜品标准，能形成自己的特点。 5.汤汁：根据菜品的不同性质适用各种汤汁，提高菜肴复合味，有调料菜品有味道，有好汤菜品有内涵，如白汤，清汤，浓汤，奶汤，羊、肉、鸡、鱼骨汤等 （二）要求菜品体现原汁原味，尤其是清口青菜及海鲜菜肴，口味避免过重，（如过咸、过辣、过酸、过甜、过苦更不允许有异味腥、膻、臭味等）不能用调料、大料的味道压住本身的味道，突出要求口味（糖醋、酸辣等）。 （三）调料有去异味，调和原料本身不易被人接受味道的作用。不能作为主料体现出主体味，切记食用过量调料会严重影响健康。（四）汤菜的要求 1.汤菜盛入盛器中不能太满，以8分满或8分半满为宜； 2.汤菜原料和汤的比例，根据菜的性质不同，比例也不同，但是原料的比例不能超过汤的比例； 3.汤菜的口味要求
餐厅服务质量的提升是餐厅带来客源的基础，在企业之间服务质量的竞争，是员工素质的竞争，很难想象，没有经过良好的培训员工会是什么样子的，现在人们的观点是很明确的，来消费不光是填饱肚子，而是由物质文明，提升到了精神文明这个层次上来了。所有餐厅的服务质量的提高是餐厅竞争的基本准则。下面就餐厅服务质量的把控进行详细的分析。 餐饮服务质量控制和监督的基础，必须具备以下三个基本条件，这样才能进行有效的餐饮管理。 一、必须建立餐饮服务的标准规程 制定服务规程时，首先确定服务的环节程序，再确定每个环节统一的动作、语言、时间、用具，包括对意外事件、临时要求的化解方式、方法等。 管理人员的任务是执行和控制规程，特别要抓好各套规程之间的薄弱环节，用服务规程来统一各项服务工作，从而使之达到服务质量标准化、服务岗位规范化和服务工作程序化、系列化。 二、应抓好员工的培训工作 企业之间服务质量的竞争主要是员工素质的竞争，很难想象，没有经过良好训练的员工能有高质量的服务。 三、必须收集质量信息 餐厅管理人员应该知道服务的效果如何，即顾客是否满意，从而采取改进服务、提高质量的措施。 至于具体的餐饮服务质量控制手段，从科学系统的角度出发，主要分为下列三种。 1、预先控制 所谓预先控制，就是为使服务结果达到预定的目标，在开餐前所做的一切管理上的努力；其目的是防止开餐服务中各种资源在质和量上产生偏差。 预先控制的主要内容是： （1）人力资源的预先控制。 （2）物资资源的预先控制。 （3）卫生质量的预先控制。 （4）事故的预先控制。 2、现场控制
现场控制指现场监督正在进行的餐饮服务，使其规范化、程序化，并迅速妥善处理意外事件。现场控制的内容主要有： （1）服务程序的控制。 （2）上菜时机的控制。根据顾客用餐的速度、菜肴的烹制时间，掌握好上菜节奏。 （3）意外事件的控制。餐饮服务是面对面的直接服务，容易引起顾客的投诉。一旦引起投诉，主管一定要迅速采取弥补措施，以防止事态扩大，影响其他顾客的用餐情绪。 （4）人力控制。开餐期间，服务员虽然实行分区看台责任制，在固定区域服务（一般是按每个服务员每小时能接待20名散客的工作量来安排服务区域）。但是主管应根据客情变化，进行二次分工，做到人员的合理运作。 3、反馈控制 反馈控制就是通过质量信息的反馈，找出服务工作的不足，采取措施加强预先控制和现场控制，提高服务质量。 餐饮服务质量的控制和监督检查是餐饮管理工作的重要内容之一。在餐饮服务系统中，部门和班组是执行系统的支柱，岗位责任制和各项操作程序是保证，其共同的目的是给顾客提供优良的服务。
厨房菜品质量管理办法 第一条菜品质量是公司的生命，因菜品质量引起退菜和顾客投诉是公司管理的重点。为维护公司的良好形象，减少菜品质量问题的出现，特制定本办法。 第二条本办法中所称的菜品质量包括： （一）菜品未按标准要求（包括顾客要求）制作； （二）原料、半成品不符合标准要求，加工、制作的程序与方法未按标准要求； （三）菜品上菜顺序、时间不当； （四）菜品质感、温度不符合要求； （五）菜品的成品、半成品、所有原料不新鲜、腐坏变质； （六）菜的成品、半成品、所用原料中出现杂物、异物； （七）菜品的成品、半成品、所用原料中出现害虫、小飞虫； 第三条厨房人员必须自觉接受品控总监（专员）对其菜品质量工作的指导、管理和监督。 第四条厨师长是厨房菜品质量管理的负责人，应履行下列职责： （一）贯彻菜品质量的重大意义，执行、落实《菜品质量管理办法》； （二）根据本部门实际情况，对影响菜品质量的重点阶段，重点岗位进行重点管理、检查； （三）在每天的两个上班时间中，与副厨师长一起检查员工的仪表仪容及环境卫生； （四）在每天的两个验收时间段中，监督、检查验收的菜品（原料）质量； （五）每天不定时的抽查各岗位的菜品质量，包括摆放、贮存、规范程度及防污染、防害虫措施； （六）收尾打烊阶段是控制菜品质量的重要阶段，应亲自监督指导各岗位防止菜品污染的措施； （七）非营业时间，杜绝闲杂人员进入厨房或在厨房干私活； （八）每周定期进行卫生大扫除，在大扫除时间内，要检查指导好各岗位菜品存放情况，防止被人为污染。 第五条厨房各岗位操作人员是保证菜品质量的主要力量，应履行下列职责：（一）厨房工作人员要养成良好的卫生习惯，讲究个人卫生，熟悉卫生“五四制”（卫生“五四制”的内容是什么？四不：采购员不进、保管员不收、厨师不做、服务员不卖腐 烂变质的食品。四隔离：生熟隔离、成品与半成品隔离、食品与杂品药物隔离、食品与天然冰隔 离。四过关：一洗、二刷、三冲、四消毒。四定：定人、定物、定时间、定质量，划片分工，包 干负责。四勤：勤洗手、勤剪指甲、勤洗澡理发、勤洗衣被换工作服。），逐步增强食品卫生观念；
