建设银行自助业务辅助运营管理系统的设计
中国建设银行咸阳分行周党明刘崇铭
摘要：针对目前建设银行自助设备集中管理更换钞箱模式实施后自助业务运营管理的不足，本文根据将自助业务的运营管理集中到统一平台上的实现思路，提出了运用计算机技术设计自助业务辅助运营管理系统，阐述了该系统的开发环境和功能模块设计。
关键字：金融信息化；自助业务辅助运营管理系统；B/S；CCBS；ATMC；ATMP
一、引言
在自助设备集中运营管理中，建行总行业务制度要求必须实施更换钞箱的加钞模式，该模式岗位职责划分细化，分工明确，不相容岗位相互制约。自助业务运营管理涉及的环节较多，其主要包括设备运行监控、维护维修调度、加钞计划制定、清机加钞、维护维修、配钞清点、资金调拨、对账、异常账务处理、客户投诉受理和处理、保险柜钥匙和密码使用管理、安保等。
目前业务运营涉及的主要环节均为手工操作，效率低下，工作强度高且易于出现差错，业务运营的规范化和精细化操作难度较大，不利于业务的长远发展和操作风险控制。手工操作在运营规模较小时还基本能适应业务需要，但随着自助业务运营规模的不断扩大，运营管理的难度和复杂度也随之提高，就需要有新的高效操作方式来解决面临的问题，提高运营管理各个环节的工作
效率，增强业务操作的规范化和精细化，借助外部约束来控制操作风险，从而为自助业务的长远发展奠定坚实的基础，进一步提高自助业务运营管理水平。
笔者认为，利用当今的计算机技术，通过设计合理的自助业务辅助运营管理系统，将自助业务运营的主要业务环节集中到一个平台上进行管理，可以使自助业务的运营更加系统化、科学化。
二、系统的运行环境和设计目标
（一）运行环境
建议本系统采用Java 、JSP作为开发语言，以Windows XP 操作系统为基础平台，采用的软件具有较好的可扩展性和可移植性。服务器系统硬件设备包括2台服务器，一台作为Web服务器，另一台作为数据库服务器。
（二）数据源
本系统主要数据为自助设备监控管理系统提供的设备现金存量状态表数据和电子流水数据，以及CCBS（核心业务系统）提供的参与运营的自助设备虚拟柜员数据。
（三）设计目标
本系统主要借助计算机技术解决自助业务运营过程中的效率问题，并对关键环节进行合理、科学辅助管理，整个系统需要实现以下五个目标：
1、设计功能具有较高的易用性和可操作性。
2、加钞计划的科学化和合理化。
3、清机加钞、配钞清点、资金调拨、对账实现自动化、规范化和精细化。
4、异常账务处理、客户投诉受理和处理、保险柜密码和钥匙使用管理的高效化。
5、各环节的表单生成自动化，表单的传递电子化、网络化。
三、系统的设计
经过认真地分析和思考，笔者认为，在自助业务运营管理的各个环节中，适合于上机操作的环节包括加钞计划制定、清机加钞、配钞清点、资金调拨、对账、异常账务处理、客户投诉受理和处理以及保险柜钥匙和密码使用管理等，可以将上述环节纳入自助业务辅助管理系统的设计之中。其面向的操作人员主要有：综合调度岗、现金调拨岗、配款及整点岗、解款及维护岗、对账岗、客户投诉受理及处理岗、异常账务处理岗、钥匙管理岗、密码管理岗和系统管理员等。
（一）系统的结构设计
本系统拟采用客户/服务器模式的特殊方式，浏览器/服务器（简称B/S）方式即瘦客户端，这是比较流行的联网方式。它在逻辑上分为三层（图1）,客户端（Web 浏览器）无需应用程序，应用程序都集中在服务器端即网站端（WEB server），辅助运营业务数据集中在数据库服务器（DB server）上，减少投入使用后客户端的程序维护工作。客户端只是提出请求，所有的响应都在服务器端完成,程序的开发与维护都集中在网站服务器,
辅助运营业务数据的管理维护集中在数据库服务器上。 用用用用,用用用用用用用,用
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用1用用用用用用用（二）系统的功能设计
根据自助业务辅助运营管理系统的业务需求,系统的主要功能包括参数管理模块、加钞配钞模块、钞箱管理模块、清机对帐模块、电子流水管理模块、客户投诉受理和处理模块、保险柜钥匙和密码使用管理模块等七大模块，其中有几个模块又分为若干子模块（图2）。
自
助
业
务
辅
助
运
营
管
理
系
统参数管理模块图2系统功能结构图
加钞配钞模块
钞箱管理模块清机对帐模块电子流水管理模块客户投诉受理和处理模块保险柜钥匙和密码使用管理模块
运营机构参数管理模块
自助设备参数管理模块
用户管理模块
钞箱参数管理模块
英文流水转中文参数定义模块
运营加钞自助设备分组模块
加钞计划制定模块自动配钞模块钞箱维护模块钞箱调度管理模块自动程序对账模块生成异常交易单证模块交易电子流水提取模块历史电子流水备份保存模块
电子流水查询模块
协助客户异常交易处理模块
保险柜钥匙使用管理模块
保险柜密码使用管理模块
当日电子流水提取模块历史电子流水提取模块
1、参数管理模块
该模块分为运营机构参数管理模块、自助设备参数管理模块、用户管理模块、钞箱参数管理模块、英文流水转中文参数定义模块等5个子模块。
（1）运营机构参数管理模块包括运营机构参数的增加、删除、修改、查询功能。
（2）自助设备参数管理模块包括按照设备进行自助设备参数的增加、删除、修改、查询功能。
（3）用户管理模块包括用户增加、删除、修改、查询、权限管理功能。不同类型的人员应有不同的操作权限，可以根据各个岗位职责的要求具体分配权限。
（4）钞箱参数管理模块包括按照机型对钞箱参数的增加、删除、修改、查询功能。
（5）英文流水转中文参数定义模块分为英文字翻译单个维护模块和英文字翻译批量维护模块2个子模块。英文字翻译单个维护模块包括英文字翻译的增加、删除、修改、查询功能；英文字翻译批量维护模块能根据提供的文本批量转入英文字翻译。
2、加钞配钞模块
该模块分为运营加钞自助设备分组模块、加钞计划制定模块和自动配钞模块等3个子模块。
（1）运营加钞自助设备分组模块在运营加钞的自助设备较多的情况下，可以根据用户选择定义，把所有参与加钞的自助设备进行分组(默认为一个组)，为按照分组和线路制定加钞计划做好准备，分组可以方便周期性的加钞计划制定。
