中国工艺(集团)公司资金结算中心组建整体方案框架
一、成立资金结算中心的作用：
1.降低融资成本，减少财务费用。
成立资金结算中心将集团资金进行集中管理，对资金进行优化配置，提高内部资源使用率，降低外部融资量，减少财务成本。
2.降低资产负债率。
资金结算中心通过内部企业间以委托贷款的形式提高资金的使用率，或者使用合适的融资渠道降低应收应付款总量等方式降低资产负债率，优化集团整体报表数据。
3.提高集团整体议价能力。
成立资金结算中心将集团资金进行集中管理，通过凝聚集团整体实力，使外部融资者对集团整体规模有更直观的认知，可以更容易的获得外部（银行）融资，同时也可以帮助企业提高自身的议价能力。
二、资金结算中心的主要功能：
1.归集资金，加强资金的统一调配和管理。
对资金进行集中管理，可以把各成员单位的闲散资金集中到总账户中，便于集团本部掌握整体资金情况，同时可以整体规划资金使用。
2.发放委托贷款，降低外部融资量。
资金结算中心可以利用对下属成员单位账面资金余缺情况的了解，进行集团内部成员单位之间发放贷款，充分利用内部资源解决融资难的问题，跟有利于控制集团整体财务费用。
3.拓宽融资渠道，盘活流动资金使用（包括供应链融资、搭建票据
融资平台等）
资金集中管理后，根据各成员单位业务特点定制多元化融资渠道，例如有些企业手中的银行承兑汇票较多，短期内无法变现，对现金的需求较大，集团本部掌握该情况后可以通过银行制定票据型理财，让资金充裕的企业为其进行贴现，优化资金使用。另外通过结算中心的成立，掌握成员单位上下游企业供应链整体情况，对集团内部的供应链企业之间进行融资，包括定向保理，国内信用证等融资方式，优化集团内部企业因应收应付过高导致的报表数据较差的现象。
三、资金结算中心成立步骤：
1.对资金结算管理的需求：
企业与外部的资金往来结算均通过企业自己的企业银行或结算中心在银行开立的对公结算帐户完成结算中心需承担本企业内部各结算单位之间的资金往来、控制和管理。
2.制度建设与人员、设备（线路）配备
（1）银企直联：向总行申请专线，连接至企业现有财务软件，形成一点式接入，通过企业自有财务软件控制资金上拨、下划
及查询功能。步骤为：签订协议→正式行文申请→网络准备→
操作员设置→提交接口文件→开发接口→银企联测提交测试报
告→定制营销产品→CMS签约维护→正式上线
（2）客户端模式：通过建行现金管理系统连接银行核心系统，即财资管理系统，由承办行向总行申请各级账户集中签约，达
到资金实施归集等功能。步骤为：签订协议→申请→网络准备
→操作员设置→定制产品→CMS签约维护→购买网银盾→正
式上线。
3.企业对银行结算网络的选择
我行建议企业采用现金管理系统实现成立资金结算中心的网络搭建，详细介绍如下：
（1）现金管理系统的定义：现金管理是指银行针对客户的收款、付款、融资、理财、资金集约管理等业务需求，利用自身分布
较广的物理网点、经营货币的天然资格及强大的技术支持系统，将各类存款、融资、结算、网银等产品和服务整体打包，为不
同类型客户提供个性化和综合性资金运作管理服务的一种业务
模式。
（2）现金管理系统的使用现状：对企业而言，通过现金管理服务可以协助客户实现更快收款、更优化的付款、更低成本的融
资、更个性化的理财以及有效的集团资金管理，发挥着降低企
业借款资金成本、减少低收益金融资产占用、平衡客户现金流
动性与效益性的作用，从而使客户的资金流动更合理、财务监
控更容易、资金使用效率更显著。对于银行而言，通过现金管
理业务，可以把众多银行产品有效渗入到客户的经营管理过程
中，极大地提高客户的忠诚度，有效地增加银行非利息收入，
获得客户低成本的存款沉淀，在协助客户提高市场竞争力的同
时，实现银行提高客户综合贡献的目标，与客户形成共赢的商
业合作伙伴关系。
（3）现金管理系统的主要功能：
收款：单笔签约收款、批量签约收款、非签约收款、单笔代扣、批量代扣
付款：单笔付款、批量付款、单笔代理财务公司支付、单笔代发、批量代发、单笔对集团内资金支付
流动性：周期归集、单次归集、周期填平、单次填平、额度设置
信息报告：账户信息查询、交易信息查询、客户回单、关注信息、电子对账、代理短信发送业务、到账通知、银企对账1－流水勾对、银企对账2－明细流水勾对、银企对账3－余额调节确认
票据管理：银行汇（本）票签发、商业汇票查询、商业汇票代保管、票据池、电子票据、电子商业承兑汇票
投资理财：定期存款、通知存款、协定存款、基金买卖、网上理财产品、鑫存管、银税通、期货买卖、国债买卖、代理实物黄金、新股网下申购
信贷业务：贷款信息提醒、网上还贷、网上委托贷款、国内信用证开证、国内信用证议付、商务卡报销
统计分析：客户资金余额和发生额情况、客户对外支出、收入情况、客户对外收支对比、客户现金流量、客户分支机构贡献度情况、客户应付手续费；银行业务量统计、银行客户现金流
量情况、银行客户存款情况、银行客户贡献度排名情况
企业财务管理：账类管理、内部账管理、额度维护；资金上收、资金下拨、资金请领、内部结算、代理对外支付、直接支付、
补记账、账户结息、定期账户维护、贷款账户维护；资金自动
上收、资金自动下拨；信息查询、信息统计。
4.与企业现有财务软件（用友）连接
通过企业自有财务软件对结算中心帐务变动进行记帐，省去了单独单独记帐的繁琐流程。
四、建行对资金结算、管理需求的解决方案
1.资金管理的总体目标：
确保整个集团的资金头寸、在事宜的地点、适当的时间、以适当的方式和可接受的成本保持资金的流动性、增加集团企业资产负债表的透明度、最大限度减少利息支出、控制企业金融风险。
2.资金管理功能、责任划分及结算中心定位：
(1)集团公司财务部：制定制度、了解各成员单位财务状况、掌握
资金流入、流出的预算并授权控制。
(2)各成员企业：执行制度、在指定银行和结算中心开立账户、通
过指定的结算网络办理资金汇划业务、统一融资。
(3)资金结算中心：结算、资金计划、筹融资、资产优化、金融监
控
3.业务内容、部门设置与岗位职责：
（1）业务内容：处理资金划转交易、集中集团整体资金、内部融资
管理、优化资产组合。
（2）组织架构：集团公司财务部下成立结算中心，结算中心下设结算交易部、会计部、融资服务部和风险管理与咨询部
（3）部门职责：
结算交易部：负责资金上划、下拨及各种划转。
会计部：按照结算交易记帐凭证统计结算交易量。
融资服务部：编制资金预算表处理融资请求、进行融资。