1、目的 明确武汉石化建设工程施工过程重点环节质量控制点的设置方法，规范质量控制点验收程序，保证武汉石化工程建设项目质量过程受控及工程实体质量合格，特制订本细则。 2 、适用范围 适用于武汉石化新、改、扩建工程建设项目。 3、质量控制点的设置原则 3.1施工过程中的关键工序或环节； 3.2关键工序的关键质量特性； 3.3施工中的薄弱环节或质量不稳定的工序； 3.4使用新工艺、新技术、新材料、新结构的部位或环节。 3.5消防、环境保护、职业卫生安全等关键工序； 3.6建设单位、工程监理单位在施工过程中认为有必要增加的质量控制点的。 4 、质量控制点的设置方法 4.1 、质量控制点的设置：施工承包商质量管理人员按照本企业质量管理体系的要求，以设计文件、现行国家及行业施工质量验收规范为依据，组织编制完成所承包工程的施工质量控制点（可根据施工进度和实际情况适时调整），报监理单位审核。 4.2、 A、B级控制点的设置：总监理工程师组织对施工承包商上报的质量控制点进行审核，并在其中分别勾选和确定A、B级质量控制点.最后报项目负责人审定。 4.3 、C级控制点的设置：已确定为A、B级以外的质量控制点即为C
级控制点。 4.4、停监点的设置：质监站受理项目监督申报后，在已审定的A/B/C 级质量控制点中勾选确定停监点。 5 质量控制点的检查验收程序 5.1 A级质量控制点： 5.1.1、施工承包商对A级控制点进行自查自检，确认合格后，提前一个工作日向监理单位进行报验并附自检记录，专业监理工程师通知项目负责人参加验收。 5.1.2 监理工程师和项目负责人根据报验资料对该控制点进行联合检查验收。如合格，则进入下一道工序；如不合格，监理工程师应督促施工承包商及时整改并重新组织验收。 5.1.3施工承包商未按规定报检，监理工程师和项目负责人有权责令施工承包商对已隐蔽工程进行剥离或开孔检查。 5.2、 B级质量控制点： 5.2.1施工承包商对B级控制点进行自查自检，确认合格后，提前一个工作日向监理单位进行报验并附自检记录。 5.2.2 监理工程师根据报验资料对该控制点进行检查验收。如合格，则进入下一道工序；如不合格，监理工程师应督促施工承包商及时整改并重新验收。 5.2.3如施工承包商未按规定报检，监理工程师有权责令施工承包商对已隐蔽工程进行剥离或开孔检查； 5.3 C级质量控制点： 5.3.1施工承包商根据本单位质量管理体系文件及各专业施工验收规范要求对C级质量控制点进行检查，形成书面检查记录。
服务水平及质量控制方案 餐厅卫生整理标准 （一）餐厅整体卫生标准 1 大门干净、无污渍；把手光亮；大门开启自如。 2 墙面无污渍；墙脚漆完好；无剥落，无灰尘、印迹、水印。 3 地面每餐清理干净，无食物碎屑，无废纸、杂物、污垢、积水，餐厅内各角落无浮土，无卫生死角。 4 装饰物及粘贴标语牌洁净，触摸表面无灰尘。（二）分餐设备卫生标准 1 分餐保温台里外无污渍、菜汤、随时清洁卫生、消毒、保持光亮。 2 各餐车、服务车光亮干净、无异味，每餐清洁。 3 划卡工作台每餐擦拭，用品餐具摆放整洁，干净、无污染。（三）桌椅卫生标准 1 餐桌上无水渍、食品残渣、杂物，员工用餐后立即清洁桌面及周围。2 椅子上无水渍、食品残渣、杂物，用餐后码放整齐。 3 桌椅安全稳固，桌椅腿每天清洁无印迹、无浮土。（四）餐厅用品卫生标准 1 调料瓶保持瓶体、瓶口清洁卫生 2 托盘里外随时干净卫生。 3 盛装咸菜的盆每餐后清洁、消毒。（五）员工操作卫生 1 员工分菜操作前需将手及操作用具进行消毒，员工无各类传染性疾病。 2 分菜间内干净、整洁，不存放其他无关杂物。定期消毒。 3 员工操作时需做到生熟、冷热分开，备有专用的擦手布使用并每餐更换洗涤。 4 操作完毕要对用具进行彻底清洗和消毒。（六）员工个人卫生 1 员工头发、身体无异味，不准留指甲并保持清洁，女员工头发进帽子、不准涂彩色指甲油。男员工需每天刮胡子，保持面部清洁。2 员工制服平整干净，工鞋保持光亮、无污渍。 3 员工当班时不准面对客人抠鼻、挖耳、搔痒。（七）餐具消毒卫生 1 餐具按《食品卫生法》规定及相关程序每餐消毒，保证无毒、无菌、无卫生事故发生。 2 餐具定时消毒，由专人负责，并使用专门机械对餐具消毒，水温不低于80度。 3 消毒液需按有关标准和要求，使用饭店指定的品牌产品。 员工餐厅菜品质量标准 （一）员工餐厅菜点品种安排 1 每餐菜点品种丰富，烹调方法和口味多样，营养搭配平衡，以满足员工不同需求。2根据季节变化，不断更新原料搭配、菜肴色彩，给予美的享受，并降低成本。3菜肴及面点品种视市场货源、库房能力、厨师加工能力等情况而定，保证供应。4根据员工反馈意见调整菜品种类、口味、颜色、以求最好。（二）员工餐厅菜点品质要求 1 菜点应符合营养、卫生要求，不得采用国家明令禁止使用的、有毒的、变质的原材料生产、加工食品。 2 加工食品原材料时，加工人员自我检查、领班厨师分类检查，保证原料加工的质量、形状、大小、厚薄、规格等符合标准，和烹调要求。 3 菜点烹制过程按标准进行，不得有偷工减料、粗制滥造现象发生。4菜点根据员工用餐情况，随吃随制作，保证新鲜、热度、并杜绝浪费。5 厨师积极有效