（2）加钞计划制定模块需要为加钞计划的制定提供一定的历史数据（如某个阶段的加钞计划表或设备现金存量状态表数据）参考，再根据一定的算法和业务需求，能灵活自动地生成一个模拟的加钞计划表。操作人员可以根据实际情况在模拟表上进
行修改，从而生成正式的加钞计划表，以提高加钞计划制定的合理性和科学性。
（3）自动配钞模块是根据正式的加钞计划表按照设备、机型和钞箱最大装钞张数把计划金额自动分配到钞箱，生成每台设备的加钞钞箱号和加钞张数（整数）信息，并打印出结果。最后由清点配钞人员根据每台设备需要加钞的钞箱号和加钞张数给钞箱手工装钞。
3、钞箱管理模块
该模块分为钞箱维护模块和钞箱调度管理模块2个子模块。
（1）钞箱维护模块提供对每一个参与运营的钞箱按照一定的规则进行自动编号管理功能，可以进行运营钞箱信息的增加、删除、修改、初始化和状态查询。
（2）钞箱调度管理模块可以使用手工输入钞箱号或采用条码或射频识别扫描来对钞箱进行调度管理。当钞箱实际装钞后，其状态为装钞在库，当加钞钞箱出库时状态为在用，卸钞收回钞箱入库时状态为在库未清，卸钞收回清点后状态变为空闲，同时能生成每一个钞箱的动态变化明细，该明细可以进行查询。可以进行同一台自助设备收回卸钞钞箱和以前相对应的加钞钞箱号码和钞箱数量的自动核对。
4、清机对账模块
该模块分为自动程序对账模块、生成异常交易单证模块2个子模块。
（1）自动程序对账模块。配钞清点人员经双人逐一清点钞箱并将清点结果输机，由系统自动统计每一台自助设备的实际现金库存并与对应的CCBS（核心业务系统）虚拟柜员的库存（需要从CCBS提取数据并装入数据库服务器）进行对帐，并将结果生成打印结果，并提供给异常帐务处理人员。
（2）生成异常交易单证模块。异常账务处理人员通过查看电子交易流水可以在本系统上将异常交易标记出来，该模块可以根据异常交易处理单的内容和格式要求输出打印凭证。
由于清机对账环节涉及CCBS、ATMC、ATMP的配合操作，要提高自助业务的运营效率和CCBS、ATMC、ATMP系统密切相关，相对应的CCBS、ATMC、ATMP也需要作一些功能上的增加和改进。需要改进CCBS业务系统和自助设备的ATMC、ATMP程序并增加提供以下功能。
①CCBS对账信息自动生成。改进目前在用的由清机加钞人员在现场打电话给核算机构，核算机构启动0021交易打印虚拟柜员的“尾箱库存现金登记簿”（需要留存作后面的对账凭据），完成后清机加钞人员才能采取下一步动作。该功能提供在清机加钞人员现场加钞时，通过做Check Count (账务核对)时，系统能自动启动CCBS交易获得并保存设备对应的虚拟柜员的实时库存以便对帐时使用。
②CCBS自动现金调拨。目前，自助设备的加钞和清机结果的现金调拨是由现金调拨人员手工完成的，这部分工作可以通过
装入有关数据，经过现金调拨人员核对后由程序自动完成。
③自动加钞核对。清机加钞人员在现场完成加钞后，由程序根据加钞情况和加钞计划进行自动比较，从而自动判断加钞信息是否正确并给出比较结果。
5、电子流水管理模块
该模块分为交易电子流水提取模块、历史电子流水备份保存模块、电子流水查询模块、协助客户异常交易处理模块等4个子模块。而交易电子流水的提取模块分为当日电子流水提取模块和历史（当日以前）电子流水提取模块2个子模块。
（1）当日电子流水提取模块。正常情况下当日电子流水在有使用需求时，可随用随提取并装入数据库服务器中。但在网络故障、自助设备故障和硬盘故障时，就需要到自助设备安装现场通过拷贝介质拷回电子流水或把自助设备硬盘带回进行提取并装入数据服务器中。笔者认为，当日电子流水不需要进行长期备份保存。
（2）历史电子流水提取模块。该模块从省分行一级的自助设备监控机上把本系统运营管理的全部自助设备交易流水记录定期定时提取到本系统数据库服务器上，电子交易流水保存按日增加目录进行分类存放，同时装入数据库。提供手动、自动定时提取历史流水功能，可以记录和查询流水提取状态（是否成功），未提取到的历史交易流水可通过手工方式上传到本系统数据库服务器。
（3）历史电子流水备份保存模块。该模块在数据服务器通过定期刻录光盘方式进行自助设备的交易流水备份并以此作为档案进行
妥善保存。
（4）电子流水查询模块。该模块主要用于客户异常交易的查询、客户需要的查询和权力机关办案需要的查询。
（5）协助客户异常交易处理模块。该模块针对目前自助设备涉及的管理人员众多，其处理异常交易的经验水平各异的情况。这个模块可以对流水进行分析，自动找出异常交易提供用户参考，同时能将英文版的流水转换成中文流水，以方便管理员查看。
6、客户投诉受理和处理模块
该模块提供对客户的投诉受理情况和处理结果进行记录功能，未及时处理的投诉可以给异常账务处理人员提示，并将客户的投诉和异常帐务的处理关联起来，以方便客户查询以及管理人员考核投诉处理情况。
7、保险柜钥匙和密码使用管理模块
保险柜钥匙和密码使用管理模块分为保险柜钥匙使用管理模块和保险柜密码使用管理模块2个子模块。
（1）保险柜钥匙使用管理模块能对保险柜钥匙的领用、缴回进行登记，并提供查询、打印功能。
（2）保险柜密码使用管理模块的提出是为了按照建行总行制度规定解决集中管理自助设备现实操作难的问题。该模块使用一定的算法规则，可以随机单个或批量为用户生成自助设备的密码清单，并解决多台机器要编制不同的密码的效率问题。需要修
改密码时按照清单去修改，修改完成后采用把密码进行密文加密传送到对应的自助设备上去，在操作使用时，经过一定的身份识别认证后读出，供清机加钞或维护维修人员使用。
四、结束语
自助业务运营管理是一项比较具有挑战性和专业性的工作，通过自助业务辅助运营管理系统的设计、开发和投入使用，相信可以达到预期的系统设计目标。
参考文献：
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[5] WSAP操作员使用手册[Z].深圳市紫金支点技术股份有限公司紫金项目组. 2004.