4.具体运作模式：
（1）根据企业实际情况，账户总数与银行的合作关系签订总银企协议。
（2）账户设立模式：原则上要求各家成员单位保留3个账户，即收入账户、支出账户和结算中心账户。
（3）结算模式：内部交易结算+对外支付银行结算
（4）资金管理模式：定时、定额对资金进行上划及下拨。
（原则：在满足集团需求的前提下以简便快捷、节省成本、易于操作进行设计）
五、建行在资金结算中心成立过程中提供的相关服务
1.协助企业制定相关制度及人员配置。
2.对相关人员进行资金集中操作培训。
3.协助企业理顺结算运行。
4.产品正式投入使用后，对后续出现的相关问题进行维护。
六、成功案例介绍（2例）
附：组织参观现有结算中心的运作情况。
建行金安支行
张晓波
附件： 中国建设银行现金管理系统使用协议 （参考文本） 甲方： 乙方：中国建设银行股份有限公司 为有效使用现金管理系统，有助于甲方及时归集和支付资金，提高甲方资金管理能力，甲乙双方本着平等互利的原则，现就现金管理系统使用相关事宜达成如下协议： 第一章总则 第一条如无特别说明，下列用语在本协议中的含义为： 现金管理系统：是指乙方通过主机直联或客户终端方式，为客户提供自助的现金管理以及支付结算服务的综合性金融服务系统。 客户：指在乙方开立账户的企事业单位及其他单位。 分支机构：指与甲方具有业务往来关系或行政隶属关系并在乙方开立账户的单位，包括甲公司的分公司、子公司、业务合作伙伴、行政隶属机构等。
客户证书：指用于存放客户身份标识，并对客户发送的交易信息进行数字签名的电子文件。客户证书按证书发放机构不同分为乙方发放的证书(简称CCB证书)和中国金融认证中心有限公司发放的证书(简称CFCA证书)。 网银盾：又称USBKEY、U盾，一种自带微型处理器与USB控制器及连接器的移动设备，用于安全存放客户数字证书及密钥。现金管理系统采用预置证书网银盾。 登录ID：客户操作员登录现金管理系统时所使用的用户名。 电子指令：指客户以客户证书以及相应密码，通过直连专线或互联网向乙方发出的查询、转账等要求。 签约账户：指甲方及其分支机构在乙方营业机构开立的单位银行结算账户，由甲方指定，经乙方认证后，可由甲方通过现金管理系统进行远程管理。 授权账户：指甲方及分支机构在乙方各营业机构开立的单位银行结算账户,由账户所有人书面授权，经乙方认证，可由甲方按授权通过现金管理系统进行远程管理。 付款账户：指经授权后甲方可以下达远程划付指令进行扣款的签约账户。 收款账户：指与付款账户相对应的账户，其中定向划转的收款账户需预先约定，不定向划转的收款账户不需预先约定。
信贷业务基本知识（一） 一、贷款的基本概念： 二、贷款的基本种类： 三、贷款的对象及条件 四、《贷款通则》对借款人的限制： 五、贷款担保的基本概念、方式： 六、保证担保的方式，保证担保的范围： 七、抵押担保的基本概念，哪些可以作为抵押物，抵押率的确定： 八、质押担保的概念，哪些可以作为质押物，质押率的确定。 九、“抵押”和“质押”的区别 十、贷款利率知识： 十一、银行贷款一般管理 一、贷款的基本概念： 1、信贷的概念：信贷是一种借贷行为，是以偿还本金和付息为条件的特殊价值运动。从经济内容看，就是债务人和债权人由借贷而形成的债权债务关系。银行的信贷活动是货币资金流通的重要方式。银行信贷有广义和狭义两种含义。广义的信贷，是银行存款、贷款、结算等信用业务的总称，包括银行的主要的资产业务、负债业务、中间业务。狭义的信贷，就是指银行发放贷款。 2、贷款的概念：是指银行以债权人的身份将资金的使用权有偿转让的授信行为。它是银行最主要的一项资产业务，是银行的主要利润来源。
二、贷款的基本种类： 根据我国《贷款通则》的规定，我国的贷款主要有以下几种： 1、按照发放贷款时是否承担本息收回的责任及责任大小将贷款划分为自营 贷款、委托贷款和特定贷款。 自营贷款：指贷款人以合法方式筹集的资金自主发放的贷款，其风险由贷款人承担，并由贷款人收回本金和利息。 委托贷款：指由政府部门、企事业单位及个人等委托人提供资金，由信用社根据委托人的确定的贷款对象、用途、金额、期限、利率等代为发放、监督使用 并协助收回的贷款，其风险由委托人承担。信用社只收取手续费，不承担贷款风险。目前，根据中国人民银行的规定，只有信托投资公司具有受托人的资格，可 以接受委托发放委托贷款。 特定贷款：指经国务院批准并对贷款可能造成的损失采取相应补救措施后责 成国有独资商业银行（工、农、中、建行）发放的贷款。这是一种法定贷款，具 有特殊性。具体办法由国务院规定。 2、按照贷款期限划分，可分为以下几种： 短期贷款，指贷款期限在1年以内的贷款。主要是流动资金贷款，这在我们整个信贷业务中占有很大比重。 中期贷款，指贷款期限在1年以上（含1年）5年以下的贷款。 长期贷款，指贷款期限在5年（含）以上的贷款。 中、长期贷款主要是固定资产贷款，主要用于购建新的固定资产的资金投入。 3、按贷款的保证程度划分，主要有信用贷款、担保贷款和票据贴现三种。 信用贷款，指以借款人信誉发放的贷款。最大特点是不需要担保和抵押，仅凭借款人的信用就可以取得贷款，因此风险较大。 担保贷款，包括保证贷款、抵押贷款和质押贷款。 ①保证贷款，指按《担保法》规定的保证方式以第三人承诺在借款人不能偿 还贷款时，按约定的承担一般保证责任或负连带责任为前提而发放的贷款。 ②抵押贷款，指按《担保法》规定的抵押方式以借款人或第三人的财产作为 抵押物发放的贷款。 ③质押贷款，指按《担保法》规定的质押方式以借款人或第三人的动产或权 利作为质押物发放的贷款。 票据贴现，指借款人以未到期的票据向银行申请贴现，银行按一定的利率， 扣除自贴现日至到期日的利息后将票面余额付给持票人的一种贷款形式，票据到期时，银行持票向最初签发票据的债务人兑取现款。这是一种风险比较小的贷款，只要企业有合格的票据均可用于贴现。 4、个人贷款的主要品种有：个人住房贷款、个人商用房贷款、个人工程机 械贷款、个人汽车贷款、个人助业贷款、个人综合消费贷款等 三、贷款的对象及条件：