( 安全管理 ) 单位：_________________________ 姓名：_________________________ 日期：_________________________ 精品文档 / Word文档 / 文字可改 2020年厨房菜品质量管理制度 Safety management is an important part of production management. Safety and production are in the implementation process
2020年厨房菜品质量管理制度 1、（1）、保证原料清洁卫生、在粗加工中必须认真仔细地对原料进行挑拣，然后冲洗干净； （2）保持原料的营养部分，加工中应尽量保持原料的新鲜程度，减少营养成分损失，缩短鲜活原料的存放时间，蔬菜的加工中应先洗净后切； （3）按标准菜谱的要求加工； ○1原料初加工应根据各种菜式烹饪要求，合理使用原料，物尽其用，既保证菜肴质量，又提高原料的综合毛利率。 ○2要按照各种菜肴的烹饪要求，使用刀法，保持原料的形状完整、整齐均匀、大小、粗细、长短、厚薄都标准一致。 2、烹饪质量控制管理； （1）指定使用标准菜谱； ○1厨房对每款菜式都应制订详细的投料标准说明书，具体规定
菜肴烹饪所需的主料、配料、调味品及其用量、烹饪方法、拼摆要求、制作时间等； ○2在制作中严格要求厨师按标准制作、保证菜肴成品色、香、味、形、器的一致， （2）烹饪质量检查； 厨师长对每道菜的工序认真检查，抓好工序、成品、全员检查三个环节；餐厅了解宾从客对食品菜肴质量的意见及时填写《意见反馈单》由厨师长及时整改； 3、加强培训个人基本技术训练； 云博创意设计 MzYunBo Creative Design Co., Ltd.
a 工程质量控制管理细则 1．目的 为了加强工程项目施工质量管理，规范工作流程，有效控制工程质量，确保项目质量目标顺利实现，使项目的工程质量符合设计图纸、国家有关规范、技术标准及达到合同要求。 2．术语和定义 2.1.项目工程质量控制：是指工程部以合同规定及以国家标准、规范为依据，进行的监督与管理活动。 2.2.工程质量:反映建筑工程满足相关标准规定或合同约定的要求,包括其在安全、使用功能及其在耐久性能、环境保护等所有明显和隐含能力的特性总和。 2.3.验收：建筑工程在施工单位自行检查评定的基础上，参与建设活动的有关单位共同对检验批、分项、分部、单位工程的质量进行抽样复验，根据相关标准以书面形式对工程质量达到合格与否做出确认。 2.4.设计变更：指对原设计图纸内容的所有更改、变动。 3．工程部职责 3.1.熟悉施工承包合同、设计文件、招投标文件，督促施工单位、监理单位按施工承包合同、设计文件、招投标文件组织施工。 3.2负责对工程质量进行日常巡检，参与公司每月组织的工程质量检查，每月组织施工单位及监理单位进行质量自查。负责质量问题的整改。 3.3.负责关键部位、关键工序、重要构件以及前道工序施工完成后难以检查的项目（工序）的旁站，参与隐蔽工程验收。 3.4.负责组织对《施工组织设计》及施工技术方案进行审核；负责督促施工承包单位按施工组织设计和有关标准，规范施工。
4．工作程序 4.1.图纸会审阶段 4.1.1..施工图审查后，项目开工前，工程部部组织设计单位、施工承包单位、监理单位进行施工图设计交底和会审，并形成图纸会审纪要，纪要送与会人员，并由设计单位进行设计变更。 4.2.施工前阶段 4.2.1.工程部应组织相关人员对《施工组织设计》进行评审，重点审查其质量保证体系、质量保证措施、主要施工方案选择的合理性和有效性，监理单位对符合要求的《施工组织设计》进行审批，并按审批后的《施工组织设计》组织对施工承包单位进行技术交底工作。 4.2.2.工程部部必须督促监理单位要求施工承包单位在组织材料设备进场前，严格按照合同的规定并依照样板采购，在进场前提前通知监理单位及工程部，监理单位接到通知后必须对照封样或招投标文件或合同验收并有验收记录。 4.2.3.工程部应组织规划测量单位、监理单位、施工承包单位共同进行施工场地移交及坐标、高程点的测量与移交，并应形成移交记录。 4.3.施工阶段 4.3.1.在施工过程中，监理工程师跟踪监控施工承包单位的工序作业过程，一般工序采用巡视、平行检验方式，重要部位、关键工序（坐标及高程、基础、主体结构、防水、土方回填等）采用旁站监理方式，发现承包单位的错误做法、不当操作或缺陷，及时责令施工承包单位纠正。 4.3.2.工程部各专业工程师要参与监理工程师的日常巡视工作，确保及时掌握现场的质量情况，并将巡视结果纪录在《建设日记》中。 4.3.2.监理工程师负责进行隐蔽工程验收，各专业检查确认后方可同意隐蔽：安装各专业预留预埋必须进行全面检查，关注诸如漏水、漏电等隐患，在