附件： 中国建设银行现金管理系统使用协议 （参考文本） 甲方： 乙方：中国建设银行股份有限公司 为有效使用现金管理系统，有助于甲方及时归集和支付资金，提高甲方资金管理能力，甲乙双方本着平等互利的原则，现就现金管理系统使用相关事宜达成如下协议： 第一章总则 第一条如无特别说明，下列用语在本协议中的含义为： 现金管理系统：是指乙方通过主机直联或客户终端方式，为客户提供自助的现金管理以及支付结算服务的综合性金融服务系统。 客户：指在乙方开立账户的企事业单位及其他单位。 分支机构：指与甲方具有业务往来关系或行政隶属关系并在乙方开立账户的单位，包括甲公司的分公司、子公司、业务合作伙伴、行政隶属机构等。
客户证书：指用于存放客户身份标识，并对客户发送的交易信息进行数字签名的电子文件。客户证书按证书发放机构不同分为乙方发放的证书(简称CCB证书)和中国金融认证中心有限公司发放的证书(简称CFCA证书)。 网银盾：又称USBKEY、U盾，一种自带微型处理器与USB控制器及连接器的移动设备，用于安全存放客户数字证书及密钥。现金管理系统采用预置证书网银盾。 登录ID：客户操作员登录现金管理系统时所使用的用户名。 电子指令：指客户以客户证书以及相应密码，通过直连专线或互联网向乙方发出的查询、转账等要求。 签约账户：指甲方及其分支机构在乙方营业机构开立的单位银行结算账户，由甲方指定，经乙方认证后，可由甲方通过现金管理系统进行远程管理。 授权账户：指甲方及分支机构在乙方各营业机构开立的单位银行结算账户,由账户所有人书面授权，经乙方认证，可由甲方按授权通过现金管理系统进行远程管理。 付款账户：指经授权后甲方可以下达远程划付指令进行扣款的签约账户。 收款账户：指与付款账户相对应的账户，其中定向划转的收款账户需预先约定，不定向划转的收款账户不需预先约定。
公司及个人信贷业务种类（银行） 目录 并购贷款 1 金银仓R融资 2 应收账款融资 2 国内保理 3 法人账户透支 4 动产质押融资 5 订单融资 6 电子商务融资（e贷通） 7 仓单融资 8 保单融资 10 固定资产贷款 10 流动资金贷款 11 房地产开发贷款 12 个人住房贷款 13 个人再交易住房贷款 14 公积金个人住房贷款 15 个人住房组合贷款 16 个人商业用房贷款 18 个人住房抵押额度贷款 19 ‘房易安’交易资金托管业务 20 固定利率个人住房贷款 21 ‘存贷通’个人贷款增值账户业务 22 合力贷 23 等额递增还款服务 23
宽限期还款方式 23 个人消费额度贷款 24 个人汽车贷款 25 个人权利质押贷款 27 国家助学贷款 29 下岗失业人员小额担保贷款 30 个人助业贷款 32 并购贷款 产品简介： 并购贷款，是指建设银行向并购方或因其并购交易而设立的“子公司”（SPV）发放的，用于支付并购交易价款的贷款。 特色与优势： 1、并购贷款是目前唯一可用于支持股本权益性融资的信贷类产品，该产品通过发放贷款的形式为企业并购交易提供资金支持。 2、贷款使用期限长，一般不超过5年。 3、贷款灵活性强，可根据客户具体的交易方案，在受让原有股东股权，认购新增股权，承接债务和收购资产等多种并购交易模式下提供融资支持。 4、专业化运作：建设银行凭借丰富的国内外网络资源，以及具备国际化视野的专业并购团队，在为企业提供并购融资的同时，还可以为并购交易提供全方位的顾问服务，为企业在并购过程中充分识别各类风险、价格谈判、做好风险处置预案提供有力支持。 5、整体性方案：建设银行在为企业设计并购融资方案过程中，将统筹企业并购交易和后续整合的融资需求，进而为企业并购后的发展提供有力金融支持。 办理程序： 符合建设银行并购贷款业务标准的企业可向建行提出并购贷款融资需求，建设银行并购业务专业团队会根据企业的并购交易情况和企业在建设银行授信额度的使用情况提供并购贷款资金支持以及相关服务。
建行 现金管理是指我行通过整合运用各项金融产品、金融工具与技术，依托银行结算手段以及先进电子网络平台，为您提供收款、付款、流动性管理、资金保值增值以及相关的信息服务等。现金管理的实质在于为客户提供适应其自身经营和财务管理模式的综合性金融服务，满足客户提高财务流动性及财务管理水平的需要。 现金管理的主要服务功能包括：对收款、付款的有效控制和管理；安全、方便、快捷的资金归集与划转；资金的集中统一运作和高效管理；富余资金保值增值；解决暂时的资金短缺；账户资金交易信息及时传送与查询，为客户经营管理提供信息支持；实现资金流、信息流与物流的有机结合。 建设银行现金管理的特点和优势在于：遍布全国的网点以及强大的系统联动能力；丰富的客户服务经验；较强的产品创新以及个性化服务能力；优秀的现金管理人才队伍；先进的电子银行服务平台（尤其是与中外流行ERP系统的直联能力）；与外资银行的合作服务平台的建立。 具体办理流程： 1、申请。您向我行提出现金管理的业务申请，并提出具体的业务需求； 2、我行提交服务建议书。根据您的具体需求，我行为您量身定做个性化的现金管理服务方案； 3、签订协议。您与我行签订现金管理合作协议； 4、上线准备。您与我行共同进行电子网络平台的接口开发与安装调试、账户开立、账户授权、人员培训等上线准备工作。 5、正式运行。 现金管理涉及的利率和费率按照中国人民银行管理的有关规定，
由您与我行协商确定。 农行 现金管理业务是指农业银行各级机构依托现金管理系统，以协助客户提高资金收益、降低财务成本为目的，以资金流动性管理为核心，以多种产品组合为内容，将账户管理、收付款、融资理财、风险管理、信息服务等进行有机组合，为客户提供全面的资金管理综合方案服务。 现金管理系统是指以农业银行综合应用系统为基础，以主机、前置、交换中心、客户服务端为运行环境，集成面向集团客户、中小客户的服务功能，具有开放性和扩展性的电子化金融综合服务平台。 现金管理业务的服务渠道包括营业网点、银企通平台（专线或公网）、网上银行、电话银行等。 服务对象：凡经国家工商行政管理机关（或主管机关）核准登记、已办理年检、在农业银行开立银行结算账户的法人或非法人组织等，均可以申请办理现金管理业务。 现金管理业务包括：银行结算账户管理、收付款、多级账簿、资金归集、资金池、通存通兑等业务。 银行结算账户管理包括账户开销管理、账户收支管理、账户余额管理、信息服务等。
[键入公司名称] 建设银行客户关系管理 [键入文档副标题] 金融128班第一组 2013/10/13 [在此处键入文档的摘要。摘要通常是对文档内容的简短总结。在此处键入文档的摘要。摘要通常是对文档内容的简短总结。]