建行 现金管理是指我行通过整合运用各项金融产品、金融工具与技术，依托银行结算手段以及先进电子网络平台，为您提供收款、付款、流动性管理、资金保值增值以及相关的信息服务等。现金管理的实质在于为客户提供适应其自身经营和财务管理模式的综合性金融服务，满足客户提高财务流动性及财务管理水平的需要。 现金管理的主要服务功能包括：对收款、付款的有效控制和管理；安全、方便、快捷的资金归集与划转；资金的集中统一运作和高效管理；富余资金保值增值；解决暂时的资金短缺；账户资金交易信息及时传送与查询，为客户经营管理提供信息支持；实现资金流、信息流与物流的有机结合。 建设银行现金管理的特点和优势在于：遍布全国的网点以及强大的系统联动能力；丰富的客户服务经验；较强的产品创新以及个性化服务能力；优秀的现金管理人才队伍；先进的电子银行服务平台（尤其是与中外流行ERP系统的直联能力）；与外资银行的合作服务平台的建立。 具体办理流程： 1、申请。您向我行提出现金管理的业务申请，并提出具体的业务需求； 2、我行提交服务建议书。根据您的具体需求，我行为您量身定做个性化的现金管理服务方案； 3、签订协议。您与我行签订现金管理合作协议； 4、上线准备。您与我行共同进行电子网络平台的接口开发与安装调试、账户开立、账户授权、人员培训等上线准备工作。 5、正式运行。 现金管理涉及的利率和费率按照中国人民银行管理的有关规定，
由您与我行协商确定。 农行 现金管理业务是指农业银行各级机构依托现金管理系统，以协助客户提高资金收益、降低财务成本为目的，以资金流动性管理为核心，以多种产品组合为内容，将账户管理、收付款、融资理财、风险管理、信息服务等进行有机组合，为客户提供全面的资金管理综合方案服务。 现金管理系统是指以农业银行综合应用系统为基础，以主机、前置、交换中心、客户服务端为运行环境，集成面向集团客户、中小客户的服务功能，具有开放性和扩展性的电子化金融综合服务平台。 现金管理业务的服务渠道包括营业网点、银企通平台（专线或公网）、网上银行、电话银行等。 服务对象：凡经国家工商行政管理机关（或主管机关）核准登记、已办理年检、在农业银行开立银行结算账户的法人或非法人组织等，均可以申请办理现金管理业务。 现金管理业务包括：银行结算账户管理、收付款、多级账簿、资金归集、资金池、通存通兑等业务。 银行结算账户管理包括账户开销管理、账户收支管理、账户余额管理、信息服务等。
【概况】 中国建设银行股份有限公司（“本行”）是一家在中国市场处于领先地位的股份制商业银行，为客户提供全面的商业银行产品与服务。主要经营领域包括公司银行业务、个人银行业务和资金业务，多种产品和服务（如基本建设贷款、住房按揭贷款和银行卡业务等）在中国银行业居于市场领先地位。 本行拥有广泛的客户基础，与多个大型企业集团及中国经济战略性行业的主导企业保持银行业务联系，营销网络覆盖全国的主要地区，设有约13629家分支机构，在香港、新加坡、法兰克福、约翰内斯堡、东京、首尔、纽约、胡志明市和悉尼设有海外分行。本行的子公司包括中国建设银行（亚洲）股份有限公司、中国建设银行（伦敦）有限公司、建银国际（控股）有限公司、中德住房储蓄银行有限责任公司、建信基金管理有限责任公司和建信金融租赁股份有限公司。 【历史】 本行的历史可以追溯到1954 年，成立时的名称是中国人民建设银行，当时是财政部下属的一家国有独资银行，负责管理和分配根据国家经济计划拨给建设项目和基础建设相关项目的政府资金。1979 年，中国人民建设银行成为一家国务院直属的金融机构，并逐渐承担了更多商业银行的职能。 随着国家开发银行在1994 年成立，承接了中国人民建设银行的政策性贷款职能，中国人民建设银行逐渐成为一家综合性的商业银行。1996 年，中国人民建设银行更名为中国建设银行。 本行由本行前身中国建设银行根据中国公司法规定的分立程序于2004 年9 月成立。在银监会于2004 年9月14 日批准之后，本行、中国建投与汇金公司于2004 年9 月15 日签署分立协议，根据此份协议，中国建设银行分立为本行和中国建投。本行于2004年9月17日成立为一家股份制商业银行。 2005年10月27日本行Ｈ股在香港联合交易所挂牌上市（股票代码为939），2007年9月25本行Ａ股在上海证券交易所挂牌上市（股票代码为601939）。 【战略】 本行致力于发展成为专注为客户提供最佳服务，为股东创造最大价值，为员工提供最好发展机会的国际一流银行。 本行计划将资源集中用于目标客户、产品和重点区域： ●客户。加强与大型企业客户的传统良好关系，关注电 力、电讯、石油和燃气以及基础设施等战略性的龙头 企业，以及与主要金融机构和政府机关的传统良好关 系，并选择性地发展与中小企业客户的关系。在个人 银行业务方面，大力提高来自高收入个人客户市场的 收益，同时通过提供更具成本效益和规模经济效益的 产品，巩固大众客户基础。 ●产品。发展批发和零售产品，专注中间业务，包括支 付和结算服务、个人理财业务和公司财务管理。积极 发展本行的个人银行业务，专注住房按揭和储蓄产品 多样化，并建立业内领先的信用卡业务。 ●重点区域。重点发展长江三角洲、珠江三角洲和环渤 海地区等经济较发达地区市场的主要城市，并加快发 展中国内陆省份的省会城市。【企业文化】 一、愿景 始终走在中国经济现代化的最前列，成为世界一流银行。二、使命 为客户提供更好服务，为股东创造更大价值，为员工搭建广阔的发展平台，为社会承担全面的企业公民责任。 三、核心价值观 诚实公正稳健创造 四、理念 1．经营理念以市场为导向以客户为中心 2．服务理念客户至上注重细节 3．风险理念了解客户理解市场全员参与抓住关键4．人才理念注重综合素质突出业绩实效 “中国建设银行，建设现代生活”是建行人理念与追求的浓缩。 五、作风勤奋严谨求真务实 六、员工座右铭时时敬业，处处真诚，事事严谨，人人争优。 七、员工警言 我的微小疏忽，可能给客户带来很大麻烦； 我的微小失误，可能给建行带来巨大损失； 贪欲、失德、腐败必然给自己、亲人和建行带来耻辱。八、宣传用语（口号）中国建设银行建设现代生活与客户同发展与社会共繁荣 不断创新追求卓越 善建者行 建设银行已在海外设有香港、法兰克福、新加坡三个分行和四个代表处。建设银行已与世界上600家银行建立了代理行关系,其业务往来遍及五大洲的近80个国家 标志: 以古铜钱为基础的内方外圆图形,有着明确的银行属性,着重体现建设银行的"方圆"特性,方,代表着严格、规范、认真；圆，象征着饱满、亲和、融通。 图形右上角的变化，形成重叠立体的效果，代表着“中国”与“建筑”英文缩写，即：两个C字母的重叠，寓意积累，象征建设银行在资金的积累过程中发展壮大，为中国经济建设提供服务。 图形突破了封闭的圆形，象征古老文化与现代经营观念的融会贯通，寓意中国建设银行在全新的现代经济建设中，植根中国，面向世界。 标准色为海蓝色，象征理性、包容、祥和、稳定，体现国有商业银行的大家风范，寓意中国建设银行象大海一样吸收容纳各方人才和资金。 一般信息 问题：建行是什么时候上市的？ 回答：建行H股于2005年10月27日在香港联交所主板上市，A股于2007年9月25日在上海证券交易所上市。 问题：建行的股票编码是什么，在哪个交易所交易？ 回答：建行H股在香港联交所主板交易，股票编码是939，A 股在上海证券交易所交易，股票编码是601939。 问题：建行股票每手含多少股？