3）饮食营养与卫生； 4）烹饪原料加工技术和面点制作技术； 5）餐厅服务知识 （3）培训时间： 每年暑假后，开学前一个星期。 （4）培训要求： 各食堂全体职工都必须参加培训学习，经考试合格后才能上岗。 （5）考试考核方法： 理论与实际操作考试相结合。理论考试采取统一命题，同一时间，集中地方，闭卷答题的方式进行。 6、文明服务制度 （1）坚持“三服务，两育人”宗旨，树立全心全意为学生、教工服务的思想，养成良好的职业道德。 （2）坚持做到“三优、三热、五文明” 三优：优质的饭菜、优秀的服务、优良的卫生； 三热：热饭、热菜、热汤； 五文明：文明语言、文明操作、文明环境、文明秩序、文明服务。 （3）认真执行“卫生五四制”，严防食物中毒，严防不洁食品出售，搞好个人卫生、饮食卫生、环境卫生。 （4）按规定组建食堂伙食管理委员会，每月定期召开一次报告会。
（5）坚持食堂经理周五接待制度，虚心听取就餐者意见，坚持民主管理意见，坚持实行民主管理。 （6）食堂坚持每年开展一次“优质服务月”活动，促进伙食工作质量的提高。 （7）坚持主、副食品明确标价，每天公布市场物价行情，定期向就餐者答复其反映的意见和改进工作的实施办法。 （8）坚持用工具售货，衣帽洁白，佩戴工号牌。 （9）发扬“骂不还口，打不还手”的作风，以模范行为给就餐者做出表率。 （10）对就餐者主动热情，说话文明，站立姿势端正，开饭时不闲谈、不高声喧哗，思想集中、动作迅速、准确无误。 （11）设立免费调料台，为就餐者提供方便。 （12）坚持按照规定时间开饭，做好开饭前的各项准备工作及饭后的各项收尾工作。 （13）正常开饭时间已过，值班人员应坚守岗位，对来晚的就餐者不训斥、不埋怨、热情服务。
济南市二环南路道路建设工程第四标段监理实施细则（质量控制部分） 编制人： 编制日期： 审批人： 审批日期：
一、工程质量控制目标 1、总体质量控制目标 施工阶段质量控制包括施工过程的质量控制和最终产品的质量控制，其中心任务是通过建立健全有效的质量保证体系，确保工程质量达到合同规定的标准和等级要求。我司在项目驻地监理机构一直推行“坚持质量第一、坚持质量标准、坚持以人为核心、坚持以预防为主、坚持科学、公正、守法的职业道德规范”这一准则，以事前预控为重点，以施工过程工序的巡视检查和旁站监督为基础，对施工全过程实施全面的动态监控，确保质量目标的实现。在本工程监理工作中我司确保所有监理人员将以严格的监理、热情的事前服务，按施工承包合同文件和技术规范、验收标准等进行监理；建立全面的质量控制体系，强化承包入自检体系的管理，严格做好中间的质量检验以及现场质量验收，搞好工序监测；以形成承包商自检，监理工程师复检的二级质量保证系统；工作中强调事前控制，严格开工申请的审批，尽量杜绝施工质量事故的发生，确保工程质量合格。 2、本工程关键质量控制点 （1）土方开挖：控制高程，不得超挖。 （2）土方回填：土质的验收、分层压实的厚度、压实度、清淤的情况。 （3）测量放线：工程平面控制网复核，控制轴线、标高及竖向传递复核。
（4）桥梁工程施工质量控制，特别是桩基模板施工。
（5）钢筋砼工程：砼坍落度检测、随机抽样制作试块，砼浇注过程。 （6）沥青路面材料控制、施工质量控制。 （7）路面观感、人行道块料组砌、绿化植物选型、修剪等。 3、分部工程控制目标 按各专业分部工程施工质量验收评定标准进行验收评定，达到合格标准。 （1）各分部、分项、工序工程的施工应符合工程勘察，设计文件的要求，全部达到合格标准。 （2）材料、设备质量应符合规范、合同的规定。 （3）检验批、隐蔽工程质量应符合设计、规范的规定。 （4）涉及结构安全和使用功能的材料、成品、半成品、构件，按规定实行见证抽样检测。 （5）使用功能达到设计要求，观感质量为好。 （6）强化项目质量预控措施，不发生质量事故。 二、工程质量控制程序 1．工程质量控制主程序 项目监理部质量控制主程序见如下图3-1。
菜品质量管理规定 第一条：菜品质量管理目标 稳定和提高菜品质量，追求顾客满意，为顾客提供安全、卫生、营养、零缺陷的菜品；提高顾客满意度，树立餐饮品牌企业形象。 第二条：质量管理的指导思想 树立顾客第一，把顾客的需求放在第一位，树立为顾客服务、对顾客负责的思想。 第三条：质量管理的内容 （一）、验收质量：食品原料（新鲜类、干货类、罐装类、调料类）采购、验收不符合《食品原料验收标准》的； （二）加工质量：从原料到半成品、成品加工的全过程，包括：加工规格、制作流程、烹制方法及出品质量末能达到《产品质量标准》； （三）、上菜质量：上菜顺序颠倒、时间不当、速度太慢； （四）、感观质量：菜品的色泽、质感、温度、香味、器皿不符合标准要求的； （五）、异物：菜品的原料、半成品、成品出现杂物、异物、害虫、飞虫类等； （六）、食品原料保管质量：食品原料末能按《食品原料储藏保管办法》要求保管所导致的质量问题。 第四条：厨师长是菜品质量管理的负责人，应履行以下职责： （一）、领导厨房员工，认真执行、落实《菜品质量管理办法》的有关规定，保证公司质量目标的实现； （二）、负责厨房各岗位员工的技术指导、质量宣传，提高员工的技术水平和质量意识，充分调动员工提高菜品质量的积极性和创造性； （三）、在原料验收阶段，监督、检查食品原料的质量及验收工作质量，将不合格的食品原料控制在厨房使用之外；