目录 企业的背景 (2) 客户的识别 (3) 客户的区分 (3) 客户的互动 (3) 客户个性化 (3) 客户的忠诚计划 (3) 个人的意见 (3) 企业的背景 【概况】 中国建设银行股份有限公司（“本行”）是一家在中国市场处于领先地位的股份制商业银行，为客户提供全面的商业银行产品与服务。主要经营领域包括公司银行业务、个人银行业务和资金业务，多种产品和服务（如基本建设贷款、住房按揭贷款和银行卡业务等）在中国银行业居于市场领先地位。 本行拥有广泛的客户基础，与多个大型企业集团及中国经济战略性行业的主导企业保持银行业务联系，营销网络覆盖全国的主要地区，设有约13629家分支机构，在香港、新加坡、法兰克福、约翰内斯堡、东京、首尔、纽约、胡志明市和悉尼设有海外分行。本行的子公司包括中国建设银行（亚洲）股份有限公司、中国建设银行（伦敦）有限公司、建银国际（控股）有限公司、中德住房储蓄银行有限责任公司、建信基金管理有限责任公司和建信金融租赁股份有限公司。 【历史】 本行的历史可以追溯到1954 年，成立时的名称是中国人民建设银行，当时是财政部下属的一家国有独资银行，负责管理和分配根据国家经济计划拨给建设项目和基础建设相关项目的政府资金。1979 年，中国人民建设银行成为一家国务院直属的金融机构，并逐渐承担了更多商业银行的职能。 随着国家开发银行在1994 年成立，承接了中国人民建设银行的政策性贷款职能，中国人民建设银行逐渐成为一家综合性的商业银行。1996 年，中国人民建设银行更名为中国建设银行。 本行由本行前身中国建设银行根据中国公司法规定的分立程序于2004 年9 月成立。在银监会于2004 年9月14 日批准之后，本行、中国建投与汇金公司于2004 年9 月15 日签署分立协议，根据此份协议，中国建设银行分立为本行和中国建投。本行于2004年9月17日成立为一家股份制商业银行。 2005年10月27日本行Ｈ股在香港联合交易所挂牌上市（股票代码为939），2007年9月25本行Ａ股在上海证券交易所挂牌上市（股票代码为601939）。
词·清平乐 禁庭春昼，莺羽披新绣。 百草巧求花下斗，只赌珠玑满斗。 日晚却理残妆，御前闲舞霓裳。谁道腰肢窈窕，折旋笑得君王。 附件： 中国建设银行现金管理系统使用协议 （参考文本） 甲方： 乙方：中国建设银行股份有限公司 为有效使用现金管理系统，有助于甲方及时归集和支付资金，提高甲方资金管理能力，甲乙双方本着平等互利的原则，现就现金管理系统使用相关事宜达成如下协议： 第一章总则 第一条如无特别说明，下列用语在本协议中的含义为： 现金管理系统：是指乙方通过主机直联或客户终端方式，为客户提供自助的现金管理以及支付结算服务的综合性金融服务系统。
客户：指在乙方开立账户的企事业单位及其他单位。 分支机构：指与甲方具有业务往来关系或行政隶属关系并在乙方开立账户的单位，包括甲公司的分公司、子公司、业务合作伙伴、行政隶属机构等。 客户证书：指用于存放客户身份标识，并对客户发送的交易信息进行数字签名的电子文件。客户证书按证书发放机构不同分为乙方发放的证书(简称CCB证书)和中国金融认证中心有限公司发放的证书(简称CFCA证书)。 网银盾：又称USBKEY、U盾，一种自带微型处理器与USB控制器及连接器的移动设备，用于安全存放客户数字证书及密钥。现金管理系统采用预置证书网银盾。 登录ID：客户操作员登录现金管理系统时所使用的用户名。 电子指令：指客户以客户证书以及相应密码，通过直连专线或互联网向乙方发出的查询、转账等要求。 签约账户：指甲方及其分支机构在乙方营业机构开立的单位银行结算账户，由甲方指定，经乙方认证后，可由甲方通过现金管理系统进行远程管理。 授权账户：指甲方及分支机构在乙方各营业机构开立的单位银行结算账户,由账户所有人书面授权，经乙方认证，可由甲方按授权通过现金管理系统进行远程管理。 付款账户：指经授权后甲方可以下达远程划付指令进行
中国建设银行国保理业务管理办法 （2008年修订版） 目录 第一章总则 第二章定义 第三章业务种类与服务 第四章保理条件 第五章额度管理 第六章业务申报与审批 第七章应收账款转让 第八章保理预付款支用 第九章应收账款回收 第十章争议及处理 第十一章应收账款回购 第十二章费用 第十三章保理合同的解除 第十四章岗位设置与专业化管理 第十五章附则 附录：国保理业务绿色通道实施要点
第一章总则 第一条为了规中国建设银行国保理业务，加强业务管理，根据《中华人民国民法通则》、《中华人民国合同法》、《中华人民国担保法》、《中华人民国物权法》、《中华人民国商业银行法》等有关法律法规，制订本办法。 第二条本办法所称的保理，是指卖方将其现在或将来的基于其与买方订立的货物销售合同所产生的应收账款根据契约关系转让给银行，由银行针对受让的应收账款为卖方提供应收账款管理、保理预付款和信用风险担保等服务的综合性金融产品。 本办法所称的国保理业务是指中国建设银行境所属分支机构向从事国贸易的境客户提供的保理业务。 除本办法规定的方式之外，中国建设银行为客户办理国保理业务无需其他形式的担保。 第三条中国建设银行在分支机构围开展国保理业务。 第二章定义 第四条对本办法中有关国保理业务的一些重要概念和术语定义如下： （一）应收账款债权，简称应收账款，指因卖方采用赊销方式销售货物而产生的对买方和／或第三方的合法、有效债权以及其他权利和利益，包括但不限于应收账款本金、利
息、违约金、损害赔偿金，以及担保权利、保险权益等所有主债权的从债权以及与主债权相关的其他权益。 应收账款转让与受让，在本办法中是指卖方将应收账款债权转让给中国建设银行，中国建设银行受让应收账款债权并作为新的债权人享有卖方对买方（债务人）的该债权下的全部合法权利和利益的行为。 （二）公开保理，是指卖方按照银行认可的方式向买方发送书面通知，将应收账款债权转让事宜预先通知买方的保理业务； 隐蔽保理，是指应收账款债权转让不预先通知买方，但卖方向银行提交有关应收账款债权转让的书面通知，且银行有权随时向买方发出该通知的保理业务。 （三）卖方保理业务，是指中国建设银行因向卖方提供国保理服务，依照本办法及保理合同约定应当或可能发生的与卖方有关的业务。 卖方保理经办行，是指办理卖方保理业务的中国建设银行国分支机构。在本办法中，一般是指有国保理业务经营权限的二级分行，或者是指一级分行中的城市分行。 （四）买方保理业务，是指中国建设银行因向卖方提供信用风险担保服务，依照本办法及保理合同约定应当或可能发生的与买方有关的业务。在无追索权单保理业务中，买方保理业务由卖方保理经办行一并办理。 买方保理经办行，是指在无追索权行双保理业务中，根据卖方保理经办行的申请，依照本办法相关规定，通过卖方
浅谈商票保理业务的拓展 （宝钢宝山支行栗欣） 由于企业的应收票据与应收帐款均属于企业的应收款项，应收票据具有应收帐款的性质。因此我们可以借鉴保理业务来拓展商票保理业务。商票保理即商票保付代理，是建行与以赊销方式出售货物的供货商之间的一项综合安排。根据这一安排，供货商售出货物后，将其现在或将来的基于其与买方订立的货物销售合同所产生的应收票据根据契约关系转让给建行，即可获得建行针对受让的应收票据为供货商提供的货款催收，保理预付款，买方信用担保，账务管理等综合金融服务。商票保理不仅仅具有商票贴现的功能，同时它又衍生出了多项服务功能，是一种很好的商票贴现的替代产品。 开展商票保理业务的前景： ⒈商票保理可拓展建行金融服务的领域，作为连接金融和贸易的桥梁，是建行吸引众多客户的有效手段。对于供货商来说可以获得如下好处：第一，可以融通资金，加速资金周转，提高经营效率。只要供货商在核准的信用限额内提出融资要求，经客户经理调查评价之后，只需提供相应的商务合同及发票清单，即可获得建行按照一定比例在应收票据到期日前向供货商提前支付的价款。第二，有利于市场竞争。卖方通过商票保理获得了100%的信用保障，形成了良好的商誉。目前，买方为了利用有利的付款条件，以有限的资本购进更多货物，加快资金流动，扩大营业额，普遍采取商票结算方式。因此，卖方采用商票保理方式同时还可以满足买方减轻资金周转压力的需求，进而间接地增强了卖方的市场竞争能力。第三，降低了成本开支。由于建行承担了买方资信调查、帐务管理与追收货款等工作，减少了卖方的业务负担，可相应降低费用开支。第四，获得了帐务管理服务。建行担负了应收票据记录及商业文件处理等大量工作，便利于卖方。 ⒉开展商票保理是抢先争夺国内保理市场的需要。随着金融竞争的日益加剧，金融创新已逐渐成为商业银行的强大动力，金融市场份额的竞争大大取决于金融创新的效率。在买方市场为主，信用销售逐步占据主导地位的情况下，商票保理业务更具吸引力。中国加入世贸组织后，国外保理商将纷纷进入中国的保理市场。因此，建行应加强对商票保理业务的了解，充分认识发展商票保理业务的前景，全面开办商票保理业务。