[键入公司名称] 建设银行客户关系管理 [键入文档副标题] 金融128班第一组 2013/10/13 [在此处键入文档的摘要。摘要通常是对文档内容的简短总结。在此处键入文档的摘要。摘要通常是对文档内容的简短总结。]
目录 企业的背景 (2) 客户的识别 (3) 客户的区分 (3) 客户的互动 (3) 客户个性化 (3) 客户的忠诚计划 (3) 个人的意见 (3) 企业的背景 【概况】 中国建设银行股份有限公司（“本行”）是一家在中国市场处于领先地位的股份制商业银行，为客户提供全面的商业银行产品与服务。主要经营领域包括公司银行业务、个人银行业务和资金业务，多种产品和服务（如基本建设贷款、住房按揭贷款和银行卡业务等）在中国银行业居于市场领先地位。 本行拥有广泛的客户基础，与多个大型企业集团及中国经济战略性行业的主导企业保持银行业务联系，营销网络覆盖全国的主要地区，设有约13629家分支机构，在香港、新加坡、法兰克福、约翰内斯堡、东京、首尔、纽约、胡志明市和悉尼设有海外分行。本行的子公司包括中国建设银行（亚洲）股份有限公司、中国建设银行（伦敦）有限公司、建银国际（控股）有限公司、中德住房储蓄银行有限责任公司、建信基金管理有限责任公司和建信金融租赁股份有限公司。 【历史】 本行的历史可以追溯到1954 年，成立时的名称是中国人民建设银行，当时是财政部下属的一家国有独资银行，负责管理和分配根据国家经济计划拨给建设项目和基础建设相关项目的政府资金。1979 年，中国人民建设银行成为一家国务院直属的金融机构，并逐渐承担了更多商业银行的职能。 随着国家开发银行在1994 年成立，承接了中国人民建设银行的政策性贷款职能，中国人民建设银行逐渐成为一家综合性的商业银行。1996 年，中国人民建设银行更名为中国建设银行。 本行由本行前身中国建设银行根据中国公司法规定的分立程序于2004 年9 月成立。在银监会于2004 年9月14 日批准之后，本行、中国建投与汇金公司于2004 年9 月15 日签署分立协议，根据此份协议，中国建设银行分立为本行和中国建投。本行于2004年9月17日成立为一家股份制商业银行。 2005年10月27日本行Ｈ股在香港联合交易所挂牌上市（股票代码为939），2007年9月25本行Ａ股在上海证券交易所挂牌上市（股票代码为601939）。
词·清平乐 禁庭春昼，莺羽披新绣。 百草巧求花下斗，只赌珠玑满斗。 日晚却理残妆，御前闲舞霓裳。谁道腰肢窈窕，折旋笑得君王。 附件： 中国建设银行现金管理系统使用协议 （参考文本） 甲方： 乙方：中国建设银行股份有限公司 为有效使用现金管理系统，有助于甲方及时归集和支付资金，提高甲方资金管理能力，甲乙双方本着平等互利的原则，现就现金管理系统使用相关事宜达成如下协议： 第一章总则 第一条如无特别说明，下列用语在本协议中的含义为： 现金管理系统：是指乙方通过主机直联或客户终端方式，为客户提供自助的现金管理以及支付结算服务的综合性金融服务系统。
客户：指在乙方开立账户的企事业单位及其他单位。 分支机构：指与甲方具有业务往来关系或行政隶属关系并在乙方开立账户的单位，包括甲公司的分公司、子公司、业务合作伙伴、行政隶属机构等。 客户证书：指用于存放客户身份标识，并对客户发送的交易信息进行数字签名的电子文件。客户证书按证书发放机构不同分为乙方发放的证书(简称CCB证书)和中国金融认证中心有限公司发放的证书(简称CFCA证书)。 网银盾：又称USBKEY、U盾，一种自带微型处理器与USB控制器及连接器的移动设备，用于安全存放客户数字证书及密钥。现金管理系统采用预置证书网银盾。 登录ID：客户操作员登录现金管理系统时所使用的用户名。 电子指令：指客户以客户证书以及相应密码，通过直连专线或互联网向乙方发出的查询、转账等要求。 签约账户：指甲方及其分支机构在乙方营业机构开立的单位银行结算账户，由甲方指定，经乙方认证后，可由甲方通过现金管理系统进行远程管理。 授权账户：指甲方及分支机构在乙方各营业机构开立的单位银行结算账户,由账户所有人书面授权，经乙方认证，可由甲方按授权通过现金管理系统进行远程管理。 付款账户：指经授权后甲方可以下达远程划付指令进行
中国建设银行国保理业务管理办法 （2008年修订版） 目录 第一章总则 第二章定义 第三章业务种类与服务 第四章保理条件 第五章额度管理 第六章业务申报与审批 第七章应收账款转让 第八章保理预付款支用 第九章应收账款回收 第十章争议及处理 第十一章应收账款回购 第十二章费用 第十三章保理合同的解除 第十四章岗位设置与专业化管理 第十五章附则 附录：国保理业务绿色通道实施要点
第一章总则 第一条为了规中国建设银行国保理业务，加强业务管理，根据《中华人民国民法通则》、《中华人民国合同法》、《中华人民国担保法》、《中华人民国物权法》、《中华人民国商业银行法》等有关法律法规，制订本办法。 第二条本办法所称的保理，是指卖方将其现在或将来的基于其与买方订立的货物销售合同所产生的应收账款根据契约关系转让给银行，由银行针对受让的应收账款为卖方提供应收账款管理、保理预付款和信用风险担保等服务的综合性金融产品。 本办法所称的国保理业务是指中国建设银行境所属分支机构向从事国贸易的境客户提供的保理业务。 除本办法规定的方式之外，中国建设银行为客户办理国保理业务无需其他形式的担保。 第三条中国建设银行在分支机构围开展国保理业务。 第二章定义 第四条对本办法中有关国保理业务的一些重要概念和术语定义如下： （一）应收账款债权，简称应收账款，指因卖方采用赊销方式销售货物而产生的对买方和／或第三方的合法、有效债权以及其他权利和利益，包括但不限于应收账款本金、利