（四）、以《质量标准》为依据，督导各生产岗位严格按照质量标准加工、烹制，如发现不良品种立即给予控制、纠正，并进行记录； （五）、在厨房生产工作时间内，厨师长不能离开工作岗位，对菜品质量形成的全过程进行随时随地的抽查，并对重点岗位，加强管理，消除质量隐患； （六）、每天遵循《食品原料储藏保管办法》的规定，不定时地抽查各岗位食品原料储藏保管情况，发现问题及时纠正，并作好记录； （七）、在收尾打烊阶段，遵循《厨房营业结束检查范围》的规定，对厨房各岗位卫生及食品保管情况进行认真检查，并作好记录； （八）、严格按照《中华人民共和国食品卫生法》和公司制订的《食品卫生管理办法》的规定，搞好菜品各方面的卫生工作； （九）、对顾客退回有质量问题的菜品，查找原因、及时解决，并做好退菜记录； （十）、组织员工，每周进行一次卫生大扫除，在大扫除期间要进行认真细致的检查，指导各岗位食品原料、半成品的存放、保管，防止污染，注意安全。 第五条：“全员参与”是保证质量管理目标实现的基本要求，基层员工不但是优质产品的创造者，也是产品质量的控制者，应履行以下质量管理职责： （一）、在厨师长的领导下，认真学习执行本办法各项质量职责要求，学习公司下发的各种质量文件； （二）、严格按照各岗位的《质量标准》，进行加工、烹制菜品； （三）、积极参加公司或分店组织、开展的各种质量管理活动； （四）、厨房各岗位员工应对自己加工烹制的产品质量负责，确保为下一流程，提供合格产品； （五）、实行“自检自控”的方法，对上一流程的产品质量严格把关，不合格不接受； （六）、厨房员工要养成良好的卫生习惯，讲究个人卫生，严格遵守《厨房卫生管理办法》，逐步增强食品卫生意识； （七）、严格遵循《食品原料保管方法》进行食品原料的储存保管；
，
是指用纯水注入或流经该采样容器后作为一个样品，然后分析所需要的各个参数，检验采样器周期性使用后所引起的空白变化。主要检查容器清洗、现场环境和容器对样品吸附等作用对空白样品的影响。 4.1.3 现场空白 即在采样现场以纯水（气体则以空白采样管或吸收液）作样品，按测定项目的采集方法和要求，与样品同等条件下装瓶、保存、运输和送交实验室分析；通过现场空白样检验，掌握采样过程中操作步骤和环境条件对样品质量影响的状况。 4.1.3.1水质采样现场空白：在采样现场以纯水作样品，按测定项目的采集方法和要求，与样品同等条件下装瓶、保存、运输和送交实验室分析。 4.1.3.2空气（废气）采样现场空白：在采样现场以空白采样管（或吸收液）作为样品，按测定项目的采集方法和要求，与样品同等条件下保存、运输和送交实验室分析。 4.1.3.3现场空白必须是平行双份的，通过现场空白样检验，掌握采样过程中操作步骤和环境条件对样品质量影响的状况。 4.1.4 空白平行双样的相对差值不大于50%。 4.2 最低检出限（浓度） 检出限为某特定分析方法在给定的置信度内可从样品中检出待测物质的最小浓度或量。所谓“检出”是指定性检出，即判定样品中存有浓度高于空白的待测物质。检出限受仪器的灵敏度和稳定性，全程序空白试验值及其波动性的影响。 以空白试验为基础估算检出限，空白每批做平行双样，分别在一段时间内（隔天）重复测定一批，至少测定5批。对不同的测试方法检出限（检出浓度）有几种求法，如： 4.2.1 空白测定次数≥20次时，按下式计算
4.2.4 美国EPA SW-846中规定方法检出限（MDL）=3.143 Swb（Swb为7次重复测定 的批内标准偏差）。 4.2.5 某些分光光度法中，以与扣除空白值后的0.010吸光度所对应的浓度值定为该方法的检出浓度。 4.2.6 实验室所测得的分析方法的检出浓度必须达到等于（或小于）该标准方法所提出的检出浓度值。 4.2.7 相关检测项目标准方法中有特殊要求的按标准方法上规定的处理。 4.3 准确度 4.3.1 加标回收 随机抽取一定比列的样品量做加标回收率分析，所得结果可按方法规定的水平进行判断，或在质量控制图中检验。二者都无依据时，则以95%～105%为准，超出此域限的再以测定结果的标准差、自由度、给定的置信限和加标量计算可接受限。计算公式如下：
第一讲饭店服务质量现存问题 聚焦酒店服务质量现存问题 中国酒店业已经走过了二十多年的风雨历程，这二十多年来实质上就是一个对服务质量 不断认识、提高和完善的过程。 这一过程既包括管理者对质量的管理和认识，同时又包括员工提供的酒店产品质量。从总体来说，这两方面在国内服务业中还算不错。 在硬件方面，我国的酒店业不逊色于国外同行，但从整体服务水平而言，差距却是实实 在在的，令人担忧。 顾客期望值与实际值差距较大 酒店是一个提供以有形产品和无形服务为主的企业，酒店服务是有形的实物产品和无形 的服务活动构成的集合体，包括了人员服务和产品服务。 而产品服务是酒店提供的实物产品追加了一定的人员服务，由此可见，服务在酒店产品 中的地位是极为重要的。由于服务产品具有即时性和随机性的特点，因而直接影响了顾客期望值与实际值的契合度。这种差距主要通过五个方面表现出来。 1.酒店服务 即是指顾客对酒店服务的需求、期望与酒店管理人员对顾客需求与期望的感知判断之间的差距。也就是说酒店管理人员并不了解顾客的需求是什么，期望的是什么，或者是对顾客 的需要和期望缺乏深层的理解。 