（财务培训）中国建设银行岗位培训考试财务会计试 题
二OO四年（上）中国建设银行岗位培训考试财务会计试题 一、单项选择题（每小题1分，共50分。在每小题的备选答案中选出一个正确的答案，并在答题卡的相应位置上涂黑） l、“建设银行的会计核算，不得多计资产或收益，也不得少计负债或费用”，属于（）的运用 A历史成本原则B谨慎性原则 c权责发生制原则D客观性原则 2、下列科目中，（）属于表外科目 A代收贷款利息B委托贷款基金 C银行承兑汇票D待转营业收入 3、临时账户的有效期限最长不得超过（） A一年B二年C三年D四年 4、月末、年终及四个结息日的所有数据文件备份暂定保管（） A半年B一年C二年D五年 5、对外投资转出固定资产，协议价或评估价高于固定资产账面净值时的会计分录为（） A借：资本公积——其他资本公积户 借：累计折旧——XX累计折旧户 贷；固定资产——XX户 B借：固定资产——XX户 贷：资本公积——其他资本公积户 贷：累计折旧——XX累计折旧户 C借：股权投资——xX被投资人户
借：累计折旧——XX累计折旧户 贷：固定资产——XX户 贷：资本公积——股权投资准备户 D借：股权投资——Xx被投资人户 借：累计折旧——XX累计折旧户 借：营业外支出一其他营业外支出——xx支出户 贷：固定资产——XX户 6、“长期待摊费用”科目用于核算摊销期限在一年以上（不含一年）的各项费用，不包括（） A固定资产清理费用B开办费 C租入固定资产改良支出D固定资产大修理支出 7、申请人以转账方式办理银行汇票的，其会计分录为（） A借：Xx科目——申请人户B借：应解汇款——XX户 贷：应解汇款——XX户贷：XX科目——申请人户 C借：XX科目——申请人户D借：汇出汇款——XX户 贷：汇出汇款——xx户贷：xX科目——申请人户 8、会计凭证按其填制程序和用途可分为（）两类 A基本凭证和结算凭证B总账凭证和明细账凭证 C机制凭证和自制凭证D原始凭证和记账凭证 9、下列税费中，不在“营业税金及附加”中列支的是（） A营业税B城市维护建设税 C教育费附加D印花税
美世：中国建设银行深化人力资源管理改革项目—中国建 设银行培训课程体系建设方案 2006年2月 中国建设银行 培训课程体系建设方案 (修订稿) 目录 1培训课程体系建设的过程与方法 岗位胜任素质蓝图 4 培训课程分类 16 培训课程体系蓝图 18 管理建议 22 培训课程体系建设的过程与方法 企业培训课程体系的建设通常依据两个基础:一是支持企业经营战略的组织架构下确立的岗位体系所要求的胜任素质模型，二是市场竞争环境下的企业中短期战略所要求的核心竞争力。前者与企业的长期发展战略相关，后者与企业随时调整的经营策略相联系。 大多数企业的培训课程体系是依据岗位体系所要求的胜任素质模型建立的。事实上，企业中短期发展战略要求的能力也可通过对岗位任职者的胜任素质要求纳入到岗位胜任素质模型中。因此，中国建设银行的培训课程体系的建立主要依据岗位序列的胜任素质模型。 美世建议的中国建设银行培训课程蓝图的建设有如下四个步骤: 岗位分析:建立岗位体系，通过岗位分析确定关键岗位序列。
能力建模:对关键岗位序列所要求的胜任素质进行分析，建立各类胜任素质模型。 课程形成:对胜任素质模型进行聚类分析，形成课程和课程等级。 体系建立:通过培训项目的设计与实施，逐步形成课程体系。 下面我们将这四个步骤及方法简述如下: 岗位分析 我们在岗位-绩效-薪酬子项目中梳理了建行的组织结构，澄清了部门职责，建立起了岗位体系。通过岗位澄清，明确了岗位对任职者的胜任素质要求。在岗位评估的基础上分析并确定了关键岗位序列。(详见项目成果〈岗位管理办法〉) 能力建模 岗位胜任素质模型建立的具体的步骤和方法见下图所示: 此外，胜任素质模型的开发还有多种方法(见〈中国建设银行关键专业技术岗位培训课程开发方案〉)，我们在开发关键专业技术岗位胜任素质模型时主要采用了专家组讨论的方法。课程形成 由胜任素质模型到课程开发，需要对胜任素质模型进行聚类分析，形成课程和课程等级。我们将在下文和《培训项目开发手册中》详述。 体系建立 通过培训项目的设计与实施，经过长期的积累，逐步形成课程体系。 岗位胜任素质蓝图 下文中的胜任素质模型及相关解释使用了本项目岗位-绩效-薪酬子项目中的成果。 胜任素质分类原则 美世将胜任素质划分为如下三大类，即核心行为胜任素质、管理与领导胜任素质以及职能与专业胜任素质。这三类素质的定义与示例如下:
建设银行
建设银行：新思路、新举措和新办法促进小企业业务发展 发布时间：2011-07-13 作为国有控股大型商业银行，中国建设银行近年来积极贯彻落实党中央、国务院支持小企业发展的各项政策，切实履行国有大银行的责任和义务，以科学发展观为指导，将小企业业务作为全行战略转型的重点，积极探索服务小企业的新思路、新举措和新办法，形成了一整套专门的发展机制、运行模式、业务流程、产品体系和技术手段，小企业业务发展取得新成效。从2007年到2010年，建设银行小企业客户总量实现翻番；小企业贷款三年复合增长率达到25％，连续两年新增同业排名第一，不良贷款连续四年“双降”，2010年底不良贷款率1.29%，累计为超过13万户小企业发放 1.4万亿元贷款，间接提供了超过2000万个就业岗位。 建设银行小企业服务得到了社会各界的广泛认可：银监会在2010年监管通报中评价建设银行“持续探索创新小企业金融服务模式，成效显著，小企业贷款余额、新增额、余额占比等指标均在同类银行中排名第一”；《首席财务官》杂志连续三年将“最佳中小企业服务奖”授予建设银行；中小企业商业协会将建设银行评为“中国支持中小企业十佳商业银行”；2011年，《亚洲银行家》杂志首次单独设置“2011中国奖项计划”，建设银行被评为国内大型商业银行惟一“中国最佳中小企业银行服务”奖。 明确发展战略 建设银行从履行社会责任和自身结构调整角度出发，将小企业业务作为实现可持续发展的战略业务重点，提升到实现战略转型的高度来推进。