息、违约金、损害赔偿金，以及担保权利、保险权益等所有主债权的从债权以及与主债权相关的其他权益。 应收账款转让与受让，在本办法中是指卖方将应收账款债权转让给中国建设银行，中国建设银行受让应收账款债权并作为新的债权人享有卖方对买方（债务人）的该债权下的全部合法权利和利益的行为。 （二）公开保理，是指卖方按照银行认可的方式向买方发送书面通知，将应收账款债权转让事宜预先通知买方的保理业务； 隐蔽保理，是指应收账款债权转让不预先通知买方，但卖方向银行提交有关应收账款债权转让的书面通知，且银行有权随时向买方发出该通知的保理业务。 （三）卖方保理业务，是指中国建设银行因向卖方提供国保理服务，依照本办法及保理合同约定应当或可能发生的与卖方有关的业务。 卖方保理经办行，是指办理卖方保理业务的中国建设银行国分支机构。在本办法中，一般是指有国保理业务经营权限的二级分行，或者是指一级分行中的城市分行。 （四）买方保理业务，是指中国建设银行因向卖方提供信用风险担保服务，依照本办法及保理合同约定应当或可能发生的与买方有关的业务。在无追索权单保理业务中，买方保理业务由卖方保理经办行一并办理。 买方保理经办行，是指在无追索权行双保理业务中，根据卖方保理经办行的申请，依照本办法相关规定，通过卖方
银行柜员办理的业务? 银行柜员一般指在银行分行柜台里直接跟顾客接触的银行员工。银行柜员在最前线工作。这是因为顾客进入银行第一类人就是柜员。他们负责侦察与及停止错误的交易以避免银行有所损失。该职位一般要求受雇者对顾客态度亲切诚恳，为顾客提供银行服务及有关他们户口的资讯。 职责综述 前台柜员负责直接面向客户的柜面业务操作、查询、咨询等；后台柜员负责无需面向客户的联行、票据交换、部账务等业务处理及对前台业务的复核、确认、授权等后续处理。独立为客户提供服务并独立承担相应责任的前台柜员必须自我复核、自我约束、自我控制、自担风险；按规定必须经由专职复核人员进行滞后复核的，前台柜员与复核人员必须明确各自的相应职责，相互制约、共担风险。 综合柜员的主要职责 1．领发、登记和保管储蓄所的有价单证和重要空白凭证，办理各柜员的领用、上交；2．负责各柜员营业用现金的部调剂和储蓄所现金的领用、上缴，并做好登记； 3．处理与管辖行会计部门的部往来业务；
4．监督柜员办理储蓄挂失、查询、托收、冻结与没收等特殊业务，并办理储蓄所年度结息； 5．监督柜员工作班轧帐； 6.银行科技风险识别与控制 7．办理储蓄所结帐、对帐，编制凭证整理单和科目日结单；打印储蓄所流水帐，定期打印总帐、明细帐、存款科目分户日记帐、表外科目登记簿；备份数据及打印、装订、保管帐、表、簿等会计资料，负责将原始凭证、帐、表和备份盘交事后监督； 8．编制营业日、月、季、年度报表。 柜员的主要职责 1．对外办理存取款、计息业务，包括输入电脑记帐、打印凭证、存折、存单，收付现金等；2．办理营业用现金的领 解、保管，登记柜员现金登记簿； 2．办理营业用存单、存折等重要空白凭证和有价单证的领用与保管，登记重要空白凭证和有价单证登记簿； 3．掌管本柜台各种业务用章和个人名章； 4．办理柜台轧帐，打印轧帐单，清理、核对当班库存现金和结存重要空白凭证和有价单证，收检业务用章，在综合 柜员的监督下，共同封箱，办理交接班手续，凭证等会计 资料交综合柜员
中国建设银行行业特色知识 一、银行简介 中国建设银行股份有限公司（“本行”）是一家在中国市场处于领先地位的股份制商业银行，为客户提供全面的商业银行产品与服务。主要经营领域包括公司银行业务、个人银行业务和资金业务，多种产品和服务（如基本建设贷款、住房按揭贷款和银行卡业务等）在中国银行业居于市场领先地位。 本行拥有广泛的客户基础，与多个大型企业集团及中国经济战略性行业的主导企业保持银行业务联系，营销网络覆盖全国的主要地区，设有约13629家分支机构，在香港、新加坡、法兰克福、约翰内斯堡、东京、首尔、纽约、胡志明市和悉尼设有海外分行。本行的子公司包括中国建设银行（亚洲）股份有限公司、中国建设银行（伦敦）有限公司、建银国际（控股）有限公司、中德住房储蓄银行有限责任公司、建信基金管理有限责任公司和建信金融租赁股份有限公司。 二、银行文化 1、愿景:始终走在中国经济现代化的最前列，成为世界一流银行。 2、使命:为客户提供更好服务，为股东创造更大价值，为员工搭建广阔的发展平台，为社会承担全面的企业公民责任。 3、核心价值观:诚实公正稳健创造 4、理念： （1）经营理念：以市场为导向以客户为中心 （2）服务理念：客户至上注重细节 （3）风险理念：了解客户理解市场全员参与抓住关键 （4）人才理念：注重综合素质突出业绩实效
“中国建设银行，建设现代生活”是建行人理念与追求的浓缩。 5、作风：勤奋严谨求真务实 6、员工座右铭——时时敬业，处处真诚，事事严谨，人人争优。 7、员工警言 我的微小疏忽，可能给客户带来很大麻烦； 我的微小失误，可能给建行带来巨大损失； 贪欲、失德、腐败必然给自己、亲人和建行带来耻辱。 8、宣传用语（口号） 中国建设银行建设现代生活 与客户同发展与社会共繁荣 不断创新追求卓越 善建者行 三、发展历程 中国建设银行是一家以中长期信贷业务为特色的国有商业银行，总部设在北京，在中国境内及各主要国际金融中心开展业务。2001年7月，建设银行在《银行家》杂志全球1000家大银行排名中位居第29位。 中国建设银行成立于1954年10月1日。建设银行成立的基本背景是，随着中华人民共和国开始执行发展国民经济的第一个五年计划，以建设156项重点工程为中心的大规模经济建设在全国陆续展开，为管理好巨额建设资金，建设银行应运而生，开始了艰苦而光荣的历程。 从1954 到1978年的二十多年间，建设银行主要承担了集中办理国家基本建设预算拨款和企业自筹资金拨付，监督资金合理使用，对施工企业发放短期贷款，办理基本业务结算