产生这种差距的主要原因，有以下几点： ?设计酒店的服务产品时 没有进行市场调研和需求的分析。 ?市场调研和需求分析时 得出的信息不准确、不符合实际。 ?一线员工了解顾客需求和期望时 由于各种原因没有完整地传递给酒店管理者。 ?酒店管理人员只是凭老经验、老观念在办事 不能适应顾客需求的新趋势。 2.酒店服务质量规格标准 即制定的酒店服务质量规格标准与酒店管理者所判断的顾客需求与期望之间的差距。 产生这种差距的原因有以下几个方面： ?酒店的管理者没有树立起明确的服务质量目标 ①环境标准 (1)整洁美观体现在酒店的店容店貌上； (2)整洁美观体现在员工的仪容仪表、礼貌礼节上。 ②产品标准 (1)酒店产品的安全有效表现为设施设备要完善规范、装修设计要科学合理；
提高菜品质量的办法 一、菜肴质量控制的流程如下： 二、各阶段的控制： （1）菜肴原料阶段的控制： A、采购要严格按原料质量标准采购（见表原料采购验收标准）确保购进原料最大限度的应用作用。不得以次充好，同时采购原料要做到及时，要讲究时效性； 原料采购验收标准 品种规格质量要求产地、商标保质期备注 B、采购到的原料要根据质量标准表全面细致的验收，该退货的要坚决退货，对定点供应商的原料，即使烧熟了发现质量问题也必须退货，对送货不及时，应作扣减数量处理（因不及时影响菜肴制作应有的时间），确保原料质量； C、加强贮存原料管理，防止原料保管过程中降低其质量标准，一定要做到先进先出。 （2）菜肴制作阶段的控制：
A、加工是菜肴制作的第一个环节，故首先要检查各类将要用作加工原料的质量确认可靠才可进行加工切割，并根据烹调做菜需要，明确规定加工切割规格标准（见原料切割规格表）； 原料切割规格表 成品名称用料切割规格 B、原料经过加工切割，大部分动物水产类原料还需要进行上浆，这道工序对成菜的色泽、嫩度和口味产生较大的影响，如因人而异，成品难免千差万别，故以各类原料上浆用料作出规定，以指导操作（见上浆用料规格表）； 上浆用料规格表 用量用料品种 C、配菜是决定菜肴原料组成及分量的岗位，为了保证菜肴规格和风味，配菜人员要严格按菜肴配制规格表配制（见菜肴配制规格表）。 菜肴配制规格表 菜肴名称主料配料料头盛器规格备注
名称数量名称数量名称数量 烹调是菜肴是原料到成品的成熟环节，决定的色泽、口味和质地等，而且“鼎中之变，精妙微纤”其质量控制尤其显得重要和困难，故在开餐前将经常使用的重要味型的调味汁批量集中对制，以便烹调时供各炉头随时取用，以减少因人而异的偏差，保持出品口味质量的一致性。调味汁的制作应专人制作，根据一定的规格比例制作（见调味汁用料规格表），同时出菜高峰时应有一名厨师长在出菜台把关。菜肴的装盘要饱满、自然、挺拔，点缀和围边也不能喧宾夺主，菜肴的盛装也不得占用盆子的边缘。 调味汁用料规格表 用量用料调味汁名称 （3）菜肴消费阶段的控制： A、备菜间要为菜肴配齐相应的酌料（如炸、蒸、白灼等菜肴）。有些菜肴不借助一定的器具用品，食用起来很不雅观或不方便，。因此备餐间对有关菜肴的酌调和作品的配带作出规定（见菜肴作料、用品配带表）； 菜肴作料、用品配带表
建筑材料质量控制郑东新区综合交通枢纽区地下道路工程 工程监理第三标段（次隧道C） 建筑材料质量控制监理实施细则 编制： 审批： 总监理工程师： 上海同济市政公路监理咨询有限公司 郑东新区综合交通枢纽区地下道路工程三标次隧道C项目监理部 2014年8月31日 目录
建筑材料质量控制 一、工程概况 二、本细则编写所依据的文件及规范 三、原材料监理控制流程 四、建筑材料试验基本技能 五、水泥 六、钢材 七、钢筋连接 八、集料 九、混凝土 十、防水材料 十一、混凝土外加剂 十二、沥青路面检测
郑东新区综合交通枢纽区地下道路工程 建筑材料质量控制监理实施细则 一、工程概况 郑东新区综合交通枢纽区地下主隧道及地面道路工程，位于郑东新区综合交通枢纽区核心区东广场，地下工程主要由主隧道、次隧道、连接隧道、出入口匝道四部分组成。 本合同段为次隧道第三标段，位于郑东新区商鼎路路北，穿越博学路。主要工程包括主隧道二十七段，起点桩号：CC0+64.828（分段号：CC-AM-03），终点桩号：CC0+809.117（分段号：CC-AM-29）。 次隧道为钢筋砼闭合框架结构（单孔），结构内净高5.1m，净宽12.25m，结构顶板覆土约4~6m，标准段顶板厚1.2m，侧墙厚1.1m，底板厚1.1m。 为满足结构不均匀沉降变形的需要，结构以25~30m为一个节段。节段间设30mm沉降缝，沉降缝处做重点防水处理。异形段结合出入口布置沉降缝适当加大，当沉降缝间距大于30m时，施工时应采用“跳仓”施工。底板分段长度不宜大于40m，侧墙和顶板分段长度不宜大于20m。跳仓间隔施工的时间不宜小于7d，跳仓接缝处按施工缝的要求设置和处理。 混凝土结构耐久性设计 隧道主体结构使用年限为100年，结构表面最大计算裂缝宽度要求≤0.2mm（且不得出现贯通），受力主筋迎水面保护层厚度50mm，背水面保护层厚度40mm，内部结构保护层厚度30mm。 