2007年初，建设银行即成立了跨部门的小企业业务推动工作领导小组，加强组织领导、业务协调和推动。2009年结合科学发展观学习实践试点活动，在科学分析市场基础上，建设银行制定了行业、区域、产品、业务模式和科技系统建设的三年发展规划，确立“一地一策、一行一策”的差异化策略。2009年3月，建设银行总行成立一级部建制小企业业务部门。2011年初，在总结多年小企业业务发展经验基础上，建设银行将小企业业务由批发业务条线纳入零售业务条线管理，从战略上进一步明确了小企业业务 的管理模式和经营定位。 根据发展战略要求，2005年以来，建设银行制定了包括组织架构、业务流程、客户评价体系、风险管理、贷款定价、激励约束机制、产品研发、信息系统支持等一系列不同于大中型客户的差别化政策制度，持续加大资源倾斜力度，信贷规模的40%用于发展小企业，有力促进了小企业业务的 快速健康发展。 目前，大中小客户并重的发展格局正在全行逐步形成。如在民营经济最密集、最活跃的浙江省，信贷投向已经实现了“三三制”，对大企业、中小企业、个人（含个体工商户）的贷款比例为35:33:32。借助小企业金融的快速发展，建行各项业务协调发展的基础不断巩固，市场竞争力日益 增强。 创新管理模式 建设银行通过与战略投资者合作，不断引进、消化、吸收、创新，形成了独具建设银行特色的小企业业务管理模式，有效适应了小企业贷款特
中国银行的客户关系管理方案分析与设计 学号： 0915020104 姓名：冯芳专业：经济学 一、中国银行简介（控制在200字以内） 全称中国银行股份有限公司，是中国历史最悠久的银行。和中国工 商银行、中国农业银行和中国建设银行并称中国大陆的四大国有商业银行，是全球市值第三大的银行。中国银行主要负责海外业务。中行是2010年度《中国品牌500强》排行榜中排名第六，品牌价值已达1035.77亿元，在经营业绩方面中国银行是连续几年来国内同业盈利最多的银行，也是连续16年进入世界500强企业的国内唯一的金融机构，并连续多年被国际金融界权威机构评为中国国内最佳银行 二、中国银行客户关系管理现状与分析 （一）中国银行的客户识别现状与分析 1、中国银行的客户识别现状 客户识别就是通过一系列技术手段，根据大量的客户特征、需求信息等，找出哪些是企业的潜在客户，客户的需求是什么，哪些客户最有价值等等，并以这些客户作为客户关系管理对象。客户的识别过程包括：定义、收集、连接、整合、认识、储存、更新、分析、随时可用、安全等。 首先中国银行对于其所有的客户都有其识别标志。不管是个人客户还是企业集团客户，每个客户都有其自己的银行账号对应自己需要的服务。每一个客户在申请自己所需要的银行账号的时候都需要进行一些详细信息的填写以便银行进行审查，这是中国银行收集客户信息的一部分。每一个客户在获得了自己的银行账号后便在世界范围内中国银行所有的分行、支行网点进行了连网，方便所有的顾客不管在哪里都能够被识别。整合客户信息，使之融入企业的活动中去。此外，中国银行储存了客户信息，及时对其进行更新变化然后收集客户信息并进行连网，保存，并且及时及地的更新客户信息以确保客户信息的变化不会对企业对客户的服务产生纰漏。对于不同的客户，中国银行能过通过一系列的手段进行分析。最后，比较重要的是，中国银行保证了客户信息的安全。 2、中国银行的客户识别分析 作为IDIC模型的第一部分，中国银行对其进行了重视并做了很好的努力。 中国银行的各项业务如：个人业务，公司业务，银行卡业务（存款业务，贷款业务，金融机构业务，国国际结算及贸易融资业务，其他公司金融业务）等，都需要银行能够对客户进行充分彻底的了解。每一个重复进入银行的客户都能够被银行系统或者工作人员识别出，进而进行下一步业务服务。 中国银行对于其客户信息的收集通过了直接渠道和间接渠道：与客户的直接交谈和
中国建设银行培训管理手册（修订稿）
目录 1.总则 (2) 2.培训管理流程 (3) 3.培训管理流程详解 (5) ?1．1．1 对本行整体层面的战略进行研究－了解本行的发展方向和战略目标： (5) ?1．1．2 对各个重要业务条线的战略进行研究： (6) ?1．1．3 对本行人力资源战略和人力资源规划进行研究： (6) ?1．2．1 进行组织分析： (8) ?1．2．2 组织培训工作人员分析具体培训需求： (8) ?1．2．3 整合培训需求分析，并对培训需求进行精炼： (8) ?1．3．1 制定本行的人才培养和发展战略： (10) ?1．3．2 规划本行培训职能架构： (10) ?1．3．3 制定本行年度培训计划： (11) ?1．4．1 审核各个培训项目的项目目标： (12) ?1．4．2 对培训项目开发进行监控： (13) ?1．4．3 领导重大培训项目的设计： (13) ?1．5．1 建立培训师资队伍培养机制： (14) ?1．5．2 进行培训师资队伍的培养： (14) ?1．5．3 为员工提供职业生涯发展咨询： (15) ?2．1．1 优化培训流程： (16) ?2．1．2 进行培训项目实施监控： (16) ?3．1．1 培训效果评估： (17) ?4．1．1 制定培训预算： (18) ?5．1．1 规划培训信息管理体系： (19) 4.附录 (21) ?附录1：工具－分析中国建设银行整体战略对中国建设银行人力资源管理的要求： (21) ?附录2：工具－分析各个业务条线战略对人力资源管理的要求： (22) ?附录3：工具－研究本行的人力资源战略： (23) ?附录4：工具－胜任素质模型构建方法： (24) ?附录5：工具－外部分析和内部分析： (26) ?附录6：工具－表述人才培养和发展战略： (26) ?附录7：工具－项目计划： (27) ?附录8：工具－项目执行： (29) ?附录9：工具－项目总结： (30) ?附录10：工具－培训师的胜任素质模型： (31) ?附录11：工具－流程绘制： (32)
现金管理系统 操 作 手 册
第一章：现金管理系统初始化 初始设置是处理启用本系统时的一些初始数据和系统设置，包括单位的银行日记账、现金日记账的初始余额的引入，银行未达账、企业未达账初始数据的录入，余额调节表的初始设置。 现金管理系统初始化工作流程图 在尚未进行初始化工作的账套中选择“初始数据录入”菜单，系统进入初始化状态。在初始设置窗口的菜单栏上单击“编辑”菜单，在弹出的菜单条上单击“从总账引入科目”选项。系统将从总账系统中导入设置好的科目。此时还需给引入的银行科目添上相应的“银行名称”与“银行账号”。 初始化窗口编辑菜单选项中单击“从总账引入余额”选项，系统会弹出过滤框让用户选择引入期间，然后系统将从总账中导入有关科目余额。 现金科目只要引入总账科目余额即可。上图中有“借方金额”和“贷方金额”，只有在“现金管理系统”启用非第一期时，系统引入总账科目余额时会将本年借现金管理系统初始化流程图 引入会计科目 和科目余额 录入企业未达 账 录入银行未达 账 设置初始余额 调节表 结束初始设置 一．引入会计科目及科目余额：
方发生额和本年贷方发生额一同引入。 银行科目除引入总账科目余额外，还必须手工录入银行对账单期初余额到相应的 位置。 单击初始化菜单“编辑“选项中的“银行未达账”选项，将会弹出会计科目、币别（根据案例先选择工商银行和人民币），选择完毕后，在该界面工具栏上用鼠标单击“新增“按钮，将弹出新增界面，录入企业已收银行未收10000元，除“日期”、“结算方式”、“结算号”和“金额”外“摘要”可以根据用户真实的业务填写，接着将其他银行未达账录入完毕： 二．初始银行、企业未达账录入：