浅谈商票保理业务的拓展 （宝钢宝山支行栗欣） 由于企业的应收票据与应收帐款均属于企业的应收款项，应收票据具有应收帐款的性质。因此我们可以借鉴保理业务来拓展商票保理业务。商票保理即商票保付代理，是建行与以赊销方式出售货物的供货商之间的一项综合安排。根据这一安排，供货商售出货物后，将其现在或将来的基于其与买方订立的货物销售合同所产生的应收票据根据契约关系转让给建行，即可获得建行针对受让的应收票据为供货商提供的货款催收，保理预付款，买方信用担保，账务管理等综合金融服务。商票保理不仅仅具有商票贴现的功能，同时它又衍生出了多项服务功能，是一种很好的商票贴现的替代产品。 开展商票保理业务的前景： ⒈商票保理可拓展建行金融服务的领域，作为连接金融和贸易的桥梁，是建行吸引众多客户的有效手段。对于供货商来说可以获得如下好处：第一，可以融通资金，加速资金周转，提高经营效率。只要供货商在核准的信用限额内提出融资要求，经客户经理调查评价之后，只需提供相应的商务合同及发票清单，即可获得建行按照一定比例在应收票据到期日前向供货商提前支付的价款。第二，有利于市场竞争。卖方通过商票保理获得了100%的信用保障，形成了良好的商誉。目前，买方为了利用有利的付款条件，以有限的资本购进更多货物，加快资金流动，扩大营业额，普遍采取商票结算方式。因此，卖方采用商票保理方式同时还可以满足买方减轻资金周转压力的需求，进而间接地增强了卖方的市场竞争能力。第三，降低了成本开支。由于建行承担了买方资信调查、帐务管理与追收货款等工作，减少了卖方的业务负担，可相应降低费用开支。第四，获得了帐务管理服务。建行担负了应收票据记录及商业文件处理等大量工作，便利于卖方。 ⒉开展商票保理是抢先争夺国内保理市场的需要。随着金融竞争的日益加剧，金融创新已逐渐成为商业银行的强大动力，金融市场份额的竞争大大取决于金融创新的效率。在买方市场为主，信用销售逐步占据主导地位的情况下，商票保理业务更具吸引力。中国加入世贸组织后，国外保理商将纷纷进入中国的保理市场。因此，建行应加强对商票保理业务的了解，充分认识发展商票保理业务的前景，全面开办商票保理业务。
信贷基础知识与实务 （一）信贷的概念 信贷是一种借贷行为，它是以偿还本金和付息为条件的特殊价值运动。 银行信贷有广义和狭义两种含义。广义的信贷，是银行的存款、贷款、结算等信用业务的总称，包括银行的主要资产业务、负债业务、中间业务。广义的银行信贷与银行信用为同义语。狭义的信贷，就是指银行发放贷款。 1、资产业务：放款业务、投资业务（银行投资业务的目的：获取利润、分散风险、保持流动性）。 2、负债业务：自有资金、存款、其他负债业务。 3、中间业务：支票、汇兑、信用证、代收、信托、代客买卖、同业往来、咨询、电子计算机服务等。 其中前两种为信用业务，后一种为服务业务。 （二）信贷管理的基本原则 商业银行贷款，应当遵守下列资产管理负债比例管理的规定（巴塞尔协议规定）： 1、资本充足率不得低于8%。即资本总额度与加权风险资产总额的比例不得低于8%。 银行的资本组成分为核心资本和附属资本两部分。 核心资本由银行股本及税后利润中提取的公开储备组成。（应占资本的50%以上）；附属资本主要包括：未公开储备、资产重估储备、普通准备金或普通呆账储备金、带有债务性质的资本工具等。 2006年底我行重组成功后，资本充足率已达到这一规定。 2、贷款余额与存款余额的比例不得超过75%。 3、流动性资产与流动性负债的比例不得低于25%。 4、对同一借款人的贷款余额与商业银行资本余额的比例不得超过10%。 5、国务院银行业监督管理机构对资产负债比例管理的其他规定。 6、贷款质量指标。逾期贷款余额与各项贷款余额之比不得超过8%；呆滞贷款余额与各项贷款余额之比不得超过5%；呆账贷款余额与各项贷款余额之比不得超过2%。（这个指标经常根据不同时期的要求而发生变动，最近要求不良贷款不能超过10%，2006年底我行不良率0.7%） 巴塞尔协议是1974年9月国际清算银行成员国（美国、英国、法国、德国、意大利、日本、荷兰、加拿大、比利时、瑞典十国集团及）的中央银行在瑞士的巴塞尔达成的若干重要协议的统称。其实质是为了完善与补充单个国家对商业银行监管体制的不足，减轻银行倒闭的风险与代价，是对国际商业银行联合监管的最主要形式，虽然没有法律约束率，具有很强的自律约束力。 （三）贷款的基本制度 1、贷款的基本原则：流动性、效益性、安全性是商业银行经营的基本准则原则。也就是我们常讲的“三性原则”，这也是信贷管理的基本要求。 （1）安全性：是指商业银行的资产、收益、信誉等免受损失的可靠性或确定性。其核心就是有效防范并正确处置各类风险，保证资金安全。贯彻安全性原则，一方面有助于减少资本与资产损失，增强预期可靠性；另一方面可以在公众中树立良好形象，这方面非常重要。 （2）流动性：是指银行的资产和负债可立即无损地迅速运转或变现的能力。流通性要求在合理安排贷款期限的同时，必须作好两个方面的工作：一是保持一定的“准备资产”即是一线准备的银行库存现金、央行存款、同业存款，二线准备的有价证券，一线准备加上二线准备为银行总准备，银行总准备减去法定准备金就是超额准备金，超额准备金减去央行借款成为自由准备金。二是实行负债管理，通过借款负债来满足现金支付需要，不仅仅是通过流动资产来满足流动性要求。（存款准备金制度起源于英国，但以法律制度形成则始于1913年美国的《联邦储备条例》） （3）效益性；是指商业银行在正常经营状态下的获利能力。效益性是商业银行经营活动的主要动力，遵循这一原则的意义在于：一是有利于增加银行资本，扩大资产规模；二是可以提高银行信誉，降低筹资成本；三是增强银行抵御风险的能力；四是可以进一步增强银行的竞争力。 银行的三性原则之间既有联系又有矛盾。三者矛盾表现为：追求流动性、安全性，往往效益性低；反之，追求效益性，就要把资金按放到收益较大、风险较大的长期投资项目上，这又会给银行的经营的安全性、流动性带来威胁。但从长期来看，效益性、安全性、流动性三者之间又存在着一种相互依赖、相互促
中国银行的客户关系管理方案分析与设计 学号： 0915020104 姓名：冯芳专业：经济学 一、中国银行简介（控制在200字以内） 全称中国银行股份有限公司，是中国历史最悠久的银行。和中国工 商银行、中国农业银行和中国建设银行并称中国大陆的四大国有商业银行，是全球市值第三大的银行。中国银行主要负责海外业务。中行是2010年度《中国品牌500强》排行榜中排名第六，品牌价值已达1035.77亿元，在经营业绩方面中国银行是连续几年来国内同业盈利最多的银行，也是连续16年进入世界500强企业的国内唯一的金融机构，并连续多年被国际金融界权威机构评为中国国内最佳银行 二、中国银行客户关系管理现状与分析 （一）中国银行的客户识别现状与分析 1、中国银行的客户识别现状 客户识别就是通过一系列技术手段，根据大量的客户特征、需求信息等，找出哪些是企业的潜在客户，客户的需求是什么，哪些客户最有价值等等，并以这些客户作为客户关系管理对象。