隧道结构防水设计 隧道防水等级按《地下工程防水技术规范》（GB 50108—2008）的地下工程二级防水标准，具体要求为：不允许漏水，结构表面可有少量湿渍，总湿渍面积不大于总防水面积的2/1000，任意100平方米防水面积上的湿渍不多于3处，单个湿渍面积不大于0.2平方米；平均渗水量不大于0.05l/ m2·d，任意100平方米防水面积上的渗水量不大于0.15l/ m2·d。采用砼结构自身防水和外防水相结合。自防水采用在混凝土胶凝材料中掺加一定比例（按产品说明书要求）的质量可靠的抗裂防水剂等外加剂，使砼自防水达到设计要求的等级。外防水体系以变形缝、施工缝等接缝防水为重点辅以柔性外包防水层加强防水。外层防水采用1.5mm双组份聚氨酯涂层及1.5mm高分子自粘胶膜防水卷材，在变形缝、施工缝处做重点节点防水处理。变形缝处增设外贴式橡胶止水带和中埋式橡胶止水带（变形缝用）、沿着顶板、侧墙和底板兜绕成劝止水，缝间用填缝材料嵌缝，其中心线应与变形缝重合，误差不得大于10mm。结构施工缝处采用中埋式止水带（施工缝用）防水，并要求在施工缝界面涂刷水泥基渗透结晶型防水涂料（用量≥1.5kg/m，厚度
第一讲饭店服务质量现存问题聚焦酒店服务质量现存问题 中国酒店业已经走过了二十多年的风雨历程，这二十多年来实质上就是一个对服务质量不断认识、提高和完善的过程。 这一过程既包括管理者对质量的管理和认识，同时又包括员工提供的酒店产品质量。从总体来说，这两方面在国内服务业中还算不错。 在硬件方面，我国的酒店业不逊色于国外同行，但从整体服务水平而言，差距却是实实在在的，令人担忧。 顾客期望值与实际值差距较大 酒店是一个提供以有形产品和无形服务为主的企业，酒店服务是有形的实物产品和无形的服务活动构成的集合体，包括了人员服务和产品服务。 而产品服务是酒店提供的实物产品追加了一定的人员服务，由此可见，服务在酒店产品中的地位是极为重要的。由于服务产品具有即时性和随机性的特点，因而直接影响了顾客期望值与实际值的契合度。这种差距主要通过五个方面表现出来。 1.酒店服务 即是指顾客对酒店服务的需求、期望与酒店管理人员对顾客需求与期望的感知判断之间的差距。也就是说酒店管理人员并不了解顾客的需求是什么，期望的是什么，或者是对顾客的需要和期望缺乏深层的理解。 产生这种差距的主要原因，有以下几点： ◆设计酒店的服务产品时 没有进行市场调研和需求的分析。 ◆市场调研和需求分析时 得出的信息不准确、不符合实际。 ◆一线员工了解顾客需求和期望时 由于各种原因没有完整地传递给酒店管理者。 ◆酒店管理人员只是凭老经验、老观念在办事 不能适应顾客需求的新趋势。 2.酒店服务质量规格标准 即制定的酒店服务质量规格标准与酒店管理者所判断的顾客需求与期望之间的差距。 产生这种差距的原因有以下几个方面： ◆酒店的管理者没有树立起明确的服务质量目标 ①环境标准 （1）整洁美观体现在酒店的店容店貌上； （2）整洁美观体现在员工的仪容仪表、礼貌礼节上。 ②产品标准 （1）酒店产品的安全有效表现为设施设备要完善规范、装修设计要科学合理； （2）酒店产品的安全有效还包括管理制度、服务产品和服务规程的安全有效。 ③人员标准 （1）员工的面部表情标准； （2）员工的服务用语标准； （3）员工的行为举止标准。 ◆服务质量管理中的计划性比较差 酒店质量管理活动的设计要有一个系统的计划，要严谨具体、形成系列，围绕提高酒店服务质量的目标，层层深入，不断强化创新。 切忌为了搞活动而策划，主题、目的不明确，导致“上面一阵风，下面闹哄哄”，没有发挥主题活动应有的作用。 ◆计划制定后的实施与管理不力，因而使得计划流于形式 在质量体系制定后，酒店要加强组织协调，并对质量体系的实施情况加以监督。实施过程中，会出现偏离文件要求的情况，需要加以分析和控制。对文件本身的问题以及执行过程中的某些矛盾应采取相应的措施，进行协调和改进，避免计划流于形式主义。 3.实际提供给顾客的服务 即酒店制定的服务质量规格标准与实际提供给顾客的服务之间的差距。 酒店员工在为顾客提供服务时，并没有按照制定的服务质量规格标准来运作，从而使得该标准成为一纸空文。 出现这种情况主要有以下几个原因： ◆制定的服务质量规格标准不符合实际情况 使得员工在实际岗位上难以执行、实施。 ◆酒店的设备、设施、技术支持系统 不能达到服务质量规格的要求。 ◆酒店的管理监督以及激励系统不力 4.宣传促销活动 即酒店市场宣传促销活动与实际提供给顾客的服务之间的差距。
怎样控制成本与菜品质量？ 目前很多朋友有这么一个误区，似乎搞成本控制就光只是抠钱节约。不要忘了，我们的财务管理的目标是利润的最大化。如果控制成本而造成我们的利润缩水，那就不是真正的财务，只是一个节约省钱的葛郎台。餐饮业中，通过成本控制也能保证我们的菜品质量。如一道菜品通过成本监测，发现各项用量未能达到制订的菜品标准用量，就必须调整用量以保证质量。只有在保证各项指标质量的前提下，在客人满意的前提下，严防不必要的浪费，合理的控制我们的成本，才是我们需要的成本控制。结论是肯定的,不可能,在我们的成本控制中,不是为了不管质量而不注重成本,在成本的控制中有很多的方法可以控制,首先是从采购物品的质量上来控制,还有就是在加工上,特别是在加工上的控制范围较大,先要经过粗加工,然后是细加工,还有就是在菜品的保管上,不要以为加工好了就可以了,其实也有很多控制的因素,收捡不当而造成的浪费,还有最重要的一点,生意不好的情况下成本是最不好控制的,所以在生意越好的时候,菜品不会担心不新鲜,更能达到客人的满意度, 现代企业之间的竞争，归根结底就是人才的竞争。