建设银行国内无追索权保理合同 无追索权国内保理合同（参考文本） 编号： 甲方： 住所： 邮政编码： 法定代表人： 传真： 电话： 联系人： 传真： 电话： 乙方：中国建设银行股份有限公司分（支）行 住所： 邮政编码： 负责人： 传真： 电话： 联系人： 传真： 电话： 鉴于： 甲方采用赊销方式销售货物/ 提供服务，并向乙方申请获得乙方提供的无追索权保理业务服务。根据有关法律、法规，并经双方充分友好协商，甲乙双方签署本合同，以便共同遵守执行。 第一章定义 第一条在本合同及本业务所用文件中，除非双方另有约定，下列术语定义如下： 1、无追索权保理：是指乙方作为保理商，在甲方将商务合同项下应收账款转让给乙方的基础上，向甲方提供的综合性金融服务；该等服务包括信用风险担保、保理预付款、应收账款管理。所谓无追索权是指，在乙方为买方核定的信用风险担保额度内，对于经乙方核准的应收账款，在该等核准应收账款因买方信用风险不能回收时，乙方承担担保付款的责任，如乙方就已受核准的单笔应收账款已向甲方支付保理预付款，乙方对该等保理预付款不向甲方追索。但是，若已受核准的单笔应收账款发生争议导致买方未及时足额向乙方付款，则乙方无担保付款责任，若乙方已就该笔应收账款向甲方支付保理预付款，则乙方有权无条件向甲方
进行追索。 2、商务合同：是指产生应收账款的、由甲方与买方签订的货物销售或服务合同。 3 、买方：指商务合同中购买甲方的货物或服务并负有支付价款义务的一方当事人。 4、应收账款债权：简称应收账款，指因甲方采用赊销方式销售货物或提供服务而产生的甲方对买方和／或第三方的合法、有效债权以及 其他权利和利益，包括但不限于应收账款本金、利息、违约金、损害赔偿金，以及担保权利、保险权益等所有主权相关的其他权益。 债权的从债权以及与主债 5、保理预付款最高额度：是指乙方根据甲方的申请为其核定的乙方可向其提供保理预付款的最高限额，乙方可根据甲方申 请在该额度内 向甲方提供保理预付款。 6、保理预付款：指根据甲方申请，乙方对经其审查同意给予保理预付款的已受让合格应收账款，依本合同约定按照一定比例在该等应收 账款到期日前向甲方提前支付的一定价款。 7、保理预付款比例：指乙方就已受让的单笔合格应收账款同意向甲方支付的保理预付款金额与该笔应收账款金额之比。 8、保理预付款利息：指因乙方向甲方支付保理预付款而向甲方收取的资金占用费。 9、商业发票：是指甲方发送给买方的载明应收账款金额和到期日，并要求其到期付款的书面通知。 10、应收账款管理：指乙方按本合同的约定，向甲方定期或不定期提供关于应收账款的各种分类信息、汇总信息以及其他相关资料，协助甲方管理应收账款的行为。除非甲方另行支付费用、并经乙方的书面同意，或乙方依自身决定向买方进行催收，应收账款的管理不包括任何形式的向买方所做的催收。 11、间接付款：指对于已转让给乙方的任何应收账款，买方未向乙方指定或认可的账户付款的情形。 12、争议：指信用风险以外的任何原因导致乙方受让的应收账款不能按时完全或部分足额回收的任何情形，包括但不限于：买方因对甲方在商务合同项下的义务履行提出异议而拒绝接受货物/ 服务或发票，或对有关应收账款提出抗辩、拒绝全额或部分付款、反追索或抵销等主张；第三人对应收账款提出任何权利主张。 13、发货：是指甲方依照商务合同中的约定或以通常的方式将货物交付运输或者向买方提供服务。 14、信用风险担保额度：是指为本合同项下保理业务之目的，乙方对特定买方的资信进行评估后为其核定的乙方承担信用风险担保责任 的最高限额。 15、合格应收账款：指符合本合同第十二条约定条件的应收账款。对于合格应收账款，乙方可以按本合同约定提供保理预付款或／及信 用风险担保。 16、不合格应收账款：指不符合本合同第十二条约定条件的应收账款，或/ 及按本合同约定乙方有权反转让的任何应收账款（无论该 等被反转让的应收账款是否曾被认定为合格应收账款或受核准应收账款）。 17、受核准应收账款：是指甲方针对特定买方产生的、已转让给乙方且同时符合下列条件的应收账款：（1 ）合格的应收账款； （2）在乙方为该买方核准的信用风险担保额度之内（对于有多笔合格应收账款的买方，其中某一笔合格应收账款是否在信用风险担保额度 之内应按照甲方出具的商业发票记载的合格应收账款到期日的先后顺序确定）；（3）就该等应收账款甲方未违反在 本合同项下的陈述、保证与承诺及其他相关约定。 18、未受核准应收账款：是指甲方针对特定买方产生的、已转让给乙方的，但不符合受核准应收账款条件的应收账款。 19、信用风险担保：也称担保付款，是指在信用风险担保额度范围内，对于经乙方核准的应收账款，特定买方因信用风险的原因未能向甲方足额付款的，乙方将按照本合同的约定向甲方履行担保付款的责任。 20、信用风险：仅指因买方破产、倒闭、无支付能力或恶意拖欠所导致的买方未能在应收账款到期日后90 天内足额付款。所谓恶意拖欠，是指买方在应收账款到期日的90 天内未足额付款、也未提出争议的情形。 21、应收账款回购：也称应收账款反转让，指发生本合同所约定的情形时，甲方有义务以回购价款无条件向乙方购回其已转让给乙方的应收账款。在甲方对乙方的回购义务履行完毕后，乙方将已受让的应收账款转回给甲方。
中国建设银行国内保理业务管理办法 （修订版） 目录 总则 定义 第三章国内保理业务的种类和服务 第四章保理条件 第五章费用 额度核定、变更或到期 应收账款转让、保理预付款 应收账款回收、担保付款和贷项通知 争议及处理 应收账款的回购 保理合同的签订、生效和解除 呆账准备提取及呆账核销 责任追究 第十四章附则 第一章总则 第一条为了规范中国建设银行国内保理业务，加强业务管理，根据《民法通则》、《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国担保法》、《中华人民共和国商业银行法》等有关法律法规，制订本办法。 第二条本办法所称的保理即保付代理，是指卖方将其现在或将来的基于其与买方订立的货物销售合同所产生的应收账款根据契约关系转让给中国建设银行，由中国建设银行针对受让的应收账款为卖方提供销售分户账管理、应收账款催收、保理预付款、信用销售控制和信用风险担保等服务中的特定的两项或两项以上（隐蔽保理除外）的综合性金融服务产品。 本办法所称的国内保理业务是指中国建设银行境内所属分支机构向从事国内贸易的境内客户提供的人民币保理业务。 第三条中国建设银行在分支机构范围内开展国内保理业务。 第四条在国内保理业务中，如果卖方向中国建设银行提出由保险公司为国内保理业务提供信用保险，中国建设银行可以优先考虑安排国内保理业务。 第二章定义 第五条对本办法中有关国内保理业务的一些重要概念和术语定义如下： （一）应收账款，系指卖方依据商务合同约定向买方销售货物后应向买方收取而尚未收取的款项。该款项为扣除中国建设银行受让（购买）应收账款时买方按照商务合同向卖方已支付的预付款、已付款、佣金等款项后的余额。 （二）卖方保理商，系指在国内与卖方签订保理合同、提供保理合同约定的国内保理服务的保理商。一般情况下，卖方所在地所属的中国建设银行分支机构为卖方保理商。 （三）买方保理商，系指在国内依据其与卖方保理商之间的协议，提供应收账款催收、信用销售控制和信用风险担保服务的保理商。一般情况下，买方所在地所属的中国建设银行分支机构为买方保理商。 （四）双保理，系指由卖方保理商和买方保理商分工合作共同完成国内保理业务。 （五）有追索权保理，系指中国建设银行受让（购买）应收账款，如果买方到期未付款或未