客户的识别过程包括：定义、收集、连接、整合、认识、储存、更新、分析、随时可用、安全等。 首先中国银行对于其所有的客户都有其识别标志。不管是个人客户还是企业集团客户，每个客户都有其自己的银行账号对应自己需要的服务。每一个客户在申请自己所需要的银行账号的时候都需要进行一些详细信息的填写以便银行进行审查，这是中国银行收集客户信息的一部分。每一个客户在获得了自己的银行账号后便在世界范围内中国银行所有的分行、支行网点进行了连网，方便所有的顾客不管在哪里都能够被识别。整合客户信息，使之融入企业的活动中去。此外，中国银行储存了客户信息，及时对其进行更新变化然后收集客户信息并进行连网，保存，并且及时及地的更新客户信息以确保客户信息的变化不会对企业对客户的服务产生纰漏。对于不同的客户，中国银行能过通过一系列的手段进行分析。最后，比较重要的是，中国银行保证了客户信息的安全。 2、中国银行的客户识别分析 作为IDIC模型的第一部分，中国银行对其进行了重视并做了很好的努力。 中国银行的各项业务如：个人业务，公司业务，银行卡业务（存款业务，贷款业务，金融机构业务，国国际结算及贸易融资业务，其他公司金融业务）等，都需要银行能够对客户进行充分彻底的了解。每一个重复进入银行的客户都能够被银行系统或者工作人员识别出，进而进行下一步业务服务。 中国银行对于其客户信息的收集通过了直接渠道和间接渠道：与客户的直接交谈和
现金管理系统 操 作 手 册
第一章：现金管理系统初始化 初始设置是处理启用本系统时的一些初始数据和系统设置，包括单位的银行日记账、现金日记账的初始余额的引入，银行未达账、企业未达账初始数据的录入，余额调节表的初始设置。 现金管理系统初始化工作流程图 在尚未进行初始化工作的账套中选择“初始数据录入”菜单，系统进入初始化状态。在初始设置窗口的菜单栏上单击“编辑”菜单，在弹出的菜单条上单击“从总账引入科目”选项。系统将从总账系统中导入设置好的科目。此时还需给引入的银行科目添上相应的“银行名称”与“银行账号”。 初始化窗口编辑菜单选项中单击“从总账引入余额”选项，系统会弹出过滤框让用户选择引入期间，然后系统将从总账中导入有关科目余额。 现金科目只要引入总账科目余额即可。上图中有“借方金额”和“贷方金额”，只有在“现金管理系统”启用非第一期时，系统引入总账科目余额时会将本年借现金管理系统初始化流程图 引入会计科目 和科目余额 录入企业未达 账 录入银行未达 账 设置初始余额 调节表 结束初始设置 一．引入会计科目及科目余额：
方发生额和本年贷方发生额一同引入。 银行科目除引入总账科目余额外，还必须手工录入银行对账单期初余额到相应的 位置。 单击初始化菜单“编辑“选项中的“银行未达账”选项，将会弹出会计科目、币别（根据案例先选择工商银行和人民币），选择完毕后，在该界面工具栏上用鼠标单击“新增“按钮，将弹出新增界面，录入企业已收银行未收10000元，除“日期”、“结算方式”、“结算号”和“金额”外“摘要”可以根据用户真实的业务填写，接着将其他银行未达账录入完毕： 二．初始银行、企业未达账录入：
建设银行国内无追索权保理合同 无追索权国内保理合同（参考文本） 编号： 甲方： 住所： 邮政编码： 法定代表人： 传真： 电话： 联系人： 传真： 电话： 乙方：中国建设银行股份有限公司分（支）行 住所： 邮政编码： 负责人： 传真： 电话： 联系人： 传真： 电话： 鉴于： 甲方采用赊销方式销售货物/ 提供服务，并向乙方申请获得乙方提供的无追索权保理业务服务。根据有关法律、法规，并经双方充分友好协商，甲乙双方签署本合同，以便共同遵守执行。 第一章定义 第一条在本合同及本业务所用文件中，除非双方另有约定，下列术语定义如下： 1、无追索权保理：是指乙方作为保理商，在甲方将商务合同项下应收账款转让给乙方的基础上，向甲方提供的综合性金融服务；该等服务包括信用风险担保、保理预付款、应收账款管理。所谓无追索权是指，在乙方为买方核定的信用风险担保额度内，对于经乙方核准的应收账款，在该等核准应收账款因买方信用风险不能回收时，乙方承担担保付款的责任，如乙方就已受核准的单笔应收账款已向甲方支付保理预付款，乙方对该等保理预付款不向甲方追索。但是，若已受核准的单笔应收账款发生争议导致买方未及时足额向乙方付款，则乙方无担保付款责任，若乙方已就该笔应收账款向甲方支付保理预付款，则乙方有权无条件向甲方
进行追索。 2、商务合同：是指产生应收账款的、由甲方与买方签订的货物销售或服务合同。 3 、买方：指商务合同中购买甲方的货物或服务并负有支付价款义务的一方当事人。 4、应收账款债权：简称应收账款，指因甲方采用赊销方式销售货物或提供服务而产生的甲方对买方和／或第三方的合法、有效债权以及 其他权利和利益，包括但不限于应收账款本金、利息、违约金、损害赔偿金，以及担保权利、保险权益等所有主权相关的其他权益。 债权的从债权以及与主债 5、保理预付款最高额度：是指乙方根据甲方的申请为其核定的乙方可向其提供保理预付款的最高限额，乙方可根据甲方申 请在该额度内 向甲方提供保理预付款。 6、保理预付款：指根据甲方申请，乙方对经其审查同意给予保理预付款的已受让合格应收账款，依本合同约定按照一定比例在该等应收 账款到期日前向甲方提前支付的一定价款。 7、保理预付款比例：指乙方就已受让的单笔合格应收账款同意向甲方支付的保理预付款金额与该笔应收账款金额之比。 8、保理预付款利息：指因乙方向甲方支付保理预付款而向甲方收取的资金占用费。 9、商业发票：是指甲方发送给买方的载明应收账款金额和到期日，并要求其到期付款的书面通知。 10、应收账款管理：指乙方按本合同的约定，向甲方定期或不定期提供关于应收账款的各种分类信息、汇总信息以及其他相关资料，协助甲方管理应收账款的行为。除非甲方另行支付费用、并经乙方的书面同意，或乙方依自身决定向买方进行催收，应收账款的管理不包括任何形式的向买方所做的催收。 11、间接付款：指对于已转让给乙方的任何应收账款，买方未向乙方指定或认可的账户付款的情形。 12、争议：指信用风险以外的任何原因导致乙方受让的应收账款不能按时完全或部分足额回收的任何情形，包括但不限于：买方因对甲方在商务合同项下的义务履行提出异议而拒绝接受货物/ 服务或发票，或对有关应收账款提出抗辩、拒绝全额或部分付款、反追索或抵销等主张；第三人对应收账款提出任何权利主张。 