人的因素至关重要！无论多么优秀的策划和政策，没有一个强有力的团队来执行，最终会出现“种下的是龙种，收获的是跳蚤”的结局。任何成功的模式背后，必然有一支实力团队，必然落实到人的执行上。虽然一些因素也非常重要，是因为很多的产品并没有多少技术含量，也没有多少高深的广告投入，相反，倒是很多产品卖不动，深层次的原因就是我们现在的市场还不是很规范，很完善。毕竟，能够抓住老鼠才是好猫！ 质量与成本的关系 ——一个成功企业，先要质量后来成本。没有一个高标准和高质量的要求，就不会出来更好的成本，没有收入那来利润这句话我想大家都是知道的，但是往往我们会先考虑到成本问题，而质量往往没有注意这个非常重要的问题，成本应是最后的成果来定，成果就是经营收入与最后成本来看。现在市场的产品真真假假，同一个产品多种等级的成在，这就要看一个企业的定位问题。 ——质量与成本都很重要，但质量是生存和发展的根本问题，而成本是在质量的前题下产生了。一个
餐饮服务质量管理 一、餐饮服务的定义与原则 1、定义：餐饮服务是餐饮企业的员工为就餐宾客提供餐饮产品的全过程（包 括菜肴、酒水等）。可分为直接对客的前台服务与间接对客的后台 服务。 2、原则：（1）“物有所值”——→“物超所值” （2）“主随客便”——→“买方市场” （3）“宾客至上”——→宾客是“亲人、朋友” （4）“讲究诚信”——→“信誉→品牌→客源” 二、餐饮服务质量的定义 1、定义：餐饮服务质量是指餐饮企业以其所拥有的设备设施为依托，为客 人提供的服务在使用价值上适合和满足客人物质和精神需要的程 度。 适合：使用价值、接受、喜爱。 满足：身心愉悦、享受。 2、对餐饮服务质量的理解： （1）狭义：指餐饮服务的质量，它纯粹指服务员的服务劳动所提供的， 不包括以实物形态提供的使用价值。 （2）广义：包含了组成餐饮服务的三要素，即设备设施、实物产品和劳 务服务的质量，是一个完整的餐饮服务质量的概念。 三、餐饮服务质量的内容 《一》餐饮服务质量构成的二重性及相互关系。 1、餐饮服务是有形产品和无形劳务的有机结合，餐饮服务质量则是有形产 品质量和无形劳务质量的完美统一。 2、有形产品质量是无形产品质量的凭借和依托，无形产品质量是有形产品 质量的完善和体现，两者相辅相成，即构成完整的餐饮服务质量内容。 《二》餐饮服务质量的具体内容。 1、有形产品质量。 （1）定义：是指餐饮了提供的设备设施和实物产品以及服务环境的质量，主要满足客人物质上的要求。 （2）构成：A、餐饮设备设施的质量。包括客用设备设施和供应用设备设施：客用设备设施也称前台设备设施，是指直接供客人使用 的设备设施；供应用设备设施是指餐饮经营管理所需的生产性设 备设施，也称后台设施。B、餐饮实物产品质量。通常包括菜点酒 水质量、客用品质量（包括一次消耗品和多次性消耗品）和服务 用品质量。C、服务环境质量。是指餐饮设施的服务气氛给客人带 来感觉上的享受和心理上的满足。
《质量控制工作实施细则》 1 目的 依据公司质量目标、年度质量保证和质量控制计划，为明确各类质量控制活动的策划，以确保检测结果的质量，特制定本细则。 2 范围 适用于公司开展的所有检测项目的质量控制活动的策划、组织、实施、管理和评价。 3 职责 3.1 实验室、取样部负责相应质控活动的实施与协作。 3.2 办公室负责相应质控活动的协作与支持工作。 3.3 质量部负责所有质控活动的策划、组织、管理和评价。 4 实验室内/间质量控制 质量控制的目的是把检测工作中的误差，减小到一定的限度，以获得准确可靠的结果；质量控制是发现和控制检测过程产生误差的来源，用以控制和减小误差的措施。 实验室内质量控制可通过空白实验、检出限实验、加标回收实验、平行样测定、标准样品测定等手段实施。
实验室间质量控制可通过组织或参加实验室间比对实验，参加能力验证或测量审核的方式实施。 4.1 空白实验 每批次检测应做全程序空白（溶解氧、pH值等特殊项目除外）。若全程序空白样品有检出，应查找原因，予以纠正。可根据分析方法的需要，在分析结果中扣除全程序空白值对监测结果进行修正。 4.1.1 试剂空白 是指除用纯水代替样品外,其所加试剂和操作步骤与样品测定的操作步骤完全相同。试剂空白往往用于检验试剂的纯度，但不能消除样品中可能存在在干扰物质的干扰。 4.1.2 容器空白 是指用纯水注入或流经该采样容器后作为一个样品，然后分析所需要的各个参数，检验采样器周期性使用后所引起的空白变化。主要检查容器清洗、现场环境和容器对样品吸附等作用对空白样品的影响。 4.1.3 现场空白 即在采样现场以纯水（气体则以空白采样管或吸收液）作样品，按测定项目的采集方法和要求，与样品同等条件下装瓶、保存、运输和送交实验室分析；通过现场空白样检验，掌握采样过程中操作步骤和环境条件对样品质量影响的状况。 4.1.3.1 水质采样现场空白：在采样现场以纯水作样品，按测定项目的采集方法和要求，与样品同等条件下装瓶、保存、运输和送交实验室分析。