着眼客户体验强化核心竞争力 ——中国建设银行私人银行业务发展概述 随着银行业竞争的不断加剧和运营成本的不断增加，如何走出一条高效率低成本的经营之路是困扰商业银行发展的一道难题。为抢占市场制高点，在实践过程中，越来越多的商业银行将提升核心竞争力的着眼点，放在了服务品质和客户体验的提升上。尤其是面对站在“金字塔”顶峰的私人银行客户，为满足其高层次、高标准、个性化、差异化的服务需求，势必要求商业银行转变经营思路，迎接更为激烈的服务品质和客户体验的挑战。 近年来，建设银行正是紧抓世界经济形势下“体验经济”时代脉搏，践行“以客户为中心”的经营理念，不断创新私人银行产品与服务，加强专业人才队伍建设，深化品牌内涵，客户体验管理，有效提升了建行私人银行的核心竞争力，开创了具有建行特色的私人银行发展模式。 客户体验水平影响成败，决定发展 客户体验是对银行综合服务水准的衡量，是银行综合经营管理与产品服务创新能力的重要体现，也是考察银行经济价值创造和社会价值贡献的最直接、最有效的手段。这一“客户体验” 不仅包括产品多样，服务便捷，人员专业专注，甚至延伸到每一个服务渠道的陈设细节……私人银行客户体验是私人银行客户在接受银行服务过程中通过任何渠道的所见、所闻和所感受到的一切。只有时刻把握每一次客户体验机会，切实满足客户的产品和服务需求，才能在竞争中取得优势地位。 私人银行客户的特点决定其需求复杂多样，单纯的投资获利不是他们所关注的全部重点，而银行所提供的产品和服务所带来的心理效益越来越重要。随着当前私人银行客户的金融需求不断升级，同业产品同质化现象愈发突出，产品和价格已不是客户选择银行的唯一标准，优质的服务才能愈加体现竞争优势。 私人银行业务获得成功的关键是与客户建立起以信任为基础的关系, 这是一项长期而艰巨的工作。客户推荐客户是私人银行客户拓展的重要手段，而良好的客户体验则能产生良好的口碑效应，也就是一个忠诚客户将会带来一群客户。因此，客户体验水平从一定程度上讲，已经影响了私人银行业务的成败，并决定了其发展水平。 强化私人银行客户体验管理
一、填空： 1.营业员工作时间应按公司要求(统一）着装，衣着(清洁平整)。 2.上班应统一规范佩戴(工号牌)。 3.在岗时，面容(清洁)，男营业员经常(修面)、不留(胡须)，女营业员(化淡妆)，不可(浓 妆艳抹)，不戴(有色眼镜)。 4.发型美观大方，经常(梳理)，男营业员发脚(侧不过耳)，(后不过领)；女营业员长发需 用公司统一发的(发结)束起。 5.服务礼仪，（来有迎声）：主动问候每一位客户，表示对客户的迎接；（走有送声）：在客 户离开时，向客户道别。微笑服务：在为客户服务时，应用（目光关注）客户，与客户对视时，应（面露微笑）。 6.市区及业务量较大的县区的营业厅应设置（流动咨询员）提供导购服务，客户进厅后流 动咨询员根据客户需求进行有效（引导）与（分流），提醒客户办理业务所需（证件）。 7.神秘客户业务办理过程考核，神秘客户以真实客户身份到营业厅办理相关业务，在业务 办理过程中通过和营业员咨询相关业务问题而进行（考核）。 8.营业人员发现客户有争议倾向时，应立即引导客户至（客户接待室），并专人负责处理， 避免影响业务办理客户。 9.营业厅已有播放业务宣传片的影像设备应在（营业时间）内播放宣传片。 10.厅内营业人员应适时的向客户（宣传推荐新业务）、（体验新业务）。 11.免费为客户提供足够的产品及服务的宣传材料，并（摆放整齐），方便客户（取阅）。 12.为老、弱、病、残、孕提供主动服务，并在（6分钟）内为其办理完业务。 13.充分利用新业务体验设备作用，提高新业务体验设备的（完好率）、（利用率）。厅内客 户较多时，引导帮助客户使用网上营业厅。 14.做好摘机体验设备配置和使用，配置（专人或流动咨询员）指导帮助客户合理使用摘机 体验机模。并做好（日常维护）工作。 15.营业厅正门应有（门牌），公布准确的营业厅名称及（营业时间）。墙面清洁，台阶上（干 净无杂物）。 16.营业厅台席清洁、物品摆放整齐，不应出现（与工作无关的私人物品）。 17.营业厅不在首层的，应有明显的（指引标志）。营业厅内应保持整洁，地面保持无灰尘、 碎屑、纸张等杂物；营业厅内出现污渍应在（5分钟）内及时清理。 18.有公用饮水设备并能正常使用(有水有杯)。
第一条有关国内保理业务的重要概念和术语定义如下：（一）基础商务合同 基础商务合同是指银行国内保理业务可同意的、能够产生应收账款的交易合同种类，具体包括买卖合同、供用电水气热合同、建设工程合同和融资租赁合同。 买卖合同：是出卖人转移标的物的所有权于买受人，买受人支付价款的合同。 供用电水气热合同：是电、水、气、热力的供应人向使用人提供电、水、气、热力，使用人支付费用的合同。 建设工程合同：是承包人进行工程建设，发包人支付价款的合同。 融资租赁合同:是出租人依照承租人对出卖人、租赁物的选择，向出卖人购买租赁物，提供给承租人使用，承租人支付租金的合同。 （二）应收账款债权 简称应收账款，是指因卖方依照基础商务合同采纳赊销方式销售物资或提供服务而产生的对买方和／或第三方的合法、有效债权以及其他权利和利益，包括但不限于应收账款本金、利息、违约金、损害赔偿金，以及担保权利、保险权益等所有主债权的从债权以及与主债权相关的其他权益。 （三）信用风险 是指买方因争议以外的缘故，即因买方破产、倒闭、无支付能力或恶意拖欠所导致的买方未能在应收账款到期日后90天内足额付款。本方法所称恶意拖欠，是指买方在应收账款到期日后
90天内未足额付款也未提出争议的情形。 （四）争议 是指卖方与买方之间的、买方因对卖方在基础商务合同项下的义务履行提出异议而对有关应收账款提出抗辩、拒绝全额或部分付款、反追索或抵销等主张，或出现第三人对应收账款提出权利主张的情形。信用风险之外的买方不付款的情形均应视为买卖双方存在争议。 （五）应收账款治理 是指银行依照与卖方签订的保理合同的约定，向卖方定期或不定期提供关于应收账款的各种分类信息、汇总信息以及其他相关资料，协助卖方治理应收账款的行为。 （六）催收 是指银行依照保理合同，在应收账款的到期前后一定时期，协助卖方采取电话、邮件、传真、书面催收方式，督促买方履行基础商务合同的付款义务，并定期或不定期地将催收情况通知卖方的行为。 （七）保理资信调查 是指卖方向银行申请办理国内保理业务时，银行依据公开信息、卖方提供的信息及自身的专业经验，提供买方所在行业的日常金融信息、政策咨询、行业信息，以及从公开途径收集的买方相关信息的行为。资信调查内容包括但不限于：买方企业注册信息、买方企业要紧负责人相关信息、买方企业要紧生产经营信息、买方企业金融机构记录信息等。 （八）买方信用限额