13、发货：是指甲方依照商务合同中的约定或以通常的方式将货物交付运输或者向买方提供服务。 14、信用风险担保额度：是指为本合同项下保理业务之目的，乙方对特定买方的资信进行评估后为其核定的乙方承担信用风险担保责任 的最高限额。 15、合格应收账款：指符合本合同第十二条约定条件的应收账款。对于合格应收账款，乙方可以按本合同约定提供保理预付款或／及信 用风险担保。 16、不合格应收账款：指不符合本合同第十二条约定条件的应收账款，或/ 及按本合同约定乙方有权反转让的任何应收账款（无论该 等被反转让的应收账款是否曾被认定为合格应收账款或受核准应收账款）。 17、受核准应收账款：是指甲方针对特定买方产生的、已转让给乙方且同时符合下列条件的应收账款：（1 ）合格的应收账款； （2）在乙方为该买方核准的信用风险担保额度之内（对于有多笔合格应收账款的买方，其中某一笔合格应收账款是否在信用风险担保额度 之内应按照甲方出具的商业发票记载的合格应收账款到期日的先后顺序确定）；（3）就该等应收账款甲方未违反在 本合同项下的陈述、保证与承诺及其他相关约定。 18、未受核准应收账款：是指甲方针对特定买方产生的、已转让给乙方的，但不符合受核准应收账款条件的应收账款。 19、信用风险担保：也称担保付款，是指在信用风险担保额度范围内，对于经乙方核准的应收账款，特定买方因信用风险的原因未能向甲方足额付款的，乙方将按照本合同的约定向甲方履行担保付款的责任。 20、信用风险：仅指因买方破产、倒闭、无支付能力或恶意拖欠所导致的买方未能在应收账款到期日后90 天内足额付款。所谓恶意拖欠，是指买方在应收账款到期日的90 天内未足额付款、也未提出争议的情形。 21、应收账款回购：也称应收账款反转让，指发生本合同所约定的情形时，甲方有义务以回购价款无条件向乙方购回其已转让给乙方的应收账款。在甲方对乙方的回购义务履行完毕后，乙方将已受让的应收账款转回给甲方。
中国建设银行对公柜面人员岗位培训教材 （基础知识分册）
2011年6月
目录 1 对公柜面渠道认知 (1) 1.1 对公柜面渠道概况 (1) 1.2 对公柜面一日流程 (2) 1.3 对公柜面安全治理 (6) 2 柜面核算基础知识 (7) 2.1 会计要素 (7) 2.2 科目和账户 (8) 2.3 账簿和报告 (8) 2.4 会计凭证 (9) 2.5 会计档案 (9) 2.6 会计印章 (10) 2.7 核算过程 (11) 3 资金结算业务认知 (14) 3.1 银行结算账户 (15) 3.2 支付结算业务 (22) 3.3 现金治理业务 (29) 3.4 小额无贷户治理 (34)
4 柜面日常工作规范 (36) 4.1 营业主管工作规范 (36) 4.2 一般柜职员作规范 (38) 4.3 柜面营销行为规范 (40) 5 柜面关键风险点操纵 (42) 5.1 岗位权限 (42) 5.2 授权复核 (45) 5.3 对账 (46) 5.4 现金、重空和会计印章 (47) 5.5 网点上门服务 (50) 5.6 柜面票证审核 (50) 6 对公网点应急处理 (51) 6.1 服务应急预案 (51) 6.2 媒体应对处理 (54) 6.3 客户投诉处理 (56)
1对公柜面渠道认知 1.1对公柜面渠道概况 一、对公柜面渠道的概念 商业银行对外销售金融产品和提供金融服务需要通过网点柜面、自助终端、网上银行、手机银行、电话银行等渠道完成。网点柜面渠道，是指以物理状态存在，以柜台1、销售理财区、客户引导区、客户等候区等设施为各类客户提供金融服务的物理渠道。 对公柜面渠道是网点柜面渠道中服务对公客户的部分，是我行服务对公客户，处理对公客户日常资金收付、销售资金结算产品或服务的重要渠道。对公柜面渠道和对公柜面人员是我行宝贵的营业资源，关于建行对公业务进展起到了重要的作用。 二、对公柜面渠道的功能 对公柜面的要紧功能有： （1）对公产品（存款类产品、贷款类产品、支付结算类产品、对公新产品）的记账核算、信息维护、功能签约等业务操作； （2）资金结算和现金治理产品的营销； 1柜台又分为高柜柜台和低柜柜台，高柜柜台一般指银行网点的封闭式柜台区域，要紧处理与现金收付有 关的业务；低柜柜台指开放式柜台区域，要紧受理转账、信息维护、功能签约、理财等非现金业务.在此区域客户和银行工作人员之间没有防弹玻璃间隔，能够更方便的互相交流和沟通。
着眼客户体验强化核心竞争力 ——中国建设银行私人银行业务发展概述 随着银行业竞争的不断加剧和运营成本的不断增加，如何走出一条高效率低成本的经营之路是困扰商业银行发展的一道难题。为抢占市场制高点，在实践过程中，越来越多的商业银行将提升核心竞争力的着眼点，放在了服务品质和客户体验的提升上。尤其是面对站在“金字塔”顶峰的私人银行客户，为满足其高层次、高标准、个性化、差异化的服务需求，势必要求商业银行转变经营思路，迎接更为激烈的服务品质和客户体验的挑战。 近年来，建设银行正是紧抓世界经济形势下“体验经济”时代脉搏，践行“以客户为中心”的经营理念，不断创新私人银行产品与服务，加强专业人才队伍建设，深化品牌内涵，客户体验管理，有效提升了建行私人银行的核心竞争力，开创了具有建行特色的私人银行发展模式。 客户体验水平影响成败，决定发展 客户体验是对银行综合服务水准的衡量，是银行综合经营管理与产品服务创新能力的重要体现，也是考察银行经济价值创造和社会价值贡献的最直接、最有效的手段。这一“客户体验” 不仅包括产品多样，服务便捷，人员专业专注，甚至延伸到每一个服务渠道的陈设细节……私人银行客户体验是私人银行客户在接受银行服务过程中通过任何渠道的所见、所闻和所感受到的一切。只有时刻把握每一次客户体验机会，切实满足客户的产品和服务需求，才能在竞争中取得优势地位。 私人银行客户的特点决定其需求复杂多样，单纯的投资获利不是他们所关注的全部重点，而银行所提供的产品和服务所带来的心理效益越来越重要。随着当前私人银行客户的金融需求不断升级，同业产品同质化现象愈发突出，产品和价格已不是客户选择银行的唯一标准，优质的服务才能愈加体现竞争优势。 私人银行业务获得成功的关键是与客户建立起以信任为基础的关系, 这是一项长期而艰巨的工作。客户推荐客户是私人银行客户拓展的重要手段，而良好的客户体验则能产生良好的口碑效应，也就是一个忠诚客户将会带来一群客户。因此，客户体验水平从一定程度上讲，已经影响了私人银行业务的成败，并决定了其发展水平。 强化私人银行客户体验管理